酒店管家式服务
1.什么是管家式服务
管家式服务对你来说是什么含义？中年男人在一个家族的服务工作，记忆中的管家服务是英国佬头子
2.洲际（香港）
为客人提供私人行服务的，为客人安排日程和入住协助的工作；
为客人安排私人健身，瑜伽指导，太极服务在私人套房的学习或者是在私人屋顶及阳台在客人在按摩浴缸里撒上香薰，让客人远眺维多利亚港，香港岛，或者是特殊的精油，兰花花朵，烛光以及薄荷茶的安排
为客人安排私密的用材地点，或者是餐厅或是阳台
3.今天我们所谓的管家式服务
婚礼管家/宠物管家/水疗管家/购物管家/旅游管家
御庭精品酒店（南京，汤山）应该提供怎样的管家服务呢？哪些服务是应该包括的呢？
4.御庭精品酒店（苏州李公堤）的管家式服务启动于2009年5月，与JTB联合开展针对客户是来自上海或者是国外的客人（情侣或者是家庭）获得几乎于100%的称赞标准的操作流程为：
- 和客人通过邮件或者是手机确认入住信息；
- 在客人到达前提供给其路线指引；
- 检查房间设施，确保房间卫生，礼品（香槟，蛋糕，小象，花和蜡烛，取决于具体情况）已经在相应位置；
- 在酒店门口迎接客人到来；
- 帮助客人提行李，协助客人办好入住手续所需要的书面文件，刷卡等；
- 介绍酒店设施；
- 提供快速入住手续和提供基本的城市和酒店信息；
- 提供给客人套餐包含的其他套餐券；
- 邀请客人在酒店参观；
- 帮助客人在餐厅和Spa做好预订工作；
- 将客人带入房间并提供给客人管家的联系方式；
- 提前10分钟提醒客人即将开始的在餐厅或者水疗的使用；
- 带领客人去水疗，并提供客人水疗的疗程和其他信息；
- 在客人水疗结束前等待客人,在客人结束后询问客人意见；
- 和餐厅服务人员一起服务客人用餐（餐厅或者是客房）；
- 下单；
- 送房服务；
- 如果客人要去其他餐厅用餐，协助客人定桌；
- 帮助客人制定度假或者是旅行方案；
- 提供给客人旅游指导或者是安排旅行交通工具；
- 和客房人员一起安排客人夜床服务，比如调整到洗澡用品，水温等；
- 在客人上床休息前安排客人一些酒水；
- 询问客人是否需要早叫服务；
- 提供指导和日间不间断服务；
- 跟进客人需求可以提供给客人在房间内退房服务；
- 让客人在留言簿上留言；
- 协助客人取行李；
- 和客人告别；
“管家式服务”不当是一种服务理念，更应成为一种服务模式与服务方法，概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处，但要成就品牌的服务，必然要让人从心底喜欢并接受，就“管家式服务”在酒店中的有效运用，浅谈以下一些学习体会与思考。
一、什么是酒店管家式服务？
酒店管家式服务：是酒店内的管家为客人所提供的服务，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用；而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成为套房（家庭）的“经理”、客人的雇员；行使充当客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。
二、“管家式服务”能带来什么？
1、带给客人优质服务和完美的消费体验：现代酒店的部门分工非常明确，服务的协作性也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，协同酒店任何一个部门的工作，向客人提供优质的服务，让客人获得完美的消费体验。
2、带给酒店良好口啤和经济效益：服务质量是酒店的生命线，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益。在酒店经营中”管家式服务”作为优质服务的一种真实写照，不但一定程度上将代表酒店的服务水准，也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来
说，”管家式服务”追求的是客人需求的充分满足，因此成功的”管家式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神，才具有存在的价值和意义，顾客才会感到物有所值，乐于光顾，成为“忠诚的客人”；他们不仅会去而复返，且不断地带来新的客人，帮助我们使酒店兴旺发达。
3、带给酒店面对市场竟争的竟争力：酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争。而“管家式服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在“管家式服务”中设施设备的维护保养是其一项重要的职责，管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服务，更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准；因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径。
三、推广”管家式服务”的前提是什么？
1、对”管家式服务”的内涵和实质的理解要形成共识：准确认识才会定位准确，形成共识了方向才会明确；中国的”管家式服务”毕竟还是要经历学习、总结和修正这样一个发展过程；在这个过程中决心与信心都很重要，所以思想认识上的统一应该是推广”管家式服务”的首要前提。
2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化，并演化成服务意识：酒店根本的经营宗旨是为了使客人得到舒适和便利。“管家式服务”所代表的应该是最高层次地为客人创造舒适与便利的一种标准。将“管家式服务”中“一站式服务、主动超前性服务、创造性服务等”系列服务理念，用于酒店服务实践使之成为酒店服务文化，通过各种渠道和每项服务具体操作，演化出指导服务的服务意识，这才能对服务的提升产生积极的影响；推行“管家式服务”真正的目的是，提升服务品质，从而带动经济效益的增长。因此做好理念的转化与实践也是推行“管家式服务”的一项前提。
3、建立推动“管家式服务”运行机制及管理权限规定：虽然“管家式服务”的
最终核心依然是“人”，但成功的“管家式服务”一定要有一个很好的运行机制。在运行机制不能很好发挥支撑作用时，“管家式服务”的推行将举步为艰。要实现客人全程服务、要实现客人需求和服务信息共享、要实现各部门待客资源整合并协调运作、要实现管家创造性服务提供、要实现提供管家式服务的从业人员的素质的全面提升、要实现管家真正意义上全面解决客人在酒店期间的所有需要等一系列问题，必须要建立一个与之相匹配的管理机制。在处理这一系列问题中，管理与授权是二大核心点，管理到什么程度，就能做到什么程度；有多大的权力，就能解决多大问题。因此推广“管家式服务”时，管理与授权决定着“管家式服务”的走向与成果，是推广工作的重要前提之一。在授权管理上，我们可以借鉴一些成功的做法。如：美国马里奥特(Marriott)饭店就曾在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。
4、建立独立的“管家”管理制度，做好激励与薪酬管理：在提供“管家式服务”中，“管家”作为服务提供者，其个人素质与敬业精神将直接影响最好的服务效果。作为“管家式服务”的核心元素“管家”，应该有独立的管理制度进行管理；其中建立与工作绩效密切相连的报酬体系，无疑是对“管家”工作的一种肯定和激励。有优于一般服务员的工资标准作前提，再有提供特殊超时工作时的工作补贴与通话费用等管理规定，同时针对“管家”服务提供中服务水准、客人满意度、客人回头率、管家点名服务率等调查指标进行绩效考核，并实施有效的薪酬管理，这样的一个薪酬体系对管家的培训和“管家式服务”提供都有积极的促进作用。
四、如何进行”管家式服务”实践？
1、将管理工作从理念向实践进行转化：“皇金管家”的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”。其所提“六心”式服务技巧分别是：对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人
耐心服务、对普通客人全心服务。透过“皇金管家”的服务理念与“六心”式服务技巧，我们依然不可能最终实现客人的高度满意，因为客人的最后感受往往产生于，消费的体验过程中。要务实地做好酒店“管家式服务”必须将所有的理念或理论，最后转化到每一项操作上去，只有那样，才能强化理念，才能让客人更深刻地感知。理念应用于实践是“管家式服务”实践的第一步。
2、系统规划“管家式服务”的产品与操作：“管家式服务”是一条龙式的服务，是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；在了解客人需求前提下，系统规划“管家式服务”的产品，才正式让“管家式服务”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的“管家式服务”，面广而复杂；要使其变得有操作性，并力求“高品质”，则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务”实践的重要环节。
3、培养能提供“管家式服务”的人，让他们“十八般武艺样样精通”：所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践；在处理并满足客人各项服务需求的过程中，“管家”的素质起着关键的作用；知识面广，拥有丰富的服务技能和知识，了解每一位客人的生活习惯及喜爱，能够提供“超前服务”、能够提供“商务服务”、能够全盘统筹管理的“管家”，是提供高品质“管家式服务”的保障；而系统地确定管家从业人员的素质标准，根据管家服务的现实要求，系统组织与培养优秀的“管家“，是“管家式服务”实践中一定要做好的工作。让“管家”们“十八般武艺样样精通”是管家队伍建设与持续培养的目标。因而在提升管家综合能力的实践过程中，岗位培训、酒店内交叉培训和专家培训引导都是很重要的。
4、将服务提供与管理督导有机结合：提供服务是“酒店管家”的职责；组织、督导具体服务开展也是管家的另一项工作。在整合酒店产品与服务的过程中，酒店管家不但要以其身正其职，作好模范带头作用，提高自身的修养，用自己的智慧、圆满、美好地解决问题。还要能教会和影响身边的同事，能做好服务现场的
组织与管理。因此“酒店管家”应该是：操作能手+培训老师+优秀督导，这样一个优秀的工作人员。加强管家的协调管理能力与督导质检水平也是，“管家式服务”实践中应努力抓好的一项工作。
5、建立完善的宾客资料信息管理平台：俗话说“巧妇难为无米之炊”，酒店所提供的“管家式服务”优质服务，也不是单凭“管家”的个人力量，就可一挥而就的；真正有针对性的服务应该是建立在充分了解客人基础之上的，每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣、和文化修养的区别，需求也会千差万艺，因此做好客人资料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具体操作工作上，客人资料的收集、整理与系统管理，应该成为“管家式服务”的一项重要工作内容。因为当“管家式服务”建立在一个优质的信息管理平台基础之上时，服务工作将有了着力点，具体服务方式的确定才有依据，服务的有效性才可能提高。在对曾入住过酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史档案”是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店的“客史管理”工作在房务部前厅的组织下，一步步进行尝试性的完善，但多少还存在着重视不够，信息不全、处理不当等不足，信息质量有待提高。在“客史管理”上加强各部门收集整理的管理力度，在归口管理的同时，明确各区责任划分与管理是很有必要的。至于“客史信息”分析处理与共享管理，也应纳入一并科学规划与管理。只有在有用服务信息时和准确度都有保证的情况下，服务的针对性才会增强，客史建立的意义才会日益明显。
6、提供“个性化的定制式服务”：如果说通过完善的宾客资料的收集管理，可以让我们了解客人，那么“管家”们创造性的服务开展才是“个性化服务”的真正展现。了解客人喜好只给服务提供了依据，增强服务预见能力。要实践“个性化”和“定制式服务”，还需有一个信息加工处理与设计的问题。只有管家们通过自己的努力，将客人的习惯与喜好，转化成了服务的标准与操作的细节时，举手投足间的任何服务表现才可能真正称之为“个性化”。
7、总结成功的接待经验，不断提高“管家式服务”的水准与品质：创造性提供适应客人需要的服务，是“管家式服务”的一大特色，但创新的过程，离不开严谨的分析与丰富的实践经验；在提升“管家式服务”的管理上，有针对性地选择精典的事例进行研讨，经常性地交流成功的服务心得，编定“管家”服务宣传、培训资料，做好每次重要接待工作总结，收集宾客信息备案等都对提升管家服务有很大帮助。将修正、完善并不断超越作为“管家式服务”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服务”的重要实践之一。
8、试行“大管家”概念下的“皇金管家”服务运行：“皇金管家”就该次培训得的定义来看，其运行方式近似于我们酒店现运行的“大客户服务部”，其作用是提供酒店内的各点协调工作，只要将目前该部工作进一步细化，即可作为“皇金管家”实践进行深化。全程跟踪、信息分享、对各岗位做好细节服务督导，是其运营的主要内容。
客人所期望的酒店是像家一样的亲切、温暖、舒适、自如、安全感和有人情味，作为酒店“管家”在建设客人的“家外之家”时，应该深入细致的了解客人，使客人真正拥有”宾至如归”的感觉。只有这样，才能使酒店生意兴隆，兴旺发达。
中山大酒店贴身管家式服务暖人心
管家式服务，被誉为酒店服务的最高层次，它以解决客人一切困难为目标，尽善尽美地提供高质量的服务。管家式服务是目前星级酒店追求的最高目标，一般只有酒店里行政楼层的客人特殊提出才能享受此种服务，但在中山大酒店，已经将这种服务理念实践到酒店管理的每一个细节，小到客房提示卡，大到生活中的困难，中山大酒店用温情服务赢得了客户的心。
全员出动上下齐心为顾客
如果说中山大酒店最打动顾客的是什么，那一定是其从上至下一心为顾客的心意。从总经理开始到每一个服务员，都将酒店当成自己的家，并把这种家的温暖传递给顾客。据客房部总监魏艳春介绍，现在每间客房都会有一张台卡，上面是当日的天气预报和服务员的姓名，与别家千篇一律的打印不同，中山大酒店的卡片都是员工自己设计，并自己手写的！所以，每一间房每一天入住的客人不同，服务员都一一手写台卡，将自己热忱为顾客服务的心意传达出去。
而对于酒店的硬件管理，魏艳春更是到处考察，学习先进酒店的管理经验。在工作中她发现一个细节，很多顾客都不愿意睡棉枕头，便将酒店的枕头放上多个品种供顾客选择；她又发现很多客人睡觉的时候愿意抱着枕头，便特意在每个房间准备了两个靠垫既方便躺着看电视，又方便睡觉时抱着，颇得顾客好评。而且，在中山大酒店的客人，无论起床多早，都会发现叫醒电话是人工打来的，服务员会简要介绍一下一天的天气，总共25秒的叫醒电话传达给客人的却是无尽的关爱。
全方位服务满足商务需求
对于前厅部总监王婷而言，贴身管家式服务最大的挑战就是商务客人的陪同出行要求。因为很多客人对大连不了解，有的还会语言不通，在商务谈判时会有很多弊端，这时他们便需要一位合适的人选来暂时充当他们的秘书。众所周知，中山大酒店有三位金钥匙大管家，还有诸多优秀的服务人员，当客人有这种需求时，王婷都会安排酒店领班以上的员工陪同，每小时只是象征性地收费20元。这一服务得到了诸多商务人士的高度评价，他们认为这是最人性化且最解决实际问题的举措。
为此，王婷在培训服务员时，除了常规的服务内容外，还加入了诸多与大连历史、文化、旅游、美食等相关内容，她希望员工们能为顾客提供尽可能详实的服务。而像为顾客代购大连特产、推荐大连美食等服务在中山大酒店更是深
入人心，整个酒店的每一个角落都荡漾着浓浓的温情。
用细节打动商务客人
提到莱弗士酒店，很多人都会竖起大拇指，这家无论是历史还是服务都堪称顶级的酒店树立了整个酒店行业的坐标。陈海洋先生加入大连新世界酒店之前，担任莱弗士酒店驻店经理一职，他16年的酒店管理经验和对酒店服务的深刻理解，让他现在所掌舵的大连新世界酒店焕发出崭新的面貌，而其专注服务商务客人的理念更是为大连酒店业带来全新的变化。
细节温暖顾客
对于大连五星级酒店的主要客层，陈海洋认为以商务客人居多，所以，他来新世界酒店的一个多月时间，主要培养整个团队针对商务客人的服务细节。这包括从接机开始到入住酒店之后的所有流程，每一个环节，都是酒店优质服务的体现。
陈海洋认为，商务客人都是出差在外，酒店不仅仅是住的地方、是商务活动的场所，更要有家的温暖。如果你现在选择新世界酒店，你会发现从接机开始，到进入大堂的行李员、前台的服务员，以及楼层的客房服务人员，每一个人都会知道你的名字，都会亲切的向你问好，酒店的每一个角落都让你感到温暖而亲切。
文化引领团队
对于酒店而言，管理团队是最关键的因素。陈海洋到任后，着力打造拥有新世界酒店自身特色的管理文化，他将自己多年的服务经验倾囊相授，并将以往经历中最具亮点、最特别的理念用图片、视频等形式与员工一起分享。他认为，单纯的文字讲解员工并不一定会理解，但与视觉相结合，就会生动很多，员工理
解起来就容易很多。
由此可见，陈海洋是一个细心的总经理，他总是将自己认为有价值的内容留存，不断地启发员工到达新的高度。他认为，一个酒店要有自己独特的风格，与整个管理团队的文化理念分不开。在不久前举行的圣诞节点灯仪式上，新世界酒店独特的点灯方式和优美的唱诗班打动了所有到场的来宾，开业后的第一个圣诞节，陈海洋和他的团队便给大连人带来了重重惊喜，我们期待未来的新世界酒店，创造出越来越多的辉煌。
酒店客房预订取消、变更管理试行办法 为了进一步规范酒店客房预订的管理，防止恶意控房，有效提高客房预订的成功率，从而提升酒店客房出租率和保证酒店经营利润最大化，根据酒店相关管理制度及经营的实际情况，特制订本管理办法： 一、预订取消、变更的定义 1、本办法所称预订取消是指酒店协议单位(包括但不限于特约客户单位、会议单位、旅行社、网络预订公司等)通过酒店预订部提前预订酒店客房并经预订部确认后，非因不可抗力原因不能或未能按确认使用时间使用客房，从而取消预订的行为。 2、本办法所称预订变更是指酒店协议单位(包括但不限于特约客户单位、会议单位、旅行社网络预订公司等)通过酒店预订部提前预订酒店客房并经预订部确认后，在确认使用时间未能按确认预订用房量使用客房，从而减少用房量的行为。 二、预订取消、变更的规定 (一)预订取消的规定 1、旅游团队：于确认入住日平季提前3天、旺季提前7天以上取消预订的，可不承担房费，但已交付定金的，不退返定金；于确认入住日前平季3天、旺季7天内取消预订的，承担50%的房费；确认入住当日取消预订的，承担100%的房费。 2、会议团队：于确认入住日提前3天以上取消预订的，酒店不退还会议定金；于确认入住日前3天内取消预订的，承担50%的房费；确认入住当日取消预订的，承担100%的房费。 3、特约客户单位的散团：于确认入住日提前1天以上取消预订的，可不承担房费，但已交付定金的，不退返定金；确认入住当日取消预订的，承担100%的房费。 4、黄金周、节假日、旺季、平季周末、大型会议和酒店重大活动期间以及某些特殊时段，在提前10天以上书面通知的情况下，酒店可实行预付房款或以信用担保的方式预订客房。取消预付房款或以信用担保的预订，所有单位或个人均须按预订房总房费全额承担费用。
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酒店客房预订系统 课程名称： 班级： 姓名： 学号： 同组姓名：
1 项目可行性分析 1.1实验目的与背景： 酒店客房预订管理系统在正常运营中需要对客房资源、客人信息、网上客房预订等进行管理，利用酒店客房预订管理信息系统对客房的各个操作进行管理，能够及提高管理的效率。实验背景是为了完成软件工程和软件文档课题，模拟酒店订房管理系统以熟悉和加深对这两门课程的握。 随着人类社会进入信息时代，计算机越来越多地活跃在社会各个领域，成为不可缺少的工具，尤其在管理方面，管理软件的出现使大量繁琐复杂的问题变得简单易行。在人民生活水平提高的同时，餐饮，住宿，娱乐业在服务行业中占有越来越重要的地位。要使在当前酒店行业日趋激烈的竞争中脱颖而出，必须努力发展自己在管理方面的特色，避免传统管理方法的失误，使酒店的信誉以及各个管理方面都能够出现零失误，给管理者和普通的营业员带来操作上的方便，对整个酒店各个方面的业务带来快捷，方便，高效的服务，才是管理软件的成功之处。1.2可行性分析 1．技术可行性 该客房预订信息管理系统是在https://www.doczj.com/doc/4a3010601.html,平台下设计开发，以TXT文档为后台数据库，采用面向对象的语言开发而成，系统的客户端在Windows平台下运行，服务器端可在Windows平台或https://www.doczj.com/doc/4a3010601.html, 平台下运行。 2. 经济可行性 该系统节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率，并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求，系统的开发成本低，现有的PC机即可提供该系统开发工作需要的所有硬件设备环境。 3. 操作可行性 直接浏览网页的形式，利用鼠标进行傻瓜式的操作，操作中的每一步都会有相应的提示，这样可以让更多的人群在最短的时间内学会使用他。 4．开发方案可行性 虽然我们开始的时间较紧迫且相关知识点少，这给项目开发带来一定的困难，但从我们所具备的系统开发所需的人员、软件、硬件资源和工作环境来说该项目的开发是具有可行性的。 5．社会可行性
《前厅服务与管理——客房预订》教案 《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类 ：三年制中职饭店服务与管理专业学生 ： ；了解预订的渠道、方式和种类。 通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。 客房预订的方式和种类。 讲解与举 例相结合。 多媒体 教学设备 【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课\ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢. 引起注意、激发求知 欲。 【板书】第一节预订的渠道和种类 一、预订的渠道 【】客人常通过七种渠道预订客房： 1、直接与饭店预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。 3、通过饭店所加入的预订网络预订。 4、由旅行社预订。 5、由航空公司预订。 6、由会议组织机构预订。 7、由政府机关或企业事业单位预订。 【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢分析问题的能力。【】 1．电话预订。 客人或其委托人使用电话预订。 2．面谈。 客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈 预订事宜。 3．传真预订。 这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之 一。其特点是传递迅速。 4．信函预订。 信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长 时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。 5．互联网预订。 通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作
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效率，广泛争取客源。 【】三、预定的种类讲述，现场模拟。在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1、临时性预订。（Advanced Reservation）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。预订。 2、确认性预订。（Confirmed Reservation） 是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时 间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 3、保证性预订。（Guaranteed Rservation） （1）预付款担保。 是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。 （2）信用卡担保。 是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。 （3）合同担保。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的 1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。课所学的内容。重要知识要点。 2、预订的方式主要电话预订等五种。 3、预订的种类有三大方面。 【】 设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类 的结合。 2
1 客房预订管理设计（户克雷） 1.1 客房预订管理概述 客房预订管理是指客人进行订房时，酒店人员将客人相关信息录入，并生成预订单，可以生成(单一)预订单和批量预订单两类。预订单可以根据不同的筛选条件进行查询。 1.1.1 模块设计 1.2 预订 1.2.1 预订概述 客房预订管理是指客人进行订房时，酒店人员将客户相关信息录入，并生成预订单，要把预订人、预订手机，入住人身份证信息（可选）、会员卡号（可选）、联系方式（可选）、房间类型（选择）、房间数量、抵店日期和离店日期（选择）的信息录入，选择房型、入住类型、客人来源后生成预订单。
1.2.2 UI界面设计（参考） 1.2.3 模块设计 功能名称预订 过程分类交互场景设计初始化设计预订信息按设计的项目录入，生成预订单 采集预订信息需求 操作员采集预订人、会员卡号、手机号码、客人姓名、性别、证件号码、 出生日期、国籍、详细地址、车牌号码（非必填）、电子邮件（非必填）， QQ号（非必填）信息 设计 操作员填写信息： 1、预订人（必填）、 2、会员卡号（非必填、可填写、可刷卡录入）、 3、手机号码（非必填）、 4、客人姓名（非必填，默认为新客人，与预订人关联）、
、 5、性别（非必填）、 6、证件号码（非必填）、 7、出生日期（非必填，可选择年月日）、 8、国籍（非必填，下拉列表中选择）、 9、详细地址（非必填）， 10、车牌号码（非必填）、 11、电子邮件（非必填）， 12、QQ号（非必填）、如 13、选择抵店时间和离店时间（抵店时间为当日，离店时间为次日，可选择年月日） 14、操作员以下拉菜单的方式选择房型，房型已经在系统设置中设定 15、操作员以下拉菜单的方式选择客人来源，如，客人来源已经在系统设置中设定，默认为散客 16、操作员点击“”，来保存或者取消预订单 17、在客单列表中列出房类、房号、状态、姓名、数量（黑条部分的内容）
【案例导入】饭店客满 正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。” 客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然同意。 ★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客人满意。 第一节客房定价的原理与方法 一、房价基本类型 （一）公布房价 是在房价价目表上公布的各种类型客房的现行价格，也称基本价格、门市价或散客价。根据不同计价方式，又分为以下几种： 1、欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 2、美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 3、修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 4、欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 5、百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 （二）追加房价 追加房价是在公布价基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费． 1、白天租用价：退房超过规定时间时向客人收取白天租用费。一般12以后6点以前退房，加收半天房费，6点以后加收一天房费。 例如：酒店客房每天出租的租金价格(一般以每日零晨6点至第二日中午12点内进出为一天房租) 计算题:一客人昨日下午三点入住,今日下午三点半退房,房费共多少? 2、加床费：在客房内临时加床的客人加收的一种房费。 3、深夜房价：在凌晨抵达，向客人加收一天或半天房费。 4、保留房价：客人短期外出旅行，但需继续保留所住客房，或预订客人因特殊情况没及时
酒店客房预订管理系统Newly compiled on November 23, 2020
院系：计算机科学学院 专业、年级： 2010计科（1）大班课程名称：软件工程 项目名称：酒店客房预订管理系统学号姓名： 学号姓名： 学号姓名： 学号姓名： 指导教师：刘卫平 2012 年12月23日 目录
1 2 6 6 7 第一章系统概述 系统开发背景和意义 随着人类社会进入信息时代，计算机越来越多地活跃在社会各个领域，成为不可缺少的工具，尤其在管理方面，管理软件的出现使大量繁琐复杂的问题变得简单易行。在人民生活水平提高的同时，餐饮，住宿，娱乐业在服务行业中占有越来越重要的地位。要使在当前酒店行业日趋激烈的竞争中脱颖而出，必须努力发展自己在管理方面的特色，避免传统管理方法的失误，使酒店的信誉以及各个管理方面都能够出现零失误，给管理者和普通的营业员带来操作上的方便，对整个酒店各个方面的业务带来快捷，方便，高效的服务，才是管理软件的成功之处。 现今酒店宾馆的规模不断扩大，客户数量急剧增加，有关客户的各种信息也成倍增长，尤其是大量的客房预订信息。面对庞大的信息量，需要有客户信息管理系统来提高客户管理工作的效率。通过这样的系统，可以做到信息的规范管理，科学统计和快速查询，从而减少管理方面的工作量。当前许多酒店正在逐步完善客户信息管理工作，需要一个能满足内部管理需求，提高管理效率的应用系统进行内部管理。许多酒店经过多年的发展，规模不断扩大，客流量成倍增长，积累了大量的客户信息急需进行统一管理以防信息的流失。因此，许多酒店需要一个功能全面的客户信息管理系统来进行管理，以使管理客户信息的工作在该系统的配合下更加高效和便捷。
铺床的程序和要求 一、西式铺床: (一)将床拉离床头板 1,弯腰下蹲,双手将床架稍抬高,然后慢慢拉出. 2,将床拉离床头板约50厘米. 3,注意将床垫xx对齐. (二)垫单(第一张床单) 1,开单: 用手抓住床单的一头,右手将床单的另一头抛向床面,并提住床单的边缘顺势向右甩开床单.2,打单: 将甩开的床单抛向床头位置,将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上,中线居中. 3,手心向下,抓住床单的一边,两手相距约80-100厘米. 4,将床单提起,使空气进到床尾部位,并将床单鼓 5,在离床面约70厘米高度时,身体稍右前倾,用力拉下去. 6,当空气将床单尾部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单尾方向拉正,使床单准确地降落在床垫的正确位置上. 7,单必须一次性到位,两边所落长度需均等. (三)铺衬单(第二张床单) 1,衬单与铺垫单的方法基本相同,不同的地方是铺好的衬单单沿须包角. 2,甩单必须一次性到位,两边所落长度需均等. (四)铺毛毯
1,将毛毯甩开平铺在衬单上. 2,使毛毯上端与床垫保持5公分的距离. 3,毛毯商标朝上,并落在床尾位置,床两边所落长度需均等. 4,毛毯同样一次性到位. (五)包角边 1,将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯(单折)60厘米或是30厘米. 2,从床头做起,依次将衬单,毛毯一起塞进床垫和床架之间,床尾两角包成直角. 3,掖间包角动作幅度不能太大,勿将床垫移位. 4,边角要平紧而平,床面整齐,平坦,美观. (六)放床罩 1,在床尾位置将折叠好的床罩放在床上,注意对齐两角. 2,将多余的床罩反折后在床头定位. 3,两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕袋里面. 4,将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里,把袋口封好. 5,被压处朝上压倒的朝下,枕套口与床头柜是相反的方向. 6,套好的枕头必须四角饱满,平整,且枕芯不外露. (七)枕头 1,两个枕头放置居中. 2,下面的枕头应压住床罩的15厘米,并进行加工处理. 3,放好的床侧两边均匀. (八)将床复位
院系：计算机科学学院 专业、年级： 2010计科（1）大班课程名称：软件工程 项目名称：酒店客房预订管理系统学号姓名： 学号姓名： 学号姓名： 学号姓名： 指导教师：刘卫平 2012 年12月23日 目录
1 2 6 6 7 第一章系统概述 1.1 系统开发背景和意义 随着人类社会进入信息时代，计算机越来越多地活跃在社会各个领域，成为不可缺少的工具，尤其在管理方面，管理软件的出现使大量繁琐复杂的问题变得简单易行。在人民生活水平提高的同时，餐饮，住宿，娱乐业在服务行业中占有越来越重要的地位。要使在当前酒店行业日趋激烈的竞争中脱颖而出，必须努力发展自己在管理方面的特色，避免传统管理方法的失误，使酒店的信誉以及各个管理方面都能够出现零失误，给管理者和普通的营业员带来操作上的方便，对整个酒店各个方面的业务带来快捷，方便，高效的服务，才是管理软件的成功之处。 现今酒店宾馆的规模不断扩大，客户数量急剧增加，有关客户的各种信息也成倍增长，尤其是大量的客房预订信息。面对庞大的信息量，需要有客户信息管理系统来提高客户管理工作的效率。通过这样的系统，可以做到信息的规范管理，科学统计和快速查询，从而减少管理方面的工作量。当前许多酒店正在逐步完善客户信息管理工作，需要一个能满足内部管理需求，提高管理效率的应用系统进行内部管理。许多酒店经过多年的发展，规模不断扩大，客流量成倍增长，积累了大量的客户信息急需进行统一管理以防信息的流失。因此，许多酒店需要一个功能全面的客户信息管理系统来进行管理，以使管理客户信息的工作在该系统的配合下更加高效和便捷。 1.2 开发语言简介 酒店客房预订信息管理系统是一个对客户全方面管理的程序。该客房预订信息管理系统是在Visual C++ 6.0平台下设计开发，以TXT文档为后台数据库，
工作行为规范系列 客房服务基本工作技能（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-46633客房服务基本工作技能 Room service basic work skills 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 铺床的程序和要求 一、西式铺床: (一)将床拉离床头板 1，弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出. 2，将床拉离床头板约50厘米. 3，注意将床垫拉正对齐. (二)垫单(第一张床单) 1，开单:用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单. 2，打单:将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中. 3，手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米.
4，将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓 5，在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去. 6，当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上. 7，单必须一次性到位，两边所落长度需均等. (三)铺衬单(第二张床单) 1，衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角. 2，甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等. (四)铺毛毯 1，将毛毯甩开平铺在衬单上. 2，使毛毯上端与床垫保持5公分的距离. 3，毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等. 4，毛毯同样一次性到位. (五)包角边 1，将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯(单折)60厘米
或是30厘米. 2，从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角. 3，掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位. 4，边角要平紧而平，床面整齐，平坦，美观. (六)放床罩 1，在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角. 2，将多余的床罩反折后在床头定位. 3，两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面. 4，将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好. 5，被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向. 6，套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露. (七)枕头 1，两个枕头放置居中. 2，下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理. 3，放好的床侧两边均匀.
编号：_______________ 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 客房预订合同模板 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
甲方：_________ 乙方：_________ 为了更好地明确双方在合作当中的权利、义务关系，经双方友好协商，特订立本合同，以便共同遵守，进一步合作。 一、合作方式 乙方为甲方在网络平台上及机场提供宣传和客房预订服务，对于通过乙方提供的有效订房，甲方须向乙方支付相应的佣金。 二、合作有效期 从_________年_________月_________日至_________年_________月 _________日止。 三、房间及房价(酒店也可自附房价表及相关说明： 四、订房确认 乙方得到客人订房信息即通过传真告知甲方，甲方则根据当天入住率确认后传真通知乙方。甲方的确认传真号为：_________;确认人为：_________。 如果甲方的客房出现满员或价格变动的情况，必须及时通知乙方。 五、入住、离店时间 入住、离店时间均为中午十二时。 六、付款方式 1.客人在离店时，其所发生的费用必须在前台付清。 2.以下佣金支付方式任选其一：□甲方向乙方提供协议价_________%的佣金。□甲方提供协议价(底价)和建议售价，两者之间的差额即为乙方佣金。 3.乙方于每月20日前向甲方传真网络预订结算清单，当双方的订房数有出入时，以甲方收银记录为准。甲方应于每月25前将当月任何的通过乙方网络预订系统所发生的所有营业额，按本条第二款的结算金额，向乙方支付佣金。 4.乙方保证不将本合同第三条协议价以任何形式透露给第三方。 七、取消
酒店客房预定服务质量要求 酒店客房预定服务质量要求 （1）预定设备用品 预定部室内整洁，美观。配备预定前厅、操作台、预定电话、联网计算机。各种设置摆放整齐，运转自如，完好率与100%，无人为损坏和故障发生。预定单、预定报表、来往函件、订单确定信等各种预定资料用品齐全，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预定业务的需要。 （2）预定人员 （1）每天掌握预定工作内容、预定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预定来往函件、订单确认信等各种预定资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预定，无人为差错和责任事故发生. （3）预定受理 每天掌握可预定房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请，全面掌握客人预定的房间数，人数，抵离店时间以及航班和订房人姓名，单位，联系电话，付款方式等情况。电话预定三响内接听，语言温和礼貌，询问预定要求，准确填写订单。函电预定，新订，更改，取消分类准确。针对客人预定要求处理快捷适当。前厅口头预定，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议价扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。 （4）预订确认 对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信（时间紧近的确认需用电话通知），确认客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确。复函处理礼得当，文字简练。确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。无人为差错或预订纠纷发生。 （5）订房核对 预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好订房核对工作。间隔期1月以上的预订，核对不少于3次；1周以上的预订，核对不少于2次。核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同。每次核对后均加盖核对印章，资料处理准确，能保证满足客人预订要求。不会因工作失误或造成订房不准。 （6）海外预订情况通报 设有海外预订网点，加入公司海外预订系统或同海外代理机构签有订房协议的公司下属酒店，每天同海外预订机构互通酒店客房预订情况。酒店向海外预算订机构通报各类客房预订、出租、可订房间、房价标准等情况，海外预订机构向预订部发回预订房间数量、类型、时间等情况资料。通报内容经主管审阅，准确及时、配额合理、符合签约原则，然后输入电脑，将海外预订纳入酒店预订之中。无错报、漏报和差错发生。 （7）团队预订协调 由销售部受理的团队、会议、重要客人订房，销售部受理完成后，将每团队、会议或重要客人全部预订资料填人预订单，交预订主管，经审核后交电脑操作员准确及时输入电脑，将团队、会议和重要客人订房统一纳入预订部订房之中。无销售部团队、会议预订同预订部
酒店客房预订服务协议 总结以上问题及计划主要还是由于对员工的岗位培训不到位，现如今入住率不是很高，所以本周主要是对员工在工作流程及客房标准进行培训。 其它 5.1 合同期满后, 如果甲方继续保留原有网上内容，需按时续费，乙方继续提供相 关服务。甲方必须提前通知乙方续费事宜。 5.2 本协议书经双方签字,甲方向乙方支付服务费用后即生效。如乙方不能履行以 上相关协议，需向甲方返还支付的服务费；如甲方不能履行以上协议，乙方不提供服务网 的服务。本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，签字盖章有效。 每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进 行了解，发现异常及时申报维护和修理。 甲方：_________________ 乙方：_________________ 联系电话：_____________ 联系电话：_____________ 传真：_________________ 传真：_________________ 联系地址：_____________ 联系地址：_____________ 邮政编码：_____________ 邮政编码：_____________ 网址：_________________ 网址：_________________ 电子邮件：_____________ 电子邮件：_____________ 树立“以人为本”的管理理念，确立“主动服务”为宗旨，本学期，图书馆将紧紧围 绕学校工作计划，进一步加强图书馆建设，让学生学会求知，学会审美，陶冶情操，塑造 人格，提高综合素质。遵循图书馆的工作规律，加强图书馆管理理论研究，对图书报刊管理、读者服务等进行科学的组织和管理，为师生提供一流的服务。 尽管今天的我依然还只是很多人眼里的孩子，但是需要成长和任性的我，坚持自我中 即将面对的一切都将是我以后人生中可以拿来谈说的青春。
客房预订协议书范文推荐 甲方：_________ 乙方：_________ 甲乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议： 一、价格体系 1.乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币元） 备注： （1）加床：_________元；中早：_________元；西早：_________元； （2）为使甲方销售价格能始终等于或低于乙方现行门市优惠价格，乙方进行门市价格下调或推出优惠价格时，应及时提前通知甲方，同时签约价格根据下降比例作相应下调。 （3）当乙方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的价格直接向客人收取所有房费。 （4）以上价格均含酒店服务费。 二、预定形式 1.甲方在客人抵店前，甲方将客房预订通知单传真通知给乙方，乙方尽快按订单上的传真号码书面确认回传。遇销售部、预订部休息期间，甲方可直接向乙方总台预订客房。甲方同时发送传真至乙方指定的传真号码，待正常工作日，核实并签名回传确认备档。 2.预订取消：乙方_________点为正常保留时间，_________点以后甲方取消预订客房，以传真或电话通知乙方。 3.甲方客人退房时间为中午12：00，若客人要求延迟退房，乙方可视当天房态情况尽量满足甲方客人的要求。 4.当甲方客人直接向乙方要求续住时，乙方应以甲方原先的传真预定价格予以续住，并及时通知甲方。 5.如因乙方原因造成甲方客人不能顺利入住，乙方应负责免费给客人升级或在客人同意的情况下，将甲方安排至同星级以上且价格相同的酒店，佣金应照常返还。 三、订房核对
双方订房核对采用如下方式进行：甲方于第二天上午将前一天的预订单汇 总表以及已住店客人情况表发往乙方销售部，由乙方专人在预订单汇总表上填 写客人入住房号、在已住店客人情况表上填写客人正确离店的日期并于当天下 午回单甲方。 四、财务结算 1.凡经甲方销售的客房差价归甲方所得。 2.甲方在每月的.5日前向乙方提供上月经订房核对后的客人入住详细资料。经双方核对后，差价部分由乙方在每月的15日前汇入甲方指定帐户，甲方向乙方开具发票。 3.当双方的间夜数有出入时，以乙方收银记录为准，如有跨月订房，记入 下月。 4.为鼓励甲方大力推销乙方客房，另制定奖励措施如下：甲方季度订房超 过_________间，乙方季度奖励_________元／间。 五、其他 1.本合同壹式两份，双方各执壹份。 2.本协议执行有效期至：_________年_________月_________日。协议双方不得单方面中止协议。 3.甲乙双方不得将本协议得条款向第三方公布。 4.本协议所有事宜以及操作程序，双方均有专人负责。 5.本合同未尽事宜可经双方协商解决，如双方对本合同的执行有争议而且 无法协商解决，可向_________仲裁委员会申请仲裁。 甲方（盖章）：_________乙方（盖章）：_________ 负责人（签字）：_______负责人（签字）：_______ _________年____月____日_________年____月____日
●接受预订 (1)电话预订同“电话预订客房服务标准”； (2)书面预订同“书面预订客房服务标准”。 ●询问、明确团队情况 (1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间 种类和数量、用餐类别、时间和标准； (2)付款方式、费用自理项目； (3)团队中其他要求和注意事项。 ●查核 (1)酒店优惠卡； (2)核查预订人身份、联系电话、单位名称等。 ●复述、确认预订内容 (1)复述、确认预订内容； (2)明确预订房间最后保留时间。 ●记录预订 (1)填写团队预订单并输入电脑； (2)按日期存放订单。
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
Both parties jointly acknowledge and abide by their responsibilities and obligations and reach an agreed result. 甲方：___________________ 乙方：___________________ 时间：___________________ 酒店客房预订服务协议
编号：FS-DY-20113 酒店客房预订服务协议 甲方：_____乙方：_____ 甲乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议： 一、价格体系 1、乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币元） 房间类型 宾馆价格 甲方团队价 甲方散客价 是否含早 门市价 前台优惠价 甲方协议价 可销售价格
甲方协议价 可销售价格 备注： （1）加床：_____元；中早：_____元；西早：_____元； （2）为使甲方销售价格能始终等于或低于乙方现行门市优惠价格，乙方进行门市价格下调或推出优惠价格时，应及时提前通知甲方，同时签约价格根据下降比例作相应下调。 （3）当乙方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的价格直接向客人收取所有房费。 （4）以上价格均含酒店服务费。 二、预定形式 1、甲方在客人抵店前，甲方将客房预订通知单传真通知给乙方，乙方尽快按订单上的传真号码书面确认回传。遇销售部、预订部休息期间，甲方可直接向乙方总台预订客房。甲方同时发送传真至乙方指定的传真号码，待正常工作日，核实并签名回传确认备档。 2、预订取消：乙方_____点为正常保留时间，_____点以后甲方取消预订客房，以传真或电话通知乙方。
职业技能鉴定国家题库试卷 客房服务员初级操作技能考核试卷 考试时间：21分钟 姓名：准考证号：得分： 注意事项 一、本试卷依据2001午颁布的《客房服务员国家职业标准》命制； 二、本试卷试题如无特别注明，则为全国通用： 三、请考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作或进行笔答或口答； 四、操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。 试题1、西式铺床 考核要求： (1)根据所备床上用品，按照从下到上的程序操作： (2)必须在铺床过程中保持布件的正面为客人的身体接触面 (3)床上用品铺放整齐，包(折)角紧凑，摆放位置正确； (4)在整个铺床过程中不得污染布件，不得跪床操作： (5)操作过程按一个方向进行，起点即为终点： (6)在3分钟之内完成操作。 试题2、面盆清洁 考核要求： (1)正确选择清洁工具和清洁剂； (2)正确掌握清洁的程序： (3)动作熟练、规范： (4)洁具表面干净，无异味，无毛发、无脏迹和水迹，并符合生化指标的标准； (5)在5分钟之内完成操作 试题3、请将归国华侨张先生引领到608房间 试题正文： (1)严格按接待程序操作： (2)使用敬语，手势准确： (3)做到主动、热情、耐心、周到； (4)在5分钟之内完成操作。
试题4、508房间信仰伊斯兰教的李小姐来了2位访客 试题正文： (1)了解访客身份： (2)了解住客接待意愿，保护顾客隐私 (3)保持自然得体、亲切的态度； (4)为客人提供茶水服务： (5)在5分钟之内完成操作。 试题5、普通话(3分钟) (1)用普通话将30个单字读出来。 柄港汾笋座挨涌贰讹挑气跌穿锌偏猛抠龟场锅炮股境犬略闯金奏寓艇 (2)用普通话将20个双音节词语读出来。 可怕改组邮票款待庸俗创作询问拱桥反悔强化模式法庭 内疚快乐凶猛恐怕平均确信村庄楞神儿 (3)用普通话将下面的文章朗读出来。 我越来越喜欢植物世界了，因为这个世界里充满了和谐与生机：充满了宁静与安详。 植物们就是这样，生在那里便站在那里，老老实实地站上一辈子，谁也不会跑，谁也不会走，自己找养分，白己找阳光，自己成长自己，自己健壮自己。它们之间，谁也不惹谁，谁也不害谁，准也不打谁的歪主意。因此，它们这个世界里，便没有追赶，没有欺侮，没有相互间的殴斗与残杀。 坏的是，冈为它们没有脚，灾害来了无法闪躲，旱涝来了无法逃避。渴了，不能移动身子去找水喝；饿了，也没有办法迈开脚步去找尔西吃。好在它们能挨、能忍。有多少吃多少，有多少喝多少。不争、不吵、不抢夺。 植物们默默地繁衍它们的子孙，默默地绵延他们的后代，也默默地构建它们自己的世界。就拿我家后面的这片山来说罢，没有人播种，没有人栽培，也没有人去理会，而各种类族的植物们却在这座山上构建起了它们的完美世界。白低矮的小草，到高挺的人树，自爬蔓的藤葛，到丛生的灌木，都是那么的青嫩，都是那么的壮旺。山的年龄一定很高了，而植物们的宗族，也有很古
合同编号：YT-FS-4966-87 酒店客房预订服务协议 (完整版) Clarify Each Clause Under The Cooperation Framework, And Formulate It According To The Agreement Reached By The Parties Through Consensus, Which Is Legally Binding On The Parties. 互惠互利共同繁荣 Mutual Benefit And Common Prosperity
酒店客房预订服务协议(完整版) 备注：该合同书文本主要阐明合作框架下每个条款，并根据当事人一致协商达成协议，同时也明确各方的权利和义务，对当事人具有法律约束力而制定。文档可根据实际情况进行修改和使用。 甲方：_____ 乙方：_____ 甲乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订 业务达成以下协议： 一、价格体系 1、乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民 币元） 房间类型 宾馆价格 甲方团队价 甲方散客价 是否含早 门市价 前台优惠价 甲方协议价
可销售价格 甲方协议价 可销售价格 备注： （1）加床：_____元；中早：_____元；西早：_____元； （2）为使甲方销售价格能始终等于或低于乙方现行门市优惠价格，乙方进行门市价格下调或推出优惠价格时，应及时提前通知甲方，同时签约价格根据下降比例作相应下调。 （3）当乙方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的价格直接向客人收取所有房费。 （4）以上价格均含酒店服务费。 二、预定形式 1、甲方在客人抵店前，甲方将客房预订通知单传真通知给乙方，乙方尽快按订单上的传真号码书面确认回传。遇销售部、预订部休息期间，甲方可直接向乙方总台预订客房。甲方同时发送传真至乙方指定的
客房清洁整理技能培训 一、客房清洁整理的基本要求 客房的卫生整理工作，是旅店工作中的一项重要内容。因此，客房服务员应严格按照操作程序和规范要求整理房间，确保旅店卫生质量。 （1）服务员上岗要着工作服，佩戴服务标志，仪容、仪表符合上岗要求。 （2）卫生操作前，首先了解客房状态，决定清扫顺序。 （3）卫生工作中，应按照基本程序运作。为了防止交叉污染应做到以下事项： ①抹布，要根据清洁部位不同严格分开使用； ②消毒桶与洗涤桶分开； ③清扫卫生间、刷洗痰盂的用具要专用； ④传染病患者所住的客房，要注意做好隔离、消毒工作，并根据有关部门的意见，进行室内及用具的消毒。 （4）打扫客房时应先把房内灯光完全打开，看看房内之灯是否有故障，如有应立即将它修好。 （5）进入房内整理床铺前应先把玻璃窗、纱窗、窗帘全部打开，过一会儿，等房内的空气清新时再将窗户关闭。如发现有故障应立即修复。 （6）房内空气调节器必须旋至最小处，以利室内空气的流通，并检查开关是否失灵。 （7）浴室内应检查卫生纸及化妆纸是否要补充，卫生纸应保留一份备用，以便客人自换使用。 （8）打开音响开关，试听音响是否良好，以及试用电话是否有故障，如有问题应立刻报修。 （9）注意客房内是否有损坏的家具或遗失的物品，有则报告领班。 （10）检查浴室面盆，浴盆及抽水马桶是否有故障，如有应立刻报修。 （11）如有客人遗留物品，应立刻交领班处理。 （12）卫生操作动作要轻，爱护企业财产，同时要注意安全。 （13）宾客的笔记本、文件、报刊杂志等，只可稍加整理，不得翻看。宾客放在床上、椅子上的衣服，可帮助用衣架挂好，放进衣柜或叠放整齐。 （14）卫生清扫完毕，应将有关的卫生用具洗净，与工作车一起放