酒店人力资源部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作
1、部门内部自上而下的沟通，主要是通过人力资源部经理向各部门经理下达工作
指令来实现，这包括分管月、季、年工作计划的制订、重点调研课题的提出，指令性任务的落实、单项工作计划制订与落实等。自下而上的沟通，主要是通过各部门经理向人力资源部经理进行信息反馈来实现，这包括请示、报告、专题汇报、情况调查和工作小结等多种信息的反馈。
2、部门内部各业务岗位之间的沟通，一般情况下，采取相互间信息的平行沟通，
达到工作上相互衔接的目的，这包括员工招聘录用、体检、岗前培训、工资审核、员工假期与工资待遇的审核、报表统计、公文流转等。
3、部门内部的协作主要由部门领导负责，通过内部的合理分工、明确岗位职责，
尽可能避免扯皮，减少矛盾，强调分工与合作关系，倡导团结协作的精神，树立部门一盘棋思想，提高部门整体工作效率。
（二）与酒店其它部室沟通与协作
1、人力资源部与总经理办公室
（1）总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单的拟办意见办理，并按文件档案管理规定办复或存档。
（2）由人力资源部撰拟的以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室审核后，报酒店领导签发。
（3）政府下发的人力资源管理的通知、文件，应送总经理办公室办理收文登记，并由总办报总经理审阅后办理。
2、人力资源部与保安部
（1）配合和协助市场营销部、客房部和餐饮部做好录用员工的岗前培训和在岗员工的岗位资格培训。
（2）配合和协助市场营销部、客房部和餐饮部做好部门员工考勤统计、工资奖金和福利性待遇发放、医疗费用报销等审核工作，以及专业
技术职称和技术等级评定考核工作。
（3）指导和监督市场营销部、客房部和餐饮部建立和健全员工工作档案。
3、人力资源部与保安部
（1）人力资源部在开展对酒店员工的教育培训工作中，涉及法制、国家安全、保卫保密等方面的教育内容，应事先编出计划，并通知保安
部，以便保安部针对参加培训人员的情况，结合酒店和社会实际进
行充分准备，配合做好工作。
（2）人力资源部应及时将员工离店退休等变动情况和住址、电话变更情
况通知保安部，以利保安部正确掌握员工信息。
（3）人力资源部应协助保安部做好在岗员工的岗位资格培训、考勤统计和工资奖金发放的审核，建立和完善员工工作档案制度。
4、人力资源部与工程部
（1）协助工程部对酒店员工开展的设备设施使用、操作、维护保养及安全生产和节约能源等有关专业知识的培训教育。
（2）配合工程部做好员工劳防用品和营养津贴的审核管理工作，以及员工因工伤亡事故的处理。
（3）支持和配合工程部对部门员工的技术培训和特殊工种人员初训、复证考核。
（4）配合和协助工程部建立和完善员工工作档案，做好员工技术等级的评定考核，以及员工考勤统计和工资奖金发放的审核。
5、人力资源部与计划财务部
（1）会同计划财务部做好劳动用工、人员工资、员工福利和教育培训费用等各项预算，准确核算成本费用。
（2）协助计划财务部做好对录用员工的岗前培训和在岗员工的岗位资格培训工作。
（3）配合计划财务部做好员工考勤统计和工资奖金发放的审核。
（4）指导和帮助计划财务部建立和健全员工工作档案。
八、附录：业务报表
编号：1 名称：招聘面试评分表
填写人：招聘考核员用途：用于招聘人员时的面试记录
联数：一式一联，由人力资源部审核处理
金海湾酒店
新进人员政审表
编号：2 名称：求职人员登记表填写：求职人员本人用途：登记求职人员使用联数：一式一联
金海湾酒店
求职人员登记表
编号：3 名称：新进人员政审表
填写人：新增人员用途：调查纪录新进人员情况联数：一式一联
金海湾酒店
新进人员政审表
编号：4 名称：员工登记表
填写人：员工本人用途：掌握员工本人和家庭基本情况联数：一式一联
金海湾酒店
员工登记表
编号：5 名称：招聘人员业务技术考核登记表
填写人：招聘考核成员国用途：记录招聘人员业务技术考核情况联数：一式一联人力资源部审核处理
金海湾酒店
招聘人员业务技术考核登记表
编号：6 名称：特殊工种工作人员登记表
填写人：特殊工种人员用途：反映和掌握特殊工种人员基本情况
联数：一式二联（1）人力资源部（2）用人部门。
金海湾酒店
特殊工种工作人员登记表
填表人：
填写日期：年月日
编号：7 名称：新员工见习（熟练）期转正定级审批表
填写人：员工所在部门用途：合同制员工转正
金海湾酒店
新员工见习（熟练）期转正定级审批表
编号：8 名称：解除劳动合同审批表填写：本人或所在部门用途：解除劳动合同时间联数：一式一份
金海湾酒店
解除劳动合同审批表
编号：9 名称：续签劳动合同审批表
填写：用人部门用途：向员工所在部门征求续签劳动联数：一式一联，用人部门签署意见后报人力资源部
金海湾酒店
续签劳动合同审批表
附：个人工作总结和个人申请
编号：10 名称：员工离店手续审批表
填写：由人力资源部填写，各部门会签用途：员工离店时办理有关事
宜用
联数：一式二联、正联交离店员工办理
手续后退人力资源部，存根仅留备查
存根
人字（）第
号
----------------------------------------------------------------
金海湾酒店
员工离店手续审批表
编号：11 名称：解除（终止）劳动合同通知单
填写：人力资源部用途：通知员工解除（终止）劳动合同时用联数：一式二联（1）交被通知人（2）留存
解除劳动合同通知单终止
同志：
你与金海湾酒店签订的劳动合同工，因
于年月日解除/终止劳动合同，请接通知后在年月日来酒店人力资源部办理相关手续。
特此通知
人力资源部
编号：12 名称：员工工资供给关系转移证
填写人：劳动工资管理员用途：作为调入员工工资发放依据
联数：一式二联，调离和调入单位各一联
员工工资供给关系转移证
年月日
编号：13 名称：员工待退休审批表填写：人力资源部用途：审批员工待退休时用联数：一式一联人力资源部
金海湾酒店
员工待退休审批表
部门：
填表人：年月日
编号：14 名称：请假单
填写：员工本人用途：员工请各类假期使用联数：一式一联，报批后随考勤交人力资源部
金海湾酒店
请假单
编号：15 名称：员工探亲登记表
填写：员工本人（部分）用途：员工历年探亲日期天数和联数：一式一联，人力资源部留存报销费用的记录
金海湾酒店
员工探亲登记表
编号：
部门：
工号：
填表人：
填写日期：年月日
编号：16 名称：员工结婚申请表
填写：员工本人用途：办理结婚证明手续用
联数：一式一联
金海湾酒店
员工结婚申请表
工作中要善于沟通 在自然界的舞台上，狼是最善于沟通的动物，它们的沟通是出于生存的需要，但更重要的是出于对团队的热爱，它们之间很少相互攻击，更多是坦诚相见、绝对真诚，正因为如此，狼成为兽族中最优秀的种族。如果一个企业管理能像狼一样努力培养并运用有效的交流技能，那能避免多少争吵、误解和失败！ 日本著名跨国公司“松下电器”创始人松下幸之助曾说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”。在职场工作中，我们是一个群体，更是一个团队，良好的沟通可以达到彼此之间心灵上的交流，工作起来得心应手，而不善于沟通的人，可以把一件看似很简单的事情搞的很糟糕。在召开的职代会上，有些员工就说起：“现场工作时他们不知道该怎么做？一个领导是这样说，另一个领导是那样说”。从他们的牢骚埋怨中，就可以得知问题出现在哪里。其实一个简单的事情，双方各自放下身份，放下架子，相互沟通，就把问题解决了，何必把问题把问题复杂化、矛盾化？许多矛盾的纠结点就出现在沟通不畅，沟通不到位上。 在一个缺乏交流、不善于沟通的组织中，同事之间就会出现隔膜，这对部门之间的合作协调是极具破坏性的，内部不断出现矛盾，工作中受到情绪左右，一不小心，大动干戈，势必影响工作的有序开展。假设车间内的岗位工，提出一项建议，车间主任却不假思索的认为那主意太笨了。或许因为说话不够谨慎，这样在职工的内心就会造成伤害，可能会造成无法沟通的情形。所以说，作为领导者，要具有卓越
的沟通能力，赢得班组人员对你的尊重、信任，才能确保工作稳定开展。 身为领导者、管理者要善于利用各种机会进行沟通，甚至创造更多的沟通途径，与班组成员之间，与部门领导之间，与岗位职工之间进行交流，要创造出一种让大家在需要时可以无话不谈，畅所欲言，面对面，心贴心的环境氛围，这样才能真正了解职工的想法，了解过程工艺中存在的真正弊端，从而拿出有效的方案解决工作中存在的实际问题。而往往有些管理者认为高人一等，凌驾于他人之上，说话不注意方式方法，用“一言堂”的方式去指挥工作，生产过程中缺乏沟通交流，按照自己的想法看法去安排工作，结果导致人心涣散，工作受阻滞后。俗话说“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”，如果每件事都能坐在一起，交流沟通后，一定会使各项工作的开展井然有序。 在实际工作中，沟通是增进团结，形成共识的纽带，是消除隔阂、消除误会，化解矛盾的桥梁。我们想做好自己的工作，那么就学会与人沟通吧！通过沟通，你可以体会到工作的快乐，你可以在自己的本职工作中表现地更加出众，更加优秀！
物业管理工作中沟通的技巧和方法提要： 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：一、尊重不傲慢我们 渴望得到人尊重 物业管理工作中沟通的技巧和方法 物业管理工作关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通” 这座桥梁，我们和服务 对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区 的理想彼岸。 那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？ 我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧” 就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点： 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人， 也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一 脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通” 而言？ 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴” 、“ 掼浪头” ，事后不 兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提
下，尽量地予以变通、灵活。 六、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 做到以上几点，是否就可“ 一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工 作方法。那么，在物业管理中“ 沟通”有哪些方法呢？ 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。
上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。 由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！ 要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。一、正确认识客人 要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？ （一）客人是什么 1.客人是服务的对象 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
2.客人是最要面子的人 常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。 3.客人是具有优越感的人 在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员
管理中的问题99%是因为沟通引起的… 针对万家在管理机制上目前亟需改进的，作为各级管理者们从根本上必须长期坚持并重视的两个基本原则：第一，如何提高市场反应速度（交货期、及时服务、技术支持、应变能力等等）。第二，追求企业价值和客户回报（品牌塑造、质量保证、应收帐款、客户共鸣等等）。我认为这是我们万家当前的管理弱项，是值得管理者反省的。由此在经营管理过程中引发了很多问题，如很难形成稳定的真正的核心竞争力，抗风险能力脆弱（客户投诉！），产销能力季节性失衡造成生产系统不稳定和服务成本过大，内部沟通协调不畅，部门之间扯皮推诿甚至不作为，用过去的经验主义来解决新问题造成管理系统紊乱或者人为的困惑，补丁式管理（头痛医头脚痛医脚），领导者尤其是作为老板的郑总经常在做消防灭火队长，究其根源是企业没有认真明确对行动“执行力”的贯彻落实的监督（缺少监管流程）以及预算“过程”管理控制手段的检查总结和修正措施，没有雷厉风行的落实到人到事，也没有让人信服的能够惩前毖后、惩一儆百的雷霆手段，因此企业要把提高管理能力的关注点定位在“如何有效地引导下属完成公司既定的工作目标？”、“如何有效地激励下属追求企业利益最大化？”和“如何有效地简化管理沟通程序和信息传输渠道？”。
作业管理人员如何做到上述这些目标，如何学会沟通勤于沟通保障沟通渠道的畅通是我们必须掌握的手段，没有任何工具和手段能够替代它！ 如何学习这些技巧并提高进步呢？ 一、什么是有效沟通？——沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。——摘自百度百科 沟通仅代表着理解、尊重、被知晓；有效沟通代表着信息的正确传递，准确的自我表达以及接受者的正面反馈； 二、有效沟通的四大法则： 1）、沟通是一种感知 -沟通只在有接受者时才会发生 -无论使用什么样的渠道，沟通的第一个问题必须是，“这一讯息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？” - “若林中树倒时无人听见，会有声响吗？” 2）、沟通是一种期望 -我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西；我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料之外的事通常是不会被接收的。 -在进行沟通之前，了解接受者的期待是什么显得尤为重要。
与客人的沟通技巧 丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！ 世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。 由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！ 要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。 一、正确认识客人 要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？ （一）客人是什么 1.客人是服务的对象 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。 2.客人是最要面子的人 常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。3.客人是具有优越感的人 在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。 4.客人是具有情绪化的自由人 一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。 5. 客人是追求享受的人 我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服
酒店服务中的沟通技巧 酒店服务中的沟通技巧(一)重视沟通语言的使用 沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及 酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。 【案例】 很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢 您致电客房部。”在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一 次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我， 然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。。。------DougKennedy 酒店服务中的沟通技巧(二)重视对客人的“心理服务” 总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要 有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。 酒店服务中的沟通技巧(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而 且要做到“谦恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就 是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到“谦恭”， 就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地 把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”， 服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。
酒店服务中的沟通技巧(四)对待客人，要“善解人意” 要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。 如““先生，您不太舒服吗?”。 (酒店服务中的沟通技巧五)“反”话“正”说，不得对客人说“NO” 将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以 用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬 冰冷的“NO”字一口回绝客人。 希尔顿酒店如何对客人说“No”? 希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗?”，如果没有怎么说? “对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。” 酒店服务中的沟通技巧(六)否定自己，而不要否定客人 在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可 以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚， 我可以再说一遍。” 酒店服务中的沟通技巧(七)投其所好，避其所忌 客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来;反之，如果 客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。 比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之， 决不能嘲笑客人。
日常工作的一般沟通方法 一、请示与汇报工作 （一）请示的方法 对于那些刚刚进入职场的人来说，哪些事要向上司请示，哪些事可以自行处理，是一件很难把握的事情。如果你自行处理，上司可能会问“为什么不先请示？”如果你经常去请示，他可能又说“你怎么没有一点主见，什么事都来烦我？” 那么，到底哪些事需要向上司请示，哪些事你自己可以自行处理呢？一般来说，规定属于你职责范围内的日常工作，你可以自行处理，无须请示上司，只有遇到新情况或新问题，你自己不能作出判断时，才需要请示上司。但问题是在实际工作中，处于“见习期”的新员工职责范围往往不是很明晰，这就给工作造成很大的困惑。 了解上司对自己的期望是新员工做好自己工作的前提。如果你了解了上司的要，你就无须向上司请示，不给他添麻烦，否则，你就一定要请示，按照他的指示去做。由于上司的精力有限，有时也不方便作指示，所以，你在去请示上司之前，最好自己先打好腹稿，这样当上司面对你的请示也感到为难的时候，你可以说出自己的想法，供上司参考，而不是当甩手掌柜，把问题全部上交，让上司为难。 （二）汇报的方法 对于一般的工作，上司将它交办给你之后，他对工作的进展不一定很清楚。如果你不给他报告，他就不知道工作是否已经完成。所以，原则上一旦完成工作你就向上司报汇。如果你被上司催问“你工作进展如何”时才汇报，这对于你来说是不称职的表现。 一般来说，上司的口头指示你就用口头汇报，书面指示必须书面汇报。对于那些周期长、情况比较复杂而又比较重要的工作，不仅在完成之后要有书面汇报，在中途还要有不定期的口头汇报。 二、说明与提建议 （一）说明的方法 员工在工作中需要经常做说明，比如，向客户介绍新产品的性能，或自己有了一个新的产品营销设想，需要向上司和同事作说明。你在说明之前，首先自己要了解被说明的内容，知道它的来龙去脉。如果要要说明的事情比较复杂的话，那还需要列提纲，做好相应的准备工作。为了让对方完全了解你要说明的事情，在说明时应注意以下几个问题。 1.用通俗的语言解说 在一般情况下不要使用对方可能不理解的专业术语进行交流，如果没有通俗的说法，那就要对这个术语进行补充说明。另外，除非是外籍人士或习惯讲外语的人，不要在句子中夹
客户服务意识与沟通技巧培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：2天 培训对象： 某集团的全体员工、经理等 培训形式： 生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询 培训目的： 1、强调服务纪律与理念 2、提升某集团员工的职业化塑造 3、提升某集团全体人员的服务意识 4、掌握规范的服务、礼仪与投诉处理知识 5、加强对客服务各部门的协调、沟通和配合 6、全面塑造某集团服务形象，完美树立优质服务品牌！ 培训背景： 目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给某集团的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，谭小芳老师建议：必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。 提升服务意识，讲求沟通配合——是某集团对每位员工的基本要求，也是体现我们某品牌服务宗旨的具体表现。谭小芳老师根据某集团的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范，希望员工认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。 培训前言： 谭老师吸取多年客户服务培训与实践的精华，建立了整套完善的服务培训体系以保证培训达到预期效果；同时，针对不同客户的不同培训需求，谭老师定制、研发、完善不同的课程体系，以满足客户的个性需求。欢迎各位进入谭小芳老师《客户服务意识与沟通技巧培训》
课程寻求全面解决方案！ 培训大纲： 第一部分：服务意识培训篇 引言： 1、案例：客户为何为难客户经理？ 2、酒店客服案例剖析：客房投诉案例 3、物业客服案例剖析：投诉是这样升级的！ 头脑风暴：您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题？ 每人提一个问题，谭老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 一、服务意识 1、「服务」是什么？ 2、服务意识重要性 讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？ 二、服务与业绩的关系 1、服务与业绩的关系解读 2、如何通过服务提升业绩？ 3、通过老客户服务提升业绩 4、服务营销之“六脉神剑” 5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户 三、企业满意经营的真谛 1、客户服务的本质 2、服务利润链与价值链 3、我们的工作由谁决定？ 4、客户服务的价值等式 5、客户的价值与客户生命周期价值 6、客户到底是谁？谁是你的客户？ 8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口） 9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？ 四、“全心全意”的服务意识
现场工作中沟通的重要性 沟通体现在工作中的方方面面，只要需要协同工作就必须沟通。以两人搬重物为例。搬运之前，两人需通过沟通了解双方各自可以使出多大的力量，了解用什么样的方式去抬物件可以准确完成任务。在搬运过程中，沟通更为重要，如一方体力不支时，就必须通过沟通让另一方了解这一状况，然后同时放下重物。如果没有沟通，一方直接撒手，则可能发生重物坠落，导致人员受伤或物件损坏的事故。多人协同作业沟通更为重要。每个人的作业状况不同、经验不同、思维方式不同，不通过沟通达到相互了解的程度，整个作业过程中难免出现因个体差异导致的突发情况。 沟通对于现场管理人员更为重要。现场管理人员是作业任务的直接指挥人员，除了通过沟通需了解任务的步骤、细节，还需了解实际作业人员的状况、特长等。如果在这些方面没有进行认真沟通，在指挥作业时就带有一定的盲目性，难免出现指挥失误。 因此，对于作业任务的直接指挥人员而言，除了解作业任务的相关内容细节，对于与作业人员的沟通更为重要。沟通具有双向性，既包括管理人员与作业人员的沟通，也包括作业人员与管理人员之间的沟通。管理人员不与作业人员沟通，就不容易了解作业人员的一些与作业过程相关的特性，如作业人员的身体状况、对业务的熟悉程度及劳动习惯等，直接导致不能合理准确的协调劳动过程，不能恰到好处分配工作，就会降低工作效率或无法完成任务。另一方面，作业人员不与管理人员良好沟通，会使现场管理人员无法正确了解实际工作状况，无法了解实际工作面临的困难，也会无法了解一些工作过程需要的合理建议，错过更为效率、准确完成任务的机会。 实际工作主要以协同工作为主，缺乏沟通导致了许多任务的延期或不能完成。因而无论对于管理人员
销售人员应该怎样与客户沟通 这段时间我组织了部门几次销售实战的培训，总的来讲取得了比较积极的效果。大家对于销售的兴趣都很大，特别是当面对面和客户销售的流程上非常想了解个通透。在培训上大家也都积极地提问，为此我找到下面这个案例，拿出来和各位一起分享。相信能对大家了解千头万绪的面对面销售有所 提高。 首先，站在客户的角度上想问题，不要老想着卖东西给他。明白的介绍自己的身份，然后拿出产品简单介绍，不要和他谈太多产品问题。和他谈经营，职业问题，帮他想想如何做得更好。用开放性问题打开他的话匣子，然后用选择性问题引导他承认产品优点，然后突出优点和能够解决的问题，然后用封闭性问题让他购买。如果不买，让他给出理由，再不行，随便聊聊，礼貌告别。等下回去了再从失败的地方做一遍。持续拜访，注意守时，不要等客户来找你，主动找客户，然后混个脸熟，了解客户性格，品行，对于优点适度恭维，做成朋友。每次去不一定都要说产品，谈谈别的，你不说别人也会知道你的目的。
客人的利益放在第一，我就这样，到时候这些人会帮你很大忙，要知道一个没有客户的业务员基本没有市场。个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考。1、做好沟通前的准备“机会是给有准备的人”，都说“台上一分钟，台下十年功”做销售也不例外。销售人员在跟客户沟通之前必须做足准备。下面这些都是事先准备的：了解企业所在的行业的现状、了解企业的经营现状及远景规划、了解客户领导关心的问题、了解分析领导的背景、设定沟通的目标、选择沟通的方式、组织恰当的团队等等。 2、寻找客户感兴趣的话题只有那些能引起客户兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机。客户一般情况下是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的，这需要销售人员在最短
酒店人对客沟通的“十个技巧”让你更受欢迎！ 酒店工作关键要与客人面对面打交道，与他们说适当的话是成功与否的决定性因素。精湛说话技巧，讨好重要客户、规避麻烦事变成尴尬、掌控棘手事情的手段等等，都是你创造性工作结果，从而让你名利双收。沟通是人生存很重要的一课，说话谁都会，但如何把话说得艺术？铭记以下十个法则↓↓↓ 1、掌握婉约的方式传递坏消息技巧：我们可能遇到麻烦。。。 你获得刚才不好信息，非常重要的流程砸了，如果立刻向客人通报报告这个坏消息，就算你再如何花言巧语，也只会让客人怀疑你酒店的素质或危机处理能力，可能会是一场一触即发的愤怒场面，甚至把气出在你头上。 此时，你应该以不带情绪起伏的声调，从容不迫地说，千万别慌慌张张，切忌说“问题“或“麻烦“败兴字眼。必须使得客人觉得事情并非无法解决，以“我们”、“咱们”套近乎语气，几乎是与你的客人结成统一战线或同盟，并肩作战，共同应对挑战。有些客人入住登记时常说“咱们酒店房价如何”,原来他们“圈人进来”的意识早已经存在。
2、客人询问回答技巧：马上处理 冷静、迅速的做出这样的回答，会令客人直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工;相反，即使我们只是说“请稍等”，也是一种犹豫不决的态度，只会惹得客人不高兴。记住说“马上就办”，不说“请稍等”。 3、表现出赞美别人素质：您的主意真不错 员工丽丽想出了一条赞赏客人的绝妙好计，并类试则爽。逮住与客人聊天并在他心情不错之计，脱口而出词句“您的主意真不错”！ 要知道在这个人人都想争着出头的社会里，一个不妒嫉别人，忍让安分的人，会让客人觉得此人本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。 4、说服客人同意技巧：这事没有您支持不行！
论工作中的沟通能力 世界著名的未来学家，《大趋势》作者约翰·奈斯比特指出：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下公司的创始人松下幸之助说：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 世界著名音乐家海顿，奥地利人，被誉为“音乐之父”，曾经担任过某公爵府乐队队长，并领导30名乐手。有一天，公爵突然决定要遣散这支乐队。这就意味着海顿和30名乐手要因此而失去饭碗。乐手们一时心慌意乱，不知如何是好。海顿知道，一般公爵决定过的事情，是很难更改的，无论怎样央求，恐怕他也不会改变主意。但，海顿毕竟不甘心就这样离去。想来想去，竟然灵机一动，提笔谱写了一首《告别曲》，准备拿到遣散会上，作一次独特的告别演出。这是最后一次为公爵演出。因为决定已经宣布，乐手们已经万念俱灰，但看在平时和公爵的情意上，还是十分卖力地演奏了起来。乐曲开始十分精彩，欢快优美，轻松恬然，将乐手们与公爵之间的美好友谊表达得淋漓尽致。公爵不由得感动起来。渐渐地，乐曲由明快转为平缓，又由平缓转为黯淡，悲怆的情绪起来了，像浓雾一样在大厅里弥漫开来。这时，只见一名乐手停了下来，吹灭了乐谱架上的蜡烛起身向公爵深深鞠了一躬，然后悄悄地离开。接着，又一名乐手以同样的方法离开。这样，乐手们一个又一个地相继离去。到了最后，空空荡荡的大厅里，只留下海顿一个人了。也只剩下一支蜡烛在黑暗中闪烁着。海顿停止了指挥，独自默默地朝公爵深鞠一躬，慢慢地转过身去，也要离开。这时，公爵的情绪已经达到了顶点，再也忍不住了，大叫起来：“海顿，这是怎么回事?”海顿平静而诚挚地回答：“尊敬的公爵大人。他们在向您做最后的告别啊！公爵非常激动，几乎流着泪说：“等一等，让我考虑一下。”就这样，海顿和30名乐手，靠演出《告别曲》的奇特氛围被公爵留下来了。从这个例子可以看出，进行有效的沟通是一门学问，也是一种艺术 在实际工作中有各种性格的人存在，有专家将人的性格分成四类，分别是产生故事的力量型、讲故事的活泼型、分析故事的完美型和听故事的和平型。每种性格的人都有不同的特征，因此相应的沟通策略也要不同。 力量型的特征：强势作风，有力，直接，快速，果断，负责，争强好胜，重视成果和控制，不太重视人际关系。与他们沟通时要注意些什么呢？要直截了当，表现专业形象。通过完善的准备工作，提供数据和事实资料，谈论目标和成果，避免直接的对立。 活泼型的特征：外向，乐观，热心、大方，具有说服力，注重人际关系，情绪化，自我评价很高，喜欢吸引大众的注意。与他们沟通时，要花点时间建立关系和好感，营造一种欢快的气氛，多谈论他们的目标，少谈细节部分。 完美型的特征：注重细节，高超的分析能力，高标准，完美主义，敏锐的观察力，讲求事实和资料的取得，喜欢批评。与他们沟通时，应列出详细的事实和数据，列出你的提案的优点和缺点，并且提出合理的解释，举出各种证据和保证。 和平型的特征：合作、支持，高度忠诚，可靠、友善，有耐心，自我控制力很强，是很好的听众，不爱在人前表现。与他们的沟通技巧是：对他表达个人的关心，找出双方的共同话题，以此开始交谈，鼓励其充分表达自己的观点，容忍他起步慢而且会拖延的个性。 除了针对不同性格的人采用不同的沟通策略外，工作中最重要的是与上级、
做好工作中的沟通方法01 做好工作中的沟通方法01 1、目标沟通必不可少：包括整体目标、分解目标沟通;日常工作中做到团队中每个人都清楚和理解; 2、加强数剧沟通：各类报表、bna数据分析是工作中重要的沟通。它为决择提供方向，纠正错识，激励他人，调整目标等起到至关重要的作用。 3、过程沟通：包括解释、示范、重复。有时员工自卑和愤怒来自得不到帮助;忧郁来自内心不明确，因此过程沟通十分重要。 4、结果沟通：起到检讨不足和分享成功喜悦两层作用。 5、做好与上级沟通是取得支持，达成目标的关键。向上级沟通时应是问题的终结者，也合理化建议提出者。 6、做好平级沟通不能少，原则就是保持谦逊，尊重对方态度。 7、做好下级沟通事半功倍，用负责、关爱、解决问题、多担当的心态犹为重要。 8、做好公告与会议沟通是使工作顺畅法宝。 做好工作中的沟通方法02 在团队里，要进行有效沟通，必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即
便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。 在团队中身为领导者，善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。 对于个体成员来说，要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手： 一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。 二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。 三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。 四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。
在酒店内与客人沟通技巧的案例3篇 你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面小编整理了在酒店内与客人沟通技巧的案例以及沟通技巧，供你阅读参考。 在酒店内与客人沟通技巧的案例01 某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：真是对不起，给你添麻烦!我们自己来收拾吧。最后，这位服务员对客人说：请各位不要客气，有什么事，尽管找我! 这位服务员就不是用训斥的方式，而是用为客人提供服务的方式教育了客人。 二、掌握与客人的沟通技巧 (一)重视沟通语言的使用 沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。
在酒店内与客人沟通技巧的案例02 【案例】 平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从主人的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的主人他们都会主动与我打招呼，然后再说请问先生贵姓，而不会直接说住宿登记吗? 很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如305号房需要多几包咖啡或者701号房需要多几条浴巾。作为主人而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说排水沟塞了吗?然后我便点一下头就说是的，排水沟塞了然后对话就此结束。。。 ------ Doug Kennedy (二)重视对客人的心理服务 酒店为客人提供双重服务，即：功能服务和心理服务。功能服务满足消费者的实际需要，而心理服务就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种经历。从某种意义上讲，客人就是花钱买经历的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，
与客人沟通的技巧 要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。 要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？（一）客人是什么 1.客人是服务的对象 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。 2.客人是最要面子的人 常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。 3.客人是具有优越感的人 在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。 4.客人是具有情绪化的自由人 一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。5. 客人是追求享受的人 我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视；延长就餐时间，以满足客人的送餐服务；为使客人在廊道里好找服务
关于工作中的沟通方法有哪些 一、有情绪的时候正确沟通 作为一个品牌人，过去的一年中看到了太多的“危机”。每每这个时候，我都会假设自己在那个位置上会怎么处理，于是真心心疼同行们。我们去看这些“祸从口出”的危机，有些是言语背后的公司价值观问题，但也有一些完全是因为情绪失控言辞过激，一旦冷静下来当事人也很后悔。 所以，在今天，一方面千万别以为老板级别的人物才有这样的威力，如果刚好在一个重要的传播点上，任何一个普通人都可能成为危机的暴风眼；另一方面，在日常工作中，“说话”也是一项重要技能，的确可能影响到大好前途。我们必须学会沟通事实而不是沟通情绪。 记得当年阿尔法狗战胜李世石时，很多人都说阿尔法狗最终能胜利是因为李世石在关键时刻情绪发生了变化。我一直都认为，人的痛苦来自于丰富的情感，因为情感带动了情绪的巨大改变，而在情绪面前依然能够保持极度清醒和理性的人并不多。 所以，我们经常看到人们在吵架的时候总是说出一些莫名其妙的话，特别是吵到最后的时候根本不知道在吵什么，甚至离开始争论的事情已经差了十万八千里。因此，如何在有情绪的时候正确沟通才是我们面对的最大挑战。 我们经常指责互联网上不负责任地情绪宣泄，但是同样的事情其实每天都在我们身边发生。仔细观察我们和同事、朋友、家人的沟通，一旦我们不高兴或不满意，经常就变成了情绪的发泄而不是事实的沟通，这会让
事情从一开始就走上了恶化的道路。 二、尊重事实，尊重他人 互联网公司有很多跨部门撕逼的段子，反正设计、产品和研发总是水火不容，虽然我自己不在这些部门，但是跨团队沟通的痛苦也是憋出内伤。但是当我能够换位思考且明白该如何沟通的时候，事情开始向好的方面发展了。 我们有情绪的时候最常犯的错误有这么几个： 1.先定性 比如，我在团队中最爱说的两句话「你就是没用心」和「太不专业了」。试想我们任何一个人上来就听到这两句话的第一反应是什么？谁还愿意高高兴兴的聊下去？然后特别谦虚地问我哪里没用心和哪里不专业？ 罗列事实比粗暴定性有意义的多。其实谁不希望在工作中证明自己的能力呢？所以，我们首先要相信对方一定和我们一样希望自己的作品被认可，然后把目前出来的东西和我们希望看到的东西差距到底在哪里讲清楚。 的确，每个人的责任心是不同的，不是每个人都能对事情做到尽心竭力、精益求精，但是也有很多时候确实是因为双方理解差异造成的与预期的差距。所以我们要反复的沟通磨合，才能输出我们共同满意的结果。可惜，很多时候这种可能性在沟通伊始就夭折了。 2.质疑专业 隔行如隔山这句话还是有道理的，尽管今天太多的领域在不断融合，对每一个人的跨界能力都提出了要求，但是我们一定要懂得尊重别人的专业能力。在这个过程中，我们当然可以提出自己的理解和建议，但是不应
医患沟通技巧培训 医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的 沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。 近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。 一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。 这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 1.良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治
疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。 而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。 2.融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。 临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。 二、医患关系的建立，根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型. 医患沟通方法与技巧 可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 沟通方法 （一）预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值