《有效沟通》随堂试卷
部门：姓名：分数：
一：填空题（每空2分，共20分）
1、沟通的主要目的是：、激励我们的员工、表达一个情感、
流通信息。
2、沟通中常见不好的心态值得是：自私、自我、。
3、沟通的循环指的是：（1）尊重的倾听、（2）、（3）提出你的观
点、（4）
4、影响讲话的几个条件是技巧、、知识、。
5、沟通的方向中，讲师提到常犯的错误：是向上够沟通没有，向下沟通
没有、平行沟通没有
6、组织之间沟通的障碍时（1）信息泛滥、（2）、（3）组织氛围、
（4）信息的过滤（5）缺乏反馈
二：选择题（每小题3分，共30分）
1、男女一起上楼梯时的正确顺序是（）
A男女分行 B男先女后 C男女同行 D女先男后
2、别人来看你最有礼貌的接待方式是（）。
A 在家等待 B到楼梯口接待 C 到大门口接待 D到他下车的地方接待
3、“提醒对方，他的行为已经对你有了不良的影响”属于哪种积极行为的说话方式（） A谅解型 B直言型 C提示型 D基本型
4、和别人讲话时应该如何称呼自己（）
A某某先生/女士 B某某主管 C某某 D某某领导
5、下列不属于个人沟通障碍的是（）
A地位的差异 B过去的经验 C名气的大小 D情绪的影响
6、下列说法不正确的是（）
A沟通的基本问题是心态 B沟通的基本原理是关心
C沟通的基本要求是主动 D沟通的基本要求是行动
7、讲师列举的讲话的三种态度包指的是如下哪种（）
A侵略、退缩、积极 B侵略、退缩、消极
C侵略、忍让、积极 D 攻击、退缩、积极
8、下列在沟通中可以问的问题是（）
A对方政治意见 B对方收入 C对方毕业院校 D对方宗教信仰
9、接受别人的名片时做法错误的是（）。
A 双手捧接 B念出对方的名字 C 面带微笑 D收到后立马放到名片夹
10、下列不属于传言的目的是（）
A为了制造混乱 B为了搞清楚支离破碎的信息
C作为联合群体的一种手段 D作为拥有地位或权利的象征
三判断题（每小题3分，共30分）
1、沟通不是一种能力，它是一种本能。（）
2、沟通就是人与人的接触。（）
3、给别人讲话时可以称自己的头衔和官衔。（）
4、修理别人最简单的方法就是先听他讲。（）
5、两只手握手表示诚恳。（）
6、到别人办公室可以东摸西摸。（）
7、请客户吃饭，汤和酒尽量摆在客人身边。（）
8、给上司汇报时可以给上司出问答题。（）
9、沟通就一定要准备答案。（）
10、下属与你讲话，你可以一边工作一边听他讲。（）
四：多项选择题（每小题4分，共20分）
1、开会的通病（）。
A事先没讲清楚 B开会之前没有明确结束时间C大家也没兴趣表决 D开完会也没人去管
E事先没有准备进去就随便讲话 F开会没有按照开会流程进行
2、改善会议可以从哪些方面努力（）。
A 谁参加 B谁召开 C谁控制 D 谁发言
E谁负责和谁追踪 F谁在浪费时间 G谁结论 H 谁主持
3、一个人太强势的后果是（）。
A 别人对你阳奉阴违 B别人不愿意和你沟通
C 不干了另谋高就 D和你对着干
4、应该让你的上司怎么看你（）
A自动提供你的工作进度—让上司知道；
B对上司的询问，有问必答，而且清楚—让上司放心
C充实自己，努力学习，才能了解上司的语言—让上司轻松
D接受批评，不犯三次过错—让上司省事
E不忙的时候，主动帮助他人—让上司有效
F毫无怨言地接受—让上司圆满
G对自己的业务，主动提出改善计划—让上司进步
答案
一：填空题 1、控制成员行为； 2、自大 3、澄清你的了解、确认对方了解你的观点 4、态度、社会文化背景 5、胆识、心情、肺腑6、时间的压力、
二：单选题:DCBCC DACDA
三：多项选择题：ACDE ACDEGH AC ABCDEFG
四：判断题：×√×√√×××√×
余世维有效沟通技巧 有效沟通——沟通概述 沟通就是人与人的接触。 沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。 在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。 有效沟通——沟通概述 中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的议见，但是在该发表议见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强。 沟通的目的： 1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？ 有效沟通——沟通概述 2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做主管不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。 3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。黑手党的规定：1、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的大老婆不可以随便修掉。2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。3、不杀女人和孩子。 4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。 沟通的基本点 沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。 一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题 1、自私关心只在无论以内人们都说中国人很有人情味，北方人很豪爽，山东人很好做朋友，我承认。但是我在青岛的大街上摊开地图，会不会有人上来问，怎么啦迷路啦，丢啦，要不要帮忙。我想肯定不会，但是如果在欧洲在美国大家可以去试一试会是什么样子。
余世维有效沟通心得 余世维先生指出有效沟通是做为一个人应具备的能力，这种能力是训练出来的，只不过有时我们自己感觉不到。我们在生活中、工作中会遇到这样那样的问题，我们应该如何处理？就是沟通。 沟通的4个目的：激励、表达情感、流通信息、强化信息防止信息断裂，这些都很重要。对于员工来说他们需要公司对他们的激励、认可，对于员工之间来说他们需要在工作中表达情感好恶、交流生产技术信息，对于公司来说就是要强化信息，防止信息断裂。 沟通的基本问题首先是你的心态，我的理解就是你如果没有聆听和发自内心的尊重，那你就会粗暴打断别人的讲话或者显示自己的不耐烦和言不由衷，那别人就不会跟你继续沟通。和别人沟通应是多听少讲，不要得理不挠人。 其次，沟通的基本原理是关心，你只有发自内心的慰问，别人才能解除对你的戒备之心；才能向你敞开胸怀，才能向你说出他的困难和状况以及他的需求。 最后，沟通的基本要求是主动，你只有主动跟对方说、关心对方的需求，而不是居高临下、盛气凌人的数落和嘲笑对方，沟通才得以持续和谐，而不会演变成吵架、谩骂，甚至是肢体冲突。 我认为有效地沟通首先要保持一个谦虚的心态，排除自私、自我和自大；建立信任，那么沟通的基础也就扎实了。沟通是一门学问，是人跟人的相处。沟通最好的行为是积极的态度，而最重要的就是积极的讲话，直截了当的说出自己的想法和见议，敢于表达自己的观点和对问题的看法。只要讲话的观点有助于公司的发展和公司上下和谐沟通，那么就是好的，就应该被鼓励的。 在沟通的过程中我们要注意沟通的障碍，每个人的表达方式不一样，善于交谈不等于善于有效沟通，沟通是需要有效训练的；我们只有不断的训练自己，告戒自己讲话如何得体，表达如何肯切，面对别人时就能说服对方，取得对方的好感和理解。
第七章有效沟通 第一部分沟通的目的和问题 （一）沟通共有四个目的: （１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登何天恩） （２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵） （３）表达情感（Eg.安利；黑手党） （４）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究） （二）沟通的三要素如下： （１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。 心态有三个问题： ①自私——关心只在五伦以内 ②自我——别人的问题与我无关 ③自大——我的想法就是答案
Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟 （２）沟通的基本原理——关心（Concern）。 涉及以下三个方面： ①关注状况与难处（Eg.香港买书） ②关注需求与不便 ③关注痛苦与问题 （３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。 ①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭） ②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释） （三）沟通过程模式 反馈 关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？
影响编码的因素： 1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多） 2、态度（有实力则高姿态） 3、知识（专业术语；对外汇多的看法） 4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同） △沟通漏斗： 你心里想的100% 嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% （1）100%→80%的原因： ①没有做好沟通的刚要、笔记；②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）；（2）80%→60%的原因： ①讲话者有干扰（建议：讲话的人不要在人多、吵的地方讲话） ②听话者有干扰
有效沟通笔记 壹： 一沟通的重要性 演讲：表达思想、与他人沟通的有力工具，能够训练演讲者本人的思维能力和应变能力。 影响力：凝聚力、创新性、适用性、沟通力（领导者） *让每一位员工清楚了解领导者的主张，非常清楚公司的运营状况，甚至是细节。 沟通不等于“听话” 二．沟通的三要素 心态三要素：自私、自我、自大×××错 沟通的基本原理是关心： 1.关心别人的难处 2.关心别人的不便 3.关心别人的痛苦 沟通的基本要求是主动 1.主动地支援 2.主动地反馈 *有问题，及时调整发扬主动精神。 三．沟通的目的 4个目的： 1.控制员工的行为
先沟通再执行，管理者要盯得紧-----“喜来登酒店吴宫喜说，团队就是我们的财富，为了管好这个酒店，我每天上上下下二三十次。” *企业管理好没有别的秘诀，就是要盯住每个人，跟每个员工沟通好。 2.激励员工改善绩效 参与公司的决策，使员工有归属感 3.表达情感（让员工适度地表达情感） 分享成功的经验，也分析失败的教训 4.流通信息 （让员工及时知道公司内部的信息并快速地交换工作） 工作交接方面做得非常到位，对信息的掌控非常迅速。 贰： 沟通的过程 一． 影响编码的四个因素 1.技巧 一个人要会讲话，另外一个人要会听话。 “一个会讲话的人，不是记得别人说过话的人，而是能说些让人记得
的话的人”-----曼斯菲尔德 对话实例: “先生，喝咖啡吗？” “先生，喝牛奶吗？” “先生，您是喝咖啡还是喝牛奶？” 我说：“不好意思，我太太要的都没有” 售货员：“先生，是我们不好意思，没有你要的东西。” 2.态度 “弱国无外交” 国家强大了，我们谈判的底气足了。 态度坚决了，问题也就自然解决了。 3.知识 “对牛弹琴” “秀才遇到兵，有理说不清。” 4.文化背景 美国人：公私分明 英国人：很严谨，做事按部就班 法国人：优雅，规矩，很有品位，上档次 日本人：团队精神，不去歌颂或赞扬某一个人，秩序很重要。二．渠道的问题 我们自己的眼睛常常都会使信息扭曲，何况是别人的话呢？
余世维有效沟通心得4篇 篇一：读余世维《有效沟通》有感 读余世维《有效沟通》有感 假日的午后在咖啡店里偶遇到几年未见的朋友，因都是来悠然思索事情的，又无他事不免一起聊了许久，除问候近况外说起了最近有读哪本好书相互推荐推荐，略感惭愧。这才发现已许久没有读书，回家后看着有些泛旧的未拆封的新书，回想起当初买书时的豪感更是感到内疚。想想自己从毕业进入职场也快十年了，之前还有意识的主动多读书提升自己，而后慢慢的变为被动读书，到现在的少读书。正值公司号召大家能“读一本书、悟一个道理、解决一个实际问题”，遂拆开了之前买的一本书——余世维老师的《有效沟通》，通读后有感而发，虽此“有感”因人而异未必正确但希望能给同是80后的兄弟姐妹们一些思考，共勉之。 余世维老师是我非常尊敬和钦佩的管理学大师。从开始学习管理学、第一次观看职业经理人系列讲座，就被他博学多才的知识、丰富的实战经验、缜密的逻辑思维和极具艺术的演讲深深的吸引。之前曾观看过余先生《管理者的有效沟通》视频讲座，今再去通读他的《有效沟通》并结合这几年工作当中发生过的实际，越发的觉得无论从公司运营方面，到具体岗位执行层面；无论从公司战略制定方面，到具体战术执行层面，什么是影响成败的关键因素，是方案、条陈、制度等等吗？我觉得最终影响成败的是人，而影响人的是能否有效的沟通，
“上令下达、下情上请”的结果会直接影响着政令执行的效果和结果，工欲善其事必先利其器，可见有效的沟通已经成为企业运作的一把利器。 余世维老师管理学的最大特点是以实际案例反应问题，以此对问题进行深入精准的剖析，并在此基础上提出如何改进，使得深入思考的同时得以掌握正确处理问题的思维，而不仅仅是一个或几个具体的方法。在本书中余老师同样讲到一个关于沟通的游戏；在看完这个游戏说明后，觉得“话”只要一不讲清楚，大家就马上按照自己的想法去做了，结果导致很多人的结果与要求的并不一样。所谓沟通的过程，一是“讲”（是否讲明白）、一个“听”（是否了解了说话者的意思），两方面有一方出现问题，沟通就不会是有效的，所以“沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动”。 沟通的基本问题——心态。沟通并不完全是一种讲话技巧而是保持一个好的心态，不能太自私只关心五伦以内的问题，而是要纵观大局，考虑问题不能以自我为中心，一副事不关己高高挂起的样子。公司的发展离不开每个员工不能自大，以为自己的想法就是答案，这样会让人感到厌恶，也很容易在沟通的过程中形成更多的障碍。 沟通的基本原理——关心。关心是一种发自内心的真挚情感，学会了关心就学会了做人，学会了生存。在与人沟通过程中，尤其是在与同事沟通的过程中，要时刻关注他人的状态和困难并积极主动的及时帮他解决，这样团队的凝聚力才会逐渐的增强。
-余世维有效沟通主要内容 亲爱的管理营销界的朋友，你知道你过去因为对管理营销缺乏深刻的认识，损失了多少顾客，损失了多少市场份额；你知道你因为不懂领导艺术、不懂零风险承诺技术、不懂团队管理、不懂有效沟通、不懂项目管理、不懂财务管理、不懂营销的规律、不懂人事管理、不懂销售管理，你损失了多少客户，损失了多少业绩？？ 你知道你因为你不懂有效沟通，不懂薪酬设计，无法留住企业的顶级人才？ 你知道你因为不懂建立顾客忠诚度的策略和方法，流失了多少老客户？ 你知道你因为不懂广告投放的策略和技巧，浪费了多少的金钱和资源？ 你知道管理营销的10大误区中，你范了多少条致命的营销错误，你知道你范的错误给你和你的公司带来多少巨大的损失？你还要一错再错吗？ 第一讲：沟通的目的和问题 沟通的目的：控制成员的行为；激励员工改善绩效；表达情感；流通信息。 个案研讨：苏州吴宫喜来登；黑手党日本人。 沟通的基本问题是“心态”基本原理是“关心”；基本要求是“主动”； 沟通过程模式：编码--渠道--解码
个案研讨：健力宝的总裁；电脑；广告；开会的通病。 第二讲：沟通的基本障碍 第三讲：沟通的个人障碍 沟通的个人障碍地位的差异；来源的信度；认知偏误；过去的经验；情绪影响 第四讲：沟通的组织障碍 沟通的组织障碍：信息泛滥；时间压力；组织氛围；信息过滤；缺乏反馈 讨论问题：沟通时的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得学习的地方 障碍的克服：利用反馈；简化语言；主动倾听 第五讲：沟通的方向 沟通循环；往上沟通；水平沟通 第六讲：行为语言 你的上司怎么看你？ 行为（肢体）语言的问题 讲话的态度…… 余世维的经典语录 1、沟通的第一个目的是控制成员的行为；沟通的第二个目的是激励员工，改善员工的工作绩效；沟通的第三个目的是流通信息； 2、任何一个伟大的国家、强大的民族，都应当跟敌人学习，这样才会更强大；
余世维有效沟通心得体会3篇篇一：余世维有效沟通心得体会 本人在观看了余世维博士的《有效沟通》学习光盘，并聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释后感触颇深，对于余博士谈到的方方面面，感同身受，受益非浅。 联系到我们现在从事的客户服务工作，学会与人的有效沟通更是迫切需要掌握的技巧，我们在日常工作中需要不断与各部门以及公司的客户进行沟通，并且及时反馈给相关领导，这必然要求我们能够进行有效的沟通，并保证信息传递的及时和准确。作为一名客户服务工作者，不仅要有扎实的专业技术能力，还要通过有效的沟通与领导、同事、业务员及客户建立起良好的人际关系。因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。 余博士在讲座中通过生动的案例讲述了企业沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不知道的;二是激励员工，改善绩效;三是表达情感，分享挫折与满足;四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。接着，又阐述了沟通的三要素：心态、关心、主动。以关心为出发点，注意对方的状况与难处;注意对方的需求与不便;注意对方的痛苦与问题。这样一来，便给双方沟通找到了关注的焦点，沟通也能顺利进行，排除沟通时自私、自我、自大心态等障碍，求同存异。在实际工作中我们每个人要端正沟通的态度，以如何提高工作效能为出发点，加强交流，求同存异，确保工作成效。有效沟通光有心态和关心还是不够的，还要求主动即主动支持与主动反馈。对于企业来说，我们主动地为我们的客户提供信息等支持，我们的客户会很感激。作为企业一名员工，主动向上级、同事反馈工作进展等信息有助于同事之间的相互了解，相互支持。可见正确的沟通心态，积极主动的沟通方式，有助于减少彼此之间的误会，促进工作开展。作为客服人员沟通能力就更显重要，如何与领导、同事、业务员及客户进行有效沟通，沟通三要素是很值得我们去研究，把握其真谛，并在实践中提升沟通技巧。
余世维有效沟通观后感 沟通的技巧因不同的层次、职务、职业有着不同的要求，作为一种有效沟通，我们首先知道该向谁沟通、沟通什么内容，本着真实、诚恳的原则，不断总结摸索，自然有自己特色的有效沟通手段。 一、向上沟通，也就是同直接上级的沟通，余世维大师已道出其中的精华： 1、主动报告你的工作进度——让上级放心。 主动要比被动来的积极，在工作汇报的时候不但要注意言简意赅，还要注意不要事无巨细，否则，你的领导就会“烦”心。 2、对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上级清楚。最忌似乎、可能、也许这样的字眼。这不但是让上级了解到准确的信息，还是上级评估你是否踏实工作的主要标准。 3、充实自己，努力学习，才能理解上司的言语—让上级轻松。你能很好理解上级的意图和理念，上级就不用每次都大费口舌。 4、接受批评，不犯二次过错。除非是很明显的误会，不要为自己的过错争辩。好的上级有如家长，批评是出于疼爱并非指责，允许你犯错，但不能容忍你错了还不思悔改。 5、毫无怨言地接受任务，包括在不忙的时候，主动承担帮助他人的任务。越是艰难的任务，上级首先想到的是最看重最值得信任的人。好的上级，比你更能理解完成这个任务的艰巨性及需要的资源，你可以寻求上级的帮助，但不要把它作为任务的交换条件。当你克服重重困难完成任务时，上级心里记住你付出了多大的努力。 在你上级的心目中，不要成为一个喜欢讨价还价的下级。 6、对自己的业务，主动提出改善计划——让上级赏识。上级了解你有超出本职的技能，才能交给你更大的任务和职权。 二、向下沟通。就是同自己的下级沟通 1、“工作在最前线的员工比任何其他人更了解如何将工作做得更好！” -（GE公司首席执行官JackWelch）你可以从下级的沟通中得到启发，但一定要有谦虚的态度、容人的胸怀。 2、主动帮助下级解决问题。下级之所以敬佩你，是因为你能解决他不能解决的问题，每个下级顺利完成任务，等于你顺利完成了任务，因此，上级是有责任及义务帮助下级。 3、善于鼓励下级。有技巧的鼓励比批评更容易让别人改正错误。鼓励之后指出他不足，能让你的下级进步得更快。 4、勤于关心下级。越是基层的销售人员越是孤独，不要让他感觉远离组织而无助、迷惘，要力所能及的的体贴和关心下级和他的家人。 5、及时洞察下级。销售人员的思想活跃，变数也最大，你要随时掌握下级的思想动向，甚至于你能在下级电话的声音中掌握他的情绪和行踪，以便及时的有效沟通。 三、事前沟通 1、业务拜访前的沟通。这是一种商业礼节，也可以提高拜访的效率。但要注意适宜的时机，有些客户就经常向我抱怨过业务员总是在他休息和下班的时间打电话谈业务。 2、业务成交前的沟通。增加客户对你的了解、掌握客户的动向。 3、潜在客户的沟通。让更多的目标客户对你保持良好的印象，在不断的沟通中他总有一天会发现你有他需要的。
余世维-有效沟通笔记 1、善于沟通的能力：沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。 2、沟通的目的： （1）控制成员的行为：注意手下的员工有没有按照你的想法去做，通过不断的听、不断的看、不断得指。 （2）激励员工改善工作绩效：让员工知道我们关心他。每个员工都是一棵珍珠，但是中间没有线串起来，珍珠项链是没法挂上去的，主管就是中间的线，把他们串接起来。 你的手下不知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他不见的了解，他在做什么你也不见得知道。 （3）表达情感：把组织当作一个家，共同分享成功和挫败的感觉和情感。（4）流通信息：强化信息，不让信息断裂，让信息始终保持流通。 个案研讨： 苏州吴宫喜来登：荷天恩老总一天上上下下的盯。 二战盟军统帅艾森豪一天傍晚看见一士兵在挖壕沟。 黑手党；家族的稳定性。 日本人：从不让信息断裂，通过老主管先带新主管、交接备忘录，情报收集等工作。 沟通的基本问题是“心态” 心态：
自私：关心只在五伦之内。中国的人情味只在五伦以内。如：在街上如果打开地图，是否有人会主动询问帮助你。 自我：别人的问题与我无关。如：抽烟时不是只看下墙上有否请勿吸烟的标志，而是看下旁边有否吸烟的人，征询下别人的意见。 自大；我的想法就是答案。 基本原理是“关心” 注意他的状况与难处；如：在书店里买书时看中厚而重的书时店员主动帮你先拿到柜台前。 注意他的需求与不便；如：公司主管理解和知道员工工作的压力，想法设法为他们需求途径减压。 注意他的痛苦和问题。如：深圳阳光酒店床上用品是羽绒，并提醒客户如对羽绒制品敏感的话可以更换。 连战太太在天津访问时刚好柳絮飞舞，她一直在打喷嚏，流眼泪，对花粉过敏。可没人发现她这种痛苦。 基本要求是“主动” 主动支援 东京遭遇台风时有两三万人被困地铁内，车站紧急呼吁市政府调集两三万个便当送给乘客。 主动反馈 售票处因意外导致售票速度很慢，马上派人出来解释原因，并说明已紧急调集
《余世维有效沟通》心得体会 看过余世维老师的有效沟通讲座，令我感触很深，不同的沟通影射出不同的事件结果，偏激情绪化的沟通往往是得到让人很不愉快的结果，也许你不得不承认，世界上最难办的事，是人与人之间的“沟通”。我们为什么要有效沟通呢？怎么才算是有效沟通呢？如何沟通才能达到有效沟通的目的呢？ 从人与人之间的关系看，总是有那么多矛盾和纠纷，总是有那么多不协调的事发生，其原因，说到底是因为没有沟通，或者说是因为不善于沟通。但是，所有这些沟通，最根本的基础工作，首先决定于人自身的沟通。 引用余世维博士的一句话来说明“有效沟通”的重要性，“如果一生真要出人头地，一定要学会有效沟通”。余世维博士认为沟通的目的有四个方面：控制成员的行为、激励员工改善绩效、表达情感、流通信息。但我觉得只有一个最主要的目的：那就是为了发现工作中存在的问题，解决问题，让公司获取更大的利润。 在沟通的坚持过程中，经常会出现局部冲突，让沟通双方的心理感受很累。这样的沟通冲突问题，存在于对对方不够关心，没换位想一下，也就是站他的角度考虑问题，在乎他的处境；一旦他感觉到你有在想他的难处，那就很容易让感情产生共鸣，于是所有的问题也就都迎刃而解了。 沟通一词意义广泛，它包含了人与人的沟通、人与企业的沟
通、企业与企业的沟通，在沟通的过程中，不管用什么样的方式，我想有一个重要的原则，就是以诚相待，无论是面对上司、或是部下、朋友、家人、或是竞争对手，“诚”字都能通用。在企业中，经常会出现余所讲的老板讲的100，到底下成了20，为什么？在这个传达的链条中，只要有一个人不诚，必然会导致信息的错误传递，这要求工作中，大家要站在同一个平台和心态上，才能进行有效的沟通。
有效沟通培训心得体会 首先很感谢公司组织的这次培训,本次培训以有效沟通为主题。在培训时，余博士用了很多例子举例说明，更加形象生动的描述了沟通的类型、沟通的方式以及有效沟通的必要性和重要性,懂得掌握沟通技巧，为我们平时工作中、生活中沟通指明了方向和参考依据。平时我们会遇到各种各样的人、各种各样的问题,而对待不同的问题不同的人我们需要灵活处理,不能一概而论。 通过培训使我体会到以下几点： 1、在工作中下级同上级沟通时要会表达、思路要清晰、问题要简要，同时在问题上也 要提出自己见解、想法，提出自己的每一个方案并说出每一种方案的优势与不 足之处，说明自己更加趋向于那一种方案让领导给出相应的意见。不要什么事 情都要等着领导的安排下来才知道要该怎么做，不要一有什么问题就找领导, 平时应该多思考问题、善于分析问题的关键，形成独立解决问题的思想,实在掌 握不准的才请教领导与之沟通。 2、在平时与同事之间接触也要善于了解对方表达的意思,要先让人家把话讲清楚讲完 整,这样才能更加明白的知道才知道怎么应对提出的问题，头脑里一边才会形成 思考找到问题的解决办法。 3、在沟通中是无处不在的，不论是工作还是生活上打一天出门开始在外面都会遇到形 形色色的人，只要自己有心，不要刻意去学习，只要留意别人处理问题时,是怎 么最终达成共识的。将这些好的方法、整理、过滤给自己,成为自己的东西。 沟通对于我们每人和企业来说是一个很重要的事情,在工作中一个决策的成功，这其中沟通有着很重要的因素，往往很多决策性都是由多方讨论提出各自意见最终达成一致的意见形成决策。就像余博士说过一个成功的领导就会听听下级的意见，并彩绘好的
目录： 第一部分沟通的目的和问题 (2) 一、沟通的目的 (2) 二、沟通的三要素 (2) 三、沟通过程模式 (3) 第二部分沟通的障碍 (7) 一、沟通的个人障碍 (7) 二、沟通的组织障碍 (8) 三、障碍的克服 (9) 第三部分沟通的方向 (10) 一、往上沟通没有胆 (10) 二、往下沟通没有心 (10) 三、水平沟通没有肺 (11) 四、传言 (11) 第四部分讲话的态度 (11) 一、侵略 (11) 二、退缩 (11) 三、积极 (12) 第五部分行为：肢体语言 (12) 一、肢体语言=动作+表情+身体距离 (12) 二、你的上司了解你多少？让上司了解你方式: (13) PS:目录中对应标题后面的页码，按Ctrl+单击鼠标，如果停留在某一页，按Ctrl+Home健回到目录。
第一部分沟通的目的和问题 一、沟通的目的: （一）控制成员的行为（在公司的政策之下控制员工的行为，先沟通，再执行。）Eg.苏州吴宫喜来登酒店，何天恩总经理每天上上下下盯二三十次，管好了酒店。 （二）激励员工改善绩效（让员工参与，让其有归属感，才会把工作做好，改善绩效。） Eg.汶川地震，温家宝总理去汶川，就是个激励，全国惊动，最后联合国秘书长也来了。 （三）表达情感 Eg.美国安利通常对业务员不放弃，把成功的与挫败的业务员放在一起交流，表达情感，分享挫折和满足。 Eg.黑手党的三戒律，一是男人在外边不管如何吃喝嫖赌，家里的大老婆不可以休掉；二是女人和小孩不杀；三是除非死后下到地狱才可以开口说话。黑社会对情感的交流比我们到位。 （四）流通信息 Eg.日本人的移交与“中国情报”，日本人的移交是两个人一起上班，短则半个月，长达一个月。日本对信息的掌控非常迅速，日本有一本“中国情报”，由日本的商社、大藏省、厚生省一起编辑的给日本商人去参考的，里面包含领导人动态、中国社会的消息、中国政策法律的改变、中国去世界事件的想法、中国社会的趋势、中国经济的转换等，非常详尽和清楚。 二、沟通的三要素： （一）沟通的基本问题——心态 1.心态有三个问题： （1）自私——关心只在五伦以内（我只帮忙我认识的人，是自私） （2）自我——别人的问题与我无关（我只关心我的利益，是自我） （3）自大——我的想法就是答案（我是领导，我说的算，是自大）
沟通共有四个目的: （１）控制成员的行为。 （２）激励员工改善绩效。 （３）表达情感。 （４）流通信息。 沟通的三要素如下： （１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。 ◇沟通的基本问题——心态（Mindset） 1：自私——关心只在五伦以内 2：自我——别人的问题与我无关 3：自大——我的想法就是答案 ◇沟通的基本原理——关心（Concern） 1 关注状况与难处 2 关注需求与不便 3 关注痛苦与问题 ◇沟通的基本要求——主动（Initiative） 1 主动支援 2 主动反馈 ◇技巧 ◇态度 ◇知识 ◇社会文化背景
◇渠道 本章重点: 1 沟通的方向 2 沟通的角度 沟通的三个方向： （１）往上沟通。 （２）往下沟通。 （３）水平沟通。 ◇往上沟通 ◇往下沟通 ◇水平沟通 1 主动 2 谦让 3 体谅 4 协作 5 双赢 1 沟通的个人障碍 2 沟通的组织障碍 3 障碍的克服第3章突破沟通障碍有效沟通◆沟通的个人障碍 沟通存在十种障碍，人与人之间存在的障碍叫做个人障碍；公司之间存在的障碍叫做组织障碍。 我们先来看沟通的五种个人障碍： （1）地位的差异。
（2）信息的可信度。 （3）认知的偏误。 （4）过去的经验。 （5）情绪的影响。 自检 沟通有五种个人障碍，它们分别是地位的差异、信息的可信度、认知的偏误、过去的经验、情绪的影响。自我检查一下，你身上有这五种障碍的任何一种吗? ◇地位的差异 地位的差异可从以下两个方面来考察： 1 下对上好沟通，还是上对下好沟通 经理或厂长这样比较高的主管，不要埋怨下属不来找自己，反而劳动自己每天去找他们沟通。这个道理很容易明白，谁敢与上面沟通?当然是上面跟底下沟通，所以银行的行长不可以对职员说：“你看都是我找你们沟通。”因为你是行长，根据心理学上的研究，由上往下沟通比较快也比较容易，由下往上沟通比较慢也比较困难。对下属而言，谁都不愿意主动跑到行长的房间，说：“行长啊，你现在没事啊，我跟你沟通一下。”这样的人太少了。所以作为一个行长，要主动下去跟人家沟通，而不是坐在房间里等人家进 来跟你沟通。 这里给各位一个小小的建议： 一个高级主管不要常常坐在办公室里，应该坐在外面，这样人家能够接近你，就容易与你沟通，你回到你的房间，就再也没有人愿意敲门。因此，一个高级主管应该有两张桌子，一张桌子摆在总经理的办公室中，漂亮的，而且很大的；另外一张桌子摆在外面，跟员工坐在一起。英特尔的总裁就有这个习惯。 2 专门术语 每个人都炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，那些专有名词就跑出来了。其实各行各业都有它的专门术语，所以你要与你的客户沟通，或跟其他不懂这一行的人沟通，不要过度地搬弄专门术语。人家不好意思说听不懂，但是你却因此失去了沟通的机会，最后生意也谈不成。这又何必呢？我们来看几 个案例。 医生会跟某一个护士说：“给他打一个I V 。”这句话很少有病人听得懂。其实就是吊盐水的意思，原文的意思就是点滴，又叫做注射，是从血管注射，这是医学界的术语，医生跟护士这么说，护士当然听得懂。但是病人就可能听不懂了，心里想是不是给自己安乐死呢? “张先生，你这个合约不能够对抗善意的第三人。”这句话是法律上的专门术语，就是当事人两个互相知道，但是上面的条文对其他的人没有约束力，你不能因为你们两个这么说就算数。比如我说这个地方很危险，贴了一个英文布告，这个工厂的员工都懂英文，那么英文布告都看得懂，结果有人不知道，“扑
《有效沟通》随堂试卷 部门：姓名：分数： 一：填空题（每空2分，共20分） 1、沟通的主要目的是：、激励我们的员工、表达一个情感、 流通信息。 2、沟通中常见不好的心态值得是：自私、自我、。 3、沟通的循环指的是：（1）尊重的倾听、（2）、（3）提出你的观 点、（4） 4、影响讲话的几个条件是技巧、、知识、。 5、沟通的方向中，讲师提到常犯的错误：是向上够沟通没有，向下沟通 没有、平行沟通没有 6、组织之间沟通的障碍时（1）信息泛滥、（2）、（3）组织氛围、 （4）信息的过滤（5）缺乏反馈 二：选择题（每小题3分，共30分） 1、男女一起上楼梯时的正确顺序是（） A男女分行 B男先女后 C男女同行 D女先男后 2、别人来看你最有礼貌的接待方式是（）。 A 在家等待 B到楼梯口接待 C 到大门口接待 D到他下车的地方接待 3、“提醒对方，他的行为已经对你有了不良的影响”属于哪种积极行为的说话方式（） A谅解型 B直言型 C提示型 D基本型 4、和别人讲话时应该如何称呼自己（） A某某先生/女士 B某某主管 C某某 D某某领导 5、下列不属于个人沟通障碍的是（） A地位的差异 B过去的经验 C名气的大小 D情绪的影响 6、下列说法不正确的是（） A沟通的基本问题是心态 B沟通的基本原理是关心 C沟通的基本要求是主动 D沟通的基本要求是行动 7、讲师列举的讲话的三种态度包指的是如下哪种（） A侵略、退缩、积极 B侵略、退缩、消极 C侵略、忍让、积极 D 攻击、退缩、积极 8、下列在沟通中可以问的问题是（） A对方政治意见 B对方收入 C对方毕业院校 D对方宗教信仰 9、接受别人的名片时做法错误的是（）。 A 双手捧接 B念出对方的名字 C 面带微笑 D收到后立马放到名片夹 10、下列不属于传言的目的是（） A为了制造混乱 B为了搞清楚支离破碎的信息
2009 余世维有效沟通 -----之案例集
沟通的目的和问题有效沟通 之案例收集 我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。这个酒 店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩 天。我每次去苏州吴宫喜来登，几乎都会看到他，不管是早上去还 是中午去，也不管是下午到还是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我 说：“老总，我每次来都 看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“先生，管这个酒店，如果 要让它能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要三十 次。” 他接着介绍说他平时很少讲话，但是他的手一直不停地指：当 一个大堂副理站的位置不对时，他的手马上就指过去；吃自助餐 时，一个锅碗瓢盆没有摆好，他的手马上指一下；当一个小姐的声 音太大、动作太慢的时候，他同样用手指挥一下。他就这样上上下 下地跑，连 游泳池他都站在那里看，用手在那里指。 苏州吴宫喜来登之所以是长江三角洲地区做得最好的酒店，与这个总经理上上下下地盯 着不无关系。沟通讲得简单一点，就是人与人的接触，不这样上上下下地跑，哪里有可能接 触到下属呢?
/ 激励员工改善绩效f 自从发明电脑以后有一个毛病出现了， 每个人都以为坐在电脑前面就是在上班，其实这是一个错误的观念。仅有电脑，并不能够做出什么东西。有人说电脑能够作曲，世界上哪一首名曲是电脑做的？有人跟我说电脑会绘图，世界上哪一幅油画是电脑画的？日本人还发明了一种会写毛笔字的电脑，可哪个有名的碑体是电脑写的？可见电脑只是一个工具而已。 自从发明电脑以后，人与人之间就产生了隔阂。一上班每个人都坐在电脑前面，一直到下班，于是人与人之间失去了激励。如果你是一个主管，不要常常坐在自己的电脑前面，而应多出去走走，这会使你发现两件事情： 第一件：不是每个员工在那里打字时，都打一些有意义的事情； 第二件：人与人之间的串接不可能由自己串接起来。 坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线串起来，这个珍珠 项链是没办法挂的。此时，只要你主动一点，你就是中间的那一根线，帮他们串接起来就是一件非常简单的事情。所以，管理者不是 天天开会，天天看着自己的电脑，而是要出去把他们串接一下，这个概念叫做激励员工。 艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧？”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的 压力，以及对未来前途的那种迷惘。
《余世维有效沟通》学习心得 （水平沟通） 水平沟通是最底层的沟通，也是最基础的沟通。水平沟通不光存在于企业单位，朋友之前同事有着水平沟通。对这点余老师提出以下建议： 1、“把帮助过别人的事情都记录下来。” 余老师举例说让我们把帮助过别人的事情都记录下来。我对这句话的理解是不要把帮助别人的事记下来，而是在提醒我们去帮助别人。不要让我们在需要别人帮助时才发现从来没帮助过别人。要记住大家是双向的，是互惠的。 2、平行部门之间的沟通要先帮别人解决问。 当你帮对方解决了对方的问题之后，对方就没有拒绝你寻求帮助的理由。在这里要注意的是找对人，而且了解对方所需。你找的人他要有能力且有时间帮你，不能找一个自己都忙不过来的人。当你了角对方的所需时，即使你之前没帮助过别人那么在这里临时抱佛脚也还来的及。最后当别人拒绝了你的帮助时也千万不要表现的很不在呼，很不高兴的样子。同样表示感谢。 3、解水平沟通之门的问题，互相帮助的方案最好是双赢。 没有人会相信你的想法完全是为了别人，对自己一点利益都没有。所以水平沟通也万万不能说这个方案对你有多少多少好处，而对我一点儿好处也没有。当然更不能说只对自己有利对别人没有利。最好的办法是当别人帮你办你办不到的事情时，你也在帮对方办他很难办到的事。 总而言之一句话，要得到别人的帮助，请先帮助别人。
这一节里余老师还讲一个词“传言”一种特殊的沟通方式 如果说公司里有某种传言，首先是不要参与传言。要认真对待，不要批评传者，也不要不理不采。要想办法揭秘传言的真像，不要让传言肆意蔓延。传言可能让你的团队丧失团队精神，更严重的可以让你的团队解散。首先我们要搞清讲传言的两个上目： 1）为了减轻焦炉 2）为了搞清楚支离破碎的消息。 3）做为联合群体的一种手断。 4）拥有权利和地位的象征。（是一种虚伪的心理状态） 对于传言的解决办法有以下三种。 a)尽速公开说明:正式公开告诉员工事实真相，辟免员工继续猜测。稳定员式的情绪状态。 b)尽速提出对策:搞清楚传言的出处，拿出相应对策 c)尽速付出行动:公示公司最高领导对传言的态度。让员工安心。
《余世维:《有效沟通》》 第1章：沟通的目的和问题 本章重点: 1 沟通的目的 2 沟通的三要素 3 影响编码的5个条件 第1章沟通的目的和问题有效沟通 自检 1 你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗? 2 你认同沟通需要被认同吗? 21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。 沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。 中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子： （1）什么话该说。 （2）什么话不说。
在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。 我们来看看沟通的目的是什么。沟通共有四个目的: （１）控制成员的行为。 （２）激励员工改善绩效。 （３）表达情感。 （４）流通信息。 ◇控制成员的行为 你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了? 我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。我每次去苏州吴宫喜来登，几乎都会看到他，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我说：“老总，我每次来都看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“先生，管这个酒店，如果要让它能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。” 他接着介绍说他平时很少讲话，但是他的手一直不停地指：当一个大堂副理站的位置不对时，他的手马上就指过去；吃自助餐时，一个锅碗瓢盆没有摆好，他的手马上指一下；当一个小姐的声音太大、动作太慢的时候，他同样用手指挥一下。他就这样上上下下地跑，连游泳池他都站在那里看，用手在那里指。 苏州吴宫喜来登之所以是长江三角洲地区做得最好的酒店，与这个总经理上上下下地盯着不无关系。沟通讲得简单一点，就是人与人的接触，不这样上上下下地跑，哪里有可能接触到下属呢？ ◇激励员工改善绩效 沟通的第二个目的是激励员工，也就是改善他工作的绩效。 自从发明电脑以后有一个毛病出现了，每个人都以为坐在电脑前面就是在上班，其实这是一个错误的观念。仅有电脑，并不能够做出什么东西。有人说电脑能够作曲，世界上哪一首名曲是电脑做的？有人跟我说电脑会绘图，世界上哪一幅油画是电脑画的？日本人还发明了一种会写毛笔字的电脑，可哪个有名的碑体是电脑写的？可见电脑只是一个工具而已。
第七章有效沟通第一部分沟通的目的和问题 (一)沟通共有四个目的: (1)控制成员的行为(让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登何天恩) (2)激励员工改善绩效(让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵) (3)表达情感(Eg.安利；黑手党) (4)流通信息(Eg.日本人对中国市场的研究) (二)沟通的三要素如下： (1)沟通的基本问题——心态( Mindset )。 心态有三个问题： ①自私——关心只在五伦以内 ②自我——别人的问题与我无关 ③自大——我的想法就是答案
Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟(2)沟通的基本原理----- 关心( Concern )。 涉及以下三个方面： ①关注状况与难处(Eg.香港买书) ②关注需求与不便 ③关注痛苦与问题 (3)沟通的基本要求----- 主动(Initiative ) < ①主动支援(东京台风时餐厅主动提供盒饭) ②主动反馈(游客排队买票时工作人员的解释) (三)沟通过程模式 发讯息—?编码—渠道解码信息收讯者 反馈 关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听? 影响编码的因素: 1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多） 2、态度（有实力则高姿态）
3、知识（专业术语；对外汇多的看法） 4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同） 别人行动的20% （1）100% —80% 的原因： ①没有做好沟通的刚要、笔记；②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）；（2）80% —60% 的原因： ①讲话者有干扰（建议：讲话的人不要在人多、吵的地方讲话） ②听话者有干扰 ②对方没有做笔记 (3)60% f 40% 的建议： ①反问；②问对方有没有其他的想法
“信捷学堂——三点课堂” “余世维——有效管理”讲义 目录： 一、什么是沟通 二、沟通的目的 三、沟通的基本问题是心态 四、沟通的过程 五、开会就是沟通。开会是一种瘾。 六、沟通的个人障碍 七、沟通的组织障碍 八、沟通的障碍怎么克服 九、讲话中要避免的小动作 十、沟通的方向 十一、传言的原因 十二、我认为我的上司了解我多少？ 十三、行为语言的问题 十四、讲话的态度 总结 一、什么是沟通 要点：沟通不是一种本能，是一种能力。 例子：父母不懂怎么教孩子，不明白什么话可讲、什么话不可讲，导致孩子长大后也不知道怎么讲话。 二、沟通的目的： 1、为了控制成员，让自己的手下知道怎么做。（人与人的接触） 例：苏州吴宫喜来登老总每天上下酒店三十次，盯着每一个员工做事，随时指正，按他意思去做。 2、为了激励我们的员工（改善他们工作的绩效） 例：坐在电脑前不等于上班。主管不要常常坐在自己的电脑前，而需要常常出去转转，为员工之间的沟通创造条件，把各部门串接起来。 例：艾森豪和士兵的故事，告诉他做将军的痛苦。沟通就是激励，让手下了解你的工作，你的难处。 3、为了表达情感（分享工作的满足和挫折） 例：安利公司，让成功和失败的员工做分享，表达情感。黑手党家族巩固其成员的重要手段，即分享情感。作为公司主管，你要时时和成员沟通，表达情感，分享情感。 4、为了交流信息（强化信息） 例：日本公司，原先的职员离职一定会带新员工一段，并留下备忘录。留下的关系都不会断掉。
三、沟通的基本问题是心态 1、心态三个问题： ①自私，关心只在五伦之内。例：国外，国内问路的不同情况。 ②自我，别人的事情与我无关。例：男人抽烟，最重要的是看旁边的人，决不在不抽烟的人面前抽。 ③自大，我的想法就是答案。例：看病，想当然的问医生自己应该要打盐水吧，医生则就给开12瓶盐水。 2、沟通的基本原理是关心： ①注意他的状况和难处，例：小余在香港买书，店员注意他的状况，帮他拿书，使得小余可以空出手来挑选其他的书，结果就是他买了六大本书。 ②注意他的需求与不便，例：在美国一家网络公司，老板明白搞IT的理工科的人不太爱讲话，压力太大，于是允许员工做所有可以解压的事情。 ③注意他的痛苦与问题，例：连战带他太太访问大陆，他太太一直流眼泪，打喷嚏，花粉过敏，但他没有注意她的痛苦与问题。 3、沟通的要求是主动： 自检：当你升到副总是时，主动去老总那说：承蒙老总提拔，让我坐这个位置，请问，我有什么地方需要努力的吗。那么老总就会告诉你，前副总的一些不足之处，恰恰，这些事也是你需要改进的地方。 例：主动支援：几年前东京大台风，两三万人被困地铁，东京市**，紧急调来饭盒。 主动反馈：初到英国参观温莎古堡时，买票的人很多，正当排队排的不耐烦时，这时里面的工作人员出来解释说：因为刚刚有两个观光团来，现在比较忙，我们也叫正在吃饭的同事赶过来帮忙卖票，希望大家稍安勿躁。继续参观女王珠宝时，有个牌子，写下从这里到门口要几分钟。意思就是：各位游客，不要着急！ 由此看来只有主动支援和主动反馈，才能使沟通顺畅… 四、沟通的过程 1、发讯者编码渠道解码收讯者 ——————反馈————— 影响编码的条件 ①第一要技巧. ②第二要态度，态度一定要坚决。 例子：李鸿章与伊腾博文签订《马关条约》，让李大人坐在窗子对面，窗子外面就是九艘冒烟的军舰，心理暗示。香港回归，一定要零点零分要回来。中国的强大，带来态度的强硬。 ③第三是知识 例子：股票 ④第四，社会文化的背景（地域文化风俗人情的不同） 例子：中国的喝酒干杯的文化，是我们的文化，不是我们的习惯。喝酒叫人干杯的是虐待狂，而别人让他干杯就干杯的人是受虐狂。洒席上鱼，头三尾四，背五肚六。 渠道 认知曲解的例子 小游戏：每两人共分一张A4的白纸。 结论是把自己的想法用尽办法解释清楚，把话说清楚。 讨论问题：从沟通的角度，说明这句话的意义：“失败的公司也都一样的有总经理，一样有电脑，都在开会，都