《质量管理》复习资料
说明：《质量管理》（本科）2013年春季学期开始使用新教材，试题类型及题量均有所变化，在此提供期末复习资料，供大家复习参考。为与今后网考保持一致，题型变更为客观题的形式：
一、单选题（每小题1分，共40分）；
二、多选题（每小题2分，共40分）；
三、判断题（每小题1分，共20分）。
目录
第一章质量管理总论 (1)
第二章质量管理体系 (7)
第三章质量审核与质量认证 (13)
第四章全面质量管理 (19)
第五章质量管理常用方法 (26)
第六章质量控制 (33)
第七章质量检验 (39)
第八章质量经济 (46)
第九章质量改进 (53)
第十章服务质量管理 (61)
第十一章顾客满意 (69)
第十二章产品质量责任与义务 (72)
第十三章卓越质量管理 (79)
第一章质量管理总论
一、单项选择题
1．美国著名质量管理专家朱兰说：21世纪将是( )的世纪。
A 综合国力
B 质量
C 产量
D 效益
答案：B
解析：因为质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。
2. ISO9000:2005（2000）对质量的定义是（）。
A 质量意味着规范或要求
B 反映产品或服务满足明确和隐含需要求的能力的特性总和
C 一组固有特性满足要求的程度
D 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
答案： C
解析：“质量意味着规范或要求”，这是早期的一种颇有影响的观点；ISO8402:1986对质量的定义是：“反映产品或服务满足明确和隐含需要求的能力的特性总和”；ISO8402:1984对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。质量概念的演变反映了人们对其认识不断发展和深化。
3．汽车的速度、牵引力、耗油量、废弃排放量等属于（）。
A 技术性的质量特性
B 品质性的质量特性
C 环境性的质量特性
D 人为性的质量特性
答案：A
解析：汽车的速度、牵引力、耗油量、废弃排放量等属于技术性或理化性的质量特性，其余三个都不属于质量特性的类型。
4．对于（）产品，其质量特性大致可归纳为功能性、可靠性、易使用性、效率、维护性、可移植性、保密性和经济性等八个方面。
A 硬件材料
B 流程性材料
C 服务类型产品
D 软件类型产品
答案：D
解析：对于硬件和流程性材料类型的产品，产品的质量特性大致可归纳为产品性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性等六个方面；对于服务类型的产品，其质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等六个方面。
5．从20世纪50年代起，直到1997年止，我国所实行的质量管理制度，基本上是（）。
A 质量控制制度
B 质量检验制度
C 质量抽样制度
D 质量管理小组制度
答案：B
解析：从20世纪50年代起，直到1997年止，我国所实行的质量管理制度，基本上是质量检验制度。这种制度在当时的计划经济和短缺经济条件下，对保证产品质量、促进国民经济的发展发挥了重要作用。
6．（）年12月28日，国家技术监督局颁布了GB/T 19000-2008系列标准，使质量管理更科学、实用和具有可操作性。
A 1989
B 1992
C 2005
D 2008
答案：D
解析：与1989、1992、2005等质量管理标准相比，2008年的系列标准是最新的版本。
7．中国自( )年开始了第一次“质量月”活动。
A 1956
B 1978
C 1982
D 1985
答案： B
解析：我国“质量月”活动始于1978年。当时正值十年浩劫后我国国民经济开始恢复初期，许多企业生产效率低、质量问题严重，为此，国家经济贸易委员会决定开展“质量月”活动，树立“生产优质品光荣、生产劣质品可耻”的风尚。
8．从现代质量管理的实践来看，按照解决质量问题的手段和方式，它的发展过程大致可以划分为（）个历史阶段。
A 2
B 4
C 6
D 3
答案：B
解析：即划分为质量检验、统计质量控制、全面质量管理、社会质量管理四个历史阶段。
9．质量检验阶段的主要特点是（）。
答案： D
解析：质量检验阶段的主要特点是三权分立，即有人专职制定标准、有人专职负责制造、有人专职按照标准检验产品。
10．（）属于质量检验阶段。
A 20世纪60年代起至20世纪末
B 20世纪20年代至50年代
C 19世纪70年代至20世纪初
D 21世纪初至今
答案：C
解析：19世纪70年代，人们提出了零件互换的概念，于是加工公差被允许存在，初步为质量检验的技术理论奠定基础；直到20世纪初，在系统总结以往质量管理实践和经验的基础上，产生了科学管理的思想，形成了设计、操作、检验三方面各有专人负责的职能管理体制。这个期间被称为质量检验阶段。
11．统计质量管理阶段，由( )承担质量管理工作。
A 操作者本人
B 工长
C 专职检验人员
D 工程师和技术人员
答案：D
解析：统计质量管理阶段在管理方式上，已从专职检验人员把关转移给专业质量工程师和技术员控制。
12．（）属于统计质量控制阶段。
A 20世纪60年代起至20世纪末
B 20世纪20年代至50年代
C 19世纪70年代至20世纪初
D 21世纪初至今
答案：B
解析：20世纪20年代，贝尔电话研究所的休哈特运用数理统计原理和方法，为美国国防部准确地解决了第一次世界大战参战部队的军服尺寸规格问题，从而为如何经济而科学地制定产品质量标准提供了范例，随后，这一方法运用到二战的军事产品生产中，战后，则在世界各工业国风行一时。
13．（）最早应用于军事领域。
A 质量检验
B 统计质量管理
C 全面质量管理
D 社会质量管理
答案：B
解析：20世纪20年代，贝尔电话研究所的休哈特运用数理统计原理和方法，为美国国防部准确地解决了第一次世界大战参战部队的军服尺寸规格问题，从而为如何经济而科学地制定产品质量标准提供了范例，随后，这一方法运用到二战的军事产品生产中，战后，则在世界各工业国风行一时。
14．美国（）的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了全面质量管理的概念。
A 通用电气公司
C 杜邦公司
D 洛克菲勒公司
答案：A
解析：全面质量管理起源于美国，由美国的通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰最先提出。
15．（）属于全面质量管理阶段。
A 20世纪60年代起至20世纪末
B 20世纪20年代至50年代
C 19世纪70年代至20世纪初
D 21世纪初至今
答案.：A
解析：20世纪50年代末，科学技术突飞猛进，国际贸易竞争加剧，管理理论的进一步发展，消费者对产品质量的要求越来越高等因素推动了质量管理进入全面质量管理阶段。
16．全面质量管理最早起源于美国，但真正取得成效的却是在（）。
A 德国
B 英国
C 日本
D 英国
答案.：C
解析：全面质量管理最早起源于美国，但真正取得成效的却是在日本。由于种种原因，全面质量管理在美国并未取得理想效果。20实际80年代初，在激烈的国际商业竞争中逐渐失利的美国重新认识到质量管理的重要性。
17．社会质量管理简称为：（）
A SQM
B TQ
C C SQC
D SQL
答案： A
解析：社会质量管理即Social Quality Management，简称SQM。
18．质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而同步发展，这是（）阶段所具有的特征。
A 全面质量管理
B 社会质量管理
C 统计质量管理
D 质量检验
答案： B
解析：21世纪，不仅质量管理的规模会更大，而且更重要的是质量作为社会诸要素：政治、经济、文化、质量、自然环境等中的一个重要因素来发展。
19．欧洲质量管理基金会是由一些（）组建的，1992年欧洲质量管理基金会设立了欧洲质量奖。
A 个人
B 社会团体
C 公司
D 政府组织
答案： C
解析：1998年，14家欧洲主要公司组建了欧洲质量管理基金会。
20．中国全国质量奖（）。
A每年评审2次 B每2年评审1次 C每5年评审1次 D每1年评审1次
答案： D
解析：中国全国质量奖每年评审一次，由中国质量协会按照《全国质量奖评审管理办法》和《全国质量奖评审程序规范》的相关要求和规定实施评审。
二、多项选择题
1．根据ISO9000：2005中对质量的定义，质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物，事物它可以是产品、活动，也可以是（）。
A 过程
B 组织
D 上述各项的任何组合
答案：ABCD
解析：质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物。
2．质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括（）和社会。
A 业主
B 员工
C 分供方
D 内部顾客
答案：ABC
解析：把质量经定义为用户的适用性是不够的，因为个体需求与社会需求的质量要求不能完全等同。因此，质量的受益者应该包括很多。
3．根据ISO 9000：2005（2000）中对产品的定义，产品包括（）。
A 硬件
B 流程性材料
C 软件
D 服务
答案：ABCD
解析：ISO 9000：2005（2000）《质量管理体系基础和术语》中把产品的定义为：“过程的结果”。即产品是一个广义的概念，它包括硬件、流程性材料、软件和服务四种类型。
4．产品“汽车”由（）等组成。
A 硬件
B 流程性材料
C 软件
D 服务
答案：ABCD
解析：产品“汽车”是由硬件（如车身）、流程性材料（燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）、服务（如：销售人员所做的操作指导）等所组成。
5．质量特性可以分为技术性或理化性的质量特性以及（）等方面的质量特性。
A 心理
B 时间
C 安全
D 社会
答案：ABCD
解析：质量特性的定义是：产品、过程或体系与要求有关的固有特性，可以分为五种类型：技术性或理化性的质量特性、心理方面的质量特性、时间方面的质量特性、安全方面的质量特性、社会方面的质量特性。
6．对于服务类型的产品，其质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、（）、文明性等。
A 理化性
B 安全性
C 时间性
D 舒适性
答案：BCD
解析：对于服务类型的产品，其质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等六个方面。
7．世界质量奖中最具影响力和代表性的三大质量奖是（）。
A NZQA
B MBNQA
C EQA
D 日本戴明奖
答案： BCD
解析：世界质量奖中最具影响力和代表性的就是世界三大质量奖：美国马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）、欧洲质量奖（EQA）和日本戴明奖。
A 企业领导的关键性作用
B 关注雇员和合作伙伴
C 以顾客为中心，关注顾客满意度
D 突出质量管理的效果
答案：ABCD
解析：这些管理理念都是当代管理最新理念，在MBNQA的评选中都有体现。
9．欧洲质量奖的评选有九个标准，其中前五个标准被称作条件，而后四个标准被称作结果。前五个标准包括（）。
A 领导
B 人员管理
C 资源管理
D 顾客满意
答案： ABC
解析：前五个标准为领导、方针和战略、人员管理、资源管理、过程管理；而后四个标准则包括：顾客满意、雇员满意、对社会的影响、业务成果。
10．日本戴明奖分为三个类别（）。
A 戴明个人资金
B 戴明科技奖
C 戴明应用奖金
D 工厂质量控制奖
答案：ACD
解析：日本戴明奖每年用来奖励在质量控制和提高生产率方面做出最大贡献的公司和个人。
11．戴明奖的多数材料都注重于统计技术应用。而（）等都属于戴明奖范围之外的标准。
A 人力资源开发
B 顾客满意
C 资源管理
D 对社会的影响
答案：ABD
解析：戴明奖的评奖条件主要是：公司方针与计划，组织及其管理，质量控制教育及传播，质量信息收集、转换及利用，分析，标准化，控制，质量保证，效果，未来计划。
三、判断题
1．质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。
答案：正确
解析：产品质量的好坏，关系到每个人、每个企业的切身利益，关系到整个社会的发展，质量问题是个战略问题。
2. 质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。
答案：正确
解析：因为人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的历史过程。
3. 符合性质量观的局限性在于仅仅强调规范、强调合格，难免会忽略顾客的需要、忽略企业存在的真正目的和使命。（）
答案：正确
解析：符合性质量观认为质量意味着规范或要求，即质量并不意味着好、卓越、优秀等，合乎规范即意味着具有了质量。
答案：正确
解析：高质量的产品是在设计、制造等过程中逐渐形成的，如果技术水平不高，经济实力不强，是不可能生产出优质产品的。提高全民族的素质，才能为真正地提高产品质量奠定基础。
5. 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。（）
答案：正确
解析：该定义出自SO9000：:2008《质量管理体系基础和术语》中的质量管理定义。
6．朱兰博士提出了科学管理的思想，同时还建立了一套“科学管理”的理论和方法。
答案：错误
解析：是美国人泰勒提出来的，泰勒本称为“科学管理之父”。
7. 统计质量控制的主要特点就是强调系统观点。（）
答案：错误
解析：全面质量管理阶段的突出特点就是强调全局观点、系统观点。
8. 美国著名质量管理专家朱兰指出：20时纪是质量的世纪，21世纪将是生产率的世纪。
答案：错误
解析：美国著名质量管理专家朱兰指出：20时纪是生产率的世纪，21世纪将是质量的世纪。
9. 在社会质量管理阶段，人们认为质量系统将作为一个子系统在更大的社会系统中发展。（）答案：正确
解析：21世纪，不仅质量管理的规模会更大，而且更重要的是质量作为社会诸要素：政治、经济、文化、质量、自然环境等中的一个重要因素来发展。
10. 日本戴明奖是以日本质量控制技术先驱戴明博士的姓氏命名的。（）
答案：错误
解析：日本戴明奖是以美国已故统计专家、质量控制先驱W.爱德华兹.戴明博士的姓氏命名的。
11. 中国全国质量奖评审机构是民间组织。（）
答案：错误
解析：中国全国质量奖评审机构由质量奖审定委员会和质量奖工作委员会两级机构组成。其中质量奖审定委员会由政府、行业、地区主管质量工作的部门负责人及权威质量专家组成。
第二章质量管理体系
一、单选题
1.（）年正式发布了ISO 9000系列标准。
A 1987
B 1985
C 1988
D 1989
答案：A
解析：为了保证国际贸易的迅速发展，国际标准化组织（ISO）在1979年成立了“质量保证技术委员会”，开始着手制定质量管理和质量保证方面的国际标准，1987年正式发布了ISO9000系列标准。
2.以下叙述错误的是哪一句？（）
A 科学技术和生产力的发展推动了ISO9000系列标准的产生。
B 贸易的国际化加速了ISO9000系列标准的产生
C 质量管理学的发展为ISO9000系列标准的产生提供了必要的理论基础。
D 各国尚无质量保证活动的经验促使了ISO9000系列标准的产生。
答案：D
解析：A、B、C三句的描述都是正确的，但是各国质量保证活动的成功经验促进了ISO9000系列标准的产生，所以D是错误的。故选D。
3.推行（）标准也是突破绿色壁垒的重要武器。
A 全面质量管理
B 《质量大纲要求》
C ISO 9000
D 《检验系统要求》
答案：C
解析：各国的生产如能依照ISO9000系列标准执行，并通过权威认证机构的认证，也就在相当程度上掌握了突破非关税技术壁垒的有力武器。某些发达国家面对当今世界的环境污染问题，严格限制涉及环境污染的产品进入，形成“绿色壁垒”，因此，推行ISO9000标准也是突破绿色壁垒的重要武器。
4.（）年，国际标准化组织（ISO）宣告正式成立。
A 1943
B 1945
C 1946
D 1947
答案：D
解析：1945年，联合国标准协调委员会在纽约召开全体会员大会，决定成立一个新的、永久性的国际标准化组织；1946年，来自中国、美国、法国等25个国家的64名代表在伦敦召开会议，同意成立新的国际标准化组织，并命名为国际标准化组织（ISO）；1947年，国际标准化组织（ISO）宣告正式成立。
5.ISO的创始成员国有（）个。
A 20
B 25
C 30
D 35
答案：B
解析：参加1946年10月伦敦会议的25个国家为ISO的创始成员国。
6.指出下面哪一个标准不是第四版ISO9000系列标准文件中的核心标准：（）。
A ISO9001：2008
B ISO9004：2009
C ISO90012：2008
D ISO9000：2005
答案：C
解析：2000年到2009年，国际标准化组织又根据标准在执行过程中出现的问题陆续完成了第四版的修订工作，其核心标准有ISO9001：2008、ISO9004：2009、ISO9000：2005、ISO19011：2002。
7.ISO9000：2005给出了（）条术语。
A 60
B 84
C 100
D 40
答案：B
解析：ISO9000：2005《质量管理体系——基础和术语》标准对与质量有关的84条术语分别进行了定义。
8.ISO9001：2008“允许的删减”的含义包括（）。
A 可删减第6章的部分
B 可删减第7章的部分
C 可删减第8章的部分
D 可删减第4章的部分
答案：B
限于第7章中的哪些要求。
9.某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为：“成品一次交验合格率为98%，工序产品一次交验合格率为93%，顾客满意率为98%。”对该案例，以下分析正确的是（）。
A 本例违反了“与组织的宗旨相适应的规定”。
B 本例中的“科技领先”没有制定相应的目标以便进行考核。
C 本例中的“优质高效”没有制定相应的目标以便进行考核。
D 本例中的“顾客至上”没有制定相应的目标以便进行考核。
答案：B
解析：本例违反了标准“5.3质量方针”的“c）提供制定和评审质量目标的框架”的规定，本例中“科技领先”的质量方针，没有制定相应的质量目标以便考核。
10.一家炼钢厂要求供货方提供耐火材料的份额取决于上个月其产品使用寿命的排名，第一名的供方可获得本月供方提供的50%，第二名可获得30%，第三名可获得20%，第四名以后则被淘汰。以下哪一句话分析是错误的？（）
A 组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。
B 对供方及采购产品控制的类型和程度应取决于采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响。
C 组织应维护供方的质量目标，并按照供方的质量目标来分配供货量。
D 应制定选择、评价和重新评价的准则。
答案：C
解析：可以参见ISO9001:2008中7.4.1的条文规定。故选ABD。
11.组织应采取什么方法处置不合格品？（）
A 采取措施，消除发现的不合格
B 经有关授权人员批准，适当时经顾客批准，让步使用、放行或接受不合格品
C 采取措施，防止原预期的使用或应用
D 以上都可以
答案：D
解析：可以参见ISO9001:2008中8.3的条文规定。故选D。
12.建立质量管理体系属于一个组织的（）管理活动。
A 底层
B 中层
C 高层
D 操作层
答案：C
解析：建立质量管理体系需要最高管理层统一思想，组建专门的领导班子，因此，这属于组织的高层管理活动。故选C。
13.（）是ISO9000系列标准一贯的管理理念，而实现这一理念的基础是全体员工必须自觉地按体系要求的程序去做好每一项工作。
A 以文化治理企业
B 以法治理企业
C 以人治理企业
D 以顾客需求治理企业
答案：B
解析：这里所指的程序包括形成文件的，也包括通过培训或在授权人指导下并在成功的实践中养成的工作方法和要求以及组织的管理惯例。按程序办事，即遵循了以法治理企业的理念。故选B。
14.以下哪句话是错误的？（）
A 当质量管理体系运行过程中发生问题时，组织协调工作显得尤为重要。
B 组织协调工作的依据通常是管理者和一线员工的经验。
补充体系程序等方式。
D 质量管理体系审核和评审
答案：B
解析：组织协调工作的依据通常是组织的方针、目标、相关法律法规和标准、体系程序和计划等，不是管理者和一线员工的经验。故选B。
二、多选题
1.ISO9000系列标准的作用是（）。
A ISO9000系列标准的产生是卖方赢得竞争的一种手段
B ISO9000系列标准的产生是保护消费者利益的必然要求
C ISO9000系列标准的产生是卖方增加运行成本的重要原因
D ISO9000系列标准的产生是各国政府保护本国自身利益的有力武器
答案：ABD
解析：A、B、D三句话均为ISO9000系列标准的重要作用，C不对的原因是：确实实施ISO9000系列标准为增加卖方的运行成本，但是这不属于ISO9000系列标准的作用。故选ABD。
2. 国际标准化组织（ISO）的前身为（）和（）。
A 国家标准化协会国际联合会
B 国家标准化联合会
C 联合国标准协调委员会
D 联合国标准委员会
答案：AC
解析：国际标准化组织（ISO）的前身为国家标准化协会国际联合会和联合国标准协调委员会。
3.质量管理的原则包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、以及（）。
A 管理的系统方法
B 持续改进
C 基于事实的决策方法
D 与供方互利的关系
答案： ABCD
解析：质量管理的原则包括八项原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
4. ISO9001：2008允许删减，哪些原因可以删减？（）
A 降低成本的要求
B 组织所提供产品的性质
C 顾客要求
D 适用的法规要求
答案：BCD
解析：ISO9001：2008删减限于第7章中的那些要求，删减的原因可能来自于以下方面：组织所提供产品的性质、顾客要求、适用的法规要求。
5.质量手册包括：（）。
A 质量管理体系的范围
B 任何删减的细节与合理性
C 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用
D 质量管理体系过程之间的相互作用的表述
答案：ABCD
包括任何删减的细节与合理性；b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
6.质量管理体系所要求的文件可以怎样控制？（）
A 文件发布前得到批准
B 必要时对文件进行评审与更新
C 确保文件保持清晰、易于识别
D 因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识
答案：ABCD
解析：质量管理体系所要求的文件应予以控制，应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c）确保文件的更改和线性修订状态得到识别；d）确保在使用处可获得有效版本的使用文件；e）确保文件保持清晰、易于识别；f）确保策划和运作质量管理体系所必须的外来文件得到识别，并控制其分发；g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。
7.在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容（）。
A 产品的质量目标和要求
B 针对产品确定过程、文件和资源的需求
C 产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接受准则
D 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录
答案：ABCD
解析：可以参见ISO9001:2008中7.1的条文规定。故选ABCD。
8.组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排（）。
A 产品信息
B 问询、合同或订单的处理
C 顾客反馈
D 顾客抱怨
答案：ABCD
解析：可以参见ISO9001:2008中7.2.3的条文规定。故选ABCD。
9.在内部处理和交付到预定地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括（）。
A 标识
B 搬运
C 包装
D 储存和保护
答案：ABCD
解析：可以参见ISO9001:2008中7.5.5的条文规定。故选ABCD。
10.质量管理体系的建立必须经过以下哪些阶段？（）
A 准备阶段
B 调查分析阶段
C 编制文件阶段
D 建立质量管理体系阶段
答案：ABCD
解析：这是从准备到建立的一个完整过程，四个步骤都需要。故选ABCD。
11.质量管理体系的运行机制一般由哪些活动组成？（）
A 组织协调
C 信息管理
D 质量管理体系审核和评审
答案：ABCD
解析：建立有效的运行机制离不开以上四个步骤的任何一个。故选ABCD。
12.质量监控的对象包括（）。
A 产品
B 服务
C 质量管理体系及其过程
D 以上都不是
答案：ABC
解析：质量监控的对象不局限于产品或服务，也包括质量管理体系及其过程。故选ABC。
三、判断题
1.由美国国防部发布的《质量大纲要求》是一套国际上公认的科学的统一的质量体系标准。
答案：错误
解析：这一文件不是国际公认的统一的质量标准体系，但是，确为国际上公认的科学的统一的质量体系标准——ISO9000系列标准的制定提供了依据。
2.中国不是ISO的创始成员国。（）
答案：错误
解析：1946年，来自中国、美国、法国等25个国家的64名代表在伦敦召开会议，同意成立新的国际标准化组织，并命名为国际标准化组织（ISO），这25个国家为ISO的创始成员国，其中包括中国。
3. 组织必须动态地聚焦于顾客，及时掌握变化着的顾客要求，开展质量改进，力求同步地满足顾客要求并使顾客满意。
答案：正确
解析：质量管理的原则之一就是“以顾客为关注焦点”，顾客的需求是多种多样的，也并非一成不变，因此，组织必须动态地聚焦于顾客，及时掌握变化着的顾客要求，开展质量改进，力求同步地满足顾客要求并使顾客满意。
4.质量管理八项基本原则之间的关系是最高管理者处理好员工的关系，运用控制论的基于事实的决策方法，最终目的满足顾客要求。（）
答案：错误
解析：质量管理八项基本原则之间的关系是最高管理者（领导作用）充分发挥员工的积极性（全员参与），处理好相关方的关系（与供方互利的关系），运用控制论的三个方法（系统方法、过程方法、基于事实的决策方法），最终目的是满足顾客要求（以顾客为关注焦点），达到使组织持续改进的目标（持续改进）。
5.ISO9001:2008总体构成包括五个部分。（）
答案：错误
解析：ISO9001:2008总体构成包括八个部分，即范围、引用标准、术语和定义、质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进。
6.质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，组织的质量管理工作通过质量管理体系的有效运作来实现。
答案：正确
解析：这是质量管理体系的概念。
7.ISO9001：2008虽然通用性比较强，但是并不是面对所有组织。（）
解析：本标准规定的要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的所有组织。
8.质量目标应是可以测量的，并与质量方针保持一致。（）
答案：正确
解析：质量方针是质量管理的原则性规定，而质量目标则是对质量方针的具体说明，是一个量化的指标。
9.最高管理者应作为管理者代表，确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。
答案：错误
解析：最高管理者应制定一名该组织的管理者，确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，无论该成员在其他方面的职责如何。
10.基于适当的教育、培训、技能和经历，从事影响产品要求符合性的人员应是能够胜任的。（）答案：正确
解析：组织中的员工如果经过适当的教育、培训、技能和经历，能够从事影响产品要求符合性的工作。
11.当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，供方应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。（）
答案：错误
解析：当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。故为错误。
12.组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法标识产品。（）
答案：错误
解析：可以参见ISO9001:2008中7.5.3的条文规定。故正确。
第三章质量审核与质量认证
一、单项选择题
1.（）是支持质量管理方针和控制手段的有效工具，为组织实施极其改进业绩提供信息。
A．质量改进B．质量控制
C．质量认证D．质量审核
答案：D（易）
解析：本题主要考查了质量审核的基本概念。
2.采用过程检查表的缺陷是（）
A．缺乏深度B．缺乏广度
C．部门有重复审核D．部门无重复审核
答案：C（较难）
解析：本题主要考查了企业内部审核程序中检查表的分类；检查表有按部门和按过程编制的两种形式；过程检查表强调了检查的深度，以过程为检查的入手点，会存在部门重复审核的问题。
3.（）主要是对文件的格式、编号、审批、发放、修改等管理状况进行审查。
A．形式审查B．内容审查
C．格式审查D．文件审查
答案：A（较难）
解析：本题主要考查了企业内部审核程序中质量管理体系文件初审中质量手册审查的开分类；审查质量手册主要包括形式审查和内容审查两方面，形式审查主要是对文件的格式、编号、审批、发放、修改等管理状况进行审查；而内容审查则主要针对质量手册中所阐明的质量方针、组织与职责以及质量管理体系识别过程及其运用、质量管理体系的系统性、适宜性和有效性的审查；因此，本题答案为A。
4.质量手册的书写格式是否统一、规范，体系文件是否受控，质量体系要素的描述是否反映了所依据标准的要求并适合受审核方的实际，对不适用的要素及删减条款是否作了说明。这主要是指审核质量手册的（）方面。
A．形式审查B．内容审查
C．格式审查D．文件审查
答案：B（较难）
解析：本题主要考查了企业内部审核程序中质量管理体系文件初审中质量手册审查的开分类；审查质量手册主要包括形式审查和内容审查两方面，内容审查则主要针对质量手册中所阐明的质量方针、组织与职责以及质量管理体系识别过程及其运用、质量管理体系的系统性、适宜性和有效性的审查；像题目中所提到的这些范围属于内容审查；因此，本题答案为B。
5.由组织的相关方或者其他人，以顾客的名义对组织的质量体系所进行的审核,这指的是（
）。
A．第一方审核B．第二方审核
C．第三方审核D．第四方审核
答案：B（易）
解析：考查质量审核的分类；按照质量审核的目的不同将质量审核划分为第一方审核、第二方审核和第三方审核；答案D肯定是不正确的；第二方审核是由组织的相关方或者其他人，以顾客的名义对组织的质量管理体系所进行审核，因此本题应该为第二方审核，即B。
6.产品检验由认证机构向国家技术监督局审查认可、计量认证合格的承担产品质量认证检测任务的检验机构下达“（）”。
A．企业质量体系检查报告B．产品检验委托书
C．样品检验报告D．产品质量认证委托书
答案：B（较难）
解析：考查产品质量认证程序；企业质量体系检查报告是企业的产品质量认证申请被受理后，认证机构对申请认证的生产企业进行质量体系审查，审查完成后国家注册检查员负责签署由国家质量监督检验检疫总局统一规定的“企业质量体系检查报告”；而当该项审查结束后，产品检验由认证机构向国家质量监督检验疫总局审查认可、讲量认证合格的承担产品质量认证检测任务的检验机构下达“产品检验委托书”；产品检验机构按照认证机构指定标准，对样品进行型式试验，并编写“样
7.（）是整个审核工作的关键部分，审核工作的大部分时间是花在这个上面。A．现场检查B．首次会议
C．不合格项目的评审和确认D．末次会议
答案：A（易）
解析：该题目主要考查企业内部审核的程序中的审核实施，在审核实施这个环节中，主要是以现场审核，而现场审核则是以首次会议为开始，经由现场检查和不合格项目的评定和确认，以末次会议为结束，而在开展现场审核中，现场检查是整个审核工作的关键部分。因此本题选A。
8.所谓（），是指对一般产品依照国家标准或者行业标准所进行的用以证明产品符合标准要求的认证活动。
A．合格认证B．安全认证
C．质量认证D．法律认证
答案：A
解析：本题考查产品质量认证的内容；产品质量认证分为安全认证和合格认证；因此选项中质量认证和法律认证是干扰项；安全认证是指对涉及人身健康及生命和财产安全的产品依照国家法律规定的强制性标准所进行的用以证明产品符合要求的认证活动；合格认证是指对一般产品依照国家标准或者行业标准所进行的用以证明产品符合标准要求即合格的认证活动。因此本题选A。
9.（）标准中对审核的定义是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。
A．ISO9000 B．ISO9000：2001
C．ISO9000：2005 D．ISO9000：1999
答案：C（易）
解析：本题考核质量审核的概念，主要是考核了ISO9000：2005中对质量审核的界定。因此，答案为C。
10.产品质量审核按用户使用质量来检查和评价产品质量，它包括产品所使用的外协、外购件、自拷贝零部件及成品的质量审核，其中以（）的质量审核为重点。
A．外协B．外购件
C．自拷贝零部件D．成品
答案：D（易）
解析：本题考查了质量审核的分类；质量审核按审核的对象分为产品质量审核、工序质量审核和质量管理体系审核；其中产品质量审核按用户使用质量来检查和评价产品质量时，主要是成品的质量审核为重点。
二、多项选择题
1.随着科学技术和世界经济贸易的发展，近百年来，质量认证工作不断向深度和广度展开，形成了（）等系列。
A．产品质量认证B．实验室认可
C．质量体系认证和认可（注册）D．产品服务认证
E．认证人员及培训机构注册
答案：ABCE（易）
解析：考查质量认证的发展过程。
2.以下属于有效认证标志的有（）。
A．方圆标志B．长城标志
C．PPC标志D．方块标志
E．PRC标志
答案：AE（易）
解析：考查认证标志。认证证书和认证标志的样式，由国家质量监督检验疫总局统一管理、审批、发布。认证标志分为方圆标志和PRC标志。
3.质量审核按审核目的可分（）。
A．第一方审核B．第二方审核
C．第三方审核D．产品质量审核
E．工序质量审核
答案： ABC（较难）
解析：质量审核分类；质量审核的分类有按审核对象与按审核目的划分，其中按审核目的划分为第一方审核、第二方审核、第三方审核；按审核对象划分为产品质量审核、工序质量审核和质量管理体系审核。
4.企业在申请产品质量认证中，首先由企业办理申请，其中申请书的内容主要包括（
）。
A．申请认证条例B．申请单位名称
C．申请认证产品规格名称D．申请单位的声明
E．申请单位营业执照编号
答案：BCDE（较难）
解析：考查企业申请产品质量认证的程序。企业在办理申请时，应当向产品归口的行业认证委员会提交申请书，申请书的主要内容包括：申请单位的基本情况(申请单位名称、地址、营业执照编号、联系人姓名等)；申请认证产品生产企业的基本情况（如企业名称、地址、法人代表姓名、职务等）；申请产品认证类型和产品状况；申请认证产品名称、规格型号；申请单位的声名。在申请书中不包含申请认证条例，因此本题选BCDE。
5.产品质量认证制度，是指由公正的第三方依据产品标准和相应的技术要求，对产品质量进行（
），并通过颁发认证证书和准许使用认证标志的方式来证明某产品符合要求的活动的制度规定。
C．改进D．确认
E．完善
答案：ABD（易）
解析：考查产品质量认证制度的概念。
6.认证的合格表示方式是颁发“（）”，并予以注册登记。
A．合格证书B．许可证书
C．认证证书D．认证标志
E．合格标志
答案： CD
解析：考查企业申请产品质量认证程序中的第三个环节：认证机构审批发证。认证委员会根据《认证条例》的有关规定，对于符合认证条件的企业予以批准认证，并向申请认证单位颁发产品质量认证证书，准许使用规定的认证标志，因此本题选CD。
7.质量体系文件的初审，主要是审查质量手册，有时也审查某些程序文件。审查质量手册主要包括（）两方面。
A．文件审查B．形式审查
C．程序审查D．过程审查
E．内容审查
答案： BE（易）
解析：考查企业内部审核的程序中审核策划中的质量管理体系文件初审。质量管理体系的初审主要是审查质量手册，主要包括形式审核和内容审查两方面。因此本题BE。
8.在检查表中，采用过程检查表的优缺点是（）。
A．审核有深度B．部门不重复
C．审核易发现系统内的接口问题D．审核有广度
E．部门有重复审核
答案：ACE（较难）
解析：考查企业内部审核的程序中审核策划中的检查表。检查表是审核前需要准备的一个重要工作文件。检查表有按部门编制和按过程编制两种形式，其中采用过程检查表的优点是审核有深度，审核易发现系统内的接口问题；缺点是部门有重复审核。因此本题选ACE。
9.以下属于质量审核内容的是（）。
A．质量管理的领导与组织情况
B．质量信息管理系统的运行及协调情况
C．实物质量符合标准和规范的程度
D．各部门质量职能活动及相互协调情况
E．质量文件、档案、原始记录等是否正确、完善
解析：考核质量审核的内容。
10.现场审核一般可分（）等几个步骤。
A．首次会议B．不合格项目的评定和确认
C．现场检查D．过程检查
E．末次会议
答案：ABCE
解析：考查企业内部审核的程序中的审核实施，在审核实施这个环节中，主要是以现场审核，而现场审核则是以首次会议为开始，经由现场检查和不合格项目的评定和确认，以末次会议为结束。因此本题选ABCE。
11.与产品质量认证相比较，质量体系认证的特点有（）。
A．是强制性的B．对象是质量体系
C．完全是自愿的D．标准都一样
E．标准不一定一样
答案：BCD
解析：考查质量体系认证的特点。质量体系认证的对象是质量体系；认证/注册的依据是质量体系标准；质量体系认证是企业根据自愿的原则；因此本题选BCD。
三、判断题
1.凡被撤销认证证书和认证标志的，一年以后才能重新提出认证申请。（正确）
2.认证的对象，最初是产品和服务。（正确）
3.审核中常需要对受审核方过程能力、活动控制的有效性和操作的规范程度等进行验证，此时常用的方法是重复。（正确）
4.ISO9000：2000标准中对审核的定义是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。（正确）
5.虽然产品质量认证和企业质量体系认证均实行企业自愿原则，但在某种意义上来说，产品质量认证是政府行为，有些是强制性的。（正确）
6.第二方审核是指有组织自己或以自己的名义对组织的质量体系所进行的审核。
（错误）
7.为了适应国际贸易往来与经济合作的需要，国际标准化组织（ISO）在1995年颁布了ISO 9000《质量管理和质量保证》系列国际标准。（错误）
8.工序质量审核的目的，在于考核各工序或工序中影响工序质量的各种因素是否处于受控状态。
（正确）
9.质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告的，因此是单方面评价。（错误）
10.质量认证注册的有效期一般为3年，在有效期内认证机构每年应派监督员去供方现场访问，一
般2～5次，并且供方也必须按期作内部质量体系审核。（错误）
11.内容审查主要是对质量手册中所阐明的质量方针、组织与职责以及质量体系识别过程及其运用、质量体系的系统性、适宜性和有效性的审查。（正确）
12.认证机构审查和产品检验结束后，负责对企业审查组报送来的“样品检验报告”和检验机构报送的“企业质量体系检查报告”进行全面审查。（错误）
13.作为审核组成员，应参加过4次以上的质量体系审核工作，总现场审核时间不少于20天。
（正确）
14.检查表是审核前需要准备的一个重要的工作文件，是审核员自用的工具，不应向受审核方展示，也不允许预先通告受审核部门。（正确）
第四章全面质量管理
一、单项选择题
1.全面质量管理的概念最早见于（）。
A． 1960年B．1961年
C．1962年D．1963年
答案：B（易）
解析：考查全面质量管理的源起，全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理费根堡姆发表的《全面质量管理》一书，因此本题选B。
2.全面质量管理的思想和概念诞生于（）。
A．日本B．美国
C．英国D．中国
答案：B（易）
解析：本题主要考查了全面质量管理的源起，全面质量管理的思想和概念诞生于美国，发展于日本。因此本题选B。
3.全面质量管理的英文简称是（）。
A．TQC B．TQS
C．TQM D．TQE
答案：C（易）
解析：本题主要考查了全面质量管理的英文简称，全面质量管理即：Total Quality Management，简称为TQM，因此本题选C。
4.广义的质量包括（）。
A．产品质量B．工作质量
C．工程质量D．以上三者
答案：D（易）
解析：考查广义质量的概念，广义质量不仅包括产品质量，同进也包括与产品质量形成有关的工作质量和工程质量；因此广义质量的概念中包含了产品质量、工作质量和工程质量三个方面。
5.与产品质量形式有关的工作质量和工程质量可概括为（）。
A．6M1E B．6M
C．5M1E D．4M1E
答案：C（易）
解析：考查广义质量的概念，在广义质量概念中与产品质量形成有关的工作质量和工程质量包括人、机器、材料、方法、检测、环境等6个方面，概括为5M1E。
6.全面质量管理与ISO9000系列标准的关系是（）。
A．实施全面质量管理就是为了通过ISO9000认证
B．全面质量管理就是ISO9000系列标准
C．全面质量管理的要求与IS09000系列标准要求具有一致性
D．通过ISO9000认证就实现了全面质量管理
答案：C（较难）
解析：考查全面质量管理与ISO9000系列标准的关系。全面质量管理与ISO9000系列标准是相互结合、相互促进的。在上述的描述中，只有C是正确的，其他的均不正确。
7.设计初审在（）阶段进行，目的是判断设计方案是否反映了用户的需要。
A．编制设计任务书B．技术设计
C．样品鉴定D．试用
答案：A（较难）
解析：考查全面质量管理的基本内容中设计过程的质量管理，在设计过程的质量管理中设计审查和工艺验证工作中，设计初审在编撰设计任务书阶段进行，目的是判断设计是否反映了用户的需要。因此本题选A。
8.制造过程质量管理的任务，要完成（）的任务。
A．把关B．预防
C．以上二者D．都不是
答案：C（易）
解析：考查全面质量管理的基本内容中制造过程的质量管理，在制造过程的质量管理中既要做到“把关”，又要做到“预防”，因此本题选C。
9.生产过程中各道工序本身的检验应以（）。
A．操作者自检为主
B．专职检验人员巡检为主
C．操作者抽检为主
D．操作者自检为主，专职检验人员巡检为辅
答案：D（难）
. 工程质量管理体系文件 目录
1 项目开工前准备工作规程 1 编制目的 用于规工程管理人员开展项目开工前的准备工作，确保该项工作顺利进行。 2 适用围 本规程适用于项目开工前准备工作各阶段的管理与控制。 3 职责 3.1 总工程师办公室负责本规程的制定、修改及解释； 3.2 工程管理部负责本规程的具体实施。 4 管理过程 4.1 资料准备 4.1.1 工程管理部管理人员需对本项目的基本情况进行了解，取得包括建设背景、规划条件、项目位置规模、用地围、项目策划定位、项目建设计划、设计图纸等相关资料。4.1.2 工程管理部管理人员需向有关部门了解本地块部及边道路的地下管线及地下洞室、障碍物的情况并取得相应图纸。地下管线是指电力、电信、管道煤气、上下水、有线电视及军用通信线路等。当遇到地下管线影响施工的情况时，需向有关部门提出迁移申请或采取其他措施。 4.1.3 工程管理部将管线资料整理后提供给设计及前期发展部，作为设计或申请工程管线接口的依据。 4.2 红线测量定位 由工程管理部委托勘测部门对本地块道路红线或规划红线进行定位测量，定位点应做好可靠保护，防止破坏。对勘测单位提供的标高引测点应做好记录。
4.3 场地平整 4.3.1 由工程管理部组织场地原土标高测量。 4.3.2 组织场地平整工作。场地平整时需注意质量： 1、应先清除地表植被及垃圾； 2、河塘回填前应先排除塘积水； 3、格控制回填材料质量，以防影响工程施工； 4、对场土质较差的部位应采取另外处理措施。 4.3.3 场地平整完成后，工程管理部应组织复测，确保标高达到施工要求。 4.4 地质勘察 地质勘察是指为工程建设的规划、设计、施工、运营及综合治理等，对地形、地质、水文等要素进行测绘、勘探、测试，并提供建设所需的勘察成果的活动。地质勘察可分为初步勘察和详细勘察两个阶段。初步勘察应满足初步设计的要求，详细勘察应满足施工图设计的要求。 4.4.1 由工程管理部组织参加勘察招标的单位进行现场踏勘、答疑，会同设计回答投标单位对招标文件和勘察任务书中的有关疑问。 4.4.2 地质勘察开始前，工程管理部应同设计人员对勘察单位提交的勘察纲要进行审核：看勘察手段、布案和钻探深度是否满足勘察任务书的要求；勘察进度是否满足设计出图的要求；人员、机械是否达到标书的承诺，能否满足施工要求。 4.4.3 工程管理部应做好地质勘察过程中的检查工作，必要时拍摄图像资料，对勘察过程中出现的特殊情况，如发现地下洞室、障碍物、承压水或由于土（岩）层面起伏较大导致的补或深增加情况及时通知设计单位共同解决，并签发联系单予以确认。勘察过程中，应督促勘察单位对取土保留岩芯样，以便土建施工时比较、参考。 4.4.4 当收到勘察成果后，工程管理部应及时会同总工程师办公室和设计单位对勘察报告
西咸新区沣河综合治理高压迁改工程 质量管理体系 编制人: 审核人: 审批人: 编制单位: 陕西秦电机电设备工程集团有限责任公司( 联合体) 编制日期: 月日 目录 一、工程概况 (1)
二、质量目标 (1) 三、质量管理组织机构、指挥系统 (1) 四、质量保证措施 (1) 五、质量监控系统、联络协调系统 (3) 六、项目部质量管理组织机构 (5) 七、质量管理生产目标 (5) 八、质量保证体系说明 (13) 九、质量管理制度 (13) 十、分项工程施工过程控制框图 (15) 十一、质量管理检查制度 (19) 十二、质量管理例会制度 (19) 十三、质量事故报告制度 (26)
工程概况 1、工程名称: 西咸新区沣河综合治理高压迁改工程设计施工总承包 2、建设地点: 丝路经济带能源金融贸易区内 3、工程计划工期 3.1设计工期: 37个日历天 3.2施工工期: 150日历天 4、( 1) 蓝马专线110KV电力迁改; ( 2) 仁陈小王庄支线10KV电力迁改; ( 3) 咸阳南污水厂10KV专线电力迁改。 二、质量目标 单位工程达到合格工程, 分项工程合格率100%, 优良率90%, 观感评 定得分率90%以上, 力争95%以上, 消灭质量事故。 三、质量管理组织机构、指挥系统 严格执行国家和各级有关部门颁布的技术质量法规, 建立以项目经理 为中心, 项目质量检验员全面负责的质量体系, 全面推行ISO9002《质量管理和质量保证体系》标准, 对工程进行质量目标管理和质量控制。 四、质量保证措施 3.1建立技术交底制度, 实行图纸交底, 施工阶段设计交底, 设计变更交底, 分部分项工程技术交底, 做到抓方案, 抓措施, 抓交底, 抓落实。 3.2抓住质量通病的防治, 对质量通病有防治措施, 并落实。 3.3质量”三工三检”制度, ”三工”即开工前交底, 工中检查, 工后验收评定; ”三检”及自检、互检、交接检。把质量管理做到”点、线、
质量管理学网上作业题参考答案（更新） 第一章参考答案 一.填空题 1．固有特性要求 2. 产品过程固有特性 3. 寿命安全性 4. 功能性安全性舒适性 5. 规定功能总时间 6．时间内条件下能力 7．设计成本 8．输入输出活动 9．顾客全部活动 10．产生实现 二.选择题 1．D 2．A 3．B 4．D 5．C 三.判断题 1．( √ ) 2．( × ) 3．( √ ) 4．( × ) 5．( √ ) 6．( × ) 7．( √ ) 第二章参考答案 一、填空题 1，定性数据定量数据 2．计量值计数值 3．定娄尺度定序尺度定距尺度 4．总体样本 5．均值u 总体方差σ2(或总体标准差σ)总体方差σ2(或总体标准差σ) 6．假设检验 7．参数估计区间估计 二、选择题 1．D 2．A 3． C 4． A 5．D
三、简答题 1．答：总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体；样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量： 2．答：假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的，但是，利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第二类错误是指原假设本来是错误的，但是，利用样本数据却做出了接收零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第三章统计过程控制与休哈特控制图 第三章参考答案 一、填空题 1. 2．人机料法环测 3．技术标准 4．偶然原因异常原因 5．统计技术监控产品质量 二、判断题 1．( × )2．( √ )3．( × ) 4. ( × ) 5．( × ) 6．( × ) 7．( √ ) 8．( √ ) 9．( × )10. ( × ) 三、选择题 1．B 1．D 3．A 4．C 5. A 第四章参考答案
质量管理期末复习指导此资料按头一个字的拼音字母排列 ( )标准中对审核的定义是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。ISO9000：2005 ( )是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。员工 ( )是服务的最主要特征。无形性 ( )是服务质量体系的灵魂，是服务企业总的质量宗旨和方向。质量方针 ( )是整个审核工作的关键部分，审核工作的大部分时间是花在这个上面。现场检查 ( )属于统计质量控制阶段。20世纪20年代至50年代 ( )小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。QC ( )主要是对文件的格式、编号、审批、发放、修改等管理状况进行审查。形式审查 ( )最早应用于军事领域。统计质量控制 “浴盆曲线”中保修期应该确定在AB这一区间，而最佳保修期应确定在C点上。(× ) 《产品质量法》( )规定：“生产者不得伪造或冒用认证标志等质量标志”。第31条 《产品质量法》第33条明确规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识”。(√)《关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定》既是对刑法的补充和完善，也是对《产品质量法》的补充和完善。(√ ) 1993年9月1日起，凡是在《产品质量法》规定范围内的产品引起的产品责任诉讼，均实行(2年)的诉讼时效期间。 6σ水平对应的缺陷率是( )。3.4ppm AQL值在10.0及以下的，表示( )。百分不合格品率,每百万单位的缺陷数 DMAIC模式的A阶段即分析阶段，主要是找出影响过程质量水平的关键因素。(√) ISO 2859是调整型抽样检验，共有( )三种不同的抽样方案。放宽,正常,加严 ISO9000:2005（2000）对质量的定义是( )。一组固有特性满足要求的程度 ISO9001:2008总体构成包括五个部分。( X) ISO的创始成员国有( )个25 np控制图用于控制对象为不合格品率或合格品率等计数质量指标的场合。(× ) PDCA循环包括的四个阶段是( )。计划、实施、检查、处理 PDCA循环中“回答5W1H”属于( )阶段的工作任务p QC小组的注册登记每半年进行一次。(×) SO9000系列标准的产生是各国政府保护本国利益的有力武器。( X) TQM发源于日本，发展于美国，是市场经济的产物，是经营管理的主要功能和方法。(X ) TQM和ISO9000系列尽管形式和作用不同，但ISO 9000系列标准实质上是全面质量管理思想的延续，因此两者在本质是一致的，不存在什么差异性。(X ) TQM与ISO9000系列标准差异性体现在( )。控制要素范围不同检查方不同动力机制不同执行标准不同 采用过程检查表的缺陷是( )。部门有重复审核 查看供方的质量证明文件，并进行核实性的检查属于( )的工作。批量进货检验 产品“汽车”是( )等类型产品的组合。硬件流程性材料软件软件 产品检验由认证机构向国家技术监督局审查认可、计量认证合格的承担产品质量认证检测任务的检验机构下达“( )”。产品检验委托书 产品交货后，因产品不能满足规定的质量要求所造成的损失是( )。外部质量保证成本 产品完成交易以后，产品不能满足规定的质量要求而产生的损失费用为外部损失成本。(√)
招标代理质量控制制度 目录 第一章总则 (3) 第二章基本管理制度 (3) 第三章编制和发布招标公告（资格预审公告）与发出投标邀请 (4) 第四章编制和发售招标文件（含资审文件） ............... . (5) 第五章编制和发出招标文件（含资审文件）的修改和澄清 (8) 第六章资格预审 (9) 第七章接受投标、组织开标 (10) 第八章组织评标及整理评标报告 (14) 第九章发放中标通知书和服务费通知 (18) 第十章项目归档及后期工作 (19) 第十一章其他规定 (20)
第一章总则 第一条为更好地贯彻执行国家有关招标投标的法律、法规和政策，完善招标业务的管理，规范招标代理业务行为，提高招标业务操作水平，编制本质量控制制度。 第二条本规范所称招标业务包括：各类招标代理业务；竞争性谈判、单一来源、询价等其他采购方式。 第三条公司招标业务管理的原则是：统一管理、分级实施、各司其职，责任到人。 第四条本规范有关规定与国家法律法规和政策相抵触的，以国家法律、法规和政策为准。 第二章基本管理制度 第五条公司实行招标业务管理分管领导负责制。按照公司领导的职责分工，公司有关领导分别负责招标业务、市场开发、质量管理、机构和人员管理、信息化管理等工作。 第六条公司设臵管理部、财务部、信息统计部等综合部门。各综合部门负责职责范围内及本规范规定的相关工作。 第七条招标业务的操作管理实行项目经理负责制。 第八条招标业务质量管理实行质量负责人负责制质量负责人的职责：按照国家
有关招标投标的法律、法规和政策，组织制订和实施公司的质量管理规定，全面负责公司招标业务质量管理工作。质量负责人的主要职责：严格执行国家有关招标投标的法律、法规和政策，组织项目经理执行本规范的规定，以及公司各项相关规定，负责本业务单位招标项目全过程质量控制。各业务单位质量负责人拥有招标业务质量管理权，业务流程审批（或审核）权，负责处理本业务单位招标业务质疑或投诉，并负责起草各类质疑或投诉答复函。 第九条实行招标业务定期协调制度。由公司主管招标业务的领导每月定期召开招标业务例会，有关领导和各业务单位（不含分公司）的负责人参加。会议主要听取公司各业务单位汇报招标业务进展情况和遇到的问题、招标业务财务收支情况，协调解决招标业务中存在的问题。招标业务例会结束后，由综合部起草书面会议纪要，经主管招标业务的领导批准后，发送各业务单位（不含分公司）。 第十条公司招标业务的流程管理按集团《招标业务审批流程（2009版）》执行。项目经理应当掌握集团公司的招标业务审批流程，严格按照要求办理招标业务，在项目进展的各阶段，按《业务办公系统填写说明》具体操作。公司有关领导及各业务单位的质量负责人应认真履行各自的职责，严格把关。公司各综合部门应为各业务单位提供高效、优质的服务，认真做好本职工作。 第三章编制和发布招标公告（资格预审公告）与发出投标邀请 第十一条招标公告和资格预审公告（以下统称为招标公告）或投标邀请书的内容应真实、准确和完整，不应出现明显的文字错误。国家和地方有关部门对招标公告、资格预审公告、投标邀请内容有明确要求的，项目经理应按照有关要求编制，不得少于有关规定中列明的内容，没有规定的，按照集团规定的格式和要求进行编制 第十二条发布招标公告和资格预审公告的媒介，应符合国家和地方政府有关部门的规定。 第十三条采用邀请招标方式的项目，应向3家（含3家）以上合格的潜在投标人发出投标邀请书。为避免被邀请单位临时决定不参加投标，导致投标人不足3家，项目经理应向委托人建议向多余3家的潜在投标人发出投标邀请书。 第十四条公告或邀请书应在完成内部审核程序后，方可正式对外发布 第四章编制和发售招标文件（含资审文件） 第十五条编制招标文件（包括资格预审文件，以下同），是招标投标组织过程中一项重要的关键程序。文件的质量对项目招标效果有直接影响，也是导致投诉质疑的主要因素之一。各业务单位应充分重视两个文件的编写工作，并严格按照国家、行业、地方以及公司有关规定和要求执行。
重庆公司质量手册200 年月日
目录 0企业概况 1．质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质管科的决定 质管科职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责 1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》 2.生产资源提供 2.1生产场所 2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图
2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准 3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图
3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理 3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》 c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3食品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录 a《原辅材料进货验证记录汇总表》b《原辅材料验证记录》 c《原辅材料不合格处理单》 d《包装物进货验证记录汇总表》
第九章供应商关系管理（重点串讲） （recite）供应商关系管理应遵循的原则 （1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员； （2）采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注意成果的人员，他们应该得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。 （3）与经营单位的战略协调一致的采购战略； （4）经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任； （5）承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责； （6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购； （7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现； （8）通过尽可能地跨越经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理； （9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通； （10）采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。 （comprehend）联合质量计划的目的 联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。 （comprehend）供应商关系计划的含义 供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始模型。因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。 （simple apply）制定供应商关系计划的步骤 （1）整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料； （2）从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品； （3）针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司职能部门的代表，如技术、采购、质量、财务等。该团队的使命是明确顾客对该商品的供应需要并制定能够满足此 需要的供应策略。 （4）通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要； （5）分析供应行业的结构、能力和趋势； （6）分析商品的总占有成本的成本构成； （7）将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会； （8）获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施。 （comprehend）供应商控制的要求
一、质量管理体系与保证措施 1.质量方针 我公司贯彻执行“质量第一、用户至上，以优质工程和优质服务求生存、图发展。”的质量方针，做到持续改进和持续满足客户要求，为用户提供满意产品。公司通过了ISO9001质量体系认证，有着完善的管理制度和强大的综合优势。职工队伍的相对稳定为工程服务的连续性提供了保证，进货渠道合法性为工程质量提供了有力的保证。 2.质量目标 （1）分项工程交验合格率100%； （2）单位工程交验合格率100%； （3）本工程质量合格，争创优质工程； （4）质量管理体系文件、质量活动记录完整，与工程同步； （5）与业主、监理、设计保持良好关系，共同合作搞好质量管理。 我们将按照企业成熟的项目管理模式，层层监督落实质量管理制度，充分发挥企业的整体优势和提供专业化施工保障，严格按照三个体系的标准建立的质量保证体系来运作，以专业管理和计算机管理相结合的科学化管理体制，全面推行科学化、标准化、程序化、制度化管理，以一流的管理、一流的技术、一流的施工和一流的服务以及严谨的工作作风，精心组织、精心施工，履行对建设单位的承诺，确保本工程质量目标的实现。 3.质量保证体系 3.1质量控制和保证的指导原则
（1）首先建立完善的质量保证体系，配备高素质的项目管理和质量管理人员，强化“项目管理，以人为本”。 （2）严格过程控制和程序控制，开展全面质量管理，树立创“过程精品”、“建设单位满意”的质量意识，使该工程成为我公司具有代表性的优质工程。 （3）制定质量目标，将目标层层分解，质量责任、权力彻底落实到位，严格奖罚制度。 （4）建立严格而实用的质量管理和控制办法、实施细则，在工程项目上坚决贯彻执行。 （5）严格执行质量检查和审批等制度。 （6）广泛深入开展质量职能分析、质量讲评，大力推行“一案三工序”管理措施即“质量设计方案、监督上工序、保证本工序、服务下工序”。 （7）利用计算机技术等先进的管理手段进行项目管理和质量管理和控制，强化了质量检测和验收系统，加强质量管理的基础性工作。 （8）大力加强图纸会审、图纸深化设计、详图设计和综合配套图的设计和审核工作，通过确保设计图纸的质量来保证工程施工质量。 （9）严把材料（包括原材料、成品和半成品）设备的出厂质量和进场质量关。 （10）确保检验、试验和验收与工程进度同步；工程资料与工程进度同步；竣工资料与工程竣工同步；用户手册与工程竣工同步。 3.2建立有效的质量管理保证体系 按照企业的项目管理模式，以ISO9001：2000标准建立有效的质量保证体系，并制定项目质量计划，推行ISO9001 国际质量管理体系标准，以合同为制约，强化质量的过程和程序管理和控制。项目经理部推行专业责任工程师负责制，在施工过程中对工程质量进行全面的管理与控制；使质量保证体系延伸到每个操作人员，通过明确分工，密切协调与配合，使工程质量得到有效地控制。 根据质量保证体系，建立岗位责任制和质量监督制度，明确分工职责，落实施工质量控制责任，各岗位各负其职。根据现场质量体系结构要素构成和项目施工管理的需要，成立由项目经理领导、技术负责人组织实施的质量保证体系，生
XXXX包装材料有限公司 质量管理体系手册 (符合GB/T19001-2015 idt ISO9001:2015标准) 文件编号： 编制：XX 审核：XX 批准：XX
2016年6月1日发布2016年6月1日实 施 发布令 为提升公司质量管理水平，更好地为顾客提供优质产品和服务，提高顾客满意度，学习并应用国际先进的管理标准，本公司建立了系统化、文件化的质量管理体系。本手册参照GB/T19001-2015 idt ISO9001：2015标准的要求起草，规定了公司质量管理体系的要求。对内是公司最高的强制性工作要求；对外是关于公司质量管理体系的说明。 要求全体员工必须严格贯彻执行。特此发布。 董事长: XX 2016年6月1日 任命书 为了贯彻执行GB/T19001-2015 idt ISO9001：2015标准的要求，加强对质量管理体系的领导和日常管理，特任命XXX 同志兼任公司管理者代表，任命陈燕兼任质量管理体系专员。 管理者代表的主要职责是代表董事长全面建设、领导和管理公司的质量管理体系并承担与质量管理体系相关的外联工作，具体包括： a）确保公司的质量管理体系持续符合国际标准的要求； b）确保质量管理体系各项工作获得预期的绩效； c）在公司内部通报质量管理体系的绩效及改进机会，特别是向董事长报告； d）确保在整个公司推动以顾客为关注焦点； e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。 质量管理体系专员的主要职责是承担质量管理体系日常运行的策划、指挥、执行、监督、改进等具体工作，辅助管理者代表履行好职责。 公司各职能、部门可推荐骨干成员参与质量管理体系的建设和改进工作，成立质量管理体系推进小组，小组成员由管理者代表任命并由体系专员领导日常工作。 董事长：XX
质量管理学 一、理解卓越绩效模式要点 卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功 卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并不断循环。 模式＝理念＋系统＋方法。 理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。 卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。 理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。 五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。 理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架 卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不断创新。 理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。 卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。 理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果 绩效管理是主线。 领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是基础，测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。 理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果
自考“质量管理学” 名词解释题汇总（1） 1、质量： 根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可 以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产 品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程： 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作 用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB/T6583—94 给质量管理下的定义是：“确定质量方 针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学： 关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产 品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学 等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者： 顾客、职工、所有者、供方、社会 12、全面质量管理： 国家标准( CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面 质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
质量管理体系及质量保证措施 一、质量保证体系 1．目的 确保***********************项目的产品供应与安装质量符合工程设计的技术 要求，满足工程要求。 2．适用范围 投标产品的制造、安装过程的质量控制。 3．质量目标和质量保证体系 3．1质量目标：产品出厂交验合格率 100%，产品安装符合业主要求。 3．2质量保证体系 我公司是通过ISO9001：2008国际质量认证的企业，我们的质量方针是“追求卓越，创中国水工业品牌，以人为本，树中昌企业形象”。 3．2．1为了保证投标产品制造质量，符合招标文件的技术要求，公司组建“项目部”下设“产品制造分部”和“现场安装分部”负责投标产品的四级质量管理和现场指导 安装、调试、培训管理。 3．2．2 投标产品严格按 ISO9001：2008 质量认证体系执行，质检部代表总经理实行产品生产全过程中的质量检查和监督。达到逐级负责、层层把关，全员参与。 3．2．3在施工中精心组织，精心施工，创一流的管理，一流的施工质量，强化质量 意识。为此我公司依据ISO9001：2008标准，建立工程质量保证体系和质量管理程序，对工程施工进行严格的质量控制。
- ? - - - ê - - 3.3 不合格控制及验证 3.3.1 《质量手册》（QMC/ZC-01-2003）第 13 章第四章的规定，对出现的不合格品 进行追朔并进行纠正和预防措施的验证，决不允许不合格品流入下工序和出厂。 4、质量保证体系如图所示 × ü? à í 管理者代表 ° ì1 ?ê ò? ÷è ? × ü1 ¤3 ìê | 2 ??2 ?? à í ê D3 ?2 ?? à í é ú2 ú2 ?? à í ? ? ?2 ?? à í ? ê1 ü2 ?? à í
质量管理体系总结模板 任何单位和个人在开展工作时都有自己一套不同于别人的方法，写总结时要认真分析、比较，写出自己的特色。有些单位或个人的总结“几年一贯制”，内容差不多，只是换了某些数字，这样的总结就缺乏价值。 篇一：质量管理体系总结模板1、什么是ISO9000? ISO是国际标准化组织的简称．是国际标准化领域中一个十分重要的组织．ISO9000标准是一个系统性的标准，涉及的范围、内容广泛．可以针对不同的组织，实施质量管理。在组织系统内部．明确各部门的职责权限．强调计划和协调．使企业能行之有效地、有秩序地开展各项活动．保证生产经营活动的顺利进行。ISO9001质量管理体系标准．是对从设计开发到生产、安装及服务等全过程提出的要求，适用于出版社的管理、经营活动。对稳定和提高产品及服务质量、改善内部管理、降低管理成本、增强市场竞争力具有重要作用。我们应将ISO9001质量管理体系引入出版流程．制定出符合出版社特点的流程管理体系．以及保证企业持续改进、不断满足顾客需求的纲领。出版社生产经营的终极目标．就是要通过不断满足读者的需求．得到企业效益的最大化。ISO9000族正是基于企业行为管理的理念．满足企业需要． 2、质量管理的理论与实践发展的产物 随着质量管理的理论与实践的发展，许多国家和企业为
了保证产品质量，选择和控制供应商，纷纷制定国家或公司标准，对公司内部和供方的质量活动制定质量体系要求，产生了质量保证标准。 3、国际贸易的迅速发展的产物 随着国际贸易的迅速发展，为了适应产品和资本流动的国际化趋势，寻求消除国际贸易中技术壁垒的措施，ISO/TC176组织各国专家在总结各国质量管理经验的基础上，制定了ISO 9000系列国际标准。 4、四个核心标准： ISO9000《质量管理体系基础和术语》； ISO9001《质量管理体系要求》； ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》； ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》。 通过对质量管理体系的的学习，我认识到质量是成功的伙伴，贯标是质量的保障。如今，贯彻标准已被众多企业所看重，成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种护照。有专家认为，贯标为广大企业完善管理、提高产品和服务质量提供了科学指南，同时为企业走向市场找到了共同语言。随着市场化进程的不断深入，各行各业将加快推进国际标准化进程，贯标变得更加迫切。毋庸置疑，贯标不是万金油，不能包治百病，但通过贯标，增强了企业全体员工的质量意识与管理意识，明确了各项管理的职责和工作的程序，促使企业的管理工作由人治转向法治，真正做到了凡事有人负责、
质量管理体系范本(DOC 53页)
浙江省台州市X X X X X X X有限公司 质量管理体系 （依据ISO9001:2015） 文件编号：QM-01 版本：A/0 编制： 审核： 批准： 分发号： 持有部门： 控制状态：
0 目录 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 组织的背景 4.1 理解组织及其背景 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 质量管理体系范围的确定 4.4 质量管理体系 5 领导作用 5.1 领导作用和承诺 5.2 质量方针 5.3 组织的作用、职责和权限 6 策划 6.1 风险和机遇的应对措施 6.2 质量目标及其实施的策划 6.3 变更的策划 7 支持 7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识 7.4 沟通 7.5 形成文件的信息 8 运行 8.1 运行的策划和控制 8.2 市场需求的确定和顾客沟通 8.3 运行策划过程 8.4 外部供应产品和服务的控制 8.5 产品和服务开发 8.6 产品生产和服务提供 8.7 产品和服务放行
8.8 不合格产品和服务 9 绩效评价 9.1 监视、测量、分析和评价 9.2 内部审核 9.3 管理评审 10 持续改进 10.1 不符合和纠正措施 10.2 改进 1范围 企业依据ISO9001：2015标准要求建立并保持质量管理体系，制定质量方针和目标，运用过程方法及各过程的输入、输出、管理职责、工作要求、绩效考核，并使其文件化。通过对质量管理体系全过程的管理，遵守法律法规和其他相关要求，以证实本公司具有不断提高顾客满意度和持续改进质量管理体系及产品质量水平的能力。 2 规范性引用文件 ISO9000：2015 质量管理体系基础和术语 3 术语和定义 本标准采用ISO9000：2015 中所确立的术语和定义。 4 组织的背景环境 4.1 理解组织及其背景环境 理解组织及其背景环境—过程分析乌龟图 企业外部宗旨：为汽车相关顾客提供优质低廉的塑件、高精耐用的模具； 企业内部宗旨：为员工提供家庭一样的安稳舒适的工作条件； 企业战略方向：丰富自我，发展企业，贡献社会。 公司简介 公司位于中国塑料模具之乡——台州市黄岩，公司所在地北依宁波，南靠温州，是中国沿海最有经济活力城市之一，海、陆、空
质量管理学试题 一.单项选择题（每小题2分，共20分） 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是（ ）。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是（ ）。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国 B.英国 C.德国 D.日本 5.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 6.在质量管理方面，公司的最终责任是面向( ) A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 7.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为（ ） A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 8.在PDCA 管理工作方法中，关键是（ ）。 A.P 阶段 B.D 阶段 C.C 阶段 D.A 阶段 9.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是（ ）。 A.GB/T 19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T —19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 10.质量管理的发展大体经历了三个阶段，最初的阶段是（ ） A.SQC 阶段 B.质量检验阶段 C.TQC 阶段 D.TQM 阶段 二．名词解释题（每小题4分，共20分） 1.质量管理 2.质量改进 3.产品质量 4.质量控制 5.顾客满意 三．简答题（每题5分，共20分） 1.质量检验的功能。 2.简述质量改进的程序。 3.简述引起质量变异的两类原因（按性质）。 4.简述质量监督的重要意义。 四．计算题（每题10） 某零件内径尺寸公差为025 .001.020+-φ ，加工100件以后，得到x =20.011，S=0.005， 求工序能力指数。 五．论述题（每题15分，共30分）
质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性； ③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 第二章 1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000《质量管理体系——要求》③ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。②领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”③全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。④过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”⑤管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组
质量管理体系方案 （1）合同评审 1.0目的：准确理解招标文件的各项要求，正确履行合同规定的各项要求，确保公司圆满完成所签订的合同。 2.0适用范围：本程序适用于公司范围内承接的建筑、安装项目的招标文件、投标文件、合同及合同修订的评审。 3.0公司总经理批准重大工程项目合同。 3.1项目经理经总经理授权批准一般工程项目合同。 3.2公司工程科、质量检验科、安全设备科等配合一般项目的评审。 4.0公司制定并实施《合同评审程序》 4.1工程项目依据建筑高度、基础深度、建筑面积、工程造价划分为重大工程和一般工程。重大工程的合同由以会议的形式进行评审，总经理批准。一般工程的合同由项目经理批准报公司备案。 4.2公司对每份合同都进行评审，合同的评审从投标阶段开始，并延续到工程竣工止。公司各有关业务部都参加了评审充分发表意见并协商一致。 4.3合同的评审是全面的、认真的，以确保： a.所有合同要求已明确，各项要求规定得合理，文件齐全； b.与投标不一致的要求已作出处理并得到解决； c.公司具有满足合同要求的能力并完成合同。 4.4合同的变更和执行： a.重大项目合同变更由公司分管经营的副总经理主持，并组织有关部门进行合同变更条款的评审。 b.一般项目合同变更由项目经理主持，经营科组织有关部门进行合同变更条款的评审。 c.工程技术科依据合同，结合生产进度对合同履约情况进行考核并记录。 4.5记录：合同的评审、变更、履约情况均进行记录，由工程科保存并执行《质量记录控制程序》 （2）采购 1.0目的：对工程材料采购和工程分包商的选择实行控制，确保所采购的物资和工程分包商符合规定要求，确保最终产品的质量。 2.0适用范围：适用于公司/项目部物资采购和合格工程分包商选择的全过程。