物业管理服务员工手册
第一章xx新城物业管理行业规范
一、窗口规范（指小区物业服务处、客户服务部、工程部等）
1.周一至周日业务接待；
2.24小时受理居民往复报修，365天有维修服务；
3.公开办事制度，公开办事纪律，公开收费项目和标准；
4.办公场所整洁、有序。
二、行为规范（即规范服务达标的共同标准）
1.态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情；
2.挂牌上岗守纪律。员工在岗时须挂胸牌，仪表整洁，管理人员、保安人员和电梯驾驶员持证上岗；
3.公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限，在现场有告示；公开办理纪律：即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发生训斥、推委、刁难现象，严格服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定的物业管理服务和同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价。不得多收费、乱收费；
4.遵章办事不违规。维修要及时，急修项目2小时内到现场，24小时内修复，如不能在规定时间完成，须对业主作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复，不能因双休日顺延（业主预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程维修的，应及时告知报修人，楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。
5.做好回访重信誉。要经常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平，涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访。
三、岗位规范
管理员：敬业爱岗，享受服务，善于协调，管理有序。
接待员：热情主动，登记准确，处理及时，件件落实。
维修员：约时不误，便民利民，工完料清，住户签收。
电梯工：持守岗位，操作规范，轿箱整洁，保修及时。
保安员：举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位。
保结员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。
四、公司宗旨
从心出发用心发现无微不至尽善尽美
五、道德规范
互帮互助精诚团结
严于律己秉公办事
乐于奉献服务开拓
科学管理创新夺优
第二章劳动条例
一、用工制度
1.本公司按照国家有关规定实行劳动合同制。所有员工与法人代表或法人委托代理人签订劳动合同，合同期限由双方协定。
2.所有受聘者须按规定要求填写《职工登记表》，并提供本人身份证、学历复印件等相关材料。
3.新进员工均须经过为期3-6个月的试用期具体根据合同期限规定，公司将根据该员工在试用期内的表现，辞退或缩短试用期。试用期满，对符合公司录用条件者，公司应与受聘人签订劳动合同及上岗
协议书。
4.员工的个人资料（家族地址、电话、婚姻状况、子女生育等）如发生变更，应及时通知公司，并提供有关证明、资料等依据，以免更丧失本人应得的有关福利。
二、员工调职与任免
1.公司为员工提供符合国家规定的工作环境和条件，并视公司发展需要，为员工提供培训、发展和晋升的机会。
2.公司将尽量提升优秀的员工担任较高职位。升职主要依据员工的品德学识、工作表现和业务水准大等。
3.晋升后的三个月属试用性质，试用期满后，而工作表现确实出色，则由法人代表或法人委托代理人正式批准任职。
4.公司将根据经营和管理需要，对员工岗位进行调配。
三、辞退、辞职
1.员工如违反国家有关规定或公司规章制度，公司有权员工而无须给予任何补偿。
2.试用期员工提出辞职，工作不满一星期者，不发工资；满一个月而不满三个月者须提前七天以书面形式向部门主管申请并经主管同意方可离开，否则将扣除七天的工资作为补偿。
3.员工辞职须提前一个月以书面形式向部门主管申请，须经部门经理同意后交公司各部门进行签审，经法人代表或法人委托代理人审批后方能生效。否则将扣除一个月工资作为补偿。
4.员工如擅自离职而给公司造成利益损失的，公司将保留追究的权利。
5.员工不论何种原因离职，均应解除劳动合同及上岗协议书，并按有关规定办理相关的离职手续。
6.凡接受公司各类培训的人员，在未满合同期时需离职的必须对公司作出相应的受训赔偿。赔偿金额按公司规定执行。
四、员工培训
公司员工都有接受公司安排的各类业务技术培训的机会和义务。公司将致力于培养员工具有良好的业务水平和工作能力，提高员工素质，从而提高公司服务水平和经济效益。
第三章管理规则
一、岗位职责
1.员工应按照被聘岗位职责，遵守公司的各项规章制度和职业道德，提高专业技能，依照公司部门主管的要求，按时、按质、按量地完成工作。
2.除本手册规定的规则外，公司制定的各部门岗位责任制及各项行政管理制度，一并成为公司员工应遵守的规则，并作为督促、考核、评比、奖惩本岗位员工之依据。
二、劳动纪律
1.公司员工必须遵守公司规定的作息时间。
2.员工上班时间应衣着整洁，仪表端庄，保持充沛精力，提高工作效率，接待客人、业主要热情、有礼、周到。
3.上班时间不得随意串岗，闲聊和大声喧哗，不得做与工作无关的事情，不得用办公电话聊天，部门间联系采用内线电话。
4.工作时间需要会见与业务无关的客人时，会见时间不得超过十分钟，超出者按事假处理。
5.除非接待客人，本公司员工不得在禁烟场所抽烟。
6.在使用会议室和接待室后，应及时做好清理工作。
7.员工因经营、义务、工作需要等处出办事，须事先征得部门主管以上批准并作出进出登记。
8.员工上班时间不可以看小说、杂志、报纸。
9．公司员工必须严格遵守制度，不得无故缺勤、迟到和早退。
部门主管负责本部门员工的日常考核，每月底将考勤记录送行政/财务部，作为公司核定员工工资和资金的依据之一。
10.员工不得损坏公司信誉和对公司有不诚实行为，不得借公司
名义或利用职权对外做有损公司声誉及利益的行为，不得向业主、住
户或与公司业务有关的任何人索取或接受任何形式的钱、财、物。
11.矿工
有下列情况之一者以矿工处理：
（1）未事先办理请假手续而缺勤或未能经准假而私自休假者；
（2）不服从调配而不上班者；
（3）打架斗殴致伤而不上班者；
（4）一次迟到或早退30分钟以上者；
（5）其它无正当理由缺勤者
矿工半天至三天者，按实际天数的双倍扣发工资；连续矿工三天
至五天者，扣发当月工资；连续矿工五天或一年累计矿工达十天者，或矿工虽未达到上述天数，但因其矿工对工作造成严重影响者，均作
除名处理。
三、保密纪律
1.公司一切机密文件及资料不得外传或泄露给无关人员、同事和
亲属。
2.公司各类文件、资料的收发、使用管理和查阅，必须严格按公
司《文件、资料、控制程序》执行。
3.公司所有商业信息不得对外有任何泄露。
四、安全手册
1.员工如发现工作环境有任何不安全之处，应立即报告部门主管，以便及时采取防范措施，杜绝冒险作业。
2.员工如因公以外受伤，必须立即填写事故报告单报部门主管，
同时提供有关医疗诊断报告。
3.在公司所管辖的区域内发生事故，当值员工必须坚守岗位及进行协助工作，并立即报告部门主管。
4.下班员工要认真检查本岗位设备使用情况，确信安全时方能下班。
五、财产管理
1.公司员工制服、工作设备及办公用品由行政/财务部统一分发，并填写领用单，所有公物不得用于私人方面。
2.员工应注意爱护工作装备、办公用品及公司各类物品。
3.对人为故意造成公物损坏的，责任人须赔偿相应费用。
4.员工离职前应归还一切用品，并办妥相关手续。如有遗失、损坏或未交还回者，照价赔偿。
六、仪容仪表
1.员工应保持干净、整洁的工作环境，保持个人良好的日常卫生习惯。
2.员工必须保持容貌整齐、清洁。男性员工不得留长发。男女员工均不得染彩色头发。
3.所有员工当值时，必须穿戴公司发放的服装，佩带职员证。
七、服装管理
1.服装必须时刻保持清洁、平整，不得带有污迹、灰尘和褶皱，且无开衩、脱线、脱扣等现象。如无如损坏、遗失将予同赔偿。
2.穿着制服时应扣齐服装上的全部纽扣、拉好拉链，整理好服装后上岗，不可卷起衣袖和裤脚。
3.应保持领带的挺括、干净，上岗时须戴端正，衬衣亦须保持干净并做到经常换洗。
4.下班后不得穿着制服。
第四章福利制度
一、基本福利
1.根据国家法律、法规和公司有关规定，员工享受养老保险、工
伤保险、失业保险等待遇。
2.公司员工必须按公司规定办理各种保险及交纳各人所得税并
由公司行政/财务部代扣代缴保险基金及税款。
二、休假日
1.法定假日
员工享受十天国家规定带薪假期；元旦一天，春节三天，劳动节
三天，国庆节三天。
2.婚假
凡符合国家婚姻法结婚的员工可享受三天有薪婚假；晚婚员工享
受十天有薪婚假，但须提前5天申报，经行政/财务部审核经理室批
准后生效。
3.产假
凡符合国家婚育政策规定的女员工，凭医院证明，可按国家规定
享受有薪产假。
4.计划生育假
凡符合国家计划生育政策规定的员工，采取计划生育措施，凭医
院证明，可按规定享受有薪计划生育假。
5.病假
员工因公受伤，凭医院证明单，经部门审核批准后，按规定享受
病假工资。本公司工龄满一年以上的享受基本工资的50%为病假工资。（未满一年则按天数扣除当日工资）。
6.慰唁假
员工因直系亲属去世，可按规定享受有薪慰唁假三天。
员工因参加业务培训、社会公益活动、义务献血、子女参军、国家房屋动迁等，凭有效证件，经行政/财务部审核经理批准，可按规定享受有薪假。
8.事假
员工请事假，需经主管领导批准，事假期不发薪。二天以上（含二天）的事假由经理批准，经理以上的事假由总经理批准。
9.工伤或死亡
员工不幸工伤或死亡，可享受国家规定的待遇。
第五章奖励办法
为了调动员工的积极性，提高工作效率，公司制定奖励制度，奖励业绩突出、工作勤奋的员工。
一、奖励条件
1.完成工作出色，有发明创造、提出合理化建议并取得重大成果者。
2.在改进公司经营管理、提高经济效益方面作出显著成绩者。
3.保护公共财产、防止或挽救事故有功、使国家和公司利益免受重大损失者。
4.为了维护正常工作秩序，维护社会治安有显著功效者。
5.维护公司利益及声誉，一贯忠于职守，事迹突出者。
二、奖励形式
1.口头表扬
2.书面表扬
3.奖金
5.晋级
6.休假
第六章纪律处分
一、纪律行为
1.凡公司所有在职员和聘用人员，均适用于本规定。
2.一切违反公司规章制度和劳动纪律，玩忽职守造成公司损失、损害公司声誉和形象，违反国家法规以及泄密、盗窃等危害公司和社会的行为，均视其情节轻重，按本规定予以纪律处分。
二、处分形式
有下列行为之一者，部门经理和主管有权按情节轻重提出警告并惩罚10-200元：
1.不按公司规定佩带司徽和胸牌。10元
2.服装、仪容、仪表、礼节不符合公司规定。10元
3.随地吐痰，乱丢烟蒂、纸屑、杂物，不保持环境。10元
4.上班无故迟到或早退。10元
5.上班时间打私人电话聊天、看报等。10元
6.私下调换班次。20元
7.工作时间擅离岗位、串岗、上班后不到规定岗位或扎堆聊天。20元
8.管理不善，对下属员工的违规不劝告不制止。50元
9.在公司私自派发无关资料或印刷品。50元
10.浪费公共物品，损坏公物。50元
11.禁烟区内吸烟。50元
12.上班时达牌、睡觉、下棋、玩电子游戏或上网聊天等50元
13.言语粗俗、骂人、不经同意擅自进入租户或业主单元内。50元
14.结上级分派的工作无故拖延，不服从部门主管的工作分配。100元
15.遗失管理处钥匙、资料及单据等。100元
16.违反公司和部门所规定的工作程序。100元
17.散布不利于团结的言论，发表有损公司及服务处声誉的言论200元
18.一个月内连续两次受到业主投诉，核实后确保员工现任。200元
19.提供不真实的工作报告、材料。200元
20.向外泄露公司及服务处机密。200元
21.其它违反公司规章制度者，视情轻重对提出警告并罚款。200元
有下列情况之一者，公司将随时辞退或开除而不作任何补偿，并
对造成不良后果者保留追究的权利：
1.有偷窃住户籍、公司或他人财物的行为。
2.侮辱、谩骂或袭击、殴打住户、访客，工作态度恶劣。
3.上班时间酗酒、赌博。
4.侮辱、诽谤、殴打、威胁、危害上级、同事或互相吵架斗殴。
5.连续矿工三天以上或一年累计矿工达十天者，或矿工虽未达到
上述天数，但因其矿工对工作严重影响者。
6.一月之内直接造成客户投诉三次，并经查实确系该员工责任的。
7.故意不服从上级指挥及合理指令，经多次警告无效。
8.擅自到处发布有关公司及所管物业的污蔑性言论。
9.有严重违反公司制度的规章、制度等行为，并经多次警告处罚
仍不改过者。
10.多次违反公司制定的规章、制度等行为，并造成后果的。
11.严重失职，徇私舞弊，工作中出现责任事故，对公司造成重
大损害的。
12.私自探访他人薪资并引起争端者。
13.私下收受回佣、收取贿赂或利用工作之便贪污、挪用公款，
监守自盗者。
14.违反国家法令、法规或触犯刑事法律等。
三、处分手续
1.被处分员工必须在发出警告书上签名，如拒绝签名，则有两个
以上见证人签署，该警告书即时生效。
2.如证实员工确属违纪，但拒绝签认，公司有权即时开除，而不
作任何补偿。
3.接到三次书面警告书即时生效。
4.员工接受纪律处分后如有不服，可向本公司上级或有关部门申诉。
第七章上岗协议书
甲方：新奥物业管理有限公司
乙方：（身份证号）
甲方为工作需要，现录用乙方为劳动合同制工人，双方根据《中华人民共和国劳动法》、《江苏省南京市劳动合同》相关规定以及中国有关法律、法规，在自愿、平等、协调一致的基础上，签订上岗协议（以下简称协议）
第一条协议期限、试用期
1.本协议有效期为年，自年月日起至年月日止，其中前3个月为试用期。
2.甲方可根据实际延长或提前结束乙方试用期，试用期最长不得超过6个月。
第二条聘用职务及工作内容
1.甲方聘用乙方在甲方部门从事工作。
2.在“协议期间”，乙方应尽其最大努力，按照甲方确定的岗位职责，按时、按质、保量地完成工作任务。
甲方可根据实际情况随时调整乙方的职务和工作内容。
第三条工作时间和休息休假
1.甲方实行《国务院关于职工工作时间的规定》及有关实际办法规定的工作制度。
2.甲方实行每日八小时工作制，每周工作40小时，因工作需要确需乙方加班时，按《劳动法》的有关规定给予乙方经济补偿（补偿额按技能工资计算），或给予相应的调休。
3.甲方保证乙方每周至少休息一日。
第四条劳动报酬
1.按甲方实行的现行工资制度，乙方的每月总工资为元（试用期为元）。
2.甲方发薪金日期为每月10日。
3.应由乙方交纳的个人所得税，甲方从乙方每月收入中代扣代缴。
4.甲方可随时根据乙方工作岗位及工作业绩，对乙方工资或奖金
作相应之调整。
第五条劳动保险、福利待遇
1.甲方按照江苏省南京市有关规定，按期为乙方为办理“养老、失
业及工伤保险”；应由乙方个人缴纳部分由甲方在乙方工资中代扣缴（若乙方不愿缴纳的，将作为放弃处理）。
2.乙方享有中国政府规定的法定节假日，并享有婚假、丧假、计
划生育假等有薪假期。
第六条劳动纪律、奖惩办法
1.甲方依法制订各项规章制度及员工手册，乙方应严格遵守执行。
2.甲方对于模范遵守规章制度及员工手册的乙方可以按甲方有关规定予以奖励，对于违反规章制度或员工手册的予以处罚。
第七条甲方解除劳动合同及协议
1.有下列情况之一的，甲方即可解除劳动合同及协议：
A.在试用期内，乙方被认为不符合录用条件的；
B.乙方严重违反劳动纪律、甲方规章制度或员工手册的；
C.乙方玩忽职守、营私舞弊、贪污受贿或有不诚实行为，对甲方
利益造成损害的；
D.乙方被依法追究刑事责任或劳动教养的；
E.如甲方宣告解散，本劳动合同及协议自行解除；
F.法律、法规规定的其他情形。
2.有下列情况之一的，甲方可以解除劳动合同及协议，但须提前
三十日以书面形式通知乙方：
A.乙方患病或者非因工作负伤，医疗期满后，也不能从事原工作，不能从事由甲方另行安排的工作；
B.乙方不能胜任本工作，经过个别培训或者调整工作岗位，仍不
能胜任工作的；
C.上岗协议订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原协议无法履行；
D.经当事人协商不能就变更上岗协议达成协议的；
3.乙方有下列情况之一的，甲方不得依据本条款规定解除协议：
A.患病或者负伤，在规定的医疗期内的，但符合本协议第七条第一款规定的除外；
B.女职工在孕期、产期、哺乳期内的，但符合第七条第一款规定的除外。
第八条乙方解除劳动合同及协议
1.有下列情形之一的，乙方可通知甲方解除劳动合同及协议；
A.在试用期内的；
B.甲方以暴力威胁，或非法限制人身自由的手段强迫劳动的；
C.甲方未按本协议约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的；
2.在协议期间，如有特殊情况需辞职的，乙方须提前1个月以书面方式通知甲方。
3.如果在本协议期内，乙方由甲方出资进行培训后，五年以内主动提出辞职的须赔偿甲方培训费。
第九条协议终止
1.上岗协议期满，协议即行终止。
2.终止或解除协议，双方在协议中另有约定的，依据约定。
第十条商业秘密
1.由于双方的协议关系，乙方将有机会了解并使用甲方的有关商业秘密、专有技术。
A.经营程序及方针；
B.物业管理的专业资料；
C.电脑软件；
D.客户信息；
E.合作单位信息资料；
F.价格指南；
G.不动产购买及租赁的策略；
H.财务报表、资产负债表、财务状况变动表以及其他信息；
双方认为甲方的商业秘密及专有技术并未能全部包括在以上所列各项之中。乙方在协议期间并在协议结束后，均应对此保密，不得直接或间接地将“商业秘密“向除甲方以外的任何第三者泄露，或在其他任何公司、企业、个人或经济组织的经营活动中使用。
2.乙方如担任甲方项目经理、主管等职务的，且掌握公司的秘密，离开本企业，三年内不得自己经营与甲方有竞争关系的同类业务，也不得与甲方原有客户有业务联系。
第十一条双方认为需要规定的其他事项
1.乙方应及时主动提供相关个人资料，由于乙方个人资料提供不全而引起任何法律责任由乙方自负。
2.乙方在工作时间以外发生任何事均于甲方无关。
3.若因甲方工作的项目结束，本协议也随之自动解除。
第十二条违约责任
1.甲乙双方任何一方违约并给对方造成经济损失的，都必须承担责任，依法给予经济补偿。
2.乙方因泄露甲方商业秘密而给甲方造成经济损失的，或者因违反第十条的规定，乙方应赔偿甲方的经济损失。
第十三条劳动争议的处理
1.甲乙双方发生劳动争议时，按劳动争议处理程序执行。
2.劳动争议处理程序为：可由双方协商解决，也可在劳动争议发生之日起六十日内向本市劳动争议仲裁委员会申请仲裁。
3.本协议与劳动合同书具有同等法律效率。
本协议经甲乙双方签字盖章后生效。本协议一式二份，甲乙双方各执一份。
甲方：乙方：
签章：签字：
年月日年月日
第二节岗位职责
第一章服务处经理岗位职责
服务处实行在公司领导下和雨润地华监督下的经理负责制，服务处经理全权负责服务处的经营管理工作，带领全体员工努力工作，完成公司所交给的各项任务和目标。其主要职责如下：
1.认真执行国家及政府的有关政策及公司的各项工作方针、计划和指令，定期向公司汇报服务处工作情况。
2.负责协调地方相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。
3.负责组织与住户沟通，及时认真的研究住户提出的合理要求并予以解决。收集各类信息采纳合理化建议。
4.负责管理经营管理工作及日常费用支出的审批工作，合理控制费用开支，制定并落实多种经营措施，完成公司下达的年度经营指标任务。
5.负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本部门员工每月工作校绩考评，职员、员工每季度工作校绩的考核，并将考核结果反馈至被考核人员后，报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。
6.负责审批本部门的《物资申请单》、《物资领（借）用单》及各
类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。
7.按公司质量体系文件要求负责签订本部门的B类合同、分承包
合同和长期家庭服务协议书。
8.负责审批本部门每季度的培训工作是否有效。
9.负责落实每半年对专业技术及管理人员的培训考核。
10.监督、检查管理区域内公共设施维护、保养情况。
11.每周五制定《周工作计划表》报公司，每月1日审批《月工
作计划表》并报公司。
12.组织每周服务处工作例会，及时了解人员状态、工作中存在
的不足、工作难点、处理信息，检查、总结和布置工作。
13.制定B级夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗
情况，以确保管理区域内安全保卫工作质量。
14.负责管理区域内社区文化活动计划的监督、实施工作，确保
管理区域内社区文化活动丰富多彩并日常管理工作紧密结合。
15.负责服务处各类员工业余文化生活及体育活动的安排与落实，以提高全员身心健康。
16.负责培养和造就经营管理人才，并负责服务处各类员工的加薪、调动、晋升及奖金分配等。
17.完成公司有关文件规定的其他各项工作。
第二章副经理岗位职责
副经理是在管理处经理的直接领导下，协助经理开展处内部事务
管理及沟通、来访接待工作，其主要职责如下：
1.负责协助经理制定和完善部门内部的各项管理制度。
2.负责协助经理制定年度计划及部门月工作计划。
3.负责对办公室工作的安排、实施及检查，每周组织召开办公室
人员工作例会，及时了解处理信息、工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进，并及时向经理汇报工作质量与进度。
4.负责规范、完善服务处人事行政管理制度，结合部门具体情况，制定服务处人事管理、人员储备、人员调配方案并报经理审批，确保符合服务处发展之需要。
5.负责各类人员的内务检查、管理工作，每月进行一次内务检查，并根据检查结果予以通报。
6.协助经理安排每月夜间查岗工作，并将查岗结果进行记录，同时对查岗情况进行通报。
7.协助经理对各类人员工作校绩进行公正合理的考评。
8.负责本部门的工资审核工作。
9.每月28日前负责制定下月《值班安排表》，并汇总下月的《月工作计划表》，呈部门经理审核。
10.每年12月配合服务处经理组织一次消防演习。
11.负责各类员工具体培训计划的制定、实施和培训结果的考核，监督行政主管建立员工培训档案。
12.负责制定和落实部门办公自动化发现目标，检查、监督本部门办公自动化进程，并不断提出合理化建议。
13.负责制定和落实部门办公自动化发展目标，检查、监督本部门办公自动化进程，并不断提出合理化建议。
14.负责检查、监督办公室各项工作的开展。定期检查财务工作，监督各部门工作计划的报告情况，及时通报经理。
15.协助部门经理与住户之间的沟通联络，接待住户的来访，阅办和处理住户的信函，并做好记录，处理住户投诉事宜，做好回复反馈工作。
16.健全并落实管理区域内住户精神文明建设公约，定期向住户宣传党和政府的政策、法规、小区公共管理制度及消防法规等。
17.负责各类员工的招聘工作，指导新员工入职引导人进行岗前培训，根据考核结果决定是否录用。
18.负责服务处公章、法人委托书、介绍信等的管理工作，并做好相关的质量记录。
19.每半年发放并收集《住户意见调查表》（《住户意见调查表》内容、格式呈递经理审核），将住户反馈信息统计汇总给部门经理，以改进服务质量，并视情况配经理召开住户恳谈会。
第三章工程维修岗位职责
工程维修是在服务处副经理的直接领导下，负责管理区域内公共设施日常维护工作及住户维修工作的安排、检查，具体职责如下：
1.每日巡视管理区域内公用设施情况，对公共设施的维修保养。
2.负责处理公共设施的抢修及由公共设施引起的突发事故。
3.负责制定房屋维修工作计划，并组织相关人员实施落实。
4.负责安排、检查管理区域内住户家庭维修工作，并按维修回访要求进行住户回访，以确保维修质量。
5.每月负责组织对维修技术人员进行业务技术培训，每半年配合经理组织对维修技术人员的考核工作。
6.负责编制维修每月的《工作计划表》，每月28日报副经理汇总，经常检查工作安排的完成情况并不断调整及时改进。
7.负责对服务处所采购的维修材料、维修工具的质量检查工作。
8.接受服务处经理指派对安全管理员进行夜间查岗工作。
9.配合供电局、自来水公司、电话公司、煤气公司、有线电视等有关市政部门进行服务区域设施维修、检查、保养工作。
10.完成部门经理交办的其它工作。
11.负责对服务区域内住户装修的监督管理，及时制止违规装修行为。
第四章客户服务岗位职责
客户服务是在综合服务部的直接领导下，负责服务处经营、租赁业务和接待来访、社区文化、住户投诉的管理工作，其具体职责如下：
1.根据服务处的经营方向和目标，制定具体的经营项目方案，策划新的经营项目，并组织实施，协助综合服务部主管完成服务处和公司下达的经济指标。
2.积极同时经营服务处及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，为经理的经营决策提出合理建议和可行性报告。
3.加强内部沟通和对所属人员的管理，掌握其各项工作的开展情况，发现问题并指导工作，为本部门新员工的入职引导人。
4.严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案的管理。
5.加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意仪态、方式，维护公司形象。
6.加强与住户的沟通联系，及时处理业主住户的投诉，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务处工作的支持和理解，定期上门征求住户意见和建议。
7.负责接待来小区检查、指导工作的各级领导、业务部门和外地参观考察团，正确宣传小区整体公众形象和介绍小区管理经验。
8.根据小区居民需要，不断完善小区便民服务项目及特约经营项目，满足业主（住户）需要。
9.负责定期召开下属的内部会议，解决工作难点，协调工作关系，确保各项工作的顺利完成。
10.负责小区业主的各项投诉接待工作，并及时针对投诉内容制定纠正预防措施，根据服务处每半年下发《顾客意见调查表》反馈内容进行回访工作。
11.确保各类信息的真实性、及时性和完整性，重要信息随时发送，
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
物业管理公司员工手册 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
宇泰物业管理有限公司员工手册 目录 第一章公司精神服务宗旨公司理念 第二章公司简介 第三章公司架构 第四章行为规范 第五章劳动纪律 第六章劳动条例 第七章考勤条例 第八章奖惩条例 第九章消防条例 第十章附则 第一章公司精神服务宗旨公司理念 公司精神：追求卓越服务真诚 服务宗旨：周到快捷安全方便 公司理念：服务无限满意无价 第二章公司简介 ----------是在总公司的领导下逐步发展成为一家专业的物业公司。公司于------年成立，管理项目集中于市中心及城市近郊。公司专业人士竭诚为客户提供高效如一的服务。 依赖公司的支持及公司同仁过去多年的不懈努力，----------成为北京地区较具规模的物业公司之一。我们向客户提供各类地产项目的收购、销售、租凭、跨国企业地产估价、楼宇管理及项目策划等服务。
为拓展国外市场，公司积极与国外着名的同行业接触，并注意国外市场变化，以使本公司的运作及服务更符合国际标准。 第三章公司架构 一、行为规范 1． 2． 私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。 3．遵守服务规范，遵守劳动纪律。 4．除遇特别原因或得到客人许可，不得进入客户的单元。 5．进入客户的单元处理公务，未经许可，不得随意移动、使用客户的物品。 6．行走应迅速，脚步声宜轻，并保持自然仪态。 7．二人并行时不得勾肩搭背，挽胳膊拉手。 8．不得三人(含)以上并行，若因特殊情况应有序而行。 9．与人相遇应谦恭礼让，要主动让路；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，让客人先上、先下。 10．请人让路应用礼貌用语，不得粗暴无礼，横冲直撞。 11．遇对面来人，应注意礼让，靠右边行走。 12．坐姿端正，身体自然挺直，不得弓腰、曲背、歪靠、趴桌。 13．不得将腿、脚搭在椅子扶手或跷在桌上。 14．不得将身体仰靠在椅背上，东倒西歪。
重庆物业_员工手册 按目录 员工手册 第八章“奖励与处罚” 对奖惩的申诉 目的 年度表彰 其它关于奖惩的规定 员工在平时工作中的奖惩 第二章“企业总则” 公司宗旨 企业的服务观 企业的利益观 企业的纳税意识 企业精神 企业目标 企业作风 质量方针 第六章“人事制度” 岗位调动 入职登记 试用期
员工档案 员工考评和升职、晋级 员工离职 员工培训 员工转正及续聘 第七章“薪资与福利” 半年奖及年终奖 保险 补贴 工资 工资起薪点 加班工资 津贴 请假与休假 总收入 第三章“行为规范” 办公管理 表情 登门造访 个人仪态 工衣柜和劳保用品 公务出差
精神风貌及个人仪表 其它 签到打卡 外出公干 信息、沟通 言谈 员工工作卡 着装要求 第四章“职业准则” 保密义务 非正当利益 个人投资 公司资产 基本原则 兼职 交际应酬 经营活动 投诉与处理 新闻发布 行为的自我判断与咨询 业务回避 第五章“企业人才观”
回避制度 人才定义 用人之道 员工成长路线 员工任职资格及素质要求 第一章“公司历程” 1.1公司名称及股东方 1.2公司主要业绩和发展历程 致新员工 第一章公司历程 1.1公司名称及股东方 1.1.1公司名称 重庆新龙湖物业管理有限公司 曾用名：重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司 重庆新龙湖物业管理有限公司因管理龙湖花园项目取得了不菲的成绩而得名龙湖物业公司， 2003年11月经工商局批准成为独立法人，更名为重庆新龙湖物业管理有限公司。 1.1.2股东方 重庆佳辰经济发展有限公司和重庆龙湖地产发展有限公司 1.2公司主要业绩及发展历程
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
物业公司社区服务 管理手册 1 2020年4月19日
文档仅供参考 中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O．,L T D．编号:WI/J01 版本:C 社区服务管理手册 编制: ____________ 日期: ____________ 审核: ____________ 期: ____________ 批准: ____________ 日期: ____________ 文件受控章 声明:社区服务管理手册未经许可,不得翻印。 责任部门:社区服务部 2 2020年4月19日
序号编号标题 1 WI/J01—001社区服务部组织架构图 2 WI/J01—002社区服务部工作职责图 3 WI/J01—003 社区服务部工作职责 4 WI/J01—004 社区服务部经理职责 5 WI/J01—005社区服务部社区文化主管职责 6 WI/J01—006社区服务部会所主管职责 7 WI/J01—007 社区服务部家园网主管职责 8 WI/J01—008 酒店式物业管理主管职责 9 WI/J01—009 社区服务部现场办公程序 10 WI/J01—010 编辑专业工作指导书的程序 11 WI/J01—011 提交专业工作报告程序 12 WI/J01—012 会所划分片区管理组织架构图 13 WI/J01—013 会所划分片区管理工作责任图 14 WI/J01—014 会所工作的阶段划分 15 WI/J01—015 员工行为规范 16 WI/J01—016 各岗位职责 17 WI/J01—017财务管理规定 18 WI/J01—018 游泳池安全卫生 19 WI/J01—019 游泳池水处理技术 1 2020年4月19日
宇泰物业管理有限公司员工手册 目录 第一章公司精神服务宗旨公司理念 第二章公司简介 第三章公司架构 第四章行为规范 第五章劳动纪律 第六章劳动条例
第七章考勤条例 第八章奖惩条例 第九章消防条例 第十章附则 第一章公司精神服务宗旨公司理念公司精神：追求卓越服务真诚
服务宗旨：周到快捷安全方便 公司理念：服务无限满意无价 第二章公司简介 ----------是在总公司的领导下逐步发展成为一家专业的物业公司。公司于------年成立，管理项目集中于市中心及城市近郊。公司专业人士竭诚为客户提供高效如一的服务。 依赖公司的支持及公司同仁过去多年的不懈努力，----------成为北京地区较具规模的物业公司之一。我们向客户提供各类地产项目的收购、销售、租凭、跨国企业地产估价、楼宇管理及项目策划等服务。 为拓展国外市场，公司积极与国外著名的同行业接触，并注意国外市场变化，以使本公司的运作及服务更符合国际标准。 第三章公司架构 ----------公司
综合部 管 业 部 工 程 部 保 卫 部财 务 部
第四章行为规范 一、行为规范 1．员工无论在何部门工作，必须保持秩序井然，仪表端庄，举止得体。严禁吵架、嬉戏、高声喧哗。 2．员工上班必须做到“五不”：不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。 3．遵守服务规范，遵守劳动纪律。 4．除遇特别原因或得到客人许可，不得进入客户的单元。 5．进入客户的单元处理公务，未经许可，不得随意移动、使用客户的物品。 6．行走应迅速，脚步声宜轻，并保持自然仪态。 7．二人并行时不得勾肩搭背，挽胳膊拉手。 8．不得三人(含)以上并行，若因特殊情况应有序而行。 9．与人相遇应谦恭礼让，要主动让路；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，让客人先上、先下。 10．请人让路应用礼貌用语，不得粗暴无礼，横冲直撞。 11．遇对面来人，应注意礼让，靠右边行走。 12．坐姿端正，身体自然挺直，不得弓腰、曲背、歪靠、趴桌。 13．不得将腿、脚搭在椅子扶手或跷在桌上。 14．不得将身体仰靠在椅背上，东倒西歪。 15．不得跷二郎腿、抖腿。 16．不得将脚退出鞋子外面。
雅居乐物业员工手册 欢迎辞 欢迎您加入雅居乐，在此谨祝您工作愉快！ 雅居乐以其20余年来取得的辉煌成就和卓越品牌证明，这里将是您职业发展、实现自我价值的理想舞台；在这里，您将走过一段不平凡的人生历程。从今天开始，雅居乐的每一点进步，也会包含您的付出；从今天开始，雅居乐的事业宏图上，将会因为您的到来而增添新的色彩。 为帮助您尽快了解公司，融入团队，根据公司《营运手册》（人力资源管理部分）有关内容，我们节选、汇编了本手册。主要向您介绍雅居乐的基本情况，阐明雅居乐的有关规章制度，明确您作为公司一员所拥有的劳动权利以及应承担的相应责任和义务。因此，在您投入工作之前，请仔细阅读本手册。在阅读和使用中有任何问题，可咨询您的上司或所在项目人事部门。 雅居乐地产控股有限公司 二〇〇七年七月 目录 第一章公司介绍 (1) 第二章入职指引 (2) 第三章职场纪律………………………………………………………………………………………？第四章薪酬福利………………………………………………………………………………………？第五章培训发展………………………………………………………………………………………？第六章绩效管理………………………………………………………………………………………？第七章奖罚制度………………………………………………………………………………………？第八章员工关系………………………………………………………………………………………？第九章安全贴士………………………………………………………………………………………？第十章附则………………………………………………………………………………………？
2016年04月
写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。
写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 客户 接受物业服务的组织或个人。 注：业主、使用人及其他相关方。 延伸服务 写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。 突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4 基本要求
小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
目录 致辞 第一章金宏利集团简介 第二章金宏利大厦物业服务中心简介第三章楼宇设备管理 第四章楼宇保养与环境卫生管理 第五章园林绿化管理 第六章公共秩序管理 第七章交通秩序与停车场管理 第八章装修管理 第九章管理费用 第十章入伙指引 第十一章日常注意事项 第十二章业户行为道德公约 第十三章结语
致辞 尊敬的业主阁下： 广州市金宏利大厦物业服务中心全体员工真诚地欢迎您及家人入住金宏利大厦，并衷心祝愿您安居乐业、万事如意、合家幸福！ 为便于您全面了解金宏利大厦及物业管理运作的情况，为把金宏利大厦建成一个安全、整洁、优雅、高尚的办公场所，使您真正获得高品质的生活享受，我们特意编写了这本客户手册，其中各项管理规则及使用规定旨在维护本大厦客户的合法权益，手册中的“业户”是金宏利大厦内所有业主及非业主使用人的泛称。 在未来的日子里，我们希望与您真诚相待、鼎立合作，共创美好家园。我们将竭诚为您提供尽善尽美的服务，阁下有任何合理的服务期望，均可向我们提出，我们会尽力满足您的要求。希望通过我们热情贴心的服务，让您能充分享受到真正意义上的“安居乐业”，为您的美好人生增光添彩！ 让新生活的航程从这里起飞！ 如您有任何疑问或期望得到更详尽的资料，可直接联系我们。 服务热线：（020）
广州市金宏利大厦物业服务中心 第一章金宏利集团简介 金宏利集团创建于1996年8月，以房地产投资为龙头产业，集餐饮服务、酒店公寓、旅游度假、工业贸易于一体的综合性集团公司。 金宏利集团坚持与时俱进，锐意改革创新，积极推进企业的改革步伐，建立了合理的公司框架，在广州、花都、清远、苏州等地都有公司的开发项目，其中有花都区顶级的粤菜食府、位于中央商务区黄金地段的甲级写字楼及国际酒店公寓、开发中的原生态休闲度假胜地等，尽显集团高瞻远瞩的发展战略！ 金宏利集团是花都区的著名企业，拥有一支专业齐全、技术精湛的队伍，汇集了一批高级营销策划、工程技术和各项专业人才，具有丰富的经验。 金宏利集团在多年的实际工作中，不断积累总结经验，加强内部管理，形成了自己鲜明的企业特色并建立起标准化、科学化、系统化的质量管理体系。
前言 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门、管理处应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。 不尽之处，公司将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。 签发人： 年月日
第一部分岗位职责 公司总经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 公司副总经理岗位职责 1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。 2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。 6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解********的物业管理服务运作情况，我公司特编制《********物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4卫星接收 5.5 消防、保安监控系统 5.6 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项 九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件 十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：****物业公司 ********聘请****物业公司对本项目进行全方位的物业服务，同时，聘请富有专业物业管理经验及信誉卓著的国际知名物业公司***********作为****物业公司*****项目的物业顾问。我公司为********项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 ********物业管理处部门设置： 行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向********物业管理处接待中心提出有关********的投诉或建议。 投诉电话：×××××××××××××××× 请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。
员工手册 前言 制定本手册的目的是为了让公司员工了解其应享受的权利和应尽的义务，并依据手册内容自觉规范个人行为，融入公司文化。 本手册主要涉及员工工作中常见的普遍性问题。本手册作为公司员工如职前的培训直到教材之一。 手册颁布后，公司每三年对手册进行依次重点修正，在此期间公司发布的文件内容与手册相抵触时，以公司文件内容为准。 本手册涉及内容，仅供公司内部使用，手册中的任何内容不得提供给公司以外人员。 总经理致辞 公司简介 北京多亮多物业管理有限公司，位于丰台区西罗园，是集房地产拆迁服务、物业管理服务、房地产交易、中介代理及信息资源咨询等功能为一体的现代化管理公司。公司本着“悉心服务，求真务实，科学管理，共创和谐”的管理方针立足将公司建成一个具有现代化服务理念的物业管理公司。我们的服务宗旨是“专业、高效、细致、细心”。用我们精心的服务来感染业主，使业主与我们成为真正的“一家人”。 第一章总则 第一条为规范员工行为，提升员工队伍整体素质，根据国家相关法律法规特制定本手册。 第二条本手册适用于公司全体员工，公司全体员工必须严格遵守。 第二章人事规章 第一节员工录用 第三条本公司各部门如因业务需要，必须增加人员时，应按人力资源管理流程提出申请，经总经理核准后，由人力资源部办理聘用事宜。 第四条新进人员考试或测验及审查合格后，由人力资源部出具试用申请表，试用期三个月，期满考核合格者，可转为正式员工；成绩优良者，可缩短其试用时间。 第五条试用人员如有品行不良、工作业绩欠佳或无故旷工者，可随时停止试用，予以解聘，试用不满三日者，不发工资。 第六条试用人员于报到时，向人力资源部缴验下列表件： （1）身份证、岗位职能证书、三月内二甲医院体检表。最后工作单位离职证明； 应届毕业生须出具毕业证书、学历证书、。 （2）最近三个月内免冠照片一张。 （3）人事档案资料。 （4）其他必要文件。 第七条凡有下列情况者，一律不予录用： （1）被剥夺政治权利者。 （2）受有期徒刑宣判或通缉，尚未结案者。 （3）受破产宣告，尚未撤销者。 （4）吸食毒品者。
物业客户服务工作实务手册
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
北京米亭国际物业管理有限责任公司 米亭国际物业简介： 北京米亭国际物业有限责任公司是北京知名物业公司——均豪物业下属全资公司。是北京最具专业性的物业管理行业中一颗璀璨的新星。米亭国际物业成立于2004年3月1日，注册资金为100万元人民币。与国际知名酒店——香格里拉等企业精诚合作，旨在倾力打造国内高端物业典范。 米亭国际物业成立至今，一直秉承“延续卓越品质，成就典雅生活。”的经营理念，凭借“具有最专业、最敬业的员工”的独特服务意思，以“管理高档物业”的准确市场定位，借鉴国外先进管理经验，结合国内高端物业实际情况创造“米亭高档物业管理模式”，于2005年成功接管了高档别墅住宅区“半山枫林”等知名别墅住宅区的管理及顾问。 米亭国际业务指向为： 精品公寓、别墅等高端物业项目的管理。米亭国际坚持走专业化道路，推进物业管理行业的科技进步。按照专业管理和贴心服务分离思路的精致管理。 米亭国际管理理念：延续卓越品质，成就典雅生活。 『随着经济的发展，越来越多的高品质楼盘脱颖而出.也有越来越多的消费者在挑选这些楼宇来圆自己的梦想.米亭物业将用专业化的服务来延续和完善这些楼宇的卓越品质,更用一流的服务来成就业主的理想境界.』 米亭国际企业文化： 『米亭国际物业致力于优秀的企业文化建设，竭力构筑符合社会发展需要的企业价值观。“发展企业、服务业户、回报社会”，并以此作为不断进取的基本信念和行为准则。努力成为业户的“好保姆、好管家、好朋友”，成为发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”，成为行政主管部门与专业公司及社会各界的“好伙伴、好企业、好朋友”。』 米亭国际企业目标：（做别墅管理专家） 精雕细琢，为您舒适墅园。精益求精，为您贴心奉献。 员工手册 制定目的与依据 本工作制度系依据《劳动法》制定，是本公司员工所应该了解并必须遵守的各项服务规章及劳动条理等有关事项。 适用范围
物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 （一）房屋共用部位的日常维护和管理； （二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理； （三）环境卫生、绿化管理服务； （四）管理区域内交通秩序的维护； （五）管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护； （六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务； （七）代收、代缴费用工作； （八）物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 （一）办公室服务时间：周一至周六早8：00-12：00；午14：00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系； （二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班； （三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护； 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养
（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案； （二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 （三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 （四）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理； （五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医； （六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 （一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 （二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。 三、噪音控制 （一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；
物业公司《员工手册》学习体会 细读《员工守则》里面的每一项内容，都是从实际出发，让我们深切体会到《员工守则》虽然道理简单但蕴含的实际意义却并不简单。小到员工的着装举止，大到国际通行的HSE体系，都实实在在的体现了中国石化的企业文化。 通过此次学习，使我深刻地认识到：“没有规矩不成方圆”，建立一套行之有效的约束机制是任何单位和部门长久不衰的根本。各企业《员工手册》的制定与学习，是我们严肃纪律、强化监督制约体制的需要。企业队伍的建设，需要提高全体员工的整体素质、规范全体员工的工作行为。好的约束，就是一种促进，企业的守则有助于发展，只有企业发展了，员工才能够发展，两者是相辅相成、互惠互利的。 因此，我决定从我做起，从现在做起，认真贯彻执行公司规章制度的逐项逐条，向领导和其他员工虚心学习，规范自身行为，纠正存在问题，严格按制度办事，在做好本职工作的同时努力塑造良好的企业形象，为企业的进一步发展锦上添花继续做贡献。 《员工手册》是保障我们企业整体协调运作的必要条件，也是维护我们员工自身权益的保障。我们每个人都应当把《员工手册》作为今后工作的行动指南，认真遵守。
好的管理，成就好的企业，公司的目标越来越近，祝福公司明天会更好！ 《员工守则》感想 《员工守则》从做人的品质和素质出发，对员工的道德规范、行为规范、工作礼仪等方面提出要求，员工只有具备了这些品质和素质，才能把工作做好。 没有规矩不成方圆，最具战斗力的队伍，一定是纪律严明的队伍。战争是这样，一个优秀的企业也是这样。军法严明利于作战，企业守则助于发展。中国石化集团公司下发的《员工守则》和我们每个人息息相关。《守则》要求员工忠诚企业，好的员工就是资产，就是创造利润的主体，就是宝贵的人力资源。同样企业利润的增值也会给自己的员工以回报。在学习《员工守则》过程中我深刻体会到了“忠诚”的意义，忠诚是一种职业的责任感，是承担某一种责任或从事某一职业所表现出来的敬业精神，强调的是一种组织内部的合作态度，其本质上就是一种组织内部信息的传递与诠释，是一种看得见、感知得到的精神气息，是能够在企业中不断释放团队成员能力和技巧的专业精神。“忠诚”的诚也可以解释为在工作中诚实守信，诚实守信是做人的根本，也是我们从业的根基。一个诚实的人，才是值得信任并可以托以重任的人。
中南物业管理服务标准指引手册 目录 第一章客服标准和手册 (127) 第二章物业标准和手册 (129) 第一部分公共设备设施承接查验标准 (129) 第二部分商品房交付查验标准 (136) 第三部分中南物业管理服务标准（试行） (142) 第四部分新项目操作指引 (163) 第五部分物业管理方案制定指引 (184) 第六部分物业接管验收指引 (225) 第七部分入住管理指引 (295) 第八部分业户服务指引 (322) 第九部分设施设备管理服务指引 (352) 第十部分装修管理指引 (395) 第十一部分清洁绿化工作指引 (417) 第十二部分秩序维护工作指引 (456) 第十三部分消防安全管理指引 (474) 第十四部分紧急应变处理指引 (498) 第十五部分客服中心服务指引 (512)
第一章客服标准和手册
客户服务工作标准 序号标准事项具体要求备注 1 投诉的等级 划分 1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声 誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引 起10户（含）以上业主群体诉讼的。 2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累 计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下 的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。 3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他 部门提供协助（包括经验支持）的投诉； 4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。 2 客户保修的 类型及处理 时限标准 1、维修的类型： a)A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常 生活的（如渗水，堵塞）； b)B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响 到业主装修进度的； c)C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。 2、处理时限要求 a)A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处 理结束不得超过3天； b)B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处 理结束不得超过7天； C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束， 在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。
物业服务有限公司 员 工 手 册
前言 欢迎您加入物业，谨祝您在物业服务期间工作愉快，事业有成！ 本手册向您陈述物业公司的企业文化，介绍物业的基本规章制度与员工行为规范，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责，同时提醒您遵守公司的管理制度，帮助您更快地融入工作中。 本手册涉及的具体政策以公司OA平台的制度、通知为准。为适应国家有关政策法规的调整和公司的发展需要，公司保留对手册中相关部分进行修改并通过正式渠道予以公布的权利，当修订涉及不特定的多数员工的利益的条款时将通过各种形式征求员工的意见。 本手册是您的工作指南，请您注意经常携带。如果您的阅读或执行中有任何疑问，请与您的直接上级或同事联系，当他/她无法解决问题时，请咨询总经办。 本手册是《劳动合同》的附件，与《劳动合同》具有同等法律效力，其内容适用于与奥克斯物业公司签订劳动合同的所有员工。 如您发现本手册中的规定与国家或地方新颁布的法律法规相违背，请及时通知总经办，我们将对您的关注表示衷心感谢。 本手册由物业公司总经办负责解释。 本手册仅供内部使用，请勿外传或用于其他商业目的。当你离开公司时，请务必将其归还公司。 物业服务有限公司 二OO八年十二月
总经理致词 亲爱的员工朋友： 当你拿到这份员工手册的时候，意味着你已经成为物业公司的工作伙伴，对此我感到十分荣幸，并对你的加入表示由衷的欢迎！相信你会在物业公司愉快地渡过你人生中一段重要的时光！ 物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下良好印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。 编制的这本手册不是束缚我们的绳索，而是指引我们走向成功的桥梁；不会禁锢我们的手脚，而是为我们共同腾飞插上锐利的翅膀。今天我们的同事，明天我们是朋友，现在让我们紧紧握住双手，共同插种明天的希望。我相信，通过大家共同的努力，我们的事业一定会取得成功，我们的明天一定会更加灿烂和美好。 祝您在公司工作顺利、身体健康，取得更大的成绩！ 物业服务有限公司 二OO八年十一月
物业管理手册范本 1
项目名称物业管理处 物业管理手册 北京仲量联行物业管理服务有限公司 提供 二〇〇四年三月
文档仅供参考 目录 1.0 人员架构及人员编制说明 2.0 岗位职责 2.1 物业部经理的岗位职责 2.2 物业主任的岗位职责 2.3 物业助理的岗位职责 2.4 前台接待兼售卡员的岗位职责 2.5 清洁领班的岗位职责 2.6 清洁员职责 3.0 政策与程序 3.1 客户入住程序 3.2 客户二次装修办理程序 3.3 投诉处理制度 3.4 客户拜访程序 3.5 客户迁出办理程序 3.6 清洁管理 3.7 绿化管理 3.8 前台服务 3.9 物业部员工管理制度 3.10 物业部安全工作守则 3.11 物业部防火安全制度 3.12 客户换房工作程序 3.13 托管钥匙管理规定 3.14 二次装修审批管理程序 3.15 前台登记、验证管理制度 3.16 关于户籍输入的规定 3.17 更换门锁、信箱锁程序 3.18 备用金使用管理办法 3.19 普通信件投送规定 3.20 邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定 3.21 邮件接收通知单使用方法 3.22 访客接待程序 3.23 行李寄存管理程序 3.24 客用储物间出入库程序
3.25 客户物品暂存程序 3.26 客衣洗涤收发工作程序 3.27 物业部投报维修程序 3.28 复印及装订工作程序 3.29 发送传真工作程序 3.30 收传真工作程序 3.31 文字处理工作程序 3.32 票务服务工作程序 3.33 代办服务 3.34 叫醒服务工作规范 3.35 处理客户遗失物品工作程序 3.36 接听电话服务标准 3.37 房屋设备检查工作规范 3.38 处理客户投诉规定 3.39 处理客户发生意外事件 3.40 特殊事件处理程序 3.41 事故报告报写规定 3.42 停电紧急情况的处理规定 3.43 紧急情况的处理规定 3.44 告示栏设置与使用管理程序 3.45 巡视制度 3.46 维修单处理程序 3.47 物业部值班日志填写及管理制度 3.48 提供有偿服务 3.49 复印机维护保养及使用规定 3.50 售卡服务规范标准 3.51 客户档案管理制度 3.52 有偿服务收费标准 3.53 大厦文化活动管理制度 3.54 公共场地使用管理制度 3.55 搬运物品责任书 4.0 工作流程 4.1 维修工作单流程图 4.2 工作单流程示意图 4.3 客户入住流程图 4.4 二次装修管理流程图