城市轨道交通车站客运服务
任务1 客运岗位服务工作基本内容
【知识点】
●城市交通的基本情况；
●城市的发展目标与方向。
【技能点】
●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况；
●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。
【任务的提出】
城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。
为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。
员工岗位服务准
一、服务理念：乘客至上、服务至微
（一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。
（二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务
员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。
（三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣
食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点
。
二、岗位服务规范
（一）仪表规范
1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。
2.
着制服规范
（1）严格按照规定着装。
（2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良
好
（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
（4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。
（5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。
（6） 员工应当保持制服穿着时干净、平整、无破损、无掉扣、无异味。着制服， 均视为上岗；非工作需要，不可把制服穿出公司。
3. 佩戴服务标志规范
（1） 按照规定佩戴帽徽、领带、肩章、臂章、胸牌。不得佩戴与员工本人岗位 不符的标志。不得佩戴与员工身份或者工作无关的标志、物品。 保持制服和标志 干净整洁。
（2） 领带和领结佩戴前应系好衣领扣，佩戴时，应保持领带或领结的平整，笔 挺。领带夹应放置于上衣第三至第四粒纽扣之间。肩章、臂章应按制服肩部、臂部 处的标记位置佩戴，端正，不歪斜。
（3） 胸牌按照制服左前胸标记点佩戴，端正，不歪斜。标记点下部 1 厘米为员
工荣誉佩戴区，在重大活动或授予荣誉称号时佩戴。党团徽佩戴在胸牌上方 1 厘米 处。手套在值岗时佩戴，保持干净，洁白，夏季炎热时可不佩戴。
（4） 绶带配挂于左肩上，佩戴样式为左肩右斜，保持干净整洁。
（5） 袖标佩戴与左臂上，距肩约 15 公分。保持干净平整。
4. 穿着鞋袜规范
（1）应当穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，以所发鞋为准；
（
2）
男性员
工鞋跟
一般不
得高于
3
女性员工鞋跟一般不得高于 3.5 厘米；
（3） 鞋要经常刷擦，保持干净，鞋带系好，不可拖拉于脚上； （4）
配穿深色袜子，不赤足穿鞋。 5.佩戴饰物规范 （1）上岗时只可佩戴一枚戒指，不可戴手链、手镯、脚链及过多饰品；
（2） 耳环以耳钉为宜，项链以颈链为准，项链应放入制服内； （3） 女职工不可戴过于花哨的头箍和头花、男职工不可戴耳环。
6. 头发修饰规范 （1） 头发整洁，发型优美；
（2） 男职工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领，不能留长头发、染彩发；
（2）女职工应梳短发或束发，不能披肩散发，梳怪异发型，染彩发，短发不可
过肩，额前头发不可过长挡住视线。
7.个人卫生规范
（1）面部干净整洁，男职工不可留小胡须，女职工淡妆上岗；
（2）双手清洁，指甲不染色、不留长、修剪为椭圆形；
（3）不吃有异味食品，保持口腔清新。
（二）形体规范
1. 总体规范精神饱满，姿势端正，注意小节，举止规范。
2.
站姿规范
（1）上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌；
（2）挺胸收腹，腰直肩平，女职工右手轻握左手放于腹前，男职工双手自然下垂；
（3）两腿相靠站直，长时间站立时可变换姿势，将身体重心移至左脚或右脚；
（4）不可双手抱胸、叉腰、插兜、倚靠，不可在乘客面前背手、抄手、搔痒、勾肩搭背；
（5）执行“四站立”标准要求，即高峰时间站立、乘客集中进站时站立、乘客问询时站立、领导检查时站立。
3.坐姿规范
（1）坐姿要正，挺胸直腰，双腿并拢，目光注视乘客；
（2）不可翘腿、抖腿、叉腿、双腿直伸、托腮、趴伏、假睡及头部仰靠椅背。
4. 指向规范
（1）掌心向上，四指并拢，拇指自然张开；
（2）以肘为轴，前臂自然上抬伸直；
（）上体稍向前倾，面带微笑，视线移向指示方向。
5.行走规范
（1）双手自然摆动，肘关节不弯曲；
（2）不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。
（3）列队上岗时要按照行走要求标准，行进中队列步调一致，整齐有序，不得
交头接耳；到达接班岗位时，自行退出队列，按规范交接。
6. 乘客询问规范
（1） 主动站立，表情自然，说：您好，请讲；
（2） 倾听时耐心专注、态度诚恳，并注视乘客面部；
（3） 回答时吐字清楚、语速适中、音量适宜；
（4）行走时遇到乘客问询，要站稳面向乘客；
（5）同时有多位乘客问询时，要分先后顺序，逐一解释清楚；
（6）不得以摇头、摆手等不礼貌动作或语言作为回答，不得边回答边做其他工 作。
7.特殊情况下从乘客间通过时的要求：
（
1）
表示
歉意，
“对不起、请让一下”等歉意语言；
（2）不准扒拉乘客强行通过。 8. 在拥挤处与乘客相遇时的要求： （1）主动为乘客让路； （2）不得硬挤硬撞。
9.握手时的要求： （1） 上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手； （2） 先生、女士之间，女士先伸手；
（
3
）
时
间
要
短
，
一
般
3
－
5
秒
（
即
说
一
句
欢
迎
语
或
客（4） 用力适度，不可过轻或过重； （5）必须面带微笑，注视并问候乘客； （6）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与乘客握手； （7）不可双手交叉和两人同时握手。 10. 与乘客谈话突然打喷嚏或咳嗽时的要求： （1） 用手掩住口鼻； （）转身背对乘客； （3） 向乘客表示歉意。 （三）用语规范
1.总体规范 亲切和蔼，语言文明，使用普通话，讲职业用语
。
2. 基本规范
（1）使用普通话，服务语言表达规范准确，口齿清晰；
（2） 对乘客的称呼应礼貌得体；
（
3）
坚持使用文
明
用语“
十一（
请、您、您好、对不起、谢
谢
、； （4
） 杜绝服务忌语，做到“四：不说有伤乘客自尊心的话，不说有伤乘 客人格的话，不说教训、埋怨、挖苦乘客的话，不说粗话、脏话、怪话和无理的话。 3. 常用服务用语规范
（1）接待乘客来访时：您好，请坐； （2）乘客出示票证时：谢谢，请收好；再次查验票证时：对不起，麻烦您再出 示一下，谢谢； （3） 检查三品时：对不起，请您把包装打开，给您添麻烦了，谢谢合作； （4） 宣传文明乘梯时：请您上电梯后靠右站，把左侧让给有急事的乘客通行； （5）宣传文明乘车时：请您让开车门先下后上； （6）维持排队秩序时：请您按顺序排队，不要拥挤； （7）当乘客表扬时：这是我们应该做的，请您多提宝贵意见，谢谢； （8） 当乘客批评时：对不起，感谢您的帮助，谢谢； （9） 待客失礼时：对不起，请原谅； （10） 乘客买票排错队时：对不起，请您到＊＊窗口。
（四） 态度规范 1. 总体规范 以人为本，
用心服务，以诚待客，以情感客。 2. 具体规范 （1）主动热情、诚恳周到、文明礼貌； （2）
全
面服
务做
到“
：接待乘客热心，解决问题耐心，听取意见虚心， 工作认真细心；
（
3）
重点照
顾做到
“四：对待老弱乘客要有股亲热劲儿，对待残疾乘客
要有股关心劲儿，对待外埠乘客要有股耐心劲儿，对待不文明乘客要有股感化劲儿
。3 基本业务要求
（一）掌握《运营二公司安全规章》中的各项规定。
（二）掌握《客运服务常见问题汇编》中各项规定。
（三）掌握《票务管理制度汇编》
（四）基本业务做到“五熟知”即乘车注意事项；岗位责任制；服务规范及岗位工作规范；市内交通线路及地铁换乘车站；地铁沿线简况。
《城市轨道交通客运服务与组织》课程标准 [课程名称] 城市轨道交通客运服务与组织 [适用专业] 城市轨道交通运营管理 一、课程性质 城市轨道交通客运服务与组织是城市轨道交通运营管理专业的一门专业心课。 城市轨道交通客运服务与组织是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何组织客流提高服务质量和服务艺术的一门学科。通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客流组织及客运服务的各项礼仪知识、职业素质和服务的相关技巧，学习城市轨道交通突发事件应急处理及纠纷处理的一般性原则和方法，而使学生能够在客运组织及服务中表现出较高的职业素养。 二、课程目标 能力目标： 1.能够进行正确的制服穿着。 2.掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。 3.能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题。 4.能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷。 5.能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速地进出站。 6.能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全。 7.能够有效地处理乘客投诉。 8.能够组织城市轨道交通车站客流。 9.能够处理城市轨道交通车站突发事件。 知识目标： 1.了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范 2.掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求。 3.掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语。 4.熟悉地铁票务政策。 5.掌握地铁安全检查政策。 6.掌握广播服务五要素。 7.掌握投诉处理原则与技巧。 8.掌握城市轨道交通车站日常客流及大客流组织方法‘
城市轨道交通概论教学大纲 课程代码 总学时： 60 学分：5 开课部门：机电工程学院 一、课程的性质与任务 按照目标教学方法进行，强调以学生为中心、强调循序渐进，在学习过程中锻炼和提高自我能力，熟悉轨道交通客运服务窗口形象的标准，学习目标，建学建议，理论知识，实践操作，评价跟进等模块。 二、课程学时分配 三、实践教学的基本要求： （无） 四、课程的基本教学内容： 前言 （1）我国城市轨道交通发展的前程； （2）城市轨道交通迫不及待的客运人才及服务；
单元一：城市轨道交通客运服务的概述 1.教学内容 (1) 轨道交通客运服务的基本特性及分类； (2) 轨道交通客运服务的基本内容； （3）轨道交通客运服务的核心要素及要求。 2.重点与难点 重点：城市轨道交通客运服务的分类与内容； 难点: 客运服务的三个要素； 3.课程教学要求 通过学习使学生能够认识和了解城市轨道交通服务的基本特性和分类，认识轨道交通车站的设施设备，掌握客运服务工作人员的核心要素，主动热情为乘客服务。 单元二：城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 1.教学内容 (1)仪容礼仪； (2)服饰礼仪； (3)仪态礼仪； （4）沟通礼仪。 2.重点、难点 重点：沟通礼仪； 难点：仪态礼仪。 3.课程教学要求 （1）通过学习使学生了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆基本步骤和技巧； （2）使每个同学能掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范； （3）熟悉掌握服务中站姿坐姿行姿及手势的具体要求，并在工作中达到熟练应用； （4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 单元三：城市轨道交通车站客运服务
城市轨道交通车站客运服务 任务1 客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。 【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念：乘客至上、服务至微 （一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。 （二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务 员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。 （三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣 食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点 。 二、岗位服务规范 （一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。 2. 着制服规范 （1）严格按照规定着装。 （2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良 好
（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 （4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。 （5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。
单元1 城市轨道交通客运服务概述 教学目标 1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性 2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容 3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 建议学时 2学时 1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。 一、城市轨道交通客运服务的基本特性 1、无形性。 客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。 想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？ 2、即时性 客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。 客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。 3、同时性 客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。
单元 5 城市轨道交通服务质量评价 教学目标： 1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标; 2、了解城市轨道交通服务质量评价模型; 3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法 建议学时： 6 课时城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服 务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务 质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥 补服务缺陷。 5.1 城市轨道交通服务质量概述 一、城市轨道交通服务质量的定义 服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。 Lewis 和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具” 。A ?佩恩（1993）: “服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。 G?佩里切利（1999）:“服务质量是符合或超过顾客的预期”。此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。 《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009 ）中，服务质量定义为:服务组织为乘客所提供服务的程度。 二、城市轨道交通服务质量的内容 （ 1 ）运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性（如对儿童、老人等）和可靠性等； （2）换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等； （ 3 ）信息服务。包括一般信息（如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等），必要信息（如可达性、标识标志、票务），非正常状态信息（如事故、故障、 事件信息），以及信息交流（如投诉和建议）等。客运服务信息应说明信息来源，并向 乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息； （ 4 ）时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时
城市轨道交通客运服务 课程标准 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
《城市轨道交通客运服务》课程标准 （一）课程的地位与任务 《城市轨道交通客运服务》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。 本课程主要的教学目的是，使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如车站工作组织，售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。 （二）课程简述 1．课程目标： 通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识，具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技能。为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础。 2．教学方法： 工学结合、项目教学、多媒体教学等。 （三）教学要求及时数分配 1、城市轨道交通客运服务概述 （1）教学内容 1.1 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容 1.3 城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求 （2）教学要求 1）了解城市轨道交通客运服务的基本特性。 2）了解城市轨道交通客运服务的基本内容。 3）了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求。 （3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务的基本内容。 难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 （1）教学内容 2.1 仪容礼仪 2.2 服饰礼仪 2.3 仪态礼仪 2.4 沟通礼仪 （2）教学要求
1）了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧。 2）掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。 3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。 4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 （3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范 难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语 3、城市轨道交通车站客运服务 （1）教学内容 3.1 城市轨道交通客运服务的基本要求 3.2 乘客服务中心服务 3.3 站厅服务 3.4 站台服务 3.5 车站应急服务与特殊乘客服务 3.6 列车司机服务 3.7 车站维修人员服务 3.8 城市轨道交通客运服务技巧 （2）教学要求 1）掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题。 2）掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生。 3）掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速地进出站。 4）掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全。 5）掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度。 6）能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务。 （3）重点和难点 重点：一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题 难点：安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生 4、乘客投诉处理 （1）教学内容 4.1 乘客投诉分析
快捷、大运量的轨道交通线路是线状构筑物，载运乘客的轨道交通车辆必须停靠在线路的一定节点上让乘客下车，这个节点就是轨道交通的车站。车站是供使用轨道交通的乘客上下、候车和换乘的场所，从这个意义上说它和公共汽车站、铁路客运站的功能是一样的。 轨道交通车辆的容量一般远大于公共汽车，且多节车辆编组，以保证大运量。这就要求车站站台有一定的长度，站台长度按远期规划采用列车编组和采用的车辆长度来确定，8节A型 车辆编组的地铁车站长度要求大于180m，4节编组的轻轨车站长度也要求80m以上。轨道交通车辆一般采用高地板设计，相应要求车站也采用高站台形式，以保证乘客水平进入车厢。这些都是有别于公共汽车站可以“任意”设置在人行道上，而要将车站设置在地铁、轻轨线路的一定位置。进行专门的设计。 不同于用在城际交通上的铁路，城市轨道交通是服务于城市的，列车停靠时间短、列车进出站频率高，乘客候车、滞留车站内的时间也较铁路火车站的短，乘坐地铁、轻轨的乘客心里都希望进了车站就能很快上车。有别于火车站，城市轨道交通的车站不设有专门的候车区，巴黎、纽约很多地铁车站站台直接通过楼梯或自动扶梯连接人行道。 根据轨道交通线路铺设在高架、地面或地下，车站也区分为高架车站、地面车站和地下车站。作为建筑物设计，除了交通功能需要以外，高架车站、地面车站设计考虑的问题和普通地面建筑物相仿。高架车站和地面站的建筑物融合在城市建筑群中，其建筑品位直接影响城市的美观，而作为车站建筑自身的特点，长宽高的比例往往很难做出优秀的作品，这就要求设计师充分发挥想象力将成特殊比例的建筑物设计得美观一些。 地下车站设置在城市地面以下，空气湿度相对较大，特别像上海、广州等城市地下水位较高，车站结构可能就浸泡在饱和水的土体内；地下建筑空间封闭、车站建筑固有的狭长和结构雷同，往往给乘客带来压抑、单调的感觉。因此需要考虑地下车站有良好的通风、照明、卫生、防灾设备等，给乘客提供舒适、清洁的环境，适当地做一些建筑小品、艺术装修往往能让乘车人感到亲切和温馨。 城市轨道交通快捷、大运量的特点，在城市轨道交通车站内短时间（特别是交通高峰时刻）会聚集大量人流，出于安全考虑，特别是发生突发事件的情况下，如何最快地疏散乘客到安全
城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求 教学目标: 1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧； 2、掌握城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪； 3、掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用； 4、掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 2.1仪容礼仪 一、仪容修饰的基本要求 仪容，即容貌，包括面容、发式、手部等。仪容修饰的基本要求是整洁、自然、端庄。城市轨道交通服务人员仪容修饰的具体要求见表2-1。 城市轨道交通服务人员仪容修饰要求表2-1 作为城市轨道交通服务人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客
时，发型要以庄重、严肃、利落大方为原则，而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。 1、发部的整洁 服务人员的头发必须保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，注意头发的养护、清洗、梳理。头发清洁给人留下干净卫生、神清气爽的印象。披头散发、蓬头垢面则给人萎靡不振甚至缺乏教养的感觉。因此，服务人员无论在工作中还是交际活动中，平时都要对头发勤于梳理、清洗，保持卫生清洁。 通常情况下，男士半月理一次发，女士可根据自己的具体情况而定。夏季应当1~2天洗一次头发。 2、发部的造型选择 选择发型除了考虑个人偏好外,最重要的是要考虑个人条件和工作场合,体现和谐的整体美。面对乘客这一群体，服务人员的发型选择要以庄重、严肃、利落大方为原则。 （1）男性客运服务人员的发型选择。长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。 （2）女性客运服务人员的发型选择。长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。 （3）发型整理。发型应适合自己的脸型、风度。工作时按照规定梳理发型，不得梳各种怪异发型，严禁漂染色彩鲜艳的头发。 （4）佩戴帽子与发饰要求（图2-1）。男性客运服务人员帽沿边与眉毛保持水平，不露头帘。女性服务人员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。
教案头
项目四城市轨道交通车站和客运组织工作 任务四城市轨道交通客运服务 乘客就是轨道交通客运服务工作的对象，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。客运服务方针，“以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众” 一、城市轨道交通企业服务的意义 （一）能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展 （二）是扩大销售，增强企业竞争力的重要手段 （三）能够广泛收集市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性（四）是增加企业收入的重要途径 1.2客运服务目标（服务承诺） （1）安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。 （2）服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。（3）服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。 （4）员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。接待乘客讲普通话，使用文明用语。 （5）乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设
施无油渍，列车车厢无明显杂物。 （6）应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。 二、客运服务流程 ?（一）引导乘客进站 ?（二）问讯服务 ?（三）售检票服务 ?（四）组织乘降 ?（五）出站验票 三、乘客服务的要求 （一）乘客服务总要求 仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。 （二）乘客服务的“四到” ?(1)心到 ?(2)话到 ?(3)眼到 ?(4)手到 （三）乘客服务的“三多” ?(1)多巡视 ?(2)多观察 ?(3)多提醒 （四）乘客服务处理的方式、方法
《城市轨道交通客运服务》课程标准 （一）课程的地位与任务 《城市轨道交通客运服务》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。 本课程主要的教学目的是，使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如车站工作组织，售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。 （二）课程简述 1．课程目标： 通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识，具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技能。为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础。 2．教学方法： 工学结合、项目教学、多媒体教学等。 （三）教学要求及时数分配 1、城市轨道交通客运服务概述 （1）教学内容 1.1 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容 1.3 城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求 （2）教学要求 1）了解城市轨道交通客运服务的基本特性。 2）了解城市轨道交通客运服务的基本内容。 3）了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求。 （3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务的基本内容。 难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 （1）教学内容 2.1 仪容礼仪 2.2 服饰礼仪 2.3 仪态礼仪 2.4 沟通礼仪 （2）教学要求
1）了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧。 2）掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。 3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。 4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 （3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范 难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语 3、城市轨道交通车站客运服务 （1）教学内容 3.1 城市轨道交通客运服务的基本要求 3.2 乘客服务中心服务 3.3 站厅服务 3.4 站台服务 3.5 车站应急服务与特殊乘客服务 3.6 列车司机服务 3.7 车站维修人员服务 3.8 城市轨道交通客运服务技巧 （2）教学要求 1）掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题。 2）掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生。 3）掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速地进出站。 4）掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全。 5）掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度。 6）能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务。 （3）重点和难点 重点：一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题 难点：安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生 4、乘客投诉处理 （1）教学内容 4.1 乘客投诉分析 4.2 乘客投诉处理的原则 4.3 乘客投诉处理技巧 4.4 乘客投诉案例分析
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/327372004.html, 城市轨道交通车站造价分析 作者：宋健男 来源：《世界家苑·学术》2017年第09期 摘要：通过对京、沪、穗、宁等城市城市轨道交通项目近百个车站造价的剖析，找到了高架车站和地下车站各自不同的造价控制因素。从而为地铁车站优化设计方案、选择施工工法，采用合理出入口方式，确定装修标准等提供参考，进而达到确定和控制地铁车站投资的目的。 关键词：城市轨道交通；车站；造价 我国城市轨道交通建设发展迅猛，不仅各种施工技术水平得到提高，而且造价逐步趋于合理。笔者对近年参与设计的京、沪、穗、宁等城市数十个城市轨道交通项目的近百个车站的造价资料分析后发现，车站费用占城市轨道交通工程土建费用的50%以上，是土建工程造价控制的重点。本文重点对各种类型的车站进行造价剖析。 城市轨道交通车站可分为高架车站和地下车站。两者在结构形式和造价方面均有很大差异。 一.高架车站 造价组成 高架车站的造价主要包括4部分：1、高架站房造价2、地面辅助办公用房造价3、出入口通道及人行天桥造价4、车站装修造价。 高架站房是高架车站的主要部分，单方造价最高。地面辅助办公用房造价基本与项目所处城市一般房屋类似。出入口通道及人行天桥为独立结构，与市政桥梁相类似。车站装修根据业主要求的装修档次而定。此外，高架车站造价还包含地面广场，自行车棚，绿化等费用。 造价分析 高架车站的土建综合造价目前一般为0.35～0.4万元/m2。标准高架车站土建总造价一般在1200-1500万元/站。从已建成的武汉市轨道交通一号线全高架项目，以及上海、广州既有地下又有高架的项目分析，近几年高架车站指标随着建材的涨价和技术新规范的出台有所提高。 地下车站 地下车站的费用组成比高架车站复杂。地下车站根据车站的建筑特点可分为地下一层站，地下二层站，地下三层站，根据布置可分为岛式站和侧式站，根据功能可分为一般站和换乘站，根据施工方法可分为明挖法，浅埋暗挖法和盖挖法施工车站。因此，影响地下车站造价的
城市轨道交通客运服务实训 任务书 实习级：城轨1101 指导教师：高守安 实习时间：2013年4月1日——5日
实训计划
城市轨道交通客运服务实训考核、汇总表 小组实训项目内容及考核评分表 考评赋分说明： 1、基本礼仪：仪容（面容、发饰、手部）；服饰（穿着）；仪态（表情、 站姿、坐姿、行姿、蹲姿）；沟通（见面问候、称呼、致意、鞠躬、握手，电话，交谈，引导）。 2、表演展示：场景布置（合理展现、生动形象）；个人表现（进入角色）；整体 效果（表现某个主题）。 3、内容编排（选题有代表性、有真实感、易于展示、篇幅适中、参与度高等）。
实训项目内容 1、服务人员的仪容修饰、服务。 2、仪态礼仪（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿）。 3、沟通礼仪（见面、电话、交谈、引导）。 4、安检、购票充值、进站、候车、上下车、出站等服务。 5、应急问题处理，特殊乘客服务。 6、纠纷问题的处理。 7、乘客投诉原因分析、处理等问题。 8、因工作人员业务不精、失误等原因造成的问题处理。 9、因乘客原因造成纠纷的处理。 10、不可抗力问题的处理。。
实训任务说明 一、练习方法 1、设计情景（如在候车室中），运用文明语言进行分组表演。 2、收集轨道交通行业不同岗位的礼貌用语，结合正确的仪态、 微笑、眼神和手势来表达语言，增强语言的表现力。组织分角 色（售票员、值班员、乘客等） 二、实训考核 1、分组展示轨道交通人员在接待客人时的服务礼仪。 2、自行设计对白及场景，内容包括介绍、握手、递名片、步态、 坐姿、语言等内容。 3、出厂后先由由同学介绍剧情、人物。 三、实训案例 1、场景介绍： 某乘客来到车站服务人员的身后（离服务人员很近），乘客想 问询服务人员，目的是寻找该站的客运值班员。服务员先是吃 了一惊，心情糟糕，后看到乘客的歉意，又热情的回答乘客，联系值班员帮助乘客解决了他的困难，乘客非常感谢，服务员 感到很欣慰。下面是具体的对话情景： 2、剧情：（详情见举例分析案例）
《城市轨道交通客运服务》课程标准 (一）课程的地位与任务 《城市轨道交通客运服务》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分,是运营管理专业的必修课。 本课程主要的教学目的是,使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面,如车站工作组织,售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解,以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。 （二)课程简述 1．课程目标： 通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识,具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技能。为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础。 2．教学方法： 工学结合、项目教学、多媒体教学等。 （三）教学要求及时数分配 １、城市轨道交通客运服务概述 （1）教学内容 １.1 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容 1.３城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求 （2）教学要求 1)了解城市轨道交通客运服务的基本特性。 2)了解城市轨道交通客运服务的基本内容。 3）了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求。 (3)重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务的基本内容。 难点:城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 （1）教学内容 ２．1 仪容礼仪 2．2 服饰礼仪 2.3 仪态礼仪 2.４沟通礼仪 (2）教学要求
1）了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧。 2）掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。 3)掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求,并能在工作中熟练应用。 4)掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 (3)重点和难点 重点:城市轨道交通客运服务人员的着装规范 难点:城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语 3、城市轨道交通车站客运服务 （1）教学内容 3．1 城市轨道交通客运服务的基本要求 ３.2 乘客服务中心服务 ３.３站厅服务 3.4 站台服务 3.5 车站应急服务与特殊乘客服务 3.6 列车司机服务 ３.7 车站维修人员服务 3．8 城市轨道交通客运服务技巧 (2）教学要求 1)掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节,能处理乘客常见票务问题。 2）掌握安检服务的流程和细节,减少乘客纠纷的产生。 3)掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速地进出站。 4)掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全。 5）掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度。 ６)能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务。 (3）重点和难点 重点：一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节,能处理乘客常见票务问题 难点：安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生 4、乘客投诉处理 (1）教学内容 4.1 乘客投诉分析 ４.2 乘客投诉处理的原则 4．3 乘客投诉处理技巧