XX公司客户关系管理项目需求
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客户关系管理项目需求说明书
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当前版本： 1.0 作者：周芳完成日期：
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1.3参考文档 .................................................................................. 错误！未定义书签。
1.4术语和缩写 .............................................................................. 错误！未定义书签。
2.背景 (6)
3.目标 (7)
3.1目标 (7)
3.2实施日程 (7)
4.系统功能模块 (7)
4.1功能模块 (7)
4.2详细功能模块 (9)
5.用户以及角色 (10)
5.1涉及到的单位 (10)
5.2用户以及角色 (10)
5.3用户示意图 (12)
6.系统详细功能需求 (13)
6.1系统功能 (13)
6.1.1菜单 (13)
6.1.2用户管理 (13)
6.1.3仪表盘 (13)
6.1.4安全控制 (14)
6.1.5 Chatter功能 (14)
6.2知识库管理 (14)
6.3市场管理 (14)
6.3.1市场活动管理 (15)
6.3.2市场信息管理 (15)
6.3.3竞争对手管理 (15)
6.4客户管理 (15)
6.4.1客户动态 (15)
6.2.2客户资源管理 (16)
6.2.3客户分析 (16)
6.5销售管理 (16)
6.5.1销售机会管理 (16)
6.5.2销售预测 (17)
6.5.3销售收入 (17)
6.6售后管理 (17)
6.7报表 (17)
6.9数据导入以及备份 (18)
1.文档目的
本需求旨在定义XX客户关系平台的模块化需求，明确和细化产品定义的详细需求。可作为CRM系统实施方实施的参考依据，作为CRM小组采购第三方软件系统时的验收依据。
2.背景
随着公司上市以及客户量的增大，客户管理变得日益复杂，公司各个层面对于CRM系统都有不同的需求：
群体需求
销售人员?随时想知道这个月回了多少款
?客户多了不好管，需要标准规范化
?哪些联系人有日子没联系了？
?这个月的到期的应收款有多少？
?给客户一封一封发邮件很麻烦
?机会跟踪的时间一长，就记不清楚对客户的承诺了
?在外地出差，也想查查客户资料
?希望有一个助理，能提醒什么时候需要做什么，该联系谁
市场人员?合资公司团队需要了解销售人员项目进展的情况，以便介入支持?客户市场需要了解销售人员给客户报价的历史记录以及相关竞争
对手的情况
?市场部所进行的活动需要共享给销售人员
?一些活动的邀请，投入产出报告的共享
主管?销售员每天的工作情况，很难掌握；
?有时候会因为销售人员跟踪不利丢大单子
?销售人员经常外出拜访客户，具体成效如何？
?看起来，销售都很忙碌，如何怎样才能发现销售人员在销售中的
问题？
?对销售人员的管理最好是实时的，阶段性的管理会错过很多重要
的销售机会
?还有我自己的客户和联系人需要打理，这么多销售机会和客户，
够让我操心的，经常要提交一些数据，比如：最近的签单情况、
回款情况什么的，统计这些数据很麻烦，希望通过系统能够生产
报表
公司高层?希望销售过程透明
?确保每一个销售机会和客户都永远是公司的资产，不会因为销售
人员离开而丢失资料
?销售费用含糊不清，审批不力，经常超标
?希望让销售人员清楚自己的业绩排名，互相激励
?对于销售的各种分析图表和数据，对公司的决策很重要
?希望销售过程能够高效率，并能提升客户服务
3.客户关系系统目标
3.1目标
1、以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助公司更好地获取和保存客户信息，有效地避免客户信息流失。
2、使得销售能够自主的进行日常工作管理，按照先解决紧急的、重点问题的原则规划自己的时间，项目。CRM系统中全方位的客户视图能够为销售人员提供全面客户信息，使用者可在一个界面中查看到一个客户的所有的信息，包括客户基础资料、商机信息、交易明细以及同这个客户的往来邮件等等，提高销售销量效率。销售支持人员在系统共享的信息能帮助企业管理者和销售人员迅速洞察市场变化，进一步提升公司项目成交率。
3、CRM客户管理系统通过对公司内部以及合资公司的各个角色进行权限设置，以及在客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松实现公司内部以及合资公司之间数据的无缝衔接。
4、从客户信息的收集，到客户最终与公司签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到CRM客户管理系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效地管控，并为其进行资源调配，从而使得销售过程变得透明化。
5、客户管理系统拥有全面的数据汇总中心，不仅能够提供系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现分析，给予公司未来战略发展以强有力的数据支持。
6、通过组建社区的Chatter功能，使得市场人员与销售人员之间形成一种沟通机制，达到市场人员给予销售及时、快捷、全面的支持，销售人员将客户信息、竞争对手信息反馈与市场部门，作为市场部门制定计划，实施市场活动的依据。从而使得市场与销售紧密结合，达到更好服务客户的目标。
3.2实施日程
测试日期：2012年2月底3月初测试（试点：经纬以及Nav2北京办公室）
全面上线日期：2012年6月份
4.系统功能模块
4.1功能模块
4.2详细功能模块
模块功能详细功能功能描述备注
系统管理系统管理菜单
放置所有使用CRM的公司目录以及相关
的信息
用户管理用户的详细资料，如名字，密码，部门等仪表盘系统中各个模块所涉及的权限
安全控制各个模块以及语言、货币种类等的设置Chatter功能所有成员的架构图以及分级
知识库对于文档的
管理
销售工具包
能够上载文档，设置文档权限以及下载文
档
其他
市场管理市场活动我的活动License所有人组织以及参与的活动
团队活动如：UG大会以及Reception等重大活动
所有活动以上活动以及
活动文档活动邀请、计划、参与人员等
活动报告投入产出的报告
市场信息市场信息录入公司Newletter以及最新的信息
市场信息管理
竞争对手信
息
竞争对手录入
从市场的角度将销售获取的总结、录入竞
争对手整理备案。
竞争对手查询能查询到竞争对手的信息
竞争对手产品信息
竞争对手的产品信息收集，上传到系统
中。
销售管理客户管理
客户管理档案客户的基本信息
组织架构客户的组织架构
客户从属关系公司与公司之间的关系
客户评估客户的信用等级
联系人客户所涉及到的联系人详细信息
关键决策人各个层面的关键决策人
客户的事件信息
与项目时间无关的公司与公司间的活动
关系
客户资源管
理
客户共享不同销售之间客户资料、项目信息的共享
客户分配销售机会的分配
客户合并
客户分析
客户流失分析根据丢单报告进行分析
客户新增
客户分布
销售机会
项目描述
销售机会、评估
销售进程
计划
联系人
报价
合同
相关文档（包括客户拜访记录等）
丢单报告
销售预测销售的销售预测销售的销售预测
部门销售预测结合销售的预测总合成部门的预测公司销售预测整体
分析
收入管理开票管理
订单统计按照一定时间段
实际收入根据开票以及订单汇总收入
服务管理高层访谈
5.用户以及角色
5.1涉及到的单位
北京XX科技股份有限公司
公司高层
市场部
新业务中心
TSP业务部
项目管理部※
财务部※
审计部※
投资管理部※
法务部※
※在一期中试用，如有需求在二期计划中实施5.2用户以及角色
系统管理人员：
管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行
数据备份
高管：
审查客户贡献数据，客户构成数据以及客户流失数据，
主管：（在实施过程中需要考虑分级）
对客户服务进行分配
对销售机会、任务进行指派
对于特定的销售机会、任务制定客户开发计划
分析客户构成，客户贡献和客户新增，流失数据，定期提交客户报告
销售人员：
维护指定的客户信息
接受客户需求，并在系统中创建相关文档
对指派的销售机会进行处理
对特定的销售机会制定客户跟踪计划系统
市场人员：
●合资公司管理团队：
协调销售
收集各个渠道的客户信息
●商务报价：
提供商务方案以及报价等方面支持
●市场信息，品牌宣传：
市场信息管理
市场活动管理
财务：
开票管理
5.3用户示意图
系统管理人员
高管主管
销售人员
市场人员
客户关系管理系统
用户管理
权限管理
角色管理
数据备份
报表查看
知识库管理
销售管理
客户动态信息管理
服务管理
市场信息管理
竞争对手分析
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财务
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开票管理
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6.系统详细功能需求
6.1系统功能
6.1.1菜单
?快捷菜单：
Chatter、文档、客户、联系人、产品、市场活动、销售机会、竞争对手、合同订
单、报表、帐户、工具、仪表盘、控制台等
?搜索查询：
6.1.2用户管理
?公司目录
北京XX科技股份有限公司
公司高层
市场部
新业务中心
TSP业务部
项目管理部
财务部
审计部
投资管理部
?用户管理
支持二级、三级、四级结构
支持各种角色：公司高层、合资公司经理、销售总监、销售、销售助理、合资公司管理人员、市场人员
直接修改某用户密码
关闭某用户（还可以开启）
转移某用户数据到另外一个用户
删除某用户（主管要提出这个需求，审核后删除，但是后台数据保留）
用户职务变化的数据操作
查看用户结构树形图
6.1.3仪表盘
?密码：设置和修改登录密码、
?信息：手机号码、邮件地址、界面参数，以及工作日程提醒设置
?多语言支持：
有中文、英文、日文的支持，可以通过直接修改用户信息上的语言属性来定义。
?多货币支持
设定一种币种为公司默认币种，例如人民币。
添加其它的有效币种，并且指定一个固定的汇率。
?销售业绩自我激励：自动统计本月完成销售目标百分比，本月回款总额
?小组数据：部门主管、经理可以看到的本公司、本组销售目标完成情况
?热点客户：本阶段最有跟踪价值（A类客户）的客户；支持不同热度，热点原因设置以及自动清理过期热点功能
?活跃用户,由市场部定义，按照渠道进行排名。
?本年度销售情况和完成图表：按月显示的统计图表
?待办任务：支持多人任务、任务传递和提醒功能
?日程：可以与Outlook的日程同步
?内部公告：发送内部通知，并且可知道接收者是否看到（通过chatter发送）
?本月应收款提醒：30天内到期和已经过期的回款计划提醒（标准设置，但是用户可以自定义）
?合同交付提醒和发货提醒：需要给客户发货或者交付的提醒
6.1.4权限
?销售人员只能管理自己录入的客户数据，数据权限以用户为中心，相关的联系人、日程任务、销售机会、合同回款等子数据权限依附于该用户的权限。
?经理、主管可以管理自己和下属录入的数据，部门，公司间是互相隔离的
?高层用户可以管理整个公司的数据
?在自动权限基础上，可以对个别客户共享或转移权限
?通过一下几种机制限制授权用户获得应用程序数据：
o简档：成员名单
o角色：职位
?共享设置：详细的权限设置一览表
6.1.5 Chatter功能
?可以通过chatter组建社区讨论，也可以发布最新的信息。
6.2知识库管理
?将销售工具包放置于知识管理库中，通过标签的形式来来组织、共享、搜索和管理内容。
6.3市场管理
6.3.1市场活动管理
?有市场活动详细信息，计划，市场活动统计的数据内容。
?能记录和跟踪所有与市场活动相关的活动。
?有附件功能存储所有和市场活动相关的文档。
?市场活动信息索引与过滤
能够查找到用户权限范围内的市场活动信息，配置市场活动搜索布局。
自定义市场活动视图，我的活动、团队活动以及全部活动。用户可以新建自定义视图来过滤市场活动信息。
项目具体内容
市场活动详细信息市场活动所有人、状态、名称、是否启动、
类型、相关的市场活动、备注等计划开始日期、结束日期、预算成本、实际成
本、
市场活动统计数据响应总计、业务机会、潜在客户总计、赢
得业务计划总计等投入产出比活动执行情况活动成员、附件等
6.3.2市场信息管理
?将市场网站更新的市场信息以及制作的公司宣传资料、收集的市场信息同步更新到系统中。如：Newsletter以及定期发送的市场信息报告。能够搜索，统计。
6.3.3竞争对手管理
?销售将在销售机会中的竞争对手记录到数据库中
?市场分析人员定期分析竞争对手信息，提供到数据库中。
?能够输入信息、查询信息、生成报表
（每个车厂的订单，拿到的订单，没有拿到的订单在年前都记录）
6.4客户管理
6.4.1客户动态
?客户：我的客户、全部客户、最近新建
数据分类：全部（AVIP客户、B大客户、C小客户、D潜在客户）、代理、合作、失效、热点客户、×天未跟踪的客户（可以由客户自定义）
客户从属关系：允许给一个客户指定一个母公司
新建该客户的联系人和编辑联系人
联系人：姓名、电话、手机、E-mail、负责业务等信息。需要详细定义。
能够指定客户的关键决策人
?快速查询：客户名称、联系人的查询
?高级查询：支持客户内多字段的组合查询
?解除搜索：解除搜索，显示全部数据
?排序：点击字段名称，按照某字段排序，编号、阶段、种类、所有者、创建日期均支持排序
?客户编辑：有权限的用户可以编辑客户
?客户删除：删除后进入回收站，可恢复；只有系统管理人员才可真正删除
?客户分页设置：每页可显示10条、20条或者30条客户
?批量删除客户
?批量新建和批量编辑客户
?导入或者导出excel、CSV格式数据：用户都可以向系统中批量导入客户信息，但是只有系统管理者赋予权限的用户才可导出，支持导出客户和客户联系人数据?统计图表：类型分布，类型与阶段分布，大客户Top10（合同额），大客户Top10（回款额），来源分布，行业分布，省份分布，价值分布，所有者分布等?快速新建客户：支持企业客户，快速新建后同时保存客户和联系人数据
?客户的附件上传和删除：支持多个
?商务数据的自动合计，该客户的：合同总额、回款计划总额、已回款总额、已发货和交付总额、已开票总额
?费用：外包费用等的记录
?客户的事件信息：如公司高层之间的来访以及活动等都需要记录到系统中。
6.2.2客户资源管理
?客户共享和转移：共享实现多人跟单，转移操作变更客户所有者
6.2.3客户分析
采用报表的形式。
6.5销售管理
6.5.1销售机会管理
?机会的基本信息：机会主题、客户、类型、时间、来源、负责人、提供人、客户需求；机会推进背景
?机会的预期：预计签单日期、预期金额；成功的百分比，依靠这三个参数生成销售漏斗和销售预测。与销售预测相连。
?销售进程：阶段、阶段备注、阶段停留天数；在跟踪中随时修改这些内容，会自动加入跟踪历史。
?项目的跟踪情况：在机会视图使用日程/待办任务和行动历史，跟踪可关联到机会?详细需求：管理客户提出的详细需求，支持附件，支持邮件的信息
?报价履历：可单独使用也可以依附于销售机会，根据PriceBook定义的产品价格来生成价格。纳维是市场部，经纬：宇航；新业务中心：
?合同
基本情况：合同主题、对应客户、合同号（提交OA的合同）、特殊条款、总金额、外币备注、付款方式、交付地点、开始时间、结束时间、客户签约人、我方签约人、
所有者、签约时间、
合同到期的提醒
执行状态：回款金额、状态；回款金额是根据回款记录是自动统计的
其他信息：合同正文附件、备注
交付计划/记录：合同中包含的产品和交付情况，多用于服务型产品
回款计划/记录/开票记录：根据合同签署情况制定的合同回款计划，到期会在日程上提醒，计划可以自动关联生成记录；记录可以关联生成开票
?客户相关档案：客户的需求，拜访记录等，拜访的目的，是否达成目标
?竞争对手：参与本机会竞争的同行业公司，优劣势分析
?丢单报告：没有签订合同的原因。
6.5.2销售预测
?三个预测参数：客户数、回款额、合同额、
?月度预测设置：从销售人员开始设置个人目标，层层往上设置小组目标，公司目标。
?支持部门目标和公司目标
?实际完成值的自动获取：根据CRM中的实际数据，自动获取统计值
?完成百分比：自动计算
?统计图：可根据用户切换，可查看不同形式的统计图
6.6销售收入
?开票金额
?定期进行订单的反馈。
?通过开票金额以及订单自动统计实际收入金额
6.7服务管理
?创建自定义对象“访谈记录”，记录与客户发生的访谈记录。
6.8报表
?综合报表
年度基本情况表：年收入、年度费用、签署合同/订单总额、合同/订单数量、新增客户数量；年度（今年和去年）同期对比：月份回款、月份合同/订单、月度费用；
年度十大客户（回款额、合同额）
销售综合汇总表：人员-月度表、月度-人员表、金额分类-人员-月度表
人员签署合同明细表：年度表、月度表
客户汇款明细表：年度表、月度表
实际收入明细表：年度表、月度表
毛利明细表：年度和月度毛利和毛利率，以及毛利总额
毛利汇总表：不同产品的年度、月度毛利汇总
订单汇总表（客户）：不同客户的不同订单的汇总
客户毛利统计表：不同客户的年度和月份的毛利统计表
?同比环比分组分析
同比分析和环比分析：可以看出变化和增长的趋势，分组分析主要表明分布的情况。
实际收入的金额、笔数；合同订单的金额；费用的金额、笔数；日程任务数量；客
户；新建客户；销售机会预期简单金额；销售机会预计日期和金额；销售毛利；毛
利与合同；毛利与所有者；同比支持时间单位的选择，比如：今年一月和去年一月；
今年一季度和去年一季度；
支持同比时间段的选择：比如今年和去年，本月和上月，本季度和上季度等等
环比支持时间单位的选择：比如本月和上月，本周和上周，今天和昨天，今年和去年等
统计数字支持查询：可查看到由哪些具体数据统计得出的综合结果
6.9数据导入以及备份
?导入
以下数据需要导入到系统中：
o客户信息数据
o联系人信息数据
o用户信息数据
?备份
o可以实现定期或者不定期的数据备份
o
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
需求说明书（软件项目管理系统） §1、前言 1.1概述 1.1.1 项目名称：软件项目管理系统 项目代码：ProjectManager 1.1.2 开发目的：本系统应能 a．管理软件项目和项目组； b．管理与项目相关的数据项和数据结构； c．管理与项目相关的系统功能描述和分组； d．管理与项目相关的项目任务和项目任务进度； e．管理与项目相关的问题，并且能进行问题跟踪； f．管理与项目相关的文档。 1.1.3 相关读者：部门经理，项目经理，测试人员，设计人员，编程人员。 1.1.4 本项目与其它产品（软件）关系。 1.2术语 本分析书所使用的专门术语定义： 部门经理——能建立项目和项目组的系统使用者； 项目经理——能进行§1.1.2.b - §1.1.2.f管理的系统使用者； 设计人员——能进行§1.1.2.b - §1.1.2.f管理的系统使用者； 编程人员——能进行§1.1.2.d - §1.1.2.f管理的系统使用者； 数据项——目标系统中的最小信息单位； 数据结构——数据项的有意义集合； 系统功能——通过目标系统能完成的有效活动； 项目任务——开发项目中要求完成的有效活动； 1.3参考资料 列举编写本分析书时所参考资料的详细信息、标题、作者、版本号、发表日期和来源等。 1.4运行环境 操作系统：Windows 2000 Professional； 数据库：MS SQL 2000 或Oracle。 1.5条件和限制 开发环境：Microsoft Visual Studio .NET 2003； 使用工具：C# §2、系统需求 1.1 功能说明 根据用户编码和用户密码校核该用户是否合法； 在校验用户密码后，可修改用户自己的密码；
论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145
可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示
一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比
客户关系管理的核心：客户价值 引言：客户关系的思索 近日，有些朋友向我咨询企业的客户关系管理到底该做些什么内容以及该如何去做；销售或利润额贡献大的客户是否就一定是高价值客户；精细化管理是否就是指客户划分的更细致；客户差异化是否就是指服务不同等等；甚至有朋友直接问我客户关系管理是否就是CRM。因本人实在才疏学浅，而且不同的企业也有其个性化的处理方式，所以很难给友人满意答复，所以在此把客户关系管理的经验与心得与大家分享，抛砖引玉，也免得一家之言落得见树不见林。 客户关系管理到底该如何做？仁者见仁，智者见智，企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交道，不论是上游供应商还是下游的业务对象。但不同企业由于其生产模式、业务模式、市场竞争态势迥然不同，所以产品构成、渠道结构、客户组成千差万别。而客户关系管理究其本质也无非是管理手段的一种，是要根据企业的个性化不断地优化调整其管理思路、落实成具体的手段和工具，而且由于企业生存状态的不同，也难以用通用的管理模式去套用于不同企业，所以，不可能千人一面。虽然无法拿出一个放之四海皆可的量化标准，其中还是存在一些定性的分析方法和手段的。 受之鱼不如授之以渔。因此有必要在这里把客户关系管理的核心进行讨论。这里指的客户，主要是指企业的下游客户。而且，有必要强调，这里讨论的客户关系管理与市场上如火如荼的CRM软件产品没有任何关系，但他山之石，可以攻玉，企业可以根据客户关系的核心来思考是否需要或怎样寻找适合企业的管理软件工具。 真正市场化的企业的生存离不开客户，不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户，离开客户企业也就变成无本之木，无源之水。客户是企业利润、效益的源泉，客户关系的管理其实一直存在于企业，只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其重要性进而希望充分发挥其效用而已。比如动力飞行原理一直存在，而人类只不过是认识到并且充分利用而已。 那么是不是意味所有企业都必须重视而且深化客户关系的管理呢？不尽然，这需要考虑企业在产业价值链中的竞争态势，尽管我们期望企业能够意识到客户关系的重要性并且能够为社会生产力进步提供更好的产品和服务，但如果在供不应求的年代、或深度垄断的企业，谁还能希望企业能够做得更多，谁还会奢望企业能更好地分析客户需求、满足客户的期望呢？ 那么企业的客户关系管理到底关注哪些层面的问题？企业管理千差万别
客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。
客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会
I T项目管理需求分析说 明书 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
IT项目管理需求分析说明书
目录 1.第一章引言 1.目的 本软件分析报告的目的是对根据客户的需求，对系统功能、性能需求向××客户、项目组开发成员、项目实施组和测试成员提供一个清晰的陈述。对IT项目管理功能的后续阶段等过程提供指导和工作原则。 2.IT项目管理内容简介 2.1.按管理目标 从IT项目管理的目标来看，IT项目管理需要管理项目费用/预算和项目过程。 项目费用/预算管理：对于项目费用/预算要求做到能够即时的查 询到本年度或者历史年度的预算以及费用付款情况，需要明细到 分公司的付款情况。目前具体的管理方法是由省局信息中心制定 编写年度预算，项目立项后制定付款计划。分公司实施付款计 划，在每次付款完成后将付款记录录入到系统中，省局信息中心 负责汇总。主要涉及到的文档/数据有，IT项目年度预算表，项 目立项表，项目付款计划，分公司付款记录，年度付款情况（报 表）。 项目过程管理：对于项目的过程要求能过做到能够将项目过程管 理中产生的文档/数据做统一的管理，在需要的时候能够随取随
用。并且做到能够查询到本年度或者历史年度计划的项目和实际 实施的项目对比报表。目前具体的管理办法是省局统一立项，制 定全省推广计划，分公司根据推广计划实施推进项目计划。主要 涉及的文档/数据有，IT项目立项表，全省计划表，计划明细表 （工作项/里程碑），招标表，合同表，年度项目完成情况（报 表）。 2.2.按IT项目的进程阶段 ××局的IT项目管理可以分为以下几个阶段：年度规划，项目立项，招投标管理，项目启动\建设，项目维护，每个阶段有特定的事务和对象需要处理，每个阶段又有特定的里程碑点来控制整个项目的进程。 1、年度计划：这个阶段主要是省局信息中心根据省局的各个部门和各地 市公司提交的信息化要求，和烟草局本身发展的需要，编制下一年度的IT项目预案，一般在三季度完成。涉及对象主要是IT项目年度计划。 2、立项管理：信息中心根据实际情况，在年度计划中挑选项目进行立 项，编制定立项表，招标表，合同表等。如果不在年度计划中的项目需要立项的话，要求先将其添加到年度计划中才能立项。 3、招投标管理：这是一个特殊的环节，管理项目中需要招投标的事务， 主要是管理招标表，甚至保留招标内容。一个项目中可能会有多个招标事务。招标完成和由省局和中标单位签订合同，也可能会要求各个
A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市场部 设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。
5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。? 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
北京师范大学珠海分校管理学院 项目管理说明书 ——开发聊天软件 生存期中的各阶段定义如下： 项目规划阶段 阶段目标：根据初步的需求分析，确定项目的规模、时间计划和资源需求 输入：要求文本， 过程：项目规划，计划确认 输出：项目计划 需求分析阶段 阶段目标：确定客户的需求 输入：项目计划，SOW 过程：需求获取，需求分析，需求控制 输出：原型系统，需求规格 设计阶段 阶段目标：总体系统结构设计 输入：原型系统，需求规格 过程：总体设计 输出：系统设计说明书，数据库结构定义 增量1实现 阶段目标：实现系统的登录功能 输入：系统设计说明书，数据库结构定义 过程：详细设计，编码，代码走查，代码评审，单元测试
输出：详细设计说明书，源代码，可运行版本-1 增量2实现 阶段目标：实现系统的聊天功能 输入：系统设计说明书，数据库结构定义 过程：详细设计，编码，代码走查，代码评审，单元测试 输出：详细设计说明书，源代码，可运行版本-2 增量3实现 阶段目标：实现系统的信息管理功能 输入：系统设计说明书，数据库结构定义 过程：详细设计，编码，代码走查，代码评审，单元测试输出：详细设计说明书，源代码，可运行版本-3 增量4实现 阶段目标：实现系统的文件传输管理功能 输入：系统设计说明书，数据库结构定义 过程：详细设计，编码，代码走查，代码评审，单元测试输出：详细设计说明书，源代码，可运行版本-4 集成测试 阶段目标：通过集成环境下的软件测试 输入：测试计划，测试用例 过程：集成测试，系统测试 输出：系统软件包，测试报告，产品说明书 产品提交 阶段目标：产品可投入使用 输入：系统软件包 过程：产品提交 输出：验收报告 2）资源配置情况： 人力资源： ?1个管理人员 ?2个开发人员 ?4个测试人员 ?2个设计人员 ?2个需求人员 设备资源： ◆3台电脑 ◆1台服务器
公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020
A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市 场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。
10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性
项目管理系统需求说明书
成都鼎域前沿科技有限公司 2015.4 目录 一引言 (1) 1编写目的 (1) 2范围 (1) 2.1软件系统的名称 (1) 2.2软件功能概述 (1) 二项目概述 (2) 1项目描述 (2) 2产品功能 (3) 2.1系统角色定义 (3) 2.2系统功能 (3) 3用户特点 (3) 3.1管理员及超级管理员用户 (3) 3.2企业领导、项目经理和项目成员 (4)
3.3用户使用本系统相关说明 (4) 3.4一般约束 (4) 三项目需求 (6) 1功能需求 (6) 1.1功能结构一览 (6) 1.2登陆 (7) 1.3项目管理 (7) 1.3.1项目立项 (7) 1.3.2项目新增 (7) 1.3.3项目过程管理 (8) 1.3.4项目群管理 (11) 1.4项目工具 (15) 1.4.1原因分析工具 (15) 1.4.2数据收集分析工具 (15) 1.4.3评估工具和决策工具 (15) 1.4.4TRIZ系列工具 (15) 1.5人才管理 (15) 1.6知识管理 (16) 1.7权限管理 (17) 1.7.1用户信息管理 (17) 1.7.2系统模块管理 (17)
1.7.3角色管理 (17) 1.7.4权限分配 (17) 2外部接口需求 (18) 2.1用户接口 (18) 2.2硬件接口 (18) 3性能需求 (18) 3.1静态数值需求 (18) 3.2动态数值需求 (19) 3.3硬件限制..................................................... 错误!未定义书签。4属性. (19) 4.1可用性 (19) 4.2安全性 (19) 4.3可靠性 (21) 4.4系统性能 (22) 4.5易用性 (23) 4.6可维护性 (23) 4.7其他需求 (24)
论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：超 班级：11物流1班 学号：11202145
可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示
一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
品高项目管理系统 软件开发需求
目录 1引言 (2) 1.1编写目的 (2) 2功能性需求 (2) 2.1系统登录 (3) 2.2对内项目管理子系统 (6) 2.3对外项目交流系统 (22)
1 引言 1.1 编写目的 本文档可作为 1. 设计人员进行系统设计的输入源。 2. 开发人员对系统功能开发的依据。 3. 测试人员编写系统测试计划，测试案例编写的输入源。 4. 产品经理检查系统实现程度的依据。 5. 项目团队外人员进行沟通的外部接口，用于他们评审和理解系统。 6. 项目需求阶段的主要交付物。 7. 收集并记录所有的外部接口，以用于作为完成设计和实现系统的参考。 2 系统概貌 2.1 系统背景 随着公司发展，客户范围不断增长,项目数量多且繁杂,给公司的和客户了解项目实际情况带来很大不便,公司及客户之间缺乏有效快速的沟通交流环境. 基于上诉背景，我们提出需建立一套完善的项目管理系统，作为公司及客户之间对项目信息的了解及在线交流, 以满足公司发展的需求。 2.2 用户描述 本系统用户为我们公司业务人员、项目成员、项目经理、管理中心、财务合同管理员、部门经理，项目管理层等。 2.3 系统角色权限 系统的不同角色对信息的权限见附件表 角色权限表.xlsx 2.4 一般限制 ? 应用系统应采用B/S 结构，客户端支持IE6.0 以上的版本。 ? 应用系统的开发工具与技术应采用Microsoft .NET 的技术体系。 ? 应用系统中所有数据统一保存到SQL Server 数据库。
2.5出错处理 ?所有的应用系统错误都应记录到系统日志文件中。 ?所有的Windows服务错误都应记录到Windows服务日志文件中。 ?所有的Web服务错误都应记录到Web服务日志文件中。 2.6假设和依赖条件 ?本系统假设.Net Framework 4.0平台稳定可靠，性能满足实际需求。系统构建在Microsoft .Net Framework平台中，严重依赖于该平台的可靠性，稳定性和性能。 ?本系统假设Microsoft SQL Server数据库稳定可靠，性能满足实际需求。系统数据存储于Microsoft SQL Server数据库中，依赖Microsoft SQL Server数据库的可靠性，稳定性和性能。 ?本系统假设涉及的外部接口可靠运行，提供正确数据。系统部分数据展现依赖于外部接口，当外部接口不能正确工作时，可能会导致部分展示数据不正确或无法显示。 ?本系统假设网络状态良好。本系统和客户端交互时依赖于网络状况，当网络故障或者性能低下时，可能会造成系统无法访问，系统响应速度变慢，数据无法提交等现象。但不应出现数据完整性和一致性的损坏。 ?本系统假设工作流引擎稳定可靠，性能满足要求。 ?本系统假设硬件服务器工作状态良好。 3功能性需求 3.1系统登录 【REQ_1】使用系统的用户分2类,内部用户及外部用户 【REQ_2】内部用户访问系统的时候,需要输入AD帐号密码进行身份验证检查 【REQ_3】外部用户访问系统的时候,需要输入用户名和密码进行身份验证检查 3.2首页 【REQ_4】每个用户登录后都可进入自己所属角色的首页 3.2.1.1业务人员 【REQ_5】列出业务人员本人的预立项的项目列表，已完成的合同列表，个人待办事宜，如下图示：
公司客户关系管理规定 第一章目的及适用范围 1.针对中海油田服务股份有限公司目前业务范围广泛、产品线众多的特点，为了更好地加强公 司的客户关系管理，集中使用公司的有效资源，真正达到客户关系管理高效、明确、有的放矢、全面兼顾的目标，不断开拓、巩固公司的市场，实现公司的经营目标，根据企业的实际情况制定本管理规定。 2.本管理规定适用于公司整体（包括分公司和各事业部）的客户关系管理。涉及客户信息管理、 客户关怀管理、服务回访、业务介绍和技术交流等四大内容。 第二章定义 3.各市场营销部门：包括公司市场营销部，事业部市场营销部，分公司市场营销部以及事业部 基地的市场营销岗位。 4.公司市场营销部：公司职能部门维度上负责公司整体市场营销运做的部门。 5.客户信息：即客户档案内容，分为三部分： 5.1商务部分：客户单位简介，主要联系人、业务能力、队伍状况、技术装备，以往合作 状况，信用状况等 5.2通讯部分：地址、电话、手机、传真、电子邮件等 5.3背景部分：照片、家庭、个人经历和背景、爱好及需求等 6.客户关怀管理:关怀管理主要是指根据已有的客户信息，在恰当的时机对客户实施拜访、送 贺卡、邮寄公司宣传材料等行为。 7.服务回访:在为客户提供服务期间或服务后定期组织人员（3个月一次或遵循具体规定）拜访 客户，以了解客户对已有过的合作项目评价及意见，据此进一步提高服务水平及客户满意度。 8.业务介绍和技术交流研讨会：以合作双赢为基础，以感情联络为纽带，把公司形象、服务理 念、企业文化、技术水平、经营管理模式、健康、安全、环保程序展示给客户，赢得客户信任的过程。 第三章公司、分公司及事业部的客户管理职责 9.公司市场营销部的职责： 9.1负责制定公司客户管理体系的规章制度，建立公司范围内的客户管理系统，监督指导
Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信
{ 项目名称} 产品需求规格说明书 Radfort Corp. - 某某公司 ?- 版权所有 - All Rights Reserved
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目录 0. 文档介绍 (4) 0.1文档目的 (4) 0.2文档范围 (4) 0.3读者对象 (4) 0.4参考文档 (4) 0.5术语与缩写解释 (4) 1. 产品介绍 (5) 2. 产品面向的用户群体 (5) 3. 产品应当遵循的标准或规范 (5) 4. 产品范围 (5) 5. 产品中的角色 (5) 6. 产品的功能性需求 (6) 6.0功能性需求分类 (6) 6.M F EATURE M (6) 6.m.n Function M.N (6) 7. 产品的非功能性需求 (6) 7.1用户界面需求 (6) 7.2软硬件环境需求 (7) 7.3产品质量需求 (7) 7.N 其它需求 (7) 附录A：需求建模与分析报告 (8) A.1需求模型1 (8) A.N 需求模型N (8) 附录B：需求确认 (9)
0. 文档介绍 0.1 文档目的 0.2 文档范围 0.3 读者对象 0.4 参考文档 提示：列出本文档的所有参考文献（可以是非正式出版物），格式如下：[标识符] 作者，文献名称，出版单位（或归属单位），日期 例如： [SPP-PROC-PP] SEPG，需求开发规范，机构名称，日期 0.5 术语与缩写解释
1. 产品介绍 提示： （1）说明产品是什么，什么用途。 （2）介绍产品的开发背景。 2. 产品面向的用户群体 提示： （1）描述本产品面向的用户（客户、最终用户）的特征， （2）说明本产品将给他们带来什么好处？他们选择本产品的可能性有多大？ 3. 产品应当遵循的标准或规范 提示：阐述本产品应当遵循什么标准、规范或业务规则（Business Rules），违反标准、规范或业务规则的产品通常不太可能被接受。 4. 产品范围 提示：阐述本产品“适用的领域”和“不适用的领域”，本产品“应当包含的内容”和“不包含的内容”。说清楚产品范围的好处是：（1）有助于判断什么是需求，什么不是需求；（2）可以将开发精力集中在产品范围之内，少干吃力不讨好的事情；（3）有助于控制需求的变更。 5. 产品中的角色 提示：阐述本产品的各种角色及其职责。各种角色的具体行为将在功能性需求中描述。
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；
客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能
项目管理平台项目需求说明书
目录 1. 项目背景与描述 (3) 1.1. 项目背景 (3) 2. 项目概述 (3) 2.1. 系统架构图 (4) 2.2. 系统模块结构 (5) 2.3. 系统模块描述 (5) 3. 系统功能性需求 (6) 3.1. 登录 (6) 3.2. 首页 (7) 3.2.1. 我的日历 (7) 3.3. 全景图 (8) 3.3.1. 项目全景图 (8) 3.3.2. 人力资源管理 (10) 3.3.3. 人员申请-列表页 (12) 3.3.4. 人员申请-新增页 (14) 3.3.5. 人员审批-列表页 (16) 3.4. 后台管理功能 (17) 3.4.1. 用户管理 (17) 3.4.2. 角色管理 (18) 3.4.3. 部门管理 (19) 3.4.4. 项目管理 (20) 3.4.4.1 项目状态管理 (20) 3.4.4.2 项目类型管理 (21)
1.项目背景与描述 1.1.项目背景 在传统的项目开发过程之中，很多公司人力资源安排都是处于一种粗放管理状态，通过邮件、会谈的方法进行人员的安排，人员交流的成本过大，不利于信息的一致性以及快速传递。这种模式使得项目任务不能在最短的时间内进行有效合理的分配和管理，也不能及时人性化进行人员调动及时对新任务新方案进行实施，这样给整个项目工作带来的极大的不便，因此传统的项目管理模式很难适应现实的生产需求。建立一种新型的项目管理系统显得十分必要。利用信息化技术开发项目管理系统，就是创造一个协助项目经理对人员调配，工作任务、进度的管理，的项目管理系统。项目管理系统能有效合理分配人员，同时也方便项目人员了解项目情况。 2.项目概述 项目管理平台目前分为两大模块：全景图与后台管理。 全景图：对公司的项目管理流程进行系统化的管理，特别是人员申请； 将项目在系统上立项，方便了全体员工查看项目的相关信息； 人员的申请从传统的邮件或书面流程：项目部邮件申请>部门经理手工更新人力资源表>通知部门成员；变更为系统化流程：项目部通过项目经理申请>部门经理审批通过>直接更新人力资源表，系统自动通知到部门成员。 全景图的作用具体表现在： 1、项目全景图表重点字段整合，突出重点内容，方便查看项目信息。 2、项目经理发起人员申请流程化，项目数据管理系统化，避免项目信息管理混乱，数据更统一规范。 3、优化原来繁琐的操作步骤，让部门经理更新任务更加方便。 4、人力资源表展示更直观。 后台管理：对公司的用户、角色、部门、项目状态、项目类型进行管理与维护 全景图的作用具体表现在： 实现了公司管理上的信息化与现代化，极大的方便了对公司员工信息的分类以及管理。