＝《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座
来源：上海朱兰质量研究院时间：2006年2月9日
目录
讲座之一、日本戴明奖 (2)
讲座之二、欧洲质量奖 (5)
讲座之三、美国波多里奇质量奖 (9)
讲座之四、标准的产生、特点与宣贯要求 (13)
讲座之五、领导 (17)
讲座之六、战略就是命运 (23)
讲座之七、战略就是命运（下） (27)
讲座之八、了解顾客与市场 (33)
讲座之九、从顾客满意到顾客忠诚 (38)
讲座之十、整合资源，保障组织战略的实施 (42)
讲座之十一、整合资源，保障组织战略的实施 (48)
讲座之十二、对“过程管理”的要求（上） (54)
讲座之十三、对“过程管理”的要求（下） (58)
讲座之十四、绩效测量系统的指标体系 (63)
讲座之十五、实施知识管理促进持续改进 (69)
讲座之一、日本戴明奖
○华雨
编者按：随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧，许多国家设立质量奖，引导和帮助企业提高竞争力，从而更好地满足顾客的需求。目前，世界上有60个国家和地区组织设立了质量奖。日本在1951年就设立了著名的戴明奖；美国在1987年就按照《马尔科姆·波多里奇国家质量提高法》设立了政府质量奖，同时制定了卓越绩效模式标准作为美国国家质量奖的评价依据。波多里奇国家质量奖标准在提高组织业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流、分享最佳经营管理实践，并为组织带来市场成功等方面发挥了重要作用。在紧随美国之后，欧洲、加拿大、新加坡等国家和地区也先后设立了质量奖。质量奖的设立为这些国家和地区提高质量水平，增强竞争能力起到了非常重要的作用。中国作为发展中国家，提高整体质量水平、增强国家竞争实力的任务更加紧迫，更加艰巨。国家质量监督检验检疫总局正会同有关方面酝酿推动我国的国家质量奖制度，以此推动我国的质量振兴。
由国家质检总局质量管理司提出，全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）归口，中国标准化研究院负责起草的GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》已于2004年8月30日由国家质检总局、国家标准化管理委员会发布，将于2005年1月1日起实施。作为技术文件GB/Z 19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》也将同时实施。上海质量管理科学研究院作为起草单位参加了标准起草的全过程。为了便于企业组织学习和应用，本刊自本期起向读者介绍有关标准的背景、起草、内容、实施方面的情况。
第二次世界大战以前，日本对于现代质量管理的研究和应用是有限的。相对于国际水准而言，日本产品的质量是比较低劣的。现代质量管理的概念和方法是第二次世界大战刚结束时从美国引入的。盟国驻日本占领军司令部（GHO）为日本通讯系统的糟糕状况以及购有日本制造商的通讯设备及零部件的差劲质量和缓慢的交货期而大伤脑筋。为此，GHO的民用通讯部（CCS）受命向通讯设备制造商提供工商管理的指导，其中也包括质量控制方面的建设。
当时人们认识到，质量控制活动中所使用的统计方法对于日本工业的重建和发展是非常有益的。现代质量管理正是提高和保持工业产品质量最重要的，不可或缺的手段。
日本科学技术联盟（the Japanese Union of Scientists and Engineers，JUSE）成立于1946年4月，它是日本质量管理活动的核心。
在JUSE的早期活动中，重要的有质量管理研究小组于1949年成立，该小组由企业、大学和政府的人员组成。同年启动了“质量管理基础课程”，目的是将质量管理研究小组的收获传达给产业界。
1950年，一位著名的美国人，W·爱德华·戴明应JUSE的邀请访问了日本。戴明的博士头衔是物理学的，但他的事业大多在数理统计领域，主要是继续沃尔特·A·休哈特博士的工作。休哈特博士是贝尔实验室的科学家，控制图的发明者，同时控制图也以他的名字命名。二次大战期间，戴明给战时生产委员会讲授有关统计质量控制方面的课程。这些课程的主要内容是休哈特控制图。戴明的重要贡献在于他为日本以统计方法控制质量开了先河，指明了方向。他在JUSE为技术人员讲授了为期8天的质量管理课程，并在日本的几个大城市为企业的高层经理进行了讲座，戴明在这些讲习班上的讲课帮助听课的学员理解了统计质量管理（SQC）在制造业中的重要性。
为纪念戴明对日本的友谊和贡献，在JUSE的提议下于1951年设立了戴明奖，以促进QC在日本的发展。奖金最初来源于戴明的慷慨馈赠，这是他8天QC讲座的讲义稿酬和他的《抽样理论》一书的日文版税，另外还有一些其他的捐款。
JUSE担当着戴明奖委员会秘书处的角色。戴明奖包括本奖和实施奖两类。戴明本奖每年授予在统计方法的理论研究和实际应用方面做出突出贡献的人士，在世界推广应用统计方法的人士也可入选。
在戴明实施奖诞生后的40多年间，其评奖准则及运营方式经历了大量的修订和改进。戴明实施奖是非竞争性的，每一个申请被接受的公司都有可能获奖。审查人员由JUSE从一个小规模的学者群体和一些非营利性组织的杰出专家中挑选，他们对于质量管理有着深刻的且基本一致的理解。
康蒂（Conti，1993）在其《构筑全面质量》一书中，就戴明实施奖的评奖模型给出了一个首要的第一层次展开的图示，对第二层次的展开也给出了一个例子。
近藤指出，戴明实施奖与马尔科姆·波多里奇国家奖之间一个主要区别在于，波多里奇奖的申请者必须满足的审查条目清单更为详尽，多达23页。
自戴明奖设立以来，它有140家公司和5个分部获奖。
日本的直接海外投资自20世纪60年代中后期开始增多，尤其在80年代末以后有了更加迅速的增加。有许多日本分公司的卓越的质量管理活动对其海外母
公司产生了良好的影响，大大促进了这些公司的质量管理。事实上，在日本的许多合资企业，如爱德华纳、富士施乐、横浜惠普和日本得州仪器等都获得了戴明实施奖，这也加速了它们的母公司质量管理活动的进程。
戴明实施奖不仅颁发给日本公司，或者在日本本土的合资公司，而且还颁发给海外公司。戴明奖委员会于1984年修订了戴明实施奖的规定。这为海外公司通过审查获得海外公司戴明实施奖开启了大门。获得此奖的第一家公司是美国佛罗里达电力公司，时间是1989年。接着是中国台湾飞利浦公司于1991年获奖，第三家是1994年美国AT&T动力系统公司。这些成功事例表明，日本的管理体系可以应用于世界上任何国家和地区的任何产业，因而引起了世界范围内的广泛关注。
摘自《上海质量》（2004.10）
讲座之二、欧洲质量奖
○华雨
欧洲质量组织成立于1956年。目前有34个国家的质量组织及研究单位、公司及个人成员参加。欧洲质量组织的基本使命是促进欧洲质量理论最佳实践的信息和经验交流，提高竞争力。为促进全面质量管理推广与实施，支持各企业管理层追求经营卓越，欧洲于1984年成立了欧洲质量基金会（EFQM），得到欧盟支持的欧洲质量管理基金会总部设在布鲁塞尔。目前有900个会员单位，分布于23个欧洲国家。
组织发起人的初衷是要创建一个质量管理模式，供全欧洲的组织参考。他们设计了欧洲模式，并根据这一模式的框架，开创了欧洲质量奖。
欧洲质量奖的逻辑模型看起来一目了然，其第一要素是领导，它驱动着人员管理、方针与战略，以及资源。进而又驱动着所有的过程，这些过程决定了人员的满意、顾客的满意和对社会的影响，这三个方面又驱动着业务结果。该模式告诉人们，只有全面考虑了经营的所有组成部分，才能获得最后的成功。它也代表了一种经营哲学思想，它完全不同于目前实行的传统的垂直分解的组织形式：研发、制造、财务、人力资源、销售等等。它表示各级职能部门和人员象一个团队一样一起工作，并对最终绩效共同负责。在目前日益严峻的竞争环境里，只有不断改进的企业才能得以生存，才能提高市场地位和绩效。
建立欧洲质量奖的目的有三个：
◆在欧洲促进对质量改进和全面质量管理的关注和理解；
◆杰出的全面质量管理和相应的成绩进行表彰；
◆为交流信息，交流成功的质量策略，交流工作中的困难及克服困难的经
验提供了一个平台。
因此，质量奖是欧洲质量组织实现其使命，支持欧洲企业的管理层通过质量获得国际竞争优势的行动的主要方面。
欧洲质量奖授予持续改进成绩显著的企业。分四大类。一类是大企业；一类是这一企业中的某个部门，事业部；一类是公共事业部门非盈利性机构；一类是小企业。
欧洲质量奖是欧洲最高奖。欧洲几乎每个国家都有自己的质量奖，在本国获奖后，可以申请欧洲质量奖。它授予在欧洲全面质量管理方面最成功的典范单位。
欧洲质量奖状则授予把不断改进作为基本程序在全面质量管理方面表现杰出的企业。奖章和奖状的获得者以及提供评判机构作最终评定的企业被认为是行业中的标杆，并能够传授经验。
在1996年到1999年期间，欧洲质量奖模式被重新设计。改进后的模式在1999年4月公布，它构成了2000年欧洲质量奖的框架。
图1 欧洲质量组织杰出模式
改进后的模式，不再只是强调全面质量管理的思想，它允许使用者根据八项基本原则提出自己的哲学思想，与旧模式相比，改进后的模式包含以下内容： 它提到组织投资者的重要性而不仅仅是用户，虽然用户是最重要的； 它提出了各种形式的合作，象合资，联合开发，市场合作，供应商与客户的关系；
它提出了学习循环，拓展了从实践到结果的循环，发展了从学习到变革的循环；
提出员工自身知识的分享，纳入知识管理，并且对外部知识的来源也应作为知识管理的内容；
提出从目标认定到开发最佳方法的展开，接着是对体系进行评估和检查。然后再开始对新的目标认定；
改进后的模式和ISO9001和ISO9004的2000版有相容性。这样运用ISO9004∶2000建立一个新体系变得格外方便。
改进后的欧洲质量奖模式的结构有三个层次：
因素50% 结果50%
最高层是标准；第二层是下一层的标准，它具有固定的要素，这对要争取杰出的组织来说是必须经过考虑的；第三层提到一些方面，但这些是全部开放的，其内容应由企业自己来认定。
企业可以利用模式制订出切合自己情况的管理体系。同时也允许吸取别的模式使用者的长处。
这个量身定做的体系可以用于企业自我评价。这在一些欧洲国家内得到推广。欧洲质量奖十分重视自我评价。欧洲质量奖将自评原则作为公司申请此奖的先决要求。每年成千上万个企业以此审视他们自己的企业，识别组织内部的长处和不足。诊断式的自我评估用“自右向左”的方法，提供最佳效果。如图2。
图2 自右向左的方法
从症兆（绩效、差距、问题）到原因（如程序和体系因素）。同样在自我评估时也应检查不断改进方面的进展。
自评方法
根据企业的需要，企业可以采用下列方法开展自我评价。
◆调查表法
采用调查表对企业内员工进行全面调查，收集员工对有关问题的认识、看法和态度，并通过对调查结果的统计分析，以获取反映企业有关信息的一种自我评价方法，它由7个步骤组成。
◆研讨会法
自评团队成员负责收集事实根据，并且在研讨会上将证据提供给其他成员，以进行交流和评价的一种方法。它由5个步骤组成。
◆质量奖模拟法
实施自我评价的企业按质量奖应用手册的描述条目写出一个完整的自我评价报告。并由经过培训的评审员组成的评审组评价该报告。它由12个步骤组成。
自评效果
根据欧洲企业的自我评估实践，按照质量奖模式自评可以获得下列效果：
提供一套结构化的评价方法，为定期自评，衡量进步提供方法；
有助于提供识别改进的机会，找到最需要改进的地方；
有利于组织内部采取一致行动，实现共同的目标和理念，形成组织与组织竞争的优化指标；
激发全体人员自觉依照TQM思考，激励TQM培训和创新；
为公司内部开展水平对比，加强自我学习创造有利条件。
条款修改
2002年EFQM质量奖模型改为EFQM卓越模型，并在一些条款上作了修改。
领导制定使命与愿景；
人员参与制定管理体系；
基于使命与愿景制定相适应的方针和战略；
识别关键过程；
奖励、肯定、关心组织的员工；
识别合作关系与资源，建立关键合作关系；
知识管理；
管理与改进过程方面的改革；
设计与开发产品/服务方面的改革；
处理顾客关系。
摘自《上海质量》（2004.11）
讲座之三、美国波多里奇质量奖
○华雨
《卓越绩效评价准则》国家标准于2005年元月1日起正式实施。本刊已于2004年10月起连续刊登宣贯讲座。值此国家标准正式实施之际，我们期望更多企业踊跃学习相关内容，积极实践国家标准，追求卓越，提升国际竞争力。
1987年8月，经美国质量协会和美国国家标准学会的努力，前美国总统里根批准了《国家质量改进法》提案，设立了以美国前商业部长波多里奇命名的美?５国国家质量奖；并于1988年11月正式公布了第一届质量奖得主名单，它们是摩托罗拉公司、西屋电气公司商用核燃料分部和环球冶金公司。
美国国家质量奖的建立，为国家质量奖励制度的兴起和发展奠定了基础。目前，全球近60个国家和地区相继设立了国家质量奖，其中以戴明奖（日本）、波多里奇奖（美国）和欧洲质量奖（欧盟）最为著名。实践表明，在诸多国家的质量奖中，美国国家质量奖（波多里奇奖）最具典型性和代表性，在世界上影响巨大，堪称楷模。
以美国国家质量奖为蓝本，设立本国质量奖的国家有埃及、以色列、新加坡、斯里兰卡、毛里求斯等。它之所以能广泛地为其他国家和地区所采纳，是由于这种模式具有普遍适用性、评分严格性和灵活性、绩效可比性等特点。
美国国家质量奖评分标准框架自1988年建立以来，曾于1992年和1997年作了两次重大修订，而其评分细则和分值分配则几乎年年有所变动和改进。目前使用的国家质量奖标准框架是1997年模式。以2002年美国国家质量奖评分标准为例，在7个方面的主要内容中对7大要素作了详细描述，其主要条款和分值分配如下：
（1）领导（120分）占总分12%
领导这项条款中包含两大要素：
a.领导系统（80分）表述了高层领导该如何确立组织的价值观、发展方向、绩效期望，组织各层次员工投入质量活动和创造良好的持续改进环境。
b.公共责任和公民义务（40分）描述如何检查公司加强对公共责任的履行和道德行为规范的遵守，竭尽公民义务。包括社会责任、社团活动参与和环境保护方面的贡献。
（2）战略策划（85分）占总分8.5%
战略策划由战略制定和战略部署两个方面组成。主要检查组织如何展开、沟通、执行和改进公司的战略方针和战略目标的实现，以达到公司业绩的最佳化和竞争地位的加强。
（3）以顾客和市场为关注焦点（85分）占总分8.5%
检查的重点在于公司是否具有足够的能力以了解顾客和市场，满足顾客需求和期望方面的要求，以及如何通过顾客获得市场信息和协调供需关系，达到扩大市场和提高信誉的目的。
（4）信息和分析（90分）占总分9%
描述如何检查组织本身的信息和数据选择、收集、分析和利用，包括内外部的质量信息、行业和市场信息，以用于组织绩效的测量和评价。
（5）以人力资源为重点（85分）占总分8.5%
本项条款强调了以人为本的原则，包括人员管理和资源利用两大部分。
a.人的管理（50分）主要描述公司的人员管理，检查公司如何计划和进行人力资源开发，诸如教育培训、员工参与、权益维护和满意程度，以谋求人员最大潜力的充分发挥。
b.资源（35分）重点检查组织内的各种资源管理，即财务、材料、技术、知识产权、设备、工装和可利用资源的管理。
（6）过程管理（85分）占总分8.5%
过程管理除了产品和服务过程、业务过程和支持过程之外，还包括供方/分部的管理业绩。
a.产品和服务过程、业务过程、支持过程（60分）此三大过程的设计、管理、评价和改进是各关键过程的检查手段，目的在于达到最终产品或服务的最佳化。
b.供方/分部的管理业绩（25分）业务过程的一项重要内容，就是重点检查公司如何选择和管理其供方/分部的业绩，以保证期望的质量要求的实现。
（7）经营成果（450分）占总分45%
评价组织在经营方面的绩效和改进的提高，包括财务和市场成效，以顾客为关注焦点所获得的业绩，人力资源利用的成果，以及组织的运行和操作有效性方面的成果。
“领导”、“战略策划”和“以顾客为关注焦点”三项内容组成的领导板块，以及由“以人力资源为重点”、“过程管理”和“经营成果”三项内容组成的成果板块之间的互动，是实施“以顾客和市场为关注焦点的战略和措施计划”的基本保证。而“信息和分析”则是确定策略的依据，是全面实现标准要求的重要手段。
波多里奇国家质量奖是依据《国家质量改进法》设立的，该奖还制定了规范的评选程序，对周期性的评选过程作出了具体的运作规定。
1）由美国国家标准技术研究院于上一年冬季公开招聘，通过考试选拔下一年度的国家质量奖评审人员，组成评审委员会。
2）当年3～4月，对参加角逐质量奖的企业进行资格审查和确认。
3）4～6月，获得资格确认的企业提交书面申请，包括公司概况、面临的挑战、执行标准的描述和具体做法以及获得的成果等，申请文件不得超过50页。
4）6～9月，在美国质量协会组织下，评审委员会对参赛企业提出的书面申请材料进行资料审核，筛选出优秀企业。
5）9～11月，组织评审人员对初步入围的企业进行实地考察和审核，评出侯选企业；由高级评审员联名向美国商务部长推荐。
6）11月中旬至12月上旬，举行颁奖仪式、由美国总统或其代表颁奖。
7）次年年初，由获奖企业在首都华盛顿举行大会（Quest for Excellence）向全国介绍成功经验、交流创奖心得。
自1988年11月14日以来，历届颁奖活动都在11月中旬至12月上旬于白宫会议厅举行。颁奖会上由优胜企业介绍质量业绩和创奖的体会，商务部长宣布评选结论和获奖企业名单，最终由现任总统或其代表颁奖，并在会上发表热情洋溢的祝贺辞。总统演说的主题是肯定美国国家质量奖对美国经济的推动作用，鼓励美国企业积极参与美国国家质量奖的评选活动，追求卓越，不断提高质量和生产效率，创新利润水平和增强竞争能力。
颁奖仪式通过新闻媒体向全国广泛宣传和报道，不仅扩大了获奖企业的社会形象，也为其他企业树立了学习榜样。这对推广国家质量奖创造了有利条件。
美国企业，不分大小，不分行业，都有资格参与国家质量奖的评选，各种类型的企业及其子企业都有获得质量奖的法定额度。1999年以来，评选的类别扩展到了5大类，即制造、服务、小企业、教育、医疗卫生。这种额度分配的限制机制，有效地防止了评奖向大型企业倾斜的弊病，体现了公平、公正和机会均等的精神。
1988年至2003年的16年间，共评出58家获奖企业，正好占额定获奖总数的一半。在58家获奖企业中，制造业24家，服务业13家，小企业14家，教育业4家，医疗卫生3家。医疗卫生类设立国家质量奖的5年中，前3年均无一家被评上，直至2002年才评上1家，填补了该类国家质量奖的空缺。
美国国家质量奖的评奖标准自颁布以来，几乎每隔三年就有一次较大的修改，旨在持续改进、不断完善，以适应经济和社会发展的实际需要，并使评选过程更加科学、合理和有效。在评分标准的框架结构方面，先后制定了1988年、
1992年和1997年3种模式。现行的标准模式是1997年版，其框架未变，但细目和分值却一直有所变化和调整。
设立美国国家质量奖的目的，除了起到“鼓励企业提升生产率和质量，并导致利润增加和增强竞争优势”和“激励企业提高产品和服务质量，并评选卓有成绩者为企业表率者”的作用之外，还鼓励企业总结成果和经验，介绍成功心得和推广成就，为其他企业作为改进的借鉴；规定获奖企业应向其他一些想学习经验的企业提供详细资料和特别的指导，共享成果的收益。
美国国家质量奖成功的经验表明，创奖只是手段，而不是目的，更不是形象工程。绝大多数企业正是通过创奖过程中的不断学习，提高了企业管理水平，增进了合作，从而取得实际的经济效益，这才是设立该奖项的目的所在。因为，能够获得国家质量奖的企业毕竟是其中极少数的佼佼者，在近百家申报的优秀企业中，每年只能评出5家左右；而应用波多里奇国家质量奖标准进行学习、贯彻和自评的企业则多达数万家。因为他们知道，通过企业自评可以体现和应用评分标准中的精华，并将其归纳为：①卓有远见的领导；②顾客推动卓越；③基于事实的管理；④系统地观察事物的方法；⑤组织和员工的不断学习进取；⑥着眼于未来；⑦不断的管理创新；⑧社会责任与公民义务的履行；⑨注重成果和创造价值9个方面。
摘自《上海质量》（2004.12）
讲座之四、标准的产生、特点与宣贯要求
○华雨
一、《卓越绩效评价准则》标准的产生
为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出，由中国标准化研究院负责起草制定GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准。标准于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施。
该标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价（其框架图见图1 ?br> 《卓越绩效评价准则》标准与GB/T19001质量管理体系标准的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。
标准在制订过程中，分析了近年来我国企业在质量管理奖评审和自我评价中的差距，具体表现在以下五个方面。
1．对竞争市场和竞争对手缺乏分析
一些企业近年来虽然已走向市场，但市场的观念、竞争的观念薄弱，仍然是生产管理型的模式。领导的主要精力集中于内部管理，制定战略缺乏对竞争市场的详细分析，不了解企业的市场占有率和竞争地位，不了解竞争对手的策略，对顾客的需求和变化没有科学的调查，寄希望于搞好内部管理可以获得好的绩效。对经营绩效的评价满足于自己和自己比，一年比一年好，而缺乏与竞争对手比较的信息，不清楚自己的差距和改进的重点是什么，因此竞争力的水平难以提高。
2．对顾客满意程度的评价体系不完善
顾客导向的经营和对顾客满意程度评价的重要性，已普遍得到企业的认同；但在实践中仍存在一些问题：一是没有建立一套顾客满意程度的评价体系和科学的方法。因为这项工作开展时间较短，不少企业仅限于顾客投诉管理，有的仅限于顾客满意度调查，而与顾客的沟通、需求调查工作没有系统化。调查方法不够科学，数据没有可比性，信息量少。二是顾客满意程度调查的信息分析和用于改进不够。
3．人力资源的开发和管理不够科学
质量管理奖非常强调以人为本的管理，把人作为重要资源进行开发，通过对员工工作和职位管理、培训激励和权益保障等工作，让员工满意，充分发挥和调动员工的全部潜能，使之与企业的整体目标保持一致。但有些企业仍停留在单纯通过奖惩对人进行管理，对员工满意度的调查结果，没有很好地分析和用于改进。
4．信息的分析和利用不充分
企业基于事实的管理离不开大量的数据和信息，这是企业科学管理的重要基础。但不少企业虽然在信息收集的软件和硬件系统上，投以巨资建立了完整的信息系统，能及时收集到市场、内部生产、管理和经营绩效的数据，但没有下功夫对这些信息进行很好的分析利用。了解到顾客投诉的信息，却没有能快速反应分析处理好，没有做到防止再次发生；生产过程收集了大量的数据，没有充分利用，进行预防控制，基本上还是不出问题不处理。信息是企业重要的资源，但只有通过分析利用，才能创造价值。
图1 卓越绩效评价准则框架图
5．企业经营绩效的评价体系单一
经营绩效是对企业进行评价的重点，通过评价，直接影响到企业的经营决策和改进。企业的经营绩效评价指标体系，应能反映顾客满意程度、产品和服务质量、员工发展、供应商、财务绩效及承担社会责任等有关情况。但相当一部分
企业在经营绩效评价指标体系中，只关注利润指标，对顾客满意度等指标没有认真分析，用于改进。在评价方法上，主要是自己和自己比，缺乏与竞争对手的比较，没有充分重视找出差距进行改进。
该标准的制定中充分分析了我国企业目前的现状，在企业薄弱环节中突显了条款的权重，因此标准的实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
二、《卓越绩效评价准则》标准的特点
一是政府引导和企业需求相结合的结果。根据《中华人民共和国产品质量法》、《质量振兴纲要》的有关规定，国家质检总局正会同有关方面酝酿建立国家质量奖制度。设立政府行为的国家质量奖既是国际通行做法，也是政府主管质量工作部门科学执政、依法执政的表现。在研究建立质量奖励制度的同时，根据国际经验和企业的需求，制定《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件。标准是质量奖评价的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。在国家质量奖励制度没有正式出台以前，先发布评价标准，提供卓越经营的模式，供广大企业自我学习、自我评价使用，也为企业相互借鉴成功经验，提供了非常好的平台；同时，这个标准还可以作为国家和省市质量管理奖的评价依据，为实施国家质量奖励制度做准备。
二是全面质量管理理论的发展和现实相结合的反映。质量管理作为一门科学，从产生、发展到不断变革已历经了将近1个世纪。《卓越绩效评价准则》源自全面质量管理的基本思想和方法，是对全面质量管理的创新和发展。《卓越绩效评价准则》更加强调质量对组织绩效的增值和贡献，反映质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合；强调质量是组织的一种系统运营的全面质量，要以追求组织效率的最大化和顾客价值的最大化为目标；强调组织的文化建设。
三是国际成功经验和中国国情相结合的成果。国家质量奖是我国质量领域的最高奖项，应代表国际先进的质量管理理念和方法，应该是许多成功企业的经验总结。因此，《卓越绩效评价准则》定位在国际先进质量管理经验和方法的最新总结上，要求全方位地提升企业综合素质。同时，结合中国企业质量管理的实际情况，强调坚持科学发展和可持续发展的原则，强调战略和资源，强调企业的社会责任和建立诚信体系等。
三、《卓越绩效评价准则》标准的宣贯要求
我国推行全面质量管理，贯彻ISO9000系列标准，使企业的质量管理水平和质量保证能力有了质的飞跃，为企业的管理打下了良好基础。推行《卓越绩效评价准则》标准，对企业提出了更高、更全面的要求。卓越绩效评价模式是全面质量管理和ISO9000标准的继承和发展，企业在学习过程中，要在现有基础上注意结合实际，讲求实效。
这套标准与ISO9000标准都是质量管理的标准，二者既有区别又有联系。ISO9000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。制定标准的背景主要是消除国际贸易中的壁垒，并通过认证结果的互认，促进国际贸易往来。而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标（1000分）平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。
宣传贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准首先要在质量意识强、质量管理水平较高的企业中开展，逐步扩大到其他企业。标准是国际先进水平的反映，与许多企业的现状有较大的差距，对大多数企业来说要加强基础工作，不能搞一刀切。国家质检总局对宣贯提出了阶段目标：
通过3至5年的努力，使主要行业的标兵企业通过学习并实施卓越经营模式，企业素质和质量管理水平有明显的提高。
用3年的时间在中国名牌产品生产企业和全国质量管理先进企业中组织学习、宣传贯彻。通过努力，使这些企业能够按照《卓越绩效评价准则》的要求，提高企业素质和质量管理水平，改进产品质量和企业经营业绩，提供企业自我评价报告。
引导省级名牌企业和省质量管理奖企业学习这套标准，争取在5年内有5000家企业学习贯彻卓越绩效经营模式，并取得效果。
在主要行业培养质量管理的先进企业，表彰在提高产品质量、服务质量方面取得卓越成绩的优秀企业，为其他企业和组织树立全国质量管理的卓越典范。
摘自《上海质量》（2005.1）
讲座之五、领导
把握领导力在组织创造卓越绩效中的核心作用
解读《卓越绩效评价准则》对领导的要求
○史语
《卓越绩效评价准则》国家标准（GB/T 19580-2004）参照国外质量奖评价准则、结合我国质量管理的实际情况和需要，同样把“领导”列为评价要求的第一部分，足见组织的领导在组织创造卓越绩效过程中的重要位置和核心作用。显然，充分认识和把握领导及其领导力为组织创造卓越绩效的核心作用，是组织贯彻实施《卓越绩效评价准则》的前提条件。
一、组织的“领导”
什么是组织的“领导”？组织的“领导”是指在一个组织内可以对个人和集体施加其影响力，为组织确立目标，并且有效地引导和管理组织的所有成员和相关方实现所确立的目标的一个人或一组人。
当今，领导在组织中的影响和作用是显现的。今天，对任何一个组织来说，都面临着波及全球的经济走势、剧烈动荡的市场格局、日新月异的知识科技、分化整合的产业布局、复杂层面的资源配置，以及千变万化的顾客需求等等。这种种的变化都会直接或间接地影响着组织的运营及其结果。因此，所有组织的经营过程犹如一艘航行在浩瀚大洋中的船，时刻准备着经受巨大的风险。正如“船老大”在指挥航船劈风斩浪所发挥的关键作用那样，组织的领导在领导组织应对各种挑战的作用便日益突现出来。在世界上每一个获得卓越绩效、得以持续成功发展的组织中，都有一个强有力的领导。
对于现代的组织来说，“领导”不仅仅是一个职位的概念，作为组织的“领导”，必须具备三个基本要素：
·“领导”是组织发展目标的导向，领导为组织确立的目标是否符合环境的挑战和变化将直接影响组织能否成功发展，因此，领导对组织的成功或衰败具有影响力；
·“领导”是一种团队或集体的现象，没有被领导的下属就没有领导，因此，领导在组织中总是包含着人与人之间沟通、共享、服从、协调等的相互关系；
·“领导”是以一个组织的群体内存在等级层面为前提的，领导处于这种等级层面的顶层，因此，领导在组织中总是体现了权力和魅力。
二、“领导力”及其核心作用
近年来，在“领导”定义中对上述的基本要素达成共识的基础上，全球的管理学者们不约而同地在进行深入调查组织成功和失败的原因的基础上，逐渐形成了领导的“领导力”概念，对组织的卓越绩效与领导的“领导力”及其有效性的关系进行了大量的研究，日益受到关注和重视。
所谓“领导力”，是指组织的领导在确立组织的发展方向与绩效期望、引导和管理组织全体成员及其相关方实现目标的过程中，所发挥的能力和影响力。不难理解，组织的领导作用就是其“领导力”所产生的效率和结果，最终体现在组织的绩效上。
近年来，人们从不同的层面赋予领导力不同的着力点，便相继出现了“绩效领导力”（Performance Leadership）和“价值领导力”（Value Leadership）的概念。“绩效领导力”是从创造绩效的层面上，评价组织的领导在塑造、创造、发展和改善个人、团队和组织的绩效中所体现的能力和影响力。“价值领导力”是在创造价值的层面上，评价组织的领导在为员工、顾客及其他相关方创造利益、满足他们的需求方面所体现的能力和影响力。
对组织的“领导力”来说，无论是创造绩效，还是创造价值，是同一个目标的两个方面，且二者是一致的、相辅相成的。
领导力对组织创造卓越绩效的核心作用，体现在组织的战略、学习与发展、自律、绩效、伙伴关系和社会责任等方面的能力与影响力上（见表1）。
表1 领导力的能力和影响力的主要表现
三、解读“4.1领导”的要点
在我国，如果说过去长期实行计划经济体制的年代里，组织的领导及其领导力的作用受到制约而不显现，那么在今天我国进入社会主义市场经济体制逐步完善的新的发展阶段，组织的领导力对一个组织的绩效卓越与否也同样会起到直接的影响和不可替代的作用。
《卓越绩效评价准则》在“4.1领导”各条目的评价要求正是体现了组织的领
导在为组织创造卓越绩效和为员工、顾客及其他相关方创造价值这两个方面的领导力。在对照该条目进行评价时，应领会并掌握以下几个要点：1．基本框架
“4.1领导”由“4.1.1组织的领导”和“4.1.2社会责任”两部分组成（见图1）。
2．评价内容
“4.1领导”要求组织的高层领导应发挥的领导力及其有效性，主要包括以下八个方面:
⑴确定和贯彻组织的价值观；
⑵确定和展开组织的长、短期发展方向和绩效目标，并在绩效目标中均衡考虑顾客及其他相关方的利益；
图1 “4.1领导”的基本框架
⑶ 以各种方式和途径向全体员工、主要的供方和合作伙伴传递且双向沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标；
⑷ 营造授权、主动参与、创新和快速反应、组织学习和员工学习、遵守法律法规、恪守经营道德等六个方面的良好环境；
⑸ 完善组织的治理（高层领导的经营、道德、法律和财务责任，内、外部审计的独立性，保护股东和相关方利益）；
⑹ 审组织绩效和能力，根据评审结果确定改进和创新的机会；
⑺ 组织评价高层领导的绩效，并根据评价结果改进和提高“领导力”及其“有效性”；
⑻ 履行公共责任、公益支持和恪守诚信经营等道德规范，并影响相关方。
3．何谓“价值观”
GB/T19580-2004 版本：A/0 文件编号：HE-01-ZY-2010 卓越绩效评价准则 推 进 手 册 发布日期：2010年05月01日实施日期：2010年05月20日 公司发布
01 审批会签页 批准：年月日审核：年月日编制人员：年月日办公室：年月日市场部：年月日财务部：年月日供应部：年月日质检部：年月日设备部：年月日车间：年月日
02颁布令 颁布令 本推进手册是依据GB/T19580—2004卓越绩效评价准则和GB/T19579—2004的标准结合企业实际情况编制而成。 在本推进手册中阐述了企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化等，为了描述企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化而建立实施卓越绩效评价准则推进手册。 本推进手册适用于全公司为追求卓越绩效管理，是企业实施卓越绩效管理模式、开展卓越绩效必须遵循的法规性文件，对外争创省市县质量奖，追求企业管理的卓越提供信任的依据。全公司将采取有力的措施和手段确保企业的战略目标的制定和企业核心价值观为企业各级人员理解和掌握并实施，坚持贯彻执行。 本公司的《卓越绩效推进手册》即日起实施，望全体各级员工务必遵照执行！ 总经理： 时间：2010年05月01日 03任命授权书
任命书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，并充分有效运行，便于和各个部门进行协调和沟通，特任命同志为我公司卓越绩效评价准则推进领导办公室主任，该同志有权代表我对卓越绩效评价准则有关的事宜的联系和沟通并做出裁决。 总经理： 年月日 授权书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，为综合评价企业卓越绩效评价准则实施的有效性、持续性和追求卓越性，特授权： 等同志为我公司的卓越绩效自评员，在推进办主任的领导下，全权负责卓越绩效自我评价工作。 总经理： 年月日 04公司简介
卓越绩效评价准则由来《卓越绩效评价标准》和《卓越绩效评价标准实施指南》发布后，国家质检总局在500多个中国名牌产品生产企业、200多个全国质量管理先进企业中组织学习。通过两年的时间，使企业能够做到自我评价质量改进业绩和企业经营绩效。适当时候，在中国名牌产品评价中，要求按照《卓越绩效评价标准》提供企业自身质量管理状况评价报告。1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展? “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量 奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特
《卓越绩效评价准则》 2008-04-16 17:02 [信息来源:质量技术监督局] 卓越绩效评价准则 中华人民共和国国家质量监督检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T19580-2004 2004-08-30发布 2005-01-01实施 为了引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势,促进经济持续快速健康发展,根据《中华人民共和国产品质量法》,国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定,特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则,结合我国质量管理的实际情况,从领导,战略,顾客与市场,资源、过程管理,测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求,为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据,而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式,强调战略,绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力,为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值,有助于组织获得长期成功,并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享,成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则
1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本准则。然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000) GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南(idt ISO9004:2000) 3、术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。 3.2治理 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
“利群杯”《卓越绩效评价准则》国家标准基本知识竞赛试题及答案 一、单选题 1.《卓越绩效评价准则》国家标准发布于 D 。 A．1999年 B.2000年 C.2002年 D.2004年 2．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为 C 。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 3．《卓越绩效评价准则》国家标准不是 D 的工具。 A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C.为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4. 《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准 D 。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效， B 。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6. 关于战略，下面哪一种说法是不准确的： B 。 A.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的 B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客 C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战 D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源 7. 高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是 B 。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 8. 标杆是指针对相似的活动，其过程和结果 D 最佳的运作实践和绩效。 A.代表组织所在行业的内部和外部 B.仅代表组织所在行业内部 C.仅代表组织所在行业外部 D.代表组织所在行业的内部或外部 9. 支持过程是指那些 C 的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 10. 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的 A 相比较。 A.预测绩效与竞争者的预测绩效 B.预测绩效与竞争者的当前绩效 C.当前绩效与竞争者的预测绩效 D.当前绩效与目标及以往的绩效
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新
卓越绩效评价准则说明 近日国家质检总局质量司司长于献忠通过相关媒体介绍，《卓越绩效评价标准》和《卓越绩效评价标准实施指南》发布后，国家质检总局将首先在500多个中国名牌产品生产企业、200多个全国质量管理先进企业中组织学习。希望通过两年的时间，使企业能够做到自我评价质量改进业绩和企业经营绩效。今后适当时候，在中国名牌产品评价中，要求按照《卓越绩效评价标准》提供企业自身质量管理状况评价报告。 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展? “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。
鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 自该标准未公布期间，北京九鼎方略管理科学研究院专家严密关注其进程，力求率先研究采用，为我国企业提供一套最新的追求卓越绩效的思路与方法。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了 GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。
1、目的 卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。 2、意义 这套标准是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 3、适用范围 适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 标准与IS09000的关系 IS09000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。兼容了IS09001和ISO 9004。 编辑本段标准的结构及关系 卓越绩效评价准则框架图(图1.8-1)描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。 “过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑： (1)过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。 (2)卓越绩效模式旨在通过组织运行过程创取卓越的结果，只有那些取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。
卓越绩效评价准则 中华人民共和国国家质量监督检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T19580-2004 2004-08-30发布2005-01-01实施 为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》，国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在
质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则 1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本准则。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idt ISO9000：2000） GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南（idt ISO9004：2000） 3、术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分：基础知识题（每题5分，共60分） 一、单选题 1、 《卓越绩效评价准则》中， “领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。 A 、财务结果 B 、资源结果 C 顾客与市场的结果 D 、组织的治理和社会责任结果 2、 以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容： （D ） B A 、创新 B 、工作环境 C 、学习 D 、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。 A 、市场 B 财务 C 、战略 D 、领导 4、下面哪一个不是组织的战略层次： (D ) A 、总体战略 E 、经营战略 C 、职能战略 D- 、战术策略 5、下面哪一个不属于组织的公共责任： (C ) A 、环境保护 E 、能源消耗 C 、诚信承诺 D 、 产品安全 6、 在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则： （D ）。 A 、只需要向中间商调查 B 、只需要调查最终用户 C 向中间商和最终用户同样调查 D 、分别向中间 商和最终用户调查 7、 对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于： （D ）。 A 、一般过程 B 、支持过程 C 、特殊过程 D 价值创造过程 8、 顾客关系管理过程，一般不包括： （C ）。 A 、业务洽谈 B 、技术交流 C 内部顾客满意度调查 D 、顾客满意调查 9、 卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。 A 、产品质量 B 、环境质量 C 、管理成熟度 D 、安全质量 、多选题 1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。 2、 组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、 A 、技术 B 、合作伙伴 C 、信息 3、 组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A 、供应商 B 、合作伙伴 C 、社会 第二部分：企业领导选做 A 组，其他人员选做 B 组A 组（每题4分，共40分）： 一、单选题 1、 GB/T19580适用于下列哪些场合： （D ） a ）追求卓越绩效的组织自我评价； b ）质量审核； c ）质量奖的评价； d ） a+c 。 2、 组织应根据（C ）确定目标顾客群。 a ）自身的核心价值观 b ）顾客对自身产品的感知 c ）自身产品的特点和服务优势 d ）顾客的忠诚度 3、组织制订战略时常用下列哪些方法： （D ） c ）波特五动力分析； d ）以上均可。 a ） SWOT 分析法； b) PEST 分析; 4、 S PC 常用于下列哪些场合：（ C ) a ）产品研发； b ）工艺优化； c ）过程控制； d) a+b 。 5、 过程有效性的主要测量指标有： (D ) a ）质量、成本； b ）应变能力； c ）周期； d ）以上均是。 二.判断题 1、 影响过程的因素有 5M1E 。（ V ) 2、 员工的绩效管理就是绩效考核。 (x ) A 、资源 B 、经营结果 C 、过程管理 D 顾客与市场 （ACD ）等方面的绩效。 D 、相关方关系 D 、顾客
卓越绩效评价准则 Criteria for performance excellence 2012-03-09发布2012-08-01实施
前言 本标准依据GB/—2009给出的规则起草。 本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》。本标准与GB/T19580—2004相比变化如下： ——增加了基本理念 ——增加了部分术语 ——调整了部分章节的内容。 本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北就科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。 本标准主要起草人：韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T19580—2004。
引言 总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
新版GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》word整理版 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新
《卓越绩效评价准则》解读 企业从小到大，由弱到强，都要经历不同的发展阶段，而在不同的发展阶段都需要用不同的管理方式来进行有效管理。市场经济的不断变化，也迫使企业不得不提升自己的市场竞争能力，否则企业将出现“生存危机”。因此，作为企业都不同层度的引入了各类“管理方法”和“管理体系”。如：什么TQC全面质量控制、TQM全面质量管理、六西格玛、以及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系等等，目的是为了通过追求企业的卓越管理来实现企业的利润最大化及承担相应的社会责任，最终为人类、为社会创造财富。 我国《卓越绩效评价准则》的结构主要分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量/分析与改进、经营结果等七大部份，核心的内容主要还是从“质量管理”的领域来实现企业经营的卓越管理，与ISO9001质量管理体系同属于质量领域的管理标准，都是帮助企业或组织提高质量管理水平、增强企业或组织的竞争能力。但ISO9001质量管理体系与《卓越绩效评价准则》仍然存在诸多的不同，ISO9001质量管理体系属于“符合性评价”标准，它只是对一般过程进行“合格”评定，从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”，重在发现与规定要求的“偏差”，进而达到持续改进的目的。而《卓越绩效评价准则》则属于质量管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准，对企业的管理体系进行“诊断式”的评价，从管理的“效率”与“效果”着手，旨在发现企业或组织当前最迫切、最需要的改进，进而使企业或组织不断追求卓越。ISO9001质量管理体系就好比一个企业员工的考评成绩，虽然都“合格”了，但无法知道自己到底得了多少分，与其他员工的差距有多大，自己的不足在哪里，改进方向如何等等，只仅仅是知道自己已经“合格”了而已。而《卓越绩效评价准则》考虑的范围则更“深”、更“广”、更“全”、更“系统”，它不仅对员工进行考评结果的统计，还对考评结果进行原因分析，找出差距，寻找改进方法等等。它将所关注的质量管理上升为经营管理的“大质量”体系之中，强调企业的“战略策划”与“经营
卓越绩效评价准则精 The latest revision on November 22, 2020
《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004 为了引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势,促进经济 持续快速健康发展,根据《中华人民共和国产品质量法》,国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定,特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则,结合我国质量管理的实际情况,从领导,战略,顾客与市场,资源、过程管理,测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求,为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据,而是为组织提供追 求卓越绩效的经营管理模式,强调战略,绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力,为组织的所有者、顾客、 员工、供方、合作伙伴和社会创造价值,有助于组织获得长期成功,并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享,成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获 得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则 1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容或修订版均不适用于本准则。然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件, 其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000
卓越绩效评价准则介绍 精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
GB 19580 卓越绩效评价准则 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展 “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国
际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了 GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。 2、GB/T19580卓越绩效评价准则标准制定、公布和实施的目的公布和实施《卓越绩效评价准则》是为实施国家质量做好准备，设立国家质量奖的目的不在于获得质量奖，而在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越的经营绩效。公布的标准，为我国企业追求卓越绩效，提供了指导方法，其主要目的： 一是为企业追求卓越提供了一个经营管理模式； 二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表； 三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供评价卓越绩效的依据。
GB/Z 19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》（资料性附录） （仅供学习、请勿它用） 附录 A （资料性附录） 卓越绩效评价准则框架图与评分条款分值表 A.1卓越绩效评价准则框架图 图A.1 卓越绩效评价准则框架图 在图A.1所示的卓越绩效评价准则框架图中，反映了组织概述、4.1至4.7七个条款之间的关系：
a)“组织概述”包括组织的环境、关系和挑战，显示了组织运营的关键因素和背景状况。 b)有关过程的条款包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，结果条款为4.7。组织通过过程运行获取结果，基于结果的测量、分析，推动过程的改进和创新。 c)卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获得卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越的绩效，实现组织的持续发展和成功。 d)“领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着“结果”。 e)“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的，旨在强调领导对战略和顾客与市场的关注；“资源”、“过程管理”、“结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的，显示利用资源，通过过程管理取得结果。而“测量、分析和改进”是组织运作的基础，是链接两个三角的“链条”，并推动组织的改进和创新。 A.2卓越绩效评价准则评分条款分值表 条款名称条款分值 4.1领导---------------------------------------- 110 4.1.2高层领导的作用---------------------------------------50 4.1.3组织治理---------------------------------------------30 4.1.4社会责任---------------------------------------------30 4.2战略---------------------------------------- 90 4.2.2战略制定---------------------------------------------40 4.2.3战略部署---------------------------------------------50
卓越绩效评价准则 GB/T19580—2012 2012年3月9日发布 2012年8月1日实施 目次 前言————————————————————————————————1 引言————————————————————————————————2 1 范围—————————————————————————————3 2 规范性引用文件————————————————————————3 3 术语和定义——————————————————————————3 4 评价要求———————————————————————————4 领导———————————————————————————4 战略——————————————————————————— 顾客与市场———————————————————————— 资源——————————————————————————— 过程管理————————————————————————— 测量、分析与改进————————————————————— 结果——————————————————————————— 前言 本标准依据GB/—2009给出的规则起草。 本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》。本标准与GB/T19580—2004相比变化如下： ——增加了基本理念 ——增加了部分术语 ——调整了部分章节的内容。 本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北就科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。 本标准主要起草人：韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T19580—2004。 引言 总则 为了引导组织追求卓越、提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011——2012）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规
卓越绩效评价准则实施指南 1 范围 本指导性技术文件给出了理解和应用GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》的指南。本指导性技术文件适用于追求卓越的各类组织，旨在指导组织提高其整体绩效和能力，并为组织自我评价和质量奖评价提供实施指南。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000 质量管理体系基础和术语 GB/T 19580 卓越绩效评价准则 3 术语和定义 GB/T 19000和GB/T 19580界定的术语和定义适用于本文件。 4 实施指南 组织的卓越绩效评价包括定性评价和定量评分，具体的评价指南参见附录A、附录B和附录C。 4.1 领导 4.1.1 提要 本条款对组织的持续成功起着关键作用。其中，高层领导的引领和推动是组织持续成功的前提，组织治理是组织持续成功的保障，而履行社会责任则是组织持续成功的必备条件。4.1.2高层领导的作用 本条款包括高层领导作用的要点：确定方向、双向沟通、营造环境、质量责任、持续经营和绩效管理。
a）确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。使命、愿景和价值观体现了组织未来的发展方向，也是组织文化的核心，并为战略和战略目标的制定设定前提。组织的高层领导应结合其历史沿革、行业特点和内外部环境等实际情况，研讨、提炼、确立和贯彻其使命、愿景和价值观，并率先垂范。 b）双向沟通的目的在于使全体员工及其他相关方对组织的发展方向和重点有清晰、一致的理解、认同并付诸行动，在组织内部达成上下同心，在组织外部促进协同发展。组织可通过高层领导演讲、座谈会、网站、报刊及文化体育活动等多种形式，与员工双向沟通；通过洽谈会、研讨会、外部网站等形式与相关方双向沟通。组织应围绕其发展方向和重点，建立物质激励和精神激励相结合的绩效激励制度。 c）营造环境指营造一个包括诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化环境。高层领导应通过组织文化建设，积极倡导诚信守法，鼓励员工开展多种形式的改进和创新活动，提高快速反应能力，培育学习型组织和员工。 d) 履行确保组织所提供产品和服务的质量安全的责任，引导组织承担质量安全主体责任。e）制定与组织经营发展的战略目标保持一致的品牌发展规划，通过提高组织的产品质量和服务水平，推进组织的品牌建设，不断提高组织的品牌知名度、品牌美誉度、品牌形象和品牌忠诚度。 f) 持续经营旨在实现基业常青。为推动和确保持续经营，组织应培育和增强风险意识，开展战略、财务、市场、运营、法律、安全、环境、质量等方面的风险管理，提升应对动态的内外部环境的战略管理和运营管理能力，并重视培养组织未来的各层次领导者。 g）绩效管理的最终目的是实现愿景和战略目标。高层领导应通过诸如战略研讨会、管理评审会、经济活动分析会和专业例会等形式，定期评价组织的关键绩效指标，确定改进和创新的重点，促进组织将追求卓越付诸行动。
卓越绩效评价准则介 绍 Revised on November 25, 2020
GB 19580 卓越绩效评价准则 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展 “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。 2、GB/T19580卓越绩效评价准则标准制定、公布和实施的目的 公布和实施《卓越绩效评价准则》是为实施国家质量做好准备，设立国家质量奖的目的不在于获得质量奖，而在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越的经营绩效。公布的标准，为我国企业追求卓越绩效，提供了指导方法，其主要目的： 一是为企业追求卓越提供了一个经营管理模式； 二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表； 三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供评价卓越绩效的依据。 它将产生下列作用： a) 有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果； b) 促进在我国的各类组织中交流并分享最佳的运作方法与思路； c) 作为一种通用的理解并管理组织经营的工具，指导策划、并为组织和组织成员提供学习机会。 3、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准公布与实施的意义 标准的出台将为我国的企业的经营与管理带来诸多利益，将会产生深远的影响和重大的历史和现实意义。 a) 为中国企业提供了全方位的绩效管理运作模式和评价方法 我国贯彻质量管理标准有十几年的时间，重在围绕着组织的产品而展开，可以说比较重产品生产和服务提供过程的优化管理，很少涉及组织经营的其他方面。本《准则》恰恰围绕着影响组织经营绩效的7大关键方面而展开，是一个非常全面、合理、科学、符合国际规范的经营管理标准。 出台《卓越绩效评价准则》国家标准是我国25年来推行全面质量管理的结果，是多年来实施ISO9000族质量管理标准的自然进程和必然延伸。学习、贯彻这套标准将对我国企业提高质量水平，追求卓越绩效，提升综合竞争力产生深远影响。将对我国企业的经营管理产生非常深远的历史意义。 b) 为实施“国家质量奖”的评价提供了基本依据和评价标准。 《准则》不但给出了企业如何在7个方面进行持续改进和管理，还提供了详细的评价思路和方法，以及评分规则与标准，使评价工作变得有据可依，有证可查。也为公平、公正、公开评价奠定了良好的基础。 c)为企业的综合经营绩效提升提供了战略性的指导和实施的方法 《准则》是以国家标准的名义而推出的。具体相当的公信力，将对我国企业改善传统经营、单一改进的现状产生促进性影响。具有国家政策导向的作用，将引导企业不但