电缆售后服务怎么做？
在电缆产品的售后服务过程中，我们时常会碰到这样的用户，他们在购买了电缆产品后，常常会因施工或使用方式不当，造成电缆使用后发生先期断电故障。作为某些用户由于不具备现场电缆故障的检测能力，经常会要求电缆制造厂家协助进行现场故障定位和原因分析的服务。进行过电缆现场故障定位的服务人员，都有这样的体会，要保证电缆现场故障排查方面的服务质量，做为电缆售后人员需要作好以下三方面的准备工作。1、积极与用户进行全面的有效沟通，充分了解现场故障的实际情况，在出发前备齐各类检验设备。必要时需携带数码相机。笔记本电脑和U盘等。因为目前
从市场上购买的专业电缆故障检测设备，分为高压和低压两部分，针对现场不同类型的电缆故障，所需携带的设备可能不同。如果在出发前对现场情况不做充分的了解，携带设备不齐或不足，就会大大延误电缆故障的现场抢修时间，给用户造成更大的经济损失。此种情况对于近距离服务可能影响不大，但对于长距离远途故障定位技术服务，耽误的时间可能相当可观。大大影响了电缆的实际服务效果。2.对于电缆故障现场的恶劣环境要有充分的思想认识和准备。电缆的
使用场合比较多变，可能会使用在荒芜人烟的沙漠深处的油田基地，。也可能会使用在煤矿井下，还有可能会使用在大
戈壁滩上新建立起来各种化工厂和水泥厂等。而且电缆的绝大部分都位于室外，电缆大多采用直埋、桥架、电缆沟隧道等方式敷设。由于沙漠和戈壁滩昼夜温差大，对室外直埋电缆故障位置的现场精确定点过程可能会在白天，此时的地表温度可能会达到零上40℃左右，也有可能会在夜间进行，此时温度回下降到零下15℃左右。当电缆故障点精测顺利时，检测过程一般会在1-2小时内完成，但当故障特殊及测试人员现场定位实际经验缺乏时，往往需要几十小时甚至几天的时间。在这样的气候环境下进行连续故障定位工作，服务人员必须提前对现场的气候和环境情况有充分的了解。准备好现场连续工作的各类御寒衣物和防暑准备。防止在现场服务过程中，造成身体的伤害，影响现场服务效率。敷设电缆所使用的桥架，高度往往在十几米以上。如果故障点位于高空电缆桥架上。往往会需要服务人员佩带保险带上桥架协助用户进行高空巡线，这种服务往往具有一定的危险性。因此在上桥架前要作好安全防护工作，佩带好安全带，防止高空作业意外受伤。以上例举的仅仅是我们所了解到的一些现场情况，可能现场的实际情况比我们所了解到的还要复杂和多变。一般电缆故障的现场定位及处理工期都相当紧张。同时服务人员接到通知后一般都会火速出发。这就要求我们在实际服务过程中要合理安排时间和行程，及时为用户排除线路故障。赢得用户满意。现场电缆故障的发生往往具有突发
性，可能在夜间发生，也有可能在节假日期间发生。而且服务人员到达现场的时间也具有随机性，现场的定位及抢修服务过程可能在白天也可能在黑夜进行。因此现场服务人员必须具有吃苦耐劳的敬业精神，良好的身体素质，丰富的现场故障定位经验。同时高精度的电缆故障检测设备也成为现场服务工作之必须。优质的现场电缆故障定位服务不但为用户赢得宝贵的抢修时间，降低用户方的经济损失。而且为电缆生产厂家赢得了用户和市场。3.具备过硬的电缆故障检测经验和丰富的电缆故障原因分析能力电缆线路现场故障实际
表现形式多种多样,服务人员每一次所遇到的电缆故障的实
际情况都会有所不同。有些故障发生在电缆终端头,中间接头；有些电缆绝缘发生击穿后只有一个故障点，而有些电缆绝缘发生击穿后可能会出现两个或多个故障点；还有些电缆发生故障后全程烧毁报废无法使用。针对不同的电缆故障类型，我们必须首先确认好电缆的故障性质后，采取合适的故障检测方法。才能准确找到电缆故障位置。电缆的故障类型根据绝缘特性阻抗及线路导体的通断情况大致分为高阻、低阻及开路故障，针对不同的故障性质选择的检测方法不同，大体分为电桥法，低压脉冲法，冲闪法，二次脉冲法，三次脉冲法等。上述方法只能完成电缆故障位置的粗测，确定电缆故障点的大致位置。要实现故障点的精测，还需辅助利用声测法和音频法及跨步电压法来进行。虽然目前市场上有大量的
各式各样的电缆故障检测仪出售，但由于电缆制造行业的特殊性，电缆故障检测仪的研发和更新速度滞后于电缆材料及电缆产品的研发速度。再加上直埋电缆故障类型及现场地形的复杂性和多变形，导致我们在实际故障检测过程中，对于某些特殊类型的故障，利用某一种专业故障检测仪往往无法实现精确定位。此时往往需要利用两种甚至两种以上的定位方法互相比对才能最终确定电缆故障点的精确位置。电缆故障产生的原因多种多样，有机械损伤故障，过载故障，电缆选型、敷设使用方式不当故障等。作为现场服务人员只有具备过硬的电缆故障定位及故障原因分析判断能力，电缆线路现场试验技术及附件安装方面的实际经验和技能，才能快速有效帮助用户及时排除线路故障，真正作到让用户满意。
××××有限公司企业标准 Q/HL.801.029-2017 售后服务规定 1 范围 本文件规定了售后服务工作的一般要求，使售后服务程序规范化、正规化，确保顾客满意，放心使用公司产品。 本标准适用于公司售后服务工作的指导。 2 售后服务内容 2.1 根据国家发布的《工业产品质量责任条例》、《产品质量法》和公司产品技术条件的要求，对在保证期限内，凡因制造质量问题的产品，公司均应对用户承担包修、包换、包退和赔偿直接经济损失的责任。 保证期限：产品自使用起一年以内，或产品自出厂之日起二年以内。 2.2 对用户使用不当产生故障的产品或超过保证期限的产品进行有偿服务。 2.3 对用户做好产品性能、使用方法和条件的宣传、介绍，以及根据用户需要，开展技术培训或指导。 2.4 开展用户走访，对重点用户实行质量跟踪服务。 2.5 搜集用户意见与建议，做好信息反馈。 3 售后服务的对象和范围 3.1 对象：使用和即将使用我公司产品的用户。 3.2 范围：在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行三包： a) 在保证期限内，因制造质量引起的故障产品； b) 购买后不满意，未经使用能保持购买时状态的产品； c) 属公司搬运、运输责任造成损伤的产品； d) 属公司发运错误的产品； e) 经公司服务人员鉴定认可的产品。 3.3 在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行有偿服务： a) 因用户使用不当造成故障的产品； b) 超过保证期限的产品。 c) 虽未经过使用，但已经改变出厂时性状的产品。 4 售后服务规定 4.1 在保证期内，公司产品因制造质量发生问题，经售后服务人员鉴定后，对用户实行三包服务。制造质量问题主要表现为下列故障： a) 打不出液体； b) 流量不足； c) 功率过大； d) 扬程不足； e) 泵组振动； f) 轴端渗漏及密封渗漏； g) 振动、噪音不符合标准规定； l)其它可判为制造质量的故障。 4.2 属用户使用不当产生故障的产品不属三包服务范围，但公司提供有偿服务，帮助用
电线管敷设常见问题及预防措施 在平时的检查过程中发现，电气管线预埋阶段出现较多常见问题，具体归纳为以下几点：（1）电缆管多层重叠，管线铺设高出钢筋的面筋。 （2）电线管2根或2根以上并排紧贴、部分管径规格偏大 （3）电线管埋墙深度太浅，甚至埋在墙体外的粉层中。管子出现死弯、硬折、凹痕现象。（4）电线管进入配电箱，管口在箱内不顺直，露出太长；管口不平整、长短不一；管口不用保护圈；未紧锁固定。 （5）预埋PVC电线管时不是用塞头堵塞管口，而是用钳夹扁拗弯管口。 (6) 创优工程须使用GY405重型PVC电线管。 针对以上情况作简要原因分析 （1）施工人员对有关规范不熟悉，工作态度马虎，贪图方便，不按规定执行，施工管理员管理不到位。 （2）建筑设计布置和电气专业配合不够，造成多条线管通过同一狭窄的平面。 施工方可采取以下几种预防措施 （1）加强对现场施工人员施工过程的质量控制，对工人进行针对性的培训工作；管理人员要熟悉有关规范，从严管理。 （2）电线管多层重叠一般出现在高层建筑的公共通道中。当塔楼的住宅每层有6套以上时，建议土建最好采用公共走廊天花吊顶的装饰方式，这样电专业的大部分进户线可以通过在吊顶之上敷设的线槽直接进入住户。也可以采用加厚公共走道楼板的方式，使众多的电线管得以隐蔽。电气专业施工人员布管时应尽量减少同一点处线管的重叠层数。 （3）电线层不能并排紧贴，如施工中很难明显分开，可用小水泥块将其隔开。 （4）电线管埋入砖墙内，离其表面的距离不应小于15mm，管道敷设要横平竖直。 （5）电线管的弯曲半径（暗埋）不应小于管子外径的10倍，管子弯曲要用弯管机或拗捧使弯曲处平整光滑，不出现扁折、凹痕等现象。 （6）电线管进入配电箱要平整，露出长度为3-5mm，管口要用护套并锁紧箱壳。进入落地式配电箱的电线管，管口宜高出配电箱基础面50-80mm。
目录 第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1) 一、产品三包政策 (1) 二、免费安装政策 (2) 三、包修期外维修与收费服务政策 (2) 第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6) 一、服务商设立制度 (6) 二、服务商资料变更制度 (8) 三、服务商取消制度 (10) 第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11) 一、服务费用结算管理规定 (11) 二、安装工单管理规则 (13) 三、维修工单管理规则 (15) 四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21) 第四部分家用空调配件管理制度 (31) 第五部分家用空调技术支持管理制度 (39) 第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40) 一、质量信息反馈基本规定 (40) 二、质量信息反馈方式 (40) 三、质量信息反馈要求 (41) 四、质量信息反馈考核办法 (42) 第七部分家用空调安装维修服务规范 (43) 一、安装维修上门服务行为规范 (43) 二、送货搬运规范 (45)
三、安装操作规范 (46) 四、维修操作规范 (47) 五、空调移机操作基本要求 (48) 六、空调清洗操作规范 (48) 七、格力服务“五优” (49) 八、格力服务“十要十不要” (50) 九、电气安全基本要求 (50) 十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50) 十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51) 第八部分服务信息处理管理规定 (59) 一、客户服务投诉信息处理流程图 (59) 二、客户服务信息处理流程 (60) 三、电话语言规范 (60) 四、话务质量检验标准 (64) 五、服务信息处理考核规定 (66) 六、服务投诉信息处理分级管理 (68) 第九部分服务商考评管理制度 (72) 一、服务商的考评依据 (72) 二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72) 三、服务商的奖励条款 (78) 第十部分销售公司绩效考评制度 (79)
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册
目录 第一章管理手册颁布令 (4) 第二章概述 (5) 2.1公司售后服务管理简介 (5) 2.2手册控制要求 (5) 2.3 适用范围 (6) 2.4术语和定义 (6) 第三章管理手册概述 (8) 3.1公司宗旨 (8) 3.2服务理念和承诺 (8) 3.3管理目标 (9) 第四章管理体系 (9) 4.1售后服务战略 (9) 4.2管理体系范围 (10) 4.3售后服务管理体系和过程 (11) 4.4管理过程关系 (12) 第五章作用、职责和权限 (13) 5.1领导作用 (13) 5.2 售后服务管理组织机构 (14) 5.3岗位职责和权限 (15) 5.4售后服务管理方针 (15) 第六章策划 (16) 6.1售后服务管理的风险和机遇 (16) 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 (17) 6.3管理目标及其实施的策划 (17) 6.4合规义务 (18) 6.5变更的策划 (18) 第七章支持 (19) 7.1资源 (19) 7.2能力管理 (22)
7.3售后服务意识 (22) 7.4沟通 (23) 7.5文件和记录控制 (24) 第八章运行 (25) 8.1运行策划和控制 (25) 8.2售后服务管理过程控制 (25) 8.2.1配送服务过程 (25) 8.2.2培训、咨询过程 (25) 8.2.3安装过程 (26) 8.2.4维修保养服务过程 (26) 8.2.5 备件提供过程 (27) 8.2.6退换货过程 (28) 8.2.7产品召回 (28) 8.3顾客关系管理 (28) 8.3.1客户回访管理 (28) 8.3.2在线服务管理 (29) 8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29) 8.3.4售后服务文化传播 (29) 8.3.5客户权益保护管理 (29) 8.3.6客户投诉管理 (30) 8.4不合格服务控制 (30) 8.5废弃物管理 (31) 第九章绩效评价 (32) 9.1总则 (32) 9.2测量和监控活动 (32) 9.3管理体系的绩效和有效性评价 (33) 9.4合规性评价 (33) 9.5顾客满意管理 (33) 9.6自我评价 (34) 9.7管理评审 (34) 第十章持续改进 (36)
彩电故障维修的成败，准确的判断故障部位，正确的检修方法和步骤至关重要。本章搜集整理了彩电50种常见故障的检修流程，将故障现象或检修步骤、检修部位和易损元件以表格的形式显示，一目了然，维修人员按照本章提供的检修流程检修，步步深入，便可找出故障元件，排除故障。 1 开机烧保险管或限流电阻检修流程 维修提示：检修开机瞬间就烧保险管或大功率限流电阻时，说明故障彩电的消磁电路或开关电源初级电路有元器件被击穿，电流剧增，将保险管熔断或将电源大功率限流电阻烧断。 检修时，采用电阻测量法排除严重短路的元件，如果是电源开关管击穿，还要排除引发屡损开关管的故障。检修流程见表1。表1 开机烧保险管或限流电阻检修流程 故障现象或检查步骤 检查部位或易损元件 检查消磁电路 1．消磁电阻有无短路。 2．消磁线圈有无对地短路 检查市电整流滤波电路 1．市电整流桥堆或桥式整流电路中二极管是否击穿。 2．市电整流滤波电容(大于100uF／400V)有无漏电或击穿 检查厚膜集成电路或开关管 1．开关管(含厚膜IC中的开关管)集电极与发射极(源极与
漏极)极间是否击穿。 2．若有压敏保护器件，检查其是否击穿 检查开关变压器绕组 1．开关变压器绕组漏电电路或对地漏电短路。 2．这种故障虽不常发生，但检修时也不要忽略检查 2 屡损电源开关管检修流程 维修提示：屡损电源开关管的原因主要有两种：一是过压击穿；二是过流损坏。当电源开关管的外部电路失效、变质、失控时，使加到开关管上的电压过高或流过开关管电流 剧增时，均会损坏电源开关管。 检修时，主要排除引发屡损开关管的变质、损坏元件，避免再次损坏开关管。检修流程见表2。 第 1 页，共 30 页 表2 屡损电源开关管检修流程 故障现象或检查步骤 检查部位或易损元件 过压损坏开关管的检查 1．检查开关管集电极或漏极的反峰压吸收、保护电路元件， 是否开路、失效。 2．检查开关电源取样误差放大电路是否开路，造成稳压失 控，输出电压升高，加到开关管上的电压也随之升高。
电缆产品销售后常遇到的几个问题的处理 一、电缆导体截面积问题： GB/T3956-1997规定电缆的导体有非紧压圆形、紧压圆形及紧压扇形结构。一般厂对50mm2及以上的多芯电力电缆导体按照国家标准要求采用紧压扇形结构，单芯电缆采用紧压圆型结构，且紧压系数达到0.9以上，其目的是提高导体的密实程度，减少集肤效应和电能损耗，并起到一定的防水作用。其导体的实际外径、单丝的丝径在产品标准中并没有考核要求，不同的企业由于所采取导体结构和工艺方式不同，其导体外径也可能不同。 用户在使用中常提出电缆导体截面积偏小问题，用户判断的依据是在安装中电缆的导体外径与相对应的接线端子不配套，或用称重法称其单位长度重量较轻。一般情况下，接线端子的尺寸规格要比电缆的规格小一档。例如：电缆标称截面为185mm2时，若采用185mm2的接线端子相配时，孔太大，用150mm2的接线端子相配才合适。 1、用称重法称其单位长度重量，其主要缺点1是未能考虑导体的材质 问题。2是天平称重的精度要求和取样长度的精度要求很能高，实际操作中会有偏差。 绞线截面采用称量法测量，根据下式计算得出。 重量 计算公式S=
长度×密度 （注1：先用精确到0.1g天平称出试样的重量，用精确到1mm的钢尺量出长度，代入公式计算便得。） （注2：试样长度300mm左右，其端面一定要平整。） 2、由于1-35KV电力电缆的工艺不断改进，新的工艺不仅提高了电缆的产品质量，又降低了生产成本。如目前的交联电缆导体制作工艺采用紧压工艺，对绞制的导电芯进行紧压，缩小导体外径，提高导体线芯的防水性能，导体外径缩小了，但通电的面积没有减少。以下用计算来说明：远东电缆厂导体制作中的紧压系数是不小于0.9，但当导体截面小时，紧压系数偏高些，大截面时（大于4005mm2）紧压系数偏小些。 例：YJV-3*150的电缆，查电缆样本可得导体直径为14.5mm；紧压 系数取0.91，则 导体标称面积=电缆导体实测面积×紧压系数 电缆导体实测面积=（л/4）D2=（л/4）14.52=165.04 mm2 导体标称面积=165.04×0.91=150.19 mm2 根据电缆附件厂提供样本的数据如下： DLMJ型号的接线端子尺寸为（铝线端子）： 注：（）中的数值为电缆导体外径
售后服务规范手册 售后服务指南 一、服务理念： 真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。 二、服务原则： 只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。 三、服务标准： 用户的满意就是我们的成功。 四、服务承诺： 1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。（人为及不可抗拒因素损坏除外） 2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损 耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。 3、24小时内服务上门。 4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。 5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。 五、服务电话： 免费电话8008307582 产品保修及退换规定 保修卡为产品保证及服务的证明。 产品服务从购买之日起计算。 产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。 按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。 产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换 同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。 在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。消费者如要求退货的，要按国家 规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用 的时间）。 属下列情形之一者，收费修理： 因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤； 型号与修理产品型号不符或被涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的； 超过保修期的； 降价销售进行处理的本产品。 保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。 售后服务规范 一、上门服务“５个1”：
电线电缆常见问题及处理方法() 《电线电缆常见问题及处理方法》 一．押出机生产电子线 1. 表面粗糙 A．温度太低：温度作适当上调 B．PVC烘烤不足：依作业标准烘烤胶料（时间/温度） C．机头压力太小：更换廊段较长的外模，增加网膜枚数 2．死胶焦料： A．PVC在机头中停留时间较长：押出时将停留时间较长的料排尽 B．押出温度太高，高温度押出时停机时及时降温 3．发麻： A．温度太高：对机头/眼模温度作适当调整，增大外眼孔径（呈现亮面发麻）B．外模太大：更换孔径略小的外模，提升押出温度（呈雾面发麻） C PVC潮湿,开机前及时干燥PVC 4．押出表面有气泡：
A．押出温度太高：降低押出温度 B．PVC烘烤不足：增加烘烤时间 5．表面凹凸不平： A．导体表面有脏污：过少量的油，并作适当的预热 B．押出温度太高呈气泡状：降低押出温度，减水槽与机头的距离6．PVC收缩/熔损： A．导体未预热：预热器温度作适当调整（铜线不氧化，但要烫手）B．机头压力小/温度太低：使用加压外模，机头眼模温度略作升高 C．水槽未过热水，储线架张力偏大：押出时过热水，储线架张力尽量减小7．绝缘高温易碎化： A．PVC烘烤不足：换规格及时烘烤PVC B．押出时急速冷却：水槽过热水 8．偏芯： A．模具孔径太大：更换模具（内模偏小/外模偏大） B．模具未装正：重新将模具装正 C．内外模距离不当：以先近后远的原则调整内外模的距离 9．其它
A．跳股引起的外观不良：内外模更换为孔径稍大的 B．PVC混炼不足引起外眼有积渣：升高押出温度，减小外模孔径和内外眼的距离C．刮伤：外模引起的刮伤，更换外眼.内外眼模中间堵铜丝：折模清理内外模水槽导轮储线架刮伤：将线材放致导轮，储线架合适的位置，有破损时及时更换。 二．押出机生产外被线 1．外观显示成品纹路 缠绕纹：A压大太大（内外模距离离太远）：生产中内外模距离2M/M左右。外模太小：生产中外模宜选用比OD大0.1-0.3M/M的外模 编织纹:A外模太小:太小的眼模因压力大造成外观不良,生产中宜选用孔径稍大的外模(具体孔径尺寸依实际生产中更换为准).B内外模距太远:生产中因内外模距离离太远造成压力偏大从而导致显编织纹/生产中尽量押空一点. 编织线一般要求好脱皮,故无特殊要求时一般采用半空管押出.针对需要充实型押出的编织线机头压力太大和太小时都会造成押出外观不良.生产中针对实际情况对内外模距离及外模孔径进行调整,来解决外观问题. 2．过粉线,铝箔线的外观不良 滑石粉的好坏直接影响线
在经营淘宝店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。给客户提供好的售后服务，提升客户的满意度，才会有越来越多的回头客，生意才能长久；如果不注重售后服务，则很难有回头客，甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉，店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这是交易过程中不可避免的一环。 一．售后常见问题 二．售后纠纷解决方案和 1.安抚，同理心 2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉 案例一： 买：没有了为什么还在出售 卖：这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉） 买：让人很生气，那也是你们的失误 卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦 买：跟顾客有关系吗 卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉） 买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了 今天打电话说没有了
卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心） 买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢 卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案） 买：最高级才九折吗我就要8折 卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇 这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。 案例三： 卖:亲，您跟我们反映杯子不保温是嘛 买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样 卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦了哦。亲，您放心，这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品如果有任何质量问题我们都是包退换的。（先同理心，然后给客户吃个定心丸） 买：那你看怎么处理吧 卖:好的，亲，我要先了解一下情况，才能有针对性的进行处理。您的杯子倒热水杯身会感觉到温度嘛（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因） 买：没有温度（有温度） 卖：亲爱的，如果倒热水杯身感觉不到温度的话这说明杯子的保温层是正常完好的哦，您把杯盖密封好测试下实际的时间哦，咱们这款保温杯正常室温内保温是**小时的（哭、亲爱的这个杯身如果有温度的话说明真空层是坏了呢，才会导致不保温不隔热的情况，可能
目录 第一章低压配电系统概述 (1) 第二章主要设备技术指标 (2) 第三章操作手册 (2) 第四章维修手册 (3) 第五章本工程应用之备用件 (8) 第六章备件供货商资料 (9) 第七章竣工图目录 (10)
第一章低压配电系统概述 1.1支路配电系统 本工程为配电穿线由地下一层变配电室用电缆或封闭母线，采用树干式配电方式，沿强电竖井、垂直敷设到各楼层配电间，户内用电由竖井配电间内配电箱母线槽插接箱经层表箱，以放射配电方式馈出，公共区域照明由配电间内NL箱引出，分别向区内各房间供电，各房内设户箱，低压控制箱。 1.2备用电源系统 备用电源EL电。 1.3支路管线系统 支路管线布置，采用热镀锌线槽、JDG电线管布线，正常用电路采用铜芯BV导线，应急电源线路EL电采用耐火铜芯NH-BV 导线，另外较小电流量之电源点，如灯具、插座等终端用电设备，则采用电线管布置，穿BV绝缘铜芯导线。 1.4支路干线系统 1.4.1支路干线系统的布设,采用热镀锌线托盘布设电缆,正常用市电 采用ZR-YJV芯铜芯电缆,应急用电采用NH-XJV(5)芯铜芯电缆,由原有之主干线电箱配设配电小间内配电箱。 1.5电气接地系统 1.5.1强电接地低压配电系统，采用三相五线制TN-S系统，接地PE 线，由竖井配电箱干线汇流排、随馈出回路匹配馈出，配置到各个用电设备之末端。 1.5.2等电位接地系统，由竖井PE干线用25X4镀锌扁钢引出，沿公 共走道线槽沿线敷设，再用6m2多芯铜芯电线单独由25X4镀锌扁钢接至每个独立卫生间，形成专用的独立等电位接地系统。 1.5.3电气消防区域性强切系统:楼层的区域性配电箱强切系统，由消
通用售后服务方案通用售后服务方案 目录 1 售后服务宗旨 2 保修服务 3 培训计划 3.1 培训目标 3.2 培训的内容 3.3 培训的时间 3.4 使用的培训设施 3.5 培训的材料和文件 3.6 受训人员的条件及名额 3.7 培训地点 3.8 人员培训时间表 4 维护 5 维护保养 5.1 例行保养： 5.2 每季度例行保养： 5.3 年度保养： 6 备品备件
售后服务及培训 1售后服务宗旨 我们的服务宗旨是“让客户满意”。我们将不断地向客户提供帮助和有关技术服务咨询。我们力求使客户满意。在工程施工过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决施工中与其它工种技术配合问题，对产品安装和应用提供技术指导。工程完工后，我司将负责测试和调试，并保证工程达到优良标准。在竣工验收时，将提供工程竣工图及有关的技术档案资料。对于工程所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期；对工程提供五年的免费保修期，终身维护；履行合同规定的其他售后服务任务。售后服务阶段划分保质期内的售后服务：根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。保质期外的售后服务：保质期外的售后服务阶段。该阶段包括两种情况：客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。 2保修服务 对于本工程的管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对工程进行支持；工程维护阶段，每月巡查一次。当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修： 1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。 2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明
CONTRACT AGREEMENTS
档案文件管理室售后服务承诺书
售后服务承诺书 :售后服务承诺书一为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着一切追求高质量，用户满意为宗旨的精神，以最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量的原则向您郑重承诺： 一、产品质量承诺： 1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。 2、对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱发货。 二、产品价格承诺： 1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质名牌产品。 2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。 三、交货期承诺： 1、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。 2、产品交货时，我公司向用户提供下列文件; ①技术保养维修手册 ②安装总图 ③外购件说明书及制造厂家 ④提供易损件、备件清单，并附送一定量的备件 四、售后服务承诺： 1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底 2、服务目标：服务质量赢得用户满意 3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。 3、服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。 企业售后服务承诺书二 致：____________ ______(以下简称我方)在____________项目招标中，如果我方有幸中标，非常感谢评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工程售后服务做出如下承诺： 1、投标产品均属于国家规定“三包”范围的，并保证产品质量保证期不低于“三包”规定;质量保证期承诺优于国家“三包”规定的，按供应商实际承诺执行; 2、投标产品有专业售后服务机构，并将在投标文件中予以明确说明,并附制造商售后服务承诺; 3、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺;真正做到以一流的施工，创一流的质量的服务宗旨; 4、我方保证在工程竣工，经相关部门认证合格后2个工作日内，对招标方提供
电子线 PVC 在机头中停留时间较长：押出时将停留时间较长的料排尽 押出温度太高呈气泡状：降低押出温度，减水槽与机头的距离 1． 表面粗糙： A ． 温度太低：温度作适当上调 B ． PV C 烘烤不足：依作业标准烘烤胶料（时间/温度） C ． 机头压力太小：更换廊段较长的外模，增加网膜枚数 2． 死胶焦料： A ． B ． 押出温度太高，高温度押出时停机时及时降温 3． 发麻： A ． 温度太高：对机头 /眼模温度作适当调整，增大外眼孔径（呈现亮面发麻） B ． 外模太大：更换孔径略小的外模，提升押出温度（呈雾面发麻） 个人觉得温度高的表现是发毛但是有光泽，温度低的应该是发毛但光泽度交暗， 甚至在深色的表面上会有暗灰色泛出来！ 而且温度高的发毛的细孔是很明显的拉 开。而温度低的发毛很多是没有细孔的， 而言！ 只是有很粗糙的现象！ 以上是针对橡胶 4． 押出表面有气泡： A ． 押出温度太高：降低押出温度 B ． PV C 烘烤不足：增加烘烤时间 5． 表面凹凸不平： A ． 导体表面有脏污：过少量的油，并作适当的预热 B ． 6． PV C 收缩/熔损: A ． 导体未预热：预热器温度作适当调整（铜线不氧化，但要烫手） B ． 机头压力小 /温度太低：使用加压外模，机头眼模温度略作升高 C ． 水槽未过热水，储线架张力偏大：押出时过热水，储线架张力尽量减小 7． 绝缘高温易碎化： A ． PVC 烘烤不足：换规格及时烘烤 PVC B ． 押出时急速冷却：水槽过热水 8． 偏芯：
PVC 混炼不足引起外眼有积渣：升高押出温度，减小外模孔径和内外眼的距 内外眼模中间堵铜丝：折模清理内外模 水槽导轮储线架刮伤： 将线材放致导轮， 储线架合适的位置， 有破损时及时更换。 外被线 1． 外观显示成品纹路 缠绕纹：A 压大太大（内外模距离离太远）：生产中内外模距离 模太小：生产中外模宜选用比 0D 大0.1-0.3M/M 的外模 编织纹:A 外 模太小：太小的眼模因压力大造成外观不良，生产中宜选用孔径稍大 的外模（具体孔径尺寸依实际生产中更换为准 ）.B 内外模距太远 :生产中因内外 模距离离太远造成压力偏大从而导致显编织纹 /生产中尽量押空一点 . 编织线一般要求好脱皮 , 故无特殊要求时一般采用半空管押出 . 针对需要充实型 押出的编织线机头压力太大和太小时都会造成押出外观不良 . 生产中针对实际情 况对内外模距离及外模孔径进行调整 , 来解决外观问题 . 2． 过粉线 , 铝箔线的外观不良 滑石粉的好坏直接影响线材的外观 , 故滑石粉在使用前一定要烘烤干燥 . 这样滑 石粉才能均匀分布在经线材上 , 生产中半成品一定要从毛刷中间穿过 , 避免因过 粉太多导致外观不良 , 外模太小和内外模太近都会导致押出外观不良 , 生产时要 特别注意 . 铝箔线的外观调试同编织线 . 3． 外被脱皮不良以及芯线粘连 A ． 模具孔径太大：更换模具（内模偏小 / 外模偏大） B ． 模具未装正：重新将模具装正 C ． 内外模距离不当：以先近后远的原则调整内外模的距离 9． 其它 A ． 跳股引起的外观不良：内外模更换为孔径稍大的 B ． C ． 刮伤：外模引起的刮伤，更换外眼 2M/M 左右。外
售后服务技术手册 前言 德阳市金兴农机制造有限责任公司（原德阳市金兴农机制造厂），是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业，经过几年的发展，现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录，成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。 公司主要产品有：多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国，同时出口多个国家。其良好的使用效果，可靠的售后服务保障，得到国内外客户一直信赖。 为搞好未来的服务管理工作，我们不断总结服务工作经验，对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响，在工作中难免有考虑不周之处，希望大家结合自身工作实际，多提宝贵意见，以便我们工作中不断改进，不断提高。 售后服务工作总体原则 第一条修理者应当履行下列义务： （一）承担修理服务业务； （二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失； （五）接受消费者有关产品修理质量的查询。 第二条在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。 第三条三包原则： （一）谁销售、谁服务； （二）能修则修，以修为主； （三）实行服务、配件、信息、培训四位一体的管理方式。 （四）农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的，凭旧件更换新件。 第四条三包期限： （一）整机三包一年。 （二）主要部件三包两年，主要部件包括：内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。 （三）启动机、发电机、电瓶三包期三个月。 第五条：属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理： （一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； （二）非承担三包修理者拆动造成损坏的； （三）无三包凭证及有效发票的；
. 文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册 编写人：_______________ 审核：_______________ 批准：_______________ 日期： _______________ 文件发放号：_____________
手册说明 1 手册容 本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： 1.1 公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。 1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
目录 第一部分手册相关说明 1.企业简介 (5) 2.手册颁布令 (6) 3.管理者代表任命书 (7) 第二部分售后服务管理 第一章服务文化 1.服务理念 (8) 2.服务承诺……………………………………………………………………………8-9 3.服务策略 (9) 4.服务目标……………………………………………………………………………9-10 第二章服务制度 1.服务规……………………………………………………………………………11-12 2.服务流程……………………………………………………………………………12-13 3.服务监督与奖惩 (14) 4.服务制度管理.......................................................................................14-19 第三章服务体系 (20) 1.组织机构图 (20) 2.售后服务管理职能分配表 (21) 3.职责……………………………………………………………………………22-23 4.工程安装管理……………………………………………………………………………24-32 5.业务培训……………………………………………………………………………33-35 6.服务投入 (36) 第四章配送安装 1.产品包装 (37) 2.配送服务……………………………………………………………………………37-43 3.安装调试 (44) 第五章维修服务 1.维修保障……………………………………………………………………………45-54
一．电子线 1．表面粗糙： A．温度太低：温度作适当上调 B． PVC烘烤不足：依作业标准烘烤胶料（时间/温度） C．机头压力太小：更换廊段较长的外模，增加网膜枚数 2．死胶焦料： A． PVC在机头中停留时间较长：押出时将停留时间较长的料排尽 B．押出温度太高，高温度押出时停机时及时降温 3．发麻： A．温度太高：对机头/眼模温度作适当调整，增大外眼孔径（呈现亮面发麻）B．外模太大：更换孔径略小的外模，提升押出温度（呈雾面发麻） 个人觉得温度高的表现是发毛但是有光泽，温度低的应该是发毛但光泽度交暗，甚至在深色的表面上会有暗灰色泛出来！而且温度高的发毛的细孔是很明显的拉开。而温度低的发毛很多是没有细孔的，只是有很粗糙的现象！以上是针对橡胶而言！ 4．押出表面有气泡： A．押出温度太高：降低押出温度 B． PVC烘烤不足：增加烘烤时间 5．表面凹凸不平： A．导体表面有脏污：过少量的油，并作适当的预热 B．押出温度太高呈气泡状：降低押出温度，减水槽与机头的距离 6． PVC收缩/熔损： A．导体未预热：预热器温度作适当调整（铜线不氧化，但要烫手） B．机头压力小/温度太低：使用加压外模，机头眼模温度略作升高 C．水槽未过热水，储线架张力偏大：押出时过热水，储线架张力尽量减小7．绝缘高温易碎化： A． PVC烘烤不足：换规格及时烘烤PVC B．押出时急速冷却：水槽过热水 8．偏芯：
A．模具孔径太大：更换模具（内模偏小/外模偏大） B．模具未装正：重新将模具装正 C．内外模距离不当：以先近后远的原则调整内外模的距离 9．其它 A．跳股引起的外观不良：内外模更换为孔径稍大的 B． PVC混炼不足引起外眼有积渣：升高押出温度，减小外模孔径和内外眼的距离 C．刮伤：外模引起的刮伤，更换外眼 内外眼模中间堵铜丝：折模清理内外模 水槽导轮储线架刮伤：将线材放致导轮，储线架合适的位置，有破损时及时更换。二．外被线 1．外观显示成品纹路 缠绕纹：A压大太大（内外模距离离太远）：生产中内外模距离2M/M左右。外模太小：生产中外模宜选用比OD大0.1-0.3M/M的外模 编织纹:A外模太小:太小的眼模因压力大造成外观不良,生产中宜选用孔径稍大的外模(具体孔径尺寸依实际生产中更换为准).B内外模距太远:生产中因内外模距离离太远造成压力偏大从而导致显编织纹/生产中尽量押空一点. 编织线一般要求好脱皮,故无特殊要求时一般采用半空管押出.针对需要充实型押出的编织线机头压力太大和太小时都会造成押出外观不良.生产中针对实际情况对内外模距离及外模孔径进行调整,来解决外观问题. 2．过粉线,铝箔线的外观不良 滑石粉的好坏直接影响线材的外观,故滑石粉在使用前一定要烘烤干燥.这样滑石粉才能均匀分布在经线材上,生产中半成品一定要从毛刷中间穿过,避免因过粉太多导致外观不良,外模太小和内外模太近都会导致押出外观不良,生产时要特别注意. 铝箔线的外观调试同编织线. 3．外被脱皮不良以及芯线粘连
产品售后服务标准 目的 明确各部门在产品交付后及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 适合范围 适用于公司计算机事业部售后服务的全过程管理。 管理职责 1)技术支持组，负责对 已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核； 2)程序开发组，负责售后过程中软件技术问题的分析解决及指导工作，必要时 至现场指导工作； 3)硬件开发组，负售后过程中硬件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至 现场指导工作； 4)市场部，负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持； 5)行政财务部，负责核算售后服务相关费用并提供收费单据。 售后服务所覆盖的产品范围 计算机事业部销售的所有产品。
售后服务内容 产品的售后服务分为质保期内和质保期外两类。 不在免费保修之列的情况 1)本产品整机或部件已经超过质保期的； 2)不按《产品说明书》或《服务手册》的内容使用、维护、保管而导致故障或 损坏的； 3)被去除、涂改或损坏且无法有效证明本产品身份的； 4)由于进水、受潮、摔落、碰撞或运输或其他不可抗力及外界因素而导致故障 或损坏； 5)产品的外壳正常使用中的磨损、裂缝、划痕、掉漆，包括但不限于外壳、键 盘、显示屏、附件等； 6)非本公司认可的维修和改装。 质保期内售后服务 对公司产品的质保期内售后服务如下： 1)用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况 下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件； 2)产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务， 并以优惠的价格提供备件（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）；3)如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，需填写《客户
目录 第一章飞雕企业简介--------------------------------------------------------------------------------------1 第二章飞雕电器服务标准--------------------------------------------------------------------------------3 一、服务宗旨------------------------------------------------------------------------------------------------3 二、服务目标------------------------------------------------------------------------------------------------3 三、服务准则------------------------------------------------------------------------------------------------3 四、服务承诺------------------------------------------------------------------------------------------------3 五、产品保修------------------------------------------------------------------------------------------------3 六、服务项目------------------------------------------------------------------------------------------------4 七、退换货规定（三包期）------------------------------------------------------------------------------4 八、上门服务规范流程------------------------------------------------------------------------------------5 九、客服流程标准------------------------------------------------------------------------------------------6 十、服务回访标准------------------------------------------------------------------------------------------6 第三章售后网点管理--------------------------------------------------------------------------------------8 一、目的------------------------------------------------------------------------------------------------------8 二、网点职责------------------------------------------------------------------------------------------------8 三、建站具备条件------------------------------------------------------------------------------------------8 四、网点管理------------------------------------------------------------------------------------------------9 无、费用结算------------------------------------------------------------------------------------------------9 六、流程运作------------------------------------------------------------------------------------------------9 七、服务合同-----------------------------------------------------------------------------------------------10 八、其他表格-----------------------------------------------------------------------------------------------13 公司简介 总部位于国际大都市——上海松江科技园区的飞雕电器集团，始创于1987年。历经二十多年的发展，现已成为集制造、科研、进出口贸易、服务于一体的大型现代化民营企业。 飞雕电器集团产品涉足墙壁开关、灯饰照明、工业电气、家用电器、PPR管道、太阳能热水器、电线电缆、综合布线、集成吊顶、智能家居等领域，现已形成了建筑水电系统的集成生产商，为消费者提供了一站式采购和服务平台，在全国拥有近千余家代理商，两万多家销售网点。 公司技术生产能力雄厚，拥有处于国内领先技术水平的自动化生产线，拥有工程技术研发人员两百多人，先后获得专利两百多项。公司通过与国内外一流的设计院合作，引进世界先进设备，辅以进口优质PC材料、CAM柔性加工及精湛制作工艺，制造出贴近生活，引领时尚的“飞雕”产品。公司凭借强大的技术研发实力，人性化的管理理念，全力为消费者提供个性化、高品质的生活享受。 公司始终坚持“五个不断”的管理理念，严格贯彻执行ISO9001：2008国际质量管理体系的各项标准，并秉承创建绿色工厂的宗旨，领先通过 ISO14001：2004国际标准建设环境管理体系。公司的环境方针为：增强环境文化理念，遵守环境法律法规；降低能源资源消耗，全程控制减少污染；电器产品