敬语缘何招致不悦
案例回放：一天中午，一位住在某饭店的客人到饭店餐厅去吃午饭。走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头并说：“您好，先生”客人微笑地回道：“你好”。当客人走进餐厅后，引台员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园中去溜溜。当走出大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新走进大门时。见面的仍是那个服务员，“您好，先生”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了。默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见了那位服务员，自然是一成不变的“您好，先生。”客人实在不高兴了，装做没听见似地，皱起眉头，而这位服务员小姐却摸不着头脑！
这位客人在离店时写给饭店总经理一封投诉信，内容写道：“我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午用餐时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地重复着一句”“您好，先生”难道不会使用些其他语句吗？”
案例分析：在饭店培训员工的教材中规定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好，先生……”的敬语使用范句。但是服务员们在短短时间内多次和一位客人照面、不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但毫不觉得有亲切感，反而产生恶感！这期间不但有机械的问候，也包含着机械的表情。
“一句话逗人笑，一句话惹人跳”，指的是语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。饭店对各个工种、各个岗位、各种层次的员工所使用的语言做出
基本规定是必要的，然后在实际工作中，不论是一般的服务员、接待员，还是管理人员或者部门经理，往往容易因为使用了“模式语言”而欠灵活，接待客人或处理问题时，语言表达不够艺术，以至于惹得客人不愉快，甚至投诉。
礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用。灵活地运用体现了自然的内心表现，可见语言的交际能力是每位服务应接人员应该具备的第一位工作要素。
一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确,避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 （八）* 常用服务用语 1、您好 2、谢谢您的合作
3、请讲 4、欢迎再次拨打 5、再见 6、请问您需要什么帮助 7、对不起 8、对不起，请稍等 9、谢谢 10、对不起，让您久等了 11、请原谅 12、请多提宝贵意见 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、服务热线服务用语 客户拨入您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话 1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗？ 4、客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 5、客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理： （1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX 方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 8、客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
常用的日语敬语表 基本動詞相手の言動（尊敬）こちら側の言動（謙譲?謙遜）思うおぼしめす存ずる 存じる 存じ上げる 言うおっしゃる 仰（おお）せられる申す 申し上げる 言上（ごんじょう）する いるいらっしゃる おいでになる 見える おる（おります） 行くいらっしゃる おいでになる お出かけになる ご足労（そくろう）うかがう参る 参上するあがる 来るおいでになる いらっしゃる お越しになる 見える お見えになる ご足労（そくろう） まいる 与えるくださる たまわるさしあげる あげる 進呈（しんてい）するお届けする するなさる あそばすいたす つかまつる 食べる?飲む召しあがる あがるいただく 頂戴（ちょうだい）する 見るご覧になる拝見（はいけん）する着る召す 寝るおやすみになるやすませていただく 会うお目にかかる お目もじする 借りる拝借（はいしゃく）する持ってくるご持参（ごじさん） 聞くお耳に入（はい）るうかがう 承（うけたまわ）る 拝聴（はいちょう）する見せるご覧にいれる
お目にかける 知らせるお耳に入（い）れる読む拝読（はいどく）する もらうお受けになる お納（おさ）めする ご笑納（しょうのう）頂戴（ちょうだい）するいただく 賜（たまわ）る 授かる 知るご存じ存じる 存じあげる わかるご承知（しょうち）承知（しょうち）する かしこまりました 死ぬ亡くなる お亡くなりになる ご逝去（せいきょ）される お隠（かく）れになりました 召される 世話するご面倒（めんどう）をかける 受けるあずかる 拝受（はいじゅ）する 仰（あお）ぐ 送るご送付する お送りする 借りる拝借（はいしゃく）する 断る失礼する ご辞退（じたい）申し上げる
服务人员语言礼仪 一、规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 二、服务“十字用语”： 请，您好，谢谢，对不起，再见 三、敬人“三A”说话态度 尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容 赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方
四、接待“三声”： 来有迎声、问有答声、去有送声 五、热情“三到”： 眼到 ——眼神交流 ——主动观察顾客需要 口到 ——讲普通话 ——因人而异 意到 ——待人接物基本之道要有表情 ——表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ——落落大方，不卑不亢 六、服务礼貌敬语： （一）称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士） 用尊称：体现对顾客的尊敬（您……） 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）
（二）问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 （三）迎接语 ——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴 （四）欢送语 ——再见、请慢走、欢迎下次光临 （五）致谢语 ——谢谢您、非常感谢、感激不尽 ——非常感谢您对我们的帮助 （六）道歉语 ——对不起、非常抱歉、不好意思 ——请多包涵 （七）征询语 ——您需要我们的帮助吗？ ——我们能够为您做什么吗？ ——您觉得满意吗？ ——您需要这份还是那份？
总则 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)
第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.
服务标准用语 △对顾客的问候： 每一位今典 影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。 一、场务服务用语 场务进场播报 普通影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您在领取完 眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好 眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该
眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 （此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。） 场务引位 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生 小姐，请跟我这边走”，“先生 小姐，您好，请拿好您的票”，“先生 小姐，里边请，您的座号是 号，请您对号入座” 场务巡场 提醒时标准用语：“对不起先生 小姐，打扰了，您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！” “对不起先生 小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。” “对不起先生 小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。” 场务散场 “您好！请走那边安全出口，谢谢！” 场务大堂 如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客
**酒店宾客接待服务标准（草案） ***酒店销售外联人员、前厅接待人员接待宾客、礼宾服务人员、保安人员服务标准操作程序（草案）目的、意义 业务外联人员和售后技术服务人员通常是宾客与酒店直接接触的第一位酒店职员，是酒店给宾客的第一印象。从人们心理角度来讲，第一印象是大脑思维活动最容易留下的最深刻的烙印。故此，他/她往往是宾客对酒店整体形象的囊括。特别是对酒店起着重要作用的VIP宾客。 3.3.1 适用范围 酒店业务外联人员、售后技术服务人员。部分章节适用于酒店接待宾客的驾驶人员对外工作时应具备的一些基本知识。同时适用于酒店新入司人员的入职培训（教材）。 3.3.2 仪容仪表（行头）、礼貌礼仪、行为规范（此章节占服务的重头）为了给外部、内部树立良好的社会、酒店形象，给各界人士留下舒适、热情“服务”印象，用我们自身培训！有素的精神面貌及行为准则来创建本酒店的四个效益——经济效益、人才效益、社会效益和拓展效益，特制定细则如下： 3.3.2.1 上述人员在工作行走时，平稳地走路，不能懒怠（给人予勤勉态度），也不要跑（给人予安全感）。步伐既要刚健有力，又要平稳均匀。走路时身体要直立，自然挺胸，不要弯腰驼背，不要东张西望（以免引起误会），要面视前方，用眼睛的余角观察四周，来判断自己的工作需要。在工作时应注意行为举止，不高声说话、打接电话、嬉笑打闹，遇到客人时主动示意让其先行。不要坐、躺、睡在酒店职场里，站立时精神饱满，姿态端正，面带微笑，开口敬言，思想要集中，既便心有不顺，也必须始终保持最佳精神状态。 3.3.2.2 凡做工作，除特殊需要外，一律用手、禁止用脚。否则，看上去使人感觉很不勤恳，不认真，很随便，没有素质。 3.3.2.3 凡在自己工作区域、职能服务区域内通道上，正面遇人（无论是什么人，无论他或她是否理睬你，只要是“人”）均必须问好（您好！）。这样，就使别人感觉本酒店的人有礼貌、有教养，酒店有素质。所有员工都必须主动使用：“您好”、“谢谢”、“欢迎（再次）光临”、“对不起”、“请原谅”、“欢迎提出宝贵的意见”、“再见”、“抱歉”、“让您久等了”等十大服务敬语。员工之间亦必须使用敬语道早、问好、打招呼。在对客打招呼时要礼貌适当，不随便用“喂”、“Hi”、“Hey”等。 3.3.2.4 凡遇宾客打招呼时，面带自然流露的微笑，给人感到亲切、舒服。微笑侍人，不论国籍有别、身份高低、肤色不同、不同文化层次、不同性别年龄都应一视同仁，主动、热情、细致、周到、安全地提供服务和方便，对待问询，必须有问必答，决不无声服务，不允许用“不知道”、“不会”、“不清楚”、“不行”、“晓不得”、“不可以”等直硬否定的语言回答宾客的问题，如确实不清代楚或不能办到，也要婉言、艺术地向宾客解释清楚：“您问的这个问题待我马上落实/请示后即刻答复您，好吗？”，并及时应变、汇报、回复，千方百计为宾客解决困难。对宾客提出的投诉和建议，要虚心倾听、记录，对待批评时态度要谦恭诚恳，奉行宾客至上的原则，不得与宾客夺理、争吵。给宾客服务时要保持微笑，态度诚恳、殷情。服从上级的指挥，服从工作安排。在酒店内如有拾遗应立即呈交给自己的主管人员。工作中需尽己所能，保持高效、负责的态度。乐于为宾客排忧解难。不得有任何消极、冷漠等怠工现象。不得超出自己工作范围擅自与宾客私拉交情。当值时，不得使用录音机、收音机、MP3、随身听等（有关部门因工作需要除外）。任何人员在工作时间内受伤，必须及时汇报主管人员，由部门及时受理、解决；如发现工作场所和设备（施）有任何危害身体的不安全情况、发生意外事故等应立刻向部门领导汇报，启动应急方案及时解决。岗上一律把手机调到震动挡。
服务人员礼貌用语 ㈠语言美 1、礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； ⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1）基本服务用语 ①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2）日常服务用语 ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） --先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ --对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
中国敬语、谦辞大全 一、常用语 初次见面说“久仰”；等候客人用“恭候”； 对方来信叫“惠书”；请人帮忙说“劳驾”； 托人办事用“拜托”；请人指点用“赐教”； 赞人见解用“高见”；求人原谅说“包涵”； 老人年龄问“高寿”；客人来到用“光临”； 与人分别用“告辞”；看望别人用“拜访”； 请人勿送用“留步”；麻烦别人说“打扰”； 求给方便说“借光”；请人指教说“请教”； 欢迎购买叫“光顾”；好久不见说“久违”； 赠送作品用“斧正”；归还原物说“奉还”； 请人批评说“指教”；向人祝贺说“恭贺”； 求人看稿说“赐教”；赞人见解说“高见”； 宾客到来称“光临”；陪伴朋友用“奉陪”； 无暇陪客说“失陪”；请人别送用“留步”。 二、亲友间礼貌称呼 父母同称高堂、双亲、膝下。 父母单称家父、家严；家母、家慈。 父去世称：先父、先严、先考。 母去世称：先母、先慈、先妣。 兄弟姐妹称家兄、家弟、舍姐、舍妹。 兄弟代称昆仲、手足。 夫妻称伉俪、配偶、伴侣。 同辈去世称：亡兄、亡弟、亡妹、亡妻。 别人父母称：令尊、令堂。 虽人兄妹称：令兄、令妹。 虽人儿女称：令郎、令媛。 妻父称：丈人、岳父、泰山。 别人家庭称：府上、尊府。 自己家庭称：寒舍、舍下、草堂。 男女统称：男称须眉、女称巾帼。 夫妻一方去世称：丧偶。 老师称：恩师、先生、师傅。 学生称：门生、学生、徒弟。 学校称：寒窗。 同学称：同窗。 三、日常用语 谦称自己的，用“在下、鄙人、晚生”等； 当言行失误时，说“很抱歉”、“对不起”、“失礼了”、“不好意思”等；
请求他人谅解时，可说“请包涵”、“请原谅”、“请别介意”等。 称呼长辈或上级可用“老同志、老首长、老领导、老先生、大叔、大娘、叔叔、伯伯”等。称呼平辈可用“兄、姐、先生、女士、小姐”等； 询问对方姓名可用“贵姓、尊姓大名、芳名(对女性)”等； 询问对方年龄可用“高寿（高龄）、贵庚、芳龄(对女性)”等。 四、在日常生活中习惯用的敬语： 初次见面说“久仰”； 很久不见说“久违”； 向人祝贺说“恭喜（恭贺）”； 请人批评说“请指教”； 请人指点说“请赐教”； 请人帮忙说“劳驾”； 求人办事说“拜托（敢烦或敢请）”， 别人好心称“雅意”； 别人批评称“雅正”； 请改文章说“斧正”； 送人礼物说“笑纳”； 请求人方便说“借光”； 麻烦别人说“打扰”； 赞人见解说“高见”； 等候客人说“恭候”； 未及迎接说“失迎”； 看望别人说“拜访”； 宾客来到说“光临（惠临）”； 我接客人为“恭迎”； 中途先走说“失陪”； 请人勿送说“留步”； 欢迎购买说“光顾（惠顾）”； 归还原物说“奉还”； 对方来信说“惠书”； 归还物品说“奉还”； 请人赴约说“赏光” ； 请人决定说“钧裁” ； 陪伴朋友说“奉陪”； 人送物我称“惠赠”； 送物于人称“惠存”； 邀友做客曰“恭请”； 施爱于我称“垂爱”； 看重于我称“垂青”； 友人念我称“垂念”； 问我问题称“垂询”； 请人任职称“屈就”； 问人任职曰“高就”；
今枫银桦酒店销售业务外联人员、前厅接待服务人员接待宾客、礼宾服务人员、保安人员服务标准操作程序（草案） 目的、意义 业务外联人员和售后技术服务人员通常是宾客与酒店直接接触的第一位酒店职员，是酒店给宾客的第一印象。从人们心理角度来讲，第一印象是大脑思维活动最容易留下的最深刻的烙印。故此，他/她往往是宾客对酒店整体形象的囊括。特别是对酒店起着重要作用的VIP宾客。 3.3.1 适用范围 酒店业务外联人员、售后技术服务人员。部分章节适用于酒店接待宾客的驾驶人员对外工作时应具备的一些基本知识。同时适用于酒店新入司人员的入职培训（教材）。 3.3.2 仪容仪表（行头）、礼貌礼仪、行为规范（此章节占服务的重头）为了给外部、内部树立良好的社会、酒店形象，给各界人士留下舒适、热情“服务”印象，用我们自身培训！有素的精神面貌及行为准则来创建本酒店的四个效益——经济效益、人才效益、社会效益和拓展效益，特制定细则如下： 3.3.2.1 上述人员在工作行走时，平稳地走路，不能懒怠（给人予勤勉态度），也不要跑（给人予安全感）。步伐既要刚健有力，又要平稳均匀。走路时身体要直立，自然挺胸，不要弯腰驼背，不要东张西望（以免引起误会），要面视前方，用眼睛的余角观察四周，来判断自己的工作需要。在工作时应注意行为举止，不高声说话、打接电话、嬉笑打闹，遇到客人时主动示意让其先行。不要坐、躺、睡在酒店职场里，站立时精神饱满，姿态端正，面带微笑，开口敬言，思想要集中，既便心有不顺，也必须始终保持最佳精神状态。 3.3.2.2 凡做工作，除特殊需要外，一律用手、禁止用脚。否则，看上去使人感觉很不勤恳，不认真，很随便，没有素质。 3.3.2.3 凡在自己工作区域、职能服务区域内通道上，正面遇人（无论是什么人，无论他或她是否理睬你，只要是“人”）均必须问好（您好！）。这样，就使别人感觉本酒店的人有礼貌、有教养，酒店有素质。所有员工都必须主动使用：“您好”、“谢谢”、“欢迎（再次）光临”、“对不起”、“请原谅”、“欢迎提出宝贵的意见”、“再见”、“抱歉”、“让您久等了”等十大服务敬语。员工之间亦必须使用敬语道早、问好、打招呼。在对客打招呼时要礼貌适当，不随便用“喂”、“Hi”、“Hey”等。 3.3.2.4 凡遇宾客打招呼时，面带自然流露的微笑，给人感到亲切、舒服。微笑侍人，不论国籍有别、身份高低、肤色不同、不同文化层次、不同性别年龄都应一视同仁，主动、热情、细致、周到、安全地提供服务和方便，对待问询，必须有问必答，决不无声服务，不允许用“不知道”、“不会”、“不清楚”、“不行”、“晓不得”、“不可以”等直硬否定的语言回答宾客的问题，如确实不清代楚或不能办到，也要婉言、艺术地向宾客解释清楚：“您问的这个问题待我马上落实/请示后即刻答复您，好吗？”，并及时应变、汇报、回复，千方百计为宾客解决困难。对宾客提出的投诉和建议，要虚心倾听、记录，对待批评时态度要谦恭诚恳，奉行宾客至上的原则，不得与宾客夺理、争吵。给宾客服务时要保持微笑，态度诚恳、殷情。服从上级的指挥，服从工作安排。在酒店内如有拾遗应立即呈交给自己的主管人员。工作中需尽己所能，保持高效、负责的态度。乐于为宾客排忧解难。不得有任何消极、冷漠等怠工现象。不得超出自己工作范围擅自与宾客私拉交情。当值时，不得使用录音机、收音机、MP3、随身听等（有关部门因工作需要除外）。任何人员在工作时间内受伤，必须及时汇报主管人员，由部门及时受理、解决；如发现工作场所和设备（施）有任何危害身体的不安全情况、发生意外事故等应立刻向部门领导汇报，启动应急方案及时解决。岗上一律把手机调到震动挡。
汉语中的敬语与谦辞 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
汉语中的敬语与谦辞 汉语中的敬语大家只知道日语和韩国语中会有敬语，但不知我们汉语中也会有很多敬语，这些词汇在过去被广泛使用，直到现在**香港很多信函称谓中使用频率也很高。多学习汉语中的敬语，在说话的时候会让人觉得语气缓和，给人留下知书明理的印象。 敬辞 一、“令”：用在名词或形容词前表示对别人亲属的尊敬，有“美好”的意思。如：令尊、令堂：对别人父母的尊称 令兄、令妹：对别人兄妹的敬称 令郎、令爱：对别人儿女的敬称 令阃：尊称别人的妻子 令亲：尊称别人的亲人 二、“惠”：敬辞，用于对方对自己的行动。如： 惠临、惠顾：指对方到自己这里来 惠存：请别人保存自己的赠品 三、“垂”：敬辞，用于别人对自己的行动。如： 垂问、垂询：指对方询问自己 垂念：指别人想念自己 四、“赐”：敬辞，指所受的礼物。如： 赐教：别人指教自己 赐膳：别人用饭食招待自己 赐复：请别人给自己回信
五、“请”：敬辞，用于希望对方做什么事。如：请问：希望别人回答 请教：希望别人指教 六、“高”：敬辞，称别人的事物。如： 高见：指别人的见解 高论；别人见解高明的言论 高足：尊称别人的学生 高寿：用于问老人的年纪 高龄：用于称老人的年龄 高就：指人离开原来的职位就任较高的职位七、“华”：敬辞，称跟对方有关的事物。如：华翰：称别人的书信 华诞：别人的生日 华厦：别人的房屋 八、“贤”：称呼对方，多用于平辈或晚辈。如：贤弟、贤侄等 九、“奉”敬辞，用于自己的行为涉及对方。如：奉送：赠送 奉还：归还 奉劝：劝告 奉陪：陪同 常用敬辞
敬语服务 餐厅服务员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明用语。使用敬语是衡量餐厅服务员道德修养的重要标准。 1．敬语服务的重要性 敬语服务是反映餐厅服务员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令宾客欢喜，又可以使客人大怒。所以，餐厅服务员语言表达是否艺术会直接影响宾客的就餐情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。餐厅服务员在餐厅服务中，与客人进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。 语言艺术具有服务价值的功能。马克思说：“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为餐厅服务员的服务是与客人面对面进行的，如何说话?如何服务?怎样有利于企业信誉?这里面就有一个餐厅服务员掌握语言艺术问题。
语言艺术具有优质高效的功能。餐厅服务员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术，即看客人的情况，听客人的语意，想客人之所想，说出客人的需要。细心揣摸，将心比心，满足宾客的就餐要求，这样才能争取客源。 2．敬语服务的要求 服务员实行敬语服务，可以表现出对宾客的尊重，赢得宾客的好感，与客人建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。 诚至尊重是指在全方位服务中，餐厅服务员通过敬语表现出对宾客的真诚，以礼敬人。 “诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到宾客的信任，可以便一些本来无法消除的矛盾得到缓解。 适应需求要求餐厅服务员正确使用服务敬语，语言要适应不同宾客的特定语境，适应不同的客人，要注意宾客的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。 简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求餐厅服务员头脑清醒，思
志愿者酒店服务用语规范 代表进入前厅时，前厅志愿者尽可能使用问候语，然后根据情况和代表提出的问题礼貌解答和提供相应的服务。（一）欢迎语 1、欢迎光临****酒店，高铁大会志愿者为您服务。 2、欢迎您再度光临，很高兴再见到您。 禁语：喂，你好哇！ （二）问候语 1、您好！（初次见面） 2、您好吗？张先生。（见面常客） 3、早上好！先生/女士。 4、下午好！ 5、晚上好！ 6、我很好，谢谢！先生您好吗？（回答问候时） 7、早上好！我是高铁大会志愿者，能为您效劳吗？ 8、希望您会议期间开心愉快！ 9、禁语：您吃过了吗？/你到那里去呀？/什么事？（三）祝贺语 1、祝您周末愉快！ 2、祝您旅途愉快！ （四）征询语
1、先生/女士，我能为您效劳吗？ 2、先生/女士，我能为您做些什么？ 3、请问先生您喜欢吗？ 4、张先生，如果您不介意的话，我能……吗？ 5、先生，请问您贵姓？ 6、您还有别的事要我办吗？ 7、如有什么可以效劳之处，请随时告知。 8、对不起，我可以耽搁您几分钟吗？ （五）应答语 1、没关系。 2、敬请放心，交给我办去办吧。 3、乐意效劳，不必客气。 4、能为您服务，真是荣幸。 5、请稍候，让我先查一下。 6、这是我应该做的。 7、感谢您的提醒。 8、我会尽力效劳的。 9、我们随时为您服务。 禁语：仅回答“对的”/“我不知道”/“YES”/“NO”。（六）道歉语 1、对不起。 2、先生，请原谅。
3、对不起，劳您久等了。 4、对此向您表示歉意。 5、打扰您了。 6、对不起，那是我的过错。 7、相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 （七）婉拒绝语 1、承蒙您好意，不过……。 2、对不起，但我可以…… 3、很抱歉，但愿我早知此事，必定乐于效劳。 4、恐怕这样会违反酒店的规定/我会将您的意见向酒店和组织方反馈，希望您能理解。 5、非常抱歉，但希望您能体谅我。 禁语：“不是我当班，所以不是我的过错”/“本部门不受理此事”/“这不关我的事”。 （八）答谢语 1、谢谢您的好意。 2、感谢您的协助。 3、谢谢您的鼓励。 4、感谢您的光临。 5、谢谢您的提醒。 （九）指示语 1、先生/太太，请这边走。
常用礼貌语、敬语、谦语、 一，基本礼貌用语 1、十字礼貌用语 你（您）好请谢谢对不起再见 2、基本用语 问候语：早上好晚上好你好午安晚安 致谢语：谢谢谢谢您多谢了十分感谢非常感谢拜托语：请多关照承蒙关照拜托拜托了 慰问语：辛苦了受累了麻烦您了 赞赏语：太好了真棒棒极了美极了
谢罪语：对不起实在对不起实在抱歉劳驾了真过意不去请原谅望能海涵给您添麻烦了打扰了请别在意请别往心里去 挂念语：身体好吗最近怎么样还好吧生活愉快吗工作顺利吗 祝福语：托您的福上帝保佑您真福气祝你节日快乐祝你生意兴隆祝你比赛成功恭喜发财 理解语：只能如此深有同感所见略同 迎送语：欢迎欢迎光临欢迎再次光临欢迎您下次再来再见晚安明天见祝您旅途愉快祝你一路平安祝你一路顺风 征询语：您有什么事吗需要我帮你做什么吗您还有别的事吗 如果您不介意的话，我可以帮你吗请您说慢点儿 应答语：没关系别客气不必客气照顾不周请多指正谢谢你的好意
道歉语：实在对不起请您谅解打扰您了失礼了完全是我们的过错谢谢您的提醒我们会尽量使您满意好吗 委婉语：很遗憾，不能帮您的忙承蒙您的好意，但我确实有许多工作要做 二、敬语、谦语 与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰”初次见面说：“幸会”好久未见说“久违” 向人询问说“请问”请人协助说“烦请”请人解答说“请教” 请人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光” 请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”
酒店礼貌用语 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。 '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。 一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！⑾请多多指教。（21）晚安。 ⑵您早！⑿请教一下。（22）再见。 ⑶早晨好。⒀没关系。（23）欢迎您再来。 ⑷请。⒁对不起。 ⑸请问。⒂不要紧。 ⑹请坐。⒃别客气。 ⑺请稍等。⒄您贵姓？ ⑻请原谅。⒅打扰您了。 ⑼请您走好。⒆谢谢。 ⑽请多关照。⒇晚上好。 2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 （24）同志。（29）经理。 （25）先生。（30）部长。 （26）夫人。（31）局长。 （27）太太。（32）主任。 （28）小姐。（33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 （34）您有什么事情？ （35）我能为您做点什么？ （36）您有别的事吗？ （37）这会打扰您吗？ （38）您需要××吗？ （39）您喜欢××吗？ （40）您能够××吗？ （41）请您讲慢一点。 （42）请您再重复一遍好吗？ （43）好的。
、礼貌服务的概念 1、礼：表示敬意的通称。 2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。 3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。 4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。 二、礼貌服务的意义 1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现. 2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。 客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素. 3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。 三、礼貌服务的原则 礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。 酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他
一、优质服务语音的要求 1.咬字要清晰 2.音量要适当 3音色要甜美 4语调要柔和 5.语速要适中 6.语言要简练 7用语要规范 8.感情要亲切 9.心境要平和 科学的发声训练方法 呼吸 呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉放松。 吸气要领：吸到肺底- 两肋打开-腹壁站定 呼气要领：稳劲- 持久- 及时补换 练习 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢?你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，后把灰尘均匀地吹净。 共鸣 人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，已达到理想的音质音色。 练习：（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉） 胸腔共鸣：暗淡反叛散慢计划到达发展 口腔共鸣：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌 鼻腔共鸣: 妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷 吐字 吐字发音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。 基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上 吐字方法： 唇：（b，p，m，f）舌尖：（d，t，l，n） 舌面：（zh，chi，shi） 舌根：（g，k，h）牙（z，c，s） 擦音与送气音（j，q,x） 练习一八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮
汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求： 1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻： "三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。 "四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 "四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 "五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人 走时有送声。 "六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 "文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 "四种服务忌语"：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求： ①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语： ①"早上好、下午好、晚上好"、"您好欢迎光临汉江之星"，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。 ②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 ④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 ⑥"对不起"或"实在对不起"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚 而有礼貌地说。 ⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语： ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --这边请。 --请跟我来。 --拉椅、请坐。 --请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） ②为客人点菜时： --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有?? --真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
中国敬语、谦辞大全 中国敬语、谦辞大全 一、常用语 初次见面说“久仰”；等候客人用“恭候”；对方来信叫“惠书”；请人帮忙说“劳驾”；托人办事用“拜托”；请人指点用“赐教”；赞人见解用“高见”；求人原谅说“包涵”；老人年龄问“高寿”；客人来到用“光临”；与人分别用“告辞”；看望别人用“拜访”；请人勿送用“留步”；麻烦别人说“打扰”；求给方便说“借光”；请人指教说“请教”；欢迎购买叫“光顾”；好久不见说“久违”；
赠送作品用“斧正”；归还原物说“奉还”；请人批评说“指教”；向人祝贺说“恭贺”；求人看稿说“赐教”；赞人见解说“高见”；宾客到来称“光临”；陪伴朋友用“奉陪”；无暇陪客说“失陪”；请人别送用“留步”。 二、亲友间礼貌称呼 父母同称高堂、双亲、膝下。 父母单称家父、家严；家母、家慈。 父去世称：先父、先严、先考。 母去世称：先母、先慈、先妣。 兄弟姐妹称家兄、家弟、舍姐、舍妹。 兄弟代称昆仲、手足。 夫妻称伉俪、配偶、伴侣。 同辈去世称：亡兄、亡弟、亡妹、亡妻。
别人父母称：令尊、令堂。 虽人兄妹称：令兄、令妹。 虽人儿女称：令郎、令媛。 妻父称：丈人、岳父、泰山。 别人家庭称：府上、尊府。 自己家庭称：寒舍、舍下、草堂。男女统称：男称须眉、女称巾帼。夫妻一方去世称：丧偶。 老师称：恩师、先生、师傅。 学生称：门生、学生、徒弟。 学校称：寒窗。 同学称：同窗。 三、日常用语
谦称自己的，用“在下、鄙人、晚生”等； 当言行失误时，说“很抱歉”、“对不起”、“失礼了”、“不好意思”等；
请求他人谅解时，可说“请包涵”、“请原谅”、“请别介意”等。 称呼长辈或上级可用“老同志、老首长、老领导、老先生、大叔、大娘、叔叔、伯伯”等。 称呼平辈可用“兄、姐、先生、女士、小姐”等； 询问对方姓名可用“贵姓、尊姓大名、芳名(对女性)”等； 询问对方年龄可用“高寿（高龄）、贵庚、芳龄(对女性)”等。 四、在日常生活中习惯用的敬语： 初次见面说“久仰”； 很久不见说“久违”； 向人祝贺说“恭喜（恭贺）”； 请人批评说“请指教”； 请人指点说“请赐教”； 请人帮忙说“劳驾”；
㈠语言美 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。 '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 '六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1）基本服务用语 ①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务， 本着衣真负责的态度说。
④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2）日常服务用语 ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） --先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ --对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？ --对不起，这里有空位吗？ --对不起，我可以用不着把椅子吗？ ② 为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗