第三方调查通报问题的整改报告
南京嘉量公司对我院2014年一季度出院患者进行了抽样调查，满意度85.14%，在全区18所医院排名第9，就医环境满意度72%，排名第12；医护人员满意度，90%，排名第6；各窗口满意度，86.3%，排名第11。我院综合满意度低于全区平均水平，就医疗环境窗口满意度排名落后，医护人员满意度和好的单位还有差距。我院对此次反馈结果十分重视，在职工大会上通报了本次调查情况。院领导班子和各科室分析查找原因，积极有针对性落实整改。现将整改情况汇报如下：
一、广泛宣传，提高重视程度。
引进第三方调查是目前提高满意度调查工作的公正性和评价公信力的较好办法。此前，医院自主进行的满意度调查，调查内容是参考医院管理的需要制定的，不能真实的反映患者的需求和期望，医院人员对患者进行患者满意度调查时，患者不清楚调查的目的和意义，使患者认为只是一种形式，导致其对调查不重视，缺乏严肃性，从而敷衍了事，有些患者往往碍于面子，甚至投其所好，使满意度虚高。第三方调查在我院还是第一次，我院十分重视，3月11日，在医院开展红包、回扣专项整治年活动动员大会上，我院就对即将开展的第
三方调查向广大职工作了说明，要求广大职工自觉适应，积极配合第三方调查，真实了解患者满意度情况，从不足中寻找改进的目标。为提高患者的关注度，我院通过宣传栏、电子显示屏，加大宣传力度，让患者知道第三方调查机制，使患者积极配合第三方调查。对2014年第一季度患者满意度第三方调查情况，我院于6月11日职工大会上及时用了通报。并对反馈的情况作了详细分析，要求各科室各部门重视满意度，干部职工努力提高满意度，共同维护单位荣誉。要求相关科室对照检查结果，认真整改，并将第三方调查满意度及整改情况与科室和个人绩效挂钩。
二、对照检查，加大力度整改。
依照本次调查结果，结合本院的实际和全区情况，全面分析，检查问题，落实责任，采取措施，有针对性抓好整改。职工大会通报后，又将调查结果、患者建议和批评向相关科室、个人反馈，根据患者评价意见，认证查找工作薄弱环节、切实做到举一反三，优化服务流程，提高医疗技术，提升服务档次，以实际举措为广大患者服务。针对窗口满意度不高，重视抓好窗口人员服务意识和服务态度的教育，改进服务流程，上午高峰时段的落实后勤保卫人员对窗口排队人员进行疏导和管理，要求窗口人员没有特殊情况上午不得调休，进一步增强收费透明度和规范度，收费处人员必须唱收唱付，严格落实费用清单制度、查询制、告知制，患者随时可以查询费用明细，主动向出院病人提供费用清单；针对就医环境满意度较差，努力提高后勤保障水平，加强每周五的卫生检查，后勤科加强对车辆的管理，厕所进行除蚊，除臭处理，对病房楼部分供水管道进行修理，保证24小时供水；13日下午，医务科组织全院医护技人员进行医疗质量分析和医患沟通能力培训，对近阶段工作中病历、处方等出现的问题，通过幻灯片播放分析，动真碰硬不搞形式主义，对医护人员就如何提高服务和沟通技
酒店员工服务满意度调查报告 近年来酒店行业快速发展，那么关于酒店员工的服务态度有什么变化呢?顾客是否满 意呢?以下是关于酒店员工服务满意度调查报告，仅供参考! 酒店员工服务满意度调查报告 酒店员工的工作态度、心理情绪和服务理念都会通过服务质量直接影响到顾客对产品体验感知的满意程度，员工满意度是员工心理和生理两方面对环境因素的满足感受，对其工作的满意程度反映，与其期望值是否相符的一种比较。酒店应建立科学有效的薪酬制度、培养员工的工作积极性、强化员工培训，以及加强酒店内部的文化沟通，都可以提高员工的满意度。 一、现状调查 1、员工满意度的主观性较强。员工个人感知与反映的实际情况不同，不同的员工感 知的差异也不同; 2、酒店员工的负满意度都是在工作中形成的，但是管理者却未能及时沟通和解决， 导致问题越来越严重; 3、员工工资缺乏行业竞争力，导致员工消极怠工，培训机会少，使得员工进修机制低，影响酒店可持续发展; 二、满意度的重要性 1、酒店是个从业人员数量众多的劳动密集型产业，市场经济的状况下使得每个人都 拥有是否工作的主动权，因而为了保证人员不流失，酒店的人资管理应对每个员工都进行人文关怀，只有满意的员工才能带来满意的顾客，才能为酒店带来经济效益; 2、酒店是个盈利的组织，都是为追求利润最大化而存在的，因此顾客至上的理念是 一直贯彻的，员工是与顾客直接接触的，员工的态度直接与顾客满意度相联系，只有做到员工满意，才有可能实现顾客的满意; 三、提高途径 1、树立以人为本的经验理念，塑造酒店文化，酒店想要为顾客提供优质的服务，就 必须增加酒店的员工凝聚力，关心员工，意识到员工在酒店发展中的重要性。营造一个良好的工作环境和工作氛围，使员工身心愉悦，提高其工作热情，实行富有人性化的管理;
2015年物业管理部客户满意度调查相关问题整改方案 物业管理部为了尽快解决业主提出的问题和意见，更好地为业主服务，对问题进行统计和分析后，制定以下整改方案： 1.全体工作人员状况： 问题1：人员管理松散，入户收费人员服务态度和专业素质有待于提高。 整改方案：组织本部门人员进行礼仪礼貌、服务标准的培训及讨论，通过培训提高人员的服务意识及专业素质。 责任人：完成时间：2015年9月15日 问题2：安全维护员专业素质和态度有所欠缺。 整改方案：现场培训岗位职责、礼节礼仪，每天检查上岗人员着装和岗上记录执勤情况。责任人：完成时间：2015年9月8日 2.安全管理服务方面 问题1：园区内养狗业主较多，一方面存在安全隐患，一方面破坏绿化环境。 整改方案：通过宣传栏、条幅及巡逻岗提醒等形式提示业主文明养犬。 责任人：完成时间：2015年9月6日 问题2：车库管理不到位、门口车辆随便停放。 整改方案：每小时对车库巡视1次，发现违规停车现象张贴违规通知单，并联系车主把车停到指定停车位。 责任人：完成时间：2015年9月18日 问题3：园区监控未全覆盖，存在死角。 整改方案：对园区重点部位进行统计，逐步增加摄像头，以减少监控死角。 责任人：完成时间：2015年10月15日 问题4：小区封闭性太差，外来人员管理不到位。 整改方案：门岗对外来人员进行登记后在放行，随时检查5#前小门，发现开启，及时关闭。责任人：完成时间：2015年9月10日 问题5：9号楼北门安全出口关闭，出入不方便。 整改方案：与业主加强沟通，明确其中利害，关闭安全出口是为大家安全着想。 责任人：完成时间：2015年9月5日 问题6：高空抛物现象严重。 整改方案：通过宣传栏、提示、条幅等形式宣传高空抛物的危害性，便于业主了解其中的
满意度调查报告模板 调查报告是对某一情况、某一事件“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来。以下是小编收集的满意度调查报告，欢迎查看！【顾客满意度调查分析报告】 本调查是对04年12月份我公司国内产品的市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与产品的市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 一、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：满意度调查报告 二、调查数据综合分析结果 1、各产品的市场综合统计分析结果 (1) 由表1 “各产品的市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON产品的市场、上海永新产品的市场综合
评价“满意”，但上海永新差于对手，该产品的市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞产品的市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映产品的市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞产品的市场客户提出有待改进。 (2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些产品的市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 (1)基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重) 由以上算法得出综合顾客满意度为79%。 (2)评估项目满意度排序统计结果 由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当
4s店满意度整改报告 篇一：汽车4S店客服满意度调查总结报告 唐山***解放4S店客户满意度报告XX年12月 一、客户满意度对比分析 本月应回访客户508组，成功回访381组，有效回访率75%，客户回访满意度80%，具体情况如表所示： 客户满意度评价如图： 服务接待 97% 一次修复率 82% 维修质量是否预期80% 配件供应88% 服务费用86% 二、客户问题反馈 本月维修保养客户如上图，满意度最低项目为为及维修质量预期及一次修复率。 本月有31 组客户反映配件供应不及时，客户比例为12 %；有67组客户反映车辆维修后问题依然存在。有50组客户反映服务费用高。 具体如表格所示： 三、针对客户抱怨投诉已对部分客户进行电话回复，并
对客户做出解释，抱怨的 主要原因有： 1．客户对国四车在使用上不是很了解，车辆在行驶中频繁出现的尿素结晶，来站维修后问题任然存在。客户认为维修工不能从根本上解决问题。 2．多位客户反映发动机无力，经过电脑解码检测后没有发现问题，每次都会承担电脑解码费用，客户对此不能接受。 3. 客户对我服务站在配件供应上有诸多抱怨，大多体现在轻卡客户。 四、未回访成功原因如下表： 五、对在回访中客户反映的问题提出以下建议： 1.服务顾问在开具费用清单时，对清单上的每一项费用为客户做出合理解释。 2.车辆需要更换配件时，工作人员务必核对好车辆的型号及相关数据去查找匹配配件，无配件时应在客户的同意下更换其他非原厂配件，并事先告知价格。 3.对维修后的车辆进行清洁。把客户车上的物品放在原来的位置。 4.对进场的每一位客户，以认真负责的态度维修保养车辆。尽量保证不对车辆造成破损。 5.保养维修后对每辆车做好收尾工作，如加固螺丝、整
Laoshi重庆医科大学附属第一医院 第三方满意度调查服务采购文件 一、项目概况 （-）项目名称：第三方满意度调查服务 （二）项目概况：为深入 推动《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020 年）》，落实《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，不断提升医院内部服务品质，医院计划引进第三方公司对门诊、住院患者进行满意度调查，以及员工满意度调查，以达到对医院调查的结果进行对照和外部督导，推动医院管理水平不断提高。 二、项目实施要求： （一）门诊、住院患者满意度调查 1?门诊患者：样本量按日门诊患者人次的30-50%抽样，调查频次为2次/年。2 ?住院患 者：样本量按日在院患者人次的60-80%抽样，调查频次为2次/年。 （-）员工满意度调查：全员覆盖，每年调查两次。 （三）服务质量： 1 ?问卷设计测评指标以医院方确定为准，所用测评问卷有统计学信度效度验证证明。 2.调查方法应当利用信息化手段实施数据采集，具有安全完善的信息传输系统和路径，确保数据链流动安全。 3.具有独立的测评终端和采集软件系统，能为医院建立专属的数据应用平台和数据库，可载入医院既往患者体验及品质改进数据，实现医院历史调查数据录入与系统数据对接。 4.具备测评数据分析模型，通过测评数据能够分析出医院问题、医疗过程环节和品质管理短板。纵向提供医院层级分析数据，横向提供同级医院数据对比。 5.熟悉医疗卫生系统考核指标体系，在行业内具有一定的学术权威认可度，有省级市三甲医院或者与行政主管部门合作从事医疗卫生机构满意度调查经验的企业优先。 （四）服务考核:
1.调查工作按照随机抽查为原则，保证调查结果真实、有效，在调查结束后有数据校验报告。 2.医院有权进行监督与抽查数据真实性及准确性校验管理流程。 3.每次调查开始至形成调查报告时间不超过40个工作日，调查结果呈现应当包括书面调查报告和平台系统展示应用两个部分。 4.调查采集全部数据均应具备可溯源性，随时备查。 （五）投标公司须提供满足或优于招标要求的本项目实施方案，服务方案须包括但不限于：组织结构、人员配置、软硬件设施配置、实施计划、调查内容设计、调查方式、调查成果等。三、商务要求： （-）服务期限：一年。 （二）报价要求：按调查次分类进行报价。 （三）付款：调查完 50个工作日 毕验收合格，采购人收到发票及相关付款资料后内支付全款。 四、投标人资格要求（含现场报名时须提供的资料） （-）投标人必须是具有独立承担民事责任能力、具备履行合同相应能力的法人或其他组织。其营业范围与本次招标项目相话应。【现场报名时须提供：营业执照复印件（标注出与本次招标项目相符合的经营范围）】 （二）提供法定代表人授权。【现场报名时须提供：法定代表人授权委托书（附件1） 1（三）具有良好的商业信誉，前三年内，在参加政府采购活动及经营活动中没有重大违法记录。【现场报名时须提供：投标函（附件2）】 （四）本项目不接受联合体投标。 （五）公司成立三年及以上。 五、现场报名、现场勘察 （一）现场报名：携报名资料（“投标人资格要求”中所有资质的原件和复印件一份,
XX营销部 2011年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。 例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意： □很满意（记5分）□比较满意（记3分）□不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意： □很满意（记5分）□满意（记4分）□比较满意（记3分） □不太满意（记2分）□不满意（记1分） 因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在 表3-1 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于
物业服务满意度调查报告 篇一：2015年物业满意度调查分析报告参考模板 2015年物业满意度调查分析报告参考模板 一、调查目的 为了进一步加强双方的紧密合作，加强与小区业主的沟通，了解2015年物业公司是否能满足各小业主的需要并对客户满意度信息调查回馈，以解决遇到的问题，努力满足业主的需求，并在此基础上持续改进，从而使物业服务工作更能够迎合实际需要，完善公司形象，特制编制了物业满意度调查分析报告。 二、调查方法和内容 1、调查方法： 此次物业满意度调查采用问卷法，通过对各各小业主发放问卷，各小业主填好后回传至项目管理处，最后由品质
部回收。 2、调查内容： 客户满意度调查，分别从公司项目管理处的综合评价、安全服务、清洁卫生、绿化、维修服务、客户服务及其建议期望等7个方面进行调查，来了解客户对项目工作的满意度及建议 三、调查问卷设计 此问卷的设计包括两个大方面的内容。 第一部分为个选择题，主要包括综合评价、安全服务、清洁卫生、环境绿化、维修服务、客户服务6个方面，每个题目都设置了五个基本选项，分别为非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意。 第二部分是打分题和一个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见与建议以此查漏补缺便于完善调查内容。
四、调查问卷分析 1、调查情况：此次客户满意度调查问卷，发放20份，回收17份，可用问卷17份； 2、评估方法：（1）非常满意、（2）比较满意、（3）一般、（4）不满意、（5）非常不满意； （一）、综合评价 （二）、安全服务 （三）、清洁卫生 （四）、环境绿化 维修服务 客服服务 对物业服务关注问题的重要程度评分 工作内容总分平均分工作内容总分平均分工作内容总分平均分 治安及消防管理534车辆及停车场管理544清洁卫生服务554 环境绿化管理594维修服务423客户服务554 社区文化建设534工作人员素质574工作人员礼仪礼貌523
理赔满意度整改报告 理赔中意度的整改报告 近三个月理赔客户中意度调查中，浮现较严峻的客户别中意现象，要紧表如今咨询题：及咨询题：,针对上述事情，**中支提出如下整改措施： 1、理赔人员必须掌握脚够的理赔专业知识，只要有专业的保险及理赔知识、快速的理赔时效、透明化的理赔服务、以及良好的服务态度，就能让客户感到理赔事实上别难，服务就在周围； 2、实行报案客户100%电话回访，对客户的出险经过进行初步了解，并且为后续的时效提速垫定基础。时间保持微笑服务，特别是在同意理赔材料时，要给客户良好的第一印象，这将会间接导致理赔中意度的回访工作； 3、结案后对客户进行预回访，回访客户前重新将案件翻阅，了解客户的基本信息资料，并且了解客户所投保险的保单条款及其赔付计算方式，确认客户是否对理赔金额有疑义，是否别了解理赔金额是怎么理算出的，如有疑义即依照相应的保险条款赋予解释。关于解释未来仍然对理赔金额别满的客户，我们得从客户的角度动身，表示理解客户的疑虑及难处，缓解客户情绪，拉近与客户间的距离，并将理算说明书由业务员转交予客户，告知客户如有咨询题可电话理赔人员为其解答，从而将矛盾淡化，幸免客户针对理赔服务方面而产生别良情绪； 4、特别关注长期险案件，回访过程中客户有疑义的需及时进行解释，假如电话无法解释清晰的，转部门经理，由部门经理安排当地事务员或安排人员再次上门解释，直至中意为止； 5、所有的长期险实行二次回访制，二次回访首先是为确认一下理赔款是否收到，并为总公司理赔中意度抽检做预备。二次回访时告知客户我司特别重视客户理赔的感觉，将会对其做理赔中意度回访，回访内容即为上次预回访所咨询的内容，假如对我司服务认可的话希翼届时给出一具中意的评价； 6、尽量减少客户在投保时对相关保险条款、保险知识的别了解，营销人员也应尽可能告知客户相关保险责任、保险名词，从源头保证客户对保险责任的了解； 7、保险营销方面，加大对业务员的宣导，加强保险营销人员的诚信及职业道德培训，幸免营销人员的销售误导行为，别能刻意夸大产品的功能和收益性。营销人员要向客户明确说明免除保险人责任的条款及投资风险，尽量减少客户在投保时对相关保险条款、保险知识的别了解，营销人员也应尽可能告知客户相关保险责任、保险名词，从源头保证客户对保险责任的了解。
https://www.doczj.com/doc/617465304.html, 医院第三方满意度评估 调查数据显示，2017年门诊患者15个评价项目中满意度排名前五的项目分别是：保障患者的合法权益（81.21%）、保护患者的隐私（80.73%）、医生的诊疗技术（80.60%）、医生的服务态度（79.77%）、检验科的服（78.51%）；满意度排名后五的项目分别是：患者就诊费用清晰情况（75.54%）、医院指引标识清晰情况（75.16%）、医院的环境卫生（73.91%）、患者的就诊时间（69.08%）、患者挂号的等待时间（61.74%）；2017年参与调查的16家医院中，门诊患者满意度排名前三的医院分别是山西博爱医院、山西省心血管病医院、山西省针灸研究所。 2017年出院患者12个评价项目中满意度排名前三的项目分别是：医生的服务态度（92.73%）、X光CT磁共振检查科室的服务（91.83%）、医生的诊疗技术（91.55%）；满意度排名后三的项目分别是：药房窗口的服务（90.22%）、办理入（出）院手续窗口的服务（89.03%）、挂号（收费）窗口的服务（85.48%）；2017年参与调查的16家医院中，出院患者满意度排名前三的医院分别是：山西省针灸研究所、山西博爱医院、山西省心血管病医院。 2017年各医院“九不准”落实情况的7个评价项目中合规率排名最前的项目是：定期开展宣教学习（98.38%）、列入校验管理和评审（98.07%）、了解各项条例（97.80%）；合规率排名最后的项目是：药品开单提成（92.62%）。 通报要求，各医院要定期召开第三方医院满意度调查分析会，根据被访者反馈的信息认真查找工作中的薄弱环节，有针对性地进行改进提升，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊、医技等窗口服务，采取综合措施，切实优化服务流程、改善就诊环境、缩短患者等待时间、提高医疗技术和收费透明度、提升服务档次，方便患者就医。要把行风建设与绩效考核、晋升职称、干部任用等刚性制度挂钩。对患者反映的具体问题，各医院要排除干扰，调查核实，确属违规违纪者，要根据相关规定予以严肃处理，促进医务人员文明行医、廉洁行医，构建和谐的医患关系。
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定
2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客
户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
第一税务所提高纳税人满意度整改措施及建议 2007-04-29 阅读次数：7146 [ 字体大小：大中小] 第一税务所落实《关于开展提高纳税服务水平，改善顺义地税局政务环境研讨活动的通知》，多次组织全体人员认真学习张天生局长的讲话，仔细研究《2006年顺义区政务环境评估项目——区地税局报告》和《2006年度纳税人满意度暨征询纳税人意见调研报告》，分析制约纳税人满意度提高的各种因素，提出整改措施及建议。 一、内部的整改措施： 1、强化12366咨询人员服务水平，规范服务、统一服务标准。 2、窗口进行业务整合，提出合理化建议。 3、制作服务监督卡。 4、开展业务学习，组织小教员培训，增强“全能全岗”服务能力。 5、对窗口人员进行文明礼仪、文明教育和沟通技巧的培训。 6、政务公开。 7、建立大厅票库。 二、其他制约纳税服务满意度提高因素的改进建议： 1、纳税人所需资料的复印工作。 2、考虑引入税务中介服务。 3、申报系统存在问题。 4、各区域所应进一步加强网上申报辅导工作。 5、“12366”咨询人员解答问题规范化。 6、税收宣传资料的发放。 7、增加指引功能。 关于纳税人满意度的整改分析报告 根据《广东省国家税务局关于国家税务总局2012年纳税人满意度调查广东国税调查结果分析情况的通报》（粤国税发[2013]78号）文件的相关要求，对照通报中的具体内容，我局能认真开展检查，特别是对通报中所列举的广东国税系统在全国排名较为靠后的指标能查找存在问题的原因，并结合自身实际情况进行整改落实。为着力提高纳税服务水平，提升纳税人满意度，现将有关情况汇报如下。 一、存在问题： （一）税法宣传力度有待加强。 一方面受地区发展不平衡、经济落后、交通通讯受阻等因素影响、我市对税法的宣传未能有效深入到广大纳税人当中，造成当前许多纳税人对于现有或新出台的政策、行政法规认知有限，从而引起纳税人对税务机关的误解。另一方面，受宣传投入力度，宣传工作人员素质、业务水平等因素的影响，我市当前宣传手段还较为落后，宣传渠道较为闭塞，宣传方式较为单一，造成纳税人误认为是税务机关工作人员出工不出力或推诿扯皮。 （二）纳税服务认识不到位。
业主姓名：____________________ 家庭地址：组团名称_________________(苑/栋/阁)_________座________号 联系电话________________ 访问员姓名____________ 访问日期__________月_____日______年 访问开始时间______时_____分访问结束时间______时_____分 访问时间长度：___________分钟 ____ ____(115)(116) 督导员姓名_____________ 备注_________________________________ 一审员姓名___________ 一审日期__________月_____日______年 二审员姓名___________ 二审日期__________月_____日______年
问卷框架结构 过滤问卷 (4) 主体问卷 (6) A.满意度和忠诚度评价 (6) D.收楼和交房过程 (8) H.小区环境与规划 (9) J.房屋设计 (10) M.房屋质量（仅问已装修业主） (11) N.维修服务（仅问已装修业主） (14) O.投诉处理 (15) P.其他评价 (16) R.房屋背景信息 (17) 访员注意： 对于问卷中的开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案。 如遇到人员相关问题，请尽量明确该人员的部门或职务；如遇到原因或质量或事件相关问题，请详细询问并记录清晰，请勿使用过分省略的简语。
________女士/先生，您好！我是________（访员读出自己姓名），是盖*普咨询有限公司的访问员。我们受** 集团委托，正在进行2007年度**集团客户满意度研究。盖*普公司是全球知名的中立研究机构，以―倾听消费 者的声音‖为宗旨。本次满意度研究希望了解您对**产品和服务的满意程度和要求，从而使**能够更好地改进 工作，和大家一起创造一个更美好的家园。 过滤问卷 S1请问您或您的家人有没有在以下行业工作的？(访员读出) 访问员注意：以上任一项答案为“1”，感谢并终止访问。 S2 请问在过去的三个月内，您是否接受过关于房地产的市场调查？这里所说的市场调查不包括**自己所做的调查。 1．是————————感谢并终止访问 2．否————————继续 S3访员记录被访者年龄：____ ____周岁(117)(118) 1．22岁以下————————请介绍其他家庭成员，重新过滤 2．22-59岁————————继续 3．60岁及以上————————请介绍其他家庭成员，重新过滤 S4请问您或您的家人是不是购买了**_______楼盘（读出W3楼盘名称）的房子？ 1.是————————继续 2.否————————感谢并终止访问 S5a 请问您购买的是一手房还是二手房? ____(119) 1.一手―――――――继续 2.二手―――――――感谢并终止访问 S5 请问您了解您的这套房子在购买过程和收楼/交房等方面的情况吗？ 1．是————————继续 2．否————————找到家里了解情况的其他成员，重新过滤 S6 请问您的购房时间为：____ ____ ____ ____年____ ____月(119-124) S7 请问您或家人已经住进这套房子了吗？ 1．是————————感谢并终止访问 2．否————————继续 S8 请问您家这套房子已经收楼/交房了吗？ ____(125) 1．是（包括正处于收楼/交房过程中）--------继续
关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名：汽车与交通工程学院 专业班级：汽车服务工程（1）班 学号：2013050080132 姓名：黄胜勇 指导老师：吴灵芳 目录
概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)
概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价
优质护理服务第三方满意度调查结果学习总结 此调查结果我院排名落后，从中我们看到了存在的问题。我想我们要积极地面对医院的现状，找准问题，切实解决，相信下次的调查结果一定有所提高，以徐州中医院（16名）为标杆争取跨进前二十名。为实现目标制定切实可行的计划： 一、不断学习并渗透华润文化，形成团队文化，提高团队执行力。 1、团队思想是凝聚团体成员的无形纽带，护士的思想直接影响团队的思想，通过建立共同的护理理念、护理哲理、护理行为规范，激发和增强护士的团队精神。关心护士，处事公正，心胸广阔，正直诚信。注意使用和培养护士，用人所长，给他信任感，就能调动积极性，不断培养他的情商。 2、全科护士讨论建立团队准则和规范，并坚定不移地执行。这是团队精神得以生存的首要条件。如：关于临床护理流程中的行为规范、护士着装规范、语言规范、道德规范等，并注意摒弃一些不良的团队习惯和惯例。 3、对每一位护士在工作上要求严格，但应尊重每一位护士人格，以单独批评、公开表扬为原则。让我们的护士脸上的笑容越来越多，自信心越足，工作做得越来越好，团队的凝聚力也不断增加。 二、努力为全科护士争取走出去学习新知识，接受新信息的继续教育的机会，不断注入新鲜动力，更快转变护理服务观念。与科主任争取参加骨科年会及骨科护理院外学习的机会。 三、推进优质服务岗位管理改革，并改进相应的绩效分配机制，设岗定薪，实施责任病房包干制，提高护理质量、患者满意度。
四、护士站的标识文化管理反映了医院的管理理念，体现出人性化照护和人性化服务的护理理念。 1、内悬挂标识语“良好的环境需要安静的呵护”，标识牌设以绿底白字，给人以清新宁静的视觉享受。这温馨而善意的提醒，为病人营造了一个良好的休养环境，使病人的被重视感、被爱护感得到满足，提供给病人的是一种人文关怀。 2、天使形象展示区，美好的生活照片及专业的护士形象，护患亲情照片，给病人以亲切感，创造医患和谐环境。 3、护士站走廊建立爱心留言板贴满亲情护士对患者的心愿祝福、鼓励和关爱。发自内心的爱心，必将得到爱的回报。 五、创新特色优质服务项目： 1、围手术期舒适服务：制作手术前后宣教片，内容包括进入手术室内景录像及术中配合等，减轻对手术的恐惧感；术后护理内容及注意事项。 2、定期组织患者健康小讲座（手术相关知识、药物、预防并发症）； 3、配乐指导功能锻炼服务：伴着美妙的音乐、专业的指导让功能锻炼成为专业、舒适服务的亮点。 4、个性化出院宣传册。设计包含了出院指导、联系方式、骨科业务宣传、骨科专家名片、服务中心名片，集温馨提示和科室宣传与一体。 六、加强护士规范化管理 1、制定临床护理流程中的行为规范、护士着装规范、语言规范。 2、定期组织规范化样板操作考核。 七、定期评选 “患者最满意的夜班护士”并奖励，以促进夜班护士工作积极性，乐于主动为患者服务。
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
物业服务满意度调查报告 篇一：物业公司客户满意度调查结果分析报告(样板) 客户满意度调查结果分析报告 一、客户满意度总体情况介绍 （包含总体满意情况、调查项目、样本等内容） 二、客户满意度情况分析 （从具体数据出发，分析各项指标，满意/不满意情况、分布及原因等） 三、客户满意度短板分析 （针对此次调查活动中客户不满意模块进行详细分析） 四、客户满意高指标经验分享 （列举客户满意指数较高的模块、类别，获得高满意度的原因、所采取的优秀方法、措施等，并可附图片展示） 五、下一年年客户满意度目标及提升计划 （详见下页附表） 201*年客户满意度提升计划 篇二：XX年悠乐汇新浩物业客户满意度调查分析报告 汇总： XX年悠乐汇新浩物业客户满意度调查分析报告 悠乐汇新浩物业客服部 ____张洪利________________ 审核人：_____伍忠庆____________
悠乐汇XX年度满意度调查分析 一、悠乐汇现有业主/住户1644户（含商铺），项目于12月2日进行满意度调查（问卷），共发放问卷 500份，回收424份，回收比例为% 二、调查主要针对业主对物业客服部、工程部、保安部和保洁部这四个部门的满意度进行调查，另外还 包含业主/住户提出的要求和建议等项目。 三、权重设置：此次满意度调查分为非常满意（权重值为1）、满意（权重值为）、不满意（权重值 为0），四个部门的权重分配客服部（权重值为0..35）、工程部（权重值为）、保安部（权重值为）、保洁部（权重值为） 四、根据问卷统计结果，通过相对应权重值计算结果：XX年度业主满意度整体满意率为%，客 服部满意率为%，工程部满意率为%，保安部满意率为%，保洁部满意率为% 详细数据请参阅“满意度调查数据统计表”。 五、同比XX年，本年度业主满意度略有下降： 六、纵观调查结果，发现业主/住户反映问题比较突出的是清洁问题（21户）、另外维修问题（14户）、客服服务（7户）、安全保卫（5户）等方面的工作也有不尽意的地方。
汽车4S店营销经理客户满意度自查整改报告 汽车4S店营销经理客户满意度自查整改报告 在满意度回访过程中，由于种种因素，导致客户对我的满意度未达标，对此，我深感愧疚，因为我的工作失误，使我们这个店集体的服务品牌名誉受到损害。为了查漏补缺，避免出现类似的错误，我针对自身业务工作的每个环节进行了反思剖析，深入从自身责任心、工作规范的重视程度等方面进行了剖析，针对自己在工作中有售后承诺履行不及时、刻意夸大宣传的工作行为进行了改进思考。 在咨询服务环节，我存在急功近利的思想，有刻意夸大车辆性能、服务优势的宣传行为，这会在售后及开展售后服务过程中使客户无法达到对产品优点的预期。在为客户提供售前咨询时，我自身的服务工作不”接地气”，只注重宣传车辆优势，而不考虑客户的购车预算，过于强势，经常刻意左右客户的消费思路，对客户造成思想压力。在参观试车的过程中，我在工作中还主要靠讲解为主，对于车辆配置性能展示不够耐心，对于购买意向不强烈的客户售前服务不够耐心，服务环节有所简化。 在交车环节，我个人的业务工作经验不够丰富，自己学习意识不强，服务流程掌握不够熟练，对于客户提出的一些问题偶尔会出现回答错误的问题，甚至无法做答。在付款后的交车过程中，在对待客户关注度上服务工作还不够周到完
善，我也经常认为付款后就达成交易，工作不耐心，简化了车辆特性和操作方式的讲解，使得一些客户在售后经常打电话询问车辆的操作方式，并抱怨未提前告知，导致客户对我的满意度还不够高。 此外，在满意度邮件回复中，我也没有告知客户的评价方式和评价标准，也在一定程度上拉低了我店的客户满意度。 综上问题，我的责任心、合规业务操作的意识方面还有很多不足，今后，我将继续加强学习工作流程，保证在工作中对各个工作环节完整操作、无漏项，我也将完全可按照销售业务流程开展工作，提高自己的工作执行力，准确客观宣传产品的优势，按照客户的预算要求为其推荐合适的车型，尊重客户的消费选择，谨慎对客户做出服务承诺，对已经向客户承诺的，我会及时履行，高效率完成服务工作，从而更好的维护我们店的品牌信誉。
客户满意度调查问卷 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为会员服务，完善课程体系，让本公司的产品品质、交期以及服务满足广大会员要求，特进行此项客户满意度调查。希望您能在百忙之中给予客观的评价，如果您对本公司有其他要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋斗的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢您的配合！ 一、个人信息： 客户名称：客户地址： 问卷填写人：联系电话： 参加培训的课程： 一、培训质量 1、您是否了解本公司的培训课程和产品 □是□否 2、您选择参加本公司的培训最看重的是： □企业宣传□产品价值□企业实力□企业售后服务 3、您对“本类产品质量”的关注程度： □很重视□比较重视□一般 4、您最关心该培训课程的哪项质量指标 □培训内容□师资水平□课程价值□培训效用□（其他）5、您认为本公司培训课程的特色和价值度 □高□较高□一般□较低□低 6、您对本次授课老师培训的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 9、您对本公司产品的整体质量的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 二、服务质量 1、您认为本公司的服务态度如何： ①售前咨询： □很满意□满意□一般□不满意□很不满意
②售中配合： □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 ③售后服务： □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 需要改进的意见或建议： 。 2、您认为影响推广服务的因素有哪些 □人员配备□推广方式□推广力度□（其他） 3、您认为本公司业务人员的推广服务如何 ①人员配备： □人员充足且专业素质高 □人员比较充足且专业素质较高 □人员不足且专业性一般 人员配备的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 ②推广方式： □形式多样化，能满足客户、市场需求 □形式较多，基本能满足客户、市场需求 □形式比较单一，不能满足客户、市场需求 推广方式的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 ③推广费用： □充足□一般□不足 4、您对整体服务的满意程度: □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 需要改进的意见或建议 。 5、您认为，结合本公司的需求，在推广过程中，您对该产品的接受程度: □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 6、您认为影响该产品在市场接受程度的因素有： □品牌知名度□产品质量□推广服务□价格□其他
物流满意度调查问卷 您好，我们正在做一个关于网上购物中消费者对物流的选择和满意度的调研。敬请您根据自己的亲身感受选择答案，我们万分感谢您的配合，谢谢！ Q1：您的年龄？ A.18岁以下 B.19-26岁 C.27-37岁 D.40岁以上 Q2：您的性别？ A．男 B女 Q3：您的月平均收入？ A. 1000元以下 B.1000-2500元 C.2500-4000元 D. 4000元以上 Q4：您使用快递的频率如何？ A.每月1-5次 B.每月5-10次 C.每月10次以上 D.几个月1次 Q5：请问您对快递的网上物流追踪服务的感受是？ A.很准确，能及时了解到寄送物所到地点 B.一般，可有可无并无多大用处 C.一点用都没有 D.没有使用过网上物流追踪服务 Q6：您在网购的过程中，挑选卖家所考虑的主要因素有哪些（请选2-3项）？ A．商品款式或质量 B. 商品价格 C. 卖家或网站的信誉度 D.物流运输服务 E. 售后服务（如退换货等） F. 买家的自我需求（如品牌的选择等） Q7：您在交易过后通常选择怎样的物流快递企业（机构）
A．网站推荐的价格适中的第三方物流（例如圆通，申通，中通，韵达） B．网站推荐的专业性强但收费较高的第三方物流公司（顺风）C．电子商务网站的自建物流机构(凡客诚品的如风快递) D.等国有股份制大规模、大范围的传统物流企业（中国邮政速递）Q8：您是根据什么来选择这类物流公司（多选） A. 物流服务的价格 B. 配送速度 C. 配送质量、数量、时间的准确度 D. 物流机构的网点分布 E. 配送人员的服务态度 F. 物流公司的品牌价值 G. 其他 Q9：您最关心的服装网购中物流问题是（多选） A. 物流公司收费高，网购成本大，不划算 B. 物流公司上门送货不及时，耽误穿着使用 C. 经常出现货物丢失或破损 D.物流公司网点分布太少，无法到达您所指定的区域 E.物流公司人员态度恶劣 F. 出现货物丢失破损后理赔非常麻烦 G.其他 Q10.1：您认为以下常用的第三方物流企业，综合各个方面（价格、速度、服务等）的因素，你更青睐哪个？ A.申通 B.圆通 C.韵达 D.中通 E. 顺丰 Q10.2：该第三方物流企业收费合理公平，价位在您接受范围内 A. 非常满意 B. 较满意 C. 一般 D. 不满意 非常不满意 Q10.3：该第三方物流企业能够按时准确地送达货物 A. 非常满意 B. 较满意 C. 一般