酒店质检管理运行手册
前言
服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
2011年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。《服务质量评审细则》是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
一、酒店质量管理组织
（一）、质量管理委员会
为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
质量管理委员会的组成
以总经理为组长，副总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。
质量管理委员会成员
组长：
副组长：
组员：
质量管理委员会的主要职责
1)每月最后一个工作日召开酒店质量管理分析会。（如与节假日及重要工作发生冲突，视情
况顺延）；
2）确定酒店的质量目标和每个月质检主题；
3）确定酒店质量管理的效果；
4）确定酒店质量的控制措施；
5）定期检查质量管理的运行效果。
6）全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改落实、提高。
7）根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。
8）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。
9）经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法。
10）协调质检小组与部门的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。
11）审定各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政、经济上的奖惩措施（每个服务质量分价值5元）。
12）掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。
（二）、服务质量专项检查小组
服务质量专项检查小组的组成
酒店服务质量检查小组由酒店各部门主管或文员组成。主要负责定期对酒店各部门在对客服务中的服务规范性、工作流程的合理性、服务项目的完善性及员工仪表仪容礼貌礼节等方面进行系统的检查。
小组职责
●质量服务专项检查组长由质检主管担任；质检成员由各部门员工组成（原则上不限定成
员的行政级别），质量管理小组成员在行使职权期间，受质检组长的领导；
●质检小组成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务
质量为已任，认真履行质量检查、监督之职责；
●不迟到早退不无故缺席酒店、小组的各类会议和活动，在各方面都严以律已，处处做员
工的表率；
●熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照《服务质量评审细则》对各部门的服务场
所、工作岗位的服务人员行使有效的质量检查；
●对各部门一视同仁，严格要求，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录质
检情况，并向组长汇报；
●在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务；
●质检成员在检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。
相关培训
为使质检工作有效展开，保持质检工作的公平、公开和公正性。质检员应定期接受培训。培训的主要计划安排如下：
培训时间：每周一次；
培训对象：质检员和质检主管；
培训形式：交叉培训，即跨部门培训；
培训师：所涉部门经理或主管；
培训内容：各部门具体操作规范和程序、服务标准、部门应知应会等。
质检人员行为规范
工作标准
●制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、
全过程）质量管理意识落实到各个部门、每项服务和每个工作环节中去，提高工作效率、服务质量和管理水平。
●报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表、每月
有质检月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出管理建议），及时为酒店决策层提供质量管理建议和信息并在每月3日将汇总的月度质检报告和质检分扣分状况以ERP形式发至酒店管理公司品质部和办公室。
●坚持原则，执法严明。坚持原则、秉公执法、奖罚分明。
●为人师表，模范争先。质检人员的行为应当成为酒店全体员工行动之楷模。
仪容仪表和礼貌礼节标准
●着装规范，面容整洁。
●佩带标志：按标准佩带工号牌。
●姿势端正：站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。
●文明礼貌：质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语（对待同事以员工手册规定的待
客用语，如请、谢谢您的合作、打扰您了等），态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心，公平公正。
●尊重同事：尊重同事劳动成果，并为在检查中打扰同事表示歉意。现场检查时，要遵守
各相应岗位的纪律和管理规范。
行为标准
●深入现场，逐项检查。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。
●对照标准，确定优差。按质量检查表对照检查。对重大质量问题要细致认真，模棱两可
的质量问题要分清权重后再下定论，处罚时要公正合理。
●信息反馈，客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质
量分析材料。
（三）、每日值班经理
值班经理主要职责
值班经理每日按照《行政值班经理手册》对酒店各区域进行检查，并形成记录于次日8：00以ERP系统上传到共享文档，值班经理参加次日早会并在早会上进行汇报；对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催，并在第二天早会上予以通报。
（四）、大堂副理
大堂副理主要职责
大堂副理在当班时间内，对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，每日拜访或回访宾客并形成记录日报表，且要跟进问题的解决及填写复查表。对未解决的问题要进行跟踪落实，并在次日8：00点钟之前以ERP系统上传到共享文件。宾客反馈的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。
二、质量管理检查机制
（一）、定期检查
1．日检
每日值班经理检查
值班经理每日按照《行政值班经理手册》对酒店各区域进行检查，并形成记录于次日8：00以ERP系统上传到共享文档，值班经理参加次日早会并在早会上进行汇报；对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催，并在第二天早会上予以通报。
大堂副理巡检
大堂副理在当班时间内，对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，每日拜访或回访宾客并形成记录日报表，且要跟进问题的解决及填写复查表。对未解决的问题要进行跟踪落实，并在次日8：00点钟之前以ERP系统上传到共享文件。宾客反馈的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。
质检员交叉检查
质检主管负责安排质检员每日16:00—21:00对其所属部门外的其他各部门进行服务质量检查，对未解决的问题要进行跟踪落实。质检员与当日下班前将每日质检报告以ERP形式提交至质检主管。质检主管根据质检报告进行综合汇总并在每日早会上进行汇报。
2．周检
服务质量专项检查小组检查
质检主管按照质量检查方案安排质检小组每周1-2次对酒店各区域进行全方位的服务质量检查并形成检查报表。在每周五8：00之前以ERP发于相关部门；对于质检中的问题各部门于第二日8：00之前进行回复，质检主管再进行复核跟进，直到问题完全解决为止。质检结果
每周质检主管召集各部门质检员开会，与各部门质检员沟通一周的质检重点、并进行交叉项目检查（每周一项，由质检主管随机指定）；提交与其他部门无法沟通的工作事项，形成会议纪要发送总经理，并传送到各部门经理处。
3．月检
总经理带队检查
每月1次由总经理带领质量管理委员小组成员，分组对酒店进行全面全方位的检查并形成记录，由总经理秘书对检查结果进行整理并发送给各部门。对检查出的问题各部门负责人要及时的跟进整改，质检主管进行复核，对未及时完成整改情况由质检负责人在早会上予以通报。
4．消防安全检查
由保安部组织，总经理带领质量管理小组参加，对酒店各类消防设备进行全面的检查，对存在隐患进行及时的处理，形成完整的设施保养计划；检查中出现的问题保安部负责人进行复核整改，并及时的反馈通报。
（二）、不定期检查
总经理根据宏观政策、行业状况和集团、酒店管理公司指示，可亲自带领质检委员会或安排质检小组对酒店各部门进行突击检查。
（三）、质检信息处理
质检信息的汇总工作由质检主管负责，质检主管直接对总经理负责。质检主管须参加例行早会并汇报当日以及本周的质检工作。具体操作楼层如下图：
三、质量检查标准
（一）、质量检查标准依据
1）按照酒店管理公司《年度质量检查手册》《某酒店旅业品质服务检查标准》2）按照酒店《政策和程序》
3）按照某酒店集团《员工手册》、《某酒店企业文化》
4）总经理下发的各项指令
（二）、酒店质量管理量化指标
1）总经理带队检查每月至少一次，每组检查有效问题不少于10个。
2）每日值班经理检查：每天至少提出3个有效问题。
3）质检主管每天至少提出10个有效问题；部门质检员每天至少提出3个有效问题。4）大堂副理巡检：每日电话或当面征询3－5位客人并做好记录。
5）消防安全设备例行检查：每月进行一次检查。
（三）、质检报表
1．日检报表
执行人：值班经理大堂副理
日期：星期质检人员：
2．周检报表
3．月检报表
执行人：质量管理委员会
【企业管理手册】龙鑫国际大酒店质检部管理手册 xxxx年xx月xx日 xxxxxxxx集团企业有限公司 Please enter your company's name and contentv
质检部管理手册 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照五星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 第一节质检部简介 一、质检部工作概述 质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。 4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。 5.完成上级交办的其它各项临时任务。 二、质检部人事设置
第二节各岗位说明书一、质检部经理
二、质检经理
第三节操作程序与实施细则 一、质检体系 酒店实行二级督导体系，即综合大联检、酒店质检部。 1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务 程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。 2、酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务 质量监督和检查。 3、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。 二、日常质检项目 1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面） 2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等） 3、设施设备 （涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等） 4、节能降耗 （涉及：酒店内所有设备的节能降耗） 5、工作纪律 （涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律） 6、安全、护卫
酒店质量检查管理办法 为了加强部门之间的配合协作能力，建立有效的检查监督机制，保证酒店总体质量目标的实现，促进酒店服务质量的提升，特制定本管理办法。 一、检查原则 质量检查遵循客观、公平、公正原则。要求检查考评要客观的反映部门员工的实际情况，对于同一性质的问题使用相同的检查考评标，部门与员工要知道自己部门与自己的详细考评标准及考评结果。 二、检查依据、类别与处理 （一）检查依据：以公司质量环境管理体系部门岗位职责与工作流程、操作与服务标准，以及公司各项管理制度为依据，主要检查项目有店规店纪、服务质量、卫生安全、文明规范、客人投诉、表扬等项目，通过《内部考核单》进行沟通建议或奖惩。 （二）检查期：以每个自然月为一个检查周期。 （三）检查分类：分为公司级检查与部门级检查两类。 （四）检查处理： 1、公司级检查 (1)常规检查，以大堂副理检查为主，发现不合格由大堂副理填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人，签字确认等详细记录，由质量主管审批后，下发至各部门，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂
副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。 (2)经理值班检查，以值班总经理、值班经理检查发现情况为主，由大堂副理根据总经理或授权人批示意见，填写“内部考核单”，下发至各部门负责人处，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。 (3)公司级检查发现严重不合格服务由质量主管填写“纠正和预防措施处理单”，部门负责人负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，签字确认。 (4)专项检查，由公司根据需要进行安排，如月度安全质量联合检查、食品安全检查、用电安全检查等，通过SL-2-004-01C“安全质量检查表”发放至各部门限期整改。 2、部门级检查：各部门经理、主管（领班）检查为主，发现不合格由部门经理（主管、领班）填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人、被考核人签字确认等详细记录，由部门主管对整改结果进行复查，在“内部考核单”上填写验证结果，并签字确认。 部门发现严重不合格服务由部门主管填写“纠正和预防措施处理单”，上报质量主管，部门负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，并签字确认。 三、要求 （1）所有检查项目必须在“内部考核单”下发一周内回复，延迟回复或不回复，直接考核部门负责人。 （2）复检项目未按期整改，且无书面回复未按期整改
质量管理巡查表 日期： 检查项目检查结论事实陈述确认人备注 部 门 内容 前厅部到达时间 着装情况（领结、制服是否平整、无折皱挺 括，皮鞋、布鞋光亮无尘等） 名牌佩戴 站位姿势 迎/送宾客态度 语言规范 引领客人规范 行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等） 行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无 物殊要求） 岗位纪律 其他 个人妆容 接待登记规范 服务态度 服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范（态度、语言、技巧等） 办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等） 电话接听规范 柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等） 检查项目 检查结论事实陈述确认人备注 部门区 域 内容 前厅部大 堂 副 理 到达时间 值班人姓名 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 有无客人投诉/意见反馈 服务态度 服务效率 问题解决率 值班台卫生状况(电话、桌面、标识牌等) 质量记录填写情况
岗位纪律其他 前厅部用 车 服 务 当班调度姓名 在岗员工人数 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 站位姿势 服务态度 服务效率 柜台卫生状况 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 司 机 班 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 当日用车情况（客人用车／酒店用车） 车辆状况（车体卫生、性能检验、安全 系数等） 其他 检查项目 检查结论事实陈述确认人备注 部门区 域 内容 客房部客 房 楼 层 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、 消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公 寓层台桌等） 房间清扫程序（抽查） 当日计划卫生情况（抽查） 台班员工工作情况（电话接听、钥匙管理、 输送服务态度、效率等） 清扫员工作情况（清扫规范、程序等） 有无特殊事项（VIP客人、老、弱、病、残 疾人等） 楼层安全情况
质检部 Qualｉtｙiｎｓpeｃtion dｅparｔｍｅnt 部门概述 质检部负责酒店的全面质量管理,根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导,以全面提升酒店质量管理水平,其质量管理内容主要包括： 1.对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查,对检查出的问题责令相关责任部门限期整改; ２.协同大堂副理处理宾客投诉; 3.负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题,提出改进建议,与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞； 4.及时发现酒店在管理中存在的问题,并提出整改意见，供酒店领导决策； 5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议,上报酒店批准。 6.对部门或个人在工作中出现的严重过失,客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。 7．参与酒店对合格供方的评价,监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况,对酒店物价质量不合理提出质疑,并上报酒店。 ８.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》的要求,对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化妆品等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。 9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。 10．经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。 11．根据多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析,作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。 12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。 13．对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。
酒店质检管理程序及制度 酒店内参 为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。 一质量检查管理体系 酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级 值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。 领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二酒店质检范围及内容 各设施、设备及用品 设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等) 服务形象 礼貌礼仪 包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等 卫生 包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。 服务态度
包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。 服务的技巧和技术 包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等 服务项目 主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度 服务效率 服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷 部门培训 部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。 员工自律
质量管理部管理制度 1. 目的 为提升部门整体形象，规范部门内部员工工作质量和提高工作效率，增强服务意识，达到质量目标的实现，特制订本规定。 2. 适用范围 质量管理部所有在岗人员。 3. 内部管理制度 3.1请假制度 3.1.1部门员工请假均须提前办理请假手续，填写《员工请假/休假申请单》，病假需提供有关 医院证明。其它情况按公司制度进行。 3.1.2经部门领导批准后的请假申请单作为考勤依据，把此上交所在单位的人力资源管理员处 备案，凡请假条在休假前没有上交的，一律视为无效请假。 3.1.3如遇特殊情况不能事前请假的，必须在上班前半小时内电话、短信和微信告知科室负责 人，并说明情况。然后，在上班的一天内办理补假手续，补假手续应按照请假程序执行，填写《员工请假/休假申请单》，未告知的请假现象按旷工处理。事后未办理请假手续或逾期办理者，按旷工处理。 3.1.4凡请假条未经批准、事前不请假、假期满后未续假的、续假未批准者、无故不上班者按旷工处 理。旷工扣除三倍工作日工资，连续旷工三天以上者，上报人力资源部处理。 3.1.5凡请假超过3天（含3天）以上者，均须提前3天写请假申请。确因亲人病危、家庭发生重大 变故等特殊情况可以当面、电话、短信、微信请假。来单位后立即填写《员工请假/休假申请单》。 3.2晨会制度 3.2.1违反部门制度时考核当事人50元/次，科室主管同时考核50元/次，重复出现翻倍对当 事人和科室主管进行考核，科室主管自行拟考核单，若部门起草翻倍考核，第三次调出质量管理部。 3.2.2参加晨会的人员每天早上8:15必须按时到指定地点集合，不允许迟到早退，未请假者 按迟到处理.考核按3.2.1处理。 3.2.3所有参加晨会人员手机设置静音、不允许有交头接耳、窃窃私语、吃早点或者嬉戏打闹的现象， 对不按要求的责任人和科室主管同 3.2.1处理。 3.2.4所有参会人员着装工作服和佩戴工作证，晨会中应保持正确站姿、精神饱满，不允许东倒西歪和 东张西望，对不按要求的责任人和科室主管同 3.2.1处理。 3.2.5特殊情况需要离开者，应向会议主持人说明情况，允许后方可离开。对不按要求的责任人和科室 主管同 3.2.1处理。 3.3培训制度 3.3.1全员性：科室成员必须全员参加，如有特殊情况不能参加者、需及时向主持人说明情况， 获允后方可离开，对不按要求的责任人和科室主管同 3.2.1处理。 3.3.2针对性：对近期工作中出现的质量波动异常现象，展开有预防性，有目的性的培训，确定措施， 并对类似质量问题举一反三，杜绝质量隐患。 3.3.3计划性：各科室负责人应在月初制定好本月的培训计划，并按照时间节点完成培训。对部门临时
质量部管理制度 为加强质量部规范化管理，提高公司质量管理水平，特制定质量部管理制度： 一、质量部组织结构主要包括：质量部经理；质量专干；检验员；试验员； 二、从事质量工作的人员都必须经公司统一专业培训和考试，取得相应的资质证 书和检验印章，并获得公司的授权。 三、从事质量工作的人员在工作中必须有独立行使职权的权力，在进行检测、判 断、处置时应不受研制、生产进度、成本等因素的约束。一般情况下，任何部门和人员无权干预质检部门的结论。特殊情况下，公司领导在职权范围内否决或改变质检部门对质量问题的判断和处置结论时，必须签署书面意见。 四、检验/试验人员必须给予产品明确的确认和处置，对批次产品应做出合格、 拒收或复检等处置。对合格产品应准予放行，对不合格产品应按程序进行反馈。 五、质量管理人员应对违反程序文件、管理文件要求、“人、机、料、法、环、 测”不符合规定、违反工艺规定的部门和人员进行制止，有权要求其采取纠正措施，限其改正。 六、检验/试难人员应保证原始记录的真实性，将质量信息按规定归档或上报， 以便进行质量追溯。 七、当出现重大质量问题、批次性不合格、或产品质量明显下降时，质量部有权 停止有关工序生产，立即报告总经理，有权要求相关部门查明质量问题并采取纠正措施。 八、日常工作中，检验/试验人员应做到： 1、严格执行各项质量技术文件、检验文件、标准和规范； 2、熟练掌握质量检验/试验方法、能正确使用与工作相适应的检测的和试验的 仪器、设备和量检具； 3、作好各工作的检验记录和试验记录，及时对主管领导提供质量信息及质量信 息反馈资料； 4、参与产品质量问题分析会，积极配合本部门和相关部门进行质量分析； 5、积极参与培训，努力提高个人业务水平，及时提出质量工作的合理化建议
宾馆每日质量检查表 日期： 检查项目检查结论事实陈述确认人备注 部 门 内容 前厅部到达时间 着装情况（制服是否平整、无折皱挺括，皮鞋、布鞋光亮无尘等） 名牌佩戴 站位姿势 迎/送宾客态度 语言规范 引领客人规范 行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等） 行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无物殊要求） 岗位纪律 其他 个人妆容 接待登记规范 服务态度 服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范（态度、语言、技巧等） 办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等）电话接听规范 柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等） 前 厅部前 厅 副 理 到达时间 值班人姓名 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 有无客人投诉/意见反馈 服务态度 服务效率 问题解决率 质量记录填写情况 岗位纪律
检查项目 检查结论事实陈述 确认人 备注 部 门 区域 内 容 客 房 部 客 房 楼 层 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等） 房间清扫程序（抽查） 当日计划卫生情况（抽查） 清扫员工作情况（清扫规范、程序等） 楼层安全情况 清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷分开存放）、烟蒂桶卫生等） 清洁设备卫生、安全状况（吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等） 有无污染的布草（原因、污染人、处理结果） 客 房 楼 层 楼层消防栓情况（到位检查表（保安部）、数量、状态等） 楼层照明设施情况（走廓灯、电梯灯、出口指示灯、通道灯等） 服务设备工作情况（制冰机、楼层冰箱、紫外线消毒柜等） 楼层工作间卫生间状况（地面、洗手台面、消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等） 楼层仓库卫生状况（工作车摆放、物品橱摆放、有无积尘、蛛网等） 楼层配电室（有无堆积杂物、电闸盒工作状况、各类指示灯状态等） 楼层各类标识情况（有无缺失、破损、不规范等） 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 检查项目 检查结论事实陈述 确认人 备注 部 门 区域 内 容
酒店质检管理程序与制度 为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。 一、质量检查管理体系 酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级。 1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 2、部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。 3、领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。 4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。 二、酒店质检范围及内容 （一）各设施、设备及用品设施、设备包括：酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品（如布草、房间用品、餐具等）（二）服务形象 1、礼貌礼仪包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等 2、卫生包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。 3、服务态度包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。 4、服务的技巧和技术包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等 5、服务项目主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度 6、服务效率服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷 7、部门培训 部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。 8、员工自律包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。 （三）食品饮料仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求；保持期限与正常的周转时间是否冲突，是否变质。 （五）安全状况主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。 （六）专项质检：质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题，设立每周专项质检。质检内容
酒店质检管理制度 1.0 目的： 使质检工作落到实处，达到预防控制和监督改进相结合的效果，以提高酒店整体服务素质。 2.0适用范围： 适用于宾馆各部门的质检工作。 3.0职责： 3.1 总经理办公室负责组织宾馆的全面质量检查工作，对总经理负责; 3.2内审员负责各部门的自查工作及总办组织的交叉检查; 3.1.3 中、西餐，客房部、公关销售部、总台及大堂副理负责向总经理办公室提供宾客意见反馈资料。 4.0质检制度内容 4.1. 建立三级质检体系，由总经理办公室牵头，各部门内审员做好日常检工作。主要工作内容： 4.1.1一级质检:由部门内审人员每月对所在部门进行自查自纠。 4.1.2二级质检:总办质检、大堂副理日常对各部门进行不定期的巡检，并跟进部门质检整改情况。 4.1.3三级质检:由总办制定交叉检查计划,组织内审员对各部门进行定期全面内审。 4.1.2 质检工作要求： (1)质检工作在不影响正常营业的情况下进行; (2)质检人员必须守时、仪表符合要求，检查认真细致、发现问题及时指出。需要时做好记录; (3)根据质检级别的具体规定，按要求进行。 4.1.3质检的方式： (1)部门内审员每月自我检查与不定期巡查相结合; (2)总经理办公室、各部内审员抽查和大堂副理巡查相结合; (3)每季/每半年，总办组织内审员对各部门全面审查。 4.1.5质检的项目：
4.1. 5.1由总办负责编制质检计划，内审员按计划的要求与项目进行检查。 4.1. 5.2由各部门每月制定项目自查。 4.1.6 质检的频率： 客房部、中餐部、西餐部每季一查，其他部门每半年一查 4.1.7 质检的范围(覆盖面)： (1) 每次检查客房部不得少于两个楼层，抽查房间2—4间，以及前厅、大堂、会所等营业场所和PA部的公共环境卫生部分; (2) 每次检查中餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及营业部、点心部、超市和仓库等区域; (3) 每次检查西餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及会议室等; (4) 检查保安部重点在消防安全工作方面; (5) 检查采购部重点在原材料卫生质量和仓库防火工作方面; (6) 检查员工餐厅重点在清洁卫生方面; (7) 检查工程动力部重点在设备设施的维护保养方面; (8) 检查其它科室部门重点在办公环境整洁、服务效率和工作态度等方面。 4.1.8 质检情况整理： (1)在《内部质量(审核)检查表》做好每次质检情况记录; (2)每月整理《顾客意见综合分析》、《内审情况报告》。每月确定下月检查计划，在网上发放通知各部门; (3)每季召开一次内审员会议，总结上季度情况并协调相关问题，布置下季度任务。 4.1.9 质检奖罚 (一)对全馆内审员每月奖励60元，(必须符合以下条件，违反任何一项取消当月奖励) 1. 履行内审员职责; 2. 本部门当月没有发生严重不合格项; 3. 本部门当月一般不合格项在四项以下(含四项); 4. 对不合格项及观察项能按规定时间整改关闭; 5. 一线部门当月没有发生重大顾客投诉; 6. 一线部门当期顾客满意率达标(公关销售部、大堂副理按时送交顾客意见反馈情况)。 (二)对部门副经理以上人员的奖罚规定：
质量管理部管理制度 1.目的 为提升部门整体形象，规范部门内部员工工作质量和提高工作效率，增强服务意识，达到质量目标的实现，特制订本规定。 2.适用范围 质量管理部所有在岗人员。 3.内部管理制度 3.1请假制度 3.1.1部门员工请假均须提前办理请假手续，填写《员工请假/休假申请单》，病假需提供有关 医院证明。其它情况按公司制度进行。 3.1.2经部门领导批准后的请假申请单作为考勤依据,把此上交所在单位的人力资源管理员处 备案，凡请假条在休假前没有上交的，一律视为无效请假。 3.1.3如遇特殊情况不能事前请假的，必须在上班前半小时内电话、短信和微信告知科室负责 人，并说明情况。然后，在上班的一天内办理补假手续，补假手续应按照请假程序执行，填写《员工请假/休假申请单》，未告知的请假现象按旷工处理。事后未办理请假手续或逾期办理者，按旷工处理。 3.1.4凡请假条未经批准、事前不请假、假期满后未续假的、续假未批准者、无故不上班者按 旷工处理。旷工扣除三倍工作日工资，连续旷工三天以上者，上报人力资源部处理。 3.1.5凡请假超过3天（含3天）以上者，均须提前3天写请假申请。确因亲人病危、家庭发 生重大变故等特殊情况可以当面、电话、短信、微信请假。来单位后立即填写《员工请假/休假申请单》。 3.2晨会制度 3.2.1 违反部门制度时考核当事人50元/次，科室主管同时考核50元/次，重复出现翻倍对当 事人和科室主管进行考核，科室主管自行拟考核单，若部门起草翻倍考核，第三次调出质量管理部。 3.2.2参加晨会的人员每天早上8:15必须按时到指定地点集合，不允许迟到早退，未请假者 按迟到处理.考核按3.2.1处理。 3.2.3所有参加晨会人员手机设置静音、不允许有交头接耳、窃窃私语、吃早点或者嬉戏打闹 的现象，对不按要求的责任人和科室主管同3.2.1处理。 3.2.4所有参会人员着装工作服和佩戴工作证，晨会中应保持正确站姿、精神饱满，不允许东 倒西歪和东张西望，对不按要求的责任人和科室主管同3.2.1处理。 3.2.5特殊情况需要离开者，应向会议主持人说明情况，允许后方可离开。对不按要求的责任 人和科室主管同3.2.1处理。 3.3培训制度 3.3.1全员性：科室成员必须全员参加，如有特殊情况不能参加者、需及时向主持人说明情况， 获允后方可离开，对不按要求的责任人和科室主管同3.2.1处理。 3.3.2针对性：对近期工作中出现的质量波动异常现象，展开有预防性，有目的性的培训，确 定措施，并对类似质量问题举一反三，杜绝质量隐患。 3.3.3计划性：各科室负责人应在月初制定好本月的培训计划，并按照时间节点完成培训。对 部门临时安排的培训，各科室应组织人员及时参加，做好笔记，并对培训效果进行评价。 3.3.4全面性：每个科室的培训力求涉及其工作的全部领域，从基础到专业。循序渐进，夯实
质量检查标准手册 质检部工作流程 （一）、工作计划： 1、月度工作计划：明确月度工作计划，制定月度的检查计划（细化到每周检查内容）； 2、周工作计划：依照月度检查计划，制定周检查计划，细化到检查项目、检查时间、检查地点、责 任人、预期效果； 3、每日工作计划：依照周工作计划合理安排、实施检查； （二）、做出工作总结： 1、月度总结：每月5号前做出上月工作总结（要求：对上月检查工作发现问题有全面汇总、分析， 对各部门、酒店工作及自身工作进行评估）； 2、半年总结：每半年的第一月10号之前做出半年工作总结（要求：对公司各部门、酒店及自身工 作的半年工作进行评估）； 3、年度总结：每年元月底前做出年度工作总结（要求：对公司各部门、酒店及自身工作的全年工作 进行评估）； （三）、组织参加会议： 1、每周参加部门的质检会议，质检工作作为单项进行汇报； 2、每月参加公司的管理人员大会，质检工作在会议中做单项汇报； 3、每年组织召开公司质检会议； （四）、每日工作流程： 1、依照周工作计划内容安排每日检查工作； 2、上午9：00上班20分钟做出全日具体工作计划，准备检查用品（检查表、文件度等）； 3、上午9：20准时到市内各店开展检查工作； 4、在本市内进行检查的，每日下午的17点前返回公司总结全天工作； 5、对外围酒店检查工作，重点进行过程检查；对餐中及夜间工作进行检查时，可根据工作需要适当 调整回公司的时间； 6、每周日对一周的检查工作进行工作总结； （五）、检查内容： 1、每周例行检查：（夏季防蝇）、原料保存（冰箱冰柜、青菜存放、菜品展台、海鲜池等）、节能降 耗、一次夜间抽查、卫生（餐前、餐中、餐后等，每周一项）、仪容仪表、工作计划落实、会议安排工作落实等；
酒店全面质量治理手册 Ｔｏtal Quaｌitｙ Managｅｍenｔ handbook 目录 Table of contentｓ 第一部分质量检查治理总则 Fｉｒst part of qｕality testｉng manaｇemｅnt generaｌ ru ｌe 第一章概述 第二章质量检查治理范畴 第二部分质量检查部 Ｓecｏnｄ part of quａlitｙ检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分职员稽查考核治理方法 Thｅ thirｄpart of sｔａｆf examines tｈe inspeｃｔion
policing ｍeｔhod 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章奖励条例（公共部分) 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则 Ｆourｔh pａｒｔｓ of varｉouｓ departments quaｌity testing appraisalreguｌation 一、总管部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 ２、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则
五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attacheｓ: 一、质量检查日报表 二、来宾投诉日报表 三、QC分析报告 四、整改通知书 五、质检周报
质检员规章制度
质检部规章制度 质检部作为公司的纪律检查部门，必须以身作则，严于律已，奖罚分明。认真履行其责任，公平、公开、公正处事，以达到服务公司、服务员工之目的。 一、严格遵守公司的各项规章制度； 二、各部门领导不在时，质检部行使总经理权力，对任何事情均处有处理和裁决权； 三、坚决服务总经理管理，必须对总经理负责，无条件向总经理提供任何可行性真实材料，不得假公济私，徇私舞弊、掩盖事实等，在总经理的指导下，对企业的管理工作作出全国监督 四、以公平、公开、公正的质检部处事准则和宗旨，力求员工满意，实事求是平等为目的； 五、反映问题必须具备可靠性，真实性和时效性，对营业问题必须作到及时发现、及时处理、及时上报，任何个人不得以任何借口对事情进行瞒
报，不得因任何个人得失，给公司造成不必要的损失和影响； 六、不得利用职务之便套取谋求个人利益（如门票、现金等）； 七、除总经理之外，对任何人人都有监督、监察权，必须一视同仁。秉公执法，不得在任何时候以权谋私，公报私仇，不得有半点私心和不公； 八、员工与质检人员之间有相互制约、监督权，任何个人均对质检部有实情投诉权； 九、认真履行和行使自己的职权，时刻保持高度的责任心和责任感，养成良好的质检职业道德观； 十、质检部必须及时密切的同各部门进行沟通，协调，发现问题及时解决，以上制度要求每名质检人员，必须无条件遵守和执行，如若违规，一经查处，严惩不怠（处双倍罚款）。篇二：质检员管理制度 质检部管理制度
1、每天早上召开早会，讲昨天的质量情况，布置今日工作计划，发现未开早 会，一次处罚款10元。 2.及时处理客户投诉，并对相关责任人进行处理，将处理结果报送行政部执 行。凡出厂产品因重大质量问题退回，除当事质检员承担损失外，品质部长应承 担连带责任，视责任轻重处罚款50—100元。 3、每天抽查检验员的日常工作，如发现未检查工作一次处罚款10元。 4、所管辖检测设备及环境卫生“六s”管理未达标，按“六s”管理进行考 核。 5、及时填写、上交记录和相关数据统计工作，延迟一天处罚款10元。 6、检测设备未定期送检和进行日常维护，一次罚款50元。
酒店质检方案
酒店质检方案 根据酒店的具体要求，为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化，提升服务质量，强化管理者职责，现针对酒店现状，特制定此质检方案，具体如下： 一、质检小组组成人员 组长:大堂副理 成员：大堂副理、各部门推举人员各一名（领班及领班级以上）二、质检组成员岗位职责 （一）质检组长岗位职责： 工作概述： 全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。 工作职责： 1、制定和实施酒店质检计划； 2、督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部 门工作中出现的问题； 3、确定当月的质检工作要点，安排质检员的质检工作，必要时亲自 带领质检员共同进行质检工作； 4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施； 5、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方 面的制度进行修订与实施；
6、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性； 7、按照质量管理体系中质检组承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议；8、对质检小组人员在质检周期的工作进行评估考核（参见质检人员评估表）。 （二）质检组组员岗位职责： 工作概述： 负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理和反馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。 工作职责： 1、负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查（本着公正、公平、客观的原则，对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情）； 2、严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录； 3、负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据； 4、负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现 场评价； 5、完成质检组长及上级领导交办的其它工作。 三、质检方式及要求
酒店质检工作规范 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准； ②酒店各项规章制度（重点是《员工规范》）； ③各部门工作程序及标准； ④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； ②服务及卫生质量； ③设备维护保养； ④安全、消防、节能。 【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）； ②每周对各部门抽查一遍； ③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查； ②专项检查后，写出专项检查记录。 3 、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；
②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理； ③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”； ④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。 【日常巡视检查程序】 1、交接班 ①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表； ②夜班值班人员于次日8：30 向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。 2、检查程序 ①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门； ②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理； ③检查分一线、二线部门，但重点不同； ④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。 3、对有关问题的处理 ①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见； ②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单； ③罚款单和过失单由员工本人签字。 【对客人投诉的处理】 1、接到客人投诉后 了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。 2、客人意见卡 每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。 发质检通报程序】
质检管理手册 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 第一节质检简介 一、质检+工作概述 质检是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。 4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。 5.完成上级交办的其它各项临时任务。 第二节岗位说明书 1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。 2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制 定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提 出合理化建议和处理措施。 4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。 5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质 量管理日趋完善，达到经常化、标准化。 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出 售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业 在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。 8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行 企业制度，严格进行检查考核工作。 9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。 10、组织并主持每月一次的质量分析会．（如有未能解决的质检问题时才组织召开） 11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题提出合理化建议并上报、存档。 质检权限：对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；
质检部工作职责 1、在总经理的领导下，负责质量体系的建立、实施、管理和持续改进等工作，并进行内部质量审核。 2、组织对各项目部的质量考评工作，并将考核结果与管理人员及员工的工资奖金挂钩。 3、协助项目部对新接管物业项目进行验收并对遗留的质量问题实施跟踪。 4、负责组织制订各岗位工作标准、检验标准，确定检验与监督管理方式和程序、组织质量管理培训。 5、负责对各项目部日常管理工作的指导、检查和监督，并负责制定和不断改进监督检查、考评标准。 6、定期或不定期向主管领导和总经理报告工作进展，对存在的质量缺陷提出建设性合理化建议。 7、对监督检查工作中发现的问题，及时督促监督有关部门和人员进行整改，并及时将整改结果及相应的处罚措施向相关的项目负责人和主管领导反馈汇报。 8、严格执行质检工作细则和规程，协助相关部门做好对项目部的绩效考核 工作。 9、定期走访业主，征求业主对项目部物业管理质量的意见，并督导项目部整改。 10、负责对项目部申报的物料、工装、工具配件等进行审核后报领导审批，并根据领导审批后的材料计划单做好相应台账记录，定期与仓库和项目部进行帐物核对。 11、完成领导交办的其他事宜。
质检员岗位职责 1、熟悉所负责项目的合同内容、服务范围、人员配置等基本情况，熟悉各岗位工 作标准。 2、熟悉部门各项规章制度和工作细则，掌握质检考核标准。 3、认真按照部门工作计划和质检规程检查各项目部各项工作质量。 4、对较大型的项目，每个月进行一次全面的检查，认真填写检查表、业主意见调 查表及整改通知单，并存档。对小型项目，以抽查为主。 4、及时汇总质检结果并上报作为项目部绩效考核依据。 5、在质检中发现的质量问题应现场及时给予反馈、示范、纠正。 6、做好各类原始记录和台账。 7、完成领导交办的其他工作。 质检人员工作纪律要求 1、进行全面检查时，质检人员到达项目部后，应通知项目部负责人，在相关负责 人陪同下方可实施质检。 2、对小范围部分工作的检查，也可在检查后将检查结果及时反馈给项目负责人， 对不合格项及时进行纠错整改。 3、质检过程中，质检人员必须严格按《现场管理检查表》执行，一视同仁。 4、质检人员对检查结果必须实事求是，认真记录，不得隐瞒、歪曲、包庇。 5、质检人员应尊重被检项目部负责人及员工，做到有礼有节，文明质检。 6、对上次质检中出现的问题要重点进行复检。
酒店质检表质检管理制度 质检管理制度 2008-07-11 02:55:39| 分类: 酒店绩效频道 | 标签: |字号大中小订阅 呈:公司副董事长、总经理 由:公司副总经理——史党部 发:各酒店总经理 主题:质检管理制度(讨论稿) 日期:二零零六年八月二十八日司运纪字[2006]05号共12页 打印人:余丹份数:3 抄报、发时间:2006-8-28 一、检查体系 质检实行三级检查体系，即公司级、酒店级、部门级。 公司级:由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查，每周一次。 酒店级:由酒店总经理、值班经理、质检人员毎日对酒店各部门、各区域的服务流程、服务质量、卫生状况和经营秩序进行督导和检查，并按要求做好记录，以月为单位计入部门管理指标考核体系中。 部门级:部门各级管理人员对本部门各岗位、各区域服务流程、服务质量和现场管理进行自检。 二、检查范围及标准 检查范围包括: 1. 酒店的设施、设备及用品。酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备、计算机和管理系统、电梯控制系统、通用设备、音响系统、供热系统及各种物品，例如:布草、员工制服、餐具及房间用品等。
2. 对客服务。包括员工礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、仪容仪表;工作流程、作业标准、服务技巧、服务态度及各项工作质量。 3. 现场管理。包括公区和服务区域设备设施、用品的放置管理，工作秩序的管理、清洁维护，酒店公共区域的环境卫生等。 4. 检查标准(见质检评估表)包括132个检查项目，对检查所发现的问题，检查人员在问题描述栏中作简要表述，并在结果栏中对应项打“?”，每“?”记作一个问题。三、质检程序及结果处理 1、公司运营部每月对下属酒店不定期进行最少四次质量全面检查，将每次检查结果计入各酒店管理指标考核体系中，按每10个问题扣管理系数0.05计算，与酒店总经理和相关部门责任人管理指标考核挂钩，同时形成文字材料通报给酒店总经理，报公司分管领导。 2、酒店质检人员也参考《质检评估表》项目和要求检查，质检人员每周在酒店周会上作详细通报，形成《酒店周质检报告》，报公司运营部，质检结果按每10个问题扣管理系数0.05计算，与部门责任人管理指标考核挂钩。 附:质检评估表 公司副总经理 质检评估表 (服务质量部分) 酒店: 日期: 操作规卫生维修管理序号检查内容问题描述范 1 工牌 2 着装 3 发式 4 仪容 5 微笑 6 问好 7 礼貌 8 热情 9 说话语气 10 行为举止 11 前台服务人员在岗 12 能说出客人名字 13 热情为客人服务 14 办理入住手续 15 办理退房手续 16 前厅副理日志详细、及 时