美
容院
经
营
管
理
服
务
手
册
【前言】
专业美容行业作为后工业时代不可多见的发展热点,目前已经进入了快发展的黄金时期,据统计,近年来以每年30%的惊人速度发展.作为行业销售终端的美容院像雨后春笋般顺势而生。与此同时,竞争，已无可避免的摆在美容院经营者的面前。
作为美业高端抗衰老的领航者格丽莎豪雅生物科技有限公司，坚持以教育服务营销为企
业的经营宗旨,始终将提升和创造新时期具备竞争力美容院作为一项与公司同步发展的长期
战略.,公司为了感谢广大支持我们的格丽莎的美容院同仁特别奉献的这一本《经营管理服务
手册》，希望能够在这新的时期从根本上解决美容院目前面临的诸多管理及运营问题.
本书共分九章，第一章介绍了专业美容院的店面装修与设计，及划分功能区风格；第二
章介绍建立优质的专业化服务体系，服务标准、服务流程及服务质量，以实例进行讲解；第
三章介绍统一的卫生管理标准，包括个人卫生和美容院卫生及维护篇；第四章介绍统一的物
品及设备管理，固定的设备及必备的设备管理和维护，仓库物品管理；第五章介绍美容院员
工管理、包括对岗位制度和岗位设定，及美容师的职业素质和行为规范，如何留住人才及培
养人才。工作时间与程序及薪资管理；第六章介绍顾客群体管理、如何开拓客源和留住顾客，如何处理顾客的投诉和抱怨；第七章介绍统计制度；第八章介绍经营成本控制；第九章介绍
许多种美容院管理中实用的表格，这些表格直接复印即可在美容院经营中使用。
在总结了很多美容院成功经营的基础上，也凝聚着全体格丽莎人的关爱和智慧，“统一的店面设计＋统一的服务体系＋统一的卫生管理标准＋统一的设备管理”的四个统一，是我们在全国各地加盟店的培训课上推广的重点。
“统一的店面设计”是专业化管理重要的第一步。要想美容院逐步走向专业化，必须按
照美容院的规范去设计，才能独具特色。同时，美容院又是顾客享受服务的场所，必须要有
优质的服务标准、服务流程，才能有效地运用到美容院的管理中来。近几年，美容院顾客投
诉日益增多，没有良好的服务质量标准的情况下也、从事美容服务势必会带来诸多捆饶，所
以经营美容院应具备专业服务体系和完善的管理，才能更好、更全面的服务于顾客。
希望这本凝聚着格丽莎人智慧和热情的手册能够成为你事业成长过程中的良师益友.能
为您的事业经营助一臂之力，使您的美容院在获得丰厚利润回报的同时，创建一个有远景和
未来的美丽事业。
目录
一、美容院的整体形象设计（统一的店面设计)
1、店面设计与装修
2、店内装修与功能区的划分
二、建立专业化的服务体系（统一的服务体系)
1、服务标准
2、服务流程
3、服务质量
三、美容院的卫生管理（统一的卫生标准)
1、环境与内部的管理
2、仪器的要求
3、维护篇
四、物品及设备的管理（统一的设备管理标准)
1、设备配置
2、固定设备的管理
3、仓库物品的管
五、员工管理（组织管理）
（一）组织架构图
（二）规章制度（岗位职责）
（三﹚美容师的职业素质
（四﹚留住人才及培养人才（美容院新进人员培训课程进度表﹚
（五﹚工作时间与程序
（六﹚.薪资管理
六、顾客管理
（一﹚顾客群体分析及对应方法
（二﹚美容院开拓客户的七大策略
（三﹚如何提高顾客的忠诚度
（四﹚美容院突发事件的处理方法
（五﹚美容院如何处理棘手顾客的投诉抱怨
七、统计制度
1、工作量的统计
2、美容卡的使用统计
3、产品使用情况统计表
4、财务统计
八、经营成本控制
1、现金管理
2、成本控制
3、劳务成本控制
4、销售成本控制
九、表格管理
（1）月份考勤表
（2）员工聘用合同书
（3）美容顾问工作报告表
（4）美容院新进人员培训课程进度表
（5）顾客皮肤分析表
（6）顾客预约表
（7）顾客跟踪表
（8）顾客订货单
(9)美容院客户意见调查表
(10)客户投诉处理作业流程
(11)一周总结、
(12)月份美容中心营业情况一览表、
(13) 月度工作综合测量表
(14)产品╱材料申请表
(15)产品╱材料使用日报表
(16)商品盘店表
(17)美容院产品销售情况月报表
第一章【美容院的整体形象设
计】
（一）、店面设计
门面设计是非常重要的，它给求美者留下的第一印象直接影响到美容院的经营。求美者是否进入美容院都取决于门面是否能够吸引住她。过路的行人、开车的人、路过此处被该门面所吸引，就有可能迈进去看看，这念头一闪就是一个留住求美者的机会。所以，门面设计要独特新颖，大门要宽大而光亮，颜色要和谐，招牌要醒目，招牌的大小、颜色要与门面适宜。
吸引顾客进入美容院的必要条件检查表
美容院外观设计的内容
内容说明
门面的建筑装饰
应有特殊风格，让人有一种流行、新潮的感觉。装修结构线条简洁明快，格调和谐，庄重清新。
门口清洁、易进出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象。
招牌
招牌是美容院的牌号，即美容院的名称，它是用以识别店面、招揽生意的牌号或标志。对美容院经营具有高度概括力、在艺术上具有强烈吸引力的招牌，对消费者的视觉刺激和心理影响是很重要的。
橱窗
橱窗既是一种重要的广告形式，也是装饰门面的重要手段。橱窗不仅可以丰富消费者的联想，增强消费者信心，还能形象概括的向消费者推荐和介绍产品，发挥着指导消费，促进销售的作用。
霓虹灯和广告牌
店前的霓虹灯和广告牌的设计和大小必须与建筑结构相互和谐。焕然一体。其主要目的是创造一种活跃的气氛，吸引消费者注意，鼓励消费者进入美容院。
装修方法：
1）外观装修：包括门窗、墙面、门头字的装饰。目前，作为门头用的门窗多采用不锈钢或钛金板框，内镶通体大玻璃窗和玻璃门，玻璃窗口可饰以丽人图像，以增加透明性和广告效应。墙面有多种形式，如抛光和毛边的大理石贴面、瓷砖贴面，不同花式的水泥墙面。外涂防水防晒涂料、仿大理石纹样的防火贴面和铝样等。门头字的形式和材料都很多，现在比较流行的有灯箱式内嵌灯光，非常醒目；不锈钢字或铜字，内衬大理石墙面，效果好，显档次；还有玻璃钢字、霓虹灯字等多种形式，可在适当的位置装饰店的标志。另外，门头安装标志灯，也是不可缺少的项目。
2）地面装饰：门口处以铺设石材为好，适合大流量顾客通行使用。材料可选择毛面。光面及防滑等多种规格，材质与色调应与外墙面协调。营业厅以铺设花岗岩和瓷砖为好，色调应简洁、明快。按功能要求可用割断区分空间，空间内可铺设地板或磁装等其他材料，周边可饰以同材质的串边。
3）天花板装饰：使用比较广泛的是轻钢龙骨石膏板，吊灯可以结合地平面设计，制作各种造型的灯池。周边以石膏线饰边。为节约开支，也可选用木龙骨矿棉吸声板吊顶，施工简单。
4）门厅区：门厅区应光线充足，色调明快，设有简洁醒目的服务台，可配合灯池造型，制造出相对独立的空间。服务台与陈列柜应简洁实用，服务台可选用防火板式木板材贴面，并饰以金属或木制线条。陈列柜可分割
成若干空间，安装小射灯及背面采光，放置包装精美的化妆品或具有灯箱效果的丽人图像、奖品等。
5）美容区：美容区应与美发区隔开，空间位置应方便美容床的放置。整个美容区可设计成一个大空间，也可隔成每床一个单独空间。墙面可采用软包、壁纸、壁布、彩色内墙涂料等较柔和的装饰手法。照明应尽量选用白炽灯，以便与自然光贴近。设置化妆台，墙面设镜面，以便于顾客观察美容效果。
6）美发区：美发区要有充足的光照和易于清理的地面。
①洗头区应安置洗头椅。洗头盆及蒸汽发生器，配置上、下水管道
及热水管道。如采用电热水器，墙面应预留位置。相应位置要做防水处
理。另外，可在墙面安置吊柜，以便存放毛巾、洗发用品等。
②剪发区灯光要明亮。根据空间条件，美发椅和镜台可临墙设置，也可独立设置或面对面设置。墙面可装饰木质及防火板类材质，也可在踢脚线以上饰内墙涂料，以节省开支。剪发区可采用比较前卫的发型图像加以装饰，以引导消费。
③操作区：主要在此为顾客盘卷、烫发、锔油、漂染等。因接触的化学药剂较多，因此墙面装饰要具有防腐功能，并要留有通风口。
④预备区：有条件的可以在此安装大风机、锔油机、红外线促进等电器，要备有充足的电源。
(二)、店内装修及设计
如何成功经营一家美容店——店务管理篇 美容院的店务管理是最复杂也是最关键的，它是美容院经营的法宝。包括以下几个方面：（1）经理必须有个好的心态和好的管理方法来经营美容院，很多老板投资美容院并不是拥有丰富的经验或是专业技能，不能纯粹的依靠公司的支持或是美容师的自觉来盈利，经理多了解美容行业的发展状况，处理好与公司的合作友好关系，随时了解新的信息和变动，最好能够掌握专业的技能技巧，美容院的管理流程，了解顾客档案，处理好美容院的异议，以便在员工面前更具有说服力，更能从容面对美容院的任何变动。 （2）员工日常行为规范的制定，“无规矩不成方圆”，一个美容院，要有一个约束员工行为规范的标准，以便更好的开展工作。包括了作息时间，卫生值日安排，员工的分工，责权的分明，奖罚的实施。对员工要进行人性化管理，美容师的年龄相对较小，而且文化素质和专业知识都需要完善，顾而要给它们提供一个学习发展的舞台，多跟员工进行交流沟通，随时掌握调整她们的心态，留住得力的美容师，她们掌握了好的专业技巧，对老顾客非常熟悉。美容院才会发展得更好。 （3）员工的晨会，每周学习时间，总结报告等等都需要步步到位，养成一个爱学习，爱总结的好习惯。而且可以开展员工文娱活动，这样不仅可以提升美容师的综合素质，活跃员工的思维，展现它们的才能，而且能够集合大家的向心力。 （4）制定合理的会员管理制度，并且不要轻易破坏它。基本每个美容院都有自己的会员管理制度，但是很多都是形同虚设，产品的折扣回馈都应该按照会员管理制度上的实行，不然也会使得顾客心理不平衡，而且在非活动期间扰乱了产品的市场价格。最终对美容院不利。（5）顾客的档案管理，包括对对顾客基本资料的掌握，电话，职业，性格爱好，顾客的皮肤分析，建议使用产品，使用产品后的效果，顾客的反映和意见。 结合以上几点，落实到实处，加强执行力度，那么，美容院一定会打响开业第一炮，为其长期的盈利发展奠定坚实的基础 如何正确对待顾客投诉 作为服务行业，几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容行业，顾客在与美容师交流过程当中，好想有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。 而在我们美容院的日常工作中，我们也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，仅仅满足于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。 但CS(CustomerSatisfaction，即顾客满意)理论却不把顾客投诉看的这麽简单，而将它视为整个管理工作的一个中心。CS理论目前已经成为全世界服务业经营的主要技术手段之一。美容院开业到今天，CS已经变的非常重要，完全可以说CS是关系美容院生死存亡的大问题，如果我们还把我们的经营理念停留在产品上，停留在一般的管理层上，那么，顾客这个残酷的上帝，难免会用脚投票。 如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢？ 一、顾客投诉并不是坏事 1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心； 2、确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们； 3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进； 4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒； 二、顾客不满意并不是你的错
《美容院经营管理大全》 目录 第一部分企业文化 一、企业简介 二、企业文化 三、托管的意义及要求 第二部分美容院经营功略 一、经营美容院的内涵 二、美容院开业前的企划工作 三、美容院店面开发 四、开店成本及利润分析 五、店面装修设计及布局六、美容院开店致胜的秘诀七、美容院提供什么给顾客八、顾客喜欢什么样的美容院九、美容院如何营造良好的经营气氛、美容院项目开发及订价策略 1、美容院项目设置 2、美容院项目订价策略 3、会员卡设置及开卡技巧 一、美容院的促销管理 1、促销定义 2、促销前的市场分析
3、促销活动的目标定位 4、开展促销活动的工作流程 5、促销方式 6、促销方案制定 7、会员制与会员卡的设定 8、促销的费用预算 9、促销监督实施制度10、促销表格1 1、促销案例分析 第三部分美容院店务管理标准化 一、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定 二、美容院优秀领导的魅力 三、工资福利制度 1、工资、提成、奖励的设定（附标准案例） 2、福利及成长机制 四、教育培训制度 五、目标管理责任制度六、会议制度（例会制）七、奖惩制度八、管理表格九、财务管理内容及表格运用、美容院顾客管理 1、如何建立健全的美容院顾客档案 2、顾客级别设定及服务跟进 3、顾客的服务艺术 4、顾客的基本消费心理
5、有利于销售成交的沟通技巧 6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨 7、如何提高顾客的满意度 8、如何建立顾客的忠诚度 9、顾客讨厌什么样的美容院10、日常沟通应对用语1 1、赞美顾客用语1 2、顾客服务禁忌1 3、顾客信息挖掘1 4、顾客意见调查方法 一、美容院服务流程管理 （一）礼仪 1、电话礼仪 2、迎宾礼仪 3、服务区礼仪 4、送客礼仪 （二）美容师操作服务流程 （三）中医诊断 二、美容院店务管理 （一）员工管理 1、员工管理策略 2、员工流失的原因 3、如何控制员工流失
偏爱人间美容院员工手册 尊敬的各位员工： 真诚欢迎您到偏爱人间美容院工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作、生活。 美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力，为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我店良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。相信您会在此发挥出最高的水平。 为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读《员工手册》，理解并贯彻其中各项内容，以明确本店对员工的基本要求。 希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。 总经理：赵颖女士 总则 《员工手册》是员工在本店工作期间生活和工作的说明书，它包括员工的行为规范和工作准则、员工手册的培训和学习，是新员工进入本店的必修课程，同时，《员工手册》也是本店与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件）。新员工入职，无论即将就任何种职位，无论过去有过何种管理和工作的经历，只要入职本店，都要详细阅读本店的《员工手册》，使之对本店的基本政策和管理模式有一个基本的认识。《员工手册》作为新入职员工的工作指南，在新员工入职培训时按人手一册发给员工，要求熟读熟背，并在尾页上签名。本《员工手册》按内容分为7 个章节，主要包括：本店简介、劳动条例、员工福利、员工守则、员工的职业素质、员工行为规范、迎宾礼仪规范、本店员工日常规范、附则（奖惩条例）等。员工就职后，需认真遵守。 本店简介 偏爱人间美容院是一家结合中国传统的中医养生文化，集美容护肤、减肥瘦身、中医经络保健等多种项目服务于一体的专业美容美体机构。帮助爱美的女性朋友全面了解自己，针对每位女性的具体情况，制定有针对性的美容美体方案。 公司总经理赵颖女士于1992 年毕业于北京中医院校，祖上为杏林世家，四代中医相传。赵女士于2000 年推广中医减肥理疗，并推出了独家减肥疗法——赵大夫秘制中医减肥理疗。减肥效果显著，健康不反弹，深受广大爱美女士的欢迎。 偏爱人间美容院本店的实用面积在218平方米，12张美容床（其中2?3张美体SPA床）。 本店由店长1 名、前台1 名、美容师6 到8 名共10 多位员工组成。集中布点，统一经营管理，在局部区域形成优势品牌，最终形成强势品牌。 劳动条例 用人原则及聘用标准 用人原则：重人品、重业务、重能力，不拘一格，任人唯贤。 聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理政策，根据本本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事美容服务工作的应聘人员，经过自愿报名，培训测试，考核合格者，均有录用机会。 资格审核凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、学历证书及美容专业资格证，由人事部审核。 凡报名应聘本店管理职位和专业技术职位的人员，除提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资格证明，公司会通过一定方式对员工资历进行核实。 身体检查 凡经测试、考核合格人员，必须经过本市卫生防疫站或本店指定医院的身体检查，并获得健康资格证。
《美容院运营管理手册》
前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代
二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
前言 美容行业在中国市场已有三十多年的发展，进入二十一世纪随着广大女性消费者对美容、养身需求的日趋成熟，市场也愈来愈形成规范，在行业发展的趋势下，迫使众多美容会所由原来柞房式，经验式的经营向规范化、标准化的经营迈进！ 忽如一夜春风来，千树万树梨花开！ 然而美容行业众多从业人员，如：会所老板，店长、顾问、美容师、美体师等却不知什么是规范；什么事标准；什么是系统；众多的从业人员都很渴望自己专业，如技术上的专业；服务上的专业；管理上的专业；销售上的专业等等；于是美容行业的各种培训如雨后春笋般风起云涌。 纵观全世界各行各业的发展，没有任何一个行业有美容行业的培训教育之如此之多。从2000年美容行业的培训开始至今整整十二年，众多从业者几乎经历了洗礼般的学习；整个行业素质有了大幅度的提高；但就会所内的规范化管理任显不足和混乱。店内管理的步伐跟不上消费者前进的速度，究其原因则是众多培训以观念为主，框架式的内容较多；根本无法复制。而众多老板在学习这个问题上较盲从。 自己的定位、自己的员工、自己会所的成长究竟应该学什么不是很清楚，所以在学习上也用了很多钱，花费了很多时间，成果却不是很大。
很多培训公司和咨询公司也很少针对性的对美容行业——这一特殊的行业，特殊的从业人员，特殊的消费者研发一些针对性的训练系统，绝大部分还停留在听课学习这个阶段；我们认为一个人的能力的成长是靠训练起来的，听课时很难达到能力的提升的，就像运动员一样，必须要有一个好的教练；并且这个好的教练还需有一套标准的训练系统。 众多会所领导人经常为执行力而发愁，都很渴望自己店内的中层管理者和员工执行力好；但她们却不知道，执行力是建立在标准化的基础之上的；会所内各项工作根本就没有标准，都是随心所欲和靠经验在做事，既没有标准的流程，也没有标准的话术，怎么能谈执行力呢？每个人的经验和成长都不一样，没有标准就不可能统一，没有标准，检查工作都没有依据，所以没有标准化空谈所谓的执行力是没有意义的。 睿澜咨询顾问公司是美容行业专业培训店务系统化管理的公司，10年在广东、武汉、浙江、重庆、石家庄等城市培训过美容会所和美容连锁机构几百家；睿澜美容店务管理系统在手可以长期受用，因为这么多年她们知识听课记录和训练时用脑筋记；我们也从没有把全套文字版给广大需求者；因为我们觉得这是我们商业秘密；这一次我们决定编辑睿澜店务系统最核心的系统给大家，希望能给广大美容从业人员在工作上以最大的提高和帮助！ 全书共分为四个章节：第一章顾客管理系统；第二章优质服务标准系统；第三章店长顾问执行系统；第四章店内销售系统；这四
美容院规章管理规定文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
美容院规章管理制度一、美容师仪容仪表 1、每天着装整洁，淡妆上岗，微笑服务。 2、头发应经常清洗，不得有异味、烫夸张的颜色做夸张的发型，不留披肩发。 3、不配戴任何饰物，一天保持好妆容，不浓妆艳抹，不涂指甲油。 4、勤洗澡，勤换衣，保持身体无异味。 5、工服和工鞋应保持干净整洁，不留污点，保持清新亮丽。 6、站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑，热情，使用礼貌用语。 二、员工日常行为规范 1、员工须严格遵守本店的各项规章制度，按时上下班，不迟到，不早退、不旷工。 2、坚守岗位，未经批准不得擅自离岗，违者按迟到处理。 3、上班时间不得在美容院大声喧哗，吵架，睡觉。 4、上班时间不准吃早餐、吃零食，违者按迟到处理。 5、上班时间无紧要事情，不得多次接听私人电话，每次接听时间不得超过5分钟。
6、爱护公共物品，仪器设备，不操作时处于关闭状态，拔掉电源，以免造成机器损伤。 7、上班时间，不准将手机带进操作室，玩手机，发短信和接听手提电话。 8、严禁在顾客面前发生争吵，讨论美容院及其他顾客问题，时时注意自身修养，保持良好形象。 9、员工之间应团结互助，不得恶意伤人，不准扎堆聊天，背后议论其它人和事。 10、不得与顾客发生争吵，要耐心与客人沟通解释，了解客人发牢骚的原因，以便更好地处理问题，树立企业和自身的形象。 11、遵守店内规章制度，轮流值班，头牌值班如发现没值班，扣除当天的工资及分成。 12、实行岗位责任制，保持各自岗位的清洁卫生，做好岗位工具的保养工作。 13、树立强烈的责任心，爱护公共财物，不得偷盗和浪费，操作完毕，物归原处，摆放整齐。 14、树立良好的职业道德，未经同意，不准私自给客人用超出护理范围的物品，一经发现按超出部分的5倍赔偿。 15、不得在客人面前谈论工资待遇，和店内的问题，给工作带来不必要的麻烦。
亚伟美业经营管理手册 目录 前言： 第一章：开业前筹备事项 第一节：美容院是什么？ 一、美容院的特点 二、美容院的专业服务 第二节：开业前的企划 一、了解经营意图与自身条件 二、亲身观摩其他美容院的优缺点 三、顾客群体定位 四、女性消费角色分析. 五、护理项目收费标准的确定 六、制定标准的顾客服务流程 七、做好行销工作， 八、其他 第三节：商圈调查 一、何谓商圈 二、商圈形态可区分的种类 三、商圈调查要点 第四节：选择最佳店址 一、店址的选择 二、怎样找到开店的“黄金宝地” 第五节：“亚伟美业”布局与装修 一、基本要求 二、店面装修 三、美容院空间气氛的设计 第六节：产品展示陈列 一、产品陈列的目的及概念 二、产品陈列注意事项 三、产品陈列的要领 四、货架陈列分段 第七节：美容院美容气氛的形成 一、表现美容的乐趣 二、考虑店内装饰的配色 第八节：美容院经营气氛的形成 一、店面形象 二、店内形象 三、人员素质 第二章：如何做好开业活动 第一节：开业前的温情造势 一、开业前的准备 二、宣传造势 第二节：开业当天的活动安排 一、物品准备 二、开业当天活动安排 三、开业庆典案例
第三章：促销活动的开展 第一节：促销方案的制定 第二节：促销活动流程与活动的实施过程 一、前台接待客人流程 二、美容顾问皮肤测试、美容诊断流程 三、美容师服务流程 四、服务后续流程 五、店长职责与流程 六、备注：各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求 七、服务操作中的三三三法则 第四章：客人跟进与顾客管理 第一节、顾客跟进一五七法则 第二节、顾客档案管理 一、顾客档案的作用 二、顾客档案的主要内容 三、顾客档案填写的要求 四、注意事项 第三节、顾客档案的灵活运用 一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容 二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系 三、店长通过档案可以达到的目的 第四节、顾客会员管理 会员管理案例 第五章：美容院的卫生管理与急救措施 第一节：美容院的卫生管理 一、卫生管理要则 二、美容院各个空间卫生要求 三、美容院卫生管理制度 第二节：美容院的急救常识 第三节：预防美容院的“交叉感染” 一、预防交叉感染 二、美容院中常规消毒步骤及注意事项 第六章：员工管理、稳定美容师 第一节：员工薪酬管理 一、确保员工的薪酬有竞争力 二、薪酬管理办法 三、考虑员工的福利 四、给员工增加“精神薪资” 第二节：如何稳定美容师 一、建立以人为本的企业文化 二、美容院人才流失的原因及解决方法 三、遏制人才流失的方法 第七章：工作职责及相关工作流程 第一节：前台（.美容顾问）工作职责及相关要点 一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质 二、前台（.美容顾问）的职务描述 三、前台（.美容顾问）位职责标准 第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程 一、美容师职务描述 二、岗位职责标准
美容院经营管理手册 目录 第一部分企业文化 一、企业简介 二、企业文化 三、托管的意义及要求 第二部分美容院经营功略 一、经营美容院的内涵 二、美容院开业前的企划工作 三、美容院店面开发 四、开店成本及利润分析 五、店面装修设计及布局 六、美容院开店致胜的秘诀 七、美容院提供什么给顾客 八、顾客喜欢什么样的美容院 九、美容院如何营造良好的经营气氛 十、美容院项目开发及订价策略 1、美容院项目设置 2、美容院项目订价策略 3、会员卡设置及开卡技巧 十一、美容院的促销管理 1、促销定义
2、促销前的市场分析 3、促销活动的目标定位 4、开展促销活动的工作流程 5、促销方式 6、促销方案制定 7、会员制与会员卡的设定 8、促销的费用预算 9、促销监督实施制度 10、促销表格 11、促销案例分析 第三部分美容院店务管理标准化 一、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定 二、美容院优秀领导的魅力 三、工资福利制度 1、工资、提成、奖励的设定（附标准案例） 2、福利及成长机制 四、教育培训制度 五、目标管理责任制度 六、会议制度（例会制） 七、奖惩制度 八、管理表格 九、财务管理内容及表格运用 十、美容院顾客管理 1、如何建立健全的美容院顾客档案 2、顾客级别设定及服务跟进
3、顾客的服务艺术 4、顾客的基本消费心理 5、有利于销售成交的沟通技巧 6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨 7、如何提高顾客的满意度 8、如何建立顾客的忠诚度 9、顾客讨厌什么样的美容院 10、日常沟通应对用语 11、赞美顾客用语 12、顾客服务禁忌 13、顾客信息挖掘 14、顾客意见调查方法 十一、美容院服务流程管理 （一）礼仪 1、电话礼仪 2、迎宾礼仪 3、服务区礼仪 4、送客礼仪 （二）美容师操作服务流程 （三）中医诊断 十二、美容院店务管理 （一）员工管理 1、员工管理策略 2、员工流失的原因 3、如何控制员工流失 4、如何提升美容师的专业素质 5、打造优秀美容师的六种力量和14个条件 6、美容师日工作管理规范
美容院员工管理制度 1、严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。 2、工休按店内轮休制执行，临时事假须上班时间前请示店长或经理批准；请假须真实反映情况；请假面具一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。 3、工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，淡妆，刘海不得长过眉毛，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰。 4、努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。 5、尊重顾客。虚心听取意见和建议，并按情况及时包馈给店长或经理，无论如何不准与顾客发生争吵。 6、美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、发脾气，摔物品等言行。 7、服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三俭四，自觉服务工作安排。不经店长或经理同意，不能随意调班，和擅自安排工作或休息。 8、不能在店内从事工作业务无关的事情。 9、给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论事情。无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工作台上休息、睡觉（特殊情况须请示店长同意） 10、自觉维护本店的形象、声誉，积极提供有利于本店发展的方式方法。不准在店内议论他人是非或与顾客议论本店内部是非。
11、节约用水用电，杜绝浪费行为。做护理不准偷工减料或铺张浪费。 12、严格执行卫生清洁制度。 13、上班时间手机调到震动状态，给顾客做护理时不准接私人电话，电话内容由他人代为转告或改时间打入，接听时间不准超过3分钟，顾客预约电话请他人代为登记。 14、每天早、晚班必须交接班，清点货品及营业款。 15、当班时间必须按规定填定各类报表。 16、不能利用上班时间从事个人护理，从事个人护理按有关规定现金结帐。美容师个人购买产品仅供本人使用，严禁利用职务之便损害本店的利益。 17、正规合理的使用美容仪器，爱护美容院设备，产品根据需要放入冰箱低温保存。 18、严格保密顾客资料。未经店里（经理）同意，不准私自借用店内资料、物品，不准对外泄漏本店内技术、管理资料及具体经营数据。 19、业务经理（店长）对属下美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服从安排。 20、工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹、私会顾客和家人。 21、不得向顾客索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。 22、每周三上午10∶00～11∶00本店例会（11∶00前不预约客人），全体员工须准时参加。
美容院经营现状分析-行业及市场调查研究报告全文美容院经营现状分析 一、管理 除产品外，管理是美容院关注的另一大热点。既当老板又兼财务和美容师、人情大于制度的家庭作坊式管理方法，显然已不能适应现代美容院的发展需求。那么，许多技术出身的美容院老板如何来补上这一课呢, 1.规章制度是否完善 本次调查显示，95%以上的美容院都有较长期的管理章程或制度，其内容也较完善。但涉及美容师劳动合同及合法权益的较少。有些小美容院还表示，有时制度并不能完全得到实施，而是被人情所取代。可见，美容院老板的管理能力仍有待进一步提升。 调查已知的美容院规章制度主要内容包括:美容师工作纪律制度、美容师岗位责任制度、员工指导手册、顾客档案管理制度、美容师奖惩制度、卫生管理制度、美容师基本素质要求、人员调配制度、招聘培训制度、营运手册、行政管理制度、工资管理制度、劳动合同、员工考核制度、业绩评估制度、薪金待遇制度、每日营业流程、物资管理制度(包括流动物资和固定物资)、美容师等级职权制度、新顾客接待制度、老顾客接待制度、促销管理制度、服务中心经理职责等。只有少数美容院有法定节假日的执行规定和美容师聘用协议书。 许多老板表示，美容院一般都有制度，基本上也较完善，但能否真正实施，则要看美容院的规模。几个人的小型店，管理上还是“人治”的因素居多，制度无法很好地实施。 2.美容师为何跳槽
美容师跳槽是一个较普遍的现象，也是美容院最为头痛的事情之一。美容院是如何对待这个敏感话题呢,我们的调查结果也许会出乎大多数人的想象。 参与此次调查的每一位老板都能以一颗平常心来看待这个现象，并有一半以上的老板能积极找原因，为留住美容师采取一定的措施。另有约三成的老板持消极无所谓的态度，只对重要的技术员工尽力挽留。面对员工跳槽，80%的老板会及时沟通，也有的采用加工资的方法来应对。 北京雅园美容院杜莲莲:美容师跳槽是个普遍的现象，但我认为对美容师自己和美容院双方都没有太多的好处。虽然说跳槽会丰富美容师的经验，但频繁的跳槽则也给其生活和学习造成很大影响。如果跳槽是因为美容院的错误，我会改正，并对美容师加以挽留。如果是美容师的心态问题，我不会阻拦。大连杨丽萍美容美体机构:美容师跳槽的原因主要有两个，一是美容师自身有新的想法，二是美容院本身的体系不够完善，未能营造出留住美容师的环境，也就是说美容院缺少凝聚力和向心力。如果我的美容师要跳槽，我要看她跳槽的原因是什么。如果是美容院的原因，而且是大多数美容师跳槽的主要原因，那就有必要对美容院进行调整;如果是美容师的原因，则要分析其跳槽的主要目的，再研究对策。西安蒋萌女子美容美体:这是双向选择，我不会刻意挽留，会祝贺她能找到更适合发展的空间。但要尽量避免此类事件。我认为平时要适当满足员工的要求，做一定的感情投资。 3.什么是留人“法宝” 为防止人才流失，留住和吸引人才，美容院的措施一般包括:提高员工主人翁意识、增强凝聚力和向心力、完善制度化管理、营造良好的工作环境、搭建充分发挥美容师能力的平台、提供学习培训的机会、提高美容院的知名度、完善经营体系、提供合理的薪金。 值得一提的是，感情投资成为一部分老板看好的留人法宝。80%以上的美容院认为，薪金待遇固然是留住和吸引人才的一个有力武器，但更重要的是要给人才一
美容院开业活动方案 前期准备工作 一、活动日期、期限的确定。（ 4月 6日） 二、开业活动形式、目的： 结合，提升美容院整体形象及知名度，吸引新客源，稳定老客户，增加营业额。 三、活动主题：开业庆典大酬宾，歌舞表演秀。 四、奖励办法：分三轮 1、第一轮抽奖：现场购买88元卡，均可参加抽奖 奖品如下： ①10%的人抽到免费珠海海泉湾游最终抽奖券 ②其它90%的人奖品如下：300元的护理项目，200元的护理项目，钢瓷家居套，首饰盒，披肩，不锈钢水杯，睫毛夹或粉扑。 2，第二轮抽奖 免费珠海海泉湾一日游抽奖所有获得抽奖券的顾客参加第二轮抽奖 3，第三轮抽奖 免费韩国游抽奖获得韩国游抽奖券的顾客参加第三轮抽奖 五、告知形式：派单、电话通知老客户 1、提前3~5天派单，直至活动当日现场。 2、提前3天电话通知老客户。
六、锣鼓队、舞蹈表演选手、歌手的确定 1、提前联系锣鼓队。 2、舞蹈表演选手的确定：可考虑邀请职业舞蹈学校专业的演员表演健美操、韵律操、迪斯科等节奏欢快的舞曲。4~6名为好。 3、歌手的确定，可考虑聘请乐队，乐队自带歌手1~2名。 4、主持人确定 5、美容院员工表演小节目准备（1~2个，手操，合唱等） 七、门前场地确定（一周前） 八、宣传品准备 1、门前布置彩色气球拱门 2、美容院条幅：开业大酬宾 88元卡片 3、宣传单准备：1000份 4、店名片准备 5、代金券准备 6、活动期间消费、奖励、客户资料登记 7、产品海报、产品手册、价格表等。 九、器材准备：音响、话筒、背景音乐、皮肤测试仪用彩色电视机、仪器用电源插座。 十、产品准备、奖品准备 1、销售产品准备 2、奖品、赠品准备。 十一、其他准备 1、产品展台、台布。 2、抽奖箱。 3、组织全体员工进行礼仪、产品知识培训。 4、组织全体员工学习方案，掌握赠送办法。 5、人员进行分工负责。 十二、活动前一日准备
店长每日核查表
新客到店咨询表
顾客预约记录表
会员资料表登记日期年月日
（个人月零花是指除去家庭开支以外，每月可供个人支配的，用于购物、娱乐、交际等用途的资金数量） 如何指导本店：□朋友介绍□宣传单张□杂志广告□报纸广告□电视广告 □路过偶然经过□参加活动（联谊会）□其他（请注明） 家居护理习惯：□洗面奶□面膜□爽肤水□面霜□精华素□眼霜 专业护理习惯：□经常□偶尔□从来没有 生活习惯：工作时间AM到PM 工作劳动量：□轻度□中度□重度□极重度 工作压力：□很大□较大□一般□较小□几乎没有 空闲时间： 工作日：□上午□中午□下午□晚上 休息日：□上午□中午□下午□晚上 睡眠时间：□6小时以下□6-7小时□7-8小时□8-10小时□10小时以上 睡眠质量：□很好□较好□一般□较差□很差 饮水习惯：□很多□比较多□一般□比较少□很少（平均每日饮水量CC） 食物口味：□偏辣□偏甜□偏酸□偏咸□偏淡□适中 饮食喜好：□甜食□油炸□酸□咸□辣□饮料□白开水□水果□海产□肉类□零食□蔬菜□其他（请注明） 健康习惯：饮酒□时常□偶尔□没有抽烟□时常□偶尔□没有 运动□时常□偶尔□一周三次□几乎没有 面部状况： 皮肤类型：□干性□油性□中性□混合型
皮肤问题：□粉刺□粗糙□毛孔粗大□青春痘□暗疮□脓疱□过敏湿疹□化妆品沉积□日晒斑□妊娠斑□雀斑□肝斑□疤痕 □粗黑□松弛□老化□角质层薄□化妆品中度□清洁不全 局部分析： 眼部： T部： 面颊： 颈部： 综合分析： 优点： 缺点： 顾客最关心的问题： 专业和家居护理意见： 生理基本情况： 生理周期：□正常□偶尔异常□常推迟□常提前
美容院经营现状分析 一、管理 除产品外，管理是美容院关注的另一大热点。既当老板又兼财务和美容师、人情大于制度的家庭作坊式管理方法，显然已不能适应现代美容院的发展需求。那么，许多技术出身的美容院老板如何来补上这一课呢？ 1.规章制度是否完善 本次调查显示，95%以上的美容院都有较长期的管理章程或制度，其内容也较完善。但涉及美容师劳动合同及合法权益的较少。有些小美容院还表示，有时制度并不能完全得到实施，而是被人情所取代。可见，美容院老板的管理能力仍有待进一步提升。 调查已知的美容院规章制度主要内容包括：美容师工作纪律制度、美容师岗位责任制度、员工指导手册、顾客档案管理制度、美容师奖惩制度、卫生管理制度、美容师基本素质要求、人员调配制度、招聘培训制度、营运手册、行政管理制度、工资管理制度、劳动合同、员工考核制度、业绩评估制度、薪金待遇制度、每日营业流程、物资管理制度（包括流动物资和固定物资）、美容师等级职权制度、新顾客接待制度、老顾客接待制度、促销管理制度、服务中心经理职责等。只有少数美容院有法定节假日的执行规定和美容师聘用协议书。 许多老板表示，美容院一般都有制度，基本上也较完善，但能否真正实施，则要看美容院的规模。几个人的小型店，管理上还是“人治”的因素居多，制度无法很好地实施。 2.美容师为何跳槽 美容师跳槽是一个较普遍的现象，也是美容院最为头痛的事情之一。美容院是如何对待这个敏感话题呢？我们的调查结果也许会出乎大多数人的想象。 参与此次调查的每一位老板都能以一颗平常心来看待这个现象，并有一半以上的老板能积极找原因，为留住美容师采取一定的措施。另有约三成的老板持消极无所谓的态度，只对重
美容院经营之美容院如何管理沉睡的老顾客 编辑：上海恩地化妆品来源：网络众所周知，每个美容院都存在这样的顾客，起初顾客都可以按照美容院开出的疗程按时到店接受护理，慢慢就会从每月4次，每月3次，每月1次，2月1次这样频率逐渐下降，使得美容院顾客的到店率逐渐下降，业绩下滑。如何改变这样的现象？现在总结一下如何应对沉睡的顾客！ 第一步：盘点沉睡顾客数量，并制作出沉睡顾客统计表，表明最后一次到店时间，消耗内容，卡余额以及办卡类型； 第二步：设计一张满意度调查表，至少列出5项会引起顾客满意度下降的表格； 第三步：挑选出店内比较最受欢迎的项目或者需要推广的项目1-2项，2选一，作为感谢顾客说真话的礼品； 第四步：制定出这2项特优的购买价格与方案，也是2选一，答谢顾客； 第五步：明确进行这项工作的责任人：老板或店长，其他的都不可以； 第六步：邀约话术设计 第七步：从满意度调查表中，统计出顾客对店面不满意的五个点，集合员工开总结会，全体参与找出改变策略；教育员工加强对顾客的服务意识。 第八步：做好预约跟进与顾客到店的接待工作。 接下来，我来分析一下客户消费以及流失的主要原因是什么？ 顾客在美容院消费的原因 1、追求梦想； 2、追求舒适性； 3、追求流行； 4、追求文化； 5、追求共同感； 6、追求身份识别； 7、追求健康； 8、追求美的感觉； 9、追求“富有”的感觉； 10、追求创造性； 开发新客源的方法 1、召开大型终端会； 2、美容师走出去纳客； 3、异业联盟； 4、策化优惠方案。吸引老顾客带新顾客； 5、挖崛交际特广的老顾客和她做知心朋友； 6、策化广告宣传招引新客源； 7、利用介绍卡开发新顾客； 8、高品质的服务和专业效果是赢得源源不断客源的保证。 老顾客流失的根源 1、美容师太忙，无暇顾及客人。 2、专业技术缺乏变化； 3、时间长了不再重视顾客的感受； 4、对顾客缺乏真诚度；
美容院运营管理手册（标准版）
《美容院运营管理手册》 、尸■、■ 前言 很高兴您成为“美诗婷” 大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷” 的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理――― 最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理
运营管理――― 规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理一一形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理一一全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理一一科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理一、人员配置店长（ 1 名） 店员（若干） 检测人员（ 1 名）可由培训较专业的美容师代
岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美 容院店主核准。 （2）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； （3）经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩 卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
如何做好美容院顾客管理？美容院的顾客管理是必须要存在的，顾客是美容院经营的基本条件，所以说，做好美容院的顾客管理十分重要，但是美容院的老板需要明白的，在顾客管理中，什么样的顾客是需要被淘汰掉的，什么样的顾客是需要维护下去的，下面普丽-缇莎小编会详细给您分析的： 如何防止顾客流失 简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出对营销产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，在优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。 定期跟踪调查非常重要 在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，而应通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。 善用感情法宝 美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束，在服务后还须与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。 防止客户流失作既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。 在美容行业中，美容院是一个相对比较特殊的实体，它与消费者之间的接触是面对面的，是一种直接而具体的服务。美容院在经营的过程中难免会遇到这样或那样的问题，而一些年轻的经营者由于缺乏足够的经验，在经营的最初期对于美容院的经营管理仅仅停留在感性的
美容院表格大全
店长每日核查表
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会员资料表 量） 如何指导本店：□朋友介绍□宣传单张□杂志广告□报纸广告□电视广告 □路过偶然经过□参加活动（联谊会）□其他（请注明） 家居护理习惯：□洗面奶□面膜□爽肤水□面霜□精华素□眼霜 专业护理习惯：□经常□偶尔□从来没有 生活习惯：工作时间 AM到 PM 工作劳动量：□轻度□中度□重度□极重度 工作压力：□很大□较大□一般□较小□几乎没有 空闲时间： 工作日：□上午□中午□下午□晚上 休息日：□上午□中午□下午□晚上 睡眠时间：□6小时以下□6-7小时□7-8小时□8-10小时□10小时以上 睡眠质量：□很好□较好□一般□较差□很差 饮水习惯：□很多□比较多□一般□比较少□很少（平均每日饮水量 CC） 食物口味：□偏辣□偏甜□偏酸□偏咸□偏淡□适中 饮食喜好：□甜食□油炸□酸□咸□辣□饮料□白开水□水果□海产□肉类□零食□蔬菜□其他（请注明） 健康习惯：饮酒□时常□偶尔□没有抽烟□时常□偶尔□没有 运动□时常□偶尔□一周三次□几乎没有 面部状况： 皮肤类型：□干性□油性□中性□混合型 皮肤问题：□粉刺□粗糙□毛孔粗大□青春痘□暗疮□脓疱□过敏湿疹 □化妆品沉积□日晒斑□妊娠斑□雀斑□肝斑□疤痕 □粗黑□松弛□老化□角质层薄□化妆品中度□清洁不全 局部分析： 眼部： T部： 面颊： 颈部： 综合分析： 优点：
顾客最关心的问题： 专业和家居护理意见： 胃肠机能：□正常□常便秘□常腹泻 血液循环：□正常□手脚冰凉□下半身浮肿□出现瘀斑瘀点精神情志：□心平气和□常感压抑□常易发怒 抵抗能力：□强□一般□弱 乳房：□健康饱满□一般□松弛□乳腺疾病 白带：□正常□异常 是否有服食以下药物： 减肥药：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 避孕药：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 补血产品：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 安眠药：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 提神剂：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 抗生素：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 局部分析： 胸部： 腹部： 背部： 腰部： 臀部： 臂部： 腿部： 综合分析： 优点： 缺点： 顾客最关心的问题： 专业与家居护理意见：
美容院经营管理服务手册
【前言】 专业美容行业作为后工业时代不可多见的发展热点,目前已经进入了快发展的黄金时期,据统计,近年来以每年30%的惊人速度发展.作为行业销售终端的美容院像雨后春笋般顺势而生。与此同时,竞争，已无可避免的摆在美容院经营者的面前。 作为美业高端抗衰老的领航者香港修身堂，坚持以教育服务营销为企业的经营宗旨,始终将提升和创造新时期具备竞争力美容院作为一项与公司同步发展的长期战略.,公司为了感谢广大支持我们的香港修身堂的美容院同仁特别奉献的这一本《经营管理服务手册》，希望能够在这新的时期从根本上解决美容院目前面临的诸多管理及运营问题. 本书共分九章，第一章介绍了专业美容院的店面装修与设计，及划分功能区风格；第二章介绍建立优质的专业化服务体系，服务标准、服务流程及服务质量，以实例进行讲解；第三章介绍统一的卫生管理标准，包括个人卫生和美容院卫生及维护篇；第四章介绍统一的物品及设备管理，固定的设备及必备的设备管理和维护，仓库物品管理；第五章介绍美容院员工管理、包括对岗位制度和岗位设定，及美容师的职业素质和行为规范，如何留住人才及培养人才。工作时间与程序及薪资管理；第六章介绍顾客群体管理、如何开拓客源和留住顾客，如何处理顾客的投诉和抱怨；第七章介绍统计制度；第八章介绍经营成本控制；第九章介绍许多种美容院管理中实用的表格，这些表格直接复印即可在美容院经营中使用。 在总结了很多美容院成功经营的基础上，也凝聚着全体香港修身堂人的关爱和智慧，“统一的店面设计＋统一的服务体系＋统一的卫生管理标准＋统一的设备管理”的四个统一，是我们在全国各地加盟店的培训课上推广的重点。 “统一的店面设计”是专业化管理重要的第一步。要想美容院逐步走向专业化，必须按照美容院的规范去设计，才能独具特色。同时，美容院又是顾客享受服务的场所，必须要有优质的服务标准、服务流程，才能有效地运用到美容院的管理中来。近几年，美容院顾客投诉日益增多，没有良好的服务质量标准的情况下也、从事美容服务势必会带来诸多捆饶，所以经营美容院应具备专业服务体系和完善的管理，才能更好、更全面的服务于顾客。 希望这本凝聚着香港修身堂人智慧和热情的手册能够成为你事业成长过程中的良师益友.能为您的事业经营助一臂之力，使您的美容院在获得丰厚利润回报的同时，创建一个有远景和未来的美丽事业。