体检中心服务上水平
主讲：陈馨贤
体检中心服务上水平
陈馨贤【课程时间】：2天
【课程对象】：导医、医生、护士等其他医务人员
【培训方式】：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等
【授课特点】：
课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影
【培训目标】：
1、通过培训使学员明晰市场的竞争意识；
2、通过培训使学员了解体验中心服务礼仪的重要性；
3、通过培训使学员掌握基本的体验中心服务礼仪要点及规范；
4、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的体检中心专业形象；
5、通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的体检中心服务形象；
6、通过培训使学员学会在服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧；
【培训背景】：
体检中心服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些体检中心人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。
随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升
体验中心的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应体验中心长远发展的要求，推出了体验中心服务礼仪与医患沟通培训课程。
【培训前言】：
体检中心服务水平是从体验中心的员工的意识、言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个体验中心的水平。导言：
1、体验中心服务的特性
2、体验中心服务沟通的重要性
3、关键时刻
4、改变不了别人，请改变自己
第一讲：医务人员服务心态培养
1、客户的期望
2、构成客户期望的因素
3、体验中心客户的期望
4、管理病患的期望
5、管理病患的期望
6、优质服务者的特色
7、外部服务之“七宗罪”
8、服务冰山
9、优质服务是全员工作
第二讲：以病人为中心
1、什么是以病人为中心
2、逆反心理
3、如果我是病人
第三讲：转换视角
1、病人不是以前的病人了
2、病人的权利
第四讲：了解你的病患
1、请了解你的病患
2、从专业背景入手
3、从精神状态着眼
4、从时间成本考虑
5、从人员素质分析
第五讲：何为优质体验中心服务
1、服务是什么？
2、服务四大特征
3、体验中心服务走过春夏秋冬
4、病人的需求
第六讲：即要“快”不忘“准”
1、排队的感伤
2、期望理论和焦虑心理
3、说得准确就对了吗？
4、为什么病人不遵医嘱
5、有效医患沟通
第七讲：态度－优质服务的第一步
1、何为态度好！
2、沟通的三要素
3、语言魅力－感人还悦己
4、肢体语言－无声胜有声
5、黄金印象－专业才信赖
陈馨贤老师讲课形式展式：
陈馨贤老师培训形式：精彩讲述
陈馨贤老师培训形式：现场纠正
陈馨贤老师培训形式：互动教学
陈馨贤老师培训形式：示范讲解
陈馨贤老师培训形式：小组互动
陈馨贤老师培训形式：固化训练
陈馨贤老师培训形式：针对性辅导
陈馨贤老师培训形式：测试性分析
附件3 健康体检中心基本标准（试行） 健康体检中心是独立设置的医疗机构，不包括医疗机构内部的体检中心和体检科室等。健康体检中心主要通过医学手段和方法对受检者进行身体检查，了解受检者健康状况、早期发现疾病线索和健康隐患。 一、诊疗科目 应当至少设置内科、外科、妇产科（妇科专业）、眼科、耳鼻咽喉科、口腔科、医学检验科、医学影像科。 二、科室设置 应当包括内科、外科、妇科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、检验科、放射科、超声科、心电图室，以及质量与安全管理、健康管理、医院感染管理、体检资料管理、信息、设备、消毒供应室等部门。 三、人员配置 （一）至少有2名具有内、外科副高级及以上专业技术职务任职资格的执业医师，经设区的市级以上卫生健康行政部门培训并考核合格，负责审核签署健康体检报告；每个临床检查科室、医技检查科室至少有1名具有中级及以上专业技术职务任职资格
的执业医师。 （二）至少有10名护士，其中至少有5名具有主管护师及以上专业技术职务任职资格。 （三）医技人员应当具有专业技术职务任职资格和相关岗位的任职资格。 （四）质量安全管理、健康管理、医院感染管理、体检资料管理、信息、设备、消毒供应室等部门应当配备满足健康体检需要的相应人员。 四、基本设施 （一）具有独立的健康体检及候检场所，建筑总面积不少于400平方米，医疗用房面积不少于总面积75%。各检查科室应独立，每检查室净使用面积不得小于6平方米。 （二）整体建筑设施执行国家无障碍设计相关标准，并符合消防、安全保卫、应急疏散等功能要求。 （三）体检区域应当有空气调节设备，保持适宜温度和良好通风，各物理检查科室和辅助仪器检查项目独立设置并有规范、清晰、醒目的标识导向系统。 （四）设置医疗废物暂存处，实行医疗废物分类管理。 （五）健康体检中心的建设，在执行本标准的同时，还应当符合国家现行的相关标准和规范。 五、分区布局
呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调
能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松
紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。
体检中心安全管理制度范文 2、保质保量做好各类人员的体格检查工作，并于7个工作日内 将检查结果反馈受检单位或本人。 5、认真填写各类检查单，字迹清楚，不得缺项。 8、重视安全体检，严防差错事故。 9、廉洁体检，不得营私舞弊，弄虚作假。 10、认真做好体检工作中的组织协调及咨询解释工作。 11、积极开展检后随访及各类原始资料的管理工作。 12、做好来客的接待工作，提倡文明用语，微笑服务。 三、保证工作场所整洁、卫生，为参检人员提供一流的服务。 四、加强健康体检中的信息管理，确保信息的真实、准确和完整。未经受检者同意，不得擅自散布、泄露受检者的个人信息。 五、通过健康体检，实现健康促进与干预。为受检者提供检后全程式的健康咨询与医疗服务。 六、保证工作场所整洁、卫生，坚持以受检者为中心，提高体检医疗质量和服务质量，为参检人员提供一流的服务。 七、通过健康体检，实现健康促进与干预，为受检者提供检后全程式的健康咨询与医疗服务。 八、加强学习，提高工作人员的思想和业务素质，创建一流的健康体检队伍。 1、认真做好各类人员的健康体检工作，并于10日内及时将检查结果告知受检人或受检单位及家属。
3、检查中发现疑似严重疾病，应及时与客户、单位取得联系。 4、健康体检应认真填写“健康档案”及各类医技申请单，并标明付款方式。 5、各种检查记录及检查结果，应及时收集、汇总，不得随意外泄。注意保护客户隐私。 6、检查过程发现法定传染病应及时填写“疫情卡”，上报有关部门。 7、保持体检场所整洁，卫生，物品放置有序。 8、严防差错事故，随时协调相关科室工作。 9、廉洁体检，不得营私舞弊，弄虚作假。 10、认真做好体检的组织、咨询及解释工作。 一、体检中心工作人员要以饱满的热情接待每位体检者，使广大体检者感到亲切、温暖。 二、主动为体检者提供便捷优质高效的医疗导检服务工作，不得以任何形式借口推诿、敷衍体检者。 三、主动向体检者介绍本院的医疗技术和先进设备，使其不断的增加对我院的了解和信任。 四、维护体检者的合法权益，自觉遵守医院的各项规章制度，确保体检医疗安全。
健康体检管理中心商业计划书 一、市场分析 随着社会老龄化的到来老年人所占的人口比例会越来越大（国际上通常把60岁以上的人口占总人口比例达到10%，或65岁以上人口占总人口的比重达到7%作为国家或地区进入老龄化社会的标准）2012年我国65岁以上的老年人口已达到1.27亿人，且每年仍以800万人的速度增加。有关专家预计，到2050年，我国老龄人口将达到总人口数的三分之一。随着人民生活水平提高，人们对于健康的意识越来越强。需要专业的体检健康机构了解自身身体健康状况。不仅如此当前医疗机构提供的是疾病的治疗，对于疾病的防范及早期干预提供的帮助很少，人们也需要从专业的机构了解健康的生活，基础的医疗保健知识，基本的医疗技能。 我国基本符合健康定义的健康人只占全国总人口数的5％，其余的有20％处于疾病状态，剩余的75％属于亚健康状态。定期进行健康体检，提早发现隐患正成为人们一种新的消费需求。 二、目前的体检市场 四分天下，为医院、疗养院、门诊部和健康体检中心所占领。其中，医院由于场地条件限制，使参加体检的健康人与病人共用一套医疗资源，易产生交叉感染，加上医院的国营体制导致服务态度、质量差，致使医院附属的体检机构竞争力不强。民营资本如欲进入医疗行业，最适合进入低风险高暴利的体检行业。疗养院多为老年人服务，体检只是疗养的一部分，有固定人群，相对稳定，无竞争压力，门诊部不是专业做体检局限性大。 三、目标体检中心构思 我们的自动化快速独立体检中心 1、场地：独立的体检场地，完全按照体检流程设计，人性化流程化的平面设计，保证客人在一层楼内不走回头路。1000平方米左右的宽敞空间，优良的通风质量，简约舒适，温馨的环境中快乐体检。 2、专业化体检队伍，每个专业至少配有一名从事本专业五年以上的执业医师。
体检中心安全管理规定 为保障体检中心安全运营，体检中心全体工作人员必须遵守以下管理规定： 1.严格遵守法律、法规与体检中心各项规章制度。 2.严格执行《政治纪律"十不准"》，遵守政治纪律。不私自接受新闻媒体采访，不发表与党中央和体检中心精神不一致的言论;不听信、散布谣言，传播小道消息;不参与、围观非法聚集活动;不参加邪教组织。 3.严格按照规定时间上下班，严格执行请销假制度，落实本人请假申请，部门负责人、中心主任审批签字制度。 4.严格遵守保密规定，不发生失泄密、违规上网的问题，不私自在网上发表个人言论。 5.不发生违法乱纪的行为;不发生酗酒滋事、打架斗殴的行为;不发生引发不良社会影响的问题。 6.不发生私家车未经审批离京、酒后驾驶、违章驾驶、穿插全国政治会议代表和政府车队等违反交通管理的行为，杜绝发生交通事故。 7.严格做好所管辖房间与工作场所的水电、门窗、仪器设备、办公家具等日常安全管理，严禁使用电炉子等大功率个人电器，严禁在体检中心内部抽烟与使用明火，杜绝发生漏电、走水、丢失、盗窃、失火、人员伤亡等安全事故。 8.熟悉中心的电路总开关、灭火水龙头、灭火器的存放位置及使
用方法，做好消防准备。 9.用电设备、电源线路、给排水系统的安全性符合使用要求，员工要正确使用，特别不能带电检修仪器。 10.对所负责的仪器设备、试剂耗材、办公用品及其他物品应妥善保管，注意门、窗安全，离人加锁关窗，做好防盗工作。 11.对可能发生的意外事故，如触电、失火、玻璃割伤、针头刺伤、烧伤、不慎中毒、传染性标本的污染等，要熟悉应急处理的方法。 12.不到政府机构和全国政治会议代表住地和会场周边等政治敏感地区活动。 13.严格遵守诊疗与护理常规等医疗安全管理规定，确保体检质量，不发生体检纠纷、差错及责任事故。 14.对违反上述管理规定者，将视情况予以通报批评、扣罚奖金和辞退开除等处罚。
体检中心申请报告 篇一：关于成立健康体检中心的申请报告 关于成立蓬莱市中医医院健康体检中心的申请报告 蓬莱市卫生局: 我院创建于1988年，是蓬莱市医疗保险、新农村合作医疗、人寿保险、蓬莱市优抚对象定点医院，为长岛县医疗保险、新农村合作医疗在蓬莱市公立医院中的唯一一所定点医院，系北京广安门医院的定点指导医院，山东中医药高等专科学校非直属关系附属医院，山东中医药大学、滨州医学院、莱阳卫校、烟台护校等的教学医院。全院现有在职职工541人（含临聘职工），其中高级职称46人，中级职称109人。医院新院区占地面积40亩，总建筑面积56200平方米，设有24个临床科室，9个医技科室。医院拥有磁共振、64排螺旋cT、数字胃肠X光机、全自动生化分析仪以及彩色多普勒，价值5000万元人民币的医疗设备。 20XX年4月我院成立健康体检中心，具体情况如下： 房屋建筑面积700平方米，设置有健康评估室1个，检查问卷室1个，风险评估室1个，体质辨识室1个，中医诊室1个，中医预防保健室1个，中医干预室1个，超声室2个，心电图室1个，化验室1个，基础检查室1个，内科1个，外科1个，妇科检查室1个，贵贵宾接待室1个，办公室1个等。科室副主任医师2名，主治医师1名，中
西医结合研究生1名，护士10名，检验1名，拥有彩色B超2台、心电图机1台、中医经络检测1台，体质辨识软件，风险评估软件等，电脑6台、档案柜2个等。1 随着人民生活水平的不断提高，健康保健意识的不断增强，前来我院进行健康体检的人员不断增多，为满足广大健康体检者的需求，根据卫生部、卫医政发（20XX）77号《健康体检管理暂行规定》的通知精神，经院委会研究决定，成立蓬莱市中医医院健康体检中心， 当否，请批示。 2蓬莱市中医医院20XX年10月16日 篇二：关于成立健康体检中心的申请报告 关于成立扶风县人民医院健康体检中心的申请报告 县卫生局: 扶风县人民医院是一所集医疗、科研、急救、预防保健于一体的综合二级甲等医院，先后荣获“全国百佳医院”，首批全国“百姓放心示范医院”、省级“卫生先进单位”，“创佳评差先进单位”、“市级文明单位”、“价格诚信单位”、“园林式”单位等荣誉。 医院占地82.5亩，建筑面积38976平方米，建有门诊大楼，住院大楼，感染楼及综合楼，营养大灶等附属建筑。 医院现有职工723人，其中专业技术人员623人，高级职称54人，中级职称148人，开放床位530张，设置临床科室24个，医技科室9个，年门诊量21.5万人次，年住院病人2.21万人次，固定资产1.3亿元。医院拥有直线加速器及X刀系统，磁共振、四排螺旋cT、数
附件4 健康体检中心管理规范(试行) 为规范健康体检中心的管理工作，提高健康体检水平，保障医疗质量和医疗安全，根据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《健康体检管理暂行规定》等法律法规制定本规范。本规范适用于独立设置的健康体检中心。 一、机构管理 （一）健康体检中心应当制定并落实管理规章制度，执行国家颁布或者认可的技术规范和操作规程，明确工作人员岗位职责，严格落实消防、安全保卫、应急疏散和医院感染防控等措施，保障健康体检服务安全、有效地开展。 （二）应当按照登记机关核准的诊疗科目开展健康体检服务，原则上不开展临床治疗工作(急救抢救除外)。 （三）健康体检中心负责人是本机构医疗质量安全管理第一责任人。应当设置医疗质量安全管理部门，负责质量安全管理与控制工作，医疗质量安全管理人员应当由具有副高级及以上专业技术职务任职资格的执业医师担任，具备相关专业知识和管理工作经验。 （四）应当参与各级健康体检质控中心的各项活动，并接受
卫生健康行政部门或者质控中心开展的质量管理与控制。 （五）按照相关规定做好内部质量、安全、服务、技术、财务、治安和后勤保障等方面的管理。 二、质量管理 健康体检中心应当按照以下要求开展质量管理工作： （一）卫生专业技术人员配置符合《健康体检中心基本标准（试行）》的规定。 （二）应当建立机构内部质量管理体系，保证质量管理体系运行有效。制定质量目标，并根据目标要求定期检查。对重点环节和影响医疗质量安全的高危因素进行监测、分析和反馈，提出控制措施。 （三）应当严格落实各项规章制度，做好培训、执行、分析及改进记录。 （四）健康体检各项检查应当严格按照相关技术规范、标准和操作规程。 （五）健康体检至少应当包括健康问卷、临床科室检查、实验室检查、辅助仪器检查内容。健康体检项目宜分为基础体检项目和备选体检项目，受检者可结合自身健康状况，在医生专业指导下选择适宜的体检项目。 （六）健康体检报告应当符合以下要求 1.健康体检报告应当客观、准确、完整，规范使用医学术语，
体检中心质量控制标准 健康体检质量控制标准（试行） 为了加强医疗机构健康体检质量管理，建立和完善健康体检质量管理和质量控制体系，规健康体检工作，对健康体检工作质量进行科学、正确的评估，提高我市健康体检质量和服务水平，特制定健康体检质量控制标准。 一、资源配置（必备条件） 1、场地及建筑 有相对独立的体检场所及候检场所，建筑总面积不少于400平方米，每个独立的检查室使用面积不少于6平方米。 2、人员结构及资质 （1）至少有2名科或外科副高及以上专业技术职务任职资格的执业医师专职从事主检工作。 （2）每个检查科室至少具有1名中级及以上专业技术职务任职资格的执业医师。 （3）从事体检工作的医师必需具有医师执业证书、医师书，并在当地卫生局注册；医技人员具有专业技术书及相关的上岗证书；护士具有有效的执业证书。（4）至少具有10名注册护士。 （5）至少具有1名健康管理师。 3、专业设置 至少设有科、外科、妇科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、超声科、放射科、检验科及心电图检查室。 4、执业许可：具有卫生行政部门颁发的“健康体检”执业许可。 二、质控管理 1、有健全的健康体检工作制度、岗位职责、工作流程、标准操作规程等，并装订成册。 2、有专（兼）职工作人员负责质量管理工作，处理各种纠纷、投诉、缺陷。 3、定期进行质量检查，定期对健康体检过程中的医疗缺陷进行统计、分析，定期召开质控会议，对存在问题进行分析、讨论，提出整改措施，督促各项问题整改落实，并有记录。 4、及时上报医疗安全不良事件，并有记录。 5、建立漏诊、误诊登记，及时采取补治措施进行相应补救,并有记录。 6、建立单位、科间和个人反馈意见登记，并及时处理，反馈意见及处理意见记录真实。 三、服务体系 1、体检套餐设置合理，体检项目价格严格按照国家物价标准执行。 2、设有体检中心布局图、体检流程图、健康宣教容等，方便受检者进行体检。
呼叫中心服务规范标准 版本号：V1.1 编制部门：技术支持部 编制日期：2015年05月13日
版本控制 注明：变化状态-增加、修改、删除。
目录 一、目的 (3) 二、适用范围 (3) 三、服务规范标准 (3) 1.接听准备 (3) 2.语速 (3) 3.普通话 (3) 4.服务用语规范 (3) 5.敬语的使用 (3) 6.抢话及反问 (4) 7.服务等待用语 (4) 8.推脱、不耐烦 (4) 9.未按流程操作 (5) 10.无法满足客户需求，未给出解决方案 (5) 11.与客户发生冲突、顶撞客户 (5) 四、用语标准 (5) 1.问候语 (5) 2.面对抱怨或投诉时 (6) 3.客户期望值过高应对话术 (7) 4.转接电话 (7) 5.查询与记录时 (8) 6.无法听清对方讲话的应对话术 (9) 五、服务禁语 (10)
一、目的 为了保证服务通话质量，提高服务水平、客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本服务规范标准。 二、适用范围 呼叫中心全体员工 三、服务规范标准 1.接听准备 1.1不得电话接起后才带耳机。（导致开头语延迟） 1.2接听前不准嬉笑、打闹、闲聊。 2.语速 2.1语速适中，不过快或过慢，整通通话大体保持语速一致。 2.2讲解业务知识时适当停顿，语速适中。 2.3客户情绪比较激动时语速平缓安抚。 3.普通话 3.1普通话较为标准，吐字清晰，无明显地方口音。 4.服务用语规范 4.1使用职业化语言，沟通过程中禁止使用"喂、你、阿（升调）、得了、行 了、OK、唉、什么?"等其他口头语性质的用语。 4.2禁用行业及内部操作术语，如后台系统等。 4.3接线礼仪，和客户通话过程中，咳嗽、打喷嚏等需向客户致歉。 5.敬语的使用 5.1通话中做到“请”字做开头，“您”字不离口。（说明：需要用户提供
LJK-028-75体检中心实验室生物安全管理制度 1、在实验室工作区禁止吸烟。 2、禁止在实验室放置食物、饮料及类似的存在有潜在的从 手到口的接触途径的其他物质。禁止用实验室的冰箱（柜）储存食物。 3、处理腐蚀性或毒性物质时必须做好防护工作。应使用安 全镜、面罩或其他的眼睛和面部防护用品。 4、在实验室工作区，应穿白大衣或隔离衣。 5、应穿着舒适，防滑并能保护整个脚面的鞋子。 6、在实验室工作区头发不可下垂，避免与污染物质接触或 影响实验操作，有此类似危险的饰物应避免带入工作区。 7、由试验工作区进入非污染区要洗手，接触污染物后要立 即洗手。 8、禁止堆积过多的垃圾，至少应每日清理一次。 9、禁止在实验工作区存放个人物品。 10、在实验室指定清洁区和非清洁区，非本室工作人员禁止 进入工作区。 11、从移液器吸取液体，禁止口吸。 12、按照实验室安全规程操作执行。 13、每天至少消毒一次工作台面，活性物质溅出后要随时消
毒。 14、所有废弃物在运出实验室之前必须灭活，高压灭活。需 运出实验室灭活的物品必须放在专用密闭容器内。 15、生活垃圾和医用垃圾一定要分开装放。 16、工作人员要接受有关的潜在危险指导的培训，掌握预防 职业暴露以及暴露后的处理程序。每年要接受一次最新 的培训。 17、尽可能使用塑料器材代替玻璃器材。 18、应用一次性注射器，用过的针头禁止折弯，剪断，折断， 重新盖帽，从注射器取下，禁止用手直接操作。用过的 针头、注射器必须直接分开放入防穿透的容器中，消毒 浸泡或用毁形器处理。由责任部门人员进行处理。19、禁止用手处理破碎的玻璃器具，装有污染针，利器及破 碎玻璃的容器在丢弃之前必须消毒。 20、实验设备在运出修理或维护前必须进行消毒。 人员暴露感染性物质时，及时向实验室主任汇报，并记录事故经过和处理方案。同时实验室主任应在最短的时间内向中心领导和主管领导报告。
体检中心建设标准（试行） 第一条为满足高层次医疗保健需求,促进我市卫生事业与经济和社会事业协调发展，加强和规范体检中心的建设和执业行为，充分发挥投资效益，特制定本建设标准。 第二条体检中心是指通过医学检查手段对受检者进行系统检查并对其健康状况做出综合评价的专业医疗卫生机构。本建设标准适用于独立设置的、开展非法定体检的专业机构。 第三条本建设标准是新建（含扩建）的各类独立设置的体检机构执业登记和评估的重要依据。 第四条体检中心的建设，在执行本建设标准的同时，必须符合国家现行的相关标准和规范的规定。 第五条选址应符合城市建设规划和医疗机构设置规划，交通便利、环境安静，避开污染源和易燃易爆物的生产、贮存场所。 第六条应由体检部、检验部、行政管理和后勤保障等部门构成。 第七条建筑面积必须大于3000平方米。 第八条必须设置：各科检查室（内科、外科、妇科、耳鼻喉科、眼科、口腔科等）、主检室、放射科、超声室、心电图室、电测听室、肺功能室、骨密度室、标本采集处、检验科、档案室、餐厅、更衣室、盥洗室。 根据需要设置：办公室、侯检处、心理咨询室。 第九条体检用房应符合以下规定： 一、各体检用房应独立分室、流程合理。每一检查室净面积不得小于8平方米，眼科应另设专用暗室； 二、利用走廊候检的，其净宽不应小于3米； 三、体检区域宜有空气调节设备，保持适宜温度和良好通风，并配置规
范、清晰、醒目的标识导向系统。 第十条放射科由摄片室、观片室、存片室等组成，摄片室、钼靶室宜设控制室。摄片室、钼靶室的墙体、楼地面门窗、防护屏障、洞口、嵌入体和缝隙等均应按设备要求和防护规范，设置安全可靠的防护措施。 第十一条当检查室设置为多人同时使用时，检查床之间的净距不应小于2米，并必须有隔断设施。 第十二条检验科应有标本采集处，生化检验室应设通风柜、仪器室（柜）、药品室（柜），检验科应设洗涤设施，每一检验室至少应装有一个非手动开关的洗涤池。 第十三条室内装修应符合下列规定： 一、顶棚应便于清扫、防积尘，照明应采用吸顶灯具； 二、内墙墙体不应使用易裂、易燃、易潮湿、易腐蚀、不耐碰撞、不易吊挂的材料； 三、所有卫生洁具、洗涤池，应采用耐腐蚀、难沾污、易清洁的建筑配件； 四、不应使用易产生粉尘、微粒、纤维性物质的材料，所有材料（包括家具用材），必须符合国家环保标准。 备餐消毒、厕所污洗等房间应采用牢固、耐用、难沾污、易清洁的材料装修到顶，并应采取有效措施，使楼地面排水通畅，不出现渗漏。 第十四条污水排放、医疗废物的处置应符合国家有关环境保护的规定。 第十五条体检机构配置大型设备，按照《大型医用设备配置与使用管理办法》执行。（基本器械设备见附录） 第十六条体检中心必须配备抢救器材和药品，制定应急预案,并与医院建立绿色通道。
呼叫中心服务标准规范 01呼叫中心座席员的素质标准 第1条积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。 第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。 第3条自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。 第4条节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。 第5条语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。 第6条合适的语调 1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。 2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。 第7条音量适当 1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。 2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。 3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。
第8条语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。 第9条注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。 第10条微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。 02呼叫中心座席员语言规范标准 第11条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。 第12条语速适中，语音甜美，语调柔和。 1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。 2．咬字清晰，使用普通话。 第13条耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。第14条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 03 呼叫中心服务态度标准 第15条要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 第16条对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
呼叫中心服务规范 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
呼叫中心服务规范 第一章用语规范 第一条目的 为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。 第二条标准用语 1.开篇语 开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您 节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您 2.等待用语 等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗 等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待…… 3.空话用语 您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！ 4.结束语 结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！ 第三条相关用于用语 1.礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语
非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语 非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗 4.回答客户声音小时用语 适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗 5.未听清对方内容时用语 非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗 6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗 7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语 （1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。 （2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗 8.对客服代表进行表扬时用语 不客气，这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！
附件3 健康体检中心基本标准(试行) 健康体检中心就是独立设置的医疗机构,不包括医疗机构内部的体检中心与体检科室等。健康体检中心主要通过医学手段与方法对受检者进行身体检查,了解受检者健康状况、早期发现疾病线索与健康隐患。 一、诊疗科目 应当至少设置内科、外科、妇产科(妇科专业)、眼科、耳鼻咽喉科、口腔科、医学检验科、医学影像科。 二、科室设置 应当包括内科、外科、妇科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、检验科、放射科、超声科、心电图室,以及质量与安全管理、健康管理、医院感染管理、体检资料管理、信息、设备、消毒供应室等部门。 三、人员配置 (一)至少有2名具有内、外科副高级及以上专业技术职务任职资格的执业医师,经设区的市级以上卫生健康行政部门培训并考核合格,负责审核签署健康体检报告;每个临床检查科室、医技检查科室至少有1名具有中级及以上专业技术职务任职资格的执业医师。 (二)至少有10名护士,其中至少有5名具有主管护师及以上
专业技术职务任职资格。 (三)医技人员应当具有专业技术职务任职资格与相关岗位的任职资格。 (四)质量安全管理、健康管理、医院感染管理、体检资料管理、信息、设备、消毒供应室等部门应当配备满足健康体检需要的相应人员。 四、基本设施 (一)具有独立的健康体检及候检场所,建筑总面积不少于400平方米,医疗用房面积不少于总面积75%。各检查科室应独立,每检查室净使用面积不得小于6平方米。 (二)整体建筑设施执行国家无障碍设计相关标准,并符合消防、安全保卫、应急疏散等功能要求。 (三)体检区域应当有空气调节设备,保持适宜温度与良好通风,各物理检查科室与辅助仪器检查项目独立设置并有规范、清晰、醒目的标识导向系统。 (四)设置医疗废物暂存处,实行医疗废物分类管理。 (五)健康体检中心的建设,在执行本标准的同时,还应当符合国家现行的相关标准与规范。 五、分区布局 (一)候检与咨询区 空间相对开放,设置独立,有明确的标识,有专人负责。
体检中心护理质量考核评分标准 科室总分检查人员检查日期 项检查内容分值评分细规扣分目 护1、衣帽整齐，挂牌上岗。2分一项不符合要求每人次扣1分。 士 2、发不过肩、不留指甲、不染指（趾）甲、不带首饰。2分一处不符合要求扣2分。 素 3、工作区内做到四轻。5分违反一次扣1分。 质 14 4、礼仪规范：包括接待新体检者、交接班、回答体检者5分不符合礼仪规范一次扣2分，严重违 分反一次扣完5分。 及他人的咨询、迎送体检者，催款等。 1、按时上下班、不迟到、不早退、不无故请假，按时参5分发现一人迟到或早退或不参加业务 劳加科内及护理部会议和学习。需要请假提前递交请假申 学习扣1分 动请。 纪2、上班时间不接打私人电话、不干私活、不打游戏，不5分一人一项不符合扣1分，扣完为止。 律带家属值班及会客。 15 3、上班时间不脱岗，不串岗，手机必须设为“振动”或5分一人不符合要求扣1分，扣完为止。 分 “静音”，操作时严禁接打电话。 1、流程合理，有便民服务措施。导诊员服务热情、周到，5分现场抽查，一项不合格扣1分。 解释耐心。对70岁以上的老人主动予以照顾、必要时优 先安排体检。 2、每月满意度调查在95%以上，尽量做到无投诉。5分满意度<95%，每下降1%扣1分。 3、熟练掌握各种体检套餐项目及适应人群，掌握各项体8分访谈护士，一处不合格扣1分，扣完 检须知并做好异常结果登记。为止。 4、认真做好体检前准备：诊疗用物及器械准备齐全，位8分物品这边不齐全一处扣1分，放置、 质清点、维护不符合要求一项扣1分，置固定。建立贵重仪器使用、维修、保养制度，定期保 量无记录扣1分/次。 养、维修有记录。 安 5、熟练掌握静脉采血技术，并讲解所有采集标本的相关10 查现场访谈体检人员，一项不合要求 全扣1分。 注意事项，缓解体检人员的压力与情绪紧张。分 管 6、体检报告管理规范，按要求正确录入相关体检信息。5分查资料，不合要求全扣。 理 7、体检人员体检或领取报告时，凭身份证领取并登记。5分查现场，不合要求全扣。 71 8、对体检结果中发现的重大问和需要复查的体检人员专5分查看随访记录本，漏访一人扣2分。 分 人电话回访，及时通知来院会诊或复查。 9、设意见簿，定时收集意见，及时给予解决，并有改进5分查现场和记录，一项不合要求扣2分。 措施。 10、严格执行患者身份识别制度，有姓名、手机号码、5分查现场，查体检人员，一项不合要求 年龄等身份识别。 扣2分。 11、严格执行消毒隔离制度，用物清洗、消毒、保持、5分查现场和记录，一项不合要求扣2分。 检测符合要求，医疗垃圾处理符合规定，发现传染病患 者采取相应隔离措施，并做好疫情报告。
呼叫中心服务规范 第一章用语规范 第一条目的 为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。 第二条标准用语 1.开篇语 开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您？节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您？ 2.等待用语 等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？ 等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待…… 3.空话用语 您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！ 4.结束语 结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！ 第三条相关用于用语 1.礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语 非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语 非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？ 4.回答客户声音小时用语 适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？ 5.未听清对方内容时用语 非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？
6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？ 7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语 （1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？ 8.对客服代表进行表扬时用语 不客气，这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！ 10.对方报的手机号码有误时用语 （1）非常抱歉，请问您的手机号码是XXX吗 （2）如果对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？ 11.投诉后不提供联系电话时用语 非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。 12.对方情绪激动，一味抱怨时用语。 您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您…… 13.来电表示，问题反映多次都未处理时用语 非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。 14.回答错误或不完全需要纠正时用语 非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是…… 15.来电表示很难拨通热线时用语 非常抱歉！由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！ 16.来电表示热线等待时间过长时用语 非常抱歉！让您久等了！请问有什么可以帮您吗？ 17.来电责怪话务员操作太慢时用语 非常抱歉！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！ 18.转接来电时用语 （1）请稍等，正在未您转接，请不要挂机，好吗? （2）转接不成功时，非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录，稍
医院健康管理中心应急措施的制定及实施 王筠宋振伟李艳萍 (中国人民解放军第91医院，河南焦作，454000) 【摘要】通过完善健康管理中心应急组织，制定各类疾病应急处理流程等措施，配备应急医疗设备及药品，及时应对体检者在体检过程中发生的各类突发事件，确保体检者的人身安全，提高体检服务质量。我院自实施应急措施以来，体检者对应急处置方法和效果表示满意，做好军队医院健康管理中心的应急措施，严格执行应急流程，可提高健康管理中心服务质量、安全度以及医院的效益。 【关键词】军队医院健康管理中心应急措施及实施 Emergency Procedure lay down in the Physical Examination Center and Its Applied in the Military Hospital Wang Jun (No.91 Central Hospital of Jinan Military Command, Jiao Zuo 454000) 【Abstract】 To explore how to ensure the safety and improve service quality of physical examination through implementing emergency procedures. We established an emergency organization，prepared emergency supplies and facilities，and implemented emergency procedures of various types of diseases，so as to ensure
中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意 度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电 话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠 道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为 7*24 小时，各单位客户服务中心可根据业 务情况和客户情况等进行调整。 第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语 种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程
第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。 第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。 第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗 位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。 第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。 第四章服务质量 第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。 第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括： ( 一) 接通率 计算方法：（人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数）×100% 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 二) 服务水平 计算方法： Y%以上电话在 X 秒内接起 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 三) 一次问题解决率 计算方法：（客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量）×100%
提高体检服务质量的做法 体检作为维护人类健康的一项重要工作,已逐步走进寻常百姓人家。军队医院如何面对激烈的体检市场,进一步做好体检工作,提高体检质量,是医院管理者值得关注的问题。1倡导体检服务品牌军队医院要充分利用其在社会公众中的影响,通过“抓内涵、树特色、上规模、保质量”等工作来唱响体检中心的服务品牌[1-2],使体检中心在医疗体检市场中占有一席之地。为此,医院要教育全体员工,一是有强烈的品牌意识,用精湛的医术和良好的服务态度,自觉维护医院的品牌声誉。二是牢固树立质量意识,医疗质量是医院的生命[3],因此医院要教育员工把体检工作质量放在体检工作的首位,瞄准“服务第一、质量第一”的目标,一丝不苟做好体检工作。三是坚持“以人为本”的服务理念[4],深入开展人性化的体检服务。尊重体检人员的个人权益,不断完善服务设施、搞好服务流程、优化服务氛围,使受检人员全程享受宾至如归的感觉。2健全体检管理机制体检中心要在健全体检管理机制上下功夫[5]。一是完善体检规章制度,规范服务行为,确保体检服务质量。二是加强质量监控。落实体检报告由护士、医师、总检医师的三级审查,减少体检报告错漏等差错的发生。......(本文共计1页) 切实开展“三好一满意”活动全面提升医学体检服务素质 为全面贯彻落实国家卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动的通知精神，巩固和扩大体检中心健康形象窗口的建设成果，改进工作作风，促进文明素质、服务能力不断提高，根据医院的相关部署和要求，我科从今年5月份开始，在医院指导下切实开展“三好一满意”活动，具体已实施工作情况如下： 一、按总体要求规划、指导活动 以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进医护质量整体水平再提高、再跨越，提高群众健康水平，为实现各项工作目标提供有力保障。二、明确工作目标，把工作落到实处 “三好一满意”活动既是对卫生行业自身的工作要求，也是对我科工作人员的基本要求，体检中心的工作目标是：“流程科学合理、服务周到细致、检查精简有序、报告及时准确”。三、具体实施工作内容 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，做到“服务好”。 1、全面改进、提升服务态度，改善群众在医疗消费中的切身感受。以健康为理念，把体检中心建设成医院的文明窗口，医院健康形象的展示平台。坚持“以病人为中心”的服务理念，把温馨优质服务贯穿整个体检流程，努力做到服务态度好，全程使用文明用语，杜绝不文明语言现象的发生，全力提供高素质的医学服务，提高服务技巧和效用。 2、优化服务流程，为群众提供方便简捷的检查服务。制订一般健康体检流程，在明显处展示，印制体检指引宣传单免费发放。各个体检站点设置导检护士1名，指引下站检查项目，方便群众体检，缩短侯检时间。 3、完善便民诊台功能。把体检中心原“开单检查”的单一功能便民诊台提升为功能更齐全的医院便民诊台，使其面向病人和健康人群，实现“开单检查、转单开药、健康咨询”为一体的真正意义上的便民诊台，该诊台设专人全天坐诊，极大的方便群众。