物业管理公司员工手册 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
宇泰物业管理有限公司员工手册
目录
第一章公司精神服务宗旨公司理念
第二章公司简介
第三章公司架构
第四章行为规范
第五章劳动纪律
第六章劳动条例
第七章考勤条例
第八章奖惩条例
第九章消防条例
第十章附则
第一章公司精神服务宗旨公司理念
公司精神：追求卓越服务真诚
服务宗旨：周到快捷安全方便
公司理念：服务无限满意无价
第二章公司简介
----------是在总公司的领导下逐步发展成为一家专业的物业公司。公司于------年成立，管理项目集中于市中心及城市近郊。公司专业人士竭诚为客户提供高效如一的服务。
依赖公司的支持及公司同仁过去多年的不懈努力，----------成为北京地区较具规模的物业公司之一。我们向客户提供各类地产项目的收购、销售、租凭、跨国企业地产估价、楼宇管理及项目策划等服务。
为拓展国外市场，公司积极与国外着名的同行业接触，并注意国外市场变化，以使本公司的运作及服务更符合国际标准。
第三章公司架构
一、行为规范
1．
2．
私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。
3．遵守服务规范，遵守劳动纪律。
4．除遇特别原因或得到客人许可，不得进入客户的单元。
5．进入客户的单元处理公务，未经许可，不得随意移动、使用客户的物品。
6．行走应迅速，脚步声宜轻，并保持自然仪态。
7．二人并行时不得勾肩搭背，挽胳膊拉手。
8．不得三人(含)以上并行，若因特殊情况应有序而行。
9．与人相遇应谦恭礼让，要主动让路；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，让客人先上、先下。
10．请人让路应用礼貌用语，不得粗暴无礼，横冲直撞。
11．遇对面来人，应注意礼让，靠右边行走。
12．坐姿端正，身体自然挺直，不得弓腰、曲背、歪靠、趴桌。
13．不得将腿、脚搭在椅子扶手或跷在桌上。
14．不得将身体仰靠在椅背上，东倒西歪。
15．不得跷二郎腿、抖腿。
16．不得将脚退出鞋子外面。
17．不得半倚半坐办公桌、矮柜或窗台。
二、仪容仪表
1．员工应保持良好的精神状态，与人交往态度和蔼，不得面带倦意。
2．员工应注意保持个人卫生，指甲缝不得有污垢，指甲长度要适当。
3．上班前应检查制服是否清洁整齐，皮鞋是否擦亮，胸卡是否戴好，保持仪容仪表整齐。
4．员工工作时间一律身着工服，并应保持工服整洁。除因工作需要，工服一律不得穿出工作区域。
三、文明礼貌
1．员工在工作中，无论接待客人还是与本公司员工工作交往，必须态度友好，以礼待人，不得使用污言秽语。
2．接待客人应端正站立，面带微笑，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，语气温和文雅、有分寸；听到意见、批评
时不辩解，应冷静对待，并及时上报。
3．会见客人时，不主动握手。需握手时应用右手，用力要适度，左手不得插兜。
4．遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”
等，不得以生硬、冷淡的态度待客。
5．不得手持笔杆为别人指示方向或默不作声扬下巴示意方向。
6．电话铃响应立即接转，铃响不得超过三声。
7．接转电话，要先说“您好！XX部”，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。
8．见到上级要主动问好。在工作时间遇上级领导检查工作或公司安排来人参观时，由现场职级最高的员工出面接待，简介情况
或安排有关人员引导参观。其他员工应作礼貌性招呼后继续工
作。
9．认真看阅、聆听上级领导有关工作指示和命令。
四、公司安全
员工应树立安全意识，学习公司安全条例，掌握安全设施使用方法，了解逃生路线，学会抢救措施，主动接受安全教育。
五、违法行为
全体员工必须遵纪守法，如出现下列情况之一者，将被立即解雇。
1．触犯中国法律。
2．偷窃公司或他人财物。
3．工作时间聚众赌博或斗殴。
第五章劳动纪律
1．遵守国家法律、法规，遵守公司的各项规章制度，遵守职业道德和社会公德。
2．按时上、下班，不迟到、不早退；上、下班应走员工通道；
未经许可不得进入非工作区域。
3．上班时间一律按要求统一着装，佩戴工牌；要保持服装整洁、皮鞋光亮。男员工不得留胡须，发长不得超过耳朵和衣领；
女员工应修饰得体，淡装上岗，不得佩戴过多饰物。
4．对待客人及上级、同事热情大方，态度友好，用语文明，以礼待人。
5．不得私自调换班次，工作时间内不得串岗、聊天、吃零食、嬉笑打闹、洗澡、接待私人来访，不得拨打信息服务台电话及打私人电话，不得在公司计算机上玩电子游戏。
6．服从领导的工作安排和工作调动，及时请示、汇报，按时完成领导交办的工作。外出办事须经上级主管批准。
7．严守公司秘密，不得私自拷贝公司文件资料，不得泄露公司业务信息。不得私自翻阅与本职工作无关的文件。
8．爱护公司的财产，妥善保管工具、文件、资料，不得占为己有或拿离公司；未经允许不得私自使用公司的设备、设施。9．工服柜由员工所在部门分配，未经批准不得私自调换。10．员工应保持工服柜整洁，不得存放食物、饮料或易燃易爆等危险品。
11．员工应锁好工服柜，勿将贵重物品及钱财存放在工服柜内，若因存放而发生丢失，公司不负任何责任。
12．综合部、保卫部因工作需要检查员工工服柜。员工应予以配合。13．员工不得私自加配工服柜钥匙。
14．工服柜钥匙如有遗失，应向综合部申请重新配置，按规定办理交费领用手续。
15．工牌如有遗失、损坏应立即向综合部报告，并按规定办理交费补领手续。
16．劳动合同终止时，员工须办理离职手续，七日内须交回工服及办公用品或折款。具体规定参照《工服管理办法》。
17．严格遵守操作规程和安全生产制度，不违章操作、违章指挥，确保设备和人身安全。
18．保持办公室、工作间清洁整齐，严禁在公共场所及禁烟区吸烟。
19．打架或试图伤害他人均属严重违纪行为，不论有何理由，一经发现立即解雇。
第六章劳动条例
一、工作时间
1．平均每周工作时间不超过40小时，每日工作时间不超过8小时，上午8:00-11:30，下午12:30-17:00（不含用餐时间）。
2．员工工作班次由所在部门根据工作需要排定。
3．确因工作需要安排员工加班的，须填报《加班审批单》，经部门经理同意、分公司经理批准后方可执行。员工加班后的劳动报
酬，按国家规定和公司工资管理实施细则办理。
二、劳动合同
1．合同的签订：公司与员工本着平等自愿、协商一致的原则签订劳动合同。与公司确定劳动关系的人员在到岗一周内签订劳动合
同。
2．合同期限：
高级管理人员一般为3~4年
中级管理人员一般为2~3年
初级管理人员及普通员工一般为1~2年
从事临时性工作岗位的人员一般为3~6个月
3．合同自签订之日起具有法律效力，双方必须履行合同条款，合同期满，所签劳动合同自动终止。续签劳动合同须经双方同意。
4．员工在合同期内提出辞职，要交纳违约金：
违约金=劳动合同期限未满月数(不含因培训顺延
的时间)×该员工本人上年月均工资总额的25%
5．凡被录用的新员工，自到岗之日起试用期一至三个月，试用期满经考核合格，正式确定岗位。试用期间甲、乙双方均可随时以书
面形式提出解除劳动合同。
三、工资、考核工资待遇
1．公司遵循按劳分配原则，员工月工资水平，根据员工本人的学识、资历、技能、发展潜力及所担任工作的难易程度、责任大
小、市场水平综合考察后确定，工资总收入不低于北京市最低工
资标准。
2．工资支付为下发薪，即每月15日将上月工资汇入员工个人工资帐户，如遇公休日、节假日顺延至最近一个工作日发放。
3．公司按国家有关规定每月从员工工资总额中代扣个人所得税、个人应缴的各种社会保险金。
4．公司对工资、考核工资分配实行保密制度，员工不得向他人泄露，也不得相互打听、议论，违者按公司《奖惩条例》处理。
5．员工对工资、考核工资若有疑议，有权向综合部询问。
四、劳动保险福利待遇
1．劳动保险：公司按国家有关规定支付员工的各项社会保险金。
2．工伤：
（1）在工作中发生事故而受伤，是否为工伤须由部门经理上报事故经过材料，经综合部及安全领导小组报有关部门确
认。
（2）因工负伤，按公司《工伤管理规定》执行。
（3）发生事故24小时内(不可抗力因素除外)未上报经过材料，受伤员工按病假处理。
五、离职程序(包括辞职、解除或终止劳动合同、辞退、除名、开除等)
1．员工在合同期内提出辞职，须提前30天递交辞职申请书，经部门经理、分公司总经理批准后报综合部审核，总经理批准后，方可
办理离职手续。
2．员工辞职申请未经批准前应继续工作，擅自离职者，按旷工处理，连续旷工三天予以除名，个人档案送户口所在地街道办事
处。
3．公司批准离职后，员工到综合部领取《离职循环单》办理离职手续。
4．员工凭经有关负责人签字后的《离职循环单》到综合部结算工资，办理人事档案关系的转移手续。
5．离职手续须在离职批准之日起15日内办理完毕，逾期不办理手续者，个人档案送户口所在地街道办事处。
六、员工培训
1．为提高员工管理水平、服务水平、知识水平、技术水平，所有员工均须接受公司组织的培训，接受培训既是员工的权利，也是员
工的义务。
2．凡由公司出资培训、学习的，需签订《培训协议》，工作未满《培训协议》规定服务年限的，须按规定赔偿公司培训费用。七、个人资料
1．员工应认真填写个人资料，做到忠诚老实、不隐瞒、不伪造。
2．为避免因有关资料不准确而导致员工正当利益遭受损失，员工本人及家庭成员有关记录发生变化，例如：住址迁移、婚姻变更、
学历、调动、生育、出国、刑事行政判决处理等等，均应及时通
知综合部。
3．如有隐瞒、虚报造假，一切后果由本人负责，公司保留追究责任的权力。
第七章考勤条例
根据《中华人民共和国劳动法》及其他有关规定制定本条例。
一、员工必须遵守公司统一规定的上、下班时间，不得迟到、早退或旷
工。员工请假时，必须严格履行请假手续。
二、除国家法定节假日外，员工享有的休假种类有：病假、事假、产
假、婚假、丧假、探亲假、公假、工伤假、年假。
三、国家法定节假日是指：元旦一天、春节三天、国际劳动节三天、国
庆节三天。
四、员工因工作加班而产生的工时，将以倒休方式处理。
五、请假及审批程序及权限：
1．请假：所有休假(病假除外)一律事先填写<请假单>，首先获得直接上级主管批准，然后再按规定程序审批，待批准后方可休
假。
2．请假批准权限：3．员工请假以2小时为最小单位。
六、员工凡属下列情况之一者，按旷工处理，旷工期间停发工资：
1．用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明者；
2．未请假或请假未获批准而擅自不上班者；
3．迟到、早退半小时以上；
4．休假期满未办理续假手续，其超假时间视为旷工。
七、试用期期间，病、事假累计3天以上5天以下(含5天)者，试用期
顺延半个月；病、事假累计6天以上10天以下(含10天)者，试用期顺延一个月；病、事假累计10天以上者，公司可以予以解除劳动关系。
八、各类假期：
1．病假：
1．1员工患病需休息1天的，应提前一天或在当日上班办理请假手续，获得批准后方可离岗。
1．2员工因病需连续休假2天（含2天）以上的，请假时应提交大病统筹医院诊断证明书（急诊除外），经批准后方可病
休。如因病无法亲自办理请假手续，应先打电话告知公司并
在自生病起三日内委托亲属代为办理。
1．3员工患病治疗一个月以上的，需由本人填写请假单、附大病统筹医院出具的诊断证明书一同报部门经理审批，批准后报
综合部备案，按员工医疗期及医疗期待遇规定执行。
2．事假：
2．1员工请事假须提前一天填写请假单，经批准后方可休假。
2．2特殊情况来不及事先请假的，应按请假批准权限于早8：00前电话请假，经批准后方可休假。事后应及时补办请假手
续。
2．3员工请事假三天以内(含三天)由分公司总经理审批，三天以上必须由综合部审核、报公司总经理批准。
3．倒休：
3．1员工加班应按规定发给加班工资或倒休，累计倒休在当年度内有效，特殊情况需报公司批准后方可转入下年度。
3．2员工倒休需提前一天填写请假单，经批准方可休假。
3．3倒休以2小时为最小单位。
3．4倒休可抵销病、事假。
4．产假、计划生育假：
4．1女工工作满一年方可领取计划生育指标，未按规定生育者，不享受计划生育的多种待遇。
4．2为了保护孕妇身体健康及胎儿正常发育，凡站立或一线服务岗位的女工怀孕四个月、非站立岗位的女工怀孕七个月，公
司无法安排其合适岗位的，应离岗休养。
4．3女工分娩时，须呈交医院签发的证明，符合计划生育规定者可给予产假90天，其中产前可休假15天；难产增加产假15
天，多胞胎生育者，多生育一个婴儿增加产假15天。
4．4已婚妇女满24周岁初育者为晚育，晚育女工可享受30天晚育奖励，也可由女工单位开具证明由男方使用。
4．5有不满一周岁婴儿的女职工，每天有两次哺乳时间，每次30分钟，可合并使用，多胞生育的，每多一个婴儿增加30分
钟。
4．6女工怀孕不满4个月流产(指第一次)者，给予15-30天产假；满4个月流产者给产假42天。
4．7施行计划生育手术(放环、绝育)，按医院证明给予休息时间。
5．婚假：
员工在试用期、见习期满后，符合法定结婚条
件者，凭结婚证明经批准后可享受3天婚假，
符合国家晚婚规定(男25周岁、女23周岁)的
可另增婚假7天，合计10天。
6．丧假：
员工直系亲属(父母、配偶、子女、岳父母、公婆)去世时，经申请可获准3天丧期。
7．探亲假：
7．1与配偶和父母户口不在一地、又不能在公休假日团聚、与公司签订固定期劳动合同、在公司工作满一年的员工可享受探
亲假。
7．2未婚员工探望父母的，在公司工作满一年以上者，每年给假一次，假期20天，如因工作需要，单位当年不能给予假期
的，两年探亲假可合并使用，假期为45天。
7．3已婚员工探望父母的，每四年给假一次，假期为20天。
7．4员工探望配偶，每年给予一方探亲假一次，假期为30天。当年结婚的员工不享受探望配偶假期。
8．公假：
8．1参加子女学校、幼儿园召开的家长会。
8．2搬迁。
请公假也需办理请假手续。每年最多不超过2天。
9．工伤假：
9．1由于下列情况之一，负伤、致残、死亡，应当确认为工伤事故：
a.从事公司日常生产工作发生伤亡事故的；
b.工作区域内由于不安全因素造成的意外伤害，造成死亡或
经抢救治疗后完全丧失劳动能力的；
c.因履行职责遭致人身伤害的；
d.在公司内发生灾害或险情时，员工从事抢险救灾、救人等
维护国家、社会和公众利益活动的；
e.因公外出，由于工作原因遭受其它意外，造成伤害、失
踪、突发急病的；
f.劳动法规规定的其它情形。
9．2因下列情形之一造成负伤、致残、死亡的不应定为工伤：
a.违法或犯罪；
b.自杀或自残；
c.斗殴；
d.酗酒；
e.违章；
f.劳动法规规定的其它情形。
9．3工伤处理办法：
a. 工作中发生伤亡事故后，各部门必须于24小时内向综合
部汇报。轻伤者由部门组织调查，查清事故原因并确定事
故责任，提出处理意见，经综合部、安全领导小组报有关
部门批准后方可按工伤处理。重伤事故经公司安全部门提
交工伤报告。
b.工伤就医，需到大病统筹医院(急诊除外)，不按此规定办
理不能享受工伤待遇。工伤待遇按公司《工伤管理规定》
执行。
10．年假：
10．1与公司签订固定期劳动合同且在本公司工作满一年以上者可享受有薪年假7天，并自下一年度起每一年度增加年假
一天，最多不得超过14天。
10．2凡有下列情况之一者，不享受年假：
a.当年病、事假累计一个月以上者；
b.当年公伤假、产假累计达两个月以上者；
c.当年已享受探亲假者；
d.已获批离职(指辞职、解除或终止劳动合同、辞退、除名
和开除)者；
休完年假后，又出现上述a和b两项情况时，取消第二年年假。
10．3凡当年9月30日以后调入者第二年不享受年假。
10．4休年假，应提前3天提出申请，经综合部或分公司综合部审核，报所在公司总经理批准后方可休假。
10．5年假必须在获得资格后的一个年度内休完，未休完的年假一律作废，不得跨年度累计。
10．6年假原则上应一次休完，确因工作需要经批准后可分次休假，但最多不得超过两次，每次休假不得少于2天。
第八章奖惩条例
为了加强劳动管理，规范员工的工作行为、强化纪律意识、保证公司良好的工作秩序，依据《劳动法》及国务院《企业职工奖惩条例》、《国营企业辞退违纪职工暂行规定》等有关法规，制订本条例。
奖励
一、奖励的形式：
1．通报表扬
2．发给一次性奖金或奖品
3．晋级
二、有下列表现的员工，给予奖励：
1．及时发现事故隐患，并采取措施避免事故发生者；
2．品德高尚、拾金不昧、受到客人赞誉，给公司赢得荣誉者；
3．提出合理化建议，采纳后有明显收效者；
4．在工作中以公司利益为重，忠于职守，严格照章办事，忍辱负重者；
5．在本职工作中兢兢业业、勤奋苦干、自觉奉献、业绩显着者；
6．努力钻研专业技术，工作质量高，对提高公司或本部门的工作效率有突出贡献者；
7．对弄虚作假、违法乱纪行为敢于揭露，事迹突出者；
8．坚持原则、不徇私情，对工作提出正确意见或建议，维护公司利益事迹突出者；
9．遇有重大事故能挺身而出，为保护公司财产或员工安全做出重大贡献者；
10．在公司内外参加各种业务技术比赛取得名次者；
11．在公司举办的各类培训中表现突出，取得优良成绩者；
12．为公司经营管理、改善服务、提高安全、开源节流及改善员工关系和公共关系提出书面建议报综合部。如被采纳者；
13．有其他突出表现应给予奖励者。
三、给予员工通报表扬时可同时给予一次性奖金、奖品或
晋级奖励。
四、奖励的批准权限：
1．主管级管理人员及员工，由各部门经理提出奖励意见，报综合部审核，总经理批准。
2．部门经理以上(含部门经理)，由综合部经理报总经理批准。
3．员工获得的各项奖励，均载入本人档案。
处罚
一、员工违反国家法律法规及公司的各项规章制度，违反岗位操作规
程，可视违纪性质、影响程度、认错态度等分别给予甲级过失、乙级过失、丙级过失、经济处罚，直至辞退、除名或开除。
二、员工的下列表现属丙级过失行为。对于丙级过失者，签发<过失单>
并给予100元以下罚款；对于过失行为较轻者，也可只给予100元以下罚款。因丙级过失造成直接经济损失的还应按损失金额赔偿。
1．当月迟到累计三次或早退一次；
2．未经批准私自调换班次，使工作受到影响；
3．不服从督导人员或保安人员的工作检查；
4．工作时间串岗、扎堆、聊天、嬉笑、打闹或看书报杂志、听录音、看电视等；
5．随地吐痰，乱丢纸屑杂物；
6．管理人员对新调入本部门的员工，未进行必要的制度及业务培训，致使员工工作失误或出现违纪行为；
7．工作时间内打私人电话或用电话聊天；
8．在公司拨打娱乐、信息台或进行股票交易活动；
9．不按规定时间到员工餐厅就餐，不遵守员工餐厅就餐规定；
10．私自搭乘不允许本岗位使用的电梯；
11．不按规定时间洗澡，违犯浴室管理规定；
12．在非吸烟区吸烟；
13．擅自带领闲杂人员进入办公区域；
14．对上级分派的工作有意迟缓、拖延；
15．开会迟到，业务培训旷课；
16．下班后无故在工作区域内逗留；
17．非因工作需要穿着工服、佩戴工牌进入购物场所；
18．上班时不按规定着装，未佩戴员工工牌，工服不整以及非工作时间在工作区域以外穿着配发的工服；
19．工作责任心不强、粗心大意，造成工作差错；
20．在公共场所剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰等有失行为规范的举动；
21．服务时不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客户提出的且能够解决的问题，引起客户不愉快；
22．员工有违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止、不履行管理责任，情节较轻者；
23．根据过失性质、影响及造成的后果，应确认为丙级过失的其他违纪行为。
三、员工下列表现属乙级过失行为。对于乙级过失者，签发<过失单>并
给予100～200元罚款，因乙级过失造成直接经济损失的还应按损失金额赔偿。
1．十二个月内累计三次丙级过失的；
2．依照考勤条例属旷工行为，时间在2天以内的；
3．违反工作程序、服务规范、不使用文明礼貌用语，对客户有失礼行为，造成不良后果，而情节较轻者；
4．工作效率低，未按规定时间完成任务；
5．不服从工作调动、安排；
6．在员工之间搬弄是非、诽谤他人、散布不利于团结的言论，工作上缺乏协调合作精神；
7．工作时间擅离职守办与工作无关的事情；
8．故意破坏公司物品情节较轻；
9．对员工的过失不批评、不报告、姑息迁就、经查证属实的；
10．议论打听他人的工资、奖金或其他福利待遇，造成不良影响；
11．工作时间睡觉；
12．违反安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度，造成事故隐患；
13．由于责任心不强，给公司造成直接经济损失1000元以下者；
14．用不当手段干扰他人工作；
15．明知公司财物受损或丢失，不管不问不汇报；
16．泄露公司机密、遗失公司钥匙、票据等重要物品；
17．根据过失的性质、影响及造成的后果，应确认为乙级过失的其他违纪行为。
四、员工的下列严重违纪行为属于甲级过失行为。对于甲级过失者，签
发<过失单>并给予500元以上罚款，解除劳动合同。对于因甲级过失造成直接经济损失的还应按损失金额赔偿。
1．十二个月内累计三次乙级过失的；
2．依照考勤条例规定，旷工3天(含3天)以上的；
3．散布流言蜚语、挑拔事端、恶意伤人，扰乱他人正常工作及生活秩序，影响恶劣；
4．严重超越权限或滥用职权、打击报复或包庇袒护他人、后果严重者；
5．故意损坏公司物品，性质恶劣，造成很坏影响的；
6．违反服务规范要求，与客户、顾客发生争执，受到客户投诉，情节严重的；
7．遗失公司的文件资料、单据、印章、档案柜或保险柜钥匙以及其他重要物品，造成严重后果的；
8．在公司就职期间，从事本职工作以外的兼职或其它经营活动的；
9．不服从工作调动安排，经批评教育后仍不改正者；
10．违章指挥或违反操作规程及安全制度，造成停电、停机、停水等重大事故的责任者；
11．由于工作不负责任，造成直接经济损失1000元以上；
12．泄露公司重要机密、信息，造成严重后果；
13．触犯国家法律，从事违法违纪活动，被公安机关追究刑事责任的；
14．利用工作之便(职权、业务关系)牟取私利（拿客户回扣和其它形式）的；
15．购进三无产品、劣质产品，造成严重的设备损坏；
16．使公司名誉和利益受到严重损失的；
17．根据过失性质，影响程度，应确认为甲级过失的违纪行为。
五、处罚的实施程序：
1．员工发生过失行为，在证实过失的当日由部门经理签发 <过失单>，最长不得超过3日。
2．员工收到<过失单>后签字，以示认可。员工对签发的<过失单>不服时，必须在备注栏内申明理由，否则视为本人承认过失属实。
3．综合部对收到的<过失单>进行调查核实，在确认过失事实后，报总经理批准。一般情况下3日内通知部门和本人。
4．员工持批准后的<过失单>应于3日内到综合部缴纳罚款；愈期不交者，罚款额加倍；仍拒绝缴纳罚款者，公司将从该员工工资中
扣除罚款并予以辞退，解除劳动合同。
物业公司员工行为规范 一、员工守则 1 遵守国家政策法令、法规，遵守潍坊市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。 2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 3 按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。 4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 二、工作态度 1 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 3 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 三、服务态度（十二字方针） 1. 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应 使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2. 乐观——以乐观的态度接待客户。 3. 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎 接客户及与同事相处。 4. 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5. 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6. 平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。 四、仪容仪表 （一）着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装） 1、保安员上岗时按公司保安统一服装着装，穿黑色皮鞋。 2、保安员应佩戴工作证上岗。 3、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。 5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 （二）仪容仪表 1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。 2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣 3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。 4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。
物业管理品质督导体系的建立与执行 众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务，且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是：产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保服务质量满足要求，控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程，确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理服务的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度 品质督导体系并有效运行。 一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用 通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程，特别是服务中的关键过程，清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口，并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法，物业管理企业应采取下列活动： （一）为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程 物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、
物业公司社区服务 管理手册 1 2020年4月19日
文档仅供参考 中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O．,L T D．编号:WI/J01 版本:C 社区服务管理手册 编制: ____________ 日期: ____________ 审核: ____________ 期: ____________ 批准: ____________ 日期: ____________ 文件受控章 声明:社区服务管理手册未经许可,不得翻印。 责任部门:社区服务部 2 2020年4月19日
序号编号标题 1 WI/J01—001社区服务部组织架构图 2 WI/J01—002社区服务部工作职责图 3 WI/J01—003 社区服务部工作职责 4 WI/J01—004 社区服务部经理职责 5 WI/J01—005社区服务部社区文化主管职责 6 WI/J01—006社区服务部会所主管职责 7 WI/J01—007 社区服务部家园网主管职责 8 WI/J01—008 酒店式物业管理主管职责 9 WI/J01—009 社区服务部现场办公程序 10 WI/J01—010 编辑专业工作指导书的程序 11 WI/J01—011 提交专业工作报告程序 12 WI/J01—012 会所划分片区管理组织架构图 13 WI/J01—013 会所划分片区管理工作责任图 14 WI/J01—014 会所工作的阶段划分 15 WI/J01—015 员工行为规范 16 WI/J01—016 各岗位职责 17 WI/J01—017财务管理规定 18 WI/J01—018 游泳池安全卫生 19 WI/J01—019 游泳池水处理技术 1 2020年4月19日
第四章员工行为规范 第一节员工行为规范 1.热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成本职工作。 2.忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。 3.自觉维护分公司声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。 4.具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责任事故。 5.提倡勤俭办企业，自觉地为分公司增收节支，提倡精打细算，千方百计降低各项管理费用。 6.工作时间要穿统一制作的工作服。外出办事时间穿深色西服或其他服装。 7.工作时间要佩戴工作牌，统一佩戴在左胸处。 8.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，工作时间不吃零食，不炒股票、不串岗闲聊，不看与工作业务无关的书籍和杂
志，不做与工作无关的事情。 9.讲究仪表，树立文明健康的形象。工作时间不坦胸露背，不在办公区域抽烟，不佩戴戒指、耳环和过于外露的项链、手链等饰物，不留长指甲。男员工不准留长发、长胡须；女员工不得上浓装，不得在指甲上涂色。 10.注重文明礼貌。对客户和同事要面带微笑，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。在办公区间不大声喧哗，所有外来电话，务必在三响之内接答，接电话时先说“您好”，报单位。对客户，任何时候不准讲“不知道”、“不是我的事”。要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜绝“喂”字称呼。 11.环境管理，要身先士卒。要保持办公室和其它管理用房的清洁卫生。个人桌面整齐干净，板下不乱压图片、名片、饰物等。做到不随地吐痰，不乱丢杂物，不讲脏话、粗话，不损坏公物，不乱停放车辆。在集体宿舍居住的员工要注意保持清洁、安静，不留外人在宿舍过夜。 12.遵守国家法律、法规和深圳市民公约，不酗酒，不打架斗殴，不参与黄、赌、毒等违法行为。 13.注意保密。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关分公司之任何资料，分公司的一切有关文件和资料不得交给无关人员。如有咨询者，由分公司综合室接待。
万科物业管理岗位员工绩效考核手册 XXXXXXXXX公司 填表说明 1、本手册由人力资源部发给，由封皮、填表说明、岗位职责权限描述、年度工作计划书、 季度工作计划与完成情况、考核评价表、周工作回顾小结，填表抽查记录组成； 1.1 封面是员工情况和员工编号，由人力资源部填写。 1.2 岗位职责权限描述由员工在部门经理指导下，本人于年初月日填写 完成。 1.3 年度工作计划书，由员工本人在年初月日前填写完成． 1.4 季度工作计划与完成情况表，季初计划部分由员工本人在本季初时填写，季 末完成情况部分由员工本人在本季末时填写． 1.5 考核评价表由员工直接主管在次月初３日前与员工沟通时填写． 1.6 周工作回顾小结，由员工本人在一周末时，通过自我回顾并根据季度工作计 划填写． 1.7 尾页是填表抽表记录，由人力资源部填写． 2、必须用黑色或蓝黑色钢笔填写。 3、制订计划的要求：确定的工作目标应该是具体的，可衡量的（能量化的一定要量化），可达到的，与自己职责相关的，有时间限制的，以便能够结合考虑自己的优势、劣势、成功 的机会和进程的威胁制定实施的策略。 4、计划制订好后，递交自己的主管审阅后双方签字确认。直接主管有指导下属制订计划的 责任。 5、绩效考核成绩经员工确认后，于季末次月3日前，以部门为单位集中送人力资源部。 6、人力资源部定期抽查各部门员工手册填写情况，凡填写不规范或不认真的，人力资源部 要在填写表记录表上登记。 7、月度考核成绩评定标准： A、超越工作标准，有突出成绩； B、正确如期完成工作，有优良成绩； C、符合工作要求，能达到标准； D、工作中有缺点，应求改进； E、工作中多处不符合要求，缺点甚多。 A等成绩的人数不得超过本考核单位员工人数的20% 姓名职位部门
物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况
物业公司规范化管理 操作手册
目录 第一章物业公司组织结构与责权 (3) 第二章市场发展部管理规范 (16) 第三章物业服务中心管理规范 (30) 第四章工程管理部管理规范 (51) 第五章环境管理部管理规范 (74) 第六章秩序维护部管理规范 (91) 第七章质量管理部管理规范 (100) 第八章行政人事部管理规范 (110) 第九章财务部管理规范 (119)
第一章 物业公司组织结构与责权 一、大型物业公司组织结构 二、中型物业公司组织结构 护卫部主管 环境部主管 维修部主管 会所主管 客服主管 服务中心 行政人事部 出纳 会计 财务部 总经理 总经理助理 物业管理部 行政主管 人事主管 市场拓展部 开发主管 策划主管 董事会 市场 拓展部 工程 管理部 服务 中心 财务部 秩序 管理部 环境 管理部 质量 管理部 总经理 副总经理 市场发展部 物业管理部 综合事务部 人力资源部 财务中心 分公司A 分公司B 分公司C 行政 人事部
三、小型物业公司组织结构 四、市场发展部职责 职责1 公司市场开发策略的制定并组织实施 职责3 物业市场调查、项目情况调查的具体实施 职责4 建立物业市场资料、物业项目信息的数据库 职责5 物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作 职责6 代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同 职责7 进行公司对外宣传策划、广告发布管理 职责8 建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊 职责9 完成领导临时交办的其他工作 职责2 公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排 市场拓展部 财务部 物业管理部 总经理 综合管理部 人力资源部 护卫组 工程组 环境组
工作行为规范系列 物业管理公司员工守则 （16） （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-34178物业管理公司员工守则（16） Property management company staff rules 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管理公司员工守则(十六) (一)管理人员必须保持服装整洁，仪表端庄、精神饱满。 (二)对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。 (三)必须严格遵守公司轮值时间，按时上下、班(交接班)，不得无故迟到、早退。 (四)管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。 (五)管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事物，若业主、住户提出要求，应请其直接向公司咨询。 (六)大厦负责人应该执行公司之各项指标，并定期召开该大厦各级员工的会议，向公司做定期工作汇报。大厦员工应服从大厦负责人之工作调配及岗位编排。
(七)不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。 (八)不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益之行为。 (九)不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物、赏钱。 (十)所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财务，对各公物如有损坏，须负责赔偿。 (十一)雨雪天气，各员工必须依时当值，监守岗位，并按照公司所颁布之指示进行防风防雨工作。 (十二)必须尊守和执行公司所发出的一切通告办事。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载，另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 2019最新万科物业管理公司全套物业管理制 度汇编 目录 前言 (6) 第一章管理架构 (8) 第一节组织架构 (8) 第二节职能部门及岗位职责 (8)
总经理 (8) 副总经理 (9) 行政人事部 (10) 客户服务部 (15) 财务部 (19) 招商部 (25) 工程部 (28) 安管部 (33) 餐厅 (38) 第二章行政管理制度 (41) 第一节公文流转制度 (41) 第二节会议管理制度 (42) 第三节印鉴管理制度 (43) 第四节档案管理制度 (46) 第五节车辆使用管理制度 (49) 第六节业务宴请制度 (51) 第七节计算机网络管理制度 (52) 第八节办公用品管理制度 (53) 第三章人事管理制度 (54) 第一节员工聘用、调转、晋升及离职管理制度 (54) 第二节劳动人事关系 (63) 第三节考勤与假期管理 (72)
第四节薪酬及福利管理制度 (78) 第五节培训管理 (83) 第六节绩效考核管理制度 (84) 第七节员工奖惩制度 (98) 第四章财务管理制度 (102) 第一节资金管理制度 (102) 第二节资产管理制度 (112) 第三节借款及费用报销管理制度 (117) 第五章综合业务管理制度 (121) 第一节客户服务管理制度 (121) 第二节招商部管理制度 (131) 第三节工程维修管理制度 (132) 第四节安管部管理制度 (143) 第五节保洁管理制度 (159) 第六节绿化管理制度 (164) 第七节餐厅管理制度 (166) 第八节应急预案 (172) 第六章工作流程 (193) 第一节综合管理 (193) 1、招聘申请工作流程 (193) 2、招聘工作流程 (196) 3、新员工入职管理流程 (202)
业主手册 目录 致辞 (2) 物业管理公司服务承诺 (2) 服务电话一览表 (3) 公共契约 (4) 住户行为道德公约 (8) 装饰装修管理办法 (9) 施工队装修人员管理公约 (15) 消防管理公约 (16) 治安防范管理公约 (17) 人员及物品出入管理公约 (19) 安全用电、用水、管道燃气管理公约 (19) 电梯使用管理公约 (20) 环境卫生管理公约 (21) 招牌、广告管理公约 (22) 机动车停放管理公约 (22) 营业场所管理公约 (23) IC智能卡管理公约 (24) 突发事件应急指引 (24) 业主入住收费一览表 (27) 住户交纳物业管理服务费指引 (27) 小区物业管理服务指南 (28)
致辞 尊敬的业主(住户)： ____________物业管理公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎各位业主及家人入住本小区，并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐！ 为了把本小区共同建成一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的新时代住宅小区，我们特意编写了这本《业主手册》，供各位业主及住户了解本小区的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用。《业主手册》中的各项小区管理规定及注意事项，旨在保障本小区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益；《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急住户居家生活之所需，在小区的管理服务工作中尽自己所能为住户排忧解难的具体体现。请您在入住前务必仔细阅读本手册，明确您与物业管理公司之间的各自权利、责任和义务，充分享受物业管理公司为您提供的各项服务。衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 我们物业管理公司将信守自己的承诺，通过对您体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中的“幸福美满家园”的梦想！ ____________物业管理公司 年月日 物业管理公司服务承诺 ____________物业管理公司受____________房地产公司委托全权负责管理本小区。物业管理公司下设_____________小区管理处，对本小区依法实施保安、清洁、绿化、设施设备维护、公共事务全方位的物业管理服务。 物业管理本着“_____________________”的工作原则，将物业管理服务经
物业公司员工守则 物业公司的管理制度规定了员工怎样的管理守则?下面我给大家介绍关于物业公司员工守则的相关资料，希望对您有所帮助。 物业公司员工守则 (1) 遵守客户、公司制定的各项规章制度，服从公司安排、调动。 (2) 热爱工作，团结友爱，文明礼貌，实事求是，工作积极。 (3) 坚守岗位，忠于职守，按时上、下班，不拉帮结派，损公肥私;不得擅自离岗、脱岗、迟到、早退。 (4) 上班时统一着装，保持良好的精神面貌，态度热情，服务周到。 (5) 上班时统一说普通话，不准讲粗话、脏话、家乡话。 (6) 上班时不能随地吐痰、吃零食、吸烟，不得大声喧哗、聊天或看书、看报、做与本职工作无关的事情。 (7) 员工代表公司形象，在与你所服务的人员发生冲突时，不得顶撞，尽量保持克制，不得将个人情绪带到工作中去而有损公司形象。 (8) 在岗位上要认真工作，不得做与工作无关的事情，与同事和上司相互配合，努力做好上级安排所定任务，并按时保质保量完成工作失职或不安全因素，保持工作效率达标。 (9) 不得盗窃公司、客户、同事的财物，一经发现，照价赔偿和承担全部处罚，扣除当月工资作抵押，并作开除处理，情节严重送公安机关处理，未经允许，不得向外泄漏公司和客户的机密。 (10) 工作时积极巡视自己的工作岗位，不同的情况要施以不同的
清洁方法，对于不易清洁的要尽量想办法，如不能处理的要及时告知现场主管或领班，不得因故而推卸责任 (11) 如在检查卫生不合格者，分别给予批评教育、扣奖金、辞退处理。 () 在工作时，如遇水灾或火警时要及时通知保安人员或现场主管，并积极协助处理好善后工作。 (13) 积极接受上级和客户考评，相互沟通、廉洁自律，增则节支，学习公司规章制度，进行精神文明建设，提高公司效益和企业形象，建立一支纪律严明，作风过硬的队伍。 2. 员工因清洁质量检查不合格的，作记过处理。 3. 员工出现下列情况，将作警告、记过罚款处理。 (1) 员工上班工作服不整洁、不干净、皱折、破烂的。 (2) 服装的纽扣没扣好、领口、袖口、衣下摆等处的内衣外露、外翻、鞋子不干净的。 (3) 工作牌没有在正确位置佩戴整齐，脏、旧、破烂而没有及时更换的。 (4) 头发没有按标准进行整理的(男：短小，最好为寸头、无胡须;女：束扎整齐洗净、梳顺)。 (5) 员工必须按时上下班，迟到、早退15分钟之内的。 (6) 员工在工作范围内说粗话、随地吐痰、穿拖鞋、相互闲聊、呆站、大声喧哗、清洁工具、清洁材料随处乱放、随便舞弄清洁工具或其它棍棒的。
万科物业管理员工手册
前言 员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。 随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。 本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。 物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。 员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是： 员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。 每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。 物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。 物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。 向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。 本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。
总经理致词 各位同事： 欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。 物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。 编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合同条款、守则及规定。 如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。 物业管理有限公司 物业公司总经理谨启 二零零四年二月
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解********的物业管理服务运作情况，我公司特编制《********物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4卫星接收 5.5 消防、保安监控系统 5.6 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项 九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件 十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：****物业公司 ********聘请****物业公司对本项目进行全方位的物业服务，同时，聘请富有专业物业管理经验及信誉卓著的国际知名物业公司***********作为****物业公司*****项目的物业顾问。我公司为********项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 ********物业管理处部门设置： 行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向********物业管理处接待中心提出有关********的投诉或建议。 投诉电话：×××××××××××××××× 请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。
物业品质管理内容及方法 星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。 谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法： 一、物业管理的服务品质内容： 物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。 （一）、何为技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为： （1）物业的智能化程度 物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。 （2）物业管理的技术水平 这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。 （3）物业管理的规范化程度： 这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否
北京米亭国际物业管理有限责任公司 米亭国际物业简介： 北京米亭国际物业有限责任公司是北京知名物业公司——均豪物业下属全资公司。是北京最具专业性的物业管理行业中一颗璀璨的新星。米亭国际物业成立于2004年3月1日，注册资金为100万元人民币。与国际知名酒店——香格里拉等企业精诚合作，旨在倾力打造国内高端物业典范。 米亭国际物业成立至今，一直秉承“延续卓越品质，成就典雅生活。”的经营理念，凭借“具有最专业、最敬业的员工”的独特服务意思，以“管理高档物业”的准确市场定位，借鉴国外先进管理经验，结合国内高端物业实际情况创造“米亭高档物业管理模式”，于2005年成功接管了高档别墅住宅区“半山枫林”等知名别墅住宅区的管理及顾问。 米亭国际业务指向为： 精品公寓、别墅等高端物业项目的管理。米亭国际坚持走专业化道路，推进物业管理行业的科技进步。按照专业管理和贴心服务分离思路的精致管理。 米亭国际管理理念：延续卓越品质，成就典雅生活。 『随着经济的发展，越来越多的高品质楼盘脱颖而出.也有越来越多的消费者在挑选这些楼宇来圆自己的梦想.米亭物业将用专业化的服务来延续和完善这些楼宇的卓越品质,更用一流的服务来成就业主的理想境界.』 米亭国际企业文化： 『米亭国际物业致力于优秀的企业文化建设，竭力构筑符合社会发展需要的企业价值观。“发展企业、服务业户、回报社会”，并以此作为不断进取的基本信念和行为准则。努力成为业户的“好保姆、好管家、好朋友”，成为发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”，成为行政主管部门与专业公司及社会各界的“好伙伴、好企业、好朋友”。』 米亭国际企业目标：（做别墅管理专家） 精雕细琢，为您舒适墅园。精益求精，为您贴心奉献。 员工手册 制定目的与依据 本工作制度系依据《劳动法》制定，是本公司员工所应该了解并必须遵守的各项服务规章及劳动条理等有关事项。 适用范围
（一）坚定政治立场 （二）严格组织纪律 （三）工作负责，业务过硬 （四）坚持文明执勤 （五）形象良好，仪表端庄 两个意识：首都意识 服务意识 保安员职业道德 一、遵纪守法，严于律已； 二、文明服务，礼貌待人； 三、恪尽职守，刚正不阿； 四、廉洁奉公，不图私利； 五、机智勇敢，勇于牺牲； 六、客户至上，信誉第一。 保安的权限 保安员要在公司的领导下，积极维护内部治安秩序和生活秩序，认真履行保安职责，遵守各项规定，努力完成任务。 一、在执勤中发现各类违法犯罪分子，要立即向上级汇报，可根据领导指示送当地公安机关处理，没有抓捕、审讯、没收财产的权力。 二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要积极向保卫部或上级领导反映，提出整改建议，没有擅自处理的权力。 三、在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆等物品，必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条，核查出门条和物品是否相符，没有搜查人身的权力。 四、在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害为宗旨，不能防卫过当。 哨兵执勤七要八不要 七要即：
1．汇报情况要及时清楚。 2．要军容严整，军姿端正。 3．要礼貌待人，文明用语。 4．要集中精力，高度警惕。 5．遇事要机智灵活，英勇果断。 6．要认真执行各项规章制度。 7．要忠诚老实，遵纪守法。 八不准即： 1．不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。 2．不准打与执勤无关的电话； 3．不泄漏与任务有关的机密； 4．不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品； 5．不准无故与群众发生争执、打架 6．不准擅离职守，脱岗误岗，干与执勤无关的事； 7．不准监守自盗； 8．不擅自处理涉外问题。 保卫制度 一、应绝对服从上级领导指挥，切实执行命令，不得偏袒徇私； 二、平时应谨言慎行，执行任务时态度和蔼认真，有礼有节，不卑不亢； 三、上岗时应严格仪容仪表，保持良好的精神面貌和形象，对于应急及防身器具等要经常佩带或储备齐全，以应不时之需； 四、上岗时提高警易，遇有重大事故变化时，必须临危不乱，果断、敏捷并做适当处理，并立即报告上级；
物业公司及品质部职能 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
一、物业公司区域管理中心职能 (一)全面负责区域内服务中心各项服务指标、经营指标的落实 1、落实安防、环境保洁、机电设备、客服等服务指标； 2、落实物业管理费、停车费、水费等经济指标； （二）结合实际情况制订合理组织架构，资源共享 1、制订辖下各物业服务中心组织架构，并报公司批准； 2、负责辖下各物业服务中心人员编制及岗位的申报； 3、负责辖下各物业服务中心人员的调配、安排的审核； （三）全面协调公司内部各部门工作，配合公司的各项工作计划的执行 1、负责与公司各部门相互沟通，协调处理小区事务； 2、落实公司的工作计划； 3配合品质部对辖下各物业服务中心实施绩效考核； （四）协调相关政府职能部门关系 1、协调供水、供电、有线电视、街道办事处、派出所等单位的关系； 2、与政府职能部门沟通，处理与小区日常管理有关的事务； （五）负责对区域内各服务中心主任考核监督 1、带领辖下各物业服务中心主任开展工作； 2、对辖下各物业服务中心主任工作成效进行考核； 3、指导辖下各物业服务中心月绩效考核工作的开展； （六）完成集团公司下达的其他任务 二、品质部职能 （一）从安全管理、客服管理、工程管理方面对各服务中心进行业务指导与技术支持 1、对各服务中心的安防管理工作进行指导； 2、对各小区工程问题及开发配套完善工作给予支持； 3、对各服务中心客服工作进行指导； （二）负责物业前期介入、物业招投标、管理费测算、前期接管方面工作
1、参与各个项目物业规划、设备选型等方面配合建议； 2、参与物业管理招投标工作； 3、业主收楼前将项目移交给各物业服务中心； （三）通过收集业主投诉及意见、现场检查督导找出各服务中心存在的差距，提出整改要求，并落实责任人，及完成时间 1、接收业主的投诉及意见； 2、组织对各小区物业管理工作情况的检查； 3、跟踪与落实各小区相关责任人进行按要求整改； （四）收集、建立各物业工程资料、客户资料、楼盘资料等物业管理所需要的资料 （五）统一对各物业设施、设备建档管理，并签订设备、设施维修保养合同 1、掌握物业设施、设备有关情况，并进行建档管理； 2、签订维修保养合同，对设施设备进行养护； 3、定期组织对设备、设施运行情况的检查； （六）各业务线条员工岗前培训，配合公司定期组织业务培训 1、组织对电工、安防人员进行岗前培训； 2、配合公司定期组织专业培训，提高员工业务技能； （七）每月定期组织公司品质检查，严格贯彻公司品质检查制度，做到公平、公正 1、制订月度检查考核计划； 2、按照品质检查制度，组织对各小区物业管理质量进行绩效考核； 3、汇总各服务中心品质检查得分，编写和丰物业服务质量月报； 4、列出各服务中心得分，报人事行政部存档并作做为员工绩效考核依据；（八）协助集团营销中心加强售楼处安防、保洁及接待、形象方面工作（九）开展社区文化建设 1、负责社区文化活动的策划、报批工作； 2、负责组织实施社区文化活动。
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册
目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签 署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定， 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；
工作行为规范系列 物业管理公司员工守则- 12 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-56023物业管理公司员工守则-12 Property management company staff code-12 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管理公司员工守则(12) 总则 根据《劳动法》和《**物业有限公司规章制度》的要求，为了提高公司的服务质量和竞争力，规范公司全体员工的行为;为客户提供良好的服务和工作环境，特制定《员工守则》。 第一章工作条列 第一条员工应忠于职守，遵守规章制度，服从各级管理人员领导，尽心尽责地做好本质工作; 第二条仪表整洁，按规定着装，挂牌服务.员工内部之间要团结互助，尊重他人.形成良好的人际关系的工作氛围。对外要做到师生、业主至上，真诚热情; 第三条遵守纪律，上下班不迟到或早退，有事按规定请假。禁止私自顶班或代班;
第四条在工作中主动发现问题，及时处理，一旦发生问题，立即向上报告，不得推委，弄虚作假; 第五条文明服务，用语规范;业务接待实行“首问责任制”，尽力满足客户的要求; 第六条在物业管理服务中，不得利用职务之便无理刁难客户，不得“吃、拿、卡、要”接收馈赠或牟取其它不法利益; 第七条工作中注意安全，防止盗窃，防火和其它意外发生。拾到他人失物，应交回失主或上交有关部门; 第八条工作需要调整时，应服从调动，不得拒绝; 第九条工作时间不得擅离岗位，不得与人闲谈，不得做与工作无关的事情; 第十条公司员工应开展以教学为中心的各项服务工作。服从和服务于教学是我们的中心工作; 第十一条在工作中，如遇紧急情况应服从指挥，并及时参与处理。 第二章招聘、辞职和辞退 第八条招聘:原交大职工，经考核合格，可聘任上岗，签
万科公司职员手册 职员管理条例 前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权 利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企 业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公 司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括： ?控股企业注册登记的法定代表人； ?无法人资格的独立核算经营单位的负责人； ?法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人； ?参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。 ?本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。 本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。 第一章入职指引 个人资料 1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益： （1）姓名； （2）家庭地址和电话号码； （3）婚姻状况； （4）出现事故或紧急情况时的联系人； （5）培训结业或进修毕业。 3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。 报到程序
前言 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门、管理处应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。 不尽之处，公司将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。 签发人： 年月日
第一部分岗位职责 公司总经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 公司副总经理岗位职责 1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。 2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。 6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。