危机公关管理制度
第一条为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与所在国社会公众的良好关系，特制订本制度。
第二条危机对应方案的准备
1. 明确对危机的态度。
2. 组建危机管理小组。
3. 分析公司潜在的危机形态。
4. 制订预防危机的各种对策。
5. 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。
6. 组建危机控制和检查专案小组。
7. 确定可能受到危机影响的所在国公众。
8. 为最限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。
9. 把有关计划落实成文字。
10. 按照有关计划进行不断地预演。
11. 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对有关员工进行培训。
第三条危机公关传播方案的制定
1. 在危机发生时，将所在国公众利益置于首位。
2. 掌握报道的主动权，以公司为第一信息来源。
3. 确定传播所需的媒介。
4. 确定媒介需要传播的外部其他重要公众。
5. 准备好背景材料，并不断根据最新情况予以补充。
6. 建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新资料的场所。
7. 设立危机新闻中心，在危机期间为公司和新闻记者服务。
8. 确保公司内有足够训练有素的公关人员应付媒介和所国公众所打来的电话。
9. 安排一名高级公关代表协助危机控制中心处理有关事宜。
10. 准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接补充后发出。
第四条危机应对措施
1. 在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施控制和管理危机的计划。
2. 使新闻办公室不断了解危机处理的进展情况。
3. 设立热线电话，以应付危机期间外界打来的各种电话，选择经过训练的人员负责接听热线电话。
4. 了解所在国公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪。
5. 邀请公正、权威的机构帮助解决危机，以协助公司保持在所在国公众中的信任度。
6. 把情况报告给总部。
第五条危机传播准则
1. 危机发生后要尽快地发布背景情况，表示公司所做的危机传播准备，准备好消息准确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，公司正采取什么措施来弥补。
2. 确切了解事故的真正原因后才可对外发布消息，不发布不确切的消息。
3. 宣布召开新闻发布会的时间，尽可能地减轻公众电话询问的压力，做好新闻发布会的全部准备。
4. 在危机传播中，避免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来说明情况。
5. 确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对公司的信任度。
第六条与有关利益受损者沟通
1. 了解情况，承担责任。认真了解受害者的情况，实事求是的承担相应的责任，并向受害者表达歉意。
2. 倾听意见，赔偿损失。冷静的倾听被害者的意见，了解有关损失的赔付要求。
3. 把握分寸，表现风度。对受害者及其家属提出的过分要求，要大度、容忍，尽量避免在事故现场与受害者发生争辩。在适当场合与其商讨，有分寸地让步，拒绝时要注意方式和方法。
4. 善后服务。给受害者以安慰、同情，并尽可能提供所需的服务。
5. 尽快实施物质补偿。向受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实施。
6. 稳定工作人员。在整个处理过程中，应尽量保持各部门人员的稳定性，不要无故更换工作人员。
第七条与新闻界的沟通
1. 统一口径。向新闻界公布事故时的措辞，应事先在公司内部达成一致。
2. 语言表达应当给人留下深刻印象。说明事故时应简明扼要，尽量避免使用专业术语或晦涩难懂的词句。
3. 权威人士发言。公布事故时最好是由总经理发言。
4. 提供确切信息。一方面向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明公司的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界作出正确的报道；另一方面对重要事项应以书面材料的形式发给记者，避免失实报道。
5. 切忌推测。在事实未完全明了之前，切忌对事件发生的原因、损失及其他方面进行任何推测性的报道，或轻易表示赞成或反对的态度。
6. 对新闻界表示合作态度。不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，不便发表的消息，应说明理由，以求得记者的同情、理解与配合。
7. 从所在国公众的立场和观点出发。引导新闻界以公众的立场和观点来进行报道，提供公众关心的消息。除新闻报道外，还可发表歉意广告，向有关公众表示愿意承担责任的态度。
8. 及时采取不久措施。当记者发表不实报道时，尽快向其提出更正要求，指明失实之处，并提供全部有关的资料，指派发言人接受采访表示立场，要求公平处理，但要注意避免双方产生敌意。
第八条与业务往来单位的沟通
1. 传递信息。尽快如实地传递信息。
2. 传递对策。以书面的形式通报采取的对策。
3. 当面解释。如有必要，选派专门人员到各单位巡回解释。
4. 传达经过。事件处理过程中，应定期向各界公众传达处理经过。
5. 表示歉意。事件处理后，应用书面的形式表示诚恳的歉意。
第九条与消费者及其团体的沟通
1. 疏通零售渠道。通过零售渠道向消费者发布说明事件简要情
况的书面材料。
2. 疏通报纸广告渠道。如有必要，还应通过报纸登载广告，以
公布事件经过、处理办法和今后的预防措施。
3. 热情接待消费者代表。这些人代表消费者，在新闻界很有发
言权。因此，当其前来询问有关情况时，要热情接待，并慎重解答有关问题。
第十条对待公司所在社区居民的条款
1. 登门道歉。
2. 员工出面分别道歉。派遣本公司员工去每个家庭分别道歉。
3. 发布道歉广告。在所在国报纸上分别刊出道歉广告，说明公众急需了解的情况，明确表示本公司敢于承担责任的态度。
4. 赔偿损失。根据实际情况，赔偿必要的经济损失。
企业危机公关九大策略 防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”，随时随地都可能暗藏着。但危机的出现，大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机呢？ 建立媒介关系 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。 保持媒介沟通 企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象，之所以一些危机发展到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关，但这显然是下下之策，为什么我们不能防患未然呢？ 悉心研究传媒 企业要自觉地承担一项重要任务，就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，提供一套强有力的预警措施。 危机攻略 危机公关借助的是沟通的力量，只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。 评估危机 任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。 直面危机 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关团队，并把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
危机公关管理制度 第一条为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的缺失，爱护与所在国社会公众的良好关系，特制订本制度。 第二条危机对应方案的预备 1. 明确对危机的态度。 2. 组建危机治理小组。 3. 分析公司潜在的危机形状。 4. 制订预防危机的各种计策。 5. 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。 6. 组建危机操纵和检查专案小组。 7. 确定可能受到危机阻碍的所在国公众。 8. 为最限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。 9. 把有关打算落实成文字。 10. 按照有关打算进行持续地预演。 11. 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平常应对有关职员进行培训。 第三条危机公关传播方案的制定 1. 在危机发生时，将所在国公众利益置于首位。 2. 把握报道的主动权，以公司为第一信息来源。 3. 确定传播所需的媒介。 4. 确定媒介需要传播的外部其他重要公众。 5. 预备好背景材料，并持续按照最新情形予以补充。 6. 建立新闻办公室，作为新闻公布会和媒介索取最新资料的场所。 7. 设置危机新闻中心，在危机期间为公司和新闻记者服务。
8. 确保公司内有足够训练有素的公关人员应对媒介和所国公众所打来的电话。 9. 安排一名高级公关代表协助危机操纵中心处理有关事宜。 10. 预备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直截了当补充后发出。 第四条危机应对措施 1. 在危机发生时，以最快的速度建立危机操纵中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施操纵和治理危机的打算。 2. 使新闻办公室持续了解危机处理的进展情形。 3. 设置热线电话，以应对危机期间外界打来的各种电话，选择通过训练的人员负责接听热线电话。 4. 了解所在国公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪。 5. 邀请公平、权威的机构关心解决危机，以协助公司保持在所在国公众中的信任度。 6. 把情形报告给总部。 第五条危机传播准则 1. 危机发生后要尽快地公布背景情形，表示公司所做的危机传播预备，预备好消息准确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，公司正采取什么措施来补偿。 2. 确切了解事故的真正缘故后才可对外公布消息，不公布不确切的消息。 3. 宣布召开新闻公布会的时刻，尽可能地减轻公众电话询咨询的压力，做好新闻公布会的全部预备。 4. 在危机传播中，幸免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来讲明情形。 5. 确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对公司的信任度。 第六条与有关利益受损者沟通 1. 了解情形，承担责任。认真了解受害者的情形，实事求是的承担相应的责任，并向受害者表达歉意。 2. 倾听意见，赔偿缺失。平复的倾听被害者的意见，了解有关缺失的赔付要求。
企业一旦有一定规模需要危机公关处理，这比较常见，但是一般危机公关团队在行事处理上还请遵守危机公关5s原则，有些朋友可能不大了解，下面长沙后进者网络营销公司小编(https://www.doczj.com/doc/615882037.html,)为大家分享一下危机公关5s原则: 1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 2、真诚沟通原则 (SINCERITY) 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 3、速度第一原则 (SPEED) 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4、系统运行原则 (SYSTEM) 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点： (1).以冷对热、以静制动：危机会
目次 1 引言 (1) 2 网络时代企业危机公关面临的特点 (1) 2.1 网络媒体影响越来越大，人人都是发言人。 (1) 2.2 信息传播者与接受者的界限变得模糊。 (2) 2.3 危机引发的原因更加复杂和微妙。 (2) 2.4 信息传播和反馈的速度更快，影响更大。 (3) 2.5 信息的长期残留性使得企业消除负面影响的工作更加艰巨。 (3) 3 网络时代下企业面临危机的原因分析 (3) 3.1 全面开放的网络传播平台。 (4) 3.2 信息传播内容上有了更宽的范围。 (4) 3.3 信息传播的媒介的多元化。 (4) 3.4 媒体与大众的信息互动。 (4) 3.5 最大范围地传播信息。 (5) 4 网络时代下企业危机公关的应对策略 (5) 4.1 危机形成期应对策略 (5) 4.2 危机爆发期应对策略 (6) 4.3 危机持续期应对策略 (6) 4.4 危机恢复期应对策略 (7) 4.5 防止二次危机的爆发 (7) 结论 (8) 致谢 (9) 参考文献 (10)
1 引言 在传统媒体时代，企业面临危机的时代相对宽松，但随着网络的迅速发展，网民数量的急剧扩大，使企业获得了前所未有的发展机会。与此同时，企业危机公关呈现出新的特点，企业面临的危机公关难度也随之增大，蒙牛检测出黄曲霉毒素超标、双汇含有瘦肉精、农夫山泉砒霜门事件、三鹿三聚氰胺到圣元“早熟门”事件，再到雅士利的“回溶门”、丰田召回事件、富士康跳楼事件、西门子冰箱门等等事件无不说明，在面对网络时代下，如何提升企业危机公关的能力，修订应急计划，成熟应对处理各类突发事件，使企业能够最大限度的降低并转化成机遇，保持健康稳定发展，成为企业必须重视和解决的课题。 危机公关是指由于企业自身管理不善或是外界事件的影响导致企业面临危机，企业为了缓解事态、挽救公众损失和维护自身形象，针对出现的危机所采取的一系列应对措施，使企业转危为安，包括消除影响、恢复形象等。传统的媒体时代，信息主要通过报纸、电视、杂志、广播报道传播，面对网络信息时代，网民的数量急剧扩张，信息传递的渠道、方式和速度都发生了根本性的变化。通过网络博客、论坛、贴吧，随时都会引爆一场危机，影响企业的生死存亡，即便是国内外知名的企业也难逃企业危机，企业危机变得非常普遍。面对网络时代下企业危机公关呈现的特点，企业危机公关难度变得更大了，建立企业危机公关对策成为企业的必修课题。 2 网络时代企业危机公关面临的特点 造成企业危机的原因多种多样，危机的种类不同，原因各异，既有内部原因，也有外部原因。随着网络媒体的发展，新媒体平台越来越多。对于企业来说，网络媒体欣欣向荣的发展势头让其既爱又恨:其一，网络媒体提供了崭新的传播平台，信息传达的迅捷、无疆界以及海量等特性以及令人振奋的互动性与开放性，更利于抓住新一代消费者的心；其二，因为公信力和相关规则的缺失，网络媒体的信息来源以及信息品质变得很难控制。企业时刻都能感受到巨大的危机，步步如履薄冰。2.1 网络媒体影响越来越大，人人都是发言人。
集团危机处理管理办法（草案）为快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高集团公司对于突发危机事件的应变能力，最大限度地避免和减少危机事件可能造成的不利影响，维护集团的良好形象和信誉，努力营造有利于集团公司发展的良好社会舆论环境，根据集团公司实际，制定本管理办法。 一、危机事件定义 本制度所指的危机事件，为集团公司在正常运营中突发性的，危害到公司信誉形象和业务发展，需要立即做出反应并紧急处理的事件。 危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。 事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，或者是企业外部经营环境，如政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业发展的事件。 媒体类危机往往源自媒体负面报道，或者是媒体的传闻，与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。 二、危机事件管理的原则 处理危机事件应坚持的基本原则： 1、及时沟通原则 在集团公司内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给公关管理部门，以做到有备无患。如遇危机事件发生，应及时通报所发生危机事件的情况。 2、正视与重视原则 如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、
不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常工作受到影响；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。 3、快速反应原则 对发生的危机事件，应做出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。 三、危机事件管理组织体系 （一）集团危机事件管理领导小组 集团设危机事件管理领导小组，由集团总裁担任组长，分管行政管理副总裁任副组长，成员由集团办公室、人力资源部、法务部、审计部、财务部、等相关部门及所属公司负责人组成。 危机事件应急领导小组职责： 1、统一组织、协调和指挥集团范围内的危机事件应急工作； 2、迅速调集一切必要的资源，组成运转高效的应急反应系统； 3、与相关部门建立和保持热线联系渠道，负责与新闻媒体、政府部门的联系沟通，必要时向上级主管部门汇报情况，并请求主管部门支持，协调相关新闻报道； 4、收集并分析各类危机信息，提出消除危机事件及其负面影响的措施； 5、组织人员迅速面对公众开展协调工作； 6、组成公关团队进行媒体公关； 7、组织协调内部员工、统一思想。 （二）集团危机事件管理领导小组办事机构职责 集团危机应急领导小组日常办事机构设在集团危机管理部，在集团应急领导小组的领导下工作。其主要职责： 1、指导和协助集团及所属公司、有关部门做好危机事件的
1 论企业“危机公关”的对策研究论企业“危机公关”的对策研究 摘要 公共关系是社会组织与社会公众之间良好的沟通关系，以在社社会组织的良好形象为主线贯穿始终。在当今社会里起到了要的地位，不管是政府、企事业单位，还是大小民企、公共交流及社区组织都与之紧密相连者。 关键词：企业危机公关 随着信息化时代的到来市场竞争日益加剧现代企业面临的内部和外部环境的复杂性和不稳定性也愈加凸显。无论是拥有百年历史享誉世界规模庞大的跨国公司、还是那些默默无闻赚取小额利润的中小企业都不可避免的面临着危机。企业在其生存发展过程中，难免会遇到一些突发事件及重大事故，其中危及组织利益形象生存的突发性或灾难性的事故与事件被称作危机。企业应对危机状态时，积极地进行危机前的公关预防危机中的公关补救危机后的公关活动，能使企业化险为夷，顺利地实现企业的正常运作，并使企业更加良性快速地发展在瞬息万变的现代社会，对任何一个社会组织都是个严峻的考验同时在飞速发展的现代社会中，市场是变幻莫测的，同时随着市场经济的快速发展，企业竞争日益白热化，而危机时时伴随左右。对企业而言，危机绝不是偶然的，它是一个普遍存在的现象。一次危机可以把企业长期积累的人力、财力、物力以及信誉毁于一旦，甚至威胁其发展；但是如果做好
危机公关，处理的好的话，能将危机转变为机遇，促进企业的进一步发展。因此，任何企业都必须有着危机公关的意识，“居安思危”市场变幻莫测，任何组织都不可能是一帆风顺的。危机时时伴随在组织旁边。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施，行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。当危机事件出现时，不仅使组织的经济利益蒙受极大损失，而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害。并且危及社会、危及公众。因此，作为社会组织中的一员，企业要全面了解有关危机预测和危机处理的基本知识。能够对组织形象受损的原因及其采取的对策进行分析，减少危机对企业造成的影响及时正确的化解危机，创造机遇。公关危机在企业的发展过程中是不可避免的，危机的处理不当会对企业的正常生产经营造成严重的干扰，严重的会对企业的生存造成威胁。因此，公关人员有效地处理公关危机对于企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。 一、公关危机的意义和特点 企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁。从而有组织，有计划的学习，指定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避，控制和解决以及危机解决的后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关是对企业发生各种危机灾难时所开展的公关关系活动的简称。它是指由于企业自身的失误或管理不善而英气的产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷或重大事故等被媒体曝光给企业带来的名誉上、法律上的危机。它会令企
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
危机公关管理制度 1.建立危机预警机制，凡事预则立，不预则废。建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。 2.建立危机分析分级分类机制，凡是遇到危机事件，应分析事件的性质，进行分级分类，根据影响范围，分析可能发展方向和结果，为决策提供可靠的依据。 3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。了解和关注国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势，使企业能和社会大气候相协调。 4.加强公共关系意识，通过有效的公共关系活动，增强有关职能部门对企业的理解和支持。 5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里，而不是如何在危机出现后化解它，危机公关虽然要以预防为主，但由于多方面的原因使得危机防不胜防，因此，一旦发生突发事件，要对突发事件的性质进行准确判断，并迅速找到事件的源头，防止事件扩散，制定应对策略，必须要快速行动。 6.突发事件性质比较严重的，如果拥有政府资源，应在第一时间进行政府公关。为避免谣言四起，应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。谨慎同知情人或当事人接触，冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释，不要急于替企业辩护，这样容易激怒对方，使双方关系更加紧张，不利于事件的解决。 7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为，要据理力争维护企业的形象，必要时应采取法律的手段解决问题。 8.具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的，且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员，公司将视其责任大小给予相应的处罚。 9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训，使之及时掌握并且能进行有效的运用。 10.提高自身素质，增强公关部人员的职业敏感度，增强责任心，恪尽职守，认真负责。 11.公司各销售部及经销商，应备齐所销售产品的各种证件及检测报告，并及是更新。 12.出现突发事件，当事人应第一时间上报部门负责，由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批，并交公关部备案。上报时不能有意夸大严重性或隐瞒事件真相。 13.出现突发事件必须亲自调查了解，按公司要求去处理解决事件。
浅谈危机公关与危机管理 ——以电影《大事件》为例 法学091班尤雪羚 22609102 指导老师曾艳艳老师 摘要：今日中国传统媒体和网络、手机等新兴媒体日益发达，必然会影响甚至改变公众的表达和思考方式。这样，政府在应对随时发生的公共危机事件时也要更加讲求策略。及时发布信息，增加事件处理的透明度，自觉接受舆论的监督，通过媒体与公众形成良好的互动，把公众和传媒都纳入到政府危机管理体系中去就显得十分必要。本文将通过电影《大事件》里的相关情节，浅谈对危机公关及危机管理思考和理解。 关键词：危机公关；危机管理；大事件 危机公关是公共关系学中至关重要的一部分，公共关系的职能除了形象的打造、理念的推广、产品的营销之外，另一重要的作用便是在企业、政府或者组织等遇到难关或危机时，第一时间做出合理、科学的应对措施，将企业或组织带离低谷或泥潭。本次课程通过观看电影《大事件》来了解危机管理，接下来将以该电影为例，对危机管理作出思考和理解。 一、危机公关与危机管理概述 什么是危机公关？什么是危机管理？这是在开篇前首先需要明确的概念，在此基础上才能进一步进行思考和分析。 曾老师在公共关系学这门课上介绍道，所谓危机就是指对组织的信誉或形象造成重大损失、甚至威胁到组织的生存的事件，而危机公关即是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。现在危机公关主要有网络危机公关、政府危机公关和企业危机公关三大类。 关于危机管理以及为什么需要有危机管理，曾老师也向我们介绍了相关学者的看法。关于为什么要有危机管理，Caponigro认为：危机管理的作用是将企业危机可能引发的潜在损害降至最低，帮助企业有效掌握情势，让公司信誉的损害降至最低，并且进一步将危机化为转机，而从中受惠。而危机管理是组织为了避免或减轻危机事件所带来严重威胁，针对危机前、中、后所做的危机管理措施和因应策略，以期对危机的产生、发展和变化实施有效的控制；危机管理是一种长期性的规划、适应和不断学习的动态过程。更有学者认为“危机管理的内涵是一组概念，也可以解释为系统性的作业流程与方法，当然更是一种组织结构与模式的建筑”。 二、从电影《大事件》看危机管理 1. 危机的出现总是突如其来，危机管理应未雨绸缪
**公司危机管理制度 第一章总则 第一条为有效防范和应对因突发事件而产生的危机，减少危机对公司的危害，维护公司在客户中的信誉与形象，特制定本制度。 第二条本制度所称危机特指：因质量、服务、交付期等被客户投诉或大客户退订以及重大索赔事件。 第三条危机公关应对原则 （一）全公司必须对危机警钟长鸣、常抓不懈，特别是对危机管理要有清醒的认识，树立“危机是危也是机”的意识，并提高戒备性； （二）必须秉承客户就是衣食父母的原则，把客户利益置于首位； （三）必须坚持“第一时间、第一现场、第一服务”的及时性处理原则。 第二章危机应急组织体系及职责 第四条公司成立危机公关管理领导小组。 组长由总经理担任，副组长由营销、质量技术等各主管副总经理担任，成员由技术中心、营销计划部、客户服务中心、质管科等单位（以下统称危机公关管理各部门）负责人组成。 第五条公司危机公关管理领导小组负责对全公司有重大影响的危机事件进行统一领导、统一指挥，做出危机处理的重大决策。 第六条公司危机公关管理各部门负责人负责组织、协调本单位范围内的危机应急处理工作并对本单位职责范围内危机事件进行应急处理的协调与指挥、做出危机处理的决策、决定采取的措施。 危机公关管理各部门负责人为本单位危机处理的第一责任人。 第三章危机等级、预防和应急准备 第七条按发生危机后对客户的影响程度和对公司的损失大小，对危机
事件分为以下三类等级： （一）特急危机事件：公司重点大客户发生质量、交付或服务等问题，会造成用户可能停止合作等给公司带来极大损失的严重事件。 （二）重大危机事件：公司大客户或重点客户发生质量、交付或服务等问题，会造成用户退单或进一步给公司带来较大损失的重大事件。 （三）一般危机事件：公司客户发生质量、交付或服务等问题，会造成客户较大抱怨给公司信誉带来负面影响的较大事件。 第八条营销计划部和客户服务中心在各自权限范围内，针对不同的危机等级编制危机应急预案。 第九条应急预案包括以下主要内容： （一）危机公关工作组的组成和相关人员的职责； （二）危机公关工作组到达现场的时间； （三）危机的应急处理工作方案； （四）危机的监测与预警； （五）危机信息的收集、分析、报告、通报制度； （六）危机预防、现场控制，应急物资和技术的储备与调度； （七）危机应急处理专业队伍的建设和培训。 第十条危机应急预案应当根据危机的变化和实施中发现的问题及时进行修订、补充。 第十一条公司制定统一的危机预防控制体系。 营销计划部和客户服务中心建立和完善危机监测与预警系统，并指定专人或专门小组负责开展危机的日常监测。 第十二条监测与预警工作应当根据危机的类别，制定监测计划，科学分析、综合评价监测数据，对发现的潜在隐患以及可能发生的危机应及时上报。 第十三条为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，应加强对员
企业管理中的危机公关管理 、危机公关的认识一）危机公关的定义 危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。 具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。根本上来说，目的就是处理好社会公众和政府层面的负面信息。 二）危机公关对企业的危害 企业形象关乎一个企业的方方面面，企业形象的好坏可能关系企业的生死存亡。公关危机来临之际，最直接的影响就是消费者对本企业形象打折扣，稍有处理不当，引发多方调查与误解，将给企业带来灭顶之灾。在信息化时代，信息的传播速度日新月异，公关危机的负面影响也随着信息传播速度而水涨船高，若想妥善处理危机事件，留给企业自救的时间也从之前的“黄金72 小时”缩短为24小时，乃至发展到现在的“黄金4 小时”。如若超出时间对事件进行正面回应，将导致事态发展到无可挽回的地步，这对企业的危机公关管理也是一种严肃的挑战。
二、企业如何应对危机公关 一）危机公关处理的八大原则 原则一：保证信息及时性 危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。信息发布的及时与否，将决定事件不同的走向，利用好“首因效应”，扭转公众对事态的认知，尤其要控制好“黄金4 小时”的条件。 原则二：保证受众的知情权 随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的 决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，积极合作 表现出的态度。 原则三：重视受众的想法 危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。 原则四：保持坦诚 始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。 原则五：保证信源的一致性 危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。 原则六：保证与媒?w的有效沟通
浅论企业危机公关 摘要：随着我国市场经济体制的逐步完善和经济的迅猛发展，企业之间竞争的加剧，危机公关，作为现代企业经营中的重要管理手段，越来越引起人们的重视。纵观当今国际国内企业，危机公关的管理水平参差不齐。无论是国内企业还是国外企业，在危机公关方面都存在着诸多不足。通过对企业危机公关案例的分析、比较，结合企业公共关系理论和企业危机管理理论，研究当今企业应该如何从危机的预防、危机的处理、危机的善后等几个方面建立完善的危机公关体系，改变企业在面对危机时的无所适从、仓促应对的现状，尝试为企业预防危机的发生、安然渡过危机、并从危机中获得发展提供一套系统的方法。 关键词：公共关系；危机管理；危机预防；危机处理；危机善后
浅い論文企業危機広報活動 摘要：わが国市場経済体制の徐々に改善して、経済的なすさまじい発展にしたがって、企業は間に激化を競争した、危機広報活動、現代企業経営の中の重要な管理手段として、ますます人々の重視を引き起こします。現在国際国内企業を見渡して、危機広報活動の管理レベルはまちまちである。国内企業かそれとも海外企業であるののに関わらず、危機広報活動方面でみな存在してみると多数の,不十分です。企業危機広報活動訴訟の実例に対しての分析を通過して,比較して、企業公共関係理論と企業危機管理理論に結び付けて、研究することは現在企業がべきどのように危機からの予防,危機の処理,危機のはよいた後に待つことは何個かの方面が完璧な危機広報活動体系を築いて、企業が危機の時のどうしたらよいか分からない,慌しい応対に直面している現状を変えて、試みは企業が危機を予防する発生、無事の過ごす危機で、そして危機の中から獲得して1組のシステムを提供する方法を発展します。 キーワード：公共関係；危機管理；危機予防；危機処理；危機は善後処理します
企业公关危机事件管理机 制 Prepared on 22 November 2020
企业公关危机事件管理机制（范本） 本建议旨在协助企业规避品牌风险，提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。 一、危机事件定义 危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。 1.事件类危机：事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业业务的存续。 2.媒体类危机：媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。 二、危机事件管理的目标和原则 永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现
时，可将危机事件的伤害程度降低到最小。所以，我们认为，柯达危机事件管理制度的目标是：快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对于突发危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。 危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：1.及时沟通原则： 建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。如遇危机事件发生，更应及时通报所发生危机事件的情况。 2.正视与重视原则： 如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受损；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。 3.快速反应原则： 对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。 三、危机应对小组 进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。
企业危机公关传播管理的21条建议 企业危机及其阶段、特点 企业危机的类型很多，常见的有：产品或服务瑕眦型危机、有劳工、股东纠纷型危机、有经营不良型危机、反宣传事件型危机等等。企业危机不仅具有突发性，严重危害性，同时还具有扩散性。危机常常成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”，它更是新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索，有时甚至牵动整个社会各界公众的“神经”。“好事不出门，坏事传千里”，一个负面消息的传播足以抵销千百万篇正面的报道和千百万次广告。 正是由于企业危机易扩散的特征，受舆论关注的特性，作为企业的公关官员在整个危机处理的过程中扮演着重要的危机传播控制的作用。 了解危机传播的阶段和特征是处理危机传播管理的前提： 一、危机酝酿期 这指的是危机的孕育的时期。这个阶段的特征是：危机有时有些预兆和端倪，当然更多的是难以察觉，这个阶段如果察觉的话，可以扑灭。危机的酝酿是一个长期的过程，在实践中，危机的爆发瞬间而已，但其隐患却可能在很长时期酿成，比如，在员工无礼对待消费者的案例中，可能是思想教育的问题和管理的问题，在一个产品的瑕眦案例中，可以从开发、采购、质量控制、生产、运输等各个环节中找到源头。在经营不善的危机中，有可能是行业结构已经发生变化，企业却仍用老的“地图”，因而炸了自己的“大使馆”。从传播的角度来讲，危机传播信息源正在形成。 二、危机爆发期 指的是危机的产生时期。危机发生了，这个阶段的特征是，危机已经浮出海面，细心敏锐的人肯定可以察觉，而忽视和迟钝则会视之无睹。在这个阶段，它的特征是，危机已经暴露，可以逆转，也可以转化。从传播的角度来讲，这是危机信息传播的原始起源。 三、危机扩散、蔓延期。 指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式增长。这个时期的特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定能明确，现象则在传播中不断复制。从传播的角度来说，信息的内容复杂化，有准确的、有不准确的、有目击的、也有猜测的，信息传播渠道也呈多样化，有从现场的（信息的原始起源），有从相关组织、人物的、也有可能是从媒体的（比如一些媒体会转载另外媒体的信息。），现场的地点、人物、媒体自身、企业自身、相关的组织、人物，因为事态的进一步发展，都有可能成为信息传播源。另外，人们的好奇心急需要满足，而原因又在进一步的调查中，有大量的信息“真空”，媒体、公众将从各种渠道来填补。 四、危机的减弱、消失期 通过事态的发展，事件的处理，原因的调查，事情有了结果，当事人各得其所，公众、媒介的关注逐渐减弱、消失。从传播的角度来讲，信息“真空”已经被填补，受众的关注兴趣下降和消失，或转到其它兴趣，它的注意力也在转移。 危机公关中传播管理建议 2月份的一天，上海消费者田朝雨，花了200多元买了雅芳洁肤胶冻膏、粉刺调理膏、洁容霞等，回家给上初中三年级的女儿用。不料，女儿用后脸部竞肿得变形，眼睛睁不开，成了一条缝，市五医院，华山医院均诊断为接触性皮炎，是脸部涂用异物所致。医院将病人所用三支雅芳化妆品进行有关项目试验，结果证实其中洁肤膏、粉刺膏阳性。
PPT 业的自身免疫力 企业管理-危机公关媒体应对及舆情WS 鼬（珂80页） 浏览次数：13 内容提示：危机公关、媒体应对及舆宿管理信机公关、媒体应对及舆情管理主讲：叶东课程大纲。6。I 第一讲：危携概述 与藏预捋体系的建立。第二讲：危机应对的流程与方法。6。1第三讲：新闻运作与舆情管理第三讲：新闻运作与舆情管理。6。1 第四讲：媒体应对的策略及技巧何谓危机户现代汉语中，危机 的两种意思:一是指潜伏的祸根，R 危机四伏；二是指严南困难或 生死成败的紧要关头二是指严重困难或生死成败的紧要关头’如经产危机：如潜在风险+关键时刻”危机“：中国式解读中国造字的玄 妙：危=危险、危难、危局机=机会、机遇、商机解决困局+找到机会海恩法则每一起重大的… 文档格:的3000|上传日期■20l5.06.25 [5|oo|o7|文档星级:土付坳…±付 危机公关、媒体应对及舆情管坦危机公关、媒体应对及舆情管理主讲：叶东课程大纲?第一讲:危机柢述与危机预警体系的建立?第 二讲:信机应对的流程与方法?第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作与舆情管理?第四讲：媒体应对的策略及技巧何谓危 如在现代汉语中，危机’的两种意思:一是指潜伏的祸根，如信机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头二是指严重困难或生 死成败的紧要关头，如经济信抓 如潜在风险+关键时刻..危机、、：中国式解读中国造字的玄妙：危=危险、危难、危局机=机会、 机遇、商机解决困局+找到机会 海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个 苗头背后有1000个事故隐患。?事故背后有征兆征兆背后有苗头果菲定律■Ifanything can go wrong, it will.会出错的终将会出错。■ Iflhcrc arc two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it.如果有两种选择，其中一种将 导致灾难，则必定有人会做出这种选择.只要人犯错，信机就难以避免！蝴蝶效应Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中 的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后弓I 起美国德克萨斯州爆发场龙卷风萨斯州爆发一场龙卷风。预防潜在信机发生，必须从源 头进行控制’管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。信机是不可避免、不会消亡 ?日常危机妃理机制?危机处理预警系统危机处理预警系统公关危机币点三或点?危机处理方法建立日常危机处理机制1.平时注意提高企 到来之前能预防并避免是成本副氐、风险最小的办法，也是最明智的办法?就像对待疾病一样，危机防范的首 要问题就是提高企业的免疫力。主要方法：112345.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识强化全员特别是企业主要管理者的危 机意识.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。加强产品质量管理，努力偈倒所有产品零缺陷。加强营销管理，做好 售后服务。加强公共关系管理，带寺之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.强化企业团队精神，努力争取员工对企 业的忠诚，以免祸起萧墙。提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的贸任心. 6.7.建立日常信机处理机制H.经常性的自我问 责工作企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常 与企业内夕松众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心 听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：1.2.345.企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？你 对企业的哪些方面不满意?现有热销产品的前景如何？你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？假如有一天企业出现危机， 你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3?5个领域）凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？上次你提 到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好?如何评价你与企业的关系？如果让你给总经理提一个忠告,会是什么呢? 谈谈你印象中企业的优劣势。123.4.5.建立日常危机处理机制IIL 日常培训和模拟危机管理公共关系部门要组织危机管理的培训，还可 以模拟.危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选 择。参与培训和模拟的成员：参与培训和模拟的成员法律顾问负责生产的经理财务经理人力资源经理市场部经理企业主要分支机构员责 人企业顾问质量部门经理公关传播部长危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，迎立危机预瞥系统，及时捕捉企业信机征兆，及时为 各种危机提供切实有利的应充腊施。危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意: 确保组织内信 息渠道畅通无阻：上一下、下一上、左一右、一 保组织内各部门和人员麦权利明晰：避免真空、重曹争抢同件事情）推诿抢同一 件事情）、推~保组织内有健全效能的内控机制:权力的4目互制约，尤其针对关键职育铜核心资源一保组织内有危机反应