清远市中医院监控系统技术方案
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2013-05-13
1目录
1 目录 (1)
2 安防监控系统设计 (2)
2.1前言 (2)
2.2需求分析 (2)
2.2.1视频监控需求 (2)
2.2.2数字化监控平台需求 (3)
2.3设计原则 (4)
2.3.1设计原则 (4)
2.4方案设计 (4)
2.4.1系统设计方案说明 (5)
2.4.2数字化系统功能 (7)
2.4.3系统总体方案结构图 (8)
2.5中心服务功能 (9)
2.5.1集中管理软件及功能 (9)
2.5.2总体层次结构 (9)
2.5.3服务器配置要求： (12)
2.5.4系统特点 (12)
2.5.5功能特点 (15)
2.5.6功能列表 (16)
2.6主要设备选型及参数 (22)
2.6.1高清网络红外半球摄像机DS-2CD3212(D)-I (22)
2.6.2高清网络红外枪式摄像机DS-2CD3212(D)-I5 (24)
2.6.3高清解码器 (24)
2.6.4存储系统 (37)
2.6.5IVMS中心管理软件 (38)
2.7系统设备配置清单 (42)
2安防监控系统设计
2.1前言
近年来，随着我国医疗事业的迅速发展，各种民营医院、私立诊所、合资医院如雨后春笋般在各大中小城市涌现出来，加之原有的大大小小的公立医院，在极大程度上满足了人们的健康诉求，但是随之而来的“医托”、“医闹”及医疗纠纷、医疗事故、新生婴儿丢弃、遗失等事件的逐年增多，给我国医疗事业平添了几份“成长”的烦恼。同时，随着医疗事件被媒体相继曝光，把医疗机构推到了风口浪尖，医院的安全防范成了社会关注的焦点。
大大小小的医疗事件让现代医院安防体系建设成为当前迫切需要解决的问题，作为现代安防体系中最重要的一个环节，高清网络视频监控将在现代医院安防体系中发挥着巨大的作用，助力“平安医院”建设。
高清视频监控在医院安防中得到应用，贵医院目前通过DVR监控对安全事件多发的地点进行监视,但过多重要地段没有监控点。由于技术上的原因，已经建设的监控系统存在图像清晰度不高、图像查询困难、系统管理上差强人意，并且在应用上也存在着许多不方便的地方。
安全防范项目是现代安全管理的一个重要组成部分，也是体现安全保卫功能先进性的重要环节。为了充分体现现代的时代特色，我们采用了国际上最新的基于IP网络的数字安防产品，本着功能齐全、应用新颖、投资合理的宗旨设计本方案。在设计中充分体现出可持续发展的理念，利用数字网络技术及图像显示技术，能更好的提供多种综合功能服务。
2.2需求分析
2.2.1视频监控需求
1、监控系统采用全IP解决方案。
2、监控室考虑集中存储模式，所有视频信号进入监控室后均通过磁盘阵列存储
资料，除高清摄像机存储格式均为D1格式。
3、监控室内设置电视墙，通过监控平台实现视频解码上墙。
2.2.2数字化监控平台需求
依托视频专网或局域网传输通道，在监控终端上浏览各前端视频信号，通过统一的界面控制院区所有的前端摄像机，实现本需求中院区视频监控的所有系统功能。
通过数字监控平台可以实现以下功能：
1 设备管理
集中管理能通过网络或者其他方式进行不同设备及系统的互联、互通、互控并集成，实现视音频及报警信息的采集、传输/转换、显示/存储、控制、联动；能进行身份认证和权限管理，保证信息的安全；能与报警系统联动，并提供与其他业务系统的数据接口。
2 用户权限管理
监控中心中心具有对接入的用户进行授权和认证的功能。用户及权限管理可由各级监控中心独立执行，也可集中执行。用户及权限管理模块应定义用户对设备的操作权限、访问数据的权限和使用程序的权限。监控中心中心的用户有权限获取所辖范围内的历史图像和实时监视图像，当需要获取非管辖范围内的历史图像和实时图像时，应取得有效授权。系统可提供对前端设备进行独占性控制的锁定及解锁功能，锁定和解锁方式可设定。
3 网络管理
包括网络设备管理、信息安全管理、日志管理等功能。
网络安全管理：在监控管理集中管理范围内对系统设备、网络进行管理，收集、监测网络内的监控设备、相关服务器的运行情况；对有权限调用访问本级监控中心中心的用户能进行监控；在联网系统内部实现实时工作时钟同步。
信息安全管理：具备保证信息安全的各项措施，包括身份认证、设备认证、前端设备和其他设备的接入安全、移动监控系统的接入和传输安全、图像信息的防篡改等。
日志管理功能：日志包括运行日志和操作日志两种，运行日志记录系统内设备启动、自检、异常、故障、恢复、关闭等状态及发生时间；操作日志记录操作人员进入、退出系统的时间和主要操作情况；支持日志信息的查询和报表制作等功能。
大院周界视频支持智能分析，内各个监控区域支持报警联动策略。
2.3设计原则
2.3.1设计原则
本方案按照以下设计原则进行：
1）先进性原则：采用成熟、主流的技术构建系统集中管理，充分兼顾需求和技术的发展，充分考虑与其他系统的连接，建设可扩展的开放集中管理。
2）可靠性原则：采用硬件专用监控设备，采用嵌入式Linux操作系统，保证7×24小时不间断工作。中心集中管理系统采用国际流行技术和架构进行设计，采用诸多故障处理机制、容错机制、备份机制，以及结构化、分布式的结构提高系统的可靠性。
3）高性能原则：该系统要求具有很高的处理性能。中心系统集中管理最大支持1000路以上设备的接入。
4）可扩展性原则：系统采用模块化设计，分布式架构，保证新功能、模块添加的方便。系统采用标准化接口、协议及流媒体技术，在系统设计时充分考虑到将来系统扩充的可行性，系统中预留了为后期进行扩展的大量接口。
5）经济性原则：在满足用户需求、保证系统功能完善、先进、可靠的基础上，通过利用分布式网络监控系统的远程控制管理功能，尽量降低系统的成本和运行、维护费用。
6）易用性原则：系统功能强大、界面友好、软件设计人性化，易于被普通用户掌握、操作和使用。
7）易维护性原则：系统基本上可以处于免维护工作状态，且人工维护可在远程操作，维护简单，易于管理。
2.4方案设计
在传统监控项目中，人们往往使用模拟摄像机+DVR的模式来实现视频监控的需求，但随着安防监控行业数字技术和网络技术的飞跃发展，给我们展现了网络摄像机、网络球机等+平台的广阔的市场空间和美好的应用前景。他们正随着数字技术和网络技术的飞速发展而发展，数字监控、网络化监控的解决方案时代正要来临，针对这两种方案的优缺
点分析列表如下：
案采用就
是采用全
IP数字解
决方案，
相对于传
统的模拟摄像机+硬盘录像机的模式来讲网络高速球/网络IPC+IPSAN的解决方案战略，结合网络嵌入式解码设备，迎合数字化、高清趋势，增强整体解决方案能力，数字化、网络化，为用户提供更加先进更加合理的方案选择。基于网络传输的解决方案，易于实施、部署、扩展，管理维护简单，使用方便，易于扩展，兼容性强。
2.4.1系统设计方案说明
1、前端视频采集、压缩编码、存储管理设计
我们的系统分成三部分，第一部分视频信号采集：我们又把把前段视频采集分成3部分：大楼内根据每幢楼的特点采用模拟摄像机+光纤收发器和网络摄像机进行视频采集前端信号采集；第二部分数据集中存储：通过以上三种模式将采集的数字信号统一集中存储。第三部分解码上墙：在监控中心通过软解码服务器将需要解码上墙的视频通道进行上墙显示。
2、监控系统设计
整个前端部为数据获取、使用、管理的核心部分，是整套系统的关键部分。数据通过前端网络摄像机的采集后，直接以数字信号进行传输至监控中心，并且满足高分辨率特点，图像质量可靠，高清晰，设备安装实施方便简洁；而网络球和网络摄像机直接通过数字信号传输至后端。
根据客户现有的客观需求，在此我们建议客户使用的高清网络红外枪机式摄像机DH-IPC-HFW2100BP、高清网络红外半球摄像机DH-IPC-HDW2100P、IP存储DH-NVR6000、：
这套产品编码清晰度高、图像质量好、网络性能强、稳定性高，具有极高的性价比。
MTS 服
务器
SS 服务器
DMS 服务器
WEB 服务器
客户端
客户端
客户端
汇聚交换机
汇聚交换机
务器
VMS 服务器
核心交换机
解码器
集中存储
CMS 服务器
大屏
系统架构图
布点选择
监控点位的布设选择：办公点的室内和走廊、小范围监控、大范围监控。
其中办公点,走廊等小范围区域可使用红外网络半球DH-IPC-HDW2100P ，较大范围监控
高清网络红外枪机式摄像机DH-IPC-HFW2100BP 。
3、中心集中管理、存储部分
作为全数字方案后端的数据管理、流媒体分发部分，医院的设备包括中心管理服务器DSS 、设备管理服务器DMS 、流媒体服务器MTS 、（包括线缆、交换设备）、解码上墙控制器、管理终端及电视墙等设备组成。
监控中心服务层包括中心管理服务器DSS 、设备管理服务器DMS 、流媒体服务器MTS 、
解码上墙控制器、管理终端及电视墙等设备组成。
作为数据集中管理、集中控制的关键部分，中心控制服务器设备承担了大部分的工作，采用平台软件的设备集中管理功能，将远端各分中心管理的监控数据通过IP网络进行有效、实时监看并管理。
视频数据按照D1格式存储30天计算：
D1：（1.5Mbps~2.0Mbps）/8*3600s*24h*30天=0.53T~62T
720P：（4Mbps~6Mbps）/8*3600s*24h*30天=1.24T~1.86T
1080P：8 Mbps /8*3600s*24h*30天=2.48T
通过接入网络式嵌入式解码器，将前端场景实时显示到电视墙上，多通道、多画面显示，实现画面轮询、报警联动等功能。
2.4.2数字化系统功能
基于数字化、网络化、高清化监控模式：通过在各分点配备数字网络录像机、网络编码设备，将本地监控摄像机图像进行数字化压缩处理后，通过网络上传到监控中心集中管理、录像、远程回放，联网的客户端电脑可以实时监控相关图像。
网络视频监控实现的功能如下：
?在通过网络，能让多人对分布在各地的多个分点进行网络视频监控、录像。
?在监控中心，能将所有的视频信号，通过显示设备自由地切换显示。
?具有良好的扩展性，能方便地增加监控点及报警等功能。
?操作简便、功能强大、人性化界面。
2.4.3 系统总体方案结构图
MTS 服
务器
SS 服务器
DMS 服务器
WEB 服务器
客户端
客户端
客户端
汇聚交换机
汇聚交
换机
务器
VMS 服务器
核心交换机
解码器
集中存储
CMS 服务器
大屏
系统总体采用分布式架构
系统模式：监控中心统一集中管理，可实时调度所辖的监控图像。
传输网络：与监控中心通过千兆专网连接；各园内监控设备与前端点之间采用视频直连方式连接。
前端系统：前端采取图像集中编码的方法，按自成系统、独立管理（含控制、存储）的要求来构成。前端系统能独立完成安防系统的所有基本功能。
监控中心系统：本设计采用网络监控，监控中心集中存储、数字矩阵上墙，或屏墙采用液晶屏的拚屏通过数字解码器直接上屏幕墙。
2.5中心服务功能
2.5.1集中管理软件及功能
集中管理软件采用大华自主研发的DSS视频监控软件。
安防系统的应用越来越广泛，受重视程度不断提高。在安防系统实施中，设备是基础，网络是保障，集中管理软件是核心。集中管理软件将设备进行抽象和管理，将零散的设备细节功能包装成统一功能，为业务层服务，与行业用户需求结合，形成特定的行业软件。
DSS数字监控系统是在通用的安防视频监控系统的基础上进行设计开发，除了普通安防视频监控所共有的实时监视、云台操作、录像回放、报警处理、设备管理等功能外，更多地考虑到如何方便用户使用系统的人机工程。
2.5.2总体层次结构
在层次结构上，DSS集中管理可采取分层结构，级联方式部署，采用三级部署，三级为分控系统，二级为监控中心，一级为管理中心。
只有级联基层域直接访问设备，其他级联中心节点都是通过下一级域最后到基层域来访问设备。
各层的级联分中心域通过基础域的信任后，可以访问下属域及其所管辖的相应设备。分中心对其受信的域和设备再向上一级域进行信任，则上级域也获得了其相应的设备访问权限。操作从级联中心域到级联分中心域，分中心域向基础域请求数据，然后通过分中心域的转发等服务器向上一级转发，实现数据传输，并解决基层域上连带宽的问题。
此方案可以解决分别建网集中联网的难题，同时可以解决上级域对物理设备和服务的管理问题，将上级业务管理和下级业务及设备管理分离，使得管理更规范、简洁和有效，使得更专注于业务本身，而不是管理，提交用户的生产力。软件系统框图如下：
IPC
DVR
NVS
设备层
平台层
应用层
软件系统总体框图 各服务器的功能描述：
2.5.3服务器配置要求：
2.5.4系统特点
高易用性监控软件越来越同质化，核心功能越来越稳定，如果提高人机界面，使之更易用，才能更好地提高用户的生产力。本系统对用户典型需求进行分析，使用人体工程、人机工程学原理进行采样、分析，进行操作流程、界面设计。根据不同操作人员的
工作特点、业务能力进行针对性的分析和设计，使之更易用。
高可靠性系统采用国际流行技术和架构进行设计，采用诸多故障处理机制、容错机制、备份机制，以及结构化、分布式的结构提高系统的可靠性。研发过程严格遵守质量控制标准，进行完整、深入地测试，使系统可以达到电信级7*24小时可靠运行，为用户提供可靠的服务。
分布式架构分布式结构可以为用户提供良好的扩展性、容错性，保持系统的先进性。
标准性系统采用标准的国际规范和协议，可以方便与其它业务系统对接，方便进行二次开发。使得开发维护成本降低，并保持系统规范性，方便与其它系统对接。系统使用标准RTP/RTCP、RTSP、HTTP协议，使用XML文件格式，使用AES加密算法，支持MPEG4、
H.264、G.711、G.726、AMR等编码标准。
●开放性提供统一设备接入接口，可以方便其它厂家设备接入。只要按接口实现
设备级SDK，即可方便接入系统。
●动态集群系统关键服务器均支持动态集群技术。当用户需要扩容时，只需要将
新的服务加入配置，无需重启系统即可动态生效，扩展系统能力。因为系统支持
动态增加相同的服务，所以先天具备容错能力。某台服务器因为硬件故障死机，
有其它服务器可以接替工作，保证系统不间断运行。
●负载均衡集群中的服务器可以在负载均衡算法下动态生效，保证每台服务器压
力大致相同，可保证系统连续稳定运行。使系统可以动态扩容。
●双机热备系统中的业务管理服务器为单服务器，使双机热备技术保证不间断运
行。可选择会话复制或不复制。另外系统中的WEB服务器和MYSQL数据库可
以使用数据库本身的备份技术或第三方软件进行热备，保证系统运行。
●高扩展性系统采用模块化设计，使用SAN技术，保证新功能、模块添加的方便。
系统广泛使用组件技术，使得从整体上还是实现上对新功能和业务的扩展都及其
方便。
●多外设支持系统采用专门的控制服务器连接和管理各种专用外设，控制如空调、
灯光、门禁、报警主机等。
●看门狗技术系统中使用看门狗技术在热备和集群之上保证进程的正常工作。进
程工作不正常时，看门狗程序会将进程在最短时间内重启，使系统处于可用状态。
●网管功能系统有服务一级、设备一级、业务一级的网管，保证可以有效果地监
看系统的运行状态。同时有EMAIL报警、短信报警等功能在第一时间将系统状态报告给管理员，便于排除故障，使系统连续运行。
●无限级组织结构系统支持无限级组织结构，可以满足所有用户管理组织和设备
的要求。权限按组织结构进行细化，可实现复杂的管理要求。
●权限组技术系统使用权限组进行权限管理，可以方便进行各种复杂的权限管理
操作。可以对本组织下的权限进行细化控制，也可以对其它组织下的权限进行控制，完全满足复杂使用要求。权限组对设备和服务进行详细控制。
●多用户支持系统对操作人员进行了：操作员、管理员、WEB版操作员、上级中
心操作员、网管操作员的划分。分别提供客户端，使不同业务不重叠，简单了用户使用，使各种人员的操作更专业。也方便进行管理。
●用户分级管理用户分为5级管理，高级别可以抢夺低级别用户的权限。级别在
权限组的基础上又细化了管理，使之更贴近实际的管理需求。也为以后的管理提供了基础。
●方便的矩阵操作系统中的矩阵服务器，使用分布式架构，可以灵活支持显卡、
解码卡、解码器，实现上墙。客户端的上墙操作更直观、实时，使用所见即所得技术使得上墙更方便，无需提前进行更多设置。在客户端界面上即可实现所见即所得地上墙操作。并可实现报警的自动上墙联动。
●标准存储设备支持支持流行的DAS、NAS、IP-SAN、SAN设备，可以实现长
时间的录像和图片存储。安全可靠。支持RAID0、1、5等标准。
●多屏显示技术支持各类客户端充分利用多屏显示技术向用户展示更多信息，更
方便用户了解系统，做好业务。
●虚拟文件系统存储系统使用虚拟文件系统提高系统安全性和磁盘利用率，并且
防止Windows下的磁盘碎片。专用的缓冲和调度算法可以更好地提高磁盘效率。
容错机制可以确保数据被安全写到磁盘及数据库，保证录像安全。
●专用WEB通讯机制确保WEB上的操作实时刷新到GUI操作员客户端上，使用
户第一时间刷新到配置和管理上的操作，使之生效。业内独创技术。
●网络自适应算法使用自有的网络自适应算法提高网传效率与性能。当网络状况
良好时会加速传输，在网络状况变差时会对码流及显示进行调整，改善用户的观
感。并保证重要图像优先传输。
●网络抖动算法先进的抖动算法会使图像显示更流畅，长时间监看不会产生不适
感。同时提供流畅和实时的抖动控制模式供用户选择，方便在不同工作模式下使
用。
2.5.5功能特点
●操作员管理员分开：复杂的配置功能在管理员端实现，操作员在专用客户端上实
现，功能简单、专一、稳定，减少用户培训成本。
●权限组管理：可以细化权限管理，还可以实现跨组织结构权限管理，非常灵活。
适应不同组织结构和权限管理需求用户使用。
●管理员和操作员实时消息、管理员上的系统配置可以实时反应到操作员端，客户
端无需重启，实时性好。
●转发服务器可以按组织结构配置，相同组织下的设备在该级组织结构下的服务器
上转发，满足集中组网管理需求。
●局域网组网、公网使用，支持设备和服务器在局域网上组网、用户在公网上使用
的需求。可以解决设备带宽问题，满足不同用户使用需要。
●摇杆模拟功能，使用鼠标模拟专用键盘上的摇杆，方便用户使用，可以提高用户
生产力，同时支持步长模拟。
●回放组控制，支持多摄像头在主摄像头的进度下一起回放，方便事后游览。
2.5.6功能列表
●下面为系统目前主要功能。
实时监视
●单窗口和全屏
●4、6、8、9、13、16、20、25、36等窗口数量分割
●窗口数切换时，主辅码流自动切换，减轻设备压力和客户端解码压力
●窗口上显示设备名称、通道号、码流
●客户端颜色设置，亮度、饱和度、对比度、色度
●画质控制，高画质、低画质
●局部放大
●本地录像
●本地抓图
●音频开关
●多厂家设备、型号支持
●设备列表中的设备搜索定位，根据设备名中某个字符进行模糊搜索
●设备时间同步，使设备与集中管理的时间同步（由NTP服务器同步）
●语音对讲，一个客户端同一时间只能与一台设备对讲
●语音广播，一个客户端同时对多个设备进行广播，单向的
●混音（MCU），减少带宽占用，软实现
云台控制
●8个方向控制
●步长设置
●三维定位
●鼠标模拟摇杆（可以根据速度自动设定步长）
●变倍、聚焦、光圈控制
●高级选项：预置点、巡迹、线扫、翻转、水平旋转、点间巡航、灯光、雨刷监视计划任务
●监视任务配置窗口监视的通道列表，监视计划配置执行任务的时间段
●计划任务启动、停止、暂停/恢复
●计划配置，支持漫游
●计划支持导入导出
报警部分
●报警日志显示，可以选择报警类型、指定设备、选择是否自动弹出日志页面
●报警方案配置
●布撤防（设备，报警类型，时间段，通道）
●联动（分时间段，窗口消息、监视、提示音、录像）
●方案支持导入导出
●外部报警方案的配置
●配置每个方案所联动的设备通道
●为每个设备外部报警输入选择一个方案
●报警处理时间段的设置
●针对外部报警、动态检测、视频丢失配置时间段
●各个报警类型：外部报警、动态检测、视频丢失、视频遮挡、硬盘满、硬盘故障、
设备端开，分别配置
●支持设置是否要提示音，对应的提示音文件
●支持设置是否联动监视
●忽略时间的设置，默认5秒
●显示设备节点、视频通道节点、外部报警节点
●报警来临时，地图相应节点闪烁
●动态检测、视频遮挡，视频通道节点闪烁一种图标●视频丢失，视频通道节点显示特定的图标
●外部报警，外部报警输入通道节点闪烁
●针对指定设备进行报警布撤防
●布撤防仅针对集中管理而言
回放部分
●支持回放窗口数切换
●支持颜色设置
●录像查询条件
●录像来源，分设备端和存储服务
●支持根据设备、通道来查询
●查询类别，分普通录像、报警录像、动态检测、卡号
IP校园广播系统建设方案 一、基本需求 根据学校实际情况及使用需要，本次招标要求必须以TCP/IP交换网络为核心，采用基于IP的节点设备；为保证系统充分稳定，除广播中心外，所有终端节点必须采用纯硬件节点，根据各个终端对使用的要 求不同，校长办、领导办、办公室、操场等重要管理点采用双向节点，既可以接受主机房的音频节目，也 能向权限范围内的班级或者区域发送音频；教室、办公室采用标准节点，方便广播室的管理；其他公共区 域采用受控节点；考虑到校园网络规模的不断发展，要求每个网络节点必须支持跨网关使用。能随时相互 兼容成一套系统或者各自独立使用，不需要更改任何布线。 广播系统应具备以下技术特点： 1. 传输：系统采用成熟可靠的以太网进行传输。 2.用标准协议：TCP/IP、RTP、ICMP、UDP，确保系统的稳定性。 3.交互式信息传递：为确保整个系统信息传递的准确性、稳定性，任何一个双向音频节点可以进行音 频远程发送，即在紧急情况下双向节点可以向其他任何节点发送音频信息，如双向节点之间音频对送 （对讲），双向节点往单向音频节点发送音频。 4. 技术标准：整个广播系统所有节点采用嵌入式操作系统，防止病毒及其网络干扰，确保系统的使用 安全。 5. 架构：整个校园广播的架构是对等的标准网络架构，即：没有关键点。每个节点为一个独立的小广 播系统，在使用时互不干扰，而且任何一个广播节点的装卸、故障都不会影响系统其他的节点的使用， 包括主机节点出现故障，整个系统都能照常运行。方便系统的使用、维护。 6. 系统：任何一个广播节点端即为一个标准的小广播系统。通过校园以太网联接即成为一个大型的校 园级别的大广播系统。为保证操作的稳定性，所有的终端节点除能受主机或者其他相关领导远程控制 外，还可以本地采用手动进行播放。 7. 广播室能对所有节点设备进行实时监测。任何一个节点设备的上线、下线都能在主机房一目了然， 并能通过主机查看每个设备上、下线的历史记录。方便系统的维护。 8. 可扩展性：系统的扩展不需要更改现有设备及其线路，只需在需要的信息点增加节点即可； 9．良好的兼容性：系统支持WINDOWS支持的所有音频格式，包括：mp3、wav、wma、mpeg4、avi、asf等；压缩格式支持wmv、mpeg4、acelp、wma、mp3等； 10．数字均衡：根据实际需要，可远程对系统内任何节点或者区域实现实时调音。 广播系统应具备的功能： 功能架构：为保证系统充分稳定，除广播中心外，所有终端节点均采用纯硬件节点，根据各个终端对 使用的要求不同，校长办、领导办、办公室、操场等重要管理点采用双向节点，既可以接受主机房的音频
电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01 查询网址：https://www.doczj.com/doc/4915420714.html,
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案 第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景 在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。 网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况 一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。
二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。 三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性 找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。 所以，网游客服目标是： 1.减少玩家的流失率； 2.提高客户的满意度； 3.节省降低运营成本； 第二章：游戏客服中心业务特点 一、电话还是常用业务工具
IP网络广播系统安装调试 部分 用户使用手册 目录
第一部分：软件安装系统服务器软件 软件安装： 运行光盘或者下载压缩包根目录下的“ ITCcast.exe ”文件，计算机将弹出程序安装向 导，在系统提示“ 请输入密码”的地方输入由升和公司提供的安装密码, 单击【下一步】按 钮直到安装提示系统软件安装完成，系统将在开始一程序菜单中生成“升和IP 网络广播” 程序组，同时在系统桌面上生成启动与配置的快捷方式。 系统软件界面示例： 软件卸载： 在开始一程序一升和IP网络广播中提供了卸载系统服务器的快捷方式，同时可以在开始一控 制面板一升和IP网络广播Ver2.0中卸载系统软件。 软件注册： 本系统需要正确注册才能正常使用, 注册方法如下: 1.使用管理员身份登陆系统服务器，打开帮助一软件注册。 2.在弹出的窗口界面如下图所示，将【用户序列号】反馈给代理商。 3.将获得的“系统注册码”输入【系统注册码】一栏, 然后点击【注册】, 完成注 册, 界面如下图。 远程客户端软件安装 软件获取：软件可以通过以下两种途径获取: 随机光盘: 在光盘根目录下的“ itccast.exe ”文件。 软件安装： 运行光盘或者下载压缩包根目录下的“ itccast.exe ”文件，计算机将弹出程序安装向 导，在系统提示“ 请输入密码”的地方输入由升和公司提供的安装密码, 在系统提示“选择 安装组件”的地方单击下拉菜单选择“远程客户端” , 然后单击【下一步】按钮直到安装提 示客户端软件安装完成。安装完成后, 系统将在开始一程序菜单中生成“升和IP网络广 播”，同时在系统桌面上生成启动的快捷方式。 软件卸载： 在开始一程序一升和IP网络广播中提供了卸载客户端软件的快捷方式以在开始一 , 同时可控制面板一升和IP网络广播Ver2.0中卸载客户端软件。客户端软件界面示例:
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
目录
第一部分：IP 网络公共广播系统介绍.................................................... 2 1.1 系统概述 ...................................................................2 1.2 功能介绍 ...................................................................2 1.4 系统拓扑图 .................................................................4 1.5 产品选型资料—IP 网络核心设备 ...............................................5
第二部分：广播设计说明 .............................................................. 8 2.1 设计依据及主要技术规........................................................8 2.2 系统设计思想 ...............................................................9 2.3 森林护业站广播需求概述.....................................................10 2.4 系统配置说明 ..............................................................11
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)
5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同
时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。
3.3校园广播施工方案 1、系统总体要求 校园广播系统采用基于TCP/IP的微机控制全自动多分区系统。全自动多分区系统可以独立控制播放的各个多区,(如体育馆、操场、教学楼、教师办公室、学生宿舍等,)对不同区域在不同时间播放不同节目。 在室内有吊顶的地方设置吸顶喇叭,在没有天花的地方设置壁挂音箱,操场设置室外音柱,室外绿化区设置草坪音箱,并在每间教室、实验室设置一台壁挂式 IP 终端。 IP 网络广播,可以基于学校的局域网来建设,安装时无需单独布线数据线。基于 IP 网络的节目传送,每个广播点都可以有各自独立的广播节目,为广播引入日常广播提供了可行性。它可在同网段的局域网内、跨网关的局域网内或 Internet 网上使用。稳定可靠的网络广播直取决于网络服务器及网络适配器软硬件结合的完好性能。IP 网络广播系统是由 IP 网络广播控制中心、IP 网络适配器、音频工作站等组成。系统采用高速的双 CPU 处理、数字功放、延时短、音质好,支持各种音频格式的数据网络传送,完善的网络适应能力,同时支持外接音频的实时编码。 系统具体功能: (1)定时节目播放 (2)领导网上讲话 (3)网上电台转播 (4)音频实时采播 (5)自动音乐打铃
(6)自由点播 (7)音频触发启动设备 (8)音频素材制作 1 (9)数字音源库 (10)无线遥控广播 (11)广播监听 (12)节目播放方式及音量调节 2、校园广播系统施工工艺 1)公共广播与紧急广播系统设备、材料进场验收要求: 扬声器(音箱)、功放、音源设备、控制设备、IP终端、广播机柜、电源的各项技术参数应符合设计和产品技术要求,均应提供生产厂的合格证及相关测试证明,资料齐全,各类线缆具有出厂合格证等质保资料。 2)施工工艺流程 技术资料复核→机房设备安装→线路敷设→IP终端安装→现场功放安装→扬声器安装→系统测试,以上流程可同时进行,如机房设备和现场设备安装以及线缆敷设可同时进行。 3)机房设备安装 ◆机房内布局按设计要求进行。
IP网络公共广播系统|大型超市广播方案 背景音乐广播寻人消防报警业务员刘生 索想公司产品广泛应用以下范围: 学校高速公路宾馆大厦商业连锁店大中型企业 深圳市索想伟业科技有限公司 目录 第一部分：IP网络公共广播系统介绍 (2) 1.1 系统概述 (2) 1.2 功能介绍 (3)
1.3 传统广播系统存在的问题 (5) 1.4 数字IP网络广播系统的优势 (6) 1.5 系统拓扑图 (6) 1.6 产品选型资料—IP网络核心设备 (7) 1.7 产品选型资料--周边配套设备 (18) 1.8 产品选型资料--播音室外购设备推荐 (24) 第二部分：大型企业广播设计说明 (26) 2.1设计依据及主要技术规范 (26) 2.2系统设计思想 (27) 2.3大型企业广播需求概述 (28) 2.4系统配置说明 (29) 2.5系统配置清单 (30) 2.6系统设计图 (30) 第三部分：IP网络广播成功案例 (31) 3.1部分案例清单 (31) 3.2部分案例照片 (33) 第四部分：售后服务与施工管理 (36) 4.1售后服务承诺 (36) 4.2施工管理 (36) 第一部分：IP网络公共广播系统介绍 1.1 系统概述 索想IP网络广播系统采用当今世界广泛使用的TCP/IP网络技术, 将音频信号以标准IP包形式在局域网和广域网上进行传送，是一套纯数字传输的双向音频扩声系统。 彻底解决了传统广播系统存在的音质不佳，维护管理复杂，缺乏互动性等问题。该系统
设备使用简单，安装扩展方便，只需将音频终端接入计算机网络即可构成功能强大的数字化广播系统，每个接入点无需单独布线，真正实现计算机网络、数字视频监控、公共广播的多网合一。 IP网络广播系统是完全不同于传统广播系统、调频寻址广播系统和数控广播系统的产品。因建立在通用网络平台上，并融入索想自有知识产权的数字音频技术，多方面体现了显著的优越性： 功能方面：可独立控制每个终端播放不同的内容（如：局域网内200个终端同时播放200路节目）。不仅能够完全实现传统广播系统的功能(如：定时打铃、分区播放、消防报警等)，而且还具备终端自由点播、终端间双向对讲等功能； 传输方面：音频传输距离无限延伸，可运行在跨网关的局域网和Internet网上，支持大范围的重要型应用，从主校区到分校区集中控制广播，从公司总部到各个地区分部的同声广播，实现快速、可靠的信息沟通。每路节目占用带宽仅0.1Mbps； 音质方面：终端输出音质接近CD级(44.1K, 16bit), 满足对声音质量要求较高的场合，如高考、大学四六级考试听力播放，及教室里的日常外语听力训练，每个发音都可以清晰可辨，不再为含混不清的声音所困扰； 可靠性方面：服务器(Windows操作系统)与IP网络主控机(嵌入式操作系统)提供双重保险，如一方故障，另一方可接管所有终端，确保系统基本功能正常运行。主控机与终端均采用工业级芯片，全天24小时工作，完全不受病毒侵扰。借助于成熟的以太网络硬件，整套系统无需额外的线路维护。 产品应用范围: 学校高速公路宾馆大厦商业连锁店大中型企业 1.2 功能介绍 ●涵盖传统广播系统所有功能 包括业务讲话广播、背景音乐、定时打铃和电台节目转播等。 ●系统基于IP网络，遵循TCP/IP协议 一线多用，充分利用网络资源，避免重复架设线路，有以太网接口的地方就可以接数字广播终端。
呼叫中心解决方案 呼叫中心解决方案 全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案 的领导者，奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。 奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。 奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。 奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席)共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度
物业管理呼叫中心解决方案 系统概述 中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。目前国内的物业管理公司的数量已超过 2万家，各家公司的规模也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰，物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高，物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良好舒适文明的生活环境。 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有畅信达物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 系统功能 1、交互式语音应答 (IVR) 交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工座席来解决的问题。
IP网络广播 技 术 方 案 南京万凯自动化系统有限公司 前言 校园广播系统在我国教育行业的应用已超过50年的历史，每个学校每天都需要用到广播来播放广播体操，眼保健操，通知及上下课铃声等。计算机多媒体技术的广泛应用为校园广播系统带来了划时代的革命，校园广播系统的职能再也不局限于公共广播的功能,现代教学中英语听力教学、考试等新的需求仅靠传统的公共广播已经不能满足。学校对于广播系统要求稳定可靠，功能强大，音质清晰，操作方便，自动播放，分点、分区控制，智能化程度高。学校希望根据其实际情况和具体要求量身定做，提供个性化设计服务。目前我们各个学校的广播系统差距很大，一般有这么几种： 1．机房有个简单的扩音设备，终端用筒式大扬声器，线路采用拉音频线方式。音质差，功能单一，一般在偏远山区学校还有用到。
2．机房用定压功放，调音台等设备，室内终端用壁挂式音箱，室外用室外音柱，草坪音箱等，线路采用音频线方式。音质一般，布线繁琐，区域既定更改麻烦，寻址控制需要再布线。 3．机房用无线调频发射机，终端用无线调频接收机，采用无线发射方式。需要无委会批准，每年交一定费用，易受外界干扰。 4．机房设备采用全自己化控制方式，分布式多通道数据编码传输，终端采用多频道自动变频解码接收主机信号。音频信号与寻址控制信号基于学校的超五类八芯双绞网络传输。真正实现“一线通”。音箱采用高低音分频,2单元喇叭，音质近乎CD。 5．机房用电脑，终端用一台IP方式接收解调盒，基于校园局域网传输，IP网络广播采用独有的CD质量的数据文件格式，将音源转换为数据文件传送到网络适配器。全程数字化传输避免了传统音频广播的信号衰减与噪音，提供高保真音质的声音。 从技术上分析，造成以上问题的主要原因是传统广播的传输方式，传统广播的传输方式其缺点为：单向性和易受干扰性。受技术上的限制，传统广播在应对高清晰广播、互动性、多区联动广播、远程教育等方面的要求时力不从心，已不能满足改革和发展的需要。因此对于广播系统要求稳定可靠，功能强大，音质清淅，操作方便，自动播放，分点、分区控制，智能化程度高，希望根椐其实际情况和具体要求量身定做，提供个性化设计服务。 为了进一步满足各类学校现代教学的高标准要求，创造一个安全、舒适、温馨、高效的教学与学习环境，并根据各种不同教学功能类别的需要，从项目的具体实际出发，做到配置合理，留有扩展余地，技术先进，性能价格比高，确保系统性能高质量，高可靠性。 本方案根据项目提供的相关文件，并根据项目的实际需求，参照有关国际标准和国家标准，并结合我公司从事过的多个项目所积累的经验，编制出这套技术方案。若对本方案的内容或其它方面有不详尽之处，我们随时欢迎您们的宝贵意见。
呼叫中心解决方案指南：呼叫中心(call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”，所以，呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 系统概述 系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，主要内容如下： 1．支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）； 2．支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式； 3．结合数据库主机访问处理来话； 4．具备较高的呼叫管理能力； 5．配合语音自动应答的能力； 6．共享商业企业已有计算机业务系统的资源； 7．各类设备的平滑升级； 8．严格的系统安全性设计； 9．远程管理和告警。 二、系统特点 1．实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出； 2．三层客户机/服务器软件体系结构； 3．采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量； 4．引入自动文本转语音(TTS)技术； 5．先进灵活的系统结构； 6．易于和商业企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成； 7．话路、客户数据、操作界面的同步转移； 8．模块化设计； 9．完善的系统管理功能； 10．融合客户关系管理功能； 11．严格的系统安全性设计； 三、系统业务功能 1．咨询类业务 咨询类业务包括了对企业产品使用方法的咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询、产品价格的咨询等。企业通过企业客服，可以根据需要提供电话、传真及WEB方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。 2．查询类业务 查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。 该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。 3．受理类业务 受理类业务是将来"商业呼叫中心"的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀
居家养老呼叫中心 一、概念 居家养老是指老年人按照我国民族生活习惯，选择居住在家庭中，而不是入住在养老机构内，安度晚年生活的传统养老方式。居家养老的主体是老年人，居家养老的载体是家庭，养老照料的责任是亲属。让老年人生活在熟悉的家庭环境中，接受家庭其他亲属成员对其晚年生活的照顾，享受亲情融合的家庭生活氛围，是符合中国国情的主要养老传统选择,也是盛东科技长远以来的目标。 二、基本流程 1)老人在家需求生活方面服务、日常用品、有病求救时，通过专用电话机上的指定按键即可向调度中心发起服务请求。· 2) 调度中心收到老人服务请求后，由坐席人员生成服务工单分派到老人所在地附近的社区服务站，工单以网络和短信方式传递到对应社区服务站。 3) 社区服务站派人提供老人预定的服务或商品。 4) 社区服务站通过派单到系统，随时向调度中心反馈商品出库情况，以及派出人员的服务情况。 5) 调度中心通过服务跟踪系统提示定期安排人员回访，及时掌握派出人员的服务质量，统一服务价格，提高服务人性化。
三、系统组成 居家养老系统由交换系统中心软件和电子终端设备组成。 盛东居家养老系统依托政府民政部门，面向各类居民群体、现代家庭、社区、物业和服务企业的需求，以呼叫中心，智能救助终端为载体，结合3G应用，面向社区用户推出的集呼叫中心服务、移动终端应用、互联网接入的社区综合应用平台。 1、呼叫中心 盛东科技呼叫中心基于NGN软交换的技术，IP一体化的架构，集成了传统呼叫中心所有功能。在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时，也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。 呼叫中心利用自身强大的融合通信能力，话务处理能力为社区通的建设提供了有力的支持。主要运用于社区服务信息的采集，居民病史资料的管理，紧急救助中预案机制的设立，及求救者GPS的定位等。
客户服务中心运作方案 一、客户服务中心职责： 随着公司对五县一市的数字电视整转工作的大力推广，客户服务中心软件的业务、管理功能的不断强大，公司对用户服务采用统一客服号码、集中受理的全新服务模式。客户服务中心可对用户提供7*24小时全天候不间断服务，人工、自动受理用户的业务咨询、故障投诉、帐务查询、电话满意度调查等一站式服务。对各分公司可提供新老用户的维系、业务推广等服务。 因此，客户服务中心在对外服务、对内管理上，更应具备科学、严格的管理模式，结合公司客服现行情况，对今后呼叫中心的人员、服务流程上，提出以下想法：二、人员： 客服中心开通座席数量的直接影响用户来电的接通率，人员配置、职责划分是否合理也影响着客户服务工作的效果。因此，座席数量、人员配备、岗位设置应从以下几方面考虑： （一）开通座席的标准： 根据工作量合理分配的原则，保证接通率达到 %的要求，按照每2万户为标准开通一个座席。以市区公司用户量为例，目前公司共13万用户（有线电视10万户，老数字电视1万户，宽带网2万户），为市区公司服务的座席数量应当为6个。 但由于目前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话，因此，初期开通3个座席基本可保证现有用户服务。今后随着数字电视整转后业务量的上升，可按照接通率连续3周降低5%，每增加2万用户的标准新开设一个座席。同时现有2部电信电话的周投诉量连续4周减少500个，可由铁通电话替换，人员也补充到新的电话座席上。 （二）座席人员配备的标准： 在保证工作正常开展，合理安排人员休息时间的基础上，参考劳动法规定的人均工作时长，得出每个座席需配备人员数量的计算公式，即： 每个座席需配备人员数量=（1个座席每日工作时间*月工作天数）/每月法定工作时长 按照客服现在早7：30-晚21：30，全天共为用户人工服务14个小时的时间计
数字IP网络广播系 统方案
数字IP网络广播系统方案 ●背景音乐●远程广播●网络会议●网络通信 第一部分：系统方案介绍 1、产品简介： ●IPAudio?技术介绍： 数字音频的桥梁，IPAudio将模拟音频信号数字编码，经过网络传输后，再由终端解码成音频信号。可多路、双向传输，局域网内延迟时间仅为数十毫秒，幷具有自动流量调整、声音修补功能。符合标准IP协议(IP属于TCP/IP中的协议，有统一的数据包格式，以消除各通信子网的差异)，经过路由器也能实现音频传输, 是世界上先进的网络音频传输技术之一。IPAudio?可实现与其它以太网络的无缝兼容，并创造性的将广播的传播范围经过网络扩大到了世界的每一个角落。 ●系统介绍： IP网络广播系统采用IP Audio音频处理技术, 将音频信号以标准IP包
形式在局域网和广域网上进行传送，是一套纯数字传输的双向音频扩声系统。彻底解决了传统广播系统存在的音质不佳，维护管理复杂，缺乏互动性等问题。该系统设备使用简单，安装扩展方便，只需将音频终端接入计算机网络即可构成功能强大的数字化广播系统，每个接入点无需单独布线，真正实现计算机网络、数字视频监控、公共广播的多网合一。 IP网络广播系统是完全不同于传统广播系统、调频寻址广播系统和数控广播系统的产品。因建立在通用网络平台上，并融入自有知识产权的数字音频技术，多方面体现了显著的优越性： 稳定性方面：针对服务器的WINDOWS系统稳定性差，易受病毒和黑客的侵害等问题，业界首创由计算机和嵌入式IP网络主控机组成双主控系统，两者可同时协调管理，也能够独立运行，如一方故障，另一方可接管所有终端，嵌入式IP网络主控机可屏蔽当前已知的所有电脑病毒的入侵，传送数据不受网络上病毒的干扰，完全消除病毒、黑客所可能给广播系统所带来的影响。 功能方面：可独立控制每个终端播放不同的内容（如：局域网内300个终端同时播放300路节目）。不但能够完全实现传统广播系统的功能(如：定时打铃、分区播放、消防报警等)，而且还具备终端自由点播、终端间双向对讲等功能； 传输方面：音频传输距离无限延伸，可运行在跨网关的局域网和Internet网上，支持大范围的重要型应用，从主校区到分校区集中控制广播，从公司总部到各个地区分部的同声广播，实现快速、可靠的信息沟