城市轨道交通运营企业管理模式分析
随着国内PPP项目广泛实施，国内许多城市都在探索PPP项目在轨道交通运营领域的业务开展形式。以下是以初期常见的投资运营开通2条线，逐步扩大至5条线以上规模城市为例，就项目公司如何选择运营管理模式进行分析，包括将面临的挑战、模式选择原则、优劣势分析对比等几个方面。
【Abstract】With the wide implementation of PPP projects in China，many domestic cities are exploring the business development forms of PPP projects in the field of rail transit operation. The paper takes the cities that invest and operation two lines in the early stage，and then gradually expand to more than five lines as the example，analyzes how do the project companies select the operation management mode，including the aspects of the challenges to be faced，the principles of mode selection，comparative analysis of strengths and weaknesses，and so on.
标签：轨道交通；运营模式
【中图分類号】F572 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）11-0012-02
1 轨道交通运营企业运营模式选择面临的挑战
1.1 运营经验不足的挑战
随着轨道交通项目进程，运营在PPP项目中作用及效果更加突显，在没有成熟的城市轨道交通运营经验的基础上，各项目公司须在短时间内建立运营团队，建立运营管理体系，实现线路从运营筹备到顺畅运营管理的全过程管理，具有一定挑战。
1.2 指挥调度难统一的挑战
轨道交通是成网运输系统，对于网络化运营格局结构而言，运营环节的安全、高效、联动是最为突出的特点。各项目公司分立管理，各自运营各自线路势必造成各管一摊，即使建立联系机制，由于利益归属不同，同样会造成线网之间多层级、跨单位协调难度增加，联动效力降低，不利于资源共享和成本管控。
1.3 成本费用控制的挑战
在全国轨道交通蓬勃发展的形势下，为达到高水平开通线路的目标，前期须招揽轨道交通行业优秀人才，引领做好运营筹备各项工作。轨道交通运营企业须付出更多人工成本吸引人才；线路运营开通初期运营管理、维修技能尚处于初级积累阶段，运营成本、维修成本估算准确率尚需进一步摸索；客流预测与实际客流的匹配度差异，造成线路间的票款收入差异分劈合理性有待平衡；线路各站点、
轨道交通运营管理的基本模式剖析与研究 发表时间：2018-09-10T09:41:58.767Z 来源：《基层建设》2018年第21期作者：熊冲 [导读] 摘要：轨道交通作为新时代的产物，自其被正式应用以来，便存在着巨大的争议，在福利性和赢利性之间摇摆不定。 杭州杭港地铁有限公司浙江杭州 310000 摘要：轨道交通作为新时代的产物，自其被正式应用以来，便存在着巨大的争议，在福利性和赢利性之间摇摆不定。从社会发展而言，轨道交通的未来的可行性离不开政府的扶持，政府决定着其未来发展的优良程度；从经济利益而言，轨道交通的前期需要投入巨大的人力、物力、财力，为当地政府带来了沉重的经济压力，使政府在进行其它市政项目时于经济方面捉襟见肘。所以我们需要对轨道交通的运营管理模式进行研究，剖析各个模式的优缺点，为各个地域的轨道交通发展提供借鉴的经验。 关键词：轨道交通；运营管理模式；建议 一、轨道交通运营管理模式概述 就目前我国城市经济发展速度较快的北上广城市而言，轨道交通在其城市内得到了快速发展，那么当地政府不可避免地会面对巨大的经济压力，如何解决这种压力的关键因素在于选择恰当的轨道交通运营管理模式。笔者从世界各个国家、各个地区入手，总结出了集中较为基本的轨道交通运营管理模式，并对其特征进行了总结，为我国各大城市的轨道交通运营管理模式选择提供了可借鉴的经验。当前的轨道交通运营管理模式主要有以下几种： (l)官办官营(有竞争),政府规定线路，但是需要多家企业共同竞争，选择出两家企业负责运营管理； (2)官办官营(无竞争),政府规定线路,需要多家企业共同竞争，选择出一家企业负责管理运营； (3)官办半民营,政府规定线路，然后指派政府控股的企业进行运营管理； (4)官办民营,政府规定路线，然后交由民间控股的企业进行运营管理； (5)公私合营,政府和地方某团体共同持有路线，然后双方各自指派专门人员共同对其进行管理； (6)私办私营,路线完全由私人集团把控，并且私人集团对轨道交通进行运营管理。 综合而言，轨道交通线路在西方国家由政府把持，运营管理也是由政府或者政府控股的集团负责，但是在东方国家运营管理模式较为繁杂。 二、有竞争的官办官营的运营管理模式 这种轨道交通运营管理模式主要为首尔所应用。在首尔，政府负担轨道交通建造的经济压力，然后将其交与当地具有一定实力的集团进行运营管理。在首尔，有两家在轨道交通运营管理方面具有显著优势的企业，但又拥有各自的缺点，需要二者优势互补才可完成首尔的轨道交通运营管理。首尔的轨道交通主要是地铁与铁路两种交通。每年的地铁运输都不能自给自足，需要政府给予补助资金。为缓解本地区的经济压力，首尔政府会不定期地发行债券。同时，为了轨道交通的良好发展，对于轨道交通发展各方面的政策都十分优厚，不用交税，完全归自身企业所有。在这种运营管理模式下，政府占据着主动地位，但是因为竞争压力的存在，客观促进了轨道交通事业的发展。 三、无竞争的官办官营的运营管理模式 伦敦、纽约、北京、广州、柏林、巴黎等地都是运用的这种轨道交通运营管理模式。这种模式的突出特征便是政府制定轨道交通运营管理的主体，并为此付出一定的费用。采用这种模式的主要原因是西方国家轨道交通的使用者较为稀少，很难从此获得一定的利益，所以要将其交与地方团体进行运营管理，主要是为了提供社会福利，但是由于没有足够的盈利，需要政府定期提供帮助。 四、官办半民营的运营管理模式 这种模式的主要应用地点是香港。香港地铁是由政府规定路线，但是运营管理主体是政府控股的集团，在其中政府占据着有利地位。虽然其名义上是由集团掌控，但是其担保人确是政府，并且政府会从各个方面对轨道交通的运营进行各种各样的管理，所以其本质上只能算作半民营。政府会直接指派专门人员担任香港政府的CEO，让其对香港地铁公司进行市场化管理。并且为了解决自身的经济压力，香港地铁公司开始将其内部的股份进行分割，交与内部的高管人员，同时向市场发放股票，以赚取巨额现金。这样，香港地铁公司既在政府的掌控下，同时解决了面临的经济压力，并且提高了公司整体员工的工作积极性，可谓一举夺得。但是其在改革的过程中出现了一些问题，例如，政府在为香港地铁公司的担保过程中，会面临巨大的经济压力，若是处理不当，极有可能造成整个政府公信力的下降。并且由于后期从市场获得经济利益的行为，没有体现其为社会服务的宗旨，违背了政府进行轨道交通的初衷，不利于提高政府的公信力。 五、官办民营的运营管理模式 这种模式的应用地点主要是新加坡。这种路线由政府规定，但是其轨道交通运营管理主体是当地的一家民间控股的集团。其企业不会设立专门的建设部门。政府拥有轨道的所有权并且负责筹建的费用，只不过在后期会将运营管理权放出，所以其是一种鲜明的官办民营模式。国土运输局担任建设轨道交通的任务，并且制定出相应的规章制度保证其平稳运行。然后与当地的企业签订合同，委托其对轨道交通进行运营管理。这种将建设与运营管理进行明显区分的模式主要存在以下几个特征：政府出资，保证了其提供社会福利的初衷；政府掌握轨道的所有权，由专门人员对其进行运营管理，体现了科学性；运营管理主体是民间控股的集团；一切运营管理都不得违背政府的规章制度，确保了其公共福利性的本质。 六、公司合营的运营管理模式 这种运营管理模式的主要应用地点是日本东京。这种运营管理模式丰富了资金的来源，缓解了政府所面临的经济压力，绝大多数的资金都是靠自身的盈利所得，建设资金会吸纳各个领域的资金为己用。政府对集团的控制掌握停留于其CEO的任职，并不对其它方面做出任何的干涉。然后尤其内部的管理机构做出具体的行政规划。这种模式主要有以下几个特征：一、集团的参股并不意味着股民的直接参股，前者主要是为社会提供福利，而后者主要是为了自身能够获得足够的利益；二，私营企业还没有上市，不受股市波动的影响，也不存在其它企业恶意收购该企业，为轨道交通带来损失的可能；政府在其中占据着一定的地位，但是企业也应有一定的自主性。 七、私办私营的运营管理模式 这种运营管理模式中建设主体以及运营管理主体都是民间控股的集团，完全由该企业自身做主，不受其它外界条件的约束，其建设的目的便是为了盈利。在泰国的曼谷便有这种运营管理模式，曼谷政府将其地区的轻轨建设以及运营管理交与私企，然后私企充分发挥自身的主观能动性，妥善完成建设任务，尽全力为社会更大的福利以及便利，减轻政府的工作以及经济压力。
一、应急抢险事件的组成和等级 为了有效处置轨道交通运营各类突发事件，依据突发事件可能造成的危害程度、波及范围、影响力大小、人员及财产损失等情况，由高到低划分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（Ⅳ级）四个级别。 特别重大突发事件 在轨道交通运营线路、车站内发生的爆炸、化学恐怖袭击、火灾、列车脱轨、撞车等，或因车辆、设备、设施故障,停电、断电，地震等自然灾害原因，中断运营或人员伤亡及财产损失的紧急情况，造成（可能造成）下列情形之一：①死亡30人以上；②社会影响特别恶劣，经济损失特别重大。 特大突发事件 1、轨道交通发生爆炸、化学恐怖袭击等人为破坏事件； 2、发生二级以上火灾（被困人数500人以上）事件； 3、因车辆、设备、设施故障，全线、大面积停电、断电，地震等自然灾害原因，发生列车在运营正线上脱轨、撞车、运营中断等，造成（可能造成）下列情形之一：①死亡10－29人，或死伤50人以上；②轨道交通运营中断6小时以上；③直接经济损失500万元以上。 重大突发事件 1、轨道交通发生三级火灾（被困人数500人以下）； 2、因车辆、设备、设施故障，两个车站以上及其区间断电，地震等自然灾害原因，发生列车在运营线路上脱轨、撞车、运营中断等，造成（可能造成）下列情形之一：①死亡3－9人，或死伤10－49人；②轨道交通运营中断3-6小时；③直接经济损失100-500万元。 一般突发事件 因车辆、设备、设施故障，地震等自然灾害，发生列车在运营线路上脱轨、
撞车、运营中断等，地铁运营部门有能力处理和控制的突发事件，造成（可能造成）下列情形之一：①、死亡1－2人，或死伤10人以下;②、轨道交通运营中断3小时以内；③、直接经济损失100万元以下。 二、应急抢险组织机构 拥有轨道交通的城市应设立市轨道交通运营安全应急指挥组，由市政府主管领导任组长，市交通委、市公安局、市政府新闻办、市安全生产监督管理局、市市政管委、市卫生局等部门和单位领导担任市应急指挥组副组长。 相关区、县政府、武警部队、市公安局消防局、市公安局公安交通管理局、市运输管理局、市地铁运营部门、市公交总部门、供电部门、电信部门等单位为市应急指挥组成员单位。 三、应急抢险工作机制 四、应急抢险工作程序 特别重大、特大突发事件 当轨道交通发生特别重大、特大突发事件时,地铁运营部门应立即将简要情况向有关专业部门报警，并在迅速核实初步情况后，立即上报市交通委同时直接报市政府，市交通委接到报告后立即迅速通知市应急指挥组及各副组长单位和有关成员单位赶赴现场。地铁运营部门应随时向市应急指挥组报告突发事件的后续情况。 重大突发事件 当轨道交通发生重大突发事件时,地铁运营部门应立即将突发事件的性质和现场情况向有关专业部门报警，并在迅速核实初步情况后，立即上报市交通
城市轨道交通企业管理课程教学大纲《城市轨道交通企业管理》课程教学大纲课程名称:城市轨道交通企业管理/ Urban Mass Transit Organization Management 课程代码:100320 课程学时:32 课程学分:2 讲课学时:26 习题/讨论学时:4 考核方式:考查先修课程:城市轨道交通概论、城市轨道交通企业管理 适用专业:交通运输、城市轨道交通企业管理。 开课院系:城市轨道交通学院运营管理系 使用教材:张戎李枫(城市轨道交通企业管理(中国铁道出版社(2003年参考书目:毛保华姜凡等编著(城市轨道交通(科学出版社(2004年 季令编著(交通运输政策(中国铁道出版社(2003年 一、课程的性质和任务 介绍了城市轨道交通系统的发展概括与基本特性，论述了城市轨道交通系统规划的基本知识与一般原理，总结了城市轨道交通评价的原理和方法，侧重于城市轨道交通企业制定与组织结构、运营管理、质量管理等内容，基本涵盖了城市轨道交通企业管理的主要方面。 二、教学内容和基本要求 第1章绪论 1(了解城市轨道交通企业管理的研究对象，研究目的，研究内容; 2(了解本课程相关的资料以及课程进度; 3(了解课程体系，以及各部分主要内容。 第2章企业管理管理体制与企业经营 1(掌握企业的概念和管理原理的目的;
2(了解企业管理职能的内容。 第3章企业战略 1. 掌握企业战略的基本概念; 2. 了解战略管理的内容; 3. 了解上海地铁运营战略规划的过程以及制定依据 第4章城市轨道交通项目经济评价 1(了解城市轨道交通项目经济评价的目的和意义; 2(掌握其评价依据和依据; 3(掌握项目的财务评价方法。 第5章轨道交通企业的组织管理 1(理解城市轨道交通企业制度的内涵; 2(了解城市轨道交通企业的组织架构。 第6章城市轨道交通企业运营管理 1. 掌握城市轨道交通企业运营管理的组成; 了解客运组织、车站管理、行车组织的主要内容; 2. 3. 城市轨道交通企业运营质量管理 第7章城市轨道交通企业的安全管理 1. 掌握的城市轨道交通安全管理的重要性; 2. 掌握事故及其预防处理的一般流程。 第8章企业的设备管理 1. 了解一般城市轨道交通企业的设备管理内容; 2. 理解设备管理今后的发展方向。 第9章企业的财务管理和资产运营 1. 了解财务分析，财务预测，票款收入的管理的构成;
城市轨道交通乘务 职业技能等级标准 （2020年1.0版） 广州城市轨道交通培训学院股份有限公司制定 2020年3月发布
目次 前言 (1) 1 范围 (2) 2 规范性引用文件 (2) 3 术语和定义 (2) 4 适用院校专业 (4) 5 面向职业岗位（群） (4) 6 职业技能要求 (4) 参考文献 (9)
前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准起草单位：广州城市轨道交通培训学院股份有限公司、广州地铁集团有限公司、南宁轨道交通集团有限公司、贵阳市轨道交通有限公司、广州铁路职业技术学院 本标准主要起草人：何霖、韩松龄、李坤、洪洁桦、张春凤、卞科、刘超、李焱、宋利明、黄英为、张立进、段俊、睢涛、陈蕾、包任如、林汉荣、赵艺君、张玉平。 根据国务院《关于印发国家职业教育改革实施方案的通知》（国发〔2019〕4 号）的要求，标准编写组在广泛调查研究基础上，并征求了有关单位和专家的意见，经反复讨论、修改和完善，编写本标准。 声明：本标准的知识产权归属广州城市轨道交通培训学院股份有限公司，未经广州城市轨道交通培训学院股份有限公司同意，不得印刷、销售。
1 范围 本标准规定了城市轨道交通乘务职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能要求。 本标准适用于城市轨道交通乘务职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 中华人民共和国安全生产法 中华人民共和国突发事件应对法 中华人民共和国消防法 生产安全事故报告和调查处理条例 中华人民共和国特种设备安全法 GB/T 30012-2013 城市轨道交通运营管理规范 3 术语和定义 GB/T 30012-2013界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1工作领域 Areas of work 是将职业岗位或岗位群所涉及的职业活动，按工作性质和要求分解成若干个工作范畴或范围。 3.2工作任务 Work assignment
毕业设计（论文）论文（设计）题目： 班级： 姓名： 学号： 指导教师： 时间：年月日
简析城市轨道交通运营管理模式 ——以安全管理为例 摘要 随着我国经济快速发展，城市化率不断的提高，城镇化得实施，今后我国城市轨道交通将得到快速的发展。随着我国城市发展规模的不断的扩大和经济建设的不断发展，大城市的人口数量不断的膨胀，各大城市出现了严重的交通拥堵问题，地面交通已经无法满足人们的出行需求。而城市轨道交通是缓解交通压力的有效方式。由于城市轨道交通在我国的大量建设和营运，如何解运营的安全一直是轨道交通面对的问题之一。本文首先介绍城市轨道交通系统安全性的相关概念，接着分析城市轨道交通系统的安全性框架，以及影响运营安全的主要因素。最后提出提高运营安全和可靠性的途径。 关键词：城市轨道交通行车安全措施
目录 摘要 ..................................................................................................................................... I 第一章绪论 . (1) 第二章城市轨道交通安全概述 (2) 2.1城市轨道交通安全 (2) 2.2城市轨道交通安全管理的特点 (2) 第三章城市轨道交通系统的安全性框架 (3) 3.1安全技术体系 (3) 3.2安全管理体系 (3) 3.3事故应急体系 (4) 3.4安全性分析和评估体系 (4) 第四章影响城市轨道交通运营安全的主要因素 (5) 4.1城市轨道交通的技术设备 (5) 4.2城市轨道交通网络的运输能力 (5) 4.3城市轨道交通运营组织方案 (6) 4.4突发事件 (6) 第五章提高城市轨道交通运营安全的途径 (7) 5.1加强人员培训和系统设备的日常维护 (7) 5.2提高轨道交通系统的技术装备水平 (7) 5.3应急预案的制定和演练 (7) 结语 (8) 致谢 (9) 参考文献 (10)
社会实践报告 课题：关于在建线路总体情况学员：张致远 指导教师：金喜庆 分校：上海南湖二分校 二〇一一年四月十七日
社会实践报告 提纲： 一、申嘉线项目公司组织召开11号线北段二期工程质量专题会 二、轨道交通16号线召开建设精品工程推进会 三、轨道交通16号线7标首榀U型梁架设成功 四、13号线一期工程首条正线区间贯通 五、结束语
社会实践报告 内容提要：轨道交通，又称上海地铁，其第一条线路于1995年4月10日正式运营，是继北京地铁、天津地铁建成通车后中国内地投入运营的第三个城市轨道交通系统，也是目前中国线路最长的城市轨道交通系统。截止2010年4月20日，上海轨道交通线网已开通运营11条线、266座车站，运营里程达410公里（不含磁浮示范线），另有全线位于世博园区内，仅供世博园游客和工作人员搭乘的世博专线，近期及远期规划则达到510公里和970公里。目前，上海轨道交通的总长超过400公里，位居世界第一。
上海轨交员工培训探索 内容提要：轨道交通，又称上海地铁，其第一条线路于1995年4月10日正式运营，是继北京地铁、天津地铁建成通车后中国内地投入运营的第三个城市轨道交通系统，也是目前中国线路最长的城市轨道交通系统。截止2010年4月20日，上海轨道交通线网已开通运营11条线、266座车站，运营里程达410公里（不含磁浮示范线），另有全线位于世博园区内，仅供世博园游客和工作人员搭乘的世博专线，近期及远期规划则达到510公里和970公里。目前，上海轨道交通的总长超过400公里，位居世界第一。 关键词城市轨道交通；线路建设 一、申嘉线项目公司组织召开11号线北段二期工程质量专题会 为了进一步贯彻落实申通集团有关在新一轮轨道交通建设中切实加强质量管理与控制的要求精神，推动11号线北段二期工程质量管理工作的不断完善提高，近日，申嘉线项目公司组织二期工程参建单位召开区间隧道和车站工程质量专题会。各标段的项目经理、质量负责人、监理单位总监及申嘉线项目公司领导、质安部门有关负责人共60多人参加了会议。 为使会议更具针对性，此次会议安排在隧道股份11GT-8隧道标和上海机施11GT-3.1 车站标施工现场召开。会前，与会人员参观了现场，由现场项目经理对项目质量控制情况进行了介绍。专题会上，隧道股份11GT-8标、上海机施11GT-3.1标项目负责人就施工中的风险因素，如何认真落实防范措施，加强过程控制，严把质量关的一些好的做法和经验进行了交流汇报；上海申诚、上海斯美监理单位结合工程实际，介绍了如何针对施工中的特点和难点进行风险分析，制订专项措施，实施有效监控的一些案例和体会。 会上，项目公司对隧道股份11GT-8标、上海机施11GT-3.1标项目现场质量管理和工程总体质量情况进行了讲评和总结，对二个标段质量管理工作给予了充分的肯定，同时对工程施工中普遍存在的车站渗漏水、积排水不畅等问题的原因进行了分析。项目公司领导曾华代表公司对各参建单位提出了要求。他指出，今年是11号线北段二期工程建设的关键年，时间紧，任务重，质量管理工作面临的困难也很多，各参建单位要正确处理好质量安全与施工进度的关系，要坚持安全第一，质量优先，确保进度的原则，科学管理，规范施工，扎扎实实地抓好施工过程中的质量控制，确保建设工程又好又快的完成。 二、轨道交通16号线召开建设精品工程推进会
都市快轨交通·第22卷第6期2009年12 月 学术探讨 城市轨道交通 运营企业的票务组织管理 陈 宇 (深圳地铁3号线投资有限公司 深圳 518000) 摘 要 论述票务组织管理在城市轨道交通运营企业中的核心作用,说明票务收入是轨道交通运营的经济命脉,票务管理又是轨道交通运营管理最主要的部分,票务组织管理水平的高低是衡量企业经营管理水平的重要标志。从国内城市轨道交通票务组织管理的现状入手,确立票务组织管理的核心位置,阐述票务政策的详细内容,对A F C系统进行介绍。 关键词 城市轨道交通 票务组织 运营企业 管理 1 票务组织管理的核心作用 票务组织管理是城市轨道交通(以下简称“地铁”)运营管理企业票款收入的直接管理单元,关系到运营企业的收益,是企业生存发展的关键。但是,很多国内运营企业却没有将票务组织管理工作重视起来,没有将其放在核心位置,“只问结果,不问过程”的观念导致票务组织管理工作“头重脚轻”畸形发展的现状。 在地铁运营管理中,票务组织管理是对车票流向、票款收入和自动售检票系统(以下简称“A F C系统”)的运行情况进行总的监视、控制、协调、指挥和调度。票务工作的好坏直接影响到运营公司的收入和经济效益,因此必须重视票务组织管理工作,将其定位为运营组织管理的核心。票务中心是执行各类票务业务、组织运作和人员管理的主体,代表运营公司行使日常票务业务组织权和管理权;按照运营管理公司宏观票务政策的要求,实现票务业务正常、稳定和高效的实施;同时,为广大乘客提供优质的客运服务。 2 票务组织管理的中心———票务政策票务政策是用来规定地铁各类票务业务(如票款 收稿日期:2009-04-27 修回日期:2009-07-06 作者简介:陈宇,男,工程师,从事轨道交通票务管理,m r c h y@s o h u.c o m 收入、财务核查、清分结算和收益报表等)实施的规则,包括票政原则、票价方案、收费体系、清分结算体系、管理制度体系5个方面,票务政策的各类关系见图1 。 图1 票务政策的关系图 2.1 票政原则 票务政策应坚持把地铁作为城市公益性公共交通基础设施的原则,与其他公共交通系统协调统一,制定相互适应的票务政策。 2.2 票价方案 票价方案的关键是制定基础票价表。在保证运营企业可持续发展的前提下,兼顾国家、企业、乘客三方的利益,并且在政府相关部门的监管下制定基础票价表。同时,还应规定乘客乘车的基本准则,如时限、里程、票种选择性等。 2.3 收费体系 收费体系(即A F C系统)可以为乘客提供自助式服务,极大地方便了乘客,并且逐渐成为各城市地铁建设的必备设施。 55
第一章服务礼仪概述 (3) 、定义 (3) 基本理念 (3) 1. 服务原则 (3) 服务理念 (4) 服务规范 (4) 第二章城市轨道交通服务礼仪 (5) 仪表 (5) 原则 (5) 意义 (5) 规范 (5) 注意事项 (5) 仪态 (6) 原则 (6) 服务人员礼仪修养 (6)
常用的礼节 (6) 握手 (6) 鞠躬 (7) 引路 (8) 语言 (8) 表情 (8) 态度 (9) 总结 (9)
第一章服务礼仪概述 、定义 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 基本理念 1.服务原则 尊重的原则 孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。 真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 适度的原则 适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。 服务理念 服务礼仪基本理念主要为：社会公德、职业道德、角色定位、双向沟通、阳光心态、三A法则、首轮效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰组成
城市轨道交通的经营模式分析 中经未来产业研究中心 一、城市轨道交通商业化运作模式 （一）商业化运作模式的理论基础 公共基础设施分解理论。准公共产品供给上存在高度垄断的单一供给模式，限制社会资金进入这些领域，减少了潜在的供给增加，也使准公共产品生产供给缺乏竞争。鉴于此，有必要打破行政垄断，实施政府管制职能和具体经营业务的分析制度，给各种经济成分进行平等竞争创造条件；在必须实行垄断的准公共产品行业划分出适宜市场竞争业务和不适宜市场竞争业务。对前者鼓励市场竞争，对后者通过采取一些竞争性的激励制度，来提高其内部运行效率。 技术变化和管理创新打破了一部分基础设施的自然垄断特性，基础设施经营的规模得以降低，业务得以分解，这使得利用市场和竞争改善基础设施服务的生产、供应成为可能。当技术和管理创新降低了基础设施经营的必要规模时，可以分解原本大一统的基础设施部门来获取竞争收益。就城市轨道交通而言，按生产过程的上下游关系垂直分解为轨道线路管理与运营业务分解。 （二）东京商业化运作模式的经验 日本城市轨道交通在长期的发展过程中，始终坚持商业化的经营方式，具有经营主体多样化的特点。东京地铁建成后交由东京都交通局和东京地下铁株式会社公私两个团体共同运营。地铁运营费用也是由运营公司自行融资解决，政府不直接干涉。政府对地铁运营的控制主要体现在运营公司的高层领导的任免权上。东京政府规定地铁票价要以社会物价增长指数为准，一般4年调价一次。作为补偿措施，政府将对地铁运营企业实行政策性补贴，补贴金额相当于实际价格与按总成本原则所拟价格的差额。
（三）上海商业化运作模式的经验 上海轨道交通建设具有有别其他内地城市的一些优势，如资金充足、客源丰富。尽管如此，上海地铁为了可持续的发展，积极探索了商业化的投融资和运营模式。在投融资方面，上海地铁由前期的政府主导逐渐向市场化过度。上海地铁以项目公司为载体，本着“谁投资、谁所有、谁收益”的原则鼓励企业投资，并借助政府财力、政策的支持，搞活资产运作，实行多元化融资。 在运营方面，上海地铁的投资、建设、运营分别经历了三者合一、三者分开和三者再合一的过程，目前为投资、建设、运营一体化的运营模式。2001年8月，上海地铁通过资产置换借壳上市，开拓了市场化的融资渠道。然而上市所融资金毕竟有限，上海地铁上市另一个重要的目标是为了创造更好的商业运作环境，实现循环建设。 （四）商业化运作模式的盈利措施 要保障商业化经营模式的盈利，必须做好综合交通体系的宏观调控。香港地铁的发展历程中，除了令人津津乐道的上盖物业盈利模式外，香港交通运输政策的变化对香港地铁的发展也留下许多经验和教训。 自20世纪70年代以来，香港的运输政策几经调整，最初保护铁路运输的政策大大促进了轨道交通的发展，带来了极大的社会效益。而后的政策调整使得前后政策不具有一致性，之后轨道交通发展面临“增量不增收”的局面。一般认为，公共交通市场私有化能够通过引入竞争提高效率、改善服务质量、提高客户满意度。然而，尽管香港有着极高的人口密度和极低的私家车出行率，如果没有行政干预和管制，市场也并不能有效地避免恶性竞争和供应过剩，这种恶性循环给社会带来巨大的负效应。 所以，交通运输管理部门不仅应该进行价格规制，更重要的是要控制各类公共交通服务的供给和扩张，确保部分用户的利益获取不是以其他利益相关者和整个社会的利益损失为代价。
课题 第一章轨道交通信号概述（1） 授课班级授课时数2学时 授课类型新授课授课教师 教 学 目 标 知识 目标 1、能复述轨道交通信号的作用、分类 2、掌握故障安全的定义。 能力 目标 培养学生对轨道交通信号有感性加理性的认识。 情感 目标 培养学生严谨的学习态度、良好的职业道德素养 教学方法 讲授法、案例教学法、图片展示法 教 材 分 析 重点 轨道信号作用，故障—安全的定义 解决 方法 借助多媒体教学手段，采用课件演示、图片演示与实物演示相结合的教学方法，充分调度学生学习的积极性。 难点 故障安全的定义 解决 方法 借助多媒体教学手段，采用课件演示、图片演示与实物演示相结合的教学方法，充分调度学生学习的积极性。 教具 投影仪、大屏幕、PPT课件、黑板
教学过程 教学 环节 教学内容教学调控时间分配 复习 引入 在轨道交通运输的实践中，即使线路、桥梁、机 车和车辆等设备条件良好的情况下，也会发生列车冲 突和颠覆等重大事故。发生列车冲突的原因可能是两 列或多列列车同时占用一个空间造成的；也可能是由 于道岔位置不正确而导致列车驶入错误线而造成冲 撞；另外，列车速度超过了线路限制速度也会引起颠 覆事故。为保证安全，在划定的空间入口处设置信号 机以指挥列车能否可以驶入该空间。因此，在现代轨 道交通运输系统中，除了固定设备(线路、桥、隧)和 移动设备(机车、车辆)，还需要信号系统，简称信号， 他们构成了轨道交通运输系统三个不可分割的技术基 础。 讲授 提问+讨论 10分种 5分种 新授课 1.1 轨道交通信号的作用、组成及分类 一、轨道交通信号的组成 信号是传递信息的符号。轨道交通信号是一个总名 称，概而言之包括为发出命令所使用的各种信号机、 信号表示器以及各种联锁、闭塞设备和运行控制系统 等。他们的质量和可靠性直接影响信号系统功能的发 挥，可靠性能的提高，在轨道交通信号现代化的进程 中，信号设备在不断的更新和改造。 轨道交通信号一直视为轨道运输的耳目，一旦信号 设备故障，轨道运输将陷于瘫痪，整个国民经济将遭 受严重损失，因此，人们将信号比喻为轨道运输的神 经系统。 二、轨道交通信号的作用 轨道交通信号是组织指挥列车运行，保证行车安 全，提高运输效率，传递信息，改善行车人员劳动条 件的关键设施。轨道交通信号是轨道交通主要技术之 一。轨道交通信号的装备水平和技术水准是轨道交通 现代化的重要标志。 轨道交通信号可以简称为信号，有广义和狭义两 种含义。 广义的轨道交通信号是轨道交通运输系统中保 证行车安全，提高区间和车站通过能力及编解能力的 手动控制、自动控制及远程控制技术的总称。它包括 车站信号、区间信号机车信号等。 讲授+提问+讨论 讲授+案例+讨论 5分钟 20分钟
城市轨道交通运营管理 1、铁路系统三大件：信号、轨道、道叉。 2、城市轨道交通运营管理系统：对过程的计划、组织、实施和控制是…… 3、城市轨道交通系统是指主要服务于城市客运交通，通常以电力为动力，以轮轨运行方式为特征的车辆与轨道（导轨）等各种相关设施的总和。 4、轨道交通系统主要有市郊铁路、有轨电车、地下铁道、轻轨交通、单轨铁路和自动导向交通系统等类型。 5、市中心站在1KM左右，郊区为2KM左右。 6、独轨铁路一般作旅游车用。 7、我国第一条地铁是1956年修建的北京地铁。 8、施工方法有：明挖法、盖挖法、沉埋法、盾构法。 9、促进城市交通发展的两个方面的工作：一是降低工程造价；二是提高社会经济、环境效益。 10、我国现行城市轨道交通运营管理主要分为行车管理、站务管理、票务管理、设备运营管理。运营管理的中心任务是安全运送旅客。 11、城市轨道交通中其相应的时间和空间在轨道交通运营系统中不可储存，一旦失去势必造成列车晚点，严重的就会发生事故。 12、控制中心（调度所）就是为德国工作的统一工作而设置的。其一般设在城市轨道交通线路的中部。它的设备包括信号系统(A TS)、供电系统（SCADA)、环控系统（FAS、BAS）、主机及显示屏、通信系统等。 13、了解部分：线路由车站割成的段叫区间，车站前的正线称为车站正线或股道；侧线为阿拉伯数字，正线信号机用希腊数字表示；线路的标号：谁离车站越近，谁的数字号越小。 14、城市轨道交通设施、设备分为三大系统：列车运行系统、客运服务系统、检修保障系统。 15、线路通常由钢轨、道床、路基三个部分组成。 16、正线指供载客列车运行的线路。包括区间正线、车站正线。正线与相他线路相关时一般采用立体交叉。 17、辅助线是为列车提供折返、停放、检查、转线、及出入作业的线路、它包括折返线、停车线、渡线、出入线、联络线。 18、道岔是线路上供列车安全转线的设备，它用来使车辆从一股道转向或越过另一股道。其可分为：普通单开道岔、交叉渡线道岔、单渡线道岔、复式交分道岔、单式对称道岔和三开道岔。普通单开道岔包括尖轨、基本轨、辙叉、联结零件及转换设备连接部分、护轮轨、翼轨、联结零件及转换设备连接部分。道岔号数越大，辙叉角α越小，道岔占地面积越大，可允许侧向通过速度越大。车场除试车线采用9号道岔，其余采用7号道叉。 19、牵引系统有斩波调压和VVVF制式交流两种，发展方向为交流牵引。为了提高列车的安全系数和运行效率，通常采用与信号系统相配合的列车安全保护（A TP）和自动驾驶（A TO）车载设备。 20、城市轨道车辆主要组成部分：车体、转向架、车钩缓冲装置、制动系统、受流装置、车辆电气系统、车辆设备。 21、目前国内采用的电压制式在750到1500之间。采用第三轨的优点：隧道净空要求小、使有寿命长、维修量小、在地面对城市景观没有影响、适用于电压较低的制式。 22、电力监控系统（SCADA）的作用是保证在控制中心对供电系统的主变电所、牵引变电所、降压变电所的供电设备的运行状态进行监视、控制及数据采集。 23、通信系统为轨道交通提供可靠的语音、数字、图像等传输通道，实现高度、监视、校时、广播、内部通话等多项功能，是构成城市轨道交通各部门之间有机联系，实现运输集中统一
城市轨道交通乘务段岗位职能职责
乘务分公司一号线赖家桥乘务段工作手册状态/版本： 0/A 页次：第1页共15 页标 题地铁一号线赖家桥乘务段岗位职责实施日期：2012年10月1日一号线赖家桥乘务段岗位职责 1.坚持“安全第一，预防为主”的安全生产方针，认真贯彻各项规章制度、命令和指示，努力搞好安全生产，持之以恒的开展安全工作，不断提高安全生产的稳定性。 2.在上级领导下，按照段方针和目标以及运行图要求，组织段内员工安全生产，按时完成各项生产指标，确保列车运行图的兑现率和运行准点率。 3.负责电动列车出库前的车况检查确认和回库后收车检查及当天运行中车辆故障报修工作。 4.根据生产计划和列车运用计划，负责场内行车、施工作业及场内停送电管理工作，合理安排使用列车，积极配合车辆段完成车辆检修任务。 5.负责对本部门的列车晚点、掉线及违章情况组织分析、查找原因并进行考核处理。 6.根据乘务分公司的年度目标和节假日的运营重点计划，组织制订本部门实现乘务分公司计划的具体措施，层层落实责任，确保乘务段年度目标的实现。 7.组织对本部门实习人员的培训和在岗人员的再培训工作，定期进行列车应急处理预案的补充完善和组织实施。按规定完成岗位练兵和救援演练工作。
页次：第2 页共 17 页标 题地铁一号线赖家桥乘务段岗位职责实施日期：2012年10月1日 8.每月定期召开本部门安全分析会，经常深入工作现场检查，指导安全生产工作，严肃查处违章违纪行为。 9.负责组织本部门安全工作规程的学习并定期考试，组织新来员工的安全教育工作，协调所属各班组。 10.做好本部门员工的思想政治工作，树立良好企业形象。做好本部门员工岗位责任制的考核评定工作。 一、乘务段段长岗位职责 1.全面主持乘务段工作。 2.负责乘务段生产管理、安全管理、技术管理、人员管理。 3.负责乘务人员的日常管理、业务培训、技能考核工作。 4.根据公司下发的运营计划制定相应的车辆乘务计划并组织实施。 5.负责传达、落实集团公司及车辆公司颁发的各种规程、规章及安全操作规程。 6.负责乘务人员标准化作业及优质文明工作的检查、落实，确保列车“安全、正点、快捷、舒适”。 7.负责本部门员工思想教育和政治学习。 8.处理运营线上的突发情况。 二、乘务段副段长岗位职责
城市轨道交通运营管理专业调研报告 一、专业人才的社会需求和预测分析 （一）预计区域人才需求量 从全国来看： 随着城市轨道交通线路的开通运营，对运营管理方面的专业人才需求将不断扩大。从横向来看，城市轨道交通公司发布的职位大致有四类，分别是工程技术类、安全保障类、商务拓展类和运营管理类，而运用管理类的人才则需要有很强的专业性，需要具备一定专业技能、有经验的人士担任。 城市轨道交通是技术密集型行业，采用国内外当前最先进的设备和高新技术，从业人员必须具备专门理论知识和智能化的操作技能，经过专门教育的、高职层次的一线操作和管理人员将是未来几十年城市轨道交通运营管理人才培养的重点。城市轨道交通运营管理类的职位不是传统意义上的企管，而是要对轨道交通领域的运输、组织、管理、调度等十分熟悉的专业技能型人才。现有的城市轨道交通运营管
理人才数量远远不能满足城市轨道交通产业发展的需要，而且相关人才的技能水平和职业能力与企业发展需求也存在较大差距。 通常平均每公里地铁线路所需的员工数为50到80人，到2020年，我国城市轨道交通累计营业里程将达到7395公里，照此计算，相关人才的需求量将为369750人至591600人。以现有的人才需求结构来看，其中60%为运营管理人员，故至2020年，城市轨道交通需要的运营管理人员将达到221850人至354960人。 (二) (三)、我国城轨行业人才培养面临的主要难题 我国城市行业正处在蓬勃发展期，需要大量的专业、技术及技能人才，然而受制于人才成长的周期性长、资源稀缺等客观现实，我国城轨行业人才培养面临诸多难题。 1.人才培养需求与培训资源稀缺的矛盾日益突出 培训规模庞大。从2011年到2015年，我国城市轨道交通新线开通约1500公里，每年开通约300公里，需要新员工约18000人。这些新员工必须经过岗前培训，掌握必备的岗位技能才能上岗以满足新线开通的需求。仅就这批人员而言，我国城市轨道的新员工技能培训总量达到1200万人*天，如再加上老员工必须持续不断地开展在岗技能培训。我国城市轨道线网超常规的发展带来培训量大规模的增加。 培训资源稀缺。与学校教育有所不同，城市轨道交通行业的技术
城市轨道交通运营管理（参考答案）一、单项选择题 1—5：CDDDB 6—10：DABCD 11—15：CACAD 16—20：BCADB 21—25：ABCBC 1、多项选择 1、 ABD 2、CD 3、BCD 4、ABCD 5、ABC 6、 CD 7、ABD 8、ABCD 9、AD 10、ACD 11、 ABD 12、ABCDE 13、ABCDE 14、ABCD 15、ACD 16、 ABCD 17、ABD 18、BD 19、ABC 20、ACD 21、 ABCD 22、ABCDG 23、ACD 24、ABC 25、ABC 2、判断题 1——5：√××√√ 6——10：√×√×√ 11——15：××√√× 16——20：√×××（没有19题）21——25：×√×√× 26——30：×√√××
4、名词解释 1、正线：指连接所有车站，贯穿运营线路始终点，供车辆载客运行的线路。 道岔：指引导列车由一条线路转向另一条线路的设备。 联锁：指使信号机、道岔、进路建立的一种相互制约关系。 进路：指列车在车站或者车辆基地运行的路径。 2、城市轨道交通系统：指在城市中，使用车辆在固定导轨上运行并用于城市客运交通的系 统。 3、限界：是一种规定的轮廓线，这种轮廓线以内的空间足以保证城市轨道列车安全运行的 尺寸。 4、自动售检票系统：指由计算机集中控制实现自动购票、检票、计费、统计分析、清分结 算等管理问题而建立的一套满足票务发展及管理需求的系统。 5、车挡：指保证行车安全在线路尽头设置的设施。 6、警冲标：为了防止停留在一线上的机车辆与邻线行驶的机车辆发生侧面冲撞而设在两条 线路交叉处的一种信号标志。 7、闭塞：指为了防止列车在区间线路上发生迎面相撞和同向追尾是鬼，采取一定规律组织 列车在区间运行的方法。 分界点：为保证行车安全和提高区段通过能力，将线路划分为区间的设施。 8、闭塞分区：两个相邻车站之间的区段划分成若干个小段，每一个小段就称为闭塞分区。 9、城市轨道交通车票；是乘客享受城市轨道交通服务的有效凭证，记录乘客乘车行程和资 费等相关信息。 10、大客流：指车站在某一时间段集中到达的，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措 施所能承担的客流量时的客流。 11、高铁（高速铁路）——指新建设开行250km/h及以上动车组列车，初期运营速度不小 于200km/h的客运线路。指的是铁路线路
城市轨道交通联调与试运行 城市轨道交通联调与试运行 目录 一、系统联调联试综述 二、系统联调联试准备 三、系统联调联试的主要内容 四、系统联调联试的实施 一、系统联调联试综述 城市轨道交通设备系统联调联试是集车辆、供电系统、通信系统、信号系统、综合监控系统、环境监控系统（BAS）、火灾报警系统（FAS）、……、门禁系统等系统之间的接口综合联调、行车及其运营演练、测试系统的综合性能指标和可靠性指标。 联调联试是建设阶段机电设备调试工作的最后一个检验环节。须由建设单位、运营商、咨询商和设备供应商等各相关方的共同参与。 系统联调联试的依据： 《城市轨道交通试运营基本条件》（GB／T30013—2—13） 《地铁设计规范》（GB50157） 《城市轨道交通工程项目建设标准》（建标104-2008） 《城市轨道交通技术规范》（GB50490） 《地下铁道工程施工及验收规范》（GB50599） 《城市轨道交通运营管理规范（GB/T30012）等 机电设施设备建设周期主要阶段： 通过联调联试使整体系统性能、功能达到设计要求、满足新建线路试运营的条件，为项目验收和安全运营提供数据支持。 城市轨道交通联调联试的目的归纳起来主要有以下方面： 实现城市轨道交通整体系统的最佳匹配 验证各子系统的可靠性，判断其是否达到设计功能 检验城市轨道交通运营体系的完备性 检验城市轨道交通运行、维护、抢修体制（包括规章制度、应急预案等）是否切实可行、满足城市轨道交通运营需要
检验系统的运输能力、服务品质是否达到设计要求 验证工程施工质量是否符合验收标准，验证系统功能是否满足设计要求，以及完善运营需求 联调联试作为城市轨道交通工程建设期间的一项综合性、系统性的测试工作，时间跨度长、调试作业点多、现场条件复杂、涉及单位和人员众多。为了确保联调联试能够达到验证城市轨道交通整体系统功能和性能的目的，确保联调联试期间各相关工作的顺利衔接，城市轨道交通联调联试前应具备一些基本的前提条件： 1.组织、管理体系的保障： 明确责任单位、建立组织构架；完成技术规程的编制；确立相关规章制度；应急预案和安全保障措施齐全。 2.工程建设： 土建工程完成竣工验收；线路具备双向运行；车辆及基地、控制中心、供电系统具备使用条件；各设备系统单系统调试已完成；各系统初步接口测试已通过；联调联试测试设备已就绪。 3.技术准备： 各专业各单系统的各项测试工作都已完成并达到设计目标；明确调试工作实施的先后顺序；各专业已具备相关技术条件。 二、系统联调联试准备/方案编制 各项目必须从系统本身的特点出发，研究联调联试中各系统的相互关系，对联调联试的组织模式、实施方案和关键技术等作出分析、梳理，深化研究。 联调联试的方式，通常有两种形式： 一种是按区域划分，即：将调试范围分成轨行区和车站区两种； 另一种是按专业接口关系划分，即：将城市轨道交通设备系统按照相互关系，进行接口调试和试验。 阶段划分： 联调联试包含了综合联调、运营演练及可靠性测试三个阶段： 专业接口关系：