第四章工作流程及程序标准一、华东国际酒店员工招聘工作程序与标准（例）
工作行为规范系列 酒店预定部工作程序要求（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-27758酒店预定部工作程序要求 Hotel reservation department working procedure requirements 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店预定部工作程序及要求 (一)来自销售部的订单 1.在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房。 2.在有房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求: 1)要清楚地写明团队名称 2)订房单位名称 3)人数 4)房间数 5)房间种类 6)国籍 7)到店/离店时间 8)准确的到店时间
9)房价 10)付款方式 11)是否含有早餐及早餐类型 12)是否有特殊要求或是VIP 1.如果已填写清楚，可签字接收。 4.如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处 5.输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号 划分为:上门客 公司 部委 会议 长住 旅行社团队 旅行社散客 特别包价 2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。
3)每星期五，把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期，通知宴会预订，请他们安排好用餐地点。 4)在团队到店前一天，与销售经理再次确认，并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。 5)在给前台单子前，我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍，确认无错时，再把订单送到前台。 6.确认 1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。 2)确认第二天到店的散客。 3)将第二天到店的订单送到前台。 4)确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。 5)接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。 6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。 7。)确认第二天团队离店时间。 8)确认第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。 7.制表 1)制作VIP到店表，抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。
行政部工作标准 一、计划与总结标准 1、年度计划 a)根据公司年度计划产生的本部门计划； b)切实可行的对公司年度计划进行任务分解，落实到人，落实到点； c)每一项工作计划要求设定人员、时间、结果以及量化的标准； d)每年年初按人力资源部通知的时间上交到总经理批阅签字，并抄送 至人力资源部作为考核依据； 2、月计划标准 a)按照《月计划》格式认真如实填写； b)由本部门的年度计划分解出具体的月计划； c)切实可行的对月计划进行任务分解，落实到人，落实到点； d)每一项工作计划根据时间点描述进度，设定采取的措施、阶段目标、 责任人、配合人和预计资金使用情况； e)设定的阶段结果应量化，可考核； f)月计划受阻或发生变化，应及时更新年度计划并附上原计划和计划 变更说明； g)每月1日提前2天上交到总经理批阅签字，并抄送至人力资源部作 为考核依据； 3、周计划标准 a)按照《周计划》格式认真如实填写； b)由月计划分解出具体的周计划； c)切实可行的对周计划进行任务分解，落实到人，落实到点； d)每一项工作计划根据时间点描述进度，设定采取的措施、阶段目标、 责任人、配合人和预计资金使用情况； e)设定的阶段结果应量化，可考核； f)每周一前上交到总经理批阅签字，并抄送至人力资源部作为考核依 据； 4、周总结
a)按原《周计划》制定的时间点总结完成的进度，描述采取的措施、阶 段结果、责任人、配合人和资金使用情况，要求按《周总结》格式如 实填写； b)计划执行受阻或发生变化的要求注明详细过程与原因； c)每周六前上交到总经理批阅签字，并抄送至人力资源部作为考核依 据； 5、月总结 a)按原《月计划》制定的时间点总结完成的进度，描述采取的措施、阶 段结果、责任人、配合人和资金使用情况，要求按《月总结》格式如 实填写； b)计划执行受阻或发生变化的要求注明详细过程与原因； c)每月底提前2天上交到总经理批阅签字，并抄送至人力资源部作为 考核依据； 6、年度总结 a)按原年度计划制定的人员、时间、结果以及量化的标准一一落实； b)计划受阻或发生变化的要求注明详细过程与原因； c)每年年底按人力资源部通知的时间上交到总经理批阅签字，并抄送 至人力资源部，作为考核依据； 二、后勤保障 1、用餐记录由内勤人员认真填写，记录要真实准确； 2、公司办公区域的卫生要做到清洁无污渍； 3、爱护公物最大限度节约资源，餐具的清理要做到及时； 三、办公用品 1、办公用品要做到采购及时配发及时； 2、办公用品需求表由行政助理认真填写，记录要真实准确； 3、办公用品发放记录由行政助理认真填写，记录准确； 四、公司档案 1、各部门转交档案资料时，应先由行政助理查看是否完整（含签字和盖章）； 2、各部转交档案资料时，应由行政助理履行转交手续并做好登记签收；
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单
5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实
[标签:标题] 篇一：公司行政部主要工作职责及规范 公司行政部主要工作职责及规范 公司行政部是负责上情下达、下情上传、管理公司内部事务、做好对外联络和协调、监督公司各部门工作进展的中枢机构。为加强公司的经营管理，不断简化审批手续，达到公司人、财、物的统一调配。公司行政部主要工作职责如下： 一、负责员工招聘、管理工作 1、负责员工招聘广告的制作、发布和后续反馈信息（来信、来电、来访）资料的收集、登记。 2、负责对招聘人员资料的筛选，确定面试人员名单，报公司主管领导，并正式开始面试。面试程序、内容和参与人员由行政部经理和公司总经理或董事长商定。 3、负责和执行董事、总经理、执行副总经理商量，对招聘员工名单进行确定，并办理入职等相关手续。 4、负责员工试用期考核、转正手续的办理和离职手续的办理。 二、负责员工培训工作和业绩考核工作 1、按照公司培训制度规定，负责组织、检查和督促员工培训工作。 2、制定培训计划、培训内容；安排培训时间、培训授课老师。建立培训档案，记录培训考核情况。 3、按公司考核制度，负责组织、协调员工试用期考核、半年考 核、年终考核。并收集、保管好员工业绩考核表，及时交公司领导审批、决定。 三、按公司领导决定和相关制度、规定，配合财务部做好员工薪酬、各种补贴、节日奖、提成奖、项目奖等造册和发放。 四、按公司考勤制度、奖惩制度等，做好公司考勤工作和奖惩工作的调查落实，及时向公司领导汇报，尽快做出最后决定。 五、负责公司各项规章制度和通知、总结、报告的撰写、制定、修改、执行、检查工作。 六、做好公司文件收发与管理工作、档案整理、借阅和管理工作。 七、负责指派专人做好固定资产和低值易耗品的采购工作，协助财务部做好公司固定资产和办公用品、低值易耗品的管理、保管、领用工作。 八、按公司合同管理制度规定，负责每份经济合同的最后把关工作，含法律把关和文字把关，并按规定做好合同管理和存档工作。 九、按公司保密制度规定，负责全公司的保密工作。同时按公司安全保卫制度规定，做好公司安全保卫工作和值班工作。 十、负责公司车辆的管理和调度工作。 十一、负责公司印鉴管理、交接工作 1、新公章的刻制和管理：当工商局(公安局)出刻制公章证明时，行政部经理即应负责催促公章保管人按公司《印章使用与管理制度》办理公章刻制手续，公章的刻制与取回也均由保管人负责办理，行政 部经理或助理进行登记，并办好保管人领用手续和手续存档工作。 2、负责公章保管人变更时，按公司《印章使用与管理制度》办理变更手续。 3、财务章、法定代表人印章或其他印章的领用与保管由行政部经理负责按公司《印章使用与管理制度》办理手续(程序按第1条规定)，财务章、法定代表人印章保管人变更时，重新刻制新章，作废旧章，并应办理银行印鉴变更手续。原印章保管人与新印章保管人均应一起
酒店安全部工作程序（2）-制度大全 酒店安全部工作程序（2）之相关制度和职责，酒店安全部工作程序(2)十一、客人物品报失处理(一)报案处理1、客人财物丢失报客房部经理、客房部经理通知安全部;2、安全部接到报案后,由安全部经理派人或值班领班(夜间)携带号访问... 酒店安全部工作程序(2) 十一、客人物品报失处理 (一)报案处理 1、客人财物丢失报客房部经理、客房部经理通知安全部; 2、安全部接到报案后,由安全部经理派人或值班领班(夜间)携带号访问笔录纸、手电等所需用具迅速赶到大堂经理处; 3、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征; 4、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员; 5、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,安全部应在征得总经理得同意后报告公安机关,同时保护号现场,即在公安机关到来之前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品;发生在公共场所要划出保护区域进行控制。 (二)赶赴现场处理 1、失主不要求公安机关或公安机关未到现场时,安全部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场; 2、到达现场后,首先查看是否遭到破坏,并划定警戒线,保护号现场; 3、立即进行拍照; 4、认真听取失主对丢失过程得陈述; 5、查看失主物品被翻动得情况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃得物品,以及可有留下得指纹得纸张、杯子、皮夹;如有,要带号手套或用干净得软纸小心提取,然后放入干净得塑料袋或纸盒内以备技术鉴定; 6、如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意。 (一)做好访问笔录 1、首先查验失主证件是否与持证件人一致,然后登记所失物品的数量、种类、型号是否相符; 2、详细记录以下情况: 1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间; 2)丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间; 3)丢失物品的准确地点、位置; 4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记,有无上保险; 5)丢失前是否有人来过房间,诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况,失主有无怀疑具体对象、怀疑的根据等; 6)失主有何要求,例如开椐丢失证明或要求酒店赔偿。 (二)仔细检查现场 1、对床上床下、衣柜例里外、床头柜、酒柜、电视柜、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。
行政人事工作流程 1
人事行政工作流程（暂行版） 第一部分：行政工作流程 一、行政前台每日工作流程 1. 9:00—9:05，检查公司环境,开灯、开窗、拍照记录不符合规范的工位并将照片发送到公司员工群公开； 2. 9:05—9:20整理吧台、补充抽纸、清洗茶具并烧水泡茶、音响播放音乐； 3. 9:20，检查公司环境，卫生间点檀香，补充卫生间卷纸；检查总经理办公室、VIP清洁并整理，注意检查VIP室的纯净水及纸巾余量，及时补充备用； 4. 9:40，跟市场部总监确认是否召开早会，根据需要布置会场，准备红毯、检测投影仪、测试麦克和音响等。如遇重要会议，提前安排好摄像人员，做好会议记录； 5. 9:55，播放集合音乐，开早会； 6. 早会结束，清理会场，并将相关物资归还原位； 7. 10:30—12:30，14：00—18：00处理日常行政事务。如来访接待、快递收发、文件打印、办公用品发放、协助人事部拨打招聘电话等。
（1）接待流程： ①客户接待：起身问好，询问来访原因或者造访对象，根据情况引领客户至VIP室或者总经理办公室，通知相关人员进行接待。 ②应聘接待：起身问好，询问来访原因后请求职者签到→填写应聘登记表→安排面试（若求职者等待时间较长，需为求职者准备茶水）→面试结束后，确认面试结果→面试结果通知。 ③其它访客（推销、物业）接待：起身问好，上班时间内若有推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销会影响她人工作，如有员工需要她们的服务，应告知相关部门人员直接与其对接。物业管理人员上门通知或者做其它事情，应告知相关工作人员与其接洽。 （2）快递收发流程：快递由行政前台统一代收并存放在前台，收件后行政前台在QQ群内通知收件人下班后到前台取件；公司内部寄发快递，电话通知快递员揽件，并开具发票予以报账。 （3）办公用品领用流程 领用申请→领用登记→发放办公用品； 二、行政前台月度工作流程
工作行为规范系列 酒店前台接待工作程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-12364酒店前台接待工作程序 Hotel reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一)团队房间的分配 服务程序工作步骤 1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。 2.功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。 (二)散客房间的分配
服务程序工作步骤 1.查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。 2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。 3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。 (三)预订散客入住 服务程序工作步骤 1.接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)
工作标准与程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 属下酒店:
SG-S&M-P&P-007 --END--
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外
行政部工作标准化执行方案 一、总体目标 （一）目的：根据目前行政工作的缺点与不足，结合公司目前的状况，制定出属于自己部门的标准 化。 （二）最终目标：日后任何工作人员，见到标准化工作流程就可以根据自己的岗位，一目了然的明 白自己的工作内容。 （三）展开工作的前提： 加强每位人员整体的职业化形象 明确每位人员的岗位职责 工作内容标准化 （四）人员配备： 行政主管：任晓林 行政专员：吕慧芳，孙晓晓 前台接待：李冰，石晓晶 （五）人性化的要求（前提）： 把握原则性与灵活性的平衡。任何事务工作不允许任何人以任何借口拖延贻误。二、具体实施计划（标准化） （注：此部分流程将行政部工作分为三部分，分别为：前台工作；行政部日常管理；人力资源部工作） A、前台工作流程 时间 序 号 事件标准有关文档承办人员每天早 上 1卫生1、收拾前台卫生，保持前台干净、整洁 每天中 午 2值班1、每天中午一人留守值班 每天3客户接待1、详见客户接待流程内容 2、督察相关负责人员记录客户的来访信息 3、若是新客户监督设计师填写《客户来访信息 《客户来访信息 表》 《客户登记表》
流程说明—“前台接待” 1. 每天前台2个人，负责前台接待。 a．具体接待工作流程，详见客户接待流程明细。（前台接待流程-客户接待流程）。 b．注意填写《客户来访信息表》，方便日后工作。 2. 任何员工无论职位大小均需要填写《员工外出登记表》。行政-前台人员监督员工的外出 信息登记。 a．任何外出情况均需要填写外出登记表。 b．若是设计师外出量房，行政-前台人员将客户的量房信息（小区名称、客户电话）汇总提供给客服部，督促客服部的回访信息，同时行政主管注意检查回访的满 意程度，将定期上报总经理。 c．若是看主材信息，归来填写学习成果。 d．若是去施工工地，在备注中可说明：施工进程，客户的满意度，工地的问题。。。 3. 广播。 A．调动公司工作气氛。 a．可根据实际情况，每天上下班广播。 b．上午大概11点左右，下午大概4点左右，可根据实际情况调节公司工作气氛（可以放1-2首流行音乐）。应能体现出公司的年轻活力，文化，服务。。。 c．统计员工生日，给予全公司的问候。 d．可定期以专题的广播形式，调节公司工作气氛。
目录 第一章行政部组织结构与责权 一、行政部组织结构图 二、行政部职责 三、行政部权力 四、行政总监岗位职责 五、行政经理岗位职责 第二章前台接待管理 一、接待主管岗位职责 二、接待专员岗位职责 三、客人来访登记表 1．公司前台来访客人登记表
2．前台接待来访记录表 3．物业公司前台来客登记表 四、前台接待日志表 五、函件收发登记表 1．信函与快件签收登记表2．信函与快件寄送登记表六、前台接待管理流程 1．预约客人来访接待工作流程2．来电转接流程 七、收发文件管理流程 1．信函收发工作流程 2．接收信函、快件工作流程3．寄送信函、快件工作流程4．传真发文工作流程 5．传真收文工作流程 6．收文背签流程 八、前台接待流程
九、来电处理流程 第三章办公事务管理 一、办公事务主管岗位职责 二、办公事务专员岗位职责 三、行政办公秘书岗位职责 四、办公用品订购审批单 五、办公用品台账 六、报废物品清单 七、办公用品领用表 八、办公设备登记表 九、办公文书会签单 1．文件会签单 2．行文单 3．目录表 十、印章使用登记表１．印章使用审批表２．印章使用登记表
十一、文书档案借阅审批表十二、办公用品管理流程1．办公用品购买流程２．办公用品领用流程 十三、办公设备购买流程１．办公设备购买审批流程２．办公设备询价流程３．办公设备比价流程４．办公设备采购流程 十四、文书档案管理流程１．发文管理流程 2．收文管理流程 3．档案归档流程 4．档案借阅归还流程5．档案销毁流程 十五、往来信件管理流程十六、公司印章管理流程
1．制刻申请流程 2．使用流程 十七、公司证照管理流程第四章行政人力管理 一、行政主管岗位职责 二、行政人力管理专员职责 三、费用报销标准 四、员工考勤登记表 五、年度考勤汇总表 六、员工请假申请单 七、员工加班申请表 八、员工出差申请表 九、差旅费报销清单 十、公司会议记录表 1．公司会议记录表一2．公司会议记录表二 十一、提案管理记录表
酒店预定部工作程序要求-制度大全 酒店预定部工作程序要求之相关制度和职责，酒店预定部工作程序及要求(一)来自销售部的订单1.在接订单时,首先要看清订单,确认订房期间是否有空房。2.在有房情况下,首先检查订单填写内容是否符合要求:1)要清楚地写明团队名称... 酒店预定部工作程序及要求 (一) 来自销售部的订单 1.在接订单时,首先要看清订单,确认订房期间是否有空房。 2.在有房情况下,首先检查订单填写内容是否符合要求: 1)要清楚地写明团队名称 2)订房单位名称 3)人数 4)房间数 5)房间种类 6)国籍 7)到店/离店时间 8)准确的到店时间 9)房价 10) 付款方式 11) 是否含有早餐及早餐类型 12) 是否有特殊要求或是VIP 1.如果已填写清楚,可签字接收。 4.如房间紧张,可先在订单上打上时间,作为等候单,报本店营销总监处 5.输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号 划分为:上门客 公司 部委 会议 长住 旅行社团队 旅行社散客 特别包价 2)要认真输入订单上每一项要求,锁住房数。 3)每星期五,把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期,通知宴会预订,请他们安排好用餐地点。 4)在团队到店前一天,与销售经理再次确认,并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。 5)在给前台单子前,我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍,确认无错时,再把订单送到前台。 6.确认 1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。
2)确认第二天到店的散客。 3)将第二天到店的订单送到前台。 4)确认前一天未抵达客人的记录,并存档上报。 5)接到更改,取消单时,马上在电脑中更改、删除。 6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。 7。)确认第二天团队离店时间。 8)确认第二天进店VIP客人身份,及特殊要求。 7.制表 1)制作VIP到店表,抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。 2)每周星期五出下周的预定报告,团队到店表。 3)团队早餐预报表 (二)电话预订 1.电话必须在铃响三声内接起,并问候客人,报"预订部"。 2.仔细聆听客人的预订要求: 1)将客人的抵离店时间与电脑对照。 2)完整记录客人的预订要求。 3)记录订房人的姓名、单位、联系电话。 3.付款方式: 1)询问客人付款方式,并注明于预订单上。 2)用信用卡结帐的客人,要留下其信用卡号码,以担保预订。 3)若不是合同单位的预订,均应于订房时交付预订金,否则房间只保留到入住当天下午六点。 4.抵店时间: 1)询问抵达航班或到店时间。 2)向客人说明,无明确抵达时间及无保证金的预订,酒店只能保留房间到入住当天下午六点。 5.询问特殊要求: 1)询问是否需要接机服务。 2)对有特殊要求者,详细记录。 6.复述预订内容: 1)日期、航班、抵店时间。 2)房间种类、房价。 3)客人姓名(英文拼写)。 4)付款方式。 5)特殊要求。 6)订房人情况。 7.向客人致谢,完成预订。 (三)传真预订 1.接列传真预订,仔细阅读其内容: 1)查看电脑。 2)查客人有无住店历史,是否有合同价。 2.回复: 1)当日回复接到的传真预订。
目录 大事记收集保存的流程和标准 (2) 上报集团文件的流程和标准 (2) 接待重要宾客到店参观的流程和标准 (3) 文件接收及管理的流程和标准 (3) 会议组织的流程和标准 (4) 公章管理的流程和标准 (5) 员工意见箱收集整理的流程和标准 (5) 配合集团质检的流程和标准 (6) 借用集团物品的流程和标准 (7) 签订劳动合同的流程和标准 (7) 人事档案管理的流程和标准 (8) 员工休假的流程和标准 (9) 员工调动的流程和标准 (9) 员工应聘的流程和标准 (10) 员工入职的流程和标准 (11) 员工离职的流程和标准 (12) 基层员工晋级的流程和标准 (13) 工资表制作的流程和标准 (13) 绩效考核的流程和标准 (15) 培训计划制定的流程和标准 (15) 新员工培训考核的流程和标准 (16)
第三节行政人事部工作流程和标准 大事记收集保存的流程和标准 部门名称行政人事部文件编号 执行人行政人事文员文件批准人 步 骤 工作流程操作及标准相关记录 A 收集1.收集集团及本店的大事记，根据《重大事件管理制 度》，在店内发生重大事件后，事件责任部门负责人 第一时间填写《大事记记录表》及相关资料（文件、 影音、照片等），人事行政部审核是否真实、完整， 之后上报集团。 大事记 记录表 B 整理、存档1.将记录的大事记及相关资料以电子版形式存档； 2.每个月对其进行分类整理； 3.存档后做好目录，并在档案盒外表明，以方便日后查询。 上报集团文件的流程和标准 部门名称行政人事部文件编号 执行人行政人事文员文件批准人 步 骤 工作流程操作及标准相关记录 A 拟定初稿1.根据集团要求，结合店内实际情况拟定上报文件初稿。 B 提交1.打印初稿上交店领导审核，根据审核意见进行修改； 2.将修改后的文稿提交店领导签字确认，分类保存文稿。 C 上报1.将文稿以邮件形式发送给集团相关部门，并确认； 2.如果上报文件需要加密，加密后上交集团。
行政人员岗位职责、工作流程 （一）负责各部门文件、资料的打印、登记、发放、复印、装订归档。 1.公司文件必须按照统一固定格式打印，按规定发放各部门， 并留档整理以便查阅； 2.公司有关制度，如通知、公司文件，等重要的文件要按类 归档整理； 3.所有的资料保证正确无误、完整、美观； （二）负责公司网站的更新及维护 1.每天留言回复; 2.图片内容及时更新; 3.公司动态的起草及上传; 4.网站刷新及优化 4.网站的安全 （三）负责公司办公室办公设备硬件设施维护及保养，保证其正常运行； （四）管理更新人事档案，并负责发布人事招聘信息 1.人事档案包括：员工履历表、身份证复印件，学历证明复印件，试用期合同及劳动合同：员工试用期过后填写劳动合同《转正申请书》 2.离职人员档案另外包含《离职申请书》并归入离职人员档案。 3.人事招聘信息必须经总经理审核后方可发布
（五）做好公司会议记录整理后，于会议第二天交予总经理审阅后归档 （六）负责监督打卡和汇总考勤 1.监督公司员工的上下班打卡 2.负责每月对公司的考勤记录进行汇总，并及时上报公司财务部 3.请假、休假必须有领导审批的《请假条》 （九）负责公司员工名片印刷、工服等宣传品的制作与管理 公司印刷的重要宣传品和代理店形象店宣传广告之物品必须要求领用人签字 （十）监督公司卫生值日安排，监督执行情况及日常卫生检查情况工作。 （十一）负责公司重要传真、各种快递的收发与登记。 （十二）负责公司公章、业务章、合同章管理与使用登记。 （十三）负责公司的日常接待工作 （十四）用户的回访工作 1.竣工完毕后，进行首次电话回访，并将回访结果通知相 关部门 2.采暖期前后分别进行回访，并将回访结果通知工程部门 （十五）负责缴纳公司电话费、物业费、网费、购电等事务保证各部门工作正常运行。 （十六）采购、保管、登记和规定发放公司办公用品。 （十七）公司产品彩页的管理与发放
酒店宴会部工作程序标准-制度大全 酒店宴会部工作程序标准之相关制度和职责，1、中餐宴会摆台(1)准备餐具和用具:将摆台用的各种干净餐具和用具准备好(台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用勺... 1、中餐宴会摆台 (1)准备餐具和用具: 将摆台用的各种干净餐具和用具准备好(台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用勺、火柴、菜单、鲜花等)。 (2)摆台: 将台布铺好,台布干净、平整、中股向上,方向一致。 转台要摆在餐桌中央。 摆放银垫碟,与桌边的距离为1.5厘米。 小汤勺放在小汤碗里,勺把向左,摆在银垫的左上方,间距1.5厘米。 筷子架摆在垫碟的右侧,与桌边的距离为20厘米,长柄银勺在左筷子在右,摆在筷子回上,筷子与桌边的距离为1.5厘米。 水杯(饮品杯)、果酒杯、白酒杯平行摆在银垫碟上方,间距1厘米,水杯在左,果酒杯在中,白酒杯在右。 口布花摆在银垫碟上。 每桌摆放2个牙签筒。 每一份菜单摆在酒杯的上方。 鲜花摆在转台的中心。 摆放好餐椅,使每把餐椅之间距离相等。 (3)检查台面:对台面做整体检查,台面要干净、整齐,餐具和用具要齐全,摆放一致。 2、中餐宴会服务 (1)准备工作: 宴会开餐前半小时一切准备工作就序。 将酱油倒在酱油碟中。 打开餐厅门,领位员站在门口迎宾。 服务员在餐桌旁,面向门口站好。 (2)迎接客人:客人来后要先向客人问好,为客人搬开餐椅,从客人右侧为客人把口布铺好,然后撤下筷子套。 (3)服务热毛巾:将放有热毛巾的毛巾碟放在客人的左侧。 (4)服务酒、饮料:询问客人需用什么饮料,然后从右侧服务。 (5)服务食品: 菜取来后要先向客人展示并报菜名。 均匀地把菜分在吃碟里。 将吃碟从客人的右侧放在垫碟上。 从右侧将用过的吃碟撤下,然后分下一道菜。
行政部绩效考核标准 一、考核目的 1、更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，调动员工积极性，明确员工导向，保障组织有效运行，同时给予员工与其贡献相应的激励。 2、更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作 绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业 规划等提供信息依据。 二、适用范围 绩效考评主要是对正式员工进行的定期考评，适合公司已转正的 正式员工。新进试用期员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工的考 评另行制定，不适合此考评，但可以引用绩效考评结果的客观数据 信息，作为决策的依据。 三、考核原则 公开性、公正性、客观性、差别性 1、考核人执行绩效考核过程中，受被考核人、参与考评人员、 行政主管共同监督，并有义务随时向行政主管汇报工作进度，行政主管有义务保证考核的公正性，如失公正，根据情节严重程度，考核人与行政主管均受警告、记过、记大过处分。 2、参与考评人员受考核人、行政主管监督，不得徇私、借机报 复，一经发现，受警告、记过处分。 四、考核方式
每月考核一次，以岗位职责为依据，结合员工日常表现，由上级主管与部门同事共同评分。考核内容以考勤、工作态度与业绩为主要指标。 行政部每月底对员工发出考核通知，同时通知其他参与考评人员准备考评意见，员工接到对当月工作进行自我鉴定。上级主管与其他参与考评人员共同为员工评分，行政部汇总，按照考评人权重核算员工考评分数，为员工提供详细的考评结果反馈表，员工确认后将考核结果上交给行政主管，行政主管审核后将员工月度绩效工资提交财务部。 考核工作在下月 3 日前结束。 各项评分以匿名形式进行。 五、考核公式 总分 100 分 绩效成绩 =上级主管评分 *60+同事评分 *40 六、绩效激励 绩效分数与等级对照表。 等级等级含义绩效分数 S极优秀90 分以上 A优秀75-89 分 B中等60-74 分 C较差45-59 分 D很差低于 45分
宴会预订工作流程 一、餐饮部宴会预订概况 餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。 二、餐饮部宴会预订工作流程 项目工作标准 *电话预定1. 当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并用中英文报本部门名称（您好! 宴会预定部，我可以为您提供帮助吗？GOOD MORNING/ AFTERNOON/ EVENING! CATERING DEPT, *** IS SPEAKING, MAY I HELP YOU? ） 2. 认真听清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录 1）主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份。 2）注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼客人名字一次）、联系电话及传真号码。 3）用餐日期及时间（早午晚） 4）用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。 5）被邀请客人的国籍或单位，主宾的姓名及身份。 6）类别：风味菜、粤菜、西餐套餐或自助、和会议等，确认有无禁忌或特殊要求。 7）酒水方面的要求。 8）司机或工作人员人数及误餐费和工作餐的安排（误餐费金额、工作餐标准及地点）。 9）是否需要停车位，问清数量及要求。 10）是否要鲜花。 11）需要何种设备设施。 12）厅堂布置（横幅、背板及其它）。 13）有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。 14）预订在零点餐厅用餐时询问安排在吸烟区或非吸烟区。
15）提供相应报价并问明结账方式。 16）在集会预订登记表上注明登记日期及登记人。 3. 重复客人要求，根据以上要求给主办单位安排集会场所，及时记录在宴会预订一览表上后告之客人所安排的场地名称。结束谈话时感谢客人。 4. 如客人要求看菜单，及时将菜单传给对方，并提前确认菜单。 5. 提前经与客人确认后做好宴会任务通知单，经部门经理签字后，发至各有关部门。 6. 如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间。 7. 如客人当天提出取消宴会，要向客人说明饭店规定，按规定收取损失费。 8. 如遇大型集会、婚宴，要与主办单位签订合同书并收取定金，以示确认。 9. 如有重要宴会或大型集会时，预定人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，并检查准备状况。 10. 对客人的特殊要求或有超过自己的职权范围的要求时，要及时请示部门经理。 11. 活动举办后，将相关资料输入OPERA系统中。 *来客预定1. 积极、热情、主动地接待客人，表现出我们饭店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感。 2. 带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议。 3. 其它要求同电话电话预订。 *传真及电子邮件预定1. 收到客人的预定传真及电子邮件，一天之内给予客人接到预定的回复。 2. 具体细节要同客人联系，在集会预订登记表上做好记录。 3. 其它各项要求同电话预定。 *迎接客人1. 提前检查宴会的准备情况。 2. 在大堂或宴会厅明显位置热情地迎接客人的到来。 3. 主动、周到的帮助客人协调宴会或会议中的各类事情。 *外出销售1. 每周五做好本周的销售总结及下周的销售计划，积极走访客户。 2. 事先准备好饭店资料，在拜访中恰当的回答客人的问题。 3. 在拜访中对客人反映的情况认真记录，及时反馈与答复。
行政部 1.经理 1.1.负责全面主持本部门的所有管理工作，并督促部门人员全面完成 本部职责范围内的各项工作任务。 1.2 受总经理的委托，行使对公司行政、后勤、总务、人事工作的指 挥、指导、协调、监督、管理的权利。 1.3承担拟定和执行公司标准、体系文件、各项制度、工作指令等管 理责任，对所管的工作全面负责。 1.4贯彻落实本部门岗位责任制和工作标准，加强与有关部门的协作 配合； 1.5 全面组织公司年度管审及内审计划的实施和实施后的监督检查。 1.6 负责对公司质量目标考核数据的收集、汇总、分析。 2.厂务课主任 2.1 负责公司企业文化工作规划的拟定与执行 2.2 协助做好公司体系文件的修改、记录、发放、回收的管理 2.3 负责公司后勤、食堂的管理以及相关制度的拟定、检查、监督和 执行。 2.4负责公司内部治安管理工作。预防犯罪和治安灾害事故的发生。 2.5 负责公司内部环境管理工作，维护和完善公司环境，搞好环境综合治理。 2.6按时完成公司领导交办的其他工作任务。
3人事课主任 3.1负责公司人事工作规划的拟定与执行。 3.2负责公司各部门员工教育培训计划的拟定与实施 3.3负责对员工招聘、录用、上岗、晋级、调薪、离职以及员工档案的管理。 3.4负责员工合同、福利、社会保险的相关管理工作以及熟悉相关工作流程。 3.5负责公司薪资、出勤的管理与实施。 3.6 完成领导临时交办的工作。 4 网络管理员 4.1负责组织对本单位网络设备、计算机系统硬、软件的维护和管理。 4.2负责本单位管理信息系统的维护、管理、数据的备份与恢复。4.3掌握与外部网络的连接配置，监督网络通信状况，发现问题后与有关机构及时联系。 4.4帮助本公司用户解决使用网络的疑难问题。 4.5不断学习提高业务水平，开发有助于公司内部工作的相关办公软件。 4.6完成领导交办的工作。
酒店前厅部预订流程文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
携程预订操作基本流程1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号 （目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息 （包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘 散客预订 1、电话订房 当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。
我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名（FULL NAME） 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么； B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订：