客户关系管理系统用户需求说明书
1．概述
CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。
CRM项目的核心是不断检查和发展你与客户的交互，以便提供更好的客户体验。CRM程序本身只不过是工具而已，他的用途是提供卓越的、简化面向客户的服务流程以及洞察客户和业务。CRM是管理信息化的重要组成部分，是管理信息化体系的前台，是企业管理信息化的灵魂。
CRM成功的要素：企业有正确的人员来承担CRM项目中的正确角色，实施精心设计的内部流程和面向客户的流程，实施正确的技术支持，以及配置合理的期望值，包括对成功的预期以及实现成功需要付出的努力和成本。
CRM的正确实施可为数据驱动的、不断学习的公司提供支持；可排查低效的工作，提高员工生产力；可为客户提供更好的客户体验；可协助管理者指定明智的业务决策。当前工作流程的依赖性是实施CRM的最大阻力，建立数据驱动的文化、行政的支持、沟通、培训、反馈是消除这些依赖和成功实施CRM的前提。
1.1 目的
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为用户、软件开发人员和其他相关人员间的沟通提供强有力的保证。同时本文档也作为软件总体测试和项目评审验收的依据之一。
1.2 业务范围
本系统主要包括：后台系统管理、线索管理、商机管理、产品管理、客户管理、日志管理、日程管理、财务管理、任务管理等九个功能模块，以及独立的后台管理模块。管理模块支持用户的权限和角色管理，支持不同用户对CRM系统的分角色使用。
1.3 读者对象
本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。
2. 系统说明
2.1 概述
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，并对产品信息，销售信息进行记录和管理。
2.2 当遵循的标准或规范
本系统采用MySql数据库，使用PHP语言进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。
程序使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
3．系统功能需求
3.1 后台系统管理
后台系统管理模块主要用于公司管理、用户信息管理、权限设置、系统部署、公告管理、菜单管理等设置。
3.2 线索管理
线索是跟客户的第一次联系，线索可以来自展览会、广告等，也可是源自网络、媒体上的客户资料。工作人员将这些信息录入“线索模块”，随着员工对线索的跟进，线索可能转化为客户。线索会随着工作人员的跟进状况转化为客户。当某个工作人员对某一条线索进行跟进，而这条线索有可能带来利益的时候，可以通过线索转换功能，将线索转换成客户。
3.3客户管理
客户，主要指客户单位，是一个客户主题，可包含多个联系人。主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。客户是业务开展的重心，也是CRM
系统的灵魂，一切业务活动的都是围绕客户为中心而开展。
3.4商机管理
商机是企业与客户正在进行或已经完成的项目，每个商机都必须有客户和产品两个属性，客户是正在进行或者已经完成的项目的雇主或产品的购买者，在本系统中，企业所接受的委托任务就是商机。商机从客户中产生，并且具有不同的生命周期，商机需要不停地推进以达到最终签订合同，对方交付所有项目经费的状态。
3.5产品管理
产品管理是CRM必备的一个功能，是与商机密切关联的内容。所有销售必须建立在产品的基础之上，创建产品是执行CRM管理的必要前提。
3.6日程管理
日程是对现在或以后事情的安排。用户把即将要做的事情加入到日程里面，并可设置开始时间，结束时间等信息。
3.7任务管理
上级可以直接对下属进行任务分配，以便达到便捷、高效的任务执行。
3.8财务模块
财务是企业各部门在物质资料再生产过程中客观存在的资金运动及资金运动过程中所体现的经济关系。
4 非功能性需求
4.1界面需求
1.系统界面规范，颜色、风格搭配；
2.页面布局合理，人性化；
3.界面文字信息准确；
4.系统界面中的窗体与各种控件可正常显示和使用，易用性好；
5.Tab键、enter键、快捷键等可以正常使用
4.2 软硬件环境需求
1.CRM系统可运行于Windows和Linux平台，支持Apache、IIS服务程序；
2.系统采用B/S架构，支持IE6.0（建议使用IE9.0以上版本）、FireFox浏览器对系统的访问。
3.系统采用的PHP版本为
4.0（或更高版本）；
4.系统数据库使用MySQL
5.5（或更高版本）。
4.3性能需求
1.系统支持的在线用户数不低于500。
2.登录、线索管理、客户管理、商机管理、日程管理、任务管理等模块相关操作的平均响应时
间不超过3s。
4.4兼容性需求
1.系统支持windows平台和Linux平台的访问；
2.系统可使用IE6.0（或更高版本）、FireFox浏览器访问。
4.5安全性需求
4.6 其它需求
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：RM-CRM 版本：1.0
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采购管理、QA、EMC、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个功能模块。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 1.5 术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。 2.2 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
CRM系统开发合同 甲方：辽宁北方影视传播有限公司 乙方：沈阳奥斯陆计算机技术服务中心 兹经甲乙双方协商确定，乙方从甲方承接CRM系统开发工作，为明确双方责任和权利，保证双方的利益，双方签订本合同，共同履行。具体条款如下： 一、项目内容 乙方在了解甲方待开发的CRM系统的需求分析并签定好本合同之后，由甲方向乙方提供该CRM系统的《CRM系统详细开发需求分析》及其他相关文件、资料、代码等。具体要求详见合同附件一。（若在开发过程中甲方的开发需求有改变，则涉及合同的相关文件及费用由双方协商相应改变，合同的执行时间也作相应改变）。 本合同的所有附件是合同的必须附件，与合同主体一起构成整个合同的全部要件。二、开发费用 甲、乙双方认定本合同开发费用总金额为大写人民币柒仟元整。 合同执行过程中如开发需求有改变或甲方最终验收后而导致合同的总费用有改变，则以改变后的总费用作为经甲方最终付给乙方的合同全部费用。 三、项目的承接、开发及验收 3.1承接 3.2开发时间 3.3开发标准 3.4验收方式 3.5验收合格 四、保证条款 乙方所提供的任何文件、源代码都必须是没有病毒的，也不得设置任何恶意的内容，一经发现，甲方将不支付任何费用给乙方，由此而造成的损失甲方将追究乙方的法律责任。
六、付款方式 甲方验收合格签字或Email回复确定之日起，应于3个工作日内向乙方支付相关开发费用。 八、不可抗力 签约双方中任何一方由于不可抗力的原因影响合同执行时，发生不可抗力一方应在72小时内将事故通知另一方，在此情况下，双方应通过友好协商尽快解决本合同的执行问题。 九、违约与处罚 9.1甲方应依合同规定时间内，向乙方付款，每拖延一天乙方可向甲方加收延误款的3‰为滞纳金。 9.2甲方提供的各种技术文档的知识所有权为甲方所有，乙方不得擅自将其作为本合同开发之外的其他用途，甲方拥有对违反者进行法律责任追究的权力。 十、合同终止 10.1 如果一方严重违反合同，并在收到对方违约通知书后在3 个工作日内仍未能改正违约的，另一方可立即终止本合同。 10.2 如乙方在合同执行过程中单方面中止合同，则甲方不会支付任何费用给乙方。甲方以收到乙方中止合同的书面或者电子邮件通知作为本合同终止的条件。 10.3 如甲方在执行过程中单方面中止合同，则甲方必须支付本合同的全部款项给乙方。 10.4 合同在顺利执行的情况下，在乙方收到甲方支付本合同最终验收结果所发生的全部款项后作为本合同终止的条件。 十一、其它 11.1 本合同经双方代表签字并盖章后即行生效； 11.2 本合同一式两份，双方各执一份； 11.3 本合同生效后，如有未尽事宜，需经双方友好协商同意后，拟定出补充文件，补充文件可以Email方式确定，补充文件同样作为本合同不可分割的组成部份。 甲方：乙方： （公章）（公章）
CRM系统需求文档 客户模块 功能描述：客户，可包含多个联系人。主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。 客户管理主界面 图1-1 界面元素描述： 1客户界面 一、全部： 1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户联系地址、
负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。 2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创建人、创建 时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作二、我的客户： 信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。 三、今日创建： 信息列表展示系统当天创建的客户信息。 四、本周新建： 信息列表展示系统当前周创建的客户信息。 五、本月新建： 信息列表展示系统当前月创建的客户信息。 六、最近更新： 信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序。 七、新建客户：打开新建客户页面，在该页面可以录入客户信息进行保存。 图1-2 1)主要信息：没有说明必填项的都是非必填项 负责人： a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。 b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。 c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。 放入客户池： 新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。 客户名称： a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名” b)客户名称最多50个字
CRM 系统开发合同 甲方：辽宁北方影视传播有限公司 乙方：沈阳奥斯陆计算机技术服务中心 兹经甲乙双方协商确定，乙方从甲方承接CRM系统开发工作，为明确双方责任和权利， 保证双方的利益，双方签订本合同，共同履行。具体条款如下： 一、项目内容 乙方在了解甲方待开发的CRM 系统的需求分析并签定好本合同之后，由甲方向乙方提供该CRM 系统的《CRM 系统详细开发需求分析》及其他相关文件、资料、代码等。具体要求详见合同附件一。（若在开发过程中甲方的开发需求有改变，则涉及合同的相关文件及费用由双方协商相应改变，合同的执行时间也作相应改变）。 本合同的所有附件是合同的必须附件，与合同主体一起构成整个合同的全部要件。 二、开发费用 甲、乙双方认定本合同开发费用总金额为大写人民币柒仟元整。 合同执行过程中如开发需求有改变或甲方最终验收后而导致合同的总费用有改变，则以改变后的总费用作为经甲方最终付给乙方的合同全部费用。 三、项目的承接、开发及验收 3.1 承接 3.2 开发时间 3.3 开发标准 3.4 验收方式 3.5 验收合格 四、保证条款 乙方所提供的任何文件、源代码都必须是没有病毒的，也不得设置任何恶意的内容，一经发现，甲方将不支付任何费用给乙方，由此而造成的损失甲方将追究乙方的法律责任。
六、付款方式 甲方验收合格签字或Email 回复确定之日起，应于3 个工作日内向乙方支付相关开发费用。 八、不可抗力签约双方中任何一方由于不可抗力的原因影响合同执行时，发生不可抗力一方应在72 小时内将事故通知另一方，在此情况下，双方应通过友好协商尽快解决本合同的执行问题。九、违约与处罚 9.1甲方应依合同规定时间内，向乙方付款，每拖延一天乙方可向甲方加收延误款的 3 %。为滞纳金。 9.2 甲方提供的各种技术文档的知识所有权为甲方所有，乙方不得擅自将其作为本合同开发之外的其他用途，甲方拥有对违反者进行法律责任追究的权力。 十、合同终止 10.1 如果一方严重违反合同，并在收到对方违约通知书后在3 个工作日内仍未能改正违约的，另一方可立即终止本合同。 10.2 如乙方在合同执行过程中单方面中止合同，则甲方不会支付任何费用给乙方。甲方以收到乙方中止合同的书面或者电子邮件通知作为本合同终止的条件。 10.3 如甲方在执行过程中单方面中止合同，则甲方必须支付本合同的全部款项给乙方。 10.4 合同在顺利执行的情况下，在乙方收到甲方支付本合同最终验收结果所发生的全部款项后作为本合同终止的条件。 十一、其它 11.1 本合同经双方代表签字并盖章后即行生效； 11.2 本合同一式两份，双方各执一份； 11.3 本合同生效后，如有未尽事宜，需经双方友好协商同意后，拟定出补充文件，补充文件可以Email 方式确定，补充文件同样作为本合同不可分割的组成部份。 甲方：乙方： （公章）（公章）
CRM系统调研汇报网络信息部、销售公司二〇一二年三月七日
CRM系统介绍 CRM即Customer Relationship Management,包括企 业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 在实现销售的同时,对销售工作进行适时跟踪,对销售过程和销 售目标进行管理管控,以及拓展到对产品的全程跟踪,对信息的传递 跟踪,优化销售管理过程。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM系统分类 .分析型 注重资料完整性,强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理，客户全面关怀，适用的客户类型服务性行业为主,如银行、电信、会员管理型企业。 .协同型 协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等,其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。
适用的客户类型大型企业的服务中心,网上银行、电话银行、新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。 .运作型 运作型CRM,为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作,CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴,例如产品销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服务的质量、效率。适用客户类型希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业。 实施CRM的风险 .时机不成熟的风险 CRM表现为一种我们要把CRM放在一定CRM项目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其是企业 必须要让全员来参加。 .软件选择风险 目前,市场上的CRM产品层出不穷,而这些软件是否能够真正满企业如何综合的评估CRM企业如何将自身的实际需求与软件的功能进行很好的匹配,从而选择最适合自己的软件?这种风险往往很大,软件供应商的立场是以自我利益为中心
编号：______________ 软件开发合作协议 甲方： ____________________________________ 乙方： ____________________________________ 签订日期： _________ 年_______ 月______ 日 甲方: 乙方: 依照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国知识产权法》等法律法规、地方规章条例及 行业规章之规定，甲乙双方为了建立长期的合作伙伴关系，明确双方责任，在软件开发合作过程 中，本着相互合作、互惠互利的原则，共同协商达成如下协议，以便共同遵守：
第一条、合同标的 1、软件项目名称：_________________ 。 2、内容及要求： (1 )开发内容：根据甲乙双方合作的要求，乙方在规定时间内完成“_ _ ”软件的功能 开发，该系统的设计要求如下： a、根据合作内容的实际情况设计开发与之相符合的系统。 b、内部交流系统开发岀包含(学习，考试，交流，意见箱功能)。 c、0A系统，CRM系统开发岀通用的系统。 (2) _________________________________________________________________________ 该软件的主要功能：__________________________________________________________________________ 。 3、系统运行环境包括： 4、合作开发时间： ⑴启动日期： (2)完成期限： 5、免费维护时间：自产品验收合格之日起 _________ 年内。 第二条、合作方式 双方采取由乙方向甲方提供符合合同约定的软件开发专业技术人员，由甲方进行统一软件开发管 理并支付乙方合作费用的合作模式进行。 第三条、双方的权利义务 1、甲方的权利义务 (1)甲方应当提供专人与乙方联络并对乙方的开发进度及质量进行监督。 (2 )甲方应当提供软件开发所需要的所有数据交给乙方，并保证数据的正确性。 (3 )甲方应当及时支付软件合作开发费用，保证软件合作开发费用及时到位。 (4)甲方应当依合同约定，及时检验、测试所开发的软件。 (5 )甲方在软件符合约定时，依合同约定接受软件。 2、乙方的权利和义务 (1)乙方应当提供专人与甲方联络并及时向甲方说明开发进度及情况。 (2)乙方应当制定v软件开发研究计划〉，经甲方确认后，按照v软件开发研究计划〉的约定及时、正确的完成系统的开发。 (3)乙方有责任按甲方的要求在规定时间内完成项目开发，完成需要开发的内容。 (4)在项目开发完毕之后，在乙方对甲方提供的维护服务期之内，由于甲方设计变更而导致系 统的非主要框架的变更，若变更范围在本合同所规定的功能范围之内，乙方有义务免费为甲方修 改变更内容。 (5 )乙方有义务自行准备软件开发所需的硬设备、开发数据。
客户关系管理系统用户需求说明书 1．概述 CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。 CRM项目的核心是不断检查和发展你与客户的交互，以便提供更好的客户体验。CRM程序本身只不过是工具而已，他的用途是提供卓越的、简化面向客户的服务流程以及洞察客户和业务。CRM是管理信息化的重要组成部分，是管理信息化体系的前台，是企业管理信息化的灵魂。 CRM成功的要素：企业有正确的人员来承担CRM项目中的正确角色，实施精心设计的内部流程和面向客户的流程，实施正确的技术支持，以及配置合理的期望值，包括对成功的预期以及实现成功需要付出的努力和成本。 CRM的正确实施可为数据驱动的、不断学习的公司提供支持；可排查低效的工作，提高员工生产力；可为客户提供更好的客户体验；可协助管理者指定明智的业务决策。当前工作流程的依赖性是实施CRM的最大阻力，建立数据驱动的文化、行政的支持、沟通、培训、反馈是消除这些依赖和成功实施CRM的前提。 目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为用户、软件开发人员和其他相关人员间的沟通提供强有力的保证。同时本文档也作为软件总体测试和项目评审验收的依据之一。 业务范围 本系统主要包括：后台系统管理、线索管理、商机管理、产品管理、客户管理、日志管理、日程管理、财务管理、任务管理等九个功能模块，以及独立的后台管理模块。管理模块支持用户的权限和角色管理，支持不同用户对CRM系统的分角色使用。 读者对象 本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。 2. 系统说明 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，并对产品信息，销售信息进行记录和管理。 当遵循的标准或规范 本系统采用MySql数据库，使用PHP语言进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。 程序使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：RM-CRM 版本：1.0
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.3读者对象 1.4参考文档 1.5术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 2.3系统功能 系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。 用例图 1 用例图 2 2.4当遵循的标准或规范 本系统采用Microsoft SQL Server 2000数据库，数据库设计原则上符合三大范式，且规范，易于维护。 使用vs2005进行开发，采取B/S架构。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
重庆乐弗特装饰设计工程有限公司CRM运营管理系统（一阶段） 委托开发合同 （适用于开发外包） 合同编号： 甲方： 乙方：
甲方： 地址： 联系电话： 乙方： 地址： 甲方委托乙方为其CRM运营管理系统（一阶段）项目（以下简称“项目”）经销商管理系统（以下简称“软件系统”、“系统”），甲方以项目整包方式与乙方开展合作，乙方同意接受甲方委托。双方本着相互信任、真诚合作、共同发展的原则，在友好协商的基础上于年月_ _日在重庆签订本合同。 一、定义 除本合同另有解释以外，本合同中的下列术语具有如下含义： 1.1“客户方”：指甲方的最终客户。 1.2需求分析：乙方根据甲方提供的业务需求进行需求调研和分析，撰写并提交附件一《需求规格说明书》，由甲方组织相关人员及客户方进行评审，审核通过后由客户方签字确认。 1.3系统设计：1.2条中的《需求规格说明书》经客户方签字确认后进入软件系统设计阶段，并由甲方组织相关人员进行评审，审核通过后由甲乙双方确认。 1.4编码实现：乙方根据双方确认的《需求规格说明书》进行编码开发，的约定阶段性提交软件系统源代码。甲方对已完成的软件系统功能进行试用及测试。 1.5系统测试：指软件系统编码完成后，对软件系统进行的单元测试、功能测试、性能测试和集成测试。单元测试、功能测试、性能测试、集成测试由乙方完成并提交《单元测试报告》、《功能测试报告》、《性能测试报告》、《集成测试报告》。甲方组织相关人员进行需求验证，以确认软件系统功能是否符合本合同、《需求规格说明书》以及《需求变更备忘录》（如有）中对软件系统的要求，并确认软件系统的功能指标、性能指标是否达到附件一的要求。 1.6初验收：指软件系统开发完毕，符合试运行条件，即单元测试、功能测试、集成测试、性能测试通过、客户方验证通过，项目文档、源代码提交齐全。 1.7试运行期：乙方开发的软件系统通过甲方及客户方初验收（以甲方及客户方书面确认的上线报告为准）后项目进入试运行期，试运行期为自初验合格之日起 2 个月。试运行期间，软件系统将在甲方实际使用环境中安装并正式对客户方开放。 1.8最终验收：在试运行期结束后，甲方及客户方对软件系统进行最终验收。以甲乙双方及客户方确认的《软件系统验收标准》（附件二）为准，全部验收合格才视为乙
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：CRM 版本：1.0
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 1.5 术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
软件开发合作协议 甲方: 乙方: 依照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国知识产权法》等法律法规、地方规章 条例及行业规章之规定，甲乙双方为了建立长期的合作伙伴关系， 明确双方责任，在软件开发 合作过程中，本着相互合作、互惠互利的原则，共同协商达成如下协议，以便共同遵守: 第一条、合同标的 1、软件项目名称: 2、内容及要求: (1) 开发内容：根据甲乙双方合作的要求，乙方在规定时间内完成“ 能开发，该系统的设计要求如下: a 、根据合作内容的实际情况设计开发与之相符合的系统。 b 内部交流系统开发出包含(学习，考试，交流，意见箱功能)。 (2) 该软件的主要功能: 3、系统运行环境包括: (1) RedHad+Nginx (2)+Orcale ； (3)IE6、7、8浏览器及使用IE 核心的浏览器。 4、合作开发时间: ⑴启动日期：自 年 月 日开始启动。 5、免费维护时间：自产品验收合格之日起一年内。 第二条、合作方式 双方采取由乙方向甲方提供符合合同约定的软件开发专业技术人员， 由甲方进行统一软件开发 管理并支付乙方合作费用的合作模式进行。 第三条、双方的权利义务 1、甲方的权利义务 合同编号: ”软件的功 C 、 0A 系统，CRM 系统开发出通用的系统。 (2)完成期限：自项目正式启动之日起，在 前完成。
软件的开发计划文件; 软件的设计文件； 软件的模拟环境; 软件的质量保证计划; 软件的确认测试计划; 软件的源代码； 2、乙方的权利和义务 (1)乙方应当提供专人与甲方联络并及时向甲方说明开发进度及情况。 (2)乙方应当制定V 软件开发研究计划＞，经甲方确认后，按照V 软件开发研究计划＞的约 定及时、正确的完成系统的开发。 (3) 乙方有责任按甲方的要求在规定时间内完成项目开发，完成需要开发的内容。 (4) 在项目开发完毕之后，在乙方对甲方提供的维护服务期之内，由于甲方设计变更而导致 系统的非主要框架的变更，若变更范围在本合同所规定的功能范围之内，乙方有义务免费 为甲方修改变更内容。 乙方有义务自行准备软件开发所需的硬设备、开发数据。 乙方在其开发的范围内有为甲方提供培训及维护的义务。 乙方对本软件的开发及在开发过程中所获得的所有数据负有保密的义务。 乙方不得在程序中加插和软件功能无关的程序或预留一些危害软件安全的漏洞。 (10)乙方在开发出符合合同约定的产品后有权要求甲方依合同约定支付报酬。 第四条、合作软件的交付 1、 乙方应当在整个开发周期内将软件产品交付甲方; 2、 乙方交付产品时需要向甲方提交如下材料： (1) 甲方应当提供专人与乙方联络并对乙方的开发进度及质量进行监督。 (2) 甲方应当提供软件开发所需要的所有数据交给乙方，并保证数据的正确性。 (3) 甲方应当及时支付软件合作开发费用，保证软件合作开发费用及时到位。 甲方应当依合同约定，及时检验、测试所开发的软件。 (5) 甲方在软件符合约定时，依合同约定接受软件。 (5) (6) (7) 乙方不得将本合同标的委托或外包给他人完成。 (8) (9) (1) 完成甲方功能要求的可执行软件;
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户： XX公司员工。
客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
中央暖通CRM服务商合同操作流程指导 一、工程商用机合同创建与提交 (一)自我拓展的商机 讲明：自我拓展商机至针对的是非集团内部工程，若内部工程则应创建内部物业联系单操作步骤： 步骤一：在抬头的命令字段中输入事务代码“CRMD_BUS2000116”回车或点击按钮“”；或在SAP菜单中，找到CRMD_BUS2000116的路径，双击命令进入 步骤二：选择“创建----机会----售后自我拓展商机”，双击点开 双击进入 点击“打开 事务代码”
商机类型分为安装类商机和修理类商机，服务商品为家用机移机或维保业务，则创建工程维保服务合同。 步骤三：输入“苏宁潜在客户”“工程业务对接人”“结算日期”“时期”“状态”及分类状态 步骤四：点击，提示售后自我拓展商机成功创建终止。 (二)内部物业联系单的创建 操作步骤： 步骤一：在抬头的命令字段中输入事务代码“CRMD_BUS2000116”回车或点击按钮“”；或在
SAP菜单中，找到CRMD_BUS2000116的路径，双击命令进入： 步骤二：将内部物业联系单对应代码 ZG04输入按钮1中，点击： 双击进入 点击“打开事务代码”
步骤三：点击，打开如下界面，售达方输入BP号后，敲回车，行政物业对接人和苏宁会员自动带出（“行政物业对接人”为行政和售后对接人员）： 步骤四：点击提示，，则内部物业联系单创建完毕。 (三)内部预算操纵单（报价单） （五）操作步骤： 步骤一：在抬头的命令字段中输入事务代码“CRMD_BUS2000116”回车或点击按钮“”；或在SAP菜单中，找到CRMD_BUS2000116的路径，双击命令进入
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
重庆XX装饰设计工程有限公司CRM运营管理系统（一阶段） 委托开发合同 （适用于开发外包） 合同编号： 甲方： 乙方：
甲方： 地址： 联系电话： 乙方： 地址： 甲方委托乙方为其CRM运营管理系统（一阶段）项目（以下简称“项目”）经销商管理系统（以下简称“软件系统”、“系统”），甲方以项目整包方式与乙方开展合作，乙方同意接受甲方委托。双方本着相互信任、真诚合作、共同发展的原则，在友好协商的基础上于年月_ _日在重庆签订本合同。 一、定义 除本合同另有解释以外，本合同中的下列术语具有如下含义： 1.1“客户方”：指甲方的最终客户。 1.2需求分析：乙方根据甲方提供的业务需求进行需求调研和分析，撰写并提交附件一《需求规格说明书》，由甲方组织相关人员及客户方进行评审，审核通过后由客户方签字确认。 1.3系统设计：1.2条中的《需求规格说明书》经客户方签字确认后进入软件系统设计阶段，并由甲方组织相关人员进行评审，审核通过后由甲乙双方确认。 1.4编码实现：乙方根据双方确认的《需求规格说明书》进行编码开发，的约定阶段性提交软件系统源代码。甲方对已完成的软件系统功能进行试用及测试。 1.5系统测试：指软件系统编码完成后，对软件系统进行的单元测试、功能测试、性能测试和集成测试。单元测试、功能测试、性能测试、集成测试由乙方完成并提交《单元测试报告》、《功能测试报告》、《性能测试报告》、《集成测试报告》。甲方组织相关人员进行需求验证，以确认软件系统功能是否符合本合同、《需求规格说明书》以及《需求变更备忘录》（如有）中对软件系统的要求，并确认软件系统的功能指标、性能指标是否达到附件一的要求。 1.6初验收：指软件系统开发完毕，符合试运行条件，即单元测试、功能测试、集成测试、性能测试通过、客户方验证通过，项目文档、源代码提交齐全。 1.7试运行期：乙方开发的软件系统通过甲方及客户方初验收（以甲方及客户方书面确认的上线报告为准）后项目进入试运行期，试运行期为自初验合格之日起 2 个月。试运行期间，软件系统将在甲方实际使用环境中安装并正式对客户方开放。 1.8最终验收：在试运行期结束后，甲方及客户方对软件系统进行最终验收。以甲乙
CRM客户关系管理系统需求规格说明书 编号： 版本：
CRM客户关系管理系统需求规格说明书修改记录
1．概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新 客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对公司客户 基本信息、联系人信息，交往信息，服务信息的规范化管理，希望通过对销 售机会、客户开发过程的跟踪和记录，提高新客户的开发能力，希望系统提 供相关报表，以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。 客户服务是一个设计多个部门，存在一定的流程工作，客户服务水平的高 低决定着公司的核心竞争力。希望通过该系统，让相关人员可以在线完成对 客户相关的处理和服务记录。 1.1背景 在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。 本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。 1.2 目的 本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据，为项目成员理解详尽需求提供参考，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.3 范围 本系统包括：客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.4 读者对象 项目决策者、开发工程师、客户经理 1.5 参考文档 《产品需求调研》 《CRM计划任务说明书》 《合作方批文》 1.6术语定义 系统用户：泽众公司管理员 客户：购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。 客户服务：泽众公司销售人员 2.系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关信息和活动。包括客户管理、联络管理、文档管理、预订管理、日志管理，本系统需要提供客户信息预约、签约、客户服务信息的查询功能。
软件开发合作协议 合同编号： 甲方： 乙 方： 依照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国知识产权法》等法律法规、地方规章条例及行业规章之规定，甲乙双方为了建立长期的合作伙伴关系，明确双方责任，在软件开发合作过程中，本着相互合作、互惠互利的原则，共同协商达成如下协议，以便共同遵守： 第一条、合同标的 1、软件项目名称：。 2、内容及要求： （1）开发内容：根据甲乙双方合作的要求，乙方在规定时间内完成“_ _”软件的功能开发，该系统的设计要求如下： a、根据合作内容的实际情况设计开发与之相符合的系统。 b、内部交流系统开发出包含（学习，考试，交流，意见箱功能）。 c、OA系统，CRM系统开发出通用的系统。 （2）该软件的主要功能：。 3、系统运行环境包括： （1）RedHad+Nginx； （2）https://www.doczj.com/doc/5317664291.html,+Orcale； （3）IE6、7、8浏览器及使用IE核心的浏览器。 4、合作开发时间： （1）启动日期：自年月日开始启动。 （2）完成期限：自项目正式启动之日起，在前完成。 5、免费维护时间：自产品验收合格之日起一年内。
第二条、合作方式 双方采取由乙方向甲方提供符合合同约定的软件开发专业技术人员，由甲方进行统一软件开发管理并支付乙方合作费用的合作模式进行。 第三条、双方的权利义务 1、甲方的权利义务 （1）甲方应当提供专人与乙方联络并对乙方的开发进度及质量进行监督。 （2）甲方应当提供软件开发所需要的所有数据交给乙方，并保证数据的正确性。 （3）甲方应当及时支付软件合作开发费用，保证软件合作开发费用及时到位。 （4）甲方应当依合同约定，及时检验、测试所开发的软件。 （5）甲方在软件符合约定时，依合同约定接受软件。 2、乙方的权利和义务 （1）乙方应当提供专人与甲方联络并及时向甲方说明开发进度及情况。 （2）乙方应当制定＜软件开发研究计划＞，经甲方确认后，按照＜软件开发研究计划＞的约定及时、正确的完成系统的开发。 （3）乙方有责任按甲方的要求在规定时间内完成项目开发，完成需要开发的内容。 （4）在项目开发完毕之后，在乙方对甲方提供的维护服务期之内，由于甲方设计变更而导致系统的非主要框架的变更，若变更范围在本合同所规定的功能范围之内，乙方有义务免费为甲方修改变更内容。 （5）乙方有义务自行准备软件开发所需的硬设备、开发数据。 （6）乙方在其开发的范围内有为甲方提供培训及维护的义务。 （7）乙方不得将本合同标的委托或外包给他人完成。 （8）乙方对本软件的开发及在开发过程中所获得的所有数据负有保密的义务。 （9）乙方不得在程序中加插和软件功能无关的程序或预留一些危害软件安全的漏洞。 （10）乙方在开发出符合合同约定的产品后有权要求甲方依合同约定支付报酬。 第四条、合作软件的交付 1、乙方应当在整个开发周期内将软件产品交付甲方； 2、乙方交付产品时需要向甲方提交如下材料： （1）完成甲方功能要求的可执行软件； （2）软件的开发计划文件； （3）软件的设计文件；
XXXCRM 项目实施工作说明书 (Statement Of Work ) （注意，此SOW必须由实施顾问参与并与甲方沟通后拟定） 本SOW 由XXX公司（以下简称’XXX '或甲方）和YYY软件（中国）有限公司（以下简称 'YYY '或乙方）于2012年6月20日签署，隶属于2012年6月20 日双方签订的主服务协议，旨在对服务的明细条款进行阐述。丫丫丫同意在遵循以下条件的前提下提供实施服务。 1. 服务范围概述 以下是本次实施服务的范围概述： YYY为（XXX ）实施CRM企业信息管理系统，采用的是K/3 WISE CRM 系统， 产品的版本是12.3，本次CRM实施的主体是：XXX公司，实施的帐套数量为XXX 实施目标： （1）总体目标：实现信托业务的MOT服务理念和BI商务智能。 （2）纵向目标：建立CRM （客户关系管理）运营平台，满足信托业务的工作开展及客户运营，包括客户及渠道管理、产品管理、日程管理（员工管理）、营销管理、 销售管理、客户服务、忠诚度管理、绩效考核（BI）、客户自助（客户门户）。 （3）横向目标：建立支持多接触渠道的协同沟通平台，满足业务人员与客户的协同工作，包括呼叫中心、短信平台、邮件平台、网站平台、移动终端。 （4 ）安全目标：系统按用户或角色（用户组）进行授权管理，用户登录系统后可实现功能权限、数据权限的 管理，支持员工日常工作的审批、异动及工作交接。实施部门：本次实施涉及的XXX公司的相关部门列示如 下：（明确试点、实施主导 单位，推广单位由XXX主导实施） 实施服务的业务范围
实施服务的模块范围：本项目实施模块范围包括K/3 WISE CRM 系统12.3版本下列模块：