乘客服务标准
目录
引言 (1)
1 范围 (1)
2 引用标准 (1)
3 运营服务设施 (2)
4 服务工作通用标准 (3)
5 岗位服务标准及服务技能 (9)
6 车站管理制度 (49)
附加说明 (57)
附录 (58)
乘客服务标准
引言
为满足乘客日益增长的服务需求，统一规范地铁窗口服务工作，特制定本标准。
1 范围
本标准描述了在窗口的工作人员对乘客服务作业程序和注意事项。
本标准适用于哈尔滨地铁一号线窗口的乘客服务工作。
本标准所称的窗口是指车站、列车、服务热线。
本标准所称的在窗口的工作人员是指所有在窗口工作及到窗口工作的人员。
2 引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效，所有文件都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。
《行车组织规则》
《车站运作规则》
《车务安全应急处理程序》
3 运营服务设施
3.1 车站基建设施
3.1.1 术语和定义
（a）站厅：乘客进出站、购票、检票的场所。
（b）站台：乘客候车、疏散、上下车的场所。
（c）无障碍设施：为方便残疾人乘车设置的各种设备、设施。3.1.2 车站由站厅、站台、通道组成。
3.1.3 运营期间应保证各种基建设施完好，使用正常。
3.1.4 地面铺砌平整，材料满足防滑要求。
3.1.5 无障碍设施
（a）无障碍设施包括残疾人电梯、盲道等。
（b）无障碍设施应保证完好通畅、使用正常，无占压、破损、缺失。
3.2 车站导向标识及服务设施
3.2.1 车站应设有相应的导向标识和服务设施，标明站名、行车方向、首末班时刻表、票价表等乘车信息以供乘客识别。
3.2.2 车站导向标识应包括引导标识、应急疏散标识、综合信息表示、安全标识，形成完整的客运服务标识系统。
3.2.3 车站导向标识应规范、协调、清晰、明确、易懂、易辨、易记。结构、外观、色调与车站建筑协调一致，且安装结构应牢固，外形美观，设置适当，便于维护。
3.2.4 标识中的图形符号应符合《标志用公共信息图形符号》
（GB/T 10001）的规定。
3.2.5 车站导向标识的字体和大小可根据实际需要设定，内容应醒目，亮度适当，文字清晰，不褪色不变色。
3.2.6 车站导向标识应能满足乘客乘车需求，应设置在醒目、不被其他物体遮挡的位置，不应与广告等其他图形、文字混设。3.2.7 车站应有“乘客须知”，内容包括乘车方法、车票购买方法、乘车规定等，并公布本单位客服电话和网址。
3.3 列车标识
3.3.1 列车标识应统一、简易、清楚，能充分展示哈尔滨地铁形象。
3.3.2 标识系统规范以国家标准为基础。
3.3.3 安全警告、宣传信息标识应根据车内空间进行有序合理设置。
3.4 车站安全设施
3.4.1 安全出入口、疏散指示标志应符合消防规范要求。
3.4.2 安全标志应明显，位置准确。
3.4.3 地面应采用防滑材质。
3.4.4 站台安全门应保持正常运行状态，定期维护，发生异常，立即维修。
4 服务工作通用标准
4.1 服务承诺
保安服务合作协议书 甲方： 公司地址： 法定代表人： 乙方： 公司开户行： 开户账号： 甲方与中国邮政集团公司邵阳市分公司签订了辖区内营业网点保安服务合同书，全权负责邮政银行各县支行的保安服务工作。为此，甲乙双方秉着自愿、平等、互利、诚实的原则，根据中华人民共和国有关法律法规，双方就县支行的保安服务事宜达成如下合作协议： 一、乙方负责银行个网点派驻名保安员。 二、合作期限为12个月。从2018年月日起至2019年 月日止。 三、甲方付给乙方保安管理费每人每月人民币元，每月共计 元。保安管理费每月结算一次。即甲方每月15日前以转账的方式将上月的保安管理费汇于乙方开设的银行账户。 四、网点保安员与甲方签订劳动合同，由甲方发放工资及购买工伤保险 五、甲方的权利与义务 1、甲方有权每月对区域内网点保安员的工作进行检查、指导、督促和考核。 2、甲方根据合同按时核发网点保安员工资，不得拖欠员工工资并及时购买工伤保险。 3、甲方按照本合作协议的约定支付保安管理费，对网点保安进行培训。
4、甲方接到营业网点投诉或队员提出辞工申请时，应及时通知乙方处理、补员。 5、甲方配合乙方对区域内网点发生的违法犯罪事件及灾害事故进行紧急处置，双方协助公安、消防等有关部门采取必要可行的方式保护现场。 6、甲方指定专人与乙方保持工作联系，派督察大队不定期对区域内网点保安在岗、着装情况进行检查，确保网点保安为邮政银行提供优质服务。 六、乙方的权利和义务 1、乙方必须按照县邮政局对保安员工作的指导、检查、监督与考核，并安排专人负责。 2、乙方负责及时将网点不合格人员补充到位，并派专人与甲方联系，负责网点投诉处理、补缺招人及辞工等问题。 3、乙方根据甲方队员入职流程与保安员签订《保安员培训报名表》、《劳动合同》、并将队员《保安人员从业资格证书》复印件、本人户口复印件、体检表、身份证正反面复印件及相片6张等资料整理提供给甲方。 4、保安人员必须符合以下条件：（1）政治素质好；（2）无犯罪记录；（3）工作责任心强；（4）身体健康，无传染性疾病和特殊病史；（5）男性、18-50岁、1.66米以上，女性、18-40岁、1.55米以上，初中（含）以上学历；（6）有《保安从业人员资格证》；（7）招聘以男性为主。 5、保安人员上岗必须配备武装带、帽子、警棍，统一着新式保安制服。 6、乙方负责对保安人员的全程管理和值勤服务的考核。每个月必须对网点保安进行一次巡查及业务培训，一旦接到网点投诉必须及时去处理。 7、乙方新招聘的人员，必须按照甲方的规定，经体检合格、签订劳动合同、交通管理责任状及抄写申请报告。及时将资料上报甲方购买工伤保险后才能上岗。 8、网点保安确有事请假，必须由乙方派人代班（代班人员必须购买了工伤保险，且是乙方公司员工），代班工资按保安员月工资标准核算天数发。
地铁车站客运服务质量管理黄丽琴 发表时间：2017-12-01T17:01:49.673Z 来源：《防护工程》2017年第17期作者：黄丽琴 [导读] 为解决日益严重的城市交通拥挤问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通。 南宁轨道交通集团有限责任公司运营分公司广西南宁 530029 摘要：城市地铁建设速度日益加快，城市地铁的服务质量也备受人们关注。尤其是地铁车站是大量乘客聚集的地方，其服务质量更是应该引起足够的重视。因此文章重点就地铁车站客运服务质量管理展开探讨。 关键词：地铁车站；客运服务质量；管理措施 为解决日益严重的城市交通拥挤问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通，地铁系统作为一种可持续公共交通方式，更以其在解决城市交通拥堵、改善城市空间结构、保护城市环境、节约城市土地资源、促进城市精益发展等方面的突出表现，以及其便捷、安全、可靠、准点的功能特征，近些年来在世界和中国获得了长足的发展。安全运营是地铁的生命线，是最大的人文体现，若要真正将安全运营管理落到实处，需要在确保列车安全的前提下，最大限度地提高地铁客运服务质量，满足不断增长的车辆行车效率、效能和乘客舒适度水平的要求。因此，为了吸引客流，提升客运服务质量，需要高度重视地铁运营服务质量提升策略的研究。 一、地铁客运服务质量涵义 地铁客运服务是指:“为使用地铁出行的乘客提供的服务。”服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指为满足被服务者的需求而进行的一定程度的服务工作，是企业为使顾客满意而提供的最低限度的服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。是一种顾客感知的质量，即企业所提供的服务质量最终要由顾客进行评价，由顾客的服务期望和实际服务感受的比较决定。地铁客运服务质量是指轨道交通企业的运营服务工作在满足乘客出行需求方面所达到的程度。主要体现在服务质量和运输质量两个方面。服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量可以通过轨道交通客运的服务质量来描述。因此对轨道交通服务水平的评价主要体现在对地铁服务质量的评价。 二、影响地铁车站客运服务质量的因素 （一）先进的地铁车站服务理念 树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。 （二）必要的地铁车站硬件设施 地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。 （三）全面的地铁车站建设标准 乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。 （四）优质的地铁车站环境 打造优质的地铁车站应当为乘客提供良好的视觉美感，能对地铁车站的环境进行精心的设计与优化，从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。首先，要把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客，为乘客营造相对愉快的氛围。其次，对乘客滚动播放必要的城市信息提示，包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等，从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。 二、提高地铁车站服务质量管理水平的策略 提高地铁车站服务质量和管理水平，应当从地铁车站的实际状况出发，围绕乘客的实际需求，有效测评地铁车站到存在的问题，从而有的放矢的进行改进，使地铁车站的服务更人性化和科学化。具体可以采用以下策略: （一）打造一流的服务团队 一流的地铁车站服务要依靠一流的地铁车站管理团队，加强必要的人员培训，实现标准化的地铁车站操作，使地铁车站管理人员和服务人员都有较高的觉悟，强烈的责任感、丰富的地铁服务知识，有良好的文化修养是提升地铁车站服务质量的重要方面。首先，对员工进行必要的形象培训，使地铁车站从业人员有统一的着装、能够进行微笑服务。其次，使服务人员懂得必要的服务技巧，做到大方得体同时能新切的实行人性化服务。第三，加强地铁车站人员的业务知识的培训，切实贯彻地铁车站的文化理念，使地铁车站管理人员意识到地铁车站工作的价值与意义。 （二）优化地铁车站管理方法 为了提升地铁车站的管理质量，需要有效优化地铁车站的管理方法。首先，理清地铁车站的运行结构，使地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的责任，从而为精细化管理做好准备。其次，打造高效的运营，使每个班组的人员都能胜任专业的工作岗位。第三，实现服务人员的最佳配置，最大效率的发挥人力资源的作用。第四，使地铁车站的管理走上规范化，对日常工作目标，岗位设置、安全制度和运行
保安服务标准 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
山西大自然物业管理有限公司 保安服务标准 为规范保安服务形象，提高保安服务意识，增进保安服务水平，为小区业主提供优质的保安服务。确保楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象，为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下： 一、各岗位服务礼仪标准 1、园区入口礼仪岗 A、职责： （1）小区入口礼仪岗负责对进入小区的车辆或看房客户进行核实引导。 （2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。 B、规范动作及服务用语： （1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪）。
（2）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。 （3）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗），得知有预约情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。 （4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/女士您好，请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。 （5）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。 C、岗位要求： （1）动作规范，语言表达流利。 （2）说话和气，热情接待。 2、大门岗 A、职责：
Both parties jointly acknowledge and abide by their responsibilities and obligations and reach an agreed result. 甲方：___________________ 乙方：___________________ 时间：___________________ 保安服务委托协议
编号：FS-DY-20754 保安服务委托协议 甲方：_____（以下简称“甲方”） 乙方：_____（以下简称“乙方”） 甲方委托乙方负责_____公司的安全保卫工作，包括治安、保卫、防火、防盗等。经双方协商达成如下协议： 一、乙方向甲方派遣保安员伍名，具体人员须经甲方确认，保安人员的招聘、录用、劳动关系等相关事宜均由乙方负责。 二、所派保安人员必须恪守职责，服从双方的管理，双方均可提出给予调换保安人员的要求，一般应提前七天以书面形式通知。 三、保安员职责 1、保安员要严格遵守《保安员守则》的规定，忠于职守，责任心强，积极做好“防火、防盗、防破坏、防事故”的“四防”工作。
2、严格按规定着装，佩戴保安标志和上岗证件，注重仪表仪容。着装整齐，值班时不准擅离岗位，不准嬉戏打闹，不准看书报、吃零食，不准听收录机及进行其他与值班无关的事。保持门岗内外清洁卫生。 3、坚持文明执勤，礼貌待人，不讲脏话。处理问题时要讲原则，态度和气，不急不躁，以理服人，遇到争执不下的时候，可向客户汇报。 4、严格交接班制度，下班不接，上班不离。交接班时，应明确任务和上一班遗留问题并填写交接班记录。 5、做好来客登记及联系工作，做好考勤监督与信件收发工作，不准私拆单位及个人的信件；不准打与工作无关的电话。 6、必须牢记火警、盗警和直属上级领导的电话号码和无线电通讯呼号，以备急用。 7、严格遵守甲方的规章制度，对违反甲方制度的保安员，如情节较轻且未造成甲方经济损失，经甲方提出可以在7个工作日内更换人员；如造成了甲方的经济损失，按本合同第七条执行。8、每日认真填写保安执勤记录表，在甲方需
一、乘客信息系统概述 现代城市轨道交通系统的运营管理越来越注重对乘客服务质量的提高，乘客信息系统（也称为PIS（Passenger Information System）系统）就是依托多媒体网络技术，以计算机技术为核心，以车站和车载显示终端为媒介向乘客提供信息服务的系统。 乘客信息系统在地铁出入口、站厅、站台、电梯和扶梯的上下端口、列车车厢内等乘客可视的空间设置等离子显示器、液晶显示器、单行或多行发光二极管显示器、彩色发光二极管显示器、投影墙等现代视频显示装置，并利用这些装置进行信息展示。 二、乘客信息系统的现状 1.国内发展现状 我国目前拥有或正在建设轨道交通的城市分别有北京、上海、广州、深圳、大连、天津、长春、武汉、重庆、南京、杭州、苏州、哈尔滨、沈阳和成都等。北京、上海、广州、深圳、香港和天津地铁都已经开通了乘客信息系统，且在北京、广州和深圳等已开通车载实时传输乘客信息服务系统。另外如南京、武汉、沈阳、重庆和成都等国内城市的地铁，在设计中都采用了乘客信息系统。目前国内已经有了广泛的应用，但从现状来讲，因国家高清标准出台较晚、无线网络带宽限制以及高清产品性价比等原因，主要还是停留在标清的分辨率时期，国内一些企业对该系统也是在不断的探索和钻研之中，不断在建设中积累经验。 （1）上海 上海地铁已经开通了PIS系统，但车-地视频传输采用的是准实时方式，利用列车进站或回库的时间将事先录制好的视频信息通过无线集群的方式发送给列车，待列车在隧道内行驶时向旅客播放。该方式技术含量低、实施简单、信息实时性和灵活性较 差，且不能实现列车车厢视频信息的上传。 在新建成的地铁16号线正线的各车站的站厅、站台公共区和出入口设置有乘客信息显示设备。在各车站站厅、站台公共区设置LCD/LED显示屏，乘客通过显示设备能及时了解列车的运行信息、公共信息及安全事项等，同时该系统在列车运行空隙时间可播放天气预报、时事新闻、娱乐节目等内容。为满足上述需求，地铁公司为上海地铁16号线定制了一套完善的解决方案，与信号系统（ATS）内容同步地实时显示列车
地铁车站客运服务质量管理论文2300字 1.影响地铁车站客运服务质量的因素 1.1先进的地铁车站服务理念 树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。 1.2必要的地铁车站硬件设施 地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。 1.3全面的地铁车站建设标准 乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。 2.提高车站客运服务质量的措施 2.1车站设计、布局合理性 从旅客角度看：旅客在享受铁路运输服务时，第一直观反映是对车站的设计是否满意，车站各服务设备的布局是否方便、合理。从铁路客运工作的角度看：一方面，由于客流的波动性与不均衡性，客运站必须有较大的通过能力储备；另一方面，客运站的进出客流、行包与邮件以及各种交通工具的流动会形成各种流线，这些流线必须得到合理地组织与疏解。因此，要使旅客对铁路客运服务产生积极的情感，首先必须在车站设计之初就充分考虑旅客在使用过程中的满意度，对车站各运输设备进行合理布局。 2.2车站设备的充分性 在铁路客运车站，车站的硬件设施是影响旅客满意度的“非弹性指标”，因此，客运站应积极对车站硬件设施进行改造和升级。 2.2.1满足旅客需求。根据客运规章的要求和旅客需要，配备并及时检修车站基础服务设施。例如，设置地震应急场所、急救箱等旅客可能会需要的基础设施；针对旅客托运行李物品的问题，车站可以根据客流所在城市适当选址设置托运点，这样就可以减少旅客的“负担”，提高旅客的愉悦度。 2.2.2追求文化品位。为了满足旅客对车站客运服务“舒适感”和“温馨感”的要求，有条件的车站可以提供杂志、图书、放映室等活动设施。
(合同范本) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YW-HT-004547 保安服务合同(最新版) Security service contract
保安服务合同(最新版) 甲方：___________________________ 法定代表人：_____________________职务：___________________________地址：___________________________电话： ___________________________ 乙方：___________________________ 法定代表人：_____________________职务：___________________________ 地址：___________________________电话： ___________________________ 依据中华人民共和国有关法律法规，本着诚实信用、平等互利的原则，甲乙双方经友好协商，就乙方为甲方提供保安服务事项达成一致意见，签订本合同。 第一条保安服务内容根据甲乙双方确认的《安全防范方案》，乙方向甲方提供保安服务，并按照乙方的管理模式对保安队员进行管理，依据双方确认的岗位职责要求，执行安全防范任务，承担相应的保安服务责任。 第二条甲方责任1．为乙方保安人员提供必备的工作条件，包括值班室、办公桌椅、通讯联络工具，组织训练学习的场所等。2．配备符合国家要求的消防设施，对乙方提出的安全防范隐患报告应及时答复和改进。制订并执行内部安全防范规章制度，教育本公司员工配合和支持乙方保安人员履行保安职责。3．甲方在法定工作时间外安排保安员超时工作的，应按国家有关劳动法规支付加班补助费。4．按合同约定的时间和方式向乙方支付保安服务费。
乘客信息系统 系统背景 现代城市轨道交通系统的运营管理越来越注重对乘客服务质量的提高，乘客信息系统（也称为PIS（Passenger Information System）系统）就是依托多媒体网络技术，以计算机技术为核心，以车站和车载显示终端为媒介向乘客提供信息服务的系统。乘客信息系统在地铁出入口、站厅、站台、电梯和扶梯的上下端口、列车车厢内等乘客可视的空间设置等离子显示器、液晶显示器、单行或多行发光二极管显示器、彩色发光二极管显示器、投影墙等现代视频显示装置，并利用这些装置进行信息展示。 系统概述 乘客信息系统（PIS）是一个综合计算机网络技术和电子媒体技术的综合服务性系统，是一个多媒体资讯发布、播控与管理的平台。在地铁正常运营时，PIS系统通过车站和车载显示终端向乘客发布乘车须知、列车到发时间、换乘指引、运营安全、列车时刻表、管理者公告、政府公告、出行参考、股票信息、媒体新闻、赛事直播、广告等实时动态的多媒体资讯与娱乐信息信息，包括天气预报、时事新闻、电视节目等。当地铁出现火灾、阻塞及恐怖袭击等非正常情况下，PIS系统提供动态紧急疏散提示，车载设备通过移动宽带传输网传输实时或预录接收信息，同时在列车上LCD显示屏上进行音视频播放。乘客通过正确的服务信息引导，能够安全、便捷地乘坐轨道交通。 PIS系统主播运营、安防反恐信息，适当插播地铁公益广告、天气预报、新
闻、交通信息，实现列车视频监控，在紧急情况下运营紧急救灾信息优先使用。 在紧急情况下，信息的发布和显示将遵循运营信息优先使用的原则，根据紧急事件的具体情况来提供动态辅助性提示，使乘客通过正确的服务信息引导，安全便捷地乘坐地铁。 系统构成 地铁PIS系统由五大子系统组成： 1、控制中心子系统 2、车站子系统 3、车载子系统 4、网络子系统 5、电源子系统 系统按照“两级管理，三级控制”方式来组织。第一级是控制中心系统OCC，第二级是车站子系统和车载子系统。网络子系统用于连接三个级别，电源子系统为整个系统提供电力。三级控制分别是： 中心播出控制层：播控中心对车站、列车核心设备（服务器）的控制； 车站播出控制层：车站、车载核心设备（服务器）对下辖范围内的其它设备(播控设备等)的控制； 播出终端控制层：播控设备对终端显示屏等现场设备的控制。
浅谈地铁车站客运服务质量管理 摘要：日益完善的地铁交通给城市居民的出行带来便利,有效缓解了城市公共交通的压力。地铁交通对城市的发展起到巨大的作用,但许多城市的地铁交通也存在列车运行安全性差、站内服务设施不完善、人性化设计缺乏等诸多问题,降低了乘客对地铁服务的满意度。低质量的客运服务会促使客流转向其他交通运输方式,导致地铁的利用率下降,造成资源浪费。因此,地铁交通必须对现有地铁的运营服务水平进行评价,探寻地铁交通客运服务的不足,从而制定合理的改进措施,提升客运服务的质量,促进地铁交通运输方式的良性发展 关键词：地铁车站；客运服务；影响因素 1地铁车站客运服务质量的影响因素 地铁交通为乘客提供运输服务,乘客对地铁交通的满意程度能够体现地铁交通服务的质量。地铁交通企业本质上为提供运输服务的企业,企业的目标是提升运输量,而提高服务质量可促进运输量的增长,从而实现企业的经济效益。地铁交通客运服务更强调乘客自身的感受和评价,其服务质量难以定量地描述,而且乘客的感受也会随着时间的推移而发生变化,地铁交通企业客运服务的目标是了解乘客的感受和实际需求,并通过可行的措施进行改进和完善。随着居民生活水平的提高,人们对交通出行舒适性、安全性和快捷性的要求更高。地铁交通作为城市公共交通的重要出行方式,具有一定的公益性,地铁运营企业不能过多地关注企业的利益,而应以乘客为导向,顺应乘客的需求趋势,完善服务设施,并采用现代化管理方法提升地铁交通的服务质量,为乘客提供细致、周到、人性化的服务。 影响地铁交通的服务质量的因素较多,可从运营质量和感知质量两方面进行分析地铁交通显著的特点是快捷、安全,而要达到这样的运行目标必须控制好列车准点率、列车运行图兑现率、上线率、首末班时间准确性、故障响应时间等多项运营指标,任何指标出现过大的偏差均会影响地铁交通的运营质量。此外,列车的发车间隔、平均换乘时间、换乘距离及通信质量等因素均会对乘客的出行产生影响,也是地铁交通运营质量的重要影响因素。地铁的车票收人是地铁运营企业经营收人的主要来源,而城市交通还有其他的出行方式,地铁交通的服务质量与票价紧密相连。地铁工程的工程造价和运营成本均较高,地铁票价的定价过低,会影响地铁交通企业的正常运营,导致服务水平的下降,而票价超过公众的承受能力,也会影响地铁交通的客流量,降低运营企业的经济效益。因此,地铁运营企业在进行地铁车票票价制定时,应结合与面公交的票价制度,按照“公益为先、兼顾效益”的原则,兼顾企业和乘客的需求制定合理的制度来确定,可以实现城市各种交通方式的合理分工和客流的合理分配,从而起到充分利用交通资源和缓解城市交通压力的作用地铁交通作为具有一定公益性质的服务行业,在提供运输服务的过程中应遵循“以人为本”的原则,给乘客提供良好的服务关怀。从服务关怀角度来看,员工服务态度、无障碍设施和便民设施是体现地铁交通客运服务质量的重要方面。清晰易懂的引导标识、便捷的售检票系统的应用可为乘客的出行提供便利,减少乘客的出行时间,而当引导标识缺失、售检票系统故障频繁,则会降低乘客的满意度,影响轨道交通客运服务质量。城市地铁交通具有封闭性强、客流量大的特点,若发生突发情况,常常会造成严重的安全事故,突发事故时对乘客的疏散指引、事故的紧急处理等也是影响乘客对轨道交通客运服务满意的重要因素。此外,地铁车站通常位于地
保安基础服务标准 保安基础服务标准作者：佚名 时间：2008-8-12 浏览量： 保安服务基础服务标准 范围 本标准规定了保安服务目标和基本要求,门岗,巡视岗,监控岗,车辆管理岗的服务要求。 本标准适用于物业管理有限公司管理区域内的保安服务,不适用于普通住宅管理区域。 2目标 为业户提供安全、舒重的居住环境。 3、基本要求 保安人员应按公司规定统一着装,佩戴胸牌,适当修饰,仪表仪容整洁端庄,上岗前应佩戴装备齐全,精神饱满。 值岗与业户,访客交谈时应使用文明,规范用语,不应使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。业户需要帮助时,应主动及时提供服务。 产生突发事件时,应按各类应急预案迅速作出反应,果断作出适当处置,即时报告上级,并做好记录。 4门岗服务 管理区域实行全天24小时立岗保安服务。 管理区域的大门05:00--24:00实行开门服务;00:--次日05:00关门时,如有车辆出入,当班保安人员应及时提供开门,关门服务。 不准拾荒、小摊贩、推销人员进入管理区域。 雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。
对进出管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入管理区域。 阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域。 5巡视岗服务 管理区域内实行全年365日24小时全天候保安巡视服务。 为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序,按制定的巡视路线,确保每小时巡遍全部公共区域。 在管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为。 确保夜间及国定节假日不发出影响他人休息的装修,施工噪声。 为应对突发事件,应制定相应的应急预案并定期演习。 6监控岗服务 管理区域内监控系统全天24小时开通运行,并实行专人监控值班服务,定点监控录像,对可疑情况作跟踪监视及同步录像。 监控录像带资料保存一个月,录像带循环使用。 7车辆管理岗服务 道路交通管理服务 小区主干道地面用白色油漆划出交通指示标志,指明行车方向;道路转弯处及大门口竖立交通禁令,禁示、禁鸣、限速等标志,确保道路车辆行驶畅通,安全。 保安基础服务标准作者：佚名 时间：2008-8-12 浏览量： 行车道路两边侧石用黄色油漆标志,表示禁止停车;黑黄相间油漆标志,表示允许临时停车,确保管理区域内无违规停车现象。 道路上允许停车的位置,用白色油漆标志,编号。 对进入管理区域内的特种车辆应予以引导,并指挥车辆按规定车位停车。
合同编号：YT-FS-6113-62 保安服务合同协议书范本 (完整版) Clarify Each Clause Under The Cooperation Framework, And Formulate It According To The Agreement Reached By The Parties Through Consensus, Which Is Legally Binding On The Parties. 互惠互利共同繁荣 Mutual Benefit And Common Prosperity
保安服务合同协议书范本(完整版) 备注：该合同书文本主要阐明合作框架下每个条款，并根据当事人一致协商达成协议，同时也明确各方的权利和义务，对当事人具有法律约束力而制定。文档可根据实际情况进行修改和使用。 保安服务合同格式 (以下简称甲方)(以下简称乙方) 依据中华人民共和国有关法律法规，本着诚实信 用、平等互利的原则，甲乙双方经友好协商，就乙方 为甲方提供保安服务事项达成一致意见，签订本合同。 第一条：保安服务内容 根据甲乙双方确认的《安全防范方案》，乙方向甲 方提供保安服务，并按照乙方的管理模式对保安队员 进行管理，依据双方确认的岗位职责要求，执行安全 防范任务，承担相应的保安服务责任。 第二条：甲方责任 1、为乙方保安人员提供必备的工作条件，包括 值班室、办公桌椅、通信联络工具，组织训练学习的 场所等。
2、配备符合国家要求的消防设施，对乙方提出的安全防范隐患报告应及时答复和改进。制订并执行内部安全防范规章制度，教育本公司员工配合和支持乙方保安人员履行保安职责。 3、按合同约定的时间和方式向乙方支付保安服务费。 第三条：乙方责任 1、乙方指派4名保安员负责甲方的安全护卫工作。 2、保安员应严格履行《安全防范方案》规定的岗位职责要求，并遵守甲方符合法律规定的各项规章制度。 3、发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和治安灾害事故，及时处理并报告甲方和当地公安机关，采取措施保护发案现场，协助公安机关侦查各类治安刑事案件，依法妥善处理责任范围内的其它突发事件。 4、落实防火、防盗、防破坏等安全防范措施，发现责任区域内的安全隐患，及时报告甲方并协助予
城市轨道交通车站客运服务 任务1 客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。 【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念：乘客至上、服务至微 （一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。 （二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务 员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。 （三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣 食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点 。 二、岗位服务规范 （一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。 2. 着制服规范 （1）严格按照规定着装。 （2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良 好
（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 （4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。 （5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。
The obligee in the contract can accomplish the goal in a certain period by discussing the agreed rights and responsibilities. 甲方：___________________ 乙方：___________________ 时间：___________________ 保安服务合同(标准版)
编号：FS-DY-64974 保安服务合同(标准版) 发包方（甲方）：某物业公司 承包方（乙方）：某保安公司 项目方（丙方）：泰德苑业委会 第一条保安范围、工作量及质量标准 保安范围：为泰德苑所有公共区域提供日常保安及阶段性保安。 质量标准：乙方应具有行业一级资质，乙方向丙方提供加盖公章的营业执照、组织机构代码证复印件及相关秩序维护资质的证明文件。监控岗从业人员应持有专业岗位资质证书，应按甲方承诺丙方的物业服务标准进行保安，保证达到上海市房地局物业服务分等收费标准中秩序维护服务标准四级的约定。详见合同附件一《秩序维护服务的标准》。 合同期内的工作量及工作范围以合同附件二《20xx年度保安服务费用清单》、附件三《20xx年度保安岗位设置》、附
件四《20xx年度保安工作项目明细表》的设定为准，包含但不限于工作项目明细表所列。乙方对员工的保安服务时间、保安岗位、保安服务工作内容及次数可按实际情况适当调配及更改，这种调配及更改将不会影响本合同内议定的保安服务费用，并征得甲方、丙方同意。 如合同期内发生重大变更对保安费用产生重大影响，须由乙方向甲方提出书面申请，由甲方予以核实，报丙方同意后签署三方补充合同。 第二条保安服务费用金额及付款方式与期限 本合同根据甲乙双方协商达成，经丙方同意。在合同期内，泰德苑小区保安工作设置5个保安岗位，编制11人（详见附件三），东南两处保安岗办公室，其中东门24小时值班，南门12小时值班。保安人员年龄在45周岁以下。 合同期间，乙方先行提供7人，其余4人暂由甲方保安人员担任。以下价格为单价固定，合同期间如有调整，按协商确认的乙方实际派驻人员结算。合同期间，丙方委托甲方支付给乙方保安费用含税总价为：352800元（大写：叁拾伍万贰仟捌佰圆）。
客运服务质量检查标准 项目内容具体要求责任部门备注 运营服务 （一） 运营调整 1、各生产部门应提前做好节假日、重大活动相关运 营组织方案。 2、遇自然灾害、严重的设备设施故障、各类事故等 突发性运营调整的，各生产部门需及时启动相应的应 急预案。 3、遇突发大客流、车站封闭等临时性运营调整时， 经公司总经理同意，由相关部门组织实施。 4、遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时， 可由实施责任部门向公司总经理提出申请，对运营时 间、运营间隔作临时调整。 5、运营方案调整后，应及时向社会公开发布相关信 息，并做好运营宣传工作。 指挥调度中心 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 机电部 （二） 运营信息 公示 1、轨道交通相关的法律法规条文摘录、轨道交通线 网交通信息、行车类、安全类、票务类、服务类等相 关信息经公司审定后应及时在相关媒体上公布。 2、各部门按照公司运营信息公告相关规定执行。 综合部 指挥调度中心 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 资源部 （三） 治安管理 1、保卫部负责治安管理工作，指导保安人员按服务 标准开展安全检查、制止违规行为等工作。 2、接到治安事件报告后，及时（在半小时内）赶赴 现场。 3、劝阻乘客乱扔乱吐、随意躺卧等行为，及时制止 吵架斗殴、站内吸烟、流动摊贩、乞讨等行为。 保卫部 客运一部 客运二部 （四） 标志标识 1、运营服务标志标识应能给乘客准确的导向、提示 和警示，应设计规范、设置合理、协调统一，要求类 别、内容齐全，干净整洁、清晰完整。 2、静态服务标志由客运、车辆部门负责，动态服务 标志由设备管理部门负责，各种标志内容根据信息变 化及时更新。 3、服务标识管理具体按《武汉地铁运营有限公司标 志标识管理规定》执行。 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 机电部 - 1 -
售楼部保安员服务标准 Prepared on 24 November 2020
保安管理目的: 规章制度是我们用来树立公司形象，加强安保工作，维护项目正常工作秩序，提升项目品质，特制定以下制度。 保安管理标准： (一)仪容仪表 1、服装: 保安人员必须穿保安制服上岗,着装统一。 制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。 制服应完好无损、不开线、不掉扣。 制服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚。 按规定佩戴帽，胸标，简章，臂章，武装腰带，作战靴。 2、个人卫生: 仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。头发不过颈部，耳部，不留鬓角，胡须。 (二)形体动作 1、站姿: 站立服务采用跨立式。 站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。 站立时应两眼平视前方或注视客户,不能斜视客户或东张西望。 2、走姿: 行走时动作文雅,表情庄严，自然大方。
两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃。 步速适中,注意前方。 引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方步距离处,身体略为侧向客人。 行进中与客人交谈,应走在客人侧面步处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。 3、手势: 为客户服务或交谈时,手势正确,动作优美、自然得体。 手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或误会。 使用手势时,尊重客人的风俗习惯,不用引起客人反感的手势。 (三)服务质量 1、主动热情、用户至上: 牢固树立客户至上,顾客满意为第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。 想客户之所想,急客户之所急,服务于客户开口之前。 注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。 2、耐心周到,体贴入微: 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。 不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重。 3、礼貌服务,举止文雅: 注重仪表仪容,感观庄重、大方。 说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。
经典版保安服务合同范本 聘请单位：_________(以下简称甲方) 服务单位：_________(以下简称乙方) 根据《中华人民共和国合同法》及其他有关法律，法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方聘请乙方提供保安服务工作有关事宜达成以下协议： 一、乙方保安人员的工作要求乙方在甲方的具体指导下，并在甲、乙方指定的范围内为甲方提供安全服务，完成本合同所约定的相关工作。 二、聘用保安人员数量，服务期限和服务地点 1.甲方向乙方聘用保安人员_________名，并经乙方确认。 2.服务期限自_________年_________月_________日起至_________年_________月 _________日止。33.乙方保安人员服务地点位于：_________。 4.在事先告知乙方并经乙方同意的情况下，甲方可根据工作需要适当调整保安的分工。 三、保安服务费用及付款方式 保安服务计费为人民币_________元/人/月，共计_________元。该费用为乙方向本合同所指保安人员应支付的各项费用，包括但不限于：保安员的工资、个人保险、生活补贴、劳保用品费用、着装费用等。甲方无需向保安个人支付任何费用。 保安服务费付款方式：在本合同签订之日起_________日内，甲方应以转帐支票形式 一次性支付上述保安服务费。 额外保安服务费标准：视情况不同，凡超出本合同第一条工作要求的服务，均视为额外保安服务，甲方应按第三条第1款保安费用的20%—25%的比例支付额外保安服务费。 额外保安服务费付款方式：待事态消除或缓解，基本处于正常状况_________日内， 向乙方支付相应费用。 四、权利和义务 (一)甲方 1.甲方为保安人员提供必要的工作，生活条件，且包括食宿。 2.甲方有权对保安人员的各项工作进行监督，检查和具体指导。 3.甲方有权对乙方派往甲方的保安人员进行审核确认，有权要求调换不适合在甲方继续工作的保安人员。 4.甲方应提前至少两小时提出额外的保安服务的要求，并以本合同第三条第1款保安费用的20%—25%的比例支付额外保安服务费。
哈尔滨地铁车辆系统培训(乘客信息系统PIDS) 二○一○年三月一日
乘客信息系统功能与配置 功能: 车辆PIDS系统为一个综合语音、图像传输的综合信息交换系统，该系统实现乘客、司机与中央控制中心（OCC）之间的信息传递的一系列功能。该系统由两部分组成，如下：1．列车广播通信部分： 该部分为司机、乘客和中央控制中心（OCC）提供语音通信与语音广播的功能； 2、LED动态地图系统 通过客室内安装的LED车站地图闪光显示系统，为乘客乘车旅行时提供必要的信息； 3．列车视频监控系统（CCTV） 该部分为乘客提供高质量的视频、文本信息，以及为司机、中央控制中心（OCC）提供客室视频监控图像
一、列车广播通信系统 司机室对讲：通过扬声器、麦克风、司机室对讲按钮实现。 司机对客室对讲：通过客室扬声器、麦克风、司机室对客室对讲按钮实现。 OCC无线电广播：OCC通过无线电设备实现OCC对司机室、客室广播 通信方式优先级： 司机室对讲 司机对客室广播 OCC无线电广播 自动报站/关门报警
列车广播系统结构与功能 1、电源 电源模块主要是将DC110V的供电变换为其他各模块所需的DC24V供电电源。其特点是：模块化，易拆装，便于维护。电源模块为高可靠性工业用电源，且两块电源模块互为备用。通过电源模块中的DC/DC变换器可实现广播系统与列车其他设备的电气隔离。电源模块主要是将DC110V的供电变换为其他各模块所需的DC24V供电电源。 2、功率放大器 功放模块由功率放大器和噪声检测模块组成。其主要功能包括对广播音频信号的功率放大，平衡定压输出，车厢噪音检测及相应的音量调整。具有独立的两路功率放大器，各自带一路扬声器，当其中一路出现问题时，不应影响另一路工作。各路放大单元都具有噪声检测电路，能根据广播区的噪声状况自动调节广播区音量的大小。
保安服务合同（三） 甲方：_________________ 乙方：_____保安服务公司 根据平等互利的原则，甲乙双方协商一致，订立本合同由双方共同遵守。 服务范围 1．乙方向甲方提供公司保安服务，服务包括门卫、守护以及巡逻等，并做好防火、防盗、防破坏、防事故等安全工作； 2．乙方按甲方的要求提供与保卫、安全相关的其他服务。 运行方式
受甲方的委托乙方全权负责甲方安全保卫工作，并对甲方负责。乙方向甲方派驻保安人员，派驻的保安人员由甲乙双方共同管理。 合同期限：合同期限为一年，其中试工期三个月。自_____年_____月_____日起至_____年_____月_____日止，其中_____年_____月_____日至_____年_____月_____日为试工期。 服务人数：乙方首次向甲方派驻的保安人员_____名，以后甲方有权根据工作需要随时增减保安人数，需增加或减少保安人员甲方要提前_____天书面通知乙方。 服务费用及支付 3．甲方按每月每名保安_____元向乙方包干支付服务费用； 4．甲方于每月_____日前以支票形式向乙方支付上月服务费。 管理 5．乙方保安人员上岗必须着装（着保安服、系武装带、配警棍，关键岗和巡逻人员配对讲机），坚守岗位、履行职责、文明执勤、保守机密。
6．乙方保安人员要遵守并严格执行甲方制定的所有规章制度，接受甲方的统一管理，维护甲方的利益，保障甲方的财产安全。 7．乙方必须严格管理，制定内部规章及考核处罚规定，并严格检查考核，按月将检查考核情况报甲方管理人员。 8．乙方要定期对保安人员进行轮换，每期保安人员的花名册应盖乙方公章后，交甲方审验和备查。 9．乙方有权随时对乙方保安人员进行检查，有权对违规或不称职保安人员提出处罚、调换或辞退要求，乙方必须接受；如乙方保安人员违反甲方管理规定，乙方必须接受甲方的经济处罚。 甲方的权利与义务 10．要求并监督乙方提供满意的保安服务的权利； 11．对乙方保安工作进行管理、检查及考核权利； 12．监督乙方对其保安人员支付合法劳动报酬和提供必要劳动待遇的权利；13．对乙方失职造成财产损失赔偿的权利；