客房服务手册
第一部分基本知识
A、酒店基本概念
一、酒店的基本定义
饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
酒店发展历程
生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。
第一时期：客栈时期
产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华酒店时期
产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位臵有所变化。
第三个时期：商业酒店时期
在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位臵在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期：现代酒店时期
始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房
装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
二、酒店的分类和等级划分
1、酒店的分类
（1）酒店的分类
①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位臵要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。
④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。
⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
（2）按酒店建筑规模分类
目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种
①小型酒店，客房在300间以下；
②中型酒店，客房在300—600间之间；
③大型酒店，客房在600间以上。
2、酒店的等级划分
世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。
酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。
三、酒店产品的基本特性
酒店产品有以下几个特性：
1、无形性
服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。
2、即时性或生产与消费的同步性
酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。
3、不可贮藏性
酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空臵，它在当晚的价值就不存在了。
4、产品质量的可变性
产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。
5、季节性
酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。
6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响
由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。
酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。
四、酒店的服务项目和基本设施
（一）酒店的服务项目
酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：
1、接待服务项目
如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。
2、客房服务项目
客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
3、餐饮服务项目
包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。
4、娱乐服务项目
如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。
5、商场服务项目
出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
6、汽车出租服务项目
旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7、其他服务项目
如幼儿托管、宠物托管等。
（二）酒店的基本设施
酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：
1、前台接待设施
具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。
2、客房接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。
客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配
有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。
3、餐饮接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。
4、娱乐服务设施
具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。
5、酒店经营保障设施
（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。
（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。
（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。
五、酒店的机构设臵与基本岗位职责
（一）酒店的机构设臵
酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设臵情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设臵不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。
（二）酒店的管理层次和管理原则
1、酒店的管理层次
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：
（1）服务员操作层
酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和
服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
（2）督导层
主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。
（4）总经理决策层
酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。
2、酒店的管理原则
酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
①对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则
为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手
上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
④时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
⑤沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。
⑥目标原则
目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。
B、九寨万豪酒店客房部概况
客房部包括前厅和楼层两个区域。客房总数为84 间，其中三楼客房38间，四楼45间，酒店床位总数为145 个；其中豪华套房1套（临时房号为331），商务套房4 套，家庭标间 2 间，标间59 间，豪华单人间 1 间，单人间14 间，特价房3间，标间床位尺寸为1.2m × 2.0m，豪标的大床尺寸为1.8m × 2.0m、小床尺寸为1.2m ×2.0m,单人间床位尺寸为 1.8m ×2.0m、豪华套房床位尺寸为
2.0m× 2.0m、普通套房床位尺寸为1.8m× 2.0m
一、前厅位于酒店一楼，主要功能是
1、树造酒店形象和声誉。注重“第一印象”和“最后印象”，前厅所有员工通过优质高效的预订接待服务，树立酒店的形象和声誉，提高设施利用率。
2、制定贯彻前厅各项管理制度和工作程序，开展预订业务，协助销售部组织客源、分配客房，努力使客房出租率达到最佳状态。
3、提供问询、留言、邮件、钥匙保管、行李运输、保管、寄存服务，为客人提供综合服务。
二、楼层：
1、负责酒店客房和楼层的清洁工作。
2、负责提供客房服务（引领、行李、叫醒、茶水、借用、擦鞋、缝补）。
3、负责客房设备设施的维护保养工作。
4、负责客用设施设备的卫生、消毒工作。
5、负责客房区域安全工作。
6、负责客房住宿秩序的工作。
C 、 酒店各部门电话号码
名 称 地 址 电话号码
名 称 地 址 电 话 号 码
总经理 总经办 财务部 营销部 客房部 餐饮部 康乐部 总台 1F 茶楼吧台 6 商场 1F KTV 吧台 客房中心 4F 会议室： 6F 监控室 工程部 库房 男员工宿舍
女员工宿舍
房务部经理
客房服务员
客房中心
楼层领班
总
台服务
员
门 童
D、客务部常用英语词汇及酒店之常用术语
一、前台常用词汇
management 经营、管理administration 管理、经营reservation desk 预订处
reception desk 接待处information desk 问询处
cashier?s desk 收银处registration desk 入宿登记处accounting desk 帐务处
lobby 前厅overbooking 超额订房
check-out rime 退房时间business card 名片
voucher 证件identification card(ID) 身份证
price list 价目表
rate of exchange 兑换率
check,cheque 支票
traneller?s cheque 旅行支票
cash (动)兑换(名)现金postpone (动)延期
keep (动)保留、保存cancel (动)取消
sign (动)签字
charge (动)收费conversion rate 换算率
bank draft 汇票
interest 利息
form 表格
bill 帐单
procedure fee 手续费
reservation 预订
procedure 手续程序market price 市价
note 纸币
coin 硬币
tip 小费luggage label 行李标签luggage office 行李房…per cent 百分之………per thousand 千分之……reasonable (形)合理的spare (形)多余的accept (动)接受pay (动)付款
fill (动)填写change money 换钱
fill in (out) the form 填表
二、电讯服务
operator 电话员
long distance 长途电话house phone 内部电话
city phone 城市电话special line 专线
receiver 听筒switchboard 交换台telephone directory(phone book) 电话簿
central exchange 电话总局telephone number 电话号码
give somebody a call (a ring)
call (ring) somebody up 打电话给某人phone (ring) up somebody
dial a number 拨号码
hold the line (hold on) 别挂电话
replace the phone (hang up) 挂上电话
can?t hear somebody 听不见
can?t get through 打不通
can?t put somebody through 接不通
Line , please 请接外线The line is busy (engaged) 占线
The connection is bad 听不清inland telegram 国内电报express telegram 加快电报ordinary telegram 普通电报special despatch 专电
send a telegram(cable) 发电报
The charge is3 fen per word 每字三分钱ordinary mail 平信express delivery 快件
air mail 航空信postcard 明信片stamp 邮票commemorative stamp 纪念邮票a set of 一套printed matter 印刷品
postal order 邮政汇票remittance 汇款registered letter 挂号信
writing paper 信纸envelope 信封postage due 欠资registered fee 挂号邮资overweight charge 超重加费parcel 包裹
paste 浆糊
stick on the stamp 贴邮票
三、客房设备、用品
escalator 自动楼梯elevator , lift 电梯
ground floor (英)底层,一楼
first floor (英)二楼,(美)一楼second floor (英)三楼,(美)二楼floor 楼层,地板balcony door 阳台门
table 桌子
desk 书桌
drawer 抽屉
chair 椅子
rocking chair 摇椅
armchair 扶手椅
counch (小)沙发
easy-chair 安乐椅bedclothes 床上用品
quilt 被子
cotton quilt 棉被
feather-quilt 鸭绒被
blanket 毯子
sheet 床单
mattress 床垫
pillow 枕头pillowcase 枕套
bed cover , bedspread 床罩
fabric 织物,织品drapery 织物
carpet 地毯
cushion 靠垫,垫子curtain 窗帘
venetian blind 软百叶窗帘electric radiator 电暖炉
refrigerator 电冰箱
TV set 电视机
couch , sofa (长)沙发
tea table 茶几
tea trolley 活动茶几
bookshelf 书架bookcase 书柜wardrobe 衣柜night table 床头柜cabinet 橱柜
bed 床
single-bed 单人床double-bed 双人床baby cot(infant?s crib) 婴儿床
head board 床头架folding screen 屏风carpentry 木器(总称) bedside lamp 床头灯wall lamp 壁灯lampshade 灯罩reading-lamp 台灯radiator 暖气片hanger 挂钩switch 开关plug 插头socket 插座,插口thermometer 温度计call button 传唤按钮spring 弹簧dressing mirror 穿衣镜thermos 热水瓶tea pot 茶壶coffee pot 咖啡壶milk jug 牛奶壶tray 托盘alarm clock 闹钟telephone 电话typewriter 打字机note-pad 便条簿
transformer 变压器voltage 电压
lamp 灯fluorescent lamp 日光灯standard lamp 落地灯pendant ,suspended lamp 吊灯
oil painting 油画Chinese painting 国画
ash-tray 烟灰缸
vase 花瓶flower-stool 花盆架wastebasket 字纸篓drawing-room 客厅,休息室sitting-room 起居室
study 书房bedroom 卧室
wall-plate 壁上挂盘四、卫生间设备、用品
bath room 卫生间clothes rack 衣架
bath robe 浴衣
bath mat 浴室地席bathtub 浴盆,浴缸bath water 浴水
bath soap 浴皂
bath towel 浴巾
plastic curtain 浴帘
soap dish 肥皂盘towel shelf 毛巾柜
towel rail 毛巾架
towel 毛巾
soap powder 肥皂粉soap flaske 肥皂片shower 莲蓬头
wash basin 脸盆
seat 座板
plug 塞头cock (小)龙头tap 水嘴,龙头pipe 管子bracket 托架handle 拉手scales 磅秤
cart 手推车Vacuum cleaner 吸尘器broom 扫帚mop 墩布dust-pan 簸箕washcloth 抹布laundry bag 洗衣袋floor-polisher 地板刷
tiled wall 花砖墙shelf 搁板toilet mirror 梳妆镜dressing table ,vanity table 梳妆台
frame 镜框detergent 清洁剂deodorant spray 除臭剂water-closet 抽水马桶lavatory seat 马桶座lavatory cover 马桶盖toilet paper holder 手纸架
toilet paper 手纸
tank 水箱sponge 海绵
五、衣着用品
shirt 衬衫
blouse 女罩衫jacket 夹克
skirt 裙子
one-piece dress 连衫裙trousers 裤子
a pair of trousers 一条裤子overcoat 大衣raincoat 雨衣underwear 内衣pyjamas 睡衣裤shorts 短裤evening dress 夜礼服sweater 毛衣
pull-over 套衫cardigan jacket 开襟毛衣socks 短袜stockings 长袜sandals 凉鞋
a pair of sandals 一双凉鞋slippers 拖鞋,便鞋a pair of slippers 一双拖鞋shoes 鞋
a pair of shoes 一双鞋rubber shoes 雨鞋leather shoes 皮鞋
cotton 棉
chiffon 薄绸
felt 毡
flannel 法兰绒woolen 呢绒nylon 尼龙serge 毕叽
shoe polish 鞋油
shawl (女用)肩巾muffler 围巾
veil 面纱necktie 领带gloves 手套mitten 连指手套handkerchief 手帕swimming suit 游泳衣裤sports wear 运动服
hat 礼帽
cap 便帽hood 风帽straw hat 草帽
belt 腰带wallet 钱包zipper 拉链valuables 贵重物品travelling bag 旅行袋briefcase 公事包suitcase 手提箱rayon 人造丝linen 亚麻布
silk 真丝
fur 毛皮camel-hair 驼绒gabardine 华达呢vinylon 维尼纶leather 皮革poplin 毛葛velvet 天鹅绒polyester 晴纶
E、常用礼节礼貌用语
一、礼貌用语1
您好！请当心！
很高兴见到您！请别遗忘您的东西！
欢迎到我们酒店！再见！
愿您在我们酒店住得愉快！明天见！
希望您在我们酒店过得愉快！晚安！
祝您过得愉快！再见，谢谢您光临！
祝贺您！再见，希望再见到您！
祝您成功！再见，祝您一路平安！
谢谢您！再见，祝您旅途愉快！
非常感谢！这是您的行李吗？
感谢您的忠告！我来帮您拿，好吗？
谢谢，您太客气啦！客房服务员，我可以进来吗？
不用谢！我希望没有打扰您。
这是我们应该做的！请问什么时候方便为您清理房间？
非常高兴为您服务！等一会，先生（夫人），我马上进来。
乐意为您效劳！我叫人来帮您看一下！
感谢您在我们酒店下榻！您对我们的服务有什么意见？
很抱歉！谢谢您给我们提的意见。
对不起，又让您久等了！谢谢您给我们提的建议。
很抱歉，是我们做得不好！谢谢您的赞扬！
对不起，打扰您了！谢谢您告诉我们，我马上处理这件事。
对此表示抱歉！对不起，我保证此类事情不会再发生。
我为此道歉！先生（夫人），请不必担扰，我马上派人到您房间去。没关系！欢迎光临！
我能帮您什么吗？谢谢您的光临！
我能为您做点什么？希望您再次光临！
有什么能为您效劳的？感谢您的宝贵意见！
请稍等一下。请走好！请这边走。
二、礼貌用语2
一、日常礼貌用语
打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
?您好！
?您早！
?早晨好。
?请。
?请问。
?请坐。
?请稍等。
?请原谅。
?请您走好。
?请多关照。
⑴请多多指教。
⑵请教一下。
⑶没关系。
⑷对不起。
⑸不要紧。
⑹别客气。
⑺您贵姓？
⑻打扰您了。
⑼谢谢。
⑽晚上好。
（21）晚安。
（22）再见。
（23）欢迎您再来。
2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。（24）同志。
（25）先生。
（26）夫人。
（27）太太。
（28）小姐。
（29）经理。
（30）部长。
（31）局长。
（32）主任。
（33）科长。
3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。（34）您有什么事情？
（35）我能为您做点什么？
（36）您有别的事吗？
（37）这会打扰您吗？
（38）您需要××吗？
（39）您喜欢××吗？
（40）您能够××吗？
（41）请您讲慢一点。
（42）请您再重复一遍好吗？
（43）好的。
（44）是的。
（45）我明白了。
（46）这是我应该做的。
（47）我马上去办。
（48）不，一点都不麻烦。
（49）非常感谢！
（50）谢谢您的好意。
4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。
（52）这是我的过错。
（53）打扰您了。
（54）是我工作马虎了，一定改正。
（55）这完全是我工作上的失误。
（56）真不好意思，让您受累了。
（57）非常抱歉，刚才是我说错了。
（58）刚才的谈话请您能谅解。
（59）是我搞错了，向您道歉。
（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。
（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。
（62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。
二、门卫、传达用语
（1）欢迎您来到××酒店。
（2）先生（同志）您有什么事？
（3）您贵姓，您的单位。
（4）请出示您的证件。
（5）请您登记会客单。
（6）请到办公室联系。
（7）请您到贵宾楼总服务台办理手续。
（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？
（9）我一定给您转达。
（10）请慢走，再见。
三、总服务台服务用语
（1）欢迎来到××饭酒店。
（2）请您出示证件。
（3）请问您住几天。
（4）请您填写住宿单。
（5）请交押金600元。
目录 一、进／出门程序 (4) 二、铺床操作流程 (4) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5) 四、清洁卫生间操作流程 (7) 五、检查退房流程 (9) 六、遗留物品处理程序 (10) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (13) 十、客厕清洁 (14) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房／洗消间整理标准 (24)
十七、楼层钥匙管理 (25) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (26) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (38) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (41) 二十八、管家部管理制度 (43) （一）客房万能钥匙管理程序 (43) （二）布草管理 (44) （三）管家部楼层部制度 (45) 二十九、楼层服务标准 (46) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51) 三十一、消杀用药和操作流程 (52) 三十二、附表 (54)
（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54) （二）遗留物品登记卡（打印） (55) （三）楼层客情动态记录（印刷） (56) （四）失物认领表（打印） (57) （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58) （六）客房遗失损坏报告（印刷） (59) （七）钥匙领用登记表（打印） (60) （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61) （九）楼层组（打印） (62) （十）中夜班服务员工作表（打印） (63) （十一）每日报房表（印刷） (64) （十二）楼层交班记录表（打印） (65) （十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (66) （十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67) （十五）员工制服登记卡（印刷） (68) （十六）叫醒记录表（打印） (69) （十七）空房检查表格（打印） (70) （十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71) （十九）借用物品单（打印） (72) （二十）杂项收费单据（印刷） (73) （二十一）外宿房登记表（打印） (74) （二十二）工程维修申请单（印刷） (75) （二十三）布草交接单（印刷） (76) （二十四）酒水单（印刷） (77) 三十三、流程/标准调整记录 (78)
酒店服务指南 Service Directory (店标)
铜仁清水园酒店
总经理致词 尊敬的宾客： 欢迎阁下光临铜仁清水园酒店。 铜仁清水园酒店全体员工感谢阁下能下榻本酒店。衷心希望我们的服务能给阁下留下一段舒适、难忘、愉快的回忆。 为方便阁下了解本酒店的各项设施及服务，特编制此<<服务指南>>以供参考。如需进一步咨询，请拨打内线“8888”与酒店总台当日值班接待员联络。 本酒店将以“热情、礼貌、快捷、周到”为各位宾客提供服务，相信酒店全体员工用最大努力及最好服务、令阁下有一段宾至如归的感受。 预祝阁下居住愉快！
General Manager Speech Dear Guests: Welcome to Q-S Garden Hotel .We expect that our excellent facilities and super services will surely be to your satisfaction and will make your stay in Guizhou a memorable one. To enable you to get familiar with our facilities and services, we have designed this Service Directory to provide you a brief and clear information. If any further assistance is needed, please contact our Duty Assistant Manager at Extension“8888”. We always welcome you with our considerate hospitable and caring service. General Manager of Q-S Garden Hotel：
酒店规章制度范本 1.遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。 2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和公司声誉的事。 3.熟知饭店和本岗位的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。 4.爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 5.酒店所有人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。 6.严格按照酒店值班表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 7.不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向经理请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过经理同意。 8.如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。 9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题自己不能解决要首先向经理报告。 10.坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到经理的委派除外)。 11.非工作时间不得在酒店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 12.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14.谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告经理妥善处理。 15.对同事工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。 16.根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 17.在岗工作期间严禁接打私人电话。
酒店客房管理制度 为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 一、严格遵守客房部管理制度 （一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 （二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 （三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 （四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 （五）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 （六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 （七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 （八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括
个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予—元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。
中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月
目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)
前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)
祥瑞丽景酒店 服 务 指 南
欢迎光临 欢迎您来到祥瑞丽景酒店，您会发现这是一个可使您达到最佳休闲度假的好地方。 祥瑞丽景酒店将为您提供独具一格的环境、人性化的服务以及使您焕发休闲活力的设施。与众不同的景象，湖泊、岛屿、和天然氧吧在等候您，为您振奋精神，充满休闲活力。 我们将按照您的需求提供高品质服务，使您得到最大的满足。您有任何需求，请按客房电话上的快捷服务键，告诉我们您的需求。 如有任何地方未达到您所需，请联系快捷服务，我们将迅速回复并竭力帮您解决。 顾客至上”、“服务第一”是我们的宗旨。我们希望通过这本酒店指南，能够帮助您了解和使用本酒店的各项设施及服务，使您在此生活舒适、愉快并留下美好的回忆。 在祥瑞丽景酒店，您能身心愉悦、达到最佳度假状态！祥瑞丽景酒店全体，对于您的光临感到万分荣幸与高兴，并期待您的再次光临！ 总经理
前台服务 快捷服务 我们经过全面培训的快捷服务人员可回答您的各种问题，您不需要再搜寻相关服务的联系方式，只要轻松拨打快捷服务键，即可获得一站式的帮助。 接待服务 接待处位于总服务台，我们的前台接待人员24小时为您提供订房和入住服务。 行李服务 礼宾部位于一楼大厅，我们的礼宾部和快捷服务24小时为您提供行李服务。 商务服务 商务中心设在副一楼，祥瑞丽景度假酒店前台可为您24小时提供全面商务服务和设施。服务内容包括：复印、传真、互联网连接、激光打印。 叫醒服务 请联系快捷服务或前台为您设定叫醒服务。 车辆预定 礼宾部或快捷服务均可为您提供车辆服务信息。 失物认领 礼宾部或快捷服务24小时提供失物认领服务。 货币兑换
前台暂不提供兑换服务（包括纸币）。 礼宾部 礼宾部位酒店大堂，竭诚为您提供各类信息，包括餐饮、运动、娱乐和自然风光。您可直接通过快捷服务与之联系。 购物 请来我们的礼宾部或按快捷服务了解本地商场及附近大型购物中心的信息。 传真 前台提供传真服务。没有特殊要求时，您的传真会自动送至您的房间。祥瑞丽景度假酒店的传真号为提示您：向外发送传真需要支付费用。 复印 前台提供收费复印服务。 打印 礼宾部可打印您磁盘里的资料。 邮件 您的来信及快件将直接送至客房。如信件先于客人抵达祥瑞丽景度假酒店前台，前台将记录在册，并将该物件保管至客人入住为止（最多保管三个月）。 地图 前台为您提供黄石地图查阅服务。 旅行 您可以联系礼宾部或前台了解铁路票务信息，了解黄石地区的旅游信
酒店客房部管理人员岗位职责 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理
1．０目的 规定工作流程,使服务达到标准化、规范化。 2.0适用范围 2.1会所服务员负责日常工作. ２.２当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发事件。 3.０工作程序 3.1早班服务员工作规程 3.1.1自检仪容仪表,合格后准时找领班或收款员报到,然后自己上岗按规程工 作,检查各室物品有无缺少。 3.1.2将办公室内四个抽风电制开关打开（该电开关规定必须四个开关同时使 用，早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上)。 3.1.3将会所内四台饮水机电源打开,检查存水情况，补充足够的纸杯（每台机 存水量必须足3/4,不够的要搬下来打开瓶盖加满水再放上)。 3.1.4检查健身室免费提供给客人使用的鞋的卫生情况(定存量6对），不干净的 连同浴巾一齐送雅洁清洗。 3.1.5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室的巾类及客用品，并折叠好布 草柜里的备用巾,分类放置整齐。（包括A区工作间的布草存放柜的巾类 补充）,补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回的时间登记及签收工作。 3.1.6早班服务员负责清点四楼所有使用的巾类，包括面巾、浴巾、小方巾(有馆 徽及无馆徽）,清点完毕后要在记录簿上记好，以备存查。 3.1.7检查B区是否需领物品，及时报收银。 3.1.8按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。 3.1.9随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全,按时整理、巡场并做好 记录。 3.1.10早班服务员除了要做好指定的工作以外，原则上是以服务为主，工作期间 要一心二用，随时听见有客人来的时候，要求随时放下手上的工作迅速赶 到工作地点为客人提供服务。 3.1.11以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。开麻将房时要
希尔顿优质服务指南 欢迎词 这是一本你可以随身携带的﹑很有价值的手册,其中包含了你应向客人提供的希尔顿酒店优质服务的各类标准. 本手册中,清楚地列举了品牌服务的各类标准.因此,无论你在希尔顿哪个部门工作,你都会清楚地知道该部门的服务标准. 在牢记品牌服务内容的同时,我们还应该善于抓住每一个机会,创造更多的“希尔顿美好时刻”,给客人带来更多的意想不到的快乐,享受更多的个性化服务. 让我们以此作为我们的行动指南,培养出一种新的思维方式和工作方法.这样,我们就能拥有一批对希尔顿始终拥有美好感觉的忠实顾客,频频光顾我们的酒店. 把快乐带给客人 是你把“温馨和平静”带进生活里.希望你也可以把它带给你的客人,使他们在享受你的服务时,可以感受到多么与众不同. 只要你愿意,很容易懂得该怎样去做,我们的品牌服务标准会告诉你怎样在各种不同的场合提供优质的服务. 我们会告诉你怎样表现出你的礼貌、热情、专业水准和打交道的能力,怎样记住客人的有关信息,这样、你就能够主动满足客人的需求.无论你在哪一个部门工作,这套服务标准都要由你来落实,这样才能确保向客人提供及时有效的服务. 手册中的三套服务标准要求—礼貌、沟通技巧和处理投诉,着重于在和客人接触时,如何帮助你和客人的交流.这样,无论客人入住哪一家希尔顿,都会时时感觉到,这是一个充满温馨和友情的地方. 礼貌 我们的承诺:时刻提供个性化的服务
1．无论何时何地,遇上客人都须微笑着主动问候. 2．尽可能用客人的母语来问候客人.若不知道客人的国籍或不懂他们的语言,须微笑着用自己的语言去问候. 3．即使你正忙着或有许多客人在你面前,仍须密切关注周围的情形.当有其他客人在附近或走近你,须放下工作,微笑着问候客人. 4．当你和客人交谈时,要保持目光交流,且很自然地(不机械地)用客人的名字温和地称呼对方. 5．当你帮助客人完成一件事情,告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务. 6．当与小孩打交道时,不要忽略他们,避免用第三人称提到小孩子,如可能的话,应蹲下身子与他们直接交流. 7．若客人的要求你无法完成,须立即联系其它能帮助客人的员工,同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时间. 8．时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉.你必须对本部门的情况及酒店的设施、可提供的服务和特点了如指掌,只有这样,你才能提供有帮助的信息. 9．当有客人在酒店里问路时,不要仅仅指方向,应陪着客人多走几步路,并询问他们是否需要陪同至目的地. 10. 须意识到客人的需要,在客人提出要求前就提供服务. 11. 不要在你与客人之间设置任何物理障碍.在情况允许下,跨出柜台或工作区域与客人接触,你会显得友好得多. 12. 在与客人接触中,提供一些意想不到的细小服务.比如说,给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快. 13. 当客人在房间而你又需要进入房间时,须征询客人的同意. 14. 在任何情况下,都须为客人开门,挡门或挡住电梯中. 15. 作为酒店的形象大使,在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁. 沟通技巧
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
客房部 卫生指导手册 目录 1·进入客房 2·清洁客房 3·清洁客房衣柜 4·清洁淋浴间和浴缸 5·清洁马桶 6·清洁洗手盆云石台和化妆镜 7·清洁地板 8·空调回风口、出风口清洁 9·布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁 10·窗户玻璃窗轨 11·客房热水煲清洁 12·冰箱清洁 13·不锈钢清洁（抛光） 14·地漏清洁 15·、遥控器消毒清洁
16·更换杯具 17 ·清洁杯具18·地毯局部清洁19·翻转床垫 20 ·电器清洁21．·家私打蜡22·地毯吸尘 23·退出客房 PA清洁 1·着装上岗 2·准备清洁工具3·扫地 4·拖地 5·去除瓷砖地面污渍6·地毯吸尘 7·清除地毯污渍8·干泡清洗地毯9·抽洗法清洗地毯10·云石地面推尘12·云石地板打蜡13·云石地扳起蜡14·擦铜花缸
15·铜器抛光 16·清洁公区烟会缸17·清洁防尘垫18·清洁大厅防雨棚19·清洁电梯 20·清洁公共洗手间21·清洁大堂 22·清洁楼层 23·石材墙壁.天花清洁24·清洁木质墙壁 1．进入客房Array 1．1进入客房工作流程
所需设施设备： ◆客房房卡 ◆楼层工作表 ◆工作车 ◆吸尘器 1．2进入客房工作细则 操作 程序 操作标准及说明 敲门 征询客人意见 停放工作车
2．清洁客房 2．1清洁客房工作流程
所需设施设备： ◆工作车（一次性客用品配备数） ◆清洁工具篮 ◆工作表 ◆手套 ◆垃圾袋 ◆卷纸 ◆盒纸 ◆防滑拖鞋 ◆灯泡（床头灯备用灯） ◆吸尘器 2．2 清洁客房工作细则 检查房内照明 检查室内设备 撤去床上用品 撤脏布草 清理垃圾和烟灰缸撤去用过的客用品 倒垃圾 注意安全
客房部管理规范手册
目录 第一章客房部管理规范 第一节客房部组织机构图－----－----－－--－-－---－－---－--－------－--－-------－-----－－-----（3) 第二节前厅的工作内容------－－-－－－－-----－-----－－－－－-－-－------------－----－-－-－----－－(4) 第三节前厅各岗位职责规范---－---－------------－-－－---－－-－-－－--－---------－------－---（4-1０） 第四节前厅各岗位人员素质要求---------－---------－---－--－－---－-----－------－-－-----－（１0-12） 第五节客房的工作内容---------－--－---------－-－--－-------------------------－--－-－－－（１2－1３) 第六节客房部各岗位职责规范－－－------------－－-－---－---------－--------－---－-----－---（13-2４） 第七节客房部各岗位人员素质要求－－－-－--－---－---－－----－－----－--－-－－-－---－------－---－（24-2５） 第八节客房部管理工作规范------－-－－-----－----－-----－----------－-－--－－-－----－－-----(26-2７） 第九节客房部安全服务规范------－-－---－-－-－－-－－--－--－-- -------－-----－--------－-－-（27-3３） 第十节贵宾接待规范－--－-------－－－--－---－---－－－-－---－---－--－-－---－-－-－-－－------－－--(33-3４) 第十一节客房部管理的制度规范-－----－－---－--－－-－----－-－---－-－－-－-－－-－－---------------（34-35） 第二章客房部工作程序 第一节大堂副理工作程序--－－－--－-－--－-----－---－----－－-－－-－－－--－－-－--------－----－---（36-42） 第二节总台工作程序-----－---－---－--－-------－-－－-------------------－--－-－--------－-(42－５3) 第三节行李组工作程序-----－-－----－－－-－－-------------－--－－-－----－-－-－----－--－-－----（５３-64) 第四节总机工作程序－－－---－-－-－-----－----－-－---－---－--－-－-------－--－-----－－--------(６4-70) 第五节商务中心工作程序------－--－-－-－----------－-------－-－--－----－------－---－--－－-(71－78) 第六节客房部每日工作细则-------－－－----------------－---－-－-－----－-－------－---－－-－－（7８-８1） 第七节客房部清扫工作程序------－-－---－-------－－-－------－-－-－---－-－-----－--－-－－－---(８１-９2） 第八节开夜床服务工作程序-－--－－----－－-－---－-－--------－--－-－-－---－-－-----－－--－
艾丽豪斯客房操作手册 ●客房部部门职责、工作内容概况： 1.日常客房清洁，做好交接班工作。 2.防火、防盗措施检查。 3.现场控制，处理突发事件。 4.协助前厅处理客户投诉问题。 ●行为准则： 必须做到的如下： 1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还 是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说 “您好。 2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声 “谢谢”。 3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。 4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时 地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题， 迅速解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的 主观。当需要客人等待时，每次都应向客人道歉， 并说“非常抱歉，让您久等了。” 5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门 等。
6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉， 并立即采取补救措施。 7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。 8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声 音保持中等。 9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的 属性。 10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。 11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒 店转病假。急诊48小时内转。 12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和 内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。 13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操 作。 不允许做的如下： 1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。 2)任何客用或房间的物品用以个人私用。 3)使用客人房间的电话打私人电话。 4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、 清喉咙。 5)使用俚语、脏话。 6)向客人大声吼叫，与客人争吵。
安全 1.Keep all your valuables in the safe deposit boxes located in your room or at the Front Desk. The hotel is not liable for any loss of personal items in guestrooms or public areas. 请将贵重物品存放在您房间或前台的保险箱内。酒店对任何在客房或公共区域遗失的私人物品不承担任何责任。 2.Do not disclose your room number to anyone. 请勿向其它人透露您的房号。 3.Report lost or stolen room keys immediately to the Front Desk. 如房卡丢失或被盗，请立即告知前台。 4.For added security, double lock your door and use the security bar when you are in your room. 当您在房间内时，请锁上房门并扣上门闩以增加安全性。 https://www.doczj.com/doc/517236209.html,e the view port before opening door, and do not open your door to strangers. 请通过猫眼确认来访者后开启房门，请勿给陌生人开门。 6.Familiarize yourself with the nearest fire exit on the floor. In the event of a fire, do not use the elevators. 请熟悉您房间所在楼层最近的消防出口。如遇火警请勿使用电梯。 7.Lecherous acts, prostitution, drug use or trafficking, smuggling, gambling and any other illegal activities are strictly forbidden. 严禁在房间内从事色情，卖淫，吸毒或买卖毒品，走私，赌博和其它任何违法活动。 8.In accordance with the Security Control Regulations of the Public Security Department, all visitors are not permitted in the guest rooms after 11:00pm. 按照当地公安部门制定的相关安全规定，任何来访者不允许在晚上11:00后仍滞留在客房内。
客房主管[领班]岗位职责：（领班代理客房主管工作） 一、岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好。满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 二、工作内容： 1)每日安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2)每天仔细检查每一间客房，确保客房清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施设备完 好。 3)客房主管每天早上召开客房人员例会。 4)巡视酒店客房和公共区域，负责检查、报修客房或公共区域设施设备正常工作。 5)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 6)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 7)负责客房服务用品的收发、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 8)做好棉织品的收发、送洗、洗涤、申领等工作。 9)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 10)做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 11)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新近服务员 的岗位操作培训。 12)每天两次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 13)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 14)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 15)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。 16)写好每天的工作报告与做好交接工作。 17)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做号记录。 18)完成上级指派的其他的任务。 三、客房主管每日工作： 早班：8：00到岗 1)到总台领取当天房态表：到前台领取<房态表》，《在店可报表》。 2)领取钥匙与对讲机：向前台领取楼层钥匙与对讲机。检查钥匙与对讲机是否完好情况， 要妥善保管各类功能钥匙。 3)安排工作：8：20开晨会，根据房态安排房并做号排房记录。向员工发放房卡和电卡钥 匙并签名。检查仪表仪容。做岗前消培训安排大清洁与单项清洁项目。 4)检查公共区域与客房（先检查VC房，后按服务员所做的房间每间必查）：.检查早班楼 层服务员走廊清洁情况，PA服务员早上公共区域清洁情况，空房和设备设施清洁情况。 5)交房态表：上午10：00第一次、下午2：00第二次递交空房的实际房态表给前台值班 经理，发现房差及时报告与核对。 6)16：00主持班后会：总结一天的工作与问题，收回钥匙、对讲机、填写例会记录，让 员工签名，汇总服务员计件工作数量。
星级酒店客房管理制度 1.遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。 2. 2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部 门声誉的事。 3. 3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。 4. 4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提 下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 5. 5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以 权谋私，以情违章。 6. 6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换 制服，准时签到。 7.7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先 向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。 8.8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化， 应及时向行政人事部汇报。 9.9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由 领班向客房部汇报。 10.10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈 （遇有特急任务得到主管的委派除外）。 11.11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 12.12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 13.13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14.14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有 无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。 15.15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣 中伤其他员工。 16.16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 17.17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。 18.18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。 19.19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 20.20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 21.21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 22.22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 23.23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。 24.24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。
欢迎光临 尊敬的来宾： 我谨代表酒店管理层和全体员工，衷心欢迎您下榻朗庭大洒店宾馆，我们将尽最大努力为您提供最优质的服务，并祝您在店期间生活舒适，愉快！ 朗庭大酒店将为您提供独具一格的环境、人性化的服务以及使您焕发休闲活力的设施。 我们将按照您的需求提供高品质服务，使您得到最大的满足。您有任何需求，请按客房电话上的快捷服务键，告诉我们您的需求。 如有任何地方未达到您所需，请联系快捷服务，我们将迅速回复并竭力帮您解决。 朗庭大酒店，是一家集餐饮、娱乐、休闲、住宿、等各种功能于一体，是一家综合型的商务酒店。“顾客至上”、“服务第一”是我们的宗旨。我们希望通过这本酒店指南，能够帮助您了解和使用本酒店的各项设施及服务，使您在此生活舒适、愉快并留下美好的回忆。 在朗庭大酒店，您能身心愉悦、达到最佳度假状态！朗庭大酒店全体，对于您的光临感到万分荣幸与高兴，并期待您的再次光临！ 朗庭大洒店
安全须知 安全提示： 请勿在房间使用大功率电器。 请勿在照明器具上使用烘烤衣物。 在房间吸烟后，请将烟头火柴棒熄灭后丢入烟灰缸，而不是垃圾桶内。 请勿在房间内使用明火。 请注意插头，插座的配套使用，如有疑问，请于客房中心，分机0联系。 如发觉异常气味，烟雾，和火警时，请尽快通知消防中心，分机0119 请勿将易燃易爆品带入酒店。 严禁宿娼卖淫、吸毒贩毒、走私贩私、赌博、打架斗殴等违法犯罪活动。 防火措施： 本酒店拥有完善的消防设施设备，可以有效预防火灾发生、防止火灾蔓延。但是，万一发生紧急情况，请各位保持冷静。一旦出现火灾，消防中心将会立即得到消息，酒店员工将会立即出动灭火，并将各位送至安全地带，请放心。 当您进入房间后，请仔细查阅贴在门背后的消防紧急疏散图，对照路线图，确认自己房间所在位置和安全出口的位置。、 为了熟悉路线，请您亲自去一次安全出口处。、
前厅部管理手册集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
前厅部管理手册 江西皇庭国际大酒店人事部印 二零一二年七月 目录 一、组织结构图 二、前厅部岗位职责 （一）部门职责 酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下： 1、酒店销售客房 客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。 前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。 2、酒店建立客账
为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。 3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。 4、酒店统计与预测报表 前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。 （二）大副岗位职责 直接上级：前厅部经理 督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生 1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类 意见和建议. 2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、 火警、失窃、自然灾害等)。 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务 （报警、报失、找人、找物等）。
1.0目的 规定工作流程，使服务达到标准化、规范化。 2.0适用范围 2.1会所服务员负责日常工作. 2.2当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发 事件。 3.0工作程序 3.1早班服务员工作规程 3.1.1自检仪容仪表，合格后准时找领班或收款员报到，然后自己上岗按规程工 作，检查各室物品有无缺少。 3.1.2将办公室内四个抽风电制开关打开（该电开关规定必须四个开关同时使 用，早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上）。 3.1.3将会所内四台饮水机电源打开，检查存水情况，补充足够的纸杯（每台机 存水量必须足３／４，不够的要搬下来打开瓶盖加满水再放上）。 3.1.4检查健身室免费提供给客人使用的鞋的卫生情况（定存量６对），不干净 的连同浴巾一齐送雅洁清洗。 3.1.5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室的巾类及客用品，并折叠好布 草柜里的备用巾，分类放置整齐。（包括A区工作间的布草存放柜的巾类 补充），补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回的时间登记及签收工作。 3.1.6早班服务员负责清点四楼所有使用的巾类，包括面巾、浴巾、小方巾（有 馆徽及无馆徽），清点完毕后要在记录簿上记好，以备存查。 3.1.7检查Ｂ区是否需领物品，及时报收银。 3.1.8按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。 3.1.9随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全，按时整理、巡场并做 好记录。 3.1.10早班服务员除了要做好指定的工作以外，原则上是以服务为主，工作期间 要一心二用，随时听见有客人来的时候，要求随时放下手上的工作迅速赶 到工作地点为客人提供服务。 3.1.11以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。开麻将房时要