关于煤炭集团公司营销思路及
客户关系管理（CRM）系统策略
目录
一、煤炭行业现状 (2)
二、关于CRM系统的理解 (4)
三、有效实施CRM系统的基本条件 (7)
四、CRM客户关系管理系统在我公司应用 (9)
五、集团公司营销策略 (13)
六、集团煤炭业务操作流程控制 (19)
七、结束语 (23)
八、附件——煤炭销售流程图 (24)
一、煤炭行业现状：
截止6月18日，秦港动力煤库存945.61万吨，已经超过了2008年的历史高点941.5万吨。价格也是一路下滑，截止6月18日秦皇岛Q5800平仓价780-790元/吨，Q5500平仓价720-730元/吨，Q5000平仓价620-630元/吨，
Q4500平仓价520-530元/吨。从上周开始秦港煤价持续下跌，截止到6月20 日，Q5500平仓价已经逼近700元大关。
秦港历来是我国煤炭行业的风向标，当前煤炭场存居高不下，到港船舶减少，港口煤炭外运量下降；而与此同时，铁路方面仍按原计划向港口正常调运煤炭，造成煤炭在港口积压不断增多，并已接近饱和。煤炭需求下降有六大深层原因：
一、是受当前国内宏观经济影响，市场对电煤的需求下降，导致到港船舶数量减少，各港口煤炭码头泊位均出现不同程度“空泊”现象，从而导致港口煤炭下水量减少；
二、是进口煤炭增加，价格倒挂明显，对国内煤炭市场冲击较大，从而影响了北方港口煤炭下水量；
三、是今年南方雨水较多，水电发电量同比增长，同时华东地区利用进口天然气发电，均对火电造成一定程度的影响；
四、是国家提倡煤炭储备，以缓解“迎峰度夏”等特殊时期电煤紧张局面，一些大的煤炭贸易商在南方建立分销场地；
五、是4月份大秦铁路线检修期间，部分电厂储备了一定量的煤炭备用；
六、是受天气影响，南方用电量高峰延缓。
二、关于CRM系统的理解：
严峻的市场状况，让煤炭企业不得不面临严峻的考验，精细化管理再次摆在企业经营者的面前，企业信息化建设的重要手段——客户关系管理（CRM）系统被提上日程。
1、认识客户关系管理CRM：CRM（Customer Relationship Management）系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM系统主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理等九大模块。
2、对于CRM的不同理解：目前无公认定义，研究机构、厂商、企业经营者理解有不同表述。
Gartent Group认为，所谓的客户关系管理，是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，从而实现客户收益率的最大化。
德勒咨询认为，客户关系管理是用来提高客户与公司之间的关系价值的一个旅程。客户关系管理的成果，意味着客户对企业更有价值，企业对客户也更有价值。
IBM理解包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系分成三类：关系管理、流程管理和接入管理。
HP所理解的是企业对客户资源的4种管理阶段：信息管理、客户价值管理、活动管理和实施管理。
NCR数据仓库系统副总裁认为，客户关系管理就是在正确的时间使用正确的途径为正确的客户提供正确的服务。这其中，技术只起到部分作用，关键在于企业的思想、战略和文化是否配合。一个企业理解客户、影响客户的捷径是通过不断的获取和客户相关的信息，从而达到提高客户的满意度和持久度，进而提高盈利的目的。
Hurwitz group认为，CRM的焦点是自动化。同时也是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。既是一套原则制度，也是一套软件与技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化，并使用了先进的技术来协助企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM 应用软件将客户当做企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务与支持）的过程，并将其注意力集中在满足客户需要上。还将多种与客户交流的渠道，如面对面、对话接洽以及web访问协调一体，这样，企业就可以按照客户的喜好，使用价格适当的渠道与之进行交流。
3、CRM的核心价值：
CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营
销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间
1、核心应用价值：以销售漏斗理念管理客户。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。
2、实现各部门数据的无缝衔接：通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。
3、详细记录客户生命周期全过程所产生的信息：从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。
4、强大的数据汇总，方便随时查询：系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。
5、智能的预警机制，有效掌控销售过程：每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。
以上所述，得出对CRM定义两个层次的理解。从管理科学的层次来考察，CRM源于市场营销理论，侧重点在于企业行为，是理念于企业管理的实践。从应用行业解决问题的层次考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过技术手段集成为软件，从而得以大规模的普及应用。其侧重点在于表现形式，这是理念于技术的体现。
三、有效实施CRM系统的基本条件：
第一、要知己知彼，选好软件
选择CRM软件必须遵循以下四个步骤：理解CRM原理、分析企业需求、选择软件、选择硬件平台、操作系统和数据库。前两项是为了做到“知己”，后两项是为了做到“知彼”，只有知己知彼，才能选好软件，做到百战不殆。
在选择CRM软件之前，还需要分析企业自身特点，了解企业当前迫切需要解决的问题，哪类软件能适应企业并帮助企业解决实际问题。
企业选择软件，不必追究其是否为真正的CRM软件，选择软件功能也不能按企业的大小来区分，而要根据企业的产品特点、生产组织方式、经营管理特点的不同来选择适用的软件。
第二，选择好的管理咨询公司
前面的详细分析，说明了选择一家富有经验的管理咨询公司的重要性。企业聘请管理咨询公司，可负责完成总体规划的设计，对企业领导和全体员工进行CRM理念的培训，项目的详细实施计划等等。
第三，制定具体的量化目标
谈成功离不开目标；没有目标，成功与否就无从谈起。上CRM项目如果没有统一的目标，或者是太抽象即没有具体的、量化的、可考核的目标，就没有办法在系统实施完后进行对比和评判。在实施CRM时不能再实行粗放式管理，否则会埋下不成功的潜在危机。
在双方合作合同签订前，供求双方一定要在技术协议条款中明确CRM 的实施目标、具体实施内容、实现的技术、实施的计划、步骤以及分阶段项目成果、验收办法。
第四，做好业务流程重组
业务流程重组是对企业现有业务运行方式的再思考和再设计，应遵循以下基本原则：必须以企业目标为导向调整组织结构、必须让执行者有决策的权力、必须取得高层领导的参与和支持、必须选择适当的流程进行重组、必须建立通畅的交流渠道、组织结构必须以目标和产出为中心而不是以任务为中心。做法是由管理咨询公司在CRM实施前进行较长时间的企业管理状况调研，提出适合企业的改进的管理模型，同时该管理模型必须考虑到企业的发展，并得到企业管理层的批准。
第五，有针对性地实施CRM，解决企业管理瓶颈
一个完整的CRM系统是一个十分庞杂的系统，任何一个企业都不可能一朝一夕就可实现这一庞大的系统。每个企业都有自己的特点和要解决的主要矛盾，需要根据自身实际情况确定实施目标和步骤。
CRM不仅是一种软件更是一个企业解决方案。因此，即使是同一套软件，不同的企业其实施方法也有所不同，例如实施哪些模块？如何进行分级培训？管理到哪一级？管理细到什么程度？与手工管理并轨时间多
长？什么时间甩掉手工管理？这些都要根据企业的需求和管理基础来确定，并制定切实可行的目标和实施计划，确保CRM的成功实施。
第六，通过培训和制定制度，提高员工素质，保证系统的正常运行企业实施CRM是一个循序渐进、不断完善的过程，只有员工素质的不断提高，才能确保系统的不断深入。可以通过给企业员工定规章制度，把员工的经济效益与工作内容结合起来，这样员工的积极性可得到提高，熟悉业务的自觉性也可得到增强。
四、CRM客户关系管理系统在集团公司应用：
（一）、集团公司客户关系管理现状
集团公司运用客户关系管理理论，对企业业务流程进行重组，整合营销要素，可以有效实现以客户为中心的企业各部门工作的协同，开创与客户进行互动式交流的新渠道，降低了营销成本，实现了企业与客户及其相关利益者的多赢。
集团公司煤炭重点大户销售总量占企业煤炭销售量的50％以上，煤炭优势市场销售总量占企业煤炭销售量的50％以上。大户型目标客户在企业的市场份额比重大，其市场的变动与否直接影响着公司生产经营，客户关系管理的重点内容是对于重点大户目标客户的关系管理。大户战略的实施，既稳定了企业的战略客户，也使大客户在和企业的交易中得到实惠，分享了企业发展的利益。
（二）、集团公司实施客户关系管理CRM的措施
1、整合客户资源和营销渠道，实施“大户战略”客户关系管理
（1）、整合客户资源和营销渠道，优化和量化市场结构
整合客户资源和营销渠道并和差异化战略结合，使企业理性的认识煤炭市场及其上下游的产业链，科学圈定集团公司的销售半径和地理区域，进一步优化和量化区域市场和行业市场结构。“提蓝小卖不是我公司的营销模式”。实施“大户战略”，提高客户资源的集中度，形成以点带面、以大带小的客户源，确保企业的营销主渠道具有良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力。（2）、规范信息管理，建立大户档案
公司与专业部联合制定了网络条件下信息采集的基本内容、格式和信息流程规范。对重点用户和竞争对手的生产、耗煤、供煤、存煤、人事等进行跟踪调查。完善了驻厂员和信息报送考核制度，提高了信息收集的及时性、准确性，保持了信息流的始终通畅。通过客户交流、建立客户档案和与客户合作等，从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，可将其作为企业各种经营决策的重要依据。充分调动大户中的一切与销售有关的因素，包括高层主管人员和基层的采购人员。保证与大户之间信息传递的及时、准确。充分关注大户的一切公关活动，及时给予支援或协助，利用一切机会加强与大户之间的情感交流。从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。（3）、优先保证大户的货源充足
货源充足包含了产品的数量、质量和物流支持。分公司要及时了解和掌握其库存与销售资料，及时上报上级管理部门，避免因煤炭断档而导致客户不满。（4）、积极培育和改善重点大户的客户关系，实施合作伙伴战略
重点合作伙伴关系是客户关系的最佳状态，客户合作伙伴战略是以关系营销和客户关系管理为理论基础，供需双方强强联合、相互斥资，一起成长发展，共同经营抵御风险。具体操作时从地理位置、企业规模、财务状况、技术能力等几个方面考虑，精选少数客户，建立伙伴关系。利用现代信息技术和网络，建设客户关系管理系统，完善客户档案，加强与市场信息系统的结合，提升服务质量，增强客户忠诚度，为营销战略的实施提供有力支持。“客户合作伙伴战略”建立在供需企业间高度的信赖和互利基础上，促进信息数量与质量达到一个新的高度。在市场竞争激烈的条件下，充实煤炭上下游企业之间的关系内涵，有利于上下游企业的生产经营和稳定发展，拓宽了企业生存空间。
2、开展多种渠道，实施“关键人物”策略
在目标市场发觉、培育能够改善客户关系和促进企业市场需求的“关键人物”。“关键人物”主要是指影响目标客户现期或未来需求决策的核心人物，主要包括目标客户企业现期或未来经营决策者以及目标客户企业重要的相关利
益者——政府、股东和其它。在目标客户企业中，发现、培养与“关键人物”
的关系，是改善客户关系的有效途径。关注“关键人物”的变更，有利于企业及时挖掘潜在需求，扩大市场份额。
组织年度级的客户与企业之间的高层峰会，形成供需企业高层互访制度。其目的是听取客户对企业产品、服务等方面的意见和建议，并对未来煤炭市场和客户所在行业的市场进行预测。既可以加深与客户之间的感情，又可以增强客户对企业的忠诚度。
3、实施客户关系管理差异化策略
所谓差异化，就是企业根据目标客户的行业、区域、用量、风险等参数区分差异化客户市场，以差异化的产品、生产、销售、物流，满足市场个性化的需求。差异化策略就是在市场细分和目标客户评价基础上，在客户关系管理过程中，对于目标客户实施差异化价格、差异化服务、差异化管理。它并不与“一视同仁，客户平等”的观念相矛盾，而是在市场机制不健全、市场信息不对称、市场势力不对等的情况下，对不同客户更加“公平公正”的销售制度性和过程性平等。
针对目标市场细分参数的差异化，实施差异化策略。其内容主要包括：企业对于高市场势力区域目标客户实施高价格的价格歧视；企业对于“合作伙伴”客户和成长性行业客户（如电力、冶金焦化）、大户型客户实施优惠价格歧视；企业对于不同风险等级的客户实施不同的财务和合同管理方式，给予目标市场标记不同的风险等级“市场记号”。对高风险客户实施更加严格的合同管理，确保货款资金安全；对信誉良好的低风险客户，给予适当的宽松政策，增进客户信任，实现诚信经营。企业对于重点大户实施优惠服务，体现出企业对于大户交易成本降低的回报和关爱。
客户关系管理差异化策略，能够在信息不对称的市场中有效遏止高风险客户的“道德风险”，减少企业的市场风险，促进有条件的客户向大户型客户转移，淘汰高风险客户，培养遴选高信誉的目标客户，非伙伴型客户向伙伴型升级，从而增进企业与客户的关系，提高目标市场的质量。
五、集团公司营销策略：
随着国家宏观调控政策的不断深入，以煤炭为代表的能源产品正步入价格下滑、需求深度调整的时期。在这种新形势下，集团公司正确把握经济形势，
客观认识煤炭营销特点，合理利用企业各种市场营销要素，适时制定和调整营销策略，是提高煤炭市场竞争力，实现企业可持续发展的重要举措。
我公司制定煤炭营销策略时要突出以下六个方面：
（一）、加强市场调研分析，以用户需求决定产品结构。煤炭市场竞争关键是把握煤炭产品的市场需求和发展趋势。煤炭企业要加强市场调查和分析：
1、及时精准地掌握周边市场，国内市场，国际市场的变化情况、基本趋势和相关政策的调整情况；
2、及时掌握煤炭下游行业电力、冶金、建材等用煤大户的煤炭需求和库存情况；
3、及时了解竞争对手的营销策略变化动向和相同煤种、相近煤质的煤炭销售去向等。在广泛收集市场信息，进行去粗取精和去伪存真的整理分析基础上，以真实可靠的依据和科学理性的判断，以用户的需求为导向，制定和实施煤炭企业的产品结构策略。只有抢先一步，领先一着，有的放矢地开拓市场空间，才能为客户提供满意的产品和服务，在市场竞争中占有一席之地。（二）、调整优化用户结构，建立诚信稳定长期合作的客户群体。
优化和巩固诚信稳定的客户群体一直是煤炭营销工作的重中之重。
1、准确把握目标市场。将煤市场的用户按行业、规模、需求偏好、经营状况、地理位置等进行多维的市场细分，以确定目标用户，发展重点用户，培育潜在用户。
2、及时调整用户结构。将所有用户进行排列筛选，区分战略用户、重点用户、一般用户、零售用户。对前两类用户进行重点培育，寻求建立长期的战略合作关系；对后两类用户进行个性化服务，促进其健康发展，逐步做大做强。
3、不断提高双方合作的深度和广度，持续优化市场布局构建以“大客户”
为重点，以战略用户为依托，各类用户诚信合作、共赢发展的煤炭用户结构。特别是面对当前煤炭用户竞争的加剧，煤炭企业要面向用户、贴近用户、争取用户、留住用户，逐步提升用户的信任度，从而建立健康持久的合作关系。（三）、遵循价格波动规律，建立煤炭价格适时调整机制
近年来，随着煤炭价格市场化的逐步推进，煤炭产品的价格波动时有起伏，有时甚至波动较大，给煤炭营销工作带来了严峻的考验。煤炭企业要根据煤炭价格的市场变化，结合本企业煤炭的产、销、存和煤种、煤质情况，充分考虑市场的承受能力，合理确定商品煤的销售价格。在制定煤炭价格时坚持３个原则：
1、求利为先原则。在煤炭销售供不应求时求利，定价的原则是提价增收。
2、求量为先原则。在煤炭销售供大于求时求量，定价的原则是保证总量，实现产销平衡。
3、随行就市原则。根据煤炭市场价格波动的规律，把握用户的不同需求，及时调整销售价格，以保持并不断扩大煤炭销售的市场份额。
（四）、实施煤炭品牌营销，用质量和诚信赢得市场
在市场经济条件下，煤炭企业占领市场的最佳途径就是打造过硬的煤炭品牌，提高煤炭产品的知名度和美誉度。
1、坚持质量第一。要强化全员质量意识，完善煤炭产品从采区设计、采煤、提升运输到筛选加工、储装、质量检验控制的全过程管理，保证煤炭产品的灰分、水分、硫分、挥发分等质量指标项项合格。销售煤炭做到批批采样，质符量足，确保商品煤批合格率达到１００％。
2、提供优质的售后服务。建立完善的售后服务体系是打造煤炭品牌的重要环节。煤炭企业要建立客户档案，分析用户特点，及时掌握用户需求信息，
有针对性地提供配煤、付款、中转、运输、数据提供等多方面的服务，力求做到人无我有、人有我优，不断提高用户的满意度。
3、注重塑造煤炭品牌形象。要营造煤炭质量管理的氛围，实施全面质量管理体系，推行第三方质量认证和过程监督，努力实现煤炭质量“零投诉”，用质量和诚信铸就煤炭品牌，以品牌营销赢得市场。
4、生产采购适销对路的产品。要积极利用重介、跳汰等先进的选煤技术生产采购甲级、乙级精煤、筛混煤等系列煤炭产品，并及时调整产品结构，实现企业效益最大化。
5、多层次引进和培养技术人才。未来的市场一定是技术优先的市场，无论从生产、采购、销售、投标等各个环节，技术优势都会不断的体现出来，尤其是对销售过程的交流、售前支持，还是与客户的深度合作，都离不开技术的优势。
（五）、规范煤炭营销管理，有效防控经营风险
在煤炭市场供大于求的总体格局下，煤炭企业同行业间的竞争尤为激烈，优胜劣汰的市场规律在煤炭市场上表现得十分明显。当前，煤炭企业既要抓住机遇，更要善于防范营销过程中随时随处可见可遇的风险。
1、严把购销合同签署关。合同是制约双方实施行为必要的程序和有效的文书，也是煤炭营销管理的关键环节。煤炭企业在签订销售合同前，应对签约对方的企业性质、规模、资金情况及履约能力等方面进行全面了解和分析，并形成书面材料。必要时签约方须提供证明企业财务状况的具有法律效力的文书，做到“知己知彼，百战不殆”，以准确的用户信息为企业经营决策提供科学的依据。合同条款要约定明确，特别是自身的权利要约定具体。重大合同或大额资金业务需经领导集体研究决策，并形成会议纪要。
2、严格控制赊销信用风险。规范赊销行为是解决信用风险问题的关键所在。要重点规范销售业务部门的工作流程，加强对客户的赊销额度与期限的控制，避免赊销额度和期限上的随意性，最大限度地避免和减少形成坏账的可能性。
3、实行销售责任制度。要按照“统一管理、分级负责”的原则，依据不同部门和岗位的责任，将销售风险与每一个相关人员挂钩，实行风险抵押金制度，做到奖罚分明，兑现到位。同时，要通过不断完善监督制约机制，及时解决营销中出现的问题，提升煤炭企业的经济效益。
（六）、煤炭营销，不断创新，动力煤、冶金煤、市场煤三管齐下。
1、“市场唯一不变的法则就是永远在变。”
针对这一法则，煤炭营销创新在思想观念上要破除“以销量论功绩”的旧观念，树立“以销定产，以款定销”的新观念，要破除“按生产和采购能力下达销售计划指标”的旧观念，树立“按经济效益最大化调整生产结构、营销结构”的新观念。在营销观念创新方面，要正确熟悉和理解“卖方时代”伤脑筋的是消费者；而“买方时代”伤脑筋的就是企业、商家了。目前，企业最需要的就是市场，而市场的开拓靠的又是智谋，市场营销创新即我们所说的营销观念创新。
2、广告宣传是煤炭市场营销创新的重要手段。
市场营销创新抓“卖点。”所谓“卖点”，就是商品进入市场的“切入点”，是最轻易引起消费者购买欲望的“敏感点”，更是产品、营销方式不同于其它竞争对手的“区别点”，从理论上讲，就是“三度两面”创新，“三度”即不断提高企业形象、企业家、企业产品的知名度、美誉度、满足度；“两面”即企业基础治理创新和营销创新两个方面结合的体现。
市场营销创新在广告宣传创新方面，要向用煤大户的钢铁、化工、电力、
等行业挖掘客户、使真正的用户了解真正需求的产品。其次，广告宣传还要讲求地域性，如沿海地区的渔民，需要燃点低的块煤、高寒地域需要发热量大的煤种；农村需要长焰煤，适于夜间“压火”；电力、钢铁、化工等行业又需要不同的“配煤”，这些都要求广告宣传要在创新上下功夫，要抓好市场信息调研，在走访用户、了解市场时，将信息摸准，然后有针对性地抓好市场的开发、广告的宣传与策划。
在加大广告宣传力度的同时，要做好产品的包装工作，要力戒煤炭不用包装的误区。要熟悉到，在“买方市场”形成的今天，用户是挑剔的。因此，营销创新要在改变包装形式上下功夫，不能满足于车运、船装，可根据不同用户，尤其是零散用户，采用小袋装、大袋装、筐装，也可制成型煤论块卖、论公斤卖，就是说，一切以客户方便为出发点。据载，德国在煤炭销售方面，为了不让客户在使用中弄脏了手，将煤制成球型和方型，然后套上包装袋，用起来很方便，又不污染环境，因而受到顾客欢迎。
另外，煤炭企业市场营销创新还应向公益广告宣传方面发展，如节约能源、保护环境———某某矿区品牌煤炭向市民忠告等等。
3、市场营销创新要建立一支素质较高的销售队伍，并且要加大技术型人才的引进，形成生产可以指导，采购可以监督，销售可以交流的专业技术型模式。
因为市场营销对素质创新提出要求，这里所说的素质创新包括人的行为、人的经营策略和方法、企业的社会整体形象等，在行为及经营策略方面，创新的手段和方法包括“激励销售法”、“承包销售法”、“三三销售法”、“网络销售法”等等，不论采用什么方法，都需要在提高人的素质上下功夫，需要倡导人本主义，需要员工素质的提高，促使企业营销工作的提高。
这与其销售人员的素质分不开的，因此，在素质创新方面，精心选人，精心培育一批既懂生产业务，又懂经营治理，又会销售攻关的人，对煤炭企业产品走向社会至关重要，因为这部分人不仅要研究本企业产品的特点与共性，及在其它领域的使用情况，而且还要研究客户需求，研究社会需求，从而达到市场营销效益最大化的原则。
市场营销创新要达到上述要求，就要对销售人员加大培训力度，增强其社会耐压力、综合知识的应用能力、社会文化交流能力等等，使企业派出的营销人员有自己的经营特色，既能在市场竞争激烈的条件下抓时机，又能在多变的市场条件下果断决策，在销售逆境时主动出击，使企业处于有利的市场营销地位。这些都要求市场销售人员要在素质提高上下功夫。
4、不断进行市场营销创新，灵活机智的市场营销战术。
营销治理创新一方面要求企业建立灵活高效、生命力旺盛的营销组织体制，使各个层面充分协调，及时根据市场变化有效运作，另一方面要求企业要采取灵活机智的市场营销战术，在深入市场调查，分析市场动态，选择目标市场，抓好市场定位，科学确定价格，合理选择销售渠道上下功夫，抓好促销组合、采用直销、经销、代理等多种形式、建立起多元化、多渠道、信息快、服务好、信誉高，集市场开发、产品销售、货款回收、售后服务、信息反馈于一体的市场营销网络。要达到上述目标，在买方市场中，要充分熟悉到，煤质与售价成正比，煤质与用户购买欲成正比，煤质与销量成正比，煤价与用户购买欲成反比，煤价与销售量成反比。要正确处理好上述比例关系，也应该把生产的煤炭，按照煤质指标科学地进行品种分类，制定系列产品质量标准和价格浮动标准，形成多煤种于一体的供给系列，从而达到满足客户需要的目的。
在市场经济条件下，生产是为了满足市场需求，不仅要求产品质量高、品
位高、价格适中，更重要的是要开发适销对路、市场需量大的新产品。一是寻找市场空档开发新产品。二是按需要开发产品。三是充分猜测市场定产品。四是创造需求引导消费。同时，还可以因地制宜抓好几个结合，一是与同行联合。二是与相关产业联合，如电力、钢铁等。三是与股民联合，资产经营是资本经营的基础，可通过发行股票等手段，与用户建立亲情利益关系。
六、集团煤炭业务操作流程
煤炭业务操作流程主要是由以下五大步骤组成：
（一）、拟定销售计划
（二）、拟定采购计划
（三）、采购入库
（四）、出库销售
（五）、资金回笼
（一）、拟定销售计划
各部门根据所接触客户的实际情况上报部门总部，部门综合考量该客户货源需求、结算方式和信誉优良度后，部门根据现行货源渠道、物流路线安排、资金调配等核实成本后确定是否拟定该销售计划。如果确定，经签订销售合同后安排采购计划，如果不考虑该批业务则分析其中原因。
销售计划拟定的流程：
1、下游客户的获取，业务人员进行前期的业务开拓，获取客户的基本信息：
货源需求、煤炭的使用种类、质量要求、月使用量、结算方式、物流线路、主管人员和主要竞争对手等情况。
2、下游客户的考量，业务人员根据前期获取客户的信息上报部门总部，部
门总部对各分布上报的客户情况进行客户考量，主要考量内容：客户信誉
度考量（注册资金、企业规模、经营产品、税务情况、员工的工资的发放是否准时、是否存在赖账记录等）、使用煤种的考量（客户使用的煤种是否符合我部今后长远的品种发展规划）、质量要求的考量（客户对货源质量指标要求、质量扣罚要求和质量检测流程）、月用量的考量（客户月用量是否符合我司的操作规划，在操作该业务中是否能够达到规模效应）、成本考量（根据客户的质量要求、数量要求、结算方式、公关投入、物流路线安排及货源采购成本核算出销售成本）。
3、签订销售合同并拟定销售计划，客户考量通过之后对重点客户进行攻关
达成合作，并最终签订销售合同拟定销售计划。
（二）、拟定采购计划
部门总部根据各分部的销售计划来拟定采购计划，采购计划的拟定主要是根据客户的煤炭质量需求、数量需求、质检流程、供货时间及我司的配煤技术来确定。
采购计划的拟定流程：
1、落实采购时间、采购煤种和采购数量，根据销售合同的供应时间确
定采购时间，根据下游客户的质量要求及质检流程确定采购煤种和采购数量，如果通过配煤达不到客户需求的（客户所要求的煤炭质量各项指标都非常严格，并且通过现有市场煤的调配难以达到要求）则选择单一煤种采购方式确定该该单一煤种的采购数量，如果通过配煤可满足客户需求的（客户质检流程相对宽松，并且所使用的煤炭指标可通过现有市场煤进行调配的）在拟定采购计采购后不经入库而直接销售给客户（采购入库和出库销售同时进行），
2、采购后直接入库公司物流仓储中心。
大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评
济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 （二）成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导 （1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。 （2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 （3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法
XX企业客户关系管理策划书1 目录 一、鲜芋仙企业概况........................................................................................................ ... - 1 - 1.企业概况........................................................................................................ .................... - 1 - 2.客户关系管理与鲜芋仙企业的战略发展目标................................................................ - 1 - 二、鲜芋仙企业客户关系管理存在的问题....................................................................... - 2 - 1.对客户关系管理的内涵认识不够全面............................................................................ - 2 - 2.鲜芋仙企业的客户忠诚度水平有待提高........................................................................ - 2 - 3.大客户关系管理有待落实和深化.................................................................................... - 3 - 4.各类数据缺乏不能有效支持决策.................................................................................... - 4 - 5.现行组织架构未能有效支持流程化的管控模
ⅩⅩ农村商业银行客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有
责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤 为实现客户关系管理工作目标，全行在实施客户关系管
客户关系管理方案1 第一部分：课程大纲 客户关系管理(CRM) —把您的客户变成团队的一员–培训获益： –了解客户关系管理的重要性 –正确认识客户关系管理的五个层次 –明确客户关系管理的内容与方法创新 –掌握有效处理客户投诉的技巧 –通过培训，激发企业销售管理者改善经营管理的热情 –培训对象: –企业（副)总经理、市场总监、销售总监及其他高层营销管理人员；–企业区域销售经理、营销部门经理、区域主管; –企业经销商经理; –企业各级销售代表、业务人员。 –培训内容： 一、新时期企业的盈利点——客户关系管理 1、认识企业所处的经营环境
2、什么是客户关系管理 3、客户关系管理的五个层次 ４、实施CＲＭ为企业带来的价值 ５、如何变企业导向为顾客导向(现代营销思想从4Ｐｓ到4Cｓ) 6、客户关系管理研究的重点与方向 二、客户细分与资料收集 1、为什么要进行客户细分? 2、什么是正确的客户细分？ ３、客户细分的六步法 4、客户资料收集的六种方法 ５、客户资料应包含哪些内容? 三、卓越的客户关系管理 1、什么是卓越的客户关系管理 2、客户关系管理模式的运用 3、成熟而有效的客户关系管理实施方法 4、实施客户关系管理的误区及风险分析 ５、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析
６、透析CRM解决方案和用户成败因素 7、如何赢得更多的潜在客户 四、有效处理客户投诉 1、换一种角度思考客户投诉 2、客户投诉的动机和原因 3、处理客户投诉的原则和步骤 ４、处理客户投诉的十大戒律 5、如何处理难缠无理的客户 ６、有效处理投诉的技巧 五、客户忠诚度分析和竞争优势 1、客户忠诚的四度分析法 2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略 3、如何在客户心中建立品牌忠诚度 ４、客户忠诚度的测试与调查 5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系 七、关键客户关系管理 1、考量客户级别的指标
公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020
A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市 场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。
10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性
客户关系管理工作实施方案1 附件： 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。
明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服 务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。
客户关系管理办法（试行） 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于XX公司（以下简称XX）. 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第三条原则 建立符合XXXX实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条业务部门的作用与职责 1、成为客户在XXXX的支撑部门。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐和撮合客户的部门，确保双方企业中的相关人士能够接洽。 4、熟练掌握客户所在行业的业务知识，获取客户认知。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的需求潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 9、确保客户满意；将客户的意见及时转达到公司；将企业的承诺转告客户。 第五条市场部的作用与职责
1、负责客户关系维系的监督管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保业务部门有时间、资源和自由去做好工作。 3、对客户关系维系经费进行管理、预算及审核。 4、对业务部门客户满意度进行评估，并负责考核。 5、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 6、审核客户计划及指导行动计划的实施。 7、将客户介绍给公司相关业务部门。 8、支持与指导业务部门的工作。 第六条客户关系管理办法的制定 客户关系管理办法的制定由公司市场部负责，经总经理办公会审议通过后，由市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理办法实施 市场部负责组织实施。 第八条客户关系管理办法效果考核 市场部负责对客户关系管理办法运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对办法进行全面的审核，做适当的修正。 第三章客户信息管理 第九条客户信息的重要性 客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位业务人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。 第十条客户信息档案的内容 1、XXXX的重点客户是各大电信运营商和其他大型企业客户。 2、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。
高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目：泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 准考证号：017517240053 姓名：王小伟 山东财经大学 2017年2月3日
泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 一、泸州市2017酒业博览会概况 泸州，被誉为“中国酒城”；2017年3月19日由中国酒业协会主办的中国国际酒业博览会（CIADE 2017）在泸州隆重开幕。中国国际酒业博览会是经国家商务部批准举办的唯一国际酒类专业展览会，自2006年举办以来，已连续成功举办十一届。2017酒博会共有来自36个国家和地区的700多家企业参展，比2016年多出200余家，涉及国内外品牌超1000个。参会嘉宾共3000多人，其中政府领导360人，外宾300余人，参展商、经销商、采购商约2400人，现场观展总人数达206万人次，酒类产品现金交易额近千万元，酒类签约项目246个，意向签约金额360亿元。目前，中国酒业正处于发展调整的关键时期，中国酒业协会在酒城泸州举办这一行业盛会，旨在为海内外参展企业搭建一个交流、合作、共赢的高端平台，推动酒类市场良性、健康、有序的全面发展。 二、泸州市2017酒业博览会客户分析 会展企业的客户主要包括两大部分：即参展商和观众。 （一）参展商 参展商是会展企业最直接、最主要的客户，是主办方收入的主要来源；参展商越多质量越高，会展企业的收入也会随之提高。本次酒业博览会的参展商分为两大类：白酒参展商和洋酒参展商。白酒参展商包含：贵州茅台股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司等23家白酒企业；分清香型、浓香型、酱香型、米香型等9种香型进行展览。洋酒参展方面，威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司、东方洋酒有限公司、道格拉斯洋酒公司等17家公司参加本次酒业博览会；分白兰地、威士忌、龙舌兰、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒等展区进行参展。 （二）观众 一定数量的观众是吸引参展商参加展览的重要因素，在展览中有关键作用。展会的观众包含了专业观众和普通观众。本次博览会的专业观众有：中国、美国、德国和日韩等国家酒类贸易商、代理商、加工商等；各大网络、各电视台、报刊等媒体，广播、直播平台等。当然还有从世界各地赶来的酒文化爱好者、品酒师等作为普通观众参展。 三、泸州市2017酒业博览会客户关系管理的策略 （一）客户获取策略 1.收集客户信息，设计完整有效的档案表 老客户收集：通过整理往期展会客户信息名单收集老客户信息并通过电话、拜访等方式确认意向老客户。
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；
金蝶客户关系管理解决方案 方案概述 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 面向成长型企业的客户关系管理解决方案 金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。 产品设计思想 系统架构图
金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。 设计理念 IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思考，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。 企业绩效管理（Business Performance Management）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略，蕴含当今世界最先进的管理工具与方法，通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中，BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业
——客户关系管理信息系统 班级： 小组组长： 小组成员：
**前言** 工作分配及相关情况 (3) 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 (4) 第二节项目开发目的 (4) 第三节可行性分析 (4) 第四节 CRM系统可实现的功能 (5) 第二章客户关系管理系统的系统分析 第一节组织结构图 (5) 第二节管理业务流程图 (5) 第三节数据流程图 (6) 第四节数据字典 (8) 第五节系统数据库建模——E-R模型分析 (13) 第六节系统U/C矩阵分析 (14) 第三章客户关系管理系统的系统设计 第一节功能子系统划分 (15) 第二节层次化模块结构图 (16) 第三节输入设计 (20) 第四节输出设计 (22) 第五节数据库设计 (27) 第六节代码设计 (29)
**前言** 一、工作分配： （1）由小组组长负责内部协调工作，通过小组成员相互之间的讨论与沟通，完成对系统的规划部分。 （2）各成员主要负责工作： 二、小组各成员工作量与分数分配： （1）各成员工作量 本次课程设计的完成离不开小组各成员之间的相互讨论与通力合作，整个工作过程各成员都有参与进来，每个成员所负责的工作均有难点。从工作量大小的层面上来说，各人的所付出的劳动基本上差不多，各人的对本次课程设计的态度也非常认真。 （2）分数分配 基于各人工作量基本相同和各人在这次课程设计中的优秀表现，故给予各人分数如下： 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。但是随着科技的发展，竞争也越发激烈、残酷，企业传统的管理方式对于现今社会的竞争已明显感觉到力不从心，然而，商业化软件的高额授权费用不仅浪费了大量的人力物力，安全性也没有得到良
附件： 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。
四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤
客户关系管理方案设计 客户关系管理方案设计为了规范xxxxxx针对客户信息的收集和管理工作，结合xxxx的组织结构和部门职能，特制订本制度，并通过本制度保证xxxxx团购部的客户信息管理工作顺利进行。 xxxx的客户档案管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，本着"科学、准确、动态"的原则，对xxxx 的客户从潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程进行管理，从而建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度对公司的发展提供必要的数据支持和业务规范。 一、VIP客户申请方式及条件 1、客户自行申报；满足VIP要求的客户可自行提出申请，申请条件：单次购买公司中高档产品一万元以上或单月累计两万元以上的客户。行政单位副处级以上级别的人士可直接申请为VIP客户。 2、公司提出；客户未提出申请，但公司认为满足VIP 要求的客户，公司可直接报相关领导审批后，列入VIP客户名单。 二、客户质料建档 1，建立客户档案的目的：
（1）掌握客户库存资料及消费速度。 （2）协助客户经理目标分配。 （3）考核客户经理的业务能力。 （4）进行销售预估。 （5）建立全局规划的基础。 2、客户档案编制方法 汝阳杜康的客户档案是按照业务发展流程编制的多层次、多时段、动态化的信息归集平台，具体内容由团购部经理填写。 （1）团购部客户经理负责填写客户的基本信息，具体内容如下： （2）客户的动态信息：部门主管依据客户经理日常工作收集的客户动态信息，在客户档案中填写补充信息（3）日常维护：由客户经理按周向上级主管提交客户的销售统计报表。 3、客户档案的组成内容： （1）《客户基本信息卡》 （2）《客户消费评估报告》 （3）《招待用酒供货合同（复印件）》 （4）《销售统计报表》 三、档案管理制度 （1）客户经理在开拓市场时，有新客户产生或有新的
文件编号：2020年4月 客户关系管理实施方案版本号： A 修改号： 1 页次： 1.0 编制： 会签： 审核： 批准: 发布日期： 实施日期：
高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目：青岛国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 准考证号： 姓名： 山东财经大学
年月日 青岛国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 青岛国际会展中心是一座集展览、会议、商务、餐饮、娱乐等多功能于一体的现代智能化展馆，位于风光旖旎的青岛崂山区世纪广场，濒临大海，环境优美，设施完善，是举办国际展览、国际会议的理想场所。近万平方米的中、高档餐厅和快餐厅，可为来宾提供中西式快餐、大型自助餐等多档次餐饮服务。其总建筑面积万平方米，由三个展览厅、室外展场及停车场组成，可设置1500个国际标准展位，总投资为亿元人民币；二期为会议中心，配有多种语言传译系统；三期为星级酒店及商务中心。将是一座现代化的、符合国际展览、国际会议，集多功能为一体的大型会展中心，是青岛未来展览业振兴的坚实基础。 青岛国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户为中心制定自己的目标，全方位满足客户需求，不断创造更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长向注重质的管理方向转变，从降低成本提高效率向开拓业务、提高客户忠诚度方向转变。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务需要自动化，哪些业务流程需要改善，最终确定策略。 （二）成立CRM项目小组 成立CRM项目小组。为成功地实施CRM方案，管理者还需对企业业务进行统筹考虑，并建立一个有效的项目小组。项目小组是CRM系统实施的组织保证，它要就CRM的实施作出各种决策、给出建议，并就CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般来讲，项目小组应该包括高层领导（通常为副总）、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。所有这些人员将作为CRM系统实施的动力输入 （三）选择CRM软件和供应商 通过调查了解市场上现有的会展客户关系管理软件，结合企业自身的特点和经营情况，软件功能齐全、技术先进开放和供应商有经验有实力。决定采用至简
客户关系管理解决方案4 互联网下的企业CRM业务外部转型 以前：跟用户的人脉关系维系不好，导致客户丢失；产品更新优惠等信息不能第一时间传递给用户；用户信息不能第一时间获取，服务不及时，导致用户满意度下降；项目没有及时沟通，导致用户抱怨终止项目等等…… 现在：微信、微博、门户产品营销推广，挖掘潜在机会；门户、微信用户自助服务，及时应答处理，提高用户满意度；社交网站工具实时沟通关怀，维系人脉关系等等…… CRM 产品整体布局 CRM 产品特性 业务移动化：业务人员、服务人员是移动工作的群体，全移动化实现了他们随时随地办公作业。 社交协作化：社交协作能够很好地分享和传递经验，并能及时得到帮助了解项目进展。 业务可视化：客户360度视图，商机阶段向导，服务处理进度等可视化提高了用户体验。 平台设计化：数据授权、撞单分析、协作员工等业务共同需求平台整体设计。 系统集成化：费用、商机潜在产品、服务产品档案、配件清单等业务处理集成ERP业务。
CRM 产品蓝图框架 功能介绍 金蝶客户关系管理解决方案，提供了日程管理、客户管理、市场管理、商机管理、销售过程管理、服务管理与呼叫中心集成应用等管理工具。这一综合解决方案涵盖了与客户经营有关的主要核心业务，包括： 1、日程管理 借助日历视图工具，方便快捷开展日常的业务工作及协同。及时提醒用户关注需要关注的事件。让用户的日程安排更加有条有理。帮助用户关注需要关注的事件及行程。轻轻了解下属职员的日程，提高业务协同的工作效率。 2、客户管理 客户是企业的无形资产，企业的生产、经营等一切活动是围绕客户来进行的。金蝶CRM客户管理，提供客户资料、客户联系人、客户商机、客户活动的新增与查询、客户的交易概览、客户交易明细情况的统计与查询，帮忙企业实现统一的、全面的360度全方位视图，可以加强与客户进行深入的沟通联系。 3、市场管理 市场管理是CRM的前序系统，主要是根据市场情报信息，利用微信营销、邮件、短信等营销工具，通过市场活动的开展，开拓新的销售市场，争取更多的新客户并保留老客户，实现销售线索的进一步挖掘，形成增值销售或交叉销售等。
一、活动前言 xxx公司成立于2005年9月，是当地知名的化妆品研发、生产与经营的大型企业，拥有自己实力雄厚的科研中心和优秀的人材队伍。产品涵括美容护肤、化妆及个人用品等多个领域。为社会创造财富，为企业赢得利润，为消费者开创美好生活，这是xxx的职责所在。多年来，xxx一直保持良好的发展势头，不断追求管理上的完善，并形成了一套行之有效的分品牌管理运作模式，成为国内知名化妆品企业的典范。10年来，xxx品牌在市场上已产生了广泛的影响力，并在业界取得了良好的口碑。XXX化妆品公司自成立以来，在总部的关怀指导下，在总裁的正确领导下，经公司全体同仁共同努力，几年来连续取得了令人瞩目的销售成绩，从销售业绩到商业形象都得到了广大消费者及同行的认可，并取得了令人骄傲的商业地位。xxx的名声家喻户晓商品走进千家万户，经营理念发挥得淋漓尽致、深得人心，xxx 的商业道德也颇得人们赞赏。 为庆祝公司创办十周年，特举办回馈嘉年华活动，在答谢xxx化妆品公司的老客户的同时提高公司在行业内的影响力，开拓更广阔的市场，挖掘更多的商机，更可以借此机会宣传本公司的企业文化，在广大消费群体心目中建立良好的企业形象。 二、活动概况 2.1 活动背景 xxx化妆品公司是2005年成立的一家集产品研发、生产与经营一体化的企业，诞生至今不断致力于满足不同时期、不同消费层次的客户群的消费需求，已逐步开发了基础护肤、深层护理、个人彩妆等三大类产品。从公司创办至今已经整整十年了，为了庆祝公司在过去十年中取得的良好成绩，同时也为了展望公司更加辉煌的未来，特举办本次回馈嘉年华活动。本次活动是以公司化妆品为主题，包括产品在十年间的发展、研制及创新。为答谢老客户一直以来对xxx的大力支持，在10周年之际，举办一次隆重的派对。
CRM系统建设方案 一、模块功能 1.1体系构架 ?客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。 ?多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。 ?在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。 ?用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。 ?Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。 1.2菜单设计 ?CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带 来方便。 ?关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如： 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜 单中； 打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相 应的链接位置； ?CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。
1.3表单扩展 ?自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来： 填写表格 通过表格执行办理或审批流程。例如： 1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审 批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。 ?自定义表单主要有两种使用场合： 数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制； 流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：1.工作流程，2.审批流程两种应用方式； 1.4流程自动化组件 ?工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。 1.5在线编辑控件 ?在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。 ?CRM 客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在线编辑，在线编辑无需将文件下载到本地即可编辑，并可实现痕迹保留、电子勇等特殊功能。
××企业客户关系管理文案 一、前言 怎样在竞争激烈的环境中寻找有利的机会？怎样建立持久的客户关系，并不断开发新的客户群体？如何最大限度的减少成本，收获高额的利润？这是每家企业在市场营销过程中都要面临解决的问题。 ××提供了一整套的应用软件和技术帮助企业完成从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。它通过采用数据仓库和联机分析技术、Internet技术提供了一套对市场营销、销售和服务的企业前端应用解决方案。它还通过与××、××等企业后台系统的集成，使企业能真正地在一个闭环系统中有效地运行。 二、企业运行体系 客户关系管理系统主要包括以下几个子系统：客户分析、销售分析、销售管理、销售预测、售后服务、Web销售、移动销售、客户自我服务、发运管理、客户关怀等。 1.客户分析。对客户做基本元素的分析；客户购买行为分析，从而能更好地采取客户策略；客户产品利用率分析，了解产品的可用程度；客户行为分析，以确定客户的购买群；通过客户关系的持续时间和客户消耗产品量和对客户服务的时间分析客户忠诚度；对客户购买频率的分析；对客户关系持续时间的分析；对客户产品范围的分析；对客户摩擦的分析；对客户保持率的分析；通过对客户诉苦、称赞以及对故障报告、维修记录的分析，可得到客户关怀的分析，以保持和客户的良好关系；客户抱怨分析；客户咨询分析；客户建议分析；客户观点分析；客户满意分析。 2.销售分析管理。从各种分析角度和层次分析销售指标：销售产品分析：通过对产品、时间和销售渠道分析各种产品销售额、销售成本等指标；销售业绩分析：提供各个部门、各个人员的销售指标的分析；销售考核分析：找出最有成效的销售部门、销售人员，以指定相应的员工激励制度；销售客户分析：分析产品参数和客户间的关系；客户满意度分析：通过对12个月中客户的果 1