《前厅服务与管理》课程教学大纲
课程代号：课程英文名称：Front Office Service and Management 适用专业：酒店管理专业
适用对象：
预修课程：
第一部分大纲说明
一、课程性质和任务
酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一。通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才。
二、课程目的和要求
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。
三、教学内容与学时分配
本课程学时为54学时，其中讲授36学时，实操（含课堂讨论）15学时，考核3学时。
四、教材及参考书
教材：
周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社2014年8月第3版。
参考书：
1．曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，2010年。
2．徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2011年版
3．黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，2004年8月第1版。
4．吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，2005年10月第1版。
5．项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，2005年8月第1版。
五、教学方法与手段
本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法；具体采用案例式、研讨式教学，通过对前厅各种服务内容的介绍，组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一；采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合。
六、课程考核形式
本课程考核方式为闭卷考试。
第二部分教学内容
学习情境一构建房务部管理体系
一、教学目的与要求
简答题 一、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 1、优良端正的品行，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活，有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，善于推销 7、勤奋好学，有较宽的知识面 8、善解人意，有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟，有认真的工作态度 10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。 二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？ 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： ①团体客人。 ②重要客人（VIP）。 ③已付订金客人。 ④要求延期的预期离店客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥常客。 ⑦无预订的散客。 ⑧不可靠的预订客人。 客房分配技巧： ◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 ◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 ◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 ◆要注意房号的忌讳。 三、电话预订的具体实施步骤。 1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。 7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容。 11、完成预订,向客人致谢。 四、什么是超额订房？超额订房失约处理。
期末试题(B) 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）
A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（） A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、前厅设计的原则有（） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（）
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导 考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52
A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89 A．1%——10% B．5%——15% C．20%——30% D．35%——45%
《前厅服务与管理》课程教学大纲 课程代号：课程英文名称：Front Office Service and Management 适用专业：酒店管理专业 适用对象： 预修课程： 第一部分大纲说明 一、课程性质和任务 酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一。通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才。 二、课程目的和要求 通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。 三、教学内容与学时分配 本课程学时为54学时，其中讲授36学时，实操（含课堂讨论）15学时，考核3学时。
四、教材及参考书 教材： 周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社2014年8月第3版。 参考书： 1．曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，2010年。 2．徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2011年版 3．黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，2004年8月第1版。 4．吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，2005年10月第1版。 5．项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，2005年8月第1版。 五、教学方法与手段 本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法；具体采用案例式、研讨式教学，通过对前厅各种服务内容的介绍，组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一；采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合。 六、课程考核形式 本课程考核方式为闭卷考试。 第二部分教学内容 学习情境一构建房务部管理体系 一、教学目的与要求
1．前厅部：又称前台部、大堂部，是饭店组织客源、销售饭店产品、沟通和协调各部门对客服务，并为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综合性部门。 2．前厅部任务：销售客房商品；正确显示房态；提供前厅系列服务；协调各部门对客服务；负责客帐管理；建立客史档案 3．前厅部管理人员的通用素质要求：良好的职业道德、较好的业务水平、较好的管理能力、较好的人际关系、较好的语言能力、健康的体魄 4．前厅部的主要机构职能：预定处（预定处接受、确认、和调整来自各渠道的房间预定，办理订房手续，制作预订报表，对预定开展计划、安排与管理，掌握并控制客房的出租情况，负责联系客源单位，定期进行客房销售预测并向饭店管理部门提供分析报告。）接待处、问讯处、礼宾处、电话总机、商务中心（为宾客提供商务信息、秘书服务等，包括收发传真、电报、复印、打印及其他商务服务项目）收银处、大堂副理 5．简要说明前厅部在饭店中的地位与作用： 地位：是饭店业务活动的中心、是饭店形象的代表、是饭店创造经济收入的重要部门、是饭店的信息集散中心。 作用：饭店的门面；有一定的经济作用；协调作用；决策作用 6．客房预订：是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。7．客房预订的方式：电话预订、面谈订房、传真订房、信函订房、互联网订房、电报订房。8．客房预订类型：临时性预订（通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间，这是一种比较重信誉的预订方式）、确认类预订、保证类预订、等待类预订（是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店） 9．超额订房：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，已弥补少数客人因预订不到、临时取消预订或提前离店而出现的客房闲置。超额预订的百分数可以在5%~15%。10．谈谈预定处在客人入住前应做好哪些准备工作：提前一周或数周，将饭店主要客情，如重要客人、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。客人抵店前夕，将客情及具体接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备动作。客人地点当天，总台接待员应根据客人的预订具体要求提前排房，并将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。 11．店外迎接客人工作程序：获取客人及其交通信息、准备接机或接车牌、提前确认，通知车队、赴机场车站迎接客人、接客人回饭店、未接到客人、电话通知前厅人员留言人是否到店。 12．行李员的主要岗位职责：按照行李服务的规范要求，主动热情地为抵、离店客人提供行李搬运服务并做好相关记录；向客人介绍饭店设施、服务项目及客房设备，随时解答客人的询问；做好行李车及相关使用工具的检查及保养工作，确保正常使用；对团队行李的进出要仔细清点、文明搬运，做好签收和交接工作；做好大堂各类告示牌的放置和保管工作；及时传送总台的有关报表及客人紧急信件、留言、传真；做好行李房的日常清理与物品保管工作；早晚升降国旗、店旗；当班结束，与下一班做好交接工作。 13．金钥匙含义：现代饭店业中，“金钥匙”已成为向宾客提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反法律和道德，客人的任何要求都应该尽力做到极致，以满足宾客的全面需求。14．办理入住登记手续的目的：办理入住登记手续，签订住宿合同；遵守国家法律有关户籍管理的规定；获得住客的个人资料；满足住客对房间及房价的要求；为客人入住后各种表格、
前厅服务的工作及要求 一、前厅的工作特点： 1．前厅部的工作特点 （1）工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。 （2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。（3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。 2．前厅部的工作要求 前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。 （1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工 作。 （2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。 （3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。 （4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。3．前厅员工应注意的事项 除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意： （1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 （2）时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。 （3）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。 （4）学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违反规定去满足客人的要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以，员工不能轻易地答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法是向客人耐心地说明
期末试题（B） 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级_________ 姓名________________ 得分________________ 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双 方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、con ”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）cierge
A 、英国 C 、美国 D 、德国 5、 按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（ A 、5% ——10% B 、10% ——15% C 、5% ——20% D 、15 —— 6、 在饭店中，前厅部与（）的沟通最频繁 A 、客房部 B 、餐饮部 C 、保安部 D 、人事部 7、 （）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A 、“金钥匙”服务 B 、行服务 C 、问询服务 D 、酒店代表服务 8、 （）负责为客人提供叫醒服务。 A 、楼层服务员 B 、前台话务员 C 、前台接待员 D 、大堂副理 9、 按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天 （） A 、10 : 00 B 、12 : 00 C 、14: 00 D 、18 : 00 10、 下列对饭店受理预订程序与标准中描述错误的是（ ） A 、接听 B 、问候客户 C 、聆听客人预订要求 D 、确定预订房间号 、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1、前厅设计的原则有（ ） A 、经济性 B 、明显性 C 、效益性 D 、安全性 B 、法国 ) 20%
《前厅服务与管理》课程 一．课程性质、培养目标和任务 本课程是酒店管理专业必修课程中的“工学结合”核心课程。课程以酒店管理专业人才培养目标和饭店前厅各岗位和部门的任职要求，突出学生酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展。 本课程的培养目标使学生通过学习本课程达到以下三个目标： 一是通过课堂理论教学和实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书； 二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。 三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。是在对酒店前厅服务与管理工作岗位进行工作任务和职业能力分析的基础上，以其岗位应具备的职业能力为依据，紧密结合行业标准和服务考证，使学生学完本课程后，不但具有酒店前厅所必须具备的职业素养，还拥有坚实的前厅服务的理论知识和实践技能，从而达到本岗位要求的较高的职业综合素质与能力。 本课程的主要任务和目标：通过学习本课程，学生应掌握饭店前厅工作需要的基本理论知识和和实操能力，并具备良好的职业道德和素养，从而使课程达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证书融为一体的目标。 二、课程定位 《前厅服务管理》是高职高专酒店管理专业的工学结合核心课程，在建设与完善过程中，坚持以职业能力培养为本，综合素质提升为重，将理论教学与企业生产实践融合。 《前厅服务管理》以培养学生的酒店前台服务与管理能力为根本宗旨，同时，又为酒店管理专业后续的各门技能课程奠定基础。 《前厅服务管理》服务于高职高专人才培养目标，坚持理论与实务结合，以服务和管理技能培养为主线。 《前厅服务管理》具体教学目标定位为：培养具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德、有较高的酒店管理专业理论基础和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，从事现代酒店前台服务和管理工作，能适应未来国际酒店业发展的综合性高素质国际化的专门人才。 三、教学内容 以职业能力和职业素养培养为核心，管理理论指导实际操作，建立使学生掌握前台服务和管理能力的教学内容体系。主要教学内容有： 重点教学内容。讲授饭店前台服务与管理的基础知识，培养学生从事前台管理与服务工作必备的观念与意识，训练学生掌握饭店前台服务的基本操作技能。 培养学生管理能力。按照课程宗旨的要求，依照高职高专教育的特点，本课程要重点培养学生从事饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的能力。
前厅服务与管理教学基本要求 （86学时） 一、课程性质和任务 前厅服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授 饭店前厅服务与管理的基础知识，训练学生饭店前厅服务的操作技能，培养学生从事饭店前厅服务与前厅部基层管理工作的基本能力，适应行业发展与职业变化的能力。 二、课程教学目标 （一）教学总目标 使学生掌握饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的 基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，达到前厅服务中级工的水平。 （二）教学内容与目标 三、教学内容和要求 (1) 专业能力：A前厅服务（60学时）
专项能力：A-1礼宾、大厅服务（10学时） 具体目标：掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准 教学内容 知识技能态度 A- 1-Z1A- 1-J1A- 1-T1A-1-B1 礼宾台的设置与店内、外迎送热情、诚实、乐于仪容端庄、仪表整洁 功能A- 1-J2助人A-1-B2 A- 1-Z2问讯服务A- 1- T2掌握宾客迎送程序 迎送服务程序A- 1-J3严守迎送、行李服A-1-B3 A- 1-Z3产品与设施设务规程熟练掌握行李运送程序 行李服务程序备介绍A- 1- T3A-1-B4 A-1- Z4A- 1-J4随时准备为客人熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通雨具寄存及岀借行李的运送与提供服务和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答程序存取A- 1- T4A-1-B5 A- 1-Z5A- 1-J5具有销售意识掌握礼宾、大厅服务标准 寻人服务程序店内寻人A- 1- T5A-1-B6 A- 1-Z6A- 1-J6保持环境整洁能正确进行相关岗位的沟通 穿梭巴士的服务相关业务报表A- 1- T6A-1-B7 功能的填制重视用具、设备的熟知“金钥匙”服务的标准 A- 1-Z7A- 1-J7保养 * “金钥匙”服务与相关岗位的A- 1- T7 的标准沟通注意揣摩宾客心 A- 1-Z8理（超前服务） 接待的礼仪礼节 A- 1-Z9 规范的服务用语 A-1 -Z10 服务心理学知识 与沟通技巧 续表专项能力：A-2总台服务（34学时） 具体目标：掌握客房预订（8学时）、入住登记（10学时）、问讯（4学时）、收银（12学时）等总台服务程序及相关标准 教学内容 教学要求
《前厅服务与管理》期考考试卷(A） 姓名班级分数 一、名词介绍。（10分） 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源(０.５分)，销售客 房商品(０.５分),沟通和协调各部门的对客服务(０.５分）,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.５分）。 2、客房预订:客房预订是指宾客与饭店之间（１分)就预期使用饭店的客房产品 与服务（1分)达成的协议或合同(１分）。 3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（１分),再适当增加订房数量（1分)， 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。 二、填空题。(25分） 1、客人采用的付款方式大致上分三种：＿现金结算＿，转帐结算及_信用卡结算。 ２、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。 ３、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。４、除部际信息沟通不畅外,分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。 5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。 6、客房是饭店销售的主要产品。 7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 9、话务员应该在铃响３声内接听电话。 1０、美式计价方式多用于_＿度假型__饭店。 11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。 １２、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。 13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。 14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观,大小和布局。
酒店前厅服务与管理文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受 4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为 （A ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52 A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 P53
A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。P89 A．1%——10% B．5%——15% C．20%——30% D．35%——45% 12、大型酒店一般在（A ）设立专门问讯处。 P112 A．总台 B．收银处 C．商务中心 D．大堂吧 13、住客留言是指（B ）给来访亲友的留言。 P117 A．来访客人 B．住店客人 C．接待员 D．大堂副理 14、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于（B ）叫醒服务。P123
前厅服务与管理课程标准 课程名称】 前厅服务与管理 【适用专业】 中等职业学校饭店服务与管理专业 1、前言 1。1 课程性质 本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。1。2 设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅 各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过 创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力满足学生职业生涯发展的需要。 本课程建议总课时数为72 学时。 2、课程目标 通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐 心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力 的发展奠定良好的基础。 职业能力培养目标：
能接受客房预订 能较熟练提供总台接待服务能提供前台礼宾服务能进行客户关系维护能提供总机服务 能提供商务服务 能提供行政楼层服务 3、课程内容和要求
《前厅服务与管理》 教学设计 蒋宁 石家庄市旅游外事职业学校
前厅服务与管理 一、学习者需要分析（行业前景分析） 旅游业是世界上最大的“无形贸易出口业”，它能直接而迅速的获取外汇，支援国家经济建设和提高人民生活水平。另外，旅游业又富于创造性，他能增进各国人民之间的友谊，并能促进一个国家、一个地区的经济和文化的发展。同时，高度发展的旅游业，能够促进国家与国家之间的友好往来和经济协作。 要大力发展我国的旅游业，就要高度重视并研究旅游业的“三大主体”及其作用，即旅游饭店，航空公司，旅行社；因为它们三者并存及其相互依赖的关系直接影响我国的旅游业的发展。 无可置疑的讲，旅游饭店是旅游业的“三大主体”中的第一大势力和经济实体。旅游饭店向旅游者提供住、食、行、游、购、娱等方面的综合服务。旅游饭店是度假旅游者的安适之家和康乐中心，是商务旅游者和商业集团的贸易活动场所和洽谈中心，同时也是一个国家的旅游业经济收入的重要源泉，是发展一个国家旅游业的主题
和核心。 要保证饭店的服务质量和管理水平以及训练有素的服务人员；保证我国各类旅游饭店在世界激烈的旅游饭店的竞争中，盛而不衰，就要不断的探究一种先进的服务规范和管理标准。纵观我国的旅游饭店业的现状与态势可以看出：一方面，其发展速度极为迅速，饭店的数量和客房的总数逐年增长，管理水平和整体服务质量不断提高，社会效益和经济效益显著；另一方面，随着经营环境的不断改变，营销观念和方式发生巨大的变革。市场竞争日益激烈。而我国顺利加入世贸组织和成功申办2008年国际奥林匹克运动会,又为我国旅游饭店业的发展提供了更大的契机和更广阔的前景。 我国旅游业的不断发展，旅游饭店的大量兴建，意味着需要大量的旅游从业人员及旅游管理人才。因此，也对旅游教育行业提出了更高的要求。针对旅游行业日新月异的发展变化必须不断的更新教育思想，紧跟时代的发展，进行专业的知识结构研究，制定合理的教学计划要求和大纲。同时，理论联系实际,大量的运用实际的饭店服务案例，注重对学生的动手能力和技能技巧的培养，
《前厅服务与管理》第三单元试卷班级_________ 姓名________ 一、单选（本大题共10小题，每题1分，共10分。） 1、“金钥匙”工作的必备条件是（） A.忠诚 B.处理问题机智灵敏，应变能力强 C. 敬业、乐业精神 D. 通晓多种语言 2、我国第一把“金钥匙”产生于（）白天鹅宾馆 A. 广东 B.广州 C.澳门 D.香港 3、分送行李后，应请（）签字并确认行李已分送完毕。 A.领队 B.陪同 C.领班 D.外行李员 4、下列关于行李的寄存与提取的叙述，错误的是（） A.问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录 B.将寄存卡的上联系在客人行李上，下联交给客人，提醒客人注意保存 C.将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿 D. 将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上、下联订在一起存档 5、下列有关行李提取的叙述，正确的是（） A.客人寄存行李时应请客人填写“散客入住行李搬运记录” B.客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取寄存卡的上联 C.如果不是客人本人来领取行李，代取人只要出示有效证件即可 D.客人丢失了行李的提取联，行李员凭借足以证明客人身份的证件就可同意客人领取行李 6、行李员引领客人时，应走在客人的，距离。（） Ａ．左前方二三步Ｂ．右前方二三步Ｃ．左后方二三步Ｄ．右后方二三步 7、为客人提供护顶服务，趋前开启车门，用左手拉开车门成（）左右。 A.50° B.60° C.70° D.80° 8、客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间（），以备核查。 A.至少半年 B.半年 C.至少一年 D.一年 9、送行时，站在汽车斜前方（）米的位置，目送客人离开 A.0.6~0.8 B.0.8~1 C.1~1.2 D.1.2~1.4 10、由（）将填写齐全的行李进出店登记单进行存档 A.领队 B.陪同 C.领班 D.行李员 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分。） 11、下列属于前厅礼宾部的服务项目是（） A.叫醒服务 B. 提供呼叫寻人服务 C.出租服务 D.电梯服务 12、以下属于驻机场代表的素质要求的是（）。 A.较高的外语交流水平 B.熟悉酒店的客情 C.掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪 D. 有较强的应变能力和人际交往能力 13、客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，弄清客人（）。 A.姓名 B.行李件数
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《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受 4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备
6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52 A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 P53 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89 A．1%——10% B．5%——15%
《前厅服务与管理》复习题 一、填空题 ( 1’× 15 = 15’) 1．前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾客离店______。（前时时后） 2．百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。（房租美式早餐） 3．欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。（房租欧陆式早餐）4．修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租早餐一顿正餐) 5．按床位的设置分，客房的类型有______________、_______________和______________。（单人间双人间三人间） 6．按房间的位置分，客房的类型有______________、______________、________________和______________。（内景房外景房角房连通房） 7．直接预订客房的方式有____________、____________、_____________、____________和网上预订。（面谈信函电话传真） 8．间接预订客房，可通过______________、______________、___________________和会展组织机构进行。 （旅行社航空公司代理商） 9．客房预订表的种类有_______________、_________________和______________。（分层分类截止预订表） 10．非保证类预订的方式有_______________、_________________和______________。（临时类确认类等候类） 11．担保订房的方法有_______________、_________________和______________。（信用卡订金商业合同）12．超额订房既要考虑____________和____________的比例，又要考虑___________之间的比例。（团队散客订房类别） 13．住客房又称_________，空房又称_________。（实房 OK房） 14．_________楼层有专设的接待处。（商务） 15．C/O是指___________，DND是指____________。（走客房请勿打扰） 16．排房时应先安排__________的房间，最后安排_____________。（贵宾未预订散客） 17．“冲击式”报价是先___________，再__________________，适用于______价房的推销。（报房价介绍服务与设施低） 18．国际直拨电话的英文简写是__________。（IDD） 19．DDD的中文全称是_________________。（国内直拨电话） 20．_____________可提供票务服务。（商务中心） 21．心里定价策略的类型有________________、___________________和_______________________。（尾数定价声望定价吉祥数字定价） 22．折扣定价策略的类型有________________、________________、___________________和_______________________。（数量季节现金同业折扣） 23．服务的特点是无形性、_______________________、________________、___________________和_______________________。（生产和消费的同时性质量的差异性不可储存性缺乏所有权性）24．客账控制流程是建账、_____________、________________、________________和____________。（入账结账交款夜审） 25．贵重物品保险箱一般设在___________________和____________。（前厅接待处客房内） 26．按投诉的来源分，投诉的种类有_____________、________________、______________和___________________。（电话书信现场意见书投诉）
主要内容 一、前厅部的地位与功能 二、预订服务 三、接待服务 四、大堂服务 五、总机与商务服务 六、案例分析 一、前厅部的地位与功能 （一）地位 1、前厅部是饭店的“神经中枢” 2、前厅是饭店形象的代表 3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4、前厅部是饭店管理的参谋和助手 从以上几点，我们可以看出前厅服务具有：直接对客、专业性强、信息量大、窗口示范 （二）功能 1、销售客房 2、提供信息 3、协调对客服务 4、控制客房状况 5、提供各种前厅服务 6、建立客账 7、结账离店 8、建立客史档案 9、辅助决策 二、预订服务 （一）预订渠道：直接和间接 （二）预订方式：电话、面谈、信函、传真、互联网、合同 （三）预订的种类：临时类、确认类、保证类（122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R ；122-RB-0309-1001） （四）客房预订程序 通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备 三、接待服务 （一）接待准备：房态和可供出租客房情况(Room status and availability)、预抵店(Expected arrivals list E、A)和预离店(Expected departures E、D)客人名单、有特殊要求的预抵店客人名单、预抵店重要客人和常客名单、黑名单(Black list)。 （二）入住登记手续：住宿登记表、房卡、客房状况卡条
（三）入住登记程序：客人到店前的准备工作、人住填写登记表、排房、付款方式的确认、发放钥匙及带客上房、制作有关表格 （四）注意事项：换房、离店日期变更、宾客不愿详实登记、重房、押金数额不足、成年男女同住、加床、离店带走客房内物品 （五）问讯服务 （六）查询服务 （七）留言服务 （八）信件和邮件处理 四、大堂服务 （一）宾客迎送服务：饭店代表、迎宾员、行李员 （二）行李服务：入住、离店、换房、寄存 （三）委托代办服务：接车(机) 、传呼找人、转交物品、订出租车、订票、旅游、代订客房、订餐服务、雨具提供及保管服务 五、总机与商务服务 （一）总机服务：转接电话及留言服务、查询服务、“免电话打扰(DND)”服务、长话服务、叫醒服务 （二）商务中心：打字、复印、传真、会议服务、翻译、票务、Internet服务、委托代办、办公设备出租。
前厅服务与管理课程标准 【课程名称】 前厅服务与管理 【适用专业】 中等职业学校饭店服务与管理专业 1、前言 1。 1课程性质 本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。 1。 2设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。 本课程建议总课时数为72学时。 2、课程目标 通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力的发展奠定良好的基础。 职业能力培养目标： 能接受客房预订
能较熟练提供总台接待服务 能提供前台礼宾服务 能进行客户关系维护 能提供总机服务 能提供商务服务 能提供行政楼层服务 3、课程内容和要求