中海地产物业策略是基于其企业文化的，其企业文化，具体体现在以下几个方面：
（1）核心价值观：追求企业和员工的共同成长，实现企业与客户的和谐共荣。
（2）企业精神：严格苛求、自觉奉献；
（3）经营理念：精诚服务、精彩生活；
（4）品牌风格：高档物业特征，优质服务标志；
（5）服务理念：管就高标准、干就创一流；
（6）团队精神：“我的中海物业，中海物业的我”；
（7）质量方针：为顾客提供一个安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。
基于以上企业文化，目前中海地产物业公司的物业策略为：不把任务外包出去，对售后服务有责任感，努力提高售后质量，为顾客买房提供良好的基础。除此之外，随着中海房产公司开发的项目越来越多，未来中海地产将不再接纳外部物管业务，集中精力服务于中海自己开发的物业。
由此可见，中海地产目前的物业策略有两个方面。一方面，中海地产承诺了坚持企业文化中的各种精神，把顾客的利益放在首位，并承诺不会外包任务，是体现其责任感的策略；另一方面，中海地产将逐渐走上自给自足的轨道，开发具有自身特色的物业，并只为中海服务，是一种封闭式策略。
对于策略的实施，中海地产主要包含如下内容：全面导入ISO9000国际质量管理体系，规范服务流程；全面导入ISO14001环境管理体系；全面推行氛围式管理，使小区呈现出悠闲居住环境与绿色人文环境完善结合的特色；专业化技术支持，中海下属的楼宇科技公司、电梯工程公司、专业化清洗公司将以专业化管理确保小区的公共设施设备得到良好的维修养护。
三、中海地产物业策略存在问题分析
“中海地产”的物业策略并非尽善尽美，而实施的过程也差强人意，从一些顾客的反馈中可以证实其策略及实施确实存在着一定的弊端，主要集中在以下几个方面。
首先，服务的态度不够端正，很多顾客反映，“中海地产”的物业人员未能及时对问题进行解决，经常拖时间，有的甚至不予理睬；在物业的网站上只回答无用问题，对求助和质疑却没有回应等等。其次，服务的质量不好。体现在物业有时维修质量不过关，仓库里小型电瓶车无人看管并表示丢失概不负责，以及水电费的缴纳全靠顾客自己而没有配合等。再次，服务的费用十分昂贵。物业公司没有按照物价局的规定收取费用，其高昂的费用与服务质量不成正比也使顾客觉得不公。
这些直观的问题反映了中海地产物业策略与实施的问题在于：首先，策略中缺乏对员工自身的要求，单单从企业整体角度考虑未来努力的方向，忽略了每个员工的个体差异性与侥幸心理，导致部分员工表现出了骄横的态度，以及拖拉的做法。其次，中海公司的封闭式策略不够完善，由于缺乏竞争对手，只在中海产业内部进行链式服务，中海物业逐渐缺乏竞争意识，如果不经常反省，就会出现服务质量每况愈下的情况。再次，没有提及物业策略实施的应用情况及奖惩力度。完美的策略与实施的过程往往存在差距，而对实施的程度放任自流更会导致真实情况与计划背道而驰，缺乏策略实施的强制性保障导致中海物业方面的不足。
简言之，中海地产物业策略存在的问题在于策略制定上的不完善、不详细和策略实施缺乏保障，是需要及时改进的。
2014年以来，物业管理行业作为新经济的重要增长点和提高居民生活品质的重要载体，加速融合移动互联等新技术，服务质量和管理模式不断升级创新，受到了社会和资本市场的广泛关注，行业迎来新一轮风口。
在这样的背景下，物业服务品牌企业紧抓“互联网+”发展机遇，积极运用新技术新工具创新服务模式，以客户为核心改造传统服务业务，并积极探索社区养老、房屋经纪、社区O2O等增值服务领域，不断满足业主多维度高品质服务需求，形成了各具特色的物业服务特色品牌，有效促进了物业服务企业品牌价值的全面提升。
万科物业与中海物业的分析比较 在物业管理行业激烈的市场竞争中，万科和中海物业管理脱颖而出。其中万科以观念超前、服务精品见长，中海以管理优势和市场规模领先，形成了自身的特色和优势，对提高企业经济效益和开拓市场起到了重要的推动作用。两者都有各自的管理模式，为自己的企业赢得品牌。本文通过万科和中海物业管理模式的比较分析，试图总结出中国物业管理发展的规律性东西，用以指导物业管理的进一步发展。 前言 综观物业管理在深圳20年的发展，有这样几个重要的转折点： 从第一家物业公司成立，到公房改制扩大物业管理的覆盖面，物业管理走向千家万户的普通居民为第一转折点； 以莲花二村"一体化"管理为标志，确立深圳物业管理模式为第二个转折点； 鹿丹村物业管理公开招投标，拉开了市场竞争的序幕为第三个转折点。 作为全国物业管理发源地的深圳，物业管理能取得全国瞩目的成绩，与深圳的经济发展水平、市场经济的成熟程度等各方面因素有着密切的关系。尤为重要的是政府主管部门的积极引导、努力探索对深圳物业管理行业的发展直接起着重要的推动作用。 随着社会的发展，业主的服务需求不断增长，物业管理服务事项和内容由简单基本的房屋维修、清洁卫生、园林绿化、安全护卫等，再拓展到机电维护、环境设计、企业策划、家政服务、社区文化、商业代理等，力求满足业主从办公、学习、安全、环境到居家生活、邻里交往、文体活动等系列需求。 一些有品牌的公司潜心揣摩，结合不同的物业硬件和业主需求，提出并实践了一些新概念、新做法，形成自己鲜明的、独特的个性特色，突出企业形象和显示管理实力的同时，也为整个行业的发展提供了可供借鉴的经验；如万科物业从早期提出的"酒店式管理"到近期的"无人化管理"、"个性化管理"和"管理报告制度"；中海物业管理倡导的"一拖N模式"、"氛围管理"；深业物业实施的"精品战略"；金地物业实行的"产学联手"；"保姆计划"、"四点半学校"等均取得了良好的市场效益。 这里不能不提及贯穿全市物业管理企业发展历程，使物业管理意识深入民心的一项重要工作内容--社区文化。莲花物业在莲花二村率先倡导社区文化活动和万厦物业在莲花北村通过社区文化活动的开展建立起"全国城市文明第一村"的社会效益，在市场上均得到了良好的品牌效应。事实证明，多样化、多层次的社区文化活动是最能体现物业管理人文精神和关怀的有效手段，因为它较好地调整了业主与企业之间、业主与业主之间的关系，同时将物业管理工作通过社区活动去宣传，更容易得到业主的接受和认同。 1996年以来，万科、中海、中航、国贸、金地、莲花等物业管理公司，在全国物业管理行业率先通过了ISO9002国际标准质量认下，使物业管理的技术标准和质量规范管理纳入了国际轨道，对物业管理操作经营中的每个岗位、每个人员、每一个环节都有严格科学的管理规范和检验标准。到目前为止，100多家物业管
中海物业管理方案-管理 第一部分 中海物业简介 深圳市中海物业管理有限公司（以下简称“中海物业”）为中国海外集团旗下，专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业。公司在香港中海物业管理公司的基础上，于1991年在深圳注册成立，为建设部首批甲级资质物业管理企业。自成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。在掌握并导入香港先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合中国大陆的实际国情，探索出具有中国特色的中海物业管理模式。公司以此模式为手段开展科学管理和优质服务，全心全力为业主及物业使用人提供一个安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。 多年来，中海物业以优质的服务质量和先进的管理技术不仅得到广大业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，先后获得国家建设部、广东省、深圳市各级政府部门授予的各种奖牌、奖旗100余面。中央电视台、深圳各大报刊以及香港《文汇报》、《大公报》、《商报》、《星岛日报》，国内的《人民日报》、《经济日报》、《工人日报》、《法制日报》等新闻媒体对中海物业管理经营情况的报道多达700余次，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士已逾两万人次。 随着中海物业在行业内地位的日益显著和中海物业管理模式的日益完善，并应国内广大地产消费者和房地产界对先进物管模式的迫切需求，中海物业管理模式除在香港、深圳、北京、广州、上海几大城市取得骄人的成绩外，更已输出至长春、沈阳、青岛、烟台、杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、郑州、东莞……等30多个全国各大城市。正在管理的写字楼、商场、商住区、别墅区等高档物业120余处，管理面积逾二千
中海物业管理(深圳)有限公司人事手册1 中海物业管理（深圳）有限公司 ZHONGHAI PROPERTY MANGGING （SHENZHEN）CO.，LTD 编号：WI/R 手册版号：B 人事手册 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 说明：红色印章为受控文件 蓝色印章为非受控文件 括号内数字为文件分发号文件受控章 声明：人事手册未经许可，不得翻印。 责任部门：人力资源部 人事工作手册（目录） 编号
页码 WI/R --- 001 人事 工 作 手 册 目 录 --------------------------------------------------- 人力 资 源 部 职 责 ---------------------------------------------------
1 3 WI/R --- 002 人 力 资 源 部 经 理 职 责 --------------------------------------------------- 4 WI/R --- 003 人 力 资
部 经 理 职 权 --------------------------------------------------- 5 WI/R --- 004 人 力 资 源 部 助 理 经
职 责 （ 一 ） --------------------------------------------------- 6 WI/R---005 人 力 资 源 部 助 理 经
职 责 （ 二 ） --------------------------------------------------- 7 WI/R --- 006 人 力 资 源 部 助 理 员
中海物业管理有限公司 案例：中海广场 中海广场位于北京CBD核心地段，南面鸟瞰长安街，东侧毗邻国贸中心，占据国贸商务圈显要位置，由世界500强成员企业——中海地产根据国际甲级写字楼标准倾力打造。 中海物业管理有限公司是中国现有三代物业管理模式及“中海物业”、“中海·深蓝”服务品牌的创造者和中国现代物业管理事业的开拓者。在中国海外集团公司30年的仆仆风尘中，中海物业得到了良好的孕育和萌生。 1986年，在香港注册成立的中海物业，全盘引进英国物业管理模式,有机地融入以和谐为主题的中国文化传统，使东方人文精华与西方服务礼仪互为补充,相得益彰地提炼出适合中国国情需要的现代物业管理新概念，锻造出具有中国特色的“中海物业”服务品牌。 辛勤耕耘,厚积薄发 1991年，中海物业由香港挺进内地，从深圳起跑，相继在广州、上海北京、成都、长春、南京、西安、苏州、中山、宁波等地，开办了19家分公司和8家专业化物业服务公司。这些专业涵盖了楼宇自动化、物业机电维修、电梯安装保养、环境工程施工、园林景观 设计、建筑装修工程、酒店经营管理及物业管理教育等。迄今，北起哈尔滨、南至三亚，东 濒青岛、西逾兰州，华夏大地的60多个中心城市都飘扬着中海物业的旗帜。 2006年4月，中海物业率先跨出国门，为越南胡志明市高端项目提供高品质的物 业服务，开创了国内物业管理国际化输出之先河。中海物业致力于管理信息化、服务人性化、技术智能化、企业规范化的研究与探索，开企业风气之先。其所构筑的优秀文化基因，以及
海纳百川的兼容能力，为内地物业管理行业奠定了发展的基石；给改革开放中蓬勃进取的神州，带来了现代人居服务的春风。 桃李不言,下自成蹊 鲜红的COB标志，是中海物业铸就的一方民族之印、中国之印，将它盖上城市的高 楼大厦时，深邃宽广的海文化，以其博爱和包容,凝聚起广大民众的心.中海物业已累计管理5000多万平米的各类写字楼、商场、住宅区、别墅等高档物业和工厂、学校、场馆等公共 物业，并以其完整的体系、完善的组织、完备的手段，实现完美的服务。 成为建成国家优秀示范小区最多、通过ISO9000、ISO14000、OHSAS18000体系最早、 获得国家部委和各省市荣誉最丰、接待或指导国内外参观者最广的物业管理企业。中央电视台、《人民日报》、《经济日报》、《工人日报》、《法制日报》等新闻媒体，北京、上海、 广州、成都深圳等地方性报刊，以及香港、澳门各大传媒一直关注着中海物业的成长和进 步,相关报道不胜枚举。在国内各大门户网站的行业专栏中，中海物业受到广大业主、用户、合作商、发展商和政府管理部门的好评和肯定，成为国内少有的最受客户欢迎、最具影响 力、信誉度最高的集群式大型物业管理企业。 超前启动--建设期物业全面介入服务 多年的从业经验，使我们最贴近业主的需求；集专业化运作之优势，中海物业将从规划设计、材料和设备选型、施工管理、销售等多角度，为合作方提供最符合现实使用情况和最 贴近业主实际需求的专业建议。 项目规划阶段物业管理介入工作 提供项目规划顾问建议
目录管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图
意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图
编号： ZH/NJ 05 版号/状态： C/0 发放号：中海物业管理有限公司 南京公司 工作流程图 编制：物业管理部日期：2005年9月日 审核：质量管理部日期：2005年9月日 批准：日期： 文件受控章 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。
万科与中海物业管理的模式比较 前言 综观物业管理在深圳20年的发展，有这样几个重要的转折点：从第一家物业公司成立，到公房改制扩大物业管理的覆盖面，物业管理走向千家万户的普通居民为第一转折点；以莲花二村"一体化"管理为标志，确立深圳物业管理模式为第二个转折点；鹿丹村物业管理公开招投标，拉开了市场竞争的序幕为第三个转折点。作为全国物业管理发源地的深圳，物业管理能取得全国瞩目的成绩，与深圳的经济发展水平、市场经济的成熟程度等各方面因素有着密切的关系。尤为重要的是政府主管部门的积极引导、努力探索对深圳物业管理行业的发展直接起着重要的推动作用。 随着社会的发展，业主的服务需求不断增长，物业管理服务事项和内容由简单基本的房屋维修、清洁卫生、园林绿化、安全护卫等，在展到机电维护、环境设计、企业策划、家政服务、社区文化、商业代理等，力求满足业主从办公、学习、安全、环境到居家生活、邻里交往、文体活动等系列需求。一些有品牌的公司潜心揣摩，结合不同的物业硬件和业主需求，提出并实践了一些新概念、新做法，形成自己鲜明的、独特的个性特色，突出企业形象和显示管理实力的同时，也为整个行业的发展提供了可供借鉴的经验；如万科物业从早期提出的"酒店式管理"到近期的"无人化管理"、"个性化管理"和"管理报告制度"；中海物业管理倡导的"一拖N模式"、"氛围管理"；深业物业实施的"精品战略"；金地物业实行的"产学联手"；"保姆计划"、"四点半学校"等均取得了良好的市场效益。这里不能不提及贯穿全市物业管理企业发展历程，使物业管理意识深入民心的一项重要工作内容--社区文化。莲花物业在莲花二村率先倡导社区文化活动和万厦物业在莲花北村通过社区文化活动的开展建立起"全国城市文明第一村"的社会效益，在市场上均得到了良好的品牌效应。事实证明，多样化、多层次的社区文化活动是最能体现物业管理人文精神和关怀的有效手段，因为它较好地调整了业主与企业之间、业主与业主之间的关系，同时将物业管理工作通过社区活动去宣传，更容易得到业主的接受和认同。 1996年以来，万科、中海、中航、国贸、金地、莲花等物业管理公司，在全国物业管理行业率先通过了ISO9002国际标准质量认下，使物业管理的技术标准和质量规范管理纳入了国际轨道，对物业管理操作经营中的每个岗位、每个人员、每一个环节都有严格科学的管理规范和检验标准。到目前为止，100多家物业管理企业通过了ISO9002质量认证，其数量和比例居全国同行业之首。其中高新技术产业园区物业管理公司是全世界首家获得ISO9002、ISO14001及SA8000三个标准国际认证的物业管理公司。通过规范化管理的推广，深圳市相当数量的物业管理企业及其所管理的物业管理企业及其所管理的物业水平已接近或达到国际水准。 本文将就万科、中海两家物业管理公司的物业管理模式进行分析、探讨中国高水平物业管理的发展特色，以摸索出有利于中国物业管理进一步发展的东西。 一、万科物业管理的特点 1、万科物业管理公司的概况 万科物业管理有限公司成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属机构。公司现有总资产3000万元,各类专业服务人员3000余人，管理面积300余万平方米。公司现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业管理机构之一，专业提供全方位的物业管理服务、工程完善配套服务、房屋租售及绿化工程服务。通过十多年的物业管理研究与实践,公司在市场上取得了骄人的业绩，在物业管理行业奠定了坚实的地位，成为国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业、深圳市物业管理甲级
1.目的 明确中海发展地区公司设计管理人员的各自管理职责，保证项目的设计各阶段处于受控状态，确保设计成果正确实施，验证设计质量符合要求，满足项目开发要求，为最终达到设计精品的目标，制定此制度。 2.适用范围 适用于中海发展各地区公司。 3.参照文件 3.1《规划设计管理制度（三级）》 3.2《规划设计中心管理制度》 3.3《中海发展区域公司制管理办法》［2010年.修订版］ 3.4《中海发展区域公司规划设计管理制度》 3.5 集团和区域公司相关规章制度 4.发布、解释与修订 4.1本制度由中海发展总经理办公会负责发布，并自发布之日起试行。 4.2本制度由中海发展规划设计中心负责制定和解释，地区公司设计管理人员必 须严格遵守。 4.3本制度每年进行一次集中检讨，检讨后的修订内容由中海发展总经理办公会 负责签发。 5.设计管理体系的组成 5.1在中海发展总部、区域公司和地区公司设置规划设计评审机构，分层分工决 策和处理相关规划设计方面的工作。 5.2 地区公司规划设计评审小组组成：公司总经理，设计、营销、财务主管领导，
设计管理部、投资部、营销部、客户服务部、商业管理部（持有型物业）负责人。 5.3地区公司规划设计评审小组由评审小组组长负领导责任，评审小组组长由总 经理担任；公司评审小组设秘书一位，由设计管理部人员担任。 5.4地区公司评审小组具体人员和架构由地区公司提名，报区域公司规划设计管 理委员会批准。 5.5地区公司评审小组在有条件的情况下，可以聘请一些有经验的社会优秀建筑 师作为顾问，一方面可以得到更加专业性的意见，另一方面也可以及时收集到设计领域新的潮流和信息。 6.设计管理职责范围 6.1地区公司规划设计评审小组职责 6.1.1负责对项目设计主要阶段成果（包括各专业方案定稿、重大设计变更等） 进行评审。 6.1.2应致力于在公司内部形成设计总监提出专业意见，主管领导、营销人员、 投资人员提出市场意见，评审小组决策，设计总监和建筑师负责组织实施的分层管理、分层负责、权责分明、各施其职的完整决策体系。 6.1.3规划设计的评审要严格遵循民主集中制的原则，要充分听取全体评审小组 成员的意见、中海发展总部、区域公司和地区公司领导有关规划设计的指导思想和各项指示，在此基础上由评审小组组长组织评审小组做出集体决策，并下达到有关部门进行实施及对实施情况进行跟踪和落实。 6.1.4地区公司规划设计评审小组向中海发展规划设计决策委员会、区域公司规 划设计管理委员会和地区公司领导负责。
中海地产企业发展战略研究 1中海地产发展概况 ............................................. 1.1中海地产企业简介....................................... 1.2 中海地产的企业背景和历程 ............ 错误!未定义书签。 2 中海地产企业战略............................................. 2.1中海地产业务布局战略................................... 2.2 中海地产战略目标....................................... 2.3 中海战略模式的转变 .................................... 2.4 中海地产产品战略....................................... 2.5 战略执行要点........................................... 3 中海地产企业文化............................................. 3.1企业文化观点........................................... 3.2 中海地产企业愿景....................................... 3.3中海地产核心价值观..................................... 3.4 中海地产形象文化....................................... 3.5 中海地产制度文化....................................... 4 管控模式 (38) 4.1企业管控体系与组织架构.................................
行政管理制度修改记录表 序号: 修改日期：99.1.18 页 码 章 节 修改内容简要 新 版 第7页a 第22页 第30页 第32页 5.1.a. 第5.10.1-3 附件四 附件五 增加“保密管理规定” 删除“住房分配办法、单 元房管理、合住户管理” 第22页至24页删除 删除“员工租房协议书” 删除“合住户员工租房协 议书” 签发人：
索引 1、目 的 (3) 2、范 围 (3) 3、参考资料 (3) 4、定 义 (3) 5、行政管理： 5. 1 公文管理 (4) 5. 1.a.保密管理……………………………………………….7a 5. 2 印章管理 (8) 5. 3 会议制度及会议管理 (9) 5. 4 写字楼管理 (12) 5. 5 通讯设备管理 (14) 5. 6 复印机管理 (16) 5. 7 办公用品管理 (17) 5. 8 机动车管理及调度 (18) 5. 9 自行车管理 (21)
5.2.a保密管理规定 5.2.a.1.目的 为增强企业在行业竞争力，防止公司商业机密的泄密，使公司每位员工在思想上树立高度的保密观念，在行动上养成良好的保密习惯。现就有关事宜通知如下： 5.2.a.2.保密范围 a.综合部的人事档案和不宜公开的人事资料； b.经营部的投标、报价分析表和定标会议纪要； c.营销部的项目营销策划、项目可行性研究报告、项目营销价格专题报告、购 地客户信息资料等； d.财务部的财务报表及财务保密资料； e.其他。 5.2.a.3.保密纪律 a.不该说的机密，绝对不说； b.不该问的机密，绝对不问； c.不该看的机密，绝对不看； d.不该记录的机密，绝对不记录； e.不在不利于保密的地方存放机密资料； f.撰制机密文件过程中，对涉密事项应严格保密，不得扩散； g.电脑中的机密资料，应该妥善保存，以免泄密； h.不得向外泄露公司内部重要业务活动和技术、经济指标； i.不得向外泄露秘密、内部信息和资料； j.坚持会议保密制度，不准在会外随便讨论会议内容； k.禁止随意携带秘密文件资料外出。 5.2.a.4.机密文件的制定 有关部门在制订机密文件时，撰稿人要严格按照保密纪律办事，不得随意谈论机密内容。各部门应指定一人负责机密文件的起草和保管工作。机密文件经领导审定后，经办人应在文件的右上角盖上阅后退回、阅后销毁等字样或注明秘密等级，以便确定机密文件的传阅范围。
******** 管理制度 索引 1.目的：―――――――――――――――――――――――――――――――― 2.范围：―――――――――――――――――――――――――――――――― 3.参考资料：―――――――――――――――――――――――――――――――― 4.定义：―――――――――――――――――――――――――――――――― 5.公司各部门岗位职责：――――――――――――――――――――――――――― 5. 1. 行政部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 2. 人事部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 3. 财务部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 4. 地产部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 5. 工程部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 6. 合约部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 7. 营业部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 8. 物资部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 9. 机电部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 10. 地盘――――――――――――――――――――――――――――――－ 6.行政管理：――――――――――――――――――――――――――― 6. 1. 公文管理―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 2. 印鉴管理――――――――――――――――――――――――――――― 5. 3. 例会制度――――――――――――――――――――――――――――― 5. 4. 行政档案管理――――――――――――――――――――――――――― 5. 5. 固定资产管理―――――――――――――――――――――――――――― 5. 6. 通讯管理―――――――――――――――――――――――――――
第一部分 中海物业简介 市中海物业管理（以下简称“中海物业”）为中国海外集团旗下，专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业。公司在中海物业管理公司的基础上，于1991年在注册成立，为建设部首批甲级资质物业管理企业。自成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。在掌握并导入先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合中国大陆的实际国情，探索出具有中国特色的中海物业管理模式。公司以此模式为手段开展科学管理和优质服务，全心全力为业主及物业使用人提供一个安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。 多年来，中海物业以优质的服务质量和先进的管理技术不仅得到广大业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，先后获得国家建设部、省、市各级政府部门授予的各种奖牌、奖旗100余面。中央电视台、各大报刊以及《文汇报》、《大公报》、《商报》、《星岛日报》，国的《人民日报》、《经济日报》、《工人日报》、《法制日报》等新闻媒体对中海物业管理经营情况的报道多达700余次，慕名前来公司参观考察的国外各界人士已逾两万人次。 随着中海物业在行业地位的日益显著和中海物业管理模式的日益完善，并应国广产消费者和房地产界对先进物管模式的迫切需求，中海物业管理模式除在、、、、几大城市取得骄人的成绩外，更已输出至、、、、、、、、、、、、、、、……等30多个全国各大城市。正在管理的写字楼、商场、商住区、别墅区等高档物业120余处，管理面积逾二千多万平方米，成为物业管理行业的中国之最；已经建成国家优秀示小区（大厦）17个，占全国国优总数的3%强，雄居国同业国优拥
编号：WI/B-01 版本：D 安全管理手册 编制： 社区环境管理部 日期： 2006年6月1日 审核： 质量管理部 日期：2006年7月1日 批准： 日期： 文件受控章 声明：安全管理手册未经许可，不得翻印。 责任部门：社区环境管理部
ZHPM安全管理手册D/0 1/6 序号编号标题版号/状态 01WI/B --- 001基础管理（社区环境管理部职责）D/0 02WI/B --- 002基础管理（社区环境管理部经理职责）D/0 03WI/B --- 003基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅰ）D/0 04WI/B --- 004基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅱ）D/0 05WI/B --- 005基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅲ）D/0 06WI/B --- 006基础管理（管理处护卫主管职责）D/0 07WI/B --- 007基础管理（管理处护卫领队职责）D/0 08WI/B --- 008基础管理（管理处护卫领班职责）D/0 09WI/B --- 009基础管理（管理处护卫员职责）D/0 10WI/B --- 010基础管理（护卫员工作权限）D/0 11WI/B --- 011基础管理（护卫员禁止行为）D/1 12WI/B --- 012基础管理（护卫员职业道德规范）D/0 13WI/B --- 013基础管理（护卫员纪律）D/0 14WI/B --- 014礼仪规范（仪容仪表）D/0 15WI/B --- 015礼仪规范（言谈举止）D/0 16WI/B --- 016礼仪规范（接人待物）D/0 17WI/B --- 017礼仪规范（礼节礼貌）D/0 18WI/B --- 018管理规程（大堂岗管理规程）D/0 19WI/B --- 019管理规程（道口岗管理规程）D/0 20WI/B --- 020管理规程（车场岗管理规程）D/0
目 录 中海地产管理制度汇编 规划设计类 中海地产所辖公司开发项目一期交房配套设施配置标准 (3) 中海地产所辖公司开发项目配套设施配置最低参考标准 (4) 集团总部规划设计中心与所辖公司相关部门职责细分条例 (6) 《中海地产规划设计中心与所辖公司相关部门职责细分条例》 (10) 补充规定 (10) 关于所辖各公司选择室内设计单位的规定 (13) 工程管理类 (14) 建设工程施工质量控制管理办法（2010年版） (14) 建设工程施工进度控制办法（试行） (20) 建设工程安全文明施工监督控制办法 (21) （试行） (21) 施工质量与安全综合评比排序实施细则 (25) （2010年版） (25) 物管公司物业接管和维修控制办法 (28) 建设工程施工成本控制与管理办法（修订版） (33) 工程施工任务招投标实施细则 (41) 建设工程施工签证管理实施细则 (51) （修订版） (51) 工程承包商考评办法 (54) 工程施工成本控制管理考评实施细则 (56) （修订版） (56) 工程结算资料保管规定 (58) 附 表 目 录 (59) 工程物资采购类 (93) 工程物资采购管理制度 (93) 工程物资采购招标管理办法 (98) （试行） (98) 物资采购计划管理制度 (108) 工程物资出入库及票据管理办法 (110) 工程物资货款支付管理办法 (113)
目 录 附件1 北京市中海实业（集团）有限公司采购中心 (115) 定厂定价通知书 (115) 附件2 北京市中海实业（集团）有限公司采购中心 (116) 核价通知书 (116) 附件3 材料设备申购计划表 NO.0000 (117) 附件4 材料设备核价申请表 (114) 附件5 (116) 工程材料设备采购周期 (116) 营销管理类 (118) 第一部分 中海地产营销节点管理制度 (118) （附件1） 项目营销节点管理操作指引 (126) （附件2） 房地产项目定位管理制度 (130) 营销部工作评估、排序办法 (134) 第二部分中海地产客户服务管理制度 (148) 客户服务中心对客户服务分部工作的管理及考评办法 (148) 关于接管验收房屋过程中处理工程质量缺陷的处罚规定 (166) 第三部分 中海地产品牌管理制度 (170) （附件3） 广告公司甄选评分表 (187) （附件4） (188) 中海 项目营销周报（格式） (188) （附件5） (189) __项目 月份营销月报（格式） (189) （附件6） 2010年x月中海项目主要销售数据汇总表 (191) （附件7） (193) 中海 公司广告备案表 (193) （附件8） (195) 中海 公司活动备案表 (195) （附件9） (195) 中海地产 项目VI审批表 (195)
顾问服务方案的编写 一、物业管理顾问业绩 从2000年至今顾问项目已达106个（列表说明）。 二、顾问服务概述 1、发展商将开发项目物管工作全权委托给发展商即将成立/下属的物业管理公司（以下称“管理商”），管理商负责发展商开发项目物管工作的具体实施运作；同时，为保证开发项目有一个高起点的物业管理水平及服务质量，发展商拟聘请中海物业管理有限公司为本物业管理工作的顾问商，以便利用中海物业在人力资源、经验、管理经验、技术、模式、制度以及规范化的服务体系等诸多方面的优势为管理商提供物业管理顾问服务。 2、双方合作关系一旦确定，顾问商将会把发展商开发项目的物管工作列入中海物业相应的策划、考核、检查、评比序列中，由公司组建顾问团及委派驻场顾问，根据本项目物业的具体情况，负责跟踪其设计、施工、销售、竣工验收、入伙以及日后的物业管理工作，指导管理商制订本物业的全套管理方案、程序文件、管理制度、服务质量标准等，并督促其有效运行，按照双方约定的顾问服务内容为管理商提供全方位、全过程、专业化的顾问管理服务。 3、为保证管理目标的实现及更有力地推行中海物业管理模式，顾问商将于项目现场派驻一/二/三名物业管理资深人仕任驻场顾问，作为管理商核心管理的实体“核心”；并同时辅之以公司顾问团以及公司各专业部门、专业公司的技术支持，结合本物业物管工作的实际需要定期赴现场进行考察指导，根据项目现场发现的问题及时针对性地提出整改建议与整改措施。在公司顾问团与驻场顾问二者的共同努力下，将为管理商日后的物业管理工作打下良好的基础。 4、顾问商提供顾问管理服务的目的在于为管理商培养一支高水准、高质素的管理队伍，同时发展商可借助中海物业良好的品牌效应促进本物业的租售；在顾问期限内，顾问商允许发展商就本物业向外界使用“中海物业顾问管理”等文字进行宣传推广。 三、服务期限 顾问期限分为前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段。其中前期介
中海物业组织机构及人员配备、培训和管理遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为山东电视台的客户提供高品质的物业管理服务。 组织机构设置 山东电视台物业公司下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面，向客户提供优质服务， 组织机构设置 （一）客户优先的原则 在山东电视台物业公司始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越山东电视台业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。 （二）有效性管理的原则 做正确的事比把事做正确更重要，在山东电视台实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。 （三）安全第一的原则 安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。 （四）成本控制的原则 不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省山东电视台费用开支。
（五）持续改进的原则 持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业公司一贯遵循重要原则之一。 人员配备 基于山东电视台的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则： 物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据山东电视台功能需要和客户需求，在物业公司设四个部门，由总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。 各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。 针对山东电视台的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，使培训工作真正落到实处。 通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为山东电视台的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。 一、三级培训体系 (一)入职培训 1、企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。 2、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。 3、安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。 4、军训与参观学习。
中海物业组织结构及职责 总经理 1、贯彻执行国家的方针、政策、法规和上级公司的有关决议。 2、负责协调公司领导班子成员分管的有关工作，确保年度各项指标的完成。 3、负责质量管理部、艺术团、直接领导工作。 4、组织编制公司的发展规划，提升企业管理，提高经济效益，增强企业的竞争实力。 5、主持制定公司中长期发展规划、年度目标、经营计划和其它各项企业计划。 6、主持一体，化管理体系的策划工作，制定并颁布公司的管理方针、目标、并对实现管理方针、目标负责。 7、确保在整个组织内提高满足顾客、员工、相关方要求的意识。 8、负责调整公司组织架构，确保部门职责、权限得到规定和沟通。 9、负责主持召开管理评审，保证一体化管理体系持续有效运行和持续改进。 10、主持重大质量、环境和职业健康安全事故的调查分析会。 11、负责审批重大环境因素、重大危险源 12、负责公司一体化管理体系目标、指标和管理方案的审核和审批。 13、负责为实施和改进一体化管理体系提供必要的人、财、物资源，确保一体化管理体系的持续有效运行。 14、召集和主持总经理办公会，负责向总经理办公会报告半年或年度经营计划，讨论后提交上级公司或董事会批准。 15、负责提出公司经营管理决策建议，组织讨论公司财务预决算，提交董事会批准。 16、负责公司重大经营合约的签署和员工薪金、奖金分配方案的审批。 17、负责公司非生产性支出的审批。 18、批准公司领导班子成员的公出和假期安排。 19、负责直管部门经理的各种假期的审批。 20、负责《质量简报》的审核发布，并对重大问题做出指示。 21、负责审核《季度投诉分析报告》，确定公布范围并做出相应指示。 22、负责评估《顾客满意度测评报告》，并做出相应的改进指示。 副总经理 1、在总经理的领导下，负责社区服务部、社区环境管理部、工程部、全委项目、专业公司的领导工作。 2、负责安委会、质量管理委员会日常工作，主持召开安全会议，关注并维护员工的合法权益。 3、协助总经理贯彻实施管理方针和目标，领导全体员工提高质量、环境和职业健康安全意识。 4、协助总经理检查督促各单位经济指标、管理目标及其它各项工作任务的完成情况。 5、负责组织调查研究，不断拓宽家园服务领域，增加服务项目，提高家园服务网经营管理效益。 6、主持合同评审，对与顾客有关的过程进行管理，确定公司不断满足顾客需求。 7、负责组织开展与发展商、业主委员会双向沟通联络。 8、负责专业公司的市场拓展的领导工作。 9、负责专业公司产品设计、设备改造策划、评审的领导工作。 10、指导和监督物业供方的考核、审批合格的物业供方。 11、负责供方的招标、评估、合约的签订。 12、依照授权负责物业服务合同的签订与评审管理工作。 总会计师 1、负责公司财务管理工作。监督公司遵守国家财经法令、纪律，以及董事会决议。 2、负责会计部、财务审计部、的直接领导工作。 3、负责公司采购的领导工作。
中海地产股份有限公司 薪酬管理制度
目录 中海薪酬管理制度 (1) 一、总则 (1) 二、适用对象 (1) 三、薪酬结构 (1) （一）基准工资 (1) （二）基本工资 (2) （三）绩效工资 (2) （四）年功工资 (2) （五）年度奖金 (2) 四、薪酬调整 (2) （一）整体调整 (2) （二）单个调整 (3) 五、薪酬支付 (3) （一）基本工资和年功工资的支付 (3) （二）绩效工资的支付 (3) （三）年度奖金的支付 (3) 1. 年度延迟奖金在以下情况减免： (3) 2. 年度延迟奖金在以下情况下保留： (4) 3. 延迟奖金的提前兑现 (4) （四）薪酬扣缴 (4) 六、附则 (4)
中海薪酬管理制度 一、总则 本制度是公司依据国家法律、法规并结合企业自身实际情况订立的薪酬管理规定，是员工获得正当劳动报酬的保证，也是维持企业效率和持续发展的基本保证，体现了企业效益与员工利益相结合的原则； 本制度旨在客观评价员工业绩的基础上，保证一个前提、两个公平、三项匹配：满足公司财务支付能力的要求，注重内外部的公平，奖金总额与公司业绩相匹配、个人基本薪酬与岗位相对价值相匹配、个人奖金与绩效相匹配； 本制度以中海地产战略为导向，强调薪酬的竞争性，通用人才薪酬在深圳市有竞争力，骨干人才薪酬在全国有竞争力； 二、适用对象 本制度适用于中海地产股份公司总部所有正式员工： 本制度适用人员分类如下： 公司高层管理人员类：指中海地产股份总部总经理助理以上职务，含总建筑师及财务总监。 公司中层管理人员类：指中海地产股份公司总部各部门助理总经理以上职务。 公司部门主管类：指中海地产股份公司总部各部门主管类员工； 公司部门员工类：指中海地产股份公司总部各部门普通员工（不含勤务类人员如司机、厨师等）； 三、薪酬结构 员工薪酬由基准工资、年功工资、年度奖金构成；基准工资由基本工资、绩效工资构成； 固定薪酬：包括基本工资、年功工资； 风险薪酬：包括绩效工资及年度奖金； 不同类型人员根据实际情况进行不同组合，详见《薪酬改善方案》。 （一）基准工资 基准工资是指根据具体岗位所需要的知识技能、解决问题的复杂程度、承担的职务责任等设定各岗位的基准工资，目的是体现岗位价值。
中海与万科物业管理的模式比较 前言 综观物业管理在深圳20年的发展，有这样几个重要的转折点：从第一家物业公司成立，到公房改制扩大物业管理的覆盖面，物业管理走向千家万户的普通居民为第一转折点；以莲花二村"一体化"管理为标志，确立深圳物业管理模式为第二个转折点；鹿丹村物业管理公开招投标，拉开了市场竞争的序幕为第三个转折点。作为全国物业管理发源地的深圳，物业管理能取得全国瞩目的成绩，与深圳的经济发展水平、市场经济的成熟程度等各方面因素有着密切的关系。尤为重要的是政府主管部门的积极引导、努力探索对深圳物业管理行业的发展直接起着重要的推动作用。 随着社会的发展，业主的服务需求不断增长，物业管理服务事项和内容由简单基本的房屋维修、清洁卫生、园林绿化、安全护卫等，在展到机电维护、环境设计、企业策划、家政服务、社区文化、商业代理等，力求满足业主从办公、学习、安全、环境到居家生活、邻里交往、文体活动等系列需求。一些有品牌的公司潜心揣摩，结合不同的物业硬件和业主需求，提出并实践了一些新概念、新做法，形成自己鲜明的、独特的个性特色，突出企业形象和显示管理实力的同时，也为整个行业的发展提供了可供借鉴的经验；如万科物业从早期提出的"酒店式管理"到近期的"无人化管理"、"个性化管理"和"管理报告制度"；中海物业管理倡导的"一拖N模式"、"氛围管理"；深业物业实施的"精品战略"；金地物业实行的"产学联手"；"保姆计划"、"四点半学校"等均取得了良好的市
场效益。这里不能不提及贯穿全市物业管理企业发展历程，使物业管理意识深入民心的一项重要工作内容--社区文化。莲花物业在莲花二村率先倡导社区文化活动和万厦物业在莲花北村通过社区文化活动的开展建立起"全国城市文明第一村"的社会效益，在市场上均得到了良好的品牌效应。事实证明，多样化、多层次的社区文化活动是最能体现物业管理人文精神和关怀的有效手段，因为它较好地调整了业主与企业之间、业主与业主之间的关系，同时将物业管理工作通过社区活动去宣传，更容易得到业主的接受和认同。 1996年以来，万科、中海、中航、国贸、金地、莲花等物业管理公司，在全国物业管理行业率先通过了ISO9002国际标准质量认下，使物业管理的技术标准和质量规范管理纳入了国际轨道，对物业管理操作经营中的每个岗位、每个人员、每一个环节都有严格科学的管理规范和检验标准。到目前为止，100多家物业管理企业通过了ISO9002质量认证，其数量和比例居全国同行业之首。其中高新技术产业园区物业管理公司是全世界首家获得ISO9002、ISO14001及SA8000三个标准国际认证的物业管理公司。通过规范化管理的推广，深圳市相当数量的物业管理企业及其所管理的物业管理企业及其所管理的物业水平已接近或达到国际水准。 本文将就万科、中海两家物业管理公司的物业管理模式进行分析、探讨中国高水平物业管理的发展特色，以摸索出有利于中国物业管理进一步发展的东西。 一、万科物业管理的特点