《支局特快专递营业服务及业务管理》（29）
1.EMS“优+”服务的口号是什么？
答：EMS“优+”的口号：更快、更好、更放心
2.“优+”服务的内涵是什么？
答：所谓“优＋”服务，并不是一项新的业务或服务，而是邮政速递执着追求卓越服务理念的升华，是不断提升现有产品品质，并不断奉献全新优质产品的持续完善过程。
4.EMS代收货款于哪一年开办？
答：1997年开办。
5.代收货款邮件号码的起始字母是什么？
答：EC。
6.代收货款回款率的概念是什么？
答：一个月前交寄的本省全部进口邮件中的回款邮件件数（含正常退回件数）/一个月前交寄的本省全部进口邮件的件数*100%
7.代收货款退回率的概念是什么？
答：三个月前交寄的本省全部进口邮件中的退回件数/三个月前交寄的本省全部进口邮件的件数*100%
8.电子商务速递实现了“三流合一”，三流指的是什么？
答：信息流，资金流，物流。
9.目前有哪些区域开办EMS区域次晨达业务？
答：珠三角、长三角、环渤海、东三省、川渝。
10.按照承诺服务时限标准，我国开办的国际特快专递邮件业务有哪三种？
答：EMS标准业务、EMS承诺服务业务、EMS限时投递业务。
11.国际EMS业务的主要特点有哪些？
答：(1)享有邮件运递的法律保护和特有的优先权；
(2)纳入各国邮政的网路运递平台，拥有最广泛的收寄网点和投递深度；
(3)由海关派驻邮政的机构单独监管、查验，清关快、验放手续相对简化。
12.何谓卡哈拉项目?
答：卡哈拉项目是中国、日本、韩国、美国、澳大利亚、香港6个国家和地区的邮政部门于2002年在美国夏威夷卡哈拉东方饭店召开了6个邮政CEO高峰会议、会后组成了卡哈拉邮政合作组织（简称：卡哈拉”邮政）。
13.中国邮政于什么时间，启动EMS承诺服务
答：2005年7月25日。
14.“EMS承诺服务”的基本含义是什么？
答：承诺传递时限，承担延误责任。
15.速递市县一体化的含义是什么？
答：生产一体化、经营一体化、管理一体化。
16.中国邮政与TNT合作开办的三种业务是什么？
答：中速全球快递业务、中速经济快递业务、中速环球空运业务。
17.何谓中速快件业务？
答：中国邮政与非邮政公司合作办理的快件业务。业务名称“中国速递国际快件”，简称“中速快件”，通达200多个国家和地区；使用商业快递渠道办理业务，是对邮政渠道、产品及通达范围的必要补充。
18.EMS、中速快件等体积重量的计算方法是什么？
答：体积重量（公斤）=长(cm)×宽(cm)×高(cm)÷6000
19.中速全球快递邮件单件
重量限度为多少？
答：单件重量不得超过30公斤，特殊情况下可放宽至45公斤。
20.中速全球快递单票重量限度为多少?
答：单票重量不超过500公斤。
21.中速经济快递业务的特点是什么？
答：(1)主要针对30公斤或以上的重件；
(2)提供‘门到门’及追踪服务；
(3)价格较全球快递服务优惠；
(4)派送时间较全球快递服务多2至3个工作日；
(5)综合运用空运及陆路运送网络。
22.中速经济快递邮件的重量限度为多少？
答：每票快件的实际重量或体积重量最低限重为45公斤；不足45公斤需按45公斤收费；单件快件的最高实际重量或体积重量为70公斤，单票限重为500公斤。
23.中速环球空运业务有哪些特征？
答：(1)主要针对100公斤或以上的重货件；
(2)分“门到门”(TNT提供目的地清关及派送)及“门到港”以及收件人自己清关；
(3)每票快件独立安排航班及运输路线；
(4)派送时间比全球快递多3至5个工作日(运送时间按重量及目的地清关不同而不同)；
(5)清关时间由物品种类、申报资料决定；
(6)价格较全球快递优惠；
(7)派送范围包括大部分TNT服务国家；
(8)可采用一票多件方式。
24.中速—佐川快件的业务范围是什么？
答:出口到日本的30公斤以上物品。
25.中速—阿迈斯的业务范围是什么？
答：出口到中东的文件、物品类快件（包括经济类和一票多件）。
26.台湾快件业务的含义及其特点是什么？
答：台湾快件业务是在目前两岸邮政部门间尚无法实现直接通邮的特殊情况下，利用民间公司的运递渠道开办的一项两岸快件寄递业务。
台湾快件使用集团公司单独印制的“台湾快件发递单” 。
台湾快件在大陆范围内按照EMS邮件运递方式处理，在大陆以外范围，需经第三地（香港或澳门）以货运快件的方式清关、转发及投送。
27.特快专递邮件的申报要求是什么？
答：物品类EMS邮件应在详情单CN22栏目内和CN23报关单相关栏目内使用英文清楚、详细填写内件品名、数量，如：“一双皮鞋”、“两件棉质衬衫”、“5件羊绒衫”等；
正确、合理申报价值，并清楚地填写在邮件五联单、报关单和形式发票（商业发票）上，申报价值应一致；
非个人邮递的物品、货样、广告品、礼品需要提交形式发票（INVOICE），形式发票的内容应包括收、寄件人姓名、公司名称、地址、品名、数量、价值、产地等，并提供收、寄件人的电话号码；
申报价值必须用美元标注（US$）。
28.海关对个人邮递物品的规定是什么？
答：寄往港澳地区的个人物品，每次允许出境的限额为800元，免税额为人民币400
元，超额部分照章征收关税；
寄往港澳地区以外的个人物品，每次允许出限额为1000元，免税额为500元，超额部分照章征收关税。
29.封装特快专递邮件的注意事项有哪些?
答：（1）不准使用旧封套和自制的信封。国际特快专递邮件不准用报刊作为填充物。
（2）使用箱、盒封装时，一律采用纸质包装箱、盒；不得使用木箱、软包装封装，不得使用金属捆扎带箍扎。
（3）包装箱、盒应用透明邮政专用胶带封固。
（4）特快专递邮件重量超过5千克时，箱盒外必须用非金属捆扎带箍紧。
（5）封装台湾快件时，包装物上面不得带有中华人民共和国及中国邮政等字样，也不得使用邮政专用胶带封固。
《支局函件业务市场开发》（4）
1.数据库营销的环节有哪些？
答：策划方案、数据筛选、创意、诱因、发寄时机、回复设计、效果反馈。
2.什么是直复营销？
答：直复营销是指一种为了在任何地方产生可度量的反应和达成交易而使用一种或多种广告媒体的互相作用的市场营销体系。
3.直复营销的特点有哪些？
答：（1）适合许多企业，营销对象可以遍及任何地方；
（2）营销效果是可以测量的，根据信息反馈和交流的情况，可以及时调整营销策略；
（3）营销过程中，与客户始终保持互动；
（4）与客户的沟通是一对一的，更容易成功。
4.什么是数据库营销？
答：数据库营销就是以数据库为基础，以数据分析为手段，为客户建立一对一的沟通渠道，达成产品的销售和建立顾客忠诚度的目的的营销方式。
《储汇支局汇兑业务市场开发》（2）
1.汇兑的含义？
答：汇兑就是汇款人委托承办机构向另一地方指定收款人支付一定金额的款项的一种方式。
2.国内邮政汇兑的业务发展重点是什么？
答：（1）网上汇款；（2）商务汇款；（3）账户汇款。
补充知识点
综合知识（72）
1.邮政通信具有哪两个性质？
答：（1）服务性。邮政通信不是生产物质产品，而是通过信息和物品的传递提供通信服务,起到空间位移的作用。邮政通信主要是一种以实物为载体的信息传递方式；（2）公用性。邮政通信的公用性主要表现在服务范围的广泛性和服务对象的普遍性以及使用的平等性。
2.邮政通信的服务宗旨是什么？
答：邮政通信的服务宗旨是“人民邮政为人民”。
3.邮政通信有什么特点？
答：（1）邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益；（2）邮政通信生产过程和消费过程的一致性；（3）全程全网联合作业。
4.收寄局收寄的邮件称为什么邮件？转口局处理的邮件称为什么邮
件？投递局所处理的邮件称为什么邮件？
答：分别为出口邮件、转口邮件、进口邮件。
5.什么是邮件封发？
答：封发是指将分拣处理好的邮件，按照发运频次、时限的规定和发运路线、寄达局，逐格整理、捆扎、封装成袋、套。抄登封发邮件清单、路单，交运输部门发运的生产过程。
6.邮政夹钳有什么作用？
答：邮政夹钳是用于夹紧加封在邮袋上铅志的邮政专用工具，也是凭以确认局际之间权责关系的印信。夹钳头部安装有局名和邮件种类名称的印模。夹钳所夹封的总包袋内邮件如发生损毁、缺少等不符情况，往往需要按照铅志上所显示的夹钳印模，来判明责任。
7.邮件容器按邮件种类、按质地和外形的不同可以分为哪几类？
答：按邮件种类可以分为普通邮件容器、航空邮件容器、特快邮件容器和机要邮件容器；邮件种类、按质地和外形的不同可以分为邮袋、信盒和集装箱三种。
8.邮件容器使用的注意事项有哪些？
答：（1）封发邮件时必须按照邮件种类和寄递区域分别使用邮袋（容器），不得专、普混用，严禁用外国邮袋（容器）封发国内邮件；（2）严禁将邮袋（容器）连同邮件直接封发给邮政通信部门以外的单位或个人（用户）；（3）注意爱护邮袋（容器），不得任意抛掷、拖拉、践踏或在邮袋（容器）上乱写乱画。防止污损，以保持邮袋的整洁。
9.袋牌分为哪两类？
答：条码袋牌和标志袋牌两类。
条码袋牌分为横式和竖式两种，除编号“邮1219大件包裹袋牌”和“邮特2009特快专递袋牌”采用横式外，其他袋牌采用竖式。
标志袋牌采用竖式，无条码区。
10.国内袋牌用128条码信息结构，共30位数据，分别代表什么？
答：顺序自左至右，1—8位是封发局代码，9—16位是接收局代码，17—20位是本转代码，21—24位是总包序列号，25—28位是重量，29位是容器型号代码，30位是备注代码。
13.封扎邮袋口时，应在距封志多长距离处将多余绳头剪去？
答：2—3毫米。
14.我国邮政编码采用的是四级六码制结构，其中四级指哪四级？
答：省（自治区、直辖市）、邮区、市（县）局及投递局。
18.什么是邮政通信网？
答：邮政通信网是由邮政营、投局所及设施、各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统，按照一定的原则和方式组织起来，在控制系统作用下，按照统一的运行规则传递邮件的网络系统。
19.邮政通信网是如何分类的？
答：邮政通信网按其管理功能及其作用的范围可分为全国干线邮政网、省邮政网和邮区邮政网；按邮政网的性质分为实物网和信息网；按不同邮件传
递时限分为快速网和普通网。
20. 按级别邮路可以分为哪几类？
答：全国干线邮路、省内干线邮路和邮区内邮路。
21.按照运输工具，邮路分为哪几类？
答：按照运输工具，邮路分为铁道邮路、汽车邮路、航空邮路、水道邮路、摩托车邮路、其他机动运输工具邮路和非机动运输工具邮路。
22.邮路的结构形式可分为哪几种？
答：（1）环形邮路：指邮政运输工具走环形路线的邮路，叫环形邮路。它的特点是运输工具从起点局出发单向行驶，走圆形或曲折路线，经过中途各局、所不走重复路线回到原出发点；（2）辐射形邮路：指邮政运输工具走直线或曲折线而不走环形路线的邮路。它的特点是在同一条邮路上往返运行；（3）混合型邮路：指凡是包括环形和辐射形两种运行方式的邮路。它的特点是在同一条邮路上，既有环形邮路，又有辐射形邮路。
23.什么是邮区中心局体制？
答：邮区中心局体制是以邮区中心局为基本封发单元和网络组织的基本节点，在此基础上组成分层次的邮政网，是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式。
24.邮区中心局的功能有哪些？
答：邮区中心局的功能是将集中到邮区中心局来的进、出、转口各类邮件进行分拣封发及总包经转，并按照它在网中的地位和作用，承担全国干线、省内干线、邮区内邮路的派押和邮件转运工作。
25.什么是邮政职业道德？
答：邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业责任、职业行为的道德准则和行为规范的总和。
26.邮政职业道德的核心是什么？
答：邮政职业道德的核心是“爱岗敬业、文明生产”，是对邮政从业人员最基本素质的要求。
27.邮政职业道德的要求有哪些？
答：（1）尽职：热爱邮政事业，忠于本职工作；（2）尽责：坚守通信岗位，确保通信畅通；（3）创优：保证通信质量，精通业务技术；（4）守纪：遵守通信纪律，严守通信秘密；（5）协作：全网一盘棋，全线一条心；（6）为民：急用户所急，帮用户所需；（7）文明：文明生产，礼貌待人；（8）创新：锐意进取，开拓创新。
28.邮政营业员应当遵循的服务行为规范有哪些？
答：（1）爱岗敬业、恪尽职守；
（2）遵纪守法、严守秘密；
（3）诚实守信、礼貌待人；
（4）尊重客户、热情服务；
（5）团结协作、顾全大局；
（6）精通业务、保证质量。
29.邮件安全保密事项有哪些？
答：（1）邮件在处理过程中，除指定的有关工作人员外，不准许任何人翻阅；
（2）任何人不得向工作人员探问邮件情况或者
封面所写收、寄件人的地址、姓名，工作人员也不得将上述详情向他人泄露和私自抄录；
（3）处理邮件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得无故擅入，并绝对禁止工作时间内在工作场所接见来客；
（4）邮件绝对禁止带回私人家中、宿舍，或与工作无关的其他场所；
（5）处理邮件所使用的铅志、夹钳和日戳，必须注意保管，不得任意随处放置。夹钳和日戳在每日工作结束后，交专人妥慎保管；
（6）发现隐匿、毁弃或非法开拆他人信件、侵犯公民通信自由权利的，必须及时报告领导；
（7）申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将邮件交申请人阅看；
（8）发现经办的信件封口裂开或者封皮破损，应即报告主管人员，并会同用“邮件代封签条”代封，封条上加盖日戳和经手人名章，如认为有可疑地方，必须一并说明；
（9）信筒、信箱应由开取人员随时负责检查，如有破裂、损坏或不能上锁，应当立即报请修理。在修复以前应当封闭投信口，通告公众，暂停使用。开取信箱、筒的钥匙，应由专人保管，不得任意随处悬挂、放置、随身携带或者交给他人；
（10）营业窗口收进的邮件，应当注意随时整理，放入适应容器中。不能放入的较大邮件，应当放在安全和防止误、漏封发的场所。无论大小邮件，都不得随意散置在柜台上，让人翻阅；
（11）各类邮件应当按时、按班封发，下班时如果有未封未发的邮件，应当妥交接班人员接管。每日末班人员下班时，如有未封未发邮件，应当严密紧锁闭在工作室内；不能锁闭的，应当锁入安全箱柜或装入邮袋，加志封扎，交由留局值勤人员注意保管；
（12）发运邮件必须封成总包（袋、套），不准零星散发，放在局外的待运邮件必须有人看管，等待交运。
30.分别指出下面几条铁路线的起始站、终点站及所经过的省份？
答：（1）京九线：由北京西至九龙，经京、津、冀、鲁、豫、皖、鄂、赣、粤等9省市；
（2）京广线：由北京至广州，经京、冀、豫、鄂、湘、粤等6省市；
（3）京沪线：由北京至上海，经京、津、冀、鲁、皖、苏、沪等7省市；
（4）宝成—成昆线：由宝鸡至昆明，经陕、川、滇等3省。
（5）陇海—兰新线：由连云港经兰州至乌鲁木齐，经苏、豫、陕、甘、新等5省区。
31.保密守则的内容是什么？
答：（1）不该说的秘密，绝对不说；
（2）不该问的秘密，绝对不问；
（3）不该看的秘密，绝对不看；
（4）不该记录的秘密，绝对不记录；
（5）不该在非保密本
上记录秘密；
（6）不在私人通信中涉及秘密；
（7）不在公共场所和家属、子女、亲友前谈论秘密；
（8）不在不利于保密的地方存放机密文件、资料；
（9）不在普通电话、明码电报、普通邮局传达秘密事项；
（10）不带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。
32.影响邮政营业局所布局的主要因素有哪些？
答：（1）区域地理环境：主要包括地形、水文条件等；（2）人口条件：主要包括人口数量、人口密度、人口质量等；（3）经济条件：包括经济发展水平、产业结构和产业布局等；（4）交通条件：运输方式、运输结构、街道分布等；（5）政治、文化条件：包括管理体制、行政区域、城市规划，以及区域的文化发展水平、生活习惯等；（6）邮政主观条件：如服务水平、资金投入、业务结构、需求总量等。
33.城市邮政营业局所选址的原则有哪些？
答：（1）适合城市的性质、特点和发展方向；（2）最大限度的接近用户；（3）尽可能地满足用户的用邮需求；（4）便于合理组织市内邮运；（5）取得期望的经济效益。
34.城市邮路的组织原则有哪些？
答：（1）时效性；（2）经济性；（3）灵活性。
35.邮政通信网的结构形式有哪些？我国邮政网总体是什么结构形式？
答：邮政通信网的结构形式有网状结构形式、星状结构形式（辐射式）、复合结构形式。我国邮政网总体是一个三级制的以辐射转口为主，辅以直连的复合网。
36.农村投递路线的组织原则是什么？
答：经济原则和重点原则。
37.城市营业局所设置应考虑的指标是什么？
答：局所平均服务人口和局所平均服务面积（或半径）是反映公众用邮方便程度和社会效益的指标。局所业务量和业务收入指标是用来衡量局所设置是否合乎经济合理的要求，是考虑邮政部门经济效益的指标。
38.哪一机构对邮政企业不正当竞争行为进行监督检查？
答：县级以上人民政府工商行政管理部门。
39. 什么是万国邮政联盟总规则？
答：邮联总规则是保证邮联组织法的实施和邮联工作的进行而制定的条款。
40.一个完整的计算机系统有哪几部分构成？
答：由硬件和软件两部分构成。
41.计算机的输入设备包括哪些？
答：计算机的输入设备是计算机的硬件，主要包括键盘、鼠标、扫描仪、光笔等。
42.计算机的输出设备包括哪些？
答：计算机的输出设备是计算机的硬件，主要包括显示器、打印机、绘图仪等。
43.什么是计算机的软件？
答：软件是指计算机为实现某种特定目的所运行的程序、数据、辅助资料的总称
。其中最重要的是程序，它是计算机完成特定工作的最重要因素。没有软件的计算机硬件系统不能做任何工作，只有在配备了完善的软件系统之后计算机才具有实际的使用价值。
48.计算机应该在什么样的环境下使用？
答：（1）计算机的安置场所要注意防火、防水、防静电，避免震动。（2）计算机的使用环境要清洁，远离尘埃较多的地方。（3）机房要保持正常的温度和湿度，温度一般在15-35摄氏度，湿度保持在20%-80%。（4）要避免电磁干扰，将计算机和其他外设正常接地。
49.计算机正常的开机顺序是什么？
答：开机时要严格按照先开外设，再开主机的顺序。如先开打印机、显示器，再打开主机电源。
50.计算机正常的关机顺序是什么？
答：先关闭主机电源，再关显示器和打印机。在使用中，不要频繁的开机与关机，如果必须关机再开机时，应稍等片刻，大约几十秒后再开电源。
51.显示器如何进行日常的清洁？
答：清洁时要关闭电源，小心地从屏幕中心向外擦拭。不要使用酒精之类的化学溶液擦拭、更不能用粗糙的布、纸之类的物品来擦拭显示屏，也不要将液体直接喷到屏幕上。清洁显示板面板的控制按钮或旋钮时，要十分小心。
52.键盘应该如何进行日常的保养？
答：（1）每月应对键盘进行除尘。在除尘过程中不要将水流入键盘，以免造成短路，损坏器件。（2）在使用键盘时不要用力击打，以免损坏。
53.鼠标应该如何进行日常的保养？
答：在使用时应该注意鼠标器移动平面的光滑与清洁，并经常用干净的软布擦拭鼠标器的底部和移动板，减少故障的发生。
54.打印机应该如何进行日常的保养？
答：（1）打印机必须在干净无尘、无酸碱腐蚀的环境中工作，不要日光直晒。打印机工作台必须平稳，无震动。
（2）定期检查、维护机器。一般应一个月左右对机器外壳和机内除尘一次，把机壳表面的色带墨渍、油污擦除保持外观的清洁美观；并清除机内的纸屑、灰尘，用柔软的布擦除打印头，字车以及两根导轨上的污垢，并加少许润滑油。
（3）每三个月应用酒精清洗打印头前端，以免污垢充塞打印头导板针孔。
（4）色带使用一定时间后，表面开始起毛、或色带有破损。这时应更换色带，千万不要继续使用，否则有可能将打印机针头折断。
（5）打印头的位置要根据纸张的厚度进行调整。
（6）打印机不宜打印蜡纸。如果一定要打印蜡纸时，应在蜡纸下垫一层纸，并经常用酒精擦洗字辊。
（7）如果发现打印机走纸或小车运动困难，不要强行工作，以免损坏电路及机械部分。
（8
）在拔插打印机电缆时，必须关机，否则容易烧坏接口电路。
55.《中华人民共和国邮政法》是什么时间开始实施的？
答：1987年1月1日。
56.《邮政法》第六条规定，除法律另有规定外，邮政企业和邮政工作人员不得向任何组织和个人提供用户使用邮政业务的情况。说明了邮政企业有什么义务？
答：保护通信自由和通信秘密的义务。
57.《邮政法》规定邮政工作人员私自开拆邮件，应承担什么责任？
答：刑事责任。
58.《邮政法》规定，邮政工作人员拒不办理依法应当办理的邮政业务的，如何处理？
答：给予行政处分。
59.万国邮政联盟的性质是什么？
答：万国邮政联盟是一个商定邮政事务的政府间国际组织，是隶属于联合国、负责国际邮政事务的专门机构，英文简称UPU。
60.中国是哪一年加入万国邮联的？
答：1914年。
《邮政经营形势分析》（4）
1.邮政三大业务板块指的是什么？
答：(1)邮务类业务；(2)速递物流类业务；(3)金融类业务。
2.邮政电子化支局系统建设的重要意义有哪些？
答：(1)实现给据邮件网络化作业，加快推进营业系统与网运系统互联互通的保障；(2)是量收系统、经营管理系统建设的基础；(3)邮政电子化支局的建设，不仅实现了邮政业务从传统手工作业模式，向现代化作业模式的转变，同时也规范了全国邮政营业业务操作和处理流程；(4)促进了邮政业务发展，提升了邮政管理水平；(5)提高了邮政整体形象，提升了邮政的竞争力。
3.邮政电子化支局系统的功能是什么？
答：随着营业电子化支局建设步伐的不断加快，系统功能也在不断优化和完善，已从原有的函、包、特等业务的收寄封发功能成为具备实时收寄、事后补录调账、大客户揽收功能、报刊发行窗口收订和投递等多种业务功能的综合营业平台。
4.目前中国邮政重点发展的函件业务有哪些？
答：(1)数据库函件；(2)帐单；(3)邮政贺卡。
《支局经营活动分析》（9）
1.支局经营活动分析的对象是什么？
答：支局经营活动的全过程。
2.支局经营活动分析的内容有哪些？
答：（1）邮政业务数量；（2）邮政通信质量；（3）邮政业务收入；（4）经营成本；（5）经营决策与策略；（6）经营效益；（7）劳动生产率；（8）市场环境。
3.经营活动分析的类型与形式有哪些？
答：（1）日常活动分析，是日常对生产经营情况按照核算的主要经济指标进行检查比较。形式：晨会、班后会、日终小结。
（2）综合分析，是对某一时期支局的全部经营活动进行全面的综合分析。形式：旬分析会、月末分析会
、专人调查。
（3）专题分析会，就经营活动的某一方面进行专门分析。包括：质量分析、安全分析、经营效果分析等。
4.支局经营活动分析的方法.
答：（1）比较分析法
①计划完成情况分析
②结构分析
③单位或时期比较分析。
（2）因素分析法
因素分析法是适用于分析企业经营主要指标因果关系的重要方法，便于抓住关键，采取措施、改善经营，提高效益。
（3）鱼缸会议分析法
5.什么是鱼缸会议分析法？
答：这是一种组织会议的方式。不同的群体本着合作的精神，一起分享各自的观点和信息。
6.支局经营活动分析报告编制的原则
答:(1）内容力求简明相关；
（2）着重例外报告；
（3）划分可控和不可控项目；
（4）考虑报表性质和可读性；
（5）协助而非批评。
7.经营的三要素指的是什么？
答：（1）内部条件；（2）外部环境；（3）经营目标。
8.支局经营活动分析的一般过程
答：（1）占有资料；（2）对比分析；（3）抓住关键；（4）制定对策。
9.支局经营活动分析报告的内容主要有哪些？
答：（1）月度完成情况与上年度同期比较；（2）开展的主要经营工作；（3）邮政业务发展情况分析；（4）工作中遇到的问题分析；（5）下一步工作计划目标、重点和采取的措施等。
《支局包裹等其他业务市场开发》（９）
1.邮政代理业务基本分类
答：（1）按业务性质分：代办电信业务、代收费/税业务、代理票务业务；
（2）按代理性质分：服务型代理（代收税/费业务、代收网络型企业营业资金业务）、营销型代理（代办电信业务、代理票务业务）。
2.做好代理业务有哪些要求？
答：(1)精确掌握作业要求；
(2)做好业务代理的告知和宣传；
(3)了解代理的产品性质和适用人群；
(4)关注用户信息收集和分析；
(5)采取适当的宣传促销方案；
(6)做好售后服务工作。
3.邮政代理业务告知和宣传的内容有哪些？
答：授权代理代办的业务标准、业务启动时间、哪些人群可以接受代理代办服务、代理代办业务的方式和终端。
4.什么是邮政短信业务？
答：邮政短信业务是在全国邮政短信业务接入系统的基础上，依托移动、联通、电信、网通等运营商的移动短信平台，利用邮政和社会的各种资源，为用户提供的一项手机短信服务业务。
5.目前开办的邮政短信业务有哪些？
答：储蓄短信、汇兑短信、速递短信。
6.邮政储蓄短信业务网点加办流程是什么？
答：（1）储户到网点填写储蓄短信服务申请书；（2）营业员登录代理保险系统加办；（3）短信
系统根据用户账户变动情况发送短信到用户手机。
7.邮政储蓄短信业务的目标客户有哪些？
答：（1）绿卡新增用户；（2）农村“本开外存”绿卡用户；（3）城市代收代发绿卡用户；（4）邮政职工协储客户。
8.对于短信业务，支局常见的用户投诉问题主要有哪几类？
答：一是由于加办关系错误导致用户投诉，主要表现在：（1）加办后从来收不到短信；（2）用户确定没有加办却持续收到短信；（3）加办后收到的短信非自己账户的信息（没有一次是对的）。二是用户由于理解错误而投诉收不到短信。
９.针对邮政短信业务，遇到用户有理投诉时，应如何处理？
答：处理用户有理投诉时，要作及时退赔处理：（1）账务冲正；（2）现金赔偿。
《支局员工管理》（20）
1.什么是支局员工管理？
答：通过员工以及同员工一起完成支局的各项工作目标。
2.支局员工管理包括的内容有哪些？
答：制度管理；绩效管理；团队精神培养；有效激励；辅导员工；解决员工的各种矛盾及问题等。
3.什么是“刚性”管理方法？
答：以规章制度为中心，凭借制度约束、检查监督、奖惩考核等手段对企业员工进行管理。
4.刚性管理方法的管理范围是什么？
答：目标管理和制度管理。
5.如何进行制度管理？
答：事前督查天天做：环境不整洁不放过，营业员仪表不规范不放过，便民用品不齐备不放过，业务单册、票据、章戳不全不放过。
事中督查穿插做：投递员误投或投递不到位，发生收寄违禁物品等质量问题
不按规定时限开箱、封发邮件，不执行“首问负责制”，扯皮、怠慢客户。
事后督查必须做：督查营业员日终结账、核对帐实是否相符；督查各类出售品、收据、发票是否妥善保管，入柜落锁；督查是否关闭终端、打印机、电子称、扫描器等设备，最后关闭总电源。
6.员工制度管理的禁忌有哪些？
答：（1）忌松散型管理：一是管理上的疏忽；二是怕得罪人，做好人；
（2）忌武断型管理：工作方法简单，方法少，解决问题能力欠缺。在内部管理上，凡事以罚代管，缺乏沟通。
7.什么是绩效管理？
答：通过沟通、激励、指导、评价等管理手段，对员工业绩和工作效果进行的全过程的管理，促使员工不断成长，绩效不断改善。
8.绩效管理分为几个步骤？
答：设立绩效目标、记录绩效表现、观察及沟通、绩效考核、反馈面谈和提出改进方案六个步骤。
9.绩效考核的方法有哪些？
答：业绩考核（打分）法和加分奖励法。
10.“人性”管理方法包括哪些内容？
答：民主管
理和人本管理。
11.人本管理的基本思想是什么？
答：人是管理中最基本的要素，人是能动的，与环境是一种交互作用，创造良好的环境可以促进人的发展和企业的发展。
12.双因素理论中“双因素”的含义是什么？
答：激励因素、保健因素。
13.什么是激励？
答：调动员工的积极性和创造性，使员工有一股内在的动力，向所期望的目标前进。
14.激励的作用有哪些？
答：能使员工对自己的工作产生自豪感、能激发员工工作热情和奉献精神、能建立员工对企业的忠诚、能使员工不再感到自己“无足轻重”、能促使员工全力以赴、能改善上下级的关系，大家变得更加宽容，更易合作。
15.常用的激励方法有哪些？
答：赞美激励法、参与激励法、竞争激励法、宽容激励法、情感激励法、示范激励法、目标激励法、培训激励法。
16.辅导员工的方法有哪些？
答：利用晨夕会、利用两问制、利用练兵、利用经验及案例。
17.什么是“柔性”管理方法？
答：在员工管理中灵活机动，针对不同的员工特点采用不同的管理方法和技巧。
18.在支局员工管理中，主观性冲突有哪些表现？
答：观点不一致；主观、片面的观点强加给对方；批评不当等。
19.在支局员工管理中，客观性冲突有哪些表现？
答：工作安排不当、岗位责任不明确、考核分配不当、与客户争执等。
20.在支局员工管理中，冲突的解决方法有哪些？
答：感化法、冷处理法、自谦或虚心法、激将法、借助法、就事论事法等。
《邮政支局客户纠纷处理》（19）
1.什么是支局客户纠纷？
答：发生在支局层面的，支局或支局的员工与客户之间有争议的事情或问题。
2.支局客户纠纷产生的内因有哪些？
答：企业的服务有待提高，包括：服务水平和服务能力方面的原因，营业员的原因，设施设备的原因等方面。
3.支局客户纠纷产生的外因是什么？
答：客户对邮政服务的要求越来越高。
4.引起支局客户纠纷的关键因素是什么？
答：企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。
5.处理客户纠纷应该遵循哪些原则？
答：冷静热情、首问负责、尊重关心、诚信公平、合法依章、宽容友善、有效沟通。
6.处理客户纠纷的总原则是什么？
答：及时、妥善。
7.处理客户纠纷所依据的法律法规有哪些？
答：《国内邮件处理规则》、《国际邮件处理规则》、《特快邮件处理规则》、《邮政法》、《邮政法实施细则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《民法通则》。
8.处理客户纠
纷分哪几步？
答：依次为：倾听、表示歉意、仔细询问、搜集信息、提出解决方案、实施方案、回访客户。
9.倾听的三原则指什么？
答：耐心、专心、虚心。
10.处理客户纠纷时如何提出解决方案？
答：方案不只是一个时，可以给客户选择。支局长职责权限范围内的问题，要立即提出解决方案。对于一些需要进一步调查或验证才能做出判断，或者不在支局长权限范围内的，可延期答复，但必须给客户一个明确期限，尽快解决，决不拖延。
11.对客户进行回访的方式有哪些？
答：电话回访、发征询函(信函、传真、电子邮件)、上门回访。
12.处理客户纠纷应该注意哪些问题？
答：灵活处理、补偿性关照、防止纠纷升级。
13.如何防止客户纠纷升级？
答：做适当让步，争取将纠纷化解在支局，严重纠纷要及时上报，防止一般客户纠纷上升到法律纠纷。
14.面对突发事件支局长应该如何处理？
答：控制局面；了解情况；迅速汇报；治安问题，向公安机关求助；根据上级要求，统一对外发布信息。
15.避免支局客户纠纷的措施有哪些？
答：必须履行义务、做到守法合规、提高员工素质、改善服务环境、切实做到规范服务、力争做到优质服务、掌握避免纠纷的技巧、努力赢得客户信任。
16.邮政支局必须履行的义务有哪些？
答：告知义务、验视义务、现场管理义务。
17.拒绝客户使用非本局出售的邮票是否违反了《邮政法》的规定？
答：是。
18.举例说明邮政营业可能涉及违反《反不正当竞争法》的法律纠纷。
答：强制搭售商品、限定客户使用邮局包装物。
19.邮政企业限制竞争行为的主要表现有哪些？
答：强制客户接受特快专递服务、礼仪礼品服务；强制搭售明信片、邮资封、集邮册等商品；客户邮寄包裹时限定只能使用邮政提供的包裹物；客户承兑汇款时强制客户按取款比例参加邮政储蓄、征订报刊、购买其他商品等。
《如何当好邮政支局长》（17）
1.支局长应承担哪些角色？
答：执行者、管理者、领导者、营销员、培训者。
2.要做好外部市场经营，支局长应该做哪些工作?
答：把握市场与客户需求、理解业务特征与卖点和掌握营销方法与技巧。
3.对于支局内部管理，支局长应做好哪些工作？
答：严格制度执行、加强绩效管理、善于经营分析、重视团队建设、注重综合管理。
4.“6S”方法指哪些内容？
答：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。
5.如何做到整理？
答：将有用的和无用的物品分开；将无用的物品清理走，将有用的物品留下。
6.如何做到整顿？
答：有用的留下后，依规定摆放整齐；定位、归位、标识，保证使用方便。
7.如何做到清扫？
答：打扫、去脏、去乱等保持清洁；对过程要有具体明确的频次及规范要求（如每天清理环境2次，班前、班后各一次等）。
8.如何做到清洁？
答：使环境保持干净亮丽，一尘不染；杜绝一切污染源、质量污点和安全隐患。
9.如何做到素养？
答：每位员工养成良好习惯，自觉进行整理、整顿、清扫、清洁的工作；每个岗位能日清日高。
10.如何做到安全？
答：使人、设备、用品、环境、邮件均处于安全状态和环境下；有消灭一切安全事故隐患的机制。
11.支局的反馈信息来源有哪些？
答：外部信息、内部信息。
12.支局的反馈信息中外部信息有哪些构成？
答：客户需求、竞争状况等。
13.支局的反馈信息中内部信息有哪些构成？
答：发展要求、领导指示、员工建议、经验做法、存在问题等。
14.支局长的基本素质要求是什么？
答：职业道德好、文化素养高、专业知识熟。
15.支局内部管理的内容有哪些？
答：抓外部市场、抓内部管理、抓客户服务。
16.做好客户服务需要掌握哪些要领？
答：掌握服务礼仪规范、掌握客户沟通要领、掌握客户开发技巧、妥善处理客户纠纷。
17.营业支局长职业道德包括哪些内容？
答：热爱本职工作；务实奉献进取；增强职业素养；稳妥细致节俭；互助友爱和谐；真情服务用户。