重庆市住宅物业服务等级标准
一、基本要求
一级二级三级四级1．日常服务应1．日常服务应1．日常服务应1．日常服务应符合国家《物业符合国家《物业符合国家《物业符合国家《物业管理条例》和管理条例》和管理条例》和管理条例》和《重庆市物业《重庆市物业《重庆市物业《重庆市物业管理条例》的有管理条例》的有管理条例》的有管理条例》的有关规定以及物关规定以及物关规定以及物关规定以及物业服务合同的业服务合同的业服务合同的业服务合同的约定。服务与被约定。服务与被约定。服务与被约定。服务与被服务双方签订服务双方签订服务双方签订服务双方签订规范的物业服规范的物业服规范的物业服规范的物业服务合同，双方权务合同，双方权务合同，双方权务合同，双方权利义务关系明利义务关系明利义务关系明利义务关系明确。公布物业服确。公布物业服确。公布物业服确。公布物业服务内容、标准及务内容、标准及务内容、标准及务内容、标准及物业服务收费物业服务收费物业服务收费物业服务收费标准。标准。标准。标准。
2．管理人员、2．管理人员、2．管理人员、2．管理人员、专业技术人员专业技术人员专业技术人员专业技术人员按照国家有关按照国家有关按照国家有关按照国家有关规定取得物业规定取得物业规定取得物业规定取得物业管理职业资格管理职业资格管理职业资格管理职业资格证书或者岗位证书或者岗位证书或者岗位证书或者岗位证书。管理服务证书。管理服务证书，且小区经证书，且小区经人员佩戴标志，人员统一着装、理有一年以上理有两年以上文明服务。佩戴标志，仪表小区经理任职小区经理任职
整洁规范，文明经历。管理服务经历。管理服务
服务。人员统一着装、人员统一着装、
佩戴标志，仪表佩戴标志，行为
整洁规范，文明规范，服务主
服务。动、热情。3．科学合理配3．科学合理配3．科学合理配3．科学合理配备物业管理服备物业管理服备物业管理服备物业管理服务人员，人均管务人员，人均管务人员，人均管务人员，人均管理面积 3501—理面积 3201—理面积 2901—理面积 2500—4000 平方米。3500 平方米。3200 平方米。2900 平方米。4．有物业管理4．建立物业管4．建立健全物4．建立健全物方案和质量管理方案和质量业管理方案和业管理方案和理、财务管理、管理、财务管质量管理、财务质量管理、财务档案管理、秩序理、档案管理、管理、档案管管理、档案管
维护等制度。秩序维护等制理、秩序维护等理、秩序维护等
度。制度。制度。
5．按规划要求5．按规划要求5．按规划要求5．按规划要求使用物业管理使用物业管理使用物业管理使用物业管理
用房，不擅自改用房，不擅自改用房，不擅自改用房，不擅自改变用途。变用途。变用途。变用途。
6．小区有固定6．小区有固定6．设有服务接6．设有服务接的办公地点及的办公地点及待中心，配置办待中心，配置办办公家具。周一办公家具。周一公家具及电话、公家具及电话、至周五每天8 小至周五每天8 小计算机等办公传真机、计算机时在小区管理时在小区管理设施设备。每天等办公设施设
处进行业务接处进行业务接10 小时有管理备。每天12 小待，受理业主和待，其他节假日人员在管理处时有管理人员
物业使用人的每天 6 小时在小进行业务接待，接待业主和物
咨询和投诉，答区管理处进行处理物业服务业使用人，处理复率 95%，有效业务接待，受理合同范围内的物业服务合同
投诉处理率业主和物业使公共性事务，受范围内的公共98%。用人的咨询和理业主和物业性事务，受理业
投诉，答复率使用人的咨询主和物业使用
100%，有效投诉和投诉，答复率人的咨询和投
处理率 100%。100%，有效投诉诉，答复率
处理率 100%。100%，有效投诉
处理率 100%。
7．公示 24 小时 7．实行24 小时 7．实行24 小时 7．实行 24 小时应急服务电话。报修值班制度。报修值班制度。报修值班制度。急修、报修按双公示 24 小时应公示 24 小时应公示 24 小时应方约定时间到急服务电话。急急服务电话。急急服务电话。急达现场，回访率修 30 分钟内到修 30 分钟内到修 20 分钟内到50%以上。达现场，其他报达现场，其他报达现场，其他报
修按双方约定修按双方约定时修按双方约定时
时间到达现场，间到达现场，回间到达现场，回
回访率 75%以访率 85%以上，访率 100%，有完
上。有报修、维修和整的报修、维修
回访记录。和回访记录。8．提供物业服8．提供物业服8．提供物业服8．提供物业服务合同之外的务合同之外的务合同之外的务合同之外的
特约服务和代特约服务和代特约服务和代特约服务和代
办服务的，应公办服务的，应公办服务的，应公办服务的，应公示服务项目与示服务项目与示服务项目与示服务项目与
收费价目。收费价目。收费价目。收费价目。9．按规定使用9．按规定使用9．按规定使用9．按规定使用专项维修资金，专项维修资金，专项维修资金，专项维修资金，公布专项维修公布专项维修公布专项维修公布专项维修
资金使用情况。资金使用情况。资金使用情况。资金使用情况。10．每年进行 1 10．每年进行 1 10．每年进行 110．每年进行 2次业主满意度次业主满意度次以上（含 1 次）次以上业主满
一级二级三级四级测评，覆盖率达测评，覆盖率达业主满意度测意度测评，覆盖到66%以上，履到 70%以上，履评，覆盖率达到率达到 85%以约满意率达到约满意率达到75%以上，履约上，履约满意率
66%以上，对管70%以上，对管满意率达到75% 达到 85%以上，理服务中的薄理服务中的薄以上，对管理服对管理服务中
弱环节适时整弱环节适时整务中的薄弱环的薄弱环节适改。改。节适时整改。时整改。11．公示共用部11．公示共用部11．公示共用部11．公示共用部位收益和使用位收益和使用位收益和使用位收益和使用
情况。情况。情况。情况。
12．能提供并公12．能提供并公12．能提供并公
示 1 种以上（含示2种以上（含示3种以上（含
1 种）便民（无
2 种）便民（无
3 种）便民（无
偿）服务；重大偿）服务；重要偿）服务；重要
节假日进行专题节假日进行专题节假日进行专题
布置，每年组织布置，每年组织布置，每年组织
1 次以上（含 1
2 次以上（含 2
3 次以上（含 3
次）社区活动。次）社区活动。次）社区活动。
二、共用部位、共用设备设施维修维护
一级二级三级四级
1．建立共用部 1．建立共用部 1．建立共用部 1．建立共用部位、共用设施设位、共用设施设位、共用设施设位、共用设施设备档案，对房屋备档案，对房屋备档案，对房屋备档案，对房屋
共用部位、共用共用部位、共用共用部位、共用共用部位、共用设施设备进行日设施设备进行设施设备进行日设施设备进行常管理和维修养日常管理和维常管理和维修养日常管理和维护，有检修和保修养护，有运护，运行、检修修养护，运行、养等记录。行、检修和保养和保养等记录齐检修和保养等
等记录。全。记录齐全。2．定期检查、巡 2．定期检查、2．定期检查、巡2．定期检查、查房屋共用部巡查房屋共用查房屋共用部巡查房屋共用位、共用设备设部位、共用设备位、共用设备设部位、共用设备施的使用状况，设施的使用状施的使用状况，设施的使用状发现损坏，按规况，发现损坏，发现损坏，按规况，发现损坏，定维修。按规定维修。定维修。按规定维修。3．每月巡查 1 3．每周巡查 13．每两日巡查 1 3．每日巡查 1次小区房屋楼栋次小区房屋楼次小区房屋楼栋次小区房屋楼单元门、楼梯通栋单元门、楼梯单元门、楼梯通栋单元门、楼梯道以及其他共用通道以及其他道以及其他共用通道以及其他部位的门窗等，共用部位的门部位的门窗等，共用部位的门发现问题主动及窗等，发现问题发现问题主动及窗等，发现问题时维修养护；每主动及时维修时维修养护；每主动及时维修季度巡查 1 次房养护；每月巡查半月巡查一次房养护；每周巡查屋外檐、门窗， 1 次房屋外檐、屋外檐、门窗， 1 次房屋外檐、保持楼内共用部门窗，保持楼内保持楼内共用部门窗，保持楼内位玻璃、配件基共用部位玻璃、位玻璃、配件完共用部位玻璃、
本完好；每季度配件基本完好，好，开闭灵活；配件完好，开闭巡查 1 次围墙、开闭基本灵活；每半月巡查 1 次灵活；每周巡查楼内墙面、顶面，每月巡查 1 次围围墙、楼内墙面、 1 次围墙、楼内遇有损坏，按规墙、楼内墙面、顶面，遇有损坏，墙面、顶面，遇定修补；每年检顶面，遇有损及时修补；每季有损坏，及时修查 1 次雨水井、坏，及时修补；度检查 1 次雨水补；每月检查 1污水井、化粪池；每半年检查 1 次井、化粪池，保次雨水井、化粪共用雨、污水管雨水井、污水持畅通；化粪池池，保持畅通；道每年检查 1井、化粪池，保每年清淘 2 次；化粪池每年清次，保持基本畅持畅通；化粪池每月巡查 1 次场淘 2 次；每周巡通；化粪池每年每年清淘 2 次；地、道路平整通查 1 次场地、道清淘 1 次；每半每季度巡查 1 次畅，发现损坏按路平整通畅，发年巡查 1 次场场地、道路平整规定修复。现损坏按规定地、道路平整通通畅，发现损坏修复。
畅，发现损坏按按规定修复。
规定修复。
4．按照住宅装饰4．按照住宅装4．按照住宅装饰4．按照住宅装装修管理有关规饰装修管理有装修管理有关规饰装修管理有
定和业主管理规关规定和业主定和业主管理规关规定和业主
约（业主临时管管理规约（业主约（业主临时管管理规约（业主理规约）要求，临时管理规约）理规约）要求，临时管理规约）建立住宅装饰装要求，建立住宅建立住宅装饰装要求，建立住宅修管理制度。发装饰装修管理修管理制度。发装饰装修管理
一级二级现影响房屋外制度。发现影响观、危及房屋结房屋外观、危及构安全及拆改共房屋结构安全用管线等损害公及拆改共用管共利益现象，应线等损害公共及时劝阻，劝阻利益现象，应及无效应及时报告时劝阻，劝阻无业主委员会和有效应及时报告关主管部门。业主委员会和
有关主管部门。5．对侵害物业共5．对侵害物业用部位、共用设共用部位、共用施设备的行为，设施设备的行要求责任人停止为，要求责任人侵害、恢复原状，停止侵害、恢复对拒不改正的，原状，对拒不改书面报告有关部正的，书面报告门处理。有关部门处理。
三级四级现影响房屋外制度。发现影响观、危及房屋结房屋外观、危及构安全及拆改共房屋结构安全用管线等损害公及拆改共用管共利益现象，应线等损害公共及时劝阻，劝阻利益现象，应及无效应及时报告时劝阻，劝阻无业主委员会和有效应及时报告关主管部门。业主委员会和
有关主管部门。5．对侵害物业共5．对侵害物业用部位、共用设共用部位、共用施设备的行为，设施设备的行要求责任人停止为，要求责任人侵害、恢复原状，停止侵害、恢复对拒不改正的，原状，对拒不改书面报告有关部正的，书面报告门处理。有关部门处理。
6．有安全标识、 6．有安全标识、6．有安全标识、 6．有安全标识、管理标识。危及管理标识，主要管理标识，标识管理标识，标识人身安全的设施路口设有路标。完好。小区主出完好。小区主出设备有明显警示危及人身安全入口设有小区平入口设有小区
标志和防范措的设施设备有面示意图，主要平面示意图，主施。对可能发生明显警示标志路口设有路标。要路口设有路
的各种突发设备和防范措施。对各组团、栋及单标。各组团、栋故障有应急方可能发生的各元（门）和公共及单元（门）和案。种突发设备故配套设施、场地公共配套设施、
障有应急方案。有明显标志。危场地有明显标
及人身安全的设志。危及人身安
施设备有明显警全的设施设备
示标志和防范措有明显警示标
施。对可能发生志和防范措施。
的各种突发设备对可能发生的
故障有应急方各种突发设备
案。故障有应急方
案。
7．载人电梯按物7．载人电梯 247．载人电梯 247．载人电梯 24业服务合同约定小时运行（正常小时运行（正常小时运行（正常运行（正常维保维保和检修期维保和检修期间维保和检修期
和检修期间除间除外）。除外）。间除外）。外）。
8．消防设施设备8．消防设施设8．消防设施设备8．消防设施设完好，可随时启备完好，可随时完好，可随时启备完好，可随时用；消防通道畅启用；消防通道用；消防通道畅启用；消防通道通；设备房保持畅通；设备房保通；设备房保持畅通；设备房保整洁、通风。持整洁、通风。整洁、通风。持整洁、通风。9．路灯、楼道灯 9．路灯、楼道9．路灯、楼道灯 9．路灯、楼道
完好率不低于灯完好率不低完好率不低于灯完好率不低85%。于 90%，接到业93%，接到业主或于 95%，接到业
主或物业使用物业使用人报修主或物业使用
人报修后24 小后 4 小时修复。人报修后 2 小时
时修复。修复。
三、公共秩序维护
一级二级三级四级1．人员要求：1．人员要求：统 1．人员要求：1．人员要求：统佩戴统一标志，一着装，佩戴统统一着装，佩戴一着装，佩戴统语言文明；身体一标志，语言文统一标志，仪容一标志，仪容仪健康，工作负明规范；专职保仪表整洁规范，表整洁规范，语责。安人员， 50 周岁语言文明规范，言文明规范，配
以下的占总数的配备对讲装置；备对讲装置；专
50%以上，身体健专职保安人员，职保安人员，以
康，工作认真负45 周岁以下的中青年为主， 45
责。占总数的50%以周岁以下的占总
上，身体健康，数的 60%以上，
一级二级三级四级
工作认真负责身体健康，工作
并定期接受培认真负责并定期
训。接受培训。
2．小区主出入2．小区主出入口2．小区主出入口 2．小区各出入口
口24 小时值班24 小时值守，边24 小时值守，其24 小时值守，其看守，边门定时门定时开放并专中 8∶00—18∶中主出入口 7∶开放，门卫有交人看管，门卫有 00 立岗，不倚不 00— 19∶ 00 立
接班记录。交接班记录；对靠，并有详细的岗，不倚不靠，
外来机动车实行交接班记录；对并有详细的交接
询问登记。外来机动车实班记录；对外来
行询问登记。机动车实行询问
登记。
3．每天不定时3．按照规定路线3．按照规定路3．按照规定路线
在小区内巡逻，和时间每 4 小时线和时间每 3 小和时间每 2 小时
做好巡逻记录。巡查一次，做好时巡查一次，做巡查一次，做好
巡查记录。对重好巡查记录。重巡查记录。重点
点区域、重点部点部位应设巡部位应设巡更
位每 3 小时至少更点，监控中心点，监控中心有
巡查 1次。有巡更记录。对巡更记录。对重
重点区域、重点点区域、重点部
部位每 3 小时至位每 2 小时至少
少巡查 1 次；实巡查 1 次；实施
施 24 小时监控。 24 小时监控。
4．小区设有监控中心4．小区设有监控4．小区设有监4．小区设有监控的， 24 小时开通，监中心，24 小时开控中心，应具备中心，应具备 4控视频保存半月以
上。通，监控视频保 3 项技防设施，项技防设施，如
存一月以上。如录像监控（监录像监控（监控
控点应至少覆点应至少覆盖单
盖单元进出口、元进出口、小区
小区主要道路主要道路出入
出入口）、楼宇口）、楼宇对讲、
对讲、周界报周界报警、门禁
警、门禁系统等，系统等， 24 小时
24 小时开通，并开通，并有人驻
有人驻守，注视守，注视各设备
各设备所传达的所传达的信息，
信息，监控视频监控视频应保存
保存一月以上。一月以上。5．对进出小区5．对进出小区的5．对进出小区5．对进出小区的的车辆进行管车辆进行管理和的车辆实施证、车辆实施证、卡理疏导，对大型疏导，对大型物卡管理，地面墙管理，地面墙面物件搬出实行件搬出实行记面按车辆道路按车辆道路行驶记录；阻止小商录，保持出入口行驶要求设立要求设立完善的小贩、外来人员环境整洁、有序、简要的指示牌指示牌和地标，随意进入小区。道路基本畅通。和地标，车辆行车辆行驶有规定
驶有规定路线，路线，引导车辆
车辆通行和停有序通行和停
放基本有序。放。
6．对进出小区6．对进出小区的6．对进出小区6．对进出小区的的装修人员实装修人员实行临的装修人员实装修人员实行临行临时出入证时出入证管理。行临时出入证时出入证管理。管理。管理。
7．建立火灾、7．建立火灾、治 7．建立火灾、7．建立火灾、治治安、公共卫生安、公共卫生等治安、公共卫生安、公共卫生等等突发事件应突发事件应急预等突发事件应突发事件应急预急预案，接到火案，接到火警、急预案，接到火案，接到火警、警、警情等异常警情和住户紧急警、警情和住户警情和住户紧急情况时，采取相求助等异常情况紧急求助等异求助等异常情况应的应对措施。时，15 分钟内赶常情况时， 10 分时， 5 分钟内赶
到现场，并采取钟内赶到现场，到现场，并采取
相应的应对措并采取相应的相应的应对措
施。应对措施。施。
四、保洁服务
一级二级三级四级1．按栋设置垃1．按楼层或栋设1．按楼层或栋1．按楼层设置垃圾收集点，每日置垃圾收集点，设置垃圾收集圾收集点，每日清运 1 次，垃圾每日清理 1 次，点，每日清理 1清理 1 次，垃圾袋装化。垃圾袋装化，垃次，垃圾袋装袋装化，垃圾点
圾点周围地面无化，垃圾点周围周围地面无散落
一级二级
散落垃圾、无明
显异味。
三
地面无散落垃
圾、无异味。
级四级
垃圾、无污迹、
无异味。
2．室外果皮箱、 2．室外果皮箱、 2．室外果皮箱、 2．室外果皮箱、
垃圾桶合理设垃圾桶合理设垃圾桶合理设垃圾桶合理设置。每日清理1置。每日清理 1置。每日清理 1置。每日清理 2次，每周擦拭1次，每周擦拭 1次，每两日擦拭次、擦拭 1 次，次，箱（桶）无次，箱（桶）无 1 次，箱（桶）箱（桶）无满溢、满溢，无明显异满溢，无明显异无满溢，无异无污迹、无异味。味。味。味。
3．小区道路、3．小区道路、广 3．小区道路、3．小区道路、广广场、停车场、场、停车场、绿广场、停车场、场、停车场、绿绿地等每日清地等每日清扫 1绿地等每日清地等每日清扫 2扫1 次；电梯厅、次；电梯厅、一扫 1 次；电梯厅、次；电梯厅、楼一层共用大厅层共用大厅每日楼道、一层共用道、一层共用大每日
拖拭 1 次；拖拭 1 次；楼道大厅每日拖拭 1 厅每日拖拭 2
楼道每日清扫 1每日清扫 1 次，次；消防通道每次；消防通道每次，每周拖拭 1每两日拖拭 1三日拖拭 1 次；两日拖拭 1 次；次；消防通道每次；消防通道每共用部位玻璃共用部位玻璃每周清扫 1 次，每周拖拭 1 次；共每月清洁 1 次；月清洁 1 次；楼
月拖拭 1 次；共用部位玻璃每季楼道灯每季度道灯每两月清洁用部位玻璃每度清洁 1 次；楼清洁 1 次；庭院 1 次；庭院路灯半年清洁 1 次；道灯、庭院路灯路灯每月清洁 1每月清洁 1 次。楼道灯、庭院路每季度清洁 1次。
一级二级三级四级灯每年清洁1次。
次。
4．楼梯扶手、4．楼梯扶手、宣 4．楼梯扶手、4．楼梯扶手、室宣传栏、信报箱传栏、信报箱每宣传栏、信报箱外标识、宣传栏、每半月擦拭 1周擦拭 1 次；电每两日擦拭 1信报箱、电梯轿次；电梯轿厢等梯轿厢等部位每次；电梯轿厢等厢等部位每日擦部位每周擦拭 1日擦拭 1 次，目部位每日擦拭 1拭 1 次，目视无次，目视无灰视无灰尘、明亮次，目视无灰灰尘、明亮清洁；尘；室外标识每清洁；室外标识尘、明亮清洁；电梯操作板每日季度擦拭 1 次。每月擦拭 1 次。室外标识每周消毒 1次。
擦拭 1次。
5．消毒灭害，5．消毒灭害，每 5．消毒灭害，5．消毒灭害，每每季度对窨井、季度对窨井、明每季度对窨井、月对窨井、明沟、明沟、垃圾房喷沟、垃圾房喷洒明沟、垃圾房喷垃圾房喷洒药水洒药水 1 次，每药水 1 次，每半洒药水 1 次，每 1 次，每季度灭半年灭鼠 1 次。年灭鼠 1 次。季度灭鼠 1次。鼠 1次。
6．小区内主干6．小区内主干6．小区内主干
道、广场、一层道、广场、一层道、广场、一层
共用大厅等公共共用大厅等公共用大厅等公共
区域日常设专人共区域日常设区域日常设专人
一级二
循环保洁。级三级
专人循环保洁，
保持干净整洁
无杂物。
四级循环保洁，
保持干净整洁无
杂物。
五、绿化养护管理
一级二级三级四级1．绿地保存率1．绿地保存率1．绿地保存率1．绿地保存率80%以上。90%以上，绿地基 95%以上。100%。
本无裸露。
2．实施绿化养2．实施绿化养护2．有专业人员2．有专业人员实护管理。管理。草坪生长实施绿化养护施绿化养护管
良好，每年普修管理。草坪生长理。草坪生长良
3 遍以上，草面良好，每年普修好，及时修剪和
基本平整，无大 4 遍以上，草面补栽补种，每年
面积杂草。基本平整，杂普修 5 遍以上，
草、杂物面积不杂草、杂物面积
大于 10%。不大于 5%。3．定期组织浇3．定期组织浇3．定期组织浇3．定期组织浇灌、施肥和松灌、施肥和松土，灌、施肥和松灌、施肥和松土，土，做好防涝、做好防涝、防冻。土，做好防涝、做好防涝、防冻。防冻。防冻。
4．预防病虫害， 4．预防病虫害， 4．定期喷洒药4．定期喷洒药
一级二级三级四级控制大面积病每年喷洒药物不物，预防病虫物，预防病虫害，虫害发生。少于 2 次，控制害，每年喷洒药每年喷洒药物不
大面积病虫害发物不少于3次。少于 3次。
生。
5．花卉、绿篱、 5．花卉、绿篱、 5．花卉、绿篱、
树木根据其品种树木根据其品树木根据其品种
和生长情况，及种和生长情况，和生长情况，及
时修剪整形。按规范及时修时修剪整形，保
剪整形，每年 2持观赏效果，无
遍以上。枯枝死杈。
6．花卉布置一年6．花卉布置一6．花卉布置一年
不少于 1 次。年不少于 2 次不少于 3 次（含
（含 2 次）。 3 次）。
说明： 1．超过《重庆市住宅物业服务等级标准》最高等级标准提供的服务内容和标准，由市房地产行政主管部门会同市价格主管部门另行公
布
2．住宅配套停车场等级按照《重庆市公共停车场等级标准》划分
12 1 总则 1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服 务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。 1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、 管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。 2 2 术语和定义 2.0.1 物业服务 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托， 对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.0.2 物业共用部分 物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共 同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 2.0.3 专项服务 接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环 境卫生、秩序维护等专业服务。 2.0.4 特约服务 物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业 服务合同约定以外的服务。 2.0.5 突发公共事件 突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损 失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急 事件。 3 3 基本规定 3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维 修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。 3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每 一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定 物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。 4 4 住宅物业服务一级标准
附件一：住宅物业服务三级标准 6.1 基本要求 6.1.1 客户服务场所 1 设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。 2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3 客户服务中心工作时间，工作日不少于8 小时，其他时间设置值班人员。 4 设置并公示24 小时服务电话。 6.1.2 人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 4 项目负责人具有2 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 6.1.3 制度 1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 建立突发公共事件的应急预案。 3 建立培训体系，定期组织培训与考核。 4 建立物业服务工作记录。 6.1.4 档案 1 建立物业管理档案。 2 配备档案管理人员。 3 应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 6.1.5 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 6.1.6 客户服务 1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4 水、电急修20 分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应
柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准(试行) （柳价字[2009]18号） 各有关单位： 为促进我市物业服务行业健康发展，规范我市物业服务行为和收费行为，建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制，现将《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）印发给你们，并就实施中有关事项通知如下，请一并遵照执行。 一、凡从试行之日起未交付使用且未取得收费批文的住宅小区，开发建设单位应按照《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》，在规定的价格浮动范围内，确定本小区物业服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，依法选聘物业服务企业，并报市物价局、市建委备案。 二、在本通知实施前，已实行物业服务的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业
主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本通知实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。三、本通知实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，但业主大会另有规定的除外。 四、本通知自2009年3月1日起试行两年。在执行过程中有何问题请及时反馈。 附件：《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行） 柳州市物价局 柳州市建设委员会 二〇〇九年二月六日《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费，由建设单位（或业主大会）与物业服务企业按照本标准实施。
2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。 3.在本标准实施前，已实行物业管理的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本标准实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。本标准实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按本标准选择服务项目、服务标准及收费标准，但业主大会另有规定的除外。 4.本标准将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是：综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。标准前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。 物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 5.本标准五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为基础、秩序维护为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可
石家庄市住宅物业服务标准（一级） 基础条件 住宅区封闭；有不少于住宅总建筑面积千分之三的物业管理服务用房；绿化率 35%以上（包括水面）；有一定规模的园林景致；休闲活动中心、场地1500平方米以上；固定活动馆所300平方米以上；专用固定停车泊位不少于1个/3户；具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范措施；有固定体育活动场（所）地。住宅区主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传公示栏。各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。 房屋管理 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。 2、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。 4、阳台封闭规格色调一致。 5、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。 6、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出住宅区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。
设施设备维修养护 1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。 2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。 3、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上。 4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。 5、道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范。 6、楼道灯，景观灯等公共照明设备完好率98%以上。 7、设备用房整洁，主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 8、雨水井、化粪井每月检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。 公共秩序维护 1、门岗室美观整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证；有减速设施及禁鸣标志。 2、按照规定线路和时间进行巡逻，每天不少于12次，对住宅区重点部位每2小时巡查一次，并做好巡查记录。巡查过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。 3、住宅区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。 4、对出入住宅区的机动车辆进行引导，
物业服务等级标准5级最新 北京市地方标准 住宅物业服务标准 Residential Property Service Standard 编号:DB11/T 751-2010 主编单位:北京市物业服务指导中心 批准部门:北京市住房和城乡建设委员会 北京市质量技术监督局 实施日期:2010 年 10 月1 日 2010 北京 前言 本标准为推荐性标准。 本标准的主要内容是:1.总则;2.术语和定义;3.基本规定; 4.住宅物业服务一级标准; 5.住宅物业服务二级标准; 6. 住宅物业服务三级标准;7.住宅物业服务四级标准;8. 住宅物业服务五级标准。 本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。 主编单位:北京市物业服务指导中心 北京银达物业管理有限责任公司 北京闻达敏斯物业管理服务有限公司 北京万科物业服务有限公司 北京网信物业管理有限公司 北京顺天通物业管理有限公司
主编人员:薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家:杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲目次 1 总则 (1) 2 术语和定义 ............................................ 2 3 基本规定 ............................................. 3 4 住宅物业服务一级标准................................... 4 4.1 基本要 求 .......................................... 4 4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (6) 4.3 消防安全防范 ..................................... 11 4.4 绿化养护 ......................................... 14 4.5 环境卫 生 ......................................... 15 4.6 公共秩序维 护 ..................................... 16 4.7 装饰装修管 理 ..................................... 17 5 住宅物业服务二级标 准 ................................. 19 5.1 基本要 求 ......................................... 19 5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护.. (21) 5.3 消防安全防范 ..................................... 26 5.4 绿化养护 ......................................... 29 5.5 环境卫 生 ......................................... 30 5.6 公共秩序维 护 (32) 5.7 装饰装修管理 ..................................... 32 6 住宅物业服务三级标准 ................................. 34 6.1 基本要
【住宅物业服务五级标准】物业服务等级标准差距五、标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。六、客户服务 1、每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。 2、涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知履行告知义务。 3、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为 应劝阻并报告相关行政主管部门。 4、水、电急修 15 分钟内其它报修 30 分钟内到达现场由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修回访率应不少于30%。 5、业主或使用人提出 ___、建议、投诉在 1 个工作日内回复。投诉回访率 100%。 6、每年至少公开征集 1 次物业服务意见问卷率 85%以上公示整改情况。 7、每月组织 1 次项目服务质量检查重要节假日前组织安全检查。 8、每年组织业主参观共用设施设备机房。 9、每年至少组织3 次社区文化活动。 10、重要节日进行美化装饰。 11、设置公共信息栏每月至少更新1 次配合相关部门进行公益性宣传。 12、按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 13、有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管票务代理等特约服务。七、专项服务委托管理 1、签订专项服务委托合同明确各方权利义务。 2、专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求操作人员应持有相应的职业资格证书。 3、专项服务企业人员统一
着装佩戴标志。 4、对专项服务进行监督及评价。八、共用部位及共用设施设备运行、维修养护综合管理 1、建立房屋及共用设施设备的基础档案。 2、运行、检查、维修养护记录应每月归档。 3、组织实施房屋使用安全情况评估检查。 4、共用部位检查中发现的问题应按照责任范围编制修缮计划并按计划组织修缮共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题应即时组织修复。 5、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 6、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 7、雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。 8、设备机房 1．每月清洁1 次室内无杂物。 2. 设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。 3．在明显易取位置配备消防器材每月检查 1 次消防器材确保完好有效。4．设施设备标志、标牌齐全。 5．在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。 6. 交接班记录、工作日志等齐全、完整。九、共用部位 1、房屋结构每季度检查1 次梁、板、柱等结构构件外观出现变形、开裂等现象时应申请房屋安全鉴定同时采取必要的防护措施。按鉴**果组织修缮。 2、建筑部件 1.每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 2．周巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。 3．月检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚室外屋面、散水等。 4．年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 3、属构筑物 1. 巡1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。 2. 巡查1次污水井管网
一、综合管理服务标准与收费标准 一级二级三级四级五级 内容管理处 设置 小区内不设置管理处， 管理人员每日巡查小 区一次以上，发现问题 及时处理。 小区内设置管理处，配置 简单办公设备，配有电话。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置一般的办公用品（如办 公家具、电话等）。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打 印机等办公设施及办公用品。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使 用人接待区域。 （3）配置办公家具、电话、传真机、复印 机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公 用品。 管理人 员要求 （1）小区经理有物业 管理员上岗证和小区 经理上岗证。 （2）管理人员挂牌上 岗。 （1）小区经理有物业管理 员上岗证和小区经理上岗 证。 （2）管理人员服装统一， 挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗 证和小区经理上岗证，有三年以上 物业管理工作经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上 岗，仪表整洁。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和 小区经理上岗证，有一年以上小区经理 任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗， 仪表整洁规范。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经 理上岗证，有二年以上小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整 洁规范。 （3）适当配备具有外语会话能力的管理人 员。 服务时 间 周一至周日在指定地 点进行业务接待。 周一至周五在小区管理处 进行业务接待，周六、周 日在指定地点进行业务接 待。 周一至周日在管理处进行业务接 待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行 业务接待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行业务 接待，并提供服务。
北京市物业服务等级标准 住宅物业服务标准 Residential Property Service Standard 编号：DB11/T 751-2010 主编单位：北京市物业服务指导中心 批准部门：北京市住房和城乡建设委员会 北京市质量技术监督局 实施日期：2010 年10 月1 日 2010 北京 前言 本标准为推荐性标准。 本标准的主要内容是： 1.总则； 2.术语和定义； 3.基本规定； 4.住宅物业服务一级标准； 5.住宅物业服务二级标准； 6. 住宅物业服务三级标准； 7.住宅物业服务四级标准； 8.住宅物业服务五级标准。 本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。 主编单位：北京市物业服务指导中心 北京银达物业管理有限责任公司 北京闻达敏斯物业管理服务有限公司 北京万科物业服务有限公司 北京网信物业管理有限公司 北京顺天通物业管理有限公司
主编人员：薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家：杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲 目次 1 总则 (1) 2 术语和定义 (2) 3 基本规定 (3) 4 住宅物业服务一级标准 (4) 4.1 基本要求 (4) 4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (6) 4.3 消防安全防范 (11) 4.4 绿化养护 (14) 4.5 环境卫生 (15) 4.6 公共秩序维护 (16) 4.7 装饰装修管理 (17) 5 住宅物业服务二级标准 (19) 5.1 基本要求 (19) 5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (21) 5.3 消防安全防范 (26) 5.4 绿化养护 (29) 5.5 环境卫生 (30) 5.6 公共秩序维护 (32) 5.7 装饰装修管理 (32) 6 住宅物业服务三级标准 (34) 6.1 基本要求 (34) 6.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (36) 6.3 消防安全防范 (42) 6.4 绿化养护 (44) 6.5 环境卫生 (46)
住宅物业服务等级规范（三级）（试行） 一、基本要求 1 依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。 2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。 3 从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作 证等。 4 物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，主要内容备份， 供业主查询。 5 服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、周到， 用语文明。 6 在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人及主要服 务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 7 在公共区域显著位置公示24小时报修电话；设立专门接待业主的固定场所， 24小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发紧急事件，水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修40分钟内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构；建立报修、投诉台帐，报修服务24小时内回访，投诉3个工作日内回复。 8 涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门 张贴通知，履行告知义务。 9 使用物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收 费记录进行管理。
10 每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查 情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。 11 建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然 灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时启动预案立即付诸实施。 12 冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。 13 投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。 14 每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查，问卷率85%以上。 15 每年向业主公布一次年度物业公共服务情况报告。 16 每单元设置规范统一的通知栏。小区显著位置开辟公共信息栏。配合街道、 社区居委会进行公益性宣传。 17 每年组织3到4次便民服务活动。 18 建立项目月服务质量检查制度，每月对项目服务质量进行1次检查讲评。 19 重要节日对小区进行节日美化装饰。 二、房屋管理 1 对房屋共用部位进行日常养护维修和管理，预防安全事故的发生，有检修记 录和保养记录。 2 根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修， 属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，要提出报告与建议，按规定组织实施。 3 每日对楼内公共区域巡视1次，巡视有记录，并及时维修养护。 4 保持公共部位玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的3个工作日内完 成；照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）12小时内修复，其
三、三级物业管理服务等级： 1、基本要求 (1)物业管理企业应具有物业管理资质证书。 (2)物业管理企业应制定日常管理制度。 (3)按规范签订物业管理服务合同。 (4)物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。 (5)50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。 (6)物业管理企业实施每天8小时服务接待（公示服务联系电话号码）。 (7)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80%。 (8)建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。 (9)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。 (10)按规定管理使用专项维修资金。 2、房屋管理 (1)按政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。 (2)房屋外观良好、整洁。 (3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。 (4)空调安装无安全隐患。 (5)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。 (6)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。 3、设施设备维修养护 (1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。 (2)设立24小时报修值班电话，急修一小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70%。 (3)设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。 (4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。 (5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。 (6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90%以上，按规定时间定时开关。 (7)设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。 (8)保持设备设施场所整洁卫生，制定设备场所管理制度。 (9)危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 (10)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。 4、公共秩序维护 (1)小区主出入口24小时值班。 (2)对小区重要部位每4小时巡查一次。 (3)应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等具有危险隐患部位，设置安全警示标志。 (4)进出小区的车辆按指定位置有序停放。 (5)秩序维护员经过突发事件应急处理培训。
北京市地方标准 住宅物业服务标准
Residential Property Service Standard 编号：DB11/T 751-2010
主编单位：北京市物业服务指导中心 批准部门：北京市住房和城乡建设委员会
北京市质量技术监督局 实施日期：2010 年 10 月 1 日
2010 北京 前言
本标准为推荐性标准。 本标准的主要内容是：1.总则；2.术语和定义；3.基本规定；4.住宅物业服务一级标准；5.住宅 物业服务二级标准；6. 住宅物业服务三级标准；7.住宅物业服务四级标准；8.住宅物业服务五 级标准。 本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城 乡建设委员会负责解释工作。 主编单位：北京市物业服务指导中心 北京银达物业管理有限责任公司 北京闻达敏斯物业管理服务有限公司 北京万科物业服务有限公司 北京网信物业管理有限公司 北京顺天通物业管理有限公司 主编人员：薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维 善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家：杨燕敏、邓俊、韩子忠、化 向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲
目次 1 总则 .................................................1 2 术语和定义 ............................................2 3 基本规定 ............................................. 3 4 住宅物业服务一级标准 ...................................4 4.1 基本要求 .......................................... 4 4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护...............6 4.3 消防安全防范 ..................................... 11 4.4 绿化养护 ......................................... 14 4.5 环境卫生 ......................................... 15 4.6 公共秩序维护 ..................................... 16 4.7 装饰装修管理 ..................................... 17 5 住宅物业服务二级标准 .................................19 5.1 基本要求 ......................................... 19 5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护..............21 5.3 消防安全防范 ..................................... 26 5.4 绿化养护 ......................................... 29 5.5 环境卫生 ......................................... 30 5.6 公共秩序维护 ..................................... 32 5.7 装饰装修管理 ..................................... 32 6 住宅物业服务三级标准 .................................34 6.1 基本要求 ......................................... 34 6.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护..............36 6.3 消防安全防范 ..................................... 42 6.4 绿化养护 ......................................... 44 6.5 环境卫生 ......................................... 46
大连市住宅物业服务标准 1范围 本标准规定了住宅物业服务得术语与定义、服务事顶与服务质量等级、综合服务、共用部位及共用设施设备日常运行保养维修服务、公共区域秩序维护服务、清沽正生服务、绿化养护服务得质量等级标准。 本标准适用于大连市行政区域内住宅物业得服务与管理。在物业服务实践中,物业服务企业与开发建设单位或业主(物业使用人)可根据实际情况,参照本标准选择服务内容。 2 术语与定义 下列术语与定义适用于本标准。 2、1 物业 建成得房屋及配套得设施设备与相关场地。 2、2 住宅物业 具备居住功能、供人们生活居住得物业(包括住宅小区、单体住宅楼、住宅式公寓、与住宅毗邻得同一物业管理区域内得非住宅物业等)以及与之相配套得共用设施、设备与公共场地。 2、3 业主 房屋所有权人。 2、4 物业使用人 不具有物业得所有权,但对物业享有使用权,并依照法律与合同规定能够行使物业部分权利得人,包括承租人与其她实际使用物业得非所有权人。
2、5 物业服务 业主自行或者通过选聘物业服务企业等形式,对物业管理区域内得房屋及其配套设施设备与相关场地进行维修、养护与管理,维护物业区域内环境卫生与相关秩序得活动 2、6 物业服务企业 依法成立并取得独立法人资格,依据物业服务合同从事物业服务得组织。2、7 老旧住宅区 房屋年久失修,配套设施缺损、环境脏乱差并且没有建立长效管理机制得住宅小区或零散楼院。 2、8 急修项目、 一般为影响到业主正常生活,可能引发严用后果得项目。本标准中所指急修项目系指: a)物业共用部位、共用设施设备损坏发生危险: b)因电气设备线路故障而引起停电与漏电: c)因供水管线设备或水管爆烈造成严重漏水; d)落水管堵塞与水盘等设备漏水: e)电梯故障,不能正常行使; f)楼地板、扶梯踏步断裂或阳台、晒台、女儿墙、外沿柱、扶梯扶于,栏杆松动或提坏: g)房屋漏水; h)其它涉及到公共安全得急修项目。 2、9 共用部位、
物业服务等级标准(1-5级对比表) 一、综合管理服务标准 一级二级三级四级五级 内容管理 处设 置 小区内不设置管理处, 管理人员每日巡查小 区一次以上,发现问题 及时处理。 小区内设置管理处,配 置简单办公设备,配有 电话。 (1)小区内设置管理 处。 (2)办公场所整洁有 序。 (3)配置一般的办公用 品(如办公家具、电话 等)。 (1)小区内设置管理 处。 (2)办公场所整洁有 序。 (3)配置办公家具、电 话、电脑、打印机等办 公设施及办公用品。 (1)小区内设置管理 处。 (2)办公场所整洁有 序,有专门的业主或使 用人接待区域。 (3)配置办公家具、电 话、传真机、复印机、 电脑、打印机、网络等 办公设施及办公用品。 管理 人员 要求 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证。 (2)管理人员挂牌上 岗。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证,有三年以上 物业管理工作经历。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗,仪表整 洁。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证,有一年以上 小区经理任职经历。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗,仪表整 洁规范。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证,有二年以上 小区经理任职经历。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗,仪表整 洁规范。 (3)适当配备具有外语 会话能力的管理人员。 服务 时间 周一至周日在指定地 点进行业务接待。 周一至周五在小区管 理处进行业务接待,周 六、周日在指定地点进 行业务接待。 周一至周日在管理处 进行业务接待,并提供 服务。 周一至周日每天12小 时在管理处进行业务 接待,并提供服务。 周一至周日每天12小 时在管理处进行业务 接待,并提供服务。
《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》( 试行 ) 南京市房产管理局南京市物价局 《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1、本《标准》适用于南京市行政区域内普通住宅物业管理区域的物业服务及收费，由建设单位或业主大会与物业管理企业按照本《标准》实施。各类别墅、酒店式公寓、商住楼及其他由市发改委、建委立项为高档住宅的物业服务收费按规定实行市场调节价，物业服务与收费标准由当事人合同约定。 对1998年12月1日前建成、配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本《标准》选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，委托社区、专业公司或原管房单位等提供服务。 2、本《标准》将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。《标准》前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 3、本《标准》五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为基础、安全护卫为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可挑选。综合管理、秩序维护服务标准应选择同等级别，维修保养服务标准应选择相应类别，保洁、绿化服务标准可选择向上或向下浮动一个等级。凡综合管理、秩序维护服务标准选择一或二级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在一类中选择，但其中高层（含小高层）的供水系统及消防系统应在二类中选择；凡综合管理、秩序维护服务标准选择三级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在二类中选择；凡综合管理、秩序维护服务标准选择四或五级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在三类中选择。 4、本《标准》所列的收费标准为最高基准价标准，计价单位为：元/平方米（建筑面积） 月。 5、小区建筑面积小于2万平方米的，公共区域秩序维护费用标准可上浮不超过20 %；小区建筑面积在2万至4万平方米（包括4万平方米）之间的，公共区域秩序维护费用标准可上浮不超过10%。 6、本《标准》中各分项服务标准高一级（类）的服务内容与要求应包含低一级的服务内容与要求。 7、本《标准》五大服务项目所列具体服务项目、服务内容、服务标准的解释详见各部分说明。 二00六年九月二十日 一、综合管理服务标准与收费标准
四川省（区域性）地方标准 DB510100/T 073-2011 住宅物业服务等级划分 2011-12- 01发布2011- 12 -01实施成都市质量技术监督局发布
DB510100/T 073—2011 目次 前言............................................................................... III 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 总则 (3) 5 等级划分的内容及要求 (3) 5.1 住宅物业一级服务 (3) 5.2 住宅物业二级服务 (7) 5.3 住宅物业三级服务 (13) 5.4 住宅物业四级服务 (20) 5.5 住宅物业五级服务 (27) I
DB510100/T 073—2011 II 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由成都市城乡房产管理局提出并归口。 本标准主要起草单位：成都市城乡房产管理局、成都市标准化研究院、锦江区房产管理局、成都市物业管理协会、成都市标准化协会、成都蜀信物业服务有限公司、成都万科物业服务有限公司、成都交大智能物业管理有限公司。 本标准主要起草人：宋学明、袁庆华、唐宗伟、林希、任雁、郭馨、苟强、伍三明、唐飞、邱洪。
DB510100/T 073—2011 住宅物业服务等级划分 1 范围 本标准规定了住宅物业服务的术语和定义、总则、等级划分的内容及要求。 本标准适用于成都市行政区域内的住宅物业服务的等级划分。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 DB510100/T 054-2010 房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类 3 术语和定义 JGJ/T 30-2003和DB510100/T 054-2010界定的以及下列术语和定义适用于本标准。为了便于使用，以下重复列出了JGJ/T 30-2003和DB510100/T 054-2010中的某些术语和定义。 3.1 住宅 以个人或以家庭为生活单位供人们长期居住的房屋。 [JGJ/T 30-2003，定义5.0.18] 3.2 物业服务 物业服务企业或其它管理人接受委托，按照（前期）物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 3.3 业主 房屋的所有权人。 注1：依法登记取得或者根据《中华人民共和国物权法》第二章第三节规定取得建筑物专有部分所有权的人，应当认定为业主。 注2：基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为业主。 1
北京市住宅物业服务三级标准 1 基本要求1.1 客户服务场所1 设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。 2 公示物 业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3 客户服务中心工作时间，工作日不少于8 小时，其他时间设置值班人员。4 设置并公示24 小时服务电话。1.2 人员1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2 从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。4 项目负责人具有2年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。1.3 制度1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。2 建立突发公共事件的应急预案。3 建立培训体系，定期组织培训与考核。4 建立物业服务工作记录。1.4 档案1 建立物业管理档案。2 配备档案管理人员。3 应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。1.5 标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。1.6 客户服务1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。4 水、电急修20 分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场;由专项服务企业负责的设施设备应在30 分钟内告知。报修进行回访。5 业主或使用人提出的意见，建议、投诉在2个工作日内回复。投诉进行回访。6 每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。7 每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。8 每年组织业主参观共用设施设备机房。9 每年至少组织1次社区文化活动。10 设置公共信息栏;配合相关部门进行公益性宣传。11 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。12 有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。1.7 专项服务委托管理1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。2 专项服务企业
住宅小区物业经管公共服务等级指导规范 一、一级服务的内容与规范 ㈠基本要求 1、物业经管企业应持有国家二级以上资质证书。 2、物业经管企业应建立质量经管体系和经管体系。 3、应有完善的物业经管技术方案。并按规范签定物业经管合同。 4、物业经管企业应在小区经管中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）、现场标识等。 5、物业经管工程经理应具备三年以上物业经管经验，曾担任一年以上工程负责人。 6、经管人员应100%持有物业经管上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。 8、物业经管企业广泛运用计算机经管（业户档案、房屋档案、设备档案、收费经管、日常经管等） 9、小区应设置“服务中心”，实行24小时服务接待，公示服务联系电话。 10、适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务。公示服务工程
及收费价目。 11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上业户作有效沟通，每年有效投诉处理率100%。每年进行一次满意度测评，有效样本覆盖率＞20%，并对薄弱环节持续改进。 12、建立完善的档案经管制度（物业竣工验收档案、设备经管档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常经管档案等）。 13、适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。 14、建立健全财务经管制度，每半年公布一次物业经管费的收支状况。 15、按规定经管使用公共维修基金。 ㈡房屋经管 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行经管服务。 2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹，无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。 4、空调安装统一有序，支架无锈蚀；有条件的组织实施冷凝水集中排放。