广东同望科技股份有限公司质量管理体系文件
客服工作手册
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所有分支机
构及总部客
服部人员在
进行客户服
务过程中，
必须遵守本
手册，并按手册中要求填报各种报表，如在实施过程中，有不妥之处，敬请提出您的宝贵意见，我们会根据实际情况进行修订。电话，或是发传真至，另请注意本手册为公司BaoMi级别资料，不得随
便复印及外传。
目录
第一部分客服人员行为规范
第一章客户服务守则十条
为规范客户服务人员的工作，颁布服务守则如下：凡我服务人员以满足客户需求、维护公司和产
品信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则：
、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。）
、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。
、尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。
、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整[注]，然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。（记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）
、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解.。现场服务前先做出服务计划，不轻易打乱客户工作计划。
、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）
、职业操守原则：严守客户商业jimi，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为自己的工作目标努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。
、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理.不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式的服务费用；
、团队协作原则：所有客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。
[注]：服务修整：所谓“服务修整”像其字眼里表露出来的一样，就是用“对不起”这样简单的话语，把劣质服务的第一印象扭转过来。（记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）
第二章：客户服务行为规范
为切实做好客户服务，规范同望公司客户服务人员的服务行为准则，统一服务礼貌用语，特制订《同望公司客户服务部服务行为规范》，望全体服务人员遵照执行，以提高整体服务行为水平。
内容概要：
客户服务概述
1、服务行为规范释义
2、服务行为规范的必要性
3、顾客满意释义
二、客户服务人员的行为规范准则
1、基本原则
2、礼仪规范
3、服务用语规范
4、忌用语及行为
三、日常工作中的行为规范
1、客户服务人员行为规范
2、培训实施人员行为规范
第一节：客户服务概述
服务行为规范释义
指用统一的标准来约束参与服务工作的人员的行为，使其在服务过程中有章可循，以树立良好的公司形象、社会形象。服务行为规范主要包括：礼仪规范、用语规范、服务流程规范。
1、服务行为规范的必要性
服务行业取胜的关键因素是服务品质（或称服务质量），世界上许多著名的公司均认为：质量和顾客满意程度是企业成功的决定因素。作为高科技企业的软件公司，服务伴随着产品一同走向市场，因此建立良好的服务品质是维系企业生存与发展的关键，规范服务行为则是树立企业良好的企业形象、社会形象和品牌形象，是保证服务品质的重要一环，具体可体现在以下方面：
A、规范的服务行为能给客户留下深刻而良好的印象；
B、规范的服务行为为服务品质控制建立了稳固的框架，是服务人员行为的依据。
C、规范的服务行为可以避免不恰当的个人特性行为给公司造成损失，并减少行为失误的机率；
D、规范的服务行为可以为企业的品质控制积累经验；
E、良好的服务可以使商品增值；
F、规范的服务行为可以创立企业的良好社会形象。
2、顾客满意释义
顾客满意释义
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感，即顾客的预期要求与实际获得之间的心理校验过程。顾客满意对企业来讲至关重要，不同的顾客群体对企业的反应程度不一样，按顾客满意程度不同大致可分为：
A、不满意的顾客：预期值未得实现，拒绝再次购买，并向其他人诉说自己的不满情绪，这种不满情绪
会影响到其他人的购买行为；
B、满意的顾客：期望得到满足。满意的顾客会关注本公司的商品，并有可能成为持续购买者；
C、忠诚的顾客：获得的产品与服务超出顾客的期望值，这一心理过程不断重现，即持续购买后总能获
得满意的顾客，这种顾客会向其他人宣传该公司的产品，劝说他人分享其满足感，而且对公司的产
品不会挑剔，对价格不敏感。
顾客满意战略的现实意义
毫无疑问，企业希望自己的所有顾客都成为忠诚顾客，而企业的产品本身是有形的，那么形成忠诚顾客的关键除了提供品质优良的产品外，提供超值的服务成为产品售后的关键，超值服务可以消除顾客对产品本身某些缺陷的不悦感，同时能提供服务人员与顾客之间的交流机会，了解顾客的需求并设法满足他们，因此建立顾客满意战略是服务企业的立身之本，发展的基石，而规范的服务行为则是建立顾客满意战略的行为准则。
第二节：客户服务人员的行为规范准则
1、基本原则
●遵时、守信、守纪律；
●尊重客户，重视每一位客户；
●尽心、尽职、尽责，维护公司声誉，保守公司商业技术jimi；
●要有强烈的集体荣誉感和责任心；
●热爱本职工作，遵守职业道德，用服务人员应有的活力和不懈的精神与同行竞争；
●在工作中要按自己的职权要求开展工作，不得擅自越权行事；
●要服从公司整体利益，服从部门经理的领导，协助同仁完成公司安排的售后服务工作与培训工作；
●努力学习，不断地提高业务水平；
●同事之间要经常互相交流自己的工作经验；
●对自己曾经做过服务或培训的客户，要经常联络，也要方便客户与你联系上；
●通过提供适当的信息、建议和指导帮助客户做出正确的选择；
●售后服务人员应妥善保管好打包回来的数据；
●确保公司环境的优雅、整洁；确保电脑设备与其它硬件设施的完好。如发现公司设施有遭到破坏，
任何服务人员与培训人员有义务维护它或向上司反映情况。
2、礼仪规范
礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。
仪表、仪容方面
同望公司的服务人员与培训人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发，不能留长指甲。严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。女性在工作中尽量穿职业套裙，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。
仪态方面
同望公司的服务人员与培训人员在工作中：
应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。
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第一部分客服人员行为规范 第一章客户服务守则十条 为规范客户服务人员的工作，颁布服务守则如下：凡我服务人员以满足客户需求、维护公司和产 品信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则： 、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。） 、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。 、尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。 、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整[注]，然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。（记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别） 、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解.。现场服务前先做出服务计划，不轻易打乱客户工作计划。 、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉） 、职业操守原则：严守客户商业jimi，妥善保管并不传播不扩散客户资料。 、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为自己的工作目标努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。 、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理.不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式的服务费用； 、团队协作原则：所有客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。 [注]：服务修整：所谓“服务修整”像其字眼里表露出来的一样，就是用“对不起”这样简单的话语，把劣质服务的第一印象扭转过来。（记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）
第一章广告客户概述 1、什么是传统的客户定义？ 接受产品或服务的企业或个人 2、现代客户定义给我们哪些启示？ （1）客户并不一定是产品或服务的最终接受者 （2）客户并不一定是普通用户 （3）客户并不一定在公司之外 （4）企业各职能部门之间也是客户关系 3、客户的分类方法如何？ （1）按客户的来源分：内部、外部 （2）按客户的扭转形态分：中间、最终 （3）按客户的表现形式分：现实、潜在 4、试述客户关系管理的内涵及在中国的运用。 内涵：利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作，并实现整体优化的自动化管理系统。 运用：99年在中国运用行业有银行业、电信业、工厂业和制造业 5、广告经营机构中的客户管理职位有哪些？ 客户部业务员。客户主任，客户经理，客户总监 6、客户服务人员的基本职责是什么？ 1广告公司与广告主之间的桥梁 2稳定老客户，开发新客户 3全方位深入了解客户 4诊断，帮助客户发现问题，解决问题 5监督管理广告作业日程费用 6赢得客户对工作进展的认可7开具工作单位，提交正式提案 8同时扮演解决问题的角色 9拟定工作进度表并进行监督 7、客户服务的目标是什么？ 客户关怀、客户满意、客户信任 8、如何理解客户服务的核心理念？ 核心理念：树立正确的客户服务理念（1）以客户的需求为导向（2）为客户创造价值 9、如何提高广告客户服务与管理人员的基本素质？ 1思想素质：对从事职业有个认识，复杂的职业劳动 2经验素质：借鉴以往成功经验、 3道德素质：善于自律 4能力素质：专业，有创造力，亲和力 第二章客户服务的优质标准与优秀团队 1、简介优质服务三要素。 1服务硬件：服务地点，服务设施，服务环境 2服务软件：程序性，系统性（时间性，完成服务的时间标准），流畅性，（企业内部的互相合作流畅等）弹性（变化性）预见性，沟通渠道，客户反馈，组织和监督， 3服务人员：仪表，仪态，身体语言与语调，关注，懂得指导，掌握服务技巧，礼貌 2、制定企业优质客户服务标准有步骤如何？ （1）分解服务过程（2）找出每一个细节的关键因素 （3）把关键因素转化成服务的标准（制定标准）（4）不断的修改、补充（完善标准） 3、制定企业优质客户服务标准要注意避免哪些误区？ （1）标准越严越好 （2）标准要符合行规
文化理论课教案首页 7.5.1-10-j-01 【组织教学】
1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。 3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。 【新课导入】（5分钟） 以客户服务的起源为导入，结合课本的案例，在学生的讨论中感知客户服务。 【讲授新课】（80分钟） 案例导入： 案例1：金融危机下，得以生存的企业。 19世纪中叶的欧洲，经历了几次金融风暴，欧洲各大企业相继倒闭，令人吃惊的是，有很多小企业不仅没倒闭，反而开得红红火火。后来发现，原来那些小企业长期与客人接触，知道了解客户的特性，让客户有归宿感，结果，在金融风暴来临之时，忠诚的客户帮助那些小企业度过了难关。 案例2：教材案例一P2 案例3：教材案例二P2 提问：什么是客户服务？(自由发言) 案例1提示结论：好的客户服务为企业得以生存发展。 案例2提示结论：在同质化的市场，要想赢得客户忠诚，必须在服务上创新。 案例3提示结论：客户服务是企业市场营销活动中不可或缺的部分。 知识要点： 一、现代客户的观念 （一）客户的概念 客户，就是指公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。客户，是企业的动力，是企业的利润来源。 客户：一般指特定的服务对象，有具体的名称，纳入企业的信息管理 顾客：泛指消费的对象，可能成为企业的客户，没有具体的名称、地址等详细的资料记录。 （二）客户的内涵 现代物流企业中的客户，其内涵已扩大化，包括营销学中的顾客、公司内部上流程与下流程的工作人员皆称客户。其内涵要点有如下几点： 1、客户不全是产品或服务的最终接受者。处于物流供应链下游的企业是上游的客户，他们可能是物流商、批发商和零售商，而最终消费产品和服务的自然人或机构法人则是用户。 2、客户不一定是用户。处于物流供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。 3、客户不一定在公司之外，内部客户的地位日益引起重视。内部客户使企业的服务链无缝连接起来，长时间以来，人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴，而淡化了服务意识，造成客户服务内外脱节和不能落实。 综上所述，在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户，因为无论是个体或组织都是接受物流企业服务的对象，而且从最终的结果来看，“客户”的下游仍然是客户。因此
客户服务的概念 【内容提要】 客户服务的准确定义 客户服务的真正含义 创造企业客户服务个性 优质客户服务不是全部 服务等于利润 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优 势称为服务个性 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话 的录音是这样的：你好？夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树 木，您不反对吧？很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ?您在军队施工也需要做“客户服务”。 ?客户服务语言、客户服务意识。 ?缺客客户服务意识的表现。 ?客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电 话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他 们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟， 有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听 到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。 服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到 什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变
第一章客户服务概述 一、单项选择题 1、企业属于（）组织。 A．经济B．政治C．政权D．群众 2、企业为社会组织或个人提供的客户服务是（）。 A．客户服务B．外部客户服务C．内部客户服务D．企业整体服务3、企业经营的重心是（）。 A．满足需求B．获取利润C．员工满意D．开展客户服务4、企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而制定某一部门对服务业务进行代理，是（）。A．指定代理B．法定代理C．委托代理D．一般代理 5、（）是服务任务完成的最主要因素。 A．资本B．企业能力C．员工D．产品 6、客户服务实施的管理包括任务管理和（）。 A．归口管理B．代理管理C．员工管理D．价值管理 7、由于社会生活条件的变化与进步，客户随之而增长了的需要是指（）需要。 A．物质B．增长的C．合理D．既定的 8、某一目标市场的一般客户的一般需要是（）需要。 A．物质B．既定的C．合理D．不特定人 二、多项选择题 1、客户服务的认知和发展阶段包括（）。 A．客户服务是售后服务 B．客户服务是“产品服务” C．客户服务是附加服务D．客户服务是低成本服务 E．客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”2、客户服务的特点是（）。 A．目的的层次性 B．系统性 C．及时性 D．多样性E．变革性 3、客户服务变革的方法有（）。 A．改善 B．降低成本 C．培训 D．创新E．疏导关系 4、客户服务行为的性质是（）。 A．反映企业的意思 B．肩负着企业的使命 C．提升客户价值D．体现企业的利益 E．由企业承担行为后果 5、员工管理包括（）。 A．任务管理 B．归口管理 C．代理管理 D．员工关系管理 E．员工价值管理 6、产品服务按内容划分，可分为（）。 A．产品知识服务 B．产品使用服务 C．交易手续服务D．维修保养服务 E．法律知识服务 7、一般而言，满足客户需要的战略管理包括（）。 A．预测需要 B．锁定满足需要的范围 C．增加服务 D．扩大满足需要的范围E．立足于满足不断增长的需要 8、从管理的角度，客户可以分为（）。 A．经济型客户 B．关键客户 C．一般客户 D．一次性客户E．道德型客户 1
服务营销与客户服务经管 第一节提高服务质量 一、服务的种类 1. 按服务的时间分类，可以分为三类： （1）售前服务 指在推销产品之前为顾客所提供的服务。主要内容有：做好市场调查预测工作，根据顾客需要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者需求；做好广告宣传，把商品特点、性能、用途、通过广告媒体向顾客进行介绍说明，引起顾客的注意和兴趣，激发顾客购买行为的产生；为用户提供
样品和说明书，使他们充分了解和认识商品功能的先进性和可靠性，以及商品的使用和保养方法，以此来取得顾客的信赖和购买；开设各种技术培训班，使用户掌握有关技术资料和技术方法，增强他们的购买信心。 （2）售中服务 是指在推销成交过程中所提供的服务。它包括：创造优美舒适的购物环境；良好的服务态度；热情为顾客介绍商品的性能、特点、用途、保养方法；耐心细致地解答疑问，为顾客现场操作示范、表演；区别不同顾客选择不同色彩或式样的商品，充当顾客参谋；包扎商品和收款付货等服务活动，通过这些服务活动，往往能激发顾客的购买行为，使他们高兴而来，满意而去。 （3）售后服务 是指商品出售之后所提供的服务。主要内容有：提供技术指导、技术咨询服务，为用户解决技术上的难题；提供零配件和备用件的服务；搞好安装、调式和大型商品的输送服务；建立维修网络和巡回检修服务；实行商品?quot。三包"服务制，即包退、包换、包修。通过这些服务活动，能消除顾客的后顾之忧、提高企业信誉。
2. 按服务的性质分类，可以分为两类： （1）技术性服务 是指提供与产品技术和效用的有关的服务如企业提供 的安装、维修、调试、技术咨询、技术培训、技术指导服务。 （2）非技术性服务 指提供与产品的效用无直接关系的服务活动。如广告宣传，送货上门，分期付款等服务活动。 3. 按服务的地点分类，可以分为两类： （1）定点服务 是指在固定地点建立或委托其他部门设立服务点进行销售服务，它包括生产企业遍布全国的维修服务网点，如长沙中意电冰箱厂在全国二十几个省区建立了二百多个维修 服务网点，使广大中意冰箱用户消除了后顾之忧；也包括商业部门成千上万的零售商店。零售企业的门市售货方式是零售企业销售商品的最基本形式。它又分为封闭式、敞开式、半敞开式和陈列（展销）式四种。所谓所闭式是指顾客挑选商品需要通过推销传递，顾客不能自取，在我国，这是一种最普遍的零售方式。所谓敞开式是指将商品摆在敞开的柜台和货架上，顾客可以自由进出柜台内外直接接触商品，如目前尚不多见的自选商场。所谓半敞开式是将商品陈列在柜台
一、单项选择题 1、（）是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。 A、外部客户 B、绩效管理 C、内部组织 D、内部客户服务 2、（）是客户服务的组织者。 A、企业 B、生产部门 C、中间商 D、营销部门 3、（）是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”。 A、生产 B、营销 C、客户服务 D、售后服务 （ 4、外部客户服务的作用不包括下面那一项（） A、主导企业的生产经营活动 B、制约企业的总体运作 C、调节企业的对外交往 D、保证对外服务承诺如期按质按量兑现 5、（）就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。 A、生产行为 B、营销行为 C、客户服务行为 D、售后服务行为 6、服务产品是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品,也可以是（） A、有形的物质产品无形的产品 B、无形的物质产品无形的产品 C、无形的物质产品有形的产品 D、有形的物质产品无形的物质产品 7、（）是产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。 … A、媒体广告 B、知识讲座 C、专家坐堂 D、热线咨询 8、客户服务的（）源自客户对不同服务形式的需要。 A、多样性 B、目的的层次性 C、系统性 D、及时性 9、客户服务员工的组成不包括下面那一项（） A、劳动合同工 B、代言人 C、荣誉职工 D、代理商 10、（）是客户价值的第一要素。 A、产品价值 B、品牌 ; C、客户利益 D、服务产品 11、社会组织分为（） A、经济组织和群众组织 B、群众组织和政权组织 C、政权组织和非经济组织 D、经济组织和非经济组织 12、就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务（）形式。 A、媒体广告 B、专业介绍 C、专家坐堂 D、知识讲座 13、客户服务的具体内容中的载体指的是（） A、企业员工 B、供应者 C、满足需要 D、产品服务 ~
海量免费资料尽在此 第一章-SM01_客户服务类型确认 1.流程说明 此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： ?当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有 费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需 求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并 进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中 心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处 理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户 服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。 服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘 察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务 销售订单（ZFFW），与客户进行报价确认，待顾 客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客 户服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创 建系统的服务销售发票（ZFW）。
?如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根 据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知 单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价 和确定人员配合等事项。 ?如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理 需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批 准后，通知相应的区物流确定配合各事项 对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。 对于此流程需要注意以下几方面的问题： ?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款 后创建的通知单为Z1类型 ?责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要 标明“完款状况” ?根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的 用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、 BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等）
文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01
【组织教学】 1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。 3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。 【新课导入】（5分钟） 以客户服务的起源为导入，结合课本的案例，在学生的讨论中感知客户服务。 【讲授新课】（80分钟） 案例导入： 案例1：金融危机下，得以生存的企业。 19世纪中叶的欧洲，经历了几次金融风暴，欧洲各大企业相继倒闭，令人吃惊的是，有很多小企业不仅没倒闭，反而开得红红火火。后来发现，原来那些小企业长期与客人接触，知道了解客户的特性，让客户有归宿感，结果，在金融风暴来临之时，忠诚的客户帮助那些小企业度过了难关。 案例2：教材案例一P2 案例3：教材案例二P2 提问：什么是客户服务？(自由发言) 案例1提示结论：好的客户服务为企业得以生存发展。 案例2提示结论：在同质化的市场，要想赢得客户忠诚，必须在服务上创新。 案例3提示结论：客户服务是企业市场营销活动中不可或缺的部分。
知识要点： 一、现代客户的观念 （一）客户的概念 客户，就是指公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。客户，是企业的动力，是企业的利润来源。 客户：一般指特定的服务对象，有具体的名称，纳入企业的信息管理 顾客：泛指消费的对象，可能成为企业的客户，没有具体的名称、地址等详细的资料记录。 （二）客户的内涵 现代物流企业中的客户，其内涵已扩大化，包括营销学中的顾客、公司内部上流程与下流程的工作人员皆称客户。其内涵要点有如下几点： 1、客户不全是产品或服务的最终接受者。处于物流供应链下游的企业是上游的客户，他们可能是物流商、批发商和零售商，而最终消费产品和服务的自然人或机构法人则是用户。 2、客户不一定是用户。处于物流供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。 3、客户不一定在公司之外，内部客户的地位日益引起重视。内部客户使企业的服务链无缝连接起来，长时间以来，人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴，而淡化了服务意识，造成客户服务内外脱节和不能落实。 综上所述，在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户，因为无论是个体或组织都是接受物流企业服务的对象，而且从最终的结果来看，“客户”的下游仍然是客户。因此物流客户是相对于物流服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。 二、客户服务的概念 客户服务：是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。
客户服务理念 各位客服主任： 大家上午好！ 我是客服中心夏媛媛，很高兴认识各位！并感谢各位能给我跟大家交流的机会。希望我们能渡过一个愉快的上午！ 主要内容是：客户服务理念，共分为：一、认知客户；二、客户服务概述；三、树立良好的客户服务意识；四、客户满意经营战略；五、打造企业“忠诚”客户。 我在编写内容时，参考了国家信息产业部、客户服务资深专家赵溪老师的著作，并结合了自己的实际工作。 希望能达到预期的设想，为各位今后的工作带来帮助！再次感谢！ 主要内容: 一、认知客户 （一）什么是客户？ （二）客户的分类 （一）什么是客户？ 客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户； 狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。 一、认知客户 (一)什么是客户 客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；(包括我们的同事) 狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。 (客户对于企业的重要性是不言而喻的，水可载舟亦可覆舟；有客户就有市场，有市场就有利润，我们企业的目的是什么，我们的销售服务商朋友的目的是什么？是利润，且是利润的最大化。 这里我们先熟悉一个的概念：满意！ 我们自己在购买产品或享受服务前，总会有它的预期值，会预想到我购买的产品或享受服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值”。当我们抱有这种期望值时，如果服务人员达到我们的期望值，这时我们就可能会满足、满意了。如果服务人员所提供的远远超过我们期望值，这时，我们就会很满足、满意。 满意的客户，意味着他可以继续购买带来利润，且可能会介绍新的客户带来更多的利润。 不满意的客户，会变成企业的危机，为什么会变成企业的危机呢？1、不满意的客户不再购买我们的产品；2、很有可能购买我们竞争对手的产品，无疑强大了竞争对手。 从以上正反两方面可以看出：客户满意度的高低，直接关系着我们的利润和未来市场竞争力的高低。 我们每个人都是一个个体，每个个体间都各不相同，存在着千差万别，同样对于客户也
仓储客户服务概述 一、学习目标 （一）知识目标 1、了解客户服务的内涵 2、了解仓储客户服务的内涵 3、分析企业存在的主要问题 （二）技能目标 1、掌握仓储客户服务的解决方案 2、探索仓储客户服务质量评价指标 二、案例背景 A物流企业成立于2003年3月，是一家专业从事国内货物运输、仓储、配送、托运的中小型运输物流企业。自公司成立以来，建立了以铁路运输、公路运输为主，结合包装制作、仓储管理、物流服务一条龙的综合运营体系。公司位于京津塘高速与东五环交界处，交通便利，现分别与全国各大货运单位形成联运的工作方式，每天都有各类型的运输车发往全国各地并且受理全国各地各大、中城市的整车零担、货物托运业务，设有库房，办理中转，可以承接全国大多数大中城市的运输业务。 三、相关材料 这几年，我国仓储行业发展很快，但真正能够提供一体化服务的企业还不多。物流企业仓库的规模普遍较小，难以形成规模优势，取得规模经营的效率和效益。仓储的硬件基础与发达国家相比
还有相当大的距离。工商企业重视仓储不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到仓储对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在仓储管理融入客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制”。仓储管理的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，仓储只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。 作为一个小规模仓储企业，A仓储企业也面临着上述行业困境。体现在公司战略上，则是以产品营销策略为主，通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求。公司的营销策略为“快递的速度，货运的价格”，秉承“安全、准时、快捷、经济”的服务理念，这种对价格营销、对物流过程的重视，在一定程度上提高了物流配送服务的质量，并且从以下三个方面影响客户的满意程度: 第一，物流过程通过产品配送提供客户所要求的基本增值服务:时间效用与地点效用； 第二，仓储直接影响其他业务过程中满足客户的能力； 第三，配送和其他物流作业经常与客户发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受 四、问题描述 （一）没有树立正确的仓储服务观念 A物流企业只是把仓储服务水平的高低看作是一种销售竞争手段，对仓储服务是仓储核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视，缺乏整体服务理念和建立稳定的合作关系的意识。仓储型物