【干货】酒店员工服务技巧10招（上篇）
第1招什么是待客服务
对待客人的服务,应该怎样说明呢?首先应考虑客人为什么到这个店里来,当然是为了想吃美味可口的饭菜。还有，为了能心情舒畅地品茶、饮酒。愉快地用餐是通过美味的饭菜、舒适的进餐环境，以及良好的待客服务来创造的，待客服务的方法不当，再豪华的饭店，再美味的饭菜，也不会令人愉快的。待客服务的好坏，会大大地影响到客人对一个饭店的评价。周到的待客服务，不仅会使进餐的气氛融洽，而且会让饭菜的味道更美，使客人感到满意。在客人的要求越来越多样化的今天，店方要认识到待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。
所以，接待者不论有多忙，有多累，身体有多么不舒适，客人有多么麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。
在某饭店，服务员在送咖啡到餐桌上时，客人的手不小心碰倒了咖啡，洒出的咖啡弄脏了客人的衣服。
客人：“啊，好烫，怎么搞的嘛！”
服务员：哦，对不起！（继续嘀咕着什么。）
客人：“快，还不拿毛巾来擦。”
服务员：“是，毛巾。”
客人：(气呼呼地说）“全弄脏了，这是个什么鬼店嘛！”
老板听了这段对白，在打烊后提醒该服务员注意。
店老板：“你觉得，你刚才的态度好吗？是你让客人生气了吧！”
服务员：“那是因为客人突然伸手，咖啡才洒出来的，明明是客人不对的嘛！”
店老板：“但是也不应该那样对待客人呀，如果先向客人道歉再拿毛巾……”
服务员：“我又没错，为什么非要道歉呢？”
店老板：“虽然你没什么错，但惹客人生气就不对！”
服务员：“自己不小心碰洒了咖啡还发火，这不可笑吗？”
店老板：“哎，虽说是这样，可是……”
店老板没有说话了。不过，老板要是真正懂得待客之道的话，他就不难说服店员了。在这个例子中，由于服务员的措词怠慢，破坏了客人的用餐心情，即使有道理，但客人生气了，就说明那是不正确的待客之道。虽然是客人弄洒了咖啡，但不愉快的事情已经发生了，事已至此，难道不能真心地道歉吗？这样一想，接下来的处理态度和措词也就会截然不同了。客人就地消除不愉快，说不定还会因此成为饭店的忠实顾客。待客服务就是要千方百计地使客人愉快。请随时记住这一点。
但是，为了达到这个目的，待客服务要做到什么程度才好呢？如果为了让客人满意，无论客人要求什么都去做的话，那就没有止境了。这样一来，客人的增多，只是浪费店方的时间和成本。餐厅经营的最终目的是追求经济效益，所以要尽量设法削减服务中所消耗的成本，同时使服务的效果最大，这才是理想的经营之道。因此就必须考虑如何使顾客过得愉快，又使店方开销最少。
某中国餐厅，进来一群顾客，像是刚游览归来，颇为疲倦了，在那商量着“吃了饭，就赶快解散”。听了这话，一中年女服务员在他们点菜时，提了一句：“吃面的话，比较快。”
于是一个像是负责人模样的顾客说：“那我要什锦面。”“我也要这个吧，我也是……”结果大家全都点了什锦面。这样，由于服务员的诱导，客人点了对厨房有利的食品。还有，在店最拥挤的时候，有时会出现让几位素不相识的客人同桌用餐的情况。这时，店员应表现出一种特别的热情，对新客人认真服务，让其满意，同时对常客又不失周到，这样，店方就掌握着主导权，真正实现了一切为顾客着想，让客人度过一段愉快的时光，这才是真正的待客技巧。
思想交流是一项至关重要的待客技巧。客人点菜时，服务员如果用和朋友口吻来应答，客人就不会感到不愉快。客人离店时，提醒年老的顾客“有没有忘记东西呀？”这会使客人高兴，受到表扬。这是一件小事，也是一种尊重很平常的交流方式，却能使得服务的效果更佳。所以，接待人员的良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。
因为，思想交流在我们的日常生活中，无时无刻不存在着。思想交流使我们的待客服务更加容易，服务员的心意可以通过不同意义的语言、动作在服务中表现出来，让客人满意。知道这一点才是真正理解了什么是待客服务。
第2招认真待客服务与自身共同成长
一名和笔者关系较熟的服务员说，她十几岁就在一家家庭式餐馆工作，工作了十年，对客人她总是和蔼可亲；对同事，她经常在休息日替他们加班，毫无怨言。她积极的工作态度赢得了大家对她绝对的信赖。后来，餐馆换了老板，改变了经营方针。而且服务品质下降。新老板要求她留下来继续工作，她却对老板说：“品质下降的待客服务不是真正的待客之道。”然后就去了一家对服务工作要求更高的餐馆工作。
她告诉我她跳槽的理由是：“这十年，我一直从事服务工作，感到十分充实。掌握了能让客人感到满意的服务技巧，对于自己的成长是有好处的。在对待客人时要像对待自己的亲朋好友一样热情，这就是愉快待客。待客服务这项工作，要求我们做好周围的人际关系。因此，我想掌握更高层次的待客服务的技巧。”
她又说：“待客服务，就是为给客人提供愉快的用餐而做的工作，这与对待亲朋好友的心情是一样的。”
请回忆一下你与好友交往时的情景。遇见朋友时，会亲切地跟朋友交谈。如
果对方很愉快的话，自己也同样会感到高兴的，不是吗？理解了待客服务的真正含义，并能把它付诸行动，那么，在日常生活中就更能善解人意，会更细心周到地服务客人，这也有益于你的人生成长。
但是，在工作中，务必把饭店的利益放在首位，这就与客人希望能平等用餐的心理紧密联系。我曾在小酒馆附近看到十几个刚参加完葬礼，还穿着丧服的人正在静静地喝酒，脸上还带着悲伤，对周围兴高兴烈的客人十分反感，不时侧目看一下。其他客人则有些不悦，认为不吉利，他们认为穿着丧服的人有一种压迫感，会影响喝酒时的愉快气氛。这时，服务员就应给后来的客人安排一个最里边的、不怎么显眼的座位，结果双方皆大欢喜。如遇到已经喝得烂醉，却还在嚷着“拿酒来”的的，就不能让他再喝了，应设法劝他回家去。这就是店方平等待客的一种方式，要做到尽量不破坏客人的情绪而又能让客人按照店方的意思去做。因此和客人进行各种各样的思想交流也就是待客的技巧。服务员要有能洞察每个客人思想情绪的能力，努力做到不破坏客人的心情，让客人满意地离去这对服务人员自身的成长是有利的。
第3招服务员代表饭店提供服务
你的店里有几个服务员？5个？或者更多？或者更少？无论多少，重要的是，大家都应关系融洽地进行工作。如果一个服务员的服务让客人不愉快，就不仅仅关系到某一个服务员。
比如说，工作时服务员不是面带微笑，而是表情冷淡地接待客人，或者不是用亲切的语言，而是用漫不经心的态度招呼客人，就会破坏客人的心情，客人会怎么想呢？他会说“那家店的╳╳店员的服务态度很差”吗？不会的，他会说“那家店的服务态度真差。”一个服务员的服务态度不好，就会影响到整个店的声誉。
况且，我们在判断事情的时候有一种倾向，看到的虽然只是很小的某一方面，但常常就只凭这一点，以点涵盖全面来分析总体，或者了解得很少。他会通过他的第一印象，来判断这个店整体的服务的好坏。
饭店服务员所做的所有服务工作，说穿了就是为饭店赢得经济效益。
待客不是单纯的服务工作。在客人所付的费用中。不止包括饭菜的费用，还包括饭店的硬件设备和服务员服务的费用。客人在付款时，会考虑服务的水准是否值付这么多钱。如果客人认为服务好，他会认为值得；反之就会认为这个价格过高。还有，如果因服务员的水准不同，使客人在用餐时的满意程度不同就不了。饭店的每一个客人应受同等的令人满意的服务，客人应随时享受到应该享受的服务。
因此每个服务员的服务品质应该统一。不允许说什么“我是新来的，还不习惯……”之类的话。在接待客人时，你就是该店的代表，客人是这样看的。饭店里所有的服务人员都要时刻谨记：“我就是饭店的代表。”
假如总共有5个服务生，那么在工作时每个服务员就应承担起1/5的工作，但作为饭店的代表，每个服务员都应该承担起待客服务的全部责任。饭店每个从业人员应该做到一点，非常重要的一点：一视同仁地认真热情地接待每一位客人。
第4招一切以客人考虑
下面是我自己在一家快餐店亲身经历的事。我端着一杯咖啡想坐下，这时，旁边一名十七八岁的年轻小姐突然一伸手，将咖啡弄翻了。“啊！”当我反应过来时已经晚了，咖啡洒了一桌，那人也不知怎的就走开了。“真是个很失礼的人！”
我只好叫服务员来收拾。一会儿那名小姐将一杯新的咖啡放在我面前说：“不就是一杯咖啡吗？”她表情冷淡，完全就是一副赔一杯咖啡就行了的态度。像这个例子中的这名小姐就是一个不懂常识的人。其实，她带给我极大不快不是因为一杯咖啡，而是她的态度。
一个客人在吃面时，刚吃一口就叫：“好辣！”随即大声嚷着：“水，快给我水！”吃完后就说了一句“难吃！”。自知理亏还提出这样那样的要求，这个客人确实有点过分，于是服务人员很气愤，仅仅是出于礼貌拿了一杯水重重放在桌子上就走开了。但是，客人的感觉是受他心情、身体状况、服务员的类型、店里的风格的影响，不要认为每个客人的想法都是一样，都会接受饭店所提供的服务，像这样去接待客人的话，客人会产生不满，像前面那个客人，当时就十分不悦，“不要太辣，还做这么辣，难道你们还有理了不成？”惹得周围就餐的人给纷纷侧目，整个事件登时放大了，给所有的客人都不得留下了不好的印象，损失可谓惨重。
服务员在面对客人突然的反应时，往往会失去冷静，不能像平时那样去接待客人从而发生纠纷。类似的例子有很多。因此，有个不能忘记的基本指导思想，就是待客时要设身处地地为客人着想，将来到该店里的客人全部发展成固定客人。所以应根据这个店的类型、风格、自己的性格，考虑对不同的客人采用不同的服务方法。
其实，归结成一点，那就是一切为客人考虑，从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度。理解这一点很重要。有一个老板，他对自己店里的菜抱有绝对的信心。当客人对菜的味道有要求时，他坚持自己的观点而不听客人的要求。“嗯，这个菜的味道可以做得比平时浓一点吗？”“浓一点儿吗？如果酱油再加得多一点儿的话，就会很咸，不能吃了哟！还是平时的味道好。”客人虽然明白他是对自己的菜有自信，但品尝那道菜的是客人。每个人的味觉都不一样，对那个人来说吃味道浓点的也是理所当然的事。客人好不容易有个要求却得不到满足，这不是真正的服务。不要把自己的意愿强加给客人。店方应向客人转述了自己的观点后，然后再听取客人的意见并根据客人的要求，提供热情周到的服务。
第5招从客人的角度去理解客人的话语
在倾听别人说话时，不论是谁都会根据自己的想法去理解对方的语言。每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其说话者的意思的判断。因此，对方所说的意思，会按照自己的经验和生活环境等要素，去加以理解。
一位客人饭后正在喝一杯咖啡，服务员看见咖啡快喝光了，就走了上去。
服务员：“你还要一杯咖啡吗？”
客人：“好了。”
可是服务员又端了一杯咖啡。
客人：“嗯？我不是说过不要了吗？”
服务员：“但你不是说还想要一杯吗？”
客人：“我说…好了?，就是…不要了?的意思。”
服务员：“啊，是吗？真对不起。”（沮丧地回去了）
这是因为错误地理解了对方的话，而造成了误会，大家应该已经明白了吗？！有时候，客人对服务员说“好了”时，意思是不一样的。几乎每个人都有过这样的经历，在日常工作生活中，自己的话往往被别人错误地理解，造成误会。
上例的服务生根据经验，认为是“可以”的意思，所以在听到客人说“好了”时，
就会以为客人说的是“再来一杯”。因此，准确判继客人所说的话的含义是很重要的。根据客人的年龄、性别和心情用得当的语言交流，是与客人对话的原则。把这个原则作为待客时的一种补充手段，注意听对方说的话，如果对方意思含糊，就确认一下其意思是否与自己理解的意思相同，这样养成了好习惯，将会是很有用的。在听到客人说一些模棱两可或可以从各个角度理解的话时，就应再确认一下客人的真正意图，以免误解了客人的意思。
酒店员工服务技巧10招（下篇）
第6招不可忽视的寒暄
在车站前看到了正在等自己的年轻同事。
“你好，等很久了吧！”“我也刚刚到。”“啊，穿新衣服了，是用上次的资金买的吗？真合身啊！”“是吗？我太高兴了。因为那笔奖金是我努力工作才得到的。”他们很开心，大概是感觉到他们之间朋友般的交流。如果对客人的寒暄不是发自内心，便不会有这样的效果。各位平时寒暄是怎样的呢？是不是像手册上的那一种，只说“欢迎光临”、“谢谢”之类简单的寒暄是缩短客人与服务员的距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才谈得上。
多数的人会在一种无意识的情况下使用寒暄语，态度往往也是例行公事式的，并不认真。其实寒暄有着其重要的作用：
（1）表示你重视对方；
（2）可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会（因为寒暄可以使谈话顺利进行）。
有时有街上走时，会有人向你问路。一天，一个年轻的男子突然问我：
“去××银行怎么走？”我很吃惊，本能地不客气地回答：“就在那栋楼的背面。”相信谁都会这样相同的经历。因此应当明白，一句客气话都没有就开始问话，首先就让对方感到不快，谈话是不会顺利进行下去的。
但是，这个对话如果从“对不起”、“你好”之类的寒暄开始的话，会是怎样的结果呢？“对不起”，请问去××银行怎么走？“呃，××银行在那栋楼的后面，一会就到了。”换成这种方式问路，自然回答也就会变得更亲切了。
寒暄语可以为下面的谈话顺利进行做铺路，在接待客人的场合也同样。“欢迎光临”这类迎接客人的话，有两个意思：（1）表示很重视客人；（2）希望客人能度过一段愉快的时间。跟客人寒暄时，不论何时，都应该把这两个意思传达给客人。因此，要做到这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响。
如果用小得让客人几乎听不到的声音，冷淡地说“欢迎光临”的话，就不能表达出希望客人在这里能过得愉快的意思。客人自然就会想，他们真的把我当客人吗？用餐也就不会很愉快了。
第7招迎送寒暄很重要
迎接客人寒暄时，应注意的地方有三点。
（1）用清楚洪亮的声音说
清楚洪亮的声音使人联想到“快乐、活泼、爽朗”等愉快的场面。服务员用明亮的声音对客人说“欢迎光临”，会让客人对这个饭店有良好的第一印象。在无聊的时候、恶劣的天气都很容易使客人的心情变坏，此时，就请用洪亮的声音驱逐客人的不快吧！
（2）面带笑容
无论是谁，如果受到别人的笑脸相待，心情都会很不愉快的。笑容接待客客人时首先应做到的。这里的笑容不是像面具那样死板的笑，而应是自然的、和蔼可样的。每天上班前对着镜子说：“今天要加油啊！”这样，自然、可亲的笑容就能很好地把握了。有的饭店，把更衣室的镜子称作“笑容制造机”，让服务员养成每天都能面带笑容的习惯。
（3）令人满意的寒暄语应从正确的行鞠躬礼开始
即使你拼命地和其他人寒暄，但有时也会让别人感觉你没有全身心地投入。
像那种只低一下头，或者弯腰仰头之类的鞠躬礼，即使你有待客意思，客人们也会觉得你是在装腔作势。正确地行鞠躬礼的方法是怎样的呢？是把背挺直，身体和头成一条直线，以腰为起点，将身体向前倾斜。正规的鞠躬姿势看起来会
让人觉得很好看。
客人离开时的招呼也很重要。客人要回去时，不仅要谢谢客人的光临，而且要表明希望客人下次再来光临。如果客人对饭店感到比较满意，临走时会细心地致谢的。但是，如果服务员没有意识到这一点而草率地回答，那么客人的满足感就会降低以致感到失望，之前所做的努力一部毁掉了。客人的离开是最后提供服务的机会，是为整个服务画上个圆满的句号，只要这个句号不圆满，一切都不会完美。因此对于客人离开时的措辞，应当更认真热情，将其作为服务客人的最后机会，并将其作为争取客人再来的重要努力。这才是待客服务应有的心态，自然也不会犯应付了事、不耐烦等错误。
曾经有过这样的事。一个客人高兴地吃完了饭，付了帐，服务员找了钱后，在客人穿大衣时，只说了声“谢谢”就离开了。客人觉得店方只是为了赚钱自己的钱，心情一下子低落了，变得不愉快了。客人不会把这种招呼理解成是为了欢迎他一再光临。这样，之前尽一切努力才创造的良好气氛，全部被服务员错误的吝啬时间破坏了。所以，为了让客人再光临，请注意在其进店和离店时的寒暄语的使用。
第8招问候语可增加亲近感
在寒暄语中加上一些问候的话，这样能在谈话的同时使对方更加亲近。
在某饭店工作的C，是一个性格开朗，有很多朋友的女孩，客人对她的评价也不错。但她也有一个烦恼，那就是有一个比较年长的男士A，一向对她很冷淡。A是厨师，是一个人际关系很糟的人。早上上班时，她很友好地问候他“早安”，而他却装作没听见。A对其他同事也是这样。偶尔心情好时，也只是说一声“啊！”但是A对于C并没有什么坏印象。这样饭店里整个的工作气氛也就变得沉闷了。这种气氛也影响到了客人，结果自然是很糟糕的。客人也不想来吃饭了。C想改变和A的这种关系，因而每天早上在与A打过招呼后，她总是要提一些问题。
“早安！昨天下班去哪儿玩了，是打网球吗？……”这些问题都好像是对方必须要回答似的。
第一次A没有回答，而C呢，通过仔细观察A，就选择一些电视、报纸上的A比较感兴趣的问题。开始A是回答“看过了”、“去唱卡拉OK”，但随着时间
的推移，A的回答也渐渐变得安详起来。这样过了两三周，一天，A竟先跟C打招呼：“早安！C小姐，怎么了？今天上班怎么比平时晚呢？”这时C也没有忘了说“谢谢”。可见，寒暄以后，互相交谈一下，能够使相互之间的关系变得融洽。C的努力就是一个实例。
寒暄过后交谈，能够让对有一种亲切的感觉。请想想你与好朋友之间的谈话，即使没有特别注意到这一点，也不会只是简单地寒暄一下吧？
“早安！啊，是新夹克吧？”“啊，昨天最后是啊TAXI回去的哟！”“我先走了，请注意别感冒了。”
请试着和年龄、层次不同以及性格不怎么开朗的人多交谈这样就可以创造出大家和谐融洽共处的团队气氛以及良好的人际关系。
第9招待客时的寒暄用语
待客时的寒暄，是接待人员在提供服务时与客人交流的口头语言，宽泛一点还包括身体语言，比如致歉时的徽微鞠躬。它会在服务人员和客人间营造一种十分愉快融洽的气氛，因此十分重要。
有这样一保服务生，将客人迎进饭店后，上茶、送毛巾、上菜单、上菜，给客人斟茶时，一句话也不说，只顾默默地做事。这样一来，当客人正在专心交谈时，突然端上一盘茶不但让客人吓了一跳，而且还碰到了客人交谈时挥舞着的手，将茶打翻了，洒了一身，弄得客人十分尴尬。
所以，要习惯在为客人服务时，先打招呼，使客人先停下来，接受服务。例如：给客人斟茶时，先说声：“抱歉”，给客人一种好的感觉，让他放心。这也便于服务员自己的工作。上菜时，对客人说“让人久等了！”可以缓和客人焦急的心情。客人心情的好坏，常常影响到其对饭菜的品味，甚至对饭店的印象。因此，千万不要小看一句小小的客套话，有的时候，它有“一言兴店，一言亡店”的重要作用。
有的饭店有六大或七大服务用语，并要求服务人员严格执行。有的饭店，每天营业之前，让全体服务人员大声练习经常对客人使用的服务用语。这都是聪明而又规范的经营策略和经营手法。把接待服务中的所有用语，经过反复背育后再从嘴里说出来，就能够比较好地表达出自己的服务热情。
第10招妙用情境语言
在接待客人时，灵活地应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉。寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店方的诚意。
“欢迎光临。最近经常下雨啊！”“对不起，味道怎么样？这个月新出的菜单怎么样？”客人要离去时，可说：“谢谢光临，回家时请多加小心。”“谢谢光临，有没有东西忘了拿？”
当客人是带着小孩来的时候，情境语言中的一些话，如果是对小孩说，那么会很有效果的。“欢迎光临，和大家一起来吃饭，真好啊！”“欢迎光临，啊，真乖啊！”弯着腰对小孩子说。
对于不常来的客人，一般就是上面的这些内容。而对于事先预约好的客人，就应像下面这样说了：
“欢迎光临，正在等你呢！“欢迎光临，路上没有堵车吧？”对于像主管阶层的人，就要说：“谢谢您的光临，今后请多关照。”
对于常客，内容可以更加亲切一点。
“欢迎光临，最近去打高尔夫球了吗？”“明天是星期天，可以好好休息一下了吧！”这样，寒暄语后适当使用一些情境语言，可让客人感到自己受到了重视。
请多下一些功夫，使客人的心情与饭店的气氛融和在一起，这是接待客人的重要目标。
需要注意的是，使用情境语言，要顾及对其他客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其他客人感到不愉快。但如果熟客受到和其他客人一样的接待，也不会十分满意。因此，应在很短的时间内用情境语言表达出对熟客的热情。例如：看见熟客时说：“啊，欢迎光临。”说“啊”时，稍稍停顿一下，就能向客人暗示是在用一种特别的欢迎。熟客就能感到很满足，也不会影响其他客人。
总结一下寒暄语，“啊”表示熟悉的，“咦”表示经常的，“请”表示请客人先，停顿常用为情境语言的准备。
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
XX周岁—员工服务技能PK比赛 具体实施方案如下： 一、参与部门及报名方式 房务部、餐饮部、财务部、前厅部、安保部均可报名参加。后勤部门员工也可以报名参加。此次比赛各部门先进行初赛，（初赛由各部门自行安排，总办人力资源部参与比赛监督和考核）各部门选拔出4名优秀选手上报行政部，统一参加酒店举办的技能大赛。 二、大赛内容及时间安排 酒店服务技能大赛定暂定7月15日下午14：00时在酒店10楼“宴会厅”和酒店外围举行（如有变动另行通知），比赛的项目见下表： 2017年酒店周岁—员工服务技能PK比赛 三、大赛规则 1、各项比赛采用百分制： 2、各项比赛评分标准（见附表） 3、大赛要求 1）参赛人员及其它观摩员工必须遵守纪律，提前15分钟入场，提前做好比赛的准备工作。 2）着装、仪表仪容、礼节礼貌要符合酒店要求。 3）比赛过程中禁止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员除回答提问外，不得就自己的操作等做任何解释。 4）参赛人员必须尊重裁判，不得以任何理由干扰裁判工作，如发现有作弊
现象则取消参赛资格。 5）各部门要立即着手组织员工开展比赛的初评活动，从比赛中选出规定人数上报参赛人员名单。 6）参赛时各部门观摩人员5—8人，赛场纪律有序，严禁半途退场。 4、奖励办法 1）优秀奖：共计2个项目奖，各组将选出岗位技能标兵一名，奖金1000 元 同时颁发“酒店岗位技能第一名”证书，同时获得技能保持者上酒店员工荣誉榜、行政加分20分。第二名：奖金500元，同时颁发“酒店岗位技能第二名”证书同时给予行政加分20分。第一名工资晋级一级。 四、大赛分工 大赛评委：总裁判长：董事长、裁判员：各部门第一负责人。 参赛名单上报，参赛工具的准备（按“会场布置图示”，提前在赛场进行布置）。 负责本部门观摩人员的组织。 工程部：提前做好音响设备的准备工作，准备入场、休场音乐。 行政部：负责大赛的组织、沟通和协调工作，制定评分标准，评委召集及大赛过程的控制、条幅制做。 大赛主持人：迟龙 技能大赛“宴会厅”会场安排图示
总台综合服务竞赛标准 一、仪容仪表要求（15 分） 1、头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。 2、面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。 3、服装：干净、整齐、无污渍，熨烫平整，扣子扣好，衣服合体。 4、鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。 5、袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。 6、饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。 7、表情：微笑、目光平视、自然。 8、形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。 9、礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊得司仪及裁判，语气、语调平和、自然。 二、前台术语解释（15 分） 1、 2 个术语解释。一、二星级组直接用中文提问，三、四星级组用英文提问，选手需回答出术语的中文含义。 2、答出其用途。 3、标准的普通话。 4、思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。 5、每个术语指定在1 分钟内完成。 三、处理疑难问题能力（30 分） 1、疑难问题2 个，要求弄清问题，分析问题。 2、着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。 3、进行防止问题再出现的工作或为客人提供再进一步的服务。 4、使用标准的普通话，注意礼貌用语。 5、解释完整、详尽，不累赘、有条理。 6、每个疑难问题处理指定在1分30 秒内完成。 四、推销技巧（40 分） 1、选手要在3 分钟内用中文（一、二星级组）或英语（三、四星级组）简介本饭店服务设施（含饭店的星级、位置、交通、设施、设备、餐饮特色和服务项目等）。要求中、英语发音、语调无明显错误，介绍要清楚。 2、裁判根据选手的饭店简介提2 个问题。 3、选手要有推销意识和技巧，能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。 4、选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。 5、回答每个问题的指定时间是2 分钟。 6、选手要将简述本饭店服务设施的中、英文稿复印6 份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台项目监督员。 备注：1、三、四星级组选手备考全部初级组和高级组题库。 2 、一、二星级组选手备考初级组题库，高级组题库仅作为知识参考，不在出题范围。
解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员
总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法 1、高低趋向报价 这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供高标准房间及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。 2、低高趋向报价 这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。 3、排列报价法 这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。
采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。 5、利益引诱报价 这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 6、弱化价格重要性报价 此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。 7、灵活报价 灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。此报价一般是由饭店的收益管理中心决定，根据饭店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。 二、总台销售技巧 （一）总台销售的一般工作要求： 1、销售准备： （1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。
酒店服务技能大赛活动方案 一、比赛宗旨 为进一步提高员工的业务知识水平和操作服务技能水平，规范服务礼仪，增强服务意识，促进员工的交流和学习，提高酒店整体服务质量水平。 二、比赛组织 本次比赛由人事部组织。 三、参赛对象 酒店各部门申报比赛项目，对象为酒店全体员工。 四、竞赛时间 时间：2016年6月下旬 五、竞赛项目、形式及内容 1、竞赛项目：本次大赛竞赛项目分为：客房服务、中餐宴会服务、前厅接待服务、厨房等四项。 2、竞赛形式及内容 前厅接待服务： 客房服务：选手进行客房中式铺床操作竞赛。 中餐宴会服务：选手进行中餐宴会摆台竞赛。 厨房：厨房刀工技艺比赛 六、大赛时间安排 本次酒店服务技能大赛分：报名练兵、竞赛俩个阶段进行。 1、报名练兵（2016年6月1日-6月20日） 各部门根据自身的服务项目和员工情况，对参赛项目及参赛选手进行筛选，确定本部门参加服务技能比赛的项目及选手以部门为单位统一向人事部报名。各部门应组织相关的服务人员开展培训，看展内部群众性的技能比武活动，通过多种形式提高服务质量和规范操作。 2、竞赛阶段（2016年6月20日-30日） 人事部根据报名情况组织比赛（比赛时间、地点另行通知） 七、评分标准 比赛评分依据《全国旅游饭店服务技能大赛规则和评分标准》（附后）进行。
（一）仪容仪表（10分）：主要考察选手的仪表仪容是否符合旅游业的基本要求及岗位要求。 （二）现场操作（90分）主要考察选手操作的娴熟性、规范性。 1、中式铺床（时间为3分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性。 2、中餐主题宴会摆台（时间为15分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。 3、前厅接待员总共操作时间5分钟：主要考察选手操作的熟练性、规范性、推销意识； 4、厨房刀工比赛考核时间8分钟：主要考察选手操作的熟练性、规范性。 选手的最后比赛成绩为上述二项成绩之和（选手的每项成绩为去掉评委打分的最高分和最低分后的加权平均分）。 八、奖项设置 1、单项奖：各竞赛项目均设单项奖。各单项奖总数为参赛选手总数的35%。其中一等奖为参赛选手总数的5%，二等奖为参赛选手总数的10%，三等奖为参赛选手总数的20%。 2、凡获得单项奖的选手均授予“酒店服务岗位能手”称号，一等奖奖励，二等奖，三等奖。 3、大赛设组织奖若干名。组织奖根据各代表队组织发动范围、竞赛情况、赛场纪律、文明礼貌等情况考核筛选。 4、大赛组委会可根据大赛进行情况适当调整有关奖项设置。 九、组织领导 为加强本次大赛工作地点组织领导，酒店成立服务技能大赛组织委员会 组长： 副组长： 成员： 附：《酒店服务技能大赛比赛规则和评分标准》
服务意识 一、服务意识的概念： 1意识一一是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务=超前服务-导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一” 是经营和服务 的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不 可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心 问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件， 搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的 好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作 的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可 以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1. 心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之 感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，至V前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2. 心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。 例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？ （联系外面定餐） 3. 心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我 想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4. 心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 女口：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第二天一早，当小姐见到酒店送来的18 朵
六大服务技能 托盘，口布，摆台，斟酒，上菜，分菜， 一、餐巾折花 1.餐巾折花的作用 (1)使整个宴会环境得到美化。 (2)能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。 (3)能起到卫生保洁的作用。 2.餐巾折花的基本要求及摆放 (1)基本要求 ①操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。 ②操作时不允许用嘴叼、口咬。 ③放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。 ④折叠尽量简便，减少反复折叠次数。 ⑤餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。 (2)餐巾折花的摆放 ①插入杯中的注意事项 a.餐巾花要恰当掌握深义。 b.插时要保持花型的完整。 c.杯内部分也应线条清楚。 d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。 e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。 ②插摆时注意事项 a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。 b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。
c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。 d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。 e.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。 f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。 g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。 (3)餐巾折花的运用原则 ①根据宴会的性质来选择花型。 ②根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。 ③根据花式冷拼选用与之相配的花型。 ④根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。 ⑤根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。 ⑥根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。 二、摆台 摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。 1.铺台布 铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。 (1)推拉式 ①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝
酒店前台客房销售技巧 如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。 前台收银员在工作中要扮演销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧从本质上来提升房间收入。 要想成为专业的销售人员，应该必须明白我们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜肴，甜品等，买化妆品的会推销功效、我们可以用同样的方式来推销客房。前台员工应该学会如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。 以下是我们学习的即简单又直接的销售技巧 一、不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己； 二、和客人保持眼神的接触三、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如先生，小姐称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字； 四、准确地掌握客人特征：前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房，这样才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。 五、 服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。 A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说210元的标准间您住吗？而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大
酒店员工服务技能竞技 大赛方案 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
XX周岁—员工服务技能PK比赛 具体实施方案如下： 一、参与部门及报名方式 房务部、餐饮部、财务部、前厅部、安保部均可报名参加。后勤部门员工也可以报名参加。此次比赛各部门先进行初赛，（初赛由各部门自行安排，总办人力资源部参与比赛监督和考核）各部门选拔出4名优秀选手上报行政部，统一参加酒店举办的技能大赛。 二、大赛内容及时间安排 酒店服务技能大赛定暂定7月15日下午14：00时在酒店10楼“宴会厅”和酒店外围举行（如有变动另行通知），比赛的项目见下表： 2017年酒店周岁—员工服务技能PK比赛 三、大赛规则 1、各项比赛采用百分制： 2、各项比赛评分标准（见附表） 3、大赛要求 1）参赛人员及其它观摩员工必须遵守纪律，提前15分钟入场，提前做好比赛的准备工作。 2）着装、仪表仪容、礼节礼貌要符合酒店要求。 3）比赛过程中禁止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员除回答提问外，不得就自己的操作等做任何解释。 4）参赛人员必须尊重裁判，不得以任何理由干扰裁判工作，如发现有作弊现象则取消参赛资格。
5）各部门要立即着手组织员工开展比赛的初评活动，从比赛中选出规定人数上报参赛人员名单。 6）参赛时各部门观摩人员5—8人，赛场纪律有序，严禁半途退场。 4、奖励办法 1）优秀奖：共计2个项目奖，各组将选出岗位技能标兵一名，奖金1000 元同时颁发“酒店岗位技能第一名”证书，同时获得技能保持者上酒店员工荣誉榜、行政加分20分。第二名：奖金500元，同时颁发“酒店岗位技能第二名”证书同时给予行政加分20分。第一名工资晋级一级。 四、大赛分工 大赛评委：总裁判长：董事长、裁判员：各部门第一负责人。 参赛名单上报，参赛工具的准备（按“会场布置图示”，提前在赛场进行布置）。 负责本部门观摩人员的组织。 工程部：提前做好音响设备的准备工作，准备入场、休场音乐。 行政部：负责大赛的组织、沟通和协调工作，制定评分标准，评委召集及大赛过程的控制、条幅制做。 大赛主持人：迟龙 技能大赛“宴会厅”会场安排图示 日期：
酒店员工应具备的心态 “态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为新时代酒店服务队伍，又应该有什么样的心态呢？在这里大雄具体的谈谈酒店服务心态 1、积极的心态： 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？” 秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困
酒店服务技能大赛中餐主题宴会文案设计 家和寿喜 一、宴会设计背景 孝与感恩是中华民族传统美德的基本元素，是中国人美德形成的基础，也是当今政治文明、精神文明建设不可忽视的精神支柱和力量。我国孝道文化包括敬养父母、教育后代、推恩及人、缅怀先祖等，是一个由个体到整体，修身、齐家、治国、平天下的多元文化体系。在我国古代就有著名的历史寿宴，如：千叟宴。在我们河南还有著名的豫西南大众寿宴。 所以，寿宴的举行从家庭层面来说是为了老人高兴、家庭和睦团结；从社会层面来说是给予我国孝道文化以现代的诠释，对当下公民教育大有裨益。 二、主题阐述 （一）主题名称：家和寿喜 从名称来看，突出家庭的价值。通过寿宴的举行，一方面给家中老人贺喜；一方面通过贺寿活动促进家庭和睦与团结，增进家庭文化的发展。 （二）服务对象：寿星王先生和他的夫人，及子女儿孙三十多人（三）时间、地点及参加人员 宴请的时间定于2016年6月6日，地点位于××大酒店，参加
人员为寿星王先生的家人。 （四）宴请活动的服务要求 因为这次寿宴的主题是老年人，所以要求服务人员态度礼貌、恭敬，有较强烈的服务意识。由于宴会是家庭群体式的，要求服务人员做到暖心化，贴心化服务。 三、服务流程设计 （一）服务流程思路及原则 第一要进行服务人员的分工，第二做好餐前准备工作，第三要准确并详细的了解宾客资料。要遵循热情友好，积极向上的原则。（二）服务流程 表1 服务流程
此次宴会如有突发性人员需求，联系销售部李经理进行协调。联系方式：602961（酒店小号）；办公室：4203 （三）个性化服务准备 因为这次服务的对象主要是老年人，所以要格外重视中华民族的传统礼仪，注重礼貌用语及尊敬，了解老人的过去经历，明白老人的喜好，做好个性化服务。应协助老人的家人做好拜寿仪式、送蛋糕仪式等活动及音乐、灯光的配合等。 （四）突发事件处理预案 1.如果遇到停电时，服务人员要保持镇定，告诉客人保持秩序，尽量的安慰客人，不能让客人出现慌乱的状况，然后进行停电情况核实，进行下一步的解决。 2.如果在遇到客人受伤的情况下、首先服务人员不能对客人乱动或者是乱用药物，应先问清楚客人的情况，然后找酒店医生或者打急救电话。 3.如果出现菜品异物的情况，服务人员不能狡辩，首先应向客人
酒店前台接待技能及礼仪培训 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ （1）站姿 （2）行走 2、体态语 （1）目光 PAC规律： P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。 A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。 （2）手势运用 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 3、定位你的职业形象 （1）职业着装的基本原则 着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 （2）职业女性着装四讲究 整洁平整 色彩技巧 配套齐全 饰物点缀 （3）严格禁止的着装 牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉） 4、如何化职业妆 二、商务接待礼仪（了解） 1、日常接待工作 迎接礼仪 接待礼仪 2、不速之客的接待 三、电话礼仪（商务电话） 1、电话接听技巧 （1）目的 （2）左手持听筒、右手拿笔 A、电话铃声响过三声之内接起电话 B、注意声音和表情 （3）保持正确姿势 （4）复诵来电要点
（5）最后道谢 （6）让客户先收线 （7）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 2、电话转接流程 A、不同的来电者可能会要求转接到某些人。 B、如果来电者要求转接某个职位的人 C、如果来电者说出要找的人的名字 四、酒店内部的礼仪和秩序 1、离座和外出 2、严守工作时间 3、闲谈与交谈
员工技能比赛主持词 员工技能比赛主持词 第一篇： 酒店员工技能比赛主持词 主持人致比赛开幕辞 尊敬的各位同仁，大家下午好！ 酒店第三届暨技能大赛马上就要开始了，今年的技能大赛是在各部门技能比赛的基础上由酒店统一组织的一次大规模比赛，今天的比赛项目有前厅、客房、餐饮楼面、餐饮厨房共7个项目的比赛，参赛选手共有32名，今年的这次技能大赛是“服务质量提升月”活动的一项重要内容，也是完成新星 标对标复核工作的一项重要内容，在此，衷心的希望全体参赛选手充分发挥自己的技能特长，取得优异的比赛成绩。从而以点带面，推进各部门形成学技能、学管理的良好风气，不断巩固和提高现有的服务水平。 接下来有请总讲话，请大家鼓掌欢迎！ 主持人宣布技能比赛注意事项 在比赛过程中请大家保持安静，不得大声喧哗。 观摩人员不要在赛场内走动，以免影响参赛人员。 参赛人员听从评委的指挥，赛前准备完毕及参赛操作结束时均需向评委举手示意。 所有参赛人员在个人比赛结束时不要离开赛场，等主持人宣布全场比赛结束后再退场。
主持人宣布技能比赛开始： 各位参赛选手请到工作台抽签以便确定参赛顺序，抽完签后请到各自的比赛区域外面等候，由各项目评委安排比赛。 根据评委评选结果宣布获奖者名单： 各位同仁，到目前为止各项目比赛现已全部结束，根据评委及工作人员的统计结果，现在宣布各项目获奖名单并颁奖 首先颁发的是各项目亚军奖项： 有请前厅部项目亚军（），客房部项目亚军（）餐饮部楼面项目亚军（）上台领奖，请前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理给给获奖者颁奖； 接下来颁发的是个项目冠军奖项： 有请前厅部项目冠军（）、客房部项目冠军（）、餐饮部楼面项目冠军（）、餐饮部厨房切配组冠军（）、烹饪组冠军（）、冷菜组冠军（）、中西点组冠军（）上台领奖，请总、总监、总监、总监、总厨为冠军颁奖 其它参赛选手均获得优胜奖，由部门到工作人员处统一领奖。 主持人致比赛闭幕词 各位同仁： 经过1个半小时的紧张比赛，第三届技能大赛终于落下了帷幕，在此，向获奖的选手表示衷心的祝贺！向认真准备、积极参赛的各个部门经理以及员工表示衷心的感谢！ 这次比赛充分体现了各个部门的技能水平和选手们的竞技风采，我相信，通过这次技能比赛，一定会促进各个部门的技能培训工作，促进全体员工努力学习技能、不断提高技能的积极性。希望各个部门
酒店经营管理思路浅述 一、市场营销： 1、市场定位及销售渠道 市场定位需要我们从企业自身未来发展的目标以及硬件功能配置，包括周边区域市场的需求做详细的分析，这不仅仅是我们的产品卖多少钱，卖给谁的问题。更重要的是减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间的使用效果。比如酒店闲置的营业区域，如康体娱乐设施等，有效并合理的运用，不仅可以丰富我们对市场提供的产品线，还可以扩大收益，提高利润，减小成本损耗。那种所谓“三星价格，四星设施、五星服务”的口号，我们还要考虑，尽管目前消费需求不足，但精准的市场定位一定是前提，虽然客人有选择酒店的余地，但酒店更应选择那些“最佳”的客源市场，否则就是一种资源的浪费，不利于酒店的长远经营。 有了明确的市场定位：高档商务型会议酒店！我们的销售渠道就可以更加明确。与周边企事业单位良好的关系，签订用房协议，建立长期的合作模式；建立客户档案跟踪销售，利用现有资料在特定的节日及纪念日给予短信或信函的问候；加大网络订房的销售力度；与旅行社建立良好的合作关系。销售部针对散客整体推出储值送好礼的销售政策，用最快的时间回笼资金。餐饮部推出应时应季的菜品，婚宴、寿宴、庆功宴、升学宴、商务宴请等等。中国人的餐饮消费方式是：找一个合适的理由，就要聚一聚。康乐部利用现有的场地及设备设施进行住店客人的二次消费。游泳健身以会员卡的方式进行周边销售。客务部在客房内部增加有偿产品的消费，以提升档次和消费等很多有效的方式方法来实施市场运作。当然，这还需要通过市场调研、分析然后做出更加明确的结论，有针对性的列出计划，有效执行！建议可以根据销售市场来界定销售目标，分组执行，以扩大客源市场的占有率。 2、品牌建设 品牌的建立需要基于硬件的设备设施及软件的管理和服务，并选择适应于市场的营销手段。建立建全高效的管理团队。使顾客在酒店内部享受到高品位的服务。并使顾客在离开酒店后仍然拥有愉悦感。这个过程就是品牌建设的过程。品牌建设的最终形成是同行业酒店的反馈意见！而不是单纯的顾客满意度。 关于品牌建设，我想说： 思想决定行为；行为决定习惯；习惯决定团队精神；团队精神决定品牌形象！ 这需要酒店整体的运营管理思路的全面融会贯通！其实也是和企业的文化息息相关。 3、目标管理 分解销售任务，对销售经理采取优胜劣汰的浮动政策。充分利用每一寸土地创造最大化的利益。根据部门销售成绩给予适当的奖励和惩罚。培养顾客在店的二次消费过程。运营部门提供充分的产品满足顾客的多元化消费需求，并为顾客提供量身定做的产品组合。真正意义上的目标管理，按照常用的术语就是：计划—目标执行结果。当各个部门在经营管理过程中统一思想，按部就班，各司其职，并且有效执行，酒店在统一的节奏中就可以保持持续的发展势头。 二、产品与服务 1、硬件设施 酒店的硬件设施直接体现了酒店的整体形象。与企业品牌建设相得益彰。酒店开业2年，硬件设备的维护与保养与全酒店各部门息息相关，建立完整的管理体制，做到：谁管理，谁负责！有效的管理无异于有效的保障和最大化的成本控制。 2、服务 酒店的服务全面的反映了酒店的综合实力。其不仅仅体现在顾客的满意度上，更在今后的跟
前厅01 一、选择题 1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。 A 以人为本 B 和谐 C 安宁 D 回归大自然 2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售一种东西，这就是（）”。 A 客房 B 服务 C 食品 D 人情 3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。 A 下午10时 B 下午2时 C 中午12时 D 下午6时 4、礼宾部的工作范围不包括（）。 A 联络和协调各部门的对客服务 B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C 检查交接班的事项、跟踪落实情况 D 考核下属员工的工作表现 5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。 A 欧式计价 B 修正美式计价 C 美式计价 D 百慕大式计价 6、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。 A 报告工程部 B 取出蜡烛和火柴 C 启用应急照明灯 D 取出应急手电筒 7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。 A 1%~10% B 5%~15% C 20%~30% D 35%~45% 8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。 A 记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B 询问客人是否要作下一阶段的预订 C 查询原始预订单 D 将预订取消信息输入计算机 9、concierge一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。 A 英国 B 法国 C 美国 D 德国 10、Service一词中S的英文解释是（）。 A SEE B SMILE C SAN D D SUN 11、应分楼层安排的客人有（）。 A 敌对国家的客人 B 团队客人 C 宗教信仰相同客人 D 生活习惯相同客人 12、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（）。 A 商务中心 B 话务总机 C 礼宾部 D 前台收银处 13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。 A 团队住客 B 带小孩的住客 C 情侣住客 D 单独住客 14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。 A 中餐厅 B 西餐厅 C 邮电 D 歌舞厅 15、不属于饭店等级划分目的的选项是（）。 A 是保护消费者权益 B 是规范饭店行业的行为 C 将酒店分为三六九等 D 是有利于行业管理和监督 16、标准价的英文名称是（）。
服务技能大赛方案 为了检测酒店特别是一线部门员工的岗位实际操作能力，鼓励员工努力提升自己的岗位技能水平，在酒店范围内形成良好的学习氛围，激发员工好学上进的工作热情，特举办此次酒店知识技能大赛。 一．参加对象：客房部、前厅部、餐饮部全体员工。 二．竞赛时间：暂定2013年6月25、26两天，下午14：00-16：00之间，三．竞赛地点：蕴海厅 四．竞赛内容： 1．客房：中式铺床及回答问题。 2．前厅：前台入住服务及回答问题。 3．餐饮：中餐宴会及西餐宴会摆台及回答问题。 五．协调事宜： 1．客房部： 请于6月25日比赛前准备好床及铺床的各项物品。（床1张，床上用品。）2．中餐部： ①请于6月5日比赛前准备好中餐宴会摆台的桌子及摆台所需各项物 品。（中餐餐台1张和西餐餐台，相应餐具配套。） ②协助技能大赛会场布置。 3．市场营销部： ①现场拍摄。 ②制作“酒店知识技能竞赛”横幅。 ③制作裁判席位卡及参赛选手胸卡。 4．品控培训部： ①本次活动组织总策划。 ②现场布置。 ③制作评分表格。 六．竞赛规则 1．技能大赛规则 ①采用百分制 ②各项比赛得分情况
a.客房部：中式铺床实际操作80分，抽签问答10分(采取抽签方式， 一道中文问答，一道英文回答，一个情景会话共10分)，仪容仪 表工装展示10分。 b.中餐宴会摆台：实际操作80分，抽签问答10分(中餐宴会一道中 文问答，一道英文问答，一个情景会话共计10分)，仪容仪表工 装展示10分。 c.前台问询：实际操作70分，疑难问题处理(用中英文)能力20分， 仪容仪表10分。 2．各参加选手以抽签方式来确定参赛顺序和问答题题目。 3．裁判规则 ①比赛全程请酒店部门经理列席观摩、点评，设总裁判长1名，在比 赛过程中出现疑难问题服从总裁判长裁决。 ②评委由客房经理、前厅部经理、餐饮部经理担任，财务经理担任监 督员，计分员1名由财务部指派，计时员3名由财务部和人力资源 部指派。 ③由评委对员工逐一打分。 4．参赛规则 ①参赛选手须着制服，佩戴工牌，准时入场，赛前选手点名不到按自 动弃权处理。 ②参赛选手不得弄虚作假，如发现弄虚作假者取消参赛资格。 5. 竞赛顺序 ①参赛选手就位→②简单自我介绍→③检查仪容仪表及工装 展示→④实操→⑤知识问答 6．比赛现场规则 ①各部门参赛人员及其它部门观摩员工必须遵守纪律，准时入场。 ②比赛期间，参赛人员不准带任何文字资料进入赛场，不得以任何理 由干扰评委工作。 ③在比赛过程中，禁止在场人员以任何方式相互暗示或提示，如发现 有作弊现象，将取消选手的参赛资格。 ④各参赛人员除回答提问外，不得就自己的操作等做任何解释说明。
关于开展“服务技能大赛”、“标准流程考核”的 通知 为规范各岗位操作流程、操作标准、岗位职责，提高酒店服务水平，经酒店研究决定，在六月份开展全酒店服务技能大赛活动，具体安排如下： A、服务技能大赛： 一、活动主题：服务技能大赛。 二、活动目的：熟练各项服务操作技能，提升服务品质。 三、活动时间：六月（具体时间根据经营而定）。 四、领导小组 组长：总经理梁泽强 副组长：常务副总李军、副总经理李楚雄 成员：汪波、任建华、岳清平、周兴会、任孟波、李灿灿、刘育鑫、高秉旺、于顺兵、王启燕、罗坤毅 五、工作职责 1、由副总经理李楚雄负责整个活动的监督及执行落实情况；负责考核场地的落实；负责组织小组成员进行考评。 2、由王启燕负责收集整理全酒店各部门编制的各服务岗位的技能标准及流程；负责服务技能考核的项目设置。 3、各成员按照服务技能标准及流程对部门员工进行实操培训，合格率必须达到100%。 六、具体时间及工作安排
1、参赛部门餐饮、客房两大一线部门。 2、参赛人员：所有餐饮服务员、客房楼层服务员。 3、参加观模人员：开赛当天凡未当班的所有员工。 4、五月份为参赛部门准备期，严格按照技能大评分标准进实操练习。 5、比赛地点在四楼宴会厅。 6、评委：总经理、常务副总、副总经理、除参赛部门以外的部门经理。 7、财务、工程、行政、做好前期的各项准备工作及奖金。 B、标准流程考核： 1、各部门结合经营实际，部门自行组织员工对本部门以下标准流程进行培训学习。 2、行政部质检对各部门的培训进行督导，并以部门为单位进行考核。 3、考核时间在五月二十日开始。（在不影响经营的前提下） 附：必考的服务标准流程项目： （一）、营销部 1、接受电话预定的服务流程及标准 2、接受团队/会议预定的服务流程及标准 3、带客参观的服务流程及标准 4、VIP的服务流程及标准 5、处理客人投诉服务流程