一、服务流程详解: 1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐， 区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来； 2、接车、问好： ?顾客到来，用标准手势示意顾客停车； ?接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）； ?递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）； ?一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。 3、向顾客取车钥匙，发放提车牌： ?礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保 管）； ?提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）； 4、询问客户信息及服务项目： ?礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息， 我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问） ?礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？） 注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目； * 咨询客户本次的车辆养护需求，项目； * 咨询客户原来的车辆养护标准，情况； * 咨询客户原来的车辆养护地点； * 咨询客户原来的车辆养护费用； * 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行； 5、验车、开单、顾客签字、派工： ?根据顾客需求进行开单； * 详细记录顾客需要服务的内容，数量； * 详细记录顾客的其他特殊要求； * 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记 年限等基础数据）。
机动车辆产品强制性认证实施规则——汽车门锁及车门保持件产品 发文单位：国家认证认可监督管理委员会 发布日期：2005-10-10 执行日期：2005-12-1 生效日期：1900-1-1 编号：CNCA—02C—061：2005 1. 适用范围 本规则适用于M1类和N1类汽车上用于乘员进出的任一侧车门的门锁及车门保持件。 2. 认证模式 型式试验+初始工厂审查+获证后监督 3. 认证的基本环节
3.1认证的委托和受理 3.2型式试验 3.3初始工厂审查 3.4认证结果评价与批准 3.5获证后监督（抽样） 4. 认证实施的基本要求 4.1认证的委托和受理 4.1.1认证的单元划分 同一生产厂生产的且在以下主要方面无差异的汽车门锁及
车门保持件产品视为同一单元： 1）结构和材料； 2）车门保持件的销轴（长度与直径）相差在20%之内的。 4.1.2认证委托时需提交的文件资料见附件1. 4.2 型式试验 4.2.1型式试验的送样 4.2.1.1型式试验送样的原则 认证单元中只有一个型号的，送本型号的样品。 以多于一个型号的产品为同一认证单元委托认证时，应由认证机构从中选取具有代表性的一个型号，其他型号需要时作差
异试验。 4.2.1.2送样数量 门锁产品型式试验样品为单元内同一型号4套。 门铰链产品型式试验样品为单元内同一型号2套（上、下铰链各2付）。 4.2.1.3 型式试验样品及相关资料的处置 型式试验后，应以适当的方式处置已经确认合格的样品和相关资料。 4.2.2检测标准、项目及依据 检测项目和检测依据见附件2.
4.3 初始工厂审查 4.3.1初始工厂审查时间 一般情况下，型式试验合格后，进行初始工厂审查。 初始工厂审查时间根据委托认证产品的单元及覆盖产品型号数量确定，并适当考虑工厂的生产规模，一般每个加工场所为2至4个人日。 4.3.2 审查内容 工厂审查的内容为工厂质量保证能力审查和产品一致性检查。 4.3.2.1 工厂质量保证能力审查 《强制性认证工厂质量保证能力要求》（见附件3）为本规则覆盖产品初始工厂质量保证能力审查的基本要求。
首 页 中心简介 公开文件 业务范围 新闻公告信息查询政策法规申请下载认证知识 在线申请认证标 汽车行业产品认证工作介绍 ………………………………………………………………………………………………………………… 消息来源[中汽认证中心] 发布时间[2004-09-06] 已 根据国务院1991年发布的《中华人民共和国产品质量认证管理条例》，经国家质量技术监督局批准， 具有第三方公车产品认证委员会(CCAP)成立于1992年8月。这是中国汽车产品认证工作正式进入实施的标志。中国汽车产品认证委书处，是日常工作的机构。 1998年, 国家机关进行机构改革。国家机械工业局党组根据汽车工业的现状决定，在中员会秘书处的基础上成立中国汽车产品认证中心，使其成为担负汽车产品认证工作的实体机构。中国汽车产品认证中究院，运行的管理体制是在委员会领导下的中心主任负责制。所担任的汽车产品认证业务直接受国家质量技术监督局中国汽车产品认证中心于1999年6月初向中国产品质量认证机构国家认可委员会提出产品质量认证机构认可申请。 经产品质量认证机构国家认可委员会认为，中国汽车产品认证中心已按照CNACP-96《产品质量认证机构认可准则》的要系，其汽车制动软管总成、汽车安全带等产品已具备了按准则要求科学规范、有效公正地开展汽车产品安全认证和合1999年11月2日，国家质量技术监督局、中国产品质量认证机构国家认可委员会向中国汽车产品认证中心颁发了《产家认可证书》。 中国汽车产品认证中心(CCAP)实施国际通行的认可制度，且具有充分的能力代表国家独立地对汽车工作。经批准，中国汽车产品认证中心(CCAP)具有受理汽车、摩托车零部件的安全认证、合格认证资格。 中国汽车(CCAP)不以盈利为目的，实行有偿服务，自主经营和独立核算。CCAP的全部活动都严格遵守国家有关产品认证的法律旨是：努力促进汽车产品质量提高，确保用户和消费者利益；以保障人身安全，保护生态环境，节约能源为己任，造终坚持的工作方针是：依法认证，一丝不苟；信誉至上，客观公正；确保质量，科学管理；发展合作，促进贸易。 中心(CCAP)认证的技术领域为汽车(含摩托车)零部件。现阶段的工作重点是全面推进国家质量技术监督局批准实施的证项目。其中包括18项安全认证产品（即：汽车制动软管总成、汽车后视镜、汽车电喇叭、汽车内饰材料、汽车前照灯、倒车灯、汽车门锁、汽车座椅及座椅头枕、汽车安全带 ）和48项合格认证产品（即：汽车钢制车轮、汽车交流器、汽车机械式转向器、汽车真空助力器、汽车制动主缸、汽车干摩擦离合器、汽车传动轴、汽车用普通气弹簧、汽号闪光器、 汽车发动机、汽车机械式变速器、汽车车速里程表）。以后，CCAP认证的技术领域和项目将进一步扩大年，经我中心认证并获得汽车产品认证的共有67家企业，颁发认证证书70张。 现在，中国汽车产品认证中心全体工赴地推进上述汽车产品的认证工作，促进汽车产品质量水平的迅速提高。我们将努力为中国汽车工业的腾飞做出贡献 打印关闭中汽认证中心 China Certification Centre For Automotive Products ?2007-2012 https://www.doczj.com/doc/4b9507013.html, Email: ccap@https://www.doczj.com/doc/4b9507013.html, ( 技术支持：机械科学研究院系统分析研究所) 页码，1/1欢迎进入中汽认证新闻中心--汽车行业产品认证工作介绍2011-12-8https://www.doczj.com/doc/4b9507013.html,/operation/shownew.jsp?id=16&type=认证信息
服务体制与整体流程 一、目的 1、建立客户良好的第一印象 2、在第一时间达到客户的期望 3、保证客户问题获得合理的解决 4、以标准化、统一化的作业标准，建立员工规范 5、提高客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益
迅满正 速意 作对技 业策术 二、服务体制 1、 顾客的三大期待 立即了 解情况 立即检 查车辆 顾客 期待 立即采 取对策 2、 服务体制 明 创造满足客户需求的服务体制 确 的 费 用
3、服务的使命 优质 服务 可靠的技术快速的作业明确的价格满意的对策 优质 汽车客 户 的 满 足 与 信 赖 整车销 量提高 —服务 营销 收益的 确保 —利润 保持 经销商和 服务站经 营的稳定 4、服务作业流程 1.客户预约 2.客户接待 3.互动预检 10.跟踪 4.签约及客户关怀 9.交车 8.完工及 结算说明 7.质检 5.派工及预检料 6.维修作业
第三章服务作业流程步骤
流程一、客户预约流程 一、预约的目的 1、表达对客户的关怀 2、增加客户访问频率 3、提高服务站时间利用率 4、减少客户维修等待的时间 5、提高服务站的进厂率
1二、预约流程 1、主动预约流程 对象 ●投诉客户 预约客户名单筛选 ●待处理客户 ●走合保养 前台接待 客户专员 客户档案 资料 2制定客户邀约名单●定期保养 ●服务活动 依对象重要性顺序 前台接待 客户专员 3电话邀约客户邀约人员自我介绍前台接待 客户专员4介绍服务内容介绍单位及服务项目前台接待 客户专员 5N 客户接受否 Y 礼貌结束邀约 对未接受预约的客户应 进行·定保或活动意义 的说明·预约的好 处·上次未施工项目， 前台接待 客户专员 6 并致谢意 询问客户车况 前台接待 客户专员 7 约定服务项目/时间提醒上次未施工项目 详载预约·工作项目 ·预约时间 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 8 感谢客户支持 电话结束时，应待客户 先行放下电话前台接待客户专员 9登记预约薄前台接待 客户专员预约客户登记表 10 通知车间备位，配件备料以书面预先告知相关单 位有关·工作·人 员·配件的准备 前台接待 客户专员 维修主管 配件主管 预约客户 登记表 11 预约前60分钟确认以电话提醒客户并作最 后准备的确认 前台接待 客户专员 预约客户 登记表
汽车开发流程
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一、市场调研阶段 一个全新车型的开发需要几亿甚至十几亿的大量资金投入，如果不经过很细致的市场调研可能就会“打水漂”了；现在国内有专门的市场调研公司，汽车公司会委托他们对国内消费者的需求、喜好、习惯等做出调研，明确车型形式和市场目标，即价格策略，很多车型的失败都是因为市场调研没有做好。譬如：当年雪铁龙固执的在中国推广两厢车，而忽视了国人对“三厢”的情有独钟，致使两厢车进入中国市场太早，失去了占领市场的机会。 二、概念设计阶段 概念设计主要分三个阶段：总体布置、造型设计、制作油泥模型。 1．总体布置（草图） 总布设计是汽车的总体设计方案，包括：车厢及驾驶室的布置，发动机与离合器及变速器的布置、传动轴的布置、车架和承载式车身底板的布置、前后悬架的布置、制动系的布置、油箱、备胎和行李箱等的布置、空调装置的布置。 2．造型设计（手绘草图） 在进行了总体布置草图设计以后，就可以在其确定的基本尺寸的上进行造型设计了。包括外形和内饰设计两部分。设计草图是设计师快速捕捉创意灵感的最好方法，最初的设计草图都比较简单，它也许只有几根线条，但是能够勾勒出设计造型的神韵，设计师通过大量的设计草图来尽可能多的提出新的创意。这 个车到底是简洁、还是稳重、是复古、还是动感都是在此确定的。 当然，如果是逆向设计，则就不需要这个过程了，把别人的车型直接进行点阵扫描，然后在计算机中进行造型勾画就行了。 3. 制作油泥模型 随着计算机的应用，草图绘制完成后，可以用使用各种绘图软件制作三维电脑数据模型（这种模型能够直接将数据输入5轴铣削机，铣削出油泥模型），看到更加清晰的设计表现效果，然后进行1：5的油泥模型制作。 完成小比例油泥模型制作后，进行评审，综合考虑各种因素：美学、工艺、结构等，OK后进行1:1的油泥模型制作。 传统的全尺寸油泥模型都是完全由人工雕刻出来的，这种方法费时费力而且模型质量不能得到很好的保证，制作一个整车模型大约要花上3个月左右的时间，现在随着技术的进步，各大汽车厂家的全尺寸整车模型基本上都是由5轴铣削机铣削出来的，这种方法制作一个模型只需要1个月甚至更少的时间。
汽车维修服务流程标准
客户从车内取出现金等重要及贵重物品，并请客户确认。 7.返修车按不合格品管理规定处理。 8.业务厅内业务人员必须使用文明用语接待 预检客户，查阅上次维修记录，与客户共同确认维修项目并输机。 9.对于新客户应办理新客户相关手续。 发放宣传手册及价目标准 建档、建卡 相关营销活动的说明 其它
1.交车前必须保证检验合格，由检验人员签字 确认。 2.交车前必须保证车辆整洁。 3.备好交车的相关单据。 零部件清单。 工费清单。 检验合格记录单。 必要时，附加潜在问题提醒单。 其它相关证单。
4.利用短信、电话、广播等方式使用规范语言 通知客户取车。 5.业务员在交车时应向客户说明全部维修项 目。 依次解释维修项目施工情况。 车辆检验合格情况，大修应出示合格证。 材料、工费、税金取费情况。 公示旧件情况。 解释潜在问题提醒单 解释客户的疑问。 实况告知客户旧件是否带走 6.必要时允许客户在业务员陪同下试车。 7.业务员引导客户结算，收款员必须唱收唱 付，规范结算，交付出门证和钥匙。 8.交车员陪同客户取车，说明必要的注意事项 及下次保养的提醒，再次说明发票，交车员再次对客户表示感谢，恭送客户离厂。
1.必须采取适当方式公布预约服务热线。 2.认真接听客户预约电话，确认预约时间项 目，记录必要的客户及其车辆的基本信息。 3.尽量满足客户约定的时间。 4.维修前进行确认，保持确认记录。 5．预约维修前的准备 业务员制订预约维修施工单。 提前准备必要配件。 施工人员提前到位，预留工位。 6．必须保证来厂的预约车辆及时进入工位。 7.预约到场客户需要第一时间接待
机动车辆产品强制性认证实施规则（汽车座椅及座椅头枕产品） (doc 93) 1. 适用范围 本规则适用于m、n类汽车的座椅产品（但不适用于折叠式座椅、侧向座椅、后向座椅和m2、m3类客车中a级、i级客车使用的座椅）及m1类车辆的前排外侧座椅头枕产品。 2. 认证模式 型式试验+初始工厂审查+获证后监督 3. 认证的差不多环节 3.1认证的托付和受理 3.2型式试验 3.3初始工厂审查 3.4认证结果评价与批准 3.5获证后监督（抽样）
4. 认证实施的差不多要求 4.1认证的托付和受理 4.1.1认证的单元划分 同一生产厂生产的且在以下要紧方面无差异的汽车座椅及座椅头枕产品视为同一单元： 1）座椅总成的结构及形状，同意座椅护面的材料及颜色不同； 2）座椅软垫和骨架总成的位移调节、锁止装置等零部件的结构、材料及尺寸； 3）座椅软垫的结构和材料； 4）座椅总成固定装置的结构； 5）头枕骨架和泡沫的结构、尺寸及材料，同意头枕护面的材料和颜色不同； 6）头枕连接件的结构和材料。 4.1.2认证托付时需提交的文件资料见附件1.
4.2 型式试验 4.2.1型式试验的送样 4.2.1.1型式试验送样的原则 认证单元中只有一个型号的，送本型号的样品。 以多于一个型号的产品为同一认证单元托付认证时，应由认证机构从中选取具有代表性的一个型号，其他型号需要时作差异试验。 4.2.1.2送样数量 汽车座椅、汽车座椅头枕型式试验样品为单元内同一型号3套。电动座椅需带插接件。 4.2.1.3 型式试验样品及相关资料的处置 型式试验后，应以适当的方式处置差不多确认合格的样品和相关资料。 4.2.2检测标准、项目及依据 检测项目和检测依据见附件2.
浅谈汽车产品的生产一致性管理 鲁岩平 海马轿车有限公司 河南省郑州市航海东路1689号 邮编450016 [摘要] 为切实维护国家、社会及公众利益，规范汽车生产企业行为，国家对汽车产品的生产一致性管理日益严格、完善。本文旨在通过对国家关于汽车产品强制性认证及生产一致性管理的相关法规研究，结合企业自身实际情况，研究生产一致性管理模型，建立和完善企业生产一致性管理体系，保证企业实际生产销售车辆产品的有关技术参数、配置和性能指标，与《车辆生产企业及产品公告》批准的车辆产品、用于试验的车辆样品、产品《合格证》及出厂车辆上传信息中的有关技术参数、配置和性能指标一致，以满足相关法规要求，规避企业运营的法规风险。 [关键词]质量管理、强制性认证、生产一致性、法规风险 Brief Discussion on Automobile Products’Conformity of Production Abstract：In order to protect the nation, society and public’s interests, discipline the automobile company’s production behaviour, the nation’s management on automobile products’ conformity of production (COP) is becoming more strict and impeccable. By combining the research on nations’ regulation of automobile products’ compulsory certificate & management of COP with company’s practical situation, this paper is to build and complete the company’s COP management system based on the research of the management model of COP, to ensure the produced & sold vehicles’ technical specifications, configurations and performance index are in accordance with these of the vehicles approved in vehicle production enterprise and product announcement, used in experiments, in product certificate of quality and uploaded information of the vehicles leaving the factory. This will help the company to fulfill the relative regulation, and to avoid regulatory risks in company operations. Key words：Quality management，Compulsory Certification, Conformity of Production (COP), Regulatory Risks 1 引言 2011年6月23日，工信部下发《关于查处江门市华龙摩托车有限公司等企业违规行为及处理决定的通报》，对实际生产车辆与《产品公告》批准参数不一致的江门华龙等3家摩托车厂，做出了撤销其产品公告、责令整改、在整改期间暂停新产品申报的处理决定；对不配合监督检查的21家摩托车企业，责令限期提交整改报告，在整改期间暂停新产品申报；要求各地工业和信息化主管部门切实加强对本地区车辆生产企业及产品的监管力度，督促车辆生产企业以此为鉴，规范企业生产经营秩序，避免发生类似问题。 作者简介 鲁岩平，男，2003年毕业于河南农业大学机械设计制造及自动化专业，工学学士，机械助理工程师。07年进入海马汽车，先后从事生产管理、企业管理、产品研发、质量管理等领域工作，目前主要负责质量管理体系、3C及生产一致性管理等工作，对质量保证体系、3C及生产一致性管理有一定的研究。电子邮箱：zqlyp2003@https://www.doczj.com/doc/4b9507013.html,
机动车辆产品强制性认证实施规则（汽车座椅及座椅头枕 产品）(doc 93) 1. 适用围 本规则适用于m、n类汽车的座椅产品（但不适用于折叠式座椅、侧向座椅、后向座椅和m2、m3类客车中a级、i 级客车使用的座椅）及m1类车辆的前排外侧座椅头枕产品。 2. 认证模式 型式试验+初始工厂审查+获证后监督 3. 认证的基本环节 3.1认证的委托和受理 3.2型式试验 3.3初始工厂审查 3.4认证结果评价与批准 3.5获证后监督（抽样） 4. 认证实施的基本要求 4.1认证的委托和受理
4.1.1认证的单元划分 同一生产厂生产的且在以下主要方面无差异的汽车座椅及座椅头枕产品视为同一单元： 1）座椅总成的结构及形状，允许座椅护面的材料及颜色不同； 2）座椅软垫和骨架总成的位移调节、锁止装置等零部件的结构、材料及尺寸； 3）座椅软垫的结构和材料； 4）座椅总成固定装置的结构； 5）头枕骨架和泡沫的结构、尺寸及材料，允许头枕护面的材料和颜色不同； 6）头枕连接件的结构和材料。 4.1.2认证委托时需提交的文件资料见附件1. 4.2 型式试验 4.2.1型式试验的送样 4.2.1.1型式试验送样的原则 认证单元中只有一个型号的，送本型号的样品。
以多于一个型号的产品为同一认证单元委托认证时，应由认证机构从中选取具有代表性的一个型号，其他型号需要时作差异试验。 4.2.1.2送样数量 汽车座椅、汽车座椅头枕型式试验样品为单元同一型号3套。电动座椅需带插接件。 4.2.1.3 型式试验样品及相关资料的处置 型式试验后，应以适当的方式处置已经确认合格的样品和相关资料。 4.2.2检测标准、项目及依据 检测项目和检测依据见附件2. 4.3 初始工厂审查 4.3.1初始工厂审查时间 一般情况下，型式试验合格后，进行初始工厂审查。 初始工厂审查时间根据委托认证产品的单元及覆盖产品型号数量确定，并适当考虑工厂的生产规模，一般每个加工场所为2至6个人日。
浅谈汽车产品认证管理缪周道 发表时间：2018-09-18T14:40:38.230Z 来源：《基层建设》2018年第24期作者：缪周道 [导读] 摘要：近几年来，我国汽车工业迅猛发展，国家通过制定汽车强制性标准及技术法规对汽车产品实施法制化管理制度，即汽车产品的型式认证，实现政府对汽车产品在安全、环保、节能方面的有效控制。 安徽江淮汽车集团股份有限公司商务车分公司安徽合肥 230001 摘要：近几年来，我国汽车工业迅猛发展，国家通过制定汽车强制性标准及技术法规对汽车产品实施法制化管理制度，即汽车产品的型式认证，实现政府对汽车产品在安全、环保、节能方面的有效控制。 关键词：汽车产品；认证；管理 对汽车生产企业实施认证管理，是我国利用认证形式不断促进和提高产品质量，增加和提高产品市场竞争力的一个重要手段，也是我国与国际接轨和产品走向国际市场的需要，对于企业来说有着极为重要的意义。 一、我国汽车产品认证管理现状 1988年12月29日，我国发布了《中华人民共和国标准化法》，这标志着我国的标准化工作纳入法制轨道。按照《中华人民共和国标准化法》的规定，考虑到我国汽车产品的水平和引进技术的现状，我国的汽车强制性标准主要参照联合国欧洲经济委员会的汽车技术法规（ECE）和欧洲经济共同体（即现在的欧盟）的汽车技术指令（EEC）的技术内容而制定的。目前ECE法规共有127项，其中针对汽车产品的ECE法规100项，针对摩托车产品的ECE法规22项，针对农林拖拉机产品的ECE法规5项。在针对汽车产品的100项ECE法规中，规定57项ECE法规完全等同于相应的欧盟技术指令，即按照这些ECE法规所做的ECE汽车零部件产品型式批准，等同于欧洲联盟整车型式批准框架中相应的汽车零部件产品的EEC/EC型式批准。目前已颁布的127项ECE法规的体系结构见表1。 表1 ECE法规的体系结构 我国自1991年开始制定汽车强制性标准以来，目前已经批准和发布了134项，其中汽车120项，摩托车14项。我国汽车强制性标准体系结构见表2。 表2强制性标准体系结构 1.认证对企业产生的影响。对汽车生产企业实施认证管理，是国家利用认证形式不断促进和提高我国产品质量，增加和提高产品市场竞争力的一个重要手段，也是我们与国际接轨和产品走向国际市场的需要，对于企业来说有着极为重要的意义。但我国当前的认证管理形式存在一些较突出的问题，一定程度上影响了企业正常的经营发展。如多头管理、项目雷同、认证周期较长、手续繁琐、认证费用较高等。一个新产品经过国家公告、环保目录、3C认证、地方环保目录认证的理论周期为3个月，如果再进行节能环保认证和中国环境标志认证还需要3个月。但实际运作的周期更长，对于企业来说，既要投入大量的财力和人力，而且失去了抢占市场的宝贵时间。在中国汽车市场国际化的竞争态势下，时间就是企业的生命，企业可能会因为这6个月的认证周期而改变命运。而且，多个部门实施多项认证，内容却大体相同，需要企业提供的材料大同小异，企业必须安排专人进行这样的重复性劳动。3个环保认证重复内容很多，不同部门主管的认证要在不同的地方进行，使汽车企业负担较重。这些问题对自主品牌汽车企业影响更大，就目前来说，国产自主品牌企业规模一般不大，很大程度上要靠低成本参与竞争，如此复杂的认证和较高的费用，显然不利于自主品牌的成长。 2.汽车产品认证形式。当前汽车产品认证管理分强制性认证和自愿性认证2种方式。强制性认证有4种：国家公告、环保目录、3C认证、地方环保目录。分别属于国家发展和改革委员会、国家环境保护部、国家认证认可监督管理委员会和地方环保总局管理。自愿性认证有2种：节能环保认证和中国环境标志认证。分别属于国家认证认可监督管理委员会和国家环境保护部。从理论上来说，企业可自主选择这2种认证，但事实并非如此。因为这2种认证是国家认证认可监督管理委员会和国家环境保护部与财政部联合下发的，是政府采购和政府工程推荐产品的技术指导，企业不进行这样的认证就不能上政府的采购清单，所以企业不得不进行认证。 二、关于我国汽车产品认证管理不足和建议 我国实行的是强制认证制度。1995年，为了贯彻《汽车产业政策》，加强国家对汽车产品的安全、环保和节能的管理，促进汽车产品型式认证制度的建立，改进现行的汽车新产品管理办法，实现对汽车产品由鉴定定型办法向汽车产品型式认证制度的过渡，依据标准法规制定强检项目，强检项目必须在国家认可的国家级监督检验机构进行，完全符合后才可通过国家发改委对汽车产品的认证。为完善和规范强制性产品认证工作，国家质量监督检验检疫总局发布《强制性产品认证管理规定》，自2002年5月1日开始实施，依据国家强制标准法规对汽车产品进行强制产品认证。在排放和噪声方面，由国家环保部依据强制标准的要求对汽车产品进行环保认证，各地方环保部门又按高水准的地方排放标准法规的要求对汽车产品进行地方环保认证。通过这些产品认证管理工作使我国的汽车产品水平上台阶。2004年3月15日国家质量监督检验检疫总局颁布《缺陷汽车产品召回管理规定》，召回制度作为汽车产品认证制度的一部分，对批量产品质量起到了把关的作用，使汽车产品的管理更加法制化，更好地与世界汽车行业接轨。随着汽车强制性标准的逐步实施，我国汽车的安全、环保和节能水平有了很大的提高。但在实施的过程中还存在一些不足。 1.我国强制性标准是国家管理部门通过汽车整车产品上《公告》的形式开始强制实施的。换句话说，强制性标准不是按照标准上的实施日期实施，强制标准发布、实施而《公告》检测没有要求时，强制标准的性质就不是强制性的，给企业带来误导。 2.与欧洲标准法规体系相比较，可以看出，无论是标准（法规）数量、约束范围，还是标准（法规）限值，我国汽车强制性标准体系与欧洲标准法规体系存在明显差距。强制性标准是政府对产品的最低法定要求，是企业追求技术进步的外部动力和前进方向。每一次法规
服务的标准流程 一、服务流程详解: 1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐， 区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位 置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来； 2、接车、问好： 顾客到来，用标准手势示意顾客停车； 接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX ！）； 递上名片做自我介绍（您好！我是XXX 客服专员 *** ，非常荣幸为您服务！）； 一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX ！）。 3、向顾客取车钥匙，发放提车牌： 礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保 管）； 提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）； 4、询问客户信息及服务项目： 礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’ 您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息， 我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问） 礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？） 注意事项： *此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需 的服务项目； *咨询客户本次的车辆养护需求，项目； *咨询客户原来的车辆养护标准，情况； *咨询客户原来的车辆养护地点； *咨询客户原来的车辆养护费用； *整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行； 5、验车、开单、顾客签字、派工： 根据顾客需求进行开单； *详细记录顾客需要服务的内容，数量； *详细记录顾客的其他特殊要求； *按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记
编号：CNCA—02C—059：2005 机动车辆产品强制性认证实施规则 汽车后视镜产品 （报批稿） 2005-10-10发布 2005-12-01实施国家认证认可监督管理委员会发布
目录 1．适用范围 2．认证模式 3. 认证的基本环节 4. 认证实施的基本要求 4.1 认证的委托和受理 4.2型式试验 4.3初始工厂审查 4.4认证结果评价与批准 4.5 获证后监督 5. 认证证书 5.1认证证书的有效性 5.2认证证书的变更 5.3认证证书的暂停、注销和撤消 6. 强制性产品认证标志的使用 6.1准许使用的标志样式 6.2变形认证标志的使用 6.3加施方式 6.4加施位置 7. 收费 附件1 认证委托时需提交的文件资料 附件2 检测项目和检测依据 附件3 认证委托时需提交的文件资料
1．适用范围 本规则适用于M、N类车辆，以及其它少于四轮，车身部分或全部封闭驾驶室的车辆后视镜产品。2．认证模式 产品抽样检测+初始工厂审查+获证后监督 注：为方便委托人，认证模式也可采用初始工厂审查+产品抽样检测+获证后监督。(特殊情况时经认证机构同意，认证委托人可采取送样方式进行产品检测)。 3. 认证的基本环节 3.1认证的委托和受理 3.2 产品抽样检测 3.3 初始工厂审查 3.4 认证结果评价与批准 3.5 获证后监督 4.认证实施的基本要求 4.1认证的委托和受理 4.1.1认证的单元划分 同一生产厂生产的且在以下主要方面无差异的后视镜产品视为同一单元： 1) 反射面尺寸、形状及曲率半径； 2) 后视镜的结构和材料，如：保持件结构和材料，支架结构与形状、与车体连接方式和镜面调节方式等； 3) 后视镜的辅助功能。 4.1.2认证委托时需提交的文件资料见附件1。 4.2 产品抽样检测 4.2.1 产品抽样 4.2.1.1抽样原则 认证单元中只有一个型号的，抽取本型号的样品。 以多于一个型号的产品为同一认证单元委托认证时，应由认证机构从中选取具有代表性的一个型号进行检测，其他型号需要时抽取样品作差异试验。 4.2.1.2 抽样时机 一般情况下，产品抽样应在初始工厂审查前进行。为方便委托人，产品抽样也可以和初始工厂审查同时进行。 4.2.1.3 抽样方法 样品应在工厂生产的合格品中（包括生产线、仓库）随机抽取，抽样基数应不低于样品的10倍。抽取的样品由抽样人封样后，送至指定的检测机构实施检测。
4S店展厅销售的整个流程 一、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“您好，欢迎光临……”！如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户；客户走进展厅，到销售员准备接待的时间不超过2分钟。 1、目的是建立良好的第一印象，缓解客户在进到展厅时的压力，使客户有被尊重的感觉。 2、每个来到展厅的客户，经销商都是付出人力或物力的（客户有可能是看到广告，或是经过一次成功的来电咨询，或是参加了一次有吸引力的促销活动，或是通过介绍等…），所以展厅接待人员要珍惜这些来之不易的机会。 3、销售员要随时留意展厅门外的情况，及时发现走向展厅的客户。 4、展厅应该排定销售人员接待顺序，不要发生客户进展厅后，无人上前或许多人同时上去接待。发现客户后要立即上前去迎接，在客户即将进门前，就已经迎接到位。替客户开门，笑脸相迎、致欢迎词；并做15°鞠躬礼。 5、2分钟是客户可以容忍被冷落的上限，2分钟内如果销售员还来不及上前接待，由销售经理及时上前接待。 二、销售员开始询问客户是否经过预约，对没有预约的客户询问来访目的；对预约过的客户及时介绍给相关销售员。如果该销售员忙，尽快告之（在客户看得到的地方）有客户在等待，并主动询问能否为客户服务。 1、询问预约的目的有：避免客户被不同的销售员问同样的问题；对第一次接触的客户开始需求分析；尊重客户意愿，等预约过的销售员，或者请其他销售员继续服务。 2、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“没有”，销售员说：“这是我的名片，请问您对哪款车比较感兴趣呢？” 3、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“与**预约过”，销售员说“请您稍等，我去请他/她过来”。如果预约的销售人员正在忙碌，则对客户说：“对不起，他/她正在处理一件很急的事情，我能为您服务吗？” 如果客户要等预约过的销售人员，则请客户坐下，倒杯水、递上其感兴趣的产品资料等候片刻。 三、销售员先向客户做自我介绍并主动递上名片，而且应主动为客户准备茶水。 1、开场时的自我介绍可以缩短与客户之间的沟通距离，也是取得客户信息的第一机会；主动给客户倒茶水一是处于礼貌，二是可以延长客户在展厅逗留的时间。 2、当客户刚刚走进展厅，并准备先看展车，销售员应该主动问一句：“先生，我先为您倒杯水好吗？”然后主动向客户作自我介绍，并设法与客户互换名片。 3、注意当车辆展示接近尾声时，应该再次主动说：“先生，请您坐一下，我来帮您倒杯水”，将客户引入谈判环节。 4、公司内小组成员或其他组员要积极协助销售员，如帮他为客户倒茶水或拿资料。 四、咨询客户是否需要提供帮助 咨询，很能考验一个汽车销售服务人员的业务功底，这个时候，你一定要热情，真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车"，"车龄有多长了？"，"以前用的是什么车？"，"你购车最看中是汽车的那方面的特征？"，"你是从事什么工作的？"，"你的车主要是做什么用的？"，"是自己用还是其他人用？"，"希望购买多少
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/4b9507013.html, 商用车产品认证数据管理 作者：李善益 来源：《科技信息·下旬刊》2017年第07期 摘要：针对产品认证数据的管理而言，其主要是为了确保汽车在国内外实行认证过程中，申报参数能够达到一致。和乘用车有一定区别，商用车的认证参数多、项目全、周期长等特点，而且对于市场也会产生重大影响。商用车的产品线较为广泛，种类相对比较多，不管是在工作量或者工作难度方面，当前的人力资源与管理水平均无法使认证工作的实际需求得到满足。本文主要阐述了商用车产品认证数据管理过程，分析了此过程中存在的问题，进而对此提出了有关建议。 关键词：商用车；认证数据；管理 对于商用车产品特别是重卡产品的销售来讲，其不但会受到产品资源的限制，并且还会受到国家产品认证的限制。随着国家政策的逐渐变化，国家有关部门增强了公告参数的实际审查力度，针对申报材料的准确性也提出了相对更高的要求。往常依靠个人能力编制的材料还无法达到这一要求，按照个人能力的差异，参数的准确性也会有所不同，可能存在填写错误的情况，而这对于产品认证工作也会造成很大影响。因此，必须将产品认证数据管理工作做出进一步改善。 一、我国商用车产品认证数据管理实行过程 搭建平台。首先需要将较为合理且有效的平台搭建起来，应当具有输入与输出功能，可以得到数据库支持，具有内部程序。针对界面来讲，不仅需要具有较强的亲和力，同时可操作性也必须达到有关要求。此外，需按照备案表关键内容的分块，将各个不同模块的链接加以创建，进而把主菜单分成整车参数查询、分组参数查询等五个有关模块。 创建数据库。数据库可以分成整车参数数据库与分组参数数据库等，整车参数关键是把车型系列作为提纲，具体内容包含底盘的外形参数、最高车数与轮胎数等。而针对分组参数数据库来讲，则是按照此分组在车型系列当中体现出的实际特征将模板加以创建。 备案表。首先需要输入，公告需求通常是营销部门按照市场实需求而提出，属于固定模板，关键内容包括车辆型号、外形参数、与质量参数等方面。当营销部门提出之后，一般由标准法规部、市场部与车辆设计部来对此做出审核，通过之后便可实行申报。其次是编制，车型系列每一种类型的备案表均需具备单独的填写界面，比如底盘备案表，通过EXCEL的矢量单元格，便能够在页面之间查找或是引用有关链接与数据。而其中的辅助插件Visual basic更是提供了经过简单的编程便可进行手工操作的控件，包含不同按钮与下拉菜单。应用控件进行数据的引用填写，不仅快速而且还能够达到十分准确。最后则是输出，参数选择填写结束之后，通过控件把备案表输出至空白页，另存同时根据“车型号+车辆类型”进行命名。
汽车整车开发流程
目录 一、方案策划阶段 (1) 二、概念设计阶段 (1) 1．总体布置草图 (2) 2．造型设计 (2) 三、工程设计阶段 (9) 1.总布置设计 (10) 2．车身造型数据生成 (10) 3．发动机工程设计 (12) 4．白车身工程设计 (12) 5．底盘工程设计 (12) 6．内外饰工程设计 (14) 7．电器工程设计 (14) 四、样车试验阶段 (14) 五、投产启动阶段 (18) 六、国内自主品牌 (18)
本文主要向大家介绍汽车研发中的核心流程，也就是专业的汽车设计开发流程，这一流程的起点为项目立项，终点为量产启动，主要包括5个阶段： 一、方案策划阶段 一个全新车型的开发需要几亿甚至十几亿的大量资金投入，投资风险非常大，如果不经过周密调查研究与论证，就草率上马新项目，轻则会造成产品先天不足，投产后问题成堆；重则造成产品不符合消费者需求，没有市场竞争力。因此市场调研和项目可行性分析就成为了新项目至关重要的部分。通过市场调研对相关的市场信息进行系统的收集、整理、纪录和分析，可以了解和掌握消费者的汽车消费趋势、消费偏好和消费要求的变化，确定顾客对新的汽车产品是否有需求，或者是否有潜在的需求等待开发，然后根据调研数据进行分析研究，总结出科学可靠的市场调研报告，为企业决策者的新车型研发项目计划，提供科学合理的参考与建议。 汽车市场调研包括市场细分、目标市场选择、产品定位等几个方面。项目可行性分析是在市场调研的基础上进行的，根据市场调研报告生成项目建议书，进一步明确汽车形式（也就是车型确定是微型车还是中高级车）以及市场目标。可行性分析包括外部的政策法规分析、以及内部的自身资源和研发能力的分析，包括设计、工艺、生产以及成本等方面的内容。在完成可行性分析后，就可以对新车型的设计目标进行初步的设定，设定的内容包括车辆形式、动力参数、底盘各个总成要求、车身形式及强度要求等。 将初步设定的要求发放给相应的设计部门，各部门确认各个总成部件要求的可行性以后，确认项目设计目标，编制最初版本的产品技术描述说明书，将新车型的一些重要参数和使用性能确定下来。在方案策划阶段还有确定新车型是否开发相应的变形车，确定变形车的形式以及种类。项目策划阶段的最终成果是一份符合市场要求，开发可行性能够保证得到研发各个部门确认的新车型设计目标大纲。该大纲明确了新车型的形式、功能以及技术特点，描述了产品车型的最终定位，是后续研发各个过程的依据和要求，是一份指导性文件。 二、概念设计阶段 概念设计阶段开始后就要制定详细的研发计划，确定各个设计阶段的时间节点；评估研发工作量，合理分配工作任务；进行成本预算，及时控制开发成本；制作零部件清单表
长城汽车标准服务流程 及礼仪 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
长城汽车标准服务流程长城汽车作为国际品牌，励志为长城客户提供超值，惊喜，感动服务，营造幸福感，良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的规范执行和用心程度。客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度，转介率和经营业绩，如何让客户感受到我们用心，周到，细致的服务，让客户对修车经历留下美好印象，是摆在4S店面前的重要任务。 此教学片以实战为基础，以规范为主线，以给客户提供惊喜，超值服务为目标，请大家认真理解并严格落实。 一客户招揽 客户需要我们用心服务，但是，仅仅懂得用心服务还不够，需要了解从哪些方面入手。流程是我们依照的标准，也是做对事情的方法，如果忽略流程中的细节，就会影响客户对我们的评价。所以，我们要明确哪些细节是容易被忽视的。 在客户招揽中的错误做法： 1 用预约专用电话联系其他业务。 2 没有正确的进站日期及里程分析。 3缺乏客户拒绝以后调整心态的能力 在客户招揽中的正确做法： 主动提醒服务是体现专营店主动关爱的重要形式，同是只有客户持续进站，才能保证盈利的持续性。通过定期保养提醒，促销活动邀约等招揽动作，维持与客户的密切关系，维护老客户的价值链，是专营店必须面对的话题。 定期保养招揽： 定期招揽实施 定期保养招揽是保证持续进站的核心着手点，借助关怀电访，招揽定保，使联络常规化。目标客户信息可从DMS系统中检索查询。 确认招揽对象，发现客户潜在需求。 信息员依据系统提示，向目标客户发起招揽。 提前一周通过电话，短信对用户进行提醒，告知可提供预约服务，邀请客户进店。 如果电话不能将客户邀约到店，遇到沟通不顺利的时候，应该如何处理呢 1 如果接通电话时不是客户本人，可以询问是否是某车牌车主，如果不是再挂断电话。 2 如果电话接通后客户很忙，信息员应询问客户空闲时间，并约定在空闲时间再次拨打客户电话。 3 如果客户不能确定到店时间，信息员可以邀请客户在确定时间之后主动拨打电话告知。 4 如果客户的车辆没有到保养里程数，应登记客户公里数等信息，计算下次保养时间。告诉客户下次保养前提前拨打电话或短信通知。 5 邀请客户来店保养得时候，如果客户不来，应确认客户是因为已经到其他服务站保养，还是因为对服务站的服务不满所导致的。 流失客户招揽 自统计时间起，连续6个月以上没有服务记录的为准流失客户。客户关系部需对此部分客户实施流失招揽，最大程度寻求挽回，并从客户有效反馈中，分析内部深层管理缺失原因。并有针对性的开展活动项目，从客户需求管理抓起，真正从建立流失客户表单，以便随时跟踪；还有一部分非本站客户，统计的流失客户中有部分是过路车，可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别，部分跑固定线路的外地客户，可以通过周到，及时的服务来留住他们。