以下是部分经典内容：
(一)如何处理上门负面新闻采访?
案例1：某大腕记者A上午十点采访公司CEO，八点A打电话说来不了了，派根本不熟悉你们公司和行业的B代为采访，结果B来了就是把A的问题读了一遍，CEO很不开心。
马上做啥：与A记者联系，告诉他现场情况，希望由A来完成稿件或对内
容把关。后期紧密跟进，提供更多资料。如果开头不够完美，过程的努力也能打磨出一个理想结果。
时光倒流：如果能提前知道出现问题，考虑延期甚至取消，比勉强采访更明
智。不管时间多紧，与B记者在采访前进行充分沟通。采访前，告知被采访者相关情况。
案例2：中午接到通知，说有电视台带用户来公司采访用户投诉事宜，且用
户情绪激动，已经和保安有言语冲突，电视台正在录像。
马上做啥：向媒介通报此事，并请他赶快到现场。面对媒体和用户，做的第
一件事就是“降温”。请用户到公司会议室，打开空调，送上水。向用户和媒体
了解情况，如无法当场解决，也要表明公司态度。与电视台记者沟通，争取报道中立。当你不得不面对镜头时，必须表现出冷静和真诚。如果沟通不太好，要后续给出书面回复，以便保持统一口径。
时光倒流：发生危机后，第一时间制定统一的对外口径，并将其统发给客服、公关等相关部门，并通报此事的进展和准备采取的策略。
案例3：下班前，你接到记者电话说需要公司的一些数据用于写稿，1小时
内截稿。这几个数据之前未公布，内部确认一小时无法完成，直接拒绝，可能会让记者觉得你不愿意配合。
马上做啥：回答：“现在就去问，不过这么短时间不确定能否要到准确的数据，第一时间回复你。”表明态度，也打了“预防针”。放下电话，马上与相关部
门问询。实在没结果，在承诺时间内告知记者。即便不能满足媒体，也要让对方看到你的努力和诚意。一旦得到数据，尽管错过截稿时间，也要发给记者，希望对方在将来的报道中选用。
(二)如何防止“会虫”
一个新品发布会，由于媒体到场比较集中，经常有人冒充**报的记者签到并领走了资料和礼品。面对假记者“会虫”，如何识别和防范呢?
如何识别：
1、会虫通常出没于举办活动频繁的五星级酒店和大型活动中心。
2、到场后不马上签到，而是外围观望。或到签到台前，不主动报家门而是查看签到表。
3、对会议资料或礼品的关注度远远高过活动本身。
4、不肯出示名片，或出示的名片明显有复印效果或内容上有明显错误。
如何防范：
1、签到表只写媒体名称，不出现被邀请记者的具体姓名。
2、发现疑似会虫，请对方报上所属媒体、姓名和出示名片，并请负责对接此媒体的公共人员接待。
3、如其称受邀记者委托或是实习生，可告知“我们未收到该记者的通知，稍等我们马上联系他”，随后联系该媒体确认。
(三)会场遇有用户举牌抗议
公司新品发布会正在进行到高潮部分，突然会场门口一阵骚乱，几个自称用户的人高举“反对**”的牌子进到会场，许多记者正在围观拍摄，如何处理?
1、马上叫来会场保安将他们“请”离现场，即便发生肢体冲突也不要犹豫。如果保安不能马上到达，供公司同事和协作公司男士要上场。
2、主持人随机应变，将参会者注意力尽快吸引到舞台，让活动继续进行。
3、对于闹事者，公关部专人与其沟通，尽量安抚，要确保他们不会重回现场或与媒体接触。如果可能，现在就能联系到客服人员处理问题。
4、如果有媒体希望了解，公关人员应告知其情况，同时尝试与媒体沟通，说服其取消或淡化对此事的报道。
(四)演讲被“扔鞋”
一家上市公司的新品发布会上，CEO讲话环节，观众席一个人将手中不明物体掷向CEO。如何处理?
保护领导安全的同时，尽量遮挡、避免CEO被拍照。靠近生事者的工作人员用于上前制止，将其尽快带来现场。
领导人无大碍，可稍作冷静后，由主持人或CEO幽默地带过，活动继续进行。如果袭击导致实际影响(CEO受伤或衣服被弄脏)，可暂停或终止活动。
与媒体沟通，尽量淡化处理，同时表现公司和领导的大度和宽容。
进行媒体监测，发现问题及时沟通并正面引导。
(五)如何和媒体沟通
一、建立联系
1、按照150定律，每个公关人员应将联系媒体记者数量控制在150人之内，这样的沟通效率最高。
2、除了150人媒体名单，还应该有“核心媒体人咨询名单”。他们未必能帮你解决具体问题，但可以从媒体圈视角提出有价值的建议。此名单建议在10人之内。
3、时刻思考，除了适当费用，这位媒体人还需要什么?媒体人需求的第一位是“认同”，尤其是对于业务水平的认同。第二位需要的是“分享”。“求助”的效果通常不如“求教”。第三位是“机会”，潜在的职业可能性，如转行、独家报道等。
4、切忌人走茶凉。
5、永远不要用“交情”交换“利害”。
二、媒体沟通—见面篇
1、不要安排在周一，大多数报社有选题会。
2、初次与媒体见面，研读至少三篇以上该记者近期的报道，关注所在媒体。
3、与媒体闲聊时要特别注意企业信息的保密。特别是用非正式沟通工具，比如微信、QQ等。
4、尽量不在闲聊时叹了其他媒体的隐私。
三、媒体沟通—电话篇
1、自报家门，称呼对方老师。
2、初次电话，建议先发短信。
3、理顺谈话思路，最好写一个要点纸条。3分钟时间最佳。
4、如果记者挂断，要赶快和他确认下个电话的时间。
5、媒体晚上赶稿，黄金时间应该定在中午11点到18点之间。晚报记者沟通最好在上午。
6、记者的座机和手机同时存入。来电时，喊出他的名字，增加亲切感。
四、媒体沟通—邮件篇
1、邮件主题一定要清楚，让媒体收到后可一眼看到核心内容。记者每天收到大量邮件，建议标题至少包括2部分：一是公司名称，二是邮件核心内容。
2、邮件正文逻辑清楚，语言简单，避免大段文字。
3、邮件必须有附件时，最好把附件内容黏贴到正文内，避免媒体无法打开。
4、使用公司正式签名文档，发送前再次检查信息。
5、给媒体群发邮件，一定要选择“密送”方式。
6、不要将公司内部邮件直接转发记者。
(六)新旧媒体9个不同
当看到微博中水军疯狂刷票时，冷汗直冒。怎么办!是大张旗鼓的马上报告?还是用几个维度速速判断形势走势;当得知第二天要有负面信息在媒体刊出，是边祈祷边想对策，还是能通过对时下媒体规律的了解来行动?当你负责的产品公
关策略屡屡不见奏效，被领导狠K，是屡败屡战的不断更新战略，还是能够通过公关技巧去进行整体形式走向的思考?
以下是新旧媒体时代，不同的9个侧面：
1、明星。20年前媒体明星是电视盒报纸杂志，10年前是互联网和BBS，今天是微博和微信，比如@李开复、@任志强。
2、渠道。传统时代信息渠道是统一、强有力的，舆论危机通过统一且强有
力的渠道发起，企业则通过统一渠道回应。现今环境下，攻击是碎片化的，就如一百万发散弹铺天盖地袭来，再用冷兵器时代的打法已经防不胜防。
3、话语权。传统媒体时代的传播力和公信力已经风光不再，但其伤害力依
然存在。始于传统媒体的负面信息通过各种社会化媒体迅速扩散。但不要因此惧怕媒体，在新媒体时代，即使不向媒体妥协，你也有翻盘机会。
4、话术。传统媒体时代，媒体需要正确地说话，保持他“伟大、光荣”的形
象。新媒体时代则不再遵守，吐槽、隐喻、反讽等个性化表达，各种不按牌理出牌不求高大全，却能引发追捧和共鸣。
5、角色。传统媒体时代，媒体扮演“我说你听”的权威角色，公众全然相信媒体的白纸黑字。新媒体时代则是“所有人对所有人的传播”，信息碎片化、真伪莫辨，提升了公众的怀疑精神和辨识能力。
6、势能。传统时代媒体把持传播渠道、占据舆论制高点，企业处于弱势地
位。新媒体时代，情况发生逆转，社会普遍的同情弱者心理已经令强势成为天然缺陷。
7、形式。传统媒体时代主要依靠文字表达、理性分析，新媒体增加声音、
视频、链接、图片图表等更丰富的表达方式，以及字数限制的规则打破，公众对于信息接收从理性深入转向感性和跳跃。
8、信息对称。传统媒体时代，公众只能听到来自媒体和官方的声音，媒体
和公众的信息不对称。新媒体时代，即时网络的分享和互动参与，将来自各方的不同信息和观点暴露在阳光下，媒体不再具有优势。舆论的走向也变得更加难以预测和控制。
9、戏剧效果。传统媒体时代，“正确”是判断的唯一标准。新媒体时代，公众还需要“戏剧性”。正确而乏味令人敬而远之，局部正确但个性鲜明反而受欢迎。
营销工作手册公关管理 规定 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
营销工作手册——公关管理制度 （一）营销公关工作范畴 1定期编辑出版以宾客为对象的对外刊物如海滨金典； 2定期编辑出版供酒店领导和员工阅读的刊物如海滨营销快讯； 3编写并提供各种资料如酒店历史年度报告等； 4参加市场营销调研活动，了解酒店同外界的竞争情况并于每月25日前上交竞争对手情况调查表； 5筹划和监制公共关系硬性广告和软性报道； 6、策划和举办酒店周年庆典活动客户联谊会或联谊活动； 7处理突发事件和危机事件； 8筹划和安排“制造媒体事件”活动； 9、根据酒店的实际需求筹备、策划记者招待会社会公益赞助等活动 （二）编写和制作酒店宣传品制度 A编写和制作酒店宣传品的标准 1、明确出版目的通常要根据整体酒店的公共关系目标而定为配合整体目标服务； 2了解读者对象要严肃地辨认和了解读者这将影响到刊物的形式和内容；
3商定采用形式要根据酒店公关的整体目标和用于刊物宣传的预算多少来决定； 4确定登载内容由出版刊物的目的和读者对象来决定； 5决定刊物命名例如现在的季度刊物“海滨金典”、“营销快讯”“房务月刊”等； 6采用数量周期可采取不定期的形式在有重要事情交流时才出版发行； 7设计编排形式纸的开张、每页栏目、黑白还是彩色、排版方法、插图大小新闻与特写各占多少等都需注意； 10确定印刷方法有平版、活版、照相凹版、胶印油印和复印等要根据预算和选择用纸级别如果是对客读物一般需选择质的较好的纸张； 11、了解是否免费酒店刊物一般都是免纲赠阅的但也有大型酒店例外； 12促销登载广告征收广告也是一个不错的方式； 13落实刊物分发邮寄、摆放传阅还是其它形式可根据具体情况而定 B编写和制作酒店宣传品的具体要求 1制作宣传品要有一定计划性包括单页、活页、卡片式宣传品、小册子、画册、宣传文集、图片、影集等，在适当场合散发给公众或来访者，或通过一定的渠道邮寄赠送。为使酒店宣传品内容丰富充实，形式活泼多样营销公关人员要掌握一定的制作技巧 2、制作宣传品要明确宣传对象要考虑到宣传范围欲达到的目的和效果及反响 3制作宣传品要考虑同行态势。了解同行业宣传品水平要制定出有自己特色和优势的宣传品
腾讯公司“用心服务，真诚回馈” 活动策划书 组长 班级10070904 人员组成 2010年12月26日
目录 一、背景介绍 (3) （一）公司简介 (3) （二）事件介绍 (3) 二、活动名称 (4) 三、组织单位 (4) 四、活动目标 (5) 五、活动主题 (5) 六、时间及空间空选择 (5) （一）前期筹备阶段 (5) （二）执行阶段（新闻发布会当天） (5) （三）炒做阶段 (6) 七、主要传播媒介 (6) 八、基本活动程序 (6) （一）新闻发布会 (6) （二）后期辅助宣传 (8) 九、人员配备与分工 (11) 十、经费预算 (12) 十一、预期效果 (13) 附件一 (15) 附件二 (16) 附件三 (18) 附件四 (21) 附件五 (22) 附表六 (25)
一、背景介绍 （一）公司简介 腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客户端软件。 腾讯以QQ为基础，基于即时通讯的社交网络，向各个方面发展。以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎人手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领域。 奇虎360是以安全闻名的企业。其主推互联网安全服务，360安全卫士永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客户端软件。 虽然360创始人周鸿祎始终强调两者不是竞争对手，但随着360的壮大，长期独霸桌面端的腾讯也不得不将其视作最重要的竞争对手，并开始展开布局对阵。 （二）事件介绍 腾讯推出QQ医生1.0 Beta版本，此后很长一段时间内只作为查杀盗号木马的小工具。QQ软件管理"和"QQ医生"自动升级为"QQ电脑管家"，涵盖了云查杀木马、系统漏洞修补、安全防护，系统维护和软件管理等功能，而这也是目前360安全卫士的主流功能，而凭借着QQ庞大的用户基础，QQ电脑管家将直接威胁360在安全领域的生存地位。 9月27日：360公司发布“360隐私保护器”软件，曝光了QQ涉嫌窥探用户隐私行为； 10月14日：针对360隐私保护器曝光QQ偷窥用户隐私事件，腾讯正式宣布起诉360不正当竞争，要求奇虎及其关联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。法院已受理此案。360声明称腾讯起诉360是打击报复，对此360将反诉。 10月15日：金山和卡巴斯基参战，指责360软件存在重大安全漏洞。周鸿祎表示，360免费杀毒颠覆了传统收费杀毒，所以遭到全行业嫉恨。 10月27日：百度、腾讯、金山、傲游、可牛五家公司发布联合声明抵制360。
腾讯内部公关手册 (（一）如何处理上门负面新闻采访？ 案例1：某大腕记者A上午十点采访公司CEO，八点A打电话说来不了了，派根本不熟悉你们公司和行业的B代为采访，结果B来了就是把A的问题读了一遍，CEO很不开心。 马上做啥：与A记者联系，告诉他现场情况，希望由A来完成稿件或对内容把关。后期紧密跟进，提供更多资料。如果开头不够完美，过程的努力也能打磨出一个理想结果。 时光倒流：如果能提前知道出现问题，考虑延期甚至取消，比勉强采访更明智。不管时间多紧，与B记者在采访前进行充分沟通。采访前，告知被采访者相关情况。 案例2：中午接到通知，说有电视台带用户来公司采访用户投诉事宜，且用户情绪激动，已经和保安有言语冲突，电视台正在录像。 马上做啥：向媒介通报此事，并请他赶快到现场。面对媒体和用户，做的第一件事就是“降温”。请用户到公司会议室，打开空调，送上水。向用户和媒体了解情况，如无法当场解决，也要表明公司态度。与电视台记者沟通，争取报道中立。当你不得不面对镜头时，必须表现出冷静和真诚。如果沟通不太好，要后续给出书面回复，以便保持统一口径。 时光倒流：发生危机后，第一时间制定统一的对外口径，并将其统发
给客服、公关等相关部门，并通报此事的进展和准备采取的策略。案例3：下班前，你接到记者电话说需要公司的一些数据用于写稿，1小时内截稿。这几个数据之前未公布，内部确认一小时无法完成，直接拒绝，可能会让记者觉得你不愿意配合。 马上做啥：回答：“现在就去问，不过这么短时间不确定能否要到准确的数据，第一时间回复你。”表明态度，也打了“预防针”。放下电话，马上与相关部门问询。实在没结果，在承诺时间内告知记者。即便不能满足媒体，也要让对方看到你的努力和诚意。一旦得到数据，尽管错过截稿时间，也要发给记者，希望对方在将来的报道中选用。 （二）如何防止“会虫” 一个新品发布会，由于媒体到场比较集中，经常有人冒充**报的记者签到并领走了资料和礼品。面对假记者“会虫”，如何识别和防范呢？ 如何识别： 1、会虫通常出没于举办活动频繁的五星级酒店和大型活动中心。 2、到场后不马上签到，而是外围观望。或到签到台前，不主动报家门而是查看签到表。 3、对会议资料或礼品的关注度远远高过活动本身。 4、不肯出示名片，或出示的名片明显有复印效果或内容上有明显错误。 如何防范：
Crisis Response & Communication Planning Workbook TABLE OF CONTENTS 1. Identify the crisis planning team 2. The Crisis Audit 2.1 Evaluating Crisis Potential a) Size/Scope of your association b) Public/industry profile c) Potential vulnerabilities and possible crisis scenarios d) Establish Monitoring (Early Warning) Systems e) Documenting current procedures and policies 3. Identification and Location of Resources 4. Crisis response team members and responsibilities a) Selecting the crisis team members and spokesperson b) Qualifications for and identification of spokesperson(s) c) Decide on response levels/Teams 5. Contact Lists a) Key association members/personnel list b) Associations/Company board member list c) Federal government/provincial government/public health officer checklist d) Template of commodity/other organizations and stakeholders e) Producers/growers/members list 6. Developing Crisis Scenario Modules 7. Crisis Documentation 8. Writing and Assembling the Crisis Manual 9. Test out the Crisis Response Plan Appendix A: Example of crisis team members and responsibilities Appendix B: Other checklists Crisis Response & Communications PLAN - Workbook
危机公关的四步法——以腾讯老干妈事件为例 作者：暂无 来源：《国际公关》 2020年第5期 封智勇 广州森坦投资咨询有限公司副总经理 时下，以自媒体与社交媒体为代表的新媒体发展尤为迅猛，让很多企业纷纷加大自媒体、 社交媒体平台的企业宣传力度，但不可避免也让很多企业危机四伏，其危机公关难度可想而知。对于新媒体时代，舆论风向稍纵即逝，企业危机公关极为紧迫。前有腾讯老干妈事件，后有钉 钉在线求饶，这些互联网企业不断自嘲卖萌、拼命卖惨营销，甚至还有很多传统企业接二连三 出现翻车，如狗不理、厉家菜等老字号被喷上热搜，这不禁让人陷入深思，企业如何正确地制 定新媒体时代下的危机公关的应对策略。 一、明晰危机：找准来源，认清位置 危机公关的第一步，是要明晰危机。顾名思义，明晰危机就是要对危机要有全方位把握知晓。具体来说，就是冷静分析危机的来源，以及认清自己所处危机中的位置。找准危机来源， 是危机公关的前提。对于深处危机之中的企业，认清自己所处的位置，有助于更好地化解危机。 腾讯老干妈事件原本是一个很普通的合同纠纷案件，但极不寻常的是涉事双方的特殊身份，以及剧情反转尺度之大、速度之快，让公众可谓目瞪口呆、脑洞大开，一夜之间，腾讯老干妈 事件就上了热搜，成为社会关注热点。表面上看是广告合同纠纷官司，其实是对腾讯和老干妈 的危机公关能力的考验之战，危机公关的攻与防在双方之间不断切换，首先是腾讯起诉，老干 妈如何应对，其次，老干妈发声，剧情反转，腾讯如何化解危机。不管是老干妈还是腾讯，核 心在于找到此次危机源头。 此次事件刚一爆出，普通大众仅凭深圳南山法院的一纸裁定，老干妈合同违约属于既定事实。再加上原告腾讯素有南山必胜客的美誉以及互联网最强法务团队，势必会对老干妈造成极 其恶劣的负面影响。对此，老干妈的危机公关极其简单，当天发表声明澄清，老干妈与腾讯从 未有过商业合作，并已报案处理。次日贵州警方发布通告，宣布案件侦破。可以说，老干妈很 好掌握了危机公关处理的黄金24小时法则，不仅使事件还未多次发酵和失控的情况下，就得到及时处理，而且还让该事件对老干妈的负面影响以及给公众的负面情绪一扫而空。自此，老干 妈乾坤大挪移，成功实现其危机公关的“由防到攻”的大转变。 与此同时，由于事态的反转，明明掌握主动权的腾讯公司反而变得极为被动，一时间让腾 讯成为公众密切关注和质疑的焦点，并深陷舆论旋涡不可自拔。对于腾讯而言，如何分析危机 来源，界定自己在危机中所处的位置，成为腾讯危机公关处理的第一步。对箭在弦上一触即发 的危机要尽早洞察及全面感知，同时对自己在危机所处的位置要有足够清晰地认知，为后面的 危机公关打下基础。 二、降低危机等级：尊重事实，主动认错 危机的爆发，不仅能让企业发现自身的短板或存在的问题，而且还要求企业要勇于承担应 有的责任，并对危机进行有效冷处理，快速降低危机等级。因此，尊重事实、主动认错是企业 应有的担当。一般而言，危机公关冷处理有三条路可供选择：
企业如何道歉？危机公关的十项基本原则 大叔注大叔经常会和别人讨论一个话题，即“公关的第一职责是什么？”个人认为是“防守”，而不是“进攻”，虽然有句话叫“最好的防守是进攻”，显然不适合公关的语境。本文节选自《腾讯公关手册2015》，主要谈了企业应该如何应对危机公关，尤其是在新媒体时代。 危机公关的十项基本原则 新媒体时代，危机公关的大原则任然使用。同时，随着危机事件进入“全民直播”模式，危机公关变得更加棘手和复杂。处理危机，我们需要从结果反推，并结合新媒体特点和公众情绪因素，对基本原则进行新的理解和诠释。一、换位思考原则 新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。 例子归真堂事件中，中药协会会长用“取熊胆很舒服”（大叔理解是熊被取胆时不难受，并不是取的人舒服）形容“无痛无管引流技术”，也许不无行业依据，但这在大众角度则完全无法接受，变成了火上浇油的雷人雷语。
二、负责原则。 对待危机，企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面：1、在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。2、在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期望做得更好更多。 例子2012年，麦当劳在被央视“315”晚会曝光后2小时内快速发表声明，将“立即进行调查，坚决严肃处理”，这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后的系列声明中，麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词，传递企业对事件的负责态度。（当时的社交网络已经足够发达，读者不再是一味地被媒体“洗脑”，而有一大批独立判断和声音，再这样的大环境下，此事成为央视315影响力的一个拐点，其实并不能完全归功于企业本身的负责。大叔注） 三、真诚原则。 新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。因此，真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的话全部是真话。（这句相当地重要，大叔注）此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。 四、高层决断原则。 发生重大的危机事件时，企业最高领导人要尽早出面，亲自回应。企业高层的几时决策，能帮助危机公关优先实施，避
腾讯公关手册2.0PDF版本 如果你要问做互联网PR，有什么书推荐的。除了小米《参与感》外，还想到另外一本书，那就是《腾讯公关手册》。 这本书在2012年出版，并没有公开发行，因为仅限腾讯公关部内部学习交流使用，当时，有公关公司愿意出价上千元收购这本书，可谓风靡一时。有幸正好有一本。 在仔细通读过两遍后，总结了书里面的一些经典案例，曾在2012年发在这个订阅号上。鉴于大家这几天对公关手册的索取量不少，从六个角度，再进行一次汇编。ps:这次汇编加入了《腾讯公关手册》第二期的一部分。 （一）如何处理负面新闻采访？ 案例1：某大腕记者A上午十点采访公司CEO，八点A打电话说来不了了，派根本不熟悉你们公司和行业的B代为采访，结果B来了就是把A的问题读了一遍，CEO很不开心。 马上做啥：与A记者联系，告诉他现场情况，希望由A来完成稿件或对内容把关。后期紧密跟进，提供更多资料。如果开头不够完美，过程的努力也能打磨出一个理想结果。
时光倒流：如果能提前知道出现问题，考虑延期甚至取消，比勉强采访更明智。不管时间多紧，与B记者在采访前进行充分沟通。采访前，告知被采访者相关情况。 案例2：中午接到通知，说有电视台带用户来公司采访用户投诉事宜，且用户情绪激动，已经和保安有言语冲突，电视台正在录像。 马上做啥：向媒介通报此事，并请他赶快到现场。面对媒体和用户，做的第一件事就是“降温”。请用户到公司会议室，打开空调，送上水。向用户和媒体了解情况，如无法当场解决，也要表明公司态度。与电视台记者沟通，争取报道中立。当你不得不面对镜头时，必须表现出冷静和真诚。如果沟通不太好，要后续给出书面回复，以便保持统一口径。 时光倒流：发生危机后，第一时间制定统一的对外口径，并将其统发给客服、公关等相关部门，并通报此事的进展和准备采取的策略。 案例3：下班前，你接到记者电话说需要公司的一些数据用于写稿，1小时内截稿。这几个数据之前未公布，内部确认一小时无法完成，直接拒绝，可能会让记者觉得你不愿意配合。 马上做啥：回答：“现在就去问，不过这么短时间不确定能否要到准确的数据，第一时间回复你。”表明态度，也打了“预防针”。放下电话，马上与相关部
以下是部分经典内容： (一)如何处理上门负面新闻采访? 案例1：某大腕记者A上午十点采访公司CEO，八点A打电话说来不了了，派根本不熟悉你们公司和行业的B代为采访，结果B来了就是把A的问题读了一遍，CEO很不开心。 马上做啥：与A记者联系，告诉他现场情况，希望由A来完成稿件或对内 容把关。后期紧密跟进，提供更多资料。如果开头不够完美，过程的努力也能打磨出一个理想结果。 时光倒流：如果能提前知道出现问题，考虑延期甚至取消，比勉强采访更明 智。不管时间多紧，与B记者在采访前进行充分沟通。采访前，告知被采访者相关情况。 案例2：中午接到通知，说有电视台带用户来公司采访用户投诉事宜，且用 户情绪激动，已经和保安有言语冲突，电视台正在录像。 马上做啥：向媒介通报此事，并请他赶快到现场。面对媒体和用户，做的第 一件事就是“降温”。请用户到公司会议室，打开空调，送上水。向用户和媒体 了解情况，如无法当场解决，也要表明公司态度。与电视台记者沟通，争取报道中立。当你不得不面对镜头时，必须表现出冷静和真诚。如果沟通不太好，要后续给出书面回复，以便保持统一口径。 时光倒流：发生危机后，第一时间制定统一的对外口径，并将其统发给客服、公关等相关部门，并通报此事的进展和准备采取的策略。 案例3：下班前，你接到记者电话说需要公司的一些数据用于写稿，1小时 内截稿。这几个数据之前未公布，内部确认一小时无法完成，直接拒绝，可能会让记者觉得你不愿意配合。 马上做啥：回答：“现在就去问，不过这么短时间不确定能否要到准确的数据，第一时间回复你。”表明态度，也打了“预防针”。放下电话，马上与相关部 门问询。实在没结果，在承诺时间内告知记者。即便不能满足媒体，也要让对方看到你的努力和诚意。一旦得到数据，尽管错过截稿时间，也要发给记者，希望对方在将来的报道中选用。 (二)如何防止“会虫”
浅谈互联网与公关的关系 1、公关的媒体变化 从以往的经验来看，互联网是一种媒介，只是公关媒介的组成部分。现在看来，似乎是，却又似乎不是。众所周知，互联网已经成为信息传播的主要途径。由于其成本低廉，传播迅速，已经成为人们获取信息的主要渠道。 如今，公关的媒体已从传统媒体时代进入互联网时代。当然，传统媒体依然具有可观的受众，绝对的公信力，但是传统媒体的受众，其公关传播的价值已经大大折扣。相反，互联网媒体的受众，则横跨各年龄层次，尤其以其中18岁--35岁人群具有极强传播性，通过互联网媒体所实现的传播，往往能够以四两而拨千斤。在互联网时代，公关媒体在选择及方式上，就必须做到深入思考，否则，将会事倍功半。因此，我们必须认识到，也必须承认，互联网媒体已经足以撼动传统媒体，超越之势已然明显，互联网时代的公关已经来临。 2、从《互联网商规》看互联网公关 《互联网商规11条》中，有三点值得思考。 二选一法则，互联网要么是项业务，要么是个媒体，但不能身兼二职。 互联网时代从来不缺新闻，同样也不缺产品。因此，公关需要做的不再是类似广告式发文，所谓的轰动事件，而是真正做到新闻，突出一点核心，足矣。同样，类似微博此类的自媒体就更为明显，自媒体是完全新闻式的自我表达，强拉硬拽的感觉谁都不喜欢，自媒体需要的真正愿意传播的内容，自媒体的公关更应杜绝一切广告性质。而新闻，永远需要记得的就是内容为王，应遵守"定位公关"讲求的聚焦，核心内容，一点即可。 互动性法则，没有互动，你的品牌将一无所成。 看一个现象，根据hao123数据统计，腾讯新闻的点击量是在所有网站中排名第一，究其原因，撇去弹窗作用不提，其中有一点也不可忽略，腾讯新闻的网友点评互动功能。新闻已经变成不再是自己看自己的事，而是可以交流，分享。尤其也能看出，在互联网时代，公关传播中，如果品牌只是自说自话，效果就将微乎其微，反正与品牌受众增加互动，传播的效果也是成倍增长。具体如何实现互动，并且是真正的互动，则"体验"，就会体现其作用了。 重塑法则，互联网革命将重塑我们生活的方方面面。 如今的互联网不能只称为一种新科技，它已经变成一种时代的代名词。这个时代称之为互联网时代。而互联网革命改变了我们的生活。从线上到线下，从大事到细节，改变无可抗拒。例子很多，电脑软件不再需要去实体店买了;购物可以在网络上完成了;汇款已经可以不
一、海外公关部工作职责 海外公关团队搭建：组织架构，明确人员职责和职责范围 日常公关关系维护：当地媒体、政府关系、大使馆、专家学者的关系维护 高层访问和重大活动的接待：包括集团内高层及政府高层在当地的访问及重大活动接待集团与各分公司（工贸）信息互通：搜集、整理、汇总各地分公司（工贸）传播素材，进行国内的二次传播；将集团的信息在当地分公司（工贸）内部及媒体渠道上进行传播；配合其他分公司（工贸）的传播活动 重大全球事件及全球活动的策划及执行：配合集团全球活动的策划及执行海外公关手册撰写 二、对海外公关公司的业务需求 咨询：能够为海外公关团队搭建、运作、公关手册撰写、稿件撰写、媒体渠道搭建等方面提供专业的咨询服务 媒体、传播渠道：掌握海外主流、优质媒体资源、传播渠道资源（包括传统媒体和新媒体），能够为海外传播安排发声渠道 当地政府关系、使馆关系维护：配合当地分公司处理和维护政府关系和中国大使馆关系海外舆情监测：对全球范围内、产品、领导人等相关信息进行跟踪、汇总 危机公关处理：能够根据需求对危机事件进行及时有效的处置 海外评选：为提供相关榜单、评选活动信息，并对接活动主办方，协助提交相关材料展会、论坛等信息提供及相关服务：及时搜集、提供全球顶级展会、论坛信息，与主办方进行对接，负责海尔参会、参展，并能够为海尔参与展会提供布展服务。 海外专家、学者资源的挖掘：挖掘全球优秀的商学院、管理学院专家、学者资源，并能够对接资源
重大活动、事件的策划、传播：根据需求完成重大活动、事件的策划，并完成公关稿件的撰写以及传播渠道的布局。 当地接待：根据不同要求提供交通、食宿、翻译、地陪等当地接待工作 三、海外公关公司的资质要求 服务区域覆盖：在全球主流消费市场（北美、欧洲、澳洲、南亚、东南亚等地区）能够直接开展公共关系服务业务；并能够同时调动不同地区的媒体资源 拥有成熟的跨国公司公关服务经验和成功案例 拥有专业、充足的服务团队
腾讯危机公关分析与解决措施 一、事件回顾 2010年11月3日晚，腾讯发布公告，在装有360 软件的电脑上停止运行QQ软件。360随即推出了 “WebQQ”的客户端，但腾讯随即关闭WebQQ服务， 使客户端失效，事件仍在紧张发展。近日，北京市朝 阳区人民法院已正式受理腾讯科技（深圳）有限公司、 深圳市腾讯计算机系统有限公司（共简称“腾讯公司”）诉北京奇虎科技有限公司、奇智软件（北京）有限公司和北京三际无限网络科技有限公司涉嫌不正当竞争案。2010年11月10日下午，在工信部等三部委的积极干预下，腾讯与360已经兼容。 二、双方优劣势分析及面临危机 360的优劣势分析： 优势：1，它是第一手说腾讯侵犯用户隐私的，用户容易相信耳朵第一次听到的； 2，被强制卸载受到广大用户的同情，导致大部分人站在他一边； 3，它是免费的。 劣势：它是可替代的。 腾讯的优劣势分析： 优势：1，用户基数大； 2，大多数人拥有忠诚度（此点关键，它代表着QQ是广大网民
生活的一个习惯广大网民对它是有感情的，同时消费者是善变的，很容易改变习惯） 3，实力雄厚，财力雄厚。 劣势：被扣上侵犯用户隐私的名誉，造成信任缺失；强制让用户删除360，用户心里抵触，留下以势压人的坏印象。 360面临的危机：1，迫于压力，有一批用户卸载360；2，它原本最大的优势是免费，而它又是可替代产品，金山毒霸也推出免费，用户们在短期内也许会惦记360，但用户是善忘的，只要金山毒霸用得顺手大家就忘了360了。 腾讯面临的危机：用户不信任了。现在由于QQ是不可替代的，故用户可以卸载360，一旦新产品出现，则后果不堪设想。 综述，腾讯目前最大的问题不在360，在于如何消除用户心里的坏印象，挽回信任。股市的波动，盖因信任丢失。 如果360出一招腾讯接一招，腾讯会变得特别被动，比如360说要推出IM，那腾讯改如何应对？最好的应对时不去接招了，先做迫切的，挽回用户对腾讯的信任比什么都强，只要挽回了，那么根据用户的习惯和腾讯的实力，其他IM根本无法撼动腾讯。 三、解决措施 20世纪，有两个案例与今日腾讯颇有共同点。一是可口可乐，一是三株口服液。可口可乐在换口味一事遭到了空前的危机，三株口服液则是被质疑质量。不同的是，可口可乐的危机处理导致它成为美国民族品牌的一个象征，三株的处理最终赢了官司输了市场。
从今日头条与腾讯公关战，看PR对企业的5种价值今日头条与腾讯之间，几个月前曾爆发激烈的公关战。 像头条与腾讯这样的公关捉对厮杀，在企业间从未间断。此前的美团与滴滴，摩拜与ofo，阿里与京东…… 公关战是如今企业间关系互动的常态。 1、互联网行业没有“纳什均衡”，“剧场效应”让公关战难以避免 为什么互联网行业频现公关战？无非还是在互联网企业间，各自边界最容易在竞争中彼此触碰，用户人群、使用时长等又太容易此消彼涨。 纳什均衡是说，如果n个企业参与博弈，如果某种情况下没有一家可以独自行动而增加 收益，那这时各家的策略组合就处于均衡状态。但互联网企业间，不存在这样的“纳什均衡”。 今日头条及旗下抖音的崛起，客观上打破了原有互联网生态的平衡。 不要公关战，低调发展，闷声发财的想法有些不切实际。只要触碰了别人的利益边界，甚至自己的发展让别人视为威胁，公关战就不可避免。 公关战有的始自崛起这方对另一方地盘的冲锋，有的始自捍卫者对入侵者的镇压，有的 来自围观者的狂欢引起场内打斗升级停不下来…… 公关战一旦发生，即意味着价值的冲突、捍卫与消灭。 2、PR的5种段位 公关部门的认知与作用，不同公司还真是千差万别。
图片转自网络，版权归原作者所有 我们大致可以讲PR分为五个段位：配合、发布、消灭价值、创造价值、耳目喉舌。 大多数的企业的PR，基本是配合媒体的关切与媒体需求为主。企业创业之初，基本会招的第一个人，就是有点媒体关系的媒介。当有媒体关注想报道（或找麻烦）时，能配合做做联络，找找素材，接待一下，简单处置下舆情。这是大多数企业对PR的认知，这是最低段位。 再高一档的段位，叫发布。这个发布，不是传播，是能够在内部根据业务需要，做一些信息收集、提炼、加工，并根据加工内容，联络媒体做一些消息输出。 这样的发布是自有其价值的，不管其影响范围多大，穿透力如何。比如说，一个企业在对外开拓过程中，不管是政府、合作伙伴、目标用户，第一次接触该企业，第一个动作往往是上网搜一搜，看看该企业的相关信息。 如果一家企业网上信息极少，更新频率极慢，那这家企业多半是实力不强，活力与影响力不够。 所以，许多企业公关部的工作，就是为了持续的曝光，有声、有影有动静。这个段位的最大问题是，发布往往被当成目的而非手段（发布本身不应该成为目的），并且发布的