第十五章信息沟通
第一节信息沟通的概念和作用
一、信息沟通的概念和过程
（一）信息沟通的概念
在管理工作的各个方面都需要信息沟通，但对于行使领导职能来说，信息沟通更有其重要意义。丹尼尔. 卡茨（Danil Katz）和罗伯特. 卡恩(Robert Kahn)认为：“……信息沟通，即交流信息情况和传达意图，是一个社会系统或组织的重要组成部分”。而孔茨则解释为：“信息从发送者转移到接收者那里，并使后者理解该项信息的涵义”。而西蒙则认为：“信息沟通系指一个组织成员向另一个组织成员传递决策前提的过程”。尽管对信息沟通还没有一个统一的认识，但人们都认为有效地进行信息沟通是必要的。我们可以把信息沟通理解为：人与人之间传达思想或交换情报的过程。在领导工作中，信息沟通是指人与人之间的交流，即通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交流，来取得相互之间的了解，以及建立良好的人际关系。
对于人与人之间的沟通必须从以下几方面去理解：
首先，人与人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。
其次，人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。
第三，在人与人的沟通过程中，心理因素有着重要的意义。在信息发出者和接收者之间，需彼此了解对方进行信息交流的目的和动机，而信息交流的结果是会改变人的行为的。
第四，在人与人的信息沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。这种障碍不仅是由于信息通道（即传递）的失真或错误，而且还由于人们所特有的心理障碍所产生的。例如，由于人的知识、经历、职业、政治观点等的不同，对同一信息可能有不同的看法和不同的理解。因此，在研究人与人之间的沟通过程时，需要了解和研究它的特殊规律。
（二）信息沟通的过程
信息沟通过程是指一个信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接收者，这个过程的具体步骤如图15-1所示。
┌───┐
┌┄┄┄┄┄┄│反馈│┄┄┄┄┄┄┄┄┄┐
┆└───┘┆
↓┆┌┄┄┄┄┄┄┄┄┄┐┌┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┐
┆┆┌────┐┆┊┆┌──┐┌──┐┆│信息的│┆┌──┐┌──┐┌──┐┊
┆│思想│→│编码│→││→│接收│→│译码│→│理解│┊
┆└──┘└──┘┆│传递│┆└──┘└──┘└──┘┊
┆发送者┆└────┘┆接收者┊└┄┄┄┄┄┄┄┄┄┘↑└┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┘
↑┌──┐↑
└┄┄┄┄┄┄│噪声│┄┄┄┄┄┄┄┄┘
└──┘
图15-1 信息沟通过程的一般模式图信息沟通开始于有了某种“思想”或想法的发送者，然后通过发送者和接收者都能理解的方式进行信息编码，并通过联接发送者和接收者的渠道加以传递。信息的传递既可以是口头的或书面的，也可以通过备忘录、计算机、电话、电报或电视来传递。有时人们可以使用两种以上的传递渠道，例如双方可以先用电话达成一个基本协议，然后再用书信予以认可。每种渠道都各有利弊，所以，选择恰当的渠道对实施有效的信息沟通是极为重要的。信息沟通的下一个步骤是译码，即信息接收者把信息回译成思想。只有当发送者和接收者对符号的意思报有相同的，或者是类似的理解时，才会有准确的信息沟通。从图15-1中我们还可以看出，信息沟通经常受到“噪声”的干扰。无论是在发送者方面，在传递中，还是在接收者方面，噪声就是指妨碍信息沟通的任何因素。为了检验信息沟通的效果如何，反馈是必不可少的，因为，在没有信息反馈证实之前，我们决不可能肯定，信息是否已经得到有效的编码、传递、译码和理解。
另外，有许多情境和组织因素也左右着信息沟通过程。从外部环境看，可能有教育的、社会的、法律政治的和经济的因素。例如，压制性的政治环境就会抑制信息沟通的自由流动。另一种情境因素就是地理上的距离，面对面的直接沟通，既不同于两个人远隔千里的电话交谈，也不同于电报和信函的往来。此外，时间也是信息沟通中必须考虑的因素。其它影响组织内部信息沟通的情境因素还有组
织结构、管理和非管理过程以及技术等。
二、信息沟通的目的和作用
（一）信息沟通的目的
组织中的信息沟通的目的是促进变革，即对有助于组织利益的活动施加影响。由于信息沟通把各项管理职能联成一体，所以它对组织内部职能的行使是必不可少的。在一个组织内，信息沟通主要用来：
１．设置并传播一个组织的目标；
２．制定实现目标的计划；
３．以最有效果和效率的方式来组织人力资源及其它资源；
４．选拔、培养、评估组织中心成员；
５．领导和激励人们并营造一个人人想要作出贡献的环境；
６．控制目标的实现。
此外，信息沟通不仅促进了各项管理职能的有效行使，而且也把组织同外部环境联系起来了。任何一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。
（二）信息沟通的作用
信息沟通的作用在于使组织内的每一个成员都能够做到在适当的时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适当的人，从而形成一个健全的迅速的有效的信息传递系统，以有利于组织目标的实现。正如巴纳德认为的，信息沟通就是把组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段。具体地说，信息沟通的作用有：１．沟通可提供充分而确实的材料，是正确决策的前提和基础。
任何组织机构的决策过程，都是把情报信息转变为行动的过程。因此，准确可靠而迅速地收集、处理、传递和使用组织内外的信息，是决策过程的重要环节。任何决策的失误都是信息沟通不畅造成的。因此，没有沟通就没有正确的决策。
２．沟通是组织成员统一思想和行动的工具。
在实现组织目标的过程中，有必要使组织成员认清形势，了解组织的决策和政策。而要做到这一点，就有必要消除由于人们所处位置不同、利益不同、掌握信息多少的不同、知识经验不同而产生的对组织决策和政策的态度的不同，这就必须进行充分而有效的信息沟通，如：交换意见、统一思想、明确任务等。
从一个人被招聘到某一岗位（或职位）开始，直到退休（或调出），有效的沟通都是重要的。在招聘过程中，进行沟通可使未来的职工相信在本组织中工作的好处，主要使他们对整个组织状况有所了解，产生好的印象。同时，还要使他们了解组织的内部政策、习惯做法、结构、他们的岗位等，从而使他们在进入岗位之前，有心理上的准备。信息沟通还可以使职工们熟悉自己的工作，感到其工作安全。一般来说，使职工在精神上感到满意，他们的工作效果就更有成效，就更愿意留下来工作。每个职工都承认在组织活动中需要纪律，在这方面进行信息沟通，就是使职工了解组织的各项规章制度，以使他们能遵守这些制度，从而保持组织的统一性。
３．沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好的人际关系的关键。
一个组织内的人际关系如何，主要是由沟通的水平、态度和方式来决定的。只有通过不断的信息沟通，才能使组织内的成员彼此了解、互相有感情、配合默契。一个领导者作风好，深入基层，虚心听取大家的意见，关心大家的疾苦，就会更能赢得人们的信任和支持。在个人考评方面，上级主管人员评价其下属对组织所作的贡献，并将此评价传达给下级是十分重要的。因为这有利于使下级了解自己的地位、了解上级对他们完成任务的看法、了解他们如何改进自己对组织的贡献，以及了解他们未来的前途等。这种沟通将会大大激发职工的士气。
三、信息沟通中的障碍
主管人员经常谈到沟通障碍是他们遇到的最大问题之一，这是不足为奇的。因为，各组织为了沟通耗费了大量的人力，但有时并不是卓有成效的。这是因为一个有效的沟通必须包含三个要素、四个步骤。三个要素如前所述，是指信息的发送者（信息源）、接受者、信息。四个步骤是指注意、了解、接受、行动。每一个要素和每一个步骤都可能存在着各种障碍，它们直接影响沟通效能的发挥。常见的信息沟通障碍有以下几种：
１．语言障碍，产生理解差异。
在一个组织里，可能有来自各个地域的人，各地区语言差别大，有时互相听不懂。另外，语言是思想的外壳，但思想和语言并不是一回事，各人的语言修养和表达能力差异很大，加上有些沟通者事先缺乏必要的准备和思索，或用词不当或说话意图不清，使听者不知所云；有时即使意图清楚、用词得当，由于语音复杂，一词多意，理解的可变度极大，个人在译收的过程中还会加上主观的推理综合，再加上受个人的世界观、方法论、经历、经验、需要的影响，从而产生不同的理解。为了克服语言障碍，进行广泛的语言训练是必要的。
２．环节过多，引起信息损耗。
信息从一个人传到另一个人的一系列传递过程中会越来越失真，一般每经过一个中间环节，就要丢失３０％的信息。这是由于人的性别、年龄、文化程度不同，信仰、观点、态度不同，思维、记忆、想象也不同，从而造成一个人的感觉和知觉不一样以及接受水平上的差异。另外对信息的遗忘性也是一个问题。为此这就有必要运用各种渠道反复地沟通信息。
３．信息沟通中的偏见、猜疑、威胁和恐惧，妨碍沟通。
如果信息发送者在接受者心目中的形象不好，存有偏见，则后者对前者所讲述的内容往往不愿意听或专挑毛病，有时虽无成见，但认为所传达的内容与已无关，从而不予理会，拒绝接受。猜疑、威胁和恐惧也是有害于信息沟通的。在含有这些因素的气氛中，任何信息都要受到猜疑，这可能是上司行为前后矛盾的结果，或者是在过去因向上司如实反映不利的但又是真实的情况而受到惩罚的经历所致。这样就导致出现报喜不报忧的情况。因此，创造一种信任的气氛，以此促进公开而真诚的沟通是十分重要的。
４．地位差异，妨碍交流。
一般人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断信息的发送人，信息发源的层次越高便越倾向于接受。一个人地位高，似乎就是正确的、可信的；一个人地位低，其发出的信息也将跟着打折扣。一般来说，地位高的人对地位低的人沟通是无所顾忌的，而下级对上级沟通时往往是有顾忌的。这样就使一个领导者不容易得到充分而真实的信息。特别是当领导者不愿意听取不同意见时，必然堵塞言路，使下级保持沉默。
５．信息表达不清，沟通要求不明，渠道不畅，影响沟通。
尽管信息发送者头脑中的某个想法是多么清晰，但仍有可能受措词不当、疏忽遗漏、缺乏条理、思想表达紊乱、行文陈词滥调、乱用术语以及未能阐明信息的含义等现象的影响，使信息表达不清楚和不正确，造成很大损失。有些领导者并不明确为了完成组织的任务和做出正确的决策自己需要哪些信息，致使组织的信息沟通呈现自发的无组织状态，以致别人提供的信息并不需要，而需要的信息又没有，效能很低。
６．地理障碍，沟通困难。
由于组织规模庞大，地理位置分散、相距较远或地形复杂都会引起沟通困难。
７．信息超负荷。
有人也许认为，比较多的不受限制的信息流动会有助于克服信息沟通中产生的问题，但是，不受限制的信息流动会导致信息过量。信息超负荷往往会导致一系列问题：首先，人们可以无视某些信息，比如，一个人收到的信件太多，干脆就把应该答复的信件也置之不顾了。其次，一旦人们被过多的信息搞得晕头转向，在处理中就会出差错，例如，人们可能会把信息所传送的“不”字忽略了，从而使原意颠倒。第三，人们既可能会无限期地拖延处理信息，也可能放在日后迅速处理。第四，人们会对信息进行过滤，这种过滤往往把关键性的信息给忽略了。最后，人们会干脆从沟通工作中脱身以此对待信息超负荷的情况。就是说，由于信息超负荷，人们会把信息束之高阁或者不进行沟通。
除了上述障碍外，还有其他许多影响有效沟通的障碍。如在选择性认知方面，人们往往以他们想要认知的为知觉，这在信息沟通中意味着人们听到了要听到的信息，却忽略了其他相关的信息。同知觉密切有关的是“态度”的影响，态度是一种有关事实或事态的心理定位，显然，倘若人们已经认定了什么，那末就不可能客观地聆听别人的说话。能说会道的人很多，而耐心的听众却很少。
克服沟通障碍，不只是工作方法问题，更根本的是个世界观问题，只要领导者能够树立起关心群众、信任群众、依靠群众和善于向群众学习的思想，再注意改进沟通方法和工作作风，任何沟通障碍都是可以克服的。
第二节信息沟通的形式和方法
一、信息沟通的形式
信息沟通按不同的标志可以分成许多形式：
（一）按沟通的组织系统分
按沟通的组织系统，可以分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通就是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。这类沟通代表组织，比较慎重。例如，组织规定的汇报制度，定期或不定期的会议制度，上级的指示按组织系统逐级下达，或下级的情况逐级上报等等。非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。这类沟通代表个人，比较灵活。例如，组织中职工私下交换，议论某人某事等等。现代管理中很重视研究非正式沟通。因为人们的真实思想和动机往往是在非正式的沟通中表露出来的。这样的沟通，信息传递快而且也不受限制，它起着补充正式沟通的作用。但这两者之间的界限不是绝对的，有时是很难区分的。
（二）按沟通信息的流动方向分
按沟通信息的流动方向可以把信息沟通分为上行沟通、下行沟通和横向交叉的沟通。
上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映。这种沟通经常受到沟通环节上的主管人员的阻碍，他们把信息过滤并且不把所有信息，特别是不利的消息向上级传送。就控制的目的而言，客观地传送信息至关重要，因为这是主管人员掌握全面情况，做出符合实际的决策的前提。自下而上的信息沟通主要是启发式的，它通常存在于参与式的和民主的环境之中。有效地进行自下而上的信息沟通需要有一个使下属可以自由沟通的环境。组织气氛在很大程度上受上级管理部门的影响，因而，创造自下而上自由沟通这样一个环境的责任在很大程度上，也应由上层管理部门承担。
下行沟通是指自上而下的沟通，是信息从高层次成员朝低层次成员的流动。这种沟通方式在具有独裁主义气氛的组织中尤为突出。主管人员把组织目标、规章制度、工作程序等向下传达，这是保证组织工作进行的重要沟通形式。遗憾的是，信息向下属指挥系统传送时往往遗漏或被曲解。而最高管理部门所颁布的政策和工作程序并不保证信息的沟通。事实上，许多指示并未被下属所理解，甚至连看都没看过。因而，要知道接收者是否按照发送者的意图去理解信息，必须要有一个信息反馈系统。
横向交叉的沟通是指同一级之间，或对角线即处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通。这种沟通方式用来加速信息的流动，促进理解，并为实现组织的目标而协调各方面的努力。
（三）按沟通的方法分：
按沟通的方法可以把沟通分为书面沟通、口头沟通和非语言的信息沟通。口头沟通是借助于口头语言进行的沟通。例如：谈话、报告、讨论、讲课、电话等，它的特点是亲切、反馈快、弹性大、双向、效果好，但事后难于准确查证。又由于种种原因，许多听话者提不出应提的问题，因而只得到一些不完整的或断章取义的情报，可能导致代价高昂的错误，而且也不一定能节省时间。书面沟通是利用文字进行沟通，例如：合同、协议、规定、通知、布告等。它的特点是正式、准确、具有权威性，又可以把传送的情报作为档案或参考资料保存下来，往往比口头沟通更为仔细。进行书面沟通，可以使接收者反复阅读，但也不一定能达到预期效果，因为写得不好的书面信息，往往随后需要用很多书面和口头情报来澄清，这既增加了沟通的费用，也容易引起混乱。书面和口头沟通这两种形式各有利弊，因而两种方式经常同时使用，并使之互为补充。
非语言信息沟通方式，诸如用面部表情、说话声调、语气和身体姿势来加强或否认语言沟通的效果。但这种沟通也并不总能做到这一点，例如，一个作风专断的主管一面拍桌子，一面宣称从现在开始实施参与式管理，这样他的话可信性就有问题。显然，非语言沟通方式既能强化语言沟通的效果，也能起相反的作用。
（四）按沟通方向的可逆性分
按沟通方向的可逆性可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。单向沟通是指信息朝一个方向前进，信息发送者与信息接收者之间的地位不发生变化，例如：作报告、发指示、作讲演等。这种沟通的特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，但实收率低，接受者容易产生挫折、埋怨和抗拒。双向沟通是指信息发送者与信息接收者之间的地位不断发生变化，信息在二者之间反复变换传送方向，例如：交谈、协商、会谈等。这种沟通的特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受者能表达意见，人际关系较好。但信息发送者感到心理压力较大，因为随时都会受到信息接收者的批评或挑剔。
严格讲，单向沟通并不是真正的沟通，而只是一方把话告诉另一方，效果如何则暂且不问。双向沟通才是真正的沟通。但是不能因此而否定单向沟通。一般说来，例行公事、有章可循、无甚争论的情况可采用单向沟通；事情复杂、底数不大，可采用双向沟通。重视速度维护表面威信可采用单向沟通；重视人际关系则可采用双向沟通。
（五）快速处置人员和联络人员
在信息沟通过程中，常常会出现一些矛盾。例如，接收者可能对某些信息有成见，对之不感兴趣；对信息发出者不信任甚至怀有敌意，他们可能不听、不看。也许，有时来自不同地方、或同一地方的信息是互相矛盾的。对此接收者可能置
之不理，也可能会随自己的喜好来选择，最终造成信息的失真，使信息失去意义。
为了应付这种经常出现的情况，主管人员可以使用快速处置人员和联络人员。快速处置人员的责任是，帮助信息接收者选出一些适宜于优先处理的事情，以弥补信息沟通不佳造成的缺陷。而联络人员则充当了信息发出者与信息接收者之间传递信息的中间人，从而节约了时间。同时他们还负有解释信息的责任，这也是为了弥补信息沟通不佳的缺陷。当然，为使这些人员发挥作用，必须不断提高他们的素质。以防止造成粗枝大叶地传递信息，以致于对不佳的信息沟通渠道的改组
时间延迟，或对更有效的信息沟通技术持因循守旧的态度。
二、信息沟通的方法
信息沟通的方法是多种多样的，是随机制宜因人而定的。可供选择的信息沟通方法有：
（一）发布指示
在指导下级工作时，指示是重要的。指示是使一个组织生机勃勃或者解体的动力，指示可以开始、更改、制止一个活动。
“指示”有许多含义，指示作为一个领导的方法，可以理解为上级的训令，它要求下级在一定的环境下工作或停止工作。它隐含有从上级到下级的直线指挥人员之间的关系，这种关系是不能倒过来的。指示的另一个含义是，指示的内容应该和实现组织的目标密切关联，指示的定义含有强制性的意思。如果下级拒绝执行或不恰当地执行指示，而上级主管人员又不能对此使用制裁办法，那么他今后的指示可能会失去作用，他的地位将难以维持。要避免这种情况的出现，可以在指示发布之前听取各方面的意见，或对下级进行训导。
在管理中，发布指示应考虑的问题是：要由主管人员根据其对周围环境的预见能力以及下级的响应程度，来决定是采用具体的还是一般的指示。对授权持有
严格观点的主管人员倾向于用具体的指示，而在对实施指示的所有周围环境不可预见的情况下大多采用一般的指示。当指示的实施远离上级的监督时，下达指示应该特别小心。另外应考虑的问题是，如果上下级之间的关系将长期维持，上下级之间的信任程度又较高，则不必用书面指示；如果为了防止命令的重复和司法上的争执，为了对所有有关人员宣布一项特定任务，尤其是不平常的任务，则书面指示大为必要。再有，对每一个下级准确地选择正式地和非正式地发布指示的方法，也是一种艺术。对有些下级可采用非正式的指示来启发诱导；而对另一些下级，用正式的书面或口述的命令可能会更好。
（二）会议制度
从历史上看，会议这种形式有史以来就存在了。人们之所以经常聚会，是因为会议的确可以满足人们的某种需要。通过开会，人们可以沟通信息，交流思想，统一认识。在科学技术不发达的年代，开会固然重要，就是在人类步入“信息时代”的今天，它仍然是人们进行有效沟通的手段。尽管现在有许多先进的通讯手段可以广为利用，但这不能完全取代面对面的会议。因为，领导工作的实质是处理人际关系，而人与人之间的沟通联络是人们思想、情感的交流。采用开会的方法，就是提供交流的埸所和机会。
会议的作用主要有：
１．会议是整个组织活动（包括社会活动）的一个重要反映，也是与会者在组织中的身份、地位、以及所起的作用的表现。会议中的信息交流能在人们心理上产生影响。
２．会议可以集思广益。与会者在意见交流之后，就会产生一种共同的见解、价值观念和行动指南。这种见解的共同组合不仅使每个与会成员能更好的分工合作，而且会使彼此的联系更紧密。
３．会议不仅能使人们彼此了解共同的目标，还可以了解自己的工作与他人工作的关系，可使每个成员更好地选择自己的工作目标，明确自己能怎样更好地为组织作出贡献。
４．通过会议，可以对每个与会者产生一种约束力。譬如，一位与会者本来反对某一提案，可是通过会议做出决议之后，他就只能服从。有时，有的成员虽然反对某一提案，其主要原因是没有听取他们的意见，一旦请他们讨论，倾听他们的意见之后，他们也会欣然投赞成票，从而自愿服从。
５．在会议上，有时人们可以提出一些别人没有注意到的问题，并对其加以认真考虑和研究。
会议的类型多种多样，要视目的和参加的人员不同而有所区别。如：工作汇报会，专题讨论会，各种座谈会等等。值得注意的是，会议虽然是主管人员进行沟通的有效方法，但在利用这个方法时，必须讲究实效，减少“会议成本”，避免“文山会海”。
（三）个别交谈
个别交谈是指在组织内或在组织外，人们利用正式的或非正式的形式，同下属或同级人员进行个别交谈，征询谈话对象对某一问题的看法，包括对别人、对别的上级、对谈话人自己的意见。这种形式由于是建立在相互信任的基础上，可以不受任何约束，双方都感到有一种亲切感。这对双方统一思想、认清目标、体会各自的责任和义务都有很大的好处。在个别交谈时，人们往往愿意表露真实的
思想，提出不便在公开埸合提出的问题。个别交谈是主管人员开展思想工作的有效方法，通过个别交谈，可以使主管人员掌握下属的思想动态，并与下属在认识、见解、信心诸方面取得一致。对此，管理学家和行为科学家们都给予了极大的关注，并进行了深入的研究。
必须注意的是，在进行个别交谈时，不要带有任何成见，不要先入为主，要善于启发诱导、耐心听取对方的意见。如能用形象的比喻和手势、幽默的语言和表情，造成一种十分融洽的谈话气氛，则会使谈话效果更好。
（四）建立信息沟通网络
信息沟通网络实际上是对各种沟通形式的概括。组织中的不同沟通网络形式对组织活动的效率有着不同的影响。莱维特最早通过实验提出了五种沟通网络形式，见图15-2所示:
链式轮式圆周式
全通道式“Ｙ”式
图15-2 五种不同的沟通网络示意图
图15-2中的圆圈代表信息的传递者,箭头表示传递方向。
这五种沟通模式各有其优缺点。链式沟通网络传递信息的速度最快；圆周式沟通网络能提高组织成员的士气，即大家都感到满意；轮式和链式解决简单问题时效率最高；而在解决复杂问题时，则圆周式和全通道式最为有效；“Ｙ”式兼有轮式和链式的优缺点，即沟通速度快，但成员的满意感较低。除了上述五种沟通网络模式外，还有很多种不同的信息沟通模式，每个组织都可能有自己特殊的正式的沟通网络。主管人员应该自觉地研究和建立适合本组织需要的信息沟通网络，以保证上下左右各部门、各个人员之间的信息能够得到顺利沟通。
第三节信息沟通的原则和要求
一、信息沟通的原则
（一）明确的原则
信息沟通中的信息必须是明确的。即所用的语言和信息传递方式必须能被接收者所理解。这个原则看起来很简单，但在实际工作中，主管人员常常会发现他们经过深思熟虑严格措词后发出的信息，接收者有时竟理解得很差。这种现象在下层对上级的沟通中往往也存在。
提出信息并用别人能理解的文字、语言、口气来表达，是信息发出者的责任，为此，要求信息发出者有较高的语言表达或文字表达能力，并熟悉其下级、同级、和上级所用的语言。只有坚持这个原则，才能克服信息沟通中的障碍。另外，对
信息接收者来说，要集中精力，设法克服思想开小差，以避免信息传递中的损失，增强理解。也就是说，有效的沟通是信息发出者和信息接收者共同的不可推卸的责任。
（二）完整性的原则
在信息沟通中，要注意必须以保证维护组织的完整性为前提。各级主管人员为了达到组织目标，就要进行沟通，以促进他们之间的相互了解。但是，沟通只是手段而不是目的。为维护组织的完整性，就要求上级主管人员支持下级主管人员的工作，鼓励位于信息沟通中心的下级主管人员运用他们的职位和权力。避免越过下级主管人员而直接向有关人员发布指示、进行接触。否则，会使下级主管人员处于尴尬境地，而违背统一指挥的原理。当然，如果确实需要直接发布指示，上级主管应事先同下级主管进行沟通。只有在时间不允许的情况下，例如要求紧急动员完成某一项任务，越级指挥才是必要的。只有注意这个原则，下级主管人员才会主动配合上级，带领人们去共同完成任务。
（三）战略上使用非正式组织的原则
为使信息沟通产生最佳的沟通效果，主管人员有必要使用非正式组织来补充正式组织的信息沟通渠道。尽管信息是按正式渠道自上而下或自下而上地在各个管理层次中流动的，但要及时地处理所有信息并能使人理解，仅此渠道是不够的，也不一定是完全可靠的。因为，非正式组织存在于正式机构之外，主管人员利用它来发送和接收信息，以此补充正式组织提供的信息的不足，做好组织的协调工作，是有一定积极意义的。非正式组织是可以起到及早传递信息的作用的。
一般说来，非正式组织这个渠道的信息，对实现组织目标也有不利的一面，
但是，小道消息盛行，却反映了正式渠道的不畅通。这就有必要通过各种渠道把
信息告诉人们，以防止那些不利于或有碍于组织目标实现的小道消息的传播。
二、信息沟通的要求
为改进信息沟通工作并提高效率，在信息沟通中要满足以下要求：
（一）沟通要有认真的准备和明确的目的性。信息发送者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。重要的沟通最好要事前征求他人的意见，每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅沟通者清楚，要尽量使被沟通者也清楚。
（二）沟通的内容要确切。沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切，尽量通俗化、具体化和数量化；要尽量避免笼统含混的语言，更不要讲空话、套话和废话。无论何时信息都要适用，沟通的内容对于接收者来说都要有价值。有时短期内会影响人们的不受欢迎的措施，如果从长远来看对他们有利的话，也比较容易被他们所接受。
（三）沟通要有诚意，取得对方的信任并建立起感情。信息沟通的职能不止是传递信息而已，它涉及到感情问题。感情在组织内上下级和同事之间的人际关系方面有非常重要的作用。另外，信息沟通不仅在营造一个激励人们为组织目标而工作的环境，也在为营造实现个人目标而工作的环境上有重要作用。有人对经理人员的沟通作过分析，一天用于沟通的时间约占７０％左右，其中撰写占９％，阅读占１６％，言谈占３０％，用于聆听占４５％。但一般经理都不是一个好听众，效率只有２５％，究其原因，主要是缺乏诚意。缺乏诚意大多发生在自下而上的沟通中。所以要提高沟通效率，必须诚心诚意地去倾听对方的意见，这样对方也才能把真实想法说出来。聆听是沟通中理解的关键。人们要求倾听他们的话，要求别人认真地倾听，还要求被人理解，这样主管就必须避免打断下属的话，还
要避免使他们处于防范的心理状态。既给予反馈也要求得到反馈，这是明智的作法，因为没有信息反馈，人们决不会知道信息是否被人理解。沟通能否成功，不仅和沟通内容有关，而且和沟通者的品德有关。最主要的是要有民主作风，要欢迎人们发表意见，特别是不同意见。要能兼收并蓄，豁达大度，要经常深入基层和实际，上下级之间要相互了解，从感情上建立联系，形成一种相互信任、充满信心的气氛以及支持下属工作的作风。同时，少摆领导架子，也是必要的。
（四）提倡平行沟通。所谓平行沟通是指在组织中同一层次之间的相互沟通。有些领导者整天忙于当仲裁者的角色，想以此说明自己的重要性，这是不明智的。领导的重要职能是协调，但是这里的协调主要是目标的协调、计划的协调，而不是日常活动的协调。日常的协调应尽量鼓励平级之间进行。
（五）提倡直接沟通、双向沟通和口头沟通。美国曾对经理们进行了调查，请他们选择良好的沟通方式，５５％的经理认为直接听口头汇报最好，３７％喜欢下去检查，１８％喜欢定期会议，２５％喜欢下面给写汇报。另外一项调查是问经理们在传达重要政策时，认为哪种沟通最有效，被调查的共５１人，选择召开会议作口头说明的有４４人，亲自接见重要工作人员的有２７人，在管理公报上宣布政策的有１６人，在内部备忘录上说明政策的有１４人，通过电话系统说明政策的仅有１人。这些都说明人们倾向于面对面的直接沟通、口头沟通和双向沟通的居多。日本不主张领导者单独办公，主张大屋集体办公，这些都是为了及时、充分、直接地掌握第一手资料和信息。
（六）设计固定沟通渠道，形成沟通常规。如采取定期会议、报表、情况报告、定期交换信息等。例如国外某公司规定，从基层开始，各级主管人员应当每月向他们各自的上级提出一份认为对上级考虑问题具有重要意义的、简明的、叙述性的报告。还规定在直线组织中
的下级主管人员，同他们的上级定期召开会议，讨论他们提出的问题如何解决。这个过程要依次在所有的各级管理层次中进行，直至最高主管部门。
第七章管理沟通 第七章管理沟通 ?7.1组织沟通原理 ?7.2群体决策 ?7.3改善管理沟通 7.1组织沟通原理 阿维安卡52航班的悲剧 ?仅仅几句话就能决定生与死的命运?1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 ?1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11，277．7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说飞机上的油量足够维持飞机的飞行直至降落。然而，此后发生了一系列耽搁。晚上8点整，机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。晚上8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚上9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息。 晚上9点24分，由于飞行高度太低以及能见度太差，飞机第一次试降失败。当机场指示飞机进行第二次试降时，机组成员再次提醒燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。晚上9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止工作，耗尽燃料的飞机于晚上9点34分坠毁于长岛。 调查人员找到了失事飞机的黑匣子，并与当事的管理员进行了交谈，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。 ?首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当时间延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的是真正的困境。 其次，飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门的训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 最后，飞行员的文化、传统以及职业习惯也使飞行员不愿意声明情况紧急。如正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报；同时，如果发现飞行员在计算飞行油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极措施极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救的信息。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感不必要地变成了决定生死命运的赌注。 3.沟通的层次 ?沟通是信息交换的过程。通常意义的层次： ?个人内部沟通：自我对话、自己与自己交流的过程 ?人际沟通：发生在两个人或熟人之间的信息传递与相互理解过程。 ?群体沟通：群体成员之间的意义分享和目标整合过程。
第十五章组织力量的整 合 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
第十五章组织力量的整合 ? 一、教学要点 1、正式组织与非正式组织的区别。 2、非正式组织对正式组织的积极作用和不利影响。 3、如何发挥非正式组织的作用 4、直线和参谋的内涵。 5、直线和参谋的矛盾表现。 6、如何正确发挥参谋的作用 7、运用委员会的理由。 8、委员会的局限性。 9、如何提高委员会的工作效率 10、关键名词：正式组织、非正式组织、直线关系、参谋关系、委员会 ? 二、习题 (一)填充题 1.正式组织以成本和效率为主要标准，维系正式组织的主要是_________的原则，而维系非正式组织的主要是____________上的因素。 2.组织文化是指被组织成员共同接受的________、________、__________等群体意识的总称。 3.组织中的管理人员是以___________和__________两类不同的身份来从事管理工作的。 4.直线关系是一种______和_______的关系，授予直线人员的是________和 ________权力。 5.参谋关系是一种______和_______的关系，授予参谋的是思考、筹划和建议的权力。 6.委员会的工作方式所具有的局限性是___________, _____________, _____________。 7.向参谋授予必要权力之后，要防止出现________________的危险。 8.谨慎地使用职能权力，包括两层含义，首先要认真分析授予职能权力的 _________，其次要明确职能权力的_____________。 9.委员会的规模主要受到两个因素的影响：____________和_____________。 10.在确定委员会的规模时，要努力在追求___________和__________这两者之间取得适当的平衡。 11.组织设计的结果形成____________组织，而___________组织是伴随着它的运转而形成的。 12.非正式组织要求成员___________的压力，往往也会束缚成员的个人发展。? (二)选择题 1．下列关于非正式组织不正确的说法是________________。 A.非正式组织主要以感情和融洽为主要的标准； B.正式组织与非正式组织是交叉混合的； C.非正式组织的危害要大于积极作用； D.非正式组织会发展组织的惰性。 2.下列关于委员会的说法中不正确的是_________________-。
如何与人沟通交流方法有哪些 无处不在的交流，无处不在的矛盾，想要顺畅人与人之间的关系，一定有绝世宝典助你成功。下面整理了与人沟通交流方法，供你阅读参考。 与人沟通交流方法：与一号完美型沟通技巧 你必须以理性、合乎逻辑，并且正经的态度和他们沟通，才能获得他们的认同。 接着你可以适时表现一些幽默感，缓和他们的严肃僵硬，藉以牵引他们放松心情，放心发挥他们可以有的幽默、并且凡事试着朝正面想。 当他们不知为何生气，或是显得很「龟毛」时，我们不必太在意，不必追究他们的态度由来，不必跟之衡突，因为他们的怒气大多不是冲着你来的。它可能只是把无名火，也可能是针对其它跟你完全没相关的事! 说话要真诚、直接了当，因为他们十分感敏，加上判断力很佳，对于别人玩弄技俩、背后动机，他了然在心。如果你拐弯抹角只会令他不屑与厌恶! 与人沟通交流方法：与二号给予型沟通技巧 对于他们的付出，一定要表现出感激之意。 二型人最讨厌别人拒绝他们的好意，所以如果你想拒绝他们，就
必须很清楚地把你的理由、感觉告诉他们，让他们知道真的不需要他去帮你什么，因为这才是你最需要的，也是对你最好的「帮助」。 二型人总是将关注放在别人身上，所以你不妨鼓励他们多谈谈自己，并告诉他们你想知道他们的事，多了解他们一些。 当你想为他做某件事时，告诉他们这么做会让你觉得快乐，他们便会接受你的付出。 当他们只顾着为别人忙碌，或是显得情绪化、心神不宁时，不妨问问他们正在想什么?心情如何?以及此刻有什么需要? 与人沟通交流方法：与三号成功型沟通技巧 希望他们改变作风、或是思考其它方案最有效的方法便是：告诉他们这样做可能会有助于他们获得更好的结果。 如果你喜欢他们，不妨尽量配合他们，因为当你与他们站在同一阵线时，他们也乐于保护你，与你分享他们的成就。 如果你有被他们利用或操纵的感觉时，不妨让他们知道你的感受，因为他们有时真的会忽略别人的感受，告诉他们后，他们多半会收敛一些，特别是当他无心伤害你时。 过度地批评只会让他们为了讨好你、顺应你，而矫情地做改变。所以要真正改变他们，应该是去爱他们，设法让他们去探索自己真正的感觉。 与人沟通交流方法：与四号独特型沟通技巧 感觉对他们而言是最重要的，与他们沟通一定要重视他们的感觉。
第十五章组织力量的整合 一、教学要点 1、正式组织与非正式组织的区别。 2、非正式组织对正式组织的积极作用和不利影响。 3、如何发挥非正式组织的作用？ 4、直线和参谋的内涵。 5、直线和参谋的矛盾表现。 6、如何正确发挥参谋的作用？ 7、运用委员会的理由。 8、委员会的局限性。 9、如何提高委员会的工作效率？ 10、关键名词：正式组织、非正式组织、直线关系、参谋关系、委员会 二、习题 (一)填充题 1.正式组织以成本和效率为主要标准，维系正式组织的主要是_________的原则，而维系非正式组织的主要是____________上的因素。 2.组织文化是指被组织成员共同接受的________、________、__________等群体意识的总称。 3.组织中的管理人员是以___________和__________两类不同的身份来从事管理工作的。 4.直线关系是一种______和_______的关系，授予直线人员的是________和________权力。 5.参谋关系是一种______和_______的关系，授予参谋的是思考、筹划和建议的权力。 6.委员会的工作方式所具有的局限性是___________,_____________,_____________。 7.向参谋授予必要权力之后，要防止出现________________的危险。 8.谨慎地使用职能权力，包括两层含义，首先要认真分析授予职能权力的_________，其次要明确职能权力的_____________。 9.委员会的规模主要受到两个因素的影响：____________和_____________。 10.在确定委员会的规模时，要努力在追求___________和__________这两者之间取得适当的平衡。 11.组织设计的结果形成____________组织，而___________组织是伴随着它的运转而形成的。 12.非正式组织要求成员___________的压力，往往也会束缚成员的个人发展。 (二)选择题 1．下列关于非正式组织不正确的说法是________________。 A.非正式组织主要以感情和融洽为主要的标准； B.正式组织与非正式组织是交叉混合的； C.非正式组织的危害要大于积极作用； D.非正式组织会发展组织的惰性。 2.下列关于委员会的说法中不正确的是_________________-。 A.委员会能够综合各种意见，提高决策的正确性； B.委员会一般只活跃于组织的中间层和较低管理层； C.委员会容易导致时间上的延误； D.日常事务管理不宜采用委员会的管理方式。 3.下列哪一种情况最不应该采取群体决策方式____________________。 A.确定长期投资于哪一种股票 B.决定一个重要副手的工作安排 C.选择某种新产品的上市时间 D.签署一项产品销售合同 4.如果你是一家公司的经理，当你发现公司中存在许多小团体时，你的态度是________。 A.立即宣布这些小团体为非法，予以取缔 B.深入调查，找出小团体的领导人，向他们发出警告，不要再搞小团体 C.只要小团体的存在不影响企业的正常运行，可以对其不闻不问，听之任之
一、单项选择题 1．书面沟通是管理中最常见的一种信息沟通形式，有许多的优点，在下面的说法中哪一种是不对的？（ C ） A．书面沟通具有权威性。 B．书面沟通有利于信息接受者反复理解。 C．书面沟通有利于沟通双方及时交流。 D．书面沟通有利于避免沟通过程中的沟通双方的当面矛盾冲突。 2．管理界有这么一种主张：“如果你想表扬别人，最好形成文字；而如果你想批评别人，最好只需要打个电话说一下就可以完事了。”按照这种主张，不同的强化方式各应采取何种沟通方式？（A ） A．正强化宜采取书面沟通方式，负强化宜采取口头沟通方式。 B．正强化宜采取书面沟通方式，一般性的批评宜采取口头沟通方式。 C．正强化宜采取口头沟通方式，负强化宜采取书面沟通方式。 D．正强化宜采取口头沟通方式，惩罚宜采取书面沟通方式。 3．某大学曾有一段时期，教员与行政人员之间总是会出现矛盾。矛盾通常产生于每学期的课程安排。课程安排通常是在上学期临近结束时，通过教务秘书向每一个教员口头传达的。教务秘书通常是年轻人，且常常就是本系或本校的毕业生，教员往往会感到自己在受学生辈的指挥和领导，因此总是有一种不舒服的感觉。后来因为偶然的原因，课程安排改为书面，并且直接邮送到每一个教员家中。此后，不知不觉中大部分矛盾就都消失了。这一问题的解决可以认为是由于（ D ） A．职权系统的改 B．双方态度的改变 C．人际关系的改变 D．沟通渠道的改变4．人际沟通中会受到各种"噪音干扰"的影响，这里所指的“噪音干扰”可能来自于（ B ）A．沟通的全过程 B．信息传递过程 C．信息解码过程 D．信息编码过程 6．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这是否意味着该组织（ B ）A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好 B．正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整 C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息 D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递 7．管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是（ C ） A．传递者、接收者和信息渠道 B．发送者、传递者和信息内容 C．发送者、接收者和信息内容 D．发送者、传递者和接收者 9．有选择的接受，是沟通中的（ A ）障碍。 A．个人因素 B．人际因素 C．结构因素 D．技术因素 10．有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通是属于（ D ）A．正式沟通B．单向沟通 C．非正式沟通D．双向沟通 11．在沟通类别中，备忘录这种形式是属于（ B ） A．口头沟通 B．书面沟通 C．非语言沟通D．电子媒介沟通 12．沟通类别中，讨论会这种形式是属于（ A ） A．口头沟通 B．书面沟通 C．非言语沟通D．电子媒介沟通 13．沟通类别中，电子邮件这种形式是属于（ D ） A．口头沟通 B．书面沟通 C．非言语沟通 D．电子媒介沟通 14．沟通类别中，肢体动作是属于（ A） A．非言语沟通 B．书面沟通 C．口头沟通 D．电子媒介沟通 15．在沟通类别中，“手势”这种形式是属于（ C ）
怎样与人更好的沟通交流 如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。——卡耐基【美】 向随便什么人征求意见，叙述自己的痛苦，这会是一种幸福，可以跟穿越炎热沙漠的不幸者，从天上接到一滴凉水时的幸福相比。——司汤达 为一件过失辩解，往往使这过失显得格外重大，正像用布块缝补一个小小的窟窿眼儿，反而欲盖弥彰一样。——莎士比亚 太阳能比风更快的脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意。——卡耐基 有许多隐藏在心中的秘密都是通过眼睛被泄露出来的，而不是通过嘴巴. ——爱默生 这些名言都告诉我们什么，告诉我们沟通很重要，告诉我们如何去沟通，告诉我们真正的沟通意义何在！与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。那么如何与人沟通交流呢 一、坦诚相见 与人沟通，在交流中要讲真话，尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 即使别人有错误也要耐心地说服，批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 三、互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言 交流要心平气和，语气要温柔，切忌恶言伤人，这就是所谓的“祸从口出”。 五、不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔! 七、理性的沟通，不理性不要沟通 不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。 八、知错就改 不只是沟通才需要知错就改，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是主动认错。承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了!勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁??在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是＂我″，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇! 九、大胆地说对不起，别在乎所谓的面子说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂使事情终有“转圜”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事
第一章管理与管理者 TRUE/FALSE 1. 管理自从有了人类集体活动以来就开始了。ANS: T 2. 管理就是对一个组织所拥有的物质资源和人力资源进行计划、组织、领导和控制，实现组织目标。ANS: F 3. 管理的基本活动对任何组织都有着普遍性，但盈利性组织比非盈利性组织更需要加强管理。ANS: F 4. 高层管理人员花在计划决策上的时间相对更多一些。ANS: T 5. 中级管理人员往往处理现场、指导操作等技术性工作较多。ANS: F 6. 组织中向外界发布信息的角色称为组织发言人。ANS: T 7. 计划工作之后自然就需要组织工作来发挥作用。ANS: T 8. 管理的有效性在于充分利用各种资源，以最少的消耗有效地实现组织目标。ANS: T 9. 基层第一线管理人员对操作者的活动进行日常监督管理。ANS: T 10. 部门经理属于高层管理人员。ANS: F 11. 管理人员的沟通联络活动属于决策方面角色的职能。ANS: F 12. 技术技能是指沟通、领导、激励下属的能力。ANS: F 13. 技术技能对管理人员非常重要，因为它能使管理人员通过分析确定问题的所在，得出解决的办法。ANS: F 14. 领导工作涉及为各项职务配备合适人选，并通过激励调动组织成员的积极性。ANS: F 15. 为达到共同目标而一起工作的群体是组织。ANS: T 16. 对人力、财力、物力、信息资源进行计划、组织、领导、控制活动的主体为管理人员。ANS: T 17. 负责组织成员的挑选、培训、使用、解雇等工作的管理人员是人事管理人员。ANS: T 18. 对基层第一线管理人员最重要的管理技能是技术技能。ANS: T
学会沟通交流 【学习目标】 1、理性对待分歧，会让我们有合情合理的看法和思考。 2、真诚坦率的沟通，可以有效化解矛盾、促进和谐。 3、掌握一定的与人沟通的方法，有利于解决分歧、达成共识。 【学习重点】 真诚坦率的沟通有效的化解矛盾，真诚地向对方提出意见，注意方式方法，尊重他人表达自己观点的权利。 【学习难点】 要学会倾听，理解领会对方的想法，未能达成共识可展开争论，并给对方解释的机会。 【学习过程】 1.说一说：你曾经与同学、老师或者家人讨论过哪些话题？大家会有不一样的看法吗？你觉得为什么不同的人会有不同的看法呢？举一个事例来说明下。 2.想一想：当对同一件事有不同看法时，我们应该怎么做？
3.小组探究：通过真诚坦率的沟通交流我们的看法和思考，才有助于化解分歧，解决问题。那怎样与他人沟通和交流呢？ 4.议一议：回忆你的生活经历，在和别人沟通交流不同想法时怎样表达和倾听会让沟通更和谐呢？分小组选择一项根据表格议一议。 【精炼反馈】 一、填空题： 1、与人沟通，即使未能达成共识，也不要（）我们可以结合具体问题进行讨论，给对方（）。 2、与人沟通，要勇于表达自己的意见，沉默不语可能失去（）的机会。与人沟通，还要学会（）。
3、当与同学意见不一致时，正确的做法是换位思考。换位的三部曲是（）、（）、（）。 4、交流中产生分歧时，我们可以（）地向对方提出意见，平和、冷静、（）地与对方交流。 5、学会倾听既是良好修养的体现，也能让我们准确理解和领会对方的（）和（）。 二、判断题（请在题目后的括号中画“√”或画“×”） 1、理性对待分歧，会让我们有合情合理的看法和思考。（） 2、我的想法会被有些人认为是幼稚的、可笑的，我不敢表达自己的真实想法。（） 3、这么简单的问题你都不懂，我没时间给你讲了，你拿我的答案看吧。（） 4、与人沟通，还要学会倾听。（） 5、对于不同看法，我们不能采取简单拒绝的态度。（） 6、小方和老师说话时，总是身体前倾，目光专注。（） 三、选择题（请你将正确答案的序号写到题后的括号里，每小题只有一个答案是正确的。） 1、我表达不清：真实想法是“这样的”，但是表达出来的意见就变成“那样的”。解决办法是（） A.克服这种毛病，增强自信心 B.养成写下自己想法的习惯，并且不断练习，提高表达能力 C.放弃表达机会，听别人说 2、对于不同的看法，正确的做法是（）。
管理学知识要点 第一篇绪论 第一章管理与组织导论 1、管理者的定义和分类 2、管理的定义 3、管理的4大职能 4、明茨伯格的管理角色理论（3个方面） 5、卡茨的3种管理技能 6、权变理论（权变变量） 7、组织的定义 第二章管理的昨天和今天 1、管理的历史背景 2、泰罗的科学管理（4条原则） 3、亨利·法约尔的14条管理原则 4、马克思韦伯的官僚制组织 5、组织行为的4个早期倡导者（各自的理论简述） 6、霍桑实验（梅奥的结论） 7、当今管理面临的9个趋势（质量管理、学习型组织是重点） 第二篇定义管理者的领地 第三章组织文化与环境：约束力量
1、组织文化的定义 2、组织文化的7个评价维度 3、文化如何影响管理决策 4、具体环境和一般环境的构成 5、利益相关者的定义 6、利益相关者与管理者关系重要的原因 7、如何管理与利益相关者关系（4个步骤） 第四章全球环境中的管理 1、3种不同的全球观念 2、多国公司与跨国公司 3、组织走向全球化的3个阶段 4、民族文化的4个维度 第五章社会责任与管理道德 1、社会责任的定义 2、共享价值观的4个作用 3、组织走向绿色的4个方式 4、调节管理道德的4个因素 5、改善道德行为的方法 第三篇计划 第六章制定决策：管理者工作的本质
1、决策制定过程的8个基本步骤（识别决策问题→确认决策标准→为决策标准分配权重→开发备选方案→分析备选方案→选择备选方案→实施备选方案→评估决策结果） 2、决策具有普遍性（分布在管理的4种职能中） 3、问题和决策的类型（结构良好问题和程序化决策，结构不良问题和非程序化决策） 4、4种决策风格（命令型，分析型，概念型，行为型） 第七章计划的基础 1、计划的定义(182) 2、良好目标的特征（189） 3、目标设立的步骤（190） 4、计划工作的权变因素（191） 第八章战略管理 1、战略管理的定义 2、战略管理过程的8个步骤 3、组织战略的3种类型 4、公司大战略 5、竞争优势和5种竞争力量 6、3种竞争战略 第九章：计划工作的工具和技术 1、评估环境的3种技术（环境扫描，预测和标杆） 2、分配资源的4种技术（预算，排程，盈亏平衡分析和线性规划）
教你怎样做有效的沟通 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
沟通 1、沟通很重要，有效的沟通更重要。沟通不好，容易引起矛盾、误解，长期发展会形成很 深的隔阂。 2、有效沟通就是要让对方很清晰地明白、理解。对方没有明白、理解，就是你没有讲清 楚。 3、把事情讲清楚，就需要自己看透事情本质，思路条理清晰，清晰、全面地表达出来，对 方才能明白、理解。 4、把事情讲清楚，要用123形式，条理清晰地把要点说清楚，对方容易理解。切记一堆话 或文字，别人还要从中整理、理解。 5、把事情讲清楚，要用好标点符号。这是表达的基本条件。 6、说事情，不能带情绪，要心平气和。 7、说事情，要就事讨论，解决事情为第一位。解决不了问题，说事情没有意义，伤和气、 伤感情。 8、说事情，要分情况。对重要的工作安排、重要的数据、重点强调事情、不宜口述、需要 保留记录的，一定要用邮件、微信、QQ等文字表述并且电话通报。对于需要感情表述、礼节表述一定电话通报。 9、说事情，需要其他相关人员知晓的，及时建群，方便大家掌握进度。 10、知道但未理解，即使理解，也是无意识理解，没有应用的意识。是我们普遍存在的问 题。要和自己工作结合地理解，才是到位的理解，工作中才会应用。
11、外部沟通，正常工作表达就几句话的事情，清晰表达并取得对方理解后，其他的沟通 就是感情的交流，多赞美、夸奖，聊对方感兴趣的话题。这样既表达了工作的事情，又增进了客户感情。 12、外部沟通，要听懂对方的弦外之音。不懂的马上内部交流，弦外之音是客户隐晦的表 述，考验一个人的情商。 13、内部沟通，主要是工作交流，要事无巨细的沟通，亲身实践。讲事实，不讲想象的事 情。看到、拿到才是事实。 14、内部沟通，讲真话、实话，这是原则。严禁讲谎话，讲自己的想象。 15、没有考察就没有发言权，不能凭经验去判断，下结论。 16、沟通，不能有上下级、长幼的障碍，沟通是平等的表达。 17、交流要静心听对方表达，不能武断、片面地打断和理解。要搞清楚事实。 总之：我们的沟通交流原则就是：工作中要多沟通，善沟通，讲真话，讲清楚。
第十三章沟通及冲突管理 1、沟通的原则 在信息的传递和交流过程中必须遵循准确性、完整性、及时性原则。 2、克服人际沟通的障碍1）选择合适的沟通方式。根据沟通内容的特点的不同，选择不同的沟通方式。重要事宜或是依照规章制度行事，则适宜选择正式沟通和书面沟通。规章制度以外的问题或组织成员的琐事，则可选择非正式沟通或口头沟通。 2）简化语言 3）积极倾听 4）控制情绪 5）注意非言语信息 6）运用反馈 3、改进组织沟通的效果 管理者应该重视沟通； 言行一致； 沟通应该是双向的； 强调面对面的沟通； 鼓励员工报告坏消息； 广开言路； 共享信息； 追踪沟通的效果； 4、冲突的原因 员工的个体差异 情境因素 组织因素 5、个体冲突的管理 回避(avoidance) 迁就(accommodation) 强制(competition) 妥协(compromise) 合作(collaboration) 6、组织的冲突管理 ﹣设立愿景 ﹣减少模糊和不公正 ﹣改进政策、程序和规则﹣增加或合理配置资源 ﹣改进沟通方式 ﹣人员轮换 ﹣改变奖励系统 ﹣提供培训 1.请问有效沟通与达成共识有何区别？ 良好的沟通是指每个人都充分理解对方的观点和间接，而达成一致意见是指经过信息沟通之后，一方接受另一方的观点。在良好沟通的情况下，信息发送和接受方既有可能达成一致意见，也有 可能形成截然不同的观点。 因此，我们不能将有效沟通 和意见一致等同起来。 2.请联系沟通过程说明可能 存在的沟通障碍。 一沟通方式选择不当。如果 不根据沟通内容、沟通双方 的特点选择合适的沟通方 式，将会导致沟通效果下降。 二编码错误，虽然发送者的 信息质量不多，但若他不能 把信息正常的编码，把思想 换成恰当的语言，便会影响 沟通的效果。三噪音干扰， 物理噪音指沟通环境中存在 的声音噪音会影响沟通效 果，心理噪音是指影响沟通 效果的心理问题或个人观 念，如沟通恐惧以及偏见等 也会影响沟通效果。四是信 息过滤，过滤是指故意操纵 信息，使信息显得更易得到 和被接受。如果信息发送者 有意操纵信息，使信息显得 对接受方有利，则可能产生 不良的沟通效果，例如员工 经常会有报喜不报忧的心 理。五是选择性知觉效应， 沟通过程中，接受者会根据 自己的需要、动机、经验、 背景以及他个人的特质而有 选择的去看或听那些传递给 他的信息，在信息解码中， 接受者还会把自己的兴趣和 期望带到信息中去。六，个 性和情绪影响，如果信息接 受者个性非常鲜明，要么攻 击性强，要么凡是皆防备， 那么在沟通时，还没等信息 发送者把话说完，他们就可 能已经得出结论或者做出反 应，从而影响沟通效果。七、 信息超载，信息超载就是一 个人面对的信息超过了他的 处理能力。这时，人们会倾 向于排除忽略一些信息，直 到超载问题解决。八，不完 整的反馈，在沟通过程中， 忽略反馈环节，或对信息接 受者的反馈意见理解错误， 都会使沟通效果下降。 3.请列举人际沟通的方式并 介绍其优缺点。 1）口头沟通，优点：信息可 以在最短的时间内传递出 去，同时也能在最短的时间 内得到反馈。而且能观察到 信息接受者的个人反应，帮 助二者对同一问题进行准确 沟通。缺点：口头语言准确 性不高，在多人间传递后可 能导致信息失真、信息不能 够保存等。2）书面沟通，优 点：持久、有形和可以核实， 严谨、逻辑性强、条理清楚。 缺点：耗时多，无法给信息 发送者提供观察和判断接受 者反应的机会，得到的反应 是延后的。3）非言语沟通。 优点：能充分传递信息发送 者的情绪及态度信息。 4.请论述改进组织内信息沟 通效果的方法。 1）管理者应该重视沟通。2） 言行一致。3）沟通应该是双 向的。4）强调面对面的沟通。 5）鼓励员工报告坏消息。6） 广开言路。7）共享信息。8） 追踪沟通的效果。 5.请比较冲突的传统观点、 人际关系观点和相互作用 观点。 1）传统观点1沟通不良2 组织成员之间缺乏坦诚和信 任3管理者对员工的需要和 抱负缺乏敏感性。 2）人际关系观点。对于所 有群体和组织来说，冲突都 是与生俱来的、不可避免的， 由于冲突的无法避免和彻底 消除的，因此应该接纳冲突， 正确的认识和对待冲突。冲 突不一定是坏事，它具有对 组织绩效产生积极影响的潜 在可能性，例如，冲突可以 使组织里一些被忽视的问题 及时暴露出来。3）作用观 点。主张鼓励冲突，认为冲 突不仅可以成为组织内的积 极动力，实际上某些冲突对 于组织的发展来说是必不可 少的，合理的冲突对组织是 有益的，管理者应该维持一 种合理的冲突水平，这能够 使组织保持旺盛的生命力。 6.请介绍冲突的五个阶段。 一、冲突的前因条件阶段。 这是引起冲突或加速冲突的 条件阶段。二、感知冲突阶 段。这个阶段双方开始感受 到威胁，但都还没有作出对 对方不利的行为。三、爆发 冲突阶段。当人们意识到对 方没有意向解决不一致，而 且持续感受到对方的威胁 时，冲突就有可能爆发。四、 冲突解决阶段。双方开始同 意解决他们之间所存在的矛 盾，并采取措施防止未来的 冲突再度发生。五、后冲突 阶段。无论冲突是解决或被 压制，情绪还保留着，如果 冲突得以解决，建设性的行 为就会出现，相反如果冲突 只是暂时性掩盖，那么破坏 行为和情绪就会依然存在， 并可能印发下一轮冲突。 7请简述个体管理冲突的五 种策略。 1）回避。回避是最常见的管 理冲突策略，认为冲突是邪 恶的、羞耻的和不必要的， 所以忽视冲突。或者觉得冲 突的成本高于收益，回避是 聪明的举动。当成功机会少 时，回避也是常用的策略。 回避还可以赢得时间。 2）迁就。迁就意味着按照别 人的愿望来行事，当个体放 弃自己的愿望比惹恼的人或 冒险更合理的时候，迁就就 是很好的策略。当你认识到 自己错了，迁就是最好的方 式。当争执的问题并不重要 或者你希望为以后的工作树 立信誉时，选择迁就策略也 是十分有价值的。 3）强制。强制者认为冲突是 一种需要赢的游戏，而他不 想成为失败者，因此强制者 常常不愿意合作。在没有时 间讨论和纠缠时，强制可能 是最好的措施。当你需要对 重大事件作出迅速处理或者 你的处理完全不用在意其他
●什么是沟通 沟通：意思的传递和理解。 ·传递意味着信息被接收者以一种能够解读的方式获得 ·理解该信息并不等同于接收者同意该信息 人际沟通：两人或多人之间的沟通 组织沟通：一家组织中的各种沟通模式、网络和系统 ●沟通的功能 控制：正式和非正式的沟通能够控制组织成员的行为。 激励：沟通能够向员工明确阐述他们要完成什么工作任务、他们的工作表现如何以及采取什么措施来改进绩效。 情绪表达：以工作群体内的沟通为表现形式的社会互动能够为员工提供一种表达自身情感的方式。 信息：个体和群体都需要信息来制定决策或从事工作任务。 ●人际沟通的方式 沟通过程：意思从一个人传递给另一个人的过程中所包含的7种要素 噪音：对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素 信息：想要表达的目标或意图 编码：将信息转化为符号形式 渠道：将信息传递给接收者时所采用的媒介 解码：接收者对收到的符号进行解读 ●沟通的障碍 过滤：故意操作信息以使其更容易被接收者认同 信息超载：信息超出我们的处理能力 行话：某个群体的成员们在内部沟通时使用的专业术语或技术语言 ●克服这些障碍 运用反馈 简化语言 积极倾听：听取说话者的完整意思而不作出先入为主的判断或解读
控制情绪 注意非言语线索 ●正式沟通Vs 非正式沟通 正式沟通：在规定的指挥链或组织安排内发生的沟通 非正式沟通：不被组织的层级结构所限定的沟通 ●沟通的流动方向 下行沟通：从管理者流向下属员工的沟通 上行沟通：从下属员工流向管理者的沟通 横向沟通：在同一组织层级的员工之间发生的沟通 斜向沟通：跨越不同工作领域和组织层级的沟通 ●组织沟通网络 沟通网络：横向和纵向的组织沟通所构成的各种沟通模式 小道消息：非正式的组织沟通网络 ●工作场所设计与沟通 开放式工作场所：很少使用有形的隔墙和屏障的工作场所 ●当代的沟通事项 管理互联网世界中的沟通 —法律和安全事项 ·公司电子邮件和即时信息的不恰当使用 ·由于有意或无意的疏忽，或者由于电脑黑客的侵入，而导致机密信息和专利信息的泄漏 —缺乏人际互动 ·有联系并不等同于面对面的交流和接触 ·在虚拟环境中实现理解和协作会面临许多困难 ●沟通与客服 与顾客进行有效的沟通 —认识到客服过程的3种要素 ·顾客 ·组织 ·服务提供者
（一）沟通对每个人有哪些重要的的意义？ ①生理需要。对于我们每个人来说沟通正如吃饭喝水一样，都 是我们最基本的生理需要，一个人在缺乏沟通的环境下生活， 可以破坏一个人应付日常交往的能力，而且可能导致幻觉、异 乎寻常的兴奋、激动等症状。 ②心理需要。由于种种因素，很多人呢都处在亚健康状态，其中很多心理疾病的产生都和沟通有着千丝万缕的关系，只有自我沟通，才能做好其他事情也就是说只有接纳自己才能真正的接纳别人。所以说要想拥有健康的心理环境，必须要学会与自己沟通，与他人沟通。○3社会人际需要。很多正面案例充分说明沟通能力好的人，人际关系就好，而良好的人际关系就能促进人生向好的方向发展。④学习的需要。沟通时求知的方式，也是教导的方式，很多学习方法都需要与他人沟通⑤自我工作环境的需要。一个人在工作中的沟通能力的强弱直接关系到职业生涯的发展，直接关系到能否享受到工作带来的乐趣。表达能力强也是领导者的行为特制之一，缺乏主动沟通行为的人，较难结交朋友，也就难成为领导人物。⑥构建和谐家庭的需要。家之所以能够成为我们的避风港，带给我们温暖与爱，往往是因为我们与家人互动关系良好，所以说和谐家庭的构建同样需要良好的沟通与交流。⑦决策的需要。沟通满足了决策过程中的两个功能，一个是沟通促进资讯交换，二是沟通有影响他人的功能。而正确和适时的资讯是做有效决策之钥。 （需要自己答的问题：回想一下你在过去与人沟通中有哪些经验和教
训？说给大家听。相互尊重、诚实守信、宽容谦让、主动沟通、关心他人、距离适度等等方面） （二）语言沟通的基本要求 ①态度谦虚诚恳。真正的谦虚，是人类一种最好的品行。积极的谦虚的人，才是人类中最高尚的最可钦佩的人。所以对自己要轻描淡写，要学会谦虚，敛起锋芒，受其锐气，只有这样我们才能永远受到欢迎。（自轻成绩法，相对肯定法，转移对象法，巧设妙喻发法，征求批评法）②表情亲切自然。首先，表情要亲切自然;其次，说话时手势要适度，不要太多，也不要动作太大，更不能手舞足蹈。与人谈话时，距离太远或太近都不好，不要用手指人，也不要拉拉扯扯，拍拍打打，更忌讳讲话时吐沫四溅，讲话时还要注意自己的体态。③语调平和沉稳。漂亮的声音有着神奇的魅力，放低声调比提高嗓门来的悦耳、委婉和柔和。④充满真挚的热情。在演讲或交谈时，唯有炙热的情感，才会使别人动心，若缺乏真挚而热烈的感情，只是用“人工合成”的感情，只能骗取观众的耳朵，不能骗取观众的心。 （三）你有过心情不好的经历吗？你是怎么调整和解决的（如何调节情绪） ⑴合理变通，个体通过对外部信息接收角度和强度的转换或对原有心理认知在重组、迁移、升华的基础上予以整合，避免心理矛盾冲突激化所造成的心理困境。这就是心里调适的重要方法——合理变通。①回避，转移注意力②变通，变恶性刺激为良性刺激③转视，换个角度看问题④换脑，换一种认识解释事物⑤升华，让积极的心理认识固着，
第十五章组织力量的整合 ? 一、教学要点 1、正式组织与非正式组织的区别。 2、非正式组织对正式组织的积极作用和不利影响。 3、如何发挥非正式组织的作用？ 4、直线和参谋的内涵。 5、直线和参谋的矛盾表现。 6、如何正确发挥参谋的作用？ 7、运用委员会的理由。 8、委员会的局限性。 9、如何提高委员会的工作效率？ 10、关键名词：正式组织、非正式组织、直线关系、参谋关系、委员会 ? 二、习题 (一)填充题 1.正式组织以成本和效率为主要标准，维系正式组织的主要是_________的原则，而维系非正式组织的主要是____________上的因素。 2.组织文化是指被组织成员共同接受的________、________、__________等群体意识的总称。 3.组织中的管理人员是以___________和__________两类不同的身份来从事管理工作的。 4.直线关系是一种______和_______的关系，授予直线人员的是________和________权力。 5.参谋关系是一种______和_______的关系，授予参谋的是思考、筹划和建议的权力。 6.委员会的工作方式所具有的局限性是___________, _____________, _____________。 7.向参谋授予必要权力之后，要防止出现________________的危险。 8.谨慎地使用职能权力，包括两层含义，首先要认真分析授予职能权力的_________，其次要明确职能权力的_____________。 9.委员会的规模主要受到两个因素的影响：____________和_____________。 10.在确定委员会的规模时，要努力在追求___________和__________这两者之间取得适当的平衡。 11.组织设计的结果形成____________组织，而___________组织是伴随着它的运转而形成的。 12.非正式组织要求成员___________的压力，往往也会束缚成员的个人发展。 ? (二)选择题 1．下列关于非正式组织不正确的说法是________________。 A.非正式组织主要以感情和融洽为主要的标准； B.正式组织与非正式组织是交叉混合的； C.非正式组织的危害要大于积极作用； D.非正式组织会发展组织的惰性。 2.下列关于委员会的说法中不正确的是_________________-。 A.委员会能够综合各种意见，提高决策的正确性； B.委员会一般只活跃于组织的中间层和较低管理层； C.委员会容易导致时间上的延误； D.日常事务管理不宜采用委员会的管理方式。 3.下列哪一种情况最不应该采取群体决策方式____________________。 A.确定长期投资于哪一种股票 B.决定一个重要副手的工作安排 C.选择某种新产品的上市时间 D.签署一项产品销售合同 4.如果你是一家公司的经理，当你发现公司中存在许多小团体时，你的态度是________。 A.立即宣布这些小团体为非法，予以取缔 B.深入调查，找出小团体的领导人，向他们发出警告，不要再搞小团体 C.只要小团体的存在不影响企业的正常运行，可以对其不闻不问，听之任之
第十八章沟通 一、教学要点 1、解释沟通过程。 2、各种类型沟通的内涵及其优缺点。 3、非正式沟通的特点及其如何管理。 4、有效沟通的障碍因素。 5、如何克服沟通中的障碍 6、冲突产生的原因。 7、冲突处理的方法。 8、谈判及其如何谈判。 9、关键名词：沟通、发送者、接受者、噪音、口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通、正式沟通、非正式沟通、下行沟通、上行沟通、平等沟通、单向沟通、双向沟通、沟通网络、冲突、谈判 二、习题 (一)填充题 1. 沟通是指可理解的_________或__________在两个人或两人以上的人类中传递或交换的过程。 2.按照功能划分，沟通可以分成________和___________。 3.按照方法，沟通可以分为：____________，______________，_____________，_____________，______________。 4.按照组织系统，沟通可分为____________和_______________。 5.沟通过程中存在许多干扰和扭曲信息传递的因素，通常将这些因素称为__________。 6.按照方向，沟通可分为__________，__________，___________-。 7.按照是否进行反馈，沟通可以分为______________和____________。 8.非正式沟通的主要功能是________________，体现的是职工的________和________，与企业正式的要求无关。 9.所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的_______和_________。 10.一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：__________，________以及__________。 11. 选择哪一种网络取决于_____________和________________。 12.影响有效沟通的个人因素包括_____________和______________。 13.信息来源的可靠性由四个因素决定：___________，__________，_________和_________。 14.人际因素主要包括沟通双方的___________、信息来源的__________和发送者与接受者之间的_____________。 15.需要沟通效果的结构因素主要包括___________，____________，____________和______________。 16.影响沟通效果的技术因素主要包括___________，__________，___________和_________。 (二)选择题 1.下列情况下，适合使用单向沟通的是_______________。 A.时间比较充裕，但问题比较棘手 B.下属对解决方案的接受程度至关重要 C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事 D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议 2.下列说法不正确的是____________________。 A.双向沟通比单向沟通需要更多的时间。 B.接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通。 C.双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 D.在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解。 3.下列关于非正式沟通的说法正确的是_______________。