附件一 X新区教育信息网服务外包内容
附件二维护服务
1.日常监测服务的服务内容
为X新区教育信息网核心、汇聚、接入网络系统、教育数据中心（包括原南汇数据中心）提供5*8的日常监测服务，保证常驻二名维护工程师,其中一名维护工程师8:30分开始驻场,契合教育发展研究院的上班时间,另一名维护工程师于9:00开始驻场工作。如特殊情况驻场维护工程师需要离开现场则需向教育发展研究院该项目负责人报告,允许后才能离场。
X新区教育信息网核心、汇聚、接入网络系统的日常监测服务内容主要为网络性能监控，主要包括：
核心网络设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控；
汇聚网络设备的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控；
各接入单位接入设备（接入交换机和安全网关）的连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控；
教育数据中心的日常监测服务内容包括性能监控、服务监控2大部分，其中：
●性能监控：对教育数据中心内的网络设备、网X全设备、主机设备、存
储设备等进行性能监控，主要包括：
?网络设备监控内容包括连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使用情
况等指标
?网X全设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负荷、端口使
用情况、活动连接数等指标
?主机设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负荷、磁盘利用
情况、网卡使用情况等指标
?存储设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负荷、磁盘利用
情况、网卡使用情况等指标
●服务监控：对教育数据中心内的常用系统服务进行监控，观察其是否正
常运行，主要包括：
?MS SQL数据库系统的服务监控
?Oracle数据库系统的服务监控
?邮件系统，如POP服务、SMTP服务的监控
?DNS服务监控
?AD服务监控
?Web服务监控
2.维护服务
维护服务主要包括X新区教育信息网接入网络系统和教育数据中心的维护服务。
X新区教育信息网接入网络系统的维护服务根据操作类型来分主要分为2类操作，分别是设备/系统配置文件更改、设备/系统故障排除。
设备/系统配置文件更改主要是指对接入交换机、安全网关等网络设备的配置调整，比如调整安全访问控制策略、调整路由设置等。
设备/系统故障排除使这部分服务的重点，主要是指设备损坏、系统故障等故障现象的排除和解决。
教育数据中心的维护服务根据操作类型来分主要分为4类操作，分别是设备/系统配置文件更改、机房进出设备、设备/系统故障排除以及设备重启请求处理。
设备/系统配置文件更改主要是指对交换机、路由器、防火墙等网络设备或者数据库系统、Web系统等系统服务、DNS记录的配置调整，比如防火墙增加安全访问控制策略、路由器中添加路由等。
机房进出设备主要是指针对张江数据中心机房内进入或搬出设备。
设备/系统故障排除使这部分服务的重点，主要是指设备损坏、系统故障等故障现象的排除和解决。
设备重启请求是指对张江机房内的网络设备、网X全设备或主机设备等进行重新启动，包括立即重启和延时重启。
这4类操作所要求的响应程度是不同的，根据这4类操作的特性，其响应时间均为半小时,而具体处理完成的时间要求如下：
如硬件维护服务的被维护对象发生硬件故障或损坏，配合设备供应商进行维修工作。
注：双休日以及公共假期，维护工作以远程工作为主，如有需要保证3小时之内到达现场，进行保障和维护工作。
3.系统补丁升级服务内容
系统补丁升级包括对教育数据中心内的操作系统、常用系统服务以及网X 全设备进行补丁升级，比如Windows操作系统补丁升级、MS SQL数据库系统补丁升级、防火墙漏洞补丁升级等。
4.应急处理服务内容
应急事件主要包括主干网络不通或应用大面积瘫痪等重大事故。同用户协商制定若干应急预案，如核心网络设备故障、关键基础应用故障等。
当发生这类故障，需要进行紧急到场、快速故障判断、及时提供解决设想、高等级维护处理等相关服务。
当接到应急处理请求后,半小时内响应,24小时内迅速解决问题恢复系统正常运行或提供备品备件供用户使用。
提供紧急响应的移动电话或呼机号码给X教育发展研究院，对客户的问题和需求给与答复，对紧急问题进行处理。
在突发事件的情况下，提供专人现场保障服务，保证X新区教育信息网硬件设备及系统稳定可靠的运行。
5.专项服务支持
(1) 保证配置至少2名技术能力相当的维护工程师提供现场维护服务。
(2) 提供针对X教育信息网运维相适应的系统管理平台，系统管理平台
要求能够实现教育信息网网络系统（核心网络设备、汇聚网络设备、各
接入学校接入设备）的网络运行状况监控和分析，同时也能对数据中心
网络系统、服务器系统、应用系统和服务进行监控。
(3) 提供针对X教育信息网运维相适应的运维管理平台，运维管理平台
要求能够根据教育信息网和数据中心的日常运维需要，依据ITIL规范，结合教发院ISO管理要求，定制管理制度和管理流程，协助信息中心设
计与建立教育信息网运维规范管理体系。运维管理平台要求能够覆盖到
学校、信息中心、运营商和技术服务公司等多个运维角色，并形成日常
运维管理过程记录。
(4) 保证维护工程师的技术水平与被维护对象的技术等级相当。
(5) 保证为维护工程师提供必要的支援。
(6) 维护服务正式开始之前，对被维护对象要执行完整的维护前检测（派
出资深工程师对维护对象及相关环境进行考察，绘制网络拓扑图，记录
所有配置参数，测试和记录维护对象的性能数据，以作为未来维护工作，及发现问题，查找降低性能瓶颈的重要参考）。
(7) 定期检测被维护对象的使用情况，做出结果分析。
(8) 定期向甲方提交维护报告和改进意见，并与用户实现经常性的交流。
(9) 建立长期、完整、详细的维护记录。
(10) 每月5日之前，提交上月的维护月报。维护月报将由教育数据中心
运行情况报告和维护服务情况报告组成。
附件三本项目服务人员信息
附件四
服务承诺函
致：上海市X教育X
上海X信息技术有限公司针对X新区教育信息系统日常运维服务方案并对服务作如下承诺：
1、为X新区教育信息网提供5*8的日常检测服务保证常驻2名维护工程师。另外准预留一名运维工程师提供重点学校故障处理人员。另外提供1名临时调动维护工程师针对重点学校紧急故障处理。
2、为X新区教育信息网提供维护服务，主要包括X新区教育信息网接入网络系统和教育数据中心的维护服务。
3、为X新区教育信息网提供系统补丁升级服务。
4、为X新区教育信息网提供应急处理服务内容。协商制定若干应急预案。当发生X新区教育信息网故障时，需紧急到场、快速故障判断、及时提供解决方案和高等级维护处理。
5、为X新区教育信息网提供网络运维相适应的系统管理平台，能够实现教育信息网网络系统的网络运行状态监控和分析。每月5日之前提交上月运维月报。
6、此项目主要人员名单：
服务外包的定义与内容 来源:当前栏目:外包知识日期:2008-10-20 服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的it业务和基于it的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。服务外包中涉及的服务性工作（包括业务和业务流程）可以通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付。服务外包使企业通过重组价值链，优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。服务外包从软件开发外包和测试外包开始，逐步发展和成长起来。 服务外包分为信息技术外包（ito，informationtechnologyoutsourcing）和业务流程外包（bpo，businessprocessoutsourcing）。ito是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。服务内容包括：系统操作服务、系统应用服务、基础技术服务等。bpo是指企业将自身基于信息技术的
业务流程委托给专业化服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。服务内容包括企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等。如表1-1所示。表1-1服务外包的内容值得关注的是：印度全国软件与服务公司联合协会(nass)发布的2007年印度服务产业年报认为服务外包是基于it技术的业务流程外包(it-bpo)。建立在it技术和网络平台之上的，任何可外包的作业(it技术外包、业务流程外包、研发外包)经数据化之后，转移出去 的业务流程和办公作业，都属于服务外包。ito和bpo都是以信息技术为基础。ito强调技术，对服务承接方的it知识技术及软件技术 要求较高。相对ito而言，bpo更强调业务流程，关注企业内部运作或客户的后端活动，注重解决业务和运营的效率问题。因此，bpo对服务承接方的管理和服务水平要求更高，服务外包转移方和承接方的关系更为紧密，bpo的意义和影响也更为重大。ito已经不能满足客 户对成本、速度和灵活性的需求，bpo成为服务外包发展的趋势。全球的bpo发展在21世纪前20年将进入成长期，业务范围也将扩大到
服务外包概念及业务范 围 Hessen was revised in January 2021
附件： 服务外包概念及业务范围 一、服务外包概念 顺应服务外包产业的发展趋势，从接包方的角度出发，我们将服务外包定义修订为“专业服务供应商通过契约的方式，为组织（企业、政府、社团等）提供服务，完成组织内部现有或新增业务流程中持续投入的中间服务的经济活动。” 以下从参与主体、本质属性、业务范围、合同周期等四个方面对该定义进行说明： １、参与主体。服务外包的参与主体涉及发包方（服务购买方）和接包方（服务提供方）两个方面。这里的发包方包括企业、政府机构、事业单位、社会团体等各类组织，接包方指具有业务经验及专业资质的服务提供商。无论是发包方还是接包方都是指组织，而非个人。因此B2B 的模式属于服务外包，而B2C、C2C等都不属于服务外包范畴。 2、本质属性。服务外包本质上是发包方利用外部专业服务商的智力资源，承担自身经营环节中需要投入的中间业务流程或职能，以达到降低成本、提高效率、提升竞争力等目的，归根结底其本质目的是为了优化发包方产出目标或提高效率。
3、业务范围。在发包业务的选择上，不再拘泥于非核心业务或辅助业务流程，而是随着对接包方管理控制力及接包方业务成熟度的提高，将部分中间业务或流程交由接包方完成，但是不包括法定必须由第三方提供的专业服务。 4、合同周期。接包方和发包方以签订契约的方式执行合约相关内容，包括短期、定制的服务内容，也包括长期、持续性的服务内容。 二、业务范围 （一）业务分类。 依据服务外包定义内涵，此次服务外包业务目录以水平业务作为基本要素。业务目录包括3个门类，9个大类、35个中类。具体调整如图1所示。
人事外包案例分析 索尼电子在美国拥有14000名员工，但人力资源专员分布在7个地点。 在索尼找到翰威特之前，索尼人力资源机构在软件应用和文本处埋方面徘徊不前，所有人力资源应用软件中，各地统一化的比率仅达到18%，索尼人力资源小组意识到，他们不仅仅需要通过技术方案来解决人力资源问题，还需要更有效地管理和降低人力资源服务成本，并以此提升人力资源职能的战略角色。 正是基于此，索尼电子决定与翰威特签汀外包合同，转变人力资源职能。翰威特认为这将意味着对索尼电子的人力资源机构进行重大改革，其内容不仅限于采用新技术，翰威特还可以借此契机帮助索尼提高人力资源数拥的质量、简化管理规程、改善服务质量并改变人力资源部门的工作日程，进而提高企业绩效。 在这样的新型合作关系中，翰威特提供人力资源技术管理方案和主机、人力资源用户门户并进行内容管理。这样索尼可以为员工和经理提供查询所有的人力资源方案和服务内容提供方便。此外，翰威特提供综合性的客尸服务中心、数据管理支持及后台软件服务。
索尼与翰威特合作小组对转变人力资源部门的工作模式寄 予厚望。员工和部门经理期望更迅速、简便地完成工作，而业务经理们则期望降低成本和更加灵活地满足变动的经营需求。 此项目的最大的节省点在于人力资源管理程序和政策的重 新设计及标准化。并通过为员工和经理提供全天候的人力资源数拥、抉策支持和交易查询服务，使新系统大大提高效能。经理们将查询包括绩效评分和人员流动率在内的员工数掂，并将之与先进的模式工具进行整合和分析。这些信息将有助于经理制定更加镇密、及肘的人员管理决策。经理们可以借此契机提高人员及信思管理质虽，进而对企业经营产生巨大的推进作用。 索尼电子实施外包方案之后，一些结果已经初见端倪。除整合、改善人力资源政策之外，这一变革项目还转变了索尼80%的工作内容，将各地的局域网、数据维护转换到人力资源门户网的系统上。数据接口数量减少了2/3。新型的汇报和分析能力将取代原有的、数以干计的专项报告。 从未来看，到第二年，索尼电子的人力资源部门将节省15%左右的年度成本，而到第五年时，节省幅度将高达40%左右。平均而言，5年期间的平均节资额度可达25%左右。 索尼现在已经充分认识到通过外包万式来开展人力资源工 作的重要性，因为可以由此形成规模经济效应并降低成本。此外，人力资源外包管理将人力资源视为索尼公司网络文化的起点。人
案例分析——文思海 辉(外包)
精品资料 案例分析（文思海辉——中国服务外包领军企业）文思海辉技术有限公司（以下简称：文思海辉）的前身分别是文思信息技术有限公司和海辉软件(国际)集团公司，这两家公司都是软件外包服务提供商。1995年文思信息技术有限公司在大连成立，并于2007年在纽约证券交易所上市。1996年海辉软件(国际)集团公司在大连成立，并于2010年在美国纳斯达克证券交易所上市。 近几年，文思海辉发生数件震惊行业的大事件。2012年8月11日文思信息与海辉软件宣布合并，根据双方签订的合并协议，双方股票以1比1的方式进行合并，两家公司的股东将各自持有合并后的新公司约50%的股份，原海辉股票保留在纳斯达克全球精选市场上市。但2013年5月20日，文思海辉宣布，董事会收到来自黑石集团，以及董事长陈淑宁和CEO卢哲群等人的非约束性私有化要约，2013年10 月 17日，文思海辉被黑石为首的财团 6.25 亿美元收购。2014年3月28日，文思海辉宣布正式完成私有化。 总体来看，二十年来，文思海辉在金融服务、高科技、电信、旅游交通、能源、生命科学、制造、零售与分销等领域积累了丰富的行业经验，主要客户涵盖众多财富500强企业及大中型中国企业。文思海辉私有化后仍然是中国服务外包的领军企业，在2014年6月国际外包专业协会(IAOP)公布的2014全球外包100强名单中，国内IT服务及解决方案供应商——文思海辉首次入选Top10榜单，名列第8位。这是中国本土外包服务企业首次进入IAOP全球外包前10位。此次评选中，文思海辉的公司规模、企业成长、全球化布局、客户认可度、企业资质、雇员管理和卓越领导力等多个方面，得到IAOP评审委员会的青睐。2014年10月10日，国际知名的全球化及市场拓展咨询公司Zinnov近仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢2
服务外包能力要求
CNCA/CTSXXXX-XXXXX CESIXXX-XXXX 服务外包能力要求 Services Outsourcing Capabilities – Requirements 2XXX-XX-XX发布 2XXX-XX-XX实施
北京赛西认证有限责任公司
目录 1 范围 (6) 2 规范性引用文件 (6) 3 术语和定义 (7) 3.1 (7) 3.2 (7) 3.3 (7) 3.4 (8) 3.5 (8) 3.6 (8) 3.7 (8) 3.8 (9) 3.9 (9) 4 服务能力管理（总要求） (9) 4.1 总则 (9) 4.2 服务外包能力模型 (9) 4.3 过程方法 (10) 5 服务保障 (12) 5.1 资源管理 (12) 5.2 能力管理 (13) 6 服务实现 (16)
6.1 需求管理 (16) 6.2 服务策划 (18) 6.3 服务过程管理 (19) 6.4 服务交付管理 (21) 6.5 服务终止 (22) 6.6 外部供方管理 (22) 6.7 变更控制 (23) 7 服务安全 (24) 7.1 安全管理职责 (24) 7.2 安全管理策略 (24) 7.3 安全管理措施 (25) 附录 A （规范性附录）信息技术外包（ITO）服务实现 (26) A.1 需求管理 (26) A.1.1 需求确定 (26) A.1.2 服务过程管理 (26) A.1.3 服务交付管理 (27) 附录 B （规范性附录）业务流程外包（BPO）服务实现 (29) B.1.1 需求管理 (29) B.1.2 服务策划 (30)
. 附件1 服务外包业务范围 一、信息技术外包服务（ITO）（一）软件研发及外包 （二）信息技术研发服务外包 （三）信息系统运营维护外包
;. . BPO）二、技术性业务流程外包服务（
）三、技术性知识流程外包（KPO ;. . 服务外包企业要有打造核心竞争力的战略规划 进入论坛下载资料】 【进入博客】:2011-9-27 【 呼叫中心行来源:中国服务外包网作者:陈刚 时间业俱乐部QQ ：4002 5550 51 正视服务劳动生产率低下的现实市场化、知识五年的实践已经告诉我们：规模化、2006年大力发展服务外包行业以来， 自服务业毕竟大长期性认识不足。劳动力密集是服务外包的特色。但是许多人还对其艰巨性、的增GDP 大不同于制造业外包——以资本和技术为主，农民工不被重视，一两年内就会有长，给地方经济带来非常显著的业绩。而本质为知识经济的服务业，主要角色是人。而中国 历来在建设人的素质和能力方面的认识浅薄，投资微博，成效缓慢， 操之过急。但是几乎没有多少人能弄清服务业与制现在许多城市的政府都在谈论并试图推动服务外包，完备的商业环境和——造业的显著差别。并没有真正认识到发展服务外包具有完全不同要求还没有意识思想转变和知识转移的长期性。观念，大量国际化视野和丰富经验的领军人才，难度大。、是为发包商成本转移为目标；2到服务外包行业本身就带有先天缺陷：1、产值低。、成长慢。是人离岸业务与文化、语言、技术紧密相连，其差距甚大。人员多，难管理；3艰这是一个关系到中国软实力构建的长远、漫长、与人文化思想习惯缓慢转移传承的过程。巨的过程。与制造业产品不同，服务不受资源、物质的制约，其需求是不断变化，也可以说 是无止尽的。服务必须要通过不断的创新和变化才能满足终端客户无穷的需求。那将永远生长在巨大成本压力的阴影之，恩
服务外包概念及业务范 围 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
附件： 服务外包概念及业务范围 一、服务外包概念 顺应服务外包产业的发展趋势，从接包方的角度出发，我们将服务外包定义修订为“专业服务供应商通过契约的方式，为组织（企业、政府、社团等）提供服务，完成组织内部现有或新增业务流程中持续投入的中间服务的经济活动。” 以下从参与主体、本质属性、业务范围、合同周期等四个方面对该定义进行说明： １、参与主体。服务外包的参与主体涉及发包方（服务购买方）和接包方（服务提供方）两个方面。这里的发包方包括企业、政府机构、事业单位、社会团体等各类组织，接包方指具有业务经验及专业资质的服务提供商。无论是发包方还是接包方都是指组织，而非个人。因此B2B 的模式属于服务外包，而B2C、C2C等都不属于服务外包范畴。 2、本质属性。服务外包本质上是发包方利用外部专业服务商的智力资源，承担自身经营环节中需要投入的中间业务流程或职能，以达到降低成本、提高效率、提升竞争力等目的，归根结底其本质目的是为了优化发包方产出目标或提高效率。
3、业务范围。在发包业务的选择上，不再拘泥于非核心业务或辅助业务流程，而是随着对接包方管理控制力及接包方业务成熟度的提高，将部分中间业务或流程交由接包方完成，但是不包括法定必须由第三方提供的专业服务。 4、合同周期。接包方和发包方以签订契约的方式执行合约相关内容，包括短期、定制的服务内容，也包括长期、持续性的服务内容。 二、业务范围 （一）业务分类。 依据服务外包定义内涵，此次服务外包业务目录以水平业务作为基本要素。业务目录包括3个门类，9个大类、35个中类。具体调整如图1所示。
服务外包案例分析 案例概述 2003年9月，宝洁与IBM签订了为期10年、价值约5亿美元的人力资源外包合同。从04年1月起，宝洁全球各地的800名人力资源部门员工转入IBM,协同IBM原有员工一起为全球的宝洁员工提供包括：工资管理、津贴管理、补偿计划、移居国外和相关的安置服务，差旅和相关费用的管理以及人力资源数据管理在内的服务。IBM还将利用宝洁公司现有的全球SAP系统和员工门户网站，为宝洁的人力资源系统提供应用开发和管理服务。 案例分析 人力资源职能外包的内容主要包括工资管理、福利管理、招聘及人员外派以及招聘。中国人力资源外包服务商主要由人力服务中心、猎头公司以及专业的培训公司组成。而最近几年，随着IT与业务的不断结合，IT外包服务商已经开始向人力资源等业务流程外包领域拓展。根据IDC的统计数据，2006年中国人力资源职能外包产业规模达到2.6亿，基本由内需驱动，未来四年，人力资源职能外包市场将保持25.8%的高速发展，至2010年，预计该市场将增长到 6.5亿美元。 招聘及人员外派为目前国内企业在人力资源职能外包的主要内容。而工资管理以及福利管理大多数国内企业还未接受，将这两个职能进行外包的企业也仅是停留在业务程序外包的层面。 通过外包，宝洁成功实现了业务转型，集中精力专注于产品的配送和公司资源的重组上。把更重充足的资源放在开发核心业务上。IBM专业的外包服务使宝洁公司通过流程改造，技术集成和最佳实践来改进服务和减少人力资源成本，为高层管理人员提供统一、精确和标准化的实时员工报告，进一步改善决策质量，此外，还能够以更加实时、灵活和随需应变的方式提供各种员工服务。 总结 从服务行业角度来看 人力资源外包属于服务行业，具有服务行业的通性特点： 1、无形性：人力资源外包服务是一种行动，我们无法像感觉实物商品那样来看到、感觉或触摸到这种行动。
一、服务外包概念、特征、分类及职业发展 (一) 外包概念与特征、外包的分类，外包加速发展原因和市场细分； 服务外包定义：服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心业务，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原本由企业内部完成的业务和工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对环境应变能力并优化企业核心竞争力的一种业务模式。 服务外包分类： 外包加速发展原因： 1)降低成本，追求企业利益最大化是发展国际服务外包的根本动因； 2)当代信息技术的发展是国际服务外包发展的重要前提； 3)当代世界各国的制定和政策的调整在很多程度上推动了国际服务外包的发展， 是国际服务外包的重要推力。 市场细分：美国、日本、欧盟 (二) 中国服务外包产业现状和发展趋势； 中国服务外包经历了三个阶段： 1)第一阶段：1970-1990年早期 2)第二阶段：1990-2000年 3)第三阶段：2001至今 我国服务外包主要呈现的几方面特点： 1)服务外包行业发展、全面布局 2)我国服务外包市场为了快速壮大，潜力巨大 3)跨国公司是我国服务外包中高端市场的重要力量 4)中低端市场，国内外包服务企业发展迅速，实力雄厚的大企业与机制灵活的中 小企业各占一半 5)外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业开始积极走出去，参与 国际竞争 我国发展服务外包产业存在的问题： 1)缺乏行业组织的引领；
2)企业经验不足，服务能力单一； 3)高端人力资源不足 4)信息安全与知识产权保护 5)语言与文化差异。 (三) 企业外包战略与执行； 服务外包企业自身的发展对策： 1)自主发展国际服务外包行业性组织，推动企业自身的发展； 2)推行国际化产业标准，提高企业的服务质量； 3)创立全球国际服务外包品牌。 (四) 服务外包企业工作模式、用人标准、环境建设。 二、IT 外包与软件外包 (一) IT 外包概念与市场形成； 信息技术外包（ITO）定义：指企业专注于自己的核心业务，而将其IT系统的全部或部分外包给专业的IT服务公司。企业以长期合同的方式委托IT服务商向企业提供部分或者全部的信息功能。 ITO的主要内容： 1)网络通信 2)软件系统开发与实施 3)系统运行与维护 4)技术支持 5)数据中心运作与数据网络管理 6)网络应用服务 我国ITO按市场细分前三位：日本、欧美、香港 国内ITO企业四个梯次： 1)第一梯次: 北京、上海 2)第二梯次：大连和广东 3)第三梯次：天津、江苏和浙江 4)第四梯次：中西部地区 (二) IT 外包运作与产业政策； ITO的特点： 1)基于企业战略发展的选择 2)履行服务的时间一般比较长 3)IT系统或系统之上的业务流程为外包队形
韩国Adidas公司“陈列”服务外包案例分析 国服贸0922 康文昌 韩国时尚产业的发展速度远远领先于我国，同样源自欧洲发达国家的服装市场运作经验，视觉商品陈列（VMD）系统已经在韩国形成完善而有效的管理运作体系，这主要靠的是韩国发达的服务运作系统，譬如此次韩国阿迪达斯的陈列外包服务的运营模式，使得阿迪达斯在全世界所有的店铺都有着突出的品牌形象。 目前，韩国的阿迪达斯公司拥有400多家店面，如此庞大的销售网络，公司内部却只有2名负责陈列事务的工作人员。他们经营的理念主要靠的就是下面的经验—— 卖场陈列：与其自包，不如外包 首先，我们先来看一下陈列外包的大体服务形式—— 1.陈列规划顾问全案：为品牌规划设计完善而有效的视觉陈列管理运作体系。 2.陈列维护服务：为具有完善视觉陈列管理运作体系的品牌，在区域内持续进行终端形象维护服务。 3.陈列个案服务：针对中小型企业进行单次陈列个案服务或者持续性的店面陈列服务。 陈列外包服务内容主要有：基础陈列手册、卖场陈列指引手册、店铺橱窗设计及主题氛围营造、店铺实施指导与陈列调整、陈列道具研发、陈列技能培训等等。 分析一. 韩国阿迪达斯的陈列外包服务是属于陈列维护服务，即基础陈列手册、卖场陈列指引手册、店铺橱窗设计等工作由阿迪达斯总部制作设计，外包陈列小组只负责执行维护卖场的陈列效果，做到韩国每一个阿迪达斯卖场和全球的各个卖场形象同步一致。 二.如何进行： 在韩国的阿迪达斯公司有400多家店面，然而公司内部只有2名负责陈列事务的工作人员，其他的工作均由外包的陈列工作室完成，目前有几家这样的工作室共计20多人分区域服务于400多家阿迪达斯卖场。这些外包陈列工作室的工作内容是：1、持续性的监护卖场形象（每月一次）；2、将品牌的营销计划策略传达并执行到卖场；3、与员工一起将总部的陈列设计和橱窗设计执行到卖场；4、新卖场装修的协调与卖场开业陈列；5、卖场本地相关信息的收集调研。 每一个为韩国阿迪达斯工作的陈列师，一开始都会接受阿迪达斯的培训，包括关于阿迪达斯基础陈列手册、卖场陈列指引手册使用技术的说明培训以及关于阿迪达斯品牌特点产品特性的培训。由于每一位陈列师都受过专业教育，所以这个培训又像一个考核，经过这个培训，这些陈列师就可以为阿迪达斯服务了。接下来的工作就是每一个陈列工作室负责一个区域内所有的店铺陈列工作，他们会每月一次到店服务，在到店之前他们会与当地经销商和店长进行沟通，做好店面工作的准备。每个月工作下来，所有工作室都会到阿迪达斯总部与阿迪达斯相关负责人开会做月度工作总结，他们会把到店工作情况照片、竞争品牌的资料以及一些区域内的资料提交给阿迪达斯陈列负责人，阿迪达斯方面也会对他们的工作进行审核。阿迪达斯还定期一年两次举行短期培训，培训的内容包括年度的营销策略、商品计划、
服务外包是什么意思? 篇一：服务外包的定义 世界著名咨询公司关于服务外包的定义： 美国高德纳(GARTNER)咨询公司定义：GARTNER按最终用户与IT服务提供商所使用的主要购买方法将IT服务市场分为：离散式服务和外包即服务外包。服务外包又分为：IT外包（ITO)和业务流程外包（BPO). ITO可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。在最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。 BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已定义好和可测量的方法来执行的。”被外包给ESP的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。 IDC公司定义：IDC公司认为IT服务市场由三个子市场构成：IT外包市场（ITO)、咨询及系统集成市场（C&SI)以及技术产品支持市场（TPS).主要业务外包（BPO)市场包括采购、财务会计、培训人力资源、客户服务等业务流程外包服务。IT外包(ITO)市场和主要业务外包（BPO)市场共同组成了服务外包市场。 毕博管理咨询公司定义：服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。 编辑本段中国21个服务外包示范城市： 北京、南京、长沙、成都、大连、苏州、大庆、广州、哈尔滨、杭州、合肥、济南、南昌、上海、深圳、天津、无锡、武汉、西安、厦门、重庆； [1] 更广泛意义上的服务外包： 指依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任委托授权给第三者执行。WTO的《服务贸易总协 服务外包流程 定》将服务分为12个部门，即商务服务、通信服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康服务、旅游服务、娱乐文化和体育服务、运输服务、其他服务。服务外包可以按这12个部门进行分类。 其他关于服务外包的定义和分类还有：根据服务外包动机将服务外包分为：策略性外包，战略性外包和改造性外包；根据服务外包形式将服务外包分为：产品或组件外包和服务项目外包；根据服务外包转包层数将服务外包分为:单级外包和多级外包；根据服务外包承包商数量将服务外包分为：一对一外包和一对多外包。 服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境
服务外包 公司名称；王老吉 公司背景；广州王老吉药业股份有限公司始创于1828年，历经百多年的发展，现 已成为我国中成药生产企业50强之一，曾荣获“中华老字号”、“全国先进集体”、“广东省医药行业质量效益型先进企业”和中国五星级企业等荣誉称号等。 王老吉药业拥有先进的厂房设备，管理规范、获得国家药检局颁发的GMP证书。主要产品有王老吉系列、保济丸、保济口服液、小儿七星茶、清热暗疮片、克感利咽口服液、痰咳净、藿胆丸等，其中王老吉清凉茶、王老吉广东凉茶颗粒、保济丸、痰咳净等都被评为“广东省、广州市名牌产品”和“中国中药名牌产品” …… 王老吉药业一贯重视技术创新与技术进步，公司内各类专业技术人员约占员工总数的50％。公司承担的“二氧化碳超临界萃取仪技术在中草药中的应用研究与开发”项目获广东省科技进步二等奖、广州市科技进步一等奖；首家建成全自动立体仓库；自行研制成功具国内外先进水平的全自动保济丸包装机，生产效率为引进的日本包装机的4倍…… 公司积极与科研单位及大专院校合作，运用中药现代化最新的“三超”技术研制保济片、克感利咽口服液等新产品。克感利咽口服液因在非典期间表现出对流感病毒和呼吸道常见致病菌有明显抑止作用，被列为“广东省抗SARA和流感的重点科研攻关项目”；公司还与南丹麦大学签署了《克感利咽口服液抗病毒机理的研究》专项科技合作项目，以“科技输出”的形式成为欧盟传统药品法生效后，国内首家进入欧盟的企业…… 王老吉药业一直热心资助社会弱势群体，积极参与社会公益事业…… 2005年，香港同兴药业强势加盟王老吉。香港同兴药业拥有雄厚的资本，具有超前的经营理念，管理科学、先进，特别是在中药海外销售方面积累了丰富的经验，在香港和东南亚地区拥有庞大的中药销售网络，将为王老吉产品进入国际市场打通渠道。 展望未来，王老吉药业将继续按照十六大提出的“走新型工业化路子”的目标，以信息化推动工业化，把公司建设成为科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源优势得到充分发挥的具有中国特色的社会主义新型工业企业。 案例分析；王老吉清凉茶，一个近几年才引起全国关注的饮料品牌却在短时间 内受到了消费者的热捧，正是迎合了现代人不仅要好喝更要喝得健康的饮食需求，使得王老吉药业这个百年企业再次被人们所熟知。 广州王老吉药业股份有限公司始创于1828年，历经百多年的发展，现已成为我国中成药生产企业50强之一，曾荣获“中华老字号”、“全国先进集体”和中国五星级企业等众多荣誉称号。主要产品有王老吉系列、保济丸、保济口服液等，其中王老吉清凉茶、王老吉广东凉茶颗粒、保济丸等都被评为“广东省、广州市名牌产品”和“中国中药名牌产品” 。 2005年，香港同兴药业强势加盟王老吉，为王老吉进一步打入国际市场提供了支持，王老吉这个百年老字号企业迎来了自己的“第二春”。 随着企业的加速前进，随之而来的就是销售量的直线攀升。广州王老吉销售部在感到欢
目录 1.IT外包服务的定义........................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.IT外包服务的3个层次............................................................................. 错误!未定义书签。 1.2.IT服务相关名词解释............................................................................... 错误!未定义书签。 2.IT部门的角色定位........................................................................................... 错误!未定义书签。 3.IT服务外包的意义........................................................................................... 错误!未定义书签。 4.IT外包服务发展历程....................................................................................... 错误!未定义书签。 5.××公司需求分析........................................................................................... 错误!未定义书签。 6.××公司服务模式........................................................................................... 错误!未定义书签。 7.××公司服务内容........................................................................................... 错误!未定义书签。 7.1.按照“产品类别”划分........................................................................... 错误!未定义书签。 7.2.按照“服务类别”划分........................................................................... 错误!未定义书签。 8.“萤火虫”服务理念....................................................................................... 错误!未定义书签。 9.“萤火虫”服务原则....................................................................................... 错误!未定义书签。 10.“萤火虫”服务目标................................................................................... 错误!未定义书签。 11.“萤火虫”服务细则................................................................................... 错误!未定义书签。 11.1.1个服务核心 ............................................................................................ 错误!未定义书签。 11.2.4大服务约束 ............................................................................................ 错误!未定义书签。 11.3.16个服务细则 .......................................................................................... 错误!未定义书签。 12.“萤火虫”服务管理................................................................................... 错误!未定义书签。 13.“萤火虫”服务报修................................................................................... 错误!未定义书签。 14.“萤火虫”服务收费................................................................................... 错误!未定义书签。 15.IT服务商的选择标准 .................................................................................. 错误!未定义书签。 16.为什么选择萤火虫....................................................................................... 错误!未定义书签。 17.“萤火虫”全国连锁伙伴名单................................................................... 错误!未定义书签。 18.“萤火虫”典型客户名单（厦门地区）................................................... 错误!未定义书签。 19.企业介绍 ...................................................................................................... 错误!未定义书签。 19.1.“萤火虫”IT服务全国连锁体系介绍................................................... 错误!未定义书签。
成功的电子商务案例分析_成功的电子商务经典 案例 电子商务高速列车正滚滚而来。企业家们都在翘首期盼，希望能够挤上这趟网络经济的列车，以免被陶汰。但是，企业家们是否准备好了?以下是为大家整理的关于成功的电子商务案例分析，欢迎阅读! 2009年中国网络购物交易规模(实物类商品为主)继续高速增长，达到2630亿元，较08年增长%。众多的企业也纷纷挤身电子商务，每个企业对电子商务和网络这片市场都十分的重视和投入，但是他们大部分的运作都像是老虎吃螃蟹;;无处下嘴。 韩国互联网服装企业前三强的JAMY就是一个非常好的电子商务成功案例。该企业建立于2007年7月7日，从2008年11月21日开始把网站给BIMC 品牌整合营销公司(以下简称BIMC)做电子商务托管，托管给BIMC之后，效果非常明显。销售额上升1000%以上、网站用户体验，网站价值，网站访问量，粘度，网站发展都是直线上升。2008年12月内订单次数连续突破三次大关!而2009年一月初业绩更是让人惊讶，突破了900个大关。差点突破了 1000个大关!目前JAMY已成为了进入中国市场中最出色的韩国企业之一。 从JAMY的电子商务案例可以看出，电子商务根本不是建好一个功能强大的网站，而是如何将你的产品推销给人们，JAMY就是通过把网站交给BIMC做电子商务推广才能今天样的成绩，因为BIMC根据JAMY策划了合适的电子商务方案，在电子商务推广执行中让JAMY的潜在顾客知道了他们的存在，哪怕是网友暂时不愿意购买，但是知道有个地方可以买到，这就是电子商务推广好处。
可能有企业想过做自己公司组建团队做电子商务推广，但不知道有没有算过一笔账企业 IT技术人员月平均成本是5000元，每年是6万，请3个人就是18万，成本太高!这还不算一台就几万块的服务器、还有电脑、还有诸如四险一金等的其他管理成本。就算不惜高成本组建起自己的推广团队，这些团队也要花很长的时间去摸索推广的方法，收益却仅仅“一般” 为何不把网站委托给像BIMC这样专注电子商务策划、电子商务运营、电子商务推广、电子商务营销、电子商务管理、电子商务托管、电子商务顾问、电子商务咨询、电子商务培训、电子商务研究的电子商务解决方案的电子商务外包公司呢?他们在为您省心省力的同时，保证网站的流量与业绩提升;又能使综合成本降低最少一半;利润可有效提升200%其实电子商务运作就是这么简单只是看企业有没有找对方法。 成功的电子商务案例分析篇二戴尔计算机公司是世界上最大的计算机制造商之一。戴尔由于成功地将其直接面向最终用户的销售策略推向internet 而广为人知。戴尔公司称其网上商店为“戴尔皇冠上点缀的珠宝”。通过戴尔公司的网上商店，顾客可以在网上组装、定制并购买电脑。 戴尔公司的网络业务小组的一个主要设计目标就是，创建一个在访问量增加时可以很容易伸缩容量的站点。戴尔公司采用了分布式方案，将流入的访问需求分别由许多前端的poweredge服务器中的一台来处理，由此在网站上平衡负载。同时保证客户以最少的等候时间尽快得到他们正在查找的数据，例如价格和样品。 硬件上，戴尔公司前端使用它自己的基于intel pentium pro处理器的poweredge 4100服务器，负责管理整个网站。大部分的前端服务器存放的是html格式的静态页面。前端服务器将顾客的需求流入不同的应用服务器以处
附件： 服务外包概念及业务范围 一、服务外包概念 顺应服务外包产业的发展趋势，从接包方的角度出发，我们将服务外包定义修订为“专业服务供应商通过契约的方式，为组织（企业、政府、社团等）提供服务，完成组织内部现有或新增业务流程中持续投入的中间服务的经济活动。” 以下从参与主体、本质属性、业务范围、合同周期等四个方面对该定义进行说明： １、参与主体。服务外包的参与主体涉及发包方（服务购买方）和接包方（服务提供方）两个方面。这里的发包方包括企业、政府机构、事业单位、社会团体等各类组织，接包方指具有业务经验及专业资质的服务提供商。无论是发包方还是接包方都是指组织，而非个人。因此B2B的模式属于服务外包，而B2C、C2C等都不属于服务外包范畴。 2、本质属性。服务外包本质上是发包方利用外部专业服务商的智力资源，承担自身经营环节中需要投入的中间业务流程或职能，以达到降低成本、提高效率、提升竞争力等目的，归根结底其本质目的是为了优化发包方产出目标或提高效率。 3、业务范围。在发包业务的选择上，不再拘泥于非核
心业务或辅助业务流程，而是随着对接包方管理控制力及接包方业务成熟度的提高，将部分中间业务或流程交由接包方完成，但是不包括法定必须由第三方提供的专业服务。 4、合同周期。接包方和发包方以签订契约的方式执行合约相关内容，包括短期、定制的服务内容，也包括长期、持续性的服务内容。 二、业务范围 （一）业务分类。 依据服务外包定义内涵，此次服务外包业务目录以水平业务作为基本要素。业务目录包括3个门类，9个大类、35个中类。具体调整如图1所示。
注：斜体表示新增及调整的内容。
it服务外包案例分析 【篇一：it服务外包案例分析】 公司名称；王老吉 公司背景；广州王老吉药业股份有限公司始创于 1828年，历经百多年的发展，现已成为我国中成药生产企业50强之一，曾荣获中华老字号、全国先进集体、广东省医药行业质量效益型先进企业和中国五星级企业等荣誉称号等。 王老吉药业拥有先进的厂房设备，管理规范、获得国家药检局颁发的gmp证书。主要产品有王老吉系列、保济丸、保济口服液、小儿七星茶、清热暗疮片、克感利咽口服液、痰咳净、藿胆丸等，其中王老吉清凉茶、王老吉广东凉茶颗粒、保济丸、痰咳净等都被评为广东省、广州市名牌产品和中国中药名牌产品 王老吉药业一贯重视技术创新与技术进步，公司内各类专业技术人员约占员工总数的 50％。公司承担的二氧化碳超临界萃取仪技术在中草药中的应用研究与开发项目获广东省科技进步二等奖、广州市科技进步一等奖；首家建成全自动立体仓库；自行研制成功具国内外先进水平的全自动保济丸包装机，生产效率为引进的日本包装机的4倍 公司积极与科研单位及大专院校合作，运用中药现代化最新的三超技术研制保济片、克感利咽口服液等新产品。克感利咽口服液因在非典期间表现出对流感病毒和呼吸道常见致病菌有明显抑止作用，被列为广东省抗 sara和流感的重点科研攻关项目；公司还与南丹麦大学签署了《克感利咽口服液抗病毒机理的研究》专项科技合作项目，以科技输出的形式成为欧盟传统药品法生效后，国内首家进入欧盟的企业 王老吉药业一直热心资助社会弱势群体，积极参与社会公益事业2005年，香港同兴药业强势加盟王老吉。香港同兴药业拥有雄厚的资本，具有超前的经营理念，管理科学、先进，特别是在中药海外销售方面积累了丰富的经验，在香港和东南亚地区拥有庞大的中药销售网络，将为王老吉产品进入国际市场打通渠道。 展望未来，王老吉药业将继续按照十六大提出的走新型工业化路子的目标，以信息化推动工业化，把公司建设成为科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源优势得到充分发挥的具有中国特色的社会主义新型工业企业。
案例分析（文思海辉——中国服务外包领军企业）文思海辉技术有限公司（以下简称：文思海辉）的前身分别是文思信息技术有限公司和海辉软件(国际)集团公司，这两家公司都是软件外包服务提供商。1995年文思信息技术有限公司在大连成立，并于2007年在纽约证券交易所上市。1996年海辉软件(国际)集团公司在大连成立，并于2010年在美国纳斯达克证券交易所上市。 近几年，文思海辉发生数件震惊行业的大事件。2012年8月11日文思信息与海辉软件宣布合并，根据双方签订的合并协议，双方股票以1比1的方式进行合并，两家公司的股东将各自持有合并后的新公司约50%的股份，原海辉股票保留在纳斯达克全球精选市场上市。但2013年5月20日，文思海辉宣布，董事会收到来自黑石集团，以及董事长陈淑宁和CEO卢哲群等人的非约束性私有化要约，2013年10 月 17日，文思海辉被黑石为首的财团 6.25 亿美元收购。2014年3月28日，文思海辉宣布正式完成私有化。 总体来看，二十年来，文思海辉在金融服务、高科技、电信、旅游交通、能源、生命科学、制造、零售与分销等领域积累了丰富的行业经验，主要客户涵盖众多财富500强企业及大中型中国企业。文思海辉私有化后仍然是中国服务外包的领军企业，在2014年6月国际外包专业协会(IAOP)公布的2014全球外包100强名单中，国内IT服务及解决方案供应商——文思海辉首次入选Top10榜单，名列第8位。这是中国本土外包服务企业首次进入IAOP全球外包前10位。此次评选中，文思海辉的公司规模、企业成长、全球化布局、客户认可度、企业资质、雇员管理和卓越领导力等多个方面，得到IAOP评审委员会的青睐。2014年10月10日，国际知名的全球化及市场拓展咨询公司Zinnov近日公布《2014全球研发服务商评级(GSPR)》调研报告。在工程服务领域，文思海辉再次获评企业软件和消费者软件行业“领导力”级别，跻身全球前三的技术研发服务提供商。 在承接离岸外包中，文思海辉采取多种措施来避免其离岸外包风险： （1）克服文化差异性。 文思海辉的海外市场覆盖美国、欧洲、澳大利亚、日本、新加坡、马来西亚等国家和地区，在全球设有45家分支机构。文思海辉拥有超过24000名不同国籍员工，确保为客户提供零障碍沟通的本地化、个性化定制与7*24小时不间断