CRM系统需求文档
客户模块
功能描述：客户，可包含多个联系人。主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。
客户管理主界面
图1-1
界面元素描述：
1客户界面
一、全部：
1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户
联系地址、负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。
2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创
建人、创建时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作
二、我的客户：
信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。
三、今日创建：
信息列表展示系统当天创建的客户信息。
四、本周新建：
信息列表展示系统当前周创建的客户信息。
五、本月新建：
信息列表展示系统当前月创建的客户信息。
六、最近更新：
信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序。
七、新建客户：打开新建客户页面，在该页面可以录入客户信息进行保存。
图1-2
1)主要信息：没有说明必填项的都是非必填项
?负责人：
a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。
b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。
c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。
?放入客户池：
新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。
?客户名称：
a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名”
b)客户名称最多50个字
c)字符类型
?客户行业：
单选按钮，可以选择：教育/培训、电子商务、对外贸易、其他?客户信息来源：
下拉选项，可选择：电话营销、网络营销、其他。
?公司性质：
单选按钮，可选择：合资、国企、事业单位、民营、其他。
?邮编：6位纯数字
?年营业额：
下拉选项，可选择：0-10万、10-20万、20-50万、50万以上?评分：单选按钮，可选择：一星、二星、三星
?客户联系地址（不考虑国外业务）：下拉选项，可选择省、省下对应的市级填写详细地址信息。
2)首要联系人信息：
?姓名：最多50个字，字符类型
?称呼：最多50个字，字符类型
?邮箱：
a)字符类型，最多50个字符
b)需符合邮箱格式校验或
?职位：最多50个字，字符类型
?QQ：最多20个数字，号码为纯数字
?手机：录入11位数字，格式须符合手机格式校验（注意联通、移动、电信号码段）。
?备注：最多500个字符
3)附加信息：
?员工数：下拉选项，可选择5-20人、20-50人、50人以上
?备注：最多500个字符
4)“保存”按钮：保存客户信息后跳转到客户主界面。
5)“保存并新建”按钮：保存客户信息后停留在新建客户界面，可以继续创建
客户。
6)“返回”按钮：返回到客户主界面。
7)勾选“同时创建商机”：勾选上该选项后，创建客户信息成功页面跳转到“添
加商机”页面。
八、客户工具：
1)“客户工具-导入客户”：
a)系统弹出导入数据界面
b)支持导入客户模板的下载，下载的模板格式为.xls
c)录入正确的客户信息且文件大小不能超过20M
d)只能导入excel格式的文件
2)“客户工具-客户导出”：
在信息列表中选择相应的客户信息，可以将客户信息导出到本地，导出
的格式为excel。
九、“批量操作”：
1)“批量删除”：
在信息列表中选择相应的客户信息，可以将客户信息批量删除掉。
2)“批量放入客户池”
3)在信息列表中选择相应的客户信息，可以将客户信息批量存放到客户池
中。
十、“发送邮件”：该操作需要配置邮件服务器，如环境不允许，该模块可以
不用测试。
1)“全部发送”按钮：跳转到发送邮件页面，录入邮件内容可以对所有客
户发送邮件。
2)“当前页发送”按钮：跳转到发送邮件页面，录入邮件内容可以对当前
页面上客户发送邮件。
3)“当前页已选中发送”按钮：跳转到发送邮件页面，录入邮件内容可以
对页面上选中的客户发送邮件。
十一、翻页功能：每页显示15条记录，超过15条翻页显示
1)“首页”按钮：点击该按钮可以跳转到客户信息首页，如果当前页面处
于首页，则该按钮不可点击。
2)“上一页”按钮：点击该按钮可以跳转到客户信息上一页，如果当前页
面处于第一页，则该按钮不可点击。
3)“下一页”按钮：点击该按钮可以跳转到客户信息下一页，如果当前页
面处于末页，则该按钮不可点击。
4)“末页”按钮：点击该按钮可以跳转到客户信息最后一页，如果当前页
面处于末页，则该按钮不可点击。
5)“跳转至第X页”：可以选择直接跳转到第几页。
十二、其他
1)在客户信息列表下可以通过“客户名称”打开客户的详细页面。如下图
所示：
图1-3
a)“放入客户池”：点击该链接将客户信息放入客户池，系统会提示“放入
客户池成功”，客户列表页面查不到该条记录，在客户池页面能够查到该
条客户信息。
b)“添加联系人”：点击该链接系统弹出页面，可以在联系人列表中对客户
添加联系人，也可以直接新建联系人，新建联系人页面同图1-8所示，页
面规则相同。添加一个联系人成功后“联系人(0)”显示为“联系人(1)”
可以通过点击查看新添加的联系人。可以对添加成功的联系人进行编辑、删除操作，也可以添加多个联系人。
c)“添加沟通日志”：点击该链接系统弹出“添加日志”页面，录入标题和
内容后点击保存，添加一条日志成功后“沟通日志(0)”显示为“沟通日
志(1)”，可以通过点击查看新添加的日志信息。可以对添加成功的日志信
息进行编辑、删除操作，也可以添加多个日志信息。
d)“添加任务”：点击该链接系统弹出“添加任务”页面，录入任务信息，
主题和任务所有者为必填项，保存一条任务成功后“任务(0)”显示为“任
务(1)”，可以通过点击查看新添加的任务信息。可以对新添加的任务进行
查看、删除操作，也可以添加多个任务信息。
e)“添加日程”：点击该链接系统弹出“添加日程”页面，录入日程信息，
主题为必录项，保存一条日程成功后“日程(0)”显示为“日程(1)”，可以
通过点击查看新添加的日程信息。可以对新添加的日程查看、删除操作，
也可以添加多个日程信息。
f)“添加文件”：点击该链接系统弹出“添加附件”页面，可以对客户添加
格式为“pdf,doc,jpg,png,gif,txt,doc,xls,zip,docx”，附件大小不超过50M，
可以添加多个附件，添加一个附件成功后“文件(0)”显示为“文件(1)”，可以通过点击查看新添加的文件信息，可以对新添加的文件进行删除操
作，也可以再次添加文件。
g)“编辑”：可以对客户信息进行编辑，字段校验同新建客户页面。
h)“删除”：可以删除该客户信息，在客户列表中查询不到该条客户。
i)“返回”：点击该按钮返回到客户信息主界面。
j)点击“负责人”下的负责人姓名超链接，弹出如下页面，可以给客户发送站内信
图1-4
2)在客户信息列表“操作”下的查看操作，跳转到“客户详情”页面，同
图1-3所示
3)在客户信息列表“操作”下的编辑操作，跳转到“编辑客户”页面，页
面字段描述同图1-2所示，可以对已经新建好的客户信息进行修改保存。
如下图所示：
图1-5
2客户池页面
图1-6
页面元素描述：
1.该页面是通过客户页面,“放入客户池”实现的，在客户主界面添加客户并选
择“放入客户池”功能，就能在客户池主界面查看到相应的客户信息。其他功能：搜索、发送邮件、新建客户、客户工具功能与客户页面功能相同。2.批量操作下的“批量领取”功能：选中需要领取的客户信息，点击“批量领
取”按钮，系统会提示“确定要批量领取吗？”，点击确定，成功领取，选中的客户信息会加入到客户页面中；如果没有选中任何客户，则系统会提示“请先选择客户信息。”。
3.批量操作下的“批量分配”：选中需要进行分配的客户，点击“批量分配”
按钮，系统会弹出“客户信息分配页面”，在“客户信息分配页面”可以选择分配给任何的系统用户，并且可以选择通过发邮件的方式，还是站内信息的方式发送给系统用户
3联系人页面
图1-7
页面元素描述：
一、全部：
a)支持联系人姓名、负责人、电话、尊称、职位、创建时间条件搜索，点击
搜索按钮查询出不同的联系人信息。
b)信息列表包含联系人姓名、尊称、所属客户、电话、QQ、Email、负责人、
创建人、创建时间、操作，其中在操作列中支持对联系人信息的查看与编辑操作
二、我负责的：
信息列表展示当前登录账号负责的联系人信息。
三、今日添加：
信息列表展示系统当天添加的联系人信息。
四、本周添加：
信息列表展示系统当前周创建的联系人信息。
五、本月新建：
信息列表展示系统当前月添加的联系人信息。
六、最近更新：
信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的联系人信息，按照联系人信息更新时间倒序排序。
七、回收站：
删除的联系人会存放在回收站，在回收站中可以对删除的联系人进行查看和还原操作。
八、新建联系人：打开新建联系人页面，在该页面可以录入联系人信息进行
保存。如下图所示：
图1-8
主要信息：没有说明必填项的都是非必填项
1)姓名：
a)必填项，为空的情况下，点击保存时系统会提示“联系人姓名不能
为空”。
b)最多50个字
c)支持字符类型
2)尊称：
下拉框选项，可选择“先生、女士、老师、医生、博士、教授”，默认为
“请选择”。
3)负责人：
a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。
b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。
c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。
4)所属客户：通过点击从客户池中选择
跳转到的选择客户页面，支持客户名称、客户行业、负责人搜索
5)职位：最多50个字，字符类型
6)电话：字符类型，最多20个字符
7)邮件：
a)字符类型，最多50个字符
b)需符合邮箱格式校验或
8)QQ：最多20个数字，号码为纯数字
9)联系地址：支持100个字
10)邮编：6位纯数字
11)备注：最多500个字
12)保存按钮：该按钮保存联系人信息，系统跳转到联系人主界面。
13)保存并新建按钮：该按钮保存联系人信息，系统停留在新建联系人界面，
可以继续添加联系人。
14)返回按钮：该按钮返回到联系人主界面。
九、联系人工具：可以选择导入联系人或导出联系人
1)“联系人工具-导入联系人”：
a)系统弹出导入数据界面
b)支持导入模板的下载，下载的模板格式为.xls
c)录入正确的信息且文件大小不能超过20M
d)只能导入excel格式的文件
2)“联系人工具-导出联系人”：
在信息列表中选择相应的联系人信息，可以将联系人信息导出到本地，
导出的格式为excel。
十、删除按钮：删除联系人
1）选择需要删除的联系人，然后点击删除，系统给出提示“你确定要删除联系人？”，点击确定后，删除联系人信息。删除的联系人会展示在回收站
模块中。
2）没有选择任何联系人点击删除，则系统提示“请先选择需要删除的联系人”
十一、可以通过联系人列表中联系人姓名跳转到“联系人详情”页面，显示联系人详细信息，如下图所示：
图1-9
1)添加沟通日志：点击该按钮，系统弹出“添加日志”界面，对联系人添
加沟通日志信息，添加成功后可以通过“沟通日志”选项卡查看新添加
的沟通日志信息，并可以对该沟通日志进行编辑和删除操作。
2)添加附件：点击该按钮，系统弹出“添加附件”界面，页面上显示对联
系人添加格式为“pdf,doc,jpg,png,gif,txt,doc,xls,zip,docx”的提示信息，附
件大小不超过50M，可以通过点击“增加一个附件”实现同时添加多个
附件。添加成功后可以通过“附件”选项卡查看新添加的附件信息，并
可以对该附件进行删除操作或者重新添加其他附件。
3)编辑：点击该按钮跳转到“编辑联系人”界面，界面字段描述同“新建
联系人”界面，由于该界面是修改联系人信息，因此“保存并新建”按钮
不存在。
4)删除：点击该按钮将删除联系人信息，删除后系统跳转到联系人主界面，
在该界面不再显示该条联系人信息。
5)返回：点击该按钮返回到联系人主界面
十二、点击联系人列表中负责人和创建人下的姓名超链接，弹出员工信息界面，界面上显示员工的详细信息，并可以发送站内信。
十三、点击操作下的查看按钮，系统跳转到联系人详情页面，该页面显示及页面规则同图1-9所示。
十四、点击操作下的编辑超链接，系统跳转到“编辑联系人”界面，界面字段描述同“新建联系人”界面，由于该界面是修改联系人信息，因此“保存并新建”按钮不存在，只有保存和返回按钮。
客户关系管理系 统需求规格说明书编号：版本：1.0 作者： . 日期： 2007-12-12 审批：日期： 状态修订人修改日期版本备注新创建 2007-12-12 1.0 软件需求规格说明书 1 概述客户是公司最宝贵的资源，为 了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施 客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联 系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理； 希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户 的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人 员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公 司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门， 存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞 争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客 户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工 作。 1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与公司的客户关 系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设 计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开 发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为 项目评审验收的依据之一。 1.2 范围本系统包括：营销管理、客 户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括 权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本
说明书与附件版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档无 1.5 术语定义系统用户：公司员工。 3 / 52 软件需求规格说明书客户：购买公司产品或有意向购买公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。 4 / 52 软件需求规格说明书 2 系统说明 2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 5 / 52 软件需求规格说明书 2.3 系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图 1 2.4 当
c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：
XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
客户关系管理系统需求规格说明书范 本 1
2
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号:JB-RM-CRM 版本:1.0 3
1 概述........................................................................................错误!未定义书签。 1.1 目的..................................................................................错误!未定义书签。 1.2 范围..................................................................................错误!未定义书签。 1.3 读者对象..........................................................................错误!未定义书签。 1.4 参考文档..........................................................................错误!未定义书签。 1.5 术语定义..........................................................................错误!未定义书签。 2 系统说明................................................................................错误!未定义书签。 2.1 概述..................................................................................错误!未定义书签。 2.2 用户与角色......................................................................错误!未定义书签。 2.3 系统功能..........................................................................错误!未定义书签。 2.4 当遵循的标准或规范......................................................错误!未定义书签。 3 功能性需求............................................................................错误!未定义书签。 3.1 营销管理..........................................................................错误!未定义书签。 3.1.1 销售机会管理............................................................错误!未定义书签。 3.1.2 客户开发计划............................................................错误!未定义书签。 3.2 客户管理..........................................................................错误!未定义书签。 4
医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软 件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位 的全体职工等团体客户。（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的另一方面由于医务人员对, 一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益角度考虑。． 提高了诊治的效率和, , 避免了病人的就诊障碍客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉减少了医疗资源的耗费。, 效果, 节省了病人的诊治费用和成本实施医院客户管理的意义 1.2实医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方 法体系。 医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持施医院客户关系管理有着重要的意义：可以充分可以提高医院的市场竞争能力；医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；开发利
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
作者：H.L.日期：2007-12-12审批：日期：
状态修订人修改日期版本备注新创建PM 2007-12-12 1.0
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 无 1.5 术语定义 系统用户： XX公司员工。
CRM系统需求文档 客户模块 功能描述：客户，可包含多个联系人。主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。 客户管理主界面 图1-1 界面元素描述： 1客户界面 一、全部： 1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户联系地址、
负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。 2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创建人、创建 时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作二、我的客户： 信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。 三、今日创建： 信息列表展示系统当天创建的客户信息。 四、本周新建： 信息列表展示系统当前周创建的客户信息。 五、本月新建： 信息列表展示系统当前月创建的客户信息。 六、最近更新： 信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序。 七、新建客户：打开新建客户页面，在该页面可以录入客户信息进行保存。 图1-2 1)主要信息：没有说明必填项的都是非必填项 负责人： a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。 b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。 c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。 放入客户池： 新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。 客户名称： a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名” b)客户名称最多50个字
CRM系统调研汇报网络信息部、销售公司二〇一二年三月七日
CRM系统介绍 CRM即Customer Relationship Management,包括企 业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 在实现销售的同时,对销售工作进行适时跟踪,对销售过程和销 售目标进行管理管控,以及拓展到对产品的全程跟踪,对信息的传递 跟踪,优化销售管理过程。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM系统分类 .分析型 注重资料完整性,强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理，客户全面关怀，适用的客户类型服务性行业为主,如银行、电信、会员管理型企业。 .协同型 协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等,其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。
适用的客户类型大型企业的服务中心,网上银行、电话银行、新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。 .运作型 运作型CRM,为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作,CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴,例如产品销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服务的质量、效率。适用客户类型希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业。 实施CRM的风险 .时机不成熟的风险 CRM表现为一种我们要把CRM放在一定CRM项目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其是企业 必须要让全员来参加。 .软件选择风险 目前,市场上的CRM产品层出不穷,而这些软件是否能够真正满企业如何综合的评估CRM企业如何将自身的实际需求与软件的功能进行很好的匹配,从而选择最适合自己的软件?这种风险往往很大,软件供应商的立场是以自我利益为中心
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
客户关系管理系统系统需求说明书 作者：通瀛软件实习四组 日期：2011年-7月-1日
目录 1 概述 (3) 1.1 编写目的 (3) 1.2 读者对象 (3) 1.3 术语和缩写 (3) 1.4 参考资料 (3) 2 应用现状分析 (3) 3 系统业务流程分析 (5) 3.1 人事管理 (5) 3.2 市场营销 (6) 3.3 客户管理 (13) 3.4 服务管理 (18) 4 系统内容分析 (22) 4.1 信息内容 (22) 4.2 业务内容 (22) 4.3 内容存储 (22) 4.4 数据字典 (22) 5 系统功能分析 (23) 5.1 总体功能分析 (23) 6 用户界面分析 (23) 7 系统接口分析 (24) 8 系统性能分析 (24) 9 系统环境分析 (24) 10 系统安全分析 (25) 10.1 应用级安全控制 (25) 10.2 系统级安全控制 (25) 11 需求优先级分析 (25)
1概述 1.1 编写目的 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司实施客户关系管理系统。系统的功能是：通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.2 读者对象 此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员： 1）系统用户； 2）系统开发人员； 3）项目经理； 4）营销人员； 5）测试人员； 6）文档编写人员。 1.3 术语和缩写 1.4 参考资料 无 2 应用现状分析 人事框架：
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：RM-CRM 版本：1.0
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.3读者对象 1.4参考文档 1.5术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 2.3系统功能 系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。 用例图 1 用例图 2 2.4当遵循的标准或规范 本系统采用Microsoft SQL Server 2000数据库，数据库设计原则上符合三大范式，且规范，易于维护。 使用vs2005进行开发，采取B/S架构。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： ●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ ●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ ●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。
客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请
企业客户关系管理信息系统的需求分析 客户资源是制约企业竞争力的一个重要因素。CRM是一种新型的客户资源管理模式，旨在改善企业与客户之间的关系。本文对CRM存在的必要性进行了阐述，并对其从应用角度进行了充分的需求分析，用以指导系统的开发。 标签：客户资源CRM 需求分析 随着社会的不断进步和人们需求的多元化，现在企业生存面临着越来越多的困难和挑战，企业的发展不但要关注自己的产品质量、员工素质、企业文化，更要关心和关注他们所面对的消费群，消费者需要什么样的产品，客户有着怎么样的喜好、想法，他们的购买目的是什么，掌握的客户相关信息越多，越有助于企业稳固和改善与客户之间的关系，越有助于提高企业的市场竞争力。 1 CRM的必要性 随着商业的不断发展，各种企业数目不断增多，如何提高企业的市场竞争力成为企业管理者关注的问题之一。对于一个成熟的产品生产企业来说，提高产品质量在一定程度上很难再有突破，要想占领市场，就要不断地提高客户的满意度和信赖感，稳定老客户，发展新客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。科学有效的客户关系管理就显得尤为重要，主要体现在以下几个方面：首先，企业的发展伴随着客户信息量的不断增长，企业对客户信息关系管理若仍然停滞在用纸、笔工具的阶段中，那将与现代化企业信息化管理脱节，既费时费力，又无法科学有效的进行数据分析，影响企业的现代化进程。其次，大企业的客户量庞大，经常会遇到营销人员遍地撒网而销售人员无法识别真正的客户资源、一个企业的若干销售人员对同一个客户有着不同的产品报价、产品的售后服务人员找不到客户的购买信息等问题，这些现象表明企业在市场营销、产品销售、售后服务等领域应该有一套一致完整的客户资料，每一位客户的喜好、需求、问题及处理进度等资料可以共享，这样既可以避免工作的重复性，又能增强各部门之间的配合度，能够快速发掘潜在客户和及时处理售后问题。再次，对于企业来说，人员的流动是不可避免的，如果没有有效的管理，销售人员的离职将带走重要的客户资料，新上任的销售经理的工作就很难迅速展开。现代化的管理系统可以有效避免上述问题，为企业保存详细完整的客户资料。最后，客户需要及时了解企业的活动安排，与企业进行有效沟通，这就需要一个良好的沟通交流平台，让企业能第一时间获得客户信息和最新需求，也让客户能够及时了解企业动态、发表言论和寻求帮助。 綜上，将信息、电子计算机技术应用于对现代企业客户关系信息的管理中，不但使得企业在客户资料完整性方面有了一定的积累，增加企业和客户之间的有效交流和沟通，而且可以解放沉积的劳动力，在加快企业综合化、现代化的建设步伐时大大降低企业的成本。这样不但为企业减少了不必要的开支，更重要的是能提高企业的工作效率。
客户关系管理系统 客户关系管理系统，简称crm，是一种以客户为中心，为提高客户满意度，运用新型的管理机制对客户进行跟踪管理的平台。骑士专业版的客户管理系统，总体上以“接触管理”和“客户关怀”来维护客户忠诚度，优化各业务环节，更方便高效的了解掌握客户情况，从而减少客户流失，优化盈利，增加收入。 该管理系统第一部分，也是该系统的核心部分：客户管理，将客户按照客户状态，客户类型，客户等级，客户来源，及客户的信用等级进行系统分类，管理者可根据其中任何一项对客户进行搜索，方便快速寻找目的客户。 客户状态分为正在跟进的，意向客户，已经合作的客户，潜在客户及无效客户，管理者可以针对不同的情况进行“一对一”个性服务，有的放矢。也可综合客户的等级，区分中高端类型，对不同客户做出不同营销策略。客户来源及类型也是系统整理客户资料，“接触管理”的有效分类方式。在已有资源的基础上提供专业的营销平台-营销中心这个功能模块，此模块可对达成合作的企业用户汇总成合同形式同时以最新活动公告，短信营销，邮件营销最大化在扩展准客户群体，实现资源最大化利用。 通过“接触管理”收集企业用户的信息后，对这些资料进行统计总结则为“客户关怀”。这一部分主要使用“报表”的形式，将销售数据做记录，进行对比分析，总结一段时间的用户咨询及购买状况，积累老客户，开拓新客户，可谓“一表在手知天下”，报表像是销售
的晴雨表，给下一步的工作一种科学的指导。 骑士客户关系管理系统除了传统的客户管理外，人性化的推陈出新，增加了“自我管理”部分。在了解客户后做出的主动出击则是“工作计划”的内容，可以及时记录工作进程，根据工作进展给自己安排工作计划，自我监督管理。“营销中心”则是一些优惠活动，合同之类的资料信息，集中管理与客户联系所需的材料，形象的说，营销中心是客户管理系统的仓库，所用之处，有备无患。 最后一部分“通讯录”是储存客户联系方式的专用工具，有利于直观的查找客户联系方式，简洁适用，像手机通讯录一样实现了它的专属功能。 简言之，客户关系管理系统是一位经验丰富的管家婆，帮助您将繁杂的客户关系打理的井井有条，从而在电子商务时代求胜。 客户关系管理系统介绍 1,客户管理 ①新增客户 ②管理客户（基本信息，客户状态，客户类型，信用等级，客户等级，客户来源，财务信息，客户需求，其他备注） ③跟进客户 ④跟进日志 ⑤多条件组合搜索客户 ⑥转交客户 ⑦客户有效状态
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：CRM 版本：1.0
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 1.5 术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
客户关系管理系统需求分析书 编号：LIT-RM-CRM 版本：1.0
目录 1 系统概述 (3) 1.1 概述 (3) 1.2 范围 (3) 1.3 读者对象 (3) 1.4 参考文献 (3) 1.5 术语定义 (4) 2 系统功能 (5) 2.1 概述 (5) 2.2 用户 (5) 2.3 系统功能 (6) 2.4 文件命名及路径 (7) 3 功能性需求 (9) 3.1 营销管理 (9) 3.2 客户信息管理 (11) 3.3 服务信息 (15) 3.4 统计报表 (18) 3.5 基础数据 (20) 4 非功能性需求 (23) 5 验收标准 (24)
一、系统概述 1.1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，以及开发新客户，通过该客户管理系统，完成对客户基本信息，联系人信息，交往信息以及客户服务信息的综合共享和规范管理，对销售机会和客户开发过程的追踪和记录，提高开发新客户的能力，对将要流失的客户做出及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并且能够提供报表操作，便于，公司高层管理人员对客户信息的了解。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作 该系统将提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作，以满足营销管理，客户管理，服务管理，统计报表，基础数据，权限管理等管理功能。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。 1.3读者对象 第三项目组全体成员 1.4参考文献 无
企维CRM管理系统简介及作用 一、什么是CRM管理系统 CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。 企维CRM管理系统，以CRM为核心，融合OA、财务、产品管理等模块，辅以call center、移动办公、VOIP、LBS、短信群发等技术手段，实现了平台化产品。每个企业可以定制自己的功能模块和业务流程，真正实现软件适应客户。 二、CRM的特点 1、客户资源集中管理，防止因人员流动带来的客户流失； 2、从客户申请、审核、指派到跟踪曲线自定义，充分挖掘潜在客户价值，合理利用客户资源，降低经营成本； 3、短信群发增值服务，将CRM与现代通讯生活有效结合，提高工作效率； 4、全新邮件管理功能，支持邮件分发、单发，为企业提供单用户多帐号的管理模式，提升企业形象； 5、从客户投诉、服务派工到服务回访，服务管理流程化，售后评估更准确； 6、市场动态分析、业务跟进分析、销售漏斗分析、销售报表分析、渠道分析、服务分析等多角度分析为企业经营决策提供客观分析数据； 7、支持多种数据格式批量导入和批量客户共享、删除及资料输出； 8、强大的字段自定义功能，满足企业个性化管理需要，为企业节省昂贵的二次开发费用。 三、企维CRM管理系统实现手段
四、CRM 管理系统对企业的作用 1、提升企业认识客户的能力 企业的一切营销活动必须围绕“以市场为导向，以客户为中心”。企业应深刻认识到客户对
某公司客户关系管理需求分析(doc 31页)
中粮美特客户关系管理需求分析 1 序言 １．１两个不同的“关系” “客户关系管理”一词发源于美国，是由ＧＡＲＮＥＲ公司最先提出的。ＧＡＲＮＥＲ公司是一个非常有创造力的企业管理软件企业，目前被炒的火热的ＥＲＰ也是由该公司率先提出的。在客户关系管理这一概念提出后，随之在业界引发了一波导入客户关系管理系统的热潮。但据一些业内的专家评论，在实施客户关系管理的企业中，有７７％的已经在一定程度上在这一项目上失败了。客户关系管理的英文词语是“customer relationship management ”，在英文中有两个“关系”，一个是“RELATIONSHIP”,而另一个是来自中国的音译外来词“GUANXI”，我认为在中国要特别对这两种关系加以区分，因为不少企业一提起“关系”就会想到请客送礼拉关系的“中国特色”。 什么样的关系是我们所渴望的呢？中粮美特的经营理念是“服务客户成功”。怎么样才能服务客户成功呢？可以用以下简单的几句话来形容：
１、了解客户取得优势的模式，帮助客户解决问题 ２、减少客户麻烦，节约客户时间 ３、提升客户产品竞争力，增强个性 ４、把握客户需求变化，从变化中获益 ５、成为客户业内专家，成为客户的顾问 用一句最通俗的话来说，“最好的关系就是能帮客户赚钱”。１．２全新的商业趋势的要求 近几年，全球的商业发展呈现了以下的趋势。 １、经济的全球化。资源在全球范围内进行有效配置，统一的全球市场在形成之中。社会分工继续细化，企业的专业程度升高。 ２、信息技术的广泛应用对商业产生了深刻的影响。企业界目前的变化可以说是在进行一场信息革命。像ＥＲＰ（企业资源计划系统）、ＣＲＭ（客户关系管理）、ＳＣＭ（供应链管理）等，无不以信息技术为平台。 ３、客户力量的增强。客户从来没有象今天这样强大，他们决定竞争的胜负，参与产品和服务流程的设计，选择做生意的方式。那些无视客户需求变化的企业被客户所抛弃。 ４、供应链管理的成熟。企业间的竞争不再是一个企业与另一个企业的竞争，而是一个系统与另一个系统之间的竞
CRM客户关系管理系统需求规格说明书 编号： 版本：
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1．概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新 客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对公司客户 基本信息、联系人信息，交往信息，服务信息的规范化管理，希望通过对销 售机会、客户开发过程的跟踪和记录，提高新客户的开发能力，希望系统提 供相关报表，以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。 客户服务是一个设计多个部门，存在一定的流程工作，客户服务水平的高 低决定着公司的核心竞争力。希望通过该系统，让相关人员可以在线完成对 客户相关的处理和服务记录。 1.1背景 在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。 本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。 1.2 目的 本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据，为项目成员理解详尽需求提供参考，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.3 范围 本系统包括：客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.4 读者对象 项目决策者、开发工程师、客户经理 1.5 参考文档 《产品需求调研》 《CRM计划任务说明书》 《合作方批文》 1.6术语定义 系统用户：泽众公司管理员 客户：购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。 客户服务：泽众公司销售人员 2.系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关信息和活动。包括客户管理、联络管理、文档管理、预订管理、日志管理，本系统需要提供客户信息预约、签约、客户服务信息的查询功能。
XX公司客户关系管理项目需求
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客户关系管理项目需求说明书 文件状态：[√] 草稿[ ] 正式发布[ ] 正在修改文件标识： 当前版本： 1.0 作者：周芳完成日期：
版本历史 版本/状态作者参与者起止日期备注1.0/创建周芳张晨羿 张多
目录 1.文档介绍......................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1文档目的 (6) 1.2读者对象 .................................................................................. 错误！未定义书签。 1.3参考文档 .................................................................................. 错误！未定义书签。 1.4术语和缩写 .............................................................................. 错误！未定义书签。 2.背景 (6) 3.目标 (7) 3.1目标 (7) 3.2实施日程 (7) 4.系统功能模块 (7) 4.1功能模块 (7) 4.2详细功能模块 (9) 5.用户以及角色 (10) 5.1涉及到的单位 (10) 5.2用户以及角色 (10) 5.3用户示意图 (12) 6.系统详细功能需求 (13) 6.1系统功能 (13) 6.1.1菜单 (13) 6.1.2用户管理 (13) 6.1.3仪表盘 (13) 6.1.4安全控制 (14) 6.1.5 Chatter功能 (14) 6.2知识库管理 (14) 6.3市场管理 (14) 6.3.1市场活动管理 (15) 6.3.2市场信息管理 (15) 6.3.3竞争对手管理 (15) 6.4客户管理 (15) 6.4.1客户动态 (15) 6.2.2客户资源管理 (16) 6.2.3客户分析 (16) 6.5销售管理 (16) 6.5.1销售机会管理 (16) 6.5.2销售预测 (17) 6.5.3销售收入 (17) 6.6售后管理 (17) 6.7报表 (17) 6.9数据导入以及备份 (18)