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BSCI管理程序文件
文件名称：对内部、外部投诉沟通处理程序文件编号：034
制订部门：办公室
文件版本：R01
文件页数：Page 3
生效日期：2018-03-01
目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料 中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞
1目的 建立和疏通信息流通渠道，加强信息流通接口管理，确保与公司质量管理体系运作的相关信息能得到及时的沟通和处理。 2 范围 适用于与本公司整体运作有关的各类内外部信息沟通的管理。 3定义和术语 无 4 职责 各部门负责工作范围内的企业内外部的信息收集和整理。 质量部负责与产品质量相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 销售部负责与市场动态相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 管理部负责与企业管理相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 总经理负责对信息收集、统筹及其在内部沟通全过程的监督和控制。 5 程序 工作流程：沟通内容（信息）之分类→信息的收集→信息重要度分级→信息沟通 →沟通效果评价→沟通改进→沟通内容（信息）的归档与保存沟通内容（信息）之分类 5.1.1 外部信息 5.1.1.1 与产质量量有关的外部信息 a.客户、产品检查机构、质量技术监督机构、认证机构等检查或监测结果及反馈的信息。 b.产品标准类信息。 c.市场动态、行业动态（包括竞争对手）中与质量相关的信息。 d.供应商的质量信息及投诉等。 e.其它外部与产质量量相关的各类信息。 5.1.1.2 与企业管理相关的外部信息 a.政府及有关部门颁布的与企业运作有关的信息，如法律、法规、条例等。 b.市场、行业动态（包括竞争对手）中与企业管理相关的信息。 c.与企业有合作关系的社会机构、团体、企业的相关反馈信息。
5.1.2 内部信息 a. 体系运行情况、质量方针目标的实施情况、生产过程情况、产品检查情况等。 b. 员工对有关产品质量的建议和意见等。 c. 企业规章制度的建立、推行、运作效果等相关情况。 d. 财务、人事、行政、后勤、安全、卫生等情况。 e. 员工有关企业内部管理的建议和意见等。 信息的收集 信息（数据）每月收集、分析、传递、汇总至少一次，各部门按部门职能和各运行程序的规定收集和整理相关的信息。 信息重要度分级 根据信息的紧急及重要程度，分为三级： A、一级数据为重要且紧急的数据，指直接影响顾客满意度的数据； B、二级数据为不重要但紧急的数据； C、三级数据为日常信息，不需标识。 数据的标识由数据收集部门在信息单的右上角打“√”说明。 信息沟通 5.4.1 沟通方式及追踪落实 5.4.1.1 会议 5.4.1. 会议计划 a例行性会议 b临时性会议 5.4.1. 例行性会议
*********有限公司内部沟通控制程序文件编号：COP-5.5-01 文件版本： 生效日期：年1月1日 制定部门：人力资源部
对公司的内部沟通管理要求做出规定，以便使有关质量信息得到交流，从而统一行动，确保质量管理体系的有效性。 2.0适用范围 适用于公司内部沟通过程的管理。 3.0引用文件 3.1<<质量手册>>中第5.5.3节: 内部沟通 3.2《质量记录控制程序》 COP- 4.2-02 4.0主要职责和权限 4.1公司总经理负责向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性，以增强顾客满意为目 的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 4.2管理者代表负责向全体员工传达质量方针、质量目标的意义以及建立、实施和保持改进 质量管理体系的有关要求。 4.3各部门负责内部沟通的安排和实施，确保及时、有效的进行。 4.4公司人力资源部负责内部沟通的归档管理。 5.0程序内容: 5.1程序流程图：
5.2定义 5.2.1质量信息：生产服务质量活动中的各种有意义的数据、报表、资料和文件、意见 或要求。 5.2.2内部沟通：指公司内部质量信息的交流和传递。 5.3内部沟通的方式可以通过会议、电话、电传、调查、信函、文件、内刊、联网、培训、 咨询、会签等，但不论采用何种方式，要达到预定的沟通效果，为对方理解和接受为目的。 5.4内部沟通的内容包括产品质量问题、生产问题、行政管理问题等与经营管理有关的任何 问题。 5.5内部沟通过程的安排按程序文件要求进行。 5.6沟通的对象包括：与质量管理体系有关的全体员工。 5.7沟通的时间不作限制,在产品实现过程中的各个阶段,随时都可以与相关人员进行沟通。 5.8公司全体员工都要以主人翁的责任感作好沟通工作，尤其是与顾客的沟通，以体现公司 质量管理体系的整体绩效。 5.9内部沟通时限规定： 5.9.1各部门之间进行沟通时，当接受部门收到联络事项时，不管是否能按要求完成， 必须在二小时内向提出部门回复处理的时间要求或困难。如任何一方有困难或疑 问时，应采取平等协商的办法进行沟通处理，如果不能达到效果，应向上级部门 反映。 5.9.2当提出部门在二小时内没有收到接受部门的回复时应及时向上级反映，由上级部 门协助处理。 5.9.3当上级部门向下级部门交办任务时，接受部门必须在二小时内给予回复处理的时 间要求或困难。接受部门应主动积极开展处理工作，并且要在规定时间内完成任 务和及时向上级交待。如果在规定时间内不能完成应提早主动向上级反映。 5.9.4当事项或任务处理完成后，由提出部门或上级部门对处理结果进行评估，如果问 题的处理不能达到预期的效果，进行再次沟通，同时知会上级部门协助处理。 5.10沟通的记录按相关程序文件要求进行，必要时作好有关记录。 6.0支持文件 无 7.0相关记录 7.1《内部联络书》 QR-5.5-0101
员工沟通反馈流程 一、目的 为促进公司各部门及员工之间的交流，加强员工沟通，及时了解员工思想动态和诉求，培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯，提高沟通的准确度和工作效率，减少误解和矛盾，建立和谐的工作关系，形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制，为公司各项工作的顺利开展提供保障，特制订本程序。 二、适用范围 公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法，主要包括以下形式的沟通： 1)面谈：主要指一对一或多方面对面谈话。 2)会议：包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例 会和干部或员工大会等方式。 3)书面沟通：包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组 园地、宣传栏和内部刊物等方式。 4)网络沟通：包括电话、电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5)其他如意见箱等方式。 三、内部沟通原则 1)自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。 2)自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。 3)沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以基于事实、出 于工作目的和解决问题为主，严格要求对事不对人。 4)部门间的沟通，尤其是重大分歧或不确定事项，应职责明确、以书面信 息为主，做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。 5)下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决 问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。
特别地，劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分，除相关管理人员外，员工只应就个人相关事宜做逐级沟通，不得向无关人员透漏个人相关信息，不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。 四、管理职责 （一）生产经理 1)生产经理负责各班组的员工沟通情况予以监督和指导，并组织对班组长 及以上管理人员、特殊部门与岗位的员工进行相关沟通技能的培训。 2)生产经理应积极促进各部门间的沟通，定期或不定期召集恳谈会，及时 了解员工思想动态和需求。必要时，应进行员工满意度调查（正式或非 正式）。 3)对员工反映的问题，生产经理应组织协调相关部门和人员予以及时答复 和解决；解决有重大困难的，应专题上报领导，并跟踪解决方案，及时 反馈员工、形成工作闭环。 （二）车间主任及各班组长 1)应按要求参加出席会议、执行会议决议；并根据会议要求、上级指示或 工作需要，向所属部门、员工及时传达会议决议及公司的政策、规章、 要求等； 2)应及时召开部门员工会议、做好专题沟通和培训，形成会议决议并追踪 落实； 3)各部门及各级管理人员，应加强对跨部门事务的联络、协调、催办，必 要时对部属加以考核或提起跨部门投诉； 4)应定期或不定期向上级主管做员工思想状态和员工沟通的专题汇报； 特别地，每一位有团队下属的管理人员，应对团队成员进行入职谈话、转正谈话，定期或不定期的工作表现与绩效沟通谈话等；并按规定和要求，对入职转正评价、绩效考评等做出书面评价、签认和沟通。对核心员工，应会同人力资源部明确其定向培养和发展计划。
销售有效地沟通处理客户投诉 有效沟通处理投诉 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业，他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。企业通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通，是与客户建立良好人际关系的非常重要的一个方面。 那么，企业和销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢？不妨借鉴以下几种方法： 一、选择好沟通的时机和场合 企业或销售人员处理客户投诉时，一定要选择好时机和场合。从时机方面说，不应该与气头上的客户马上进行沟通，而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合看，企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能提高与投诉客户沟通的效果。 二、沟通时，要冷静处理、注意态度 面对投诉的客户时，企业或销售人员一定要保持冷静，要尽量做到多听少说，特别是对于冲动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因为这时他们稍有不慎，就会造成客户更大的不满意。特别要指出的是，与客户进行沟通时，投诉处理者不能中途打断客户的谈话，而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。 三、认真倾听，有效处理投诉 倾听是一种有效的沟通方式，具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求，不主动发表自己的观点，善于聆听意见，这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获取有用的信息，更有效地展开工作。 四、沟通时要遵循3W、4R、8F原则 在有效处理客户投诉时，企业或销售人员与客户沟通时要遵循3W、4R、8F原则。 1.3W，是指在任何一次客户投诉中，企业或销售人员需要尽快知道的三件事，即： 我们知道了什么-Whatdidweknow 我们什么时候知道-When did we know about it 我们对此做了什么-What did we do about it 寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。如果投诉处理者对客户投诉认识太晚，或反应太慢，那就处在一个滑坡上，掌控全局会变得很困难；如果不能迅速地完成3W，企业或销售人员将会无力回天。
信息沟通控制程序 PD-553 1.0目的 为了及时、准确地收集、传递及反馈有关信息，作好信息的管理，特制定本程序。 2.0范围 适用于本公司内部信息的沟通与处理，以及与外部各方的信息交流。 3.0职责 3.1各部门负责对工作范围内相关信息的收集、整理、传递、沟通与保存，及相关紧急信息的处理。 3.2质保部负责统筹与质量管理体系各类相关信息的传递与处理；负责保存和管理相关的信息。 4.0程序内容 4.1信息的分类 1外部信息包括： A、质量技术监督局、认证机构等监测或检查的结果及 反馈的信息；
B、政策法规标准类信息，如质量法律、法规、条例、 产品标准等； C、相关方（顾客、供方、计量单位、媒体等）反馈的 信息及其投诉等； D、其它外部信息，如各部门直接从外部获取的有质量 改进技术，质量管理、质量培训等方面的信息。 4.1.2内部信息包括： A、正常信息，如质量方针（目标）之完成情况、测 量和控制记录、内部审核与管理评审报告以及体 系正常运行时的其它记录等； B、（潜在）不符舍信息，如制程中的不合格品通知 单（FM-830-01）、内部审核中的不合格品专题报 告（FM-830-03）、等； C、紧急信息，如出现重大质量事故等情况下的信息 与记录； D、其它内部信息（如员工的建议等）。 4.2信息的收集、处理与沟通工具 信息可采用书面资料、质量记录、公告栏、内部刊物、讨论交流、电子媒体、影像设备、通讯、互联网等沟通的工具或方式予以传递。 1外部信息的收集与处理 A、质保部负责质量技术监督局、认证机构等监测、
检查结果及反馈信息的收集，由质保部传递到公 司相关部门，当监测或检查结果出现不符合情况 时，按照改进控制程序（PD-850）的要求进行处 理。 B、政策法规标准的资料信息由行政部、质保部等部 门负责收集、更新、整理交文控中心保存，详见 文件控制程序（PD－423）。 C、各部门直接从外部获取的其它类信息，如质量改 进技术，质量管理信息等，应及时反馈到质保部， 由其负责分类、整理，根据需要传递到相关部门。 4.2.2内部信息的收集与处理 A、正常信息的处理：各部依据相关文件的规定直接收 集并传递日常正常信息；质保部按照相应程序文件 的规定向有关部门传递质量方针、目标信其完成情 况、内部审核结果、更新的法律法规等信息。 B、（潜在）不符合信息的处理详见改进控制程序 （PD-850）。 C、紧急信息（如出现重大质量事故时）由发现部门迅 速传递给行政部和质保部组织处理，可采用电话， 传真等方式紧急沟通。 4.3信息的汇总和管理应用 1质保部不断汇总各方面反馈的质量信息，按照信息载体的
1目的 建立和疏通信息流通渠道，加强信息流通接口管理，确保与质量管理体系运作的相关信息能得到及时的沟通和处理。 2 范围 适用于与本总经办整体运作有关的各类内外部信息沟通的管理。 3定义和术语 无 4 职责 4.1 各部门负责工作范围内的企业内外部的信息收集和整理。 4.2 质量部负责与产品质量相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 4.3 市场部负责与市场动态相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 4.4 综合部负责与企业管理相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 4.5 协助总经理负责对信息收集、统筹及其在内部沟通全过程的监督和控制。 5 程序 工作流程：沟通内容（信息）之分类→信息的收集→信息重要度分级→信息沟通→沟通效果评价→沟通改进→沟通内容（信息）的归档与保存 5.1 沟通内容（信息）之分类 5.1.1 外部信息 5.1.1.1 与产质量量有关的外部信息 a.客户、产品检查机构、质量技术监督机构、认证机构等检查或监测结果及反馈的信息。 b.产品标准类信息。 c.市场动态、行业动态（包括竞争对手）中与质量相关的信息。 d.供应商的质量信息及投诉等。 e.其它外部与产质量量相关的各类信息。 5.1.1.2 与企业管理相关的外部信息 a.政府及有关部门颁布的与企业运作有关的信息，如法律、法规、条例等。 b.市场、行业动态（包括竞争对手）中与企业管理相关的信息。 c.与企业有合作关系的社会机构、团体、企业的相关反馈信息。 5.1.2 内部信息 a. 体系运行情况、质量方针目标的实施情况、生产过程情况、产品检查情况等。 b. 员工对有关产品质量的建议和意见等。 c. 企业规章制度的建立、推行、运作效果等相关情况。 d. 财务、人事、行政、后勤、安全、卫生等情况。 e. 员工有关企业内部管理的建议和意见等。 5.2 信息的收集
员工沟通与反馈程序 一、目的 为促进公司各部门及员工之间的交流，加强员工沟通，及时了解员工思想动态和诉求，培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯，提高沟通的准确度和工作效率，减少误解和矛盾，建立和谐的工作关系，形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制，为公司各项工作的顺利开展提供保障，特制订本程序。 二、适用范围 公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法，主要包括以下形式的沟通： 1)面谈：主要指一对一或多方面对面谈话。 2)会议：包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例 会和干部或员工大会等方式。 3)书面沟通：包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组 园地、宣传栏和内部刊物等方式。 4)网络沟通：包括电话、OA与电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5)其他如意见箱等方式。 特别申明，本办法不包括公司对外部的沟通，如对政府、客户、社区环境或公共媒体等。 三、内部沟通原则 1)自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。 2)自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。 3)沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以基于事实、出 于工作目的和解决问题为主，严格要求对事不对人。 4)部门间的沟通，尤其是重大分歧或不确定事项，应职责明确、以书面信 息为主，做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。
5)下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决 问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。 特别地，劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分，除相关管理人员外，员工只应就个人相关事宜做逐级沟通，不得向无关人员透漏个人相关信息，不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。 四、管理职责 （一）人力资源部 1)人力资源部负责拟定和组织审批员工沟通相关程序，对各部门的员工沟 通情况予以监督和指导，并组织对班组长及以上管理人员、特殊部门与 岗位的员工进行相关沟通技能的培训。 2)人力资源部应积极促进各部门间的沟通，定期或不定期召集恳谈会，及 时了解员工思想动态和需求。必要时，应进行员工满意度调查（正式或 非正式）。 3)对员工反映的问题，人力资源部应组织协调相关部门和人员予以及时答 复和解决；解决有重大困难的，应专题上报分管领导或工会主管工作人 员，跟踪解决方案，及时反馈员工、形成工作闭环。 （二）各部门主管和各级管理人员 1)应按要求参加出席会议、执行会议决议；并根据会议要求、上级指示或 工作需要，向所属部门、员工及时传达会议决议及公司的政策、规章、 要求等； 2)应及时召开部门员工会议、做好专题沟通和培训，形成会议决议并追踪 落实； 3)各部门及各级管理人员，应加强对跨部门事务的联络、协调、催办，必 要时对部属加以考核或提起跨部门投诉； 4)应定期或不定期向上级主管做员工思想状态和员工沟通的专题汇报；
1. 目的 规范信息沟通程序，使相关信息及时有效地传递、交流、沟通，确保管理体系有效运行。 2. 范围 适用于公司内、外部对质量与食品安全管理体系有关信息及其它信息的传递、沟通和处理。 3. 职责 质量部负责统筹质量与食品管理体系相关信息的交流。 各部门负责工作范围内和对应相关方信息的收集、传递和交流。 3. 程序 》 信息分类 质量与食品管理体系的信息沟通；其他信息沟通。 信息沟通的方式 口头、书面文件、会议、内部报刊、公告栏、网络或利用其他通讯及宣传工具进行沟通。 信息的内容 内部信息： 公司的质量方针、目标、经营方向、业绩等； 管理体系运行的情况、内审、管理评审、监督检查的反馈情况； · 体系运行中产生的信息（如不符合信息，重大事故、事故调查和处理信息，培训等）。 其他信息（如员工的建议等） 外部信息： 法律法规和其它要求的获得和更新； 网络信息的获取； 与政府机关职能部门的信息联络； 顾客的需求； 外部审核、检查、参观、访问； ： 相关方投诉、抱怨和处理信息。 信息沟通的实施 内部信息: A 由质量部组织，人力资源部负责将公司的质量方针、质量目标等以简报、标语等宣传形式公诸于众；管理体系运行过程中产生的各种信息由信息产生部门通过企业邮箱或其他相关邮箱传递到责任部门及其他相关部门且同时抄送总经理及副总以上人员；邮件内容应体现时间、信息内容、联系人、联系方式等；主要责任部门及其他相关部门在收到邮件时应在1个工作日内回复邮件并给出建议、处理意见。 B 紧急状态下的信息由信息产生部门使用最为快捷的通讯方式迅速传递到主要责任部门及相关部门、总经理以及有关的政府机关； C 对不符合项实施纠正与纠正措施的部门必须在整改过程中将有关信息及时传递到相关部门； 各部门的应积极参加每周一的生产例会，沟通工作情况，解决存在问题，处理争议和纠纷； :
*******有限公司 程序文件 内外部沟通控制程序 文件编号： GC-QP5.5.3-2010-03 文件版本： B/1 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 2010年10月20日发布 2010年10月20日实施 *******有限公司发布
程序文件.内外部沟通控制程序 1 目的 运用有效的沟通方式,使公司全体员工在和谐、友好的氛围中开展工作,为更好地完成和实现公司工作任务与既定发展目标而达成共识,通力协作并有效地与相关方进行沟通协作以实现组织目标。 2 范围 公司全体员工、各职能部门以及相关方。 3 职责 3.1人事行政部负责公司内横向、纵向的沟通协调工作；以及与外部相关方进行沟通 联络。 3.2营销部负责与客户的沟通。 3.3品质部负责客户抱怨、供货商材料不良处理及内部各部门之间的沟通。 3.4 采购部负责与供应商及外发加工厂之间的有效沟通。 4.工作程序 4.1内部沟通 4.1.1内部沟通方式包括但不限于以下形式：内审会议、管理评审会议、公司大会、主管例会、部门会议、班组会议、书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告、标语。 4.1.2内审会议、管理评审会议参照《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》规定执行。 4.1.3公司大会。 4.1.3.1会议内容包括：上月重大事件的回顾与总结，后期公司发展方向性展望与宣导。 4.1.3.2会议由行政部经理主持，公司全体人员必须参加。 4.1.4主管例会 4.1.4.1一般为每周一次。 a.会议内容包括上周各部门重大事件的回顾与总结，后期各部门发展的计划与展望， 对各部门的合理建议。 b.主管例会由部门负责人轮流主持，由各部门负责人参加。必要时，部门负责人可 带与会议相关的本部门员工参加会议。 c.会议记录执行情况由人事行政部追踪落实，并于下一次主管例会上公布。 4.1.5部门会议 4.1. 5.1各部门根据部门运作情况召开部门会议。 4.1. 5.2门会议一般由部门负责人主持，部门内中基层干部参加；必要时可全体参加，部门会议可形成记录。 4.1.6班组会议 4.1.6.1班组会议可采用早会、班前会等形式进行。 4.1.6.2班组会议由班组长主持，各班组员工参加。
面对投诉的沟通技巧 沟通技巧：移情法 顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非屈的时候的一种精神安慰。 “移情法”用语举例： 我能明白你为什么觉得那样┄┄ 我能理解你现在的感受┄┄ 那一定非常难过┄┄ 遇到这样的情况，我也会很着急┄┄ 我对此感到遗憾┄┄ 沟通技巧：三明治法 “三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。 “三明治法”就是两片“面包”夹拒绝： 第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄” 告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。 第二片“面包”是：“你能做的是┄┄” 告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。 “三明治法”用语举例：我们可以做┄┄;您可以做┄┄
沟通技巧：谅解法 “谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。 “谅解法”用语举例： 避免说：“您说的很有道理，但是┄┄” 应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄” 沟通技巧：3F法 “3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。 “3F法”用语举例： 宾客的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。 别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。 发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?” 沟通技巧：7+1说服法 “7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。 “7+1说服法”要点： 与宾客讨论，使之分段同意;宾客的体验; 沟通技巧：引导征询法 “引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
××××制造有限公司企业标准Q/HLC.801.012-2017 沟通控制程序 1、目的 保证公司在质量管理体系中的各项制度、措施、目标、指标符合相关的法规、政策，让公司全体员工及时了解，达成共识。 2、范围 适用于公司及全体员工对内、对外的质量管理信息交流活动。 3、权责 3.1 、办公室负责质量和日常管理信息交流的管理。 3.2、供销部负责与顾客有关信息及顾客反馈信息的归口管理。 3.3、供销负责与外部供方和外包方相关质量信息的交流和沟通。 3.4、其它相关部门、车间对信息的收集、分析、上传下达、内外沟通、改进、绩效评价。 4、定义 无 5、工作流程： 5.1、信息的识别 5.1.1、内部信息是指由公司内部各部门产生的质量信息； 1）公司管理体系的方针、目标，管理体系运行情况； 2）有关质量、过程法律、法规及其他要求的获取和更新； 3）体系审核、客户验厂、管理评审、外部审核、不符合、纠正与预防措施； 4）公司人员培训情况；
5）各管理层之间、各部门之间和各岗位之间的日常有关质量、过程环境方面的联络、常规报表及其他信息通报； 6）组织机构变化情况； 7）新产品、新项目和服务等. 5.1.2、外部信息是指供方、顾客、消费者等处与产品质量相关的信息； 1）质量、过程环境管理有关的法律法规、条例、规范和标准等信息； 2）质监局、商检、环保局等上级或地方主管部门发出的规定、要求、指示等信息；（3）外部的检查、参观、访问等； 4）市场信息和顾客反馈的等相关方信息； 5）外部供方的信息交流及向外部供方施加影响； 6）同行业技术信息和专业会议信息，竞争对手的产品信息和技术信息； 7）公司质量方针的对外宣传。 5.2、信息交流的策划 办公室组织各部门编制信息交流计划及实施方案，明确： 1）信息交流的内容； 2）何时进行信息交流； 3）与谁进行信息交流； 4）如何进行信息交流。 5.3、内部质量管理信息交流管理 5.3.1、办公室通过会议、培训、内部刊物、网络、宣传栏等各种方式向公司员工宣传公司的质量管理方针； 5.3.2 、公司员工对公司在质量管理方面的任何意见和建议，可直接向办公室或员工代表反
1.目的：为使公司内部达成对质量、环境管理系统相关承诺之共识、且使内部沟通流畅，并建立与 公司外部相关团体之沟通管道。 2.范围：凡本公司员工及公司外相关团体与供应商、客户等均适用之。 3.权责： 3.1内部意见搜集与处理：管理部 3.2外部意见搜集：品保部、开发部、业务部、厂务部、采购部 3.3外部意见处理：管理部或各相关单位 3.4外部意见回覆：品保部、开发部、业务部、厂务部、采购部 3.5环境政策宣达：总经理 4.定义： 4.1相关团体：泛指客户、环保主管机关、环保团体及一般社会大众等。 4.2沟通方式：各种形式沟通文件、内部公告、e-mail均属之。 5.作业内容： 5.1内部沟通： 5.1.1员工建议事项： 5.1.1.1 公司员工任何有关质量、环境议题之建议，应依循【P25持续不断改善程序】处理。 5.1.1.2 如此项建议事项有助于改善质量、环境管理系统之效益，应纳入管理审查会议中讨论 并决议。 5.1.2 质量、环境议题宣达： 5.1.2.1 总经理应择适当沟通方式及时间宣达公司质量、环境政策、目标与标的，管理方案及 相关法令规定予公司全员了解。 5.1.2.3 内部稽核、相关检讨会议及管理审查会议之结果，应适时传达予相关单位或个人。 5.1.3 内部连络单： 5.1.3.1 时机：部门之间举凡有关质量、环境议题、或重要讯息需传达时。 5.1.3.2 程序：各部门应填写『内部连络单』，递交各单位责任者阅览后签核，其后正本由文 管中心盖章归档，盖章后档案由文管中心拷贝给各签核者存查归档。 5.1.4 总务部公告： 5.1.4.1 时机：总务部、管理部针对全公司举凡有关质量、环境议题、或重要讯息需传达时。 5.1.4.2 一般公告：由总务部填写『公司公告』后，递交执行副总核准，其交后由各部门主管 会签，会签后文件由总务部归档并拷贝给各部门主管。各部门主管需将之 张贴于布告栏以完成公告。
沟通控制程序 （IATF16949:2016） 1.0目的 对企业内部及其外部的质量信息进行及时沟通,为质量管理体系的有效性和持续性改进提供依据，以便对质量进行改进。 2.0适用范围 本程序适用于企业内部,各部门之间的信息沟通。 3.0职责 3.1最高领导每季度主持公司管理人员的信息交流会议,办公室做会议记录。3.2 各部门负责本部门质量目标完成情况及质量体系运行存在的问题的统计报告。 3.3办公室负责汇总每月的测量和监控信息，对质量目标完成情况及质量体系运行存在的问题的统计,上报厂长批准后发布。 3.4技术科负责合同签订前后与顾客的联络,并负责售后顾客反馈、投诉以及顾客对产品当前和未来的要求，新产品开发去向、市场调研信息等的收集并及时反馈给最高管理者。 4.0程序内容
4.1 质量目标完成情况及质量体系运行存在问题的信息交流。 4.1.1 各部门每季度末统计本部门质量目标完成情况及质量体系运行中存在的问题写出书面报告,交办公室汇总。 4.1.2 每季度由办公室汇总全公司质量目标完成情况及质量体系运行存在的问题写出书面报告,呈报最高领导。 4.1.3最高领导每季度主持召开一次管理人员信息交流会议, 对各部门提出存在
的问题及解决问题的建议,最高领导作出决定,办公室做会议纪录,各部门按照会议记录决定执行。 4.1.4 各部门之间交流方式采取:电话、座谈、召开会议、看板、内部刊物等形式。各部门之间的沟通可随时进行。 4.2 产品测量和监控的信息交流。 4.2.1质管科每月汇总进货检验质量信息,并做记录。 4.2.2技术科收集供方信息为选择供方提供依据,执行《供方评价程序》。 4.2.3 质管科每月汇总过程检验和最终检验的质量信息做出数据统计,执行《数据分析和应用控制程序》，并组织召开会议质管科、办公室、技术科、生产科相关人员参加会议,各部门提出建议，并最终形成决议，质管科作好会议记录。 4.3 与顾客的信息交流 4.3.1相关部门及人员了解国内外市场动向,同行业信息及顾客对产品的要求,见《顾客满意度评价程序》。 4.3.2生产科在执行合同和交付使用中及时与顾客沟通,主动调查了解产品使用情况和顾客意见。见《顾客满意度评价程序》、《产品要求确定及合同/订单评审控制程序》。如有必要这些信息也应在公司内部进行交流。 4.4 对外部信息的传递与沟通 4.4.1 当生产科收到合同或订单时,按《产品要求确定及合同/订单评审控制程序》进行传递。
1．目的 为建立畅通的沟通渠道，明确信息交流内容、范围与形式，规定内部外部沟通的方法，通过及时、准确、快捷地接收、传递和处理公司内部、外部质量、环境、食品安全、诚信信息，实现管理体系的有效运行。 2．适用范围 本程序适用于公司生产经营管理等活动所涵盖的所有部门与层次内、外部的信息交流与控制。 3．职责 3.1管代/HACCP小组长负责公司内部及外部沟通事宜的审批及管理工作。 3.2 技术中心负责公司管理体系信息交流的全面管理。 3.3 技术中心负责配合收集行业、政策等方面的信息、整理、分析、研究，供公司领导和有关部门参考。 3.4 行政部负责相关部门的外部沟通。 3.5 各部门负责人负责本部门员工之间的沟通，并配合技术中心和行政部作好公司信息交流、传递和处置工作。 4 工作程序
4.1 外部沟通 4.1.1 外部信息的来源 a．认证机构、当地环境保护机构、质量技术监督局等监测或检查的结果及反馈的信息； b．管理方针通告给相关方； c．对质量、环境、食品安全、计量管理有关的法律法规、条例、规范和标准等信息的获取与执法部门的联系； d．相关方的投诉、抱怨、期望和要求，包括顾客、供应商及周围社区居民的沟通，涉及重要环境影响的处理，伤亡事故的上报等； e．行业技术信息； f．上级或地方主管部门发出的规定、决定、要求、指示等信息； g．供方和其它分承包方的信息。 h．环境监测和职业安全健康等有关的信息； i. 与参观者、检查人员及发生业务关系的人员进行有关管理体系方面的信息交流。 4.1.2 外部信息沟通 4.1.2.2 各部门在日常业务中也应注意获得； 4.1.2.3 上级行政部门传达的信息由公司行政部统一接收 4.1.2.4 行政部负责接收当地环保部门的环境监测信息； 4.1.2.5 来自相关方的信息由各相关部门接收； 4.1.2.6 各部门在与客户、社会与其他相关方接触或合作时，应将企业内必要的信息；如公司的管理方针及保护环境和预防、减少环境污染的思想、企业管理体系绩效以及企业适用的法律、法规等，向相关方进行宣传；
1 目的 规定公司内部、外部信息交流的方法、渠道和有关要求，确保信息得到沟通。 2 适用范围 适用于公司管理体系信息交流的传递和处理。 3 职责 3.1 质量部负责组织、协调质量管理相关信息的交流和沟通。 3.2 环保办负责组织、协调环境管理相关信息的交流和沟通。 3.2 各部门及时传递并沟通各信息。 4 工作程序 4.1 信息交流的基本原则 信息交流的渠道、方式、内容，应有助于公司管理体系有效性、管理效率的提高，有助于增进与相关方的共识和/或满意程度。 4.2 内部沟通 4.2.1 应纳入沟通范畴的主要事项 1）政策要求：包括法规、相关方及公司的政策、要求，如法规、标准、制度等； 2）运行信息：包括体系运行、各项工作进展及结果、各类审核/检查/检验结果等； 3）辅助信息：有肋于政策理解与实施、有助于优化运行过程和结果的其他信息。
4.2.2 沟通范围：公司各层次的纵向沟通、各职能部门的横向沟通。 4.2.3 沟通权责：责任部门/人员均有适当的信息通报义务和适当的信息查询责任。 4.2.3 沟通方式 1）口头/书面报告，适用于任何职能、层次； 2）部门文件发布、会议/培训召集，适用于职能部门及其以上管理层次； 3）跨部门或公司级文件发布、会议/培训召集、宣传资料等，需经总经办或总经理组织、批准或授权。 4）其他：各级文件中有规定的，按规定实施，如相关记录、报表、报告的传递等。 注：《信息交流与沟通记录表》是公司内部沟通的通用书面格式。 4.2.2 沟通过程的控制 1）信息通报/报告（信息拥有部门/人员） 识别通报内容与对象——确定通报方式——实施通报，传递相关信息 2）信息查询/质询（信息需求部门/人员） 识别查询内容与对象——确定查询方式——实施查询，获得相应信息 4.3 外部信息的接收与回应 1）外部信息，专指与管理体系运行及其绩效有关的来自相关方的信息。 2）任何部门/人员对接收的外部信息（包括口头、书面），均应及时向责任部门负责人或直接责任人通报，具体按内部沟通方管理要求实施。 3）责任部门对获悉的外部信息（除书面信息外），形成文件（包括记录、报告等）。
xxxx有限公司 内外部沟通控制程序 编号： 受控状态： 分发号： 编制： 审核： 批准： 发布日期：2016年2月28日实施日期：2016年3月1日
编号：第2页共4页 1 目的 根据规范要求，确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行内部沟通，并确定和实施与外部组织包括顾客进行沟通的过程，以确保在履行合同和产品实现中，要求得到理解、沟通、实施和保持。 2 适用范围 适用于本公司内部质量管理体系的沟通，以及外部过程销售中和顾客的沟通。 3 名词术语 本程序引用术语为ISO9000：2005、API Q1 2013标准中术语 4 职责 4.1总经理批准公司的质量方针，并在公司内贯彻执行。 4.2管理者代表在组织内相关职能和层次上，对满足顾客要求、法律法规以及 其他适当要求的重要性进行沟通； 4.3管理者代表在组织内相关层次和职能上对数据分析的结果进行沟通。 4.4 研发部负责与相关方认证和咨询机构进行沟通。 4.5供应处负责与供方质量进行沟通。 4.6 销售处负责对外部组织包括顾客进行沟通，确保合同的履行，以及对顾客的满意情况进行了解。 5 程序： 5.1内部沟通 5.1.1公司通过经理办公会、调度会、生产经营分析会、月品种质量例会等形式传达顾客的、法定的和其它适用的要求的重要性和数据分析的结果开展内部沟通； 5.1.2员工交流：公司通过绩效面谈、信息平台发布公告、内部设立意见箱、 电子邮箱及提案系统等方式，给员工提供信息交流的条件。员工的合理化建议， 必要时可向全公司公示。对有些不公开的建议，应做到保密或不予公开。公司 每年定期对优秀建议进行表彰。 5.1.3 内部审核：研发部每年至少一次进行内部审核，以发现体系运行过程中 出现的问题，并与责任单位进行沟通。 5.2外部沟通 5.2.1研发部负责同咨询机构、认证机构的沟通；
协商与沟通控制程序 1.目的 明确质量、职业健康安全和环境管理信息沟通的对象、内容、方式，确保信息得到有效的沟通和处理；建立员工参与机制，就质量、职业健康安全和环境问题进行充分的沟通与协商，确保员工权益和满足相关方要求。 2.范围 本程序适用于对公司内部和外部质量、环境和职业健康安全的信息交流和协商的管理。 3.职责 3.1公司内部职业健康安全和环境信息沟通的有关职责见表1。 3.2管理者代表负责质量、职业健康安全和环境信息的宣传。 3.3公司与外部相关方之间职业健康安全和环境信息沟通的有关职责见表2。 3.4公司员工会议负责决定员工职业健康安全代表队伍的建立、员工参与、员工权益保护事宜。 4.内容 4.1公司内部职业健康安全和环境管理主要信息沟通的对象、内容、方式见表1。信息的发出方和接收方应做好必要的信息沟通记录。
4.2公司与外部相关方之间职业健康安全和环境管理主要信息沟通的对象、内容、方式见表2。 表2 与外部相关方之间职业健康安全和环境管理主要信息沟通的对象、内容、 方式
4.3 员工参与 4.3.1员工或员工代表参与管理方针和程序的制定和评审。 4.3.2员工或员工代表参与商讨影响工作场所职业健康安全的任何变化。 4.3.3员工或员工代表参与职业健康安全事务，包括管理方案的制定和实施、运行控制实施、独立检查活动（工作场所达标程度、个体防护情况、员工体检情况、女工劳动保护情况）等。 4.3.4员工参与决定职业健康安全员工代表，并了解员工代表和管理者代表的职责细节。 4.3.5公司将以上相关安排通报相关方，包括政府主管部门。 4.4 职业健康安全员工代表 4.4.1公司行政部通过广泛的协商提出员工代表候选人，报公司管理层同意后提交员工会议决定。 4.4.2公司职业健康安全员工代表主要部门一人，共2人。 4.5对于相关方的投诉，公司要积极给予解决处理，相关方投诉处理情况记录于《相关方投诉处理记录表》。 5.相用文件 无 6.相用表格 6.1《相关方投诉处理记录表》
一、目的 运用有效的沟通方式,使公司全体员工在和谐、友好的氛围中开展工作,为更好地完成和实现公司工作任务与既定发展目标而达成共识,通力协作并有效地与相关方进行沟通协作以实现组织目标。 二、范围 公司全体员工、各职能部门以及相关方。 三、职责 3.1企业管理部负责公司内横向、纵向的沟通协调工作；以及与外部相关方进行沟通 联络。 3.2营销中心负责与客户的沟通。 3.3品质部负责客户抱怨、供货商材料不良处理及内部各部门之间的沟通。 3.4 采购部负责与供应商及外发加工厂之间的有效沟通。 四、工作程序 4.1内部沟通 4.1.1内部沟通方式包括但不限于以下形式：内审会议、管理评审会议、公司大会、主管例会、部门会议、班组会议、书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告、标语。 4.1.2内审会议、管理评审会议参照《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》规定执行。 4.1.3公司大会。 4.1.3.1会议内容包括：上月重大事件的回顾与总结，后期公司发展方向性展望与宣导。 4.1.3.2会议由企管部经理主持，公司全体人员必须参加。 4.1.4主管例会 4.1.4.1一般为每月一次。 a.会议内容包括上周各部门重大事件的回顾与总结，后期各部门发展的计划与展望，对各部门 的合理建议。 b.主管例会由部门负责人轮流主持，由各部门负责人参加。必要时，部门负责人可带与会议相 关的本部门员工参加会议。 c.会议记录执行情况由企业管理部追踪落实，并于下一次主管例会上公布。 4.1.5部门会议 4.1. 5.1各部门根据部门运作情况召开部门会议。 4.1. 5.2部门会议一般由部门负责人主持，部门内中基层干部参加；必要时可全体参加，部门会议可形成记录。 4.1.6班组会议 4.1.6.1班组会议可采用早会、班前会等形式进行。 4.1.6.2班组会议由班组长主持，各班组员工参加。 1）班组会议一般不会形成记录，但会议内容在班组范围内具有强制性。 2）书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告等。