新疆财经大学2013—2014第二学期《客户关系管理》期末考试论文
题目：如家酒店客户关系管理的现状及对策分析
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完成日期：2014.6.4
如家酒店客户关系管理的现状及对策分析
摘要
客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。本文以如家连锁酒店为案，从如家连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理应用及发展远景。
关键词：如家，连锁，客户，关系，管理，策略，服务
Analysis of the current situation and counter
measures of Home Inn
in customer relationship Management
Abstract
The purpose of Customer Relationship Management is to provide good services to consumers, which can use to closer to our consumer and can maintain a long-term customer chain, meanwhile can increase the profit and the development of the enterprises. Here we use Home inn as the case, to explain the application and development prospects of CRM by analyzing the services, management and equipment of Home inn.
Key words: Home Inns, chain, customer, relationship, management, strategy, service
目录
一、公司概况 (1)
二、如家连锁酒店的客户关系管理策略 (1)
（一）市场定位 (1)
（二）目标客户 (1)
（三）营销方式 (2)
1.情感营销 (2)
2.门店扩张 (2)
3.统一的外表装饰 (2)
4.以人为本，员工第一 (2)
（四）客户关系维持 (3)
1.网站建设 (3)
2.附加服务 (3)
3.配套服务 (3)
4.会员互动 (3)
5.在线客服 (3)
（五）成本控制策略 (3)
1.物业成本 (3)
2.基础设施 (4)
3.人力资本 (4)
4.营销成本 (4)
5.采购成本 (4)
四、如家连锁酒店的内部员工管理和服务 (4)
（一）如家的企业文化——宾至如归的“家”文化 (4)
（二）如家的愿景——成为大众住宿业的卓越领导者 (4)
（三）如家的服务理念 (4)
（四）如家的使命 (5)
（五）如家的服务宗旨 (5)
五、存在的问题 (5)
（一）传统管理体制的制约 (5)
（二）经营管理体制的制约 (6)
（三）关于客户管理 (6)
六、对如家酒店管理提出的意见 (6)
（一）树立整体意识 (6)
（二）建立产权、责权分明的现代企业制度 (6)
（三）对客户信息全面管理 (6)
七、结论 (7)
参考文献 (8)
一、公司概况
如家酒店连锁创立于2002年，2006年10月在美国纳斯达克上市，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。
作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过200多座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店1000多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。凭借标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，如家为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生活，自然自在”的简约生活理念。
成立至今，如家更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动带动着中国经济型酒店市场走向成熟和完善。
二、如家连锁酒店的客户关系管理策略
（一）市场定位
如家选择了中低端市场，原因很简单，供给不足。
（二）目标客户
如家连锁酒店，追求提供“更经济”“更高品质”“如家一般温馨”的住宿，主要目标客户为中小企业的商务人士、常年出差人士和自助旅游人士，充分地满足了其“便捷、经济、如家般温馨”等的消费要求。
如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。
中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。
（三）营销方式
1.情感营销
“如家”就是要让顾客感受到“家”的温馨、整洁与舒适，这种命名容易使消费者产生积极的品牌联想。同时，如家对细节的关注，也让顾客时时感受到被重视与关怀。例如，如家推出的“书适如家”服务，在客房摆放精心挑选的畅销经济管理类书籍，顾客可以随意翻看，如果喜欢还可以购买，如此贴心、周到的服务特别容易获得顾客的认可。再比如，卫生间的毛巾、牙刷等洁具是两种不同的颜色，这使得同时入住的两位顾客能够轻易区分，避免混用。
2.门店扩张
经济型连锁酒店的门店数量决定了企业销售网络的成熟程度，也直接关系着营业收入的增长速度。而酒店经营具有投资大、回报慢、风险高等特点，想实现快速增长并不容易。实际上，创立于1997年的锦江之星是国内第一家经济型酒店，但因其扩张速度不够迅速，行业的第一把交椅已被如家稳坐。从最近5年的发展规模看，如家的门店扩张速度已超过锦江之星，后来者居上，这主要归功于多种经营方式的综合运用。
3.统一的外表装饰
如家在酒店外表的装扮方面独具一格,黄色的外表,给人以醒目的感觉,易于消费者发现.一方面有利于自己的忠实客户很容易找到自己另一方面也是用暖色调吸引这潜在的顾客。
4.以人为本，员工第一
“以人为本，员工第一”的原则是服务业公认的原则。如家同样坚守这一以”人为本的原则”. 如家非常注重企业文化的建设，尊重员工的意见，把对员工的关心落实到实际行动中。“草根会议”营造沟通氛围管理员工关系，必须首先了解员工的真实需求。如家有本专门的内部刊物，叫做《如家人》，大量稿件都是来自一线员工，记录新店开张的紧张和压力、分享同事互助的感激之情，这些都折射出如家内部平等亲密的氛围，这种氛围其实在如家创业初期早已有之，但难能可贵的是，在如家近年来的迅猛扩张中，这种亲密、平等的氛围不但没有减弱，反而在不断增强，人与人之间的关系不但没有疏远，反而更加亲如一家。在成本控制和服务品质上，如家非常严格、锱铢必较；但从文化氛围和员工关系上看，
如家始终是一个简单、平等、温暖的组织。正是这种与业务经营相匹配的管理模式与文化特点，支撑和推动了如家在过去六年中的快速发展。
（四）客户关系维持
会员制和积分制是最主要吸引和保留目标客户的办法，另外如家酒店统一标准、网点数全国覆盖、从质和量两方面来稳定客户。
1.网站建设
如家连锁酒店网站设有互动论坛、互动社区，实行公开评论。顾客可以在网上反映任何他们的意见和想法，而不会被删帖。
2.附加服务
在如家连锁酒店的会员俱乐部网站上，会员享受的不仅仅是会员价、积分和预定房间的一般化服务，还可以同时享有汽车租赁、预定机票等“一条龙”的服务。
3.配套服务
如家社区强调以“出行生活”为社交核心。除了为会员提供诸如酒店预订、租车、机票预订等一系列涉及具体出行的配套服务和天气预报、地图等出行工具之外，会员可以在社区各类群组中交流。例如某个城市中各种最佳出行路线、美食购物地图等生活信息。
4.会员互动
会员的积分系统按照会员积分多少将会员分为几个级别，会员积分可以换取旅行用洗漱包、日用品、书刊、一定数量的入住时间，甚至可以使用积分参与抽奖活动。
5.在线客服
如家连锁酒店的官方网站提供了一个在线咨询服务，24小时为客户解答会员积分问题、酒店预订和网上租车、机票预订等，增强了网站与客户之间的消费互动。（五）成本控制策略
1.物业成本
相对于星级酒店自建物业，租赁和改建旧的物业是如家的主要方式。
2.基础设施
如家的客房设施尽量简单，辅助设施也尽量从简，但却不以降低消费者满意度为代价。
3.人力资本
管理层次的减少和客房员工比例的下降使得如家人力成本比一般酒店低了很多，如家有相当大一部分利润来源于此。
4.营销成本
网络营销、客户预订系统、订房中心、网站、大客户系统等都是如家争夺客源的杀手锏，不仅大大降低了如家的营销成本，同时也为顾客带来耳目一新的感觉，和切切实实的便捷。
5.采购成本
采购成本在酒店成本中占有相当大的比重，而规模的增大赋予了如家对于供应商强大的谈判能力。如家以直营店、特许经营、管理合同、市场联盟、四种方式同步布点，从2002年如家在北京开出第一家店，到现在的将近200家店，覆盖城市将近70多个。这是一般星级酒店无法想象和达到的目的，这样的规模赋予了如家和供应商很强的谈判能力，如家的采购成本平均比市场价格20%左右。
四、如家连锁酒店的内部员工管理和服务
（一）如家的企业文化——宾至如归的“家”文化
适度生活，自然自在。
（二）如家的愿景——成为大众住宿业的卓越领导者
从2002年携程旅行网与首都旅游集团，正式成立合资公司，定名为“如家酒店连锁”的那一刻开始，如家就一直坚持不懈地坚持着自己的追求。在07年和08年连续两年的亏损市场前景时，如家也依然坚信好日子在后头。当08年市场变冷、冬天来临众多酒店行业纷纷准备过冬时，如家却逆风飞扬开始快跑大肆扩张，不理会短期的巨额亏损，这就是经济型酒店的领跑者——如家。
（三）如家的服务理念
把我们“快乐的微笑，亲切的问候，热情的服务，真心的关爱”献给每一位宾客和同事。
便捷，便捷的交通，使您入住如家从此差旅无忧。
温馨，亲切的问候和照顾，让您仿佛置身温馨的家庭氛围。
舒适，我们在意每一个细节，专业服务为您带来舒适的住宿感受。
超值，贴心的价格，高品质的服务，选择如家，超值就是这么简单。
总之，如家所奉行的服务就正如起名字一样“如家”——如同家一般。让宾客感受到如同在家一样的便捷、在家一样的温馨、在家一样的舒适、在家一样的超值，奉行着如此的服务理念也努力朝着这个目标前进。
（四）如家的使命
为宾客营造干净温馨的“家”是如家的一贯追求；
为员工提供和谐向上的环境是如家一直的行规；
为伙伴搭建互惠共赢的平台是如家一向的外交方式；
为股东创造持续稳定的回报是如家报答股东不变的诺言；
为社会承担企业公民的责任是如家一直的性格。
总之，如家既为顾客服务也对员工负责，同时既对合作伙伴着想也坚持着社会责任。
（五）如家的服务宗旨
如家酒店集团——中国连锁酒店行业的领导品牌，依托国内最大的标准化连锁酒店体系，为广大商旅客户提供经济适用、专业周到的商旅住宿管理服务，让您轻松实现商旅成本管理的最优化。
五、存在的问题
（一）传统管理体制的制约
由于传统管理体制的制约，条块分割的行政管理体制对发展经济型酒店连锁经营十分不利。如果各地区、部门只为自身利益着想，一哄而上，盲目连锁，就可能造成各连锁店都得不到足够的市场份额，由此形成各连锁酒店“各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”，各家都难以有更大实力扩大规模，连锁店虽遍地开花却难以实现应有的经济效益。在连锁经营的过程中只重形式，不重实质，只是在店名、装修上进行“统一”，在起着重要作用的经营管理上仍然沿袭传统的单店操作，从而许多经济型连锁酒店有连锁之名无连锁之实，这就极大地制约了经济
型酒店连锁经营的规模、健康发展。
（二）经营管理体制的制约
如家酒店没有很好的建立现代企业制度，管理者不负实质上的责任，在管理上随意性较强，在不同程度上导致连锁经营过程中的失范。而建立现代企业制度恰恰是经济酒店建立规范化制度、参与竞争、增强自身实力的重要因素。同时产权状况不明晰使得总店、分店之间关系复杂，责权利不明晰等也是制约经济型连锁酒店统一经营的重要制约因素。
（三）关于客户管理
如家酒店在关于客户管理上应该建立健全的客户信息管理系统，仅仅是住店的价格优惠和有关住店的时间相对可延长，是远远不够的。
六、对如家酒店管理提出的意见
（一）树立整体意识
应尽快转换经营管理体制，打破地区、部门、行业界限，以总店为龙头，进行统一管理。树立各分店经营一盘棋、最大效用整合资源的战略意识，以增强酒店品牌的总体竞争力为目标，不断并取得、扩大市场。对于因战略调整而亏损的连锁店给予适当补贴或者其他形式上的帮助。
（二）建立产权、责权分明的现代企业制度
建立产权、责权分明的现代企业制度也就是通过建立合同、或者其他形式上的法律关系，让管理者不越权经营，明确自己的经营职责，让总店和分店之间有明确权益关系。使管理者、总店和分店之间经营管理规范化、标准化、统一化，使管理者、总店和分店都产生强烈的责任感、使命感，以产生强大的凝聚力、向心力，进而转化为市场推动力。
（三）对客户信息全面管理
对来店里住过的客户的信息全面管理，同时应该在客户离店时及时取得客户对酒店的意见及建议。除了房价及住宿时间上的优惠以外，可定期举行相关的聚会活动，也可针对客户的级别进行不同形式的关心及活动。
七、结论
在当今需求变化快速，各种信息充斥的时代，客户关系管理以满足顾客需求为目标，通过一系列的顾客互动、建立完善的信息系统或网络，发展及利用先进的科学技术，提供更为周全及高质量的服务，从而保持原有的顾客，挖掘潜在的顾客，获取更多的顾客。最终与顾客建立长远的联系，增加顾客的满意度，提高顾客忠诚度，实现顾客价值的最大化。
如家连锁酒店强调消费者黏性，就是要让不了解的人爱上它，让了解的人推荐它，可以利用这个机制使市场营销投入达到事半功倍的效果。现在如家正在把营销的重心慢慢的从线下转移到线上，把电子商务的理念渗透到网站中来，以方便用户订房和销售。
如家提出会员制、文化、情感等黏性营销都有一个共同的目的：就是占据消费者的心智。未来的企业谁占据了消费者的心智，谁就拥有了品牌，尤其是服务行业的企业们，更应该从立体的角度，全面占据消费者的心智，树立品牌。
参考文献
[1]苏朝辉.客户关系管理[M].高等教育出版社，2013（1）
[2]邵景波，宁淑惠编.基于金字塔模型的客户关系资产管理[M].中国科学家，2005 (4)
[3]王广宇.客户关系管理方法论[M].北京.清华大学出版社，2004
[4]郝雨风.卓越绩效的客户经营[M].北京.中国经济出版社，2008
[5]范云风.客户[M].北京.中国经济出版社，2004
[6]江林.顾客关系管理[M].北京.首都经济贸易大学出版社，2005
毕业论文（设计）开题报告 题目：酒店业成本控制问题研究 一、选题的背景、意义 （一）背景 我国酒店业经历了萌芽阶段（1980年前）、起步阶段（1980年—1982年）、高速发展阶段（1983年—1993年）、回落阶段（1994年—1998年）和恢复上升阶段（1999年以后），到目前为止行业发展到相对成熟的阶段，星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范还未成形，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）构成行业的三种基本业态，以发展相对成熟的星级酒店为整个行业的支柱和代表。 首先，20世纪30年代末期到50年代末期是经济型酒店的萌芽与发展初期。20世纪30年代，随着美国大众消费的兴起以及公路网络的发展，汽车旅馆开始出现，为平民的出游提供廉价的住宿服务。其次，从60年代初到80年代末期，经济型酒店进入蓬勃发展时期。酒店数量迅速增长，而且产品形态呈现丰富的层次性，开始朝着多元化经营方向发展。连锁经营开始取代传统的分散经营模式，单体酒店开拓出快速发展的扩张途径，一些发展得比较成熟的经济型酒店开始并购整合单体酒店。同时，经济型酒店开始了国际化的发展，从美国传播到加拿大、中美洲、南美洲以及欧洲。这种扩张同时刺激了本土经济型酒店的兴起，尤其是欧洲的经济型酒店开始快速发展。到80年代末期经济型酒店已经成为欧美发达国家的成熟酒店业态。再次，从80年代末期到90年代末，经济型酒店行业开始进行品牌调整。经过长期的快速发展，经济型酒店进入了市场的成熟期，高速增长和大规模扩张的动力逐渐减弱。市场竞争淘汰了一些管理力量薄弱，资金运营不通畅的品牌，一些大而强的品牌则得益于资本实力和管理实力变得越发强大。竞争的加剧迫使企业转向服务质量管理和品牌建设。品牌建设、质量管理、市场细分、产品多元化等企业内部管理得到前所未有的重视。最后，进入21世纪，经济型酒店步入了又一轮快速发展时期。这主要表现在经济型酒店在发展中国家的市场开拓和本土品牌的发展。在中国、东南亚等地区，经济型酒店的扩张非常迅速。世界著名的经济型酒店品牌宜必思、速8、假日快捷等都纷纷瞄准了亚洲市场。
如家swot分析 一、Strength（优势） ①品牌优势 如家是以品牌为核心的酒店集团发展，同时融合了携程、首旅在客源网络、集团培训上的优势，通过一系列的品牌运作，在客源层中也会形成鲜明的品牌形象。 ②价格优势 在享受一定服务水平标准、大众可承受的经济能力和符合一般公务、商务旅游者要求的条件下,如家在其提供的价格方面具有较强的竞争优势，符合一般商务人群和一般游客的消费标准。 ③成本优势 如家主要通过减免一些大型辅助设施如豪华宴会厅、健身中心的建设投入,大幅度降低成本。 ④市场优势 如家酒店连锁是依托携程旅行服务公司的强大销售平台而建立的。目前携程拥有200万会员，订房量稳居中国宾馆分销行业的首位，并且以10%的速度稳步增长。 ⑤客源优势 如家酒店连锁开拓了自己的经济型客源市场，针对客人的特点，开展了自己的代理卡计划，如家酒店连锁还有自己特色的客户忠诚度与客源积分计划，可使客人忠诚于如家品牌和会员酒店，这种优势对会员酒店的支持是巨大的。 ⑥管理优势 在全国较早推出了建国客栈，建国客栈首旅适应了经济型酒店发展的需要，的特点在于它集星级酒店的规范服务和价格低廉的优势于一身，首旅在酒店管理上的经验会为如家酒店连锁提供广泛的支持。
⑦技术优势 在国内外优秀管理软件的基础上，集中了酒店软件方面的精英，开发了自己的酒店管理软件，该软件集稳定、快捷、全面、灵活于一身，与中央预定系统连接后，可以实现客史共享、网上订房，从而提高酒店管理服务水平，稳定忠诚客户，降低酒店销售成本。 ⑧人才优势 如家连锁公司聚集了携程旅行网与首旅集团的精英人才，他们具有风险融资、企业运营、酒店管理上的丰富经验。也为企业的发展提供了坚强的保证。 ⑨观念优势 随着消费观念的逐渐成熟,消费者在“需求---动机---行为”链中日益摆脱从众性,彰显主体性特征。长住型客人在满足工作要求的基础上,不再盲目追求高档次。普通百姓外出旅游,住亲朋好友家的不便和住高级酒店的不忍也在经济型酒店中迎刃而解，如家正是迎合了这种消费观念而得到迅速的发展。 二、Weakness （劣势） ①财务状况不佳 最近连续亏损。扩张速度过快，不得不花费更多的精力去经营新店，使所得到的利润大打折扣。 ②扩张和控制的平衡难度大 随着分店增加，质量愈难控制，如何做到扩张和控制的平衡，是一个急需解决的问题。 ③客源流失 在一二线城市的价格偏高，已经超过大部分公司的商务住宿的标准，使得一些客源的流失。 ④制度建设滞后 管理制度方面,如家的管理制度不规范,经营机制包括竞争机制、激励约束机制等不健全,造成活力不足。 ⑤有效竞争手段不足
案例讨论作业 题目：“如家酒店连锁上市后的发展战略”案例分析课程名称：战略管理 年级: 2015研 组号:第三小组 组员: 提交时间: 2015 年 10 月 21 日
目录 一、公司简介 (3) 二、如家酒店发展历程及现状 (3) 三、如家SWOT分析 (4) （一）优势(Strength) (5) （二）劣势（Weakness） (6) （三）机会（Opportunity） (7) （四）威胁（Threat） (8) 四、如家酒店现行战略及未来战略发展分析建议 (10) （一）集团化战略 (10) （二）强化网络营销战略 (10) （三）差异化战略 (11) （四）品牌化战略 (11) （五）精品化战略 (11)
一、公司简介 如家酒店集团于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。2006年10月在美国纳斯达克上市，作为中国酒店业海外上市第一股，如家酒店集团以“成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业”为愿景，始终秉承“家”文化，用真挚的如家招牌式的微笑和贴心的服务使住“家”者宾至如归，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。 如家酒店集团旗下现有五个酒店品牌：和颐酒店、如家精选酒店、如家酒店、莫泰酒店和云上四季酒店。截至2015年6月30日，如家共在中国市场342座城市经营了2750家酒店，形成了行业领先的国连锁酒店网络体系。其中今年第二季度净增加了89家酒店。 如家成立至今，通过自身敏锐的市场洞察力、完善的管理系统、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为国最大的综合性酒店集团之一，如家正用通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。到今天其无论从市场占有率、客房规模和品牌知名度上都成为目前中国经济型酒店市场中的领导者。 二、如家酒店发展历程及现状 纵观如家酒店集团的发展历程，根据其发展战略的部署情况，可将其分为三大阶段： 筹划阶段：2001年8月，携程旅行网在旗下设立了唐人酒店管理（香港），作为在国发展经济型连锁酒店的载体，并就国宾业经营特点开发了经济型连锁酒店的商业模式。同年8月起，该公司打出了“唐人”（Tang’s Inn）品牌，明确要将三星级以下的宾馆发展成为唐人品牌的连锁加盟店。到12月，该公司正式将“如家酒店”（Home Inn）定为品牌，遂申请商标注册。2002年6月，如家完成了自己第一家样板店—背景燕莎如家酒店，由于没有经营酒店的经验，如家一开始借鉴了外国的经济型酒店的成熟模式，然后通过嫁接自己的优势资源
如家商业模式分析 经济型酒店案例分析-如家快捷的商业模式 如家并不是中国经济型酒店的第一人，但却是第一个用连锁复制的商业模式打造的经济型酒店 品牌。如家构建的连锁意味着规模经济，意味着快速扩张带来的市场份额，意味着标准化的统一:统一的品牌、质量、服务模式、客源销售网络和管理系统。 和传统商业地产概念的酒店经营模式不同，如家采取轻资产的策略——租赁经营，先后引入风险投资和上市融资，实现了年收入和经营利润连年翻倍的增长奇迹。从2002年6月创建到开出第100家连锁酒店，拥有11000间以上的客房，如家仅仅用了4年零2个月的时间。 截至到2006年底，如家已经有94家租赁酒店投入使用和48家租赁酒店正在建设中;特许经营酒店也达到了40家，外加正在发展的48家特许经营酒店，连锁网络覆盖了中国50个拥有100万以上人口、GDP超过1000亿的城市。从2004年起，客房入住率一直稳定在90%左右。目前，如家酒店已发展了约13万名稳定会员。到2008年将开店350-400家，2010年在全国编织出一个500家门店的大网络。 与开店数量对应，如家酒店2002年的营业额为2000万元人民币，截至2006 年末，如家的总收 入已达到5.885 亿元人民币，运营利润达到人民币7460 万元，年复合增长率超过100%。 如家的愿景是做“中国最著名的住宿业品牌”。 2006年1月，如家荣获“中国自主创新经济型连锁酒店最具影响力第一品牌称号”。在4月公布的“金枕头奖”这一中国乃至亚洲地区最引人瞩目的商务及度假酒店的评选活动中，如家品牌
在所有参选经济型品牌中以最高得分荣获“中国最佳经济型连锁酒店品牌”，如家CEO孙坚先生也荣获“年度酒店经理人大奖”。与此同时，如家还在被中国连锁经营协会授予“2005年——2006年年度中国特许奖”中的“最具成长力奖”，成为酒店行业唯一获此殊荣的品牌。 如家在清晰的商业模式基础上，不仅实现了规模和速度，而且塑造了中国经济型连锁酒店行业最具影响力的领导品牌。 一、定位 任何成功的企业都是从一个好的定位开始:进入什么样的市场、为什么样的顾客服务、提供什么样的产品、追求什么样的价值诉求等等。事实上，这些内容并非零散而抽象的概念组合，而是遵循一定逻辑有机结合的。 市场定位是第一步，它决定了企业的目标之所在，就好比挑选靶位。几乎所有对如家的褒奖都是在重点强调经济型酒店运作的成功，但经济型酒店作为一种业态和模式只是射中靶心的一颗子弹——如家早在选靶时就已确立了成功的起点。 1、市场定位:中低档市场，供给数量有余，质量不足 不管是市场细分还是开辟蓝海，都是为了寻找供需的不对称——不对称便意味着商机，而且回报往往是巨大的。但在如家建立之初，中国酒店业正面临着分散而激烈的竞争，呈现出供大于求的态势，集中表现为全行业入住率不足(平均60,)，星级酒店举步唯艰，五星以下全面亏损。 貌似唯一有利可图的策略只有进入高端市场。但如家却选择了中低端市场——原因很简单，供给不足。一个市场的亏损可能原因有两个，一是供给过剩，消费者往往是得利的渔翁，二是输给了可替代 品，也就是说供给质量的不足使得消费者被迫转移了选择。而当一个行业中需求最大的一块市场——二三星级酒店——处于严重亏损状态时无疑是有问题的。当时，携程创始人季琦注意到一位网友抱怨在携程上预订宾馆的价格偏贵。(如果选
浅谈酒店成本费用管理与控制 成本费用管理与控制是酒店财务管理的重要组成部分，酒店也不例外。它不仅是制定各类产品价格的基础，也是反映酒店工作质量高低的重要综合指标。成本费用控制直接影响酒店的利润水平。因此，对于酒店这种盈利程度不高的行业来讲，除了加强营销，做好“开源”工作的同时，加强成本费用管理，严格控制成本费用是酒店财务管理工作的重中之重，也是做好“节流”工作的一项重要举措。 加强成本控制必须从源头抓起 采购部：（第一道关） 国际酒店采购部直属于财务总监领导，这样做的优点是; 有利于酒店采购成本的控制 有利于调控餐饮成本率 防止滥用资金和积压物资 避免部门分散采购、互相扯皮 建立严格的采购制度以及制度执行的严格性：广泛市场调查（使用部门、采购部、成本控制部共同参与），实行货比三家来选择供货商，确定进货价格并报批，即保证物品质量的定价关。 根据审核后的采购单购货，即把好物资申购的审批关（使用部门经办人、使用部门总监/经理、采购经理、财务总监、总经理逐级签字）。 ?物品采购：包括客用品、办公用品、工程物料等（根据各部门需求，特殊物品搜集样本提供各部门）； ?食品采购：根据厨房采购清单，与厨房密切配合； ?酒水采购：注意保质期。 监督进货价格，配合各部门进行收货，解决物品质量问题。 成本控制部（第二道关） 标准成本卡编制及配合确定餐饮售价。 收货：建立严格的出入库及领用制度，根据请购单和每日采购清单收货，把好验货和入库关（采购人员参与共同验货） 库房管理：食品酒水直发或入库（按照库房规模大小），杂品（包括客用
品、办公用品、印刷品等）入库；发货时凭领料单。 成本预算工作：制定成本预算指标，建立完善的成本考核分析制度，健全成本管理责任制，实行全员成本管理，这是成本控制的关键。只有对酒店的每个成本项目下达具体的预算指标，并且按此严格考核，成本控制才能真正起到作用。制定成本预算时，要坚持完整性、针对性和合理性的制定原则。预算要针对每个部门、每个项目的特点，在可控的范围内，给出相应的成本预算指标。由财务总监牵头，财务部、各经营部门参与，采取“几上几下”的方式制定下一年各项成本费用预算及消耗定额，并分摊到每个月，确定具体的责任人，逐级负责，层层落实。每月要召开成本分析会，对各经营部门当月成本预算的执行情况进行严格考核，对与成本预算差异较大的项目进行详细分析，找出其中的原因，以便对成本控制的薄弱环节及时进行改进。 成本核算工作基本内容主要是成本费用控制管理 一、成本费用的概念：酒店为销售商品、提供劳务等日常经济活动所发生的经济利益的流出。（通俗地讲，就是购买物资时所支付的价格）。其特征为： 1、成本费用最终会导致酒店资源的减少，具体表现为资金的支出或者资产的耗费； 2、成本费用最终会减少酒店的所有者权益。 二、成本费用的内容及分类： 1、按照用途划分: 1）直接成本：经营过程中发生的各项直接支出，包括： 餐饮成本：餐饮部耗用的食品原材料及饮料的成本 商品成本：已经销售出的商品的进货成本 洗涤成本：洗衣房耗用的洗涤剂等（我们酒店为外包成本） 客房迷你吧成本：指客房小酒吧配备的酒水及小食品成本。 其他成本：其他营业项目支出的直接成本，如商务中心的复印纸，支付横幅制作费用等。 车队运输成本：汽油、柴油等（在有收入的情况下）
服务营销学学期项目 如家快捷酒店案例分析 学院：商务学院 班级：2010级市场营销一班 组别:第五组 成绩：
目录 一、公司简介…………………………………………… 二、市场环境分析……………………………………… 三、SWOT分析…………………………………………… 四、目标市场分析……………………………………… 五、竞争战略…………………………………………… 六、营销战略…………………………………………… 七、营销策略组合……………………………………… 八、网络营销…………………………………………… 小组分工： 组长： 张倩（102064127）第一部分 组员： 常佩瑶（102064121）第二部分 游雪峰（102064122）第三部分 唐晓金（102064108）第四部分 韦姜（102064136）第五部分 汪开豪（102064137）第六部分 刘潇蜓（124064101）第七部分 顾丹丹（124064104）第八部分
一、公司简介 （一）酒店简介 如家酒店集团创立于2002年，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。 如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。 经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。 如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领中国大众住宿酒店市场走向成熟和完善。 （二）企业文化 如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者！ 如家理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事。 如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。 经营理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱给每一位宾客和同事。 营销宣传语:净洁似月，温馨如家 指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
酒店成本管理问题 ，，xx成本管理是指企业生产经营过程中各项成本核算、成本分析、成本决策和成本控制等一系列科学管理行为的总称。以下是我今天为大家精心准备的：酒店成本管理问题浅析相关论文。内容仅供参考阅读，希望能对大家有所帮助!酒店成本管理问题浅析全文如下：一、我国酒店成本管理存在的问题。一缺少完善、严谨的成本管理体系。多数酒店从经营初期就没有制定成本预算指标，也不下达消耗定额，或者制定的成本预算指标很笼统，成本管理粗放，缺乏科学、合理、完整、细化的成本管理体系。另外，还有很多酒店企业没有制定采购成本预算、餐饮成本预算、现金收支预算、餐饮成本率、每间客房消耗定额、各部门的物料消耗定额等，更不用说编制现金流量预算表和利润预算表了。二成本管理意识落后。1.缺乏成本意识和前瞻性的战略规划。企业管理方式粗放，成本管理范围狭窄，酒店仅将成本管理的范围限定在直接的生产过程即对客服务过程中，而对供应及销售环节考虑不多，对酒店外部的价值链更是视而不见。2.创新思维缺乏，企业的成本管理制度未能充分贯彻实施。酒店行业成本控制仍停留在一般的介绍和阐述层次，未根据企业战略目标建立相应的成本管理框架，基层员工对成本管理的制度重视程度不够。三成本管理对象片面。多数酒店仍将成本管理局限于传统的简单、狭窄的模式之内，只是把材料费、人工费等有形的、短期的成本项目确定为其成本管理的对象，而对时间成本、信誉成本等无形的、长期的项目缺乏考虑，导致成本
管理对象的残缺化和片面化，忽视潜在的损失。四成本管理的人员素质降低。酒店的财务人员作为企业成本管理的关键人员，其对成本管理成效起着至关重要作用。在许多酒店中，财务人员地位较低，无法参与企业的经营决策，仅作为后勤人员，对企酒店成本事前、事中控制只是空谈。二、解决酒店成本管理问题的对策。一引进完善、严谨的成本管理体系。现代酒店成本管理中，战略成本管理应占有十分重要的地位，即突破将传统成本管理局限在微观层面下的现状，把重心转向酒店整体战略这一更为广阔的领域，通过对内部物资流程、外部采购模式、服务产品定位、财务运作模式、竞争对手及市场环境等的成本分析，有利于酒店正确地进行成本预测、决策，从而正确地选择酒店的经营战略，正确处理酒店发展与加强成本管理的关系，提高酒店整体经济效益。二更新成本观念，合理设置机构。采购部门与库房应直属财务部，财务部又由财务总监直接分管，这样便于财务总监及时了解市场行情，降低酒店的经营成本，及时调整采购的品种及其比重，防止滥用资金和积压物资。这样做会有以下优点：第一，有利于酒店采购成本的控制。采购成本一般由采购部与财务部共同调查确认，对任何一项采购申请单，一定要充分调查，实行货比三家，最后由财务总监统筹决定。第二，有利于调控餐饮成本率。餐饮成本率高低、如何变化与采购部进货价格的变化关系密切，如果餐饮成本率发生异常，财务部就可以立即做出反应，一是分析存货周转率是否有异常、库存数量是否科学;二是分析采购成本是否合理，必要时可减少采购品种和数量，从而将采购价格和餐饮成本率调整到适当的水平。
如家快捷酒店服务营销策略分析 网络营销 李学彪010504238
目录 前言....................................................................................................................................... - 1 -一、如家快连锁酒店概论 ..................................................................................................... - 2 - （一）发展背景 (2) （二）简介 (2) （三）市场份额 (3) 二、如家快捷酒店服务营销策略分析 .................................................................................. - 4 - （一）精准的服务市场定位 (4) （二）服务品牌领先策略 (4) （三）服务特色领先策略 (5) （四）如家的渠道策略——多样化连锁化营销 (5) （五）如家的成本策略 (5) （六）如家的促销策略 (6) （七）如家的人员策略 (6) （八）如家的服务过程 (7) （九）如家的有形展示 (7) 三、国内主要快捷酒店网络营销现状 .................................................................................. - 7 - （一）7天连锁网络营销现状 (8) （二）汉庭网络营销现状 (8) 四、如家快捷酒店网络营销现状和问题分析....................................................................... - 8 -
如家的商业模式 上海超限战营销策划机构总经理沈志勇 在中国经济型酒店中，如家绝对算得上是一颗耀眼的明星。无论是在市场规模上，还是在消费者心目中的地位抑或是品牌影响力，如家都堪称优秀。 事实上，经济型酒店在中国的发展历程并不长，如家成立也是在2002年才成立，但是今天的如家已经走到了全中国。在中国一二甚至三线城市里，总能看到如家快捷酒店的身影。在消费者心目中，如家已经众所周知，是很多人出差或者旅行首选的入住酒店。如家作为一颗新星蹿升的速度之快，恐怕出乎很多人的意料。 任何一间企业的迅速崛起，都是天时地利人和等各种原因综合造成的结果。如家也不例外。如家的快速崛起，也是出于各种机缘巧合。我们仅从商业模式的角度，来探讨和分析如家快捷酒店是如何在中国快速崛起的。 一、布种 其实如家经济型酒店的创意来源，纯粹是出于一种巧合。 故事起源于一个帖子。1998年，沈南鹏、梁建章、季琦、范敏创办了携程旅行网。2001年，季琦注意到一位网友在抱怨携程上预订宾馆的价格偏贵。于是他对携程网上订房数据情况做了分析，在那么大的星级酒店的客房入住率都最多只能维持70％～80％的情况下，有两家没有任何星级评定的小酒店锦江之星和新亚之星——被公认为是最早在中国引入连锁经营模式的经济型酒店，却常年把这一数据维持在90％以上。 季琦没有放过这个情况，于是就成立了一家名为“唐人”的经济型酒店管理公司。后来，携程把唐人独立出来，并进一步与首旅集团旗下的建国客栈强强联手，如家就此诞生，并由此一飞冲天。 回头看，如家成功的最关键，是因为它们准确的抓住了连锁经济型酒店这样的一个市场空白点，在一个合适的时机准确的进入到了一个巨大的蓝海市场。 当时的市场格局是这样的，一方面是高星级酒店林立、设施豪华、价格昂贵，另一方面，大部分小型旅馆、招待所都是单体店经营，设施和管理陈旧，没有任何品牌规模，只能靠价格竞争来吸引消费者。因此，当时国内的酒店档次结构极其的不合理。 在此情况下，如家独辟蹊径将自己定位于既有巨大发展潜力、又不存在强劲竞争对手的中低端经济型酒店市场，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念，致力于为普通的商务、公务和休闲旅行客人提供“干净、温馨”的酒店产品，同时最大限度上的满足现代中国人讲实惠、求时尚的消费新需求。 把握趋势最重要。事实上，如家的这种中低端定位，说它是巧合也好，是精心市场调研也好，它完美的契合了当时中国的这样一个市场变化趋势。
1酒店成本控制概述 1.1酒店成本的主要内容。随着我国经济的高速发展，酒店行业也得到了快速发展，行业竞争十分激烈，在酒店营收增长达到一定瓶颈的状况下，合理进行成本控制意义重大。酒店企业成本主要包括餐饮成本和客房成本，餐饮成本主要由食品成本、酒水成本、人力成本、能源费用、物料消耗、设备维修保养费等组成；客房成本主要由客用品消耗、人力成本、能源费用、物料消耗、设备维修保养费等组成。1.2酒店成本控制的重要意义。1. 2.1增加企业的盈利空间。随着酒店行业竞争的逐步加剧，酒店企业通过加强对酒店运营成本控制的管理，在菜品质量和服务标准不降低甚至提供的基础上合理降低酒店运营成本，可以增加企业的盈利能力，提升酒店在行业中的竞争能力。1.2.2合理社会资源利用。酒店对原料成本控制管理增加了食材的利用率，减少了不合理的损耗；酒店对水电气等能源费用的合理控制减少了社会资源的浪费，达到资源最大化利用。1.2.3推进企业财务规范管理。酒店实施成本控制管理必须进行各项标准和流程体系的建立，必须加强对员工成本控制意识和专业知识的培训，进而促进了酒店财务管理规范化的提升。 2酒店成本控制存在的主要问题 2.1全员成本控制意识有待加强。酒店管理人员应具有较高的综合素
质，既要掌握酒店管理专业知识，同时还要具备一定的财务管理知识。但现阶段大部分酒店管理人员专业的财务管理知识缺乏，导致成本控制缺乏科学、技术的管理手段，主要依靠管理人员的经验进行管理，这种管理手段在激励市场竞争中弊端逐渐显现。企业员工成本控制意识不强，很多员工认为成本控制与自己无关，这就无形造成了食材出材率偏低、材料采购成本偏高、能源大量浪费、人力成本居高不下等不利影响。2.2成本管理体系不健全。现阶段，很多酒店企业还停留在传统意义上的成本管理主要关注一般意义的成本归集、费用分摊核算，并且将成本核算重点放在产品制造过程所发生的弹性资源消耗上；众多酒店还未建立科学、合理、标准的成本管理体系。随着社会的发展市场竞争的加剧，传统意义的成本核算已不能适用企业的发展需要，酒店成本管理必须由注重成本核算向注重成本控制转变、升级，必须建立健全全面、科学、合理的成本管理体系，并以提高酒店竞争优势为终极目标。2.3成本管理信息化程度不高。当前大部分酒店企业是通过通用的财务核算软件和Excle表格对成本进行核算和管理，仍未有意识引进专业的酒店成本管理软件对酒店的成本数据进行科学分析，这导致了成本数据准确性和及时性不够，不能及时发现经营过程中存在的问题。2.4财务人员素质不高。首先，酒店财务人员缺乏系统的、全面的专业财务管理理论知识，会计知识更新较慢，对于新的政策法规、会计制度的执行、会计政策的把握不够准确，导致缺乏建立健全财务管理体系的理论基础。其次，财务人员知识还仅限于有限的财务基础知识，缺乏酒店业务管理知识。大多酒店的财务人员
基于SWTO分析如家酒店企业发展 摘要SWOT分析方法，是用来确定企业本身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。对于制定公司未来的发展战略有着至关重要的意义。随着我国市场开放的脚步不断地加快，市场的开发程度亦不断加深，中国的经济型酒店市场格局也将会由目前的多元化向以连锁形式发展的巨头境况转变。鉴于此，本文引入SWOT模型作为分析工具，分析了当前如家酒店企业发展的资源优势和缺陷，了解其所面临的机会和挑战。同时比对国内其他同类经济型酒店的市场发展和盈利模式，从中探索出在如此繁杂的市场环境下，如家酒店企业发展的应对之策。 如家酒店企业发展SWTO分析： 一、优势 1、连锁经营优势和市场占有率 如家酒店创立于2002年, 作为中国经济型酒店行业的著名品牌之一，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过100座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店近1000家，注册会员超过428万，形成了业内领先的连锁酒店网络体系。 2、本土企业的地域优势
作为中国的本土企业，如家酒店的发展将比外资酒店更具有本土优势，尤其是对国家政策的把握和对国内消费者的市场分析，如家酒店对国情和“人情”方面的优势是不言而喻的。 3、资金优势 2006年10月在美国纳斯达克上市(股票代码：HMIN),作为中国酒店业海外上市第一股。 上市就意味着企业可以在资本市场获得更多的资金投入，这对正处于蓬勃发展时期的如家酒店来说无疑是一件好事，充足的投入才能保证企业在吸收人才、硬件投入等方面有更大的空间，除此之外，充足的后备资金对企业经营管理也有不可估量的作用。 综上分析，如家的优势在其强大的连锁经营、来自资本市场的资金优势、对市场有力的占有率以及本土化优势，这将是如家发展的强大动力。 二、劣势 1、企业管理问题 据新华设社报道，吉林省通化市５月１日凌晨，一家如家快捷酒店发生火灾，已造成１０人死亡，３５人受伤。 这次事故的发生对如家酒店的影响是很严重的，在消防设施和安全措施两方面给如家敲响了警钟，直接导致工商部门对酒店的开店审核有过去的3个月加长到6个月左右。 不得不说，这和如家的管理有关，迅速的非理性扩张带
酒店成本管理规定 The pony was revised in January 2021
酒店成本管理办法 一、成本管理的基本任务 认真执行财经纪律，严格控制成本开支范围和开支标准；通过预测、控制、分析和考核，挖掘降低成本潜力，提高经济效益。 二、成本管理应实行归口管理责任制 1、生产部门：负责制定备品备件定额，运行材料消耗定额，检修材料消耗定额。努力提高设备健康水平，挖掘设备潜力，提出年度、季度的运行、检修、设备大中小修费用计划。 2、安保部门：负责安全保卫及消防设施和器材管理，提出年度、季度消防、警卫、民兵训练等费用计划。 3、人劳部门：负责制定劳动定额，控制工资总额和劳动保护用品的发放范围及标准。根据属地原则，制定社会保障措施，控制社会保障支出，提出年度、季度工资及劳保费用计划。 4、物供部门：负责制定工器具消耗定额，做好节约代用、修旧利废工作. 5、办公室：负责低值易耗品、电话电信的管理工作.提出年度、季度低值易耗品购置计划及电信电话费用计划。
6、总务部门：负责房屋、建筑物和福利设施等管理工作，提出所管辖资产的年度、季度修理费用计划。 7、财务部门：是成本管理的综合部门，汇总编制成本计划；掌握成本开支范围和标准，控制成本；参与制定有关成本的各项定额；如实核算成本，并进行综合分析。 三、成本的开支范围及标准 1、工资：生产管理人员及由本单位组织安排工作并支付工资的临时工等的工资及津贴、补贴；按国家规定的各种假期工资；按规定发给的超产奖、安全奖. 2、职工福利费：按工资总额范围和提取比例提取的费用。 3、折旧费：按应计提固定资产原值，采用平均年限法及规定的提存率提取的费用。计提折旧的依据为月初应计提固定资产原值，当月增加的固定资产当月不计提折旧，当月减少的固定资产照提折旧。 4、税金：按规定支付的房产税、土地使用税、印花税等。 5、保险费：参加投保的财产物资的保险费用。 6、失业保险：按在职职工工资总额和当地的保险率缴交。 7、养老保险：按在职职工工资总额和当地的保险率缴交。 8、住房公积金：按在职职工工资总额和当地的费率缴交。
如家快捷酒店的五力分析模型 随着人类的进步、社会经济的发展，尤其是中国改革开放之后，现代社会经济飞速发展，交通日益发达，带动了旅游、商务的发展。加上上世纪90年代中期以来双休日的实施及公共假期的调整，酒店行业开始迅速发展。但与此同时，从整体上看，多数旅游者的收入水平不高，受经济实力的限制，高档饭店对他们来说仍有一段距离。在这样的背景下，很多“干净、舒适、低廉”的经济型酒店涌现出来，并展现出良好的发展前景。如家快捷酒店便是其中之一。 一个行业的发展除了受到宏观环境的影响外，还受到自己所在的行业环境的影响。本文主要以如家快捷酒店为例，运用迈克尔·波特的五力分析模型对经济型酒店行业的竞争结构进行分析，从而使更多人对这一行业有所了解。 五力分析模型是迈克尔·波特于80年代初提出，对企业战略制定产生全球性的深远影响。用于竞争战略的分析，可以有效的分析客户的竞争环境。五力分别是：供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。如图： （一）同行竞争者的竞争能力——本文分析的重点 目前，市场上的经济型酒店主要有如家快捷酒店、锦江之星酒店、7天连锁酒店，汉庭酒店、速8酒店、宜必思酒店。这几家酒店实力相当，并没有任何一家占有上方，而是各自占据着经济型酒店行业的一方市场。 同行业竞争主要体现在两个方面： 1产品差异化竞争
经济型酒店固然发展迅速，但同质化程度较高，差异化不明显。各酒店间的竞争主要体现在价格上。如随着酒店迅速蔓延带来的竞争压力，各酒店都推出会员制及优惠价。而如果某家酒店可以推出一些具有特色的产品及服务，那么将会在消费者心中留下深刻印象。 如家快捷酒店倡导“适度生活、自然自在”的生活理念，力求实现“宾至如归”的“家”的效果。例如，对于出差公干的商务人士而言，最重要的东西就是床和卫生间，所以床品和卫生间就是如家的重点所在。卫生上达到甚至超过传统星级酒店的卫生条件，保持叫早服务，同时在房间的颜色上增添变化，增加温馨感。 2 成本化竞争 如家采取成本领先战略，在降低成本的同时为客户创造价值，活得企业价值和客户价值的同步提升，从而实现效用的最大化。 1）在租赁土地方面，大量圈地进行扩张，实现规模效益。 2）在管理方面，众所周知，如家是一个从事服务业的连锁快捷酒店，商业模式非常简单。在如家创立之初，就定位要用IT技术作为整个企业商业模式以及未来商业战略可持续发展的平台。孙坚认为，一种新技术或管理理念的应用，对企业整体的发展和升级意义重大。 3）在人力资源方面，管理层次的减少和客房员工比例的下降使得如家人力成本比一般酒店低了很多。如家酒店没有部门经理和领班，所有事有店长负责。而客房员工比例达到了1:0.3—1:0.35，而普通高档酒店比如家低出三倍都不止。 （二）潜在进入者的竞争能力 由资金需求、产品差别、管理经验和市场容量决定，经济型酒店的进入和推出壁垒相应都较低。投资一家100间客房的经济型酒店只需四、五百万元，预计可在5年内回收投资，投资收益率可达20%，因此资金壁垒较
企业竞争战略分析报告 ——如家快捷酒店 中英文摘要及关键词 摘要：随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。 2009年，国际金融危机和甲型H1N1流感的打击，一度让高星级酒店的出租率饱受打击，但随着一系列营销措施的出台，高星级酒店又呈现出回暖的趋势；2009年经济型酒店成资本“新贵”，7天酒店的上市、诸多经济型酒店品牌的扩张在重塑着行业格局。酒店业应顺应国家扩大内需的号召，各大酒店尤其是高档酒店，应调整客源结构，瞄准内需市场，以度过危机。应缩减开支、降低成本，练好内功。酒店消费需求有一定的刚性，总有一部分人得住酒店，所以应抓牢商务市场，开发散客旅游市场。从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明的。 本文选取如家酒店集团作为具体实例，主要分析如家酒店集团的外部环境，重点分析酒店行业的现状，运用波特五力模型对竟争结构进行了分析。对酒店的内部条件进行深入分析，最后运用SWOT分析方法提供了四种可供选择的战略，即SO战略、ST战略、WO战略、WT战略。对如家酒店进行了战略分析与选择，旨在选定使公司能够的实现目标的最佳行动方案。 关键字：如家快捷酒店竞争战略 Abstract: along with the progress of human beings, and the development of social economy, science and technology and culture developed traffic. Modern social economic development, the prosperity of tourism, business, hotel and developed rapidly, and is increasingly luxurious, more and more modern. 2009, international financial crisis and influenza pandemic, once H1N1 high star hotel occupancy to suffer, but with a series of marketing measures of high star-rated hotels, and warmed trend, 2009 economy hotel into capital ", "7 days upper-class market, many of the hotel brands in the hotel industry pattern remolding the expansion. Hotel should conform to the state to expand domestic demand, the hotel especially high-grade hotels, should be adjusted market structure, aimed at domestic market, in the crisis. Should cut costs, reduce cost, practices. Hotels have rigid consumption demand, there are always a few people lived hotel, so should hold business market, develop F.I.T travel market. In the long run, the development of the industry is still bright prospects. The selection of a specific instance family-like hotel group, mainly analyzed the external environment and family-like hotel group, the key pointsThe hotel industry, chromatography with five competitive forces model for competitive structure is analyzed. The internal condition of hotel analysis of SWOT analysis, and finally provides four alternative strategy, which is both strategic and ST strategy, strategic, WO WT strategy. The hotel to family-like strategic analysis and choice to select the company to achieve the goal of the best scheme. Key words: Home Inns competitive strategy 引言 1.迈克尔·波特的三个基本竞争战略 竞争战略的第二个中心问题是：企业在产业中的相对位置。竞争位置会决定企业的获利能力是高出还是低于产
第三章作业题目 一、亚都饭店如何体察顾客在服务与体验层次的需要？亚都 有那些突破性作法？这些作法能够提供顾客那些价值效益？ （1）亚都饭店在于事先了解顾客职业或住房动机，训练员工熟记客人的号码，楼层 领班的记录，在鸡尾酒会上聊天去了解客人。 （2）突破性做法： ?我知道你是谁，在短时间内掌握客人的姓名与身份。 ?专人全程服务，在机场有专车接客人到饭店。机场代表把客户送到专车，避免客人 出差到了新的地方，不熟悉交通，打车的麻烦，专车可以提供安全保障，并且效率高，时间段，非常适合时间紧或是在旅途中劳累的顾客。机场代表把客户名字告诉旅馆柜 台人员，当顾客到达时，门房可以叫出客户名字，使顾客体会到饭店的贴心，和对顾 客的重视。 ?为顾客准备了专用的信纸、信封与名片。重视顾客独特性，认真细心对待每一个顾 客。信封和名片上注明了信息，可以方便顾客洽谈业务。小细节，但是可以给顾客带 来很大的便利。 ?重视顾客体验和需求。门口放了新鲜水果，使顾客视觉上轻松愉悦；客人打电话到 总机可以叫出客人的名字，体现出对客人的重视。 ?亚都时间，亚都饭店是你的家。正式的邀请函，使客人感受到尊重，邀请客人享用 免费的餐点，减少客人的孤独。鸡尾酒会上营造温馨的氛围，使客人之间，员工与客 人之间可以交流沟通，同时侧面给一些客人提供了发展工作伙伴的机会。 ?领班记录顾客的特殊需求。记录特殊客人的特殊需求，并且及时满足，客人下一次 光临时，已经做好了准备，使客人感受到自己是非常受重视的。 （3）顾客价值效益 经济方面：透过上述服务，可以让顾客节省成本及时间如专车把客人从机场接饭 店，且很容易地就可以适应当地的环境。 心理方面：重视客人的独特性，提供专门的信封名片。让顾客可以有家的感觉， 亚都时间，鸡尾酒会，温馨的氛围使客人不孤单。 社会方面：通过鸡尾酒会的举办，可以让员工与客人、以及客人与客人间培
营销环境分析报告 --如家连锁酒店 小组成员:曲晟杨波潘禹澎 前言 首先随着我国市场经济体制的逐步建立，作为市场经济主体的企业，为了实现各自的经济利益展开激烈竞争。尤其是在我国加入世界贸易组织几年后，如何面对竞争迎接挑战是每个企业急需解决的关键问题。酒店业作为我国的朝阳产业——旅游业的重要组成部分，在我国的经济建设事业中一直扮演着重要角色，是我国接待的重要窗口，对内则是国民生活水平的具体呈现，因此，酒店行业作为服务贸易的主要方面而被其他的行业所重视。近年来,一种新的酒店形式——经济型酒店在我国逐渐兴起，这种新的酒店形式发展迅速，成为酒店这个相对传统的行业里杀出的一匹黑马。经济型酒店在我国快速兴起，并逐渐形成了自己的品牌。而如家酒店的产生便是这个时代的催生品,并且是一个成功品, 如家快捷酒店成立于2002年6月,是由首都旅游国际酒店集团和携程旅行服务公司共同投资组建的经济型酒店。如家快捷酒店的诞生始于创始人季琦的一念之间。2001年季琦在网上看到一个网友抱怨在携程上预订宾馆的价格偏贵。作为携程网的创始人这时，言者无意，听者有心，他对携程网上订房数据情况做了分析，发现这为网友一语点破国内酒店的命门:豪华的不够经济，经济的不卫生、不实用。于是，利用携程的销售网络和行业优势整合经济型酒店资源，建立一个在中国处于主导地位的酒店业连锁品牌的想法跃入季琦的脑海。于是，2002年6月，携程
携手首都旅游集团（首旅集团相对控股）催生了如家. ·如家酒店的销售 企业定位 如家快捷酒店是中国经济型连锁酒店品牌之一 ·客源定义 需要高性价比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，讲求安全和基本的餐饮配套，独立房间的所有住宿者。 ·产品定位 干净、简捷、经济、温馨 `消费理念 钱花的少一点，住的白领一点 适度生活，自然自在 `全员营销 酒店全体员工承担销售职责，只要面临销售机会，即宣传如家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主动销售。 `服务营销 全体员工都应主动、热情、有礼、周到地推销酒店的各项产品和提供服务 酒店竞争战略 （一）总成本领先战略 1、降低物业成本，同时发挥规模经济优势