江苏省医院投诉管理实施细则(试行)
第一章总则
第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法(试行)》等法律、法规、规章,制定本办法。
第二条本细则所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
第三条本细则适用于本省行政区域内经卫生行政部门执业登记,依法取得《医疗机构执业许可证》的各级各类医疗机构。
第四条省卫生厅、中医药管理局负责全省医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条医院应当按规定实行院务公开,主动接受群众和社会的监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,以事实为依据,遵循合法、公正、公正、及时、便民的原则,协调医患关系、处置医疗纠纷。
第七条医院应当提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。
第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并组
织开展相关的宣传和培训工作,及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。
第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
第十二条医院应当建立医疗纠纷报告制度,鼓励临床科室主动向投诉管理部门报告发生的医疗纠纷,认真组织调查、讨论、分析,积极协调处理。处理完毕的,按月报告投诉管理部门备案。发生下列重大医疗过失行为的,科室应立即向投诉管理部门书面报告:
(一)导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的;
(二)导致三人以上人身损害后果的;
(三)卫生行政部门规定的其他情形。
第二章医患沟通
第十三条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,营造医患间理解、信任、合作的人文环境为主要任务,为患者提供更适宜的诊疗护理服务,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。
第十四条医院应当健全医(护)患沟通制度,完善医(护)患沟通内容,加强对医务人员医(护)患沟通技巧的培训,提高医(护)患沟通能力。
第十五条医院全体工作人员应当全心全意为患者服务,热情、耐心、细致地做好接待、解释说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体
现在医疗服务全过程。
第十六条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,在诊疗活动中应当采取通俗易懂的方式向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的,医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况,并取得其书面同意;不宜向患者说明的,应当向患者的近亲属说明,并取得其书面同意。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。
第三章投诉管理机构与人员
第十七条二级以上医疗机构应当成立医院医患纠纷处置工作领导小组,设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作(以下统称投诉管理部门),建立和完善医患纠纷的接待和处置程序。
第十八条医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第十九条二级以上医院的投诉管理部门,应当根据床位数配备专职工作人员,其他医院根据实际情况可配置相应的兼职人员。
第二十条医院应当设置处置医疗纠纷的专门接待场所,接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律﹑法规﹑投诉程序等规定资料,安装必要的录音录像监控设备。
第二十一条投诉管理部门履行以下职责:
(一)统一受理投诉;
(二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;
(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;
(四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建
议。
第二十二条投诉管理部门受理投诉范围:因投诉人与医院双方对诊疗、护理过程中医疗后果及其产生的原因认识不一致而引起的医疗纠纷以及有关行风投诉、服务投诉、收费投诉、劳动纪律投诉等情况。
第四章投诉接待与处理
第二十三条医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道,在医院显着位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台,并安排人员处理、回复患者投诉。
第二十四条医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》(见附件),如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
第二十五条医院投诉管理部门接到投诉后,应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合,当事科室接到投诉管理部门“医疗纠纷受理通知”后,必须在规定时间内按要求提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。投诉管理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人。
第二十六条凡是患方的医疗投诉或发生的医疗纠纷事件由投诉管理部门受理,并及时报告分管院长。
第二十七条有下列情形之一的医院各部门应当各司其职,对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
(一)属医疗业务方面的纠纷由医务处或护理部负责调查督办,协
助被投诉科室主任或护士长办理,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;
(二)属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉,由纪委监察室(行风办)协助被投诉科室主任办理,并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;
(三)属医疗业务以外的投诉,经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的,由相应部门负责处理。若负有赔偿责任的,根据性质由医院或相关部门承担赔偿责任;
(四)属产品质量问题而导致负有赔偿责任的,相关科室应依据《产品质量法》向产品销售商或产品制造商追偿,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;
(五)对比较复杂的医患纠纷,投诉管理部门应当报告报分管院长同意后召开医院质量管理委员会或医院学术委员会进行技术评价,评价诊疗过程是否存在过失,并将评价结果及时上报分管院长或院长,医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医予责任人或责任科室不同程度地处罚,造成医院经济损失的按规定赔偿。一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
第二十八条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。
第二十九条医院各科室疗纠纷,应立即向医院投诉管理部门报告,医院应当及时报告上级卫生行政部门。
第三十条投诉管理部门应当认真了解医疗活动的有关情况,耐心听取反映意见和投诉,说明解释医疗活动过程中的有关操作规程,及时解决患方所提出的合理要求,防止矛盾激化。
第三十一条医疗纠纷的处置应在医院提供的接待场所进行,患方参与医疗纠纷处理人数较多时应当参照有关规定,由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成的,患者有权向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。
第三十二条患方要求复印或封存病历资料时,医务处应当按照《医疗事故处理条例》等有关规定提供帮助。
第三十三条医院发生医疗事故、医疗过失、医疗纠纷后,必须妥善、完整地保管好医疗文件资料及相关原始资料,当事科室严禁涂改、伪造、隐匿、销毁医疗文件资料及相关原始资料,必须对所提供的医疗文件资料及相关原始资料、鉴定材料的完整性、真实性负完全责任。
第三十四条涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
第三十五条属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
(二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第三十六条?投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
第五章质量改进与档案管理
第三十七条医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。
(一)投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,及时发现医院管理、医疗质量管理的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
(二)医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。
第三十八条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。
临床一线医务人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第三十九条??医院应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:(一)投诉人基本信息;
(二)投诉事项及相关证明材料;
(三)调查、处理及反馈情况;
(四)其他与投诉事项有关的材料。
第四十条??医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第四十一条各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统,收集、分析并反馈相关信息,指导医院改进工作,提高医疗服务质量。
各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为,逐
步建立无损害医疗差错免责报告制度。
第六章监督管理
第四十二条各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。
各级医院应当按照本办法规定,规范医院投诉管理工作。
第四十三条上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的,按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。
医院应当定期统计投诉情况,统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
第四十四条未按照本办法规定开展投诉管理工作,导致发生严重群体性事件的,按照《医疗事故处理条例》以及《江苏省医疗机构不良执业行为记分管理办法(试行)》的有关规定给予处理,同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。
卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告,未及时组织调查导致重大群体性事件的,按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
医院未设置投诉管理部门或者配备专(兼)职人员的,按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
第四十五条对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员,卫生行政部门应当予以表扬。
第七章附则
第四十六条本办法由省卫生厅负责解释。
第四十七条本办法自发布之日起施行。
附件:医院投诉登记表
附件
医院投诉登记表
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医院投诉管理工作总结 医院投诉管理工作总结篇【1】 根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》,制定我院《医院投诉协调制度》,本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。 一、医院成立医院投诉管理领导小组,设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组,科主任、护士长为第一、第二责任人,护理组长及高资历医(技)师为成员。 二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理,重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组,对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报 三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后,根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论,研究处理措施及处理意见。 六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后,应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。 1、当事医务人员或相关人员,整理有关事件经过,书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室,应当由各科室分别书写,再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。 2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题,进行科学、客观、认真的分析讨论,针对本科诊疗过程中存在问题,以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料,经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的,科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作,并对其进度、完成情况及时向院领导汇报,向投诉人进行沟通说明。 3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间,由科室负责人与投诉人代表进行沟通,就有关医院投诉涉及主要问题,本着实事求是的态度做出说明、解释,完成首次答复,原则上不超过5个工作日。
医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉,提高我院的服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合我院的实际情况,制定投诉处理制度。 1.投诉的途径 医院设立投诉监督电话(医政科、门诊办、医保办、监察室),医院公众场所设立意见投诉箱,各病区设有意见薄。 2.受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室:受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室:受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室:受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办:受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科:手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科:受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科:受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科:受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室:受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3.受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中,自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4.投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的,当时能够口头恢复而让投诉人满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复,需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的,由首席职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门,和办理人员要以事实为依据,以法律法
医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道:? (一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见薄(本)。? (二)建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。? (三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? (一)院办公室:受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉;(二)党委办公室:受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? (三)医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉;? (四)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉;? (五)门诊部:受理门诊、体检等方面投诉; (六)审核科:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉;?
(七)保卫科:受理医院安全方面的投诉;? (八)总务科:受理后勤保障方面的投诉;?? (九)药剂科:受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? (十)感染管理科:受理院内感染方面的投诉。? (十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? (十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? (一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? (二)有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。? (三)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理:? (一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”,应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正处理投诉,保护双方当事人的合法权益,禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成共识。?
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 (一)目的 为明确客户投诉处理的责任,建立快速、高效的处理机制,规处理流程,提升长安铃木品牌形象和客户满意度,特制订本办法。 (二)适用围 本办法适用于与长安铃木汽车(以下简称公司)签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分,如被引用条款发生改变,本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的,以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉:包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体(包括报纸、杂志、电视、电台、网络等)、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉:符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉:①与车辆有关的客户投诉(火灾、大事故);②与车辆安全气囊有关的客户投诉;③达不到 换车条件客户要求换车;④达不到退车条件客户要求退车;⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成;⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成;⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院;⑧涉及到人身安全的投诉(转向、制动、发动机突然熄火 等)⑨违反国家法律法规导致的客户投诉;⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修:对于确因此产品质量问题导致的客户投诉,有些虽然已超出了保修围,但经公司研判并同意,其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是,特案作为特别理赔费用的一种补 充,仅限于适当补偿,即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围,也并非修理费用全额补偿。 特别理赔:为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响,同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系,提高顾客满意度及忠诚度,而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用,亦称善意补偿。 有效客户投诉:①由于经销商/服务商原因(包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术)造成的客户投诉;②在处理客户投诉过程中,由于经 销商/服务商原因(包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度)造成向负面方向发展(包括但 不仅限于客户重复投诉;客户投诉升级、处理程度加大;长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害)的客户投诉。 A级定义: 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉: 关于车辆重要安全部分的投诉(制动系统、安全气囊等) 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义: 媒体投诉:在一般投诉性质基础上,因客户对相关解释(如保修政策) 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求,客户为了扩大关注 面,利用自身的社会关系,在电视,电台,网络,报纸等媒体进行曝光
医院投诉管理年度工作总结 导读:本文医院投诉管理年度工作总结,仅供参考,如果觉得很不错,欢迎点评和分享。 【篇一】 为体现我院以病人为中心的服务理念,本着提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度,我科在院领导的悉心指导,在公安、保卫及各科室的支持配合下,积极开展工作,保证了我院的正常医疗秩序,在为医院的和谐发展,提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月,我科共处理各类投诉30余例,同比去年(43例),下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起),同比去年(6起),增加了167%,在这7起纠纷中,通过法院、人民调解委员会调解处理2例,赔付2例,共计35200元。为使今后的工作更加完善,现对20XX年工作做以下总结: 一、身负重责,勇挑重担,为我院声誉和稳定贡献力量 现如今,医患关系日趋紧张,如何正确处理医患关系,化解医疗纠纷,保证医院的和谐稳定发展,是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作,保障全院的声誉及稳定的重大责任,我科室全员,在院级领导的指导下,积极开展工作,走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定,严格执行标准,致
力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。 二、深入学习、充实自身,为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境,作为医务工作者而言,我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台,在??文化的基础之外,我们更应该补充专业的法律法规知识,深入体验人文关怀,这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中,应付自如。因此,我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升,我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中,我们会继续坚持,并且在现有的基础之上,加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式,增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。 三、团结协作、众志成城,为解决各类纠纷提供保障 医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果,处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导,在领导部门的悉心指导下,联合政法、公安、司法和院内各部门,团结协作,积极开展工作。20XX 年全年,共处理医疗纠纷7起,其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例,也是经过各方协作,得到了有效化解。通过电话回访等方式,患者对于我院的服务满意度有所上升。 四、完善制度、深入调查,为规范处理提供依据 医疗纠纷复杂多变,如何能够在处理过程中有据可依,有章可循,其根本对策在于要时刻完善规章制度,规范处理流程。坚持首诉负责制,及时接受投诉,接纳意见建议,这是我科开展工作的前提。坚持
XX医院投诉管理实施细则 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章,制定本实施细则。 一、成立XX医院投诉管理领导小组。(以下简称领导小组) 组长:院长 副组长:副院长纪委书记工会主席 成员:各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。 领导小组下设投诉管理办公室,办事机构设在医院行政办公室,由行政办公室主任兼任主任。 工作职责: 1、在领导小组的领导下,统一受理各类投诉。 2、调查、核实投诉事项,作好登记,提出处理意见,及时答复投诉人。 3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。 4、定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议,及时反馈给相关科室进行整改。 二、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。 2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。(上班时间电话号码:、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话:) 三、受理投诉的部门和范围 1、院办公室:受理行政事务与治理方面的投诉。(电话号码:) 2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉。(电话号码:) 3、门诊办公室:受理门诊部的投诉。(电话号码:) 4、人事处:受理职工劳动纪律方面的投诉。(电话号码:) 5、监审处:受理职工违规违纪方面的投诉。(电话号码:) 6、医教处:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。(电话号码:)
客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉") 时,依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时,应填报”异常处理单”反应有关单位改善)。 厂————..^'X (四)处理程序 客户投诉处理流程,如下表。 (五)客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1. ?质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2. ?量投诉发生原因。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)
医院投诉管理实施细则(试行) 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法(试行)》等法律、法规、规章,制定本办法。 第二条本细则所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。 第三条本细则适用于本省行政区域内经卫生行政部门执业登记,依法取得《医疗机构执业许可证》的各级各类医疗机构。 第四条省卫生厅、中医药管理局负责全省医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。 第五条医院应当按规定实行院务公开,主动接受群众和社会的监督。 第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,以事实为依据,遵循合法、公正、公正、及时、便民的原则,协调医患关系、处置医疗纠纷。 第七条医院应当提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,避
免和减少不良事件的发生。 第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并组织开展相关的宣传和培训工作,及时、有效化解矛盾纠纷。 第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。 第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。 第十二条医院应当建立医疗纠纷报告制度,鼓励临床科室主动向投诉管理部门报告发生的医疗纠纷,认真组织调查、讨论、分析,积极协调处理。处理完毕的,按月报告投诉管理部门备案。发生下列重大医疗过失行为的,科室应立即向投诉管理部门书面报告:(一)导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的; (二)导致三人以上人身损害后果的; (三)卫生行政部门规定的其他情形。 第二章医患沟通 第十三条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,营造医患间理解、信任、合作的人文环境为主要任务,为患者提供更适宜的诊疗护理服务,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。
医院投诉管理办法70935016 医院投诉管理办法 (征求意见稿) 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。 第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。 第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理,其他医疗机构参照执行。 第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门(含中医药管理部门)负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。 医院应当按规定实行院务公开,主动接受社会和媒体的监督。 第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求,不得干
扰正常医疗秩序。 第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第七条医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并组织开展相关的宣传和培训工作,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识、法律意识,提高医患沟通能力,及时、有效化解矛盾纠纷。 第八条医院应当建立投诉管理责任制度,与医疗质量安全管理相结合,健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。 第九条医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况,应立即采取院内会诊等积极措施,尽力避免或减少不良后果。 第二章医患沟通 第十条医院应“以病人为中心”,提高医疗质量,优化服务流程,注重人文关怀,加强医患沟通,把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程,努力构建和谐医患关系。 医院主要领导、工作人员,特别是临床一线工作人员应以病人为中心,切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理,保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义:不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类,传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理,采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉(电话、口头、书面)登记在《客户投诉登记表》上, 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪,其他人员接到客户的投诉(电 话、口头、书面)后,应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后,应立即进行初步评审分析,包括投诉细节的确认,要 求客户尽可能提供投诉的证据,并采取临时应急对策,若是可以立即回复客户的,则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后,不管是属销售和售后服务环节的投诉,还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉,都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》,经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部,并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记,一 般投诉应在3个工作日内回复,重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策,并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析,找出责任部门; 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析,并提出纠正措施计划,QE要对 纠正措施计划进行初步评审,评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
内部管理制度系列 人民医院投诉接待工作制度(管理办法) (标准、完整、实用、可修改)
编号:FS-QG-65480人民医院投诉接待工作制度(管理 办法) People's Hospital Complaint Reception Work System Administrative Measures 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 人民医院投诉接待工作制度(管理办法) 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。 1.医院24小时接待病人投诉,将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。 2.一般情况下,如病人或家属投诉到窗口,则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待
处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。 3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉,凡对病人投诉不接待者,当事人作为一次投诉处理。 4.所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明,态度热情,认真听取投诉者的意见、要求,做好协调工作,对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决,凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。 5.对投诉者的不正确意见和不合理要求,要耐心解释,做好疏导工作,消除矛盾。 6.对不能立即答复或解决的问题,做好登记,留下联系方法,在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。 7.属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定: (1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的; (2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
客服投诉处理管理办法及流程 第一条目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制修订本办法。第二条定义: 所谓客户投诉,是指客户对企业产品质量或服务工作不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。(以下简称“客户投诉”) 第三条客诉分类 根据本公司客户类型将客户投诉的不同区分为: (一)经销商投诉:一手代理、经销商对于货物运输到达,卸货过程中,对于物流服务投诉、货物短装或错装、货物破损等物流环节引起的客诉问题,以及由于销售政策引发的客诉等。 (二)终端客户投诉:终端客户对产品质量异常客诉:产品包装不符合国家标准、产品含有异常添加剂、产品沉淀等客诉。 (三)重大投诉: 1、同批问题产品破损、短缺较多。 3、工商、质检等政府管理部门介入; 5、投诉方(产品消费者)产生健康变化并进行医疗检查(费用100元以上); 6、媒体介入; 7、重点客户(直供大客户或是大型渠道合作商)投诉等。 第四条处理投诉的原则: 坚持“分级负责,归档处理”、“有理有据”“损耗最小化”的原则。
第五条客诉流程 1、经销商投诉处理流程 1)客服部作为公司顾客投诉的主要负责部门,应及时、冷静、友好、高效、负责地对顾客投诉进行处理,并做好协调沟通工作; 2)接到客户投诉时,应初步做好投诉类型分类。 (一)物流问题: A、货物短缺、破损问题:由于运输过程中造成的产品残损、短缺,从而引发的客诉问题。 ①需在货物接收当场提出客诉,逾期通知均视为验收合格我司不予受理; ②如收货时发现运输过程造成产品的残损,客户须和承运物流就残品残损问题现场协调赔偿; ③若现场与承运物流协商无果,可联系我司客服人员,协助协商赔偿,另需与物流商在签单上备注实际收货情况(如破损数量)并双方签字复印。 ④若我司与物流协调无果,且客户破损较为严重,客服部可根据情况填写《客诉问题处理审批表》申请对客户相应的补偿。 ⑤执行审批意见后,填写《客诉问题汇总台帐》,进行客诉归档。 赔偿标准:若货品是由于物流问题造成损失,正常情况下客户与物流商自行协商理赔事宜,公司不负责赔偿;双方协商无果,公司介入协助协调,依旧协调无果,若客户破损较为严重,客服部可根
江苏省人民医院范文 更多招聘信息、考试资料、备考指导,详见 xx年江苏省人民医院招聘95人公告住院医师规范化培训是医学生成长为临床医师的必经途径,是国际通行的临床医师培养的基本制度,对于临床医学人才的成长至关重要。国家卫计委《关于建立住院医师规范化培训制度的指导意见》(国卫科教发〔xx〕56号)文件要求三级甲等医院住院医师培训基地积极承担培训任务,并将取得《住院医师规范化培养阶段培训合格证书》作为临床医学专业中级技术岗位聘用的条件之一。 江苏省人民医院是首批“卫生部住院医师培训基地”、“卫生计生委全科医生规范化培养基地”,是“江苏省住院医师培训基地”、“江苏省全科医生培养省级示范基地”,是“江苏省毕业后医学教育研究室”所在单位,承担着全省住院医师培训的指导工作,有着良好的住院医师培训的工作基础。自xx年起开始招收住院医师培训学员以来,为社会培养了一批临床医学实用人才。为了更好地选拔优秀人才,培养合格临床医师,现决定面向全国招收xx年度住院医师培训学员,具体事项如下: 一、报考条件
(一)基本条件 1、具有中华人民 ___国籍,享有公民的政治权利;坚持四项基本原则,拥护党的路线、方针、政策; 2、遵纪守法,品行端正,团结同志; 3、身心健康,能胜任住院医师培训临床学习和工作; 4、入院时具备学历、学位双证书; 5、自愿参加住院医师培训。 (二)住院医师规范化培训阶段 1、临床医学专业本科及以上学历,获学士及以上学位; 2、应届毕业生,为xx年毕业生和xx年毕业未就业的毕业生(须提供就业推荐表及就业协议书原件)
3、入院时本科生年龄不超过26周岁(1988年8月31日以后出生),硕士研究生年龄不超过29周岁(1985年8月31日以后出生)。 (三)专科医师培训阶段 1、临床医学专业本科及以上学历,具有相应学位,取得国家执业医师资格,经省级住院医师规范化培养阶段培训考核合格。 2、年龄不超过32周岁(1982年8月31日以后出生),博士可放宽至35周岁(1979年8月31日以后出生)。 (四)委托培训学员 我院接受各级医院委托培养的住院医师,培训学科与时间由委托医院与我院协商确定,参照国家卫生计生委、江苏省卫生厅相关标准进行培训。 二、报名 (一)报名时间、地点
关于成立医院投诉管理机构的通知 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护医院秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》的文件精神,我院成立投诉网络如下: 一、成立医院投诉领导小组 组长: 副组长: 成员: 医院办公室为医院投诉管理部门,康玉霞为医院投诉管理办公室主任 二、投诉管理办公室履行以下职责: 1、统一受理投诉; 2、调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人; 3、组织、协调、知道全院的投诉处理工作; 4、定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。 三、投诉管理办法: 1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的,被投诉科室的工作人员应当予以热情接待,并向领导小组成员即科室主任反映情况,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 2、投诉管理部门接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人放映的情况,并经投诉人签字确认。接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避
免矛盾激化。 3、医院投诉管理部门接到投诉后,应当及时向科室和相关人员了解、核实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事科室和相关人员应当予以积极配合。 4、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生;对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正;对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 5、医院各科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 6、涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。 7、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈;临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。 四、其他未明确的情况,按照卫生部、国家中医药管理局《医院投诉
职能科室投诉协调机制管理办法医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能,直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构,为了医院各项计划目标的实现,各职能科室之间必须密切配合,相互协调,依据正确的政策、原则和工作计划,运用恰当的方式方法,及时排除各种障碍,理顺各方面关系,提高工作效率,促进医院正常运转和工作全面发展,结合医院投诉管理实际制定本办法。 一、投诉协调工作的重要性 协调职能是现代管理的重要职能。在医院管理过程中,由于管理体制不顺,权责划分不清,政出多门,工作互相不协调,甚至不团结,有时一项工作按职责应由两个或以上部门来共同完成的,同时,在工作运转过程中出现的新任务、新项目,而现有职能又不能完全涵盖等现象经常发生,往往导致工作相互推诿、扯皮,影响工作任务的顺利完成,如果不及时排除这些矛盾和理顺各方面的关系,组织机构的协调运转和计划目标的实现就不可能,医院的发展将会受到严重影响。因此,建立职能部门长效的协调机制十分重要。这时就需要领导和相关部门做好协调工作,才能顺利完成任务。医院领导和各职能科室必须充分认识到做好协调工作的重要性和必要性,在认真履行好职能的同时,要做到相互协调,密切配合,构建一种和谐的工作环境。
二、投诉协调工作的组织领导 为了加强对投诉协调机制工作的组织领导,医院成立投诉管理领导小组。由院长任领导小组组长,副院级领导任副组长,各职能科室的主要负责人任成员。办事机构:院监察室(设在院办公室)。领导小组的职能职责是: 1、负责职能科室间有关投诉工作的协调和医院与外部之间关系的协调。 2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调,做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。 3、负责各项工作的领导与协调,督促监督检查,严格落实奖惩制度,全力做好医院投诉管理工作。 三、协调的范围和内容 在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突,都在协调范围之内。这些矛盾和冲突按与医院组织的关系,分为内部与外部两大类:对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调,属于内部协调;医院与其它组织、个人的矛盾与冲突,属于外部协调。在内部与外部的协调工作中,主要协调好三个方面的关系: 第一,上下级之间的工作关系,包括职能科室与院级领导,临床与医技各科室、与上级有关部门之间的工作关系; 第二、同级之间的关系,包括职能科室与各职能科室之间、临床科室与医技科室之间、职工个人之间的工作关系;
1总则 1.1为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法 权益,根据《侵权责任法》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《卫生信访工作 办法》和《医院投诉管理办法(试行)》等法律、法规、规章,制定本办法。 1.2本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提 供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映 问题,提出意见和要求的行为。 1.3医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,以事实为依据,遵 循合法、公平、公正、及时、便民的原则,协调医患关系、处置医疗纠纷。 1.4各行政职能科室应当提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,维护正常的诊疗秩 序,避免和减少不良事件的发生。 1.5我院制订《医疗纠纷防范与处理办法》及《重大医疗纠纷事件应急处置预案》等制 度,通过开展相关的宣传和培训工作,及时、有效化解医疗纠纷。 1.6投诉处理过程中应做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 1.7我院建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,健全投诉管理部门与临 床、护理、医技和行政后勤等部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全,维 持诊疗秩序。 1.8我院建立健全医疗安全(不良)事件报告制度,对于工作中存在的缺陷、隐患及时 进行报告,并加强紧急情况报告和处置工作。 1.9我院建立健全医疗纠纷预警制度,鼓励临床、医技科室主动向投诉管理部门报告发 生的医疗纠纷,认真组织调查、讨论、分析,积极协调处理。 1.10我院建立健全医患沟通制度,完善医患沟通内容,加强对医务人员医患沟通知识、 沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。 2投诉管理机构与人员 2.1我院设立医患关系办公室,统一承担医院投诉管理工作,配备专职人员负责院内外 投诉的接待和处理工作。医患关系办公室是专门的投诉接待场所,配备必要的录音 录像监控设备,并张贴有关法律﹑法规﹑投诉程序等条文,以保障工作正常开展。 2.2院长是医院投诉管理的第一责任人。各科室主任是科室投诉管理的第一责任人,应 当配合医患关系办公室做好投诉处理工作。 2.3医患关系办公室履行以下职责: a统一受理投诉; b根据各行政职能科室的岗位职责向相关科室转发《投诉事项承办单》; c调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人; d组织、协调、指导全院的投诉处理工作; e定期汇总、分析投诉信息,向相关管理部门和科室提供改进建议,及时上报院领导,为医院决策提供依据。 3投诉接待与处理 3.1我院建立畅通、便捷的投诉渠道,在医院显著位置公布投诉管理部门、接待地点、 接待时间、联系方式以及投诉电话,同时公布上级主管部门的投诉电话,并设置意 见箱,公布院长信箱,积极开展院长接待日、医患沟通座谈会等活动。
华为助力江苏省人民医院电子病历系统 集中存储建设 一、项目背景 江苏省人民医院,亦名南京医科大学第一附属医院、江苏省临床医学研究院、江苏省红十字医院。其前身是1936年成立的江苏省立医政学院附设诊疗所,至今已有70余年的历史。医院目前是江苏省规模最大的三级甲等综合性医院,担负着全省医疗、教学和科研三项中心任务。目前实际开放床位3000张,日门诊量最高可达1.5万人次。 随着医院信息化进程的快速推进,几乎所有的医院都在考虑优化和建设更专业的HIS、PACS、电子病历等应用系统,并将其做为提高医诊效率、规范病历管理、提高医院核心竞争力的重要手段。在建设专业医疗应用系统的过程中,呈爆炸式增长的医疗数据的大容量承载和安全存放无疑是保障业务稳定运行的关键要素,如何保障医疗数据信息的存储安全、保证就诊业务的持续不间断运行已经成为各医院关注的重中之重。 二、面临的挑战 医院目前现有的电子病历系统采用的是服务器本地硬盘存储的方式。电子病历作为医院核心系统其可靠性和业务的连续性十分重要,如果电子病历系统发生故障,将会极大的影响医院的正常业务。 随着江苏省人民医院业务的开展,日门诊量最高可达1.5万人次,当前的电子病历系统已无法满足现有的需求,客户面临如下问题: 1)本地硬盘容量无法满足需求,而且数据分散,不利于集中管理; 2)服务器本地磁盘存储的方式,数据安全性存在很大风险,无法得到保障。 3)分散的数据不利用后续的容灾建设。 三、解决方案
●医院电子病历前端业务系统采用双机HA方式实现业务高可靠性。 ●华为一期建设方案中,阵列层采用一套Oceanstor S5300存储系统,作为电 子病历系统后端集中存储系统,S5300提供8个8Gbps FC接口和4个10Gbps iSCSI接口,配置4.8TB 高性能FC盘容量,满足未来三年医院电子病历存储需求。 ●后期规划医院将再购买一套存储系统,建设为双机双阵列架构,进一步提高业 务系统可靠性,提高电子病历系统的连续性。 四、项目价值 ●提升了电子病历系统的性能 通过8G FC的SAN存储平台,大大提升了电子病历系统的性能,有效应对了业务 发展所带来的性能挑战,提高了医院医生工作效率。 ●提升了电子病历系统的可靠性
附件1: 江苏省医院投诉管理实施细则(试行) 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法(试行)》等法律、法规、规章,制定本办法。 第二条本细则所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。 第三条本细则适用于本省行政区域内经卫生行政部门执业登记,依法取得《医疗机构执业许可证》的各级各类医疗机构。 第四条省卫生厅、中医药管理局负责全省医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。 第五条医院应当按规定实行院务公开,主动接受群众和社会的监督。 第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,以事实为依据,遵循合法、公正、公正、及时、便民的原则,
协调医患关系、处置医疗纠纷。 第七条医院应当提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。 第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并组织开展相关的宣传和培训工作,及时、有效化解矛盾纠纷。 第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。 第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。 第十二条医院应当建立医疗纠纷报告制度,鼓励临床科室主动向投诉管理部门报告发生的医疗纠纷,认真组织调查、讨论、分析,积极协调处理。处理完毕的,按月报告投诉管理部门备案。发生下列重大医疗过失行为的,科室应立即向投诉管理部门书面报告:(一)导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的; (二)导致三人以上人身损害后果的; (三)卫生行政部门规定的其他情形。 第二章医患沟通 第十三条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,营造