前言美容行业在中国市场已有三十多年的发展，进入二十一世纪随着广大女性消费者对美容、养身需求的日趋成熟，市场也愈来愈形成规范，在行业发展的趋势下，迫使众多美容会所由原来柞房式，经验式的经营向规范化、标准化的经营迈进！
忽如一夜春风来，千树万树梨花开！
然而美容行业众多从业人员，如：会所老板，店长、顾问、美容师、美体师等却不知什么是规范；什么事标准；什么是系统；众多的从业人员都很渴望自己专业，如技术上的专业；服务上的专业；管理上的专业；销售上的专业等等；于是美容行业的各种培训如雨后春笋般风起云涌。
纵观全世界各行各业的发展，没有任何一个行业有美容行业的培训教育之如此之多。从2000年美容行业的培训开始至今整整十二年，众多从业者几乎经历了洗礼般的学习；整个行业素质有了大幅度的提高；但就会所内的规范化管理任显不足和混乱。店内管理的步伐跟不上消费者前进的速度，究其原因则是众多培训以观念为主，框架式的内容较多；根本无法复制。而众多老板在学习这个问题上较盲从。
自己的定位、自己的员工、自己会所的成长究竟应该学什么不是很清楚，所以在学习上也用了很多钱，花费了很多时间，成果却不是很大。
很多培训公司和咨询公司也很少针对性的对美容行业——这一特殊
的行业，特殊的从业人员，特殊的消费者研发一些针对性的训练系统，绝大部分还停留在听课学习这个阶段；我们认为一个人的能力的成长是靠训练起来的，听课时很难达到能力的提升的，就像运动员一样，必须要有一个好的教练；并且这个好的教练还需有一套标准的训练系统。
众多会所领导人经常为执行力而发愁，都很渴望自己店内的中层管理者和员工执行力好；但她们却不知道，执行力是建立在标准化的基础之上的；会所内各项工作根本就没有标准，都是随心所欲和靠经验在做事，既没有标准的流程，也没有标准的话术，怎么能谈执行力呢？每个人的经验和成长都不一样，没有标准就不可能统一，没有标准，检查工作都没有依据，所以没有标准化空谈所谓的执行力是没有意义的。
睿澜咨询顾问公司是美容行业专业培训店务系统化管理的公司，10年在广东、武汉、浙江、重庆、石家庄等城市培训过美容会所和美容连锁机构几百家；睿澜美容店务管理系统在手可以长期受用，因为这么多年她们知识听课记录和训练时用脑筋记；我们也从没有把全套文字版给广大需求者；因为我们觉得这是我们商业秘密；这一次我们决定编辑睿澜店务系统最核心的系统给大家，希望能给广大美容从业人员在工作上以最大的提高和帮助！
全书共分为四个章节：第一章顾客管理系统；第二章优质服务标准系统；第三章店长顾问执行系统；第四章店内销售系统；这四章店内销售系统通过无数美容会所的实践，效果十分明显；并且我们也通过众多会所的下店执行得到了切实可行的效果。
通过下店执行我们也得出了这样一个真理：不管是单店还是连锁店
只需要把这四大系统在店内建立起来，这个店就一定形成规范的管理；并且每年的业绩都能以30%的速度递增。
会所老板看了此书，知道如何检查，督促中层管理者做好店内的管理工作；店长、顾问看了此书知道每月做什么事？每周做什么事？每天做什么事？店内顾客如何管理，如何帮助她们制定销售方案和销售流程，知道每月如何帮助美容师制定制定业绩目标，每周如何分拆业绩到个人；美容师看了此书知道自己顾客应该如何管理，每天如何做工作日志；每周顾客的售后服务如何做；特别是顾客的预约会有很大的提高；
本书在流程的关键点上都附有实战表格，通过表格可以训练美容师数字化的管理；通过表格可以让全体人员训练自己的时间管理；通过表格更能训练她们的目标管理；为了让本系统的细节标准在店内执行到位，每本书配备了一张讲课碟片，达到听觉和视觉的融汇贯通，起到事半功倍的效果！本公司承诺：广大需求者当你购买了此书和讲课碟，在工作实践运用中有不懂或难懂的地方，我们将免费为你解答和店内集中解答和培训。
我们衷心祝愿美容行业广大从业人员能通过此书的学习，在能力和各项专业都有大幅度的提高；从而在美容行业达到自己的目的，走向人生美好的彼岸!
整个系统的学习方法、执行要求和能达到的结果剖析：
1、整个顾客管理系统要做到规范和落地，需要三个月时间，如果执行力好，结果是当月就可以老顾客回流提升30%；这是经过无数店实践检验出来的，曾有店当月最高顾客回流提升到56%；按照系统的标准三个月
中可以和顾客建立更好的客情度和忠诚度，具体做法如下：第一步：规范档案
原来的旧档案不规范的全部换掉，我们将提供标准的【顾客档案】本，你可以复制印刷出来，调动全体美容师两天时间就可以完成。
第二步：顾客盘点
主要是两个表格的盘点：【顾客频次盘点表】、【顾客年消费价值盘点表】这两个表盘出来的目的是要知道业绩来源的两个方面：客流情况与顾客消费价值情况；只有掌握了这两个方面的明细，才能知道店内业绩高低的具体情况；
第三步：顾客分解
根据顾客盘点的情况再精确的找出店内大客户的人数和年平均消费价值；要做出【大客户客情表】和【顾客月消费明细分析表】此项工作主要由店长和顾问一起参与。特别是【顾客月消费明细分析表】是了解顾客一个月在店内各种消费的明细：如：某张卡的注册时间，金额，次数，到店频次、外卖、月现金业绩、月消耗业绩、月实际业绩等等，只要把这张表分析清楚了，顾客的消费情况一目了然，并且我们会知道下一步对这个顾客如何提升等等。
第四步：提高客流
根据【顾客频次盘点表】顾客到店情况，店内建立标准的【顾客预约制】；预约制是顾客管理和服务系统中最重要的一个版块，预约制是店内业绩的源泉，预约制是稳定顾客的重要手段；预约制学会并不难，做好也不难，难在坚持上，只要店内严格坚持三个月，顾客就能养成到店预
约的习惯。
第五步：工作日志
预约制做了一个月后，美容师要开始每天写【美容师工作日志】这是一件对美容师来说很重要的事；我们每天的工作情况要认真的记录，第二天预约号的顾客有哪些，她们明天来是做销售还是做消耗我们心里要知道；我今天工作的成绩有哪些，不足有哪些等等。
店长每天要记【店长每天工作日记】内容和美容师相同，只是多一些管理方面的内容，销售和消耗是以全店为目标来写。
第六步：仪容晨会
三个月中可以同时进行的是美容师每日按仪容仪表标准化，每天晨会激情版的训练，这是一个美容院每天必须要做到的；也是在二季度做标准服务流程的前奏和基础。
2、第二季度三个月主要重心做顾客标准服务流程，这套流程分【新顾客接待咨询服务标准】和【老顾客优质服务标准流程】因为前三个月做好了顾客管理，真正要留住顾客，加强客情度和忠诚度最关键的因素还是服务标准细节。
第一步：清洁卫生
店内清洁卫生要达到标准化，要建立每天清洁标准，每周清洁标准，每月清洁标准，每三个月清洁标准等体系；
第二步：物品归位
店内所有的物品要有规律和标准的摆放，因为环境因素是美容服务系统中的视觉感观；前台大厅物品的摆放，工作台、展品柜、沙发茶
几、电视音响、鞋柜衣柜等；洗手间内，操作室内：床、大毛巾小毛巾，浴袍浴帽巾等等、美容师休息室、调料间等等，所有的物品和用料整齐有序，好找好拿，一目了然，视觉舒服。
第三步：环境舒雅
墙壁美观无污点，颜色夺目不刺激，不准乱贴乱挂不规范画图，店内恒温常年在26—30度之间，音乐以舒缓优雅为主，如德国大师班德瑞的音乐等，店内声音安静和谐，没有大声嘈杂等。
第四步：亲切氛围
店内全体员工要训练一个好的习惯，“见人三步曲；”1、点头、2、微笑、3、您好！或早上好，或下午好，或晚上好等；只要有人进到美容院，哪怕她不是顾客，只要是人我们都应该这样做，如果是顾客只要在我们的视觉里出现都应该是三步曲，特别是店内团队伙伴之间也应该这样，在上班时只要遇见就是三步曲，知识五星级酒店最基本的服务标准，只要我们这样做了，整个店内就充满着亲切美好的氛围。
第五步：服务标准
店长带领全体人员训练【新顾客接待咨询标准版】和【老顾客优质服务标准版】每一个细节；根据自己店内的项目内容，编写面部和身体方面的专业流程话术，可以根据书中标准版来编写；
训练的流程是：背诵、演练、表情演练；
如果是大的会所，前台有专门的顾问接待，那【新顾客接待流程咨询标准版】只需要顾问熟悉就可以了，美容师主要掌握【老顾客优质服务标准】内容。
这是一件很细的工作，开始的时候可能有一些不习惯，但是只要认真的坚持下去，顾客感觉一定会不一样。你的店内也会跟别人的店不一样。
3、第三季度三个月重心学习工作是店长执行系统内容，这个系统的内容难度比较大一些，主要考核店长的工作能力和综合素质。这套系统也是因店而异；如果店长能力强这套系统也可以在第一季度和第二季度配合前面的内容同时展开；这需要店里管理层架构比较规范，也就是有专业店长、专业的销售顾问、专业的技术顾问。
第一步：全年目标
全年目标很清晰，制定时店长参与，此目标制定时有依据，有细节，有评估，有分解，全体美容师认可，递增比例合理。
第二步：季度目标
根据全年目标四个季度划分合理，全年的业绩目标并不是每个月平均分摊，而是按季度划分：
第一季度最主要的重心不是拼命的拉高业绩，保持正常平均数就可以了，第一季度主要是做客情的拉动，客流的稳定；
第二季度在正常业绩保证的前提下，可以上一个大的项目拔高一下业绩，但重心工作是做好服务标准细节，严格执行对顾客的售前、售中、售后的细节；坚持顾客预约制，拉大客流，稳定客户，提升消耗；
第三季度做一到两个大项目的活动，利用厂家和公司的实力，在这个季度主要工作是美容师对自己手上的顾客维护得很好，并能做顾客分析，规划顾客年终的销售方案，提升沟通能力和销售能力。
第四季度主要重心内容是冲业绩，以年目标为动力，全力以赴拉动顾客的消费；可以指定明年全年顾客的储值卡，达到大量现金回笼，又可以起到吸住顾客的作用；除此之外，也要做一到两个大型活动，使全年的业绩达到一个高度。
第三步：月会标准
店长每月月底要开月会；总结当月业绩情况、工作情况、鼓励团队、发现有点，找出问题，分析原因，拿出方法等。下月目标制定，任务分解，顾客分析，项目确定等。
第四步：周会标准
在所有的会中周会时最重要的，月会是方向，不一定可控，周会是落实必须可控；周会要落实一周的业绩分解，从星期一到星期日每天，每小时、每件事、每个人、每一个项目落实到每一个顾客等；1星期内预约的顾客有多少？周会开得好，日目标就可控。
第五步：晨会标准
这里的晨会是每天当日业绩分析会，根据周计划今天的业绩目标如何完成，也就是每一个细节都要落地；当天顾客到店人数，从几点开始到几点结束，当日的现金目标是从哪几个顾客身上产生，用什么项目达成，谁接待，谁服务，谁促成等等。当日的消耗目标是多少，哪些顾客当日只是来做消耗，如果是只做消耗，服务应该加强什么，是否要沟通老带新，以及拉高单次消耗；如新项目体验单次折算法等。
第六步：晚会标准
每天要开好晚会，主要是总结当天完成的业绩情况，美容师分享一
天各自的工作情况；好的要表扬激励，没做好或业绩没完成的要帮美容师分析问题，总结经验，不要批评和指责。
第七步：销售训练
要想开好以上各种会必须要加强和训练美容师销售八大关，因为每一次会，每个顾客的业绩产生都离不开销售八大关的剖析，只要把销售八大关掌握好我们就能分析出顾客不成交的原因是什么？成交的关键点有是什么；特别是成交时必备的【顾客反对意见的—经典答疑】，店长要带领全体美容师认真学习，认真背诵，认真演练；全店才能提升销售能力。为第四季度冲业绩打下基础。
以上是整个系统在店内执行的时间管理，这里面也有可变因素，因为每个人的学习能力不一样，时间的快与慢也不一样，店里的人员架构不一样，产生的效果也不一样；以上是根据我们在很多会所执行当中所总结的基本情况，供大家参考。
顾客管理系统
一、美容会所为什么要做顾客管理？顾客管理的重要性：
世界计管理大师彼得.杜拉克曾经说过：“企业成立的目的是要创造顾客和保留顾客”。任何企业的生存与发展都离不开自身陈品的对象消费——顾客；要想一个产品长期拥有一批稳定的顾客，就必须要对这些顾客进行经营和维护，经营和维护就是对顾客的管理。
美容会所经营的核心是绩效管理，绩效管理的结果是利润最大化，只有利润最大化会所才能稳步发展；而获取利润离不开顾客管理。
美容会所的品牌核心价值在哪里？不在于技术，也不在于资源，更
不在于你的硬件设施，因为技术很容易被人学到，资源也不可能被长期垄断，硬件设施更容易模仿；只有品牌中蕴藏的对客户的深刻理解是别人无法效仿的。基于深刻理解基础上的共性与个性化的服务，是客户忠诚背后的玄机。这就是我们对顾客管理的全面理解。
二、当今美容会所在顾客管理上的现状分析：
纵观美容行业几乎80%的会所都没有规范化的顾客管理系统；当我们培训过很多店后，店内在顾客管理这个问题上确实令人叹息；
有很多会所已经经营八年、十年、甚至更多年都没有对我们的衣食父母——顾客进行一个规范的管理。所为一个会所的领导人——老板、店长都不知道自己店内顾客的流动与走向；众多会所每年都在花大功夫拓展新顾客，我们不仅要问？一个开了五年的店从你开店的第一天起到五年后的今天顾客的数量应该是完全饱和了；因为一家五年的的如果顾客管理做得好，有效顾客完全可以达到300人，就是有10张床位，10个美容师，平均每天每人做3个顾客人次，一个月就有900人次，平均每个顾客来店三次；这就是顾客管理好的良性状况；但是，我们通过上百家美容会所的考察，注册顾客好像都有这个数量，但是有效顾客就不尽人意了，有的会所的有效顾客只有50、有的只有70，最多的也就是100左右。所以，会所的顾客人数总是达不到理想的状况。所以总是在不断的拓展新顾客；我们又要试问，难道是店内没有顾客吗？不是！关键是顾客已经办了卡后中途流失的太多；而流失的原因是什么，很少有人去研究。所以，众多老板就需要不停地拓客；却不知前门拓进来后门又流失了，年复一年是月复一月；我们总是差顾客，而老板很少思考一个问
题：如何管理好店内的老顾客，尽量的少流失？
一个店每年正常的顾客流失应该是顾客总人数的10%，如果我们每年在总人数上只需增加10%的老顾客应该是一件很简单的事，如果我们顾客管理做得好，服务细节做得好，老顾客带新顾客一点问题都没有；为什么我们的领导人就没有好好的去重视这件事呢？只是一个思维的问题，一个观念的问题，因为我们没有这样深层次的去好好想一下，所以也就没有这样去做，也没有教育员工认真的管理好顾客。
很多培训老师都讲到要求我们会所的员工要爱顾客，关心顾客；观点是对的，但是众多的员工从她们内心来说真难做到这一点，特别是很多90后的美容师就更难了。所以，完全靠从观念上去要求对顾客的管理师很难做到的；
会所内有很多顾客长期没到店，会所人员都不知道，更不清楚这个顾客的狐狸卡上还有多少次没做，店内还有多少预收款等等；曾经有一个会所搬了一个新的地址，而原来有很多老顾客竟没有通知，我们进店后要她们清理原来的老顾客，并要求打电话邀请时，有的顾客说：“我以为我们的卡作废了，知道你们搬到新的地方，并且店也扩大了，但是没有给我们打电话，所以我就没去。”当我们听到这样的故事时真有一点哭笑不得。
众多会所的店长、顾问、美容师对自己店内顾客手上的面部、身体有多少卡项，每张卡消费了多少次，还剩多少次都不是很清楚，按照固定顾客的卡项还剩五次就应升卡、转、续卡项的铺垫，还剩三次就应该成交另外一张卡。如果等到顾客卡项做完了再续就很危险了。但是众多
会所没建立顾客管理系统，这一件很感的问题都没有得到很好的解决。
很多会所大不注意店内的A类顾客的管理，她们不知道，20%的A类顾客完成80%的利润；管理上的缺陷导致服务上对A类顾客没有进行个性化的服务，把消费水平高的顾客与一般顾客等同服务，在A类顾客身上不能体现出服务的差异性，导致A类顾客流失。
很多会所人员不太注意顾客的投诉，有的工作人员甚至在顾客的投诉上进行人身攻击；却不知，一个老顾客的投诉背后有20个顾客的不满；而拓展一个新顾客的成本是保留一个老顾客的八倍；美容会所的工作人员不知道应把面子留给顾客你就赢了；如果你赢了面子顾客就离开了；对于顾客投诉问题不急时解决，用拖得方法，不理采的态度也是导致顾客不满意的重要因素。
美容会所如何管理好顾客？
一顾客档案管理
江泽民主席曾经说过：档案工作是各项事业发展的一个重要基础，这个基础不牢固，将来我们要负历史责任的。
同样美容院的顾客档案管理师美容院发展的一个重要基础，这个基础工作做不好，作为管理者对于美容院来说同样是要负重大责任的。它是我们进行顾客管理的重要工具，没有它的完整性就好比今天你要绘画没有绘画笔一样。所以美容会所的老板、店长、顾问、美容师一定要注重顾客档案的管理。
笔者在这个行业风吹浪打已快20年，足迹遍布几百上千家店，到今天来看没有几家会所把顾客档案这件事做得比较标准的；档案的管理应
该是一家会所全部管理的基础，从管理学的角度而言，档案管理师顾客管理最重要的第一步；这一步走不好，后面的步伐就很难走好。
既然我们开店是一个长期的生意，顾客档案就一定要有长期性和完整性的观念；很多会所的顾客档案没有规范的订成册，就是一张纸，一不小心还弄丢了；根本无法做到长期性；完整性就更有问题；一家美容会所的顾客档案究竟包括哪些内容，我们应该做成什么样才是标准的，有很多人不知道；下面我们就顾客档案的完整性展现几张必须的表格；希望读者能够很好的借用。
姓名：生日：年月日
身高：cm 体重：kg 血型：
职业：手机：电话：
通信地址：
★皮肤诊断
皮肤类型：□中性□干性□油性□混合性
皮肤问题：□缺水□色斑□皱纹□松弛□敏感□油脂□暗疮□晦暗□毛孔粗大
□粗糙□眼袋□眼皱□黑眼圈□浮肿
请将皮肤问题和瑕疵标在图上相应的位置上
是：
初次诊断顾问签名：
★美容师习惯
家居护理：□卸妆□
洗面奶□爽肤水□精华素
□面霜□眼霜□面膜□隔离霜
□防晒霜□眼部精华□面贴膜
彩妆习惯：□粉底□眼影□睫毛膏□口红
□腮红□散粉
专业护理：
面部护理：□从来没有□偶尔□一个月1-2次□每星期一次
身体护理：□从来没有□偶尔□一个月1-2次□每星期一次
近期主要使用的品牌和做过的护理：
★生活习惯
空闲时间：工作日：□上午□中午□下午□晚上
休息日：□上午□中午□下午□晚上
睡眠习惯：□易入睡□难入睡□多梦□失眠
运动习惯：□从不□一月一次□每星期一次□每天
饮食习惯：
★身体状况
月经周期：每月日□准时□紊乱□提前□推后
月经状况：□痛经□量少□量大□血块□乳房胀痛
乳房：□健康□曾有现康复□不知
子宫：□健康□曾有现康复□不知
暖巢：□健康□曾有现康复□不知
其它：□肩颈□腰椎□高血压□低血压□消化不良□便秘□头疼□胸闷□咽喉□四肢冰冷
□心脏病□糖尿病
★备注
注册日期：年月日这是一份顾客身份证表格，总的来说是比较全面，有很多会所似乎也有相同的表格，但是遗憾的是没有多少店在这份档案上填得比较全面；
很多从业人员说要填这些内容很难，大多数只是在上面填写了顾客的姓名、年龄、联系方式、（有的档案甚至联系方式都没有）后面很多重要的内容几乎完全没填。
其实表上的很多内容应该是顾客从进店的第一天在咨询环节当中都是可以了解到的，如果不知道，就足以说明新顾客咨询部规范、不标准，该了解很多顾客身上的专业特征、性格习惯都没去询问，固然顾客办了卡留在了美容院，甚至过了很长时间，但是会所人员对这个顾客并不了解；最后就形成了知其然而不知所以然。
不了解这个顾客就不可能对症下药的对她做好维护和管理，更不可
能为她量身定做她所需要的项目方案，所以很多有潜力的消费者没达到我们的目的，一般消费者我们又拼命的在她身上销售；美容会所的流失顾客中有很多都是被强行销售吓跑的；这都是顾客身份证记载不清楚而至。
顾客身份证表格记录不详，中途到店的美容师在接待顾客时更是两眼一抹黑，如果是老店长对顾客还比较清楚，可以对新来的美容师做一些具体介绍，如果这位顾客是先店长到店者，店长也只能是知其表而不知其内，美容会所有一个定律：糊涂的老板就有糊涂的店长，有糊涂的店长就有糊涂的美容师；这一切都是顾客档案不清楚而至。
（1）顾客购买记录—卡项
（2）顾客家居产品购买记录
曾有一位优秀的民营企业家离我们而去，他享年92岁。旗下员工9千多万员工。他的业绩是2兆9千多亿，税后利润是2947亿。他就是台湾台塑集团的王永庆。他小时候家里非常穷，他自己只有小学三年级的学历，长像平平。他的第一份工作是卖米，在她16岁的时候他开了一个米店，别人缸里的米倒出来，用自带抹布把米缸抹干净，然后把新新米倒入，再放旧米，再问你们家几口人吃饭，30斤米能吃多久？大约一个月，然后到了差不多的时间他又会扛一袋米到家。
从这里我们可以看出王永庆对顾客的理解和别人不一样的，同时在她对顾客理解的背后他所提供的服务也是和别人不一样的。他是一种个性化的服务。还有一个很重要的环节他的销售也是和别人不一样的，他对顾客的消费有一个有效的跟踪。（我们呢？根本就没记录，即使有记录
也没跟踪）
1）顾客每次购买产品的日期、品牌、品名、数量、成交金额，预警日期（产品的消耗时间，每个产品不一样，每个人也是不一样），美容师的签名。例如卖一瓶爽肤水，正常使用时间可能是两个月，但有的人皮肤条件不一样，用水的次数和量也不一样，她或许一瓶水只能用到三十天，有人也许用到七十天，这就需要我们对顾客的情况了如指掌，当顾客用产品快完时，我们就可以提前预警，提前铺垫，达到这种状态就需要我们的美容师认真的做好顾客购买记录并时掌询问和跟踪。
2）没有购买记录的，要找出顾客为什么不在我们这购买产品。有购买记录的要紧盯顾客预警日期，消耗时间（每个单品消耗时间不一样），分析下次购买时间，做好下次销售前的准备。顾客不在店内购买我们的家居产品，那么她在家用的是什么产品我们要清楚，特别是很多国际品牌我们要知其然，用专业进行有效的沟通。
3）如果是购买过产品的顾客，中途又不续买了，要分析原因。是我们跟踪不好，让顾客去购买其他产品了？还是产品顾客使用后不满意，不愿意再续买了？一定要找到原因。店内有一个很重要的原因是顾客用了我们的产品后到店我们很少去赞美顾客，你不去赞美她根本就不感觉到用了你的产品有什么变化，因为女人的美很多时候是给别人看的，需要别人给予肯定和赞美。
4）为了避免上述不良情况发生，我们在顾客第一次购买产品的第二天就要电话或短信跟踪，提醒顾客使用及注意事项。在使用过程中要不断给予顾客使用后的肯定效果。消耗时间快完时，提醒顾客续买。
5）所有的过程必须以书面形式记录在顾客沟通记录上。
6）每个月我们要对记录做一次汇总，然后进行排名。
（3）顾客消耗记录
会员序号：
3、顾客项目消耗记录
这里有几种项目卡型，不同的卡型记录不一样。
充值卡：日期/总金额/护理项目/消耗金额/余额/美容师/顾客/备注疗程卡：日期/总次数/金额/护理次数/余下次数/美容师/顾客/备注
1、余额的记录
A、顾方便与客对账。
B、随时知道我们的预收款金额。
C、每月统计一次预收款金额，为下月消耗预算做好准备工作。
编号/顾客/卡型/开卡日期/开卡金额/余额/美容师/备注
2、频次的记录
A、反应顾客忠诚度
B、反驳顾客说没有效果的理由
C、每月统计一次消耗频次，这是你顾客忠诚度的依据
编号/顾客/面护/身体/仪器/美容师/备注
3、美容师和顾客的签名
4、顾客项目护理记录（处方单）
1）每次项目的名称
2）每次项目所用的产品品牌及明细
3）每次的操作过程（产品使用循序、冷喷热喷时间等）
4）每次客人皮肤的状况
护理美容师签名
5、顾客护理日记
1）没从护理过程当中与客人沟通要点都要用文字记录下来，包括每次的售后记录、铺垫记录全部要有文字记录，为后期销售做好预案，越详细越好。
2）每天晚会沟通记录要做总结
3）店长要仔细检查沟通记录，从这里了解每个美容师的沟通问题，进行传、帮、带。
4）沟通记录不仅仅是记录销售铺垫，所有顾客的问题全要记录，包括预约记录。
商务星软件系统方案书 理容宝典
商务星理容宝典方案书 一、公司介绍 商务星软件工程师事务所自主开发的软件产品有：服装鞋帽销售经营管理系统、美容美发业经营管理系统、休闲娱乐经营管理系统、会员卡管理系统、电子帐本进销存系统、POS系统等多个行业的店铺管理软件和软硬件集成，在全国范围内推广销售，并提供优质的售后服务，深受客户赞赏。 公司经过近10年多的销售实践，在店铺经营管理领域积累了比较丰富的理论和实践经验，并将以严谨和专业的知识，服务客户，帮助客户迈向成功。 经营宗旨：诚信卓越 公司使命：致力于开发易用、实用和适用的经营管理系统，进一步提升客户的经营管理水平和客户服务方式，从而帮助店铺增强竞争实力，提高经济效益。 公司口号：选择专业·享受成功 产品口号：智能易用·营业轻松松 商务星软件以其功能强大、界面漂亮、操作简便、价格低廉的特性赢得了全国广大用户的青睐。目前用户已遍及全国所有省份、自治区、直辖市，涉及电子、电器、医药、服装、建筑、物资、化工、商贸、超市、旅游、机械、建材、科技、通讯等各类企业公司，同时拥有大批量机关、事业单位、学校、研究所等机关事业型单位及个人用户。商务星系列软件已经得到各行各业用户的认可，用户量逐年增长。 商务星软件最大的优点是其“傻瓜化、人性化”设计，简单易用，不懂会计、计算机也能轻松操作。
二、产品结构介绍
三、软件功能介绍
商务星理容管理系统是目前全国最完善的理容行业管理系统，主要适用于各种美容院、美发院、SPA俱乐部等场所。会员功能完整，操作简单，界面清晰，一看就懂。 会员功能主要包括：发卡、充值、消费、积分处理等。详细功能分列如下： ●支持各种磁卡、IC、ID、条码卡； ●支持通过IC卡进行多店消费和积分处理； ●支持充值卡、打折、限次消费、以及月卡、年卡、任意时间段的卡； ●可以对会员进行积分奖励或现金奖励； ●可以控制会员是不是必须刷卡或者可以输入卡号； ●可以针对某些产品和服务指定特殊的会员价格，也可以指定某些产品和服务不打折； ●完善的提醒功能，可以提醒会员生日，可以提醒一段时间没有来的会员；可以提醒会员 积分；可以提醒快到期会员；可以提醒；这些功能支持发送短信，也支持消费后自动发送短信； ●可以使用优惠券（代金券）； ●可以控制收银员是否可以修改价格； ●支持条形码，可以自己打印条形码； ●可以按自己的需要设计小票； ●可以设置日结帐时间，因为很多行业经营时间是跨日的； ●数据能自动备份和手工备份，数据安全没有问题； ●可以团体发卡，比如一个单位需要50张会员卡，可以一下子发卡； ●可以取消错误的充值和消费单据，以及补打小票； ●产品和服务支持拼音码模糊查询，您就是有10万中产品和服务也可以瞬间完成输入； ●支持产品和服务项目、会员资料可以通过EXCEL文件导入，让客户非常容易建立数据； ●连锁版本支持无限门店连锁，只要能上宽带； ●支持按项目提成，也支持按业绩范围和岗位不同提成； 四、产品相关硬件说明 ●商务星会员宝典最基本的需要是电脑一台，要求CPU P3以上，硬盘40G，内存256M， 安装WIN2K/WINXP/WIN2003操作系统，VISTA目前不是太适合商业用途我们不推荐。 ●如果您需要打印小票，请配备小票打印机，商务星软件支持全部小票打印机，同时支持采用 WINDOWS驱动方式和无驱动方式。一般小票打印机分热敏和针式两种，热敏价格低躁声低保留时间一般在1-2月，针式价格高躁声响但是保留时间比较长； ●如果您需要进行会员卡管理，同时需要配备会员卡和刷卡设备。卡一般分磁卡、ID卡、IC
前言 美容行业在中国市场已有三十多年的发展，进入二十一世纪随着广大女性消费者对美容、养身需求的日趋成熟，市场也愈来愈形成规范，在行业发展的趋势下，迫使众多美容会所由原来柞房式，经验式的经营向规范化、标准化的经营迈进！ 忽如一夜春风来，千树万树梨花开！ 然而美容行业众多从业人员，如：会所老板，店长、顾问、美容师、美体师等却不知什么是规范；什么事标准；什么是系统；众多的从业人员都很渴望自己专业，如技术上的专业；服务上的专业；管理上的专业；销售上的专业等等；于是美容行业的各种培训如雨后春笋般风起云涌。 纵观全世界各行各业的发展，没有任何一个行业有美容行业的培训教育之如此之多。从2000年美容行业的培训开始至今整整十二年，众多从业者几乎经历了洗礼般的学习；整个行业素质有了大幅度的提高；但就会所内的规范化管理任显不足和混乱。店内管理的步伐跟不上消费者前进的速度，究其原因则是众多培训以观念为主，框架式的内容较多；根本无法复制。而众多老板在学习这个问题上较盲从。 自己的定位、自己的员工、自己会所的成长究竟应该学什么不是很清楚，所以在学习上也用了很多钱，花费了很多时间，成果却不是很大。
很多培训公司和咨询公司也很少针对性的对美容行业——这一特殊的行业，特殊的从业人员，特殊的消费者研发一些针对性的训练系统，绝大部分还停留在听课学习这个阶段；我们认为一个人的能力的成长是靠训练起来的，听课时很难达到能力的提升的，就像运动员一样，必须要有一个好的教练；并且这个好的教练还需有一套标准的训练系统。 众多会所领导人经常为执行力而发愁，都很渴望自己店内的中层管理者和员工执行力好；但她们却不知道，执行力是建立在标准化的基础之上的；会所内各项工作根本就没有标准，都是随心所欲和靠经验在做事，既没有标准的流程，也没有标准的话术，怎么能谈执行力呢？每个人的经验和成长都不一样，没有标准就不可能统一，没有标准，检查工作都没有依据，所以没有标准化空谈所谓的执行力是没有意义的。 睿澜咨询顾问公司是美容行业专业培训店务系统化管理的公司，10年在广东、武汉、浙江、重庆、石家庄等城市培训过美容会所和美容连锁机构几百家；睿澜美容店务管理系统在手可以长期受用，因为这么多年她们知识听课记录和训练时用脑筋记；我们也从没有把全套文字版给广大需求者；因为我们觉得这是我们商业秘密；这一次我们决定编辑睿澜店务系统最核心的系统给大家，希望能给广大美容从业人员在工作上以最大的提高和帮助！ 全书共分为四个章节：第一章顾客管理系统；第二章优质服务标准系统；第三章店长顾问执行系统；第四章店内销售系统；这四
大型高端美容院店务管理核心要点 一、症状:顾客不能按时做护理,降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。 联邦纯美湾解决方案:建议执行顾客护理考勤管理制度 1、可以执行月护理考勤制度或2个月护理考勤制(4次或8次 2、按月护理4次的客户将奖励服务项目自选(手部或颈护或其它礼品 3、按时护理8次(2个月的客户奖励: A、奖励服务项目自选(手护或颈护或足护或其它 B、奖励产品(沐浴露、香体露、旅行套等 4、须注意的要点:注意不能把奖励考勤次数订得太多,否则会对顾客失去吸引力,同是可以将奖励标准纪律张榜公布,美容师结合本奖励制度结新老顾客进行着重讲解。 小贴士:一般美容院都是电话约顾客,但有的时候顾客不方便反而适得其反,可以用套管理软件来发送护理提醒,这样不会适得其反反而还节约成本。 二、症状:①店内客户管理制度不明确;②不能发现顾客的需求也不能满足顾客需求;③不能及时发现问题,也不能拿出好的解决方案;。④不能将顾客资源充分利用;⑤不能将顾客的价值更大化。 联邦纯美湾解决方案:针对这些问题首先要了解问题出在哪里了,并对自己的顾客、自己的店内情况,美容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。 1、首先将客户分类,基本分成六大类型; A、消费金额高且消费频率快;
B、消费金额不高但消费频率快; C、消费金额高但消费频率慢; D、间断性消费客户; E、占便宜的客户; F、流失的客户。 2、针对六种类型加以认真分析: A、忠诚客户,给予最大的优惠及贵宾式的服务极力保留 B、忠诚客户,但消费能力欠缺应予以理解,不要厚此薄彼 C、消费能力高,但忠诚度欠缺,加强沟通培训感情,使其对店面产生信赖性自然就解决了。 D、需要教育和培养的顾客,了解什么原因导致间断性消费的情况,加以引导教育。 E、流水的顾客,有活动优惠就购买,此种顾客不可勉强顺其自然。 F、对美容院最有价值的顾客,一定要找出原因,是服务?店面?美容师?环境?技术?产品?是哪出现的问题造成顾客流失,必须马上改正,否则损失还会继续扩大。 3、具体实施方法: 认真统计每种类型的客户量;再将每种类型的客户加以分析,消费能力、职业、年龄、性格等,分别制定不同的解决方案,召开内部会议将相关解决方案给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上,由专人针对服务。 特别关注流失客户的重要性:
美容院店长常用话术 一、店长工作讲解话术 人的管理是美容院管理中关键的环节，只有将人管理好了才能将“事和物”管理好。人的管理包括：美容院员工管理、美容院顾客管理、美容院店长自身的能力管理等。 一、美容院员工管理：采用制度化管理，政策化，人性化引导。 1、遵循"公平、公正、公开"的原则，在要求美容院员工执行的过程中自己先执行。整个过程表现铁的纪律。 2、教导美容院员工认识美容院的各项方针政策。 3、教导美容院员工建立个人目标，为员工规划发展蓝图。 4、将美容院的发展目标（展望）告诉大家。 ①让美容院员工有梦想，能最大发挥美容院员工的工作潜力。 ②美容院员工有目标才能群策群力，建立共识，发挥集体的力量。 ③美容院员工有目标才不会做无效率的作业。 5、肯定、赞美美容院员工正确的做法或良好的建议。 6、善于发现美容院员工的长短处，将合适的工作放权于美容院员工独立完成。 7、建立“先为员工服务，再为我服务”的正确观念，对美容院员工进行培养，教育，增加员工信服度。 8、时常鼓励激发员工。 （1）个别谈话，肯定成绩，批评缺点。 （2）多发挥员工优点，帮助员工改正缺点。 （3）多沟通，鼓励。 ①感受，学习自我沟通。 ②查证别人的感受，帮助美容院员工改正缺点。 ③不要硬性强迫员工跟你沟通，也不要随意放弃沟通。 ④同理不是同意，接纳不是接受。
⑤正面表达自己的意思。 ⑥自认为是对的而他人并非认为是对的，只有自我实践才能证明是否是对的。 ⑦留一个机会让美容院员工表现自己的想法，留一个耳朵听别人的看法意见。 ⑧沟通避免感情用事，失去理性，应一视同仁。 ⑨不采取敌对的态度。 9、领导、教育员工的方法 （1）带人要带心 （2）“要指导，不要指责” （3）公平公正，一视同仁。 10、引导和协助美容院员工完成工作的方法 （1）使你的员工愿意做事 （2）研究你的员工，了解美容院员工的性格特点 （3）赋予美容院员工适当的权力 （4）详细地将责任和工作交给员工 （5）对美容院员工各项事情的处理结果如是错误的一定要解释原因并告知正确的方法 二、美容院顾客管理 顾客是美容院的衣食父母，是美容院收入的直接来源，美容院顾客管理的好坏直接影响单店的营业状况。因此对美容院顾客应进行认真的分析，了解美容院顾客群体并充分地加以利用。 （一）美容院顾客群体的分类 1、美容院周边商圈顾客群的消费特点及习性分析 2、自己已拥有的顾客群的消费层次及特点分析 3、竞争对手及其拥有的顾客群体分析 4、流动性顾客群消费习性分析 （二）如何扩大美容院顾客群拥有量 1、努力追求来客数 2、以顾客为立场，了解顾客的习性反映 3、建立良好的顾客关系 4、建立诚信的人际关系
美容院《经典拓客营销管理系统》六法则- 2014私密版 第一步：进行留客方案设计与留客接待训练，因为很多店在是在没有基本功的情况下 开始拓客的，就算拓客活动再好，你也留不住，所以，拓客就变成了无效，因为拓客只是过程，留客才是我们的目标。 我们的经验是：1、新客的首张卡设计需要将女性购买决策时的四大心理“从众”、“占便宜”、“贪婪”、“猜忌”都考虑进去；2、留客的工作标准训练，“标准接待礼仪”、“护理标准流程与手法”、“销售的标准话术”考核合格。 第二步：进行商圈拓客体验卡的销售，价格99元以内比较合适，太低占便宜的多，太高没什么人买，销售拓客卡，对于美容师自身素质与心态是个提升的过程，通常在7天都能够销售出大于100张卡；而且，让美容师懂得珍惜自己的顾客，凡经历过我们久和咨询公司培训过的美容师，基本上都没有销售拓客卡的恐惧心理，而且非常的敬业。美容院集中卖卡过后，建立一个月末卖卡制度，只要你是当月业绩最差、顾客
量最低的美容师，下个月就接受20张的任务，这样一来，美容院每月都会有新客进店的。 第三步：建立顾客预约制度，将顾客到店率计入店长、美容师绩效工资，按每月会员60%的人数（不是人次）、三个月到店80%进行考核，不达标就处罚，达标进行精神与物质奖励。如果顾客不到店，你有再多的会籍资料也是无效的，而且大量的卡余额无法消耗，变成一直是负债经营，有一天顾客统一退卡店就完了。 第四步：顾客防流失系统的运用，每个美容院都会有这样、那样的原因让一些顾客流失掉，我们是无法阻止的，但是我们可以减少因我们自身原因造成的顾客流失，三个月进行一次顾客盘点，发现三个月没来店的顾客，就启动流失管理系统，把顾客的流失率降低到9%以下。 第五步：建立商圈联盟，寻找不少于10家同级别不同类型的服务性店家，建立一个联盟，把10家店铺的顾客资源整合起来，实行共享，并统一出一张拓客卡，同时为10家商户进行拓客，提高资源的利用率，增加每个店家的促销力度，将其他同类竞争对手排挤出去，实现商圈效益的最大化，这个商圈卡最好是有一家银行同时参与，会提高购卡成员的层次，并且可以将银行整合到这个拓客体系中。
如何成功经营一家美容店——店务管理篇 美容院的店务管理是最复杂也是最关键的，它是美容院经营的法宝。包括以下几个方面：（1）经理必须有个好的心态和好的管理方法来经营美容院，很多老板投资美容院并不是拥有丰富的经验或是专业技能，不能纯粹的依靠公司的支持或是美容师的自觉来盈利，经理多了解美容行业的发展状况，处理好与公司的合作友好关系，随时了解新的信息和变动，最好能够掌握专业的技能技巧，美容院的管理流程，了解顾客档案，处理好美容院的异议，以便在员工面前更具有说服力，更能从容面对美容院的任何变动。 （2）员工日常行为规范的制定，“无规矩不成方圆”，一个美容院，要有一个约束员工行为规范的标准，以便更好的开展工作。包括了作息时间，卫生值日安排，员工的分工，责权的分明，奖罚的实施。对员工要进行人性化管理，美容师的年龄相对较小，而且文化素质和专业知识都需要完善，顾而要给它们提供一个学习发展的舞台，多跟员工进行交流沟通，随时掌握调整她们的心态，留住得力的美容师，她们掌握了好的专业技巧，对老顾客非常熟悉。美容院才会发展得更好。 （3）员工的晨会，每周学习时间，总结报告等等都需要步步到位，养成一个爱学习，爱总结的好习惯。而且可以开展员工文娱活动，这样不仅可以提升美容师的综合素质，活跃员工的思维，展现它们的才能，而且能够集合大家的向心力。 （4）制定合理的会员管理制度，并且不要轻易破坏它。基本每个美容院都有自己的会员管理制度，但是很多都是形同虚设，产品的折扣回馈都应该按照会员管理制度上的实行，不然也会使得顾客心理不平衡，而且在非活动期间扰乱了产品的市场价格。最终对美容院不利。（5）顾客的档案管理，包括对对顾客基本资料的掌握，电话，职业，性格爱好，顾客的皮肤分析，建议使用产品，使用产品后的效果，顾客的反映和意见。 结合以上几点，落实到实处，加强执行力度，那么，美容院一定会打响开业第一炮，为其长期的盈利发展奠定坚实的基础 如何正确对待顾客投诉 作为服务行业，几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容行业，顾客在与美容师交流过程当中，好想有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。 而在我们美容院的日常工作中，我们也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，仅仅满足于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。 但CS(CustomerSatisfaction，即顾客满意)理论却不把顾客投诉看的这麽简单，而将它视为整个管理工作的一个中心。CS理论目前已经成为全世界服务业经营的主要技术手段之一。美容院开业到今天，CS已经变的非常重要，完全可以说CS是关系美容院生死存亡的大问题，如果我们还把我们的经营理念停留在产品上，停留在一般的管理层上，那么，顾客这个残酷的上帝，难免会用脚投票。 如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢？ 一、顾客投诉并不是坏事 1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心； 2、确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们； 3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进； 4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒； 二、顾客不满意并不是你的错
聚才美容院管理系统 前言 万事万物之完美皆近与圆 有形于体 一圆为美 天、地万物之美皆有缘 人若有情 以缘为本 经营理念 一、绿色天然健康化 二、美容科技化； 三、技术服务专业化；
·1· 聚才美容院管 理系统 目录 前言 第一章管理架构 (3) 一、管理锦囊 1、人员的配备 2、人员的工作职责 3、人员的招聘要求 二、人力资源的合理运用 1、美容师每日工作服务流程 2、美容经理每日工作服务流程 第二章管理锦囊制度 (7) 一、聚才的规章制度 二、聚才的行为规范 第三章员工管理系统 (10) 一、员工招聘流程 二、员工入职手续 三、员工福利待遇 四、员工奖励与处罚制度 五、员工晋升制度 六、员工培训与考核制度
七、人员安排 第四章顾客管理系统 (23) 一、顾客接待程序 二、顾客服务程序 三、顾客服务标准 四、顾客预约程序 五、顾客档案管理 六、顾客投诉管理 第五章会员管理系统 (34) 一、会员管理制度 二、会员申请表 第六章财务管理系统 (36) 一、产品管理系统 二、护理卡管理系统 三、人员薪金管理 第七章活动管理系统 (49) 一、活动计划制订 二、活动费用预算和评估 三、成功推广实例分析 ·2· 聚才美容院 管理系统 第一章聚才管理架构
洁 1、人员的配备 2、人员的工作职责 美容经理 ○1、负责聚才会所内部人员的行政管理工作。负责美容师考勤、排班工作、安排美容师日常工作和接待客人。 ○2、检查聚才的客户资料登记的工作。 ○3、领导与监督主管工作各计划实施情况，检查实效。 ○4、领导与监督培训主管工作和计划实施情况，检查实效。 ○5、根据聚才的营业需要，设定每周补货计划。 ○6、监督员工做好聚才内仪器的周转、维修、保养等工作。监督物料的进销存等工作盘点，做到数目分明。 ○7、负责美容一切资金收讫工作，做到准确无误、帐目清晰。 销售主管（兼高级美容师） ○1、完成聚才的营业定额，整理营业报表和销售报告，监督美容师销售额的完成情况。 ○2、聚才的销售和对外宣传产品及推广聚才护理项目的工作。 ○3、根据聚才管理委员会的市场策略，协助美管会组织促销活动、合理安排人员和物品的配合事宜。 ○4、完成聚才营业定额的60%。 ·3· 聚才美容院管理系统 主管 ○1、设定美容师的入职培训大纲、培训课程和考核标准，同时作好档案管理。
《美容院运营管理手册》
前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代
二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
美容院店务管理最核心的内容 一、销售模式与岗位设定，销售模式决定岗位职责 根据销售模式来设定岗位职责，美容院一般有如下几种销售模式：序销售模式优点缺点 1全员销售，都轮排或点号加轮排，各自拿各自的销售提成。机会均等，大家 都能销售，点号 加轮排相对比较 合理 此方法适合常规 的中小美容院。 销售太随机，达 成率高会因美容 师不同而造成很 大差异化，而且 会争顾客，“嫌 贫爱富”。 变通方法一： 有偏销售型美容院会将拓客内容加入，做细分，如售前店长，售中店长，售后店长，售前店长盯导购，顾客预热，盯床与帮床，暂停会等，主要是完成新顾客开拓与第一次成交，售中店长则做二次销售转卡转项目，大顾客跟进，老顾客转介绍等工作，售后
店长主抓会议营销，专家坐诊，异业结盟，外联团购等工作，更有进一步者，把店分为售前店，售中（后）店。或者开几个投资小的类小日化店，再开一个中心专业美容院形式来操作。这种情况一般针对人流量大的商圈，主打流动客。而很多美容会所的拓客职能由总部来完成。 变通方法二： 针对有员工就是手法好，不懂销售的情况。采用新顾客，大顾客给A类员工（有销售能力）接待，老顾客让B、C类员工（没有销售能力，只能做服务）接待，此顾客分配由前台或顾问来掌握完成。进店时视员工能力讲清楚。 变通方法三： 另外一种情况是不同美容师学习不同项目，如专做面护美容师，做身体美容师，做特殊项目的美容师。或者从C、B、A级不同阶段让美容师学习掌握不同项目。 2顾问分组分顾客，一般为二个顾问，美容师点号（计名）加 轮排，不分组，顾问拿自己这 一组提成，美容师拿自己的销顾问销售专业， 准确，达成率 高，美容师相对 团结少矛盾 顾问能否接待得 过来，会否造成 销售不全面，顾 问有竞争，美容
编号： 美容院顾客资料登记表 建卡日期：卡号： 顾客姓名：年龄：职业： 一、皮肤状况分析 1.皮肤类型： □中性皮肤□油性皮肤□混合性皮肤 □缺水型油性皮肤□缺水型干性皮肤□缺油型干性皮肤 2.皮肤状况： ①皮肤质地□光滑□较粗糙□粗糙□极粗糙 ②毛孔大小□很细□细□比较明显□很明显 ③皮肤弹性□差□一般□良好 ④肤色□红润□有光泽□一般□偏黑□偏黄 □苍白、无血色□较晦暗 ⑤颈部肌肉□结实□有皱纹□松驰 ⑥眼部□结实紧绷□略松驰□松驰□轻度鱼尾纹 □深度鱼尾纹□浮肿□脂肪粒□轻度黑眼圈 □重度黑眼圈□暂时性眼袋□永久性眼袋 3.皮肤问题： □色斑□座疮□老化□敏感□过敏 □毛细血管扩张□日晒伤□瘢痕 其他： ①色斑分布区域□额头□两颊□鼻翼 ②色斑类型□黄褐斑□雀斑□晒伤斑□炎症后色素沉着 ③皱纹分布区域□无□眼角□唇角□额头□全脸 ④皱纹深浅□浅□较浅□深□较深 ⑤皮肤敏感反应症状□发痒□发红□灼热□起疹子 ⑥座疮类型□白头粉刺□黑头粉刺□丘疹□脓包 □结节□囊肿□疤痕 ⑦痤疮分布区域□额头□鼻翼□唇周□下颌□两颊□全脸
二、护肤习惯 1.常用护肤品□化妆水□乳液□营养霜□眼霜 □精华素□美白霜□防晒霜 2.常用洁肤品□卸妆液□洗面奶□香皂 3.洁肤次数/天□2次□3次□4次其他： 4.常用化妆品□唇膏□粉底液□粉饼□腮红 □眼影□睫毛膏其他： 三、饮食习惯 1.饮食爱好□肉类□蔬菜□水果□茶□咖啡 □油炸食物□辛辣食物其他： 2.易过敏食物： 四、健康状况 1.是否戴隐形眼镜□是□否 2.是否进行过手术治疗？□是□否 手术内容： 3.易对哪些药物过敏： 4.生理周期□正常□不正常 5.有无以下病史：□肝炎□肾疾病□妇科疾病 其他： 护理方案
美容院顾客级别设定及服务跟进 为了更科学先进，系统完善的管理好每一顾客，除应给每个顾客建立完整的顾客档案(包括顾客进店前皮肤疹断、护理疗程安排、店内消费情况及每次跟踪售后的服务记录小到客人的喜好等)，美容院为更体现细致入微、贴心的关怀、个性化真诚周到的服务，特将顾客按不同的性质分为不同的级别并制定出个性化的跟进制度，加强管理，防止顾客流失。 A类(钻石级会员) 要求：1、对美容院的环境、各项服务及项目护理都非常满意，并积极参加俱乐部举办的各项活动； 2、月入店次数达三次以上，三个月累计最高消费达××元以上，单次消费在××元以上； 3、对品牌非常信任，能积极配合使用家居护理产品及对外的口碑宣传； 4、月收入稳定在××元以上，对美容亦非常感兴趣，有浓厚的消费意识； 5、入会时间壹年以上，对美容院有深厚的情谊，愿积极对美容院提出合理化建议。
服务与跟进： 1、适时对此类会员给予一些荣誉称号及惊喜奖励； 2、尽量每次诉求高消费的特效护理课程及新项目的尝试； 3、店长需每月1次情感交流(电话或面谈)，与她成为朋友、知已，及时了解并收集顾客反馈意见； 4、美容顾问每月2次电话或短信沟通(含促销邀约、问候、生活关怀等)，将沟通情况记录在当日的工作日记中向店长汇报； 5、顾客入店，美容顾问需给予她特别周到的咨询、解答服务，做护理安排贵宾房； 6、根据顾客意愿指派专业美容师进行细致入微的尊贵服务； 7、不可以拒绝顾客的任何一次预约，重视顾客的建议及意见，积极采纳。 B类(宝石级会员) 要求：1、对美容院的环境、各项服务及护理项目满意，偶尔参加美丽俱乐部举办的各项活动； 2、平均月入店次数达2次以上，三个月累计消费××元以上，单次消费在××元以上；
美容院系统经营管理目录 管理的系统方法------------ (2) 美容院经营管理定义-------- (3) 成功的美容院的定位-------- (4) 成功的美容院的第一步骤---- (5) 美容院店务管理------------ (6) ?导客程序--------------- (7) ?护理中的待客程序------ (10) ?员工管理-------------- (16) ?顾客管理-------------- (30) ?成本控制-------------- (58) 美容院的诊断--------------------- (61) ?美容院的合理架构------- (62) ?美容院的岗位职责------- (63) ?美容院的营运流程----------- (67) ?美容的管理规章制度----- (70) 如何建立监控体系--------------- (93) 财务制度--------------------------- (94)
管理的系统方法 （美国著名管理学家哈罗德.也茨Harold Konntz） 一、美容院经营管理 定义： ?即是将美容院的各个因素------资金、设备、各项用品器材、技术、管理、服务水准、店面装修、员工士气、促销活动……等等负责组织起来，联合运用以发挥美容院的经营效率，以达至盈利的目的。 二、成功的美容院的定位 永续经营 三、成功的美容院的第一步骤 ?建立强有力的“核心竞争力” 想开奔驰回家吗? ? ? 四、美容院店务管理 消费者的购买行为方式： ?AIDMA法则：引起注意发生兴趣产生需要加强记忆导致行动. ?AIDCA法则：注意—知觉阶段；兴趣—探索阶段；欲望—评估阶段； 确信—决策阶段；购买—行动阶段. ?AIDAS法则：注意兴趣欲望购买满意. 导客程序 ?寒喧 新顾客：统一规范，如 - 小姐，您好！光临×××，有什么可以帮到您吗？ - 小姐，您好！我是这里的美容师，有什么可以帮到您吗？ - 小姐，您好！欢迎光临。 老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情, 如： - ×小姐，您好！今天预约了那位美容师? - ×太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样? - ×大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！ ?引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。 ?茶水招待 ?专业咨询（建立顾客档案）
顾客档案卡 姓名：性别：年龄：出生日期： 身高：体重：婚否：职业： 地址：电话： 皮肤状态：干性、油性、混合性、敏感性、 衰老性 皮肤问题：痤疮、黄褐斑、雀斑、黑斑、面黑、面黄、 红血丝、皱纹、毛孔粗大、黑头、眼袋、 黑眼圈、松驰 斑点产生已有年 是否有其它内脏慢性病 是否经常生气是否经常吃药 是否经常从事户外活动 是否用过激素产品 有无过敏史 常用护肤牌 睡眠状况好一般差 专业护理规划家居护理计划 项目日护理 疗程安排疗程次所用产品记录 注意事项：
1、顾客护理前详细档案表 皮肤类型□中型□混合型□干性缺油□油性缺水□油性偏油□暗疮性□敏感性 皮肤状态□娇嫩□幼滑□洁白□苍白□经润□晶莹□活力 □松弛□暗晦□弹性□雀斑□黑斑□无光泽□黑头多 □面色黄□角质层厚□毛孔粗大 鼻子情况□黑头多□大黑头□小黑头□多暗疮□多油脂粉刺□毛也略粗□毛孔粗大□深浅雀斑□有白头粉刺□有暗疮疤洞□有点暗疮 □深浅黑斑□有黑粉刺油脂 面颊情况黑头□米酒□多油脂□毛孔粗大□有暗疮疤洞□粉刺 □暗疮□有暗疮印□深浅黑斑 下巴位置□粉刺□黑头□酒米□有暗疮疤洞□暗疮□油脂□暗疮印 □深浅雀斑 眼部情况□笑纹□双眼皮□单双眼皮□浅鱼尾纹□深鱼尾纹□深横皱纹□横幼皱纹□松弛□单眼皮□脂肪过多□脂肪略多□上眼肚很黑 □下眼肚很黑□下眼肚略黑□美丽紧实□架子皱纹□略、很松弛 额头情况□粉刺□酒米□暗疮□油脂□浅皱纹□深皱纹□浅深雀斑 □暗疮印□黑头□暗疮疤洞 嘴角四周□肌肉紧结□皮肤丰腴美丽□肌肉松弛□严重双下巴□少少双下巴 □过粗过胖□皮肤以无弹力
2、顾客护理记录 日期护理项目次数护理记录购买产品 记录情况 顾客付款 金额 美容师签字顾客签字
成绩评定表
课程设计任务书
目录 一、题目概述 系统内容概述 随着社会的高速发展，科学技术的迅速提高，汽车的使用越来越普及，同时汽车美容店等相应的产业也日益增多，规模逐渐增大，传统的手工操作业务流程和资料管理已经很难满足当前汽车美容店的业务需求。为改善企业中因手工统计车辆、材料、财务等各类信息的
节省企业工作时间的同时提高企业的工作效率，达到提升企业效益的目的，一套完整的计算机化的汽车美容店业务管理的解决方案应运而生[1]。该系统的具体任务就是设计一个汽车美容店的业务流程和资料信息管理系统，由计算机来代替人工执行一系列诸如车辆登记、维修估价、结算汇总等操作。这样就使办公人员可以轻松地完成汽车美容业务管理的工作。 系统要求概述 某汽车美容店管理系统实现美容项目及价格信息管理；实现客户信息、客户车辆信息管理；实现美容登记和收费管理；创建存储过程统计指定月份各种美容项目的美容次数；创建存储过程统计指定年份各客户的美容次数；创建存储过程统计指定月份美容店的收入情况；创建规则限制客户的性别必须输入‘男’或‘女’；创建表间关系。 系统性能要求 对系统性能的要求包括对系统时间规定，灵活性，输入输出，数据管理能力，故障处理要求和运行环境规定等的要求。 系统灵活性 1、操作方式通俗易懂、容易上手，界面美观、大方，将窗体程序转为控制台应用程序，符合用户操作习惯。 4、一个模块的改变不会影响其他的模块。 输入输出要求 能够对不完整的数据进行校验，保证数据的完整性和一致性，对特殊字符的过滤功能，输出能满足用户的需求。 二、需求分析 系统需求分析是指理解用户的需求，就软件的功能和客户达成一致，需求分析的任务就是解决“做什么”的问题，也就是要从各个方面理解用户的各项要求，并能够准确地表达所接受的用户需求，具有决策性、方向性和策略性的作用。 系统功能需求
美容院运营管理手册（标准版）
《美容院运营管理手册》 、尸■、■ 前言 很高兴您成为“美诗婷” 大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷” 的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理――― 最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理
运营管理――― 规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理一一形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理一一全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理一一科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理一、人员配置店长（ 1 名） 店员（若干） 检测人员（ 1 名）可由培训较专业的美容师代
岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美 容院店主核准。 （2）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； （3）经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩 卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
如何做好美容院顾客管理？美容院的顾客管理是必须要存在的，顾客是美容院经营的基本条件，所以说，做好美容院的顾客管理十分重要，但是美容院的老板需要明白的，在顾客管理中，什么样的顾客是需要被淘汰掉的，什么样的顾客是需要维护下去的，下面普丽-缇莎小编会详细给您分析的： 如何防止顾客流失 简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出对营销产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，在优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。 定期跟踪调查非常重要 在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，而应通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。 善用感情法宝 美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束，在服务后还须与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。 防止客户流失作既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。 在美容行业中，美容院是一个相对比较特殊的实体，它与消费者之间的接触是面对面的，是一种直接而具体的服务。美容院在经营的过程中难免会遇到这样或那样的问题，而一些年轻的经营者由于缺乏足够的经验，在经营的最初期对于美容院的经营管理仅仅停留在感性的
智慧美容院管理系统设计方案 智慧美容院管理系统基于“一个设计一个系统”的模式，通过一个系统，就能实现美容院的全部运营管理。系统包含了员工管理、产品管理、客户管理、订单管理、进销存管理、营销管理、报表管理等多个板块，将美业店铺的经营+管理+营销进行整体协同式打包。 一、智慧美容院管理系设计价值 智慧美容院管理系统是通过PC客户端或者手机APP，实现线上预约、顾客管理、开卡续卡、到店消耗记录、品项管理、员工管理、库存管理等一站式的专业服务。 1、针对性强。有别于目前市面上适用于所有企业的后台数据管理系统，专门针对美业特性和功能进行专业研发，能够更全面更准确地覆盖美容行业涉及的所有层面。 2、实现数据网络化。由于顾客管理、开卡续卡、到店消耗等信息都能通过后台进行数据记录、整理与分类，店主就能根据自家门店的统计数据进行分析，从而制定更完善的方案和服务指南。 3、确保数据安全。系统有登录权限，根据系统权限查看相关的内容，职位管理和员工管理一步到位，完善的管理系统也最大程度地避免顾客信息等资料外泄的可能。
4、迈向精细化、规范化管理。除了美容仪器，库存，顾客等方面，还特别针对员工进行管理。如此一来，美容院便能在运营上节约更多时间与成本，达至双赢。 二、智慧美容院管理系统设计功能 对待美容院的顾客、客户、会员等，对消费、预存、储值、积分等，不仅仅是会员管理那么简单，还有营销、收银记账、店务管理、对接微信公众号等等。 1、一键记录：操作简单，会员消费，账户余额，购买产品，根据会员级别自动折扣。 2、员工管理：对员工出勤情况，业绩详情，薪资提成核算自动统计，省时省力，准确度高，培养员工均衡发展，提高服务质量。 3、会员管理：快速查看会员资料，建立会员身体档案，会员手机自主查询，透明消费，并对店铺及员工进行评价。 4、产品管理：产品进销存自动统计，自动出库，并可根据销售数据对产品进行相应调整 5、财务管理：自动统计店内收入支出账目，员工工资核算生成，会员欠款明细记录，减少人为记录核算统计出现错误，提高店内工作效率。 6、权限管理：对查看权限，设置双重保护措施，控制店内敏感信息，防止信息外泄;规范员工权力范围，防止客户信息因员工离职被带走而造成客户流失。
前言美容行业在中国市场已有三十多年的发展，进入二十一世纪随着广大女性消费者对美容、养身需求的日趋成熟，市场也愈来愈形成规范，在行业发展的趋势下，迫使众多美容会所由原来柞房式，经验式的经营向规范化、标准化的经营迈进！ 忽如一夜春风来，千树万树梨花开！ 然而美容行业众多从业人员，如：会所老板，店长、顾问、美容师、美体师等却不知什么是规范；什么事标准；什么是系统；众多的从业人员都很渴望自己专业，如技术上的专业；服务上的专业；管理上的专业；销售上的专业等等；于是美容行业的各种培训如雨后春笋般风起云涌。 纵观全世界各行各业的发展，没有任何一个行业有美容行业的培训教育之如此之多。从2000年美容行业的培训开始至今整整十二年，众多从业者几乎经历了洗礼般的学习；整个行业素质有了大幅度的提高；但就会所内的规范化管理任显不足和混乱。店内管理的步伐跟不上消费者前进的速度，究其原因则是众多培训以观念为主，框架式的内容较多；根本无法复制。而众多老板在学习这个问题上较盲从。 自己的定位、自己的员工、自己会所的成长究竟应该学什么不是很清楚，所以在学习上也用了很多钱，花费了很多时间，成果却不是很大。 很多培训公司和咨询公司也很少针对性的对美容行业——这一特殊
的行业，特殊的从业人员，特殊的消费者研发一些针对性的训练系统，绝大部分还停留在听课学习这个阶段；我们认为一个人的能力的成长是靠训练起来的，听课时很难达到能力的提升的，就像运动员一样，必须要有一个好的教练；并且这个好的教练还需有一套标准的训练系统。 众多会所领导人经常为执行力而发愁，都很渴望自己店内的中层管理者和员工执行力好；但她们却不知道，执行力是建立在标准化的基础之上的；会所内各项工作根本就没有标准，都是随心所欲和靠经验在做事，既没有标准的流程，也没有标准的话术，怎么能谈执行力呢？每个人的经验和成长都不一样，没有标准就不可能统一，没有标准，检查工作都没有依据，所以没有标准化空谈所谓的执行力是没有意义的。 睿澜咨询顾问公司是美容行业专业培训店务系统化管理的公司，10年在广东、武汉、浙江、重庆、石家庄等城市培训过美容会所和美容连锁机构几百家；睿澜美容店务管理系统在手可以长期受用，因为这么多年她们知识听课记录和训练时用脑筋记；我们也从没有把全套文字版给广大需求者；因为我们觉得这是我们商业秘密；这一次我们决定编辑睿澜店务系统最核心的系统给大家，希望能给广大美容从业人员在工作上以最大的提高和帮助！ 全书共分为四个章节：第一章顾客管理系统；第二章优质服务标准系统；第三章店长顾问执行系统；第四章店内销售系统；这四章店内销售系统通过无数美容会所的实践，效果十分明显；并且我们也通过众多会所的下店执行得到了切实可行的效果。 通过下店执行我们也得出了这样一个真理：不管是单店还是连锁店
美容院顾客档案管理的重要性与运用 1.顾客档案的作用 填写顾客档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据美容院通过档案卡所建立的详实，了解顾客的需求，寻找顾客的需要。可靠的顾客资料库是美容院宝贵的无形资产。 2.顾客档案的主要内容 应能较全面地反映顾客的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见等。 (1)顾客一般情况：包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系电话、邮编等。 (2)美容史：是指以往皮肤护理的情况，包括是否在美容院护理过，做过哪些护理，效果如何，有、否过敏史等等。 (3)皮肤诊断：是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。 (4)护理方案：是指具体护理措施，包括仪器护理、手法运用、产品选用等。 (5)效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。 (6)顾客意见：是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。 3.顾客档案填写的要求 (1)要向顾客讲清楚填写的目的，以便顾客积极配合。 (2)填写字迹要清晰，不可随意涂改，顾客资料由顾客本人填写，皮肤
分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。 (3)填写内容要及时、真实、准确、详实，详细登记每次顾客到店的记录。 (4)美容师注明顾客护理过程中的注意事项，当次与顾客介绍的产品和项目，下次美容师应主推的产品和项目，顾客在护理中所关心的话题和顾客对护理的喜好(如皮肤受力程度等)。 (5)美容师有义务将顾客的最新资料送到前台汇总，及时更新记录，同时让顾客记录每次护理后的感受，效果前后对比确认。 (6)顾客档案应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序或按皮肤情况等，装订成册，或制作成电脑数据库。 (7)档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，定期备份，以防遗失。 4.注意事项 (1)填写顾客档案要尊重顾客的意愿，切忌强制记录。 (2)要为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容项目、消费金额等等都要注意保密，不可随意让人翻看。 5.顾客档案的灵活运用 美容操作者记录 其它美容师阅读 思考“为什么” 询问操作美容师 明天将来店的顾客的档案记录必须事前了解对应 上下班例会中讨论、定计划