新收银员培训资料
第一章收银员概述
收银是一个专业化的职业，收银员要清楚地了解自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境，为实施收银规范化服务打好基础，做好准备。
第一节收银员简述
一、收银员定义
收银员是指从事收取现金、支票、华通卡、信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行核算的人员。其工作是以货币计量为基本形式而采用专门的方法，对经济活动进行核算和监督的一种管理活动。收银员从事的主要工作包括：（1）收取现金、支票、信用卡；（2）为顾客提供销售小票和发票；（3）对本收银台当班销售收入进行核算。
收银工作作为一种经济管理活动，其主要特点是采取价值的形式，对社会再生产过程中经济业务进行连续、系统、综合地核算和监督。
二、如何成为一名合格的收银员
（一）基本要求
在现今竞争激烈的市场经济中，收银员有着非常重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是企业最后的代表，因为顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的企业有赖于多方面的合作，而收银员是其中最重要的一环，既然成为企业的代表，就应做到以下几项：
1、友善和蔼的服务态度
无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务，主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。
2、随时准备照顾顾客
照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助。
3、认真处理顾客的投诉
当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或做出适当的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门；如果有些你能力范围所不能解决的事情，你应召唤你的上级来处理，争执只会令事情恶化。同时，避免与顾客冲突，顾客来自各方面、不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，你应有礼貌地解释公司的宗旨。
4、熟练掌握收银工作技能
（1）一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，做好以下几项准备工作：
?检查pos机是否正常，打印纸是否充足
?准备好收银所需的所有用具
?准备好足够的零钱
（2）当在pos机上记录最后一项商品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按相应的支付方式键进入收付。从顾客手中接过现款时将面值读出，找赎时应读出找赎数额，做到唱收唱付，并清楚的将找钱交于顾客，以避免因找赎错误而引起不必要的纷争（双手接、递）。
（3）工作期间暂离开岗位时应注意做到：锁好收银台，并出示“对不起，暂停服务，请到临近收银台付款”的明示牌。
（4）识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时，应委婉地请顾客调换一下。（二）收银员的职责规范
（1）掌握pos机的使用方法、假钞识别方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品编码等；（2）收款快捷、准确找赎，遵守公司关于各种支付方式的收付规定，遇到错误操作时应通知有关人员，不得隐瞒；
（3）熟知公司各品类布局分布情况
（三）收银员工作纪律规范
1、严格履行交接手续
交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时，需按要求准确填写并签字。
2、专人负责，严禁离岗
收银工作必须由指定的专人负责，不得交给与收银工作无正式责任关系的其他人代管。严禁收银员在工作时间内擅自离开工作岗位。
3、帐款、帐实每笔相符
规范的收银工作不得出现丝毫差错。每笔收银帐目与收入款项必须相符，错帐、长短款必须立即查明原因。
4、先收后付，禁止交叉
收银员的收款程序应为先接受顾客交付的款项或平整单据，待结算完毕后将需要付给顾客的所有手续材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帐。收银员不得同时处理两笔帐务，以免混淆不同的帐务给顾客与自己带来不必要的麻烦。
5、严格汇报总结制度
出现错误及时汇报，迅速处理，认真总结，并制定出补救或改正措施，以防后患。
6、公私分明，廉洁守法
个人钱财不得与公款混放，收银多款不得私吞，不得私借、贪污收银款项，不涂改、销
毁收银凭证。
7、临危不惧，以稳治乱
遇意外事件（特别是恶性犯罪行为）应尽量做到自身冷静、迅速报警、争取援助，与坏人周旋、斗智斗勇，以确保收银款项与凭证完整无缺。
8、简洁环境，防止火灾
收银环境尽量简洁，收银员不得将与收银工作无关的物品带入或存放与收银环境内。收银员应随时注意打扫收银环境，不得随意丢弃废纸废物，严禁将纸质物品放在电器上，以防火灾隐患，如果发现顾客在附近吸烟时，收银员有责任及时劝阻，或告知其到允许吸烟的地方吸烟。顾客当场熄灭香烟时要注意烟灰、烟蒂的处理方式，以防乱丢引发火灾。
9、规范服务，礼貌待客
收银员应依照工作程序和要求提供服务，对待结帐或询问的顾客都要主动热情，礼貌待客，微笑服务，必要时应提供帮助。任何时候都不得敷衍、命令顾客。
（四）收银员语言服务规范
语言是表达思想感情的工具，消费者往往根据语言来评价服务质量。因此，正确的使用语言非常重要。收银员在接待消费者的全过程中，语言要热情、亲切、礼貌、和蔼、灵活运用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语。
1、不同情况下的用语规范
(1) 招呼用语
消费者前来付款时，收银员要说好第一句话，打招呼的用语一定要恰当，对顾客可以统称用“您”，也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语，打招呼的时机和方式也要恰当。
（2）交易用语
向消费者打好招呼，只是服务过程的良好开端。要使消费者更加满意，还必须掌握好交易用语。交易用语是收银员在收银过程拉近中使用的专业语言，是服务的关键环节。收银员要注意说话技巧、语言艺术，不能使用夸张语言、讽刺挖苦语言以及各种不关心语言等。
（3）致谢致歉用语
在服务过程中，对顾客前来付款和在付款过程中给予的合作、支持要表示感谢；对给顾客带来不便，收银过程中的失误等要表示歉意。可以说“谢谢关照”、“对不起，让您久等了”、“请原谅”等。通过这些致谢致歉语言，使顾客感到亲切。
（4）道别用语
接待顾客要有始有终，从打招呼到收钱，形成了收银服务中的热情场面。在收银结束后，收银员应主动热情道别，如“欢迎您再来！”“谢谢，您慢走”等。这不仅仅是礼貌性的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，给顾客留下深刻的印象，也为以后的服务奠定了基
础。
总之，服务语言是非常丰富的，用好语言接待好每一位顾客，使顾客满意，不仅是一种柜台本领，而且是服务规范所要求的。
第二章收银员职业道德规范
一、收银员职业道德规范的基本要求
各种职业都有其相应的职业行为规范和准则，收银员职业道德规范的基本要求是：（一）热爱本职、扎实工作
热爱本职、扎实工作是爱岗敬业的前提。热爱本职是一种职业情感。所谓职业情感是指人们对所从事的职业的好恶态度和内心感受。
收银员如果不喜欢自己所从事的收银工作，那么收银工作对他来说就成为一种包袱，一种外在强制，他的职业活动就是被动的，消极的，斤斤计较的。反之，如果收银员热爱、喜欢自己的收银工作，他就会全身心的投入工作并达到乐此不疲的程度，就可能在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。
所谓扎实工作，就是兢兢业业、不厌其烦的劳动态度。这也是一种职业作风。有了这种作风，收银员对待自己所从事的职业活动就会当真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有着落、有交代而不虎头蛇尾。
（二）热爱企业、顾全大局
收银员要正确看待企业、消费者和个人利益的关系，做到消费者利益至上，维护企业形象，个人利益服从消费者利益和企业利益。
（三）尊重顾客、踏实服务
收银员要树立全心全意为顾客服务的思想，主动耐心为顾客服务，通过自己的勤奋劳动，满足顾客的需求，为企业创造经济效益。
（四）勤于学习、提高技能
收银员要努力学习岗位技术知识。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，这“器”就是收银员将优质服务变成行动的手段，而这手段就是过硬的技能、丰富的知识和精湛的技艺。另外，还要用科学的态度对待工作，认真研究工作中的新情况，解决工作中的新问题。
二、收银员职业道德规范
（一）公平交易
坚持等价交换，维护企业信誉，从而增加消费者对企业的信任度，这对企业在激烈的市场竞争中取得发展有着举足轻重的作用。
收银员在日常的收银服务中要做到：严格按照商品标价结算，并接受监督；切实贯彻国家物价政策，体现商品交换的等价原则；不得故意多收或少找，做到公平买卖，诚信无欺；工作要集中精神，不出差错，做到操作准确无误。
（二）诚实守信
诚实就是为人真诚、坦率、不口是心非。守信就是人际交往中恪守承诺、十分可靠、决不食言，诚实的人通常比较守信，守信的人则高度看重自己的人格，无条件的兑现自己的诺言。如果说诚实可贵，那么守信的价值更高。我国传统道德素有“诚信为本”、“操守为重”之说，其实就是强调诚实守信。可以说，诚实守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收银员职业道德永不过时的行为规范。
收银员要用自己的一言一行去塑造企业的形象，以真诚的服务来赢得顾客的信任。目前，大多数服务企业，在服务项目、服务态度等方面都向消费者做出承诺，向社会公布。这就是要求收银员在工作中做到视顾客为亲人，热情服务，言行文明，诚信无欺。
（三）热情待客
在接待顾客时，收银员应尽量做到：主动、热情、耐心、周到。主动就是要主动与顾客打招呼，主动询问顾客需要。热情就是在接待顾客时，态度和蔼，语言亲切，不论顾客买多买少，买大买小，花钱多少都同样对待。耐心就是耐心回答顾客提出的问题，虚心听取顾客的意见不计较顾客的态度好坏和语言的轻重。周到就是千方百计为顾客着想，尽一切可能为顾客提供完美的服务。
（四）奉公守法
收银员在工作中要接触钱和物品，会遇到各种各样的顾客。收银员要遵纪守法，自尊自重，严格执行有关政策、法规，做到清廉经商，秉公办事，不利用工作之便谋取私利，不损公肥私。要坚持原则，敢于同犯罪现象做斗争。
（五）一视同仁
所谓一视同仁，即收银员对自己的服务对象决不因人而异、厚此薄彼。一视同仁是服务行业的传统美德，也是收银员必须遵守的基本行为规范。一视同仁具体应做到以下几点：（1）对顾客不论生熟、亲疏、老少、民族、国籍均应平等对待。在接待顾客时，不特
别照顾熟人，冷落陌生人，不厌烦老人和欺哄小孩。对不同民族、不同国籍的顾客都要一样热情、周到、耐心。
（2）对特殊顾客与一般顾客同样热忱。在收银工作中经常会遇到一些特殊的顾客，比如各种残疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。对此，不但不能歧视、嫌弃，而且要加倍热心关怀，因人而异地满足他们的特殊要求，使之达到与一般顾客同样的服务成效。
（3）对购买行为不同的顾客一样对待。购买行为不同是指买多买少不同，爽快与挑剔不同，买低档与买高档不同，买与不买或买了欲退换的顾客都能热情接待，决不另眼相看或刮目相待。
（六）微笑服务
收银员应讲究语言艺术，坚持微笑服务。谦恭、贴切的语言辅之和蔼的微笑能产生很强的亲和力。因此，在接待顾客时要十分讲究语言的使用艺术，比如对顾客的称谓要得当，尽可能使用幽默、委婉的语句来接待顾客，用词要准确、生动。
第三章收银员的服务规范
（一）收银台每日工作程序
（1）查锁
检查收银台锁有无他人动过的迹象。如有被破坏痕迹不得乱动，要注意保护现场，立即汇报。
（2）备零钱
每天开业前收银员应备足当天所需现金或零钱。在营业时间内不应出现找不开钱的情况。
（3）备单据
开业前收银员应将本班次所需要的单据如发票、开发票用的复写纸等准备充足。
（4）备收银用具
开业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当。包括印盒添印油、更换当天收讫章日期、备好顾客用笔、海绵壶充水，检查打印机内打印纸的余量等。
（5）检查收银机
检查收银机、电话、电线等的通电和运行是否正常。
（6）检查环境
包括照明灯光、环境卫生等。
（二）收银员一日工作流程
1、上岗前准备
（1）换装：按规定着装，佩戴工号牌。
（2）上班时间：基本上按公司规定的工作时间执行。
（3）打卡时间在规定的上、下班时间内打卡。
进场：按员工指定通道进入商场，主动出示证件，接受督导员和保安人员的检查后进入岗位。员工早间进场后非工作所需不得进入其他部门的卖场专柜。
2、营业准备：
（1）打扫收银台及周边卫生，清洁pos机显示屏；
（2）更换收讫章的日期，准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用具。
3、早会：准时参加收银中心早会，站姿标准，认真聆听，做好早会记录工作并且签字确认。早会结束后安静退场，不得影响其他部门开早会。（早会时间为8：30-8：40）
4、早迎：广播提示声后，面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客行注目礼。
5、营业接待：
（1）站立收银台一侧，迎接第一位消费客人的光临；
（2）使用敬语，唱收唱付，规范操作；
（3）迎客后半小时仍无顾客临柜，可落座。
6、用餐、饮水：
(1)用餐：按时按班次在员工餐厅用餐，用餐时间不得超过30分钟。
(2)饮水：允许将杯具放于收银台隐蔽处，但打水时必须使用财务部统一发放的袋子装杯具，且打水时间不得超过10分钟。注意饮水时不能当着顾客的面。
(3)吸烟：就近在指定吸烟室，吸烟不超过5分钟，不得高声喧哗，不得乱扔烟蒂。
6、交接班：
（1）做到帐目清楚，钱款清楚，晨会内容清楚。
（2）遇接班人员未到岗，不得随意离岗，由收银中心安排接替人员后才能离开。
7、营业结束准备：核对购货单、电脑单，清点现金等有效票据并仔细填写现金封包单和内部交款单后送至规定的存放地点。
8、晚送：广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客致欢送礼。（在完成结帐交款工作的前提下）
10、清场签退：
（1）安全检查：收银用具、收银台抽屉、电源开关；
（2）打卡，按指定员工通道有序地离开商场。
（三）服务接待程序
1、接待顾客标准：
（1）坐姿标准，精神饱满；
（2）表情自然，目光温和，微笑亲切；
（3）顾客临柜时，温馨提示顾客出示贵宾卡，为顾客提供周到的服务；
（4）耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题，并耐心接待好顾客的询问。
2、接待顾客要求：
（1）顾客临柜面带笑容，使用敬语，复核三联购货单，唱收唱付，加盖收讫章和本人私章后将购货单（二联）及电脑小票一并递交顾客，同时对顾客表示谢意；
（2）在接待顾客时，不得边打私人电话边收款；
（3）上班时间不在营业场地大声喧哗或嬉笑，不得与营业员或熟人扎堆聊天，不得看书看报、吃零食等；
（4）遇到顾客要求补用贵宾卡或更换付款方式时，必须耐心接待；
（5）不得因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱；
（6）不得在顾客面前议论或取笑其他顾客；
（7）遇结帐或交接班时，如有顾客付款，必须先接待顾客，后进行结帐或交接；
（8）当顾客有疑虑或提出询问时，不应简单地对顾客说“不知道”，“你去问别人”等，应努力地帮助解决问题；
（9）遇顾客投诉，应耐心接待，并及时交于银管或收银中心处理。
（四）收银员表情
心理学家认为，情感的表达是人们保持正常交往的纽带，它主要是通过言语、声音、表情等方面来完成的。所以，表情在人们的交往中有相当重要的位置。
表情是无声的形态语言，是人们优雅举止与风度的重要组成部分。在体态语中，面部表情最为丰富且最具表现力，能迅速而又充分地表达各种感情。表情表现的场所和范围相当广泛，只要及时观察脸上呈现的表情特征，就能够准确地接受信息，了解其内心真情实感，这对于服务人员来讲是非常重要的。
1、目光
眼睛是心灵的窗户，在收银工作中，收银员的目光应是坦然亲切的。每位收银员必须学会准确恰当动用这样的目光迎接顾客，这是交际能力和服务水平的具体体现，它与熟练地掌握专业技能和专业知识同等重要。
（1）正视顾客的眼睛
接待顾客时，无论是答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，即使言语不多，也要使对方感受的亲切。向顾客行注目礼应成为每个服务人员必须做到的最基本要求。在接待顾客时，同样的言词和姿态，有无恰当的目光的配合，会产生截然不同的效果。
（2）善于体会顾客目光
目光是人们表情中表达力最强的也是最微妙的。一位优秀的收银员，可以从顾客转瞬即逝的目光中，观察到他的内心活动和需求，不等顾客开口，便能主动询问或主动服务。若服务人员对顾客特意投来的目光视而不见，会使顾客感到不快。
2、微笑
微笑是留存在面部的一种发自内心的自然的笑，是人的心理活动和思想感情在面部上的展现，是内心善良和坦诚的体现。
微笑是人类交往的润滑剂，是人际交往中最富有价值的体态语言，是健康、文明的举止。微笑也是一种礼节，它体现着人际关系中友善、诚信、融洽等最为美好的感情。与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，瞬时就可缩小双方的距离，消除陌生感和拘束感。甚至还能够打破僵局，产生巨大的感染力，以影响交往对象。
微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表示形式。现在，微笑服务已经引起各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容之一。
“微笑服务”是评价服务质量优劣的重要标志，可以给顾客传递满意的信息和友好、热情的情感。“微笑服务”不仅是一种礼貌，本身也是一种劳动方式，是创造经济价值和精神文明的劳动方式。
要求微笑服务，实际上就是要使每位员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于安静的心境状态。
微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使顾客感到宽慰。但“微笑要适中、敬语要适当，笑要发自内心，敬语要让人听得见”却不是轻而易举能作到的。每位员工应该懂得笑要自然，因为顾客是“上帝”；笑要甜美，因为顾客是“财神”；笑要亲切，因为顾客是“嘉宾”，笑还要有技巧，不能讥笑，让顾客恐慌；不能傻笑，让顾客尴尬；不能皮笑肉不笑，让顾客无所适从。
（1）微笑要适度
微笑虽然是人们交往中最有吸引力，最有价值的面部表情，但也不能随心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加节制。微笑的基本特征是露齿八颗、不出声，既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦，影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。笑得得体，笑得适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
（2）微笑要适宜
微笑是“世界通用语言”，但也不能走到哪里笑到哪里，见谁对谁笑。微笑要适宜，比方说：特别严肃的场合，不宜笑；当别人做错了事、说错了话时，不宜笑；当别人遭受重大打击，心情悲痛痛苦时，不宜笑。微笑要注意对象，两人初次见面，微笑可能拉近双方的心理距离；同事间见面点头微笑，显得和谐、融洽；收银员对顾客微微一笑，表现的是服务态度的热情与主动；当遇到一些不好回答或不便回答的问题时，轻轻一笑不作回答，更显它特殊的功能。
（3）微笑要发自内心
微笑是发自内心的快乐。当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时，都会自然地流露出这种笑容。这是一种情绪的调节，是内心情感的自然流露，决不是故作笑颜、假意奉承。据有关专家观察发现，收银员、营业员、服务人员在开展微笑服务中，人为造作的成分过多，不仅给人一种不真诚的感觉，而且在工作繁忙或与顾客发生矛盾时，这种笑意就会马上消失。我们提倡发自内心的微笑，因为发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态表露，同时又能制造明朗而富有人情味的生意气氛。发自内心的真诚微笑应是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。
总之，微笑是一种特殊语言——“情绪语言”，可以在一定程度上代替语言上的更多解释，有时往往起到无声胜有声的作用。
（五）收银员举止
举止指一个人生活工作中的各种姿态，包括站立、坐、行走、手势等。举止是一种无声的语言，是展示自己才华和修养的外在形式。收银员在工作中的举止要求是既不谦卑，又不傲慢；既热情有度，又果断、谨慎；既敏捷，又持重；既潇洒，又周到；要充分体现一个人的修养。
1、站姿
站立是人们生活、工作、交往中的一种最基本姿态，是人们静力造型的动作。正确标准的站姿，是一个人身体健康、精神饱满的体现，站姿要端正，站姿的基本要求：（1）头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。
（2）两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉。
（3）躯干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。
（4）双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝。
（5）双腿并拢、自立。
（6）双脚呈V字型或T字型。
2、坐姿
（1）上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或扶手上，掌心向下。
（2）头正，嘴唇微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。
（3）女员工坐椅子的2/3，脊背轻靠椅背。
（4）离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚于左脚并齐。
（5）谈话时身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。
3、行姿
（1）在商场内行走时要注意礼让顾客，当顾客人多，堵住道路时，应轻声地说“对不起，请借光”、“劳驾，请让一让”。然后从顾客身后走过。
（2）与顾客迎面行走时，要谦让地主动给顾客让路。
（3）在与顾客上下楼梯时，应请顾客先上，自己走在后边。
（4）通道时，不要并行，不要边走边聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。
4、手势
手势是指表示某意思时用手所做的动作，也是一种表现力较强的“体态语言”。使用得当，会给人以更深刻鲜明，明确的印象，给人的视觉以好感和美感，产生“此时无声胜有声”的作用。
在交谈中，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动。这个手势，表示出对对方的轻蔑和与指责。更不可将手举高，用食指指向别人的脸。西方人比东方人更忌讳别人的这种指点。
（六）收银员标准化接待服务规范(收银员迎、送客标准)
一、无宾客临柜
【标准】
１．按标准坐姿端坐（早间迎客、晚间送客按标准站姿站立）；
２．整理票据、钱款等。
★原则:随时做好为宾客提供结算服务的准备。
★禁忌
１．离开收银台时没有将“暂停收银”牌放在收银台显眼处明示宾客。２．长时间打电话。
二、宾客临柜
【标准】
１．目视宾客；
２．微笑；
３．向宾客问好：“早上\下午\晚上好！”\“您好！”
４．右手接过购货单、钱款，唱收，温馨提醒宾客出示贵宾卡。
★原则:以招呼宾客为先，其他工作次之（安全性工作除外）。
★没有其他宾客等待交易时：微笑、目视宾客（离收银台约3米）→起身、向宾客问候（离收银台1米之内）
★交接班有宾客在排队时：等待所有宾客都结帐后，在无宾客的情况下才可进行交接，且须出示“暂停收银”牌。
★可接、拨电话的情况及一般通话时间：
１．只顾忙于其他工作或接打电话，对宾客临柜视而不见。
２．打招呼时面无表情。
３．一边收银一边与他人聊天。
４．一边收银一边打与此次交易无关的电话。
三、宾客离柜
【标准】
１．微笑；
２．双手将所有购货凭证和找零一并递交给宾客、唱付；
３．向宾客道别：“请慢走！”＼“再见！”＼“请走好！”
★原则：礼貌送客。
★没有其他宾客等待交易时：起身，目送宾客离去（视线范围３－５米）。★禁忌
１．没有送客语。
２．说“再见”时眼睛不注视宾客，手中还忙着自己的事。
（七）收银员文明礼貌接待标准
一、文明礼貌接待标准
接待服务重在细节，形体端正印象第一；
一声您好微笑示意，待人接物举止文雅；
收银操作娴熟到位，票据填写准确清晰；
双手递物送客离柜，道声谢谢再次光临。
二、具体要求
第四章业务规范
一、现金（真假人民币识别的简易方法）
接受顾客现金时要注意辩识钞票的真伪，可通过手摸、眼看、耳听和检测的简易方法来识别。
a)眼看：用眼睛仔细地观察票面外观颜色，固定人像水印、安全线、胶印缩微文字、红色和蓝色纤维、隐形面额数字、光变油墨面额数字、阴阳互补对印图案、横竖双号等。
b)手摸：依靠手指触摸的感觉来分辨人民币的真伪。
c)耳听：通过抖动使钞票发出声响，根据声音来辨别人民币真伪。
d)检测：借助一些简单工具和专用仪器进行钞票真伪识别的方法。
二、支票
支票上印有“转帐”字样的为转帐支票，印有“现金”字样的为现金支票，只能用于支取现金。所以我们通常受理的均为转帐支票。
1、支票的有效期为10天，从签发之日起计算，到期日为节假日时依次顺延。收到支票时必须看清支票是否过期。转帐支票可以背书转让，可以挂失。但挂失前已支付，银行不予受理。
2、签章要清楚，支票右下角的银行打码应该与出票人右上角填写的帐号一致。
3、打电话到收银中心办公室，查询购物单位的资信，确定提货时限。
4、签发支票必须使用墨水或碳素墨水填写支票内容，签发日期等各项要素日期要规范，不得简写，大写要规范。
5、核对金额，出票人，是否于所应填写的一致。
三、发票的使用规定
1、发票是财务收支的法定凭证，所有从事生产、经营活动的单位和个人在销售货物或提供加工、修理修配劳务、从事各类收购业务等活动中，必须使用国税机关监制的发票。
2、整本发票启用前，应先清点检查，如有缺联、少份、缺号、错号等问题，应整本退回或报告国税机关处理，否则责任自负。
3、填开发票时，必须按发票顺序号依次填用，采用双面复写纸全份一次复写，各栏目
作废的发票，应整份保存，并注明“作废”字样。已经开具的发票存根保存五年，不得擅自销毁。
4、发票填写后必须在发票联、计算抵扣联加盖单位财务印章或者发票专用章，否则无效。
5、发票只能在票面面额规定的范围内填开，超面额填开一律无效。
6、发票只限于领购单位和个人在本县、市范围内，按规定的用途使用。
四、银行卡
1、信用卡和借记卡的区别
（1）物理构成上的区别
①信用卡正面有信用卡标志（含激光防伪标志），借记卡不一定有；
②信用卡一定有有效期，借记卡不一定有；
③信用卡卡号均为凸印的，借记卡卡号有平面印刷的，也有凸印的；
（2）受理环节上的区别
信用卡：只限本人使用不得出借转让；具有透支功能；可通过银行卡网络联机使用，也可脱机采用手工压卡的方式使用。消费时有的卡使用密码并核对签名；有的不使用密码，只核对签名。
借记卡：只限本人使用不得出借转让；不允许透支；必须通过银行卡网络联机使用，不可采用手工压卡方式。消费时必须使用密码并核对签名。
2、银行卡的销售处理
银行卡必须由持卡人本人使用；
当收到银行卡支付时，要仔细验卡，根据银行卡的一些物理特征辨别真假，如果是信用卡还可核对卡面的性别标注“MR”或“MS”与付款人性别是否一致。
3、双币种卡的识别
双币种卡的显著特征是融合人民币卡和外币卡于一体，给持卡人带来了使用上的便利。双币种卡通常都是信用卡，在外观上与单一币种（如人民币信用卡和外币信用卡）的信用卡基本相同，最显著的区别在于：卡面有银联和国际组织两个标识。
*双币种卡受理的注意事项
双币种卡在国内的使用应视同于人民币卡交易，统一在受理人民币卡的POS机上进行，避免双币种卡被当作外币卡，在仅受理外卡的POS机上使用。
4、压卡机
一般在POS机具出现故障、通讯线路故障或持卡人的信用卡磁道损坏等情况下，无法进行联机交易时，使用压卡机完成交易。
可以办理手工压卡的信用卡有：中国银行长城卡、农业银行金穗卡、交通银行太平洋卡、建设银行龙卡、工商银行牡丹卡、广发卡六种卡。
购物中心手工压卡目前采取的是逐笔获取授权的压印方式，指无论交易金额大小，收银员均需按照受理协议所规定的授权途径和联系方式向发卡机构或收单机构逐笔索取授权的压印交易。
五、外汇卡
1、外汇卡的种类
目前国际上通行的外汇卡种类有VISA、MASTERCARD（万事达卡）、AMERICAN EXPRESS（运通卡）、DINNERS CLUB（大来卡）和JCB卡。
2、外汇卡的特征
由于发卡行的不同，各外汇卡也各有其特征，现将其共同特征总结如下：
（1）、卡面为全英文；
（2）、卡面上有卡号、持卡人姓名、有效期限、防伪标识、发卡公司的标识（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸印（V、MC、J等）信息。
以上只是外汇卡的一些基本特征，收银员收到具体的外汇卡时还需要仔细鉴别。
收银员常用英语
收银员常用词汇
1、Credit Card 用信用卡
2、in cash 用现金
3、exit 安全出口
4、enter 入口
5、Service Center 服务中心
6、Promotion 特价，促销价
7、Information 问询处
8、Current price 现价
9、Original price 原价
10、any dramges or losses must be paid for 损坏需赔
11、offering 请求
12、ansewer 回答
收银员常用英语
问候
1、Good morning (afternoon,evening),sir(madam) !
先生(女士)，早晨（下午，晚上）好。
2、You are welcome.
欢迎光临。
3、Welcome to come here again !
欢迎你再来！
4、Have a good day .
祝你愉快。
5、Come back and see us.
欢迎您有空再来。
6、Thank you sir,please come back ,I hope you enjoy your stay. 谢谢您，请再度光临，希望您对我们的服务满意。
工作
7、Will this be charge or cash?
刷卡还是付现金？
8、It has a little dear.
这个比较贵。
9、This trousers are very cheap.
这条裤子很便宜。
10、You should pay me fifty-five Yuan.
需要付我55元。
11、Please keep your turn.
请大家排好队。
12、Do you have 3 Jiao small change.
您有3角零钱吗？
13、I am a cashier.
我是收银员。
14、How much,please?
请问多少钱？
15、Excuse me,do you have any small change?
请问您有零钱吗？
16、You should pay me two yuan more.
请再付两元钱。
17、Is this the sales price?
这是减价后的价格吗？
18、Let’s see what it’ll all cost?
看看总共要多少钱？
19、We don’t give discounts.
我们不打折。
20、Could you check it again?
可不可以麻烦再确认一次帐单？
21、We like to pay separately.
我们想分开算帐。
22、Let’s go dutch.
各付各的。
23、Keep away from children.
谨防儿童使用。
感谢与应答
24、Thanks.
谢谢。
25、Thanks a lot.
非常感谢。
26、Thank you.
谢谢你。
27、Thank you very much.
真的非常感谢你。
28、That’s very kind of you.
你真好。
29、Thanks! But I’m almost finished. 谢谢，我就要做完了。
30、It’s most thoughtful of you.
你想得真周到。
31、I’m really very grateful to you.
我非常感激你。
32、I’m much obliged to you.
我真的非常感激你。
33、Thank you anyway/all the same. 不管怎么说都得谢谢你。
34、Not at all.
别客气。
35、That’s all right.
这没什么。
36、Don’t mention it.
别客气。
37、Never mind.
没关系。
38、You’re welcome.
不客气。
39、It was the least I could do. 这是我应该做的。
40、I’m so glad you like it.
你喜欢它我很高兴。
意见与争论
41、What do you feel?
你觉得怎么样？
42、What’s your opinion?
你有什么看法？
43、Do you agree with me?
你同意吗？
44、Don’t you agree/think so? 你觉得是吗？
45、OK with you?
你同意吗？
46、I absolutely agree.
我绝对同意。
47、I couldn’t agree more.
我非常同意。
48、I don’t agree with you.
我不同意你的说法。
餐饮店长培训课程 一、店长的定位 1、行业定位：服务行业。 2、上岗定位：1）基层提升；2）跳槽；3）空降兵；4）创业元老。 3、功能定位 4、价值定位 二、各种店长的缺陷： 1、基层提升型： 1.1、对新岗位的认识有无偏差； 1.2、理解偏差，重权利，轻责任； 1.3、乱许诺。要重做人，轻做事； 1.4、职场形象的维护； 1.5、只要求别人，不要求自己； 1.6、失去了沟通对象； 1.7、习惯把责任推给下属； 1.8、轻易改变生活规律。 2、跳槽型： 跳槽型的店长跳槽的原因无非两个：1、原单位不能满足要求；2、没有发挥空间。此类店长的主要缺陷：2.1、对新企业文化的理解问题； 2.2、把原来的工作作风带进新的工作单位； 2.3、宽容骨干； 2.4、处理事情的不公； 2.5、过重看重新老总对自己的评价； 2.6、急功近利； 2.7、贬低原来的领导、单位。 3、空降兵型： 3.1、与新的企业文化发生冲突； 3.2、把原来的工作作风带进新的工作单位； 3.3、带来旧部下； 3.4、推翻新企业的制度； 3.5、急功近利； 3.6、 3.7、只关注请他来的领导。 4、创业元老： 4.1、角色转换太慢； 4.2、抵制创新，拒绝改变； 4.3、难容新人； 4.4、态度消极； 4.5、对公司的制度不屑一顾； 4.6、缺乏危机意识。 三、店长的功能定位 店长应该做的事 1、建立管理框架
管理框架的建设指的是：团队建设（管人）、规章制度建立（管事）、建框架。建立管理框架的目的是把复杂的东西简单化，简单的东西明细化。 2、团队的建设 2.1、组织员工的有效途径 1）让所有员工成为利益共同体； 2）确立共同的目标。 2.2、团队发展的周期 1）成立期； 2）磨合期； 3）表现期； 4）睡眠期； 5）重整期。 2.3、团队的沟通： 沟通的方式：1）面对面沟通； 2）办公室汇报工作； 3）工作派遣单（详细具体）； 4）工作汇报（单一，简单扼要）； 5）工作日志； 6）意见建议。 2.4、横向监督系统的运用。 3、规章制度的建立 细节管理： 3.1、物品管理：没用的东西不带进工作间，有用的东西要放得顺手； 3.2、资源回收与环境保护： 3.3、设备优化和节能。比如空调冬18度夏26度； 3.4、库存管理：1）数量管理；2）物品管理； 3.5、私人物品的管理； 3.6、损管； 3.7、工作计划：学习、培训、旅游等计划； 3.8、服务工具的点检：比如开瓶器、打火机、圆珠笔、派菜工具等是否齐备，是否能正常使用； 3.9、一站式服务； 3.10、出品管理：要做到不卫生、色不正、味不正、餐具不整洁、品名不正不出厨； 3.11、名家管理：餐厅所有使用的东西统一名称； 3.12、区域责任制； 3.13、钥匙管理； 3.14、工作效率的量化； 3.15、清洁责任的分工与培训； 3.16、安全设施的管理； 3.17、危险物品的处理； 3.18、检查和现场操作管理； 3.19、电器开关管理； 3.20、规范仪容仪表。 4、管理框架的建立 管理框架的建立，就是要做好4+1个负责： 对经营4负责：1、对企业负责：产品+文化 2、对员工负责：培训+管理
收银员培训资料 第一章收银员概述 收银是一个专业化的职业，收银员要清楚地了解自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境，为实施收银规范化服务打好基础，做好准备。 第一节收银员简述 一、收银员定义 收银员是指从事收取现金、支票、信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行核算的人员。其工作是以货币计量为基本形式而采用专门的方法，对经济活动进行核算和监督的一种管理活动。收银员从事的主要工作包括：（1）收取现金、支票、信用卡；（2）为顾客提供销售小票和发票；（3）对本收银台当班销售收入进行核算。 收银工作作为一种经济管理活动，其主要特点是采取价值的形式，对社会再生产过程中经济业务进行连续、系统、综合地核算和监督。 二、如何成为一名合格的收银员 （一）基本要求 在现今竞争激烈的市场经济中，收银员有着非常重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是企业最后的代表，因为顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的企业有赖于多方面的合作，而收银员是其中最重要的一环，既然成为企业的代表，就应做到以下几项： 1、友善和蔼的服务态度 无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务，主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。 2、随时准备照顾顾客 照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助。 3、熟练掌握收银工作技能 （1）一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，做好以下几项准备工作： ?检查收银机是否正常，打印纸是否充足 ?准备好收银所需的所有用具 ?准备好足够的零钱 （2）当在收银机上记录最后一项商品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按相应的支付方式键进入收付。从顾客手中接过现款时将面值读出，找赎时应读出找赎数额，做到唱收唱付，并清楚的将找钱交于顾客，以避免因找赎错误而引起不必要的纷争。
餐饮培训资料目录 一、服务规范篇 §1 餐饮服务与管理知识…………………………… Page 1 §2 礼节礼貌………………………………………… Page 3 §3 餐前准备………………………………………… Page 5 §4 中式餐厅午晚餐服务规程……………………… Page 6 §5 基本服务技能…………………………………… Page 13 二、点菜技能篇 §1点菜技能基本常识……………………………… Page 17 §2 点菜生操作程序及要求………………………… Page 18 §3 点菜技巧及注意事项…………………………… Page 19 §4 推销艺术………………………………………… Page 20 §5 民族饮食习俗文化……………………………… Page 23 §6 菜点知识………………………………………… Page 24 三、投诉处理篇 §1常见投诉处理方法……………………………… Page 24 §2 餐厅常见疑难问题处理举例…………………… Page 25 四、素质教育篇 §1 酒店员工职业道德素质教育………………… Page 26 五、公关关系篇 §1 公关关系学……………………………………… Page 27 六、消防卫生知识篇 §1 消防安全常识…………………………………… Page 28
§2 卫生防疫知识…………………………………… Page 30 §1 餐饮服务与管理知识 1、服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。 2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。 3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。 4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。 5、宴会和筵席的常见形式 ⑴宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。 ⑵筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。 6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。 7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。 8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。 9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。 10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。 11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。 12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。 13、餐饮发展呈现的特点：
超市收银员培训资料 标签: 超市收银员培训资料 如今随处可见超市的身影，作为不可或缺的市场主体，超市在人们的生活中也占据着越来越重要的地位。作为超市的重要组成成员之一的超市收银员，如何对其进行培训以保证收银工作的正常有序进行呢？超市收银员培训资料的具体内容又有哪些呢？ 一、收银员礼仪规范 包括头发、穿着、神态、姿势等。 二、收银行为规范 1、服务态度规范： 基本原则是秉承顾客是上帝的宗旨。 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 2、收银员的职责 （1）收银员的概念 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。 （2）收银员的行为规范 收银员必须遵守“六必须，八不准”，严格遵守公司的财务制度和考勤制度。 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。
收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。熟知商场的布局和三百元以上商品价格。当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。 收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。 每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。 收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。 交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。 3、收银员考核上岗标准 （1）具备一定的电脑操作能力 现在超市都使用电脑收银系统收银，所以需要具备一定的电脑操作能力。 （2）点钞速度快 （3）扫描商品条码速度快 4、收银缴款规定 1）收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。 2）缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。 3）主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。 4）收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。
新收银员培训 The manuscript was revised on the evening of 2021
新收银员培训资料 第一章收银员概述 收银是一个专业化的职业，收银员要清楚地了解自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境，为实施收银规范化服务打好基础，做好准备。 第一节收银员简述 一、收银员定义 收银员是指从事收取现金、支票、华通卡、信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行核算的人员。其工作是以货币计量为基本形式而采用专门的方法，对经济活动进行核算和监督的一种管理活动。收银员从事的主要工作包括：（1）收取现金、支票、信用卡；（2）为顾客提供销售小票和发票；（3）对本收银台当班销售收入进行核算。 收银工作作为一种经济管理活动，其主要特点是采取价值的形式，对社会再生产过程中经济业务进行连续、系统、综合地核算和监督。 二、如何成为一名合格的收银员 （一）基本要求 在现今竞争激烈的市场经济中，收银员有着非常重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是企业最后的代表，因为顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的企业有赖于多方面的合作，而收银员是其中最重要的一环，既然成为企业的代表，就应做到以下几项： 1、友善和蔼的服务态度 无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务，主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。 2、随时准备照顾顾客 照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助。 3、认真处理顾客的投诉 当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或做出适当的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门；如果有些你能力范围所不能解决的事情，你应召唤你的上级来处理，争执只会令事情恶化。同时，避免与顾客冲突，顾客来自各方面、不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，你应有礼貌地解释公司的宗旨。
嘉年华 国际商务会馆 餐 饮 部 培 训 资 料
一目的 为更好的提高工作效率，增强员工的技能和速度，保证服务质量，特制定本程序 二职责 1、经理、主管、员工必须熟练掌握本程序，以便保证全员为客服务 2、经理、主管及质检人员应加大对员工的检查督导工作，并做好记录，以便工作的进一步提高 员工仪容仪表标准 1、服务员仪容仪表总体要求 容貌端正举止大方端庄稳重不卑不亢态度和蔼待人诚恳 服饰庄重整洁挺括打扮得体淡妆素抹训练有素言行恰当 2、容貌 表情明朗、面带微笑、亲切和蔼、端庄大方 ①、头发梳理整洁，女士前不遮眉，统一发卡把发盘起，不擦浓味发油，发 型要美观大方，男士要前不遮眉，侧不过耳，后不过领，不留胡须、鬓角 ②、按会馆要求上班，不需佩戴项链、手镯、耳环等贵重饰品（可戴一枚婚 戒） ③、不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗 3、着装
①、穿着规定统一工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷 起袖子 ②、领带、领花系戴端正，佩戴工牌(工牌戴在左胸前) ③、鞋袜整洁，穿会馆指定工鞋，女士着裙装（要穿肉色丝袜或黑色丝袜） 袜子不能露于裤口外面，裤口不能卷起，穿着袜不能有脱丝现象 4、个人卫生 ①、做到“四勤”即勤洗手洗澡、勤理发修面、勤换洗衣服、勤修指甲 ②、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的的食品，不用浓烈的香水 ③、服务人员每天上班前做到要检查自己的仪容仪表，不在服务区内或有客 人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表在规定区内 5、站立服务 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑；女士要双手交叉放在挤下，右手握左手，肘与腰要有一拳之隔，脚跟并拢，脚尖与脚尖成15度角，挺胸、收腹、提臀、双腿并拢；男士要目视前方，面带微笑、挺胸收腹，双脚与肩同宽（45度角）左手握右手腕背于腰部，不准双手卡腰、抱于胸前，站立时不能背靠它物、依墙或前扶它物 6、行走 ①、步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方（手臂与身不得 超过25。），眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，因工作需要 要必须超越客人时，要礼貌向客人致歉，遇到客人要点头致意，并说“您 好”“您早”等礼貌用语，在店行走一定要走右侧（不得走中间）行走 时尽可能直线行走，两人以上走纵队，不要并排前行，遇到急事，可以 加快步伐，但不能慌张奔跑
收银员工作内容 1、收银设备的日常管理与调试。 2、提供客人消费后的直接结账、收款、兑换货币服务。 3、负责现金和转账结算用的凭证、单据、印章的保管与安全保障。 4、零用金及办公用品的领取与管理。 5、负责现金、支票等营业资金的收取与上缴。 6、收款凭证和各种表单的装订与上缴。 收银工作的特点 1、专业性。收银工作有着专门的操作技术和工作要求，是一项专业性很强的工作。 2、责任性。收银台每天收取大量的货币资金，而这些资金既关系着企业的经济利益，又关系到顾客的切身利益，因此，收银员应有高度的责任心。 3、熟练性。由于商场、超市的客流量较大，为了减少顾客交款等待的时间，收银员必须操作熟练，提高工作效率。 4、服务性。收银工作是一项服务性工作，收银员的态度直接影响到企业的经济效益。收银员应树立服务观念，增强服务意识。 5、规范性。收银工作的各个环节必须按照一定的流程进行，执行一定的工作标准，才能保证收银工作的服务质量。 POS系统构成 POS系统（即Point of Sales),是专门用于商业企业前台销售与后台管理的计算机应用软件，是用来对商业企业的前台销售信息进行实时跟踪处理，以及对后台采购订货与库存盘点等信息进行实时管理的计算机工作程序。 POS系统 前台POS销售系统 后台MIS系统 通过自动读取设备（主机是条码扫描器），在销售商品时直接读取商品的销售信息（如商品名称、规格、单价、销售数量、销售时间、销售商店等），从而实现前台销售业务的自动化。 两者缺一不可。前台收银系统要能正常运转，还要靠后台管理系统建立、提供有关前台销售所需的基础档 案信息。 简称MIS系统。它负责整个企业购、销、调、存系统的管理以及财务管理、考勤管理等。
酒店收银员培训资料 工作制度 1、现场管理规定及收银管理规定： （1）一般违纪：上班站姿不规范。带早点盒饭进店堂。不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。打烊时提前关机，不接待顾客。当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印台上乱放私人物品。收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。（2）轻度过失罚款10元：未正常关机。收银员吃饭时间不服从组长的安排，离岗吃饭，造成收银台排队。（3）在进行收银操作时，因收银员操作不当造成的多扫或少扫，情节轻微。（4）收银员未按规定消磁的。（5）收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。（6）发生收银差错未在三日内补赔输机的。（7）因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。 奖励：a、因收银员热情服务，得到顾客留言表扬，在门店广播公开表扬一次，在晨会进行事例宣传及表扬，一季度对受表扬最多的收银员，奖励20元。一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元。b、对在收银过程中发现小偷等盗窃行为，为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元。C、收银员拾金不昧及时上交门店服务台，每次奖励20元。D、参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100-300元，并可直接晋级升高一级收银员。E、年底对全年收银员劳次、劳效第一名，奖励30元。（奖励及处罚细则详见收银操做分册34页） 案例：有收银员因服务热情周到（双手递上商品），动作快速灵敏而受顾客表扬。有收银员抓获小偷（将两件商品装入一件商品包装），获奖励150元。 2、岗位职责：(1)快速、准确地收取货款(2)为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询（3）严格遵守唱收唱付的原则（4）公司财产（收银机验钞机收银台电脑等）的保养（5）负责收银区前台的清洁卫生 3、介绍收银机的组成部分、购物袋的放置及用途（演示收银程序）
餐饮员工培训内容 一、新员工岗前培训 新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括： 1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得岀色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。 2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。 3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。 4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。 5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。 6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。 真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。 二、员工在岗集中性培训 （一）、理论知识培训 理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：
酒店收银员培训 财务部在宾馆的经营活动中负责收集、记录、分类、总括、分析货币交易以及由此而得出的结果和结论向总经理提供经营决策所需资料。 财务部在宾馆中的地位及作用是：（一）是宾馆经营管理和总经理决策与管理的重要参谋职能部门。（二）为宾馆增收节支，提高经济效益当好官管家。财务部在宾馆的经营管理中起着财务的计划管理、会计核算管理、资产管理、家具用具设备管理、物料用品管理、商品原料和物资管理、仓库物质管理、费用成本管理、利润管理的重要作用。通过上述管理职能的发挥，使宾馆的经营业绩获得更大的经济效益，从而促进企业的不断向前发展。 因每个企业对财务的要求不同，所以在这里主要阐述一下财务对宾馆各收银点收银员的业务培训和审核员的培训。 第一章收银审核的作用 凡属企业都有营业收入。收入有广义和狭义两种理解：广义的收入是指所有经营和非经营活动的所得，包括营业收入、投资收入和营业外收入；狭义的收入仅指营业收入。我国的企业会计准则对收入做了狭义的定义，即"收入是指企业在销售商品或提供劳务等经营业务中实现的营业收入。"由此可见，收入具有两个基本特征：第一，收入是企业净资产的增加。第二，收入主要来源于企业持续经营中的主要经营活动。 饭店营业收入，主要是指饭店销售产品和提供劳务而获取的收入。它是饭店经营成果的货币表现，是饭店的一项重要财务指标。饭店为了保证营业收入完整实现，一般设有总台收银和各营业点收银负责记录收取所有的营业收入。对营业收入管理的好坏，直接影响饭店的经营收益与声誉，影响饭店营业收入数据的准确性、有效性，从而实现各级管理层的经营分析与决策。 为确保营业收入及时、准确编报，必须建立有效的、独立的财务审核组织。收银审核的作用表现为以下几方面： 1、确保营业收入发生的合法性 保证营业收入发生的合法性，主要从三方面入手。第一，确保客人消费有合法的手续；第二，确保客人消费凭单符合手续；第三，确保营业收入的增加，减免符合饭店的管理程序和规定。 2、确保营业收入的完整性 所谓营业收入的完整性，是指客人所有消费所产生的收入，都应一分不漏地全部收进来。确保营业收入的完整性，必须采取一切有效控制措施，堵塞营业收入过程中可能产生
礼貌礼节 礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语，问候语，准确在使用称呼 礼貌表现在行为上，就是依不同有场合要求合乎规程，举止大方不亢不卑，自自然然，是人们在交往时相互表示尊敬或友好行为规，要求做到诚恳，谦虚，和善有分寸，在服务过程中要“三轻一快”（即操作轻，走路，说话轻，动作轻）坐立走都要合乎要求 例如：1）鞠躬礼：当客人刚到我们酒店时，或当日第一次与我们见面时，我们要向客人行鞠躬礼，客人在我们前面三到五步的距离，是我们行鞠躬礼的最好时机，面带笑容，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬（以45度为宜），同时以清晰，响亮的声音向客人问好（欢迎语）：欢迎光临或者您好！ 2）点头礼：当与客人相遇（非第一次见面时），或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机：面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰响亮声音向客人问好（问候语）您好。。。。。。 3）握手礼：当客人要求与我们个人见面时（客人的注意在你个人身上时），我们应鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸，稍微用力（忌过分或软无力），同时以灿烂的笑容示人，并热情问好。 4）指引礼：当我们向客人展示食物或物件，为客人引路时，我们就应该行指引礼 A：展示食物：把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前，然后行指引礼双手或回收时向右翻转，伸直并拢，说：“这是……请慢用” B：将物件展示于客人面前，双手回收时将右手并拢翻转：“请……” C：引路：平视客人，面带微笑，同时左手或右手向前并拢伸开（引路语）。 二、服务态度： 接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉： 在餐饮服务中，要表现良好的服务态度，应做到以下几点： 1、微笑问好，最好能记宾客的姓氏 2、主动接近宾客，但要保持适当的距离 3、含蓄，冷静，在任何情况下都不急躁 4、服务过程中要用敬语，礼貌用语，杜绝使用“四语”（蔑视语、烦燥语、否定语、顶 撞语） 5、遇到宾客投诉时让他发泄，最好是请其填写宾客意见表，应立即向宾客表示歉意 6、主动介绍，主动推销，主动征询客人意见 三、礼貌用语 日常礼貌用语：早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、、慢走、欢迎下次光临 1．欢迎语：欢迎光临见到你很高兴，欢迎光临指导，你的光临让我们感到荣幸 2．问候语：您好！早上好！。。。。。。。 3．祝福语：祝你用餐愉快，祝你心想事成，事业有成，生日快乐，合家欢乐，节日快乐，财源广进，身体健康 4．意愿语：很高兴为你服务，很荣幸为你效劳 5．征询语：味道怎样？用不用加菜？这样好吗？感觉怎样？你看这样合适吗？ 6．应答语：是的，好的，马上就来，没问题，请稍等，在这边/在那边请随我来，请往这边去 7．道歉语：对不起，不好意思，很抱歉，让你久等，请多包涵服务不周
、收银行为规范 1、服务态度规范： 基本原则是秉承顾客是上帝的宗旨。 服务的八字方针是：主动、热情、耐心、周到” 十字文明用语：您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 2、收银员的职责 （1）收银员的概念 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。 （2）收银员的行为规范 收银员必须遵守六必须，八不准”严格遵守公司的财务制度和考勤制度。 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。每日听到迎宾曲时都要站立迎 宾。 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。熟知商场的布局和三百元以上商品价格。当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。 收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电 源。 每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。
收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。 3、收银员考核上岗标准 （1）具备一定的电脑操作能力 现在超市都使用电脑收银系统收银，所以需要具备一定的电脑操作能力。 （2）点钞速度快 （3）扫描商品条码速度快 4、收银缴款规定 1 ）收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。 2）缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。 3）主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。 4）收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。 5）如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。 6 ）缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。 7）营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。 8）收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。 5、收银作业流程收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程 、每日工作流程每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。 （一）营业前
、收银员理念 （1）态度和蔼亲切，面带微笑； （2）结帐正确迅速； （3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客； （5）不短、超收顾客金额。
、收银员应有礼节 1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡） 2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯； 3）收银员对顾客应诚心！常说“您好” 、“请”、“欢迎光临” 、“谢谢”“对不起”、“抱歉”、“您稍等”“让您久等了”等； 4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。 三、结帐程序 （1）应面向顾客，并说“欢迎光临” ！ （2）唱收唱付，“总计您应付XX 元”“收您XX 元”“找您XX 元” “请您点收” “祝您中奖” ！ （3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！ （4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。
四、收银员注意事项 遵守有关现金规定： 上班中不可随便打开钱箱点钞；注意伪钞判断及仪器鉴别；现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。有关收银规定： （1）有关收银过程中的要求：结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多 扫造成客诉问题； 严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。 2)收银员中途离台要求： 收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处； 收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙； 严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。
餐饮部产品的产销特点 一、当代人对饮食的要求 1、对食品质量要求越来越高 2、对环境和气氛设计要求高 3、对服务质量的要求越来越高 二、餐饮生产的特点 1、产品原料品种多易变质 2、产品生产时间短，生产量难以预测 3、产品品种规格多，批量小 4、生产过程业务环节多，管理难度大 5、产品质量好坏从适口者为准 三、餐饮销售的特点 1、销售量受活动场所的限制 2、销售量受进餐时间的限制 3、销售毛利率高，资金周转快 4、固定成本高，开支比重较大 四、餐饮服务的特点 1、无形性是指餐饮服务只能在宾客购买并享用了餐饮产品后，的优劣。 凭生理和心理满足程度来评估服务质量2、一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时 则不能再享用。 3、同步性 是指多餐饮产品的生产销售，消费是同步进行的，餐饮产品的生产服务过程也就是宾客的消费过程，即现生产现销售服务。 4、差异性是指餐饮服务因不同人员、不同场合、不同时间等因素形成的服务差异。 仪容仪表 1、员工任何时候都应保持清洁、干净、服饰整洁。 2、员工不留怪异发型，不染异色。男员工头发长短适度，侧不过耳，后不盖领，光亮 整洁。女员工发型整齐，长发必须扎在后面，并戴头花。边缘部分修饰得当。 3、面部要求清洁干净，男员工不留胡须，女员工化淡妆。 4、员工上岗前应洗净双手，指甲不能超过一毫米，女员工不能涂指甲油。允许佩带的饰物只有 手表和结婚戒指。 5、男员工应着黑色鞋袜，女员工着肉色丝袜，鞋子光亮无灰尘。 6、任何内衣不得外露在工服外面。 7、员工应勤洗澡，确保无体臭和异味。上岗前不吃带异味的食品，确保口腔卫生。 8、工服应干净、烫平。
2 体态与身姿 一、站姿 一）、规范的站姿 头部保持正直，双眼平时前方，表情自然放松。 两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧。 挺胸、收腹、立腰、夹臀。 两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展 45°— 60°。 1、 2、 3、 4、 （二）、常用站姿 女员工： 1、在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。 2、在标准站姿的基础上，两脚成丁子步站立，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。 男员工：在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。 （三）、站姿注意事项 在站立时要注意身体挺拔，肌肉应形成三种对搞力量：即髂部向上提，肢趾抓地；腹肌、臀 肌保持一定的肌紧张，前后形成夹力；头顶上悬，肩向下沉。这三种肌肉力量相互制约，才 能保持标准的站姿。 二、走姿 1、 2、 3、 4、 1、 2、 3、 4、 一、）规范的走姿 在保持标准站姿的基础上，重心略微前倾。 两臂自然前后摆动。摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂向前、向后自然摆动， 摆幅以 30° ~35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动。 两只脚的内侧落地时，正确的行走线迹是一条直线。 步频步幅要适中，一般来说男士的步频为每分钟 108~110 步，女士的步频为每分钟 118~120 步，男士步幅约 40 厘米左右，女士则为 30 厘米左右，不宜太大。 二、）行走时注意事项 走必须用双胯向上提的力量带动双腿，这样方显得轻快敏捷。如果以腿部为主动，尤其 是以小腿为主动，便有身体下沉、步履蹒跚之感。 走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，或歪肩晃膀，或弯腰驼背。 切忌走成内八字或外八字，双腿不要过于弯曲，不要上下颤动或脚蹭地面。 停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。 三、坐姿 1、 2、 3、 4、 、）规范的坐姿 入座时，走到座位前，转身后轻稳地坐下。 两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约 90°，两手放于大腿上。 坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下。 起立时，右脚向后收半步，然后站起。 （二、）常用坐姿 女员工： 2 男员工： 1、双脚斜放式 、脚踝盘住收起式 1、开膝式 、交叉式
收银员培训手册 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，将销售数据正确输入收银机，并将正确的销售数据提供给公司的专职人员。 一、收银员的岗位职责 １、遵守商场各项规章制度，熟悉商场布局。 ２、必须具备爱岗精神、优质的服务意识和技能。 ３、做好顾客的服务工作，把销售数据正确的输入收银机。货款的收受和管理要做到认真负责，防止溢缺，并鉴别货币的真假。保管好所有与收银有关的票据。 4、收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。 5、能服从安排，完成上级传达的各项任务。为工作需要能随时加班。 6、负责将收银工作中发生的问题及时反馈主管。 7、下班时要点好营业款，送交财务。无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。 二、行为规范 1、唱收唱付：您好有积分卡吗收您多少钱找您多少钱请慢走２、六必须 必须按规定整齐着装。 必须淡妆上岗、坐姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必须使用普通话、文明礼貌，文明用语和唱收唱付。
必须保持款台干净整齐。 必须保持账款一致。 ３、八不准 不准在款台内聊天、嘻笑、打闹。 不准在当班期间擅自离岗离台或停台。 不准在款台内看书、看报。 不准以点款、结账为理由拒收和冷漠顾客。 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。 不准踢、蹬、靠、坐收银台。 不准未到下班时间私自关闭款台和拒收。 不准出现对顾客争吵、辱骂、欧打现象。 ４、每天的工作流程可分为营业前、营业中和营业后三个阶段 ①营业前要做好营业准备工作：清洁、整理收银工作区；整理 补充必备物品如：办公用品、各类耗材，零钱以备找零。检 查收银机的正常动作。了解当日促销活动事项，整理仪容、 仪表，进行晨会。 ②营业中收银员要招呼顾客，为顾客结账、顾客的报怨处理、 配合促销活动的收银处理，营业款的缴纳和进行交接班。 ③营业后整理好各类票据，结算营业额，保管好各类备用品。 关闭收银机及各项设备，关闭总电源。 二、收银机操作流程 １、首先审核销售小票内容：导购工号、日期、编码、右上角几层
超市收银员培训资料的具体内容包括哪些
超市收银员培训资料的具体内容包括哪些
超市收银员培训资料的具体内容包括哪些？ 如今随处可见超市的身影，作为不可或缺的市场主体，超市在人们的生活中也占据着越来越重要的地位。作为超市的重要组成成员之一的超市收银员，如何对其进行培训以保证收银工作的正常有序进行呢？超市收银员培训资料的具体内容又有哪些呢？ 一、收银员礼仪规范 包括头发、穿着、神态、姿势等。 二、收银行为规范 1、服务态度规范： 基本原则是秉承顾客是上帝的宗旨。 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。
十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 2、收银员的职责 （1）收银员的概念 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。 （2）收银员的行为规范 收银员必须遵守“六必须，八不准”，严格遵守公司的财务制度和考勤制度。 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。
收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。熟知商场的布局和三百元以上商品价格。当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。 收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。 每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。 收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。 交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物
酒店收银员培训要领
餐厅收银服务礼仪培训要点 开场白：（欢迎所有培训者） 各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。 三个内容： 第一节收银人员具体做什么（了解） 第二节收银人员从业素质要求（重点） 第三节收银人员的礼仪规范（重点） 第一节收银人员具体做什么（了解） 一、操作收银机 二、结算账款 三、结账防伪 四、开具、管理发票
五、处理退换货 六、现金管理 七、顾客服务 八、收银营运管理 九、其他收银管理 十、协助餐厅其它工作 第二节收银人员从业素质要求 为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质 收银员应具备素质的具体表现：（15点） 1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。 愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。 一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。 有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。 快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。 举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。 2、热心：乐于帮助别人和提供服务。 举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房 3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。 4、责任感：这对于语言和行为特别重要。 收银员服务案例：钥匙的去向 一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。
超市收银员培训教材 一、收银员的基本要求 （一）仪容仪表 1、穿装以素雅为主。顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着制服并佩戴员工证，以方便顾客监督。制服要保持整洁，员工证要戴在左胸前。天冷时若需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上。穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。 2、女员工要化淡妆，发型适宜。 ①化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易产生好的印象。②工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品（结婚戒指除外）。 ③发型应选择清爽、朴素、自然。前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或棕色。 （二）微笑与言行 1、“微笑”可以陶冶情操，净化心灵。员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任， 刺激顾客的购买欲。 2、员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人 的时候，应该注意以下几个方面： ①以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人； ②不要使用粗鲁的言辞； ③谦虚，谨慎，尊重他人人格。 3、对待同事也要注意文明礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，语音大小适中。 例如： “您好！”早“晨！”请“！”谢“谢！”对“不起！” 辛“苦了！”等等。 （三）正确的站姿 收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正（右手叠在左手上放于腹前，背 部挺直，双脚交叉呈45 度角立正）。在迎接顾客时，身体应与收银机呈45 度角站立。 （四）接待顾客的原则及技巧 1、一视同仁原则：不能因顾客是认识的朋友或同事就友善对待，或因顾客的衣着来区分 服务态度。 2、一人一客原则：不要同时接待2 名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客咨询时，应 礼貌地说：“请您稍等片刻”并报以微笑。 3、先到优先原则：接待顾客应以先后顺序接待，如自已不能判断时应问：“哪一位顾客 先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指