如何建立学习型组织
课程描述：
对于当前的企业来说，人力再开发往往是资源配备的关键。学习型组织正是立足于人力开发，通过激发员工自身的学习能力、创新能力等行为，提高组织能效。建立良好的学习型组织已经成为当今企业管理中一项重要研究课题。
通过对本课程的学习，您将了解在企业管理中，学习型组织如何发挥其作用，并为企业带来再创造的巨大价值。同时，我们将通过案例，为您展示如何建立新型、高效的学习型组织。
解决方案：
他山之石，可以攻玉！
虽然不同公司在建立学习型组织时，会采取不同的做法，但万变不离其宗。下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考，帮助我们少走弯路，直达成功。
建立学习型组织，我们要从确定学习方向入手，以学习效果反馈收尾。
一般而言，建立学习型组织要做好五步工作：
1.确定学习类型；
2.创造学习氛围；
3.做好学习组织的筹建；
4.明确激励措施；
5.我们要做好学习效果的反馈。
确定学习类型时要注意：
常见的学习类型有：
1.普及型学习，包括企业文化学习、企业制度学习及企业发展历史学习；
2.基础型学习，包括专业技能学习、职位晋升学习及礼仪管理学习；
3.动态学习，包括企业提高竞争力的学习及企业业务方向转换的学习。
这些学习内容，都可以结合具体情况，被融入到我们的学习培训体系中。
创造学习氛围是建立学习型组织的重要工作。
筹建学习组织时，要先做好环境建设。
硬件建设方面，我们要建立学习角或阅览室，给员工提供学习的空间；同时建立企业知识库，将员工手册、文化手册、岗位说明书、企业宣传手册、内部报纸、内部期刊及各种活动视频素材等包括在内，便于员工了解企业情况，加强针对性的知识学习。
软件建设方面，我们要编制企业内部培训教材，让员工有东西可学；建立微博或微群，便于员工即时交流，探讨学习内容和心得。
在筹建学习型组织的过程中，人才队伍的建设也是必不可少的，可以通过内、外部渠道建立企业人才队伍，请这些人在学习型组织中发挥引导学习的作用。各部门经理、企业内训师及外部讲师，都能作为学习的引导者。
明确激励措施时要做好个人激励和团队激励的结合，双管齐下。
学习效果反馈是学习型组织建立过程中的关键工作。我们可以通过调查问卷和书面报告的方式，了解员工学习情况。
最后，我们把这几个步骤串起来，就形成了“建立学习型组织”的完整流程。
或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白该如何建立学习型组织。
（思维导图可以下载后放大看，更清楚！）
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恒信知识库建设方案说明书 一、知识库的定义 企业知识库是企业中各种形式的知识按照一定的知识表示方法集中存放的数据库，是一个完整的知识管理解决方案的重要组成部分，具有强大的知识集成、分类、存储、发布、决策支持等功能。这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面，同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之内。 二、知识库的作用 知识库积累了企业职员的知识、经验、创意、办事方法方式、技能，使其他职员有相同事件时有所参考，从而增强团队整体解决问题的能力，通过资料汇总快速查询的方式提高工作效率，为客户解决问题提供方便快捷的方法，提升公司的形象。通过知识的积累，使一般工作标准化，增强公司稳定性，减少人员流动带来的损失，通过理论常识的传播，建立学习型组织。 二、建立知识库的背景 随着公司规模的扩大和信息化的深入发展，公司内部的信息数据日益剧增，而这些信息都将是公司极其重要的资产和财富，必须进行妥善保护和管理，一旦丢失，损失惨重。公司目前各部门、区域在工作中，都积累了不少工作经验或工作标准，甚至都有各自部门工作的使用手册、制度等规范性文件，但都没有形成一个系统性的管理和归档，也没有共享给公司其他部门学习或借鉴。为此公司特建立知识库，将已有的资料、文档、课件等知识收集起来，整理后归档到知识库里。对知识进行有效得管理和合理利用，帮助公司有效储存一些"隐性"的重要知识内容（如:管理层的一些培训、重要发言等制作成的视频），使得显性的知识更易形成结构、体系，便于随时调用或再次利用，体现知识的延续性。后续管理员再对知识库进行不断的更新、完善，使得知识库能够保持良性循环使用，帮助到更多的员工成长，真正体
知识库建设与运营 在做知识库之前应做哪些准备呢,知识库专家林灿伟表示,做知识库之前需先进行知识管理意愿调查表，调查表中除了调查知识管理现况外亦可进行预期知识管理导入状况调查，该调查除了可以量化现有知识管理成熟度以外，也可作为知识管理导入目标的依据。并藉由该调查凝聚共识，搜集各方使用者意见，若有不同意见者可于知识管理导入初期即可进行意见沟通，避免造成后续导入的困扰。 从知识需求分析做起，由使用者的知识需求为出发点所建立的知识管理，才能为使用者带来最大的效益。 再根据各使用者知识需求分析汇整成小组的知识盘点，如此循序渐进的模式较容易让组织形成共识。 最后再根据各小组的知识盘点结果汇整成知识树，汇整成知识树时考量整个组织使用者的观点将知识树做细部的调整。 将知识树辅以分类群组权限设计，即可完成知识库建立。 制度面可建立奖励制度，短期奖励制度重点为奖励量的提升。长期奖励制度重点改变为奖励质的提升。 文化面知识管理应容纳核心作业需求文件，因此以该知识管理系统为业务文件交换中心提高可用性与实用性。 作业面宣导以知识管理系统取代mail server、mail部分文件传递功能，让知识管理系统的版本控管提升功能价值。 知识库的绩效多为定性的指标，例如: 作业面:提升作业效率及品质，降低成本 顾客面:加强客户服务，提高顾客满意度 内部流程面:建立组织知识分享及学习文化 学习成长面:避免人员轮调或离职所造成的人才断层, 降低核心知识/经验/技术流失的风险,缩短人员学习曲线,核心知识/经验/技术快速提升,可即时掌握内外部重要资讯…等。较无法数字化说明。 因此可针对知识管理导入成效调查，比对预期知识管理导入状况调查，以量化知识管理导入成效。 知识管理企业知识价值链可简单描述为[搜集][组织][分享][再利用]等4的环节。[搜集]须让使用者简便上传，并须具备完整的撷取元以搜集现存各种型态的资料。[组织]需具备清楚灵活的结构化知识分类，并可让企业自订知识文件内容格式(Meta Data)。应提供自动多样化的衍生阅读机制，例如文件转寄、推荐文件、推荐分类、评分评论、…等，及公布栏、行事历等协同合作功能。[再利用]需提供便利且效能佳之搜寻引擎，提供推荐关键字、容错、同义字、模糊搜寻等功能，让使用者快速取得所需资讯。
知识库建设方案
恒信知识库建设方案说明书 一、知识库的定义 企业知识库是企业中各种形式的知识按照一定的知识表示方法集中存放的数据库，是一个完整的知识管理解决方案的重要组成部分，具有强大的知识集成、分类、存储、发布、决策支持等功能。这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面，同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之内。 二、知识库的作用 知识库积累了企业职员的知识、经验、创意、办事方法方式、技能，使其他职员有相同事件时有所参考，从而增强团队整体解决问题的能力，通过资料汇总快速查询的方式提高工作效率，为客户解决问题提供方便快捷的方法，提升公司的形象。通过知识的积累，使一般工作标准化，增强公司稳定性，减少人员流动带来的损失，通过理论常识的传播，建立学习型组织。 二、建立知识库的背景 随着公司规模的扩大和信息化的深入发展，公司内部的信息数据日益剧增，而这些信息都将是公司极其重要的资产和财富，必须进行妥善保护和管理，一旦丢失，损失惨重。公司目前各部门、区域在工作中，都积累了不少工作经验或工作标准，甚至都有各自部门工作的使用手册、制度等规范性文件，但都没有形成一个系统性的管理和归档，也没有共享给公司其他部门学习或借鉴。为此公司特建立知识库，将已有的资料、文档、课件等知识收集起来，整理后归档到知识库里。对知识进行有效得管理和合理利用，帮助公司有效储存一些"隐性"的重要知识内容（如:管理层的一些培训、重要发言等制作成的视频），使得显性的知识更易形成结构、体系，便于随时调用或再次利用，体现知识的延续性。后续管理员再对知识库进行不断的更新、完善，使得知识库能够保持良性循环使用，帮助到更多的员工成长，真正体现它的价值所在。 三、建立知识库的意义
1. 知识库分类设置 1)系统管理员能够编辑管理知识库的树状结构,添加,编辑或删除分支. 2)系统提供知识目录树,每个目录均可设置不同角色的访问权限. 目 录树层次可以无限扩展. 3)非系统管理员有相应的维度管理权限知识管理系统的分类定义是按客服中心日常办公人员日常办公知识的性质,用户,访问权限或部门知识体系等属性进行分类.知识管理系统应用并非一个部门或一个人来负责全局的, 是客服中心的全员工作,系统管 理员只能建立和维护客服中心的整体知识结构框架, 具体部门知识架 构应该由部门负责人或部门专员进行管理和维护. 这样,就要求系统 可对下属部门或子公司管理员进行授权维度的 2. 用户,角色权限管理模块用户, 在知识库系统中,不仅支持后台的维度建设,同时支持前台管理员的维度管理.系统管理授权给部门负责人前台维度管理,部门负责人就可以按本部门的实际情况建立知识分类和用户权限分配. 用户,角色权限管理模块 1,多用户,多角色,多机构的层次用户权限管理功能. 2,灵活的权限控制,可以根据业务需求,对每一个用户进行权限设 北京深蓝海域信息科技有限公司置.保证用户方便地读取本部门或其它部门的知识. 3,系统管理员可以根据用户的角色控制其添加,修改或删除知识操作的权限,也可以根据用户的角色控制着该角色检索信息的 范围. 4,不同层级(部门)的知识库可设定不同的使用对象.
【建立用户组织架构】建立用户组织架构】在已经建立的维度下按部门或客服中心架构设置系统角色及用户【维度赋权】维度赋权】通过对角色在不同维度里的权限控制, 来实现用户跨维度/跨部门的阅读,发布等功能与权限的控制. 按照已经建设的维度和角色,将维护权 限下发给相应角色,并将用户赋予角色,比如:录入,审核,删除,子维度的建立等等. 该功能用于对角色进行知识维度的赋权, 决定该角色哪些维度具有哪 些权限.考虑到知识管理的安全性,强调角色的赋权需要定义到每一个维度. 北京深蓝海域信息科技有限公司权限种类设置应该包含: 文档查看, 文档发布, 文档审核, 文档删除 , 附件下载,附件查看,版本查看,点 评查看,点评发布,点评删除, 维度维护等. 【用户角色定义】用户角色定义】本功能只要是定义知识管理系统中的用户角色, 即在知识管理系统中的不同身份,一般与企业或单位的职务,岗位相类似.角色的 不同,也就限制了用户身份和在系统中的权限,角色一般是唯一的,一 个角色下面可以有多个用户.如销售经理角色,可以有多个用户担任销售经理角色. 【用户档案及审核】用户档案及审核】用户选择对应的角色,可以在系统前台自主注册,也可以由系统管理员在后台发布注册,由系统管理员在后台进行审批.系统后台可以对用户信息进行编辑. .知识采集与录入 系统管理员可以在知识分类中添加知识条目,可以定义知识条目的关
知识库建设方案4 恒信知识库建设方案说明书 一、知识库的定义 企业知识库是企业中各种形式的知识按照一定的知识表示方法集中存放的数据库，是一个完整的知识管理解决方案的重要组成部分，具有强大的知识集成、分类、存储、发布、决策支持等功能。这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面，同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之内。 二、知识库的作用 知识库积累了企业职员的知识、经验、创意、办事方法方式、技能，使其他职员有相同事件时有所参考，从而增强团队整体解决问题的能力，通过资料汇总快速查询的方式提高工作效率，为客户解决问题提供方便快捷的方法，提升公司的形象。通过知识的积累，使一般工作标准化，增强公司稳定性，减少人员流动带来的损失，通过理论常识的传播，建立学习型组织。 二、建立知识库的背景 随着公司规模的扩大和信息化的深入发展，公司内部的信息数据日益剧增，而这些信息都将是公司极其重要的资产和财富，必须进行妥善保护和管理，一旦丢失，损失惨重。公司目前各部门、区域在工作中，都积累了不少工作经验或工作标准，甚至都
有各自部门工作的使用手册、制度等规范性文件，但都没有形成一个系统性的管理和归档，也没有共享给公司其他部门学习或借鉴。为此公司特建立知识库，将已有的资料、文档、课件等知识收集起来，整理后归档到知识库里。对知识进行有效得管理和合理利用，帮助公司有效储存一些"隐性"的重要知识内容（如:管理层的一些培训、重要发言等制作成的视频），使得显性的知识更易形成结构、体系，便于随时调用或再次利用，体现知识的延续性。后续管理员再对知识库进行不断的更新、完善，使得知识库能够保持良性循环使用，帮助到更多的员工成长，真正体 现它的价值所在。 三、建立知识库的意义 1）扩充知识储备，使公司信息和知识变得有序化。建立知识库，必定要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理，按照一定的方法进行分类保存，这样信息和知识便从以前的混乱状态变得有序化，使得信息使用也变得更加有效起来。 2）加快信息流动，促进知识的共享和交流。知识和信息实现了有序化，公司所有员工都才能缩短交接时间，加快新员工上岗速度。新员工入职后，可以通过查看知识库中对应岗位的工作内容和职责及经验分享，能够快速清楚明白地知道自己的工作内容和工作流程及注意事项。 3）加强组织的协作与沟通。员工在工作中解决了一个难题或发现了处理某件事更好的方法后，可以把这个方法形成经验分享文档储存到知识库中，供他人的学习和借鉴，以免走弯路，提高工作效率。
如何建立自己的知识库 我基本上是通过大量阅读，特别主题阅读来建立自己的知识体系，主题阅读具体体现在读书笔记和思维导图。 一、我对笔记的要求： 能把书中的框架和重点都展现出来或者你用一页纸能把重点说清楚，就算合格。 第一步来说理清结构，归纳重点。 第二步是舍弃对自己无用的部分， 第三部分按自己的理解进行整理,有时会把导图按照7W3H的方式从新做一个思维导图 第四步用自己的话从新表达出来， 第五步是实践，然后根据结果进行调整和改进。不断重复这几步 二、建立初步框架 1、读过的书，尽可能做成笔记或导图，笔记放在OneNote里。导图放在MindManage里 2、针对不同的主题，建立思维导图，尽量提练重点，然后在Note或分支中加下注释或出处。 3、定期整理和汇总，不段调整分支和整体结构。 4、如果有时间的话，最好做成PPT或写文章，能把所关注的问题，用自己的话给清楚表达出来 5、不断重复这个过程。 三、资料补充 如果学习的东西是一个专业性比较强的行业 1、还需要建立自己的专业名词字典 2、做资料收集工作，定期整理 3、针对特定大量阅读本专业的期刊杂志和相关资料，提练重点 4、会记录所有自己学到的东西和心得 5、把遇到的问题和处理办法单独记录，定期总结和分析
当你完全按照这种方式，针对某方面积累几个月或一、二年，基本上可以冒充一下专家，而且业内人很难挑出毛病 上面所的说东西比较宏观，还有很多东西没有说到。如果目标的制定，建立或加入圈子，合作性学习、更有效的实践、辅助技能的锻炼、资料搜索、分类、重复阅读、阅读技巧、有效的记录和表达 有些步骤我也正在努力，比如我做笔记的时间很长经常会比阅读的时间长，归纳整理的能力还需要加强，我现在就在刻意每天练习，用微博或BLOG来分享每天一本书中第一、二步的内容 实际上对于建立一个知识体系最快最有效的办法，高端访谈和顶级专家的培训，但这二点对于普通人来说基本上无法实现。不过可以折中一下，多请一些业内的专家吃饭，海聊，效果也很不错。 当你自己已经建立一个成体系的框架，总结出不同方法的优缺点，你可以根据自己的情况进行调整。你再接触同类的资料，可以快速忽略雷同的部分，直接关注问题的核心，这时可以节省大量的时间。对于学习方法和时间管理这类通用技能，越早建立一个系统越好，给自己带来的回报越大。当积累到一定程度会从量变产生质变。
1.目的：通过建立有效的知识数据管理平台，把公司内历年创新的技术知识进行有效而及时 的上传、下载、学习借鉴、交流共享，使所有公司内技术研发人员均受益。最终提 高企业的核心竞争力， 2.范围：与本公司产品领域有关的外部法律法规、标准/规范、行业研讨等信息；内部自行 设计成果；使用现场反馈及回访处理等信息均属之。 3.定义： 3.1知识库管理：是指在公司内建立以流程为纲、知识为本、技术为用的过程。对内、外 产品技术设计知识按流程作有效挖掘、积累、通过平台使技术人员有高度共享、交 流和培训，使知识价值得到重新认识或重新组合。最终实现高效创新。 3.2显性知识：是能用文字和数字表达出来的，容易以硬数据的形式交流和共享，并且经编 辑整理的程序或者普遍原则，特点存在于文档中，可编码，容易用方案的形式记录、转移。 3.3隐性知识：是高度个性而且难于格式化的知识，包括主观的理解、超常和预感。特点 存在于人的头脑中，不可编码，很难用文字的形式记录，难以转移。 4.输入：与公司产品开发、制造、交货、使用等领域相关的国家法规、顾客要求、行业标准 与动向、竞争对手新技术动向；内部历年开发和设变成果(项目信息、设计确认/验证 信息、各类设计审查信息、专家意见等)，历年内外部产品失效及采取改善对策、以 及存贮在技术人员头脑中的个人经验、技巧、灵感。 5.输出：可供查阅的技术成果、经验数据档案、失效信息及整改数据档案、各项特性及特性 DOE数据或权衡过程输出曲线的支撑证据，经定期整理后的设计规范、设计标准、 设计图库、失效模式后果数据库等。载体：录音、视频、纸张、电子文档。利用： 可通过关键词进行搜索获取。 6.流程： 职责流程活动说明与记录要求
Kmpro首席分析师王振宇谈多维分类体系理论研究（一） 企业级知识分类，由于企业规模、业务范围所涉幅面甚广，人员众多，岗位遍布，因此想要很快的理顺头绪是比较难的一件事情。 如何构建一级分类则是提纲挈领，快刀斩乱麻的杀手应用，在kmpro的多维分类体系理论中，我们在审视企业的知识分类结构时，经常要关注以下三个主要的维度—— “生产类知识”、“成长类知识”、和“经营管理类知识”。 所谓生产类知识，是指组织产出价值所依赖和附加的知识内容，即各部门所提供的“核心产品与服务”。 所谓成长类知识，是指为完成各部门的核心产品与服务，要求员工和成员必须掌握的原理、技术、技能、须知，以及高级员工和专家的分享类的知识内容。 所谓经营管理类知识，是组织运营所需要的企业组织管理性的知识内容，包括各部门日常工作文档、规章制度等，能够作为推动组织运行的知识。 在知识管理体系的原理中，我们将“核心产品与服务”的知识内容，称之为组织的客户知识资本（如果产品和服务提供给本组内，则视为内部客户），成长类知识称之为“员工知识资本”，而经营管理类知识，则被称之为“组织知识资本”。 (无形知识资产结构图)
客户知识资本，是组织存在价值的外向表现，是组织最重价值的体现。由于其提供的产品与服务是外向的，所以也称之为组织外部结构。 员工知识资本包括了员工的显性和隐性知识，员工知识中部分会内化到员工的思维和行动方式，这部分会随着员工的流动而流动，部分则会以显性知识的形式留存下来，沉淀为组织知识的组成部分。 组织知识资本，则是通过组织的运作明确下来的，确保组织顺畅、高效运转的知识内容，具有一定的稳定性和结构性，我们也称其为组织内部结构。 组织内外部的知识结构，通过员工本身的知识与行动，共同作用于组织的业绩。 （知识作用力模型） 因此在久断不决的知识分类问题上，不妨采用多维分类体系理论的三个学习是成就事业的基石 核心维度分类方法，来确定一级分类体系。 一级分类的确定，当然只是第一步，接下来要做的还有很多，我们将在后续的多维知识分类体系理论课程中继续跟大家聊。
目录 1文档介绍 (1) 2术语定义 (2) 3管理流程 (2) 4知识库使用权限审批流程 (5)
知识库管理制度 1文档介绍 1.1编写目的 为规范公司IT知识库管理，鼓励知识创造与传播，提高知识库使用效率，确保知识库内容的统一性、规范性、权威性，提升相关知识共享水平，规范知识库管理流程、明确运维人员在知识库流程中的职责，制定本制度。 1.2知识管理的目标 在知识经济的今天，人才是企业的核心竞争力，而知识是人才的核心竞争力。IT运维服务企业的发展，就是知识资本转化成为经济的过程，知识含量的高低是决定IT运维企业竞争优势的关键因素，知识库管理则是保持企业竞争优势的重要手段。 知识管理实现的目标就是： 1)将原有知识进行分类整理，将具体知识进行规范化，按照管理流程发布到知识库管理系统。 2)进行知识内容的分类，形成知识库体系结构，构建起知识库管理平台。 3)构建知识管理权限体系，将运维工程师、管理人员、审核人员组织起来，形成知识共享且安全的 知识添加、审核、发布、浏览、应用等体系。 4)实现知识日常积累，建立知识日常积累机制，划分并确定企业知识管理流程，实现知识的日积月 累，保证知识库常用常新。 5)克服知识管理混乱、知识资产流失严重、知识利用不足、个人知识无法转换成企业知识等困难和 问题。 6)把支持公司各方面工作的信息、知识管理起来，提高工作效率、保证工作质量、降低工作成本。 将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人；使公司全体员工掌握好公司知识，建立和强化公司的核心利润源，谋取公司长期的、稳定的、增长的利润。 7)通过知识管理，建立起公司的知识管理体系；整理出公司在运维过程中产生的知识、常用的知识、 基础知识、员工的工作经验和总结等知识内容；确定这些知识内容的管理方式；通过知识库管理平台、组织和制度逐步使知识管理走向正规化。 1.3职责 1)运维人员均有义务提交知识内容。 2)运维人员在提交知识内容前，需在运维平台知识库内进行搜索，在确认无重复知识内容的情况下， 填写、提交知识库内容。 3)运维人员所在组的组长负责知识条目的初审和正式提交。 4)知识库管理员负责知识库内容的复审和发布。 1.4知识库内容提交评审条件 1)拟提交的知识库内容具体内容需经实际操作验证。 2)如存在多个解决方案的情况，则需先说明具体方案的特点和描述。 3)知识库内容的分类按照公司服务目录的类别进行分类。 1.5知识库的作用 1)实现知识共享 运维人员常常重复解决用户的相同问题；如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方
《知识库管理制度》
阅读对象 本文档的阅读对象包括： 全体成员
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目录 阅读对象 (2) 修改记录 (3) 1.目的 (4) 2.适用范围 (5) 3.术语定义 (5) 4.知识库的作用 (5) 5.管理办法 (5) 5.1 目标 (5) 5.2 职责 (6) 5.2.1. 运维人员职责 (6) 5.2.2. 技术专家委员会 (6) 5.2.3. 部门经理职责 (7) 5.2.4. 知识管理员职责 (7) 5.3 知识入库条件 (7) 5.4 知识库数据备份与还原 (7) 5.5 知识入库 (7) 5.6 知识搜索 (7) 5.7 知识库使用权限审批 (8) 6.管理流程 (8) 6.1 知识收集及分类 (9) 6.2 知识评审 (9) 6.3 知识审批 (10) 6.4 知识发布 (10) 6.5 知识使用维护 (10) 7.相关文件及记录 (10) 1.目的 为规范公司运维知识库管理，为了积极推动知识管理工作，实现知识创新、
获取、储存、共享、应用的良性循环，规范知识库管理流程、明确运维人员在知识库流程中的职责，特制订本制度。 2.适用范围 本文档适用于公司IT运维服务的所有相关人员。 3.术语定义 本管理制度所界定的知识是指公司的技术服务人员在工作过程中处理问题的经验及方法，具体技术服务环节的技巧。 4.知识库的作用 1、实现知识共享 IT运维人员常常重复解决用户的相同问题；如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT运维人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT运维成本的目的。 2、实现知识转化 知识库的建立要极大地促进知识转化，有利于提高IT运维部门的整体水平。 3、避免知识流失 知识共享同时也意味着避免信息孤岛和知识流失；许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT运维的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识库管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。 5.管理办法 5.1目标 我公司知识管理实现的目标如下： 1. 将原有知识进行分类整理，将具体知识进行规范化，按照管理流程发布
知识库建设的五个步骤(转载) 知识库建设是知识管理实施中的一项重要内容，有效的知识库建设必须遵循以下的五个步骤。该步骤也可以用来分析和评估企业知识库建设的问题与解决方案。 按照知识管理中心（Knowledge Management Center）的研究和咨询实践，知识库建设必须遵循以下五个步骤： 第一步：确定要管理的知识。在任何一个企业内部，都有各种各样的知识，而在知识管理的实践中，并非每类类型知识都需要去管理。所以在知识库建设的初期必须明确要管理的知识类型、其价值在何处，这样才不至于眉毛胡子一把抓，导致核心知识和外围知识都无法很好管理的状况出现。 第二步：确定知识的来源和动力。人是知识的载体，也是知识产生、组织、利用、创新的源泉。在知识库建设中，必须明晰知识的来源：谁应该产生何种知识，他为什么要产生。如果不能结合组织内的每个岗位、流程去分析，那么就很难要求知识共享，在这种情况下即便产出了“知识”，就类似于案例中展示的知识的价值也不能保证。还有一个问题就是员工为什么要共享，这是知识管理的动力问题。 第三步：知识的组织。如何将产生出来的知识进行整理、系统化、合理的分类和提供检索工具才能方便人们自如的获取？在工作中产生出来的知识我们经常称作“知识碎片”，大都是不系统、零散的，在知识的组织阶段也需要做“知识碎片”的系统化工作。在案例中，论坛产生的信息和“知识碎片”到底有多少可用性，是一个值得考虑的问题。在知识管理中心（Knowledge Management Center）的咨询实践中，我们的方法是：对于社区、论坛等产出的“碎片”需要先进行第一步的处理，类似于BBS的精华区分类、整理，然后再经过知识的入库流程，加入审核、标准化的工作才能加入知识库。知识的分类在下面会详细的说明。 第四步：知识的利用。知识本身没有价值，只有被利用的知识才能发挥作用。我们经常见到有许多“宏伟”的知识库，但是从来没有人去用。在案例中导致知识不能被充分利用的原因，除了知识本身是“知识碎片”外，还有一个重要的原因是这些知识根具体的业务是无关的、分离的、“两张皮”的，要解决这个问题需要在第二步做知识的产出分析的同时做知识的利用分析，从知识使用者的角度去分析他们的具体需求：为完成某个工作，需要哪些知识、这些知识该如何表达和传递。 第五步：知识的创新。创新并不神秘，只有创新才能赢得持续的竞争优势，而所有的业务、管理、技术创新第一步都是先要有知识创新。在知识原料的基础上，根据需求做知识分析和推理，就是CEO陈啸濬设想的“还有一些侧重于分析，侧重于进一步深化整合我们资源的拓展功能”，但由于上海顶讯网络的知识质量和组织都存在问题，这一步很难实现。