服务体验报告
一、体验网点的基本情况
本人先去中国银行办理转账和销卡的业务，后又去工商银行开办一张新卡。
通过在银行办理业务的过程中，我发现看似简单的大堂引导员的工作并不简单，例如在指导客户填凭证时，如果没有问清楚客户要办理的业务或者没有详细地询问，就会出现客户在柜台办理业务时填写单据不完整或者有漏填凭证的情况，还需要再次填写其他凭证，这就增加了办理业务的时间。
在开卡时，柜员没有告知客户小额管理费和年费等其他客户应知晓的责任和义务，只进行风险提示我觉得还不够，也许有新开卡或账户余额不足的未销卡的客户就会在不知道的情况下被扣钱。
1班96号张欣宇
开卡体验报告 由于个人以及工作需要，我此次办理了我行银行卡，并开通了网上银行和手机银行业务。非常荣幸能够给我这个机会与大家共同分享此次办卡的体验，作为一名刚入职我行不久的新员工，在此简单阐述一下个人的一点点体会和想法。希望通过这种形式，能够充分调动和发挥我行广大员工的聪明才智，集思广益、广开言路，多提宝贵意见和合理化建议，以促进我行各项工作能够更加顺利开展。 首先，走进我行营业大厅，宽敞舒适，干净整洁，整体环境优美，特别是墙壁上那个超大的LED电子屏不停播放着一些和金融相关的节目，会让客户感受到我行的现代化和专业化。并且个人储蓄有四个窗口同时开放，能够很好地满足日常业务需要。由于之前我也有过多次开办银行卡的经历，所以，走进营业厅后直接走去填单台，找到需要填的“借记卡业务申请表”和“个人电子银行服务申请表”，在大堂经理的耐心指导下，参照样表，填好完毕。由于当时我办卡时，营业厅内并没有太多客户在等待，所以省去了等待排号的时间，然后，大堂经理帮忙复印身份信息，直接引导我去相应的柜台办理开卡业务。柜员礼貌地请我坐下，然后开始按照程序一项项地办理，先把填好的单子和身份证通过小窗口递过去，柜员通过联网核查身份信息后，打印出核查结果；表中没有填写完整的信息，柜员会再提醒补充完整；随后就按照柜员提示，进行选卡、预存、一系列的签字、密码设置和确认。最后，办理完毕，柜员把需要我留存的各种单据、身份证、银行卡以及U盾递交给我，并非常礼貌地请我收好，整个办卡过程就结束了。 在整个过程中，大堂经理和柜员的服务都特别规范到位，礼貌体贴，业务操作也很熟练高效，但是从填单到柜台等待还是需要不少时间，现在很多银行都已推行全自助办理银行卡的服务，整个办卡过程只需几分钟，无需经历填写各种表、复印身份证、填错表的再次填写、一系列的签名等繁琐流程，更加方便快捷，并且和柜台办理有同样的安全性。我也知道我行正在推行此类自助发卡机，希望能够快速推广。还有一点小建议，就是我开通了网上银行和手机银行的服务，并没有人告诉我相关操作流程，记得之前在其他行开通网上银行时，都有专人负责这方面的。手机银行我已自行下载客户端体验过了，非常方便好用。
中国民航维修系统资源及行业发展报告中国民航科学技术研究院（简称“航科院”）利用“航空器使用困难报告（SDR）系统”和“维修单位审定监察系统（MCSS）”收集国内维修系统资源信息数据，包括国内运输航空公司的机队、飞机使用信息、维修单位的批准维修能力、年度维修量、维修培训机构数量及培训能力、维修人员等，通过整理、统计和分析，发布《中国民航维修系统资源及行业发展报告》。该报告力争科学、客观、准确分析和评价维修行业发展现状，为政府制定行业管理政策、引导行业健康发展和企业规划自身建设提供数据参考。报告中数据截至日期为2016年12月31日，文中若无特别说明，2016年的数据均截至该日期。1 国内航空公司和机队发展概况国内依据CCAR-121部运行的航空公司共49家，注册在用大型运输航空器共2964架；依据CCAR-135部运行的航空公司共有47家，注册各类航空器共计198架。依据CCAR-91部获得通用航空经营许可证的通用航空公司共320家，注册航空器共计2595架。 国内在册航空器发展状况 近5年国内注册在用航空器数量持续快速增长，依据CCAR-121部运行的航空公司在用航空器数量2012年底为1914架，2016年底达到2964架，平均年增长率为%。2016年在用航空器数量增加302架，增长率为%，接近平均年增
长率。其中，南方航、国航和东航3家航空公司的航空器数量占总航空器数量的%，比去年降低%。航空器数量增加最多的是国航，增加27架，东航和南航分别增加了24架和20架。依据CCAR-135和CCAR-91部运行的航空公司机队近五年平均年增长率分别为%和%。在2964架在用121部运行公司机队中，波音和空客两大飞机制造商依旧垄断了国内运输航空器%的市场，波音机队为1424架（%），空客机队为1379架（%）；其他EMB/ERJ、CRJ、MA60和ARJ21机型只占国内运输航空器机队的%。近几年新增加的航空器主要为一些比较先进的机型，如空客A320系列、波音737NG、空客A330、波音747-8和波音787等。2016年底国内在用航空器数量按机龄分布情况如图2所示，整个机队平均机龄为年，高于2015年的年。2016年在用航空器中10年以下机龄比例为%，比2015年增加%；10-20年机龄比例为%，比2015年增加%；20年以上机龄比例为%，比2015年增加%，25年以上机龄的航空器数量为18架，比2015年增加3架，增加的3架均为货运飞机。 国内运输航空器发动机概况 2016年底国内按CCAR-121部运行的航空公司在用发动机（含运行和备份状态）总数量为6537台，较去年增加了%，其中CFM56系列、V2500系列、RB211系列、CF34系列和PW4000系列五种主要型号发动机数量为6097台，占发动机
民航事故调查报告
调查报告 失事时间：1995年8月21日12时50分左右（报告采用UTC时间，即世界标准时，换算为北京时间的方法为+8个小时，即20时50分左右) 失事地点乔治亚乡村 航班类型国际公共乘客运输、ASA529航班 运营商大西洋东南公司 运载人数飞行员2人、乘务员1人、乘客26人 事故概述1995年8月21日，美国大西洋东南航529航班从亚特兰大起飞后不久高度一万八千英尺，突然左发动机的螺旋桨断裂，飞机以每分钟两千英尺的下降率急速下坠，机组立即宣告紧急情况并寻找迫降场地，12分种后，飞机以20度下倾角带30度左坡的姿态猛烈接地，滑行360英尺后燃起大火。迫降当时无一人死亡，但不幸的是接后而来的大火造成机上29人中的8人死于烧伤。 事故后果 一、调查中查明的事实：
（1）经过人证调查发现，飞机在迫降当时无一人死亡，但不幸的是接后而来的大火造成机上29人中的8人死于烧 伤。 （2）NTSB的调查员找到了左推进器的总成分，包括3片完好的螺旋桨和折断的第四螺旋桨残段。 （3）NTSB调查员吉姆检测丢失的螺旋桨的残段，看出了沿着螺旋桨的断裂面有背纹线，这是典型的疲劳裂纹迹 象，残段还提供关键的线索，压印在螺旋桨根部的零件 序列号：861398。 （4）吉姆带着残段飞到华盛顿NTSB实验室，在螺旋桨断裂内表面检出了附着物氯。 （5）529航班的螺旋桨叶片是从距根部33.5厘米的地方断裂的，这与以前的因为氯腐蚀内壁造成的螺旋桨失效的事 故非常类似。 （6）经过在显微镜下观察，叶片内壁上有两条裂纹，两条裂纹连在一起，形成一条裂缝，裂缝不断变长，最终环绕 叶片一周，使得叶片在运转过程中断裂。 （7）在距断裂处3.8厘米处，叶片内表面有一连串被打磨过的痕迹。 （8）吉姆在汉密尔顿公司修理记录中看到，签名为本德的机械师打磨过一次该螺旋桨。
坚持严格管理狠抓能力建设 实现民航“十二五”安全发展良好开局 李健 (2010年12月21日) 同志们： 这次安全工作会议的主要任务是，以邓小平理论、?三个代表?重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十七届五中全会、中央经济工作会议精神和国务院安全生产工作总体部署，总结今年的安全工作，分析当前行业安全发展面临的形势，明确明年安全工作的基本思路、主要任务及政策措施，动员全行业广大干部职工，同心同德，开拓创新，求真务实，扎实工作，大力实施持续安全战略，提高航空安全水平，实现民航?十二五?安全发展良好开局。 党中央、国务院对民航安全工作十分重视。12月17日，中共中央政治局委员、国务院副总理张德江在民航局呈报的《民航2010年安全工作总结和2011年安全工作部署》上批示：?民航安全工作，是民航各项工作中第一位的工作。要坚持‘安全第一、预防为主、综合治理’的方针，严格执行民航安全的各项法规、制度，严格落实民航安全的各项保障措施，严格加强民航安全监督管理，全面做好民航安全的各项工作。?我们一定要深刻领会，认真贯彻落实。李家样局长将在今天下午和1月份全国民航
工作会议上作重要讲话，就加强行业安全工作提出要求。下面，我代表民航局作2011年安全工作报告。报告分三部分：一，2010年安全工作回顾；二，2011年安全工作面临的形势和总体思路；三，2011年安全工作总体目标和主要任务。 第一部分 2010年安全工作回顾 2010年是全行业安全工作经历重大考验的一年。全行业学习贯彻科学发展观，贯彻落实国务院安全生产工作总体部署，进一步树立和落实持续安全理念，积极开展?安全生产年?活动，严格落实安全法规规章，着力推进安全体系建设，加强行业安全监管，狠抓安全基础建设，前七个月，保持了平稳的安全态势。?8．24?运输航空特大飞行事故发生后，我们坚决贯彻落实中央领导的重要批示精神，立即开展安全大检查，查找和消除安全隐患，同时采取有力措施，全面加强安全工作，防止事故接连发生，使航空安全重新回归到平稳发展的轨道。总体来看，全行业安全工作取得了新的进展，特别是确保了玉树抗震救灾、上海世博会和广州亚运会等重大任务的航空运输安全和空防安全，得到中央领导和社会公众的肯定。 2010年，全行业预计运输飞行507．2万小时、239．3万架次，同比分别增加14．0％、11．0％(全年全行业实现运输飞行509．8万小时、239．3万架次，同比分别增加14．6％、11．0％)。通用飞行〃38．5万小时，同比增长6．1％。南航连续安全飞行770多万小时，国航获得飞行安全?五星?奖，东航获得飞行安
xx银行xx劳动支行柜面服务质量自查报告 为进一步加强xx银行xx劳动支行运营管理风险防控及 柜面服务质量管理工作，根据总行开展运营管理规章制度执 行情况及网点柜面服务质量检查的要求，结合运营管理规章 制度检查工作部署，全面提升支行业务人员的制度执行力和 柜面服务质量，xx银行xx劳动支行成立自查小组，对支行 柜面服务情况进行了全面检查： 一、成立自查小组 组长： 副组长： 组员： 二、检查内容： （一）、网点服务环境方面： 1、营业网点内部、外部环境整洁 2、各类标识、铭牌齐全并保持清洁 3、网点外部明示营业时间 4、宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定 5、营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理 6、配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范 7、柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视
线范围内无私人物品 8、客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施 9、营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序 10、营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询 11、营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅 12、服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内 13、自助服务区与营业厅内部相连 14、自助设备完好率达到100% 15、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护 16、通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象 （二）、信息公示方面： 1、营业厅内明示主要业务收费标准 2、营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价 3、营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话 4、可通过有关途径查询银行销售产品信息 5、营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务 （三）、业务种类及处理效率方面： 1、可受理中间业务
服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？
01006年费折射出的服务缺失 01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销
中国民航运输业分析报告 系部名称：经济管理系 专业、年级：13级经济学 同组学生：房博文、朱楚致、许新狄、马济佳、 韩林苍、宋克林、杨孟帆、徐星星评定成绩：
摘要 近年来，我国民航业市场化进程加快，整个行业处于快速发展阶段。民航业是国民经济的重要组成部分，市交通运输这一独立的物质生产部门中的一个子部门。在运输业中，随着社会的变迁与经济的发展，民航运输在我国交通运输体系中所扮演的角色日渐重要，其运输时间短的优势是其他交通工具远远不及的。航空运输与其他运输方式相比，有快速安全等特点。经济全球化对远距离运输需求的不断增长使得物资和人员在世界各地的流动更加频繁，其在经济中发挥着越来越重要的作用。近年来，航空运输产业的运输总量增长十分迅速，航空运输服务的种类也愈加丰富，是国际上十分具有朝气的行业。同时，该产业与科技进步联系紧密，产业价值具有很大的成长潜力。 一、行业定义 航空运输业的简称是民航业，其是指以飞机作为运输工具，以民用为宗旨，以航空港为基地，通过一定的空中航线运送旅客和货物的运输方式，是一个国家和地区的交通运输系统的重要有机组成部分。在航空运输产业之中主要包括：机场、航空公司、通用航空、空管部门和直接服务的部门，按照其业务的性质划分主要有旅客运输和货物运输两大类。其民航业在《国民经济行业分类与代码（GB/T4754-2011）》中的航空运输业。
资料来源：《国民经济行业分类与代码（GB/T4754-2011）》 二、行业基本概况 （一）行业需求 我国民航业实现平稳较快发展，2015年我国经济发展继续承压，但民航业受出境游需求扩大影响，总体依旧保持平稳较快增长。从主要运输生产指标完成情况看，2015年，全行业完场运输总周转量850.4亿吨公里，比上年增加102.4亿吨公里，同比增长13.7%，增速较上年增加2.3个百分点。2016年第一季度，我国经济增速进一步回落。宏观经济调整传导到各行各业，民航业也一改前几年迅猛增长的态势，转入温和发展阶段。
调查报告 一、标题 运营商：大西洋东南公司 航空器型号：EMB-120双螺旋桨引擎客机 国籍：美国 注册号：N256AS 事故等级：重大飞行事故 二、概述： 事故通知：坠机点附近的居民 事故调查组织：美国国家运输安全委员会（NTSB） 运营商：大西洋东南公司 航空器的制造厂商、型号及注册号：巴西航空工业公司生产的EMB-120双螺旋桨引擎客机，登记号码为N256AS。 国籍：美国 失事时间：1995年8月21日12时50分左右（报告采用UTC时间，即世界标准时，换算为北京时间的方法为+8个小时，即20时50分左右) 失事地点：卡洛尔县乔治亚乡村 航班类型：国际公共乘客运输、ASA529航班 运载人数飞行员2人、乘务员1人、乘客26人 事故概述1995年8月21日，美国大西洋东南航529航班从亚特兰大起飞后不久高度一万八千英尺，突然左发动机的螺旋桨断裂，飞
机以每分钟两千英尺的下降率急速下坠，机组立即宣告紧急情况并寻找迫降场地，12分种后，飞机以20度下倾角带30度左坡的姿态猛烈接地，滑行360英尺后燃起大火。迫降当时无一人死亡，但不幸的是接后而来的大火造成机上29人中的9人烧伤。 事故后果： 事故等级：重大飞行事故 三、正文 （一）调查中查明的事实 （1）飞行经过：529号航班于12点10分离开亚特兰大机场的空桥区，并于12点23分起飞。原定从亚特兰大哈兹菲尔德-杰克逊国际机场飞到位于密西西比州格尔夫波特的格尔夫波特-拜洛希国际机场。在12点43分25秒位于18,100尺的高空时，左侧引擎的螺旋桨其中一部份叶片失去作用，令整个装置都变形了，也使得引擎舱与机翼侧面扭曲。机长和副机长试图回到亚特兰大机场紧急降落，但下降过于快速使得他们只能降落在西乔治亚机场。不幸地，最后飞机无法继续在空中飞行，所以机组员开始寻找可以紧急迫降的地方。最后在12点52分45秒飞机在卡洛尔县附近坠毁。
民航安全工作总结 《民航安全工作总结》是一篇好的范文，希望对您有帮助，希望大家能有所收获。 篇一：航空安全工作总结（一）严于律已是准则，作风建设是重点。 近一年来我对自身严格要求，始终把耐得住平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实脚踏实地埋头苦干上。 在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守公司各项规章制度，尊重领导，团结同志，谦虚谨慎，不断改进工作质量；坚持做到不利于公司形象的事不做，不利于公司形象的话不说，积极维护公司的良好形象。 （二）内务方面事情小，点点滴滴从头做。 对航安部多年来的文件材料进行了整理、分类和归类做到了整齐、有序，能方便、迅速地找到所需的文件资料；对电脑与投影仪的日常维护，做好了会议前所需设备的准备工作。 （三）形象气质要加强，自身素质要提高。 为做好本职工作，我坚持严格要求自己，以诚待人。 一是爱岗敬业讲奉献。 我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐、得与失、个人利益和公司利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业。
二是锤炼业务讲提高。 经过半年的学习和锻炼，自己在文字功夫上取得一定的进步，完成部门新闻稿篇（《是提高公司安全管理水平的指导性标准》《航空安全部顺利完成林芝机场航空保安第三方审计工作》，，《关注机场安防工程运筹帷幄合作意向》，及时有效的发布部门信息，范文写作动态，为公司新闻网页添加亮点，起到了宣传的作用。 三是讲团结，讲协作。 参与了对部门制度建设的修订，规范部门工作制度、人员职责和业务管理等工作内容，配合运营部完成公司的制度建设工作。 对《航空安全部质量管理手册》进行了修改，协助完成了质量认证工作。 在积极完成部门制度建设和协助同事完成《航空安全质量管理手册》认证的工作中，认识到团队协作能够提高办事效率和工作质量的重要性，汲取了同事的长处，找到了自己的不足，提高了自身素质，发挥了长处。 四是不怕苦，不怕累。 通过参与林芝机场第三阶段的模拟审计工作，加强和巩固了专业知识，增长了见识和积累了工作经验。 林芝机场项目是我进公司接受的第一个考验，无论是思想、交际能力还是专业素质上。 林芝机场是高原机场，工作环境恶劣，工作强度大，机场基础薄
亲爱的朋友，很高兴能在此相遇！欢迎您阅读文档银行服务收费的自查报告，这篇文档是由我们精心收集整理的新文档。相信您通过阅读这篇文档，一定会有所收获。假若亲能将此文档收藏或者转发，将是我们莫大的荣幸，更是我们继续前 行的动力。 银行服务收费的自查报告 2020银行服务收费的自查报告范文3篇 时间过得太快，让人不知所措，工作已经告一段落了，回首这段时间的工作，存在的问题非常值得总结，非常值得我们做好总结和完成自查报告。如何把自查报告做到重点突出呢？下面是小编整理的2020银行服务收费的自查报告范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。 2020银行服务收费的自查报告范文 1 按照县物价局的工作部署，为深入践行党的群众路线和“七整七治”活动要求，我行认真按照工作要求梳理排查在业务经营中存在的不合规收费等问题，现将自查情况汇报如下： 一、成立自查组织确保工作任务落实。
为确保排查工作有序开展，支行成立了有行长为组长、主管行长为组长、运营部、客户部、财务部、营业单位等部门为成员的排查工作领导组织，强化对排查工作的督促、领导和推进。 二、自查内容。 1、认真落实农业银行收费公示制度。 做好新标准的落实和执行工作。根据总行要求，新价格标准于2010年4月1日起在全国范围内统一实施。对私类收费项目除价格差异化服务项目外，全省农业银行执行统一价格（基准价格或机器自动控制价格），需浮动的一律报省分行批准后执行。按照银监会、人民银行关于合规收费的各项标准，结合我行现有的各项中间业务收费项目，通过在营业厅内悬挂公示牌的方式，自觉接受客户的监督，严格按照总行统一公布的价目执行收费，严禁擅自变更价格和自行增加收费项目，及时发布收费价目信息，做到各项收费服务“明码标价”，使金融消费者实时充分了解银行服务收费项目相关内容，从而能够行使自主选择权，使银行收费服务价格不再是“雾里花”、“水中月”。 2、组织员工对照收费标准自查，恪守规章制度，严禁乱收费。 在规范化的收费标准的范围内，为确保无误的按照收费标准执行，建立健全约束机制。我行制定具体的工作计划，并组织员
银行服务心得体会5篇 篇一：银行优质服务心得体会银行优质服务心得体会作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位
民航业调查报告 篇一：中国民用航空业运行态势分析报告 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 中国民用航空业运行态势分析报告 第一章民用航空相关概述 第一节定义及分类 一、民用航空的概念 二、民用航空的分类 三、民用航空的组成 第二节机场的相关概念 一、机场的定义 二、机场的分类 三、经济特性 四、机场行业特点
第三节民航的投资特性 一、垄断性 二、赢利性 三、增长性 第二章民用航空产业政策解读 第一节解读《国内投资民用航空业规定（试行）》 一、制定《国内投资民用航空业规定》的原因分析 二、《国内投资民用航空业规定（试行）》坚持的原则 三、《国内投资民用航空业规定（试行）》的主要内容 四、《国内投资民用航空业规定》的要点分析 五、民航业向国内资本彻底敞开大门 第二节民航运输业的政策法规 一、《国内投资民用航空业规定（试行）》 二、《中华人民共和国民用航空法》 三、《外商投资民用航空业规定》 四、《民用航空行政处罚实施办法》 五、《中国民用航空国内航线经营许可规定》
第三节公共航空运输的相关政策 一、公共航空运输企业经营许可规定 二、筹建公共航空运输企业指南 三、申办公共航空运输企业经营许可证指南 第四节通用航空运输的相关政策 一、《通用航空经营许可管理规定》 二、《非经营性通用航空登记管理规定》 三、《通用航空飞行管制条例》 第五节航权等相关政策环境 一、民航对外商开放 二、航权对外开放 三、收费标准受管制 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 四、机场属地化管理
航空安全年度总结报告 航空安全问题一直是我们担心的问题之一，以下是航空安全年 度总结报告，看着这篇文章来了解一下航空安全相关内容吧! 1.非商业运行飞机 根据报告的定义，非商业运行飞机是指固定翼类有人驾驶飞机，包括23部飞机、VLA、LSA级别的飞机。 非商业运行飞机20XX年共发生致命事故41起，非致命事故279起，严重事故18起，共造成65人死亡，36人重伤。这低于20XX-20XX 年的年平均致命事故42.2起，死亡人数79人的数据，且近62%的事故发生在起飞和着陆阶段。 EASA通过对过去10年间非商业运行飞机的事故原因进行分析 总结如下： (1)飞行失控(lossofcontrol)是第一大关键风险问题(KeyRiskAreas)，占到了所有事故的47%; (2)地形冲突(TerrainConflict(CFIT))是第二大关键风险问题，占到了所有事故的14.7%; (3)动力装置失效是第三大关键风险问题，占到了所有事故的9.1%; (4)空中相撞(AirborneConflict)是第四大关键风险问题，包括飞机运行过程中的人为因素问题，占到了所有事故的5.5%。 针对上述商业运行飞机事故原因和相关问题，EASA在通航相关适航技术要求、维修、培训、人员资质、运营安全管理等方面正试图
通过下表所示的规章制修订、发布欧盟内安全管理规定等措施，进一步提高通航运行安全。 2.非商业运行直升机 非商业运行直升机20XX年共发生致命事故6起，非致命事故34起，严重事故2起，共造成7人死亡，5人重伤。这低于20XX-20XX 年的年平均致命事故8.2起，死亡人数14.5人的数据，事故起数下降25%，死亡人数下降50%，说明20XX年非商业运行直升机运行安全有了较大提升。 EASA通过对过去10年间非商业运行直升机的事故原因进行分析得知，导致这些事故的前四大原因依次是飞行失控(占44%)、地形冲突(占10%)、动力装置失效(占9.1%)和其他系统失效(占9%)。为提高非商业运行直升机安全性，前述表格中EASA关于通航方面正在研究制修订的部分政策措施同样适用于非商业运行直升机。 3.滑翔机 滑翔机20XX年共发生致命事故24起，非致命事故156起，严重事故2起，共造成27人死亡，36人重伤。这与20XX-20XX年的年平均致命事故22.3起，死亡人数25.9人的数据相差不大。EASA通过对过去10年间滑翔机的事故原因进行分析得知，导致这些事故的主要原因是飞行失控，占到了所有事故的54%以上，这其中又包括非稳定的进近，以及正常运行的检测、识别和恢复。为提高滑翔机飞行安全，EASA发布了RMT0698“滑翔机运行规章修订”，同时上表中
银行服务自查报告及整改措施 ??对账单由专人保管 3、清除公司业务柜员在其它系统中的工号 三、进一步加强内控管理的措施和安排 1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识，在制度建设上完善自我，在制度执行中制约自我。 2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价，落实审核工作，发现问题及时通报，及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。 3、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制度上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。 自查报告二：一直以来，我们XX银行都是以柜员服务好,
有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。 同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅的融入到业务当中。首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢?因此，严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁;男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准;并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。
银行服务感言 银行服务感言范文一： 由于直接面对储户，柜面在金融机构中又扮演着窗口角色，发挥着形象作用。具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，他们直接与客户交往，其态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。 “服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。如何才能更好的做好银行柜面服务。 一、良好的业务素质是优质服务的保障。所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言？柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。因此，我们所有人都应该熟知所从事的业务. 二、交流因人而异，选择最好的交流方式。给对方一个微笑，很简单。一个微笑、一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。有时一句简单的交流可以起到良好效果. 三、如何面对情绪激动的客户。我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总也有个别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户该怎么处理？是忍让还是反抗？面对这样的客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们知道对方理亏，但是请我们记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己镇定两秒钟，这两妙，我们要思考：如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失？思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的核心。站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。最后，我们要清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好的涵养。 银行服务感言范文二： 银行作为一个重点窗口行业，其服务的好坏一直收到很多人的关注。虽然广大消费者可以选择用脚投票，但是在面对作为垄断行业的银行来说，老百姓还是一直处于劣势。无论是那家银行，似乎服务都是“地道”的中国式，要么就是网点少不便寻找，要么就是人满为患效率低下。去趟银行要做好艰巨的准备。 中午的时候去工行办理业务，拿号的时候发现自己前面还排了30多号，四个窗口还只有一半是正常营业的。看这阵式没有一两个小时是不行了。于是乎赶紧知难而退，去对面的民生办理。一进去人还不算太多，只有10来个人，赶紧领了一个号等着。虽然窗口也只有两个，不过人不多应该很快就能轮到自己。随手拿起宣传册看看，过了好一会儿，抬头看看叫号器就变了几个号。开始还觉得奇怪，后来发现有不少后来的人却“加塞儿”排到前面。和大堂经理一问才知道，人家原来是金卡客户，有优先办理业务的权力。如果是钻石卡客户
民用航空产业分析报告 一、概述 民用航空产业是高投入、高附加值、高风险的战略性高新技术产业，是一个国家综合国力的重要标志，涉及70多个学科和工业领域，具有关联度高、辐射带动性强的特点。据有关数据显示，民用航空产业带动率为1:16，对国民经济的发展具有重要的战略意义。民用航空产业属于交通运输设备制造业中的航空航天器制造。 统计局行业代码分类 二、国内外发展现状 （一）全球民用航空产业发展现状 1、发展现状。全球航空产业年产值约2.2万亿美元，已形成以美国、欧洲主导的民用航空产业格局。全球整机龙头企业有美国波音、欧洲空客公司；重点发动机制造商有美国通用电气（GE）和普惠（PW），英国罗罗（RR）和法国斯奈克玛（SNECMA）等，行业内有10户企业进入世界500强。世界民用航空业将继续向远程化、大型化，低成本、高安全性、多用途方向发展。 全球行业500强及重点企业情况表
2、主要特点 美国的特点：美国政府将民用航空制造业视为国家战略，年销售收入约8000亿美元，约占世界民用航空的36%。通过支持龙头企业不断兼并重组，实现全球垄断，如美国政府和国防部合力推动了波音公司兼并世界第三大航空公司美国麦道公司，目前已在全球70多个国家设立了分公司，成为世界最大的民用飞机制造企业，被人们作为民用飞机的代名词。美国政府还非常重视帮助企业拓展产品市场，历任总统多次亲自出面帮助企业争取订单，如沙特阿拉伯近100亿美元的巨额订单就是美国前总统克林顿出面帮助争取而来的。 欧洲的特点：欧洲采取的是抱团发展的政策，通过整合各自优势打造具有国际竞争力的龙头企业，由英、法、德、西班牙四国的跨国公司组建成立了空中客车公司。为支持空客的发展，政府不但给予企业大量的秘密补贴，固定补贴和免税优费，还给予开发一项机型100-200亿美元的直接补贴，
分析报告 一、标题 运营商：大西洋东南公司 航空器型号：EMB-120双螺旋桨引擎客机 国籍：美国 注册号：N256AS 事故等级：重大飞行事故 二、概述： 事故通知：坠机点附近的居民 事故调查组织：美国国家运输安全委员会（NTSB）运营商：大西洋东南公司 航空器的制造厂商、型号及注册号：巴西航空工业公司生产的EMB-120双螺旋桨引擎客机，登记号码为N256AS。 国籍：美国 失事时间：1995年8月21日12时50分左右（报告采用UTC时间，即世界标准时，换算为北京时间的方法为+8个小时，即20时50分左右) 失事地点：卡洛尔县乔治亚乡村 航班类型：国际公共乘客运输、ASA529航班 运载人数飞行员2人、乘务员1人、乘客26人
事故概述1995年8月21日，美国大西洋东南航529航班从亚特兰大起飞后不久高度一万八千英尺，突然左发动机的螺旋桨断裂，飞机以每分钟两千英尺的下降率急速下坠，机组立即宣告紧急情况并寻找迫降场地，12分种后，飞机以20度下倾角带30度左坡的姿态猛烈接地，滑行360英尺后燃起大火。迫降当时无一人死亡，但不幸的是接后而来的大火造成机上29人中的9人烧伤。 事故后果： 事故等级：重大飞行事故 三、正文 （一）调查中查明的事实 （1）飞行经过：529号航班于12点10分离开亚特兰大机场的空桥区，并于12点23分起飞。原定从亚
特兰大哈兹菲尔德-杰克逊国际机场飞到位于密西西比州格尔夫波特的格尔夫波特-拜洛希国际机场。在12点43分25秒位于18,100尺的高空时，左侧引擎的螺旋桨其中一部份叶片失去作用，令整个装置都变形了，也使得引擎舱与机翼侧面扭曲。机长和副机长试图回到亚特兰大机场紧急降落，但下降过于快速使得他们只能降落在西乔治亚机场。不幸地，最后飞机无法继续在空中飞行，所以机组员开始寻找可以紧急迫降的地方。最后在12点52分45秒飞机在卡洛尔县附近坠毁。 （2）人员伤亡情况：飞机在迫降1分钟之后开始起火，而在迫降过程中受到撞击的机长也在失去意识后死亡。许多乘客遭受到严重的灼伤，有7位乘客在飞机意外发生的30天之内过世。官方宣布的死亡人数是8人，第9位罹难者则是因多处烫伤在事故发生的
银行柜员优质服务心得体会 随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？ 首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。 其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？ 再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。 什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐
民航事故调查报告 篇一：民航事故调查报告 调查报告 失事时间：1995年8月21日12时50分左右（报告采用UTC时间，即世界标准时，换算为北京时间的方法为+8个小时，即20时50分左右) 失事地点乔治亚乡村航班类型国际公共乘客运输、ASA529航班 运营商大西洋东南公司 运载人数飞行员2人、乘务员1人、乘客26人 事故概述1995年8月21日，美国大西洋东南航529航班从亚特兰大起飞后不久高度一万八千英尺，突然左发动机的螺旋桨断裂，飞机以每分钟两千英尺的下降率急速下坠，机组立即宣告紧急情况并寻找迫降场地，12分种后，飞机以20度下倾角带30度左坡的姿态猛烈接地，滑行360英尺后燃起大火。迫降当时无一人死亡，但不幸的是接后而来的大火造成机上29人中的8人死于烧伤。事故后果 一、调查中查明的事实： （1）通过人证调查发现，飞机在迫降当时无一人死亡，但不幸的是接后而 来的大火造成机上29人中的8人死于烧伤。 （2） （3） NTSB的调查员找到了左推进器的总成分，包括3
片完好的螺旋桨和折断的第四螺旋桨残段。 NTSB调查员吉姆检测丢失的螺旋桨的残段，看出了沿着螺旋桨的断裂面有背纹线，这是典型的疲劳裂纹迹象，残段还提供关键的线索，压印在螺旋桨根部的零件序列号：861398。 （4）吉姆带着残段飞到华盛顿NTSB实验室，在螺旋桨断裂内表面检出了 附着物氯。 （5） 529航班的螺旋桨叶片是从距根部33.5厘米的地方断裂的，这与以 前的因为氯腐蚀内壁造成的螺旋桨失效的事故非常类似。 （6）通过在显微镜下观察，叶片内壁上有两条裂纹，两条裂纹连在一起， 形成一条裂缝，裂缝不断变长，最终环绕叶片一周，使得叶片在运转过程中断裂。 （7） （8）在距断裂处3.8厘米处，叶片内表面有一连串被打磨过的痕迹。吉姆在汉密尔顿公司修理记录中看到，签名为本德的机械师打磨过 一次该螺旋桨。 （9）通过人证调查，调查员发现空管人员疏忽了飞机在坠毁前6分钟发