账款催收技巧和案例分析
节选自《如何收回你的钱——商业账款管理与催收技巧》教程
主讲：李鹏
【本讲重点】账款催收技巧和案例分析
一、拖欠债款常见的六大招式
在日常的催款过程中，催款人经常遇见的苦恼是什么？
债务人要么躲着不敢见面，要么总是承诺还款却始终扮演“千年认账、万年赖账”的无理角色……债务人往往不会使用单一的手法拖欠债款，而是综合使用各种方法，即用尽躲、拉、赖、拖、推、磨之能事，令催款人无计可施。
作为催款人，你是否能掌握债务人的弱点、伺机而发，从而制胜难缠的债务人呢？现在，就和我们一起来分享有效解决债务人拖延债款难题的五大高招吧！
先来认识债务人常用的拖欠债款的六大“招式”之“盾”：
回顾一下，面对这些难题，你是否每次都：
使出浑身解数但仍无应付之力？
费尽心思却还是无计可施？
别着急，有了下面的五大对策，你绝对有理由
相信：
收款“难上难”的日子将一去不复返了！
在学习、掌握和运用应对债务人的五大对策之前，让我们先来学习应对对策的四大“心法”——成功催收账款的指导思想。
二、成功催收的指导思想及五大对策
作为专业的信用管理人员或专业的催款人员，我们应该把握的成功催收账款的指导思想是：
如果你已对以上“心法”心领神会，现在，你就可以拿起我们的五大过硬对策之“矛”，破解债务人拖欠账款的六大招式啦！
¤根据“TSP”（时间、技巧、压力）指导原则和客户管理工作的经验总结提炼出的五大对策：
“缠”：主要有两个层次：
一、一定要找到对方决策人，对方下属对你的还款是起不到作用的；
二、针对“磨”的客户要不断地提出问题，这方面需要比较大的耐心。“粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的债务人要随时提出还款承诺的要求。“勤”：催款的频率一定要高；就像小格言“会哭的孩子有奶吃”说的那样，催得紧时更
可能拿到债款。
“逼”：对客户的弱点直接施压，这一点对催款人的要求更高；同时要注意适当提高施压等级。
这里的客户弱点是指：客户的失信成本因催款人的催款行动而放大，这时，债务人会考虑还款。
“快”：对意外的事情反应要快。这一点要求催款人在头脑中要随时有应付意外事故的信号。
三、账款催收的实战案例及分析
[案例1]
债权人：一家从事金属制造业的外资公司（甲方）；
债务人：武汉一大型工业集团（乙方）；
甲方是一家生产刀具产品的企业，多次以快递邮寄的
方式向乙方供应产品，但合作期间双方没有签订购货合同，
甲方凭乙方给予的订货单与乙方结算。
合作期间甲方共向乙方发货12万元，但在结算时，乙方表示有3万元货款账面无显示，并以此笔账款对账不清为由，迟迟不付款，后甲方将此笔账款委托新华信公司负责催收。
¤调查情况：
接到案件后，新华信公司首先理清了债
发出订货单，由供应科负责到货入务人（乙方）的运作流程，该公司由采购部负责
设备科进行使用。3万元差额是由于货物未
库，再交
库就直接使用，造成在账面上没有显示，而
助解决此事。经入
债务人公司的运作人员又嫌对账麻烦而不愿意帮
¤解决方案：
针对此情况，新华信公司找到该公司最高负责人该集团总经理，由其下达指令，几个部门配合协作调查此事，并要求应先将无争议之款项立即付出，此案成功收款。¤技巧分析：
（1）以上案例是由贸易文件不齐备所造成的账款纠纷。在催款员解决上述债权纠纷时的账款回收过程中，具备前期债权成立的证明即债务关系证明是重要前提，如果没有前期债权成立的证明则无法进行相关诉讼；其次，调查是个非常关键的环节，要将纠纷形成的原因调查清楚。
（2）催款员的素质要求：①冷静的头脑：用于清晰地分析和判断债务方人的理由是否是借口；②公正的心态：维护公司利益的最佳出发点是完善公司的流程和管理程序。如果债务形成的原因属于公司自身管理流程的问题，就应采取相应的让步，站在公正的角度上处理问题。
（3）述案例类型的纠纷解决方案可参考五大对应决策之四“逼”的技巧，针对债务人公司的运作人员有还款意愿又嫌对账麻烦而不愿意帮助解决此事的情况，采取提高施压等级即找到该公司最高负责人该集团总经理的方法，达到成功催收账款的目的。
[案例2]
债权人：某建筑工程队（甲方）；
债务人：个体运输户刘某（乙方）；甲方因工程急需建筑材料，便委托乙方代为购买后并送到指定地点，并预先支付4.2万元货款。
但是到了约定日期后，乙方即不交货又不还钱，甚至避而不见。甲方无法获得其相关资料，因此造成的损失也无从索偿。甲方将此笔账款委托新华信公司进行催收。
¤调查情况：
新华信对债务人进行了调查，得知刘某已将施工队的4.2万元材料费用于充抵了外欠的一部分债务，并且刘某的经营活动严重亏损，外欠债务很多，目前正在联系卖掉自己的汽车，以抵偿债务。
¤解决方案：
有鉴于此，新华信在短时间内多次与刘某进行联系，并向其讲明了私吞货款行为的法律责任，同时建议施工队尽快向人民法院起诉，并提出财产保全申请。由于新华信与施工队动作迅速，目的清晰，在诉讼未正式开始前，刘某卖掉自有汽车，并优先偿还了施工队的4.2万元材料款。
¤技巧分析：
该案例有两点需要强调：
（1）找到债务人的弱点：案例中的债务人没有偿还债款能力，所以躲避不见催款人；但债务人不想打官司——这是债务人的弱点所在！
（2）财产保全问题：由于债务人外欠债务很多，所以要尽快进行财产保全。
这里，体现了五大对策中“快”的决策的有效性：通过及时的财产保全使得账款在可努力范围内得到回收。所以，对债务事件反应一定要“快”、动作要迅速。
[案例3]
债权人：一家从事金属制造业的外资公司（甲方）；
债务人：某地一国有企业（乙方）；
甲方与乙方于98年签订购销合同，但乙方在支付预付款后，就未再付款。后因乙方当时的经手人员调离，并且短期内连续两次更换部门负责人，相关负责人多次向甲方承诺付款，但后期都以资金紧张为由没有兑现承诺，使此笔账款拖延至今。后甲方将此笔账款交由新华信公司进行催收。
¤调查情况：
新华信首先对债务企业进行了调查，发现该企业确实属于经营较困难的国有企业，流动资金也确实紧张，连职工工资都无法正常支出。
¤解决方案：
新华信与债务人供应处负责人取得联系，他表示，若要现金还款，短期内肯定实施不了。根据债务人的实际情况，新华信要求其制订书面还款协议，同时附加一份厂况介绍。由于并未能获得还款保证，新华信继续与该厂高层接触，同样因现金不足而拒绝还款，在多次沟通后，债务人提出用车辆抵偿的方案，但被客户拒绝。
为了帮助双方解决问题，新华信公司在与双方多次协商努力后，达成了分期还款的口头协议，并且在新华信的密切联系下，债务人最终按期支付了款项。
¤技巧分析：
（1）该案例中，由于债务方是国有企业，要在当地起到保持就业率和维护当地社会稳定的作用，所以要保护其不破产、不倒闭；采用分期付款的方式得到还款承诺是适合该情况的解决方法。
（2）案例中，由于催款人向债务方高层施压，债务方在现金不足的情况下提出用车辆抵押的方案，虽遭债权方否决，但可见催款人的施压方式起到了一定的作用。
——以上内容节选自李鹏先生的《如何收回你的钱——商业账款管理与催收技巧》
教程
信用卡催收技巧大揭秘 在信用卡催催收问题上，对于大部分中国银行来说，都是态度暧昧，有苦难言，内外交困，腹背受敌，债权方反而成了弱势群体，这种局面除了债务方的无奈之外，更重要的是催收乏术，意识落伍。 今天,2014-8-29在南京举办2014中国行培训第四站，继广州、诸暨、长沙培训后的又一次中国行，我们需要的是这样一个正视，让银行不要在黎明来临之前死去，我们需要用军事战备攻坚的高度来积极应对，挽救银行在最后一百米的危机，在这个角度上，我们需要的是一支特种兵，绝不是“催债、讨债、收债”的亡羊补牢者。 我们从事信用卡催收实战8年，积累案例5000多个，是中国催收账款的排头兵。过去，我们更多在幕后，目睹了太多企业死在过度扩张、资金断裂和有攻无防的野蛮生长期，这是企业家的悲哀，也是对企业经营成果的扼杀。今天，我们看到，我们听到太多公司在上市之前被蚕食，我们还在坐以待毙吗？催收的新时代，战略攻坚战如何打响，走进高级催收实战指挥营来！ 最近，宁波一位“80后”女子，由于信用卡透支无力归还，以涉嫌“恶意透支”被刑拘，带入看守所两个月后自杀身亡。一张信用卡引发的悲剧恐怕惊醒不少卡奴。该女子曾经办理了四张信用卡，其中一张信用卡欠款为5.2万元的本金，一年时间随着利息的增长达到9万多元。 截至2011年一季度末，全国信用卡逾期半年未偿信贷总额82.07亿元，较2010年第四季度增加5.18亿元，增长6.7% ；按国际惯例，逾期180天未还的信用卡贷款视为坏账。什么样的手段可以让欠款人还款？是舌灿兰花、以情动人还是威逼利诱？在催收环节中，银行扮演什么样的角色，又如何和催收公司合作？对此，记者近日进行了深入调查。 手段一 电话催收员：每天250通电话 薄女士月均追回欠款30万元以上，每天约拨打250通电话。“公司最高的纪录是一个月收回了68万。”她说。 多位业内人士介绍，考虑到追缴的成本和效果，银行大多乐意与催收公司合作，同时保留本行的催收部门。2007年后催收行业竞争日趋激烈，也逐渐规范，但依然鱼龙混杂。
课程大纲课程一（上午）个人&小微现状及金融痛点 一、宏观经济分享 1、主要经济数据 2、2020年经济走势 二、区域经济分享 1、区域经济特色 2、产业发展分析 三、个人&小微发展剖析 1、发展现状和瓶颈 2、个人&小微发展之道 四、小微信贷业务的难点 1、个人&小微融资渠道 2、普惠信贷业务痛点 课程二（上午）：违约客户分析 一、客户类型分析 二、客户心理分析 三、客户分级定位 四、不同区域客户的风险特点 课程三（上午）：催收模式与常见问题剖析 一、常规催收模式 二、催收误区
三、案例分析 休息10 分钟 课程四（上午）：电话催收的准备 一、心理准备 二、资料准备 三、话术准备 四、提问技巧 课程五（上午）：电话催收技巧 一、音量控制 二、语速语态 三、态度立场 四、时间控制 五、心理干预案例分享 情景演练（多组对练） 午休 下午开场互动 课程六（下午）：各帐龄客户电催重点 一、M1 1、M1客户违约情形 2、M1客户违约心态 3、M1客户电催重点 二、M2-M3
课程七（下午）：特殊客户处理 一、重点客户或高风险客户 二、复杂客户 三、异地客户催收技巧 其他机构案例解析 休息10分钟 互动小游戏 课程八（下午）：上门催收技巧 一、上门催收准备工作 二、上门催收的重点和难点 课程九（下午）司法催收技巧 一、法务催收的方式 二、司法催收工具 三、司法催收重点 课程十（下午）：高危行业客户应对方式 一、哪些行业属于高危行业 二、高危行业客户特征 三、高危行业催收要点 课程十一（下午）：合规催收与风险规避 一、常见法律问题 二、当前监管趋势 三、催收主管职业素养 四、催收相关政策制度及要求 五、风险规避，告别“野蛮”催收 课后交流
案例标题：成功催收案例 案例分析目的：通过案例，希望培训对象掌握催收的技巧和方法，同时端正催收的心态。 案例背景： 案例发生时间：2016年5月21日 地点：普惠三分2区济宁普惠一部 涉及人物：客户、客户亲属、客服、副理 该客户是济宁县区电信工作者，精英贷批款5万，15年11月份放款，16年4月30号产生逾期未还。 门店客服人员一直跟踪该客户还款情况，客户先是自称资金遇到困难难以周转，门店客服人员已对该客户的还款期限有所放松，目的是让客户缓缓，但是该客户一拖再拖至4月中旬该笔款项还未收回，于是负责该客户的催收人员针对该客户进行大力度的电催，拨打客户申请表联系人、签约时留下的20个联系人以及通话详单，明显很有效果，因为该客户是正式单位工作者，对自己的名誉还是有所顾忌，所以该客户于4月21号中午主动要求到济宁门店，沟通还款事项。 经过20分钟的沟通了解，才知客户贷款是其父亲使用，其父亲也来到了门店，表示要提前结清，但是当告知提前还清的费用时其父亲明显表示不满，就拿着国家保护的费率来说事，在门店很是不配合，表示可以提前还款可以，但是只还借款本金，而他所谓的借款本金只是到手金额，并不是我们合同上显示的签约金额，如果不给减免就不还了，一期都不还了，态度很坚决，还要起诉公司诈骗，利息高。 在客户到门店之前，我们已经做好了充足的准备，打出客户的签约合同，调出客户的签约录像签约视频，就等着客户一旦不承认或是对提前还款有异议的时候，来跟客户纠缠。 在整个沟通过程中，我们发现了一个细节，客户对结清款项并不是特别在意，在意的只是他的父亲，因为客户不怎么说话，并且承认该笔贷款，也承认合同是怎么签的提前还款是怎么讲的，然后我们就抓住了这一点作为对其父亲的突破口，客户年纪不大，收入平稳，一个月3000块左右，刚结了婚没有副业，
20个最实用的催收技巧 1.催款应该直截了当。催款不是什么见不得人的事，也没有什么妙语，最有效的方式就是有话直说，千万别说对不起，或绕弯子。 2.在采取行动前，先弄清造成拖欠的原因。是疏忽，还是对产品不满，是资金紧张还是故意，应针对不同的情况采取不同的收帐策略。 3.直接找初始联系人。千万别让客户互相推诿牵着鼻子走。 4.不要做出过激的行为。催款时受了气，再想办法出出气，甚至做出过激的行为，此法不可取。脸皮一旦撕破，客户可能就此赖下去，收款将会越来越难。 5.不要怕催款而失去客户。到期付款，理所当然。害怕催款引起客户不快，或失去客户，只会使客户得寸进尺，助长这种不良的习惯。其实只要技巧运用得，当完全可以将收款作为与客户沟通的机会，当然如果客户坚持不付款失去该客户又有大不了的? 6.当机立断，及时中止供货。特别是针对客户“不供货就不再付款”的威胁否则只会越陷越深。 7.收款时间至关重要，坚持“定期收款”的原则。时间拖得越久，就越难收回。国外专门负责收款的机构的研究表明，收款的难易程度取决于帐龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐
只有20%能够收回。而2年以内的欠帐80%能够收回。 8.最大的失策之一是要求先付一部分款。经验证明，应该要求全额付款，虽说拿到一点总比一点没拿到好，却不如收回更多。 9.采取竞争性的收款策略。只要客户还在营业，他总得向供货商付款。如果你没有收到钱，那他肯定位给了别人，获得优先付款机会的供应商通常是与客户保持长期良好业务关 系和个人关系的企业，因为谁都不愿意跟朋友闹翻脸。10.收款要有“钻劲”要有穷追不舍的精神。我从实践中摸索出了对债务人(业务当事人主管负责人财务负责人)实行“三紧跟”的战略，即紧跟在办公室里，紧跟在吃饭上厕所的后面，紧跟在下班回家的途中。虽说有些过份，不得已而为之啊!滴水石穿，绳锯木断，有时确也起到了“功夫不负有心人”的作用。 11.收款要有“柔劲”。从道义上讲，欠别人的款，心有歉意，理应对债权人礼宾相待。但不少欠债单位，有的对你板着老脸，有的对你不屑一顾，有的甚至不让你进门!收债人此时就得屈尊就下，用兵之计攻心为上，说尽人间好话暖语赔上一个真诚的笑脸，对那“三种人”实施“情感投资”精诚所至，为争金石所开。 12.收款要有“韧劲”。清收欠款是一项长期艰苦的业务，讨债人要有一种坚韧不拔的毅力，哪怕别人无理地把你象打发乞
账款催收技巧和案例分析 节选自《如何收回你的钱——商业账款管理与催收技巧》 主讲：李 鹏 [本讲重点]账款催收技巧和案例分析 一、拖欠债款常见的六大招式 在日常的催款过程中，催款人经常遇见的苦恼是什么？ 债务人要么躲着不敢见面，要么总是承诺还款却始终扮演“千年认账、万年赖账”的无理角色……债务人往往不会使用单一的手法拖欠债款，而是综合使用各种方法，即用尽躲、拉、赖、拖、推、磨之能事，令催款人无计可施。 作为催款人，你是否能掌握债务人的弱点、伺机而发，从而制胜难缠的债务人呢？现在，就和我们一起来分享有效解决债务人拖延债款难题的五大高招吧！ 先来认识债务人常用的拖欠债款的六大“招式”之“盾”： 回顾一下，面对这些难题，你是否每次都：使出浑身解数但仍无应付之力？费尽心思却还是无计可施？ 别着急，有了下面的五大对策，你绝对有理由相信：收款“难上难”的日子将一去不复返了！ 躲着不见面、不回复留言电话传呼、告诉别人“他不在”、变更经营场所等 以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他，发誓赌咒一定还清债款（但遥遥无期）等 以货物、合同规格、品质不符或价格太高为理由，拒绝付款或以此要求降价拖延时间 以生意不好无利可图，货物难销，正出差在外、会计人员不在等理由要求下次再来对账收款，达到其拖延的目的以未收到对账通知单、客户的汇款未到、前任没有交待、企业已更换等理由推托责任 不断提出不同的理由来拖延支付，使债权人疲于追讨；或多次承诺支付，但从未履行 债务人
在学习、掌握和运用应对债务人的五大对策之前，让我们先来学习应对对策的四大“心法”——成功催收账款的指导思想。二、成功催收的指导思想及五大对策 作为专业的信用管理人员或专业的催款人员，我们应该把握的成功催收账款的指导思想是： ╬晓之以理——增加对方的失信成本╬动之以情——维护好双方的关系 ╬导之以利——站在商业发展的角度上看问题╬施之以法——有针对性地进行施压 如果你已对以上“心法”心领神会，现在，你就可以拿起我们的五大过硬对策之“矛”，破解债务人拖欠账款的六大招式啦！ 催款人应对债务人的五大过硬对策之“矛” ¤根据“TSP ”（时间、技巧、压力）指导原则和客户管理工作的经验总结提炼出的五大对策： “缠”：主要有两个层次： 一、一定要找到对方决策人，对方下属对你的还款是起不到作用的；二、针对“磨”的客户要不断地提出问题，这方面需要比较大的耐心。 “粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的债务人要随时提出还款承诺的要求。 “勤”：催款的频率一定要高；就像小格言“会哭的孩子有奶吃”说的那样，催得紧时更可 催讨的频率要高 催款人
零售不良贷款催收保全案例解析（讲稿） 零售贷款催收保全工作是贷后管理的重要一环，是一个与“欠款客户”进行真诚协商、战略妥协的过程，因为客户与银行是一个平等互利的合作关系，客户欠款除了少部分由于在外地、忘记或不重视还款而产生逾期外，极大部分的逾期是由于财政困难或存在经济纠纷造成的，要使客户愿意继续供款就必须有一定的技巧和毅力，否则可能导致客户的反感并拒绝合作，直接影响我行资产质量的改善。因此催收工作需非常注重“手段”，针对不同的客户采取不同的催收策略，具体归纳以下几点： 1、无论是电话催收还是上门催收，在与欠款客户交谈时，必须以关心客户角度入手，文明有礼，有理有力，有张有弛，随机应变，站在客户的立场上献计献策，设法助其理顺债务关系；分别对待逾期的几种情况：1、经济出现困难； 2、疏忽大意； 3、家庭出现大的变故。 2、对于逾期1-2期的客户主要采取电话催收的方式，进行加强性提示，并向客户重申保持良好信用记录的重要性； 3、对于逾期2期以上的客户，因人分别采取电话催收、上门催收、发催收函和律师函等多种催收方式，增加电话催收频度和密度，反复催收并同时通知发展商、保险公司等担保方协助催收，对欠款户寄发催收律师函，同时对借款人尽力进行约谈。对已购买履约保证保险的购车贷款在逾期3期确认催收无果后及时向相关保险公司提交索赔通知书； 4、对于逾期6期以上和部分未超过6期的客户，虽然对其可按规定
依法起诉或仲裁，但由于起诉收回债权的时间较长，以攻心为上，攻城为下，只要有一线希望仍尽可能不用诉讼手段，但可准备起诉资料，并诚恳地告诉欠款客户，若近期仍不偿还拖欠贷款本息，我行将按规定依法起诉或仲裁进行清收，以挫其锐气。若经该种手段仍无果，方以诉讼手段强制清收。 我们在日常的催收工作中积累了一些有代表性的案例，下面做一下归纳总结： 案例一：想方设法上门催收邹某欠款 借款人邹某2003年7月31日以其名下位于布吉某村一幢７层高的“村屋”作抵押，在我行借款人民币90万元，放款后，发现“抵押声明”上邹某妻子无签名，于是我行经办曾多次与邹某联系并按原地址上门希望完善此事，但均无结果，后查明借款人已不在原地址居住并将抵押房子全部出租，时到2006年10月，借款人还连续拖欠３期供款（欠款金额达人民币15000元），情况比较严重，若再联系不上借款人及时催收，我行将要采取法律行动。但由于贷前工作的疏忽该笔贷款资料仍未完善，按法律规定夫妻共有财产，必须要双方共同签字同意，否则无效，存在法律风险。为此，2006年10月12日下午，我部催收保全人员亲自到布吉某村（抵押物所在地）对借款人邹某进行重点催收。这次催收，我保全人员吸收了以前的经验，到了目的地后，为减轻借款人的压力，达到与其见面沟通的目的，假装租户要交房租打电话约见邹某，但邹某称收租事历来是其妻子处理，说完便收了线。这正中了我们的下怀，与其妻子见面正是这次行动的目的主要之一，但由于我行保全人员没有其妻子电话，再拔电话给邹某，
催收话术与技巧（附相关法条） 1、催收前做好充分的事前准备工作。在进行电话催收贷款前，要查看客户资料完整性，核对债务人联络电话及地址，了解债务人的有关背景，如户籍地址、工作情况、学历水平、收入水平、性格脾气、信用能力、往期还款情况、可带代偿款项亲属情况等有用信息和分析可能遇到的拖欠借口。根据催收目标、催收成本、偿付能力、是否影响今后关系等方面认真做出一个轻重缓急的贷款催收计划和破解拖欠借口的相应策略，如客户态度傲慢、蛮横无理、可脾气锋芒，用沉默策略或软硬兼施策略；如客户自我意识强、好表现喜欢浮夸，可采取适合话题策略或适度恭维策略等。 2、催收谈话内容由催收人员主导。良好的沟通是说服贷款客户按时还款的有利武器。催收人员进行电话催收时请勿吸烟、吃东西等，沟通时一定要将你的注意力放在客户身上，尽可能地接近客户的说话方式、速度以及音量，但要牢记你与其沟通的目的是什么，牢记重点是将贷款顺利收回。也就是说催收人员要引导客户沿着自己的思路向前发展，不要被客户引到不相关的话题，以节省谈话时间，提高效率。 3、催收谈判施压阶段要多措并举。催收逾期贷款其实是一场心理战，任何欠款人都有其弱点，仔细揣摩就能找出其“软肋”，从而攻其薄弱之处，达到收款目的。催收人员在与客户的沟通交流中要通过一些问题及客户的回答了解客户目前的资金状况、有无拖延思想和客户性格脾气等情况，针对不同情况采取不同的催收方式和措施。对有诚意还款的客户，主要为其还款提供帮助；对无诚意还款的客户要因势利导，巧妙施压，要从贷款协议、合作前景、商誉影响、法律后果等方面动之以情、晓之以理，以柔中有刚、软中带硬、客气婉转、诚恳友好的态度来感动客户，以技巧施压、精算细账、利弊得失等来开导客户，打消客户拖延思想。 1. 催收架势很重要 见到客户第一面就要让客户知道，你不是来寒暄的，你是来要钱的，所以要拿出催收的架势。这里说的催收的架势不是只你要跟客户吹胡子瞪眼睛，而是告诉客户你得到了这笔钱我也付出了一定的代价，克服了一定的困难才帮你争取到的，你现在是应该还钱的时候了。 2. 目的明确，避免拐弯抹角
如何向客户催款催款的技巧 步骤/方法 1、其实在做业务之前就应该对用户考察，了解他们的口碑，尽量避免与信誉差、素质差的用户交易。 2、在供货时要做好确认，留下书面的收货单、收据、验货合格等证明，明确货品合格、到货及时，避免任何类似的给客户造成拖欠的借口。 3、交货时或交货后第一时间与客户确认回款时间、金额，取得客户的认可。 4、到期前3天以上与客户再次确认，确保他们有时间准备资金。 5、尽量错开月末、月初回款，因为这一时间段客户资金会比较紧张，特别是季度末、年末银行因为考核储蓄金额，会办理回款比较慢，有时也会造成拖欠。 在催款之前, 1.先检查给客户做的项目是否合格,如果有差错的地方及时补上 2.整理客户所涉及的帐目,每一笔都做到精确 3.如果客户不愿意付现金,可以用商品抵,当然你要觉得划算才行 我做客户的催款,习惯叫喝茶,客户都懂,自觉 企业欠款问题是企业经营活动的正常现象，经济贸易不可能要求“一手交钱、一手交货”，在货物交割后货款没有到达帐户之前就已经存在欠款行为。但是，欠款性质不同，应区别对待。在合同规定的付款期限内的欠款，企业都希望对方有能力在该期限内支付欠款，但是，对方常常不能如此履行。欠款现象不可避免，也不能回避。防止恶意欠款是企业尤为重要的。 1、建立客户的信用评价体系，对以往的客户履约行为进行信用评价，并采用动态信用管理。付款政策也应灵活、多样。对信用好的客户，可以放宽政策;对信用差的客户，应严格政策，这在国际信用制度的应用中比较普遍。对新客户应该对其资信进行保守的评价，制定相对严格的合同条款，对资金充足或项目资金落实的客户的付款限制，可以适当放宽政策。 另外，对大客户，可以放宽政策，而对小客户，条件应相对苛刻。做到事先防范。 2、设定摧款职责，实行部门化管理。在企业内部，尤其是欠款严重或欠款经常发生且足以影响企业正常的经营行为的企业，应设立合同收费的岗位职责，合同还款的好坏，纳入该岗位工作人员的绩效，而且以此作为部门绩效的评价因素之一。对于欠款严重的企业，可以采取激励政策，鼓励摧款人员努力经营，早日收回款项。 3、除开展摧款人员的摧款活动外，企业可以配套采用各种方法，促进企业的还款。有一个成功的案例，虽然风险较大，但该厂还是充分利用了贸易公司的困境，收回了欠款。一贸易公司欠了某纺织厂的布匹款50万元，贸易公司以还有大的业务及对方没有付款为诱饵和原因，不肯支付欠款。纺织厂的销售人员S了解到贸易公司实际已收回货款，只是贸易公司赖帐不肯急于还款。S并没有积极摧款，而是努力协调接定单。机会恰至，该贸易公司与
案例分析： 欠款人姓名：薛xx 籍贯：山东日照 工作单位：xx期货经纪有限公司 职业：期货业务部门经理 逾期时段：90-120天 欠款金额：5771.11 账户背景：欠款人为外地人，无房产，家庭住址为虚假地址，工作单位已经离职，手机停机状态。户籍地无法联系有效信息，调查申请表上签名不是客户本人签，且客户频繁拨打400投诉。 对银行不利的情况：经过对薛某的现场签名和信用卡申请表上的签字进行核查，发现不是薛某本人签名。 催收工作背景： 业务员到原单位进行走访落实，了解到欠款人做期货经纪人多年这一情况进行了了仔细分析，判断欠款人应该还在本地做期货工作，经过多方信息查找找到薛某在xx期货公司做期货部门经理，随后，催收员和同事共同到该公司找欠款人催收欠款，欠款人在表示惊讶的同时称卡是自己亲戚盗用他的身份证办理的为理由拒绝还款。现场催收员态度严肃坚定的驳回了是亲属办卡的事实，对邮寄地址为何是其办公地点的问题抓住不放， 经过多次电话沟通催收后薛某承诺还款，但只还本金，且还要分期1年还款。催收员断然拒绝了薛某的要求。后每次给薛某打电话催收薛某要么不接电话要么就百般纠缠拖延，并拨打400对我催收员进行投诉并态度十分嚣张。 当天接到400投诉后，委外管理员马上到委外公司进行了合规作业检查，现场了解催收员已经按照正常工作流程到薛某处进行催收工作。现场查看了催收记录和录音并无发现问题。本来现场要给客户打电话进行落实工作，突然接到催收员给经理电话，称到薛某公司催收被薛某给打了。立即要求催收员拨打110报警，并询问了是否安全和受伤，在确认没有问题后，确认在派出所处理，当即我们与委外公司负责人一同赶到派出所进行了处理工作。并在派出所等待处理3个多小时。后薛某被公安机关进行了严厉教育，薛某现场承认错误并道歉，并作出了现金赔偿。现场经过与薛某沟通，薛某承诺还款 第二天在与薛某沟通中，薛某又百般抵赖，称滞纳金过高拒绝还款。委外管理员与其进行了长达40多分钟的电话沟通，软硬兼施。薛某始终在还款金额上拖延和纠缠，银行方面严厉回绝并给其3天时间处理，并告知并保留下一步继续催收和法律措施，薛某摄于压力同意还款4700元。并同意不再拨打400电话。 第三天我们要求委外公司老总进行跟进，催收员与薛某进行了沟通，薛某又表现出敷衍，称自己很忙，催收工作陷于停滞。为此，我们对欠款人薛某的职业进行了深入分析，并到查询了期货从业人员的诚信管理制度，并为到青岛证监局进行了举报和电话咨询做好工作准备。 在掌握了薛某的职业特点信息后，我们与委外公司进行了工作落实，要求再次与薛某进行最后一次沟通工作，严厉的告知如果不还款银行方面可能会进行了下一步措施，将会极大的影响你在行业内的声誉，将保留采取更加严厉的措施上报证监局对其所在的某某期货公司涉嫌违规聘用不良信用的期货中高级人员进行举报。这样将不是你个人欠款这麽简单了，将会给薛某任职的期货公司产生很大的经营麻烦和不良的行业声誉。 在与薛某紧张激烈的阐述、回绝、政策陈述中，在气势上给薛某很大的思想压力。终薛某同意将我行欠款还清。 案件分析; 该账户虽然欠款金额比较小，但有其特点，这种类型的小金额欠款人有其广泛性的特点，在此案件的工作中我们也发现了一些问题，我们的催收人员处理该案件不缺乏催收的力度，缺乏的是处理这种案件的经验
贷款催收系列——实例与话术 追讨实例及话术 客户经理：孙经理(以下简称孙) 欠款客户：张三(以下简称张) 孙经理在打电话前提前做好相应准备工作，并在逾期第一天的上午十点直接拨打了借款人张三的手机号，由于双方很熟悉，追讨前两步孙经理省略了。拨打电话，电话通了。孙：张总，您那什么情况?昨天不是跟您说了吗，昨天下班之前让您把贷款还上，我今天问了一下财务，您那五万块钱怎么还没还过来，你这已经算逾期了，您赶紧的，中午12点之前赶紧把钱还上。注：我们的语气、态度表现的很紧急，很重视这事，要求客户今天马上立即还款，如果客户今天能还，其自然就会还了，如果其还不了，其自然会讲述逾期的原因。张：孙经理，不好意思，我的一个客户欠我六万块钱，本来说好昨天就能给我，结果他那边出了点状况，她说再过个五六天就能给我，您看，您跟公司说一下，再给我缓个五六天，过五六天我就能全还上。孙：我跟你说过多少次了，你今天没还上就算是逾期了，按照合同约定，您除了还本付息之外，还会有罚息等额外的负担。另外，按照我们公司的制度，你如果能按时还款，会提高你的信用评级，评级高的话，放款速度会快，利率相对别人也会低。你一旦逾期，最轻的处罚就是调低你的信用评级，逾期时间再长点，你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录，别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资金的支持是很宝贵的资源，你得珍惜呀，您想想办法，今天赶紧把钱还上。你
如果今天还上，我跟公司说说，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度执行)。 注：关于逾期原因的一些细节问题可放在之后了解，从节奏上还是要求对方付款，在这一阶段，我们将额外的负担和小额信贷机构及其他机构拒绝授信这两个违约成本告知客户了，如果客户还不还钱，其自然还会找一些说辞和理由。 张：孙经理，我这边手上确实没钱，我也是咱们老客户了，我你还不相信吗，我那客户只要把钱还了我，我第一时间就把钱还上，但我现在确实拿不出那么多钱。注：还是那句话，不要质疑客户，假定客户说的是真的，那客户手上没那么多钱，你让他卖东西或拿东西抵债一般也不现实，那接下来，你要让他今天还款，就只有一个选择了，那就是筹资还款。孙：张经理，我不是不相信你，咱们合作这么多年了，您是我们公司信用良好的客户，您的为人我也知道，大家说起您来，都竖大拇指，您要是不讲诚信，您的生意也做不成这样。(明着是在夸客户，实质上也在向客户说明，一旦逾期对其声誉会造成的影响)我这是提醒您，我们目前和银行是联网的，现在国家对信用体系建设越来越重视，如果您留下不良的信用记录，以后买房、买车和其他方面都会受到影响。不知您看没看新闻，现在国家对欠钱不还的人处罚力度越来越大。(在这里可根据适当情况展开说)我这是为您着想，您那边要是实在困难，您不行想找别人先借点钱还上，反正您客户过几天就给您钱了。 注：在这个阶段，我们又把社会声誉会受到影响和不良信用记录带来的后果通过适当方式传达给了客户。
不良贷款催收以及不良贷款清收的方法与技巧 实战培训课纲（二天） 一、法律风险防范、不良贷款清收工作的内容(略) 二、金融尤其中小金融风险形成都有法律风险管理缺位的原因 三、典型案例讲解（紧密结合第三项内容，围绕贷前、贷中、贷后流程进行讲解） 1、“多种担保方式并存”引发的操作风险案例 2、“汽车合格证质押”贷款案例 3、“以贷还贷”引发的操作风险案例 4、“以新贷偿还旧贷涉及从债务人”引发的风险案例 5、“催收通知书保管不当”引发风险案例 6、“表见代理”案例 7、“最高额抵押”典型案例 8、“一房先卖后抵”引发的典型案例 9、”应收账款质押“典型案例 10”股权质押典型”案例 11、”实际用款人支付利息是否导致时效中断”案例 12、“调解有时比判决更有利“典型案例 四、以上案例，结合垒大户、担保、展期、借新还旧、欠息及各类常见法律瑕疵进行讲解。同时课上会根据学员的提问，结合本行实际进行答疑解惑。 五、信贷员应该具备的六大能力 1.较强的专业知识，业务技能 2.丰富的相关知识。 3.应具备人际交往能力。 4.观察和判断能力。 5.抗压能力。 6.有头脑。 六、贷款催收中的十二条技巧 1.要想取得良好催收效果，自己就必须摆正自己的架势。 2、坚定信心，让欠款客户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。 3、根据欠款客户偿还欠款的积极性高低，把握好催收时机。 4、到客户公司登门催收欠款时,不要看到客户有另外的客人就走开。 5、有时欠款客户一见面就百般讨好你，心里想赖账，见面了却表现得很积极。 6、在催收欠款时，如对方有钱故意吊你的胃口，那一定在准备下一步有扯皮之事发生，应及时找出对策。 7、不能在拿到钱之前谈生意。此时对方会拿“潜在的订单”做筹码与你讨价还价。 8、假如你这天非常走运，在一个还款本不积极的欠款客户那里出乎意料地收到很多欠款，最好提起包包赶紧离开，以免他觉得心疼反悔，或者觉得对你有恩而向你要好处。 9、有一种说法是：销售人员在把客户当上帝一样敬的同时，也要把他当“贼”一样地防。
新形势下不良资产专业化清收策略与实战技巧 课程背景： 保守估计，截至2018年上半年，中国金融系统中的不良贷款已达到5万亿。麦肯锡最新的相关趋势分析报告认为，中国不良资产率可能高达15%，2020年不良资产规模有望达10万亿。 近年来，国家大力整顿催收市场，过去依靠暴力催收、骚扰式催收、罪恶式催收的方式已经没有生存的余地，不良资产清收必须向专业化、规范化、合法化、科学化的阳光式催收转变。 如何有效提升银行不良资产清收能力？笔者认为必须从组织系统上、队伍技能上进行专业化设计和培养。 本课程从银行不良资产清收难题出发，从组织系统和技能提升两个层面，结合不良资产清收趋势和案例，介绍了专业化的催收体系和实用化的最新谈判模式及技巧，为银行搭建专业化的催收体系、进一步提升催收能力打下坚实基础，帮助商业银行早日摆脱困境，降低损失风险。 课程收益： 本课程系统的介绍了国内外不良资产催收现状和最新趋势，从组织系统和技能提升两个层面，结合不良资产清收趋势和案例，讲解专业化的催收体系和实用化的最新谈判模式并对最新的催收技巧进行训练，为银行搭建专业化的催收体系、进一步提升催收能力打下坚实基础，帮助商业银行早日摆脱困境，降低损失风险。 课程特点： ●内容生动，擅长把枯燥的理论变得形象化，易学易懂。 ●结合讲师多年实操经验，内容可操作、可传承、可落地。 ●课堂气氛活跃，组织形式多变，学以致用。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：银行各支行负责人、客户经理、不良资产清收人员 课程方式：课堂讲授+案例分享+技巧训练+问题思考+总结提炼
课程大纲 第一讲：认清不良资产清收的新形势 一、美国和中国台湾地区不良资产清收现状 1. 美国催收现状及法规 2. 台湾催收管理标准 二、中国金融业不良资产的现状与面临的新形势 1. 金融业不良资产的现状 2. 金融业不良资产清收的专业链条 3. 新形势下不良资产清收方式必须转型 1）“硬催收”带来的破坏性影响 2）人性化催收、阳光催收成为发展的必然 案例分享：委外催收公司的转型 第二讲：从系统层面提升不良资产清收管理能力 分组讨论、发表：当前不良资产清收面临的难点、痛点 一、系统化提升不良资产清收管理能力 1. 专业的清收队伍 1）成立专门处理不良资产的清收团队 2）清收团队的专业化管理 3）清收团队的绩效管理与荣誉体系 案例：某资产管理公司的催收团队 2. 专业的案件管理 1）不良资产案件档案管理 2）建立不良案件电子化管理系统 3）不良案件的波浪式流转 案例：某金融公司的电催系统 3. 专业的清收流程 1）逾期时段的划分 2）分段清收管理策略 3）内部清收与委外催收 案例：某银行的委外催收团队
在当今社会，无论是你借钱给别人还是别人做生意欠你的债，要及时收回来都有一定的难度，如何在有限的时间里把你账款收回来，的确是一门重要的学问。遇上好说话的，也许你多提几次对方把钱还了；遇上难说话的，你三番五次催他，他当作耳边风，不是说不还，而是扮一脸苦相：“这钱我一定还，只是这段时间手头紧，能不能再宽限几天？”摆出一副能拖就拖的架势；要么就是陪尽笑脸，以礼相待，但就是不提还钱的事，任你好话说尽，他还是无动于衷，微笑依旧；甚至有更惨的，遇上昧下良心钻没有证据的空档，抵死不认账的，他们咬定根本没借钱这回事儿；还有更可恶的，他们死猪不怕开水烫，嘴里说：“反正没钱生活，随便你怎么折腾吧。”最可气的就是那种一拍屁股远走高飞，黄鹤一去不复返了的了……如此种种，让债权人伤透了脑筋，费尽了心机，硬要吧，可人家硬是不给；不要吧，自己辛辛苦苦挣的钱就这样打水漂，实在是心有不甘。可怎么要？嘴皮子磨破了，鞋底磨穿了，嗓子说哑了，可就是见不到钱的影子。的确，催款这份差使是够苦的，但催款人也并不是催告无门，无路可走，对人来说死地尚能求生，何况区区催款小事乎？俗话说：“上有政策，下有对策。”欠债人这几招虽然够狠，但也不至坚不可摧，仔细揣摸，倒也有解决的技巧，毕竟办法是人想出来的。只要对症下药，找准突破口，对方也会在你的招数下把钱还给你。故催款的关键也就在于寻找突破口，对症下药，要找到这突破口说难也不难。只须对债务人全面观察，透彻分析，摸透其心理态势，以及财务状况，然后具体问题具体分析，动之以情，晓之以理，你的催款就一定能柳暗花明。本书针对催款问题提炼了几十种高效解决方法，另辅以精彩案例说明，语言流畅，观点新颖，令人耳目一新，读者若能细细品味把玩，实践中再加以融会贯通，相信定会受益匪浅，其他的不说，单说能帮您把钱要回来就是最大的收获！
不良应收账款管理及催收技巧课程分享及心得 不良应收账款成因－－外部原因： 1贸易纠纷 （质量、价格、运输、包装等，造成拖欠口实） 2客户经营不善、无力偿还 3对方有意占压资金 4蓄意欺诈; 不良应收账款成因－－内部原因： 1客户信息不全、不真实 没有准确判断客户的信用状况及变化情况 2财务部门与销售部门缺少有效的沟通 3没有正确地选择结算方式和结算条件 企业内部资金和项目审批不严格 对应收账款监控不严 4企业内部业务人员与客户勾结 不良应收账款危害 一、增加了企业的风险成本，产生潜在亏损的危险 二、降低了企业的资金使用效率，使企业效益下降 三、加速了企业的现金流出 四、增加了资金的机会成本 五、对企业营业周期的影响 实施阶段防止拖欠风险 实施事前控制 70％ 实施事中控制 35％ 实施事后控制 40％ 实施全面控制 80％ 全程信用管理模式要应用的条件 高层管理者高度重视 各职能部门通力协作 严格的信用管理制度 客户资信评价体系建立 1. 客户信息管理 A、存在的问题 B、获取方法 企业内部的信息搜集 行业内信息交流与沟通
公共信息 商业或者银行资信证明 向专业资信机构咨询 2.评定客户的资信等级 等级盈利水平偿债能力经营状况 等级A 很高很强良性循环，受外部因素影响小 等级B 平均足够良性循环，但易受外部因素影响 等级C 较低可能亏损不足不好，很难走向良性循环 等级D 亏损严重，资不抵债极差恶性循环、濒临破产 客户资信评价体系建立 评估值（%）等级信用评定建议提供的信用限额 89-100 CA 1 极佳：可以给予优惠的结算方式大额 61-85 CA 2 优良：可以迅速地给予信用核准较大 46-60 CA 3 一般：可以正常地进行信用核定适中 31-45 CA 4 稍差：需要进行信用监控少量（需要核定） 16-30 CA 5 较差：需要适当地寻求担保尽量不提供信用额度或极小量 0-15 CA 6 极差：不应与其交易根本不应提供信用额度 缺少足够数据NR 未能做出评定：数据不足对信用额度不作建议 合同风险管理- （1）订立合同前的法律风险防范 A 明确合同目的——订立合同所要追求的目标，它直接影响风险防范措施及风险救济方式的选择。 B 认真审查对方的主体资质—— 1、确认交易对象的身份及基本情况。 2、特殊交易中要审核交易对象的资质。 3、不能同企业的科室、车间等内部部门签订合同。 4、关于分公司和子公司是否有签订合同的权利的问题。 合同风险管理- （2）订立完备规范、切实可行的合同 A 重视合同的形式 （a）应尽量采用书面形式 （b）信件和数据电文的缺陷 （c）特殊规定：如房地产合同必须采用书面形式 B 保证合同的有效性、完善性 （a）生效和成立的区别 （b）合同内容的约定要明确 （c）合同生效要件要重视 合同风险管理- （3）构筑合同债权的保证机制 A 明确约定违约责任 （a）形态：预期违约、不履行、迟延履行、不适当履行 （b）承担方式：继续履行、采取补救措施、违约金、赔偿金
货款催收的技巧和方法 客户拖欠货款一直困扰着国内企业。特别是今年，面对国际国内不利的经济环境，企业困难确实有逐渐加重的趋势，很多企业存在一些资金压力，更是加剧了拖款行为的发生。特别是中小企业，资金实力有限，被大量呆帐、坏帐所拖累，导致亏损、倒闭、破产的事情时有发生。在竞争激烈的市场环境中，企业如何做到既抓住客户，占领市场，又减少应收账款带来的损失呢？对上述情况，结合我们多年指导顾问单位催收欠款的经验及案例，制作本专题通讯，以期对企业尽速催收货款，避免资金被占压的损失，避免出现坏账提供参考。 ■签订合同前应当注意的风险 1.评估对方付款能力。这需要企业的业务员尽一切可能了解对方的情况，评估对方履行的能力，而不能认为对方是个大公司或者之前有过业务往来就掉以轻心。能签订业务，固然是好事。但不能为了签单而签单，否则带来的不是利润，而是不可预知的风险。 2.关于传真合同的问题。在珠三角地区，大量的合同是通过传真订立的。传真是订立合同的一种合法、方便、快捷的方式，但也存在着不少缺点：合同的签订，需要一方签字盖章传至对方后，由对方签字盖章确认后再回传，经过两番传真，回传的合同，字迹、内容就难以确保清晰，在这种情况下，应当要求对方重传，就算自己明白传真是什么内容也须如此。因此，建议能面签合同的尽量不用传真；如非要以传真方式订立合同，则须确保传真件内容清楚。 3.明确条款，防止产生歧义。对于标的物名称、规格清楚约定；明确检验期；违约责任；争议解决条款等主要内容。 ■履行合同中应当注意的风险 1.关注送货单签收。因为这是关系到企业是否履行合同义务的凭证，送货单上须有对方的签字盖章，如送货单上无对方盖章或签字，进入诉讼后，对方完全可以不承认收到货物，以对抗企业要求其支付货款的请求。送货单上对方的签收盖章最利于己方，次之为签字，但
催收技巧 1、催收前做好充分的事前准备工作。在进行电话催收贷款前，要查看客户资料完整性，核对债务人联络电话及地址，了解债务人的有关背景，如户籍地址、工作情况、学历水平、收入水平、性格脾气、信用能力、往期还款情况、可带代偿款项亲属情况等有用信息和分析可能遇到的拖欠借口。根据催收目标、催收成本、偿付能力、是否影响今后关系等方面认真做出一个轻重缓急的贷款催收计划和破解拖欠借口的相应策略，如客户态度傲慢、蛮横无理、可脾气锋芒，用沉默策略或软硬兼施策略；如客户自我意识强、好表现喜欢浮夸，可采取适合话题策略或适度恭维策略等。 2、催收谈话内容由催收人员主导。良好的沟通是说服贷款客户按时还款的有利武器。催收人员进行电话催收时请勿吸烟、吃东西等，沟通时一定要将你的注意力放在客户身上，尽可能地接近客户的说话方式、速度以及音量，但要牢记你与其沟通的目的是什么，牢记重点是将贷款顺利收回。也就是说催收人员要引导客户沿着自己的思路向前发展，不要被客户引到不相关的话题，以节省谈话时间，提高效率。 3、催收谈判施压阶段要多措并举。催收逾期贷款其实是一场心理战，任何欠款人都有其弱点，仔细揣摩就能找出其“软肋”，从而攻其薄弱之处，达到收款目的。催收人员在与客户的沟通交流中要通过一些问题及客户的回答了解客户目前的资金状况、有无拖延思想和客户性格脾气等情况，针对不同情况采取不同的催收方式和措施。对有诚意还款的客户，主要为其还款提供帮助；对无诚意还款的客户要因势利导，巧妙施压，要从贷款协议、合作前景、商誉影响、法律后果等方面动之以情、晓之以理，以柔中有刚、软中带硬、客气婉转、诚恳友好的态度来感动客户，以技巧施压、精算细账、利弊得失等来开导客户，打消客户拖延思想。 1. 催收架势很重要 见到客户第一面就要让客户知道，你不是来寒暄的，你是来要钱的，所以要拿出催收的架势。这里说的催收的架势不是只你要跟客户吹胡子瞪眼睛，而是告诉客户你得到了这笔钱我也付出了一定的代价，克服了一定的困难才帮你争取到的，你现在是应该还钱的时候了。 2. 目的明确，避免拐弯抹角