一．造访：
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（“请问有什么可以帮忙的吗？”）
①单个人问候标准语如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
“您好！欢迎来到通海科技公司。”
②来者是二人，标准问候语则为：
“二位先生好！”
“二位小姐好”
“先生、小姐，你们好！”
③来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“X先生好！”
“X小姐好！”
⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，
送上公司营销宣传资料（“请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记。”）；
b)当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
二.电话：
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：
“您好，通海科技公司！”或“您好，这里是通海科技公司！”(注意声音和表情)
3.对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
②联系业务：
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：
先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
③找人：
先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。）④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；
4.结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；
附：
1.已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：
“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
2.如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话:
“有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话:
“对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”
3.如果来电者拨错了号码，标准回话:
“对不起，您是不是打错了呢？这里是通海科技”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是
4.在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。
前台接待礼仪及话术 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪： 前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②来访接待礼仪： 1.门前接待礼仪 如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。 2.前台接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。 3.引领礼仪 前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。 带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势： （1）走廊 前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。 （2）电梯 引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
一、前台术语解释： 1、Front office（前厅部） 答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。 3、前厅部的组织结构。 2、F ront desk（前台或总服务台） 答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。 2、前台隶属于前厅部。 3、前台是饭店对客服务的窗口。 3、Room status（房间状态） 答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。 2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。 4、Room type（房间种类） 答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。 2、不同种类的房间适于不同种类的客人。 5、Double room（双人间） 答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。 2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。 6、Signal room（单人间） 答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。 2、入住特点。 7、Suite（套房） 答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。 2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。 8、Adjoining room（相邻房） 答：1、指相邻而不相通的房间。 2、适于安排相互熟识客人。 3、不宜安排敌对或不同种类的客人。 9、Reservation（房间预定） 答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。 2、预定的内容。 10、Confirmed reservation（确认订房） 答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。 2、确认的方式。 3、确认的内容。 11、Amendment（更改预定） 答：1、指对预定资料进行修正。 2、应注意的事项。 12、Advanced deposit（预付订金） 答：1、指客人在订房时所交纳的订金。 2、预付订金对酒店和客人双方都有益。 3、收取预付金的几种方式。 13、Arrival, departure date（抵离日期） 答：1、指客人入住和离开饭店的具体日期。 2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。 14、Expected arrivals list（预期抵达表）
前台服务规范用语 （一）入住标准用语 先生/女士，您好！请问您有什么需要？ 请问您是否有预定？ 请问您是酒店的会员吗？ 请问您需要什么样的房间？ 您大床房1天的房价是xx元，请问您住几天？ 先生/女士，请您出示一下身份证件？（谢谢） 先生/女士，您1天的房价+押金一共收您500元，请问您是付现还是刷卡？B：付现。 请您在押金单上签字。（谢谢） 先生/女士，您的早餐时间是7点至10点，一楼西餐厅用餐。 先生/女士，这是您的房卡、身份证、押金单请您收好。 您的房间在3楼左边电梯，如有需要请您拨打前台电话，祝您入住愉快！ （二）电话预定 您好！逸海酒店，请问有什么可以帮到您的？ 先生/女士，您好，请问您需要订几号的房间？ 先生/女士，请您稍等，我帮您看一下是否有房间？ 先生/女士，让您久等了，xx号至xx号房间都有，请问您住几天，需要什么样的房间？ 请问您是酒店的会员吗？ 先生/女士，您1天的房价是xx元，可以吗？ 请问您贵姓？ 先生/女士，您好！请您留一下您的联系方式？
先生/女士，帮您核实一下，您预订的是xx号房间，住2天，一间双标间，1天房价为xx元，您的手机号为1234xxxx，还有其他需要修改的吗？ 先生/女士，感谢您的来电，再见！ （三）散客预订 先生/女士，请问有什么可以帮到您的？ 请问您是酒店的会员吗？ 请问您需要预订几号的房间？ 请您稍等，帮您看一下。 不好意思，让您久等了，xx号有房间，您需要什么样的房间，住几天？标间可以吗？ 您房间1天的房价为xx元，可以吗？ 先生/女士，请问您贵姓，？ 请您留一下您的联系方式？ 请问是您本人入住吗？ 先生/女士，您好需要收取您xx元押金，可以吗？ 先生/女士，再跟您确认一下，您需要xx号房间，住2天，一个双标间，1天的房价为xx元，您还有需要修改的吗？ 先生/女士，请您在押金单上签字。 谢谢！这是您的押金单请您收好，xx号过来的时候，您出示一下押金单就可以了，如有特殊情况您可以提前打电话通知我们。 先生/女士，请问您还有其他需要吗？ 感谢您的光临，再见！ （四）叫醒服务 A：您好，这里是前台，请问您有什么需要？ B：需要叫醒。
培训学校（机构）前台接待规范用语前台是一个学校的门面，前台人员的一言一行代表着学校的形象和档次。优秀的前台接待人员会给人留下良好的印象，对学校招生、建设等起到非常重要的作用，因此，校长们一定要重视前台人员的培训工作，不断提高前台工作人员的素质，为树立学校形象打下坚实的基础。我们将一些规范用语整理如下，为校长们培训前台工作人员提供参考。 1、家长及学生前来咨询时：“您好，xx学校”。 2、家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”。 3、家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。 4、遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。 5、咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。 6、家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该……填写，请重新填写（或应该这样填写)一份好吗”。 < 7、家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多(少)xx元，请您再看一下”。 8、递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。 9、当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。
10、咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。 11、咨询后：“再见，请慢走”。 12、接电话时：“您好，这里是xx学校”。 13、来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在”。 14、对方所找的人不在时：“XXX不在，您有事情要转告吗”。 【 15、对方打错电话时：“您打错了，这里是xx学校”。 16、向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”。 17、别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。
工作行为规范系列 酒店前台疑难问题处理术 语解释 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-16664酒店前台疑难问题处理术语解释Terminology explanation for difficult problems in hotel front desk 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台术语解释及其疑难问题处理 第一组 (一)前台术语解释: *Skipper 答:1.故意逃帐者。 2.特征:无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。 3.预防逃帐的措施。 *Commercialrate 答:1.商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。 2.商务房价比较固定，便于公务客人报销。 3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。 (二)疑难问题处理: *客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办 答:1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。 2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日 *某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理答:1.查清客人是否因某些原因在机场内受阻。 2.联系前台接待处看客人是否已回酒店。 3.请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。 4.如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
酒店前台常用英语术语解释 1、Skipper(1)意思是故意逃账者；(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。 2、Register(1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。 3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；(2)用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。 4、Earlyarrival(1)意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。 5、Connectingroom(1)意思是相连房。指相邻且相通的房间；(2)适于安排关系密切及需互相照顾的客人；(3)不宜安排敌对或不同种类的客人。 6、Roomchange(1)指为客人转换房间；(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。最后通知相关部门，更改有关资料。 7、Houseuse(1)指酒店人员用房；(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；(3)要控制好酒店人员用房的数量。
8、Guesthistory(1)意思是客史档案；(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。 9、Sleepout（1）是“馆外住宿”，简称“外宿”。 10、Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。 (2)按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。(3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。 11、Walk-in（1）指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。 12、Commercialrate商务房价：指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。 13、Preassing预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间。 14、register入住登记，指要入住酒店的客人需要办理的入住手续，如填写登记表等。 15、Frontofficea前厅部（英语：）：指设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。b)前厅部有两个任务：一是经营，二是管理。 16、Netrate(1)净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。(2)一般用于房价表，签写有关房价的合同。 17、Upgrade(1)将高价格种类的房间按低价格的出售。(2)用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人。B、提高接待规格给重要客人。
酒店前台常用礼貌服务 用语 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
酒店前台常用礼貌 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。 4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。 10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 酒店前台职业 ①站姿 古人云：站如松。男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②行走
创作编号： GB8878185555334563BT9125XW 创作者：凤呜大王* 前台接待流程以及话术 前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范： 一、电话接待 1、接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。 应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗？”“不用谢”等。2、来电转接 转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方
如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。 如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。 3、做好来电记录 电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 4、让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 二、来访者接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。 知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。 如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。
前台接待的礼仪与用语 一、前台职责 1、对来访客人做好接待、包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图登记、引导安排洽谈地点，及时通知被访人员。对于无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外 2、保持公司大厅、会议室，展柜的卫生，以展示公司良好形象，及舒适环境 3、负责办公室快递、信件、包裹收发工作 4、对公司样品酒、库房成品酒进行严格保管及时出入库、保证成品数字的准确性。 二、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位”、“有预约吗”。 可遇见情况： 1、：知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。（使用语言） a：“您好，请问您找哪位”、“有预约吗”
b:您好，预约了，我找朱总 前台：先生/女士您好请问贵姓 客人：某某公司姓什么 前台：“好的，请稍等。”前台查阅预约信息。证实其姓名及公司信息，如果有此人的预约信息，前台对客人则说：“你好，请稍等，我去帮您看一下他是否在办公室。”（或通过电话、QQ联系相关人员），并告知相关人员来访者的详细信息（常见情况） 1、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领 来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在 忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 2、如果来访者要找的人没有出来接，告知前台让其自己过去， 前台应该用规范的手势引导客人。并带入相关人员办公室， 来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门， 获得许可后再请来访者进入，进行介绍后引导客人入座、 倒上茶水。前台返回岗位。（用语） A：某先生您好，请跟我来 B：。。。。 A：（当即将到达相关人员办公室时）面带微笑，对客人说麻烦稍等，并敲门得到同意以后引导客人进入办公室，并对客人介绍说
经典的前厅部中英文资料 前台术语解释 Skipper 意思是故意逃账者； 其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等； 对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。 Register 意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等； 登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通； 登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。 Upgrade 意思是将高价格种类的房间按低价格的出售； 用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。 Early arrival 意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。 提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。 无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。 Connecting room 意思是相连房。指相邻且相通的房间； 适于安排关系密切及需互相照顾的客人； 不宜安排敌对或不同种类的客人。 Room change 指为客人转换房间； 客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题； 转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。最后通知相关部门，更改有关资料。 House use 指酒店人员用房； 酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作； 要控制好酒店人员用房的数量 Guest history 意思是客史档案； 客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存； 客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。 Sleep out 是“馆外住宿”，简称“外宿”。 Tips
酒店前台礼貌用语培训文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
酒店前台礼仪礼貌培训 酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。 酒店前台基本仪容礼仪 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。酒店前台员工应有之仪容及礼貌 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不 可歪身，及扮鬼脸作怪动作。 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
公司前台电话接听基本规范服务用语 语言标准 公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的应答标准。 通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您好、对不起、请、谢谢、再见等。 一、接听外线电话： “您好！江苏金大地房地产开发有限公司。” 二、接听内线电话： “您好！前台（总机）。” 三、转接电话前应说： “请稍等。” 四、分机占线时： “对不起，先生/女士，xxx部门电话占线，请您稍后再拨。” 五、分机无人接听时： “对不起，先生/女士，xxxx部门电话没人接。请问您是否需要留言或稍后再打来。” 六、若需要询问来电人姓名时： “对不起，请问您贵姓。” 七、若征询客人是否接听电话时： “xxx先生/女士，有您的xxx（地名）长途，是xxxx先生/女士打来的，请问您是否接听。” 八、若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时： 1、隔离前“对不起，先生/女士，请您稍等。” 2、隔离后“对不起，先生/女士，让您久等了。” 九、若客人询问的资料当时没有时： “对不起。先生/女士，您要的资料我们暂时没有，是否请您先留下电话号码，我们找到资料后及时通知您。” 前台转接外线、内线电话注意事项 确保及时、准确地转接外线、内线电话。 一、前台当值，注意仪表仪容、清雅淡妆、端正佩戴工作牌。 二、前台当值，注意礼貌敬语，遇有公司部门经理以上职位人员必须站 立问好。 三、前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不 得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。
四、前天操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。 五、两个电话同时响时，要先接起一部电话，礼貌请对方稍等，然后再 接听另外一部电话。接听时间长时，必须请另一部电话稍后再打。 六、接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。 七、在电话铃三声之内接电话，若超过三声需致歉。 八、若电话无人接听时，则需询问是否需要留言。 若需留言，应仔细聆听、记录并重复核对。 九、如来电要求转部门或分公司、总公司总经理以上职务人员，则将 其转至秘书处。 2010年9月20日
酒店礼貌用语-英语 1、早晨好。中午好。晚上好。 Good morning / afternoon / evening. 2、欢迎您光临温泉大酒店。 Welcome to Hotspring Grand Hotel . 3、旅游愉快吗？ Did you have to nice trip？ 4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、 调酒员、美容师）。 I am receptionist . （porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）. 5、需要我帮忙吗？ What can I do for you? 6、还需要些什么？ What else can I do for you? 7、请稍等一会儿。 Just a moment ,please. 8、很高兴为您服务。 I am always at your service. 9、希望您在这里住得愉快。 I hope you will enjoy your stay with us here. 10、对不起，给您添麻烦了。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。 Just let me know if there is anything I can do for you. 12、这边请。 This way , please. 13、请走这边。 Would you care to step this way , please?
酒店前台接待日常用语第一部分问候 1. Welcome to haiyatt gard en Hotel . I ' m ***, what should I call you, please? 欢迎光临海悦酒店。我是***，请问我该怎么称呼你呢？ 2. Good morni ng/afterno on/eve ning, Sir/Madame. What can I do for you? 先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？ 3. My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know. 我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。 4.If you have any problems, please feel free to con tact us . 如果你有任何需要，请随时联系我们。 Part 2 Helpi ng to Check- in 第二部分帮助入住 1. Please have a seat for a while I ' ll help you with thenspeciedure. 请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。 2. Would you please give me your passport and credit card ?, I you right 'II return them to away after the check-i n procedure. 请把您的护照和信用卡交给我。办完入住手续后，我会马上归还给您。 3. How many ni ghts will you stay this time? 这次入住您会住多少天？ 4. Which room would you like, smok ing room or non-smok ing room? 您是要吸烟房间还是不吸烟房间？ 5. Excuse me, Sir/Madame. How would you like to pay the deposit, together or separately? 先生/女士，不好意思，打搅一下。请问您是要分开付押金还是一起付呢？ Here is your room key and the breakfast coup on. Would you please sig n here? 这是您的房卡和早餐券。请您在这里签个名好吗？ 7. Here are your passport and the credit card . You can go up to the room now I hope you enjoy your stay with us.. 这是给回您的护照和信用卡。现在您可以上房间了。希望您在这里居住愉快。 Part 3 Providi ng Service During Stay ing 第三部分居停期间提供服务 Regular Service 常规服务 (1) Please wait a sec on d. I ' ll tran sfer it for you.. 请稍等一下。马上为你转接过去。 (2) Because so please be careful. 今天外面在下雨，地面很滑走路时请多加小心。 In ternet Service 网络服务
御泉湾时尚酒店总台服务用语 1、您好先生/女士，我能为您做些什么？ 2、您好先生/女士，需要我帮忙吗？ 3、晚安，**先生/女士。 4、欢迎光临御泉湾时尚酒店。 5、欢迎下榻御泉湾时尚酒店。 6、欢迎您来我们酒店下榻。 7、很高兴见到您。 8、您们一行（团队）有多少人？ 9、您一个人吗？ 10、您（们）希望临近酒店院内的地方安排一个房间吗？ 11、您们喜欢靠近……附近安排一间房间吗？ 12、现代时尚的标准间。 13、装修别致、豪华宽敞的单人间。 14、豪华、宽敞的家庭房。 15、宁静、舒适的单人间。 16、尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。 17、……此房间非常适合您的需求。 18、……此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。
19、……同时，您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。 20、……为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。 21、我们这里有一套非常方便的客房，靠近停车场，同时我们也可以协助把您的行李送到房内客房价格为 RMB 。 22、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于酒店后院副楼，价格为RMB 。 23、您们喜欢选择哪一种客房下榻？ 24、请您先填写登记表好吗？然后是**太太。 25、好的，***先生/女士，请您登记一下好吧？ 26、 **先生/女士，您是第一次下榻我们酒店吗？ 27、**先生/女士，请您在这里签一下名好吗？ 28、**先生/女士，您的证件能给我看一下（复印一下）好吗？ 29、请您告诉我您的身份证号码好吗？ 30、**先生/女士，您是来自**（地方），那是一座非常美丽的城市。 31、您是使用信用卡还是现金？（如果是信用卡）麻烦您出示一下您的信用卡（如果是现金）**先生/女士，请您预付费用RMB 元。 32、您在店消费需要签单吗？ 33、先生/女士，您有预订吗？ 34、先生/女士，您有旅行社（定房中心）预订确认书（单）吗？ 35、先生/女士，能告诉我您的全名吗？ 36、先生/女士，您是通过哪家旅行社（定房中心）预订的？
前台接待收银十大礼貌用语 1见面礼貌用语：（迎候宾客） 您好，欢迎光临！早上?上午?下午?晚上好！ 2预定礼貌语：（客房预定） 先生/ 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？ 先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？ 先生/ 小姐，针对您这样的商务/ 会务组/ 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况） 先生/ 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？ 先生/ 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？ 先生/ 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！ 先生/ 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？ 先生/ 小姐，酒店位于济南市洪家楼西路31号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您?您的朋友入住，请您?您的朋友带好身份证，您入住?团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。 3接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人） 先生/ 小姐，您好，您这边请！ 先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！ 先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？ 先生/ 小姐，您好！您通过芒果网/ *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？ 先生/ 小姐，您好！您预定的房间是3楼的一个大床房，房价是***元，对吗？ 先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。 您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？ 先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？ 先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据） 4推销礼貌语（升级销售） 先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？ 先生/ 小姐， 5受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人） 先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？ 先生/ 小姐，一共收您***元定金。 先生/ 小姐，共为您做***元的预授权。 先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据） 先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单） 先生/ 小姐，请问您还有什么可以为您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。
前台接待的礼貌用语 一．造访 1．客户来访者进门。前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞（请问有什么可以帮你的吗？） ①单个人问候标准语如下： “先生，您好~！”或“先生，早上好” “小姐，您好！或”“小姐，早上好” “您好，欢迎来到富鸿国际” ②来者是两人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好！” “先生，小姐，你们好” ③来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！或各位早上好！“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好” ④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好” “X小姐好” ⑤对已是第二次或次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单人问候标准语”并看到客户 点头或听到客户跟你说“你好”之后，还可以选用如下标准问候语; “先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a)“请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料（“请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”“您带证件了吗？”“请问您在这登记”） b)当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c)引导客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相同，点头行礼，表示致意。 d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应在进。进入后，回手关门； e)介绍双方，退出。如相关人员抽不出身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。 二、电话 1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒 2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，富鸿国际公司！”或“您好，这里是富鸿国际公司！” 3．对方讲述时留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回答。 ①咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（投资咨询），让我们公司理财顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。） ②联系业务：与本公司关，联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司在没有这方面需要，亲您联系其他公司吧，谢谢~！ ③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗 请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否） ④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，
酒店前台接待日常用语 第一部分问候 1. Welcome to haiyatt garden Hotel . I’m ***, what should I call you, please? 欢迎光临海悦酒店。我是***，请问我该怎么称呼你呢？ 2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame. What can I do for you? 先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？ 3. My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know. 我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。 4.If you have any problems, please feel free to contact us . 如果你有任何需要，请随时联系我们。 Part 2 Helping to Check-in 第二部分帮助入住 1.Please have a seat for a while I’ll help you with the check-in procedure. 请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。 2. Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you right away after the check-in procedure. 请把您的护照和信用卡交给我。办完入住手续后，我会马上归还给您。 3. How many nights will you stay this time? 这次入住您会住多少天？ 4. Which room would you like, smoking room or non-smoking room? 您是要吸烟房间还是不吸烟房间？ 5. Excuse me, Sir/Madame. How would you like to pay the deposit, together or separately? 先生/女士，不好意思，打搅一下。请问您是要分开付押金还是一起付呢？ Here is your room key and the breakfast coupon. Would you please sign here? 这是您的房卡和早餐券。请您在这里签个名好吗？ 7. Here are your passport and the credit card . You can go up to the room now I hope you enjoy your stay with us.. 这是给回您的护照和信用卡。现在您可以上房间了。希望您在这里居住愉快。Part 3 Providing Service During Staying 第三部分居停期间提供服务 Regular Service常规服务 (1) Please wait a second. I’ll transfer it for you. . 请稍等一下。马上为你转接过去。 (2) Because so please be careful. 今天外面在下雨，地面很滑走路时请多加小心。 Internet Service网络服务
前台接待的礼仪与用语 The latest revision on November 22, 2020
前台接待的礼仪与用语 一、前台职责 1、对来访客人做好接待、包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图登记、引导安排洽谈地点，及时通知被访人员。对于无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外 2、保持公司大厅、会议室，展柜的卫生，以展示公司良好形象，及舒适环境 3、负责办公室快递、信件、包裹收发工作 4、对公司样品酒、库房成品酒进行严格保管及时出入库、保证成品数字的准确性。 二、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位”、“有预约吗”。 可遇见情况： 1、：知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。（使用语言） a：“您好，请问您找哪位”、“有预约吗”
b:您好，预约了，我找朱总 前台：先生/女士您好请问贵姓 客人：某某公司姓什么 前台：“好的，请稍等。”前台查阅预约信息。证实其姓名及公司信息，如果有此人的预约信息，前台对客人则说：“你好，请稍等，我去帮您看一下他是否在办公室。”（或通过电话、QQ联系相关人员），并告知相关人员来访者的详细信息（常见情况） 1、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领 来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在 忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不 管。 2、如果来访者要找的人没有出来接，告知前台让其自己过 去，前台应该用规范的手势引导客人。并带入相关人员办 公室，来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先 敲门，获得许可后再请来访者进入，进行介绍后引导客人 入座、倒上茶水。前台返回岗位。（用语） A：某先生您好，请跟我来 B：。。。。