掌握四种不同个性客户的关系营销
在销售过程中，了解并掌握客户的需求非常的重要，只有满足客户的需求才能促成交易。客户在买什么？为什么购买？如果面对销售人员？客户个性因素所施加的影响却不容忽视。这里我们说的个性（Personality），是指个人对情景做出反应的独特方式。我们在生活中常碰到有这样的人，开车的时速决不超过40KM/小时，有的人买衣服决不买某种款式或到某个地点买，有的人做决策只需要几分钟，（像香港李嘉诚的二子李泽楷据传闻说500万美元的投资决策用半小时，他还对媒体说这说多了，据说只要几分钟），有的人却往往要花上几天甚至几个月的时间来做出一个项目的购买决定。
有经验的销售人员会告诉我们，了解客户的个性是至关重要的！因为，对这一位客户有效的促销手段，用在另一位顾客身上可能收到适得其反的效果。如果您对于前面的讲述还有些不理解，我们来看下面这个例子，相信对于我们理解有帮助：
有一天，销售人员小王精神饱满、大步的走进客户的办公室，热情地伸出手并问候：“XX经理，近来好吗？昨天的足球比赛XX队又踢了臭球了，XX（球星）又被罚了几个黄牌，你说呢？”客户极其勉强的伸出手来（但身体还在办公桌后面），并且很快的又坐回了椅子里。小王为了拉近与顾客之间的距离，就询问了客户几个有关家庭的问题，并且谈论了一阵天气之后，便开始介绍其产品的总体特性和优越之处。在介绍的大部分时间里，客户面无表情地坐着，只是偶尔问一些具体的技术细节，对此，小王也只凭个人的了解作泛泛的解答。这次的访谈草草收场，没有任何的交易可言，甚至也没有约定下次接触或近一步电话联系的时间。于是，小王回到办公室以后，开始抱怨今天面见的这个客户是如何的不近人情，如何的冷漠，如果的给人出难题；与此同时，客户心理也犯嘀咕，今天这小王，怎么对自己产品的专业知识如此陌生，而对一些业务无关的家庭隐私却如此津津乐道？
看到这里，究竟谁错了？谁都没有错，只是他们个性不合！他们的个性导致他们在待人接物的方式迥然不同，并进而影响到他们的有效沟通。我们必须明白这样一个道理：任何的企业在采购中，产品或服务的直接购买者仍然是“人”，他们不过是借企业的名义在实施购买行为而已。销售人员往往会发现，有些客户并不象其他人那么容易相处，但既然销售人员的职责所在是赢得客户的认同，所以只能调整自己的处世风格以适应对方。因此，我们不仅要了解自己的个性类型，更重要的也要了解客户的个性类型！
目前有很多关于人的性格分析和测评的方式与方法，有很多也都是我们目前正在运用当中，而在这里我们是根据人们在交际倾向和控制倾向方面的不同特征，把他划分为四种典型的个性类型：分析型、主观型、情感型、随和型。虽然对大多数人而言这四种类型兼而有之，但其中必然有一种类型占主导地位。虽然不是说你了解了客户的个性，您就一定能促成客户交易，而是说您了解了不同客户的个性，您与他沟通、促成交易会更为有效，可以提升您的成交比例。
分析型：当你第一次走进客户的办公室，您会看到他的办公室整理得井然有序，并且在办公桌的对面，摆着两张简单实用的椅子；墙上或是桌上摆放的是图表类的文件或目标计划进度表；他们的衣着比较传统保守，比较朴实；他们类似于技术专家，习惯以经久不变的精心筹划的方式处理问题。善于捕捉产品性能的每一个细节，并竭尽
所能的收集尽的产品信息，对于他们来说，采购一件产品，绝不会只找一个供应商，他会同时找几个供应商，从中选择；他们认为自己是“包青天”型的铁面无私，他们执著于采购任务，也经常被认为是沉默寡言、感情冷淡型的人。喜欢以书面的协议和承诺的方式将各种细节确定下来，并且希望有足够的时间仔细权衡其购买决定。总之，分析型的客户，他们的决策和购买行为通常比较谨慎迟缓。对于某一个问题的异议，他希望销售人员是基于事实给以明确的答复，乐于倾听销售人员就事实情况所作的解释。就好比他对于我们产品的某一个特性不满意或者听说我们产品的某一点有欠缺提出疑义，如果销售人员避重就轻的谈论，那将失去这样的客户，我们应该就这一点给以合理的解释。产品和服务的质量、价格和促销活动是他们最关键的购买因素。
因此，对于分析型的客户，我们和他们谈论的话题以工作性的话题为主，如果他公司的近况、荣誉、目标和行业的地位，他近期的工作强度等；产品或服务的展示以企划书的形式提交，特别要注重体现出自己公司目前的行业地位、优势和产品的各种细节介绍，因为他们力争信息全方位才定夺；特别要注意的是，提供的信息一定要准确、客观，因为分析型的客户是一个典型的用事实说话的人。
主观型：办公室中一般摆有学位文凭、匾牌奖章、获奖证书之类的荣誉象征。有次我去见一个民营企业的老总，看到他把清华大学工商管理硕士（MBA）的毕业证书用非常精美的水晶款脿好挂在办公室的墙上，原来他刚从清华大学研修了工商管理硕士（M BA）毕业。于是我的意识告诉我，他是一个主观型的人，于是我就知道下一步怎么和他谈了。他们握手较为有力，言谈特征是主观意志很强，经常说我“认为”“我认为这么多年来”“我。。。”这些语言表达方式是他们的特点，同时音量比较高，语速比较快，问的问题也富有挑战性、比较尖锐，说明主观型的人有比较强的控制倾向。他们的衣着较为考究，佩饰无可挑剔，绝不轻易买流行的服饰；对于时间方面，他们非常的重视，与他们约见一定要准时赴约，如果您可能迟到，哪怕一分钟，也要和他打个电话说明原因，否则他们会认为您是一个不可信的人，他们的要求是“高效”。他们和分析型的人都有共同的特征是以完成采购目标为任务，也十分注重事实依据，两者最大的区别是注重的事实类型不同，主观型的人，关心的是产品或服务是否能满足最低的要求，他们无暇关心产品的技术性能表现，服务质量的优异（分析型的关注点）；他们感兴趣的是，这产品或服务能否降低成本、增加收入、加快生产进度，缩短投资回报期。主观型的人有很强的升职愿望，如果您的产品或服务能改善他在公司的业绩表现，这将会备受青睐。
因此，对于主观型的客户，和他们交谈的话题主要在他的工作成长和个人荣誉中，他们特别愿意谈的是从他进入公司以来，为公司创造了多少的成就和奇迹；销售人员交谈过程中要言简意骇，切中要点，因为主观型的人往往惜时如金，如果闲聊只会事倍功半。因此这类型的人，销售人员宜就事论事，直奔主题，更不要期望试图改变他们的意愿或观点，因为他们不是容易接受别人建议的人，除非您用了足够的事实与证明，他们才可能适当改变，并且不愿意承认错误，与他们交谈时，尽量不要与他们就某个观点不同而产生争持。他们的决策速度是比较快的，因此只要他一提出异议，请尽快予以合理的解释，以便于他最快的作成决策。他们也常常被认为是“缺乏耐心”的人。
情感型：在他们的办公室里，经常摆有大量的私人物品，桌上经常杂乱无章，散落着各种文件和纸片，他们如果独立的办公室经常会备有软皮沙发、茶几，交谈喜欢引导到沙发上交谈。他们的衣着非常的时尚潮流；与他们交谈时，他们有非常丰富的肢体语言，喜欢交流个人感想（与工作无关的），喜欢谈奇闻轶事、人际交往趣事，谈工作的时间比较简短；不守时、交谈经常跑题是他们的特征。他们总是显得朝气蓬勃，行为不拘小节，对人喜欢直呼其名，即使与您相识不久，他们也会直接了当的提
出他们的想法，与他们交往，他们更希望我们以朋友相待，他们更大的特征是善于人际关系的处理，交友广泛。如果和他们谈论产品或服务时，常会问“XXX公司（他的竞争对手或朋友）也用了你们的产品吗？”情感型的客户和分析型的客户截然相反，他们对产品或服务的本身特性丝毫不感兴趣，只是把它们视为自己身份或地位的一种体现的方式而已。因此，我们知道，很多情感型的客户在购买劳力士表或奔驰汽车的时候，作为手表使用和交通工具的使用远远不及以身份象征的体现来得重要。
因此，和情感型的顾客打交道，和他们谈论的话题可以是天南地北，天文地理、奇闻趣事，新闻时事等各种丰富多彩的话题；在作产品或服务展示时，应该多借助图形、影视片断、视频以及商业宣传的形式，在展示过程中应着重介绍产品所带来的最终客户的利益（而非产品的特点），例如房地产销售人员介绍房子说比较方正、南北朝向的很不错（产品特色UBS），因为方正的房子可利用率比较高，南北朝向房子的采光率比较好，空气对流比较好，会冬暖夏凉等（因本人不是地产专业销售人员说不出真正的利益在哪里，只是打个比喻以方便理解。），介绍过程中可列举已经采购本产品或服务的一些“知名”企业也不失为一良策。他们希望提出来的所有问题能得到尽快地答复，而且答复应尽可能的与他们的购买愿望、观点和个人利益一致。他们喜欢销售人员以比较轻松的方式和他们展开销售，因此在条件许可下，可与客户到第三方的地点或非正式的场合促成交易。他们的决策速度一般是仿效别人并且凭感觉比较快的，作为销售人员在销售过程中要尽量营造信赖的氛围，并不断地激发他对产品的需求。
随和型：随和型的人，经常在他的办公室会摆放他的旅游照片或家人的照片。他们待人接物及其温和，人也温文尔雅极为亲切随和，颇具有合作精神，极易相处。他们的衣着一般都是比较大众的款式，她们对于服饰不会有更多的追求；他们将尽可能的与人产生冲突，更甚于感觉有点敏感，他们在言谈中常常会掩饰自己的真实想法而去迎合他人。这类型的人我们在销售关系中，说是最好相处却最难成交的就是这类型，销售人员和他说什么，他都说好，销售人员问他产品或服务感觉怎样样，他都说好，唯一的就是不买。像这类型的人，他们购买产品或服务会非常关系别人的使用情况怎样？会不会给别人带来影响？他们经常会问：“好是好，不知道容不容易操作？”“如果我买了这个设备，我的伙计或使用者他们会操作吗？会麻烦吗？
因此，和这类型的人打交道，应努力降低销售人员强势的销售方法，而应该找到产品的使用者参与销售，尽力说服产品使用者来促成交易。对于产品的展示应该是从组织体系、程序和方法为切入点，借助使用者来说服他。销售人员更好致力于与他们建立良好的关系，在销售过程中可适当以产品或服务的质量和个人担保的方式来进行关系营销。这类型的人决策较为迟缓并且害怕承担风险，更不愿意做“吃螃蟹的人”，因此在销售过程中，销售人员须要结识产品的使用者或他们较为信任的朋友展开多方销售，并且需要极具耐心，不能给他们太大的心理压力，否则这客户将永久失去。
当然上面这几种类型的分析是靠销售人员接触的过程中观察的，我们也可以借助他的同事、秘书或朋友来适当的了解。
因此，当销售人员了解客户的个性，了解他的待人接物的处事风格，将更有利于销售人员与他建立起良好的关系，以不同的销售方式、产品展示方式更快促成交易，提升成交的比率。
课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业 试卷类型：A 考试形式：闭卷考试 一、名词解释（每小题3分，共15分） 1．客户价值 2．客户关系 3．客户关系管理 4．客户忠诚度5．客户识别 二、简答题（每小题6分，共30分） 1．客户关系管理的内涵是什么？ 2．什么是客户？客户与消费者的区别是什么？ 3．关系营销的本质特征是什么？ 4．客户关系有哪几种类型？ 5．简述个性化服务及其实现条件。 三、论述题（每小题15分，共30分） 1．试述客户终生价值的测量及意义。 2．论述关系营销的实施策略。 四、技能实训题（25分） 1．客户关系管理为企业带来了哪些优势？
课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业 试卷类型：B 考试形式：闭卷考试 一、名词解释（每小题3分，共15分） 1．服务个性化2．客户关怀3．客户主动流失4．客户关系5．客户满意 二、简答题（每小题6分，共30分） 1．简述客户满意度与客户忠诚度的关系。 2．关系营销与传统的交易营销的异同点有哪些？ 3．客户关系管理的内涵是什么？ 4．提高客户忠诚度的关键因素有哪些？ 5．运用哪六步骤平息客户的不满？ 三、论述题（每小题15分，共30分） 1．论述客户保持的方法及评价指标。 2．论述客户流失的原因及对策。 四、技能实训题（25分） 1．联想是如何实施关系营销的？它采取了哪些具体措施？
课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业试卷类型：C 考试形式：闭卷考试 一、名词解释（每小题3分，共15分） 1．关系营销 2．客户终生价值 3．客户保持 4．客户关系5．客户被动流失 二、简答题（每小题6分，共30分） 1．客户关系管理的内涵是什么？ 2．提高客户忠诚度的关键因素有哪些？ 3．什么是客户？客户与消费者的区别是什么？ 4．关系营销的本质特征是什么？ 5．简述个性化服务及其实现条件。 三、论述题（每小题15分，共30分） 1．试论述客户关怀的手段及评价。 2．试述客户服务的新观点及优势。 四、技能实训题（25分） 1．探讨关系营销的实施策略。
如何优化销售客户关系小技巧 如何优化销售客户关系小技巧 一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口 在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客，一定要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程很短暂，动 作也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。 以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了，所以很难返单，因 此我们就强化培训，重点说明送客到门口，一方面，顾客不会出现 购买后就受冷落的心理，另一方面，这个时刻也非常的关键，因为 是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同，在送的过程 中与顾客的沟通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以 进一步拉近与顾客的关系。通过强化对老顾客的服务，慢慢的没有 买单的顾客，做了服务的顾客，店员都会送到门口，在送顾客的时候，经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候， 是非常容易听得进去的，往往就会经常来，并且带朋友来，因为顾 客来得多，业绩就提升得很快! 二、二天内一定要发去问候的信息 顾客在店里面购买我们的产品，原因有很多，可能觉得给她的感觉很不错，也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求，还可能是因为价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。 不管是什么原因，毕竟是购买了，这是个好事，千万不要因此觉得 万事大吉，不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们都知道， 顾客在购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起 来了，尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌，一不小心就是 用起了原来一直使用的品牌或者其他的品牌，把我们的产品闲置了，放得到久了可能就忘记了。不知道大家是否也会样类似的体验?经常
客户关系管理（CRM）简介 （一）：客户关系管理是什么？ 客户关系管理的产生从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 需求的拉动 放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? －来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ －来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？
增进客户关系的八大策略 | 来源：世界经理人 | 真正的销售始于售后，采取有效办法增进与客户的关系是创造再销售的不二法门。 美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。 一、开展联谊活动 与客户共同组织联谊活动，如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等，以此提高自己的知名度，拉近与客户的距离。 康丽食品公司以经营山核桃为主，大部分生意都来自团购客户。为了与客户保持良好关系，该公司专门组建了一支篮球队，找机会到政府机关和领导、办事员等一起进行篮球友谊赛。比赛结束后，由公司员工提议共进晚餐，这样使公司员工和客户方的人员得以更多地交流，有利于加深友谊。这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进，双方的领导、员工成了朋友。该公司还经常举办文艺演出活动，邀请客户参加，共同排练节目、共同演出。客户都为拥有该公司这样的供应商而感到高兴，主动介绍自己的朋友和他做生意。他的许多新团购客户就是这些老团购客户介绍过来的。并且有竞争对手想插进来分一杯羹，也遭到了客户拒绝。 二、邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议 安排双方领导互访，或邀请客户到厂区参观，到工厂所在地旅游、召开会议，是与客户沟通和保持良好感情的好方式。 康丽食品公司利用自己身处生态旅游风景区的优势，经常邀请团购客户前来参观或旅游。许多企业开年终会议，每到年底康丽食品公司就订好会议室，邀请客户全体员工前来开 年会，还精心准备，帮客户采购年会上需要的各种物品，抽调员工组成客户年会服务小组，并对他们进行专业的服务培训，力求为客户提供专业周到的服务。服务小组在服务时仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，获得了
深度营销与客户关系管理 课程导言Preamble ?竞争高度激烈，选择越来越多，客户越来越理性 ?独特的竞争优势，来自一线销售人员的与众不同 ?如何在客户的购买决策上发挥着至关重要的影响力 ?如何利用关系增强客户关系，并从专业走向卓越 ?80%的销售失败，源自于客户关系管理 学员对象Target Audience ?学员：销售经理、业务发展经理、市场营销人员等。他们都将从本课程中获益。课程受益Benefits 通过本课程你将能够： 1.实现销售人员从初级走向中级，从普通走向资深，越来越专业 2.关注整个销售流程，控制不同阶段的关键点，管控整个销售过程 3.从销售思路、技巧、方法和工具方面，整体提高自己的销售水平 4.主导客户谈话，快速获得客户的信任，在客户内部建立起关系网 5.关键客户定义、客户管理路径图 6.关键技巧--技巧与流程交融，管理成交流程 讲授方式Delivery 案例分析小组讨论角色扮演学员演讲头脑风暴 课程内容Contents 第一天： 第一部分：销售世界里的角色和互动关系 1．销售世界正在发生的变化The Changing World o你在卖什么 o客户的业务正在怎样变化 o一流、二流和三流的销售人员 o优秀销售人员所拥有的技能有哪些 o自我诊断：我们准备好了吗？ 2．理想的角色和现实的差距The Perception Gap o永恒的销售原则
o你—你的客户 o客户向谁购买 o客户的担心和害怕 o你的客户认知和现实的差距 3. 购买的沟通和信任Buying Trust and Communication o购买的成功和失败 o你的销售方式对错 o态度如何影响销售 o销售沟通的有效性 o客户更相信谁说的 第二部分：高级销售模式 1．系统的销售流程Systematic Selling Process o客户的购买流程 o整体的销售流程 o销售和购买流程的融合 o销售流程中的重要阶段 2．有效地探寻商机的方法Effective Prospecting o探寻商机的方法有哪些 o对和错的业务拓展习惯 o何处最适合拓展新业务 o利用关系层级拓展业务 o客户内线为什么很重要 o客户各种内线的发展策略 o学员练习：如何发展客户内线 3．实现销售目标的拜访准备Pre-call Planning o销售拜访计划的重要性 o销售拜访计划的核心要素 o令客户印象深刻的开场白 o有效的开场白的4个构成要素 o学员练习：如何运用开场白激发客户的兴趣 4．专业的客户拜访—了解客户信息，主导客户谈话的提问Questioning o让客户积极参与的谈话 o收集客户信息的提问方式 o开放式和封闭式问题的优劣 o学员练习：两种提问方式的转换 o漏斗式的提问步骤、技巧和要领 o角色扮演：运用漏斗式提问，快速锁定客户信息 o客户对销售人员最大的抱怨 o运用聆听技巧来鼓励客户的持续参与 5．独特的客户拜访—引导客户心理，制造客户冲动的谈话HIQ o客户高度参与的销售访谈 o学员练习：如何使用提问来获得客户高度的参与
第一章 第一节： 熟知客户关系的重要性 根《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％～85％的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。 一项调查表明：1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品或服务；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍。 客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户，而不是一味地争取新客户 客户关系的本质：【重点】 客户关系管理的核心是“关系”，对关系的正确认识和理解是实施客户关系管理的重要前提。 理解客户的价值和保持客户是客户关系的基本要素，客户的长期满意是实施客户关系管理的真正目标。 企业与客户之间的关系可能存在以下四种不同的类型：亲密关系（私人的有好的关系，通常与个人信息的披露有关，例如美容师与客户，牙医与病人）、面对面的客户关系、疏远的关系、品牌关系。 客户的本质——利益相关者关系 客户关系管理的内涵是加强与各种各样的利益团体的关系。 客户关系“金字塔”【理解】 (一)客户关系的三个阶段 1.客户关系的基础阶段 2.客户关系的合作阶段 3.客户关系的相互依存阶段 客户关系分成这三个阶段，表明了客户关系是由低层次向更高层次发展的。但只有当
客户较低层次的需要不断得到满足后，客户关系才会向更高的阶段发展。 （二)客户关系各发展阶段的特征 基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系。在这一阶段，客户要求企业证明他们具有有效供给的能力。 合作阶段的客户关系特征：超越基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，双方都可以从对方获得更多的有用信息，但不包括一些敏感的信息。 相互依存阶段的客户关系特征：客户把企业看作是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。 【10分论述题】——客户关系管理【理解】 对客户关系管理的理解可以划分为两种：一种是认为客户关系管理是一种管理理念；另一种认为客户关系管理就是CRM软件系统。 客户关系管理包括三个关键要素，即客户关系管理理念、CRM软件系统和客户关系管理策略实施，这三个要素是成功的客户关系管理不可或缺的，构成了客户关系管理三角。 核心思想是企业发现、保留或提高客户价值，进而提高企业的盈利能力和竞争优势。 理解客户关系管理理念，是企业向“以客户为核心、以市场为导向”的经营模式转变的第一步。 (二)客户关系管理软件系统是企业进行客户关系管理的技术支持系统。 (三)客户关系管理策略的实施 管理人员应制定本企业的客户关系管理战略，实施业务流程重组，设定各阶段实施的目标，以确保整个策略的成功实施。 第二节：
客户维护贯穿整个销前、售中、售后的过程，目的不仅仅是为了达成合作，更多的是让客户感觉到良好的服务和产品附加价值，从而形成稳定的、忠诚度高的客户群体，让他们自发介绍客户，从而提升企业的经济效益增长。那么如何去维护客户关系? 一、建立自己的客户资料数据库 不管一个人的大脑多聪明，也不可能记住每个客户的每一个细节，不仅限于客户的姓名、年龄等，而要包括客户的爱好、家庭情况以及购买的产品类型、使用情况、年限等等，越详细越好，这些细节对于维护客户会有非常重要的作用。所谓好记性不如烂笔头，可以借助工具建立健全客户档案。 二、做好客户分类 每一个客户的需求以及消费能力是不一样的，要对不同的客户标记不同的属性，也就是我们所说的客户标签。客户分类便于区别维护客户，进行合理资源匹配。比如潜在客户可以适当并且有规律地隔一段时间电话问候，意向客户上门拜访、并带上公司的小礼品，关键时机宴请，已成交客户定时发送节假日祝福等。用有限的时间创造无限的价值，达到维护客户关系的最好效果。 三、选择合适的时间联系客户 客户如果在忙得不可开交的时候接到推销电话，引起的一定是反感，出现的结果有两种：第一，直接挂掉；第二，接通了之后直接拒绝，表示自己没有时间。每个行业都有忙碌和清闲的时候，要学会区分不同客户的忙碌与闲暇的时间，避开
在客户忙碌的时候与客户进行联系。 四、帮客户赢取利益 拜访客户的时候如果上来就聊产品、产品、产品，这种销售主张太清晰的做法，让客户认为你太势力相。如果给客户送他们行业市场分析报告、成功案例、竞品分析、发财、有趣的故事，甚至是商业的模式，比较容易赢得客户的认同，让客户产生信赖感，得到意想不到的效果。 五、定时总结分析 很多人认为销售每天在做同样的事情，通常这样想的人都无法进步。想耍做出业绩，一定要养成定时总结分析的好习惯，比如总结客户为什么会流失?最近成交的客户是否有共同点?客户维护过程中有哪些没做到位的地方?特别是对于失败的客户维护，要多问几个为什么。维护过程中的定时总结，避免重复错误，找到成功捷径，自身也能得到质的飞跃。 六、做好售后维护 好的客户售后维护，除了会让客户感受到“增值”外，还能促进你们之间的关系，让客户感觉你是朋友而不是业务员，才能有更高的认同及忠诚度。维护已成交客户时，业务员或者客服应随时了解客户使用产品的情况，询问有无新的需求，以便发现新商机来促成转介绍或者二次成交。 七、不要停止联系
第1讲提升业绩、建立竞争力的出路 【本讲重点】 影响企业销售业绩的四大因素 观念VS 方法——消灭“没办法” 规划VS 执行——提高执行力 成功营销者的“五商” 影响企业销售业绩的四大因素 当今市场竞争已经越来越激烈，企业要想在激烈竞争的市场上生存立足，首要的目标是取得一定的销售业绩，实现盈利。影响企业销售业绩的主要因素有四个：知识、态度、技能和目标，如图1-1所示。 图1－1 影响销售业绩的四大因素 第一个因素：知识 企业的员工必须要具备一定的知识基础。不同的人对知识的内涵有不同的理解，我们常常片面地认为，员工只要掌握产品知识和业务知识，就可以做好销售工作，而事实恰恰相反。 员工除了要掌握产品知识、业务知识之外，还需要具备其他的重要知识，包括社会知识以及后面将要谈到的服务营销和关系营销的知识。 我们发现：一个销售人员如果掌握的社会知识越宽泛，他越是能够以客户所感兴趣的话题来与客户进行交流沟通，从而越是能够促进与客户之间的关系，缩短彼此之间的距离。 【案例】 同一天加入公司的两个销售人员，一个人是产品专家，另一个人是人际沟通专家。在经过一年两年以后，产品专家销售的业绩往往比不上人际沟通专家。因为这个产品专家仍然需要背着包满处去找客户，而人际沟通专家却轻松地坐在办公室里接听老客户帮他推荐的新客户的电话。 第二个因素：技能 一个称职的销售人员需要具备以下两大技能： 1.开发新客户的能力 第一个技能是开发客户的能力。即通过不断拜访新客户，积极沟通，从而不断地开发新的区域市场。开发客户的能力反映了销售人员开拓新市场、拓展新业务的素质。这是从拓展市场广度的要求来评价销售人员的技能高低。 2.保住现有客户的能力 第二种能力是保住已经开发的客户的能力。保住现有客户的能力反映了销售人员培育已有市场、挖掘已有市场潜力的素质。这是从拓展市场深度的要求来评价销售人员的技能高低。 第三个因素：态度
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
客户关系维护技巧,与客户保持联系的5种主要方式 相对而言，电话销售是一种成本较低的销售方式，但如果当时在电话中销售人没有给客户留下深刻的印象，客户就不会主动与销售人联系，以至于造成销售机会的丧失。 所以，有必要探讨除了电话以外，还可以用哪些方法与客户保持联系。 与客户保持联系的主要方式有： 1．电子邮件 通过电子邮件群发，可以与所有的客户保持一个比较密切的联系，如节日问候、新产品介绍等。 通过电子邮件与客户保持联系，是常用的跟进方式。在利用电子邮件时，要注意以下几点： (1)征求客户的意见，得到客户允许，再发电子邮件给客户。因为在所接触的所有客户中，并不是所有的客户都希望收到销售人的信息，即使这些信息对客户来讲是有价值的。销售人可以与客户初步探讨他最关心的问题，看看自己的销售服务与客户关心的问题之间是否可以联系上，当然，销售人也可以找些客户最感兴趣的资料给客户，这样，也可以增进与客户的关系。 (2)选择简讯内容。简讯内容很重要，最好是对客户有价值的信息，否则的话，销售人的邮件就成了垃圾邮件，反倒会损害客户关系。 (3)简讯制作要专业、醒目，吸引客户阅读。 (4)要体现出个性化。电子邮件群发要体现出个性化，要让每个接到电子邮件的客户都认为这个邮件是发给他个人的。比较容易做到这一点的就是电子邮件中体现出对客户的称呼，给不同人的邮件用不同的称呼开头。最好的方法就是用Outlook，利用 Outlook里面联系人管理中的昵称，然后通过合并邮件的功能做到个性化群发邮件。 2．短信 从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。 3．信件、明信片 汽车销售冠军乔吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔吉拉
大客户营销实战与客户关系管理 ——从销售成功到客户忠诚 课程背景： 二八定律让我们知道，20%的大客户贡献了80%的利润，做好大客户（重点客户）的营销和关系管理尤其重要。 大客户营销分为集团大客户、个人大客户，本次课程从客户心理分析、决策采购流程、营销谈判技巧等方面来阐述大客户营销的过程及注意事项。 客户关系的目的就是创造良好的人际关系及工作氛围，让客户更好的为公司服务，为产品服务，从而增加销量，实现公司目标。 课程收益： ●认识客户：根据客户价值与特性，深入理解目前的竞争形势，有效应对各类客户。 ●大客户实战营销技巧：沟通技巧、呈现技巧、谈判技巧。 ●客户关系管理实操要点：掌握日常客户关系维护方式，拉近与客户之间的距离，让客户对你产生依赖。 ●学会客户关系维系“吉祥三宝” 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：大客户经理、渠道营销人员、销售主管 课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、沙盘推演等 课程大纲 第一讲：理清现状—大客户分析 一、20/80法则与大客户 二、大客户分类 1. 按收入分类 2. 按影响力分类 麦肯锡工具运用：客户重要度评分表 3. 按集团和个人分类 三、按客户产业链分类
1. 产业链上游 2. 产业链下游 3. 产业链之外的服务、项目 四、大客户心理需求分析 讨论：客户喜欢哪类销售人员？ 1. 客户不喜欢（讨厌）哪类销售人员 2. 拜访客户时，客户心中的三个问题 3. 客户购买心理过程分析 第二讲：大客户营销策略 一、大客户采购之六阶段 1. 客户采购第一步：内部需求和立项 对应销售第一步：开发阶段（收集客户信息和评估） 2. 客户采购第二步：对供应商初步调查、筛选 对应销售第二步：销售进入阶段（理清客户组织和角色，与关键人建立良好关系）3. 客户采购第三步：指定采购指标 对应销售第三步：提案阶段（影响客户采购标准，提供解决方案） 4. 客户采购第四步：招标、评标 对应销售第四步：投标阶段 5. 客户采购第五步：购买承诺 对应销售第五步：上午谈判阶段 6. 客户采购第六步：安装实施 对饮销售第六步：项目实施阶段 二、客户开发的诀窍 1. 大客户所在行业及产业链的情况分析 1）行业排名和竞品企业分析 2）大客户上游产业链企业相关 3）大客户下游产业链企业相关情况 2. 大客户拜访策略和目标 1）已有业务合作 2）介绍推荐
理财经理——产品营销技巧与客户关系维护 课程背景： 一间网点，零售业绩的差异会很大，其中比较大一部分来源于竞争的核心人员，也就是理财经理的能力，本课程针对理财经理营销管理，业绩增长，团队管理等问题提出针对性策略，尤其是着重解决： 理财经理现状如下： 情景1：跟某位客户聊了2-3个小时的天，但是回顾起来好像没有什么真正有用的内容，这样的聊天被理财经理称为“建立情感”或者“拉进感情” 情景2：理财经理滔滔不绝地向客户推荐不同的产品，口干舌燥之后，客户没有任何表示的离开了。 情景:3：理财经理每天坚持在厅堂营销，但是好像只是做了大堂经理的工作，在客户拓展和维护上却没有什么成效 情景4：不论是布置产品任务还是客户活动邀约，理财经理似乎都找不到目标客户，既不知道客户的金融服务需求，也不知道客户的活动偏好。 情景5：对面银行理财收益高2%，客户偏偏在季度末来转账500 万，要购买对手银行的理财产品，我行收益比人家低2%！怎么挽留？ 课程内容解决以上问题。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销
客户关系管理与营销浅见 我们常说客户是上帝！什么是客户呢？通过我们向其提供有价值的产品或服务，从而影响他们购买的人。即通过我们提供有价值、甚至高品质的产品和服务，从而影响受众中有购买决策力的人。这就提出：主动者是我们，被动者是客户。 不妨让我提几个问题： 一、客户关系管理是为谁做的？做客户关系管理的目的是什么？ 首先要我们明确以客户为核心的理念，并将理念落到实处。理念是规导交通的双实线，而遵守交通则是行驶者的实际操作，定法规容易，法规深入人心难，要想有一个和谐的发展之路，必须要监管与自控同时抓，甚至在前期施行时以监管为主、自控为辅，等上一个台阶以后再以自控为主、监控为辅。 现在让我们谈客户关系管理是为谁做的问题： 前提，我们必须为客户而作，以给客户解决问题为理念，以成人之美为中心思想，才能做出贴金工程，为购买决策者贴金的同时完成品牌建设的深入客心，如此才能达己之想。 其次，是不是所有的有购买决策力的人或团队都应该是我们关注的焦点？筛选客户，抓住核心客户管理才是重中之重，而核心客户也是动态的，实时掌控外部环境，及早明确不同时期、不同阶段的核心客户转变，才能更好的做好客户管理工作。 未来五年，物价还将持续攀升，仍将高于过去的五年，中小型企业面临的首要问题是成本不断增加的问题，其次才是融资难的问题。而地方政府金融风险的不断加剧是我们不得不慎重选择核心客户的前提，如何从客户购买力与购买意向两者结合入手，而不是以客户购买欲望和购买意向入手来划分核心客户，将是客户关系管理的一部分。 核心客户关系管理的目的是什么： 为客户创造价值！充分发挥我们提供有价值、高品质产品和服务的主动性，敢于承担责任，勇于为客户解决问题的思想和魄力。以客户需求为核心，不是说一切以客户的主观判断为根据，而是：客户需求合理的予以最大的满足，客户需求不合理的，积极提供优化方案供客户选择，从侧向引导客户满足。 二、客户关系管理应该做什么，怎么做？ 制定内部管理体系和流程建设是前提。 一级单位做什么，不同发展阶段做什么，主导性事务是什么；二级
深度分销与深度营销的联系和区别 “营销营销”是近年来常见于营销专业报刊诸端的字眼，也是许多营销专家张口闭口都谈起的名词。那么和深度营销与关的一个概念是深度分销。 当我们许多营销人员还对深度分销一知半解，许多企业还对深度分销模式处于探索阶段，另一个全新的概念又常出现于营销专业报刊诸端的字眼，也是许多营销专家张口闭口都谈起的名词。这是无聊的文字游戏？还是一种高深莫测威力无比的营销新武器？让我们先来了解一下深度分销和深度营销的联系与区别吧。 深度分销的概念与内涵 以4P理论为指导的产品导向型营销时代过渡到了以4C理论为指导的顾客导向型营销时代。 在上世纪90年代，是中国市场营销重要的转型期，这一时期随着中国经济基本实现了计划经济完全向市场经济过渡，各行业市场供不应求的需求矛盾逐渐被供过于求的需求矛盾所代替。一时间市场激烈日趋加剧，以争夺有限顾客资源为核心的竞争日益普遍。以传统总经销代理，多级批发渠道为核心构建的企业产品销售模式受到了严峻挑战。众多企业逐渐意识到，减少渠道层次，加强渠道尤其是终端渠道控制能力，提高产品渠道效率，提高产品在终端市场的覆盖率是保持市场竞争优势的关键。一些企业发起了一场“掌控终端”、“减少层次”、“渠道扁平化”、“自建网络”营销渠道变革运动，由此形成了一种新型的企业产品销售模式——深度分销。 所谓深度分销，有人也称之为通路精耕，是通过减少原有渠道层次，并增强中间商分销能力或通过企业自建渠道，扩大终端市场的广度（覆盖面）和密度（占有量），并增强渠道控制能力，提高渠道忠诚度，从而提高顾客购买机率的一种新型销售模式。
深度分销具有以下几个方面的特点： 1. 销售渠道扁平化。它的基本模式是：制造商——一级经销商——终端销售点——消费者。它取消了传统批发模式的二批、甚至三批、四批环节，提高的渠道效率，同时提高了终端的覆盖面和终端占有数量。 2. 厂商关系紧密化。深度分销使厂商利益和目标更加一致，厂商之间的关系由松散的利益关系转变为紧密型的战略伙伴关系，由简单的买卖关系转变为密切的管理与合作关系。 3. 渠道管理精细化。销售渠道的管理从传统的企业只重视总经销或一级批发商，忽视终端管理的粗放经营转变为加强各级渠道成员管理与沟通。 4. 渠道体系明晰化。销售渠道网络由原来简单的无序放射状分布，变成真正的密集型的网络分布。区域市场界限更加明显，分销商的市场范围由原来的放任式发展到明确区域精耕细作。 5. 市场秩序规范化。企业加强产品、价格、渠道和销售区域的管理，越区窜货和随意变动价格的现象得到抑制。 与一般分销模式相比，深度分销有许多优点，主要表现在以下几个方面： ·企业对渠道尤其是终端渠道的控制力增强。在传统的经销代理制模式中，由于渠道链过长，企业对二、三级和终端渠道的掌控能力差，渠道成员利润保障性不强，渠道对企业和产品的忠诚度不高，企业往往受到总经销或一级商的牵制。 ·企业产品的分销能力提高。由于渠道层次缩短，物流速度提高，而且企业终端的掌控能力和辐射能力增强，使产品能够更加迅速，更加广泛地分销到终端市场。 ·企业市场判断和决策能力增强。企业对渠道管理的深度化和精细化，对渠道成员能力建立完整的客户资料数据库，进行直接的客户管理。同时企业对顾客的接触机会更多，更容
客户关系管理与关系营销 市场2班孙蕾 2009220970 一、参考文献 [1]马刚，《客户关系管理》，东北财经大学出版社，2008.3.1 [2]吴清、刘嘉，《客户关系管理》，复旦大学出版社，2008.8.1 [3] 余军合，吴昭同，“客户关系管理”，计算机辅助设计与制造，2000.12 [4]江波，“新长征路上的CRM——技术篇”，网站资料 [5]William G.Zkmund、Raymomd McLeod.Jr.、Fay W.Gilbert，《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》，中国人民大学出版社 [6]（英）阿德里安·佩恩，《关系营销——形成和保持竞争优势》，中信出版社，2002 [7]约翰·伊根，《关系营销：剖析营销中的关系策略》，经济管理出版社第一版，2005 [8]（英）马丁·克里斯托弗、阿德里安·佩恩，《关系营销：为利益相关方创造价值》，中国财政经济出版社第1版，2005.7.1 [9]张艳芳，《关系营销》，西南财经大学出版社第1版，2007.4.1 [10]王金庆、周良、丁秋林，客户关系管理研究与现实，中国机械工程，2002 [11]吕廷杰、尹涛、王琦，《客户关系管理与主题分析》，人民邮电出版社，2002 [12]田同生，CRM首创者谈CRM——Gartner Group如是说，中国营销传播网，2001-7-9，https://www.doczj.com/doc/4b16030695.html,/article/49/4946-2.html [13]菲利普·科特勒，《市场营销管理(亚洲版)》，中国人民大学出版社，1998 [14]邱允柱、陈晓剑，基于“企业关系需求层次论”的关系营销实践研，华东经济管理，2002 [15]庄贵军、席酉民，关系营销在中国的文化基础，管理世界，2003.10 [16]罗海成、范秀成，基于心理契约的关系营销机制：服务业实证研究，南开管理评论，2005.8卷6期 [17]李季芳，关系营销策略论，山东农业大学学报(社会科学版)，2004.6卷 二、文献综述 （一）顾客关系管理
建立客户关系的策略和维护 （一）建立客户关系 客户关系发展是一个循序渐进的过程，一个完整的客户关系发展包括开发阶段、初期合作阶段、稳定合作阶段和战略合作四个阶段。供应商将客户关系水平不断向前推进，从交易关系到合作关系和彼此信任与承诺的建立，战略合作是双方期望达到的理想阶段。 客户关系的发展无法跳跃式前进，必须由开发、初期合作、稳定合作,循序渐进最后才能进入战略合作。同时在客户关系发展任何阶段，都存在客户关系的停滞、倒退甚至完全中断的可能性，但客户关系的倒退和客户关系的上升一样，一般也有一个过程，客户直接从一个供应商转向另外一个新的供应商，一定还与原有供应商保持一定的联系，突然完全中断情况是很少的，也正因为如此，当关系倒退时，双方有机会采取合适的修补措施恢复关系。 静态的客户关系研究没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的营销策略，认为只要保持住客户就是建立了成功客户关系。动态的客户关系研究则根据客户关系发展不同阶段的特点，如：供应商在客户发展的不同阶段的地位，不同阶段驱动客户关系发展的因素，和每个阶段供应商要达到的目标，有针对性地提出不同的对策。 客户关系发展的四个阶段 客户关系发展阶段的划分原则,主要是考虑供应商提供的产品或服务占客户业务比例的状况,从而确定二者之间的合作程度并大致分为以下四个阶段。 （1)客户开发阶段——非供应商，暂与客户无业务往来。 （2)初期合作阶段——买卖双方建立起初步信任的关系，但大都是客户的次要或候选供应商，客户仍会选择其他公司的业务，占客户采购份额50%以下。
（3)稳定合作阶段——买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度，成为客户的主要供应商，但为了安全和保持竞争，客户还会引入其他次要供应商，占客户采购份额50-80%。 （4)战略合作阶段——双方确立了战略合作伙伴关系。成为客户战略供应商，采购份额80——100% 客户开发阶段策略 客户开发阶段供应商暂与客户无业务往来，本阶段供应商的主要目标是：如何使潜在客户发展成为正式客户。为达到此目标供应商需要采取以下策略： （1)等待机会——寻找最佳切入点 大部分情况是你想进入的客户已经有固定的供应商了，从潜在客户发展成为正式客户很少一蹴而就，上来就实现零的突破的可能性不大,销售人员更多的是在等待合适的切入的机会，机会可能包括新产品上市、年度供应商评估、客户内部人员变动、目前供应商产品质量和服务问题、与目前供应商关系恶化、减低成本需求等等。即便是你已经与客户的关键人物建立了良好关系，同时产品和服务也能够满足客户的需求，你的正式的进入还是需要一个机会。 （2)找到关键人—成功有希望 首先在客户内部寻找内线，了解客户组织结构图，明确客户的角色与职能分工，确定影响采购关键人所占的比重，与关键人建立良好关系，同时注意与客户中的影响采购决策的其他人保持良好关系。 （3)建立关系—建立信任，提供利益
关于江淮商用车公司客户关系管理与深度营销的探讨 一、市场竞争因素分析 ●民心工程：得客户心者得市场,关心客户深层次的需求，为他们多想些、为他 们尽心的多做些，真正的————（让“客户”共享人生出彩机会） ●试问：多年的市场竞争，我们的客户已经对表面的销售策略关注度在减弱 ●再者：如何把握客户需求的“制空权”和关联性成为营销的重点 ●需要：而精细化管理客户、服务客户、关心客户、经营客户等成为新趋势 举措的核心指导思想：增量市场有限拓展，很抓存量市场的深耕。由此可以推定我们需要 思考三个什么： 我们提供的是什么？ 我们是他们的什么人？ 我们还能为他们做些什么？ 还有扪心自问 怎样实现客户价值最大化，现在要从观念的变革和服务功能的延伸开始 如何提高我们在客户心目的地位，你是他们的什么“人”搞清楚 我们需要角色的转变：由单一产品供应商演进为综合问题解决方案提供商，推进客户价值二次开发，推进增值业务的开展 由满足需求走向制造需求，整合资源提升共赢面，营造企业良好的生态环境 推出关联服务，适当降低准客户“介入”的门槛 运用专业水准，专业深度挖掘在客户之上潜在价值 由请进来到走出去，从单一方式走向复合方式（资源互换，交叉宣传）
二、客户关系管理要点 要点：客户关系深耕细作，触及其灵魂深处，融入其生活当中可以重新设计我们的角色 客户关系管理不仅向核心者延伸还要向其家庭及关联层进行扩散 抓营销细节关键节点的管理，找到投诉高发的缘由事先规划完善 推进群体服务营销和单个关系深入营销相结合（进入其经营与生活的空间） 重新设计客户关系亲密度，从保有转变到保温、保鲜深度的下功夫 学会培养共同志趣：学会你的话我懂，要你中有我，我中有你（融入） 积极的参与到（大）客户公司经营设计和整体推广计划制定过程中 以规范的组织的形式集聚客户资源，加强客户的凝聚力和和推进有效服务力 邀请客户参与到我们的产品和关联政策的规划设计中来 关注客户建议与声音 夯实专业服务的品质，获得品牌魅力的感召力 三、执行的策略（第三方的职能） 执行要素： 由独立的第三方介入客户关系管理体系规划和管理中 并配合策划和推进相关公关活动的开展与执行 同时兼具市场动态信息的反馈者等角色作用 具体措施： 1、配合执行主体开展客户关系管理活动的开展与执行，并承担执行规范的市场走访（暗访）和调研职能 2、建议：每个地区以（卡车司机俱乐部）组织形式建立庞大的稳固的客群关系
客户关系管理重点
第一章 1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。 2.客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面： 1) 成本领先优势和规模优势。 2) 市场价值和品牌优势。 3) 信息价值。 4) 网络化价值。 3.可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施3个层面。理念是CRM成功的关键，它是CRM 实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。 4.按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM 专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。 5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。 第二章
1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 2．关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。 3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。 4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。 5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问
客户营销组建市场方案 客户关系管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和发展有重要战略意义的客户。房地产企业实现客户关系管理的最终目标是：挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、降低成本，扩大市场份额。.客户关系管理是一种销售的方法 三大支柱：销售、市场营销和客户服务，客户关系管理是一种销售的方法，它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动，销售者与购买者之间有着持续的业务关系。 .客户关系管理是一种投资管理 客户关系管理是将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给公司带来利益的客户身上。 .客户关系管理是一种可持续发展的品牌战略 客户关系管理是一种企业及其产品的品牌管理，在最大限度是传播企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可持续发展。
Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想 、为什么要提倡客户关系推广与维护的战略思想 房地产企业在今天的市场竞争中，所面临的情况越来越严峻：客户越来越理性、越来越成熟，客户所获得信息越来越对称；涌入这个市场的竞争者也在增多，产品的拷贝状况越来越严重，日趋同质化；政府的管理越来越细化，过去的一年当中，政府先后出台多项与房地产相关的法律法规。面对这样的竞争态势，公司必须寻求新的竞争优势来源，了解客户的价值产生过程，从而为客户提供满足其价值生成过程的产品和服务，变交易营销为关系营销，变卖方市场为客户市场，这样做，无疑可以提升公司的核心竞争力。 年，长沙楼市竞争越来越剧烈，长沙楼市的发展格局是大盘多、开工量大，尤其是金阳、三桥板块。因为政府主导舆论工具宣传力度大，加之现有的大盘营销模式均以大广告投放作为主要方向，会对公司即将开发的“兴隆二期”和“珠江湾畔”在营销上造成大的压力。根据长沙市房地产预警办公室初步分析判断，长沙楼市在年出现自年来的第一个低谷期。在以现有的传统营销模式是难以应对市场环境的，因此在公司原确定的“先建环境后建房”“场景和情景营销”模式上，如何开创一条有别于其他楼盘的营销模式，如何更加有效的将楼盘信息告知目标客户群，如何在现有的业主中建立良好的口碑，产生“羊群”效应，如何扩大我们信息接收有效群体，保有一定的市