第一章家庭宽带安装说明
1.1 宽带安装基本条件
1.1.1网络：
要成为家庭光纤宽带的客户，您所居住的区域应属于家庭光纤宽带开通范围之内。详情可拨打服务热线：10086或联系社区经理查询。
1.1.2硬件：
计算机：处理器为Pentium III (奔腾3) 或以上，主频为550M以上，内存为128 兆或以上，有空余PCI插槽或USB接口。
网卡：客户电脑自带并自行安装。
1.1.3软件：
操作系统：微软Windows 98第二版及以上版本，Windows Vista、Mac OS、Linux 操作系统均支持。
浏览器：Internet Explore 5.0以上。
多媒体播放工具：暴风影音、Windows MediaPlayer、RealOne Player 等；
(友情提醒：由于日益猖獗的网络病毒和来自互联网的各种攻击，您需安装必要的杀毒软件和防火墙)
报障：当您遇到宽带上网问题，在参考本手册常见处理部分排查后仍无法解决时，请拨打移动家庭宽带报障热线10086，技术人员会及时与您联系并为您解决。
1.2 安装和移机
在您办理好宽带业务的安装申请或移机手续后，技术人员会及时与您预约，上门安装调试。
1.3 网速带宽说明
互联网不同于传统交换网，客户实际使用的网络带宽是动态变化的，主要取决于骨干带宽，运营商提供给客户的接入带宽和客户所访问的内容提供商的带宽。我公司向客户提供宽带业务时，按下行速率最高可达进行承诺。下行速率最高可达是客户终端（不含）到数字集线器或小区交换机之间的线路和设备能支持的最大信息传送能力，是在理想网络条件下，客户上网可能达到的最高速率。
办理10M的移动宽带，上网速度是多少兆？
平时所说的上网速度和运营商（移动公司，电信公司，联通公司等）介绍的几兆几兆宽带是有区别的；
首先，运营商所介绍的几兆几兆，指的是带宽！
其次，用户所关心的上网速度与下面三段网速有关；
其一，用户电脑到宽带运营商机房的接入速度（也就是运营商所说的带宽），即购买的宽带速度；
其二，用户访问的网站是本省、外省；同一个运营商还是不同运营商--可以理解为长途还是短途；
其三，是网站自身的速度，与网站是否有足够的服务器和带宽有关。比如春运期间，12306火车票预定网站，经常打不开，预览流量过大；
这些都会影响客户实际感觉！
所以比如您办理的宽带是10M的，下载速度达不到10M，可不能立刻否定，说移动公司的宽带有多慢多慢！总之遇到问题，您可以及时的联系我们！或者拨打10086客服电话为您处理！
第二章常见问题的解决办法
2.1 不能连接上网
2.1.1请先确认网线是否连接正常，如电脑屏幕右下角网络连接出现，请重新插拔网线或者更换网线再试。
2.1.2确认网卡是否工作正常，参见2.2章节。
2.1.3确认电脑工作是否正常：请重启电脑或更换电脑重新连接。
注：如电脑上出现相关的错误提示或代码，可参见故障代码一览表。
2.2 网页打不开
2.2.1部分网页打不开
建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。
■可以
建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。
■不可以
应该是对方网站服务器出问题，具体情况请您咨询被问网站提供商，或者稍后再尝试一下。
2.2.2全部网页打不开
建议检查电脑的DNS相关设置。
2.3 上网速度慢
您使用其他软件的时候是否也觉得速度慢吗？
2.3.1客户电脑使用不正常
电脑速度慢或开机后越来越慢，连接上网络后鼠标长时间无反应或极慢，上网后电脑会无故重启。这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题，我们建议您用杀毒软件查杀病毒，如果经过这样的处理，系统使用还是不正常，有可能您就需要重新安装系统。
2.3.2测速
可以至测速网站https://www.doczj.com/doc/5216377010.html,，
或者使用360安全卫士、QQ管家等宽带测速器，进行测速。
（提示：最好不要使用百度中的测试软件测试，这些软件多数都是电信服务器的测试平台。）
2.4 上网经常断线
2.4.1排查基本原则
上网会遇到网页打不开、下载中断、或者在线视频、音频流中断、QQ掉线、游戏掉线等现象。掉线涉及到几个方面的问题，包括线路故障（线路干扰），网卡故障（速度慢，驱动程序陈旧）等，当您遇到频繁掉线时，请确认是单机上网，还是多机共享上网，若是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测。
2.4.2单机测试检查方法
单机拨号上网时仍出现此现象可以做如下几方面的检查：
2.4.2.1线路问题
检查一下家里线路，看屋内接头是否接好，线路旁边是不是有放置功率比较大的电器设备，比如空调、冰箱、电视等。尽量与这些用电设备保持一定的距离，也可以自行把室内的线路使用抗干扰能力更强的网线代替。
2.4.2.2操作系统、病毒问题
建议：
a ) 查杀病毒，如果有能力的话重新安装系统。
b ) 如机器使用有双网卡，卸载一块网卡。
c ) 对电脑不是很熟悉的客户请不要随意安装各种防火墙。
2.4.2.3防火墙，IE浏览器设置不对
检查安装的防火墙，共享上网的代理服务器软件，上网速度软件等；停止运行这类软件后，再上网测试，看速度是否恢复正常，如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，再进行相应的设置。另外防火墙引起或IE浏览器出现故障，也会导致可以正常连接，但不能打开网页。
2.5 其他故障现象
2.5.1为什么我的电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”？
（现有部分家庭光纤宽带小区已改为认证前域，即拨号前存在“本地连接受限制或无连接”，但并不影响正常拨号连接，您可以正常拨号。）
警告如下图所示：
2.5.1.1用鼠标右击电脑桌面上的图标，选择属性，打开网络连接窗口；
2.5.1.2用鼠标右击图标，选择属性，打开本地连接属性窗口；
2.5.1.3选中“Internet协议（TCP/IP）”，点击属性，打开Internet协议（TCP/IP）
属性窗口:
2.5.1.4选择“自动获得IP地址”和“自动获得DNS服务器地址”，按确定－>确定后即可。
2.5.2为什么我的数据流量一大就死机了？
出现此类现象，一般是网卡的品质或者兼容性不好，特别是老式1CM网卡，对PPPOE 存在兼容性问题，并且速度较慢，造成冲突最终线路死锁甚至死机，建议使用1CM/100CM 双速自适应网卡。
2.5.3为何我上网后，电脑经常会出现死机、程序非法操作、自动无故关机？
这种情况多数为计算机病毒造成的，建议您购买安装正版的杀毒软件，并定期升级。
2.5.4我是2M的宽带，为什么我的下载只能达到150KB？
电脑中存取数据的单位是“字节”，即byte，而数据通信是以“位”作为单位（即bit，1Byte=8Bit）。所以2M宽带下载速度为200KB/秒时，实际速率相当于1.6Mbit/秒。由于服务器和客户端硬盘读写速度等诸多原因影响，下载速度不一定能发挥到2Mbit/秒的最大传输能力。
2.6 故障代码一览表
请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下的常见代码的处理方法。
2.6.1错误691客户密码错
错误提示如图所示：
出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认：
（1）输入的上网账号（上网客户名）或密码填写错误导致，首先请找出您的客户名
和密码，核对一下，重新再输入一次。
（2）客户的宽带欠费暂停。
如果还是出现同样的619提示，有可能是上网账号欠费或为该账号代付费的手机号欠费所致，您需要确认您的帐户里是否有足够的费用，如果金额不足可以到营业厅进行续费。
2.6.2 错误678远程计算机没有响应
错误提示如图所示
原因一：网线没有接好
解决方式：请配合重新拔一下网线。
原因二：拨号客户端没有设置
解决方式：请配合重新安装拨号客户端。
原因三：客户端设备故障
解决方式：1、路由器问题：请按照说明书操作或与销售商家联系；
原因四：外部线路，设备问题
解决方式：如排除以上错误，请向客服热线报障。
2.6.3 错误769找不到指定目标
错误提示如图所示：
769故障一般都是出现在XP操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡
驱动没有安装好。
（1）首先请您在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性打开“网络链接”窗口；如下图所示：
现在“本地链接”是灰色的，并且下面已经显示“禁用”两个字。请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启用好后，可重新拨号试试就能上网。
如果在桌面上没有“网上邻居”，请把鼠标放在最下面的“开始”菜单，选择“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“网络连接”，打开网络链接窗口后，选中“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。
当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网了（如上图所示）。
（2）若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件”－>“设备管理器”－>“网卡或网络适配器”，若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“”号，请右键点击它选择卸载，然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”这里您就会看到发现新硬件的提示，网卡或网络适配器高有了一个红叉或打了一个黄色的“”号，确认后请尝试连接网络。详细内容请参见网卡安装，设置及查询。如若找不到“网卡或网络适配器”，表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障，可对电脑进行重启，还是不行的话可打开电脑机箱把网卡拔出重新换一个插槽试试。如果使用的是品牌机，建议您直接和电脑提供商联系处理。
2.6.4错误734 PPP连接控制协议已中止
解决方法：734错误常见于使用windows xp自带拨号软件上网时出现的一个故障提示，可重新建立拨号连接。详细步骤请参考拨号程序设置。
2.6.5错误718等待远程计算机有效响应的连接超时
718错误一般出现在服务器故障的时候，表示已经成功发送验证信息，但是无法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常，建议稍后再试。除了718错误之外是否有提示619错误，如果有，可以确认一下输入的客户名或密码是否正确。
2.6.6错误606拨号网络网络不能连接所需的设备端口
原因：PPPOE拨号软件没有完全和正确的安装，连接线故障。
解决：重新建立PPPOE拨号设置，检查网线。
中国移动客户经理工作心得 移动工作总结1 移动营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。 这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神,跟同事关系融洽,得到了大家的信任.在公司的服务明查暗访中多次取得优秀的成绩，在市公司明列前矛为公司赢得了荣誉.积极参加公司组织的培训学习.刻苦钻研,努力提高业务水平.在公司组织的岗位知识竞赛和业务考试中也取得了优秀的成绩。完成任务和业务量列公司第一，被评选为业务明星，收获丰硕。移动营业员工作总结范文 自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我一定能成功。 在工作中，还存在一些不足之处需要提高.以后还要加强学习,争取更大的进步,为公司做出更大的贡献. 移动工作总结2 不知不觉我已经在公司工作快9年了，从刚毕业什么都不懂到现在能够处理所有工作上的事情，能够为顾客解决问题，觉得还是很有成就感的，这些都要感谢周总，在我做错的时候能耐心的告诉我该从哪方面着手去学习去改变，才能有我的今天，真诚的对周总说声“谢谢”! 在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。 这些年来，我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。也许是因为自己生了小孩又独自带了几个月，让我现在变得有耐心脾气好些了，以前脾气不是很好，现在更能站在另一个角度想问题了，工作中严格要求自己，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 在销售手机的时候，还有不足的地方，应该学学同事的微笑，这点我做的还不够好，其次就是产品方面的掌握还做的不够，学习的时候倒是能记住，但是过段时间懈怠了，又不去复习
中国移动股有限公司内部控制手册 业务流程
目录 业务流程
1资本性支出业务流程 1.1招标及合同管理业务流程 一、业务流程范围 1 所涉及的业务范围 选择设计单位、承建商、供应商和监理公司；签订合同并对合同的执行和存档进行管理；组织采购；对购入物资的数量、质量和单价金额进行检验并对相关资产项目,以及应付账款进行记录；监督工程建设的实施并适时进行验收；向供应商支付货款。 2 所涉及的部门范围 财务部门、法律事务部门、审计部门、纪检监察部门、网络规划部门、建设部门、采购部门以及其他有资本性支出需求的部门 二、目标 1 设备采购及项目招标行为规范、过程公开、竞争公平、裁决公正， 符合公司管理制度、国家法律法规和有关国际惯例的要求。 三、风险 1 未遵守合同条款要求，未遵循有关法律法规，导致合同索赔、项目 停滞或政府处罚。
四、相关会计科目 无 五、流程概述 (一) 招标流程 1 编制招标文件 当按规定需要采用招标方式确定物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位时，由采购部门/建设部门会同相关部门及单位负责制作技术规范书和商务规范书，并合并形成招标文件。如果委托招标代理机构完成招标过程的，编制商务规范书和合并形成招标文件的工作由招标方组织招标代理机构完成。招标文件完成后由法律事务部门对相关法律文件的合法合规性进行审核，然后上交采购部门/项目管理部门/建设单位负责人或其授权人审批。上述相关部门或者单位审批后，按照项目金额和性质的不同，由相应的权限机构或其授权人员进行审阅。 如属于土建项目，则按规定必须由相关政府部门进行公开招标，相关流程不在此流程中规定。 对达到招标标准，但不采用招标方式的项目审批按照项目金额和性质的不同，由相应的权限机构进行审批。 2 组织招标 采用自行招标方式的项目，招标单位应该在招标工作开始以前取得 自行招标资格，否则应委托招标公司完成招标工作，被委托招标的 招标公司应具有相应的资质证明。
中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月
目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓 氏。如：陈小姐，张 先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时， 应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向 客户致歉，并说明原 因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额， 做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示
2020年度中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范 中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范 （v1.0） 中国移动通信集团公司网络部 2020年4月
目录 1家客交维流程规范 (5) 1.1现场验收流程 (5) 1.1.1定义 (5) 1.1.2目的 (5) 1.1.3本流程的适用范围 (5) 1.1.4关键环节步骤说明 (6) 1.1.5流程起点和终点 (6) 1.1.6流程图 (6) 1.1.7流程说明及表单 (6) 1.1.8流程规则 (6) 1.1.9流程评估指标 (7) 1.1.10角色岗位职责 (7) 1.2资源录入流程 (7) 1.2.1定义 (7) 1.2.2目的 (7) 1.2.3本流程的适用范围： (7) 1.2.4流程功能设计： (8) 1.2.5关键环节步骤说明： (8) 1.2.6流程起点和终点 (8) 1.2.7流程图 (8) 1.2.8流程说明及表单 (8) 1.2.9流程规则 (9) 1.2.10流程评估指标 (9) 1.2.11角色岗位职责 (9) 2投诉处理流程 (10) 2.1定义 (10) 2.2目的 (10) 2.3本流程的适用范围 (10) 2.4流程功能设计 (10) 2.5关键环节步骤说明 (10) 2.6流程起点和终点 (10) 2.7流程图 (11) 2.8流程说明 (11) 2.9流程评估指标 (11) 2.10角色岗位职责 (12) 3故障处理流程 (12) 3.1定义 (12) 3.2目的 (12) 3.3本流程的适用范围 (13) 3.4流程功能设计 (13) 3.5关键环节步骤说明 (13)
3.6流程起点和终点 (13) 3.7流程图 (13) 3.8流程说明 (13) 3.9流程评估指标 (14) 3.10角色岗位职责 (14) 4割接与故障信息通告 (15) 4.1网络割接流程 (15) 4.1.1定义 (15) 4.1.2目的 (15) 4.1.3本流程的适用范围 (16) 4.1.4关键环节步骤说明 (16) 4.1.5流程起点和终点 (16) 4.1.6流程图 (17) 4.1.7流程评估指标 (17) 4.1.8角色岗位职责 (17) 4.2故障信息通告流程 (18) 4.2.1定义 (18) 4.2.2目的 (18) 4.2.3本流程的适用范围 (18) 4.2.4关键环节步骤说 (18) 4.2.5流程起点和终点 (19) 4.2.6流程图 (19) 4.2.7流程评估指标 (19) 4.2.8流程说明 (20) 4.2.9角色岗位职责 (20) 5端到端质量优化流程 (20) 5.1业务质量投诉处理流程 (20) 5.1.1定义 (20) 5.1.2目的 (21) 5.1.3本流程的适用范围 (21) 5.1.4流程功能设计 (21) 5.1.5关键环节步骤说明 (21) 5.1.6流程起点和终点 (21) 5.1.7流程图 (21) 5.1.8流程说明 (22) 5.1.9流程评估指标 (22) 5.1.10角色岗位职责 (23) 5.2业务指标监测保障流程 (24) 5.2.1定义 (24) 5.2.2目的 (24) 5.2.3本流程的适用范围 (24) 5.2.4流程功能设计 (24) 5.2.5关键环节步骤说明 (25) 5.2.6流程起点和终点 (25)
移动家庭宽带装维服务规范（V1.0） 一、服务渠道 公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：
1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。 2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。 3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。 二、服务标准
注： 1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。 2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。 3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。 三、服务时限 （一）家庭宽带业务开通时限： 1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。 2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建
议收集等。 （二）家庭宽带业务复机时限： 家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。（三）家庭宽带业务移机时限： 对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。 （四）家庭宽带业务维护时限： 1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。 2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。如因用户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好解释，并与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成维护。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门维护人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括问题是否已解决、现场是否已清理、故障原因、维护时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
中国移动内部控制手册 内部控制手册1缩写中国移动（香港）有限公司及其子公司 屮国移动中国移动（香港）有限公司公司屮国移动通信有限公司屮国移动总部/总部中国移动通信集团公司集团公司美国《萨班斯在2004年中国移动通信集团公司人力资源工作会议上的报告》《关于广东移动通信有限责任公司等公司配发员工认股期权的通知》（中移有限人[2004] 14号）《关于内蒙古移动通信有限责任公司等公司配发员工认股期权的通知》（中移有限人[2004] 15号）员工绩效考核结果反馈表111 2、1、2胜任能力管理者必须明确每一工作岗位所需的能力水平，并将此能力水平具体化为所需知识和技能。A 2、1用正式或非正式的职责描述或其它方式定义某一职位的 具体工作。 屮国移动对全部职位建立统一的书面职责描述，即职位说明书，界定职位的工作内容、职责、权限、上下级督导关系以及任职条件等内容，且经过管理层的审阅批准。人力资源部定期根据各职位职责、权限的变化对职位说明书进行及时地更新并下发。 员工对工作职责和权限的一般理解通过部门内部的职责描述 与部门管理层的沟通和实际工作获得。 主要涉及部门：人力资源部文件索引：无A
2、2充分分析开展具体工作所需的知识和技能。考虑：管理层对特定的工作所需的知识和技能的程度进行了规定；是否存在迹象表明员工具有必要的知识和技能中国移动对全部职位建立统一的职位说明书，包括职位的工作内容、职责、权限、上下级督导关系以及任职条件等内容，以明确每一职位对知识、技能与学历方面的基本要求，并由人力资源部定期根据各职位职责、权限等方面的变化对职位说明书进行及时地更新并下发员工知晓。同时，招聘程序亦可体现屮国移动对员工开展工作所需技能和知识的明确要求。 招聘开始前，用人需求单位（部门）向人力资源部提交人员 详细的需求申请，申请中需列明需求人数和对拟招员工的岗位说明，学历、技术、能力、工作经验等任职资格的要求。在聘用过程中，组成由人力资源部、用人单位（部门）相关人员以及外聘咨询专家等各方面人员组成的综合考评小组，并由综合考评小组对应聘人员进行基本素质和实际工作能力的全面考察。根据考察情况进行评价打分，提出用人建议。 中国移动通过对员工的绩效考核来衡量员工的工作能力、工 作质量与工作表现，判断其是否具备与职位所对称的知识与技能。 主要涉及部门：人力资源部文件索引：《关于印发的通知》中移人［20031334号121 2、1、3董事会及审核委员会一个积极有效的董事会及审核委员会，能够提供重要的监督功能。而且由于管理者通常有能力凌驾内部控制，董事会对于确保进行有效的内部控制具有至关重要的意
员工手册中国移动通信集团广东有限公司 二零零九年一月
本手册由中国移动通信集团广东有限公司人力资源部负责解释。 中国移动通信集团广东有限公司有权在必要时对手册的内容进行删除、修改或添加,并在公司内部网进行公布。更新及修改将不再另行书面通知。生效日期以网上公布日期为准。 人力资源部
1 公司简介 (5) 1.1 公司简介 (5) 1.2 企业文化 (5) 1.2.1 核心价值观：“正德厚生臻于至善” (6) 1.2.2 企业使命：“创无限通信世界做信息社会栋梁” (7) 1.2.3 企业愿景：“成为卓越品质的创造者” (7) 1.3 中国移动广东公司员工通用能力模型 (8) 1.3.1 主动负责 (8) 1.3.2 服务至信 (8) 1.3.3 合作共赢 (9) 1.3.4 系统思维 (9) 1.3.5 快速学习 (10) 1.3.6 成就导向 (10) 2 员工入职与劳动合同管理 (11) 2.1 新员工入职劳动合同的签订 (11) 2.2 员工试用期管理与考核 (11) 2.3 员工劳动合同续签管理 (11) 2.4 员工劳动合同的变更 (11) 2.5 员工劳动合同终止与解除 (12) 2.5.1 员工主动离职 (12) 2.5.2 员工劳动合同终止与解除 (12) 2.5.3 员工离职程序 (12) 3 员工职位管理与调配 (12) 3.1 职位族群设置 (12) 3.2 职位序列和职位设置 (16) 3.3 非经理岗位员工职级晋升 (17) 3.4 非经理岗位员工职位调整 (17) 3.5 经理岗位员工内部选拔 (18) 3.6 专家人才内部选拔 (18) 4 员工薪酬与福利 (19) 4.1 员工薪酬介绍 (19) 4.1.1 固定收入 (20) 4.1.2 变动收入 (20) 4.1.3 津贴 (20) 4.1.4 加班工资 (21) 4.2 员工福利介绍 (21) 4.2.1 通用福利 (21) 4.2.2 公司特色福利 (22) 5 工作考勤与休假 (23) 5.1 考勤管理 (23) 5.1.1 考勤相关定义 (23) 5.1.2 工作时间 (23) 5.1.3 考勤要求 (23)
提高区域宽带办理量 抢占家庭市场份额 中国移动浙江有限公司苍南分公司 金乡区域QC小组2012年3月-2012年11月 目录 （一）苍南分公司金乡区域 (3) 5 概述 （一）苍南分公司金乡区域区域 金乡区域成立于2003年3月份，占地面积约240m2，,现有员工35名,下设集团班、
营业班、渠道班、终端组、直销组及综合后勤，承担着金乡区域的移动业务营销工作。 （二）小组概况 一、课题选择 （一）选题理由 二、现 从行业趋势上看，重组后，运营商实力相对均衡，市场竞争围 绕全业务运营展开。家庭业务用户数持续增长，用户占比不断 提高，家庭业务重要性日益凸显宽带业务已成为捆绑家庭市场 与竞争对手相比，移动宽带业务处于底子薄、覆盖少、速率口碑差的劣势地位。同时竞争对手正利用宽带业务交叉捆绑拓展用户，如何有效尽快发展宽带业务，抢占市场份额已是迫在眉睫。
状调查 五月份存量数 区域在网用户数覆盖数装机率钱库294 3159 9.31% 金乡457 7895 5.79% 宜山1557 12140 12.83% 矾山3486 15085 23.11% 灵溪13049 60379 21.61% 龙港4880 32630 14.96% 具体目标设定 渠道班400 25% 直销组500 31.25% 巴曹厅350 21.8% 炎亭厅250 15.62%
集团班100 6.25% 总计：1600 100% 四、原因分析 区域宽带建设覆盖不足，金乡主城区无覆盖。 宣传影响力不够，无针对性对目标区域受众人群。 面对新型的宽带业务，员工认识不足无推广经验。 问卷抽样影响用户感知和决策几要素： 经过对标单位矾山区域、萧江区域的学习借鉴结合本地市场实际情况，并对移动宽带业务优劣势进行分析和确认，年小组成员对于9个末端原因进行分析和确认，具体结果见下图：
中国移动家庭宽带装机工艺规范 V1.0 中国移动通信集团公司网络部 2019年4月
目录 1、FTTH方式宽带装机工艺规范 (3) 1.1 基本步骤 (3) 1.2 各类场景下装机蝶形光缆布放标准 (3) 1.2.1 驻地网小区 (3) 1.2.2 沿街商铺及自然村 (4) 1.2.3 用户室内布线 (9) 1.2.4 蝶形光缆成端制作 (10) 1.3定长光缆布线施工规范 (11) 1.4隐形光缆布线施工规范 (13) 1.5 FTTH放装工艺规范 (17) 1.5.1 热熔工艺规范 (17) 1.5.2 快速接头及冷接工艺规范 (28) 1.6 FTTH安装材料 (36) 2、FTTB小区宽带装机工艺规范 (43) 2.1 ONU箱内工艺 (43) 2.2 楼道及室外侧工艺 (45) 2.3 用户侧工艺 (47) 2.4 FTTB装机常用材料 (48) 3、互联网电视装机规范 (51) 3.1布线总体原则 (51) 3.2线路布放工艺要求 (51) 3.3 无线布放工艺要求 (52) 4、家庭网关装机工艺 (53) 4.1 安装布线规范 (53) 4.2 业务测试要求 (53)
1、FTTH方式宽带装机工艺规范 1.1 基本步骤 1.首先至分纤箱侧进行上行分光器端口收光测试，测试合格则将分 光器端口与用户侧光缆成端连接可靠，并将跳纤做好标签。 2.至用户侧进行光缆接续： （1）光缆采用热熔方式：建议采用皮缆专用熔接机，原则上热缩套管需要加保护盒； （2）光缆采用冷接方式：开拨和剪切必须使用专用工具操作，不可使用替代工具，接续工序严格按照接头厂家要求，在用户侧信息箱内的皮线光缆弯直径不能小于6厘米。 3.接续完成进行光功率测试，光功率达标定义：ONU侧收光达标 范围class B为(－8，-25)dBm，class C 为(－8，-27)dBm。 4.ONU设备上电测试正常且与光缆连接可靠后，进行ONU数据制作 操作。 5.数据制作完成，观察PON灯变为常亮后使用笔记本电脑在ONU端 口进行网速及业务测试。 6.将用户侧五类线连接至ONU端口，使用用户终端进行网速及业务 测试 1.2 各类场景下装机蝶形光缆布放标准 1.2.1 驻地网小区 建设阶段完成小区楼道配线光缆的接入、制作光分纤箱，并完成
十步营销法(营销流程的梳理) 十步营销 1、约见客户 约见客户是开展营销的第一步。客户的约见有很多的技巧，一般客户都会说自己很忙，不愿意接待，那么尽量在约见时采用比较激昂有感染力的声音进行约见，细节是：“采用2选1法则”。例：您是9点有时间还是10点方便呢？（客户的回答回在这两个之间，产生其他回答的机率小） 2、访客前的准备 良好的准备是成功的一半，着装的准备，心理的准备，资料的准备，都是要准备充分了才能出发。资料有日常公司常备资料和针对该客户的个性化资料。还有：别忘了带一个小小的礼品。（也许会成为你成功的关键）
3、建立信赖感 很多的营销人都善于做这个环节，那就是赞美。陌生人之间总是会有抗拒和距离，尤其是对一个销售人员。赞美是解决这个问题的好办法。当然，老板大都听烦了对他和他办公室如何豪华等溢美之辞，所以赞美要恰到好处，否则适得其反。多创新，多关注细节，赞美他的高雅爱好等。例：一个营销人员初通风水，他知道老板有这个爱好，赞美老板的工厂是“虎踞龙盘、藏风得水、五行不缺”老板大悦。 4、客户需求分析 很多营销人，包括中高级的营销人都会忘掉这个环节，而直接开始讲述产品，这是大忌。在和客户寒暄中慢慢的发现客户的需求，这个时候再进行有针对性的“下药”，一针见血。医生的“望、闻、问、切”，就是客户需求分析的最好例子。
5、讲述产品 这个是营销人的基本功，熟悉自己的产品，最好进行互动式的讲解。不要向讲课一样灌给客户，尤其注意讲解要通俗，隔行如隔山，客户不懂您的行业，这样客户会听的睡着了。把你的产品讲的80岁的老人、10岁的孩子都能听懂，那才是本事。 6、竞争对手的分析 讲完产品后，可以进行一次缔结，但是客户往往会提出“某某公司”比你们如何如何。竞争对手的分析要客观一些，偏激的抨击竞争对手，只能带来客户对你的反感。一个原则：只说自己的好，不说别人的不好；只说行业现状，不说针对谁。 7、异议的处理 此时客户如果已经有了签单的意向，但他会挑一些产品或价格方面的毛病。这是任何一个消费者的通性，所以不要慌，想想我们去买东西时也会在选定后随口问问“能不能便
第一部分营业厅服务流程 一、顾客引导流程 1 流程图 2 流程说明 2.1 流程目标 1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助； 2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3）维持营业厅的秩序； 4）确保充分利用自助设施。 2.2 流程范围
适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。 2.3 部门/岗位职责说明
2.4 关键时刻说明 1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位； 2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意； 3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务； 4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件； 5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。”； 6）顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处； 7）在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效； 8）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。
二、业务推荐流程 1 流程图 2 流程说明
2.1 流程目标 规范营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。 2.2 流程范围 适用于营业厅的业务推荐过程。 2.3 部门/岗位职责说明 2.4 关键时刻说明 1）客户等待时：导购应主动了解客户业务需求； 2）业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务；3）客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感谢客户的时间，然后递上业务
装维人员服务礼仪规范 中国移动惠州分公司 2012年4月
目录 前言 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 .................................................... 错误!未定义书签。 一、装维人员仪容仪表........................................................................... 错误!未定义书签。 1、装维人员上门服务需按以下要求............................................. 错误!未定义书签。 2、工号牌及星级服务标示佩带位置为......................................... 错误!未定义书签。 3、装维人员仪表要做到................................................................. 错误!未定义书签。 二、装维人员行为规范........................................................................... 错误!未定义书签。 1、总体要求..................................................................................... 错误!未定义书签。 2、行为举止具体要求..................................................................... 错误!未定义书签。第二部分装维人员服务用语规范 ................................................................ 错误!未定义书签。 一、电话预约用语规范........................................................................... 错误!未定义书签。 1、装移机预约................................................................................. 错误!未定义书签。 2．投诉/故障处理预约 ........................................................................... 错误!未定义书签。 二、上门服务用语规范........................................................................... 错误!未定义书签。 1、敲门............................................................................................. 错误!未定义书签。 2、入户............................................................................................. 错误!未定义书签。 3、当发现用户要求安装的位置不适当时..................................... 错误!未定义书签。 4、当需要用户帮忙时..................................................................... 错误!未定义书签。 5、装机完成及维故障修复后......................................................... 错误!未定义书签。 6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 ................. 错误!未定义书签。 7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 . 错误!未定义书签。 8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走 时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手 ....... 错误!未定义书签。 9、当遇到特殊情况当天不能装通时............................................. 错误!未定义书签。 10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时............... 错误!未定义书签。 11、客户因事不在家....................................................................... 错误!未定义书签。 12、上门服务忌语........................................................................... 错误!未定义书签。第三部分装维服务首问负责制 .................................................................. 错误!未定义书签。 首问负责制度........................................................................................... 错误!未定义书签。
岗位说明书系列 中国移动客户经理岗位职 责 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14901中国移动客户经理岗位职责 China Mobile Account Manager Position Duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 中国移动客户总监/经理任职要求: 1、本科及以上学历，专业不限; 2、五年以上中国移动客户信息系统销售工作经验; 3、工作态度端正，责任心强，有较强的自我管理及自我激励能力; 4、热情开朗、善于沟通，有良好的服务精神及团队合作能力，能够在压力下工作; 5、思维清晰，气质佳，良好的表达能力及谈判技巧; 工作职责: 1、负责中国移动客户信息系统销售策略及解决方案，完成所负责行业的市场开拓;根据公司战略和产品定位。; 2、制订销售策略:根据公司战略与销售目标，制订市场拓展目标、销售策略与规划，并组织实施，完成销售、回款
目标; 3、负责协调客户和内部资源，解决在项目实施过程中出现的问题，提高客户满意度及发掘新的销售机会 4、市场信息分析:能够通过各种渠道收集项目机会及竞争对手信息，快速响应; 5、客户关系管理:负责中国移动的关系维护与市场挖掘，建立、巩固均衡的客户关系平台; 6、内部沟通协调:负责与公司内部顾问、技术开发团队保持良好的沟通及事务协调;任职要求: 1、本科及以上学历，专业不限; 2、五年以上中国移动客户信息系统销售工作经验; 3、工作态度端正，责任心强，有较强的自我管理及自我激励能力; 4、热情开朗、善于沟通，有良好的服务精神及团队合作能力，能够在压力下工作; 5、思维清晰，气质佳，良好的表达能力及谈判技巧; 工作职责: 1、负责中国移动客户信息系统销售策略及解决方案，完
集团客户专线接入方案指导手册 （第一版） 客户响应中心 二零一零年十月
目录 1概述 (3) 2GPRS-VPN业务解决方案 (4) 2.1GPRS-VPN业务建设流程 (4) 2.2GPRS-VPN业务建设的注意事项 (4) 2.3GPRS-VPN图解及路由器配置 (5) 3IP-VPN业务解决方案 (7) 3.1IP-VPN业务建设流程 (7) 3.2IP-VPN业务建设的注意事项 (7) 3.3IP-VPN业务图解 (7) 4宽带上网业务解决方案 (9) 4.1宽带上网业务建设流程 (9) 4.2宽带上网业务建设的注意事项 (9) 4.3宽带上网业务图解 (10) 5附录： (11) 5.1接入设备介绍 (11) 5.2专线接入方案补充 (16) 5.3传输技术对比及推荐应用场景 (17)
1 概述 中国移动网络按功能划分可以分为：接入网、传输网和业务网。如下图所示： PTN/MSTP 网络 家庭用户 营业厅 P O N P O N P O N OTN WLAN OTN OTN GPRS -VPN 接入 NAS 短信网关接入CMNET 城域网接入 智能网应用 业务网 传输网 接入网 IP 地址申请。 传输网：武汉移动使用了PTN 、SDH 、PON 作为传输网设备，其中OTN 作为传输网的核心调度层，调度大颗粒 业务。接入不同业务根据一定的原则使用不同的传输设备，该原则将在下文进行描述。 接入网：主要用于实现各种业务的接入，并实现用户/流量的隔离，保证各类业务的安全和服务质量。接入层通过采 用：光纤收发器+PTN 、ONU+OLT 、MSAP+SDH/MSTP 、WLAN 等多种技术实现业务的接入。 根据湖北移动公司武汉分公司对全业务运营下对固定宽带业务的发展要求，结合武汉市核心网、传输网的建设，为促进和指导业务及相关部门更好的开展集团客户专线业务，特制订本指导手册。
中国移动家庭宽带用户手册中国移动通信集团甘肃有限公司 尊敬的用户，您好 欢迎您选择使用中国移动宽带业务，为确保您正常使用我公司宽带业务，最大程度降低故障发生率，敬请您在日常使用中重点关注下面三点： 1. 正确下网节约用电 宽带下线时，请先断开宽带连接，防止账号出现异常掉线及帐号挂死，影响后续网络浏览；及时关闭接入设备电源，避免设备长时间在线引起的老化损耗、缩短使用寿命和直接暴露在互联网下的危险，同时也为环保增添一份力量。 2. 确保上网计算机的安全 终端上安装杀毒、防火墙软件，定期进行系统扫描，及时更新软件版本，省级相关应用软件，提高计算机稳定性，确保宽带上网正常。 3. 装修时规范线路布放 避免平行线的布放，采用合格的双绞线（如五类、六类网线），并且尽量避免线路接头及复接太多；室内线路与设备应远离变压器、电力线等电磁辐射源，减少外部干扰。 下面我们将日常使用中一些常见问题汇编成册，相信通过您的配合加上我们的努力，您将更好的享受宽带网络带给您的乐趣。
1. 概述 中国移动家庭宽带业务采用PPPOE拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号、密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。2．拨号程序设置步骤 家庭宽带客户，需要安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网。现有的WINDOWS操作系统中，除了WINDOWS 2003有自带PPPOE虚拟拨号功能外，其它WINDOWS操作系统，如WINDOWS 2000/XP/VISAT/7系统需要另外安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网，下面介绍“WINDOWS XP自带拨号软件”的安装过程： 2.3.1 创建新连接 点击桌面上的“开始”－>“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面，选择“连接到Internet”，点击“下一步”。 2.3.2选择PPPOE拨号方式 2.3.2.1在这里选择“手动设置我的连接”，点击“下一步”。
中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范 中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范 （v1.0） 中国移动通信集团公司网络部 2016年4月
目录 1家客交维流程规范 (5) 1.1现场验收流程 (5) 1.1.1定义 (5) 1.1.2目的 (5) 1.1.3本流程的适用范围 (5) 1.1.4关键环节步骤说明 (6) 1.1.5流程起点和终点 (6) 1.1.6流程图 (6) 1.1.7流程说明及表单 (6) 1.1.8流程规则 (6) 1.1.9流程评估指标 (7) 1.1.10角色岗位职责 (7) 1.2资源录入流程 (7) 1.2.1定义 (7) 1.2.2目的 (7) 1.2.3本流程的适用范围： (7) 1.2.4流程功能设计： (8) 1.2.5关键环节步骤说明： (8) 1.2.6流程起点和终点 (8) 1.2.7流程图 (8) 1.2.8流程说明及表单 (8) 1.2.9流程规则 (9) 1.2.10流程评估指标 (9) 1.2.11角色岗位职责 (9) 2投诉处理流程 (10) 2.1定义 (10) 2.2目的 (10) 2.3本流程的适用范围 (10) 2.4流程功能设计 (10) 2.5关键环节步骤说明 (10) 2.6流程起点和终点 (10) 2.7流程图 (11) 2.8流程说明 (11) 2.9流程评估指标 (11) 2.10角色岗位职责 (12) 3故障处理流程 (12) 3.1定义 (12) 3.2目的 (12) 3.3本流程的适用范围 (13) 3.4流程功能设计 (13)
3.5关键环节步骤说明 (13) 3.6流程起点和终点 (13) 3.7流程图 (13) 3.8流程说明 (13) 3.9流程评估指标 (14) 3.10角色岗位职责 (14) 4割接与故障信息通告 (15) 4.1网络割接流程 (15) 4.1.1定义 (15) 4.1.2目的 (15) 4.1.3本流程的适用范围 (16) 4.1.4关键环节步骤说明 (16) 4.1.5流程起点和终点 (16) 4.1.6流程图 (17) 4.1.7流程评估指标 (17) 4.1.8角色岗位职责 (17) 4.2故障信息通告流程 (18) 4.2.1定义 (18) 4.2.2目的 (18) 4.2.3本流程的适用范围 (18) 4.2.4关键环节步骤说 (18) 4.2.5流程起点和终点 (19) 4.2.6流程图 (19) 4.2.7流程评估指标 (19) 4.2.8流程说明 (20) 4.2.9角色岗位职责 (20) 5端到端质量优化流程 (20) 5.1业务质量投诉处理流程 (20) 5.1.1定义 (20) 5.1.2目的 (21) 5.1.3本流程的适用范围 (21) 5.1.4流程功能设计 (21) 5.1.5关键环节步骤说明 (21) 5.1.6流程起点和终点 (21) 5.1.7流程图 (21) 5.1.8流程说明 (22) 5.1.9流程评估指标 (22) 5.1.10角色岗位职责 (23) 5.2业务指标监测保障流程 (24) 5.2.1定义 (24) 5.2.2目的 (24) 5.2.3本流程的适用范围 (24) 5.2.4流程功能设计 (24) 5.2.5关键环节步骤说明 (25)
中国移动(香港)内控手册(最新推荐) 中国移动（香港）有限公司内部控制 手册
中国移动（香港）有限公司中国移动中国移动（香港）有限公司公司中国移动通信有限公司中国移动总部/总部中国移动通信集团公司集团公司美国《萨班斯 - 奥克斯利法案》《萨班斯法案》
目录 1 手册概述 4 1.1 目的 4 1.2 评价内部控制的有效性的评估架构 4 1.3 与《萨班斯法案》404条款相关的内部控制的定义 4 1.4 内部控制手册的遵循 5 1.5 颁布日期 5 2 公司层面的控制 6 2.1 控制环境 6 正直守德的价值取向 6 胜任能力11 董事会及审核委员会12 管理哲学和经营风格15 组织结构19 职权和职责的分配22 人力资源政策和实务24 信息技术战略规划28 信息技术组织架构及关系29 信息技术部门的人力资源管理30 用户教育和培训31 2.2 风险评估32 企业层面目标32 经营活动目标34 风险37 对环境变化的管理39 信息风险评估 40 2.3 控制活动41 2.4 信息及沟通42 信息42 沟通44 信息架构 48 2.5 监控50 持续监控50 个别评价54 汇报内部控制缺陷 56 3 信息技术整体控制57 3.1 对程序和数据的访问57 BOSS系统 57 经营分析系统62 MIS系统66 OA系统71 彩铃系统76 智能网系统80 MISC系统85 久其报表系统90 客户服务系统93 网络及基础设施 98 3.2 程序变更管理103 3.3 程序开发108 3.4 系统运行112 BOSS系统112 经营分析系统116 MIS系统120 OA 系统124 彩铃系统127 智能网系统131 MISC系统135 久其报表系统138 客户服务系统141 网络及基础设施144 3.5 终端用户计算147 4 流程层面的控制150 4.1 资本性支出业务流程150 4.2 收入和计费业务流程178 新业务与产品定价业务流程178 业务受理业务流程186 计费账务业务流程195 收款和应收账款管理业务流程209 与电信营运商结算业务流程（国内、国际）220 与服务/内容提供商结算业务流程228 内部结算业务流程233 集团客户业务流程237 4.3 存货管理业务流程242 存货管理243 有价卡管理252 4.4 营运支出业务流程260 4.5 货币资金管理业务流程275 4.6 固定资产和无形资产管理业务流程285 4.7 人