二、客房预订的程序
（一）、预订的目的与任务
饭店通过预订，可以尽量满足客人的订房要求，更广泛更直接地接触客人，了解需求，争取理想的订房率，拓宽对客服务在时间、内容等方面的范围，有利于饭店更好的预测未来客源情况，提高饭店的管理水平的服务质量。客人通过预订可以避免因饭店客满而难找到住宿地的风险，并可住上自已满意的饭店的房间。
（二）、客房预订的种类
1、非保证类预订
非保证内预订通常有以下三种具体方式：
（1）临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予客人确认。当天的临时类订房通常由总台处理，这是因为总台比其它部门如销售部更了解饭店当天的客房出租情况。临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”（通常为18：00）还未到达饭店的话，则该预订即被取消。接受此类预订时，应注意询问客人的抵店时间，并提醒客人留房截止期限。
（2）确认类预订确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订，此类预定客人都提早较长时间订房。
（3）等候类预订饭店在客房订满的情况下，由于考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予等候订房。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预订或提前离店的情况下，可予以优先安排。
2、保证类预订
客人可以预付订金来保证自已的订房要求，比如在旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而引起的损失，要求客人预付订金加以保证，这类预订称为保证类预订。保证类预订以顾客预付订金的形式来保护饭店和客人双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。此类预订不仅保护了客人，使其免受超额预订的影响，而且也确保了饭店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。
在处理电话预订时，应注意绝对不能让对方久等；如不能立即答复客人，应请对方留下电话号码，确定再次通话的时间。在通话时要注意语言规范、简
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练和应有的礼貌。通话结束前，应重复客人的订房要求，当即核对，以免发生差错。预订员必须及时做好完整的记录或直接输入计算机。
电话预订的程序和服务标准
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三、入住登记的工作程序
客人经过长时间的旅行，当他们到达饭店时可能已经很困倦和很不耐烦了。抵店时，他们都希望接待员提供热情周到的、高效率的入住登记服务，尽快得到自已满意的客房，进房休息。接待员必须熟悉饭店客房的基本情况，按照饭店掌握制订的接待程序，准确、快捷地为客人办理入住登记手续。
（一）入住登记基本步骤
1、识别客人有无预订。已办理预订手续的客人和未经预订而直接抵店的客
人办理入住登记手续是有所区别的。
2、填好入住登记记录并验证。接待员应保证质量的前提下，千方百计的为
客人减少办理入住登记手续的时间，提高效率。
3、排房、定价。接待员应根据客人的住宿要求，着手排房、定价。通常，
客人分配诮讲究一定的顺序以及排房的艺术。
（1）排房的顺序：
①团体客人
②重要客人和常客
③已付定金的预订客人
④要求延期离店的客人
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间
⑥无预的散客
（2）排房的方法
以提高饭店入住率和客人满意程度为出发点，排房应注重下列艺术：
①要给VIP客人、商务客人分配豪华套间或其他高档次的房间；给新婚夫妇安排较安静的房间；老、弱、病、残及带小孩的客人要尽量安排在较低的楼层和接近服务台与电梯的房间；对其它特殊要求的客人，排房时要尽量考虑其要求。例如，需要加床的客人，排房时应注意房间是否合适加床，不能安排“异形房间”（有拐角）
②对团体客人要尽量相对集中地安排，最好是在同一楼层，以便于团队客人内部的联系和管理，又便于酒店在该团队离店后把空余大量房间安排给下一个团队。
③内宾和外宾要尽量安排在不同的楼层；敌对国家的客人尽量不要按排在同一楼层或接近的房间。
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④注意不同国家、不同地区、不同民族、不同宗教信仰的客人对楼层和房号数字的忌讳。如西方客人忌讳“13”，港澳客人忌讳“4”。还要注意他们的生活习惯与观念。
⑤对常客、国内外旅行社的经理或领队、签约单位的领导等，应给予良好的接待和照顾。
⑥应该学会判断客人的身份和消费能力，分析和撑握客人的心理，在满足客人需求的前提下尽量将高价客房出租。
⑦旺季时，要注意离店客人与到店客人在房间使用上的衔接。
4、确定付款方式。不同的付款方式所给予的信用限额是不同的。
（1）使用现金结帐。对于采用现金付帐的客人，接待员应根据饭店制定的预订款政策，判断客人是否需要预先付款，并根据客人支付的预
付款数额，决定给予客人的信用额度。
（2）使用转帐方式结帐。客人必须在入住登记之前，获得饭店批准方可采用这种结帐方式。这是确保收款而必须采用的必要措施。对以转
帐方式结帐的客人，接待员应向客人说明属于转帐款项的赊帐或其
他收费服务范围。
（3）使用信用卡结帐。接待员在接待以这种方式结帐的客人时，应首先验证客人的持信用卡是否属于饭店规定的可接受的信用卡，然后检
查有效期，并将卡号与银行发来的的“黑名单”核对。无问题后方
可受理。
（4）使用支票结帐。通常国内企业、公司等用支票支付，国外客人使用旅行支票支付费用。在实际操作要注意以上几方面的情况：拒收字
迹不清、过时失效的支票；核查支票持有者的有效证件并登记；对
于有背书的二手支票，应请客人再次背书；对有疑惑之处，接待员
或收银员应该当面问清楚，并立即向财务主管负责人汇报或向银行
查询。
5、完成入住登记手续。客人只需在准备好的房卡上签名，就可以得到客房
钥匙。若含早餐的还应提供免费餐券。饭店为客人事前保存的邮件、留言等也应在办理入住时交给客人。还要提醒客人将贵重物品寄存在饭店免费提供的保管箱内。在客人离开总台时，接待员应向客指明电梯的方向并祝客人居住愉快。客人离开总台后，接待员应把客人入住的消息及时通知房务中心及总机，及时将资料输出电脑存档，并上传至有关部门。
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(二)散客的预订程序及步骤
1．接待预订散客 (1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉)；(3)根据客人提供的信息查找订房；(4)在办理人店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。
2．为客人办理人店手续 (1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字；(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；(3)按规定收取押金；(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。
3．提供其他帮助 (1)人住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；
(2)告之客人电梯的方位；(3)祝客人住店愉快。
4．信息储存 (1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中；(3)登记卡要存放进客人人住档案栏中，以便随时查询。
（三）VIP客人入住的程序及步骤
1．接待VIP客人的准备工作 (1)填VIP申请单，上报总经理审批签字认可；(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房；(3)VIP到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处；(4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；(5)礼品发送准确无误。
2．办理人住 (1)准确掌握当天预抵VIP客姓名；(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接；(3)大堂经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。
3．信息储存 (1)复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意；(3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。
(四)未预订客人入住的程序及步骤
1．接到客人人住要求 (1)客人到店，询问客人是否有预订；若饭店出---------------------------------------------------------精品文档
租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住；(2)确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人到来；(3)为客人选房；(4)检查客人在饭店是否有特殊价或公司价；(5)用最短时间》客人办理完人住手续。
2．确认房费和付款方式 (1)办理人住时确认房费；(2)按规定收取押金。
3．信息储存 (1)接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；
(2)检查信息的正确性，并输入客史档案中；(3)登记卡要存放至客人人住档案栏中，以便随时查询。
(五)住店客人换房的程序及步骤
1．接到客人要求 (1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；
(2)根据客人要求，选择适当房间。
2．办理换房手续(”填写房卡，并填写换房单，输入电脑；(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知：①客房部：将客人的原，住房房态改为结账房；②礼宾部：及时协助客人捉拿行李转房；③洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间；⑤收银处：将换房信息输入电脑。(3)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放人新房间的档案中。
(六)续住的工作程序及步骤
1．接到客人要求 (1)问清客人姓名、房号，续住时间；(2)了解当日和近日客房状态。
2．旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理 (1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式；(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理；(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续；(5)办理方式与新开房程序相同。
3．交预付金或已预刷卡房间的续住处理 (1)了解房间是否已结账；(2)根据电脑资料填写(续住登记表)；(3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；(4)用电脑续住功能办理续住手续；(5)电话通知客房服务中心续住情况。
4．换人续住房间的处理 (1)了解房间是否已结账；(2)征得原住客同---------------------------------------------------------精品文档
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
前台接待人员工作流程 前台接待工作： 一、接电话 问候语：“你好,明日东方！” 如需要对方等待，请不要忘记播放音乐（不要大声喊人来接电 话！！！！） 咨询电话：请按顺序转给顾问 找人：所找的人不在，请对方留下电话号码和姓名，以便回电话。或者如果对方愿意留个口信，请仔细记录并交给当事人。 如果是找中心主管，请问是哪里找他，并酌情请转接主管或留下电话号码 与事由并交给主管处理。 其他：如推销，联系广告等杂事，请酌情处理，或找相关人接电话，或记下电话交给主管。 二、客人来访 1）礼貌问候，询问事由 2）如果是课程咨询，请客人在大厅的沙发上等待，并请顾问接待，如果顾问在忙或暂时不在座位，请客人稍后，问客人需要喝点什么？ 3）如果是其他事情，问明事由，或记下联系方式，或请相关人员接待。 三、课前课后的工作 1、入园前准备好签到表，确认“签到表”准确无误，并和签字笔一起摆放在 前台。 2、入园前先开空调或者通风，根据需要调整窗帘，保证室内温度和空气清新度。 3、入园前先放音乐，准备好活动教具。(更多是老师来做) 4、客人到，热情问候（请尽量记住孩子的名字和所上的课程），如看到客人抱 着孩子或推婴儿车，请主动帮助客人开门。 5、客人签到→与家长交接相关事宜→将孩子相关物品放入储物柜→老师领走孩 子→换鞋→活动→上课。 6、对于第一次来明日东方的客人，请通知相应的顾问来接待。如顾问在忙，请 向客人简单解释中心规则，如请脱鞋，穿一次性袜子，存衣物，教室的位置，不要在随意教室内吃东西，喝东西等。 7、如果见到有客人带食物或饮料进入教室，所有员工都有义务制止，并向客人解释中心的安全与卫生规则。 8、对于等候在教室外的家长，可以问问他们是否需要喝点什么，可以拿些杂 志给他们看。在需要帮忙的时候，主动提供帮助。
酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序。 （1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我
们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规 （一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少 收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押
总台接待服务流程 范围 本标准规定了总台接待服务流程与标准。 本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。 基本工作流程 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。 交由下一散客接待 问候 貌道歉： 您服务。/ 询问客人是否有预订。若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。 若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。 登记 礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。 证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，留好客人联系电话，询问客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒客人最迟退房时间，请客人签字确认。及时在电脑中将所分房号登记入住。
准备制作房卡，向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定，按客人的姓氏称呼客人，对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。 将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。 对于有预订的客人，要检查是否有为其代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。 预收押金 现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如客人有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。先当客人面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人。 信用卡：请客人出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请客人在卡单商户联 挂账：，送客 服务。” 资料存档 团队接待 准备工作 团队抵店前一天，要与团队预订人员核实预订情况。 发现问题或疑问，应立即与团队预订人员联系沟通，及时解决。 团队到店接待 团队到店时，接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。 请陪同出示团队名单，与预留房间数进行核对，如不一致，应请示团队预订人进行确认。 核对房卡数量与陪同进行交接，说明房间类型及位置朝向等情况，由陪同分配住房并在团队名单上注明房号，留存总台一份。
雅悦家居酒店 前台操作手册 一、岗位工作描述： [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。 [工作容]： 1.为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。 3.办理客房的换房手续。 4.有责任为住店客人提供补办房卡的业务。 5.随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。 6.负责酒店业务。 7.为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。 8.正确有效地处理客人咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市外交通、 旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 9.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护。 10.为住店宾客提供叫醒服务，并负责酒店小商品的销售工作。 11.接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。 12.负责访客查询，办理会客登记手续。 13.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 14.负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。 15.严格执行交接班制度。 16.参加组织的各类培训。 17.负责按规定程序提供开门服务。 18.按规定开展催帐工作。 19.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 20.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 21.完成上级指派的其他工作 [当班工作程序] 1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规，精神饱满。
2.早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。。 3.阅读交班本，有不明之处及时与交班人沟通。 4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。 5.清点客人寄存物品及各类现金、贵重物品等；检查未处理工作。 6.交接班完毕后在交班本上签名。 7.补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。 8.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。 9.做好各类优惠券、餐券准备工作。 10.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。 11.随时观察大堂宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客 人提供礼貌、高效的服务。 12.按标准接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。 13.及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。 14.及时将当班团队抵店后的安排及要求情况表，报送各有关部门。 15.按规程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、等服务。 16.按规程序为客人提供换房服务。 17.前台员工可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。 18.夜班24:00进行客房客帐核对工作。 19.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00开始 为一天的开始。 20.夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。 21.夜班完成住宿登记单整理归档工作。 22.夜班6:00前完成夜班例行卫生保洁工作。 23.每班结束前认真填写交班本。 24.每班结束前检查、处理未完成的工作。 25.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。 26.同下一班交班工作，认真解释交班容，交接钥匙、贵重物品、现金、客人转交物 品等重要物品。 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。 二、基础服务流程 1基础服务标准----待客礼仪10.5FL
前台主管岗位职责及工作内容 1. 【管理层级关系】 直接上级：常务副总 2. 【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率（有艺术性的排房）； （7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核（已员工考核表的形式展开考核工作）； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3. 【工作内容】 （1）参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及PA 的管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； 6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； 7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；
8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； 9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo （交接班本）及通报的落实情况； 11 ）整理前台转交物品； 12）每周对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； 13）负责前台与其他部门的协调与沟通； 14 ）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 、前台接待岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台主管 【岗位职责】 1 ）销售客房； 2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； 4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； 5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； 6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。
酒店前台接待流程全解析（一）接待散客入住程序及注意事项： 1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 （1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2．确认客人是否预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 （3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3．入住登记 （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 （6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 （7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 备注： ①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 ⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。 （二）接待团队入住程序及注意事项 1．准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡） （1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 （2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 （3）同一团队的客人尽量集中安排。 （4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。 （5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。 2．迎候客人 （1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 （2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）. 3．填单，验证，分房。 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。 4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心 2 备注：
简约分店前台操作规范 【适用范围：简约生活事业群全部分店】 一、入账： a、现金入账按要求收取整数押金； b、房单内所有账务（礼包、商品、早餐等）需与客人实际消费相符； c、禁止使用私人收款的方式（微信、支付宝等）为客代收房费。 二、现金支出： a、预付房费（储值现金、网银支付等）禁止现金支出，退款需作储值返还。 三、银行卡： a、禁止在PMS虚入银行卡； b、禁止将单笔银行卡拆分成多笔录入PMS系统； b、取消银行卡预付订单禁止直接做现金支出，退款需撤销银行刷卡或作储值返还。 四、房态一致性： a、特惠房/免费房客人持护照或已消磁身份证办理入住：取消客人原有订单（客服取消订单不补 积分、法宝），在PMS中新建房单办理入住，房费冲减至特惠房价格或免费房，冲减时备注原订单及冲减原因，禁止使用预付未到的方式为客人办理入住。 b、换房：系统及时操作换房，如因房型差异导致无法换房，可选择跳过日租结账并备注原因， 重新办理入住，禁止客人实际入住一间房，系统入住另一间房。 c、预付未到、停售房：禁止以任何理由私自占用。 五、实名制入住： a、禁止使用他人信息替客人办理入住； b、禁止办理虚假订单的入住； c、实名制入住需保证PMS、公安旅业上传系统与客房实际入住信息一致。 六、抵用券管理： a、前台登记详细的抵用券使用信息（日期、房单、金额等）； b、店长进行核查，确认； C、禁止使用抵用券为客代订。 七、冲减操作规范： 1）允许房费冲减的情况： a、系统跳出错误房价，可冲减错误房价，用房费调整（正数）录入正确房价； b、客人预定房型爆房，可冲减入住房型房价，再录入预定房价； c、系统故障导致无法及时结账，结账操作时可以选择跳过日租功能结账； d、分店停业(停水或停电）客人转店结账时跳出的房费可以进行冲减； e、超过退房时间转单而产生半天房费的，结账时可以选择跳过日租功能结账。 2）不允许房费冲减情况：
前台主管岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：常务副总 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率（有艺术性的排房）； （7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核（已员工考核表的形式展开考核工作）； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及PA的管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；
（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo（交接班本）及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每周对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 一、前台接待岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台主管 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提 供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。
酒店前台操作程序 一、物品寄存程序 二、前台收银押金管理 三、发票管理 四、票据管理 五、前台接待工作程序 六、预订 七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集） 八、收银（预收押金、推荐餐茶、整理账单） 九、换房（询问原因、换房卡） 十、退房（延时退房） 十一、交接班程序 十二、前台新入职员工必备 物品寄存程序 1、热情接过客人行李，检查行李有无破损; 2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人; 3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品; 4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管; 5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放; a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内
b.请客人在封口处签字 c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住 d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认 e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认 f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内 6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西？”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品; 7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样; 前台收银 一、押金管理 1、总台凭押金收据（客人联）为客人退还押金。 2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。 3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。 4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。 5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据（存根联）一同上交财务审核。 6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。 二、发票管理 1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
行政前台工作流程 （一）环境卫生的保持和检查 工作流程：1、每天早上9：00、中午14：20和下午17：55检查公司所有办公场所（包括各办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情况， 及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物； 2、保持办公区空气清新，定期在每周五下班前五分钟喷洒除虫药物或除臭剂； 3、及时向行政主管领用垃圾桶、卫生用纸等用品，填写《消耗品领用登记》， 保障公司后勤配备； 4、每天早上9：10整理当日的报纸归纳至总经理室报夹，将更换下来的报刊统 一放置，每两个月以废品处理，所得费用交由行政主管记入《备用金流水帐 簿》中上缴财务。 注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐； 2、及时补给卫生用纸等后勤配备； 3、报刊整理整洁有序，废旧报刊处理及时。 相关记录：《消耗品领用登记》——行政主管 《备用金流水帐簿》——行政主管 管理办法：若未及时发现并处理以上流程中的各项工作，罚款30—50元； （二）接待——客户来访 工作流程：1、客户进门起身迎接并询问来访事由； 2、登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初 次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜， 尽量选用转告方式； 3、如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻； 4、准备招待茶水饮料； 5、通知相关工作人员有人来访； 6、每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别； 7、客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁； 8、若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户 来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来， 则需在《客户来访登记簿》上注明； 9、及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回 复； 10、及时将用完的《客户来访登记薄》交由行政主管归档。 注意事项：1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室； 2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档； 3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复； 4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。 相关记录：《客户来访登记薄》——前台 管理办法：未按照以上流程完成任一项接待工作，相关岗位负责人将受到10—30元罚款。（三）电话的接听和记录 工作流程：1、电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语； 2、电话铃响超过3声，接听电话应该致歉； 3、接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；
主动问候：当客人距离前台一米时，向客人主动微笑问好。 ?服务用语：“您好，××先生/女士，请问有什么需要帮助的吗? ?如果客人到达前台时，接待员正在忙于为其它客人服务，应向客人微笑示意，表示将很快为他服务。 ? 2、确认客人有无预订 在了解客人的基本要求后，拿出相应的入住登记表协助客人填写登记入住表格。 （1）有预定的客人：通过电脑预订系统核对客人的预订资料，并复述订房内容，经过查验核实属实后，只需要在登记表上签名认可即可。 （2）提前准备工作：提前将登记表、欢迎卡、钥匙卡一起备好，装入信封内。 * 服务用语：“您好，××先生/女士，请问您有预订吗？请报一下订房客人的姓名，谢谢！请您稍等！ （3）无预定的客人：接待员要积极推销酒店客房。 3、出示有效证件 (1)礼貌地请客人出示护照或身份证办理入住登记。 (2)有效证件是：身份证、驾驶证、军官证士兵证、等 （3）如果客人无证件要求入住的时候，婉言拒绝，但是常客例外。 4、排房、定价 （1）接待员要时刻熟悉当天的客房销售情况，懂得根据季节与客源的不同情况合理安排房间。 ( 2 )享受优惠折扣的客人，接待员要在入住登记单的备注栏目里注明清楚。 （3）接待员严格按照酒店折扣政策的规定，所有的折扣必须按照当天办理，当天生效的原则，一般不办理退房时间在冲减房价的事件。
（4）享受免费房的客人入住必须要有相关总经理的签名认可。 5、填写登记单 （1）双手接过护照或身份证，拿出相应的入住登记表按要求清楚正确填写。 （2）将客人证件进行扫描 （3）在填写登记表格时，抓紧时间安排房号、制作钥匙卡等。合理安排房间号码 （4）询问客人有否贵重物品是否需要保管。 （5）使用双手将登记单递交给客人，礼貌地请客人核对并在登记单上签字确认登记内容及房价。 6、确定付款方式 ?礼貌地询问客人付款形式，收取房费押金 7、制作钥匙卡 ? --服务用语：先生/小姐，这是您的房卡。您的房间在4楼408 8、完成登记手续 ?将客人资料输入前台接待系统 ?将押金单和登记单钉在一起，建立客账夹 ?登记表按要求进行核对和存放。
前台接待岗位职责与工 作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
前台接待岗位职责与工作流程 第一章前台接待岗位职责及管理制度一、前台接待岗位职责 第1条来宾登记接待工作 第2条接收转接电话，收发邮件、传真，并做好记录 第3条更新通讯录 第4条负责分发卡中心通知，并做好分发记录 第5条负责每月邮资核对及分析 第6条负责前台办公用品及办公设备的清洁保养 二、前台接待礼仪规范 第1条前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装 前台接待人员仪表要求表 第2条仪容大方整洁，凸显职业性 前台接待人员仪容要求表
第3条举止文明有礼，尊重他人，塑造完美仪态 前台接待人员手势礼仪要求表 三、来访人员接待管理制度 第1条接待预约来访人员时，应礼貌大方、热情周到 第2条来访者到后，要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确引导方式 引导规范表 第3条安排接待地点时，前台人员主要遵循以下原则： 1．对于普通来宾，一般安排在会议室（茶水间） 2．对于贵宾，应由具体接待人员安排接待地点 3．对于面试人员，按人力资源部要求安排接待地点
第4条预约人员到达后，要电话通知被访者，告知其来访人员单位及姓名，并与被访者确认双方的会面地点 第5条如来访人员未预约，前台人员应首先询问对方来意，并初步判断是否安排他与相关人员见面 第6条前台人员经过初步判断，如不能直接回答，应及时与相关人员沟通，决定是否安排接待 四、前台电话接听管理制度 第1条电话响起三声之内，前台人员必须接听。如超过三声再接电话，接听人员先说：对不起，您久等了 第2条电话铃响时，如接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话 第3条接通电话时，接听人员应先说：您好，华夏银行信用卡中心 第4条接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，态度应热情、诚恳，语调平稳，音调适中 第5条对于转接到领导的电话，前台人员应首先转接到其秘书 第6条如来电者说出要找的人的名字，则前台人员应回答：请稍等，我帮你转到他的分机 第7条如来电者要找的人电话占线或无人接听，接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电 第8条接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录应简洁完整 第9条准备结束通话时，一般应由对方提出，并由对方先挂电话
酒店前台管理制度 模板
前台管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必须按宾馆规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其它员工声誉。 4、严禁在宾馆大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面：
1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题。 四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门
公司前台接待工作流程 公司前台接待的工作流程 会所前台接待工作流程 1 目的 规范前台接待人员行为为看房客户、业户提供优质的服务让客户感受到一种温馨、舒适、轻松的休闲运动和娱乐环境。 2 适应范围 适用于前期营销阶段会所前台接待的管理工作 3 岗位操作细则 3.1 岗位要求 3.1.1 会所接待人员必须是女性25岁以下有初中以上文化程度品行良好相貌端正; 3.1.2 会所接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作注重自身形象和言行举止熟练掌握服务的基本知识和技巧能为客户提供满意的服务。 3.2 准备工作 3.2.1 上下班在保安岗亭处打考勤卡不得代打准时上岗(8：30分或其它规定时间)上岗前检查自身的仪容仪表按规定统一穿工作服佩带工作牌穿黑色中跟皮鞋且鞋面无饰物穿肉色长筒丝-袜冬季穿深色短袜戴头花化淡妆从思想上、精神上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班);
3.2.2 做好吧台及各功能房器械的清洁、抹试工作所有物品均按规定摆放。如有损坏及时通知部门主管; 3.2.3 打开饮水机电源到水吧领取一定数量的饮品、茶叶以备会议或来人之用;3.2.4 根据天气情况打开一定数量的照明灯使室亮度适宜;夏季室温超过28度时开起一定数量的空调温度设定在14度让客户来到售楼处感觉凉爽但又不能太凉冬季保持室温在27度左右; 3.3 接待服务 3.3.1 礼貌待客服务规范 3.3.1.1 会所前台接待人员应仪表整洁精神饱满随时做好恭候客户光临的准备工作; 3.3.1.2 有客人来到会所时及时上前接待并致欢迎词：您好欢迎光临会所客人落座时倒一杯水如有抽烟的客人递上烟灰缸。如烟灰缸内超过三个烟头必须及时更换烟灰缸。功能房在未对外开放之前如客人提出使用器械时告之客人对不起会所设施暂时还没有对外开放; 3.3.1.3 公司内部人员不允许在会所娱乐; 3.3.1.4 客户离开时致欢送语：请慢走欢迎下次光临或再次光临; 3.3.1.5 除打扫卫生、检查器械及有客人到来时每隔半小时必须对会所范围内巡查一次;
工作行为规范系列 酒店前台接待工作程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-12364酒店前台接待工作程序 Hotel reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一)团队房间的分配 服务程序工作步骤 1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。 2.功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。 (二)散客房间的分配
服务程序工作步骤 1.查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。 2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。 3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。 (三)预订散客入住 服务程序工作步骤 1.接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)
酒店前台基本操作 例： 客人到酒店 礼宾迎客人到前台（主动帮客人拿行礼） 先生，您好。请问有什么我可以帮您的？ 帮我开一间房好么？ 好的，请问先生您有过预定么？ 没有预定的 那请问您一共几位住宿呢？（1。2。3。一家人） （根据客人情况，推荐客房） 二个人住。 二位入住是这样的么？那我们这里有单人间，双人间twins，大床房,豪华大床房四种房型供您选择。您需要定哪种房型呢？（不一一报价格） 豪华大床房吧。多少钱一晚？ 豪华大床房，更舒适一些，房间里还配有小冰箱和浴缸。价格680元/间。 能便宜一些么？有点贵。 先生这个价格已经是优惠价了，住着也会更舒服点。 还是有点贵啊。（在房间充足的情况下，在职权价格变动下，可以适当价格优惠一些） 那这样吧，660元吧，这是公司内部价了。您看可以么？ 好吧（还是贵，） 大床房也很好，这个价格便宜些480/间。这个价位的可以么？ 可以。开一间吧。 好的，请您出示一下两位的证件好么？我们为您做一下住房登记。(每一位的都需要的。) 好的。给你我们的身份证。 拿好客人身份证，进行扫描，登记证件（由一人，一机操作。）扫描后将证件双手还给客人。您好，登记好了。谢谢。 找到合适的干净的大床（开房注意，同来的尽量安排在同一楼层，对于年纪大的，心脏不好，身体不好的，尽量安排在较肃静的房间）1042 先生，您需要住几天呢？ 暂是先定3天的吧 3天*480*1。25=1800元 3天，，您需要预付1800的押金，这里除房费还包括房卡及房内物品押金。在您退房的时候，多余的我们会返还给您。 结账时再给你钱不就行了么。 对不起的，先生，这是酒店的制度，请您谅解。这个打不了折的。^^ 好吧。递付1800元。收款，查钱及钱的真伪。伪钞当场要求客人更换一张。 开押金单，房号，押金金额，时间，收款人，（客人签名）公司章 （押金单为双联单） 先生，麻烦您在这里签名。 签名后，一联给客人， 请您收好押金单，（结账时我们好核对返还押金） 一联收入1042房间客人资料夹。做退房押金凭证。（客人押金单丢失。也需要返给客人押金。）
前台接待流程及礼仪规范 一、客户的接待与服务 1、负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。 （1）接待来访者时，客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。（2）有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。 （3）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水及公司宣传资料。 （4）有客人未预约来访时（或特殊客人的来访），不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我电话联系看看他是否在公司。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。（5）) （6）不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。 2、当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。 3、如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。 4、前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。 二、电话接听流程 1、电话铃响应在3声之内接起，如长时间未接起电话，应在接起后表示歉意。 2、接听电话时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您”“请稍等”。
3、正确转达来电，可让来电者留言，记下后转告。 、 4、如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。 5、对于来访电话应做好记录并及时转达，需填写《接听电话登记表》。 6、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达市场部人员。 7、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。 三、接待礼仪 1、接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、衣着、相貌取人。 2、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰，要用心聆听客人讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 3、不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑来访客人不小心的现象，不得对来访客人指指点点。 $ 四、仪容仪表要求 1、上班期间需穿着工服，如出现特殊情况，应穿着相对正式的服装，并保持着装清洁整齐； 2、不得穿T恤、漏肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班； 3、头发必须保持清洁，梳理整齐，不得有头皮屑的出现，长发不得披头散发 4、常剪指甲，保持清洁，不得留超长指甲。 5、保持口气清新自然无异味；