防损资料
1、防损的概念及内容
2、防损组织架构
3、公司防损部职务说明及日常工作内容
4、防损部长的职务说明及日常工作程序
5、防损员工作流程及工作内容
6、防损员岗位职责规范
7、开店、闭店的操作程序
8、内外盗的处理程序
9、员工进出店及店内购物的管理规定
10、收银区的管理规定
11、收银区管理的责任划分
12、关于收银线漏结商品的管理规定
13、DM商品管理规定处理程序
防损的概念及内容
防损是什么?
防损是公司制度最坚定的执行者,是工作流程的参与者和维护者,防损最基本的工作就是执行制度和流程。
防损就是利润，是门店实现经营目标的根本保证利润，是企业的生命。而损耗恰好就是利润的天敌。销售是增收，防损就是截流。防损“截流”的成绩就是利润。有权威的报道说：全国零售业一年的商业损耗相当于一次大洪灾，2000年全国零售商场的直接损失250—500亿人民币。全国超市已经进入微利的时代，而损耗却时刻在吞噬我们的利润。
防损代表监督，但必须公正和讲原则。在防损部门工作，首先要告诉自己要有很好的定力。防损的调查意味着监督，很多人会畏惧，但也有很多人完全不需要担心。因为只有违规了，才会担心被调查，受到处分。只要是有损公司利益的事情，防损部门都有权利进行调查，落实。但正因为公司的信任和授权，防损部门在工作的时候就必须特别的严谨，不出差错。只要按照公司规定的程序和制度的要求处理，就可以行使监督的权利。公正和讲原则，会让案件的结果有绝对的说服力，达到惩戒的目的。防损是打击内盗的专业部门。
零售业的发展也带动专业偷盗团伙数量的上升。靠超市“吃饭”的大有人在，偷盗的方法与欺诈的骗术都在与时俱进。防损要做到有效的防范，就要在专业管理方面领先。所谓：魔高一尺，道高一丈。
据美国管理协会的调查，美国本土的企业由于员工内盗、现金或收受贿赂造成的损失每年至少有100亿美元，挪用公款造成的损失至少也有40亿美元。假如我们成立“偷窃和挪用公款有限公司”，那他会很容易的登上《财富》500强企业的名单。不容置疑，内盗是公司损耗的黑洞，也许因为他存在于团队的内部，在防范和处理上就需要更专业的措施。管理中的“不敢、不能、不愿”三个阶段的塑造是控制内盗的三个境界。第一层：严格的制度，从重的处罚措施使员工对
内盗产生畏惧而不敢！第二层：规范的管理，无法滋生内盗的温床，规范的管理必然使员工产生内盗的机会降至最底！第三层：优秀的企业文化、良好的工作氛围带给员工的归宿感，使员工愉快、充实的工作。员工对企业的认同会化为对企业的责任感和主人翁精神，不愿意做有损企业利益的事情。这是防范内盗的最高境界。
防损是军事化管理内外兼修的。我们向沃尔玛、家乐福等零售巨头学习，学习他们先进的管理经验和管理方法。不过，沃尔玛和家乐福的防损都不是进行的军事化管理。这或许是东方和西方的差距。军事化的管理对防损部的工作非常的重要，由内可以塑造严明的纪律性。由外可以起到巨大的威慑力。我们的防损部门管理实施的是半军事化的。其主要内容是：
1、上、下班实行点名制度，下班实行讲评制度；
2、防损员岗位姿势为跨立姿势；
3、严格实行请销假制度；
4、定期进行军训（内容包话：队列、晨练、体能素质训练）；
防损是公司安保工作的主要力量。每一次开店，每一次突发的事件，防损都义不容辞冲在最前沿。超市经营门店面积越大，安保的难度也越大。门店在开业、节假日的安保工作给防损部门严峻的压力和考验。我们在管理中提出了“365个平安日”、“一切给安全让路”的口号。防损不仅要在重大活动中确保安保任务的完成，而且要在公司活动的筹备期间，提出专业可行的安保方案，从各方面获得支持。
防损要通过数据说话。门店损耗比率的考核是与门店各部门的考核挂勾的，因为，损耗的产生是多方面的，防损也是全员参与的。但是，商品的损耗率是评价防损部工作的主要指标，决定性的指标。
防损要做一流的团队，防损部就必须做好三件事：管好团队、控制损耗、保证安全。我们把做好团队放在第一位。团队管理好了，工作质量就有保障，损耗控制和安全部下就会迎刃而解。我们在做团队时主要坚持几个原则：1、80/20原则。关键的少数制约着次要的多数；
2、批评和自我批评原则。坚持召开民主生活会，开展批评和自我批评。
3、注重细节管理。从小事做起，从我做起，规范日常的细节工作。
4、营造自己的团队文化。如：防损员之歌《三大纪律、八项注
意》；《12345计划》；明确团队目标、管理目标等。防损的依据是公司利益的要求和国家法律的规定。防损的措施需要依据公司的发展的需求而变化。公司发展每一阶段的不同，防损的手段也要有不同的侧重点。公司的利益是第一位的，有损公司利益的人和事，防损都要坚决的防范和制止。防损的态度就是要对公司的制度负责，绝对不能因人而异，失去工作的立场。值得提醒的是，我们要熟悉工作内容与国家法律法规之间的联系。现代企业必须重视员工对法律知识的普及，告诉员工发自内心的尊重顾客与防损同等重要！
防损的目标是全员和全过程。我们对全员和全过程防损的定义是：全员防损：即公司所有员工均积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。员工将防损视为自己的本职工作，并确信每一分钱损耗都关系到自己的切身利益；全过程防损：任何一个工作流程中的错误都会导致损耗。因此，公司将对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控，它的关键是：流程合理高效；员工都能按质按量的完成自己的工作。损耗无时无刻不在产生，防损必须无处不在。防损工作的目标就是全员和全过程。防损工作不仅仅是防损部门的工作，只有全员全过程的参与、支持、监控。企业才能真正有效的做好防损。
防损从身边做起。我们有了专业的防损知识和先进的防损理念，但这与我们要做的防损工作来说还远远不够。要真正的以防损的环节维护公司的利益，要通过防损为公司创造利益，我们就必须从每一个细节的管理入手；收货区的商品抽检是否达到标准？收银员的操作是否规范到位？一个普通搬运工轻拿轻放可以避免商品受损，一位行政人员合理使用电脑设备可以延长设备和耗材的使用时间……防损的概念已经不在局限在防盗和商品防损上，他已经涉及到每个部门、每个流程、每一个工作岗位。我们举手投足，每一个细心的举动，都将是防损的一部分。
损耗产生的原因
商品损耗大致可以分为五类：即作业错误、偷窃、意外损失、生鲜管理不当和其它损耗。
有关资料显示，在各类损耗中，88%由作业错误、员工偷窃和意外损
失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。
商品损耗可概括为正常损耗和由于管理不严格而造成的管理损耗。正常损耗，生鲜变质；管理损耗，过期商品在销售过程中磨损。商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：
1、楼面：内部转货手续未严格执行；盘点作业不精确，使库存产生差异；零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回；食品过期，未遵守先进先出原则；陈列不当，商品损坏；破包、破损未及时处理。
2、收货：对厂商管理不严，出入时厂商带走商品；叉车等设备没有安全操作，损坏商品；条码贴错。
3、客服：对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出；退现金、券未按要求分开，金额超出实际发生额；提货错误。
4、收银：收假钞、短款；收银员摔坏商品；没有将购物车内所有商品逐一扫描。
5、采购商品销路不对，造成积压；价格定错，或条码输错。
6、停电时，供电不及时，导致冷库升温；冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质。
防损组织架构
公司防损部工作内容
超市卖场防损设施培训及制度 一、消防设施 （一）概念 （二）消防设施、消防器材管理规定 二、监控设施 （一）消防电视监控人员岗位职责 （二）安全监控中心 （三）CCTV岗位职责 三、防盗系统 四、广播系统 五、保安器械 六、通讯器械 （一）对讲机的使用 （二）对讲机使用管理制度 一：消防设施 （一）概念 消防设施是指用于火灾报警、防火排烟，紧急疏散通道、应急照明和灭火的所有设备。 消防器材是的指用于扑救初期火灾的干粉灭火器和1211灭火器及其他灭火专用轻便器材，消防设施和消防器材是超市设施、人身财产安全的重要保证。因此，任何器材和消防设施必须保证灵敏可靠，完备
好用。 1、防火墙是阻止火势蔓延的有效措施，它在设计中应高度重视，其具体采用《建筑法规》的相关规定。 2、防火门：防火门窗是建筑物防火分隔的措施之一，通常用在防火墙上，楼梯间出入口或管井开口部位，要求能隔烟。防火门设计应达到三级标准。 3、防火卷帘门：卷帘门平时收拢，发生火灾时卷帘除下，将火势控制在较小的范围之内。 4、消防喷淋系统：由火灾探测系统开式喷头，雨淋阀等组成。发生火灾时，管道内给水是通过火灾探测系统控制雨淋阀来实现，并设由手动开启阀门装置。 5、水幕系统：由水幕喷头、管道和控制阀等组成的阻止隔火喷水系统，该系统宜与防火卷帘火防火幕配合使用，起防火隔断作用，还可单独用来保护建筑场地门窗等下位。 6、防火隔墙：防火墙上不应开设门、窗、洞口，当必须开设时，应设置能自动关闭的甲级防火门、窗。 7、消火栓：消火检应该在走道、楼梯附近等明显易于取用的地点，消火栓的间距应保证同层任何部位由两个消火栓的水枪充实水柱同时到达。 8、封闭楼梯间：设有能阻挡烟气的双向弹簧门的楼梯间。 9、防烟楼梯间：在楼梯间入口处设有面积不少于6平方米，并没有防烟排烟设施或设有专供排烟用的阳台、凹廊等，且通向前室和楼梯
防损部每日工作流程 7:30-----8:00店前工作： 1、卖场工作员进场前清场工作配合值班经理进行卖场保安系统解除工作。 2、注意员工通道管理，非本店工作员工严禁入内。 3、检查仓库消防通道是否通畅及部门货物堆放是否超高、货物高度是否影响监控视线问题，店前要整顿完毕。 4、检查收银台报警器否损坏、如有损坏及时通知工程部修理。 5、检查收货通道是否畅通。 6、检查照明灯是否有问题、是否能照明。 7、收货区防损员要检查来货商品保质期比率30% ，商场营业前5分钟开灯、开启大门入口消防卷帘门，开店准备8:00至22:30营业工作。 8、稽核防损员密切监督收银员工作时是否有不诚实行为。 9、收货区防损员要对商场内的纸箱进行检查及销毁商品进行监督。 10、收货区防损员要对收货区、收货员工作进行监督检查，加强侧门、边门巡视(进货赠品及自用品监控)。 11、便衣防损员执行抓窃工作，加强卖场巡逻，发现盗窃及时拦截并处理。 12、稽核员工商场巡视及发现情况并处理；检查员工违规、卖场通道是否畅通无阻。
13、监控巡视核查员工上班时是否有流岗、串岗、离岗、代打卡等情况并处理。 14、关于消防安全管理与检查工作、每周一维护及检查消防设备是否缺少组件及是否能正常使用 15、检查客服台的退单，并审核签字。 22:00----22:30关店工作： 16、22:00防损员工清场进行巡视检查工作并减灯，检查收银机是否全部关闭。 17、检查客服台顾客退回、甩货的商品及损坏商品进行清点并审核签字。 18、检查巡视顾客是否全部离开，关闭大门入口，场外卷帘门全部放下，检查水、电、煤气是否全部关闭及生鲜专业设备是否关闭，照明是否关闭。 19、检查是否还有留在商场的顾客及员工，电脑、音箱、空调等电器是否关闭，冷冻设备是否拉好帘盖。 20、全场清场工作、配合值班经理进行系统保全设置工作。 00---8:00夜班工作： 21、夜间卖场监控工作防止发生意外事件，发生意外事件要按治安、消防及紧急处理。事件处理流程：执行并通知支援员及相关主管。 22、商场外围死角进行巡视避免必要损失。
煤矿安全生产调度培训 “调度”的概念 “调”就就是调整、调节、调配;“度”就就是尺度、权衡。“调度”就就是调遣、指挥与运筹,在生产上起协调、指挥与监督作用。 调度室就就是一个统一指挥与组织协调的工作机构,其任务就就是把企业各部门、各个生产环节组织与协调起来,综合平衡,及时反映与克服生产中的矛盾与薄弱环节,使生产能力得到充分发挥,使整个生产过程均衡地、有节奏地进行。 第一节调度工作的基本任务与职责范围 一、三大任务 1、能够掌控矿井安全生产状况 即掌握井下现场执行安全生产规章制度情况,掌握采掘机运通等专业运行现状及单项工程的施工安全措施实施情况,熟悉《煤矿安全规程》,发现问题及时纠正,遇到紧急情况,能够按照程序进行处理,指挥现场人员排除险情,确保安全生产,发生事故时组织与指挥事故抢险,最大可能地控制与减轻事故造成的危害。 2、指挥生产系统正常工作 即组织与指挥生产时调度的主要任务:调度人员应该按照煤
炭生产客观规律与生产计划的要求,及时、准确、全面的了解矿井生产过程中出现的各种问题,采取针对性措施、克服薄弱环节,确保安全生产。要对生产态势有预见性分析,对可能出现的问题,建议领导层提前采取措施,确保生产正常进行。 3、组织与协调生产准备工作 即把握好采掘接续节点工作,对采掘机械使用情况要有全面了解,对停产检修与一些季节性工作做到统筹安排,对矿经济技术指标完成情况做到心中有数,能够分析原煤生产、运销过程中可能存在的问题及影响,并提前做好应对工作。 二、基本职责 1、负责日常生产的组织与指挥,按班、日、旬、月完成原煤产量、掘进进尺、开拓进尺、重点工程、煤炭选洗等主要生产计划。 2、贯彻党与国家安全生产方针,严格按照《规程》与各种作业规程、操作规程指挥生产,当出现威胁安全生产的重大问题时,调度室有权下达调度指令,并督促有关单位与部门采取有效措施解决。当发生重大事故时,调度室应根据领导指示,组织有关部门,调动所需人力、物力,积极进行抢救,并组织尽快恢复正常生产。 3、负责召集调度会,生产协调会,及时解决生产中出现的各类问题。督促检查各基层单位生产计划的执行情况。凡就是涉及到影响安全生产的问题,有权对同级业务部门与基层区队进行统
购物广场超市防损员培训教材(2) 购物广场超市防损员培训教材（2） 在超市入口时出现的情况 1、如果吃东西进入时，应怎么说？ 对不起，请您吃饮完毕后在进入场内，因为超市里面全是吃饮的食品，以免发生不必要的误会，谢谢您的合作！ 2、如果吸烟进入场内时，应怎么办？ 对不起，这里是无吸烟场所，禁止吸烟，谢谢您的合作！ 3、如果拿包进入场内时，应应怎么办？ 对不起，请您把包放到存包柜，谢谢您的合作，如果是大包的话，请您放到服务台谢谢您的合作。 4、从入口出时： 这里是入口，请走出口，谢谢合作（手心向上示意给顾客）。 5、看见顾客往衣袋里放东西时，应说：“对不起，为方便您的购物，请把商品放入篮筐里，我可以帮您去取，（手心向上示意给顾客）谢谢您的合作”。 6、拿着商品从入口出时应怎么办？ 对比起，请您到收银台去付款，谢谢您的合作（手心向上示意给顾客） 7、吃着东西从入口出时，应说：“对比起，请您到收银台去会付款，超市内不允许吃东西，请您付款后到外边去吃！谢谢合作。” 二、在无购物出口将出现的情况： 1、从无购物出口进时，应怎样处理？ 对不起，这里是出口，请走入口，谢谢您的合作！ 2、顾客携带商品，走无购物出口时，应怎样处理？ 对不起，请您到收银台去付款，这里是无购物出口，谢谢您的合作！ 3、顾客吃饮商品从无购物出口出时，应怎样处理？ 对不起，请您到收银台付款，然后到外边去吃饮，谢谢您的合作！ 4、顾客自称吃饮的商品是自带的，应怎样处理？ 对不起，本超市不允许自带商品入内，请和我去入口核对一下，谢谢您的合作。 三、在超市内部出现的情况：？ 1、顾客将商品放入兜内或衣服里，应怎样处理？ 对不起，为了方便您购物，请您把所购商品放入篮筐内，如果您不知道篮筐的位置，我可以带您对取，谢谢您的合作。 2、顾客在超市内将商品的包装打开时，应怎样处理？ 对不起，这是整包装商品，不允许撕拆，请您到收银台交款后到外面去拆，谢谢您的合作。 3、顾客在超市内吃饮商品，应怎样处理？ 对不起，请您到收银台交款后，到外面去吃饮，谢谢您的合作！ 4、顾客品尝小糖果时，应怎样处理？ 对不起，本超市不允许品尝商品，谢谢您的合作！ 四、收货口出现情况的处置 1、供应商人员进出管理：供应商人员必须在收货区制定的范围内，超出范围或需要进出卖场的，必须办理相关手续。 2、员工的管理：任何人员（除收货部授权员工和授权岗位），都不能从收货口进出。
计划编号：YT-FS-5501-20 防损工作计划(完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
防损工作计划(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 我于年月来到超市，担任的岗位是防损，进公司的时候公司已有一定的规模，在洛阳城市也是家喻户晓，也有良好的口碑，是我选择好一生的原因之一，在担任防损员期间，我一直对工作尽职尽责，任劳任怨，认真负责的工作态度，协助领班完成各项工作。在领导和同事的支持与帮助下，不断的学习，不断的总结，善于听取他人的宝贵意见。我的努力很快得到了公司的肯定，领导的认可，10月份我被提升为伊川店防损副班长。转眼间在这个岗位上已快半年了，在此期间，我首先明确防损班长的岗位职责，时时刻刻把公司的利益放在首位，从小事做起，从我做起的原则。带领部门员工来服务好每一位顾客保护好公司的财产，将公司的损耗降到最低。
当然在工作中，由于经验不足也碰到一些烦心事，处理问题有些冲动，从而吸取了深刻的教训，在下一年的工作中，加强自身修养，努力提高自身素质，严格遵守公司的各项规章制度，勤总结.勤思考.争取使自己成为一个称职的防损班长。具体工作 1.加大对防损的服务监督，提高服务意识。 2.对新员工进行一对一的指导，同时进行思想的教育与业务知识培训。 3.负责卖场人员.财产.商品安全.保证卖场正常营业。 4.检查.监督指导防损员的日常工作和安排。 5.确保.安防.照明设施的正常运转。 6.协助领班处理好各种突发事件。 7.根据具体情况具体分析.解决，确保防损工作的顺利进行，做好各项准备工作。 以上是我新一年的工作计划，我会按照以上的计划开展实施，做一名合格.称职的防损班长。尽自之最大的努力带领防损把工作做得最好.更完善，将公司的
岗前培训资料
岗前培训资料 一、公司简介 1、公司全称：洪洞县万佳福仓储超市 2、我超市开业日期：2016年9月18日。 二、基础知识 1、部门分类 食品部：粮油、调味、休闲食品、酒饮、冲调 百货部：洗化、家纺、家居、家电、文体 生鲜部：熟食、面点、精肉、水产、蔬果、日配 客服部：收银、（含存包处） 防损部：内保、外保 后勤支持：店办、人事、电脑行政、设备、收货 2、6S管理 (1)整理：将卖场的商品及物品分类，正常可销售商品留下来；对滞销品定期淘汰，残次品、过期品即时下架和将不用的物品即时清理。 (2)整顿：对整理之后卖场的商品或顾客取走商品后排面的陈列空位应定时按规定添货并整理排面即：陈列的维护\卖场标识要求；检查标价签是否准确，杜绝乱堆放，标识不清，导致顾客找不到商品等现象发生。 (3)清扫：工作场所看得见和看不见的地方全都清扫干净。 (4)清洁：维持清扫的结果，并保持干净亮丽。 (5)素养：每位员工养成良好的习惯，遵守规则，有美誉度。 (6)自检：每日下班前作自我反省与检讨。 3、三洁、四无、六不见： 三洁：商品洁、货架货柜洁、服务设施洁； 四无：地面无杂物、无痰渍、无瓜果皮核、无纸屑； 六不见：货架上不见使用的暖瓶、水杯、餐具、抹布、卫生用具及个人物品。 4、个人卫生四勤：勤洗漱、勤剪指甲、勤理发、勤换洗工服。 5、全员防损：超市每一位员工都有责任和义务，监督举报其他员工或顾客偷盗及破坏商品的行为。 6、消防安全知识 (1)四懂四会：一懂本岗位火灾危险性；会报警；二懂防火措施；会使用消防器材；三懂灭火方法；会扑救初期火灾；四懂自救逃生办法；会疏散人员逃生。 (2)消防安全的四个能力：检查消除火灾隐患的能力；组织扑救初期火灾的能力；组织人员疏散逃生能力；消防宣传教育培训能力。 (3)我国消防工作的基本方针是：坚持“预防为主，防消结合”的方针。
超市防损部每日工作流程 超市防损部每日工作流程是对超市防损部员工每日工作内容的一个简单说明。作为超市防损员，明白超市防损部每日工作流程是最基本的要求。每个超市防损员都应该按照超市防损部每日工作流程来开展自己的工作。下面介绍下超市防损部每日工作流程。 超市防损部每日工作流程一、6：00-----8：20开店前超市防损部工作 1、卖场工作人员进场前清场工作，配合值班经理进行卖场保安系统解除工作; 2、员工通道管理，非本店工作人员严禁入内; 3、货架上端货品是否安全; 4、检查仓库的消防通道是否通畅，以及部门的货物堆放是否超高，货物高度是否影响监控探头的视线，如果有问题的在开店前整顿完毕;
5、逐一检查收银台的报警器是否损坏，如有通知工程部势必在开店前修理好; 6、检查收货通道是否畅通; 7、检查照明是否有问题; 8、巡视商场，在开店前5分钟不允许有部门手推车乱停乱放; 9、在收货区的防损员要检查和安排来车的秩序; 10、开店前5分钟开启进口的消防卷帘门，做好开店准备。 超市防损部每日工作流程二、8：30----21：30营业中超市防损部工作 1、收银台前的防损员就位，密切监督收银员的工作，不许顾客从收银台进入卖场，并配合便衣工作，同时维持收银秩序; 2、收货区垃圾口的防损员要对从商场内出来的纸板箱进行检查，以及对销毁商品进行监督; 3、收货区防损员要对收货区收货工作进行监督，加强侧门、边门的巡视(赠品单的监控);
4、商场外围防损员要维持好顾客的机动车、非机动车、出租车的停放与管理; 5、保证出口处的秩序，入口的人流秩序、店外交通正常，手推车要及时回收; 6、便衣员工的日常抓窃工作; 7、安排机动员工在商场巡视，以便及时发现和处理情况，检查员工有无违规、卖场通道是否畅通无阻; 8、日常处理小偷工作; 9、对员工通道的管理; 10、对员工食堂的管理; 11、对打卡处的管理; 12、对厂方促销的管理; 13、消防中心员工关于消防的正常管理与检查工作; 14、办公室区域来访处防损员的正常的接待工作; 15、顾客服务台的调试单和对调单的签字、审核工作; 16、清场及对下班员工的物品进行检查工作。
防损类案例 案例1：她为什么会哭 案例2：雪糕 案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 案例4：粗暴的防损员 案例5：落泪的赵女士 案例6：我们的好伙伴 案例7：要命的赠品酒 案例8：处乱不惊 案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象 防损类案例 【服务态度及服务质量】 案例1：她为什么会哭 2002年8月1日，一顾客到某商场购物后，走到出口处，防损员要求其将随身携带的包展示一下。顾客一听就有点来火：“我又没偷东西，为什么要把我包里的东西给你看！”可能是防损员的语气生硬了一些，顾客觉得她的自尊受到了伤害，就到前台来投诉，说着说着就哭了起来。前台人员给顾客做了解释，顾客仍然觉得刚才防损员的行为伤害了她的自尊，回去后又到消委会进行投诉。消委会接到投诉后，给我商场发来了一份传真，要求弄清事实，给顾客进行答复。营管部主管与防损部主管调查事情后就到顾客家里登门道歉，顾客说防损员检查她的包时，周围有许多人看，防损员检查完后就直接把包递给她，也没道歉，她觉得很委屈。 案后语： 我们的企业理念里明确写到：“顾客是我们的贵宾！”我们应视顾客为贵宾，和蔼、友善的态度应贯彻始终；我们部分工作人员因不考虑工作方法，在执行工作中不注重顾客内心感受，从而导致投诉。 案例2：雪糕 2002年6月的一天，几位顾客领着一个小孩来到某购物广场。当时小孩手里拿着雪糕，要带进卖场吃。值班防损员拦住他，告诉他雪糕不允许带进商场，于是顾客就对防损员说：“我进去跟朋友招呼一声，很快就会出来，请你帮我把雪糕保存一下好吗？”因雪糕很容易融化掉，防损员就没有答应。顾客就把雪糕直接丢在收银台上，然后进入商场。为了不影响收银工作，防损员就把雪糕放在了购物车里。一会儿，顾客从卖场里出来找他的雪糕。于是问防损员：“我的雪糕呢？”防损员示意了一下，“在那里（购物车）。”顾客要求防损员拿给他，防损员不愿意拿，说：“你自己拿吧。”顾客很不高兴，投诉到了前台。 案后语： 服务行业现在面临日益激烈的竞争，其中竞争的焦点之一便是服务质量的竞争，我们除了日常对顾客服务外，还必须为消费者提供“101%满意”服务，这也是许多商场倡导的服务理念。所以我们对待自己的服务要求已不能仅仅局限于昔日的“好”、“较好”，而是“最好”，力争做到“不仅尽心尽力，更要尽善尽美”！ 案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 2001年某月的一天早晨，在某购物广场，顾客杨小姐购买完化妆品，在收银台付完款准备离开时，一边的警报器突然响起，闻声而来的防损员跑过来，马上从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望，投来好奇的目光，后经防损员检
防损工作职责与流程 防损位编制 入口、出口银线、收货、巡、监控、机动领班 防损的职责 是降低损耗、维护公司文化和价值观、保障公司可持续发展为己任务。 防损员的工作职责 一、员工通道岗： 1.检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等。 2.负责来访人员的登记，礼貌回答来访人员的咨询，并通过或其他途径通知被访人员，同时维护办公 区域的工作秩序，及清洁卫生的监督。 3.制止未着工衣、戴工牌的员工从通道进入商场。 4.禁止员工私自拆修、涂抹指纹打卡器，一经发现立即辞退。 5.禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好外出登记。 6.对从该通道拿出商场的商品要认真检查，问清原因并做好登记，核实单据与实物是否相符，严格执行（物品出入流程）。 7.制止员工带包（装）和工作无关物品从通道进入商场。 8.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出通道。 9.对夜间办公区因工作需要值班的人员要核实登记，未登记不得进入。 10.夜班清场完毕需检查办公区门窗及照明灯等是否关闭。 11.协助客服人员做好投诉工作。 12.员工通道由防损部直接负责,平时安排站岗1人,上、下班时间为2人。 13.防损员早晨7：00分准时上岗，其中1人守岗，1人维持打卡秩序，员工应排队打卡按先后次序。 14.中午交接班时间为：14：40分以前，下午用餐时间为：17：00—18：30分，下班员工必须走员工通道 并自觉打开随身携带包裹，接受防损员检查。对于不接受检查者视情节轻重给于罚款（10元）、辞退，上报人事登记备案。 15. 监督检查员工、清洁工必须将垃圾放在垃圾房，不允许乱摆放。同时要看好垃圾房，不允许有任何人在里面翻生活垃圾等现象。 16.上班期间，生鲜区域现场加工制作的员工，严禁穿着工作服装走出员工通道，第一次给予警告，第二次 予以罚款20元并通报供销商。（罚款金额在次月的货款中扣除） 二、监控室岗安检门 1.在经理、当值助理的领导下，监控室的安全，以及正确操作等工作。 2.熟练掌握各种监控系统，仪器、设备以及工作原理。 3.熟悉监控区域的布局、方位、发现可疑情况及时报告课长或当值经理，并作好跟踪录像和详细情况记录。 4.不轻易放过任何疑点，遇到异常情况立即进行录像。同时用对讲机通知主管。 5.认真履行监控室的规定，严禁非工作人员进入监控室。
防损员培训作业规范 1．0目的 本规范明确了防损员培训的各项要求，及所要达到的标准。 2．0适用范围 防损员岗前培训，在岗培训。 3．0职责 公司防损部负责组织，实施，防损员业务培训及考核，同时将本次个人培训资料交给人事部，存档。 4．0工作程序 4.1 怎样做合格防损员？ 防损员既有实施安全防损的责任，又有宣传安全知识、提供安全服务的 义务。作为一个合格的防损员既要能有效的负起防损责任，又要提供各 种措施的安全服务，防损员既是商场所有人员及财务的保护神，又是全 职的服务员。 防损员担负着维护商场及公司内部秩序，保证公司正常营运，预防治安和各种自然灾害事故发生的重要任务。 作为一个合格的防损员应具备以下方面： 4.1.1 强烈的责任心，敢于坚持原则，热爱本职工作。 4.1.2 具备基本的法律知识，遵纪守法，服从命令。 4.1.3 具有高度的警惕性，高超的策略性，防卫的灵活性等。 4.1.4 迅速掌握处理各类意外事件的方法与技巧，程序。 4.1.5 迅速熟悉必备的防损安全知识。 4.1.6 掌握防损员应必备的法律知识与专业基础知识。 4.1.7 掌握防损员应具备的基本技巧与防护技巧。 4.1.8 要有基本的擒拿格斗技术。 4.1.9 熟练使用各种警械用具。 4.1.10 具备良好的心理素质及提供全面的防范服务意识。 4.2 防损员职责要求 4.2.1 文明值勤，礼貌待宾，树立“信誉第一，宾客至上”的思想，随时为宾 客提供优质的服务。 4.2.2 防损员上岗必须按规定着装，佩戴全部标志和装备器械，精神饱满，
衣着整洁，形象端庄，姿态良好。 4.2.3 值勤期间，防损员要随时携带笔记本，钢笔、电筒（夜班），与值班 经理核对时间，随时准备处理情况。 4.2.4 防损员要做到执行各项规章制度的楷模，并监督各部门员工严格执行 安全防损的有关规定，对违反规定的要不殉私情，照章执行，及时上 报。 4.2.5 防损员有责任在出现火灾等自然灾害事故和紧急状态时，执行总经理 及有关部门经理的特别指令。 4.2.6 发现治安防范漏洞，火险和其他治安事故时，应采取果断排除险情， 并及时上报。 4.2.7 防损员有责任保护好刑事案件和治安灾害事故的现场。 4.2.8 防损员安全巡查时，必须随时检查所有门窗、出入口、院墙、停车场、 建筑物等地方的安全设施。 4.2.9 防损员要依据法律规定，处理各种违法事件，如需暂时扣留扰乱 大厦秩序或其他违法人员时，应立即上报。 4.3 防损员应具备的知识 一个合格的防损员，需要具备相关的基础知识及专业知识： 4.3.1 防损员应必备各类场所的安全常识，如什么是危险物品？危险物品的 种类？什么是侵犯公私财物行为等。 4.3.2 防损员应具备维护公共治安的常识，如禁止赌博的规定，《枪支管理 办法》适用的范围等。 4.3.3 防损员执行任务时，必备的法规常识：如居民身份证有哪些用处，有 效期限分几种？符合处理违反治安管理造成的损害或损失。 4.3.4 防损员执行任务时，必备的法律常识：如什么是正当防卫，什么是防 卫过当等。 4.3.5 防损员制止犯罪所必备的法律常识：如什么是假冒商标罪，什么贪污、 挪用公款罪等。 4.3.6 防损员必须掌握及制止的犯罪行为：如什么是报复陷害，什么叫抢劫 罪、盗窃罪等。 4.3.7 防损员必须具备的专业法律知识：如什么叫证据，什么是物证、人证 等，何为附带民事诉讼。 4.3.8 防损员必须遵守“宪法”“法律”、“行政法规”、“地方性法规”、四项法 律。
防损部调查培训资料 ?课前作业 你完成了吗？ 防损部调查资格认证 ?调查原则和要求 ?调查流程介绍 ?证据收集、固定和保全 ?主要调查类型和思路 ?面谈 ?调查总结 ?调查原则和要求 ?调查定义 ?调查类别 ?调查权限 ?调查原则 ?法律对公司调查的约束 ?调查定义 调查就是依据已知信息，通过专业的调查技巧和合法的调查方法、工具，收集和分析相关证据，发现事实真相的过程。 ?调查类别 ?盗用资产 –盗窃 –未经允许挪用、占有公司或他人资产 ?腐败 –行贿、受贿 –违反礼品馈赠政策 ?欺诈 –虚假的财务信息 –虚假的非财务信息 ?调查权限 ?公司调查组 ?防损部区域经理 ?防损护部经理 ?调查原则 ?合法合规 ?尊重个人 ?证据充分 ?专业准确
?调查风险小结 ?合法合规 –《中华人民共和国宪法》
?第37条明文规定：“禁止非法搜查公民的身体。” –《民法通则》 ?第5 条规定：“ 公民、法人的合法的民事权益受法律保护，任何组织与个人不得侵犯。” –《刑事诉讼法》 ?必须是享有执法权的有关机关和部门，才享有搜查的权力，而且这种搜查必须符合法定的条件和程序。?合法合规 ?《中华人民共和国治安管理法》 –第三节侵犯人身权利、财产权利的行为和处罚 第四十条有下列行为之一的，处十日以上十五日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款；情节较轻的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款： （三）非法限制他人人身自由、非法侵入他人住宅或者非法搜查他人身体的。 ?合法合规 ?《中华人民共和国治安管理法》 –第四十二条有下列行为之一的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款： （六）偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私的。 ?合法合规 ?《中华人民共和国刑事诉讼法》 –第四十三条审判人员、检察人员、侦查人员必须依照法定程序，收集能够证实犯罪嫌疑人、被告人有罪或者无罪、犯罪情节轻重的各种证据，严禁刑讯逼供和以威胁、引诱、欺骗以及其他非法的方法收集证据。必须保证一切与案件有关或者了解案情的公民，有客观地充分地提供证据的条件，除特殊情况外，并且可以吸收他们协助调查。 ?合法合规 ?《中华人民共和国刑事诉讼法》 –第四十五条人民法院、人民检察院和公安机关有权向有关单位和个人收集、调取证据。有关单位和个人应当如实提供证据。 –对于涉及国家秘密的证据，应当保密。 –凡是伪造证据、隐匿证据或者毁灭证据的，无论属于何方，必须受法律追究。 ?合法合规 ?《中华人民共和国刑事诉讼法》 –第四十六条对一切案件的判处都要重证据，重调查研究，不轻信口供。只有被告人供述，没有其他证据的，不能认定被告人有罪和处以刑罚；没有被告人供述，证据充分确实的，可以认定被告人有罪和处以刑罚。
购物中心防损班岗位职责及要求 一、入口 职责： 1、负责控制顾客、员工带东西进入卖场； 2、控制卖场内的顾客及员工由次外出； 3、及时入口周围的购物小推车、购物篮 要求： 1、以立正或跨立姿势站立在入口栏杆前，姿态端正，精神振作，不得倚靠栏杆； 2、对进入卖场的顾客必须使用文明用语（欢迎光临、欢迎使 用购物车、购物篮）； 3、对带东西入内和由次外出的顾客，有礼貌有及时说明情况。对带东西进入卖场的顾客（对不起！不能带东西入内，请存到寄存柜或服务台）；对从次外出的顾客（请走收款台或无购物通道）做到让顾客满意； 4、对来退货的顾客要做到文明服务（超市商品请到收款台10号台；二楼商品请到二楼业务室）； 5、对员工要严格要求，不得徇私照顾； 6、购物小推车要摆放整齐，不得乱放； 7、不得打闹嬉笑，不得与顾客和员工闲谈。 二、出口 职责： 1、抽查顾客的购物小票及物品； 2、及时正确处理报警器报警顾客； 3、阻止顾客带超市未付款商品由无购物通道通行； 4、及时整理报警器前后和大厅内的购物小推车。 要求： 1、以立正或跨立在报警器一侧，姿态端正； 2、对通过报警器后报警的顾客要严肃对待，首先使用文 明用语（同志：对不起！报警器报警，请你配合检查） 一是要检查核对购物小票和所购商品是否一致，二要
让顾客自己检查身上是否带有引起误报东西（如电话 本、磁卡等）。如有问题及时带入一楼业务室，并通 知值班班长处理；如因没消磁或其它原因引起的误 报，要说明情况，及时让顾客离开，并用文明用语（对 不起，耽误您的时间了，欢迎下次光临！） 3、在处理报警过程中，除出口一人外，其他无关人员严 禁围观； 4、及时检查所购物物品没有包装的顾客，看小票上是否 有此商品，如无问题要用文明用语（谢谢合作，请慢 走，欢迎下次光临！）；如有问题，情节轻的，让其到 收款台付款；情节严重的带业务室处理；； 5、对带超市商品走无购物通道的顾客必须使用文明用 语（请走收款台）。 三、收款台巡视 职责： 1、监督、巡察顾客是否有未付款的商品； 2、保护各个收款台的安全，防止钱物被盗、被抢； 3、整理收款台前后的购物小推车和提篮； 4、替补出口处理报警； 5、正确处理卖场内一切“不法行为”。 要求： 1、以良好的姿态在收款台前后和卖场内巡视，发现问题及 时果断做出处理； 2、及时整理收款台前后的购物小推车和提篮，并送到指定 位置，给顾客提供最大的方便； 3、出口人员处理报警时，及时填补空缺； 4、巡视过程中严禁嬉笑打闹同员工及顾客闲聊。 四、寄存柜 职责： 1、看管好寄存柜，防止人为损坏；
宁煤集团调度员培训教材 一、煤矿调度工作的目的意义。 煤矿调度是煤矿企业管理中的一项专业工作，是一门管理科学，是煤矿企业安全生产的重要环节。加强调度工作，能够克服生产中的脱节现象，使各环节之间、各部门之间的工作保持相互协调，均衡地完成生产作业计划。 二、煤矿企业调度工作的宗旨：就是要及时组织协调、监督检查、信息传递、全面服务。 三、调度协调原则： 在部门之间的的协调上，一定要按照以下平衡原则进行：一切从安全生产需要出发，以安全生产为重点，以提高经济效益为中心，面向井下，二线为了一线，辅助为了生产，井上为了井下。各生产环节，必须协调一致，紧密配合，只有保持各生产环节之间的平衡状态，才能保证生产系统的正常工作，促使生产的顺利进行。 四、具体应做到以下几点： ①根据出勤人员的多少，合理安排作业计划，做到既不窝工，又力所及； ②掌握每个作业地点的施工项目和所需要材料、物资； ③遇有影响生产的重大问题，采取果断措施，调动有关人力、物力、财力、集中力量迅速解决。 五、调度员交接班注意事项。 接班前：
①接班人员首先了解上一班各个采掘工作面的产量进尺完成情况。 ②弄清井下每个作业点现在的工作状态。 ③更应该重视各重点部位的瓦斯情况。 ④是否有停电停风。 ⑤矿井提升情况。 ⑥井下和地面机电设备的运转情况（供电、主扇运行、主水泵运行、局扇运行）。 ⑦领导当班安排的重点工作的完成情况（传真电文）。 如果我们接班后对上一班情况了解不清，交接不完善，就会延误很多井下工作，影响各个工作面正常进展，说小了就会影响当班产量进尺按量完成，大了就会影响整体采掘接续。所以说在矿井生产过程中，调度员起着举足轻重的作用，调度协调完善才能保证整个系统正常运转，做到安全有序、采掘平稳，产销平衡。 六、弄清井上下现场工作情况。 接班后： ①掌握当班各队组入井人数。 ②班前会领导安排的各项工作任务及安全措施。 ③及时调度井下各个工作面的安全生产情况。 在了解情况时必须细致，知其然还得之其所以然。掘进支护，是支护的帮上或者是顶板？支护了几片网，几根锚索，几棵锚杆，前探梁支护，喷浆等情况。了解现场，才能预计下一时段各工作面将会做
商场防损部岗位职责 部门名称：防损部 岗位职能：防损管理 一、岗位职责： 1、负责门店防损相关制度的制订、完善，并组织实施； 2、负责对门店防损进行检查、指导、和考评； 3、负责制定门店防损各岗位工作职责，规范门店防损工作流程； 4、负责协助门店解决棘手的防损问题； 5、负责门店窃损数据的收集和分析 二、任职资格： 1、门店防损工作一年以上，熟悉门店的营运流程 2、大专以上文化 3、良好的表达、沟通、协调能力 4、能熟练使用电脑 部门名称：防损部 岗位职能：消防管理 一、岗位职责： 1、负责制定和完善的公司消防制度；
2、负责公司总部、门店的消防安全工作； 3、负责对分公司、门店消防安全工作的检查、指导和考评； 4、负责协调与政府相关部门的关系； 二、任职资格： 1、熟悉消防安全专业知识，受过1年以上消防专业培训 2、门店工作一年以上 3、高中以上文化 4、良好的表达、沟通、协调能力 5、能熟练使用电脑 部门名称：防损部 岗位职能：调查管理 一、岗位职责： 1、负责对公司重大防损案件进行调查、处理，协助、配 合公安机关进行调查； 2、负责对公司内出现的腐败现象进行调查，提出处理意见； 3、负责对供应商的合作情况、欺诈行为进行调查、处理； 4、负责协助门店解决棘手的防损案件；
5、负责指导、协助门店重大损耗案件调查，并跟踪处理结果； 6、负责协助门店进行偷盗事件的防范、调查及处理； 7、负责协助人力资源部对新员工进行背景调查； 二、任职资格： 1、门店防损工作一年以上，熟悉门店的营运流程 2、大专以上文化 3、处事公正、讲原则，良好的表达、沟通、协调能力 4、具备一定的法律知识 5、能熟练使用电脑 部门名称：防损部 岗位职能：内务管理 一、岗位职责： 1、负责本部门办公用品计划的上报和日常管理； 2、负责对本部门固定资产进行登记、清查，编制明细 表； 3、负责本部门考勤情况的登记、上报； 4、负责本部门员工工资、奖金、福利等的领取、发放； 5、负责本部门文件、档案资料的整理、归档； 6、负责部门活动的策划和组织
超市防损员岗位职责与工作规范 一、岗位要求 1、具有高度的责任心和敬业精神。 2、熟悉商场整体环境和商品布局。 3、具有丰富的防盗知识和防盗经验。 4、掌握防盗技巧，并能熟练运用。 5、具有较强的观察识别能力，熟悉盗窃分子偷盗心理。 6、熟知相关法律、法规以及行业规定。 二、岗位职责 1、严格执行公司的各项相关规章制度和本岗位操作规范。 2、负责超市商品的防损工作。 3、根据防损工作的现状和偷盗事件，查找问题，分析原因，提出改进措施和方案。 4、履行保密职责，不得向无关人员透漏工作情况。 5、服从上级指令，做好其它临时性工作。 三、日工作流程 （一）营业前 1、入场、签到。 2、参加晨会。 （二）营业中 1、着便装在超市内进行巡查，防止盗窃、破坏等行为。 2、认真做好当班纪录，做好交接工作。 （三）营业后 1、签退，按规定顺序退场。 2、下班。 四、日常工作规范
现场巡查是防损员每天的主要工作内容，在巡查过程中，每一位防损员都要保持高度的责任心和敬业精神，提高警惕，堵住每一个可能产生损耗的管理漏洞。 （一）巡查制度：着便装，走动式巡查。 （二）重点巡查时间 1、节假日人多时。 2、购物高峰期间。 3、员工就餐期间。 4、员工交接班期间。 （三）重点巡查部位 1、易成为死角的场所。 2、易混杂的场所。 3、光线较暗的场所。 4、通道狭小的场所。 5、商品陈列杂乱的场所。 （四）关注重点商品 1、百货类：化妆品、洗发用品、文具、袜子、文胸、电池、保温杯、剃须刀、卫生用品等。 2、食品类：巧克力、口香糖、奶粉、饮料、火腿肠、价值较贵的海产品、散装食品等。 3、无法使用防盗标签的小商品。 4、其它体积小、价值高的商品。 5、其它便于携带、藏匿的商品。 （五）防范重点顾客 1、背包进入超市且包口敞开者。 2、衣裤肥大者。
防损资料 1、防损的概念及内容 2、防损组织架构 3、公司防损部职务说明及日常工作内容 4、防损部长的职务说明及日常工作程序 5、防损员工作流程及工作内容 6、防损员岗位职责规范 7、开店、闭店的操作程序 8、内外盗的处理程序 9、员工进出店及店内购物的管理规定 10、收银区的管理规定 11、收银区管理的责任划分 12、关于收银线漏结商品的管理规定 13、DM商品管理规定处理程序
防损的概念及内容 防损是什么? 防损是公司制度最坚定的执行者,是工作流程的参与者和维护者,防损最基本的工作就是执行制度和流程。 防损就是利润，是门店实现经营目标的根本保证利润，是企业的生命。而损耗恰好就是利润的天敌。销售是增收，防损就是截流。防损“截流”的成绩就是利润。有权威的报道说：全国零售业一年的商业损耗相当于一次大洪灾，2000年全国零售商场的直接损失250—500亿人民币。全国超市已经进入微利的时代，而损耗却时刻在吞噬我们的利润。 防损代表监督，但必须公正和讲原则。在防损部门工作，首先要告诉自己要有很好的定力。防损的调查意味着监督，很多人会畏惧，但也有很多人完全不需要担心。因为只有违规了，才会担心被调查，受到处分。只要是有损公司利益的事情，防损部门都有权利进行调查，落实。但正因为公司的信任和授权，防损部门在工作的时候就必须特别的严谨，不出差错。只要按照公司规定的程序和制度的要求处理，就可以行使监督的权利。公正和讲原则，会让案件的结果有绝对的说服力，达到惩戒的目的。防损是打击内盗的专业部门。 零售业的发展也带动专业偷盗团伙数量的上升。靠超市“吃饭”的大有人在，偷盗的方法与欺诈的骗术都在与时俱进。防损要做到有效的防范，就要在专业管理方面领先。所谓：魔高一尺，道高一丈。 据美国管理协会的调查，美国本土的企业由于员工内盗、现金或收受贿赂造成的损失每年至少有100亿美元，挪用公款造成的损失至少也有40亿美元。假如我们成立“偷窃和挪用公款有限公司”，那他会很容易的登上《财富》500强企业的名单。不容置疑，内盗是公司损耗的黑洞，也许因为他存在于团队的内部，在防范和处理上就需要更专业的措施。管理中的“不敢、不能、不愿”三个阶段的塑造是控制内盗的三个境界。第一层：严格的制度，从重的处罚措施使员工对
大型超市综合培训资料 大型超市综合培训资料 商场应具备的条件及超市的定义 超市要具备的条件： 1、高品质的商品（无假冒伪劣产品） 2、齐全的商品品质（种)能满足居民日常生活的全部需要 3、便宜的商品价格 4、舒适宽敞自由的购物空间(空调、休闲、无阻塞） 5、强大的配送能力（货源） 超市的定义: 是指开架陈列、顾客自我服务、货款一次结算的零售商店、其特征：1、敞开式售货、自我服务、代替售货员服务。2、广泛采用定量包装明码标价、分门别类、摆在货架上，适合一次购买较多数量的商品3、由电子计算代替人工结算，减少差错缩短顾客的时间4、占用售货人员少，劳动效率高，节约费用开支 我国对超市规定： 1、经营面积在500平方米能上能下 1 / 30
大型超市综合培训资料 2、平价销售,经营品种不少于3000种 3、经营及人们生活密切相关的主副食品和家庭的日常用品为主（门类 齐全） 4、贯彻薄利多销的原则（价格低廉）,从而使超市低价化，大众化、 连锁化、大量化、低成本，高效益的良性循环。 1 突发事件的处理 火灾的处理： 1、发现火警应立即判断火警性质迅速设定用水或灭火器材进行扑救. 2、火势较大应立即通知有关部门领导和超市管理人员，并组织周围人 员和防损员进行扑救，同时迅速报119火警. 3、通知报警应保持冷静，简明把要的说明以下内容: A、火警情况;B：火警性质;C：火警周围的情况；D：发生火灾的时间地点； E：发现人和报告人的姓名；F:如果火势不大在安全情况下首先关掉 电源开关； G:疏散顾客，通知同班同事； H：关掉铁闸，通知隔离邻居； I：不可离开现场，不可脱下工衣，不可随便向新闻界发现讲话. 水侵的处理：起因，暴雨引发、水管暴裂： 1、设法使顾客离开超市，同时关闭所有电闸以防引起漏电; 2 / 30
防损员是指超场或超市的内保，网络红人大狸子就是防损员出身。 主要职责： 一、保证安全，排出一切安全隐患！ 二、控损耗！防止小偷、控制生鲜、食品、非食品等物品被窃。 三、暂代需要进入超市的客人保管好宠物（如宠物狗等），谨防宠物进入超市对宠物食品产生破坏。 防损员的七步曲 简介 损耗可以分为作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当和其他损耗，仅仅通过技术是不能发现所有这些损耗的，只有将技术运用和对员工的正确指导与培训有机结合起来时，才能发现一些隐藏的损耗，并不断地减少它们，认识到这一点十分重要。 这种方式是最经济的，它避免了“警察与小偷”的心理游戏。“警察与小偷”的心理游戏仅仅只能识别出问题员工，随之而来的结果便是频繁的招聘和解雇。如果超市管理人员既能运用技术识别出那些要么偷窃，要么错误地进入数据库的员工，又能培养和指导其他员工取得更好绩效的话，那么他们带给超市的将是显著成本的大大节约。 因此在超市的防损过程中，我们既要着眼于引进先进的技术，用技术来对员工形成威慑;又要强调超市防损指导文化，通过文化的力量来使员工将防损工作变得自觉、自愿，并将其当成日常工作的一部分。下面这七步正是从这两方面着手来解决超市的防损问题: 1、从小事做起,做好事前防范工作 对于零售运营管理而言，我们通常集中于清洁、卫生、陈列，或者高质量的顾客服务这样一些工作，而这些都是一些看得见的工作，但是当我们将思想转向那些看不见的工作，如防损时，我们不妨先问一下自已，我们有正式的、日常的预防损耗的流程吗？我们设定了减少损耗的目标了吗？通过对所有员工进行培训，并让他们都参与到损耗控制过程中来，这样就可调动每个员工的积极性，增加超市的利润。完成这个目标的一些简单方法是: ⑴每年固定召开几次共同参与的防损团队会议。 ⑵在店内张贴标志，时刻提醒员工和顾客，公司已下定决心阻止损耗的行为。 ⑶对防损计划进行每周审计，使员工明白遵守纪律的重要性。
防损的主要工作内容与职责 岗位职责： 1、具体负责门店的防火、防盗、防损、防鼠，维持秩序工作。通过其有效的工作使超市安全、通畅的运营； 2、服从门店负责人的安排，忠于职守，认真完成本职工作及领导交给的各项工作； 3、严格按规章制度办事，把商品的损失率控制在规定范围内； 4、在巡视过程中，时常保持警惕，防止商店内外、盗事件发生； 5、及时发现问题及门店员工操作规程中存在的隐患，并及时解决，或通知门店负责人； 6、忠于商店，及时发现防损工作中存在的不足与漏洞，并及时向门店负责人汇报； 7、及时有效的处理超市的内外突发事件； 8、在工作中锻炼自己独立处理、解决问题的能力，发现重大问题及时向门店负责人或相关领导汇报； 9、不断加强自身素质的提高，努力提高自身的业务工作水平。 具体工作内容： 1.顾客带有超市经营的同类商品或带包者提示其存包。 2.禁止顾客在卖场吸烟、吃东西、喝饮料等。 3.禁止顾客带宠物进入卖场。 4.禁止精神不正常者或讨饭者进入卖场。 5.对老人、小孩多加注意防止其上下楼梯时摔倒。 6.负责购物车、购物篮的摆放、供给，随时保障顾客的需要。 7.保障商场进出口的畅通，在拥挤时，及时疏导人流，以免发生意外。 8.巡视整个商场营业场所，防止商品被盗，观察进入卖场者，有可疑人物及时对其进行跟踪,必要时通知领班（助理）以上人员。 9.引导顾客从超市入口进超市，制止顾客反方向出入，指引顾客到收银台结帐。 10.制止顾客将己买单商品带入卖场。 11.做好服务工作用语：“欢迎光临永和超市”、“请”、”谢谢”等。 12.核查顾客所购的商品与购物小票日期、数量、品名、价格是否相符。 13.监督、制止顾客将未买单的商品带出收银台，发现可疑人员要有礼貌地进行盘查并严格按照店内规定对其偷盗行为作出处罚. 14.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出库房。 15.遇有突发事故，要立即处理，关键时刻挺身而出，临危不惧。 16. 检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等。 17.制止员工带包和与工作无关物品进入商场。 18.监督员工是否在收银台购物。 19.监督收银员是否有漏打单或不打单，是否有与顾客、员工、亲朋好友串通现象。 20.监督顾客、员工买单时是否有调包，更换价格等情况。 21.禁止顾客（小孩）在大称上攀爬等现象，做好安全防范工作。 22.禁止购物车、篮拿出店外。 商场偷盗事件的处理原则: 必须等盗窃嫌疑人即将走出商场时才能截停并进行盘查。 商场偷窃的条件及迹象 1、衣着不合时令；