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如何提高服务品质
Part 1 服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。
二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。
首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。
我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。
其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。
处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。
在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题服务应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。
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1、积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。
我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。
在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。
2、做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作客户服务的概念也在发生变化。
我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。
但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。
不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现双赢。
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。
正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。
Part 2 随着市场竞争的日益激烈，服务是影响顾客购买的关键因素、服务是降低经营成本的有效途径已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型卖场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如顾客至上、顾客就是上帝、全心全意为顾客服务、一切让顾客满意等等服务宗旨云云。
服务质量是什么？事实上，服务质量是顾客对服务过程的一种感知，也就是说它是一种主观意识。
它是指企业当前所提供产品（或服务）的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，
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从而对这家企业的评价很差。
服务质量的好坏与两个要素有关：
一是顾客的期望，二是顾客感知的结果，而这种结果的感知来源于顾客对服务过程的体验。
正是因此，我们研究服务质量就必须对服务过程进行讨论。
一、诊断差距诊断差距即公司对顾客的期望理解错误或公司感知顾客的期望小于顾客实际的期望值，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。
例如，对于购买电器的顾客来说，可能顾客期望的是公司能够为他们提供质优价廉的产品，而企业却在售后服务上大做文章，甚至受竞争对手的影响说出一些做不到的承诺（例如24 小时送货），这样尽管企业为付出了很多努力，但是用户最终还是不满，对我们的服务评价仍然很低。
因为对顾客来说，他们的期望并没有得到满足。
再如对于一个社区超市来说，顾客的期望可能是要求超市的提供产品丰富，种类齐全并且有质量保证的一站式购物场所，但超市可能将所有的努力都放在微笑服务之上，而忽略了产品结构的调整和对质量的控制，结果服务人员做了很大的动力，顾客仍然舍近求远，跑到较远处的某大型超市购物。
这和病人治病的道理十分相似，一旦诊断病情有误，即使医院的医疗水平再高，服务态度再好，也不可能将病人医治成功这种由于公司感知的顾客期望小于顾客实际的期望而造成服务差距我们称
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 之为诊断差距。
一个零售企业要消除诊断差距，我认为应该认真检讨和不断改进几下几点：
我们的消费对象是谁？我们了解他们的期望吗？我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗？我们通过何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗？我们做过定期的顾客满意度调查吗？它是哪个部门的职能？我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组织结构，保证消费者信息的快速获取和反映？二、处方差距光是有正确的病情诊断还远远不够，要使病人康复，还需要医生具有对症下药的功夫。
如果处方有误，诊断再准确同样无济于事。
同样的道理，即使在对顾客期望信息充分掌握的情况下，服务质量标准的设计和实施计划也可能会产生偏差而导致服务失败。
在我们前面的例子当中，在掌握电器用户对质优价廉的前提下，我们如果不能进一步提出降低成本和进价的方法，还是无法满足顾客对价廉的期望，服务质量仍然是一个较大的问题。
在第二个例子中，尽管超市了解到顾客期望的是一站式购物超市，但由于采购能力（包括资金、信息等）、经营面积等限制，他们无法针对顾客的期望开出合适的可操作性的处方，也就是说，他们无法达到一站式购物的标准。
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处方的意义在于，顾客需要节省时间，你就创造一站式购物环境，顾客希望受到尊重，你就把他当成上帝，顾客需要微笑，你绝不可给他脸色，总之，他想要什么你都能够事先有所了解并且按照他的期望去做。
没有规矩不成方圆。
处方应该是一套科学而明确的规范化制度。
要保证商品的质量就必须有一整套质量控制和标准化管理的方法；要保证公司统一的良好的视觉形象，必须对公司的 VI 进行系统的设计，并且明确规定每一种使用方法，包括员工必须着统一的工装上班等等。
很多人奇怪为什么沃尔玛的员工在顾客找不到某种产品时会带领顾客走到他所要寻找的产品之前，而大多数商场的工作人员只会用手一指？也有很多人纳闷为什么有那么多公司的送货员会随便使用顾客家里（公司）的电话，甚至连鞋都不脱就走进了顾客的家门？难道真的是这些公司的员工素质普遍比海尔的员工更低？事实上并不见得。
关键是沃尔玛和海尔公司都明确地告诉了员工每一项服务操作的规范，而其他公司并没有这样做。
因此，我们要想真正提高服务水平，对服务规范进行补补课是一定要做的，因为这是影响服务质量的第二个重要的原因。
这种因为服务标准不科学、不明确、不规范而造成的顾客感知差距，我们称之为处方差距。
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 消除处方差距要求企业必须制定科学的服务理念、服务标准及服务管理体系，明确服务的组织目标，并取得高层领导的支持。
对处方差距的检讨我们可以从以下几个方面着手：
公司的服务理念是什么？它的标准化解释是什么？公司的服务理念为大多数员工所接受吗？各个工作岗位的服务操作有进行规范化和标准化吗？这些标准科学吗？公司的服务设计是从顾客角度来进行的还是从企业角度进行的？设计的服务规范是否与顾客期望和服务理念一致？它们会相互矛盾吗？每一个岗位都有科学的服务规范和要求吗？信息与流程畅通吗？
三、药房差距企业对顾客期望有了一个准确的诊断，并且对满足这种期望设计了较为科学的服务标准，这为公司的服务质量奠定了一个良好的基础。
但并不足以保证公司生产出高质量的服务产品。
如果没有恰当的系统、过程和执行人员保证这种标准的规范实施和服务传递，在这种服务的执行过程当中，服务质量仍然可能走样。
正如医院药房人员看着正确的药方但拿错了药的结果一样。
事实上，任何一个公司的服务都是通过不同的人员去实施，这使得服务变得更难以控制。
这种服务人员未按标准提供服务而造成的差距我们称之为药房差距。
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造成服务药房差距的原因有很多。
例如员工素质、教育力度、服务文化等等都是影响药房差距的重要原因，除此之外，管理者能否激励和支持员工的质量行为，甚至管理制度可能与优质服务标准生冲突同样重要。
一个公司如果对提供优质服务的人员激励不够，甚至反其道而行之，只要与领导关系好了，就可以得到奖励和提升，这将会大大地打击服务人员的积极性。
很多企业都口口声声重视服务建设，事实上他们从未给过服务部门和服务人员奖励和地位，即使有，也只是把它当成公司管理中的一剂调料，丝毫不让人感觉到这是一项战略。
更普遍的问题还在于很多公司的考核制度严重后天不足，他们考核员工的唯一指标就是销售额或业务量，服务从来登不上大雅之殿。
这样的公司体制永远都不可能建设出优秀的服务文化。
要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，零售企业应该注意以下几点：
避免服务标准过于复杂或苛刻；避免服务理念过于抽象的表达，以致于员工难以理解或产生歧义；重视员工培训，增强员工服务的技能水平；对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决；建立先进的信息技术管理系统，保证管理的高效性；建立以顾客为导向的企业文化；四、疗效差距诊断准确、处方无误、药方也没有出现偏差，是不是
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 就等于一定能够让顾客满意？答案是否定的。
在上述步骤基本无误的情况下，顾客将会以最终感知的结果与其期望进行对照，会将企业对顾客所做出的承诺与实际提供的服务进行比较。
从而对公司的服务进行评价。
比方说一个证券公司承诺顾客包赚不赔，一个保健品承诺包治百病，顾客将会以结果来对照这种承诺，衡量其服务的绩效。
这种最终结果与顾客期望或公司承诺的不符同样将致服务质量的彻底失败，我们称这种差距为疗效差距。
避免这种疗效差距零售企业要做到以下几点：
保持营销传播（沟通）与服务生产的一致性；加强营销活动与服务生产的协作和内部沟通；避免承诺过高或承诺太多，避免承诺的随意性； Part 3 质量就是服务对象的满意度或同行认可度。
我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错 8 个要素的总和。
其中投诉、差错是负数，应越小。
构成服务质量 8 个要素的解释及要求构成服务质量的 8 个要素，即态度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括销售流程和售后服务。
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责任心:就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心；硬件:则是设备、购物环境等;管理:就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越好。
以上 8 个要素构成我们的服务质量。
除硬件外，其他 7 个要素都可通过我们的努力而提高。
首先，应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。
应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。
所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。
但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。
其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则：
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ ?避免服务标准过于复杂或苛刻； ?避免服务理念过于抽象的表达，以致于服务员难以理解或产生歧义； ? ?对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决对销售员进行相关培训是很重要的。
销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。
所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。
最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。
为顾客提供售后小常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。
Part 4 企业间的竞争归根结底是人才的竞争，而企业员工整体素质的高低往往是决定企业竞争力的关键因素。
那么企业员工的素质不高，工作无技巧、作风懒散、执行力不足，就创造不出好的业绩，甚者还关系到企业的发展存亡。
提高企业员工的素质途径有很多，有培训、有内部的传帮带、也有外部的参观考察、同行间的切磋交流等。
这里主要谈一下企业如何通过培训提高员工的素质。
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就培训而言，可分三类：
一是社会上各色各样的一些短期培训班，它主要是一些单一知识面的培训，如推销技巧培训，英语培训等；二是企业内训，其又包括两种：
一种是企业自己组织员工进行产品、企业等专业知识的培训，一种是企业根据自身业务情况利用节假日和空闲时间请专家到内部对员工集中进行的培训，培训对象主要针对刚招募过来的新员工，这种培训属于临阵磨刀式的培训。
这两类培训各有利弊，第一类虽然比较灵活，但成本较高，第二类虽与企业的实际情况结合相对紧密，但对一些深入的理论知识和营销技巧，员工不易迅速消化和掌握。
两者最大的不足之处就是不系统、不深入。
使企业花了不少钱，提高员工素质并不理想。
三是具有发展眼光的战略性培训，对企业来说，它们旨在建立一种学习性组织，系统性、全面性、由浅到深是它的最大特点。
这种培训多涉及实战的营销理论与技能，综合企业内部的产品、企业、行业知识的训练，能够在公司内部形成一种良好的学习氛围。
这种培训与实际结合比较紧密，能有效解决企业和员工提出的问题。
省营销协会经过大量的调查，结合给企业培训的经验，认识到进行常年的培训是企业提升整体素质的最好办法，并在国内首次推
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 出了年度性培训。
目前参加学习的百十家企业，整体业务素质都得到了较大的提升。
通过评估培训的效果发现：
企业的跳槽率低了，员工的工作效率增加了，企业内部的凝聚力大了，同行间交流的频率高了，参观优秀的企业后借鉴的东西多了。
针对你提出的怎样使消费者更快更好地接受和使用我们的产品这个问题，其与员工素质的提高有着紧密的关系，它属于员工提升自我素质中怎样与客户沟通与交流的问题。
而评价一个业务人员整体素质的高低，沟通技巧则是关键因素。
那么怎么和顾客沟通呢？首先，业务人员应该清楚顾客认识、接受产品的过程，即从一点都不了解，到对产品有一个模糊的概念，然后到逐步了解，再到认知、接近、接受、亲近、亲密，到冲动、拥有，最后成为忠诚消费者，并产生跟随的效应，就是不管到哪儿，都要消费。
业务人员只有了解了这个过程，才能在开展业务过程中根据消费者不同时期的消费特点采取有针对性的营销策略，以提高自己的工作效率。
其次，业务人员应学会向顾客推销产品的利益。
我们出售的产品能够带给顾客什么样的利益呢？空调，能够让
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人渡过一个凉爽的夏季，白纸能够写字，椅子能让人舒适地坐下，这些都是产品带给人们的利益。
有一位业务人员推销一种天蓝色的瓷片，别人的瓷片都是白色的，而他的是天蓝色的，顾客嫌颜色不正，这时候业务员说了一句话，结果顾客高兴地买走了瓷片，他怎么说的呢？如果他对顾客说我的瓷片多结实、多别致呀！这能打动顾客吗？这位业务员对顾客说，你的卫生间铺上这种天蓝色的瓷片，在你洗澡时就有一种置身大海的感觉，多好呀！你说浪漫不浪漫，温馨不温馨？很浪漫，很温馨。
譬如说你的机油，它能够顾客带来哪些利益呢？它能给机器带来什么样的使用效果呢？也许你会说，我的油能够使机器润滑、保护汽车的发动机等等。
但是仅能说出这些是不够的，因为其他机油同样也有这样的功能，所以，你还必须了解自己产品的差别利益，也就是说我们能为顾客提供一种竞争对手没有提供的利益是什么？比如说我们的机油与其他机油相比对企业的发动机有更好的润滑保护作用（可称为汽车发动机的保护神），消费者在使用之后能够节约更多的成本，能减少更多的损失等等。
这些问题是消费者非常关切的问题，只有满足了消费者的这种需求，他们才会产生满意，也才会成为我们的忠诚客户，成为我们的口碑传播者，而口碑广告才是企业最好的传播方式。
我们中国有句经商格言叫一招鲜，吃遍天，只要我们能够有一
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 点别人所没有的东西，我们靠这个新鲜独特之处，就能够吸引顾客，让顾客更好更快地去接受我们的产品。
另外，作为一个业务人员，还要注意了解竞争对手的营销战略与策略，了解竞争对手的优势与劣势。
唯如此，才能在开展业务过程中避强击虚，迅速拓展自己的市场空间。
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酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略 目录 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 （二）“领导下基层”走动式管理 （三）有效的制度管理 二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因 （一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念 （二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统 三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系 （一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样
（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻 （三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度 （四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化 （五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度 （六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为 四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
酒店服务质量管理主题活动方案导读：辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。2004年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出
干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。2005年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。2006年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 2007年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵 根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划
餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 1、预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： （1）人力资源的预先控制。 （2）物资资源的预先控制。 （3）卫生质量的预先控制。 （4）事故的预先控制。 2、现场控制
现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有： （1）服务程序的控制。 （2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。 （3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。 （4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。 3、反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。
论如何提高酒店服务质量 服务是酒店的核心竞争力，很多案例告诉我们优质的服务是构成一个酒店能否成功的关键所在。作为一家开业十多年的老三星级酒店，如何提高酒店的服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势已成为我们亟待解决的问题。 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，但是目前酒店服务质却普遍存在以下问题： 1.服务质量水平较低 酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。 2.部门间缺乏服务协调 酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。 3.服务质量管理效率低 酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
综上所述，我们应该从以下几个方面提高酒店服务质量： 1.建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。 2.酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。 3.管理控制要对路 （1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
酒店服务质量提升方案三篇01重视客人的第一印象 客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下，如果签入和签出要浪费很长时间的话，会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们的感受，帮助他们节约时间，就需要利用先进的互联网技术。例如使用Facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人，应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急电话号码，你的客人会为此感激你的。 02及时应对客人需求 客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般希望浴室可以提供热水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供快速送餐服务。当客房没有这些服务的时候，他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑现。即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用Twitter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。 03无论何时都要保持礼貌和微信 即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工，都应该始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，礼貌地迎接客人。当客人生气，要试着找出他愤怒的原因，然后采取措施来
解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应变，采取的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准，这将会进一步激怒客人。 04注重细节 在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的三明治，如果客人长途跋涉，深夜到达，这样的小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事，但是却能起到大作用。所以说，一定要做好小事情，比如水龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有频道。当客人带了孩子，要安排保姆照顾，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心孩子的安全。要以客户为导向来安排酒店的活动。 05欢迎反馈 鼓励客人提供住宿反馈，这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不一定是坏事，说明有需要改进的地方。尽量接纳客人的建议，以改善你的酒店服务。客人反馈的问题如果确实存在，要积极采取客人的建议，并根据客人的建议和意见重新培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善服务后要送感谢信给客人，并邀请他们再次光临，体验服务的变化。 客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐，无论如何，都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业，卓越的客户服务意味的是满足每位客人需要的个
如何提升服务品质 [日期：2009-8-9] 来源：《没有服务才是最好的服务》作者：比尔·普赖斯、 戴维·贾菲 [字体：大中小] 我们探讨一下妨碍服务质量提高的原因。这里我们列出7个原因并提出7个对策，也就是最好的服务原理，以便具体分析这些原因： （1）尽管公司忙于处理问题，但无法为自己以及客户实现增值，因此我们需要消除无效联络。 （2）自助服务功能有限或者没有提供自助服务，因此我们需要创造能够满足客户需要并易于为其所用的自助功能。 （3）客服都是被动的，因此我们需要利用机会主动提供服务信息。 （4）客户很难联系到公司，但是我们仍需要确保客户能够获取服务。 （5）客服部门经常背黑锅，所以我们需要在公司内部分摊责任。 （6）公司不能很好地倾听客户的意见，所以我们需要学会倾听并据此采取行动。 （7）客服领域充斥着陈旧的实践和标准，导致无法提供优质服务，因此我们需要重新设计并为客户提供优质的服务。 原理1：消除无效联络 通常情况下人们利用客户来电数量来判断服务需求，这种做法令人困惑，因此必须做出改变。对于多数公司而言，需求是客观存在的—它们根据历史需求来预测未来需求，以30分钟为单位衡量各个呼叫中心来电的增量，所以就会花费很多时间和精力。然后公司努力使它们的现有资源与需求相匹配：给员工安排合适的岗位和合适的工作时间，如有需要则寻求合作伙伴等。这些公司忙于管理需求和它们的“服务供应”，所以很少有公司首先考虑需求产生的原因。例如，有多少公司通过降低联络需求从而使自己更易于接触？有多少董事会成员监督呼叫的数量、客服的反应速度和耗费的成本？很少有公司会这样想（只有亚马逊公司宣布每份订单的投诉数量逐年下降）。但问题是：对客户的来电和电子邮件进行回复的速度。
如何提高酒店的服务质量，我在这与大家分享一下我在先之学的一些资料：提高服务水平，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务的心理。 一、客房服务心理 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。 （二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：
1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】
酒店服务质量提升方案3篇 方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。第一文档网今天为大家精心准备了酒店服务质量提升方案，希望对大家有所帮助!酒店服务质量提升方案一篇为全面提升酒店的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形象，根据国家旅游局《20XX全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在酒店各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下： 一、指导思想： 以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。 二、工作目标： 通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。 三、活动重点及计划： (一)健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。
(二)启动与部署阶段(20XX年1月-3月)： 本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。 1、查问题，定方案，分任务。酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。 2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20XX服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。 3、分阶段主要活动： (1)召开酒店全体员工动员大会，宣布《XX酒店开展“20XX服务质量提升年”活动方案》。 (2)举行管理人员向全体员工承诺活动。 (3)全年推出“提升酒店服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。
如何提高酒店服务质量 宾客见面体现“三要素” 微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。围绕着微笑这个课题，好来登大酒店于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系： 经营理念——让宾客带走微笑。 服务理念——微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。 管理理念——微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。 行为规范——用心和微笑去服务于你的朋友。 座右铭——好微笑、好满意在好来登。 宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。为了宾客的第一印象，我们从2001年起，实施了微笑第一期工程。这个工程的项目是微笑“三要素——表情、身形、语言”，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。 第一个要素是表情。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。 第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。 第三个要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。为了把微笑“三要素”落到实处，员工进店后，听到的第一句忠告是：“不能对宾客微笑的人，不适合在好来登工作。”得到的第一件礼物是：微笑练习镜。接受的第一节培训课是：怎样练习微笑。 我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。
酒店服务质量提升方案 辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。xx年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了"以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求"的质量方针和"始于顾客需求，终于顾客满意"的服务质量观。《质量管理办法》由"五个"体系和"一个"奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及"服务之星"评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。xx年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了"服务质量关键点"的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好"关键时刻"的服务和管理。推行了"首问责任制"，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服
务的实效性。xx年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 xx年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以"首问"责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵 根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的"质量管理点"的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划 2、继续推行"首问"责任制 落实好"首问"责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。 3、强化走动管理 饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。
辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20XX年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20XX年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵 根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划 2、继续推行“首问”责任制 落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。 3、强化走动管理
提升X酒店服务质量的有效措施第三章我们对X酒店的服务质量进行了系统的分析，首先是应用SERVQUAL 模型对酒店服务质量的5个维度进行了调查分析，了解了5个服务质量维度的现状，X酒店做的最好的要数有形性其次时安全性，然而在可靠性、响应性、移情性方面做得较差；最后我们结合网络获取的信息与资料和通过在X酒店的实际考察，分析和总结了X酒店服务质量存在着服务质量管理效率差、酒店各部门协调性差、酒店员工满意度低造成流失率高、酒店员工素质普遍偏低、酒店存在不合理的价格竞争等问题。从这些服务质量的问题出发，本着提升酒店服务质量增强酒店竞争能力的目的，我们提出来以下有效措施。 4.1建立X酒店完善的服务质量管理体系 X酒店想要提高自身的服务质量管理效率，就必须建立一套系统的完善的酒店服务质量管理体系，使得自己的服务质量管理和质量活动系统化、标准化、规范化。在X酒店服务质量管理体系中应包括酒店质量管理的组织机构、酒店服务质量的方针和目标、酒店服务质量的规范和标准、人员和物资合理分配、最后是酒店和顾客的互动接触[7]。一、酒店服务质量管理体系的组织机构能够保证服务质量管理体系的良好运转，全面负责酒店服务质量的各方面的内容，是酒店服务质量管理体系的组织保证。二、酒店服务质量方针目标的建立，有利于酒店全体工作人员共同努力向着统一的服务质量方向迈进。还能够提升酒店在顾客心目中的形象从而增加酒店的竞争力，激发酒店全体工作人员对提升酒店服务质量的热情。三、酒店服务质量标准的制定，可以使酒店工作人员在处理一些问题时，可以照章行事，增加酒店服务的效率。依照一定的标准做事情，也能够减少酒店员工在工作中出错。顾客也可以根据酒店的服务标准来了解自己要接受的是什么样
酒店服务质量该如何提高 服务是酒店的核心竞争力，很多案例告诉我们优质的服务是构成一个酒店能否成功的关键所在。作为一家开业十多年的老三星级酒店，如何提高酒店的服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势已成为我们亟待解决的问题。 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，但是目前酒店服务质却普遍存在以下问题： 1.服务质量水平较低 酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。 2.部门间缺乏服务协调 酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。 3.服务质量管理效率低 酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
综上所述，我们应该从以下几个方面提高酒店服务质量： 1.建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。 2.酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。 3.管理控制要对路 （1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
餐饮部服务质量提升与整改计划目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，下面本部将从管理者餐饮服务人员这两个角度来实行培训计划，从而提高餐饮服务质量。 对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工服务意识在整个过程中起着主导作用。 一、部门早会交流总结前日服务工作中的得与失。 将每一天的早会变成服务经验分享交流会。早会上除了传达酒店信息，进行工作安排。还会对前日工作中的管理服务优秀案例进行分享。对存在的问题进行分析，各班组负责人都可以对存在的问题提出自己的看法与合理性意见。营造部门提高服务质量的良好工作氛围。 二、后厨建立健全出品管理制度 厨房将在保持老菜肴的传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。餐饮厨房将在三月份制定出新的菜谱，提升出品质量，突出主题风格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。 三、建立一套严格合理的服务规程。
所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。部门拟定在3月底前制定依据本酒店特色的各班组培训方案。方案要求涵盖面广而细，标准高又结合实际。同时要编辑成册。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。使得多批次实习生入店后，培训不走样，标准都统一。 四、管理人员的情商对提升服务质量的重要性 当我们有了完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的激情员工来维持这高效率的运转。作为管理人员应将上级领导赋予的权利转化成对身边同事们的感召力。应该对身边每一名员工负责，着眼于员工的感情生活。这样可以增强部门班组的凝聚力和创新能力，调动起大家的工作积极性。 五、管理人员必须以身作则，率先垂范，一视同仁。 经理、各班组主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，加强责任心与自我督导。值班主管与质检员必须做好每日工作记录、服务质量记录。并当日表交至经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，部门将以填单形式处罚经理、主管和领班。
旅游业服务质量提升行动工作方案
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旅游业服务质量提升行动工作方案 洛阳市旅游发展委员会 近年来，我市旅游业有了长足的进步和发展，但与此同时，旅游业快速发展与供应相对不足的矛盾、旅游产业规模迅速扩大与服务质量相对滞后的矛盾、旅游市场需求多元化与城市旅游功能不完善的矛盾日渐突出。为全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，打造旅游业服务品牌，树立我市旅游业良好形象，促进我市旅游业持续、健康、快速发展，根据市政府主要领导的指示精神，制定本方案。 一、指导思想 以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“统一领导、条块结合，多方联动、齐抓共管”原则，利用一至两年的时间，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，建立健全旅游服务质量长效监督机制，全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，实现“让每位游客都得到尊重，让每位游客都受到感动，让每位游客都有满意的收获”的庄严承诺。 二、工作目标 旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善；市场环境、旅游秩序进一步优化；旅游要素协调发展，旅游接待弹性大大增强，能满足我市旅游业不同阶段需求；旅游业管理水平和服务质量明显提升，旅游服务品牌初步形成；市民文明素质明显提高，礼仪洛阳氛围浓厚。为创建中国最佳旅游城市奠定良好基础。 三、提升重点 （一）城市旅游功能。完善城市及旅游景区的中英文旅游交通标识系统；印制自助游地图，在城市出入口免费发放；高标准建设和改造旅游厕所；建立游客服务中心，完善旅游咨询、旅游预定、旅游集散功能。 （二）旅游景区。丰富景区文化内涵，提高景区品味；加强基础设施建设，完善景区服务功能；合理规划公交停车场；强化景区服务质量意识，认真做好服务质量培训工作；搞好景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作。 （三）旅游星级饭店。更新酒店经营管理理念；加强酒店品牌建设，积极引进国际知名酒店品牌入住洛阳，大力扶持和培育自主品牌；在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细
一什么是服务质量 在讨论如何提高服务质量之前，我想先明确什么才是酒店的服务质量。服务行业的人大都知道Service(服务)一词的英文解释，即S-Smile(微笑)，E-Excellent(出色)，R-Ready(准备好)，V-Viewing(看待)，I-Inviting(邀请)，C-Creating(创造)，E-Eye(眼光)。但是，从另外的角度来看，Service一词也可以有新解释。 从顾客角度出发,即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。可解释为S--Safe(安全)。顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。E--Ease(舒适)。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。R--Recreative(娱乐、休闲)。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视娱乐部的位置，便是顺应了这种需求。V--Value(价值)。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。 I--Impartial(公平、平等)不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务提供者一视同仁。C-Characterful(特色)。从外观和硬件来看，国内很多酒店都很雷同，少有大的区别，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高，求新、求异是客人新的消费需求。E--Esteem(尊重)。诚如马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。 以上是对英文服务的解释，虽然很片面，但是很合理。那什么是酒店的服务质量呢`？长时间以来管理学界就如何定义服务质量进行了大量的讨论和研究。目前，主流就是：指服务工作能够满足被服务者需求的能力和程度。能力就是酒店服务项目所涉及的幅度。比如说：接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等，这些都是酒店提供服务的能力。程度就是提供给客人服务项目的档次、水平的高低。比如说：接机服务提供车辆的档次，行李服务所提供行李车的干净程度，洗衣服务的时间等。我要论的就是怎样提高提供给客人服务项目的档次和水平。 二提高服务质量的重要性 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。 提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得
怎样提高食堂人员的服务质量 宝钢发展餐饮管理公司上海钢管后勤 郁锡康 质量是企业的生命，产品质量的优劣关系到企业的生存，而作为食堂，服务质量的好坏同样关系到食堂的生存。因此提高食堂员工的服务意识，是提高食堂生存环境的重要保证。 职工食堂顾名思义就是为职工提供工作餐的餐厅，其面对的服务群体比较固定，正是这种固定的服务群体和模式，长此以往容易让人产生一种疲劳效应，主要表现为：其一每天的菜肴大同小异，被职工们戏称为食堂的“招牌菜”；其二每天就餐的人员都是老面孔，熟悉了，就是有点差错也觉得无所谓；其三菜勺在手，亲疏我掌握等等现象。如：一名员工来就餐时，在窗口因为看到工作人员在打菜时，手一抖到碗里的菜少了一点，就与工作人员吵了起来，虽然被劝开了。但是这些现象的存在已经严重影响到了食堂的声誉。通过这件事，也使我看到了食堂的生存危机。因此，作为食堂管理者怎样才能提高食堂工作人员的服务意识就显得尤为重要，怎样才能提高食堂员工的服务意识呢？在与班组长和骨干沟通后，提出了解决问题的对策与办法： 一、加强监督管理，通过完善制度，提高食堂工作人员的自我约束力。
二、开展“服务明星”活动，提高服务质量，做到窗口服务热情、周到，杜绝菜勺在手，亲疏我掌握的现象发生。 三、提高菜肴的品种和质量，先是定期变换新菜式，以不同的搭配来迎合大众多变口味的要求；努力改善饭菜的味道，使饭菜更美味。其次是增加特色窗口，吸引职工们的注意力，同时改善一下口味，变招牌菜为特色菜。再次是要加强饭菜的保温，使职工们吃得舒坦。 四、坚强宣传教育，通过班前会，班组学习等形式，有针对性地开展行为教育，规范服务教育，提高食堂工作人员的服务意识。 五、加强考核，定期听取就餐员工意见，以就餐员工满意度为考核依据，考核结果与奖金挂钩。 这些措施实施以后，食堂员工的窗口服务有了较大的改变，菜肴的质量也有了较大的提升。从过去的被动服务改变为主动服务，热情服务。如小锅菜主操作工施宝昌同志不仅在小锅菜的烹饪上下功夫，在窗口服务上同样受到广大就餐员工的好评，如有时候就餐的职工把饭卡忘在了窗口，他就主动提醒，要是当天就餐员工已经走了，他就会帮助保管，到第二天等网卡的员工来就餐时，主动送还。这里就有这样的一则小故事：有一次，一位员工在小锅菜窗口打完菜忘了拿卡，而这位职工之后一个月因病没有上班，施宝昌同志就天天在窗口注意观察。一个月后，当这位职工上班时以为自
酒店提升服务质量演讲稿精选 酒店提升服务质量演讲稿精选 提酒店想要发展的好，那么服务是必不可少的，做好了服务，很多时候也是会得到很多忠实的客户，会源源不断的给我们带来客流，以下是为大家准备的酒店提升服务质量演讲稿，欢迎大家查阅! 提升服务质量演讲稿 大家好! 酒店想要发展的好，那么服务是必不可少的，虽然硬件的条件也是不可或缺的，但是做好了服务，很多时候也是会得到很多忠实的客户，会源源不断的给我们带来客流，而如今的情况下，竞争的压力也是很大，同时客流量也是在减少的情况下，我们更是要去提升我们的服务质量，来把客人留住，为他们更好的服务，去让酒店的生意做得更好，同时我们也是会有更多的收获。 提升服务的质量，看起来我们的工作要辛苦一些，对于酒店来说自然是好的，但是其实对于我们来说，也是一种进步，一种提升，我们做服务行业的，如果自己的素质，自己的服务态度是过硬的话，无论是在哪里工作，都是会得到肯定的，同时作为酒店的一员，只有酒
店的客流增加，酒店的营业额提升了，那么我们的收入才会有提升，并且也是让我们的服务能力有了更多的进步，现在虽然疫情的影响没有之前那么大了，但是出游的人员其实也是比往年这个时候是减少的，而我们酒店想要有营业的收入，我们想要有业绩，那么只能在服务上去多下功夫，来到的每一个客人，都是要让他们留下深刻的印象，认可我们的服务，那样的话，也是会有回头客，或者给我们做好口碑的宣传工作。 服务的质量也不是我们口头说说的，而是要我们去学习，去在实际的一个工作之中去做到的，只有心底清楚如何的去做好服务，同时一些注意的事情也是清楚的，并且在实际给客人服务之中做好了，那么我们酒店的服务质量才能真的去得到提升，而不是我在这儿说完之后，也是听听算了的，之前我们也是做了服务的相关培训，但我们虽然是学了，也是需要在实际的工作之中去运用到，去让客人感受到我们酒店温馨的服务，或许我们的酒店等级不是最好的，我们的硬件设备也是和很多优秀的酒店是有差距的，但是服务的质量，我们是可以不断的改善，不断的去优化的。 同事们，让我们共同的去努力，去一起提升我们酒店的一个服务质量，来让酒店的业绩做得更好，同时也是让我们的能力是能得到锻炼，得到提升的，这样不但是酒店的业绩能有一个提升，我们自己也是会有更大的进步，让我们都行动起来，去工作之中去做好服务，谢谢!