1目的
1.1以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体
系。
1.2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工
作。
1.3藉由服务体系达成以下的成果：
1.3.1深度了解客户需求，提供物超所值产品。
1.3.2顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。
1.3.3促进客户深度满意，提升客户关系价值。
1.3.4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。
2范围
2.2包含：
2.2.1土地开发的指导—根据市场调研与客户需求，提
出对土地开发的建议。
2.2.2产品规划的指导—藉由系统化调研与对市场深入
的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进
行审查与提出修正意见。
2.2.3工程管理—运用专业、科学化管理的手段，进行
各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与
安全。
2.2.4营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、
包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。
2.2.5销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电
接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。
2.2.6售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、
办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。
2.2.7物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动，
包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、
收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增
值服务等。
2.2.8内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客
户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息
传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面，
全面提高内部客户满意度。
2.2.9客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据
建立、更新、关系维护、关系升级等活动。
2.2.10服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关服务
伙伴的管理活动。
2.2不包含
2.2.1项目投资的决策
2.2.2资金运作
2.2.3土地取得
2.2.4产品设计
2.2.5营建施工
2.2.6各项采购作业
3.名词定义
3.1服务—对外部客户与内部客户，提供各种有形产品或无
形产品的过程。
3.2服务无极限—集团服务的最高指导原则，表示以客户为
核心，并对客户服务永无止境的追求。
3.3全方位客户服务—集团的服务体系，从每个层面、每个
环节，都以创造客户深度满意来规划与从事服务活动。
3.4服务理念—集团对服务的价值观与看法，做为明确服务
的观念，避开错误的思维，以及进行全方位服务工作
的指导。
3.5服务定位—针对集团的愿景、战略与特性，以及目标客
户的需求与特性，所制订的服务指导原则，以确保各
项服务活动，能达到最大效果与报酬率，并避免进入
服务的误区。
3.6服务战略—根据集团服务理念与定位，所制订出相应的
策略方案，做为各项服务活动规划与执行的参考依据。
3.7服务管理—对于各项服务活动的计划、组织、执行、
检查、评估与考核的相关规定。
4.服务理念
4.1服务的本质—以客户为核心
4.1.1企业存在目的—服务客户
4.1.2企业提供产品—满足客户
4.1.3企业存在价值—取决客户，
4.1.4企业获利关键—来自客户，
4.1.5企业的一切做为，以客户的需求为出发，
4.1.6企业的成效评估，以客户的满意为标准。
4.2服务的精神—追求服务无极限的境界
4.2.1客户需求无极限，必须主动了解客户需求
4.2.2科技进步无极限，必须研究应用新兴科技
4.2.3创新能力无极限，必须系统启发创新能力
4.2.4追求卓越无极限。必须永无止境追求卓越
4.3服务的规划—以战略观点从事服务活动
4.3.1考虑动态的竞争环境，并主动因应变化
4.3.2考虑不同的客户需求，并运用差异策略
4.3.3考虑相对的成本效益，并有效组合搭配
4.3.4以合理的成本，创优质的服务。
4.3.5以优质的服务，创深度的满意。
4.3.6以深度的满意，创忠诚的客户。
4.4服务的运作—全方位服务
4.4.1全人员服务—企业全体人员，围绕客户的期望进
行工作，创造无极限的服务
4.4.2全产品服务—产品总体设计，针对客户的需求展
开规划，创造无缺陷的产品
4.4.3全流程服务—工作整体流程，都以客户的便利实
施设计，创造无缝隙的流程。
5.服务定位
5.1.风格/特性定位法—针对富裕阶层，创造具有现代感的风
格
5.1.1社会地位五个层级，尊贵、富裕、小康、平民以及
贫困
5.1.2当代集团的目标客户—富裕阶层
5.1.3文化氛围五种特性，新潮、现代、中庸、保守以及
传统
5.1.4当代集团的风格定位—现代感受
5.1.5舒适的、幽雅的、不俗的、优质的
5.1.6简洁的、洗炼的、便利的、明亮的
5.1.7活力的、健康的、绿色的、自然的
5.1.8国际的、雅痞的、经典的、智慧的
5.2.特色/成本定位法—运用相对较低成本，创造高特色的服
务
5.2.1同效果，比对手用更低的成本
5.2.2同成本，比对手得更高的效果
5.2.3同时间，比对手要更快的完成
5.2.4同人力，比对手具更高的产值
5.2.5同任务，比对手有更高的效率
5.2.6同手法，比对手讲更实的贯彻
5.3.定位的运用—深度理解、全方位应用
5.3.1应用范围：全人员、全产品、全流程
5.3.2应用时机：规划、执行、检查、修正
5.3.3应用方法：
A.自我检查—员工工作时的意识习惯
B.流程检查—流程运作时的节点管制
C.定期检查—定期检查时的系统改善
D.特殊检查—特别检查时的注意要点
6.服务战略
6.1.低成本/高特色战略
6.1.1作业标准化—运用高度的作业标准，提高反应
速度，降低运营成本。
6.1.2客户忠诚度—运用良好的客户关系，提高客户
满意，降低开发成本。
6.1.3信息通畅性—运用有效的信息系统，促进服务
能力，提高运营效率。
6.1.4人力优质化—运用优质的人力资源，积累人力
资本，降低替换成本。
6.1.5战略联盟化—运用坚强的战略伙伴，整合服务
资源，创造最大价值。
6.1.6系统分析法—运用系统的分析工具，改善服务
缺陷，提高服务成效。
6.2.服务差异化战略
6.2.1理念差异化—从理念的高度、深度与细致程度创
造差异。
6.2.2定位差异化—从定位的清晰、明确与目标区隔创
造差异。
6.2.3战略差异化—从战略的思路、一致与实践步骤创
造差异。
6.2.4创新差异化—从创新的思维、规划与实践能力创
造差异。
6.2.5流程差异化—从流程的设计、简化与合理程度创
造差异。
6.2.6管理差异化—从管理的能力、系统与协作程度创
造差异。
6.2.7人员差异化—从人员的素质、态度与专业能力创
造差异。
6.2.8执行差异化—从执行的力度、广度与坚持程度创
造差异。
6.3.服务推广阶段战略(参考附件10)
6.3.1弥补阶段—运用优质的服务态度与技巧，弥补
前期工作不足与产品部分瑕疵，避免客户不满
的扩大或可能的后续反应，并从中学习相关的
客户知识。
6.3.2优质阶段—运用标准的作业流程与全员服务水
平的提高，以及相关管理能力的改善，创造无
瑕疵的产品与高满意度的服务，并快速积累品
牌知名度与美誉度。
6.3.3增值阶段—运用系统化创新与全员贯彻落实的
能力，提供客户各项增值服务，创造高度差异
化，并形成集团核心竞争力，与品牌独特个性。
6.3.4超值阶段—运用集团积累的各项资源与综合能
力，创造超乎客户想象的产品与服务，令客户
深度满意与充满惊喜，并形成行业中独一无二
的长久优势。
6.4.服务战略的接口
6.4.1意义—服务需要人人参与，事事用心，所以接
口要全面整合。
6.4.2要点—企业文化、作业流程、人力资源、信息
管理、知识管理、服务伙伴、客户关系与内部
资源等方面。（具体指导要点请参考附件1-8）
6.4.3指导—依据附件进行原则性指导
6.4.4实施—各负责部门自行展开相应的工作
6.4.5检查—定期由「全方位服务委员会」进行检查
与意见反馈
6.4.6改善—各负责部门不断完善落实各项工作。
7.服务管理办法
7.1.制订原则—科学、合理、可行、可控与系统化。
7.2.组织与权责（待确认）
7.2.1最高责任人—
A.集团服务管理体系最高负责人为集团总裁，
B.各公司服务管理体系最高负责人为总经理。
7.2.2具体负责单位—
A.集团为市场开发中心
B.各公司为
7.2.3核心程序负责人—主要各核心程序负责人如下：
A.土地开发程序—集团负责人为，项目负责人为
B.产品规划程序—集团负责人为，项目负责人为
C.工程监理程序—集团负责人为，项目负责人为
D.营销推广程序—集团负责人为，项目负责人为
E.销售交易程序—集团负责人为，项目负责人为
F.售后服务程序—集团负责人为，项目负责人为
G.物业管理程序—集团负责人为，项目负责人为
H.内部客户程序—集团负责人为，项目负责人为
I.客户关系管理程序—集团负责人为，项目负责
人为
J.合作伙伴管理程序—集团负责人为，项目负责
人为
7.3.主要内容—包含了服务的项目确立、服务的标准制
订、服务活动的计划、任务分配、培训、实施、
检查、问题分析、修正措施与考核。
7.4 服务评鉴—确保服务体系有效运作以及明确工作成果，
并对各单位实施情况给予评价。
7.4.1项目—八大项目(参考附件九)
7.4.2等级—五级制
7.4.3时机—每季度末
7.4.4负责—全方位服务体系评估小组
7.4.5成果—公布在集团相关信息渠道
7.4.6细则—具体操作细则另订办法
8.制修废规定
8.1.权责—本办法的制订、修改与废止，需经过集团全方
位服务委员会提案与审查，并经总裁批准方能为之。
8.2.规定
8.2.1提案—由全方位服务委员会正式委员提出书面
意见，经过至少两人的附议后，提交到全方位服
务委员会。
8.2.2审查—在全方位服务委员会正式会议中提出审查,
与修正意见,并需经过经过三分之二以上委员同意,
方能进行。
8.2.3批准—由集团总裁做最后裁示，总裁保留有最终
决定权。
一阶段实施方案(送审稿) 中国移动通信集团公司 二○○二年一月
目录
第1章.总则 1.1. 概述 随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。大客户是实现企业利润和可持续性发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是中国移动各级公司应高度重视的战略性任务。 为提高中国移动通信公司的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，中国移动制定了“大客户服务管理系统业务需求方案”，对大客户服务和管理工作进行了全面的描述，提出了明确的系统要求，并提出了分阶段的系统目标。 本实施方案以“大客户服务管理系统业务需求方案”为基本依据，结合各省、自治区、直辖市公司的业务系统现状，制定了近期一阶段大客户服务管理系统建设方案，指导各省、自治区、直辖市移动通信公司在较短的时间里完成大客户服务系统一阶段的建设改造工作，满足大客户服务部门急需的业务需求。 1.2. 原则和目标 1. 中国移动大客户服务管理系统一阶段工程建设改造要遵循“大客户服务 管理系统业务需求方案”的总体原则，满足业务需求方案中对目标系统 的总体要求，按两级系统、集中管理的原则，对大客户服务的业务功能 进行集中、统一的规划。两级系统是指大客户服务系统分为集团公司大 客户服务管理系统和各省大客户服务管理系统，集中管理是指大客户服 务相关系统和数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。 2. 在满足目标系统总体规划的前提下，一阶段系统建设要重点满足大客户
附件1 中国联通集团客户标准服务内容 一、新装 （一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。 （二）受理原则 经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明（加盖红章的原件）等有效登记证件复印件办理，入网协议及子用户号码表上加盖单位公章（加盖红章的原件）或提供相关资料委托客户经理代办；系统录入经办人姓名、联系电话、电子邮箱、通信地址、邮编等信息。 如业务办理需企业法人营业执照，企业未获得营业执照的政企可凭国家工商行政管理机构核发的《企业名称预先核准通知书》（原件或加盖国家工商行政管理机构材料证明章的复印件）办理业务，同时经办人出示本人的有效身份证件。领取营业执照后，再补全完整客户身份信息。 对于中小企业客户仅持外地身份证办理新装业务，应交纳一定金额的预付款或预存6-12个月套餐使用费或只允许办理预付费业务。业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存。若客
户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。 （三）收费标准：目前移动业务入网服务不收费；固网业务装机根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。 二、过户 （一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。 （二）受理原则 单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章），新机主（单位客户）持本人有效身份证件（有效登记证件及单位介绍信（加盖公章））办理或提供以上相关有效证件原件委托客户经理代办。 在租机/公司补贴协议期内的业务，按公司与客户签订的相关合同规定执行，原则上不办理过户业务。 受理时需按财务规定结清原用户账户中相关费用。 如果原用户账户中有积分并要求兑换，则按公司积分兑换业务规定办理；如果原用户账户中有积分但放弃兑换，则告知原用户须在业务受理单上注明同意带积分过户。 实名制预付费用户办理过户业务时，账户须处于有效期或充值期且账户余额大于0。 靓号等协议期内有特殊约定的客户不能办理过户。 新用户可以选择继承老用户业务。 新用户不能继承老用户的信用额度，需重新设定新用户的初始信用额度。 新、原机主（经办人）分别在业务受理单上签字确认，以上
浅谈物业管理客户服务 体系的建立 Revised as of 23 November 2020
浅谈物业管理客户服务体系的建立 物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况，进而建立正确的服务观念，已到了刻不容缓的地步。 一、物业服务、客户服务和物业客户服务 物业服务是指物业管理企业接受业主的选聘，按照物业服务合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其基本内容包括常规性的公共服务和非公共性的延伸服务。它是物业客户服务中的客体。 客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其内涵包括：客户永远是对的；视客户为朋友；强化现代服务理念，提升服务品位；正确处理好服务与经营的关系。 物业客户服务是物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。包括：有形展示服务（通知）；结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品（服务的销售和消费）；提供个性化的服务产品（服务套餐）；注重服务性
价比（有偿、无偿的认识）；增加客户服务的转移成本（服务的固有成本）。 二、客户服务体系的内容 客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而客户服务的主体是社区（业主），这就意味着对于一个新的公寓项目，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的，这需要物业管理公司紧紧把握住前期介入这一有利时机。 （一）入住服务。 入住服务是物业管理公司员工为满足业主/使用人入住中的各种需求，对业主/使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主/使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。 （二）装修管理服务。 物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，为此物业管理企业还要规范装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修要防微杜渐。 （三）客户档案管理。 档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主/使用人、前来探访业主/使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了
IDC集团客户服务体系建设方案及措 施
************建设方案及措施 客户服务中心 二〇一〇年五月十四日
目录 1. 背景与现状.................................................. 错误!未定义书签。 1.1背景 ............................................................. 错误!未定义书签。 1.2现状 ............................................................. 错误!未定义书签。 2. 指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3. 具体措施 (6) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.3加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4. 服务专题活动 (13) 4.1大客户回访 (13) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3服务营销 (15) 5. 任务分解及分工 (15)
1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为当前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。 公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。 公司一直都非常重视服务，早在集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。 我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面：(1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创 新服务手段，当前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频
1目得 1、1以集团得长期发展战略为指导，建立具有竞争力得服务 体系。 1、2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性得服务 工作。 1、3藉由服务体系达成以下得成果： 1、3、1深度了解客户需求，提供物超所值产品。 1、3、2顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。 1、3、3促进客户深度满意，提升客户关系价值。 1、3、4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。 2范围 2.2包含： 2.2.1土地开发得指导—根据市场调研与客户需求，提 出对土地开发得建议。 2.2.2产品规划得指导—藉由系统化调研与对市场深入 得了解，提出产品定位与规划得建议，并对成果进 行审查与提出修正意见。 2.2.3工程管理—运用专业、科学化管理得手段，进行 各项工程得监理，以确保工程品质、进度、成本与 安全。
2.2.4营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、 包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。 2.2.5销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电 接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、 合同制订、合同变更等活动。 2.2.6售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、 办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。 2.2.7物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动， 包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、 收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增 值服务等。 2.2.8内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客 户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息 传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面， 全面提高内部客户满意度。 2.2.9客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据 建立、更新、关系维护、关系升级等活动。 2、2、10服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关 服务伙伴得管理活动。 2.2不包含
大客户服务体系建设 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
目录 一、大客户服务体系提出的背景 二、建设大客户服务体系的目的 三、大客户服务体系的内容 四、大客户服务岗位与职责界定 五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色 六、大客户服务需具备的后端支撑 一、大客户服务体系提出的背景 1、当前服务体系中的主要问题 ◆服务队伍不稳定 ◆服务标准与制度不完善 ◆标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人） ◆服务执行呈递减效应 2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力 客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确“以客户为中心”的服务宗旨，通过个性化、差异化的服务特点，以进一步提升客户满意度为导向，将大客户服务落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。 二、建设大客户服务体系的目的
1、合理整合有效资源，明确客户类型，差异化服务满足不同层次客户的需求， 减少广撒网造成的资源损耗。 2、统一服务标准，固化服务流程提高服务效率。 3、提高网络平台的服务运营能力。 4、提高团队凝聚力和合作力。 5、塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 6、提高客户满意度。 三、大客户服务体系的内容 服务体系概述图1、大客户服务体系建设需要做什么 1）明确大客户服务针对的客户群体 2）明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程； 3）思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务 4）思考如何为公司增加收益 服务关系示意图 2、大客户服务需要怎么做 1）制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范 2）选派考核通过的人员从事大客户服务的工作 3）针对大客户提供差异化服务 4）定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告 a、业务处理流程示意图：
************建设方案及措施 客户服务中心 二〇一〇年五月十四日 页脚内容1
目录 ************建设方案及措施 (1) 1. ..................................................................................................... 背景与现状3 2. ................................................................... 指导思想、工作目标、工作重点5 2.1指导思想 (5) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (6) 3. ........................................................................................................ 具体措施6 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (7) 3.加强资源配备、增强服务力量 (8) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (10) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (11) 4. ................................................................................................. 服务专题活动13 4.1 客户回访计划 (13) 页脚内容2
客户服务体系 目录 定义? 从管理机制上强化客户服务 报业自办发行网络为了加强客户关系管理，及时处理客户投诉，目前有条件的基本上建立了客户呼叫中心。它以热线电话为主要服务形式，能及时协调处理客户投诉意见与建议，一切均以客户满意与否工作的出发点和落脚点。实践表明，把发行工作的管理重心转向客户服务, 让呼叫中心成为一个强而有力的工具，可以帮助报刊发行公司以最有效的方式，利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。目前，广州日报、哈尔滨日报、北京青年报、北京晨报、河北日报、南方都市报、大众日报、羊城晚报报业集团等都先后建立了此类客户服务系统，其中较有影响的有今晚报社会公众服务中心、北京青年报小红帽、深圳报业集团客户服务中心、文汇新民客户服务热线等。 比较诸多报业发行网络的客户呼叫中心，在服务实效和社会影响方面还存在着大小之分和高下之分的差异，主要是由于在客户互动和服务渠道上的异质所造成的。要真正做到与客户互动，必须围绕客户（读者）需求来建立服务组织架构，在畅达服务渠道的基础上，引用先进的服务管理机制，才能取得事半功倍的效果。如果热线电话仅仅局限于接录投诉，而没有真正实现对客户的统一管理和资源共享，那么这种反馈服务就会囿于治标不治本的浅
层次上。美国营销大师唐·舒尔茨在《整合营销传播》中讲到，在以客户为中心的组织里，所有的职能活动、要素和单位都被导向并将重点放在提供客户利益、迎合客户需求或是满足客户的要求上。将此观点用于报业的发行服务包括客户呼叫中心的管理，许多问题就会迎刃而解。 从企业文化上提升服务理念 报刊发行公司的企业文化核心是公司的管理理念，是“企业（或利润）至上”，还是“客户至上”；是以“报刊发行任务为中心”，还是以“客户服务为中心”，是区别传统报刊发行与现代报刊发行理念的一个分水岭。报刊发行按照现代企业的发展模式，倡导推行的当然是后者。如果现代报刊发行的管理理念仅仅只是停留在决策层，那就只是一个理念而已，如果能成为企业全体员工普遍奉行的一个行为准则，那么这个企业的文化便形成了。以“客户服务为中心”，从处理客户投诉入手来抓好发行工作的各项服务工作的意义也是如此。领导的重视是一方面，还要在约束机制的保障与培训机制的调控上，让“要我为客户服务”变成“我要为客户服务”的大多数员工的自觉行动，那么我们的发行服务就会好办多了。 “以客户中心”要成为文化的一部分，必须从一点一滴做起，先做好一件基础性的事情，比如处理客户（读者）投诉，做到只要是投诉的，就一定要让他满满意意的离开，一定要让他成为回头客。踏踏实实的操作一回，看看情况是否改观，如果真的有效，那就再做诸如大客户开发、客户（读者）俱乐部、让现有的读者购买其他价格或利润更高的报刊和服务等。这样操作既可以知道“以客户中心”是否跟本公司的报刊发行对路，也不会有大的风险。如果运作良好，形成相应的企业文化将是自然而然的。也就是讲“以客户为中心”需要企业行为和企业价值观的统一，只有这样的文化才是真正有竞争力的文化。 从制度保障上提高客户满意度 报刊发行要真正做到“以客户为中心”，还要有一系列的组织、制度做保证。需要从发行管理的各个环节都围绕客户（读者）这个中心来进行业务流程重组。诸事要分轻重缓急，要挑选问题比较突出环节来解决。当前矛盾比较集中而突出的是客户（读者）服务方面的投诉处理。 编辑本段提高客户服务 扩展客户投诉渠道、鼓励客户投诉 客户（读者）需要什么样的报刊，客户（读者）希望报刊发行能提供什么样的服务，只有客户（读者）最有发言权，也就是说，只有服务好客户才能有助于报刊市场巩固与扩大化。据有关调查统计数据表明，绝大部分不满意的客户，是不会投诉的，他们所选择的只是默默的更换产品以谋求更好的服务。反过来讲，凡是客户投诉，都是对我们的发行服务的改进抱有期待与信任的，因此，对无论怎样挑剔的客户，我们都应以满腔的热忱予以回应，只有靠精细的服务才能赢得市场。 要尽可能地扩展客户投诉渠道。要设立专门部门或人员，通过多种渠道来收集客户投诉意见，利用现代技术手段来接听投诉电话，或拨打访问电话，或设立投诉信箱，或开通网站客户投诉栏目。让客户通过E-mail进行投诉或发表建议、看法；对于一些重要客户，还应登门拜访，或召集客户恳谈会，
浅谈企业客户服务体系的建设
浅谈客户服务质量的提高对企业的影响 李雪 江苏省邮政速递物流有限公司句容营业部，江苏镇江，句容， 212400 摘要：在全球经济一体化发展的进程中，中国经济步入快速发展期，国内对速递业务的需求日益增长。由于市场发展潜力巨大，外资四大快递巨头公司加快了在国内的网络布局，从事快递业的民营企业也呈现出爆发式的增长。中国邮政快递作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业，也面临着严峻的挑战，一方面是产品市场的竞争，再者就是市场客户服务体系的建立与发展。作为企业竞争力不可或缺的核心部分，如何建立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并经过严格的实施来确保优质的服务，才能增加客户的满意度及忠诚度，从而赢得客户和赢得市场，保证企业的可持续发展，已是企业战略发展的核心任务之一。 关键词：企业；企业客户；服务体系；发展 1 研究意义及现状 2.1客户服务质量的研究意义
低质量的客户服务在中国是一个严重的问题：糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失近千亿元人民币。国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。 经过多年的努力，中国邮政快递(EMS)当前已发展成为中国实力最强的快递服务企业，具有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面的优势，在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个，可是在客户服务方面却依然存在弊端，每个营业部网点的客户服务及每个业务员素质的优劣程度不一，企业客户服务体系质量低下。 2.2企业客户服务现状 1.2.1企业与客户的沟通渠道不畅 企业与客户沟通不畅是低质量客户服务的重要根源，主要表现在以下几方面： 一、被迫等待邮件索赔的时间过长。比如邮件赔偿，有的客户甚至要等上大半年才可能会有赔偿的结果，有的甚至不了了之。二、客服人员不了解邮件及各网点的实际情况，与客户无法直接沟通，有时候查询一个邮件需要经过很多渠道，客户甚至无
1 目的 1.1以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体系。 1.2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工作。 1.3藉由服务体系达成以下的成果： 1.3.1深度了解客户需求，提供物超所值产品。 1.3.2通顺运作各项流程，创造优质贴心服务。 1.3.3促进客户深度满意，提升客户关系价值。 1.3.4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。 8范围 2.2包含： 2.2.1土地开发的指导—根据市场调研与客户需求，提出对土地开发的建议。 2.2.2产品规划的指导—藉由系统化调研与对市场深入的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进行审查与提出修正意见。 2.2.3工程管理—运用专业、科学化管理的手段，进行各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与安全。2.2.4营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。 2.2.5销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。 2.2.6售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。2.2.7物业管理—从客户观点进行物业管理各
项活动，包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。 2.2.8内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面，全面提高内部客户满意度。 2.2.9客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。 2.2.10服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关服务伙伴的管理活动。 2.2不包含 2.2.1项目投资的决策 2.2.2资金运作 2.2.3土地取得 2.2.4产品设计 2.2.5营建施工 2.2.6各项采购作业 3.名词定义 3.1服务—对外部客户与内部客户，提供各种有形产品或无形产品的过程。 3.2服务无极限—集团服务的最高指导原则，表示以客户为核心，并对客户服务永无止境的追求。 3.3全方位客户服务—集团的服务体系，从每个层面、每个环节，都以创造客户深度满意来规划与从事服务活动。 3.4服务理念—集团对服务的价值观与看法，做为明确服务的观念，避开错误的思维，以及进行全方位服务工作的指导。
目录 一、大客户服务体系提出的背景 二、建设大客户服务体系的目的 三、大客户服务体系的内容 四、大客户服务岗位与职责界定 五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色 六、大客户服务需具备的后端支撑 一、大客户服务体系提出的背景 1、当前服务体系中的主要问题 ◆服务队伍不稳定
◆服务标准与制度不完善 ◆标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人） ◆服务执行呈递减效应 2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力 客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确“以客户为中心”的服务宗旨，通过个性化、差异化的服务特点，以进一步提升客户满意度为导向，将大客户服务落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。 二、建设大客户服务体系的目的 1、合理整合有效资源，明确客户类型，差异化服务满足不同层次客户的需求，减少广撒网 造成的资源损耗。 2、统一服务标准，固化服务流程提高服务效率。 3、提高网络平台的服务运营能力。 4、提高团队凝聚力和合作力。 5、塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 6、提高客户满意度。 三、大客户服务体系的内容 服务体系概述图 1、大客户服务体系建设需要做什么
1）明确大客户服务针对的客户群体 2）明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程；3）思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务 4）思考如何为公司增加收益 服务关系示意图 2、大客户服务需要怎么做 1）制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范 2）选派考核通过的人员从事大客户服务的工作 3）针对大客户提供差异化服务 4）定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告 a、业务处理流程示意图：
金科集团客户服务 管理体系 1 2020年4月19日
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 目录 1、前言－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－2页 2、金科集团客户服务中心管理结构－－－－－－－－－－－－－－3页 3、金科集团客户服务管理职责－－－－－－－－－－－－－－－－ 5页 4、金科集团客户服务中心投诉处理管理办法（实施细则）－－－－－－8页 5、金科集团客户服务中心投诉处理流程－－－－－－－－－－－－11页 6、金科集团各客户服务分部综合考核评比制度－－－－－－－－－12页 7、附件：金科集团防范客户投诉风险管理规定－－－－－－－－－15页 2 2020年4月19日
前言 随着城市的发展和人们生活水平的不断提高，对购买的产品和服务的要求也越来越高。如何在激烈的竞争中保持领先和获取高附加值，对房地产开发商来说尤为重要，而树立品牌形象无疑是最快速最长久的方法之一，对于消费者来讲，信赖并体验这个品牌带给她的不但仅是产品，更多的是体验贯穿购买和使用全过程的各种服务。因此，在房地产竞争日趋激烈的今天，开发商必须经过再造服务流程，完善服务体系，为客户提供快速、优质的服务，来重塑新的企业核心竞争力。 当前我司客户服务工作的主要职能还仅仅停留在解决生产、销售过程中出现的一些客户投诉及法律诉讼案件上，但随着公司的急剧扩张和壮大以及新项目的不断开发，金科集团现有的客户服务运行体系已无法适应公司品牌发展的需要，出现了服务体系各自为政，内部各单位沟通效率低，协调、调度、监控能力弱，责权利不清，客户服务各环节严重脱节等一系列问题。因此创新客户服务理念和在集团公司内部建立大客户服务体系的趋势就迫在眉睫。 客户服务工作存在于房地产开发的各个环节。每个部门、每个人的不规范操作都可能引发客户对服务的不满意。如果将客户服务仅仅看成是客户服务人员的事情，就会造成客户投诉的问题边解决、边产生的怪圈。因此创新客户理念的重要内容，就是再造服务流程，并明确每个人都是客户服务人员，每个人的工作都是客户服务工作，从而才能有效的提高公司整体的客户服务水平，达到为客户服务的效果和目的。 建立起完善的服务保障体系，也就是以集团公司客户服务中心牵头，在我司内部建立完善的客户服务体系和制度，健全客户服务全过程的监督和考核机制，经过监督、考评，加强各有关部门和人员的服务意识，提升服务部门专业 3 2020年4月19日
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心 二〇一〇年五月十四日
目录 1.背景与现状 (3) 1.1背景................................................................ 错误！未定义书签。 1.2现状................................................................ 错误！未定义书签。 2.指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3.具体措施 (6) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.3加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4.服务专题活动 (13) 4.1大客户回访 (13) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3服务营销 (15) 5.任务分解及分工 (15)
1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为目前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗臶。 公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。 公司一直都非常重视服务，早在2008年集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，2009年集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，2010年集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。 我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面： (1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新 服务手段，目前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系统、企业短信平台、 QQ群、在线客户 BBS论坛、邮件等。
集团个人客户分级服务标准 集团个人客户分为三类： 一、集团客户关键人物——包括最高决策者、关键部门领导、联系人、影响力人物。 二、集团内全球通VIP客户——纳入集团管理的全球通VIP客户，非集团客户关键人。 三、集团内普通客户——纳入集团管理的非全球通VIP客户（不包括非签约客户）。 第一部分集团客户关键人物服务标准 一、关键人定义 集团客户关键人是指该集团客户最高决策者、联系人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。 （一）最高决策者：是指集团内具有最高决策权的最高领导或者分管领导。如公司董事长、总裁或法人代表等； （二）联系人：是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。首先选择该集团办公室、通信处人员，或由办公室指定行政中心、后勤中心具体经办人员，如集团内部有信息中心，可另设 授课：XXX
信息化集团联系人一名，一般集团可设有1～2人 授课：XXX
。 （三）通信部门中层：是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员。例如办公室主任、信息中心主任等； （四）影响力人物：除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。 二、不同类型关键人的服务模式 （一）VIP服务： 集团客户关键人享受我公司相应的VIP服务，具体标准间《全球通VIP客户分层服务标准》。 钻卡：A类集团客户的高层领导； 金卡：B类集团客户的高层领导，其他处级干部，A类集团客户联系人 银卡：C类集团客户的高层领导，B、C、D类集团客户联系人 授课：XXX
xx通信公司大客户服务体系 一、总则 1．大客户服务体系提出的背景 电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2001年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。 作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2.大客户服务体系基本原则 本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。 二、xx通信大客户客服体系容 2.1.xx通信公司各业务大客户的划分： ◆Internet业务：指Internet专线客户； ◆IP业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在2000 元以上的用户； ◆VPDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司大客户； ◆其他业务：指平均月销售额在2000元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、 服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax等业务用户； ◆代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。 2.2.xx通信公司大客户信息管理： 2.2.1 填报客户信息： 客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息，并要详细记录与客户相关动态信息，
1目的 1.1以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体 系。 1.2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工 作。 1.3藉由服务体系达成以下的成果： 1.3.1深度了解客户需求，提供物超所值产品。 1.3.2顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。 1.3.3促进客户深度满意，提升客户关系价值。 1.3.4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。 2范围 2.2包含： 2.2.1土地开发的指导—根据市场调研与客户需求，提 出对土地开发的建议。 2.2.2产品规划的指导—藉由系统化调研与对市场深入 的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进 行审查与提出修正意见。 2.2.3工程管理—运用专业、科学化管理的手段，进行 各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与 安全。
2.2.4营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、 包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。 2.2.5销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电 接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。 2.2.6售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、 办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。
2.2.7物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动， 包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、 收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增 值服务等。 2.2.8内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客 户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息 传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面， 全面提高内部客户满意度。 2.2.9客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据 建立、更新、关系维护、关系升级等活动。 2.2.10服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关服务 伙伴的管理活动。 2.2不包含 2.2.1项目投资的决策 2.2.2资金运作 2.2.3土地取得 2.2.4产品设计 2.2.5营建施工
1 目的 1.1 以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体系。 1.2 以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工作。 1.3 藉由服务体系达成以下的成果： 1.3.1 深度了解客户需求，提供物超所值产品。 1.3.2 顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。 1.3.3 促进客户深度满意，提升客户关系价值。 1.3.4 积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。 2 范围 2.2 包含： 2.2.1 土地开发的指导—根据市场调研与客户需求，提出对土 地开发的建议。 2.2.2 产品规划的指导—藉由系统化调研与对市场深入的了 解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进行审查与提 出修正意见。 2.2.3 工程管理—运用专业、科学化管理的手段，进行各项工 程的监理，以确保工程品质、进度、成本与安全。 2.2.4 营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、包装、 广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。
2.2.5 销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电接访、销 售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。 2.2.6 售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、办理按 揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。
2.2.7 物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动，包含小 区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项 设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。 2.2.8 内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客户，并 从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传递、工作协 调、工作能力、工作成果等方面，全面提高内部客户满 意度。 2.2.9 客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据建立、 更新、关系维护、关系升级等活动。 2.2.10 服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关服务伙伴 的管理活动。 2.2 不包含 2.2.1项目投资的决策 资金运作 2.2.2 土地取得 2.2.3 2.2.4产品设计 2.2.5 营建施工 2.2.6 各项采购作业
通信公司大客户服 务体系
xx通信公司大客户服务体系 一、总则 1．大客户服务体系提出的背景 电信市场的日益开放导致竞争日益加剧,使得电信企业必须更加注重客户服务管理,特别是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基,而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题,xx通信公司大客户数据表明,专线客户的流失问题非常严重,专线客户的下线已经占新增用户的30%以上,为了减少专线大客户的继续流失,延长专线用户的生命周期,提高专线大客户的忠诚度和满意度,必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系,完善专线大客户的客户服务及业务受理流程,力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。 作为国家新型电信运营商,xx通信公司经过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务,并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务,使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2.大客户服务体系基本原则 本着”专人负责,保质、保量;一点接触,全面服务”的服务原则,利用公司先进的多媒体服务平台,提高专线客户服务效率,为专
线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务,力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道,使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。 二、xx通信大客户客服体系内容 2.1.xx通信公司各业务大客户的划分: ◆Internet业务:指Internet专线客户; ◆IP业务:指申请IP网关的用户;申请主叫及拨号器业务,平 均月销售额在元以上的用户; ◆VPDN业务:指申请VPDN业务的用户即为公司大客户; ◆其它业务:指平均月销售额在元以上的用户,包括卫星用 户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax等业务用户; ◆代理商:指代理xx通信公司各项业务的用户。 2.2.xx通信公司大客户信息管理: 2.2.1 填报客户信息: 客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息,并要详细记录与客户相关动态信息,便于公司能够掌握客户的现实和历史的信息。记录的客户信息包括:客户基本信息、客户代理商信息、xx 通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息。分公司客服大客户服务组(或大客户负责人)经过网页形式对客户相关信息进行实时上传,客服人员不得删除数据库中任何与客户相关信息。