高等教育究竟为谁服务
摘要：本文浅谈自己对布鲁贝克的《高等教育哲学》第四章《高等教育为谁服务》的理解，并对其中所提到两点根本问题，即教育公正与知识价值问题作简单分析。然后结合分析，来理解高等教育究竟为谁服务。
关键词：高等教育教育公正知识价值多元化
约翰·s·布鲁贝克的《高等教育哲学》是西方第一部以高等教育哲学为书名的专著，也是西方研究高等教育哲学的一部经典著作。这部著作写于20世纪70年代，这个时期美国正处于与越南的战争和人权运动取得全面胜利的历史背景下。高等教育所面临的种种问题使得美国高等教育成为学术界“大为不满”的“冬天”。这部著作既是作者从事高等教育工作五十余年的经验总结，也是作者对美国高等教育由“大众化”向“普及化”转型期所出现的许多问题进行哲学思考的结晶。
布鲁贝克从高等教育的合法存在的逻辑基点——高深学问出发，在“认识论”教育哲学和“政治论”教育哲学两种主要的哲学观下对高等教育的学术自治、学术自由、高等教育为谁服务、普通教育和专业教育、高等教育学、治学的道德和作为教会的大学等实际问题作出分析，提出了一个相当完整的高等教育哲学体系。本书中高等教育合理存在的哲学即是认识论哲学和政治论哲学，书中的具体问题都是以这两种哲学观为基础，然后就具体的问题作出的具
第一章、管理服务理念和目标 景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近青口小学，北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。 为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴南京学习，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业，对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。 站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准，两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。 我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。 【景河豪庭小区项目概况】
浅谈高等教育的重要性 高等教育对社会发展的促进作用，高等教育是社会发展的重要依靠，是社会发展的动力之源，社会发展离不开高等教育。 1、高等教育服务科技，促进社会高速发展。 大力发展高科技生产，是许多国家经济腾飞的致胜法宝。中国正在走一条“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”之路。“科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少是新型工业化发展必由之路”。高等教育成为走在这条新型工业化道路上的领军力量。高等教育作为人才培养中心、科学研究中心、文化传播中心在开辟社会新产业中具有独特的优势。近些年来，高等学校的科研力量注重了科研与社会需要的结合，科学研究成果转化为生产技术的在逐年增加，不断为社会开辟新产业；新兴产业的发展，带动职业领域的新发展。高等教育就业体制进一步发展，学生就业从“就业型”向“创业型”转变，开拓了新的职业岗位，减少社会就业压力。高等学校通过技术咨询和服务、专利、专有技术转让等形式使科学技术间接转化为生产力；通过兴办高科技企业形式直接转化为生产力，以上这些都有力地促进了社会的进步。 2、高等教育促进社会文化建设。 高等教育深厚的文化底蕴、学习氛围、价值取向等对社会产生强大辐射作用。高等教育所传播的文化是一种深层次的精神文化，是一种理念、观念等核心层面的文化，因而对社会的影响深刻而久远。高等教育传播文化具有一种文化整合的效应，传播的是一种不同特质文化的精华。高等教育的文化传播不同于偶然的、个别的文化传播，在其传播的过程中，传播者与被传播者之间是一种经常的交流，进行的是稳定而长期的接触。因而高等教育对社会文化产生深刻、综合、持久的影响。从一定意义上说，高等教育已成为现代文化的创造中心，成为社会文化建设的龙头。 3、高等教育培养人才，为社会发展提供人力资源。 在知识经济时代，知识和技术已经成为经济发展的决定性要素。经济成为知识化和技术化的经济，知识变成具有经济价值的知识。高等教育在培养社会发展需要的人才方面发挥着重要作用。高等教育培养的大量高素质的劳动者对于社会发展是必不可少的；高等教育在建构终身教育体系，开展继续教育，营造学习型社会、学习型区域、学习型城市等方面起到重要的推动作用；高等教育在创造新知识，构建社会创新系统方面有它自己独到的作用。 4、高等教育成为社会可持续发展的强大动力。 教育是可持续发展的重要组成部分，更是实施可持续发展战略的关键因素。因为可持续发展的主体是人，是全面发展的人，而教育是培养和塑造这种全面发展的人主要力量。高等教育确立通过教育来培养各类高等专门人才的可持续发展理念，使他们具备投身促进社会可持续发展战略的知识和能力，成为社会可持续发展的专业人才、管理人才和合格公民，来造福于后世，推动社会可持续发展。同时，高等教育还为人们提供接受教育的各种机会，为社会可持续发展奠定文化基础。
浅谈提高教师的服务意识和服务质量 摘要：教师是传统的高素质含量的服务性职业，教师应具有强烈的服务意识，良好的服务态度，过硬的服务本领。 关键词：服务意识；服务态度；服务本领 “白云奉献给蓝天，玫瑰奉献给爱情，我拿什么奉献给你……”，听着悦耳的歌声，我的思绪开了，我在思考：我拿什么奉献给你，我的学生，我的家长……突然间，我又被自己所提出的问题卡住了，我究竟该拿什么奉献？是知识吗？答案显然是否定的。21世纪是知识经济的时代，又是知识爆炸的时代。知识更新日新月异。学生从教师处所获得的知识远远不能满足其成长的需要。是分数吗？答案更是否定的。虽然考试是学生成长必然要跨越的一道坎，但高分未必高能。分数的杠杆不知埋没了多少“爱迪生”、“达芬奇”，不知多少家庭在望分兴叹！那究竟拿什么？是服务，是教师对学生、家长、社会高质量的服务。 一、社会的发展要求教师要具有强烈的服务意识 21世纪的到来，一种新型的师生关系将会取代旧的传统的师生关系，即老师为学生服务，老师是学生的朋友，心灵的保姆，健康的教练，知识的向导。老师就是服务者。也许有很多老师还不习惯于放下“师道尊严”的架子，认为学生到校的目的就是学习，家长送孩子读书是天经地义，为何需要老师以“服务的态度”对待学生、家长。其实，这是一种老化的思想。学生到校当然需要学习，但同时，学生更愿意选择能够得到“优质服务”的环境中学习。以优质的服务来满足学生成长的需要、家长和社会的要求。这里的服务是为满足家长的全面需求和促进学生的全面发展服务；服务就是给家长充分的知情权，引导、组织家长参与孩子的教育、学校的管理；服务就是教师的高效奉献、爱的教育，为学生愉快学习、高效学习，可持续发展学习创设条件；服务就是人文关怀，就是思想教育工作，就是要帮助学生建立自我管理、自我约束的机制，帮助学生选择正确，选择合法，选择真、善、美等等；服务就是管理，以良好的服务意识、服务态度、服务水平、服务质量保证科学化管理得以顺利实施。 二、服务的内容
T/CPMI 中国物业管理协会团体标准 T/CPMI XXX-XXXX 高等学校物业服务规 Basic Requirements of Property Service in Colleges and Universities （征求意见稿） 20XX-XX-XX发布20XX-XX-XX实施 中国物业管理协会发布
T/CPMI XXX-XXXX 目次 前言 (1) 1 围 (2) 2 规性引用文件 (2) 3 术语和定义 (2) 4 基本要求 (3) 5 基础服务要求 (4) 6 专项服务要求 (8) 7 特约服务要求 (12) 8 应急处置要求 (12) 9 服务质量评价与改进 (12)
T/CPMI XXX-XXXX 前言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由中国物业管理协会标准化工作委员会提出并归口。 本标准起草单位：明德物业管理集团、省标准化研究院、生乐物业管理…… 本标准主要起草人： T/CPMI XXX-XXXX
高等学校物业服务规 1围 本标准规定了高等学校物业服务的术语和定义、基本要求、基础服务要求、专项服务要求、特约服务要求、应急处置要求、服务质量评价与改进等容。 本标准适用于物业服务企业为高等学校提供的物业服务。物业服务企业可根据物业服务合同的约定或高等学校师生的需求，执行本标准中相应部分的要求；合同对服务要求另有约定的除外。 2规性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规 GB/T 22185-2008 体育场馆公共安全通用要求 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GA 587-2006 人员密集场所消防安全管理 TSG T5002-2017 电梯维护保养规则 3术语和定义 下列术语和定义适用本文件。 3.1 高等学校 指按照国家规定的设置标准和审批程序批准举办，通过普通、成人高等学校招生全国统一考试，招收普通高中毕业生为主要培养对象，实施高等教育的全日制大学、独立学院和职业技术学院、高等专科学校、广播电视大学、管理干部学院、教育学院等。 3.2 高等学校物业服务 物业服务企业受高等学校委托，依照国家有关法律法规与相关规定和物业服务合同的约定，对高等学校已经建成并投入使用的房屋建筑及配套设施、设备和相关场地进行管理、维修、养护，提供校园环境清洁、绿化养护、秩序维护等活动，并为高等学校师生在教学、科研、生活等方面提供有偿或无偿服务的相关活动，这些活动通常可分为基础服务、专项服务、特约服务三类。
美国高等教育的质量评估机制 （资料来源：高等教育评估与质量保障体系建设交流研讨会交流材料）美国的高等教育质量评估涵盖多个方面，形成了具有特色的评估机制。其中主要的是院校认证和专业认证，为促进美国高等院校或专业的发展起到了保证和监督作用。众多认证机构大多经过民间的高等教育认证委员会和官方的联邦教育部认可。各州政府也对公立的和私立的高等学校实施质量评估，但常和认证合并进行，以免重复。还有一种评估就是排行榜，通常由新闻媒体、出版机构主办。 美国的高等教育没有明文规定的国家质量标准，而只有质量评估，对高等学校办学或专业质量进行鉴定。广义地讲，质量评估可包括外部评估和内部评估。顾名思义，外部评估指的是高等学校外的机构对学校或专业的评估，而内部评估则指高等学校内部的自我评估。外部评估的作用是：促进高等学校向公众负责，使学校接受外部标准，提高教育质量；向高等学校颁证，授权其颁发学位和证书；使学校或专业可能获取公共基金；使教育消费者得到更多信息。外部评估主要包括如下内容：学校或专业的认证，联邦政府的数据收集，州政府对高等学校的教育绩效评估，州政府向高等学校颁发许可的评估，以及大学捧行榜等。内部评估主要包括任期和提升评估、同行专家组科研评估、学生评估和专业评估等，是美国校园文化的传统组成部分。内部评估比外部评估更直接地与学校规划、优先设置新专业、资源分配等挂钩。 一、非官方认证、认证机构及其认可 1．非官方认证 非官方认证（accreditation）是由非政府的同行专家组对院校和专业所进行的评估，是一项重要的外部质量评估。其作用主要是：（1）保证，即确保院校和专业的质量；（2）改进，在达到基本水准后，进一步提高院校和专业质量；（3）论证，公开证实院校或专业充分满足接受公共基金的条件，达到获得许可证的法定要求，并部分地满足学分转移的基本条件等。质量标准的主要依据是院校或专业自定的使命和认证机构的鉴定准则。鉴定周期有3年或5年的，也有10年的，但要求递交期中专题报告。鉴定结论是综合专家组的取证、审查和判断而得出的。认证的一般步骤是：（1）合格性预审，即院校在申请认证前必须已经获得州颁发豹许可证，并确实以教育为其主要任务；（2）自评：（3）现场访问；（4）专家组书面鉴定报告；（5）认证结论；（6）监督。其形式有年度报告、期中评估、重大变化报告等。 2．认证机构 认证机构可分为地区性认证机构、全国性认证机构和专门职业性认证机构三种。 （1）地区性认证机构（regional accreditor）。全美划分为新英格兰、中部各州、中北部、南部、西部、西北部等6个地区，分设6个地区院校协会及其下属的8个认证委员会，负责对全国所有有学位授予权的高等学校实施院校认证（institutional accreditation）。此外，纽约州评议员委员会是惟一得到联邦教育部认可的州认证机构，有权在本州实施院校认证。地区认证机构共计认证3000所学校，按人头计在校生1373万人。其中中北部院校委员会认证的学校最多，共960所；涉及学生数也最多，共460万人。划分地区的做法，有利于保持地区特色，但也造成了地域的局限。因而，各地区认证机构历来在跨地区院校认证等方面保持协作。例如，8个地区认证委员会都要求学校是有学位授予权的，是自治的，其师资是具有适当的资质的；同时还要求本科教育计划是条理分明、循序渐进的，含有与学校使命相称的普通教育（general education）分支。近年来这种协作更因远程教育和教育国际化程度的提高而更趋密切，成立了地区认证委员会联合体，拟订各地区共同合格准则。
致力于打造高品质文档高等教育质量影响因素分析 《教育大辞典》的解释:教育质量是对教育水平高低和效果优劣的评价,最终体现在培养对象的质量上,衡量标准是教育目的和各级各类学校的培养目标。前者规定受培养者的一般质量要求,亦是教育的根本质量要求,后者规定受培养者的具体质量要求,衡量人才是否合格的质量规格。 摘要：文章从高校教育体制、大学生学习目标和学习态度、初等教育状况三个方面对高等教育的影响进行了论述，高校教育体制导致教师素质发生了潜移默化的改变，教育利益化，教育责任感淡漠;大学生学习目标和学习态度发生了根本的变化，自控能力差，重文凭轻知识;初等教育全能型培养方式，以及教育资源匮乏、不均衡和填鸭式教学现状对高等教育质量起到本质上的影响。 关键词：高等教育教育体制教育质量 目前，大学生的整体素质不高，高等教育质量也出现逐年下降趋势，很多研究人员对其影响因素进行了研究，认为：国家对教育的投入不足、学校招生规模扩大、高校自身的运营机制、师资队伍建设和管理不完善、对学生的教育与管理松懈等因素导致了高等教育质量下降{1}。笔者作为高等教育者，从事普通高等教育一线教学工作已经18年，从自己走过的求学之路、目前初等教育改革以及在教学中接触到的历届大学生的思想和心理变化，认为以上因素不尽然，也许以下几个方面的原因更能体现其本质。 一、高校教育体制导致教师素质发生了潜移默化的改变 目前，一些高校教师的薪资与教学水平和质量几乎没有任何关系，教好教坏都一样，用心不用心一个样，高校没有任何实际有效的评价和奖惩制度，教育只是一种工作，没有了责任心，变成了良心活。大家更看重经济了，而忽略了教育责任，以教学带科研和以科研促教学的教学理念本来无可厚非，但需要教师准确把握教学与科研两者之间的均衡关系，科研水平高，教学水平却不一定高，一个人的精力是有限的，大部分教师很难做到二者兼顾。现在高校教师都在忙于搞科研、拿项目、套经费，之所以出现这种状况，还是为了名和利，科研搞得好，项目大、资金多，在高校的地位就高，因为高校对教师教学水平的评价标准重点集中在学术科研上，过分强调教师学术水平和科研成果，特别是在教师晋职称、评优评先、年度考核等方面，通常将教师的学术水平和科研能力放在首位，而将教学水平和能力以及教书育人的目标放到了后面{2}{3}。只要科研搞得好，一切好处和利益都来了，人际关系广，领导也看重，没有人会看你教学质量和教学任务完成的怎么样，因为他是科研能人，身上的光环太多，没人敢质疑。而对于全身心投入教育教学工作的教师，却得不到任何肯定和评价，因为教学质量没有评价指标，也没有奖励制度，即便有奖励，考核的还是项目、论文、获奖和教材。 所有的教师都在搞科研、编书立著，还有多少精力去研究教法、去备课，丰富教学内容，提高教学水平和质量。所以，一些高校的知名人士都不是纯粹的教育者，教学质量是不可能靠他们来提高的，但他们又是高等教育一线的明星，大家都会向他们学习，因此十几年下来，在一些学校教育已经变了味，高校教师的素质已经发生了根本的变化，教育变成了某些人发家致富的途径和工具，失去了其原本的面目{4}。 十几年前，一名青年教师要想走上讲台，必须给两名老教师助课一年以上，经
教育培训学校服务质 量提升方案 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
XXXX教育培训学校 服务质量提升方案 一、概况 XXXX教育培训学校自建校以来秉承“XXXX”的办学宗旨和“XXXX”的教学理念，一直专注于利用优质教育资源服务中小学课外辅导，教育业绩在济南教育培训行业名列前茅。 2015年是学校创立的第XXXX年，根据学校的品牌发展战略，将今年定位为“服务质量年”，加强学校的各项服务管理，提升学校的服务质量，让客户感受并享受到更好的服务，从而进一步提升学校品牌的美誉度和客户的忠诚度。 二、现状分析 目前在济南市场上有大大小小的几百家教育培训学校，有一定规模和知名度的也有几十家，每个学校都有不同的教学特色，但授课模式基本相同，在宣传渠道和宣传方式也大致一样。要在同类市场中脱颖而出教学中的服务就显得尤为重要。家长一方面要看孩子的学习提高，另一方面也在对比相同的价格他们享受到的是什么的服务质量和服务内容，所以服务质量的好坏关乎市场销量和品牌的影响力。 三、服务质量提升思路 要提升企业的服务质量，需要先明确企业主要的服务内容。从服务项目上分主要为两大类，一是教学服务，二是配合跟踪服务，
两者既是独立的个体，同时又相互影响。教学服务是培训的根本，只有保证教学的质量，培训工作才能长期发展；配合跟踪服务则是推动力，要想家长可以继续选择延安学校，配合跟踪服务就会起到很大的作用力，因而要提高服务质量，需要两方面共同提高。 而在提高服务质量的过程中又可分为两个阶段，我将此比喻为铸剑和亮剑的过程。所谓“铸剑”是指针对员工我们需要利用系列的管理机制和活动组织充分调动员工的参与积极性，从员工自身开始提升服务意识和服务质量，而“亮剑”是在提高自身的基础上对和客户的展现，配合活动增加现有客户的服务项目，让现有客户切实感受到服务的提升，同时增设社会性活动，一方面为招生打下基础，另一方面也可扩大了学校的知名度与学校影响力。 四、“感恩十二年”系列活动的组织 注：活动标题暂时均未拟定，需确定活动后拟定 （一）教学服务 1、我最喜爱的/最信任的教师评选活动 参与人员：全体员工 评选人员：全体学生/家长 主旨：通过活动让教师可以查漏补缺，不断提升自身的服务态度和服务质量，同时让学生和家长有更好的反馈，针对性的对其服务，增加学生和家长对学校的信任度。 2、教师教学竞赛（选拔赛、公开赛） 参与人员：全体任课教师
以服务为本 ——浅谈如何提高优质服务 由于市场封锁被打破，商品难以控制进货的渠道，做到独家经营，所以商场货架上陈列的商品只能做到大同小异。同时敞开的经营使商场无法保守商品花式品种和特色商品的秘密，仅靠商品品类是无法获取竞争优势，当前零售企业竞争的焦点已转向服务。服务具有无形性、同时性、可变性的与实实在在的商品相比服务是不可触摸的东西，但正是这种软性服务已经成为百货业塑造企业形象区别于竞争对手，赢得顾客的最佳途径。针对目前商业竞争状况，如何能做到优质服务呢？试浅谈以下几点： 一、顾客需求 服务品质指是能否让顾客满意，需做到顾客满意必须了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们，以致达到顾客满意。因此，在提供服务给顾客前一定要了解掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。 二、对顾客承诺 对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的提供所承诺的服务，因此不可做不实的广告或虚假的推销；公司所有的服务人员对顾客所承诺的事，无论困难有多大也都要尽力提供。
三、一致性服务 所提供的服务要有一致性的绩效和品质。在为顾客服务时除了应做到态度诚恳、有礼貌、有热情的同时而且更应是发自于内心的，与此同时也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友；不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异，也就是说所提供的服务必须维持在一定的水准之上的好品质。 四、专业能力 由于我们提供好品质的服务给顾客。因此，服务人员必须具备所需的技术知识与专业能力，而且对于作业方法与程序必须清楚了解与执行。公司要有做好提供服务能力，有足够人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，才能有好的绩效与品质。 五、同理心 在为顾客服务时，有时候难免会碰到辣手的难题或遇到顾客发脾气等，此时服务人员必须冷静才能想出好的方法解决问题，除此外我们应站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才能提供贴心的服务给顾客或迅速妥善为顾客解决问题；对于前来投诉、抱怨的顾客如果得到满意的处理，他们会对别人赞美商场的优质服务成为企业的义务宣传员，顾客的口碑是无形的广告，这比花钱买广告作用大，而他们的现身说法会为商场带来大量新的顾客。 六、信心保证 公司要有好的技术能力实行全面的商品质量管理，严格控制产
管理服务理念和目标 2.1 项目位置分析 [北京]坐落于亚北别墅区，距亚运村直线距离为12公里，周边景色优美，空气清新，交通四通八达，便捷通畅，紧临地铁五号线、十三号线。符合现代都市人追求生态和舒适生活品质的要求。3000亩花乡森林公园，毗邻西汉龙脉，自然天成的别墅宝地；中关村科技园咫尺相邻，科技与生活生生相息。 2.2 业主群体分析 [北京]将聚集世界上著名的大公司、大企业和商务代表处及民营企业、大型股份制企业的高层管理人员。通过二十多年的改革开放, 北京也聚集了一批来自全国乃至世界各地的高收入、高素质的成功人士。基本上他们都处于金字塔的顶部, 着力追求健康舒适及高尚品位，强调体现自身价值和尊贵身份。他们将成为[北京]的主要客户。 2.3 物业管理定位 根据对上述业主群体的分析，我们可以推测，项目未来的业主具有如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，追求时尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和质素，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有着极高的要求。 2.4 提高管理服务水平的措施 A. 打造物业信息岛，提升管理服务效率 纵观信息产业的发展历程，网络正以不可阻挡之势向我们涌来。通讯方式的不断改进，使客户对管理效率及服务方式的期望悄悄发生了变化。建立[北京]物业信息岛包括两方面的涵义：一是实现办公自动化，让客户的服务需求可以通过计算机的处理而得到快速响应；二是确保沟通无障碍，让客户参与管理的意见可以通过网络平台迅速传递和反馈。 在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES的OA系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业项目部在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。 在改善客户沟通方面，我们设想建立[北京]网站，并申请独立的域名。项目部的各项工作流程、规章制度以及物业概况、设施使用情况、业主的相关信息都将公布在网站上，客户可登陆网站获取与物业管理有关的信息，并可通过会员互动窗口、E—MAIL、BBS，在线递交服务申请及提出建议和投诉等。 B. 倡导全员参与，开展群众性品质改进活动 物业的良好运营非一朝一夕可以达成，必须通过持续的改进和长期的积累方可实现。对管理者而言，基层职员的智慧是我们在持续改进过程中绝不可忽略的一个重要因素。在[北京]项目部，我们将积极倡导“全员参与”的管理文化，激励基层职员献计献策，在开源增收、节能降耗、环境保护、品质改进等方面充分发挥他们的主观能动性。 一方面，我们通过MBO目标管理机制，将项目部的收入及成本指标分解到所有项目组及相关人员，并通过严格的绩效评估促使职员将完成经济指标的压力转化为日常管理服务过程中创新的动力；另一方面，我们将持之以恒地开展全员性的质量管理活动，通过对职员进行头脑风暴法、鱼刺图、关联图、FMEA等常用质量分析工具使用的培训，并通过TCS成果发布会、职员提案制度等形式，鼓励基层职员不断地对上述的课题进行探讨和研究。 C. 设置虚拟仓库，降低物料采购成本 物料管理的根本目的，在于建立快速流通的物料供应渠道和准确灵敏的价格监控体系，从而保证服务提供的及时性以及服务成本降低的有效性。在此方面，我们将通过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。项目部不再需要传统意义上的仓库，物料的供应主要通过供应商
印度高等教育外部质量保障 自1994年以来，印度国家评估与认证委员会(NAAC)虚心向其他国家学习，制定了适合印度国情的评估模式，并逐渐完善其评级体系。同时，NAAC的外部质量保障也面临一些问题。其高等教育外部质量保障的经验和教训，对我国下一轮高等教育评估具有重要的借鉴意义。 [标签]印度高等教育质量保障经验启示 NAAC的主要任务是对高等院校进行评估和认证，对院校的教育质量进行评估。虽然印度只有15年的评估经验，可质量控制已经在印度高等教育体系中存在了150年之久，大部分都是英国统治下的遗留物。印度独立后，在高等院校的建立和扩充的最低要求方面都有各种规定：州政府的检查与审计、大学的附属功能、UGC对大学的绩效评价、资助机构的检查等。20世纪70～80年代，印度高等教育迅猛发展，院校数和在校生数大大增加，NAAC的设立就是为了有效地保证印度高等教育在迅速扩张形势下的高等教育质量。 从1994年9月开始，NAAC花了3～4年的时间制定评估方案、原则和工具。到2004年1月，大约有1 000所院校接受了评估，对所有大学的第一轮评估与认证于2004年底结束，学院的第一轮评估一直延长到2007年3月底。截止到2007年3月31日，已经有140所大学和3 492所学院接受了评估与认证。之后，第二轮评估与认证使用评估与认证新方法。 一、印度高等教育外部质量保障的经验 (一)向其他国家学习，总结质量保障体系的核心要素 为提高质量评估技术和完善质量保障体系，NAAC以常任会员的身份加入了亚太质量网络组织(APQN)，并同美国高等教育认证委员会(CHEA)、英国质量保证机构(QAA)和澳大利亚大学质量保障机构(AUQA)等保持密切联系。经过学习和比较，NAAC认为大部分质量保障体系具有五个核心要素：(1)都是独立的；(2)评估以先定的和透明的标准为基础；(3)评估过程是自评报告和同行专家组实地访问相结合；(4)坚持评估结果的公开化(尽管公开化的程度不同：从只是公开最后结果到公开整个评估报告)；(5)保证评估结果在一段特定时期内的有效性。 参考这些核心要素，NAAC制定了一个三阶段评估与认证过程：第一阶段是院校递交自评报告(院校按照先定的、公开的标准准备自评报告)；第二阶段是同行专家组实地访问，证实院校白评报告，同行专家组根据院校总的评分等级作出评估报告和建议；第三阶段是NAAC执行委员会根据同行专家组建议和公布的评估结果作出最后决定(院校总的评分等级和详细的评估报告)，其有效期为5年。
学生评价高等职业教育服务质量 的实证研究文献综述 一、研究的背景与动机 1、研究的背景 我国大多数高职院校由于基本上都由以前的中专院学校合并升格而来建校时间较短，加之前期高等院校的大规模建设扩张与我国生育高峰时间段过后的适龄学生人口下降，就业愈来愈难等一系列因素影响，其招生和就业面临巨大压力，高等职业院校愈来愈面临激烈的市场竞争，其发展受到市场的严峻考验。然而无论政府举行的评估或学术界、政府官员与民间的争论,多数依据工业经济时代的“产品质量观”，高教质量关注的是投入与产出，非高教服务的过程。这种对过程的忽视必然导致学生主体地位的缺失。因此，以“服务质量观”为指导，使学生成为高教服务质量评价主体，有助于纠正我国高等教育长期以来价值取向上的偏差；后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等都是高职教育服务质量的有机组成部分，最终关系到人才培养质量和学校的生存发展。学生作为高职院校的首要外部顾客，其满意度的高低应成为评判各高职院校办学水平与质量的重要标准。学生是否满意主要是从学习与生活、身心健康与个性发展各个方面来衡量，“学”只是其中的一个方面，在注重教学质量的同时，应注重学生支持与学生的自我发展工作。顾客满意度（customer satisfaction degree，CSD）是衡量服务组织竞争优势的主要标志，它反映了顾客对服务过程的认可程度。在高等教育国际化背景和大众化时代，对于高校来说，要想在激烈的教育市场竞争中获胜，就必须最大限度地提高顾客满意度，满足教育消费者对于高等教育的个性化的教育消费需求。 2 、研究动机 学生是教育服务的消费者。有效识别和满足学生的需求和期望，对提高办学质量，提升高职院校本身的竞争优势、塑造強化院校本身特色，以增加潜在学生就读的意愿，將是高职院校所要面临的重要課题。服务质量评价问题一直是学术界研究的热点和难点。许多学者从服务质量的内涵、特性、维度到服务质量的评价方法等方面，对服务质量评价进行了大量研究。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，服务问题的研究大体
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一、工作作风： 反应快、行动快。 二、质量观念： 注重细节、追求完美。 三、发展理念： 只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 四、文化渗透五个阶段： 认同、领悟、渗透、行动、结果 五、优质服务的含义： 热情对待你的顾客； 想在你的顾客之前； 设法满足顾客需求； 让顾客有一个惊喜。 六、个性化服务要素： 理念+信息+速度 七、选人的五项标准： 品德好，靠得住； 认同企业文化； 工作具有主动性； 适应环境能力强； 具有团队合作精神。 八、世界上最伟大的管理原则： 受到奖励的事情都会做的很好，没有制裁难以使组织运行有序。 九、管理基础三件宝： 文化建设、制度建设、员工培养 十、管理过程“五个三”： 三个环节：班前准备、班中督导、班后检评 三个关键：关键时间、关键部位、关键问题 三个学会：学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做 三个必须：讲给员工听、做给员工看、带着员工干 三个不放过：查不出发生问题的原因不放过 拿不出解决问题的措施不放过 对事故的责任没有处理意见不放过 十一、对待问题的心态： 对管理者而言，最可怕的不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。 十二、管理要诀： 细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查 十三、管理组织原则： 服从原则（一个上级的原则） 逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥
下级可越级投诉，不允许越级请示 十四、三个结果： “顾客满意”是全部工作的大结果； “整改问题”是督导检查的大结果； “完成任务”是执行命令的大结果。 十五、管理中的“三七法”： 在你辖区的三个不同地点，对所有的员工重复七遍；或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。 十六、管理者的指挥： 1、不间断性（包括出差、休假、下班、夜间等） （1）时间不间断 （2）决策不间断 （3）指挥渠道不间断 2、方法 （1）派值班经理指挥 （2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话、电子邮件等） （3）授权，不可以让没有负责人的现象出现 3、及时性 领导做出决定及时，并要有时限 4、服从性 指挥以服从性为前提，不服从会使指令中断 十七、下达决定和命令注意事项： 1、要及时，要有时限； 2、命令下达后要有有效的监察手段； 3、确保能执行，确保已执行； 4、凡是不能执行的决定和命令不下达。 十八、批评与赞扬的艺术： 能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放；无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。 1、一分钟表扬： （公开）及时对员工所做出的出色工作进行表彰，鼓励员工精益求精。（善于发现员工的优点，但要注意对其他人的影响） 2、一分钟指责： 对员工的过失，表现欠佳进行简明的批评。 注意：批评要及时，不可以以权压人，不可以任意发脾气，不可背后批评人，批评的内容要客观，批评的程度要适当。（私下（面子问题）） 3、负面激励： 告诉他，错在哪里； 告诉他，你对他的错误有什么看法； 告诉他，正确的做法是什么； 提醒他，他是可以有所作为的。（对下级的处罚要考虑他的心里承受能力，要循序渐进，批评之前、处罚之前，先找他谈话）
高等教育服务得有形展示主要包括哪些方面 （一）高校环境展示 环境就是构成服务产品内涵得必要组成部分，虽然好得环境不会促进潜在顾客立即选择该服务，但不好得环境则会引起顾客失望甚至反感，从而对服务望而却步。 高校服务环境可分为硬环境与软环境两种，硬环境指得就是高校所在区域或城市魅力、高校得校园建筑及风格、空间布局与教学设施设备等得总与，软环境主要指高校得人文环境，由办学历史、办学业绩、优良得办学传统与校风校训等构成。良好得环境对于一个学生得成才有着不可忽视得重要作用。因此，高校在进行环境展示时，首先应突出本校在硬环境建设方面得优势与特色，因为硬环境往往就是瞧得见摸得着得，好得硬环境能够快速令人形成良好得第一印象。在此基础上，充分运用文字与图片展示，让教职员工、学生、外来人员更加了解本高校得办学历史与传统、办学资源、特色与人文风貌，让潜在顾客树立对该高校得信心。此外，还应创造一个令外界来访者感到温暖友善得氛围，例如，在学校入口处悬挂醒目得欢迎词，有专门设立得接待点，在学校得来访者区域设置清楚得方向指示等。 （二）高校形象展示 可供学生选择报考得同类高校有很多，而教育服务得无形性又增加了学生及家长判断得难度，因此高校通过树立与塑造良好得自我形象，能够增加潜在顾客在纷繁得选择中进行识别与判断得依据。高校形象由不同因素共同构成，涉及到办学定位，选址、环境设施、师资力量等，这些因素就是相互作用，在潜在顾客心中形成一个整体得印象。 1、导入CIS系统。进行有效得形象展示需要高校导入CIS系统，即企业识别系统（Corporation Identity System，CIS），它就是指将企业得经营理念与精神通过系统得视觉传达设计，渗透到各项活动中去，以建立与提高独特本组织易识别得形象，得到公众得认可塑造企业形象得基础工作。通过导入CIS，统一高校所有员工、在校学生得
《【新时期我国高等教育质量保证制度发展策略研究】安大略 省高等教育质量保证》 摘要：一、国外的教育质量保证制度开放式培养是西方世界最为常见的教育模式，有无有效的质量保证制度是开放式 培养模式能否得以顺利实施的第一关，在美国，教育机构质量保证涉及三种(级)评估，制度是质量的保证，要提高我国高等 教育的质量，必须完善我国高等教育质量保证制度 摘要：提高教育质量是当前高等教育发展的首要任务，提高高等教育质量必须构建一套整体 持久的质量保证体系用以指导，控制和调整教育过程。本文针对我国高等教育质量保证制度存在的问题，提出将质量管理的各个阶段、环节、学校各部门控制质量的职能和活动有机地组织起来，而形成的一个任务、职责、权限明确，互相促进的体系，以应对我国教育在培养人才的过程中出现的困境。关键词：高等教育；质量保证制度；新时期一、国外的教育质量保证制度开放式培养是西方世界最为常见的教育模式，有无有效的质量保证制度 是开放式培养模式能否得以顺利实施的第一关。在美国，教育机构质量保证涉及三种(级)评估，一是机构注册评估，二是机构质量保证制度，三是专业质量评估。机构的注册，如同商业机构一样，只是申请办学许可，不反映办学的质量。能够表明高等教育机构办学质量的主要是质量保证资格及资格等级。何为质量保证，简而言之，就是以相互约定的质量标准为准绳，以自我评估和同行评估为特点，以质量的连续性提高为最终目的(质量保证手段之一)。也有学者认为，保证的目的是使学校取得校外人士的信心和信任，并进而赢得更好的声誉。美国教育的质量保证对象是所有从事教育培养的机构，负责保证的机构为全美教育学院联合会组成的保证理事会。质量保证又可细分为两大类型，一是专业单纯型，比如由全美教育学院联合会的质量保证；二是政府拨款进行的相关质量保证。后者又分为两种，一种是政府组织的质量保证(在美国很少见)；二是政府委托质量保证机构进行的质量保证。政府通过对质量保证机构的保证标准、程 序及工作规范加以认可从而获得对质量保证的间接干预权。通过保证的结果来最终确定政府对教育的拨款额度。美国联邦教育部对教育的政府补贴多数是通过这一手段而实现的。与 美国相比，欧洲很多国家教育机构质量保证系统稍有不同，多数是通过中介机构来实施质量保证。机构质量保证分为机构(学校)质量评估和专业质量评估。目前的发展趋势是将两种质量评估合二为一。英国于1997年成立高等教育质量保证署，该署于1999年11月首次公布质量 评估新框架。2000年开始对42种学科进行质量评估。评估的主要目的是(1)在质量监控与质 量改善上求得平衡；(2)在质量保证的各个侧面维持平衡，直言之，要在依赖外部质量监控手 段和依靠自我质量保证之间维持平衡；(3)追求效率；(4)与其它高等教育政策相协调。教育作 为一个专业，也必将受到英国质量评估新框架的影响。二、目前我国高等教育质量保证
高等教育质量保障文献综述 自1999年以来，全国高等院校扩招已经持续了15年，高等院校的入学人数从1999年的已经上升到2014年的，入学比率从上升到，步入了高等教育的大众化时期。高等院校招生数量迅速的同时，人们开始关注高等教育的质量状况，加之就业困境的出现，2014年大学生就业人数达到，为史上“最难就业年”，于是高等教育的质量日益受到关注。 自1995年陈玉琨教授首次提出“建立质量保障体系，加快教育改革步伐”的建议以来，高等教育质量受到前所未有的关注和研究，初步形成了以评估为质量保障手段，研究生教育、本科生教育、高职高专人才培养、专业评估与认证等相辅相成的高等教育质量保障体系，高等教育开始由注重规模向提高质量、注重内涵式方向发展。经过十几年的发展，国内学者对高等教育质量保障的研究成果丰硕，归纳起来主要是对高等教育质量保障内涵、高等教育质量保障体系、高等教育质量保障的问题以及如何完善高等教育质量保障的研究。 高等教育质量保障 这里所采取的高等教育质量是指多数学者认同的李福华的观点，即教学和人才培养质量，科学研究质量和社会服务质量[1]。质量保障起源于工商界，是指产品生产者向用户保障其生产的产品或提供的服务持续达成预定目标的以使得客户满意的过程。关于高等教育质量保障的观点，各位学者仁者见仁，智者见智。各位学者众说纷纭，总结主要有以下几种观点： 一种观点是把高等教育质量看成是教育领域为了保障目标的实现而开展的一种管理活动。贾汇亮（2003）认为高等教育质量保障是为维持和提高高等教育质量而采取的管理过程[2]。李少华（2008）认为高等教育质量保障是指高等教育相关机构运用管理手段，保障其培养的人才、开展的科研和提供的社会服务等一系列活动持续达成目标，以使得用户满意的有计划有组织的过程[3]。这种观点沿用了工商界质量保障的观点，具有权威性，但是不能把高等教育和工商界完全等同，应当顾及高等教育本身的特点。 一种是从权力分配和运行的角度定义高等教育质量。马廷奇（2014）认为高等教育质量保障是围绕高等教育系统中的权力，通过对权力的配置和运用、资源的整合以及相关制度的建设，达成一定的质量目标的活动[4]。张应强和苏永健认为高等教育质量保障本身也已经演化为一种占据霸权地位的意识形态。它在日
我国高等教育质量管理体系的有效性分析 摘要：提高高等教育质量，必须建立有效的质量管理体系。我国目前的高等教育质量管理体系有效性明显不足，主要原因在于机制体制障碍，高等教育服务供应组织缺乏提高质量的动力、压力，高等教育尚未建立起有效的质量管理评审机制。为此，要实施体制改革，形成有效的质量管理体系运行的体制；要通过机制建设，保障顾客在高等教育购买过程中的应有权力；要引入IS9000标准，构建科学有效的高校质量管理体系。 关键词：我国高等教育；质量管理体系；有效性 一个国家的高等教育质量，关系到这个国家资源的使用效率、人力资源的国际竞争力和民族振兴等重大问题。我国《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》明确提出要全面提高高等教育质量。质量问题，已成为我国高等教育的第一大问题。提高高等教育质量，必须建立有效的质量管理体系。 一、高等教育质量管理体系 1质量管理体系 按照国际标准化组织的定义，质量管理体系指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。 2我国高等教育质量管理体系 高等教育质量管理体系指对我国高等教育质量进行指挥、控制和组织的管理体系。我国高等教育质量管理体系包括宏观和微观两个层面。宏观层面即政府(高校举办方)委托管理部门——教育部和地方教育管理部门建立的质量管理体系；微观层面指各高校建立的学校内部质量管理体系。目前，宏观质量管理体系起主导作用。 二、高等教育质量管理体系的有效性的标准和条件 根据《质量管理体系——基础和术语(IS09000：2000)》的定义，有效性是完成策划的活动和达到策划结果的程度。 1高等教育质量管理体系有效性的标准 体能保障教育部门提供的服务及人才，满足顾客要求。且可以持续改进顾客满意度和教育部门的业绩。高等教育的顾客指社会用人单位和接受高等教育者。
第十一讲高等学校的社会服务职能 一、高校社会服务职能的概述（一）社 会服务职 能的产 生：威斯 康星思想 赠地运动、赠地学院、莫雷尔法案、威斯康星大学 我国的高等教育史上，东南大学最早明确将社会服务是做高等教育职能之一的国立大学。。 （二）大 学社会服 务的职 能：内涵、 特点、形 式 1.大学社会服务职能的内涵 社会服务职能是大学对社会需求做出反应的一种外适功能，是指大学在遵循自身特性与规律的前提下，以自身的学术优势为基础，根据社会的需要和大学的层次，有目的，有 计划地向社会提供的学术型服务。 2.大学服务职能的特点 社会服务的学术型；社会服务的层次性；社会服务的伦理性；社会服务的有限性 3.大学为社会服务的形式 ①为地方发展培养人才； ②根据地方需要开设科学研究、推广科技成果或技术转化； ③为地方经济和社会发展制定规划，提供咨询； ④与地方政府写作建立科技园区； ⑤创办科技产业，直接为地方经济服务； ⑥直接参与贫困地区的领导管理工作，开展对口服务； ⑦利用学校设施如图书馆、实验室等为本地区各种社会团体服务。 （三）高校的功能体系：社会服务与教学、科研的关系 现代大学的教学、科研和社会服务三项功能相互联系、相互渗透、共同构成了现代高校的功能体系。高校的教学功能主要是传授知识以及培养人才的各种素质；科研功能是创造知识；社会服务功能则是应用知识和科研成果为社会服务。总之，搞笑的教学功能与科研功能是高校履行社会服务功能的基础，社会服务功能的有效发挥，又促进了教学质量的提高，推动了科研的发展。 二、高校社会服务职能的内容 1．文化政治服务：基于其文化智力中心、社会良心与国家机器的角色与优势，对社会政治文明的推动和鼓吹，对先进文化的指导和引领。它通过不同方式推动政府善治、公民城战和社会进步； 2．社会经济服务：社会经济服务通过以下几种方式 开展技术推广服务；建立科学工业园区（建立硅谷）；建立高科技产业孵化期；兴办合资企业； 3．教育培训服务：各种层次与类型的培训班、函授班和短期班是大学教育培训的基本形式；大学的教育培训的另一种途径是与企业合作办学，统统培养人才，包括长期的人才培养合作和短期的各类委托培训。 三、高校社会服务职能的意义1．促进国家建设和社会的发展；2．促进高校自身的发展； 3．促进教师个人的发展